ESTADISTICAS PQRS GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO II SEMESTRE 2015

ASUNTO: Informe de PQRDS Segundo Semestre de 2015

El reporte de PQRDS y estadísticas está conformado por las siguientes tablas y gráficas: Listado PQRDS Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, recibidos por el centro de contacto ciudadano: en este listado se relacionan las 4.650 solicitudes, en las que los demandantes invocaron en la comunicación una petición, una queja, un reclamo, denuncia o sugerencia. En este informe se relacionan de igual forma la totalidad de las 37.946 solicitudes atendidas en el II Semestre de 2015 GAC por tipologías y canales de atención. Tabla 1 Estadísticas: Es el consolidado de las solicitudes de atención gestionadas por el Grupo de Atención al Ciudadano en los distintos canales de atención.

CANAL DE ATENCIÓN Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre II Semestre 2015 Porcentaje

Solicitudes Telefónicas 1.908 1.096 1.456 1.577 1.190 873 8.100 21,35%

Correos Electrónicos 4.703 3.241 4.317 4.543 4.311 3.301 24.416 64,34%

Atención Presencial 73 57 60 54 35 12 291 0,77%

Correo Certificado 24 761 1.012 1.031 1.044 1.267 5.139 13,54%

Total 6.708 5.155 6.845 7.205 6.580 5.453 37.946 100,00%

En la tabla 1, se reflejan las 37.946 solicitudes donde el mayor número de solicitudes atendidas por el GAC, son aquellas recibidas por el canal virtual, correo electrónico, con un 64.34% de participación, le siguen las solicitudes telefónicas, con una participación del 21.35%, y en una menor proporción la atención presencial y el correo certificado.

Gráfica 1. Consolidado de las de las solicitudes de atención gestionadas por el GAC en los distintos canales de atención por mes.

En la gráfica 1, se refleja el número de peticiones atendidas por mes, para el periodo de Septiembre y Octubre, se presentó el mayor número de solicitudes, esto tiene que ver con la apertura de 6 convocatorias incluido el Proceso de Medición de Grupos, deducciones tributarias y formación de capital humano en las regiones y el cierre de 7 convocatorias dentro de las que se encuentra Doctorado Exterior. Tabla 2 Estadísticas. Corresponde al consolidado de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y agradecimientos recibidos a través de Atención al Ciudadano.

TIPOLOGIA jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II Semestre 2015 Porcentaje

Peticiones 5.930 4.485 5.956 6.298 5.906 4.721 33.296 85,07%

Derechos de Petición 776 670 888 906 674 726 4.640 11,85%

Reclamos 2 0 0 1 0 5 8 0,02%

Quejas 0 0 0 0 0 1 1 0,00%

Sugerencias 0 0 1 0 0 0 1 0,00%

Agradecimientos 290 173 217 178 168 168 1.194 3,05%

Total 6.998 5.328 7.062 7.383 6.748 5.621 39.140 100,00%

En la tabla 2, se relacionan la totalidad de peticiones, derechos de petición, reclamos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos. Las peticiones se contestan desde el GAC dentro de los 2 primeros días hábiles en cuanto a las demás solicitudes son de acuerdo al tiempo establecido por la ley.

Grafica 2. Consolidado de Peticiones, Derechos de petición, Reclamos, Quejas, Denuncias, Sugerencias y Agradecimientos.

En la gráfica 2, se presenta la relación de las PQRDS recibidas por el grupo de atención al ciudadano. El mayor número corresponde a peticiones, en ésta se clasifican todas las dudas que se presentan en los distintos canales, se incluye gran parte de reclamos “no formales” por parte de la comunidad, en los cuales los peticionarios refieren algún inconveniente en las plataforma asociados a las convocatorias. Tabla 3 Llamadas Atendidas: Consolidado de llamadas atendidas por GAC por las diferentes tipologías.

