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ESTUDIO SOBRE CALIDAD PERCIBIDA Y EXPERIENCIA DE MARCA DEL ÁREA DE ESTACIONES DE VIAJEROS
SÍNTESIS 2013
DIRECCIÓN DEL PROYECTO:Dirección de Comunicación Dirección de Estaciones
REALIZADO PARA:D. G. DE SERVICIOS A CLIENTES Y PATRIMONIODirección de Estaciones
DIRECCIÓN TÉCNICA Y TRABAJO DE CAMPO:ASM GRUPO
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 2
Página
1. TOTAL ESTACIONES 3
2. TOTAL ESTACIONES VS. OPERADOR 5
3. DIRECCIÓN CENTRO VS. ESTACIONES 9
4. DIRECCIÓN SUR VS. ESTACIONES 22
5. DIRECCIÓN NORTE VS. ESTACIONES 43
6. DIRECCIÓN NOROESTE VS. ESTACIONES 55
7. DIRECCIÓN NOROESTE VS. ESTACIONES 70
8. DIRECCIÓN ESTE VS. ESTACIONES 96
ÍNDICE
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 3
1. TOTAL ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 4
SÍNTESIS TOTAL - TOTAL Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTTOTAL
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,62 7,61 0,01 8020 7,45 7,54 -0,09 1099 7,68 7,63 0,05 2906 7,57 7,60 -0,03 4015
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 91% 92% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6% 7% 6% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 3% 3% 3%
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 21% 4 7 7,56 7,54 0,01 7894 19% 7,54 7,64 -0,10 1056 7,59 7,59 0,00 2867 7,49 7,48 0,01 3971
Accesos a pie 7,58 7,61 -0,03 2728 20% 7,37 7,87 -0,50 555 7,68 7,63 0,05 633 7,52 7,47 0,05 1540
Acceso en coche 6,98 7,05 -0,07 1968 32% 7,04 6,48 0,56 82 6,95 7,12 -0,17 910 7,04 6,94 0,10 976
Parking 6,65 6,60 0,05 361 36% 8,08 7,54 0,54 10 6,42 6,65 -0,23 153 7,30 6,41 0,89 198
Acceso en transporte público 7,89 7,76 0,13 3198 14% 7,87 7,58 0,30 419 7,99 7,88 0,11 1324 7,78 7,78 0,00 1455
Acceso en tren 7,86 7,83 0,04 1363 14% 8,02 7,57 0,45 221 7,95 8,02 -0,07 489 7,77 7,95 -0,18 653
Acceso en Bus 7,76 7,57 0,19 863 16% 7,53 7,64 -0,11 128 7,89 7,60 0,29 300 7,61 7,51 0,10 435
Acceso en Metro 7,89 7,43 0,46 243 18% 7,82 7,39 0,43 50 7,97 7,43 0,54 92 7,76 7,49 0,27 101
Acceso en Taxi 8,10 8,01 0,09 729 10% 8,59 7,76 0,83 20 8,10 7,99 0,11 443 8,08 8,13 -0,05 266
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 8 8 7,52 7,21 0,31 759 24% 6,78 7,07 -0,29 113 7,85 7,18 0,67 272 7,17 7,33 -0,16 374
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,23 - - 102 8,32 - - 20 8,30 - - 46 7,81 - - 36
INFORMACIÓN 34% 2 4 7,65 7,68 -0,02 22474 32% 7,51 7,52 -0,01 3068 7,69 7,70 -0,01 8156 7,64 7,70 -0,06 11250
Información Previa 7,51 7,66 -0,15 5517 23% 7,50 7,49 0,00 688 7,49 7,68 -0,19 2137 7,59 7,69 -0,10 2692
Información Internet 7,56 7,68 -0,12 4905 21% 7,57 7,54 0,03 624 7,53 7,70 -0,17 1883 7,63 7,69 -0,06 2398
Información telefónica 7,13 7,54 -0,41 612 28% 6,80 7,07 -0,27 64 7,14 7,54 -0,40 254 7,22 7,66 -0,44 294
Información en la estación 7,70 7,68 0,02 16957 22% 7,51 7,52 -0,01 2380 7,76 7,70 0,06 6019 7,66 7,71 -0,05 8558
Información personalizada 8,29 8,01 0,28 1523 9% 8,05 7,65 0,40 212 8,45 8,00 0,45 538 8,05 8,16 -0,11 773
Sistemas información vestíbulo 7,73 7,74 -0,01 7867 13% 7,53 7,58 -0,05 1084 7,78 7,75 0,03 2829 7,70 7,79 -0,09 3954
Electrónica / dinámica 7,75 7,79 -0,04 7434 7,63 7,70 -0,07 1042 7,80 7,78 0,02 2788 7,68 7,84 -0,16 3604
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 7,57 -0,27 7419 7,09 7,38 -0,29 1055 7,33 7,60 -0,27 2640 7,34 7,59 -0,25 3724
Megafónica 7,36 7,56 -0,20 7243 7,03 7,20 -0,17 1065 7,46 7,62 -0,16 2583 7,31 7,58 -0,27 3595
Señalización 7,58 7,74 -0,16 7861 7,39 7,54 -0,15 1084 7,62 7,74 -0,12 2826 7,61 7,84 -0,23 3951
Sistemas información andén 7,55 7,56 -0,01 7567 18% 7,38 7,44 -0,06 1084 7,59 7,60 -0,01 2652 7,54 7,53 0,01 3831
Electrónica / dinámica 7,46 7,69 -0,23 6452 7,29 7,65 -0,36 931 7,52 7,70 -0,18 2492 7,40 7,68 -0,28 3029
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 7,42 -0,12 7163 7,13 7,16 -0,03 1059 7,35 7,48 -0,13 2468 7,30 7,39 -0,09 3636
Megafónica 7,12 7,38 -0,26 7203 6,87 7,00 -0,13 1063 7,20 7,45 -0,25 2511 7,06 7,39 -0,33 3629
Señalización 7,43 7,60 -0,17 7553 7,28 7,44 -0,16 1081 7,49 7,63 -0,14 2655 7,39 7,61 -0,22 3817
VENTA DE BILLETES 15% 6 1 8,09 8,12 -0,03 6397 14% 7,91 7,87 0,04 738 8,14 8,16 -0,02 2484 8,07 8,14 -0,07 3175
Venta en Taquilla 8,11 8,20 -0,09 3529 12% 8,10 8,04 0,06 323 8,11 8,30 -0,19 830 8,12 8,14 -0,02 2376
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,32 8,04 0,28 457 12% 0,00 - - 0 8,45 8,05 0,40 305 7,81 8,07 -0,26 152
Compra en máquinas autoventa 7,79 7,74 0,05 524 17% 7,76 7,74 0,02 415 8,42 6,98 1,44 21 7,73 7,93 -0,20 88
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 8,28 9,24 -0,96 4 - 0,00 - - 0 9,50 9,27 0,23 2 8,00 8,17 -0,17 2
Compra por teléfono / recogida en estación 7,58 8,13 -0,55 83 27% 0,00 - - 0 7,79 8,13 -0,34 57 6,27 8,09 -1,83 26
Compra de billetes a través de Internet 8,10 8,08 0,02 1800 14% 0,00 - - 0 8,10 8,07 0,03 1269 8,08 8,20 -0,12 531
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,55 8,79 -0,24 253 0,00 - - 0 8,54 8,82 -0,28 207 8,71 8,41 0,30 46
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 7,64 7,79 -0,15 1156 22% 6,80 7,07 -0,27 64 7,86 7,87 -0,01 618 7,36 7,80 -0,44 474
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 10 2 8,01 7,95 0,06 8010 10% 7,77 7,78 -0,01 1098 8,10 7,98 0,12 2905 7,94 7,94 0,00 4007
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 48% 1 10 7,22 7,37 -0,15 26483 53% 6,93 7,13 -0,20 3701 7,32 7,40 -0,08 9762 7,17 7,43 -0,26 13020
Mobiliario 6,96 7,26 -0,30 7993 33% 6,82 7,11 -0,29 1098 7,03 7,26 -0,23 2893 6,89 7,33 -0,44 4002
Mantenimiento y confort 7,46 7,50 -0,04 8010 23% 7,33 7,34 -0,01 1098 7,52 7,50 0,02 2902 7,38 7,57 -0,19 4010
Funcionamiento instalaciones 7,87 7,91 -0,04 6410 12% 7,66 7,56 0,10 900 7,97 7,97 0,00 2523 7,71 7,87 -0,16 2987
Carros portaequipajes 7,41 7,34 0,07 83 18% 8,13 7,54 0,59 6 7,45 7,28 0,17 48 6,93 7,57 -0,64 29
Consignas 7,04 7,11 -0,07 102 34% 6,72 6,84 -0,12 18 7,08 7,09 -0,01 49 7,18 7,47 -0,29 35
Teléfonos públicos 6,64 7,36 -0,72 113 28% 7,05 6,68 0,37 23 6,12 7,89 -1,77 23 7,38 7,40 -0,02 67
Sala club 7,81 8,29 -0,48 74 25% 7,85 - - 6 7,78 8,26 -0,48 50 8,03 8,72 -0,69 18
Aseos 6,11 6,39 -0,28 3625 48% 5,13 6,07 -0,94 546 6,20 6,34 -0,14 1225 6,43 6,62 -0,19 1854
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 3 6 7,60 7,71 -0,11 8018 19% 7,44 7,59 -0,15 1099 7,62 7,69 -0,07 2907 7,66 7,81 -0,15 4012
RESTAURACIÓN 11% 9 12 7,11 7,25 -0,14 5629 31% 7,06 7,37 -0,31 913 7,15 7,24 -0,08 1957 7,05 7,21 -0,17 2759
Máquinas Vending 7,04 7,09 -0,05 1482 28% 6,97 7,23 -0,26 298 7,17 7,13 0,04 442 6,87 6,96 -0,09 742
Bar / Cafetería 7,09 7,30 -0,21 3492 27% 7,04 7,45 -0,41 509 7,12 7,27 -0,15 1267 7,04 7,28 -0,24 1716
Restaurante 7,35 7,33 0,02 655 22% 7,37 7,32 0,05 106 7,29 7,27 0,02 248 7,50 7,55 -0,05 301
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 11 7,19 7,51 -0,32 7389 26% 7,14 7,52 -0,38 1036 7,23 7,52 -0,29 2591 7,15 7,49 -0,34 3762
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 14% 7 13 7,00 7,31 -0,31 7786 32% 6,91 7,20 -0,29 1086 7,09 7,35 -0,26 2791 6,82 7,24 -0,42 3909
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 7,51 7,67 -0,16 1954 20% 0,00 - - 0 7,51 7,66 -0,15 1384 7,54 7,75 -0,21 570
TORNIQUETES 14 6,98 7,31 -0,33 789 32% 6,98 7,31 -0,33 789 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 7,86 7,89 -0,03 2254 13% 0,00 - - 0 7,86 7,89 -0,03 1737 7,89 7,85 0,04 517
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 2% 15
Oferta de trenes 15% 5
Organización / funcionalidad 4% 13
Ubicación de la estación 7% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 5
2. TOTAL ESTACIONES VS. OPERADOR
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 6
SÍNTESIS TOTAL - CercaníasCercanías
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,45 7,54 -0,09 1099
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3%
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 12% 7 3 7,54 - - 1056 18%
Accesos a pie 7,37 7,87 -0,50 555 23%
Acceso en coche 7,04 6,48 0,56 82 38%
Parking 8,08 7,54 0,54 10 -
Acceso en transporte público 7,87 - - 419 14%
Acceso en tren 8,02 - - 221 10%
Acceso en Bus 7,53 7,64 -0,11 128 24%
Acceso en Metro 7,82 7,39 0,43 50 21%
Acceso en Taxi 8,59 7,76 0,83 20 4%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 11% 8 12 6,78 7,07 -0,29 113 37%
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,32 - - 20
INFORMACIÓN 31% 2 4 7,51 - - 3068 38%
Información Previa 7,50 - - 688 23%
Información Internet 7,57 7,54 0,03 624 22%
Información telefónica 6,80 7,07 -0,27 64 41%
Información en la estación 7,51 - - 2380 29%
Información personalizada 8,05 7,65 0,40 212 11%
Sistemas información vestíbulo 7,53 7,58 -0,05 1084 17%
Electrónica / dinámica 7,63 7,70 -0,07 1042
Impresa (Carteles / avisos) 7,09 7,38 -0,29 1055
Megafónica 7,03 7,20 -0,17 1065
Señalización 7,39 7,54 -0,15 1084
Sistemas información andén 7,38 7,44 -0,06 1084 23%
Electrónica / dinámica 7,29 7,65 -0,36 931
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,16 -0,03 1059
Megafónica 6,87 7,00 -0,13 1063
Señalización 7,28 7,44 -0,16 1081
VENTA DE BILLETES 16% 6 1 7,91 - - 738 16%
Venta en Taquilla 8,10 8,04 0,06 323 13%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 7,76 7,74 0,02 415 18%
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 6,80 - - 64 41%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 7% 9 2 7,77 7,78 -0,01 1098 15%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 36% 1 9 6,93 - - 3701 60%
Mobiliario 6,82 7,11 -0,29 1098 36%
Mantenimiento y confort 7,33 7,34 -0,01 1098 24%
Funcionamiento instalaciones 7,66 7,56 0,10 900 19%
Carros portaequipajes 8,13 7,54 0,59 6 -
Consignas 6,72 6,84 -0,12 18 29%
Teléfonos públicos 7,05 6,68 0,37 23 31%
Sala club 7,85 - - 6 -
Aseos 5,13 6,07 -0,94 546 68%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 5 7,44 7,59 -0,15 1099 22%
RESTAURACIÓN 6% 11 7 7,06 - - 913 32%
Máquinas Vending 6,97 7,23 -0,26 298 29%
Bar / Cafetería 7,04 7,45 -0,41 509 27%
Restaurante 7,37 7,32 0,05 106 21%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 6 7,14 7,52 -0,38 1036 25%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 18% 5 10 6,91 7,20 -0,29 1086 33%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 8 6,98 7,31 -0,33 789 32%
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 13 0,00 - - 0 -
Comercios 3% 13
Ocio / entretenimiento 1% 14
Oferta de trenes 24% 4
Organización / funcionalidad 4% 12
Ubicación de la estación 7% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 7
SÍNTESIS TOTAL - Larga distancia/Alta velocidadLarga distancia/Alta velocidad
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,68 7,63 0,05 2906
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3%
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 24% 4 8 7,59 - - 2867 19%
Accesos a pie 7,68 7,63 0,05 633 18%
Acceso en coche 6,95 7,12 -0,17 910 32%
Parking 6,42 6,65 -0,23 153 39%
Acceso en transporte público 7,99 - - 1324 13%
Acceso en tren 7,95 - - 489 15%
Acceso en Bus 7,89 7,60 0,29 300 12%
Acceso en Metro 7,97 7,43 0,54 92 17%
Acceso en Taxi 8,10 7,99 0,11 443 11%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 8 5 7,85 7,18 0,67 272 19%
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,30 - - 46
INFORMACIÓN 36% 2 6 7,69 - - 8156 30%
Información Previa 7,49 - - 2137 23%
Información Internet 7,53 7,70 -0,17 1883 22%
Información telefónica 7,14 7,54 -0,40 254 27%
Información en la estación 7,76 - - 6019 20%
Información personalizada 8,45 8,00 0,45 538 7%
Sistemas información vestíbulo 7,78 7,75 0,03 2829 11%
Electrónica / dinámica 7,80 7,78 0,02 2788
Impresa (Carteles / avisos) 7,33 7,60 -0,27 2640
Megafónica 7,46 7,62 -0,16 2583
Señalización 7,62 7,74 -0,12 2826
Sistemas información andén 7,59 7,60 -0,01 2652 17%
Electrónica / dinámica 7,52 7,70 -0,18 2492
Impresa (Carteles / avisos) 7,35 7,48 -0,13 2468
Megafónica 7,20 7,45 -0,25 2511
Señalización 7,49 7,63 -0,14 2655
VENTA DE BILLETES 14% 5 1 8,14 - - 2484 15%
Venta en Taquilla 8,11 8,30 -0,19 830 12%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,45 - - 305 10%
Compra en máquinas autoventa 8,42 6,98 1,44 21 0%
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 9,50 - - 2 -
Compra por teléfono / recogida en estación 7,79 - - 57 24%
