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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DE UN …
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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL BASADO EN CRM PARA LA EMPRESA AM LTDA. BUITRAGO RODRÍGUEZ CRISTIAN FELIPE 20162197013 ZEA GÓMEZ PETER ALEXANDER 20162197099 ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ CALDAS BOGOTA D.C., Mayo de 2017
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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL BASADO EN CRM PARA LA
EMPRESA AM LTDA.
BUITRAGO RODRÍGUEZ CRISTIAN FELIPE 20162197013 ZEA GÓMEZ PETER ALEXANDER 20162197099
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ CALDAS
BOGOTA D.C., Mayo de 2017
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL BASADO EN CRM PARA LA
EMPRESA AM LTDA.
CRISTIAN FELIPE BUITRAGO RODRÍGUEZ 20162197013 PETER ALEXANDER ZEA GÓMEZ 20162197099
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de
ESPECIALISTA EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
Director: JUAN GABRIEL ROBLES
Ingeniero Industrial
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ CALDAS BOGOTA D.C., Mayo de 2017
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 8
2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 9
3. OBJETIVOS .................................................................................................... 10
3.1 Objetivo general ........................................................................................ 10
3.2 Objetivos específicos ................................................................................ 10
4. SISTEMA DE MARCO LÓGICO ..................................................................... 11
4.1 Situación problémica................................................................................. 11
4.2 Análisis de grupos interesados o involucrados ......................................... 11
4.2.1 Grupos de interesados directos. ........................................................ 11
4.2.2 Grupos de interesados indirectos. ...................................................... 11
4.2.3 Grupos de interesados externos. ....................................................... 12
4.2.4 Análisis de la participación ................................................................. 12
4.3 Análisis del problema ................................................................................ 14
4.3.1 Identificación del problema central. .................................................... 14
4.3.2 Árbol de problemas ............................................................................ 15
4.3.2.1 Árbol de causas ........................................................................... 15
4.3.2.2 Árbol de efectos ........................................................................... 16
4.3.2.3 Árbol de problemas ...................................................................... 17
4.4 Análisis de objetivos ................................................................................. 18
4.4.1 Conversión de causas en medios ...................................................... 18
4.4.2 Conversión de efectos en fines .......................................................... 19
4.4.3 Árbol de objetivos ............................................................................... 21
4.5 Matriz de marco lógico .............................................................................. 22
4.5.1 Descripción de actividades de cada componente .............................. 22
4.5.2 Transferencias de los objetivos a la matriz de marco lógico .............. 23
5. ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................... 25
5.1 Análisis de la demanda ............................................................................. 25
5.1.1 Análisis de la demanda del sector. ..................................................... 25
5.1.1.1 Distribución geográfica del mercado de consumo ....................... 25
5.1.1.2 Comportamiento histórico de la demanda del sector. .................. 26
5.1.2 Análisis de la demanda interna. ......................................................... 27
6. ESTUDIO DE MERCADOTECNIA .................................................................. 29
6.1 Primera parte ............................................................................................ 29
6.1.1 Tamaño y estructura. ......................................................................... 29
6.1.2 Comportamiento del mercado meta. .................................................. 29
6.1.3 Plan de posicionamiento del producto. ............................................... 29
6.1.4 Ventas esperadas en el primer año. ................................................... 29
6.1.5 Utilidades esperadas en el primer año. .............................................. 29
6.2 Segunda parte .......................................................................................... 29
6.2.1 Análisis de precios. ............................................................................ 29
6.2.2 Determinación del costo de la implementación del software. ............. 30
6.2.3 Costo de planeación y definición de requerimientos. ......................... 30
6.2.4 Costo por el desarrollo del software, costes de entrenamiento, costes de mantenimiento y los costes de migración del sistema. ............................... 31
6.2.5 Costos totales..................................................................................... 31
6.2.6 Canales de Comercialización y distribución del producto/servicio. .... 31
6.3 Tercera parte ............................................................................................ 32
6.3.1 Proyección de ingresos próximos 5 años. .......................................... 32
6.3.2 Metas de utilidad que se pretende alcanzar. ...................................... 32
6.4 Importaciones y exportaciones ................................................................. 32
6.4.1 Importaciones del producto. ............................................................... 32
6.4.2 Mercado de exportación de software. ................................................ 32
6.4.3 Análisis de viabilidad de exportación del proyecto a Ecuador. ........... 33
7. ESTUDIO TÉCNICO ....................................................................................... 35
7.1 Requerimientos del software .................................................................... 35
8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO ......................................................................... 39
8.1 Organigrama empresa AM Ltda. ............................................................... 39
8.2 Organigrama Proyecto. ............................................................................. 40
9. ESTUDIO LEGAL Y AMBIENTAL ................................................................... 41
10. ESTUDIO ECONÓMICO .............................................................................. 42
10.1 Proyección de ventas ............................................................................ 42
10.2 Proyección de ventas derivadas del software CRM .............................. 42
10.3 Flujo de caja: ......................................................................................... 43
10.3.1 Consideraciones generales. ............................................................ 43
10.3.2 Flujo de caja con y sin préstamo. .................................................... 44
10.4 Análisis de sensibilidad:......................................................................... 44
11. CONCLUSIONES ........................................................................................ 45
12. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS ....................................... 46
13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 47
14. ANEXOS ...................................................................................................... 48
14.1 Anexo 1: Flujo de caja del proyecto sin crédito ..................................... 48
Flujo de caja del proyecto con crédito ................................................................ 51
14.2 Anexo 2: Normograma .......................................................................... 55
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Análisis de la participación de los interesados o involucrados .............................. 12 Tabla 2. Matriz de influencia e importancia de los grupos implicados ............................... 13
Tabla 3. Tipo de participación de los implicados en las distintas fases del programa ......... 14 Tabla 4. Matriz de marco lógico .......................................................................................... 23 Tabla 5. Distribución geográfica empresas desarrolladoras de software (2014) ................. 25 Tabla 6. Totales de ventas por región .................................................................................. 26 Tabla 7. Comportamiento histórico de la demanda en Colombia en el sector de las TI ...... 26
Tabla 8. Costos derivados de las actividades de la WBS ..................................................... 31 Tabla 9. Proyección de ingresos próximos 5 años ............................................................... 32
Tabla 10. Características del producto a implementar ......................................................... 37 Tabla 11. Roles del proyecto ................................................................................................ 40 Tabla 12. Proyección de ventas ............................................................................................ 42 Tabla 13. Proyección realista de las ventas por 5 años. ....................................................... 42
Tabla 14. Proyección optimista de las ventas por 5 años. .................................................... 43 Tabla 15. Proyección pesimista de las ventas por 5 años. ................................................... 43 Tabla 16. Análisis de sensibilidad del proyecto planteado. ................................................. 44
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Árbol de causas ..................................................................................................... 15
Figura 2. Árbol de efectos .................................................................................................... 16 Figura 3. Árbol de problemas............................................................................................... 17 Figura 4. Árbol de medios .................................................................................................... 19 Figura 5. Árbol de fines ....................................................................................................... 20 Figura 6. Árbol de objetivos ................................................................................................ 21
Figura 7. Distribución geográfica empresas desarrolladoras de software (2014) ................ 26 Figura 8. Inversión TI total .................................................................................................. 27 Figura 9. WBS para el proyecto ........................................................................................... 30
Figura 10. Diagrama de flujo requerimientos de software CRM ......................................... 36 Figura 11. Estructura organizacional de la empresa AM Ltda............................................. 39 Figura 12. Estructura organizacional del proyecto .............................................................. 40
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1. INTRODUCCIÓN
El contexto global de los mercados han venido sufriendo una metamorfosis en su manera de abordar al cliente, esto por los grandes desarrollos tecnológicos sufridos en la era de la transformación digital, la evolución de la computación y el internet ha llevado a un cambio en el comportamiento de los compradores y las industrias, la capacidad de manejar grandes cantidades de información y la oportunidad de estar conectado con el mundo trajo consigo una revolución tecnológica, que ha obligado a las empresas a entrar de manera rápida y eficiente en este dinamismo, se evidencia que es una necesidad la adopción y aprovechamiento de los adelantos tecnológicos, derivados de la transformación digital, tanto en el contexto global como en el contexto nacional. Las organizaciones están evolucionando, adaptando nuevas políticas y formas de desarrollar todas sus actividades productivas. Se puede decir que las organizaciones actuales son más flexibles, adaptadas, orientadas al cliente, al servicio ofrecido y al empleado. [1] Estamos viviendo en un entorno demasiado cambiante, donde la evolución de la estrategia del marketing lleva a pasar de una estrategia de conquista a una estrategia de retención. [2] La causa más importante de estos cambios es el desarrollo de las tecnologías de la información, que permite a cualquier empresa tener un exhaustivo conocimiento de sus clientes, ofrece nuevas formas y posibilidades de hacer negocios, buscando un servicio de mayor calidad y más personalizado. [3] Uno de los desarrollos derivados de la transformación digital fue la generación de la teoría del marketing relacional o el CRM (Customer relationship management), la capacidad derivada de la evolución en las tecnologías de la información, permitió a las empresas empezar a almacenar grandes cantidades de información obtenida de sus clientes, esto por su parte posibilitó que las empresas, pudieran analizar y proyectar las necesidades de sus clientes, dando una atención personalizada, oportuna y proactiva que genera un mayor grado de satisfacción y fidelización en los clientes de una empresa, ampliando los canales de comunicación. Esta nueva posibilidad no fue desapercibida por las industrias y las obligó a replantear sus filosofías y métodos de marketing, además de evidenciar la necesidad de adquirir o alquilar servicios de data center, para ejecutar la minería de datos. La administración de las relaciones con los clientes es un acercamiento de la empresa para entender e influenciar la conducta de estos mediante una comunicación significativa, con el objetivo de mejorar la adquisición, retención, lealtad y rentabilidad del cliente. [4] TÉRMINOS DE REFERENCIA: CRM (Customer relationship management), Sistema de gestión integral, Minería de Datos, Marketing.
