Estudio realizado para medir el impacto de las

redes sociales en la reputación de empresas

turísticas y hoteleras

Fuente

http://www.tripadvisortripbarometer.com

Metodología

El estudio se realizó en línea desde el 7 de diciembre de 2012 hasta el 7 de enero de 2013. El total de la muestra de consumidores es de 15595 personas y en la encuesta

dirigida a empresas han participado un total de 19447

personas.

Entre aquellos que usaron las redes sociales para buscar y planificar su último viaje (por ejemplo, Facebook, blogs y foros), Facebook fue la

plataforma de redes sociales más utilizada (76%), seguida de Google+ (40%) y Twitter (21%).

https://www.facebook.com/hotelcapilla?fref=ts

https://maps.google.com/maps?ie=UTF-8&q=Hotel+Nacional+de+Cuba&fb=1&gl=co&hq=hotel+nacional+de+cuba&cid=0,0,15812753579218856849&ei=fh50UubLKfX94APwj4DwDg&sqi=2&ved=0CLQBEPwSKAAwDg

https://twitter.com/hotelcapilla

https://www.facebook.com/HotelUniqueSaoPaulo/app_267091300008193

Facebook Google Twitter Flickr Instagram MySpace Pinterest Orku T Otras

76%

40%

21%

7% 7% 6% 6%4%

25%

Redes SocialesRedes Sociales

Facebook también fue la plataforma de redes sociales más usada y fiable

cuando los encuestados planificaron su último viaje. Los consumidores de

América del Sur fueron los más proclives a valorar Facebook como la más fiable

TripadvisorLinks Tripadvisor La Habana

Hoteles: http://www.tripadvisor.com.ar/Hotels-g147271-Havana_Cuba-Hotels.html

Restaurantes: http://www.tripadvisor.com.ar/Restaurants-g147271-Havana_Cuba.html

Atracciones: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-Havana_Cuba.html

Museos: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c49-Havana_Cuba.html Espectáculos: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c43-Havana_Cuba.html Lugares al aire libre: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c45-Havana_Cuba.html Lugares de interés: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c47-Havana_Cuba.html Foros: http://www.tripadvisor.com.ar/ShowForum-g147270-i91-Cuba.html Videos: http://www.tripadvisor.com.ar/LocationPhotos-g147271-w4-Havana_Cuba.html Tendencias actuales: http://www.tripadvisor.com.ar/Trending-g147271-t0-Havana_Cuba.html

Tripadvisor

Entre aquellos que usaron las redes sociales para planificar su último viaje, las opiniones de otras personas en este canal les

influyeron al planificarlo. Más de ocho de cada diez (85%) afirmaron que los comentarios, los

vídeos y las fotografías de otras personas en las redes sociales influyeron en sus planes.

Los encuestados de Oriente Medio, Asia y América del Sur son los más propensos a afirmar que los comentarios de otras personas en las redes sociales influyeron en los planes de su último viaje (92%,

92% y 91%, respectivamente frente al 85% del total)

Influeron mucho en mis planes Influyeron ligeramente en mis planes No influyeron apenas en mis planes No influyeron nada en mis planes

31%

54%

13%

2%

INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALESINFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES

Influyeron mucho en mis planes

Influyeron ligeramente en mis planes

No influyeron apenas en mis planes

No influyeron nada en mis planes

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%46%

47%

6%

1%

INFLUENCIA DE LOS SITIOS WEB DE OPINIONES SOBRE VIAJES

INFLUENCIA DE LOS SITIOS WEB DE OPINIONES SOBRE VIAJES

Importancia de las opiniones de otros

viajeros en la reserva de alojamiento

◦ Las opiniones de otros viajeros son una fuente vital de información para las personas que desean reservar el

alojamiento. Nueve de cada diez (90%) afirmaron que las opiniones de otras

personas tuvieron gran peso a la hora de decidir reservar el alojamiento para su último viaje y para cuatro de cada diez (40%)

fueron muy importantes. Los sudamericanos son los más propensos a afirmar que las

opiniones de otras personas tuvieron importancia en la decisión de reservar el alojamiento de su último viaje (96% frente al 90% del

total)

1 a 56 a 10

11 a 1516 a 20

21 a 2526 a 30

Más de 30

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

53%

29%

9%

5%

2%

1% 3%

NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS EXAMINADOS

Serie 1

Precio

Lugar

Opiniones on lin

e

Atracc

iones o acti

vidades e

n la zo

na

Servi

cios d

e alojamiento

Recomendacio

nes de amigos y

familia

res

Ofertas e

specia

lesOtro

s

76%

68%

44%

35% 34%

22%

12%7%

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL ALOJAMIENTOFACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL ALOJAMIENTO

Escritura de opiniones y recomendaciones

Al regresar a casa después de un viaje, los consumidores están deseosos de compartir su

experiencia sobre el alojamiento con los demás y seis de cada diez personas (58%) recomiendan el establecimiento donde se han alojado a amigos y familiares. Además, la mitad (51%) ha escrito su

opinión sobre el alojamiento en que se ha hospedado y dos quintas partes (41%) han

recomendado el alojamiento a amigos y familiares en línea.