Compra de billetes a través de Internet 8,10 8,07 0,03 1269 14%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,54 8,82 -0,28 207
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,86 - - 618 19%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 10 2 8,10 7,98 0,12 2905 8%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 53% 1 10 7,32 - - 9762 52%
Mobiliario 7,03 7,26 -0,23 2893 32%
Mantenimiento y confort 7,52 7,50 0,02 2902 22%
Funcionamiento instalaciones 7,97 7,97 0,00 2523 10%
Carros portaequipajes 7,45 7,28 0,17 48 14%
Consignas 7,08 7,09 -0,01 49 35%
Teléfonos públicos 6,12 7,89 -1,77 23 30%
Sala club 7,78 8,26 -0,48 50 25%
Aseos 6,20 6,34 -0,14 1225 46%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 7 7,62 7,69 -0,07 2907 19%
RESTAURACIÓN 12% 9 12 7,15 - - 1957 29%
Máquinas Vending 7,17 7,13 0,04 442 24%
Bar / Cafetería 7,12 7,27 -0,15 1267 26%
Restaurante 7,29 7,27 0,02 248 22%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 11 7,23 7,52 -0,29 2591 25%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 6 13 7,09 7,35 -0,26 2791 30%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 7,51 7,66 -0,15 1384 20%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 7,86 7,89 -0,03 1737 13%
Comercios 7% 12
Ocio / entretenimiento 2% 15
Oferta de trenes 12% 7
Organización / funcionalidad 5% 13
Ubicación de la estación 8% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 8
SÍNTESIS TOTAL - Media distancia /AVANTMedia distancia /AVANT
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,57 7,60 -0,03 4015
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3%
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 17% 5 7 7,49 - - 3971 21%
Accesos a pie 7,52 7,47 0,05 1540 22%
Acceso en coche 7,04 6,94 0,10 976 32%
Parking 7,30 6,41 0,89 198 29%
Acceso en transporte público 7,78 - - 1455 15%
Acceso en tren 7,77 - - 653 14%
Acceso en Bus 7,61 7,51 0,10 435 19%
Acceso en Metro 7,76 7,49 0,27 101 18%
Acceso en Taxi 8,08 8,13 -0,05 266 9%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 17% 4 10 7,17 7,33 -0,16 374 26%
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 7,81 - - 36
INFORMACIÓN 30% 2 5 7,64 - - 11250 32%
Información Previa 7,59 - - 2692 20%
Información Internet 7,63 7,69 -0,06 2398 19%
Información telefónica 7,22 7,66 -0,44 294 28%
Información en la estación 7,66 - - 8558 25%
Información personalizada 8,05 8,16 -0,11 773 13%
Sistemas información vestíbulo 7,70 7,79 -0,09 3954 15%
Electrónica / dinámica 7,68 7,84 -0,16 3604
Impresa (Carteles / avisos) 7,34 7,59 -0,25 3724
Megafónica 7,31 7,58 -0,27 3595
Señalización 7,61 7,84 -0,23 3951
Sistemas información andén 7,54 7,53 0,01 3831 19%
Electrónica / dinámica 7,40 7,68 -0,28 3029
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 7,39 -0,09 3636
Megafónica 7,06 7,39 -0,33 3629
Señalización 7,39 7,61 -0,22 3817
VENTA DE BILLETES 16% 6 1 8,07 - - 3175 13%
Venta en Taquilla 8,12 8,14 -0,02 2376 11%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,81 - - 152 19%
Compra en máquinas autoventa 7,73 7,93 -0,20 88 19%
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 8,00 - - 2 -
Compra por teléfono / recogida en estación 6,27 - - 26 57%
Compra de billetes a través de Internet 8,08 8,20 -0,12 531 13%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,71 8,41 0,30 46
ATENCIÓN TELEFÓNICA 8 7,36 - - 474 25%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 10 2 7,94 7,94 0,00 4007 12%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 44% 1 9 7,17 - - 13020 53%
Mobiliario 6,89 7,33 -0,44 4002 34%
Mantenimiento y confort 7,38 7,57 -0,19 4010 25%
Funcionamiento instalaciones 7,71 7,87 -0,16 2987 15%
Carros portaequipajes 6,93 7,57 -0,64 29 36%
Consignas 7,18 7,47 -0,29 35 31%
Teléfonos públicos 7,38 7,40 -0,02 67 19%
Sala club 8,03 8,72 -0,69 18 16%
Aseos 6,43 6,62 -0,19 1854 43%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 24% 3 4 7,66 7,81 -0,15 4012 17%
RESTAURACIÓN 13% 9 12 7,05 - - 2759 35%
Máquinas Vending 6,87 6,96 -0,09 742 34%
Bar / Cafetería 7,04 7,28 -0,24 1716 30%
Restaurante 7,50 7,55 -0,05 301 21%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 11 7,15 7,49 -0,34 3762 27%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 8 13 6,82 7,24 -0,42 3909 37%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 6 7,54 7,75 -0,21 570 20%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 7,89 7,85 0,04 517 13%
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 2% 15
Oferta de trenes 16% 7
Organización / funcionalidad 4% 13
Ubicación de la estación 6% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 9
3. DIRECCIÓN CENTRO VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 10
SÍNTESIS TOTAL - Centro Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCentro
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,57 7,69 -0,12 1202 7,44 8,09 -0,65 48 7,63 7,66 -0,03 515 7,44 7,68 -0,24 639
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 98% 91% 87%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 2% 7% 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 3% 3%
RANKING Vs. TOTAL DIRECCIONES 3 Sobre 6 Direcciones 3 Sobre 6 Direcciones 4 Sobre 6 Direcciones 3 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 21% 4 5 7,72 7,70 0,03 1193 17% 7,77 8,19 -0,41 48 7,81 7,70 0,11 509 7,57 7,63 -0,06 636
Accesos a pie 7,56 7,67 -0,11 338 21% 4,20 8,28 -4,08 5 7,67 7,67 0,00 149 7,55 7,47 0,08 184
Acceso en coche 7,20 7,02 0,18 272 26% 8,00 6,50 1,50 1 7,23 6,98 0,25 127 7,07 7,20 -0,13 144
Parking 6,08 6,41 -0,33 48 43% 0,00 - - 0 5,80 6,36 -0,56 19 6,56 6,83 -0,27 29
Acceso en transporte público 8,06 7,98 0,09 583 11% 8,19 8,23 -0,04 42 8,21 8,07 0,14 233 7,82 7,90 -0,09 308
Acceso en tren 8,27 8,12 0,15 242 7% 8,35 8,19 0,16 37 8,45 8,23 0,22 94 7,97 8,30 -0,33 111
Acceso en Bus 7,85 7,65 0,20 100 14% 6,00 8,00 -2,00 1 7,97 7,87 0,10 24 7,85 7,41 0,44 75
Acceso en Metro 7,50 7,79 -0,29 96 26% 6,67 8,36 -1,69 3 7,73 7,72 0,01 44 7,33 7,61 -0,28 49
Acceso en Taxi 8,24 8,10 0,14 145 8% 9,00 8,00 1,00 1 8,29 8,10 0,19 71 7,88 8,03 -0,15 73
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 8 6 7,67 7,66 0,01 119 20% 7,40 9,00 -1,60 5 7,83 7,64 0,19 56 7,13 7,66 -0,53 58
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,08 - - 22 0,00 - - 0 8,11 - - 18 7,13 - - 4
INFORMACIÓN 48% 2 7 7,54 7,68 -0,14 3299 32% 7,44 7,98 -0,53 129 7,59 7,63 -0,04 1448 7,45 7,81 -0,36 1722
Información Previa 7,39 7,79 -0,40 881 25% 7,67 8,73 -1,07 30 7,39 7,76 -0,37 398 7,37 7,78 -0,41 453
Información Internet 7,38 7,80 -0,42 798 24% 7,67 8,83 -1,16 30 7,33 7,77 -0,44 354 7,42 7,75 -0,33 414
Información telefónica 7,53 7,73 -0,20 83 19% 0,00 7,00 -7,00 0 7,83 7,67 0,16 44 6,82 7,96 -1,14 39
Información en la estación 7,59 7,65 -0,06 2418 21% 7,37 7,84 -0,47 99 7,67 7,59 0,08 1050 7,48 7,82 -0,34 1269
Información personalizada 8,31 7,88 0,43 199 5% 8,29 7,25 1,04 7 8,44 7,78 0,66 99 7,86 8,31 -0,45 93
Sistemas información vestíbulo 7,62 7,71 -0,09 1172 11% 7,40 7,91 -0,51 48 7,67 7,64 0,03 503 7,55 7,90 -0,35 621
Electrónica / dinámica 7,84 7,80 0,04 1076 7,92 8,02 -0,10 48 7,86 7,73 0,13 503 7,73 7,98 -0,25 525
Impresa (Carteles / avisos) 7,19 7,55 -0,36 1043 7,10 8,06 -0,96 30 7,20 7,45 -0,25 457 7,18 7,77 -0,59 556
Megafónica 7,54 7,79 -0,25 1025 6,98 7,94 -0,96 48 7,70 7,77 -0,07 479 7,24 7,82 -0,58 498
Señalización 7,44 7,65 -0,21 1173 7,25 7,91 -0,66 48 7,45 7,56 -0,11 505 7,49 7,91 -0,42 620
Sistemas información andén 7,43 7,54 -0,11 1047 17% 7,20 7,82 -0,62 44 7,49 7,50 -0,01 448 7,33 7,63 -0,30 555
Electrónica / dinámica 7,46 7,67 -0,21 949 7,19 8,10 -0,91 43 7,56 7,64 -0,08 443 7,25 7,67 -0,42 463
Impresa (Carteles / avisos) 7,15 7,50 -0,35 927 7,00 7,98 -0,98 32 7,19 7,46 -0,27 411 7,03 7,49 -0,46 484
Megafónica 7,15 7,52 -0,37 917 6,93 7,85 -0,92 41 7,28 7,49 -0,21 423 6,76 7,53 -0,77 453
Señalización 7,41 7,61 -0,20 1048 7,11 7,78 -0,67 44 7,49 7,58 -0,09 452 7,26 7,67 -0,41 552
VENTA DE BILLETES 13% 6 3 7,86 8,15 -0,29 913 18% 7,17 8,33 -1,17 12 7,84 8,08 -0,24 406 7,93 8,20 -0,26 495
Venta en Taquilla 7,72 8,28 -0,56 343 16% 9,67 8,25 1,42 3 7,36 8,33 -0,97 104 7,91 8,20 -0,29 236
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,32 7,70 0,62 93 14% 0,00 - - 0 8,56 7,67 0,89 47 7,84 7,79 0,05 46
Compra en máquinas autoventa 7,10 8,16 -1,06 25 29% 6,33 8,40 -2,07 9 8,28 8,00 0,28 3 8,36 6,87 1,49 13
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 6,43 7,96 -1,53 9 - 0,00 - - 0 5,74 7,93 -2,19 5 9,50 8,50 1,00 4
Compra de billetes a través de Internet 7,94 8,07 -0,13 443 16% 0,00 - - 0 7,95 8,04 -0,09 247 7,92 8,26 -0,34 196
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,55 8,69 -0,14 53 0,00 - - 0 8,54 8,68 -0,14 40 8,68 8,78 -0,10 13
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 7,87 7,76 0,11 185 19% 0,00 7,00 -7,00 0 8,08 7,74 0,34 96 7,47 7,94 -0,47 89
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 10 1 7,99 7,89 0,10 1198 8% 7,75 8,15 -0,40 48 8,04 7,86 0,18 515 7,92 7,95 -0,03 635
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 65% 1 11 7,13 7,35 -0,22 4118 59% 6,93 7,71 -0,78 171 7,24 7,36 -0,12 1857 6,86 7,34 -0,48 2090
Mobiliario 6,84 7,18 -0,34 1199 36% 6,81 7,63 -0,82 48 6,92 7,16 -0,24 513 6,54 7,13 -0,59 638
Mantenimiento y confort 7,48 7,65 -0,17 1202 21% 7,67 7,98 -0,31 48 7,57 7,62 -0,05 515 7,03 7,64 -0,61 639
Funcionamiento instalaciones 7,87 7,93 -0,06 1010 9% 7,77 8,00 -0,23 48 7,93 7,93 0,00 503 7,68 7,90 -0,22 459
Carros portaequipajes 5,82 7,01 -1,19 8 - 0,00 7,00 -7,00 0 5,25 6,95 -1,70 3 6,23 7,52 -1,29 5
Consignas 6,92 7,64 -0,72 30 39% 6,00 10,00 -4,00 2 6,97 7,38 -0,41 14 7,31 8,32 -1,01 14
Teléfonos públicos 5,89 7,58 -1,69 17 21% 0,00 8,00 -8,00 0 5,52 7,25 -1,73 9 7,30 8,16 -0,86 8
Sala club 7,57 8,33 -0,76 24 35% 7,00 - - 1 7,57 8,31 -0,74 18 8,13 8,78 -0,65 5
Aseos 5,81 6,06 -0,25 604 55% 3,96 6,38 -2,42 23 6,00 5,98 0,02 264 5,92 6,31 -0,39 317
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 22% 3 8 7,39 7,45 -0,06 1201 24% 7,67 7,96 -0,29 48 7,33 7,37 -0,04 515 7,50 7,65 -0,15 638
RESTAURACIÓN 15% 5 13 7,01 7,15 -0,13 898 32% 6,94 7,88 -0,94 51 7,03 7,09 -0,06 437 6,97 7,18 -0,20 410
Máquinas Vending 7,10 7,12 -0,02 241 24% 7,13 7,94 -0,81 15 7,17 7,09 0,08 97 6,90 6,92 -0,02 129
Bar / Cafetería 7,01 7,13 -0,12 563 28% 6,90 7,95 -1,05 29 7,04 7,05 -0,01 289 6,96 7,27 -0,31 245
Restaurante 6,80 7,29 -0,49 94 31% 6,71 7,25 -0,54 7 6,72 7,28 -0,56 51 7,39 7,37 0,02 36
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 10 7,14 7,47 -0,33 989 26% 7,20 8,00 -0,80 35 7,14 7,39 -0,25 439 7,14 7,61 -0,47 515
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 9 12 7,03 7,33 -0,30 1158 31% 7,00 7,94 -0,94 46 7,08 7,25 -0,17 506 6,86 7,49 -0,63 606
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 7,25 7,40 -0,15 663 25% 0,00 - - 0 7,28 7,36 -0,08 387 7,06 7,61 -0,55 276
TORNIQUETES 14 6,23 7,78 -1,55 30 40% 6,23 7,78 -1,55 30 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 4 7,79 7,80 -0,01 686 12% 0,00 - - 0 7,81 7,82 -0,01 391 7,70 7,68 0,02 295
Comercios 7% 11
Ocio / entretenimiento 2% 14
Oferta de trenes 13% 7
Organización / funcionalidad 5% 12
Ubicación de la estación 3% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 11
SÍNTESIS TOTAL - Madrid Chamartín Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMadrid Chamartín(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,50 8,03 -0,53 297 7,44 8,09 -0,65 48 7,65 8,04 -0,39 126 7,30 7,96 -0,66 123
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 98% 92% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 2% 6% 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 2% 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 51 Sobre 99 estaciones 15 Sobre 22 estaciones 24 Sobre 68 estaciones 63 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 5 Sobre 11 estaciones 1 Sobre 01 estaciones 3 Sobre 07 estaciones 8 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 6 3 7,79 8,18 -0,39 296 17% 7,77 8,19 -0,41 48 7,96 8,21 -0,25 125 7,56 8,15 -0,58 123
Accesos a pie 4,83 8,16 -3,33 14 67% 4,20 8,28 -4,08 5 6,67 7,86 -1,19 6 2,33 8,00 -5,67 3
Acceso en coche 7,59 7,87 -0,28 18 10% 8,00 6,50 1,50 1 7,63 8,13 -0,51 8 7,33 7,57 -0,24 9
Parking 6,64 7,04 -0,40 5 - 0,00 - - 0 9,00 7,40 1,60 1 5,50 3,00 2,50 4
Acceso en transporte público 7,96 8,21 -0,25 264 14% 8,19 8,23 -0,04 42 8,05 8,24 -0,19 111 7,72 8,18 -0,46 111