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2. JUSTIFICACIÓN
En la empresa AM Ltda. se detecta la falta de un sistema central transversal que permita la comunicación rápida y eficiente entre las diferentes áreas de la empresa y/o con los clientes. Los asesores comerciales manejan mucha información de la totalidad de los clientes y actualmente no existe herramienta que la organice y los oriente en la priorización de las actividades a realizar, generando una comunicación lenta e infructífera con el cliente que conlleva a inconformidades en el servicio, pues el cliente no es abordado de una manera proactiva sino reactiva. Adicionalmente los fabricantes de los equipos actualmente requieren información pronta sobre estadísticas de cotizaciones y ventas para sus proyecciones. Lo anterior refleja a la situación problémica planteada: “Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos lo cual conlleva a la NO fidelización de los clientes y a la insatisfacción del servicio adquirido.” Para lo cual se plantean la siguiente alternativa que puedan dar solución a la situación problémica: Implementar un sistema de gestión integral basado en CRM.
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar el estudio de factibilidad técnica y económica de un sistema de gestión integral basado en CRM para la empresa AM LTDA.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Desarrollar el planteamiento técnico básico de un sistema CRM para la empresa AM LTDA.
Realizar el estudio de mercado y administrativo para determinar la viabilidad del sistema planteado.
Compilar un normograma que permita evaluar la normatividad nacional que aplique a este proyecto y de esta manera identificar amenazas para el mismo desde el punto de vista legislativo.
Evaluar financieramente la viabilidad de la implementación del sistema CRM aplicado a la empresa AM LTDA.
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4. SISTEMA DE MARCO LÓGICO
La herramienta del marco lógico fue desarrollada para el proyecto con el fin de fortalecer la identificación puntual de la situación problémica actual en la empresa, plantear alternativas de solución y seleccionar la más apropiada. A continuación se describe la aplicación del sistema de marco lógico a la situación problémica.
4.1 SITUACIÓN PROBLÉMICA
“Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos lo cual conlleva a la NO fidelización de los clientes y a la insatisfacción del servicio adquirido.”
4.2 ANÁLISIS DE GRUPOS INTERESADOS O INVOLUCRADOS
4.2.1 Grupos de interesados directos.
Ponentes del proyecto: Grupo formado por estudiantes de la especialización en gestión de proyectos de ingeniería que busca mejorar la calidad de los servicios ofrecidos de la empresa AM Ltda. apoyados en la gerencia de la empresa. La empresa AM Ltda.: Es una empresa que brinda a los laboratorios de investigación, equipos, reactivos y otros consumibles de alta calidad para la ejecución de sus diferentes proyectos relacionados con las ciencias de la vida, principalmente en las áreas de Biología molecular, electroforesis y cromatografía. Personas y/o empresas desarrolladoras de software: Persona o grupo de personas que están en la capacidad técnica de desarrollar un software “in House” de acuerdo a requerimientos planteados.
4.2.2 Grupos de interesados indirectos.
Los clientes: Persona natural o jurídica del sector público o privado relacionado con laboratorios de investigación, desarrollo de productos y servicios relacionados con las ciencias de la vida, particularmente en las áreas de biología molecular (genómica, proteómica, biotecnología) cromatografía y control de calidad. Particularmente nos interesan los siguientes clientes, Universidad de los Andes, Servicios Médicos Yunis, Invima, ICA, Universidad Nacional de Colombia, Universidad de Antioquia, Universidad Industrial de Santander, que son los más importantes para la empresa. Sociedad Colombiana: Este es un involucrado indirecto, ya que se puede ver beneficiado por el proyecto, en la manera tal que los grupos de investigación y de diagnóstico tendrán un mejor servicio prestado para ejercer su labor.
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4.2.3 Grupos de interesados externos.
Los proveedores de AM Ltda. - Fabricantes: Empresas fabricantes de equipos médicos, que provee a la industria de la salud productos innovadores y útiles que ayudan a los investigadores a acelerar el proceso de descubrimiento y laboratorios de diagnóstico médico a obtener más rápidos y mejores resultados. Bio-Rad y Thermo Scientific en la línea de NanoDrop. INVIMA: Entidad estatal reguladora para el funcionamiento y licenciamiento de empresas que brinden servicios de comercialización de equipos y reactivos en el área de la salud.
4.2.4 Análisis de la participación
En las tablas 1, 2 y 3 se presentan los análisis de los grupos de interesados en el proyecto, la influencia e importancia de cada uno de ellos y el tipo de participación en las fases del proyecto.
Tabla 1. Análisis de la participación de los interesados o involucrados
Grupo Tipo de grupo
Intereses Problemas percibidos Recursos y Mandatos
Conflictos potenciales
Ponentes del proyecto
Directo
Brindar una solución en pro del mejoramiento del servicio y los procesos en AM Ltda.
- No existe un sistema de gestión trasversal a todas las áreas de la empresa. - Sistemas costosos en su licenciamiento que cumplen con funciones limitadas
Ponencia de proyectos que buscan el mejoramiento de los sistemas de la empresa.
- Larga duración en la implementación de la posible solución. - Falta de apoyo en la implementación de la solución por parte de la empresa
Empresa AM LTDA.
Directo
- Mejorar la calidad del servicio prestado. - Fidelizar clientes para aumentar sus utilidades. - Mejoramiento de los procesos internos de la empresa.
- No existe comunicación rápida entre las diferentes áreas de la empresa. - No hay fidelización de todos los clientes por eventos asociados al servicio
- Recursos financieros para implementar posibles solución a los problemas percibidos - Recursos humanos y fuerza laboral de la empresa AM Ltda.
- Costos elevados para implementar las posibles soluciones. - Rechazo por parte del personal de AM Ltda. a los posibles cambios.
Personas y/o empresas desarrolladoras de software
Directo
- Prestar el servicio de desarrollar el software dadas las especificaciones. - Ofrecer a la venta productos complementarios.
N/A
Recursos tecnológicos y de personal capacitado para desarrollar el software adecuadamente
Incumplimiento en los entregables (parciales y finales) y en el cronograma.
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Clientes de la empresa AM LTDA.
Indirecto Que se preste un servicio de calidad
El tiempo de respuesta a las solicitudes en algunos casos es grande
- Evidenciar los problemas presentados en las herramientas de quejas y reclamos brindados por la empresa. - Dar mala publicidad a otros potenciales clientes.
Inconformidad en las posibles soluciones dadas, o percepción de soluciones ineficientes. - Rechazo por parte de clientes a los posibles cambios.
Sociedad Colombiana
Indirecto
Ejecutar investigación y diagnóstico de manera eficiente cumpliendo con la reglamentación requerida por el estado Colombiano.
N/A N/A N/A
Proveedores – Fabricantes
Externo
La empresa que lo representa en Colombia brinde un servicio de alta calidad y bajo sus estándares.
- Necesidad de evidenciar las estadísticas en ventas y servicios de la empresa AM Ltda.
Quitar la exclusividad o representación en Colombia otorgado a la empresa AM Ltda.
Las soluciones propuestas no cumplen con los requerimientos solicitados
INVIMA Externo
El cumplimiento de la normatividad colombiana especificadas a través de las resoluciones 00132 de 2006 y 4002 de 2007 del ministerio de la protección social.
N/A N/A
El incumplimiento en la normatividad gubernamental vigente.
Tabla 2. Matriz de influencia e importancia de los grupos implicados
Imp
ort
anci
a Alta
Potenciales Beneficiarios:
- Clientes de la empresa - Sociedad Colombiana - Personas y/o empresas desarrolladoras de software
Posibles aliados y contrapartes:
- AM Ltda. - Ponentes del proyecto.
Baja
Pueden quedar por fuera:
Opositores Fuentes de Riesgo:
- Invima. - Proveedores - Fabricantes.
Baja Alta
Influencia
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Tabla 3. Tipo de participación de los implicados en las distintas fases del programa
Grupos implicados Determinación del
problema Planteamiento de
solución Ejecución de
solución Seguimiento de
resultados
Ponentes del proyecto
Empresa AM LTDA.
Personas y/o empresas
desarrolladoras de software
Clientes de la empresa AM LTDA.
Sociedad Colombiana
Proveedores - Fabricantes
INVIMA
Sin participación
Participación indirecta
Participación Directa
4.3 ANÁLISIS DEL PROBLEMA
4.3.1 Identificación del problema central.
Dado el análisis de las situaciones desfavorables presentadas anteriormente, se identifica el problema central, consultando cada uno de los involucrados directa o indirectamente. Presentando el problema central seleccionado por los ponentes del proyecto: “Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos lo cual conlleva a la NO fidelización de los clientes y a la insatisfacción del servicio adquirido.”
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4.3.2 Árbol de problemas
4.3.2.1 Árbol de causas En la figura 1 se presenta el árbol de causas identificado, en donde se establecen las raíces del problema actual en la empresa AM Ltda. Figura 1. Árbol de causas
Falta de un sistema central transversal que
permita la comunicación rápida y eficiente entre las diferentes áreas de
la empresa.
Los asesores comerciales manejan mucha información de la totalidad de los clientes
y actualmente no existe herramienta que la organice y los oriente en la priorización de las actividades a realizar.
Comunicación lenta e infructífera con el cliente
que genera inconformidades en el
servicio.
El cliente no es abordado de una
manera proactiva si no reactiva
No se evidenció la necesidad de un
sistema transversal anteriormente
El único medio de comunicación entre la empresa y los clientes
es a través de los asesores comerciales.
No existe política acerca de la organización de
información de los clientes y sus
requerimientos
Falta de Estadísticas que permitan determinar los hábitos de consumo
de los clientes
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos, lo que conlleva a la NO
fidelización de los clientes y a la
insatisfacción del servicio adquirido
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4.3.2.2 Árbol de efectos En la figura 2 se presenta el árbol de efectos identificado, en donde se evidencian los efectos que produce el problema actual en la empresa AM Ltda. Figura 2. Árbol de efectos
NO fidelización de los clientes.
Pérdida de los clientes
No poder cumplir con las exigencias actuales y futuras de los fabricantes
extranjeros.
Ineficiencia en el manejo del tiempo, de la comunicación
interna de la empresa
Disminución en las ventas proyectadas
de la empresa
Posible pérdida de la representación de los fabricantes
extranjeros
Pérdida de presencia en el
mercado Nacional.
Disminución de productividad
Disminución de las utilidades de la empresa
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos, lo que
conlleva a la NO fidelización de los clientes y a la insatisfacción del
servicio adquirido
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4.3.2.3 Árbol de problemas Figura 3. Árbol de problemas
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4.4 ANÁLISIS DE OBJETIVOS
Mejoramiento de los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes, permitiendo la fidelización de los clientes y una alta satisfacción del servicio adquirido.