Tema jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II Semestre 2015 Porcentaje Atención 1 0 1 0 0 0 2 0,02%

Centros 9 6 2 7 0 1 25 0,31%

Contratación 0 1 0 0 0 1 2 0,02%

Convocatorias 1052 523 583 773 642 416 3.989 49,25%

CvLAC 220 152 271 230 118 87 1.078 13,31%

Doctorados 54 85 137 30 1 4 311 3,84%

Formulario SIGP 234 65 21 23 7 2 352 4,35%

GrupLAC 36 41 57 23 14 7 178 2,20%

Grupos de Investigación 28 24 0 117 53 35 257 3,17%

Información Institucional 139 121 141 163 118 105 787 9,72%

InstituLAC 26 20 31 13 6 4 100 1,23%

Internacionalización 0 0 65 0 0 0 65 0,80%

Jóvenes Investigadores 42 6 43 18 1 0 110 1,36%

No reporta 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

Pagos 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

Pares Evaluadores 1 2 0 0 1 0 4 0,05%

Proyectos 11 14 21 14 3 1 64 0,79%

Publindex 36 24 27 27 45 14 173 2,14%

Red ScienTI 19 12 56 139 181 196 603 7,44%

Total 1.908 1.096 1.456 1.577 1.190 873 8.100 100,00%

En la Tabla 3, se relacionan por tipologías y de manera porcentual las 8.100 llamadas atendidas por el GAC, el mayor número de solicitudes es por concepto de las distintas convocatorias publicadas por la entidad, correspondientes al 49.25%, para las cuales el grupo dio respuestas acerca de: Funcionamiento de las plataformas, dificultades para el ingreso de información, dudas conceptúales de los términos de referencia, entre otras. En segunda proporción porcentual se encuentra CvLAC, con un 13.31% de solicitudes telefónicas en las cuales los peticionarios indicaron alguna duda por este concepto. Grafica 3. Consolidado de Llamadas Atendidas, se presenta, para cada uno de los meses del semestre, el número de llamadas.

En la gráfica 3, se refleja el número de peticiones atendidas por mes, es así el mes de Julio se presentó el mayor número de solicitudes, esto tiene que ver con las 7 convocatorias que abrieron de acuerdo con el plan anual de convocatorias y las 12 convocatorias que cerraron para este periodo.

Grafica 3A. Consolidado de Llamadas Atendidas por Tipología de forma

porcentual.

Tabla 4 Correos Gestionados: En Correos electrónicos atendidos en el Centro de Contacto Integral: Se relacionan por tipologías y de manera porcentual los 24.416 correos electrónicos gestionados por el GAC.

Tipo jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II Semestre 2015 Porcentaje Atención 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Centros 19 12 25 16 3 0 75 0,3%

Contratación 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Convocatorias 2056 1238 1714 1916 2250 1715 10.889 44,6%

CvLAC 934 679 942 998 837 434 4.824 19,8%

Doctorados 249 350 418 41 1 0 1.059 4,3%

Formulario SIGP 348 99 51 45 31 6 580 2,4%

GrupLAC 131 114 118 41 4 0 408 1,7%

Grupos de Investigación 84 75 88 243 191 192 873 3,6%

Institucional 180 152 245 188 102 165 1.032 4,2%

InstituLAC 101 80 60 46 3 5 295 1,2%

Internacionalización 0 1 0 0 0 0 1 0,0%

Jóvenes Investigadores 70 25 85 9 0 0 189 0,8%

No Reporta 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Pagos 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Pares Evaluadores 6 4 7 3 3 1 24 0,1%

Proyectos 40 136 144 357 0 0 677 2,8%

Publindex 216 103 144 137 300 129 1.029 4,2%

Red ScienTI 269 173 276 503 586 654 2.461 10,1%

Total 4.703 3.241 4.317 4.543 4.311 3.301 24.416 100,0%

Grafica 4. Consolidado de Correos Gestionados

El canal más utilizado por los usuarios es el de correo electrónico con un 64.34% para el segundo semestre 2015, hay una disminución de 11 puntos porcentuales respecto al semestre anterior con 27.277 solicitudes recibidas por este medio. Tabla 5 Solicitudes Presenciales. Solicitudes atendidas en el Centro de Contacto Integral de forma presencial, se relacionan por tipologías y de manera porcentual, las 291 solicitudes de información presenciales atendidas en las instalaciones de Colciencias.