Acceso en tren 8,27 8,48 -0,21 139 8% 8,35 8,19 0,16 37 8,27 8,63 -0,36 55 8,15 8,63 -0,48 47
Acceso en Bus 6,35 8,68 -2,33 4 - 6,00 8,00 -2,00 1 7,00 9,00 -2,00 1 6,50 9,00 -2,50 2
Acceso en Metro 7,50 7,79 -0,29 96 26% 6,67 8,36 -1,69 3 7,73 7,72 0,01 44 7,33 7,61 -0,28 49
Acceso en Taxi 8,26 8,56 -0,30 25 5% 9,00 8,00 1,00 1 8,36 8,56 -0,20 11 7,85 8,62 -0,77 13
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 8 11 7,05 7,63 -0,58 35 32% 7,40 9,00 -1,60 5 6,91 7,50 -0,59 11 6,79 7,62 -0,83 19
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 56% 2 7 7,48 8,06 -0,58 805 31% 7,44 7,98 -0,53 129 7,64 8,08 -0,44 350 7,22 8,08 -0,86 326
Información Previa 7,48 8,41 -0,93 214 20% 7,67 8,73 -1,07 30 7,55 8,43 -0,88 98 7,03 8,19 -1,15 86
Información Internet 7,48 8,46 -0,98 207 20% 7,67 8,83 -1,16 30 7,53 8,42 -0,89 96 7,06 8,30 -1,24 81
Información telefónica 7,43 8,05 -0,62 7 - 0,00 7,00 -7,00 0 8,50 8,50 0,00 2 6,60 7,55 -0,95 5
Información en la estación 7,48 7,96 -0,48 591 21% 7,37 7,84 -0,47 99 7,67 7,97 -0,29 252 7,29 8,05 -0,76 240
Información personalizada 8,15 7,59 0,56 44 5% 8,29 7,25 1,04 7 8,46 7,31 1,15 24 6,69 8,47 -1,78 13
Sistemas información vestíbulo 7,58 8,06 -0,48 297 11% 7,40 7,91 -0,51 48 7,80 8,09 -0,29 126 7,48 8,14 -0,66 123
Electrónica / dinámica 8,06 8,34 -0,28 297 7,92 8,02 -0,10 48 8,31 8,49 -0,18 126 7,80 8,35 -0,55 123
Impresa (Carteles / avisos) 7,24 8,06 -0,82 202 7,10 8,06 -0,96 30 7,51 8,06 -0,55 94 6,87 8,05 -1,18 78
Megafónica 7,23 8,09 -0,86 289 6,98 7,94 -0,96 48 7,46 8,14 -0,68 121 7,21 8,15 -0,94 120
Señalización 7,46 8,04 -0,58 297 7,25 7,91 -0,66 48 7,68 8,06 -0,38 126 7,38 8,14 -0,76 123
Sistemas información andén 7,24 7,89 -0,65 250 18% 7,20 7,82 -0,62 44 7,33 7,92 -0,59 102 7,14 7,90 -0,76 104
Electrónica / dinámica 7,25 8,14 -0,89 244 7,19 8,10 -0,91 43 7,37 8,21 -0,84 98 7,17 8,04 -0,87 103
Impresa (Carteles / avisos) 6,99 7,96 -0,97 187 7,00 7,98 -0,98 32 7,27 8,01 -0,74 77 6,44 7,82 -1,38 78
Megafónica 6,87 7,89 -1,02 231 6,93 7,85 -0,92 41 6,99 8,01 -1,02 93 6,54 7,71 -1,17 97
Señalización 7,22 7,94 -0,72 248 7,11 7,78 -0,67 44 7,39 7,98 -0,59 101 7,12 8,03 -0,91 103
VENTA DE BILLETES 10% 7 4 7,74 8,42 -0,68 217 25% 7,17 8,33 -1,17 12 7,76 8,47 -0,71 98 7,74 8,35 -0,61 107
Venta en Taquilla 8,18 8,35 -0,17 43 12% 9,67 8,25 1,42 3 7,87 8,50 -0,63 15 7,76 8,24 -0,48 25
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,21 7,81 0,40 34 17% 0,00 - - 0 8,20 7,78 0,42 15 8,21 8,00 0,21 19
Compra en máquinas autoventa 6,68 8,16 -1,48 15 40% 6,33 8,40 -2,07 9 10,00 8,00 2,00 1 8,20 6,75 1,45 5
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 5,67 8,50 -2,83 3 - 0,00 - - 0 5,67 8,50 -2,83 3 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,64 8,58 -0,94 122 22% 0,00 - - 0 7,69 8,56 -0,87 64 7,53 8,62 -1,09 58
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,80 9,76 -0,96 11 0,00 - - 0 8,78 10,00 -1,22 9 9,00 9,50 -0,50 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 7,91 8,02 -0,11 44 25% 0,00 7,00 -7,00 0 7,85 8,19 -0,34 20 7,88 7,65 0,23 24
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 10 1 7,92 8,09 -0,17 297 10% 7,75 8,15 -0,40 48 8,07 8,09 -0,02 126 7,93 8,03 -0,10 123
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 57% 1 12 6,89 7,54 -0,64 1086 68% 6,93 7,71 -0,78 171 7,03 7,49 -0,46 458 6,67 7,45 -0,78 457
Mobiliario 6,75 7,50 -0,75 297 36% 6,81 7,63 -0,82 48 6,78 7,55 -0,77 126 6,60 7,23 -0,63 123
Mantenimiento y confort 7,52 7,90 -0,38 297 20% 7,67 7,98 -0,31 48 7,50 7,87 -0,37 126 7,28 7,88 -0,60 123
Funcionamiento instalaciones 7,72 8,03 -0,31 292 15% 7,77 8,00 -0,23 48 7,80 8,10 -0,30 123 7,50 7,92 -0,42 121
Carros portaequipajes 4,68 6,69 -2,01 2 - 0,00 7,00 -7,00 0 4,00 6,33 -2,33 1 6,00 7,50 -1,50 1
Consignas 6,38 7,89 -1,51 10 - 6,00 10,00 -4,00 2 6,75 7,33 -0,58 4 6,50 9,00 -2,50 4
Teléfonos públicos 7,49 6,65 0,84 3 - 0,00 8,00 -8,00 0 8,00 2,00 6,00 1 7,00 8,50 -1,50 2
Sala club 7,92 7,75 0,17 9 - 7,00 - - 1 8,14 7,50 0,64 7 9,00 10,00 -1,00 1
Aseos 4,51 5,96 -1,45 167 84% 3,96 6,38 -2,42 23 4,94 5,82 -0,88 63 4,56 5,97 -1,41 81
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 6 7,51 7,85 -0,34 297 20% 7,67 7,96 -0,29 48 7,54 7,84 -0,30 126 7,20 7,75 -0,55 123
RESTAURACIÓN 23% 4 10 7,07 7,58 -0,52 323 35% 6,94 7,88 -0,94 51 7,24 7,59 -0,35 127 6,95 7,28 -0,33 145
Máquinas Vending 7,19 7,63 -0,44 90 25% 7,13 7,94 -0,81 15 7,53 7,64 -0,11 30 6,82 7,16 -0,34 45
Bar / Cafetería 7,05 7,57 -0,52 191 30% 6,90 7,95 -1,05 29 7,22 7,51 -0,29 81 6,96 7,42 -0,46 81
Restaurante 6,87 7,54 -0,67 42 36% 6,71 7,25 -0,54 7 6,81 7,88 -1,07 16 7,21 7,05 0,16 19
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 15 8 7,16 8,07 -0,91 217 23% 7,20 8,00 -0,80 35 7,22 8,10 -0,88 92 6,96 8,06 -1,10 90
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 12% 5 9 7,11 8,02 -0,91 285 30% 7,00 7,94 -0,94 46 7,25 8,07 -0,82 123 7,03 7,98 -0,95 116
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 6,85 7,89 -1,04 90 31% 0,00 - - 0 6,98 7,93 -0,95 55 6,43 7,50 -1,07 35
TORNIQUETES 14 6,23 7,78 -1,55 30 40% 6,23 7,78 -1,55 30 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,69 7,89 -0,20 105 15% 0,00 - - 0 7,84 7,90 -0,06 70 7,11 7,84 -0,73 35
Comercios 8% 11
Ocio / entretenimiento 3% 12
Oferta de trenes 9% 9
Organización / funcionalidad 1% 14
Ubicación de la estación 1% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 12
SÍNTESIS TOTAL - Guadalajara YebesGuadalajara Yebes(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,19 6,57 -0,38 48
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 60%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 17%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 23%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 96 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 10 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 54% 1 8 7,53 7,79 -0,26 47 21%
Accesos a pie 0,00 - - 0 -
Acceso en coche 7,40 7,81 -0,41 30 27%
Parking 7,67 7,95 -0,28 12 17%
Acceso en transporte público 7,76 7,76 0,00 17 12%
Acceso en tren 8,50 7,73 0,77 10 -
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 6,71 7,80 -1,09 7 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 5 1 9,00 7,17 1,83 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 6% 9 9 7,11 7,22 -0,11 121 43%
Información Previa 6,84 7,91 -1,07 37 34%
Información Internet 6,59 8,00 -1,41 32 34%
Información telefónica 8,40 7,70 0,70 5 -
Información en la estación 7,23 7,01 0,22 84 34%
Información personalizada 8,92 8,69 0,23 12 0%
Sistemas información vestíbulo 7,05 7,04 0,01 40 28%
Electrónica / dinámica 6,66 7,33 -0,67 41
Impresa (Carteles / avisos) 6,90 6,98 -0,08 41
Megafónica 6,52 6,46 0,06 29
Señalización 7,17 6,90 0,27 41
Sistemas información andén 6,81 6,50 0,31 32 28%
Electrónica / dinámica 6,46 6,59 -0,13 37
Impresa (Carteles / avisos) 6,92 6,60 0,32 36
Megafónica 6,50 6,27 0,23 28
Señalización 6,89 6,57 0,32 37
VENTA DE BILLETES 13% 5 3 8,21 8,37 -0,16 43 16%
Venta en Taquilla 8,78 8,83 -0,05 9 -
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,43 8,44 0,99 7 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 7,00 8,50 -1,50 2 -
Compra de billetes a través de Internet 7,76 7,86 -0,10 25 24%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,33 10,00 -2,67 3
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,71 8,22 0,50 14 14%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 9 4 8,21 8,43 -0,22 48 8%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 42% 2 11 6,69 6,60 0,09 153 56%
Mobiliario 6,74 6,94 -0,20 46 33%
Mantenimiento y confort 5,75 5,34 0,41 48 46%
Funcionamiento instalaciones 7,48 7,20 0,28 44 14%
Carros portaequipajes 0,00 7,00 -7,00 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,27 8,00 -0,73 15 40%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 13% 5 5 7,96 7,91 0,05 48 13%
RESTAURACIÓN 40% 3 13 5,58 5,80 -0,22 12 67%
Máquinas Vending 5,58 5,80 -0,22 12 67%
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 10 6,73 7,00 -0,28 40 35%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 9 12 6,47 6,69 -0,22 45 47%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 7 7,63 6,91 0,72 32 19%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,83 7,07 0,76 30 13%
Comercios 8% 8
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 6% 9
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 17% 4
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 13
SÍNTESIS TOTAL - SegoviaSegovia
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,06 5,94 0,12 51
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 45%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 22%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 33%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 97 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 11 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 16% 7 3 7,16 7,65 -0,50 51 33%
Accesos a pie 7,00 7,77 -0,77 22 45%
Acceso en coche 6,86 8,20 -1,34 14 36%
Parking 7,25 - - 4 -
Acceso en transporte público 7,67 7,09 0,58 15 13%
Acceso en tren 7,75 6,00 1,75 4 -
Acceso en Bus 7,90 7,63 0,27 10 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 5,00 - - 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 41% 2 5 6,00 3,00 3,00 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 35% 3 4 6,20 6,82 -0,62 127 73%
Información Previa 6,58 7,85 -1,27 26 42%
Información Internet 6,87 7,85 -0,98 23 39%
Información telefónica 4,33 - - 3 -
Información en la estación 6,11 6,55 -0,44 101 66%
Información personalizada 4,00 8,38 -4,38 2 -
Sistemas información vestíbulo 6,12 6,51 -0,39 49 51%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,22 6,08 0,14 49
Megafónica 5,75 6,27 -0,52 8
Señalización 6,38 7,04 -0,67 48
Sistemas información andén 6,18 6,26 -0,08 50 54%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 5,96 6,33 -0,37 48
Megafónica 6,38 6,44 -0,07 8
Señalización 6,22 6,49 -0,27 49
VENTA DE BILLETES 35% 3 1 8,40 8,55 -0,15 5 -
Venta en Taquilla 8,40 8,55 -0,15 5 -
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 4,33 - - 3 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 0% 13 2 7,75 7,59 0,16 51 14%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 61% 1 8 5,54 5,76 -0,22 122 82%
Mobiliario 5,82 5,76 0,06 51 61%
Mantenimiento y confort 5,80 6,12 -0,32 51 65%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 4,15 5,16 -1,01 20 85%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 20% 6 6 5,96 5,98 -0,02 51 57%
RESTAURACIÓN 14% 8 11 0,00 - - 0 -
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 12 7 5,82 6,72 -0,90 49 57%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 8% 9 10 3,75 6,20 -2,45 51 76%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 8% 9
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 25% 5
Organización / funcionalidad 6% 11
Ubicación de la estación 0% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 14
SÍNTESIS TOTAL - ToledoToledo
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,56 7,59 -0,03 80
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 14%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 43 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 3 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 7 4 7,99 7,89 0,10 79 16%
Accesos a pie 7,46 8,00 -0,54 13 31%
Acceso en coche 7,76 7,68 0,08 21 24%
Parking 8,33 - - 3 -
Acceso en transporte público 8,24 7,95 0,30 45 9%
Acceso en tren 8,63 8,50 0,13 8 -
Acceso en Bus 8,00 7,58 0,42 12 8%
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,24 8,50 -0,26 25 12%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 21% 4 9 6,86 8,63 -1,77 7 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 20% 5 6 7,44 7,69 -0,25 215 41%
Información Previa 7,59 7,78 -0,19 59 23%
Información Internet 7,75 7,73 0,02 55 22%
Información telefónica 5,50 9,00 -3,50 4 -
Información en la estación 7,38 7,67 -0,28 156 33%
Información personalizada 8,00 9,00 -1,00 13 8%
Sistemas información vestíbulo 7,42 7,53 -0,11 79 23%
Electrónica / dinámica 7,04 7,24 -0,20 79
Impresa (Carteles / avisos) 7,14 7,41 -0,27 79
Megafónica 6,93 7,28 -0,35 54
Señalización 7,62 7,58 0,04 79
Sistemas información andén 7,22 7,57 -0,35 64 25%
Electrónica / dinámica 6,65 7,53 -0,88 60
Impresa (Carteles / avisos) 6,80 7,39 -0,59 60