4.4.1 Conversión de causas en medios
Objetivo específico 1: Generar un sistema central transversal que permita la comunicación rápida y eficiente entre las diferentes áreas de la empresa.
Componente 1: Surge la necesidad de un sistema transversal a las diferentes áreas de la empresa
Objetivo específico 2: Los asesores comerciales manejan una herramienta de información que organiza y prioriza las actividades a realizar.
Componente 2: Se implementa una política de organización de información de los clientes y sus requerimientos.
Objetivo específico 3: Existe una comunicación rápida y eficaz con el cliente, generando una satisfacción en el servicio.
Componente 3: Existen múltiples medios de comunicación entre las diferentes áreas de la empresa y los clientes.
Objetivo específico 4: El cliente es abordado de una manera proactiva ofreciendo servicios que pueden ser de su interés.
Componente 4: Se tiene un banco de datos que permite determinar los hábitos de consumo de los clientes
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Figura 4. Árbol de medios
4.4.2 Conversión de efectos en fines
Finalidad directa 1: Fidelización de los clientes. ● Finalidad indirecta 1: Aumento en las ventas proyectadas de la empresa. ● Finalidad directa 2: Generación de nuevos clientes. ● Finalidad indirecta 2: Afianzamiento de presencia en el mercado Nacional. ● Finalidad directa 3: Cumplimiento de las exigencias actuales y futuras de los
fabricantes extranjeros. ● Finalidad indirecta 3: Afianzamiento en la relación con los fabricantes
extranjeros. ● Finalidad directa 4: Manejo de tiempo adecuado de la comunicación interna de
la empresa. ● Finalidad indirecta 3: Aumento de la productividad. ● FIN principal: Aumento de las utilidades de la empresa.
Generar un sistema central transversal que
permita la comunicación rápida y eficiente entre las diferentes áreas de
la empresa.
Los asesores comerciales manejan una herramienta de
información que organiza y prioriza las actividades a realizar.
Existe una comunicación rápida y eficaz con el cliente,
generando una satisfacción en el
servicio.
El cliente es abordado de una manera
proactiva ofreciendo servicios que pueden
ser de su interés.
Surge la necesidad de un sistema transversal a las diferentes áreas de
la empresa
Existen múltiples medios de
comunicación entre las diferentes áreas de la empresa y los clientes.
Se implementa una política de organización de información de los
clientes y sus requerimientos.
Se tiene un banco de datos que permite
determinar los hábitos de consumo de los
clientes.
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son
en algunos casos muy altos, lo que conlleva a la NO fidelización
de los clientes y a la insatisfacción del servicio
adquirido
20
Figura 5. Árbol de fines
Fidelización de los clientes.
Ganancia de nuevos clientes.
Cumplimiento de las
exigencias actuales y
futuras de los
fabricantes extranjeros.
Manejo de tiempo adecuado de la
comunicación interna de la empresa.
Aumento en las ventas proyectadas de la
empresa
Afianzamiento en la
relación con los
fabricantes extranjeros.
Afianzamiento de presencia en el mercado
Nacional. Aumento de la productividad
Aumento de las utilidades de la empresa
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes son en algunos casos muy altos, lo que
conlleva a la NO fidelización de los clientes y a la insatisfacción del servicio
adquirido
21
4.4.3 Árbol de objetivos
Figura 6. Árbol de objetivos
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4.5 MATRIZ DE MARCO LÓGICO
4.5.1 Descripción de actividades de cada componente
Componente 1: Generar un sistema central transversal que permita la comunicación rápida y eficiente entre las diferentes áreas de la empresa.
● Actividad 1: Reunirse con los Líderes de las diferentes áreas de la empresa para informar el proyecto y solicitar que estos transmitan la información a los empleados.
● Actividad 2: Los líderes de cada área junto con el personal operativo determinan las fallas que ellos consideran en la comunicación con otras áreas y con los clientes.
● Actividad 3: Se genera una nueva reunión entre los líderes de las áreas para unificar criterios y obtener un resultado final que evidencie los problemas de comunicación entre áreas y con clientes.
● Actividad 4: Generar las necesidades específicas para el desarrollo de un software de gestión de calidad con base en la información recolectada previamente.
● Actividad 5: Buscar personal capacitado en el desarrollo de software para la ejecución de un sistema que facilite la comunicación entre las diferentes áreas de la empresa, para cotizar precios.
Componente 2: Los asesores comerciales manejan una herramienta de información que organiza y prioriza las actividades a realizar.
● Actividad 1: Reunirse con todos los asesores comerciales para buscar la mejor manera del manejo de la información y la priorización de las tareas que deben ejecutar con los clientes.
● Actividad 2: Estrechar la problemática debatida en la actividad 1 del componente 2 con las soluciones planteadas en el componente 1 con el fin de incluir las soluciones en la herramienta informática.
● Actividad 3: Continuar con las actividades del componente 1 desde la actividad 5.
Componente 3: Existe una comunicación rápida y eficaz con el cliente, generando una satisfacción en el servicio.
● Actividad 1: Realizar una encuesta a los clientes acerca de su percepción en la calidad del servicio (tiempos de respuesta) para determinar las fallas en la comunicación.
● Actividad 2: Realizar un estudio en las diferentes áreas y su tiempo de respuesta a las solicitudes previas de los clientes.
● Actividad 3: Consolidar la información encontrada y determinar los puntos de tiempo muerto y las fallas en la comunicación, con el fin de incluir las soluciones en la herramienta informática.
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● Actividad 4: Continuar con las actividades del componente 1 desde la actividad 5.
Componente 4: El cliente es abordado de una manera proactiva ofreciendo servicios que pueden ser de su interés.
● Actividad 1: A partir de las actividades desarrolladas en los componentes 1, 2 y 3 generar una base de datos amplia y robusta que permita a los asesores comerciales manejar información actualizada acerca de las preferencias de los clientes con el fin de ofrecer servicios que puedan ser de interés para el cliente.
● Actividad 2: Realizar capacitaciones que interioricen una nueva política de mercadeo y atención al cliente buscando que a partir de las nuevas herramientas tecnológicas se genere fidelización de cliente o se atraigan nuevos clientes.
4.5.2 Transferencias de los objetivos a la matriz de marco lógico
Tabla 4. Matriz de marco lógico
Jerarquía de Objetivos Indicadores verificables
Objetivamente (IVO) Medios de verificación
Supuestos
Fin (Misión): Aumento de las utilidades de la empresa
Utilidad Neta Documentación Contable.
- Se tiene un cotización del precio del dólar – base Banco de la República (2016(septiembre)- 2017 (diciembre).-Se mantiene la normatividad estatal -Se mantiene la representación en Colombia de los principales fabricantes de la empresa AM Ltda.
Propósito (Objetivo General): Mejoramiento de los tiempos de respuesta para las solicitudes de los clientes, permitiendo la fidelización de los clientes y una alta satisfacción de los clientes por el servicio adquirido.
Tiempos de respuesta a solicitudes de clientes, KPI (CPS, LTV y NPS)
- Encuestas de satisfacción a los clientes. - Auditorías internas.
- Mantener el equilibrio de la empresa.
Resultados: Bienes y Servicios (Componentes) Factibilidad técnica de la herramienta informática (Software) que permita de manera integral la ejecución de los componentes planteados
- Percepción de la utilidad del software por parte de cada una de las áreas de la empresa.
- Encuestas de satisfacción a los empleados. - Auditorías internas (Documentación física).
- Los proveedores cumplen con plazos y presupuestos.
Actividades: Actividad 1: Determinar las problemáticas para cada componente.
- Documentación generada en cada actividad.
- Encuestas estructuradas de satisfacción a los empleados de la
- Se cumplen cada una de las actividades bajo los plazos establecidos
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Actividad 2: Socializar las problemáticas encontradas. Actividad 3: Unificación de criterios en las problemáticas. Actividad 4: Generar las necesidades específicas para el desarrollo de un software de gestión de calidad con base en la información recolectada previamente. Actividad 5: Buscar personal capacitado para la ejecución del software. Actividad 6: realizar una capacitación y socialización de la herramienta para el uso en las diferentes áreas. Actividad 7: Evaluar la pertinencia del software en todas las áreas de la empresa, en búsqueda de mejoras Actividad 8: Seguimiento y mejora continua de la herramienta desarrollada.
- Validación del sistema de información – documentada-. - Verificación de Asistencia a y participación a las actividades desarrolladas - Tiempo en la ejecución de las actividades. - Tipo de información recibida.
nueva herramienta. - Auditorías internas (Documentación física).
- Son fructíferas las reuniones establecidas para documentar la problemática - Los expertos ejecutan bajo lo establecido el software requerido
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5. ESTUDIO DE MERCADO
5.1 ANÁLISIS DE LA DEMANDA
5.1.1 Análisis de la demanda del sector.
De la demanda de mercado en el sector del desarrollo del software según informes emitidos por MINTIC y FEDESOFT, a finales del 2014 se reportaron ventas totales por $6.241.658.881.000 en Colombia de las cuales el 64% de las ventas se concentraron en desarrollo de sistemas informáticos-software y actividades de consultoría informática que representan $3.994.661.683.840, por otro lado el Hosting o datacenter representa el 19,5% de las ventas obtenidas a finales del 2014. [5] Estas actividades mencionadas anteriormente que representan un 83,5% de las actividades de empresas de desarrollo de software, son los pilares sobre los cuales se soporta la implementación de Software CRM, siendo entonces este software parte de las actividades más importantes y de mayores ingresos para las empresas desarrolladoras. Como lo expresa el gerente comercial de LMS, Rodrigo Gamba en la revista dinero [6] el impacto que ha tenido la estrategia del CRM en Colombia ha sido de gran magnitud, pues además del pronto y gran crecimiento que ha tenido en la industria Colombiana, ahora con nuevas categorías en el mercado y los hipermercados internacionales. “La demanda y las múltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestos de mercadeo incluyan estrategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio” [6].