Recomienda el alojamiento a amigos y familiares fuera de internet

Escribe una opinión del alojamiento donde se alojó Recomienda el alojamiento a amigos y familiares a través de internet (Facebook, correo electrónico,

etc.)

58%

51%

41%

RecomendacionesRecomendaciones

Escritura de opiniones y recomendaciones

Los consumidores desean compartir los recuerdos de sus viajes con otras personas

y así la mitad de ellos (50%) carga fotos de las vacaciones en las redes sociales.

Casi dos quintas partes (37%) han agregado comentarios sobre sus

vacaciones en su red social y un tercio (34%) ha escrito su opinión acerca de la

experiencia en un sitio web.

Viaje y tecnología

Uso de la tecnología durante el

viaje Durante un viaje, muchas personas se relacionan de forma digital: se conectan

a Internet con sus teléfonos móviles (51%), cargan fotos en redes sociales

(39%) y actualizan su estado en las redes sociales para tener informados a amigos y familiares (34%). Para que el viaje sea

más cómodo, usan también herramientas digitales para encontrar actividades y

atracciones (33%) y se descargan aplicaciones específicas para el lugar de

destino (26%)

Accedió a internet con el teléfono móvilActualizó su estado en las redes para mantener informados a amigos y familiares

Descargó aplicaciones móviles del destinoUtilizó un dispositivo móvil para reservar alojamiento, atracciones y rutas

Envió mensajes vía Twitter sobre las vacaciones

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

USO DE LA TECNOLOGÍA DURANTE EL VIAJE

Uso de la tecnología durante el viaje

Uso de la tecnología después de un viaje

Escribe una opinión del a

lojamiento donde se alojó

Sube fo

tos de la

s vaca

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edes socia

les

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mentarios s

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Escribe una opinión so

bre su

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de viaje en un blog

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sus v

acacio

nes

Ninguna de las a

nteriore

s

51% 50%

37%34%

17%12% 10%

Uso de la tecnología después del viajeUso de la tecnología después del viaje

Recopilación y motivación para

escribir opiniones

Correos e

lectrónico

s a lo

s huésp

edes

Enlaces e

n el sitio w

eb

Libro

de huéspedes

Tarjetas e

n la re

cepció

n

Materia

les impre

sos

Encuesta

s a lo

s huésp

edes realiz

adas por u

n terce

ro

Cartas p

ostales

Otros

No sabe

51%

39%37%

33%

23%

18%15%

20%

2%

RECOPILACIÓN Y MOTIVACIÓN PARA ESCRIBIR OPINIONESRECOPILACIÓN Y MOTIVACIÓN PARA ESCRIBIR OPINIONES

Medidas adoptadas tras

recibir una opinión negativa o

positiva

Responder a

la opinión on lin

e

Tratar l

os contenidos d

e la opinión co

n los e

mpleados

Mejora

r la fo

rmació

n de la planta de perso

nal

Responder a

la opinión en priv

ado

Revisar o

cambiar l

as opera

ciones

Ofrece

r a quien escr

ibe una opinión un gesto de buena vo

luntad

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r las t

arifas d

e precio

sOtra

sNada

65%62%

45% 43% 41%

30%

5%11%

5%

Medidas adoptadas tras recibir una opinión negativa on lineMedidas adoptadas tras recibir una opinión negativa on line

Felicitar o recompensar a los empleados

Responder a la opinión on line

Responder a la opinión en privado

Destacar las opiniones positivas on line

Invertir en formación para lograr un mayor número de opiniones

positivas

Otras Nada

55%

50%

37%35%

28%

7%10%

MEDIDAS ADOPTADAS TRAS RECIBIR UNA OPINIÓN POSITIVA ON LINEMedidas adoptadas tras recibir una opinión positiva on line

Canales que generan la

mayoría de las reservas

Su si

tio web

Agencias d

e viajes o

n line

Su te

léfono

Otros s

itios web de vi

ajes que no se

an agencias d

e viajes o

n line

Correo electr

ónico

Agencias d

e viajes (

sin in

ternet)

Otros

35%

18%

11%

5%

10%7% 6%

CANALES QUE GENERAN LA MAYORÍA DE LAS RESERVASCANALES QUE GENERAN LA MAYORÍA DE LAS RESERVAS

Muy importante Importante No muy importante Nada importante

75%

21%

3%1%

IMPORTANCIA DE LAS OPINIONES EN LÍNEA PARA LOS ADMINISTRADORES DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS

IMPORTANCIA DE LAS OPINIONES EN LÍNEA PARA LOS ADMINISTRADORES DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS

Sí, lo hago yo mismo Sí, lo hacen mis empleados Sí, lo hace una agencia o un tercero No, mi establecimiento no hace seguimiento a los comentarios en las

redes sociales

76%

15%

5%

13%

SUPERVISIÓN DE LAS MENCIONES U OPINIONES DE LOS HUÉSPEDESSUPERVISIÓN DE LAS MENCIONES U OPINIONES DE LOS HUÉSPEDES

81%

19%

INVITACIÓN PARA QUE LOS HUÉSPEDES COMPARTAN SUS COMENTARIOS

SíNo

GRACIAS POR SU ATENCIÓN