Megafónica 6,50 7,44 -0,94 48
Señalización 7,08 7,67 -0,59 63
VENTA DE BILLETES 15% 6 2 8,31 8,67 -0,36 58 10%
Venta en Taquilla 9,11 8,64 0,47 27 4%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,61 8,76 -1,15 31 16%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,75 8,00 -0,25 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 13 5,50 9,00 -3,50 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 5% 10 1 8,43 8,21 0,22 79 1%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 76% 1 11 6,69 7,49 -0,80 225 59%
Mobiliario 6,65 7,53 -0,88 79 41%
Mantenimiento y confort 6,36 7,56 -1,20 80 45%
Funcionamiento instalaciones 7,54 7,95 -0,41 37 19%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 10,00 - - 1 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,50 7,00 -0,50 28 54%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 3 3 8,10 8,06 0,04 79 8%
RESTAURACIÓN 34% 2 7 7,05 6,55 0,50 22 36%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,05 6,55 0,50 22 36%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 8 6,88 7,49 -0,62 64 36%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 12 12 6,57 7,30 -0,73 77 39%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 10 6,83 7,92 -1,09 42 33%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,62 8,04 -0,42 53 21%
Comercios 6% 8
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 6% 8
Organización / funcionalidad 1% 13
Ubicación de la estación 5% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 15
SÍNTESIS TOTAL - Alcázar de San Juan AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAlcázar de San Juan(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,36 6,99 0,37 80 7,17 7,39 -0,22 35 7,42 6,83 0,59 45
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 94% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 6% 9%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 62 Sobre 99 estaciones 48 Sobre 68 estaciones 55 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 8 Sobre 11 estaciones 6 Sobre 07 estaciones 6 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 9 5 7,32 7,28 0,04 78 27% 6,91 7,32 -0,41 34 7,52 7,29 0,23 44
Accesos a pie 8,04 7,62 0,42 17 14% 7,80 6,87 0,93 5 8,08 7,74 0,34 12
Acceso en coche 6,90 6,30 0,60 38 38% 6,35 7,19 -0,84 20 7,17 5,83 1,34 18
Parking 7,25 8,00 -0,75 4 - 7,25 8,00 -0,75 4 0,00 8,00 -8,00 0
Acceso en transporte público 7,48 7,96 -0,48 23 22% 7,67 7,65 0,02 9 7,50 8,20 -0,70 14
Acceso en tren 7,66 8,00 -0,34 19 16% 8,00 7,67 0,33 6 7,62 8,20 -0,58 13
Acceso en Bus 7,00 - - 1 - 7,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,46 7,50 -1,04 3 - 7,00 7,50 -0,50 2 6,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 19% 5 11 5,53 8,00 -2,47 5 - 7,00 8,00 -1,00 4 3,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 27% 3 3 7,66 7,54 0,12 231 29% 7,27 7,70 -0,42 106 7,81 7,50 0,31 125
Información Previa 7,73 7,86 -0,13 69 14% 7,00 7,54 -0,54 31 8,03 7,98 0,05 38
Información Internet 7,85 7,86 -0,01 60 15% 7,33 7,64 -0,31 24 8,00 7,94 0,06 36
Información telefónica 6,91 7,88 -0,97 9 - 5,86 7,00 -1,14 7 8,50 8,17 0,33 2
Información en la estación 7,63 7,42 0,21 162 23% 7,39 7,75 -0,37 75 7,71 7,32 0,40 87
Información personalizada 7,72 8,02 -0,30 19 33% 8,30 8,55 -0,25 10 7,44 7,89 -0,45 9
Sistemas información vestíbulo 7,75 7,46 0,29 65 10% 7,38 7,68 -0,31 32 7,91 7,38 0,53 33
Electrónica / dinámica 8,01 7,53 0,48 66 7,31 7,80 -0,49 32 8,29 7,43 0,86 34
Impresa (Carteles / avisos) 6,32 6,91 -0,59 51 6,00 7,57 -1,57 29 6,50 6,66 -0,16 22
Megafónica 7,81 7,17 0,64 58 7,76 7,69 0,07 29 7,83 6,94 0,89 29
Señalización 7,89 7,46 0,43 65 7,41 7,73 -0,32 32 8,09 7,35 0,74 33
Sistemas información andén 7,50 7,17 0,33 78 17% 7,12 7,61 -0,49 33 7,62 7,00 0,62 45
Electrónica / dinámica 7,64 7,29 0,35 75 6,97 7,95 -0,98 31 7,84 7,03 0,81 44
Impresa (Carteles / avisos) 6,97 6,84 0,13 58 6,83 7,54 -0,71 29 7,03 6,57 0,46 29
Megafónica 7,71 6,97 0,74 71 7,33 7,51 -0,18 30 7,83 6,73 1,10 41
Señalización 7,54 7,15 0,39 78 6,79 7,63 -0,84 33 7,78 6,98 0,80 45
VENTA DE BILLETES 25% 4 2 7,83 8,25 -0,42 58 21% 7,92 8,07 -0,15 24 7,82 8,32 -0,49 34
Venta en Taquilla 7,76 8,21 -0,45 42 20% 8,31 8,62 -0,31 16 7,62 8,13 -0,51 26
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,65 - - 4 - 7,00 - - 3 9,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,14 8,34 -0,20 12 20% 7,20 7,60 -0,40 5 8,43 8,88 -0,45 7
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 5,00 10,00 -5,00 1 5,00 - - 1 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 6 7,14 7,90 -0,76 13 20% 6,20 7,29 -1,09 10 8,67 8,17 0,50 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 10% 7 1 7,88 7,08 0,80 79 15% 7,54 7,71 -0,17 35 8,00 6,83 1,17 44
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 52% 1 7 6,90 6,57 0,34 250 65% 6,48 6,79 -0,31 110 7,03 6,42 0,60 140
Mobiliario 6,23 5,98 0,25 80 50% 5,80 6,38 -0,58 35 6,38 5,83 0,55 45
Mantenimiento y confort 6,87 6,76 0,11 80 39% 6,80 6,73 0,07 35 6,89 6,77 0,12 45
Funcionamiento instalaciones 8,02 7,84 0,18 65 17% 7,55 7,92 -0,37 31 8,21 7,80 0,41 34
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,26 4,75 1,51 25 58% 4,22 4,85 -0,63 9 6,75 4,72 2,03 16
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 28% 2 4 7,53 7,25 0,28 80 34% 7,37 7,39 -0,02 35 7,58 7,20 0,38 45
RESTAURACIÓN 14% 6 9 6,30 6,30 0,00 28 54% 5,75 6,69 -0,94 8 6,40 6,22 0,18 20
Máquinas Vending 6,30 6,30 0,00 28 54% 5,75 6,69 -0,94 8 6,40 6,22 0,18 20
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 15 8 6,84 6,74 0,10 76 49% 6,55 7,41 -0,86 33 6,93 6,47 0,46 43
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 7 10 5,89 6,38 -0,49 79 63% 5,91 6,98 -1,07 35 5,89 6,15 -0,26 44
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 1% 14
Ocio / entretenimiento 2% 13
Oferta de trenes 2% 11
Organización / funcionalidad 9% 10
Ubicación de la estación 2% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 16
SÍNTESIS TOTAL - ÁvilaÁvila
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,45 7,25 0,20 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 54 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 6 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 9 4 7,36 7,68 -0,32 53 25%
Accesos a pie 7,03 7,61 -0,58 29 34%
Acceso en coche 7,62 7,55 0,07 13 15%
Parking 6,00 - - 3 -
Acceso en transporte público 7,91 7,83 0,07 11 9%
Acceso en tren 7,67 7,13 0,54 3 -
Acceso en Bus 7,75 8,83 -1,08 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,25 7,75 0,50 4 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 15% 4 10 3,67 7,43 -3,76 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 26% 2 3 7,54 7,60 -0,06 135 43%
Información Previa 6,76 7,42 -0,66 29 45%
Información Internet 6,76 7,39 -0,63 29 45%
Información telefónica 0,00 7,61 -7,61 0 -
Información en la estación 7,75 7,67 0,09 106 26%
Información personalizada 9,00 8,14 0,86 5 -
Sistemas información vestíbulo 7,77 7,74 0,03 53 13%
Electrónica / dinámica 7,36 7,84 -0,48 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,40 6,97 0,43 52
Megafónica 7,29 7,52 -0,23 51
Señalización 7,65 8,02 -0,37 52
Sistemas información andén 7,60 7,36 0,24 48 25%
Electrónica / dinámica 7,02 7,38 -0,36 47
Impresa (Carteles / avisos) 7,29 6,92 0,37 45
Megafónica 7,02 7,13 -0,11 48
Señalización 7,56 7,70 -0,14 48
VENTA DE BILLETES 13% 5 1 8,05 8,26 -0,21 42 12%
Venta en Taquilla 7,97 8,52 -0,55 36 11%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 7,23 -7,23 0 -
Compra en máquinas autoventa 8,50 - - 2 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 8,50 7,33 1,17 4 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 0,00 7,53 -7,53 0 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 8 2 7,92 8,40 -0,48 52 17%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 85% 1 8 6,37 6,88 -0,51 173 87%
Mobiliario 5,68 6,15 -0,47 53 66%
Mantenimiento y confort 6,92 7,38 -0,46 53 40%
Funcionamiento instalaciones 7,45 7,60 -0,15 33 24%
Carros portaequipajes 8,00 - - 1 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 8,50 - - 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 5,26 6,27 -1,01 31 77%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 11% 6 5 7,28 7,74 -0,46 53 21%
RESTAURACIÓN 23% 3 7 6,88 6,44 0,44 41 47%
Máquinas Vending 7,57 6,12 1,45 14 14%
Bar / Cafetería 6,52 6,51 0,01 27 48%
Restaurante 0,00 7,25 -7,25 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 13 6 7,05 7,09 -0,04 37 32%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 11 9 5,10 6,96 -1,86 51 69%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 11% 6
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 4% 11
Organización / funcionalidad 6% 9
Ubicación de la estación 2% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 17
SÍNTESIS TOTAL - SoriaSoria
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,06 6,96 0,10 51
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 80 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 9 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 14% 5 7 6,45 6,87 -0,42 51 39%
Accesos a pie 6,33 6,90 -0,57 18 44%
Acceso en coche 7,00 7,53 -0,53 19 26%
Parking 7,67 - - 12 8%
Acceso en transporte público 5,86 6,28 -0,43 14 50%
Acceso en tren 6,67 5,44 1,23 6 -
Acceso en Bus 4,75 8,00 -3,25 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 5,75 7,50 -1,75 4 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 20% 4 11 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 47% 2 5 6,80 7,43 -0,63 124 41%
Información Previa 6,61 7,42 -0,80 36 29%
Información Internet 6,74 7,61 -0,87 34 29%
Información telefónica 4,50 6,83 -2,33 2 -
Información en la estación 6,88 7,43 -0,56 88 33%
Información personalizada 8,67 8,50 0,17 3 -
Sistemas información vestíbulo 6,96 7,49 -0,53 48 29%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,40 7,25 -0,85 47
Megafónica 6,08 6,61 -0,53 13
Señalización 6,94 7,68 -0,74 49
Sistemas información andén 6,62 7,22 -0,60 37 35%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,35 7,26 -0,91 23
Megafónica 5,86 7,53 -1,67 14
Señalización 6,61 7,36 -0,75 38
VENTA DE BILLETES 14% 5 3 7,95 8,60 -0,65 40 15%
Venta en Taquilla 8,06 8,67 -0,61 31 13%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 8,00 -8,00 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,56 8,00 -0,44 9 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,00 2,00 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 4,50 7,12 -2,62 2 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 2% 10 1 8,49 8,12 0,37 51 2%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 73% 1 4 7,65 7,67 -0,02 110 37%
Mobiliario 7,18 7,28 -0,10 51 31%
Mantenimiento y confort 8,14 7,89 0,25 51 8%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,63 8,27 -0,65 8 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 8% 7 2 8,16 8,15 0,01 51 4%
RESTAURACIÓN 27% 3 6 6,75 5,75 1,00 4 -
Máquinas Vending 6,75 5,75 1,00 4 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 11 8 5,31 7,19 -1,88 13 69%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 8 9 4,76 7,38 -2,62 34 74%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 11
Ocio / entretenimiento 0% 11
Oferta de trenes 4% 8
Organización / funcionalidad 0% 11
Ubicación de la estación 0% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 18
SÍNTESIS TOTAL - Ciudad Real Central AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCiudad Real Central(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,53 7,71 -0,18 78 7,68 7,79 -0,11 37 7,49 7,69 -0,20 41
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 85% 95% 83%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 15% 5% 17%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 47 Sobre 99 estaciones 22 Sobre 68 estaciones 48 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 4 Sobre 11 estaciones 2 Sobre 07 estaciones 4 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 34% 2 9 7,45 7,45 0,01 78 25% 7,57 8,27 -0,70 37 7,41 7,02 0,39 41
Accesos a pie 7,99 6,91 1,08 18 12% 7,60 8,00 -0,40 10 8,13 6,85 1,28 8
Acceso en coche 6,70 7,51 -0,81 38 47% 7,11 7,78 -0,67 18 6,60 7,33 -0,73 20
Parking 8,00 7,23 0,77 1 - 0,00 5,00 -5,00 0 8,00 8,00 0,00 1
Acceso en transporte público 8,31 7,80 0,51 22 0% 8,44 8,83 -0,38 9 8,23 7,08 1,15 13
Acceso en tren 7,33 8,03 -0,70 3 - 8,00 8,43 -0,43 1 7,00 7,60 -0,60 2