5.1.1.1 Distribución geográfica del mercado de consumo
Según el estudio realizado por el SENA en conjunto con el MINTIC y FEDESOFT, para el cuarto trimestre del 2014 se tiene 3718 empresas desarrolladoras de software en Colombia de las cuales el 69% de ellas (2548), se encuentran en la región centro oriente que comprende Boyacá, Cundinamarca, Norte de Santander, Santander y Bogotá D.C. [7]
Tabla 5. Distribución geográfica empresas desarrolladoras de software (2014)
REGIÓN TOTAL Porcentaje
Región Centro - Oriente 2548 69%
Región Caribe 704 19%
Región Llanos 239 6%
Región Pacífica 158 4%
Región Centro - Sur 47 1%
Región Eje Cafetero y Antioquia 22 1%
Total 3718 100%
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Figura 7. Distribución geográfica empresas desarrolladoras de software (2014)
Respecto a la demanda en Bogotá, se registra que para el final del 2014, en la región centro-oriente de la cual hace parte, tenía un 62,6% de las ventas totales: $3.905.454.512.000, esta participación en el mercado de la región centro-oriente de Colombia se centró en el desarrollo de software 30% y consultoría 42,6%, [8] siendo este un mercado amplio y diversificado de 2548 empresas, capacitadas para brindar soluciones de TIC’s en desarrollos de software. Tabla 6. Totales de ventas por región
Totales ventas por región Porcentaje
Caribe $217.187.184.000,00 3,5%
Eje Cafetero y Antioquia $1.298.465.101.000,00 20,8%
Pacífico $799.989.753.000,00 12,8%
Llanos $7.114.424.000,00 0,1%
Centro - Oriente $3.905.454.512.000,00 62,6%
Centro - Sur $13.447.207.000,00 0,2%
Total $6.241.658.181.000,00 100,0%
5.1.1.2 Comportamiento histórico de la demanda del sector. Se presenta el comportamiento Histórico de la demanda en Colombia en el sector de las TI, basadas en datos obtenidos del MINTIC [9].
Tabla 7. Comportamiento histórico de la demanda en Colombia en el sector de las TI
Vigencia Apropiación TI Apropiación total % del total
2011-12 1354852 33128508 4,10%
2012-12 1054716 41917086 2,50%
2013-12 1703910 43833783 3,90%
2014-12 1794943 44602849 4,00%
2015-12 1444976 46206163 3,10%
2016-1 1468582 43819347 3,40%
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Figura 8. Inversión TI total
5.1.2 Análisis de la demanda interna. Respecto a la demanda interna de este trabajo se debe mencionar que el objeto de este proyecto es la factibilidad técnica y económica de la aplicación de un sistema CRM, sin embargo para el análisis de factibilidad económica se debe mencionar que los costos que se tendrán en cuenta en su aplicación son el coste del software, los costes de entrenamiento, los costes de mantenimiento, los costes de migración del sistema. Poder analizar el retorno de esta inversión puede resultar dificultoso sin datos históricos e implica un estudio posterior del impacto de la aplicación en las ventas de la empresa, en la literatura de los desarrolladores de software CRM se puede encontrar algunas expectativas del retorno de la inversión, como el planteado por gestiopolis, compañía de análisis financiero y aplicación de CRM que plantea: “Aumento de Ventas, en algunos comerciales hasta de un 102%, la media de aumento del equipo comercial fue de 36% en cifra de ventas. Aumento de Rentabilidad Media de 5 puntos porcentuales. Se pasó de un 9 a un 14%” [10]. Bajo el Estudio desarrollado por Nucleus Research en 2014, se informa que por cada dólar invertido en CRM por una empresa, se espera un retorno promedio aproximado de $5,60 a $8,71 USD [11], en sus ventas de productos o servicios, lo que implicaría una tasa de retorno del 460% en el peor de los escenarios bajo el estudio planteado. Sin embargo bajo lo planteado por la gerencia de la empresa AM Ltda., se tiene una expectativa de crecimiento del 10% en sus ventas anuales, que bajo lo expuesto por los estudios presentados, se plantea como una escenario de posible cumplimiento y será bajo esta expectativa que se realizará el flujo de caja, el cálculo del VPN y la TIR.
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Además de esto se debe tener en cuenta el costo del ahorro de tiempo en la fuerza de ventas, por la implementación del software CRM, se calcula como los tiempos ganados en los procesos de contacto con clientes y de comunicación interna con cada una de las áreas de la empresa, donde estos procesos se estima bajo lo informado por el líder del área comercial consume en promedio 3 horas semanales del tiempo laboral de un agente comercial, que en costos semanales son:
S𝑢𝑒𝑙𝑑𝑜 𝑀𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝐴𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐶𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙 = $1′200.000 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜 = 12 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑥 𝐻𝑜𝑟𝑎 𝐴𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐶𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙 = $1′200.000
240 ℎ= $5.000/ℎ
De tal manera que la implementación de un software CRM representa una ganancia mensual por concepto de ahorro de tiempo:
𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑀𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 𝑝𝑜𝑟 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟 = $5.000/ℎ ∗ 12 ℎ = $60.000 𝐴ℎ𝑜𝑟𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐹𝑢𝑒𝑟𝑧𝑎 𝐶𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙 𝑀𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 = $60.000 ∗ 7 𝑎𝑠𝑒𝑠𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑟𝑐𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 = $420.000
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6. ESTUDIO DE MERCADOTECNIA
6.1 PRIMERA PARTE
6.1.1 Tamaño y estructura. Está definido en el apartado 5.1 Análisis de la demanda.
6.1.2 Comportamiento del mercado meta.
Está definido en el apartado 5.1.1.2. Comportamiento histórico de la demanda del sector.
6.1.3 Plan de posicionamiento del producto.
El producto planteado permite la comunicación eficaz entre las diferentes áreas de la compañía y los clientes. Se presenta como un software de fácil acceso, manipulación intuitiva y bases de datos robustas que permiten abordar proactivamente las necesidades de los clientes y reducir tiempos que actualmente se invierten en la priorización de solicitudes.
6.1.4 Ventas esperadas en el primer año.
Según lo analizado en el estudio de la demanda interna apartado 5.1.2 se espera que el incremento en las ventas generado por la implementación del software basado en CRM sea del 10% con respecto al último año, que representa un valor de $ 379.440.000.
6.1.5 Utilidades esperadas en el primer año.
La utilidad bruta derivada del incremento en las ventas por la implementación del software basado en CRM para el primer año es de -$ 83.211.450,00. Teniendo en cuenta que para el proyecto se requiere una inversión alta, dado que el valor grueso de los egresos es el desarrollo del software que se realiza durante el primer año.
6.2 SEGUNDA PARTE
6.2.1 Análisis de precios. Según el estudio realizado por el MINTIC y FEDESOFT, para este proyecto que se categoriza dentro la actividad de desarrollo de software, el 36,5% de las empresas a nivel nacional tienen ventas entre 50 y 100 millones de pesos, el 27% entre 100 y 500 millones de pesos [12], y dada la alta complejidad de este proyecto que no solo involucra el desarrollo si no también el uso de data center, las capacitaciones y los mantenimientos de la herramienta se considera prudente el estar bajo el rango de precios de entre 100 y 500 millones de pesos.
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6.2.2 Determinación del costo de la implementación del software. De la implementación del software como se menciona anteriormente se tendrán en cuenta los costos derivados de la planeación y definición de requerimientos, así como el costo esperado por el desarrollo del software, los costes de entrenamiento, los costes de mantenimiento y los costes de migración del sistema.
6.2.3 Costo de planeación y definición de requerimientos.
Para la determinación de los costes de planeación y definición de requerimientos del software CRM se desarrolla la WBS (Work Breakdown Structure – Estructura de desglose de trabajo), para después determinar el coste de cada una estas actividades basadas en el tiempo que se invertirá en cada una de ellas, dando como total de costos de planeación: $4’570.000. En la figura 8 se observa el diagrama de la WBS para el proyecto.
Figura 9. WBS para el proyecto
Los costos derivados de las actividades establecidas en la WBS se observan en la tabla 8
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Tabla 8. Costos derivados de las actividades de la WBS
Trabajo ID Estimaciones de costos
Reuniones con cada área (Totalidad del área) PCRM-001 $ 335.000
Reunión con los líderes de cada área PCRM-002 $ 85.000
Creación de listas de problemáticas por áreas PCRM-003 $ 100.000
Validación de las listas frente a requerimientos de área comercial PCRM-004 $ 335.000
Reuniones con cada área (Totalidad del área) PCRM-001 $ 335.000
Realimentación sobre la lista de problemáticas por cada área PCRM-005 $ 335.000
Modificación sobre las listas de problemáticas PCRM-006 $ 100.000
Reuniones con cada proveedor de la empresa AM Ltda. PCRM-007 $ 80.000
Selección de los requerimientos a mediano y largo plazo PCRM-008 $ 120.000
Alimentación de las listas de problemáticas para CRM PCRM-009 $ 100.000
Reuniones con cada área (Totalidad del área) PCRM-001 $ 335.000
Selección de las problemáticas a atacar bajo el CRM PCRM-010 $ 100.000
Creación de documento pliego de requisitos generales para el CRM PCRM-011 $ 150.000
Creación de documento pliego de requisitos técnicos para el CRM PCRM-013 $ 100.000
Reunión con los líderes de cada área PCRM-002 $ 85.000
Reunión con Subject Matter Expert PCRM-012 $ 55.000
Realizar lista de proveedores de software PCRM-014 $ 200.000
Selección de proveedores adecuados PCRM-015 $ 110.000
Reunión con sponsor PCRM-016 $ 225.000
Realizar cotizaciones con las empresas seleccionadas para la ejecución del software.
PCRM-017 $ 200.000
Análisis Técnico PCRM-018 $ 320.000
Análisis Económico PCRM-019 $ 440.000
TOTAL DE COSTOS $ 4’570.000
6.2.4 Costo por el desarrollo del software, costes de entrenamiento, costes de
mantenimiento y los costes de migración del sistema. Todos estos costos son asumidos al momento de la contratación de la empresa desarrolladora del software, donde se espera sean incluidos en el valor total de la implementación que bajo el estudio de mercado será de un valor de 500 millones de pesos para la implementación en el primer año y los costos para los siguientes 4 años serán de: $10’000.000, $10’575.000, $11’183.062,5 y $11’826.088,5 respectivamente.