Tema jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II Semestre 2014 Porcentaje

Atención 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Centros 0 1 0 0 0 0 1 0,3%

Contratación 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Convocatorias 51 41 33 35 17 9 186 63,9%

CvLAC 3 5 10 4 4 0 26 8,9%

Doctorados 2 3 4 2 5 0 16 5,5%

Formulario SIGP 3 0 0 1 1 0 5 1,7%

GrupLAC 1 3 3 1 0 0 8 2,7%

Grupos de Investigación 3 1 2 3 7 0 16 5,5%

Institucional 4 0 4 7 0 0 15 5,2%

InstituLAC 0 3 1 0 0 0 4 1,4%

Internacionalización 1 0 0 0 0 0 1 0,3%

Jóvenes Investigadores 0 0 2 0 0 0 2 0,7%

No reporta 1 0 1 0 0 0 2 0,7%

Pagos 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Pares Evaluadores 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Proyectos 1 0 0 0 0 0 1 0,3%

Publindex 3 0 0 1 1 0 5 1,7%

Red ScienTI 0 0 0 0 0 3 3 1,0%

Total 73 57 60 54 35 12 291 100%

Grafica 5. Solicitudes de información atendidas en Colciencias por el canal presencial: Se presenta la gráfica correspondiente al número de solicitudes de información atendidas en forma presencial.

Tabla 6 Correspondencia Certificada: Solicitudes recibidas por correspondencia certificada.

Tema jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II Semestre 2014 Porcentaje

Atención 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Centros 0 0 1 0 0 0 1 0,0%

Contratación 1 20 13 13 0 3 50 1,0%

Convocatorias 7 206 179 315 575 543 1.825 35,5%

CvLAC 2 2 0 1 0 0 5 0,1%

Doctorados 0 26 31 11 1 1 70 1,4%

Formulario SIGP 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

GrupLAC 0 0 3 0 0 0 3 0,1%

Grupos de Investigación 1 0 4 4 2 0 11 0,2%

Información Institucional 8 340 383 304 248 543 1.826 35,5%

InstituLAC 1 0 1 0 0 0 2 0,0%

Internacionalización 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Jóvenes Investigadores 0 4 11 8 0 0 23 0,4%

No reporta 0 0 4 0 0 5 9 0,2%

Pagos 0 0 0 0 0 0 0 0,0%

Pares Evaluadores 0 1 3 4 2 4 14 0,3%

Proyectos 1 159 376 365 209 166 1.276 24,8%

Publindex 3 3 3 4 6 2 21 0,4%

Red ScienTI 0 0 0 2 1 0 3 0,1%

Total 24 761 1.012 1.031 1.044 1.267 5.139 100,0%

Grafica 6 Correspondencia Certificada: Se evidencia la correspondencia recibida en el II Semestre de 2015.

El incremento de este canal a partir del mes de Agosto se debe a que el Centro de contacto realiza el seguimiento a las solicitudes radicadas en ventanilla que requieren respuesta por parte de la entidad y que son informadas a GAC. Tabla 7 Peticiones Escaladas. Peticiones escaladas por el Centro de Contacto a funcionarios. Se presenta para cada uno de los meses del semestre el número de peticiones.

Correos Escalonados Correos

jul-15 890

ago-15 614

sep-15 830

oct-15 1.254

nov-15 980

dic-15 1.007

II Semestre 2015 5.575

Para el II Semestre de 2015, se escalaron 5.575 solicitudes a las respectivas áreas realizando el respectivo seguimiento de acuerdo a los tiempos establecidos por la ley. Se presenta un incremento del 18% respecto al

semestre anterior esto debido a que a partir del mes de Septiembre Colciencias inicia el proceso de Subsanación de requisitos mínimos para las convocatorias. Nota: Estos correos son los escalados a soporte2015@micsystemsa.com la cual se utilizó para soporte técnico para la convocatoria de Medición de Grupos 2015 /Convocatoria737.