Acceso en Bus 8,49 6,82 1,67 13 0% 8,17 8,67 -0,50 6 8,57 6,50 2,07 7
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,41 8,48 -0,07 6 - 9,50 9,29 0,21 2 8,25 7,50 0,75 4
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 25% 5 4 7,82 8,25 -0,43 9 - 7,50 - - 6 8,00 8,25 -0,25 3
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 56% 1 6 7,58 7,91 -0,33 283 39% 7,79 7,94 -0,16 137 7,53 7,90 -0,37 146
Información Previa 7,48 7,89 -0,41 91 28% 7,50 8,41 -0,91 46 7,51 7,78 -0,27 45
Información Internet 7,85 7,84 0,01 63 16% 7,73 8,47 -0,74 30 7,88 7,70 0,18 33
Información telefónica 6,66 8,21 -1,55 28 43% 7,06 8,00 -0,94 16 6,50 8,25 -1,75 12
Información en la estación 7,62 7,91 -0,29 192 27% 7,93 7,84 0,10 91 7,54 7,93 -0,39 101
Información personalizada 8,13 8,39 -0,26 36 7% 8,00 9,50 -1,50 17 8,16 8,29 -0,13 19
Sistemas información vestíbulo 7,69 8,16 -0,47 78 17% 8,11 7,97 0,14 37 7,59 8,21 -0,62 41
Electrónica / dinámica 7,80 8,17 -0,37 78 8,14 7,79 0,35 37 7,71 8,29 -0,58 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,68 8,07 -0,39 78 8,05 8,08 -0,03 37 7,59 8,07 -0,48 41
Megafónica 6,96 7,94 -0,98 78 7,57 7,92 -0,35 37 6,80 7,95 -1,15 41
Señalización 7,72 8,06 -0,34 78 8,16 8,08 0,08 37 7,61 8,05 -0,44 41
Sistemas información andén 7,32 7,60 -0,28 78 24% 7,73 7,60 0,13 37 7,22 7,60 -0,38 41
Electrónica / dinámica 7,29 7,54 -0,25 78 7,76 7,91 -0,15 37 7,17 7,44 -0,27 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,42 7,40 0,02 78 7,92 7,62 0,30 37 7,29 7,34 -0,05 41
Megafónica 6,60 7,61 -1,01 78 7,22 7,68 -0,46 37 6,44 7,60 -1,16 41
Señalización 7,40 7,50 -0,10 78 7,81 7,74 0,07 37 7,29 7,43 -0,14 41
VENTA DE BILLETES 21% 6 1 8,12 7,98 0,14 83 12% 8,00 7,90 0,10 38 8,16 8,12 0,04 45
Venta en Taquilla 7,91 8,27 -0,36 46 11% 7,73 8,14 -0,41 22 7,96 8,29 -0,33 24
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,70 7,50 0,20 12 32% 8,17 7,50 0,67 6 7,50 - - 6
Compra en máquinas autoventa 8,00 - - 1 - 0,00 - - 0 8,00 - - 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 7,00 -7,00 0 - 0,00 7,00 -7,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,74 7,64 1,10 24 2% 8,50 8,00 0,50 10 8,79 7,40 1,39 14
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,77 8,51 0,26 4 9,67 9,00 0,67 3 8,00 8,00 0,00 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 12 6,97 7,83 -0,86 40 45% 7,36 7,50 -0,14 22 6,83 8,25 -1,42 18
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 9 3 7,84 8,06 -0,22 78 10% 8,46 8,08 0,38 37 7,68 8,05 -0,37 41
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 32% 3 13 6,92 7,61 -0,69 300 66% 7,46 7,76 -0,29 142 6,78 7,56 -0,78 158
Mobiliario 6,40 7,46 -1,06 78 50% 7,19 7,66 -0,47 37 6,20 7,40 -1,20 41
Mantenimiento y confort 6,26 7,74 -1,48 78 47% 6,81 7,82 -1,01 37 6,12 7,71 -1,59 41
Funcionamiento instalaciones 7,57 7,87 -0,30 78 12% 8,08 7,84 0,24 37 7,44 7,88 -0,44 41
Carros portaequipajes 8,00 8,00 0,00 2 - 8,00 8,00 0,00 2 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,15 8,15 -1,00 5 - 6,33 9,00 -2,67 3 7,50 8,00 -0,50 2
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,55 7,22 0,33 59 22% 8,00 7,62 0,38 26 7,45 7,10 0,35 33
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 27% 4 2 7,85 7,93 -0,08 78 12% 8,30 8,11 0,19 37 7,73 7,88 -0,15 41
RESTAURACIÓN 0% 14 10 7,08 7,62 -0,54 91 37% 7,13 7,26 -0,13 45 7,07 7,69 -0,63 46
Máquinas Vending 6,97 7,31 -0,34 30 31% 6,86 7,13 -0,27 14 7,00 7,33 -0,33 16
Bar / Cafetería 7,04 7,73 -0,69 54 29% 7,29 7,27 0,02 28 6,96 7,88 -0,92 26
Restaurante 7,82 8,43 -0,61 7 - 7,00 8,00 -1,00 3 8,00 8,50 -0,50 4
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 17% 7 8 7,50 7,60 -0,10 78 13% 7,62 7,78 -0,16 37 7,46 7,55 -0,09 41
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 11% 10 11 7,05 7,62 -0,57 78 21% 6,86 7,78 -0,92 37 7,10 7,57 -0,47 41
ESCÁNER DE EQUIPAJES 7 7,51 7,81 -0,30 62 12% 7,72 7,89 -0,17 36 7,42 7,79 -0,37 26
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,75 7,57 0,18 77 8% 8,11 7,57 0,54 37 7,65 7,57 0,08 40
Comercios 2% 13
Ocio / entretenimiento 7% 11
Oferta de trenes 16% 8
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 6% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 19
SÍNTESIS TOTAL - Madrid Pta. De Atocha AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMadrid Pta. De Atocha
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,63 7,61 0,02 301 7,63 7,60 0,03 200 7,56 7,75 -0,19 101
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 91% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 7% 12%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 3% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 38 Sobre 99 estaciones 25 Sobre 68 estaciones 44 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 2 Sobre 11 estaciones 4 Sobre 07 estaciones 2 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 25% 3 6 7,80 7,62 0,18 297 16% 7,80 7,62 0,17 197 7,68 7,70 -0,02 100
Accesos a pie 7,69 7,67 0,02 175 19% 7,69 7,67 0,02 112 7,76 7,65 0,11 63
Acceso en coche 7,20 6,74 0,46 36 25% 7,21 6,71 0,50 28 6,88 7,27 -0,39 8
Parking 5,00 6,14 -1,14 2 - 5,00 6,11 -1,11 2 0,00 7,00 -7,00 0
Acceso en transporte público 8,26 7,91 0,35 86 8% 8,30 7,96 0,34 57 7,72 7,96 -0,24 29
Acceso en tren 8,69 7,78 0,91 14 4% 8,86 7,85 1,01 7 8,14 8,63 -0,48 7
Acceso en Bus 7,98 7,80 0,18 19 9% 8,00 7,83 0,17 11 7,75 7,67 0,08 8
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,24 8,01 0,23 53 8% 8,28 8,02 0,26 39 7,50 7,70 -0,20 14
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 8 3 7,94 7,63 0,31 42 15% 7,96 7,67 0,29 27 7,60 7,17 0,43 15
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,08 - - 22 8,11 - - 18 7,13 - - 4
INFORMACIÓN 46% 2 7 7,56 7,55 0,00 861 32% 7,56 7,55 0,02 564 7,48 7,63 -0,15 297
Información Previa 7,33 7,62 -0,29 235 27% 7,32 7,64 -0,32 149 7,42 7,34 0,08 86
Información Internet 7,28 7,63 -0,35 217 27% 7,28 7,65 -0,37 138 7,39 7,25 0,14 79
Información telefónica 7,89 7,58 0,31 18 10% 7,91 7,54 0,37 11 7,71 7,90 -0,19 7
Información en la estación 7,64 7,53 0,11 626 20% 7,65 7,52 0,14 415 7,51 7,72 -0,22 211
Información personalizada 8,44 7,86 0,58 50 4% 8,45 7,83 0,62 33 8,18 8,35 -0,17 17
Sistemas información vestíbulo 7,62 7,56 0,06 300 11% 7,64 7,55 0,09 199 7,44 7,71 -0,27 101
Electrónica / dinámica 7,77 7,60 0,17 299 7,77 7,58 0,19 198 7,73 7,85 -0,12 101
Impresa (Carteles / avisos) 7,14 7,34 -0,20 288 7,14 7,32 -0,18 189 7,08 7,69 -0,61 99
Megafónica 7,73 7,71 0,02 300 7,75 7,70 0,05 199 7,41 7,71 -0,30 101
Señalización 7,38 7,47 -0,09 301 7,39 7,45 -0,06 200 7,30 7,76 -0,46 101
Sistemas información andén 7,52 7,44 0,08 276 16% 7,52 7,42 0,10 183 7,46 7,63 -0,17 93
Electrónica / dinámica 7,59 7,55 0,04 276 7,60 7,53 0,07 182 7,40 7,69 -0,29 94
Impresa (Carteles / avisos) 7,17 7,39 -0,22 268 7,17 7,37 -0,20 178 7,20 7,60 -0,40 90
Megafónica 7,30 7,41 -0,11 270 7,34 7,40 -0,06 179 6,80 7,55 -0,75 91
Señalización 7,49 7,51 -0,02 278 7,51 7,51 0,00 184 7,17 7,63 -0,46 94
VENTA DE BILLETES 14% 6 4 7,92 8,01 -0,09 235 17% 7,95 8,00 -0,06 148 7,89 7,98 -0,09 87
Venta en Taquilla 7,18 8,24 -1,06 40 23% 7,12 8,29 -1,17 17 7,48 7,97 -0,49 23
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,62 7,42 1,20 23 10% 8,73 7,50 1,23 11 7,92 7,25 0,67 12
Compra en máquinas autoventa 8,16 - - 6 - 8,00 - - 2 8,75 - - 4
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 7,56 -7,56 0 - 0,00 7,33 -7,33 0 0,00 8,50 -8,50 0
Compra de billetes a través de Internet 7,99 7,96 0,03 166 15% 7,99 7,96 0,03 118 8,00 8,02 -0,02 48
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,51 8,65 -0,14 24 8,50 8,65 -0,15 20 9,00 8,67 0,33 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,30 7,61 0,69 41 10% 8,32 7,60 0,72 22 7,84 7,81 0,03 19
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 7% 10 2 8,03 7,80 0,23 301 7% 8,04 7,81 0,23 200 7,94 7,76 0,18 101
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 70% 1 10 7,25 7,31 -0,05 1146 55% 7,25 7,31 -0,06 765 7,23 7,31 -0,08 381
Mobiliario 6,94 7,08 -0,14 301 34% 6,95 7,07 -0,12 200 6,81 7,17 -0,36 101
Mantenimiento y confort 7,60 7,60 0,00 301 18% 7,61 7,59 0,02 200 7,52 7,69 -0,17 101
Funcionamiento instalaciones 7,96 7,91 0,05 299 6% 7,96 7,90 0,06 200 8,01 7,94 0,07 99
Carros portaequipajes 6,00 7,00 -1,00 3 - 0,00 7,00 -7,00 0 6,00 7,00 -1,00 3
Consignas 7,09 7,53 -0,44 20 39% 7,00 7,40 -0,40 10 7,70 8,14 -0,44 10
Teléfonos públicos 5,24 8,00 -2,76 5 - 5,25 8,00 -2,75 4 5,00 - - 1
Sala club 7,48 8,38 -0,90 15 36% 7,45 8,38 -0,93 11 7,88 8,50 -0,63 4
Aseos 6,13 5,93 0,20 187 46% 6,13 5,95 0,18 129 6,05 5,64 0,41 58
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 20% 4 9 7,27 7,23 0,04 301 27% 7,26 7,24 0,02 200 7,48 7,16 0,32 101
RESTAURACIÓN 11% 7 13 6,98 7,00 -0,02 301 29% 6,97 7,00 -0,03 203 6,97 7,01 -0,04 98
Máquinas Vending 7,07 6,98 0,09 63 20% 7,09 7,00 0,09 33 6,93 6,86 0,07 30
Bar / Cafetería 6,99 6,95 0,04 196 27% 7,00 6,95 0,05 140 6,89 6,97 -0,08 56
Restaurante 6,74 7,21 -0,47 42 30% 6,70 7,18 -0,48 30 7,42 7,57 -0,15 12
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 11 7,12 7,25 -0,13 256 28% 7,12 7,24 -0,12 170 7,16 7,48 -0,32 86
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 9% 9 12 7,07 7,09 -0,02 298 30% 7,06 7,08 -0,02 199 7,22 7,20 0,02 99
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 7,28 7,31 -0,03 297 25% 7,30 7,30 0,00 200 7,03 7,42 -0,39 97
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,81 7,82 -0,01 282 12% 7,80 7,82 -0,02 188 7,95 7,80 0,15 94
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 2% 14
Oferta de trenes 15% 5
Organización / funcionalidad 7% 11
Ubicación de la estación 4% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 20
SÍNTESIS TOTAL - Puertollano AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTPuertollano
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,36 7,71 -0,35 83 7,29 7,89 -0,60 41 7,38 7,65 -0,27 42
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 77% 80% 76%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 13% 10% 14%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 10% 10% 10%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 60 Sobre 99 estaciones 46 Sobre 68 estaciones 58 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 7 Sobre 11 estaciones 5 Sobre 07 estaciones 7 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 2% 11 2 8,00 8,12 -0,13 83 10% 8,12 8,28 -0,16 41 7,93 8,02 -0,09 42
Accesos a pie 8,01 7,75 0,26 32 11% 8,56 7,62 0,94 16 7,88 7,78 0,09 16
Acceso en coche 8,21 7,96 0,25 23 3% 7,64 8,44 -0,80 11 8,33 7,67 0,66 12
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,81 8,67 -0,87 28 13% 8,00 8,79 -0,79 14 7,64 8,53 -0,89 14
Acceso en tren 7,72 8,73 -1,01 26 13% 7,83 8,67 -0,84 12 7,64 8,63 -0,99 14
Acceso en Bus 0,00 8,58 -8,58 0 - 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 8,00 -8,00 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 9,00 8,41 0,59 2 - 9,00 9,00 0,00 2 0,00 8,33 -8,33 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 60% 1 1 8,39 7,50 0,89 9 - 7,20 7,50 -0,30 5 8,75 - - 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 12% 7 5 7,72 7,65 0,07 195 12% 7,65 7,84 -0,18 101 7,73 7,59 0,14 94
Información Previa 7,75 7,78 -0,03 27 0% 8,17 8,17 0,00 18 7,56 7,67 -0,11 9
Información Internet 7,70 7,75 -0,05 23 0% 8,19 7,75 0,44 16 7,43 7,75 -0,32 7
Información telefónica 8,00 7,90 0,10 4 - 8,00 9,00 -1,00 2 8,00 7,00 1,00 2
Información en la estación 7,71 7,64 0,08 168 12% 7,54 7,81 -0,27 83 7,75 7,59 0,17 85
Información personalizada 7,55 8,00 -0,45 3 - 8,00 8,00 0,00 1 7,50 - - 2
Sistemas información vestíbulo 7,80 7,67 0,13 83 6% 7,68 7,81 -0,13 41 7,83 7,63 0,20 42
Electrónica / dinámica 7,76 7,48 0,28 83 7,76 7,74 0,02 41 7,76 7,39 0,37 42
Impresa (Carteles / avisos) 7,41 7,87 -0,46 83 7,34 8,00 -0,66 41 7,43 7,82 -0,39 42
Megafónica 7,63 7,91 -0,28 81 7,49 7,97 -0,48 39 7,67 7,89 -0,22 42
Señalización 7,67 7,68 -0,01 83 7,61 7,86 -0,25 41 7,69 7,62 0,07 42
Sistemas información andén 7,63 7,60 0,03 82 12% 7,39 7,80 -0,41 41 7,68 7,54 0,14 41
Electrónica / dinámica 7,43 7,61 -0,18 83 7,24 7,74 -0,50 41 7,48 7,57 -0,09 42
Impresa (Carteles / avisos) 7,66 7,49 0,17 82 7,37 7,69 -0,32 41 7,73 7,42 0,31 41
Megafónica 7,25 7,66 -0,41 82 7,07 7,83 -0,76 41 7,29 7,61 -0,32 41