6.2.5 Costos totales. Se estiman los costos totales del software en $ 504.570.000 para el primer año, los cuales serán la inversión sobre la cual se trabajara el flujo de caja de este proyecto y de esta manera determinar el VPN y la TIR.
6.2.6 Canales de Comercialización y distribución del producto/servicio. Para este proyecto no se tienen canales de distribución dado que la herramienta propuesta se maneja directamente desde una página WEB tanto para los clientes cuando realizan cualquier solicitud como para el personal de AM Ltda.
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6.3 TERCERA PARTE
6.3.1 Proyección de ingresos próximos 5 años.
Bajo el estudio de mercado planteado y con la finalidad de determinar la viabilidad de la implementación de un software CRM en la empresa AM Ltda., se espera un aumento en las ventas anuales de la compañía del 10% además de la ganancia calculada por ahorro de tiempo en los procesos, de tal manera que se calcula la proyección de los ingresos de los próximos 5 años bajo este panorama. Para la proyección de las ventas de los consecutivos años del 2 al 5, se lleva a valor futuro el valor planteado en año uno con una tasa de inflación del 5,75% correspondiente a la del año 2016.
Tabla 9. Proyección de ingresos próximos 5 años
Proyección de las ventas x 5 años
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas de equipos y reactivos
$ 3.744.000.000 $ 3.959.280.000 $ 4.186.938.600 $ 4.427.687.570 $ 4.682.279.605
aumento ventas x impl CRM $ 374.400.000 $ 395.928.000 $ 418.693.860 $ 442.768.757 $ 468.227.960
Ahorro Costos (tiempo) X impl CRM
$ 5.040.000 $ 5.329.800 $ 5.636.264 $ 5.960.349 $ 6.303.069
Ingresos por Ventas derivadas de la aplicación
del CRM $ 379.440.000 $ 401.257.800 $ 424.330.124 $ 448.729.106 $ 474.531.029
6.3.2 Metas de utilidad que se pretende alcanzar. La utilidad esperada en los primeros 5 años del proyecto es: -$ 83.211.450,00 para el año 1, $ 260.186.437,00 para el año 2, $ 275.147.157,13 para el año 3, $ 290.968.118,66 para el año 4 y $ 307.698.785,49 para el año 5. Lo anterior dado el análisis de mercado y flujo de caja obtenido (anexo 1).
6.4 IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES
6.4.1 Importaciones del producto.
El desarrollo de este software se plantea a partir de empresas nacionales, que como se ha presentado anteriormente cuenta con variedad de oferentes y se plantea como un mercado sólido, capaz de sostener la ejecución del proyecto planteado. No es necesaria la importación de productos para el desarrollo este proyecto.
6.4.2 Mercado de exportación de software.
En lo que respecta al mercado de exportación, en el primer trimestre del 2015 se tiene ventas por valor de USD $103 millones, de estos el principal comprador es USA con el 30%, le sigue España con el 12%, Ecuador 10%,
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México 8%, Chile 6% y Perú 5% [13]. Como se ha presentado el análisis de mercado de este sistema se plantea específicamente a los requerimientos de la empresa AM Ltda. por tal motivo el mercado de consumo será la empresa AM Ltda. y sus clientes, razón por la cual esta se ubicará en Bogotá, Colombia (donde se ubica la oficina principal) y ciudades principales de Colombia donde se ubican sus clientes (Bogotá, Cali, Bucaramanga, Cúcuta, Pasto, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Villavicencio, entre otras).
6.4.3 Análisis de viabilidad de exportación del proyecto a Ecuador.
La implementación de un proyecto de exportación hacia ecuador de un software CRM se presenta como una posibilidad viable, dado que se pudo determinar que la mejor opción para el desarrollo de este proyecto buscando condiciones demográficas similares, sobre los cuales se desarrolla la propuesta en Colombia, sumado a sus similitudes socioculturales, tanto en su composición étnica como religión y analfabetismo, se podría sugerir que la implementación de este proyecto para un país como Ecuador se podría dar de manera natural y adaptativa sin choques culturales o de algún tipo que pueda representar una amenaza para el desarrollo de este proyecto en dicho país. La implementación se plantea en las ciudades (cantones) de Guayaquil y quito que cuentan con una densidad poblacional similar a la Bogotana (Bogotá: 5120,87 hab/km², Guayaquil (2014):7345,7 hab/km²,Quito (2010): 7721,35 hab/km²) [14], además al ser Ecuador un país en vía de industrialización con características económicas similares, resulta atractivo para empresas ecuatorianas ubicadas en las principales urbes implementar un sistema de gestión basado en CRM que permita fortalecer sus relaciones con los clientes y maximizar el valor de la organización en el mercado. El análisis de los factores económicos de Ecuador comparado con Colombia arrojó que a pesar que Ecuador tiene un PIB mucho menor al Colombiano (292.082 mil millones- 2015, Colombia, 100.871 mil millones - 2015 Ecuador) y podría ser un desincentivo para la exportaciones y la proyección de nuestro proyecto en el exterior, sus ingresos por habitantes son similares en ambos países, incluso para el año 2015 Ecuador supera a Colombia (Colombia - 6.056,148, Ecuador 6.205,064), lo cual representa un poder adquisitivo similar al colombiano, y podría garantizar el desarrollo y la adaptación del proyecto en Ecuador. En relación con sus exportaciones, dentro de la región suramericana Chile, Perú y Colombia son los principales destinos de exportación de las mercancías Ecuatorianas, para el caso de este proyecto, este hecho se presenta como una ventaja estratégica pues apoyándose en los convenios establecidos (ALADI, CAN, entre otros), puede dar garantías frente a los empresarios que empiezan a exportar sus bienes o servicios mostrando una
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sólida y confiable relación comercial entre países, pues Colombia es el tercer mejor destino de exportaciones de Ecuador con el 22%, de las exportaciones Latinoamericanas. Un dato de gran relevancia frente a los factores que afectan el proyecto acá expuesto, es la poca participación de las tecnologías de la información, como servicio de exportación en Ecuador, pues esto puede indicar el bajo desarrollo que este país tiene frente a las tecnologías de la información y el software, más aún software especializado en CRM, siendo sus principales exportaciones el petróleo crudo, que representa el 33,7% de las exportaciones totales de Ecuador, seguidas por Plátanos, que representan el 16,8%. De las importaciones totales de ecuador el 19%, que representa 3,96 Miles de millones son importaciones realizadas por Latinoamérica, superando continentes como Asia y Oceanía. Frente a sus importaciones latinoamericanas, Colombia representa el 37% de las importaciones de Ecuador, seguido por Perú y Brasil, siendo entonces Colombia el principal aliado regional para ecuador en sus importaciones [15]. Por otro lado las importaciones de software y tecnologías de la información, son aún un mercado poco explorado en Ecuador, lo cual requiere de una mayor rigurosidad en el estudio de este mercado, pero que al tener un alto nivel tanto en importaciones como en exportación y una buena recepción de productos y servicios Colombianos, sumado a la baja exportación de tecnologías hacia el mundo por parte de ecuador y las garantías dadas por los tratados de UNASUR, genera una minimización del riesgo que invita a la posibilidad de exportar el proyecto acá expuesto. Por los anteriores motivos de una excelente relación comercial entre países, sus similitudes socioculturales y demográficas se plantea la viabilidad de la exportación de este proyecto a Ecuador específicamente en las ciudades de Quito y Guayaquil, ciudades prósperas y que mueven gran parte de la economía de Ecuador, al tener entre las dos aproximadamente el 32% de la población total del país.
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7. ESTUDIO TÉCNICO
7.1 REQUERIMIENTOS DEL SOFTWARE
Este sistema se plantea con los siguientes requerimientos mínimos iniciales: - Soporte de base de datos robusta, para llevar la trazabilidad de los procesos internos, así mismo conservar para posteriores estudios, los datos obtenidos de las solicitudes (cotizaciones de equipos y/o insumos, solicitudes de mantenimiento preventivo y/o correctivos, revisiones de equipos), quejas y reclamos, Datacenter. - Se debe tener acceso a esta herramienta desde un portal WEB, este requerimiento es necesario para facilidad de ingreso al cliente. Quitando limitaciones de instalación o compatibilidad con los computadores de todos los usuarios, al hacerlo a través de un portal WEB brinda la posibilidad de contar con la herramienta desde cualquier lugar en cualquier momento (24/7). - El sistema debe manejar una visualización intuitiva, que facilite a todos los usuarios el manejo de la herramienta. - Se debe contar con un manual de usuario en español para los clientes y otro para las diferentes áreas de la empresa, además se debe soportar con capacitaciones técnicas de la utilización de la herramienta tanto a nivel interno de la empresa como capacitaciones para los clientes, de esta manera generar una aceptación de los nuevos canales de comunicación. - Se debe contar con condiciones mínimas de hardware, computadoras que soporten la herramienta: que tenga acceso a internet y se presente para el usuario una experiencia ágil. - Transversales a las áreas de la Empresa: El software debe contar con diferentes tipos de perfil y usuarios, donde cada usuario tiene facultades que permiten la generación de órdenes de trabajo para cada área, facilitando y agilizando, la comunicación interna de la empresa. - Obtención de Estadísticas: El software cuenta con la capacidad de adquirir y conservar los datos de solicitudes de los clientes, con el fin de caracterizarlos y poder inferir sus hábitos de consumo, generando una política proactiva de atención al usuario, en donde se ofrezca equipos que puedan llegar a ser de su interés. Adicionalmente permite cumplir con los requerimientos actuales de los fabricantes de equipos, quienes solicitan conocer la cantidad de cotización y equipos vendidos lo más pronto posible para poder realizar sus proyecciones de ventas. - Perfil del usuario: Los clientes de la Empresa AM Ltda. contarán con perfiles de usuario (Detalladamente se tiene una cuenta que es intrínseca de la Entidad cliente y un usuario/cliente específico del área y/o laboratorio), donde podrán generar todas las cotizaciones de equipos y/o insumos, solicitudes de mantenimiento preventivo y/o correctivos, revisiones de equipos, entre otros (incluye todas las solicitudes del cliente), y de esta manera agilizar y facilitar los servicios que el cliente requiera. El perfil de usuario permitirá a su asesor comercial estar al tanto del estado de la solicitud. Este perfil de usuario brinda toda la información del cliente: ubicación exacta, teléfonos de contacto, nombres, correo electrónico y equipos con modelos que posee.