Mes Correos

Octubre 32

Noviembre 34

Diciembre 57

Grafica 6. Peticiones Escaladas a funcionarios por el CCI

Tabla 8 Derechos de Petición: Consolidado de Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, en los que el peticionario refiere un derecho (constitución, código contencioso administrativo). En hojas anexas se reflejan los indicadores de los derechos de petición, quejas, denuncias, reclamos y sugerencias.

PQRDS jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15 II SEMESTRE 2015

Derechos de Petición 776 670 888 906 674 726 4.640

Reclamos 2 0 0 1 0 5 8

Quejas 0 0 0 0 0 1 1

Sugerencias 0 0 1 0 0 0 1

Denuncias 0 0 0 0 0 0 0

Total 778 670 889 907 674 732 4.650

Tabla 8.1 Consolidado de Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias por canal de atención.

Solicitudes Telefónicas Correos Electrónicos Atención Presencial Correo Certificado

Derechos de Petición 0 3677 0 963

Reclamos 0 8 0 0

Quejas 0 1 0 0

Sugerencias 0 1 0 0

Denuncias 0 0 0 0

Total 0 3687 0 963

Tabla 8.2 Consolidado de Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias con respuesta extemporánea

PQRS RESPUESTA DENTRO DE LOS TÉRMINOS DE

LEY

RESPUESTA EXTEMPORÁNEA

PORCENTAJE DE RES-PUESTA OPORTUNA

Derechos de Petición 4.554 86 98,1%

Reclamos 8 0 100,0%

Quejas 1 0 100,0%

Sugerencias 1 0 100,0%

Denuncias 0 0 100,0%

TOTAL RECIBIDOS 4.564 86 98,2%

Nota: El centro de contacto integral, envío las alertas y los correos electrónicos pertinentes solicitando la oportunidad en la respuesta. 8.3 Número de solicitudes que se trasladaron a otras Entidades

ORFEOS TRASLADOS A OTRAS ENTIDADES 7

Julio 0

Agosto 2

Septiembre 0

Octubre 5

Noviembre 0

Diciembre 0

8.4 Número de solicitudes en las que se negó el acceso a Información Para el segundo Semestre 2015 no se negó información a ninguna solicitud. Tabla 9. Oportunidad de Respuesta Tiempo de respuesta de las 37.946 solicitudes recibidas desde el GAC para el II Semestre 2015.

Rango PQRDS (Escaldas) Centro de Contacto % Escalados % Centro Contacto

1 a 3 días 2662 33296 57% 100%

4 a 7 días 1156 0 25% 0%

8 a 11 días 514 0 11% 0%

12 a 15 días 227 0 5% 0%

16 a 30 días 91 0 2% 0%

Mayor a 30 0 0 0% 0%

TOTAL 4650 33296 100% 100,00%

En la Grafica se puede evidenciar que el 95% de solicitudes recibidas se atienden de 1 a 3 días hábiles.

Rango Solicitudes Recibidas % Respuesta

1 a 3 días 35958 94,76%

4 a 7 días 1156 3,05%

8 a 11 días 514 1,35%

12 a 15 días 227 0,60%

16 a 30 días 91 0,24%

Mayor a 30 0 0,00%

TOTAL 37946 100,00%

9.1 Oportunidad de Respuesta - Escalado

Tiempo de respuesta de las solicitudes escaladas desde GAC a las áreas técnicas desde la fecha que se recibe la solicitud.

Rango II Semestre 2015 Porcentaje

1 a 3 días 2662 57,2%

4 a 7 días 1156 24,9%

8 a 11 días 514 11,1%

12 a 15 días 227 4,9%

16 a 30 días 91 2,0%

Mayor a 30 0 0,0%

TOTAL 4650 100,0%

Respuesta oportuna 100,0%

De acuerdo a la gráfica se puede evidenciar que el 57% de solicitudes escaladas a las áreas técnicas se responden de 1 a 3 días hábiles.