Señalización 7,48 7,66 -0,18 82 7,05 7,83 -0,78 41 7,59 7,61 -0,02 41
VENTA DE BILLETES 27% 4 3 7,87 7,75 0,12 68 11% 7,58 8,00 -0,42 33 7,83 7,67 0,16 35
Venta en Taquilla 7,76 7,55 0,21 43 9% 7,28 7,76 -0,48 18 7,84 7,50 0,34 25
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,57 8,29 -0,72 6 - 7,50 9,00 -1,50 2 7,00 8,00 -1,00 4
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,22 8,30 -0,08 19 3% 8,00 8,33 -0,33 13 8,33 8,29 0,04 6
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,00 9,71 -0,71 3 9,00 9,00 0,00 3 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,74 8,12 -0,38 10 - 7,75 9,00 -1,25 4 7,33 7,67 -0,33 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 10 8 7,49 7,60 -0,11 83 14% 7,63 7,56 0,07 41 7,45 7,61 -0,16 42
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 45% 3 12 7,09 7,35 -0,26 272 46% 6,89 7,37 -0,48 131 7,13 7,34 -0,22 141
Mobiliario 6,65 7,29 -0,64 83 38% 6,46 7,33 -0,87 41 6,69 7,28 -0,59 42
Mantenimiento y confort 7,13 7,26 -0,13 83 27% 6,85 7,11 -0,26 41 7,19 7,30 -0,11 42
Funcionamiento instalaciones 7,57 7,58 -0,01 82 14% 7,28 7,56 -0,29 40 7,64 7,59 0,05 42
Carros portaequipajes 0,00 7,58 -7,58 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 7,00 -7,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 8,00 7,00 1,00 1 - 8,00 7,00 1,00 1 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,78 7,00 -0,22 23 32% 7,13 7,71 -0,59 8 6,73 6,83 -0,10 15
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 46% 2 7 7,51 7,85 -0,34 83 12% 7,54 7,97 -0,43 41 7,50 7,80 -0,30 42
RESTAURACIÓN 15% 5 11 7,19 7,44 -0,25 41 29% 7,04 7,58 -0,54 25 7,25 7,39 -0,14 16
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,27 7,46 -0,19 38 24% 7,09 7,61 -0,52 23 7,33 7,41 -0,08 15
Restaurante 6,16 7,20 -1,04 3 - 6,50 7,40 -0,90 2 6,00 7,00 -1,00 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 10 7,28 7,88 -0,60 81 21% 7,33 8,06 -0,73 39 7,26 7,83 -0,57 42
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 11% 8 13 7,06 7,72 -0,66 81 30% 7,10 7,92 -0,82 39 7,05 7,65 -0,60 42
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 7,28 7,57 -0,29 80 16% 7,18 7,61 -0,44 40 7,30 7,56 -0,26 40
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,66 6,95 0,71 79 14% 7,53 7,35 0,17 40 7,69 6,81 0,88 39
Comercios 12% 6
Ocio / entretenimiento 2% 11
Oferta de trenes 7% 9
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 21
SÍNTESIS TOTAL - Segovia Guiomar AVE AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTSegovia Guiomar AVE
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,67 7,78 -0,11 80 7,68 7,64 0,04 28 7,67 7,83 -0,16 52
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92% 96% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 4% 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 0% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 32 Sobre 99 estaciones 21 Sobre 68 estaciones 35 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Centro 1 Sobre 11 estaciones 1 Sobre 07 estaciones 1 Sobre 10 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 29% 2 10 7,40 6,89 0,51 80 20% 7,50 6,53 0,97 28 7,40 7,02 0,38 52
Accesos a pie 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en coche 6,36 6,53 -0,17 22 34% 6,75 6,63 0,12 12 6,10 6,50 -0,40 10
Parking 7,50 6,67 0,83 2 - 0,00 - - 0 7,50 6,67 0,83 2
Acceso en transporte público 7,80 7,02 0,78 58 15% 8,06 6,50 1,57 16 7,71 7,21 0,51 42
Acceso en tren 8,80 8,80 0,00 10 - 8,67 8,50 0,17 3 8,86 9,00 -0,14 7
Acceso en Bus 7,34 6,72 0,62 33 21% 7,20 6,45 0,75 5 7,36 6,81 0,55 28
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,14 6,99 1,15 15 9% 8,38 6,18 2,20 8 8,00 7,27 0,73 7
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 20% 5 12 7,15 7,30 -0,15 4 - 8,00 5,50 2,50 1 7,00 9,00 -2,00 3
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 26% 3 6 7,80 8,25 -0,44 202 13% 7,90 8,07 -0,17 69 7,78 8,31 -0,53 133
Información Previa 7,72 8,16 -0,44 58 13% 8,11 8,08 0,03 19 7,62 8,20 -0,58 39
Información Internet 7,68 8,15 -0,47 55 13% 8,11 8,08 0,03 18 7,57 8,18 -0,61 37
Información telefónica 8,39 8,50 -0,11 3 - 8,00 - - 1 8,50 8,50 0,00 2
Información en la estación 7,84 8,28 -0,44 144 7% 7,82 8,07 -0,25 50 7,85 8,35 -0,50 94
Información personalizada 8,18 8,26 -0,08 12 0% 8,00 7,00 1,00 2 8,20 8,50 -0,30 10
Sistemas información vestíbulo 7,99 8,31 -0,32 80 4% 7,96 8,15 -0,19 28 8,00 8,37 -0,37 52
Electrónica / dinámica 8,13 8,26 -0,13 80 7,93 8,21 -0,28 28 8,19 8,28 -0,09 52
Impresa (Carteles / avisos) 7,41 8,42 -1,01 73 6,92 8,19 -1,27 26 7,55 8,49 -0,94 47
Megafónica 7,57 8,13 -0,56 64 7,52 8,04 -0,52 25 7,59 8,16 -0,57 39
Señalización 7,83 8,43 -0,60 80 7,71 8,33 -0,62 28 7,87 8,46 -0,59 52
Sistemas información andén 7,53 8,24 -0,71 52 9% 7,60 8,13 -0,53 20 7,50 8,28 -0,78 32
Electrónica / dinámica 7,39 8,17 -0,78 49 7,35 8,15 -0,80 17 7,41 8,18 -0,77 32
Impresa (Carteles / avisos) 7,21 8,08 -0,87 42 7,23 8,04 -0,81 13 7,21 8,09 -0,88 29
Megafónica 7,28 8,04 -0,76 39 7,13 7,87 -0,74 15 7,33 8,09 -0,76 24
Señalización 7,25 8,26 -1,01 49 6,89 8,21 -1,32 19 7,37 8,28 -0,91 30
VENTA DE BILLETES 11% 9 4 8,10 8,65 -0,55 64 10% 8,14 8,90 -0,77 22 8,12 8,55 -0,43 42
Venta en Taquilla 8,69 9,05 -0,36 21 11% 8,86 9,20 -0,34 7 8,64 9,00 -0,36 14
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,05 9,32 -2,28 7 - 8,33 9,60 -1,26 3 6,50 9,00 -2,50 4
Compra en máquinas autoventa 8,00 8,00 0,00 1 - 0,00 - - 0 8,00 8,00 0,00 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,50 - - 4 - 0,00 - - 0 9,50 - - 4
Compra de billetes a través de Internet 7,76 8,39 -0,63 31 10% 7,67 8,45 -0,78 12 7,79 8,38 -0,59 19
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,00 2,00 2 10,00 - - 1 10,00 8,00 2,00 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 8,04 9,14 -1,10 14 11% 8,25 9,60 -1,35 4 8,10 8,75 -0,65 10
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 7% 12 1 8,54 8,84 -0,30 79 2% 8,46 8,82 -0,36 28 8,57 8,85 -0,28 51
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 63% 1 8 7,58 8,27 -0,69 281 48% 7,56 8,46 -0,90 98 7,59 8,21 -0,62 183
Mobiliario 7,13 8,22 -1,09 80 24% 7,18 8,36 -1,18 28 7,12 8,17 -1,05 52
Mantenimiento y confort 7,27 8,03 -0,76 80 27% 7,29 8,30 -1,01 28 7,27 7,94 -0,67 52
Funcionamiento instalaciones 8,23 8,52 -0,29 80 4% 8,14 8,50 -0,36 28 8,25 8,52 -0,27 52
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,82 8,44 -0,62 41 12% 7,71 9,09 -1,38 14 7,85 8,31 -0,46 27
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 17% 7 2 8,40 8,79 -0,39 80 0% 8,32 8,88 -0,56 28 8,42 8,77 -0,35 52
RESTAURACIÓN 20% 6 9 7,53 7,36 0,17 35 15% 7,47 7,65 -0,18 17 7,56 7,25 0,31 18
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,53 7,36 0,17 35 15% 7,47 7,65 -0,18 17 7,56 7,25 0,31 18
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 15 11 7,36 8,00 -0,64 78 20% 7,18 8,21 -1,03 28 7,42 7,92 -0,50 50
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 9% 10 13 6,98 8,09 -1,11 79 29% 6,18 8,03 -1,85 28 7,22 8,11 -0,89 51
ESCÁNER DE EQUIPAJES 7 7,60 8,04 -0,44 60 7% 7,17 8,33 -1,16 24 7,75 7,95 -0,20 36
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 8,20 8,44 -0,24 60 3% 8,04 8,48 -0,44 26 8,26 8,44 -0,18 34
Comercios 9% 10
Ocio / entretenimiento 3% 13
Oferta de trenes 15% 8
Organización / funcionalidad 2% 14
Ubicación de la estación 21% 4
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 22
4. DIRECCIÓN SUR VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 23
SÍNTESIS TOTAL - Sur Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTSur
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,95 7,98 -0,03 1615 8,20 8,02 0,18 195 7,94 8,03 -0,09 593 7,93 7,89 0,04 827
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 94% 98% 94% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 2% 5% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 1% 2%
RANKING Vs. TOTAL DIRECCIONES 1 Sobre 6 Direcciones 1 Sobre 6 Direcciones 1 Sobre 6 Direcciones 1 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 17% 4 10 7,72 7,80 -0,08 1611 17% 7,88 7,91 -0,04 194 7,76 7,86 -0,10 594 7,62 7,73 -0,12 823
Accesos a pie 7,91 7,61 0,30 493 13% 7,80 8,05 -0,25 114 8,08 7,59 0,49 115 7,77 7,50 0,27 264
Acceso en coche 7,02 7,34 -0,32 475 33% 7,57 6,63 0,94 23 7,03 7,40 -0,37 218 6,94 7,19 -0,25 234
Parking 7,23 6,98 0,25 111 24% 7,27 7,50 -0,23 6 7,19 7,17 0,02 47 7,46 6,16 1,30 58
Acceso en transporte público 8,10 8,18 -0,09 643 10% 8,16 7,91 0,25 57 8,22 8,30 -0,08 261 7,97 8,16 -0,19 325
Acceso en tren 8,04 8,22 -0,18 232 10% 8,21 8,03 0,19 25 8,08 8,27 -0,19 85 8,13 8,45 -0,31 122
Acceso en Bus 7,95 8,00 -0,05 209 13% 8,00 7,71 0,29 28 8,17 8,25 -0,08 66 7,68 7,81 -0,13 115
Acceso en Metro 9,00 - - 1 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 9,00 - - 1
Acceso en Taxi 8,30 8,37 -0,07 201 6% 8,92 8,16 0,76 4 8,35 8,34 0,01 110 8,12 8,45 -0,33 87
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 15% 6 9 7,80 7,66 0,14 153 18% 7,58 7,61 -0,03 16 8,13 7,57 0,56 57 7,38 7,83 -0,45 80
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 7,48 - - 22 7,25 - - 2 7,33 - - 11 7,76 - - 9
INFORMACIÓN 24% 3 6 7,92 7,89 0,03 4541 23% 8,05 7,76 0,29 541 7,98 7,89 0,09 1641 7,81 7,90 -0,09 2359
Información Previa 7,77 7,90 -0,13 1084 16% 7,64 8,05 -0,41 113 7,82 7,85 -0,03 415 7,71 7,97 -0,26 556
Información Internet 7,81 7,90 -0,09 943 15% 7,67 8,19 -0,52 99 7,85 7,82 0,03 370 7,75 8,01 -0,26 474
Información telefónica 7,53 7,90 -0,37 141 19% 7,38 6,35 1,03 14 7,58 8,07 -0,49 45 7,47 7,75 -0,28 82
Información en la estación 7,97 7,88 0,08 3457 16% 8,16 7,71 0,45 428 8,03 7,90 0,13 1226 7,84 7,87 -0,04 1803
Información personalizada 8,27 8,19 0,08 325 12% 8,01 8,08 -0,07 40 8,49 8,06 0,43 105 7,98 8,39 -0,41 180
Sistemas información vestíbulo 8,02 7,98 0,04 1607 9% 8,23 7,70 0,53 193 8,09 8,01 0,08 591 7,88 7,96 -0,08 823
Electrónica / dinámica 7,93 8,00 -0,07 1558 7,94 7,52 0,42 193 8,02 8,06 -0,04 589 7,78 7,95 -0,17 776
Impresa (Carteles / avisos) 7,71 7,87 -0,16 1564 7,93 7,90 0,03 191 7,74 7,92 -0,18 577 7,61 7,77 -0,16 796
Megafónica 7,43 7,60 -0,17 1549 7,72 7,10 0,62 193 7,47 7,67 -0,20 563 7,32 7,54 -0,22 793
Señalización 7,82 7,95 -0,13 1605 7,84 7,73 0,11 193 7,89 7,95 -0,06 590 7,68 7,98 -0,30 822
Sistemas información andén 7,85 7,73 0,12 1525 13% 8,13 7,64 0,49 195 7,87 7,76 0,11 530 7,76 7,69 0,07 800
Electrónica / dinámica 7,65 7,85 -0,20 1450 7,72 7,73 -0,01 195 7,73 7,87 -0,14 505 7,50 7,82 -0,32 750
Impresa (Carteles / avisos) 7,74 7,67 0,07 1485 8,13 7,68 0,45 195 7,76 7,73 0,03 517 7,64 7,55 0,09 773
Megafónica 7,29 7,42 -0,13 1483 7,45 7,14 0,31 194 7,34 7,45 -0,11 512 7,18 7,41 -0,23 777
Señalización 7,55 7,72 -0,17 1512 7,66 7,58 0,08 195 7,59 7,72 -0,13 528 7,48 7,76 -0,28 789
VENTA DE BILLETES 15% 5 2 8,21 8,32 -0,12 1334 11% 8,16 7,99 0,17 152 8,25 8,34 -0,09 491 8,13 8,35 -0,22 691
Venta en Taquilla 8,27 8,40 -0,13 733 9% 8,61 8,13 0,48 81 8,20 8,46 -0,26 157 8,28 8,38 -0,10 495
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,54 8,25 0,28 98 9% 0,00 - - 0 8,66 8,28 0,38 51 8,14 8,15 -0,01 47
Compra en máquinas autoventa 7,72 7,74 -0,02 83 17% 7,64 7,85 -0,21 71 7,00 7,00 0,00 1 7,96 7,70 0,26 11
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 9,50 9,50 0,00 2 - 0,00 - - 0 9,50 9,50 0,00 2 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 6,83 8,25 -1,42 32 31% 0,00 - - 0 7,74 8,34 -0,60 20 2,28 7,51 -5,24 12
Compra de billetes a través de Internet 8,21 8,28 -0,07 386 11% 0,00 - - 0 8,23 8,24 -0,01 260 8,12 8,46 -0,34 126
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,04 8,61 -0,57 60 0,00 - - 0 7,98 8,59 -0,61 45 8,41 8,75 -0,34 15
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 7,82 8,10 -0,28 273 15% 7,38 6,35 1,03 14 8,11 8,24 -0,13 118 7,25 7,90 -0,65 141
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 11 1 8,24 8,37 -0,13 1616 5% 8,20 8,12 0,08 195 8,24 8,40 -0,16 594 8,25 8,35 -0,10 827
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 46% 1 11 7,48 7,75 -0,27 5418 42% 7,83 7,80 0,03 706 7,45 7,74 -0,29 1988 7,48 7,79 -0,31 2724
Mobiliario 7,23 7,67 -0,44 1612 24% 7,60 7,67 -0,07 195 7,16 7,63 -0,47 592 7,30 7,75 -0,45 825
Mantenimiento y confort 7,65 7,93 -0,28 1614 18% 8,05 7,91 0,14 195 7,59 7,92 -0,33 592 7,70 7,95 -0,25 827
Funcionamiento instalaciones 7,99 8,17 -0,18 1381 9% 8,18 8,09 0,09 195 8,00 8,20 -0,20 497 7,95 8,12 -0,17 689