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- Módulo de evaluación continua: Se tiene un módulo de calificación tanto de las solicitudes internas como las externas de la empresa que se hagan a través del aplicativo. A través de encuestas de satisfacción se evaluará tanto el servicio ofrecido como la utilidad de la aplicación. - Módulo prioridad de tareas: Incluyendo factores como el tiempo de espera del cliente, importancia comercial del cliente, complejidad técnica de los equipos, condiciones contractuales de venta, se dará un bandera de prioridad a las órdenes de trabajo internas y externas que se incluyan al sistema para poder abordar primero las solicitudes prioritarias. Figura 10. Diagrama de flujo requerimientos de software CRM
Es necesario tener en cuenta que el sistema debe estar basado en CRM, y está diseñado específicamente para la empresa AM Ltda. por lo cual bajo estos criterios se espera garantizar la calidad del producto, visto desde el punto de vista de utilidad para el comprador del sistema, para este software se plantea una vida útil de software de al menos 5 años por requerimiento de la gerencia, después de este tiempo, se plantean actualización y modernización del software, esto dependiendo
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de los resultados de la evaluación continua y de los nuevos requerimientos del cliente (AM Ltda.) que puedan surgir con el pasar del tiempo. Este se caracteriza como un producto principal, dado que será un software nuevo ejecutado específicamente para la empresa AM Ltda. bajo los requerimientos de esta empresa, que busca aportar en el correcto desarrollo de las actividades internas de cada área de la empresa y brindando una herramienta de comunicación entre el cliente y AM Ltda. además de brindar información de alta relevancia que aporta en la atención del cliente (proactiva) y su fidelización. Respecto a la elasticidad del mercado se determina que este sistema planteado es un bien o servicio normal, pues este se implementará en empresas cuyo ingreso per cápita aumenta y tienen la capacidad de invertir en el mejoramiento de su servicio (se puede evidenciar la necesidad mediante el aumento de los clientes o proyectar un aumento considerable de las ventas), además de esto se puede considerar que cuenta con una naturaleza inelástica, pues a pesar de tener bienes sustitutos en el mercado, estos bienes sustitutos cuentan con un costo de implementación similar, por ejemplo, un call center, pero estos posibles sustitutos no presentan la totalidad de las ventajas estratégicas del sistema CRM, como la minería de datos de información obtenida de los clientes o la posibilidad de usarse a través de la web, además debe considerarse que este sistema se diseña alrededor de las necesidades de la empresa AM Ltda. Tabla 10. Características del producto a implementar
Caracterización Descripción
Valor Unitario del Producto No determinado, es parte de la ejecución del estudio de factibilidad, que en este momento se encuentra en curso. Objetivo específico de este proyecto.
Carácter Perecedero o no perecedero Este producto cuenta con un carácter NO perecedero dado que es un software, sin embargo si es necesario periódicamente, realizar mantenimientos y mejoras sobre el mismo, dependiendo de las necesidades expresadas por AM Ltda. Pero se debe tener en cuenta que si llegase el desarrollo de una nueva tecnología que revoluciona los trabajos posteriores ejecutados podría hacer que este sistema adquiera un carácter perecedero y requiere replantear el software propuesto.
Naturaleza técnica del producto El producto final deseado es un software que opere para todas las áreas de la empresa AM Ltda. de manera transversal, que permita el mejoramiento en el tiempo de respuesta y la fidelización de los clientes.
Servicios que dan los intermediarios La Empresa intermediaria, en este producto será la empresa que desarrolle el software planteado y sus servicios serán de mantenimientos y mejoras continuos en el producto, así como servicio de hosting, Datacenter y capacitaciones periódicas.
Disponibilidad de intermediarios idóneos Según el estudio realizado por el SENA en conjunto con el MINTIC y FEDESOFT, para el cuarto trimestre del 2014 se tiene 3718 empresas desarrolladoras de software en Colombia de las cuales 69% de ellas (2548), se encuentran en la región centro oriente que comprende Boyacá, Cundinamarca, Norte de Santander, Santander y Bogotá D.C. [7]
Actitud de los intermediarios ante las políticas de los productores fabricantes
Los intermediarios se encuentran prestos al desarrollo del sistema, receptivos a las solicitudes, que se tengan pues estos serán los
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requerimientos que definirá el software y fijarán los precios que cobrarán los desarrolladores.
Deseo de controlar el canal Algunos proveedores pueden solicitar el pago no del software sino de sus licencias, dado que el negocio del software ha cambiado y hoy en día se venden licencias mensuales para poder hacer uso del software, lo cual representa un costo fijo mensual fuera de mejoras y extensiones que quieran realizarse. Esta es una amenaza que se debe evitar al momento de la contratación de las empresas intermediarias pues el requerimiento que se tiene es el diseño del software, exclusivo para los requerimientos de la empresa AM Ltda.
Servicios dado por el intermediario - Desarrollo de software - Mejoramiento del software - Mantenimiento del Software - Datacenter, hosting. - Capacitaciones para el personal de la empresa sobre el uso del software
Capacidad de los ejecutivos para negociar en términos monetarios
Dada la alta oferta de empresas que pueden realizar la ejecución y desarrollo del software especificado se presenta una gran posibilidad de negociar el desarrollo del mismo en términos monetarios, sin sacrificar, calidad o los servicios adicionales necesarios para la evolución del software
Relación entre Productor comercializador canal.
No existe un canal de distribución entre el productor y el cliente dado que el contacto entre el desarrollador del software y la empresa AM Ltda. Se hace directamente, sin necesidad de intermediarios.
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8. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
Se determinan los siguientes perfiles de involucrados en el desarrollo del proyecto, técnica y administrativamente, se debe mencionar que la infraestructura donde se desarrollara este proyecto es la existente en la empresa AM Ltda., por tal motivo no se contara con ningún costo ni encargado de la infraestructura.
8.1 ORGANIGRAMA EMPRESA AM LTDA.
Figura 11. Estructura organizacional de la empresa AM Ltda.
La empresa se encuentra dirigida bajo la junta general, quien se apoya en el revisor fiscal y el asesor financiero para evaluar y determinar las decisiones que permitan orientar el rumbo hacia dónde va la empresa. La junta general a su vez transmite las decisiones tomadas al gerente general quien se apoya en los gerentes administrativo y comercial, director de soporte y el representante de calidad para la ejecución de las actividades encaminadas a aportar a las decisiones determinadas por la junta general. Existen 4 líderes de área que tienen a cargo un grupo de trabajo cada uno: administrativo, comercial, financiero y soporte. El representante de calidad se apoya para la toma de decisiones en el asesor del INVIMA, quien es el ente regulador de la operación de la empresa y expide el certificado para poder continuar en el mercado nacional. De igual forma el gerente administrativo se apoya en un asesor de SG-SST con el fin de orientar las decisiones con el cumplimiento legal actual de Colombia.
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8.2 ORGANIGRAMA PROYECTO.
Se presenta el organigrama que se implementó dentro de la compañía.
Figura 12. Estructura organizacional del proyecto
Tabla 11. Roles del proyecto
Sponsor: Name Email / Phone
AM Ltda. [email protected] / 6336121 Project Manager:
Name Email / Phone
Peter Alexander Zea Gómez [email protected] / 3175135420 Cristian Felipe Buitrago Rodríguez [email protected] /3125075291
Team Member: Name Email / Phone
Peter Alexander Zea Gómez [email protected] / 3175135420 Cristian Felipe Buitrago Rodríguez [email protected] /3125075291 Customer:
Name Email / Phone
AM Ltda. [email protected] / 6336121 Subject Matter Expert:
Name Email / Phone
Carlos Goyeneche [email protected] / 3003243230
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9. ESTUDIO LEGAL Y AMBIENTAL
Para este proyecto no se analiza un estudio ambiental dado que el desarrollo de este software no presenta implicaciones ambientales para la empresa, ni para los clientes o algún stakeholder relacionado con el proyecto, Frente al estudio legal se analiza la normatividad Colombia y su regulación frente a las tecnologías de la información, de esta manera determinar posibles, fuentes de riesgo gubernamental para este proyecto, este estudio se presenta en el Anexo 2.
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10. ESTUDIO ECONÓMICO
10.1 PROYECCIÓN DE VENTAS
Para el cálculo de la proyección de ventas, se estima partiendo del dato suministrada por el área comercial del promedio de ventas mensuales de la empresa AM Ltda. donde se informa que en 2016 se tuvo un promedio de ventas mensuales de $312.000.000, lo que lleva a ventas anuales por valor de $ 3.744.000.000, luego, para las proyecciones de los siguientes años se calcula llevando este valor a futuro con la tasa de inflación del 2016 del 5,75% según el DANE [16], de esta manera se obtiene la siguiente proyección de ventas de la empresa AM Ltda. Tabla 12. Proyección de ventas
Proyección de las ventas x 5 años
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas de equipos y reactivos
$ 3.744.000.000 $ 3.959.280.000 $ 4.186.938.600 $ 4.427.687.570 $ 4.682.279.605
10.2 PROYECCIÓN DE VENTAS DERIVADAS DEL SOFTWARE CRM
Según lo desarrollado, en el análisis de mercado, apartado 5.1.2 Análisis de la demanda interna. se determina que se tendrá un 10% de ventas adicionales anuales, derivadas de la implementación del software, además de esto se debe tener en cuenta el costo del ahorro de tiempo en la fuerza de ventas, por la implementación del software CRM, se calcula como los tiempos ganados en los procesos de contacto con clientes y de comunicación interna con cada una de las áreas de la empresa, donde estos procesos se estima bajo lo informado por el líder del área comercial consume en promedio 3 horas semanales del tiempo laboral de un agente comercial, lo cual bajo lo calculado en el apartado 5.1.2 será de $ 5.040.000 anuales y este valor se llevará a futuro bajo la tasa de inflación del año 2016 (5,75%). Por último para los escenarios, pesimista se plantea un incremento en ventas de 8%, para el realista 10% y el optimista del 15%, de esta manera se calcula la proyección de ventas, derivada de la implementación de software. Tabla 13. Proyección realista de las ventas por 5 años.