Carros portaequipajes 7,26 7,58 -0,32 23 13% 8,00 5,00 3,00 1 7,23 7,51 -0,28 19 7,45 7,93 -0,48 3
Consignas 7,22 7,60 -0,38 11 24% 0,00 6,31 -6,31 0 7,19 7,65 -0,46 9 7,41 7,59 -0,18 2
Teléfonos públicos 6,17 7,54 -1,37 23 52% 7,06 8,18 -1,12 6 5,91 8,36 -2,45 5 6,36 6,95 -0,59 12
Sala club 8,02 8,16 -0,14 21 18% 8,40 - - 2 7,95 8,20 -0,25 15 8,41 8,00 0,41 4
Aseos 6,64 6,76 -0,12 712 38% 7,22 7,38 -0,16 110 6,66 6,55 0,11 244 6,51 7,02 -0,51 358
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 30% 2 3 8,00 8,26 -0,26 1616 11% 8,34 8,11 0,23 195 7,98 8,27 -0,29 594 7,98 8,27 -0,29 827
RESTAURACIÓN 13% 7 14 7,00 7,45 -0,45 1010 30% 7,55 7,45 0,10 135 6,94 7,57 -0,63 334 6,99 7,26 -0,28 541
Máquinas Vending 6,99 7,23 -0,24 281 26% 7,61 7,42 0,19 56 7,04 7,45 -0,41 80 6,78 6,96 -0,18 145
Bar / Cafetería 6,92 7,53 -0,61 554 29% 7,50 7,31 0,19 57 6,81 7,65 -0,84 195 7,02 7,33 -0,31 302
Restaurante 7,25 7,55 -0,30 175 20% 7,52 8,23 -0,71 22 7,25 7,42 -0,17 59 7,22 7,71 -0,49 94
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 15 12 7,37 7,75 -0,38 1555 19% 7,58 7,70 -0,12 194 7,40 7,75 -0,35 561 7,29 7,75 -0,46 800
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 8 13 7,03 7,62 -0,59 1575 32% 6,94 7,84 -0,90 194 7,08 7,62 -0,54 571 6,97 7,58 -0,61 810
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 7,81 8,17 -0,36 520 14% 0,00 - - 0 7,81 8,21 -0,40 335 7,80 7,93 -0,13 185
TORNIQUETES 5 7,99 7,92 0,07 120 10% 7,99 7,92 0,07 120 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 4 7,99 8,16 -0,17 515 11% 0,00 - - 0 8,00 8,17 -0,17 403 7,98 8,10 -0,12 112
Comercios 10% 10
Ocio / entretenimiento 3% 14
Oferta de trenes 13% 9
Organización / funcionalidad 5% 13
Ubicación de la estación 7% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 24
SÍNTESIS TOTAL - Jerez de la Frontera Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTJerez de la Frontera(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,06 8,01 0,05 101 8,12 8,21 -0,09 51 8,12 7,95 0,17 25 7,96 7,83 0,13 25
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 96% 96% 100% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 4% 0% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 8 Sobre 99 estaciones 4 Sobre 22 estaciones 4 Sobre 68 estaciones 16 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 5 Sobre 19 estaciones 4 Sobre 05 estaciones 3 Sobre 13 estaciones 10 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 10% 9 11 7,47 7,95 -0,48 101 18% 7,86 8,05 -0,19 51 7,20 8,27 -1,07 25 7,12 7,35 -0,23 25
Accesos a pie 7,93 8,25 -0,32 39 6% 7,91 8,33 -0,42 33 9,00 8,00 1,00 2 7,50 8,17 -0,67 4
Acceso en coche 6,51 6,53 -0,02 36 35% 7,25 3,50 3,75 8 6,72 8,50 -1,78 18 5,90 6,33 -0,43 10
Parking 1,00 - - 1 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 1,00 - - 1
Acceso en transporte público 8,12 8,21 -0,08 26 5% 8,20 8,25 -0,05 10 8,20 8,27 -0,07 5 8,09 7,88 0,21 11
Acceso en tren 8,26 8,23 0,04 19 7% 8,33 8,67 -0,34 6 8,33 8,17 0,16 3 8,20 7,50 0,70 10
Acceso en Bus 7,56 8,03 -0,47 4 - 8,00 7,80 0,20 3 0,00 8,00 -8,00 0 7,00 8,50 -1,50 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,00 8,37 -0,37 3 - 8,00 7,50 0,50 1 8,00 9,00 -1,00 2 0,00 8,00 -8,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 38% 2 9 7,87 7,13 0,74 7 - 7,67 7,18 0,49 3 9,33 7,40 1,93 3 4,00 6,60 -2,60 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 32% 4 4 8,19 7,92 0,27 300 8% 8,23 7,86 0,37 138 8,35 8,03 0,32 82 7,98 7,81 0,16 80
Información Previa 7,82 7,91 -0,09 55 5% 7,45 8,42 -0,97 20 8,00 7,94 0,06 18 7,82 7,50 0,33 17
Información Internet 7,84 7,95 -0,11 53 6% 7,42 8,55 -1,13 19 8,06 7,94 0,12 17 7,82 7,44 0,38 17
Información telefónica 7,31 7,53 -0,22 2 - 8,00 7,00 1,00 1 7,00 - - 1 0,00 7,67 -7,67 0
Información en la estación 8,27 7,92 0,35 245 5% 8,36 7,78 0,58 118 8,45 8,07 0,39 64 8,02 7,88 0,13 63
Información personalizada 8,12 7,80 0,32 43 4% 8,06 7,70 0,36 16 8,50 7,86 0,64 14 7,77 7,83 -0,06 13
Sistemas información vestíbulo 8,28 7,95 0,33 101 3% 8,43 7,77 0,66 51 8,36 8,16 0,20 25 8,08 7,91 0,17 25
Electrónica / dinámica 7,96 7,12 0,84 101 8,16 7,08 1,08 51 8,24 7,16 1,08 25 7,52 7,13 0,39 25
Impresa (Carteles / avisos) 8,18 8,36 -0,18 100 8,30 8,33 -0,03 50 8,40 8,37 0,03 25 7,88 8,39 -0,51 25
Megafónica 8,00 7,84 0,16 101 8,10 7,97 0,13 51 8,16 7,79 0,37 25 7,76 7,74 0,02 25
Señalización 7,95 8,09 -0,14 101 8,20 8,00 0,20 51 8,00 8,16 -0,16 25 7,68 8,13 -0,45 25
Sistemas información andén 8,32 7,92 0,40 101 3% 8,39 7,82 0,57 51 8,52 8,05 0,47 25 8,08 7,87 0,21 25
Electrónica / dinámica 7,89 7,99 -0,10 101 7,96 7,97 -0,01 51 8,08 8,05 0,03 25 7,64 7,91 -0,27 25
Impresa (Carteles / avisos) 8,32 7,85 0,47 101 8,43 7,95 0,48 51 8,52 7,89 0,63 25 8,04 7,65 0,39 25
Megafónica 7,84 7,79 0,05 101 7,90 7,67 0,23 51 8,00 7,89 0,11 25 7,64 7,83 -0,19 25
Señalización 8,03 7,64 0,39 101 8,08 7,72 0,36 51 8,20 7,63 0,57 25 7,84 7,57 0,27 25
VENTA DE BILLETES 21% 5 2 8,25 8,00 0,25 83 2% 8,26 7,92 0,33 43 8,24 8,33 -0,09 25 8,27 7,76 0,51 15
Venta en Taquilla 8,53 7,85 0,68 27 0% 8,75 7,75 1,00 12 8,86 - - 7 8,13 7,92 0,21 8
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,41 8,03 0,38 5 - 0,00 - - 0 8,25 8,10 0,15 4 9,00 7,75 1,25 1
Compra en máquinas autoventa 8,11 7,85 0,26 34 5% 8,06 8,07 -0,01 31 0,00 - - 0 8,33 7,25 1,08 3
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,75 -8,75 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,75 -8,75 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,00 8,43 -0,43 17 0% 0,00 - - 0 7,93 8,43 -0,50 14 8,33 - - 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 8,09 8,07 0,02 7 - 8,00 7,00 1,00 1 8,00 8,29 -0,29 5 9,00 7,72 1,28 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 8 3 8,20 7,67 0,53 101 5% 8,35 7,85 0,50 51 8,36 7,74 0,62 25 7,92 7,35 0,57 25
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 61% 1 5 8,15 7,69 0,46 369 5% 8,23 7,77 0,46 189 8,30 7,70 0,60 94 7,94 7,62 0,33 86
Mobiliario 7,95 7,62 0,33 101 2% 8,06 7,56 0,50 51 8,08 7,63 0,45 25 7,72 7,70 0,02 25
Mantenimiento y confort 8,40 7,78 0,62 101 2% 8,49 7,95 0,54 51 8,60 7,58 1,02 25 8,12 7,83 0,29 25
Funcionamiento instalaciones 8,28 7,87 0,41 101 2% 8,37 7,85 0,52 51 8,40 7,89 0,51 25 8,08 7,87 0,21 25
Carros portaequipajes 8,20 8,00 0,20 5 - 0,00 - - 0 8,20 8,00 0,20 5 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 8,00 8,31 -0,31 1 - 0,00 8,25 -8,25 0 0,00 8,00 -8,00 0 8,00 9,00 -1,00 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,88 7,05 0,83 60 2% 7,89 7,53 0,36 36 8,00 7,33 0,67 14 7,70 6,20 1,50 10
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 33% 3 1 8,41 8,33 0,08 101 1% 8,75 8,05 0,70 51 8,40 8,74 -0,34 25 8,12 8,13 -0,01 25
RESTAURACIÓN 13% 7 12 7,42 7,52 -0,10 106 17% 7,62 7,53 0,09 53 7,74 7,67 0,08 27 6,96 7,37 -0,41 26
Máquinas Vending 7,00 7,27 -0,27 33 6% 7,56 7,70 -0,14 18 7,33 6,33 1,00 6 6,33 7,50 -1,17 9
Bar / Cafetería 7,61 7,63 -0,02 73 15% 7,66 7,45 0,21 35 7,86 8,11 -0,25 21 7,29 7,31 -0,02 17
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 8 7,87 7,86 0,01 101 5% 7,96 7,67 0,29 51 7,96 8,00 -0,04 25 7,72 7,91 -0,19 25
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 10 10 7,81 7,69 0,12 101 7% 7,92 7,64 0,28 51 7,92 7,47 0,45 25 7,60 8,04 -0,44 25
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 6 8,14 7,74 0,40 50 2% 8,14 7,74 0,40 50 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 2% 12
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 16% 6
Organización / funcionalidad 5% 11
Ubicación de la estación 0% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 25
SÍNTESIS TOTAL - Algeciras AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAlgeciras
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,70 6,92 1,78 51 8,69 6,75 1,94 26 8,72 7,50 1,22 25
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 96% 96% 96%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 4% 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 2 Sobre 99 estaciones 2 Sobre 68 estaciones 2 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 1 Sobre 19 estaciones 1 Sobre 13 estaciones 1 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 33% 1 9 8,36 6,80 1,56 51 7% 8,23 6,79 1,44 26 8,72 6,96 1,76 25
Accesos a pie 8,52 6,44 2,08 25 7% 8,30 6,33 1,97 10 8,93 6,71 2,22 15
Acceso en coche 8,23 6,47 1,76 19 7% 8,15 6,50 1,65 13 8,67 6,33 2,34 6
Parking 7,88 7,67 0,21 5 - 8,00 7,67 0,33 2 7,67 - - 3
Acceso en transporte público 8,15 7,80 0,35 7 - 8,33 7,72 0,62 3 8,00 8,17 -0,17 4
Acceso en tren 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Bus 7,83 8,00 -0,17 4 - 8,00 8,00 0,00 1 7,67 8,00 -0,33 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,58 7,76 0,82 3 - 8,50 7,67 0,83 2 9,00 8,20 0,80 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 14% 4 7 8,47 6,33 2,14 7 - 8,33 6,33 2,00 3 8,75 - - 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 22% 2 2 8,68 7,03 1,65 142 0% 8,64 6,99 1,65 77 8,82 7,24 1,58 65
Información Previa 8,41 7,71 0,70 18 0% 8,25 7,65 0,60 12 9,33 8,00 1,34 6
Información Internet 8,42 7,73 0,69 14 0% 8,22 7,69 0,53 9 9,40 7,92 1,48 5
Información telefónica 8,40 7,41 0,99 4 - 8,33 7,00 1,33 3 9,00 9,00 0,00 1
Información en la estación 8,72 6,84 1,88 124 0% 8,71 6,77 1,94 65 8,76 7,05 1,71 59
Información personalizada 8,79 7,90 0,89 22 0% 8,77 7,60 1,17 13 8,89 8,71 0,18 9
Sistemas información vestíbulo 8,51 7,07 1,44 51 0% 8,46 7,00 1,46 26 8,64 7,31 1,33 25
Electrónica / dinámica 8,45 6,58 1,87 51 8,46 6,38 2,08 26 8,40 7,31 1,09 25
Impresa (Carteles / avisos) 8,52 7,12 1,40 51 8,54 7,08 1,46 26 8,48 7,23 1,25 25
Megafónica 8,45 6,69 1,76 50 8,50 6,65 1,85 26 8,29 6,83 1,46 24
Señalización 8,37 7,58 0,79 51 8,35 7,54 0,81 26 8,44 7,73 0,71 25
Sistemas información andén 8,90 6,32 2,58 51 0% 8,92 6,32 2,60 26 8,84 6,32 2,52 25
Electrónica / dinámica 8,31 5,85 2,46 51 8,42 5,72 2,70 26 7,96 6,20 1,76 25
Impresa (Carteles / avisos) 8,53 6,02 2,51 51 8,58 6,18 2,40 26 8,40 5,48 2,92 25
Megafónica 8,18 6,41 1,77 50 8,23 6,41 1,82 26 8,04 6,41 1,63 24
Señalización 8,22 7,08 1,14 51 8,23 7,09 1,14 26 8,20 7,04 1,16 25
VENTA DE BILLETES 6% 9 6 8,56 8,71 -0,15 49 0% 8,39 8,56 -0,17 28 8,86 8,71 0,14 21
Venta en Taquilla 8,79 8,88 -0,09 33 0% 8,79 9,00 -0,21 14 8,79 8,70 0,09 19
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,40 - - 5 - 8,40 - - 5 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 7,25 8,00 -0,75 4 - 7,25 8,00 -0,75 4 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,36 8,05 0,31 7 - 8,20 8,00 0,20 5 9,50 9,00 0,50 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,00 8,31 0,69 2 0,00 8,33 -8,33 0 9,00 8,00 1,00 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 12 8,05 7,71 0,34 13 0% 8,00 7,67 0,33 12 9,00 9,00 0,00 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 10% 7 4 8,65 8,40 0,25 51 0% 8,65 8,46 0,19 26 8,64 8,19 0,45 25
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 13% 5 5 8,60 7,73 0,87 117 3% 8,59 7,71 0,87 58 8,61 7,77 0,85 59
Mobiliario 8,41 7,55 0,86 51 3% 8,38 7,54 0,84 26 8,48 7,58 0,90 25
Mantenimiento y confort 8,69 7,66 1,03 51 0% 8,69 7,63 1,06 26 8,68 7,77 0,91 25
Funcionamiento instalaciones 0,00 8,10 -8,10 0 - 0,00 8,13 -8,13 0 0,00 8,00 -8,00 0
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,92 7,37 1,55 15 0% 9,00 7,33 1,67 6 8,78 7,50 1,28 9
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 2% 12 3 8,68 9,04 -0,36 51 0% 8,65 9,08 -0,43 26 8,76 8,88 -0,12 25
RESTAURACIÓN 10% 6 1 9,00 - - 1 - 9,00 - - 1 0,00 - - 0
Máquinas Vending 9,00 - - 1 - 9,00 - - 1 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 11 8,28 7,92 0,36 51 0% 8,31 7,79 0,52 26 8,20 8,40 -0,20 25
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 3% 11 10 8,31 6,64 1,67 51 1% 8,27 6,33 1,94 26 8,44 7,73 0,71 25
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 8 8,36 7,13 1,23 25 4% 8,36 7,13 1,23 25 0,00 - - 0
Comercios 0% 14
Ocio / entretenimiento 5% 10
Oferta de trenes 22% 3
Organización / funcionalidad 7% 8
Ubicación de la estación 2% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 26
SÍNTESIS TOTAL - MéridaMérida
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,45 8,10 -0,65 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 54 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 17 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 5 9 7,60 7,60 0,01 53 32%