Proyección de las ventas x 5 años Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas de equipos y Reactivos
$ 3.744.000.000
$ 3.959.280.000 $ 4.186.938.600 $ 4.427.687.570 $ 4.682.279.605
aumento ventas x impl CRM
$ 374.400.000 $ 395.928.000 $ 418.693.860 $ 442.768.757 $ 468.227.960
Ahorro Costos (tiempo) X impl
CRM $ 5.040.000 $ 5.329.800 $ 5.636.264 $ 5.960.349 $ 6.303.069
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Ingresos por Ventas derivadas de la aplicación
del CRM
$ 379.440.000 $ 401.257.800 $ 424.330.124 $ 448.729.106 $ 474.531.029
Tabla 14. Proyección optimista de las ventas por 5 años.
Proyección de las ventas x 5 años
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas de equipos y reactivos
$ 3.744.000.000
$ 3.959.280.000 $ 4.186.938.600 $ 4.427.687.570 $ 4.682.279.605
aumento ventas x impl CRM
$ 561.600.000 $ 593.892.000 $ 628.040.790 $ 664.153.135 $ 702.341.941
Ahorro Costos (tiempo) X impl
CRM
$ 5.040.000 $ 5.329.800 $ 5.636.264 $ 5.960.349 $ 6.303.069
Ingresos por Ventas derivadas de la aplicación
del CRM
$ 566.640.000 $ 599.221.800 $ 633.677.054 $ 670.113.484 $ 708.645.009
Tabla 15. Proyección pesimista de las ventas por 5 años.
Proyección de las ventas x 5 años
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas de equipos y reactivos
$ 3.744.000.000 $ 3.959.280.000 $ 4.186.938.600 $ 4.427.687.570 $ 4.682.279.605
aumento ventas x impl CRM
$ 299.520.000 $ 316.742.400 $ 334.955.088 $ 354.215.006 $ 374.582.368
Ahorro Costos (tiempo) X impl
CRM
$ 5.040.000 $ 5.329.800 $ 5.636.264 $ 5.960.349 $ 6.303.069
Ingresos por Ventas derivadas de la aplicación
del CRM
$ 304.560.000 $ 322.072.200 $ 340.591.352 $ 360.175.354 $ 380.885.437
10.3 FLUJO DE CAJA:
Para el cálculo del flujo de caja se presentan las siguientes consideraciones generales de datos obtenidos del sector bancario y le mercado con el fin de tener un proyección real del proyecto rente a su VPN y su TIR.
10.3.1 Consideraciones generales. Para el cálculo del flujo de caja de este proyecto se deben tener las siguientes consideraciones generales que permiten realizar el cálculo del mismo: - Se tendrá un interés de impuestos anuales del 33.5% - Según lo investigado en el mercado la mayor tasa de interés sobre la cual un banco paga un CDT para el monto de la inversión y el plazo propuesto en
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este proyecto ($ 504.570.000,00) es el 8,75% anuales, de tal manera que este será el TIO para el análisis de este proyecto [17]. - La inflación será la tomada del DANE del 2016, del 5,75% [16] - Se tendrá una tasa de interés de préstamo del 18% EA, que según lo investigado es un valor real de - Se debe mencionar que para este proyecto se cuenta con un valor inicial de inversión, el cual contempla los costos de planeación reunión de requerimientos, implementación, capacitaciones y migración del sistema, por un valor de $ 504.570.000 pero en los años 2,3,4,5, se asume un costo de mantenimiento y capacitación, que para el año 2 será de $ 10.000.000 y para los años siguientes se calcula llevando este valor a futuro con la tasa de inflación del año 2016, del 5,75%.
10.3.2 Flujo de caja con y sin préstamo.
Se calcula el flujo de caja ejecutando el análisis de sensibilidad para los tres escenarios (Realista, Optimista, Pesimista), planteado en el apartado 9.2 Proyección de ventas derivadas del software CRM, considerando la posibilidad de realizar un préstamo para apoyar la inversión inicial del proyecto, como se presenta en el Anexo 1.
10.4 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD:
Se presenta el análisis de sensibilidad bajo los escenarios propuestos, donde se puede concluir que para el escenario planteado, sin préstamos y un proyección pesimista de ventas de un incremento del 8%, se obtiene una TIR del 11,17%, siendo esta mayor que la mejor TIO encontrada en el mercado del 8,75%, de tal manera que el proyecto se presenta viable económicamente en su implementación. Tabla 16. Análisis de sensibilidad del proyecto planteado.
Escenario sin préstamo
Incremento de las ventas por implementación de CRM VPN TIR
Pesimista 8% $ 46.515.925,04 11,17%
Realista 10% $ 263.171.682,33 21,92%
Optimista 15% $ 804.811.075,55 46,67%
Escenario con préstamo
Incremento de las ventas por implementación de CRM VPN TIR
Pesimista 8% $ 27.988.236,76 10,82%
Realista 10% $ 244.643.994,05 26,43%
Optimista 15% $ 786.283.387,27 64,48%
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11. CONCLUSIONES
Se determinó las especificaciones técnicas básicas necesarias con las que debe contar el sistema CRM, que cumple con los requerimientos, de la necesidad encontrada en la empresa AM Ltda., donde se debe contar como mínimo con el módulo de clientes , para calificar el servicio de la compañía, realizar solicitudes, cotizaciones, quejas, reclamos y el modulo para la empresa AM Ltda. el cual prestara herramientas de obtención de estadísticas, generación de órdenes de trabajo para cada área y un módulo de priorización de tareas.
El estudio de mercado permitió determinar que para la implementación del sistema CRM en la empresa AM Ltda. se debe realizar una inversión inicial de $ 504.570.000,00, que incluyen los costos de planeación, análisis de requerimientos, ejecución, capacitación y mantenimiento del sistema, además se determinó que de este se puede esperar un aumento anual de las ventas derivada de la implementación del software del 10% y un ahorro de 60 horas mensuales de trabajo en los agentes comerciales.
Luego de desarrollar el estudio financiero para la implementación del sistema CRM, se encuentra que bajo el análisis de sensibilidad y el peor escenario presentado (sin préstamo - pesimista) se obtuvo una TIR del 11,17%, siendo esta mayor que la mejor TIO encontrada en el mercado del 8,75%, y para el mejor escenario con un préstamo del 50% de la inversión y un planteamiento optimista se obtuvo una TIR del 64,48% de tal manera que el proyecto se presenta viable económicamente en su implementación.
Se determinó que la normatividad colombiana vigente no presenta un riesgo considerable para el desarrollo de este proyecto, donde la empresa AM Ltda. se enmarca en la protección de la información personal de los clientes, las empresas, los proveedores y los derechos de autor.
Se encontró viable técnica y económica la implementación de un sistema de gestión integral basado en CRM para la empresa Am Ltda., puesto que ataca la necesidad encontrada por las directivas de la empresa y se presenta como una posibilidad de crecimiento económico, con un retorno de la inversión realizada, permitirá incrementar las ventas actuales de la empresa, cumplir con los requerimientos de los proveedores, aumentar la productividad de su fuerza comercial y aportar a la fidelización de los clientes.
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12. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS
Se recomienda que la implementación de este proyecto se ejecutada con el apoyo de un préstamo que aliviane la inversión inicial requerida y permita obtener una tasa interna de retorno más alta.
Se recomienda tener en cuenta los factores ambientales de la organización de tal manera que la fuerza laboral apoye el proceso de implementación del software planteado, asistiendo a las capacitaciones, realimentando el sistema oportunamente y siendo proactivos en el desarrollo del mismo.
Dada la excelente relación comercial entre Ecuador y Colombia, sus similitudes socioculturales y demográficas, se recomienda la exportación de este proyecto a Ecuador específicamente en las ciudades de Quito y Guayaquil, ciudades prósperas y que mueven gran parte de la economía de Ecuador, al tener entre las dos aproximadamente el 32% de la población total del país.
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13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
[1] "CRM - Las cinco pirámides del marketing relacional" Cosimo Chiesa De Negri, 2009, Ediciones Deusto, Pág. 28. [2] "CRM - Las cinco pirámides del marketing relacional " Cosimo Chiesa De Negri, 2009, Ediciones Deusto, Pág. 30. [3] "CRM - Las cinco pirámides del marketing relacional " Cosimo Chiesa De Negri, 2009, Ediciones Deusto, Pág. 31. [4] "Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México", David Padilla Hernández, Israel Quijano Gallegos, 2004, Colección de Tesis Digitales Universidad de las Américas, Capítulo 2.1.1. [5] “Informe de caracterización del sector de software y tecnologías de la información en Colombia”, Mintic, Fedesoft, SENA, 2015, Pág. 14 [6] “El impacto del CRM en Colombia”, Rodrigo Gamba, Revista Dinero, 2014, Disponible: [Online] http://www.dinero.com/empresas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-clientes/190729 [7] “Informe de caracterización del sector de software y tecnologías de la información en Colombia”, Mintic, Fedesoft, SENA, 2015, Pág. 10 [8] “Informe de caracterización del sector de software y tecnologías de la información en Colombia”, Mintic, Fedesoft, SENA, 2015, Pág. 16 [9] “Gestión TI: Nacional”, Mintic, 2016, Disponible: [Online]: http://estrategiaticolombia.co/estadisticas/stats.php?s=7 [10] “Caso de aumento en ventas con CRM”, Navarro Eduardo, Gestiopolis, 2005, Disponible: [Online]:https://www.gestiopolis.com/caso-aumento-ventas-crm/ [11] “CRM PAYS BACK $8.71 FOR EVERY DOLLAR SPENT”, Nucleus Research, 2014, Disponible: [Online]: https://www.successwithcrm.com/hubfs/Infor_CRM/Nucl eus_Research_-_CRM_pays_back_8.71_for_every_dollar_spent.pdf?t=1491833 816680/ [12] “Informe de caracterización del sector de software y tecnologías de la información en Colombia”, Mintic, Fedesoft, SENA, 2015, Pág. 27 [13] “Informe de caracterización del sector de software y tecnologías de la información en Colombia”, Mintic, Fedesoft, SENA, 2015, Pág. 18 [14] “Censo de población y vivienda”, Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2010, Disponible: [Online]:https://www.ecuadorencifras.gob.ec/censo-de-poblacion-y-vivienda/ [15] “Atlas - Complejidad Económica de Ecuador”, MIT - Massachusetts Institute of Technology, Disponible: [Online]:https://atlas.media.mit.edu/es/profile/country/ecu/ [16] “En abril de 2017 la variación mensual del IPC fue de 0,47%, la de año corrido fue 3,00% y la de doce meses fue 4,66%”, DANE, 2017, Disponible: [Online]: https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/precios-y-costos/indice-de-precios-al-consumidor-ipc [17] “Elige tu CDT”, Compra Bien, 2017, Disponible: [Online]:
https://comparabien.com.co/cdt/result
48
14. ANEXOS
14.1 ANEXO 1: FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO SIN CRÉDITO
REALISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 379.440.000,00 $ 401.257.800,00 $ 424.330.123,50 $ 448.729.105,60 $ 474.531.029,17
Préstamo
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Intereses
Flujo de caja Antes de Impuestos -$ 125.130.000,00 $ 391.257.800,00 $ 413.755.123,50 $ 437.546.043,10 $ 462.704.940,58
- Impuestos -$ 41.918.550,00 $ 131.071.363,00 $ 138.607.966,37 $ 146.577.924,44 $ 155.006.155,09
Flujo de caja Después de Impuestos -$ 83.211.450,00 $ 260.186.437,00 $ 275.147.157,13 $ 290.968.118,66 $ 307.698.785,49
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 504.570.000,00 -$ 83.211.450,00 $ 260.186.437,00 $ 275.147.157,13 $ 290.968.118,66 $ 307.698.785,49
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 263.171.682,33
TIR 21,92%
VPN con TIR ($ 0,00)
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
49
OPTIMISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 566.640.000,00 $ 599.221.800,00 $ 633.677.053,50 $ 670.113.484,08 $ 708.645.009,41
Préstamo
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Intereses
Flujo de caja Antes de Impuestos $ 62.070.000,00 $ 589.221.800,00 $ 623.102.053,50 $ 658.930.421,58 $ 696.818.920,82
- Impuestos $ 20.793.450,00 $ 197.389.303,00 $ 208.739.187,92 $ 220.741.691,23 $ 233.434.338,47
Flujo de caja Después de Impuestos $ 41.276.550,00 $ 391.832.497,00 $ 414.362.865,58 $ 438.188.730,35 $ 463.384.582,34
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 504.570.000,00 $ 41.276.550,00 $ 391.832.497,00 $ 414.362.865,58 $ 438.188.730,35 $ 463.384.582,34
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 804.811.075,55
TIR 46,67%
VPN con TIR $ 0,00
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
50
PESIMISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 304.560.000,00 $ 322.072.200,00 $ 340.591.351,50 $ 360.175.354,21 $ 380.885.437,08
Préstamo
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
Intereses
Flujo de caja Antes de Impuestos -$ 200.010.000,00 $ 312.072.200,00 $ 330.016.351,50 $ 348.992.291,71 $ 369.059.348,48
- Impuestos -$ 67.003.350,00 $ 104.544.187,00 $ 110.555.477,75 $ 116.912.417,72 $ 123.634.881,74
Flujo de caja Después de Impuestos -$ 133.006.650,00 $ 207.528.013,00 $ 219.460.873,75 $ 232.079.873,99 $ 245.424.466,74
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 504.570.000,00 -$ 133.006.650,00 $ 207.528.013,00 $ 219.460.873,75 $ 232.079.873,99 $ 245.424.466,74
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 46.515.925,04
TIR 11,17%
VPN con TIR $ 0,00
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
51
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO CON CRÉDITO
AMORTIZACIÓN
Periodo Saldo Interés Pago Amortización Tasa
0 $252.285.000,00
1 $203.912.209,40 $45.411.300,00 $93.784.090,60 $48.372.790,60 18%
2 $146.832.316,50 $36.704.197,69 $93.784.090,60 $57.079.892,90 18%
3 $79.478.042,88 $26.429.816,97 $93.784.090,60 $67.354.273,62 18%
4 $0,00 $14.306.047,72 $93.784.090,60 $79.478.042,88 18%
52
REALISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 379.440.000,00 $ 401.257.800,00 $ 424.330.123,50 $ 448.729.105,60 $ 474.531.029,17
Préstamo $ 252.285.000,00
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación
Intereses $ 45.411.300,00 $ 36.704.197,69 $ 26.429.816,97 $ 14.306.047,72
Flujo de caja Antes de Impuestos -$ 170.541.300,00 $ 354.553.602,31 $ 387.325.306,53 $ 423.239.995,38 $ 462.704.940,58
- Impuestos -$ 57.131.335,50 $ 118.775.456,77 $ 129.753.977,69 $ 141.785.398,45 $ 155.006.155,09
Flujo de caja Después de Impuestos -$ 113.409.964,50 $ 235.778.145,53 $ 257.571.328,84 $ 281.454.596,93 $ 307.698.785,49
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización $ 48.372.790,60 $ 57.079.892,90 $ 67.354.273,62 $ 79.478.042,88
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 252.285.000,00 -$ 161.782.755,10 $ 178.698.252,63 $ 190.217.055,22 $ 201.976.554,05 $ 307.698.785,49
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 244.643.994,05
TIR 26,43%
VPN con TIR $ 0,00
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
53
OPTIMISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 566.640.000,00 $ 599.221.800,00 $ 633.677.053,50 $ 670.113.484,08 $ 708.645.009,41
Préstamo $ 252.285.000,00
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación
Intereses $ 45.411.300,00 $ 36.704.197,69 $ 26.429.816,97 $ 14.306.047,72
Flujo de caja Antes de Impuestos $ 16.658.700,00 $ 552.517.602,31 $ 596.672.236,53 $ 644.624.373,86 $ 696.818.920,82
- Impuestos $ 5.580.664,50 $ 185.093.396,77 $ 199.885.199,24 $ 215.949.165,24 $ 233.434.338,47
Flujo de caja Después de Impuestos $ 11.078.035,50 $ 367.424.205,53 $ 396.787.037,29 $ 428.675.208,62 $ 463.384.582,34
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización $ 48.372.790,60 $ 57.079.892,90 $ 67.354.273,62 $ 79.478.042,88
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 252.285.000,00 -$ 37.294.755,10 $ 310.344.312,63 $ 329.432.763,67 $ 349.197.165,74 $ 463.384.582,34
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 786.283.387,27
TIR 64,48%
VPN con TIR $ 0,00
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
54
PESIMISTA
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
Año 0 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas $ 304.560.000,00 $ 322.072.200,00 $ 340.591.351,50 $ 360.175.354,21 $ 380.885.437,08
Préstamo $ 252.285.000,00
Egresos $ 504.570.000,00 $ 10.000.000,00 $ 10.575.000,00 $ 11.183.062,50 $ 11.826.088,59
- Depreciación
Intereses $ 45.411.300,00 $ 36.704.197,69 $ 26.429.816,97 $ 14.306.047,72
Flujo de caja Antes de Impuestos -$ 245.421.300,00 $ 275.368.002,31 $ 303.586.534,53 $ 334.686.243,99 $ 369.059.348,48
- Impuestos -$ 82.216.135,50 $ 92.248.280,77 $ 101.701.489,07 $ 112.119.891,74 $ 123.634.881,74
Flujo de caja Después de Impuestos -$ 163.205.164,50 $ 183.119.721,53 $ 201.885.045,46 $ 222.566.352,26 $ 245.424.466,74
Depreciación $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00
- Amortización $ 48.372.790,60 $ 57.079.892,90 $ 67.354.273,62 $ 79.478.042,88
- Inversión Inicial $ 504.570.000,00
+ Recuperación de capital de trabajo $ 0,00
+ Valor de Salvamento $ 0,00
Flujo de Caja Neto -$ 252.285.000,00 -$ 211.577.955,10 $ 126.039.828,63 $ 134.530.771,84 $ 143.088.309,38 $ 245.424.466,74
Costo total Implementación. $ 504.570.000,00
TIO 8,75%
VPNA $ 27.988.236,76
TIR 10,82%
VPN con TIR $ 0,00
Inflación 5,75%
IMPUESTOS 33,5%
55
14.2 ANEXO 2: NORMOGRAMA
No. TEMÁTICA TIPO DE
DOCUMENTO
NÚMERO DE LA
NORMA
FECHA DE EMISIÓN EMITIDO
POR: DESCRIPCIÓN - EPÍGRAFE DEL DOCUMENTO ESTADO
DIRECCIÓN ELECTRÓNICA - URL
ARTÍCULOS APLICABLES
DÍA MES AÑO
1
Protección de la
información y de los
datos
Ley 1273 5 1 2009 Congreso
de Colombia
Por medio de la cual se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado - denominado "de la protección de la información y de los datos"- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones.
Vigente http://www.alcaldiabog
ota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=34492
Artículo 1: Capítulo 1 y capítulo 2
2
Registro mercantil
de páginas WEB
Ley 633 29 12 2000 Congreso
de Colombia
Todas las páginas Web y sitios de Internet de origen colombiano que operan en el Internet y cuya actividad económica sea de carácter comercial, financiero o de prestación de servicios, deberán inscribirse en el Registro Mercantil y suministrar a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, la información de transacciones económicas en los términos que esta entidad lo requiera.
Vigente
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/portalDNP/Informacionhistorica/Ley
633_de_2000.pdf
Artículo 91
3 Derechos de Autor
Ley 599 24 7 2000 Congreso
de Colombia
De los delitos contra los derechos de autor Vigente
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0599_2000_pr
010.html#270
Artículo 270, artículo 271
y artículo 272
4
La protección de datos
personales
Ley 1581 17 10 2012 Congreso
de Colombia
La presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma.
Vigente http://www.alcaldiabog
ota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=49981
Artículo 1 y artículo 2
56
5
La protección de datos
personales
Decreto 1377 27 6 2013
El presidente
de la República
Tiene como objeto reglamentar parcialmente la Ley 1581 de 2012, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales
Vigente http://www.alcaldiabog
ota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=53646#0
Capítulo 1: Artículo 1 y artículo 3,
Capítulo 2-6
6 Desarrollo de las TIC´s
Ley 1341 30 7 2019 Congreso
de Colombia
Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones
Vigente http://www.mintic.gov.c
o/portal/604/articles-3707_documento.pdf
Capítulo 1