Accesos a pie 7,67 7,42 0,25 27 33%
Acceso en coche 7,00 7,73 -0,73 15 40%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 8,27 7,68 0,59 11 18%
Acceso en tren 8,13 7,81 0,32 8 -
Acceso en Bus 0,00 6,75 -6,75 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,67 8,50 0,17 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 8% 7 11 6,00 7,00 -1,00 5 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 49% 1 7 7,77 8,03 -0,25 175 36%
Información Previa 7,61 8,08 -0,47 49 27%
Información Internet 7,65 8,06 -0,41 40 23%
Información telefónica 7,44 8,25 -0,81 9 -
Información en la estación 7,83 8,01 -0,17 126 28%
Información personalizada 8,05 8,31 -0,26 21 24%
Sistemas información vestíbulo 7,85 8,04 -0,19 53 17%
Electrónica / dinámica 7,75 7,98 -0,23 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,08 7,48 -0,40 53
Megafónica 7,88 8,10 -0,22 52
Señalización 7,94 8,58 -0,64 53
Sistemas información andén 7,73 7,90 -0,17 52 21%
Electrónica / dinámica 7,65 7,88 -0,23 52
Impresa (Carteles / avisos) 6,50 7,44 -0,94 52
Megafónica 7,75 7,75 0,00 51
Señalización 7,75 8,17 -0,42 52
VENTA DE BILLETES 2% 13 1 8,73 8,10 0,63 41 10%
Venta en Taquilla 8,68 8,07 0,61 37 11%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 - - 2 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 9,50 8,33 1,17 2 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 8,33 -8,33 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 8 7,73 8,25 -0,52 11 20%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 11 2 8,72 8,27 0,45 53 6%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 45% 2 10 7,59 8,22 -0,63 189 42%
Mobiliario 7,89 8,42 -0,53 53 13%
Mantenimiento y confort 7,98 8,31 -0,33 53 11%
Funcionamiento instalaciones 7,32 8,48 -1,16 53 26%
Carros portaequipajes 6,00 8,00 -2,00 1 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,90 7,08 -0,18 29 45%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 34% 4 5 8,09 8,33 -0,24 53 9%
RESTAURACIÓN 8% 7 3 8,17 8,60 -0,43 30 15%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 8,04 8,60 -0,56 27 15%
Restaurante 9,33 - - 3 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 6 8,06 7,85 0,21 53 9%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 12 4 8,13 7,96 0,17 53 15%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 8% 7
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 40% 3
Organización / funcionalidad 8% 7
Ubicación de la estación 13% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 27
SÍNTESIS TOTAL - Granada AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTGranada
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,72 7,80 -0,08 75 7,69 7,88 -0,19 35 7,75 7,73 0,02 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 89% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 9% 11% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 28 Sobre 99 estaciones 20 Sobre 68 estaciones 29 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 14 Sobre 19 estaciones 10 Sobre 13 estaciones 15 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 5% 11 11 7,43 7,91 -0,48 75 25% 7,14 7,93 -0,78 35 7,65 7,90 -0,25 40
Accesos a pie 6,91 7,98 -1,07 21 38% 6,14 8,43 -2,29 7 7,21 7,81 -0,60 14
Acceso en coche 5,86 7,86 -2,00 10 - 5,43 7,62 -2,19 7 6,67 8,50 -1,83 3
Parking 5,00 7,62 -2,62 1 - 5,00 7,50 -2,50 1 0,00 8,00 -8,00 0
Acceso en transporte público 8,04 7,89 0,15 44 12% 8,05 7,95 0,10 21 8,04 7,85 0,19 23
Acceso en tren 8,60 7,06 1,54 5 - 0,00 6,75 -6,75 0 8,60 8,00 0,60 5
Acceso en Bus 7,76 7,87 -0,11 8 - 7,50 8,80 -1,30 2 7,83 7,44 0,39 6
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,02 8,10 -0,08 31 13% 8,11 8,00 0,11 19 7,92 8,18 -0,26 12
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 35% 3 1 8,46 7,52 0,94 3 - 7,50 7,00 0,50 2 10,00 7,67 2,33 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 42% 2 6 7,81 7,89 -0,08 215 33% 7,59 7,97 -0,38 100 7,97 7,81 0,15 115
Información Previa 7,69 8,32 -0,62 55 28% 7,26 8,21 -0,95 27 8,04 8,40 -0,37 28
Información Internet 7,63 8,31 -0,68 51 29% 7,19 8,16 -0,97 26 8,00 8,42 -0,42 25
Información telefónica 8,47 8,38 0,09 4 - 9,00 8,50 0,50 1 8,33 8,00 0,33 3
Información en la estación 7,85 7,75 0,10 160 24% 7,71 7,90 -0,19 73 7,94 7,62 0,32 87
Información personalizada 9,02 8,44 0,58 10 - 8,67 8,60 0,07 3 9,14 8,00 1,14 7
Sistemas información vestíbulo 7,79 7,81 -0,02 75 22% 7,74 7,85 -0,11 35 7,83 7,78 0,04 40
Electrónica / dinámica 7,76 7,78 -0,02 75 7,63 7,90 -0,27 35 7,85 7,68 0,17 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,81 7,53 0,28 75 7,74 7,79 -0,05 35 7,85 7,33 0,52 40
Megafónica 7,56 7,95 -0,39 75 7,54 7,92 -0,38 35 7,58 7,98 -0,41 40
Señalización 7,89 7,77 0,12 75 7,89 7,75 0,14 35 7,90 7,78 0,12 40
Sistemas información andén 7,75 7,58 0,17 75 20% 7,60 7,77 -0,17 35 7,85 7,44 0,41 40
Electrónica / dinámica 7,79 7,56 0,23 75 7,63 7,74 -0,11 35 7,90 7,41 0,49 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,80 7,22 0,58 75 7,66 7,61 0,05 35 7,90 6,93 0,97 40
Megafónica 7,71 7,68 0,03 75 7,66 7,74 -0,08 35 7,75 7,63 0,12 40
Señalización 7,77 7,65 0,12 75 7,69 7,74 -0,05 35 7,83 7,59 0,23 40
VENTA DE BILLETES 7% 8 3 8,07 8,34 -0,27 50 20% 7,55 8,50 -0,95 22 8,43 8,17 0,26 28
Venta en Taquilla 8,50 8,19 0,31 21 18% 8,00 8,57 -0,57 5 8,63 8,04 0,59 16
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,55 8,42 -0,86 2 - 7,00 8,40 -1,40 1 8,00 8,50 -0,50 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,78 8,78 -1,00 27 22% 7,44 8,80 -1,36 16 8,18 8,75 -0,57 11
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 9,00 -1,00 4 8,00 - - 4 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,17 8,41 -0,24 6 - 8,00 8,41 -0,41 2 8,25 8,40 -0,15 4
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 12 4 8,06 7,83 0,23 75 11% 8,03 7,98 0,05 35 8,07 7,71 0,36 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 51% 1 7 7,72 7,89 -0,16 259 43% 7,47 8,13 -0,67 116 7,88 7,70 0,18 143
Mobiliario 7,53 7,97 -0,44 75 22% 7,23 8,13 -0,90 35 7,75 7,85 -0,10 40
Mantenimiento y confort 7,96 8,13 -0,17 75 13% 7,54 8,48 -0,94 35 8,25 7,85 0,40 40
Funcionamiento instalaciones 8,19 7,66 0,53 75 12% 7,97 7,86 0,11 35 8,35 7,50 0,85 40
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 5,00 7,00 -2,00 1 - 0,00 - - 0 5,00 7,00 -2,00 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,62 7,50 -0,88 33 60% 6,36 7,57 -1,21 11 6,73 7,47 -0,74 22
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 27% 4 5 7,87 8,32 -0,45 75 22% 7,80 8,35 -0,55 35 7,93 8,29 -0,37 40
RESTAURACIÓN 16% 5 12 6,91 6,44 0,47 37 39% 6,29 7,50 -1,21 7 7,03 5,97 1,06 30
Máquinas Vending 7,30 6,09 1,21 10 - 0,00 7,27 -7,27 0 7,30 5,50 1,80 10
Bar / Cafetería 6,76 6,80 -0,04 27 37% 6,29 7,78 -1,49 7 6,90 6,42 0,48 20
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 10 8 7,66 7,77 -0,11 75 21% 7,69 7,92 -0,23 35 7,65 7,66 -0,01 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 16% 6 10 7,47 8,27 -0,80 75 23% 7,69 8,51 -0,82 35 7,33 8,10 -0,78 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 9 7,63 8,19 -0,56 35 20% 7,63 8,19 -0,56 35 0,00 - - 0
Comercios 4% 12
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 14% 7
Organización / funcionalidad 7% 9
Ubicación de la estación 3% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 28
SÍNTESIS TOTAL - BadajozBadajoz
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,83 7,96 -1,13 47
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 83%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 17%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 87 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 18 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 9 6 7,19 7,61 -0,42 47 17%
Accesos a pie 7,83 6,00 1,83 6 -
Acceso en coche 6,82 8,40 -1,58 17 24%
Parking 6,42 9,00 -2,58 12 42%
Acceso en transporte público 7,29 7,71 -0,42 24 8%
Acceso en tren 7,00 8,00 -1,00 2 -
Acceso en Bus 7,00 7,35 -0,35 12 17%
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,70 9,43 -1,73 10 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 15% 5 1 9,00 6,63 2,37 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 64% 1 7 7,18 8,22 -1,04 138 55%
Información Previa 7,94 8,14 -0,20 34 14%
Información Internet 7,86 8,33 -0,47 29 10%
Información telefónica 8,40 7,40 1,00 5 -
Información en la estación 6,93 8,25 -1,32 104 53%
Información personalizada 8,80 9,00 -0,20 10 -
Sistemas información vestíbulo 6,87 8,13 -1,26 47 40%
Electrónica / dinámica 6,47 8,13 -1,66 47
Impresa (Carteles / avisos) 6,02 8,00 -1,98 47
Megafónica 6,72 7,48 -0,76 47
Señalización 6,64 8,38 -1,74 47
Sistemas información andén 6,60 8,15 -1,55 47 49%
Electrónica / dinámica 6,36 8,27 -1,91 47
Impresa (Carteles / avisos) 6,02 7,86 -1,84 47
Megafónica 6,70 7,50 -0,80 47
Señalización 6,30 8,38 -2,08 47
VENTA DE BILLETES 15% 5 3 8,27 8,82 -0,55 48 2%
Venta en Taquilla 8,38 8,84 -0,47 40 3%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,83 - - 6 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,50 8,00 -0,50 2 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 8,09 7,40 0,69 11 13%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 11 2 8,77 8,54 0,23 47 0%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 11% 7 11 5,87 7,78 -1,91 156 81%
Mobiliario 5,91 7,40 -1,49 47 62%
Mantenimiento y confort 5,98 8,19 -2,21 47 60%
Funcionamiento instalaciones 6,04 8,18 -2,14 47 51%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 6,00 10,00 -4,00 1 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 4,79 6,60 -1,81 14 71%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 23% 3 5 7,36 8,69 -1,33 47 17%
RESTAURACIÓN 0% 14 8 6,88 7,87 -0,99 25 35%
Máquinas Vending 6,22 - - 9 -
Bar / Cafetería 7,14 7,82 -0,68 14 21%
Restaurante 8,00 8,33 -0,33 2 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 12 9 6,02 8,44 -2,42 47 55%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 11% 7 10 6,00 7,73 -1,73 47 45%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 17% 4
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 26% 2
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 9% 9
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 29
SÍNTESIS TOTAL - Almería AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAlmería
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,89 7,89 0,00 73 7,79 7,97 -0,18 29 8,00 7,80 0,20 44
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 89% 86% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 11% 14% 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 16 Sobre 99 estaciones 14 Sobre 68 estaciones 13 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 10 Sobre 19 estaciones 7 Sobre 13 estaciones 8 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 12% 9 7 7,78 7,77 0,01 73 22% 8,00 7,65 0,35 29 7,55 7,92 -0,37 44
Accesos a pie 7,88 8,12 -0,24 29 23% 8,27 8,15 0,12 11 7,44 8,08 -0,64 18
Acceso en coche 7,41 7,45 -0,04 24 25% 7,25 7,17 0,08 8 7,56 7,87 -0,31 16
Parking 7,57 6,38 1,19 6 - 7,33 6,40 0,93 3 8,00 6,33 1,67 3
Acceso en transporte público 8,08 7,51 0,57 20 16% 8,30 7,50 0,80 10 7,70 7,60 0,10 10
Acceso en tren 0,00 7,00 -7,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 7,00 -7,00 0
Acceso en Bus 8,03 7,00 1,03 16 21% 8,29 7,00 1,29 7 7,67 7,00 0,67 9
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,28 8,42 -0,14 4 - 8,33 8,00 0,33 3 8,00 9,00 -1,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 11% 10 8 7,69 8,08 -0,39 13 27% 7,20 8,00 -0,80 5 8,25 8,11 0,14 8
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 21% 5 6 7,86 8,01 -0,15 208 32% 7,85 8,10 -0,25 86 7,88 7,94 -0,06 122
Información Previa 7,40 7,52 -0,13 56 26% 7,32 7,65 -0,33 25 7,52 7,42 0,10 31
Información Internet 7,31 7,34 -0,03 44 25% 7,21 7,47 -0,26 19 7,44 7,24 0,20 25
Información telefónica 7,73 8,70 -0,97 12 22% 7,67 9,00 -1,33 6 7,83 8,50 -0,67 6
Información en la estación 8,03 8,19 -0,16 152 17% 8,07 8,23 -0,16 61 8,00 8,16 -0,16 91
Información personalizada 8,37 8,71 -0,34 7 - 8,25 8,67 -0,42 4 8,67 9,00 -0,33 3
Sistemas información vestíbulo 8,19 8,41 -0,22 73 7% 8,14 8,38 -0,24 29 8,25 8,44 -0,19 44
Electrónica / dinámica 8,12 8,54 -0,42 72 7,86 8,48 -0,62 28 8,43 8,60 -0,17 44
Impresa (Carteles / avisos) 8,23 8,54 -0,31 73 8,14 8,55 -0,41 29 8,34 8,53 -0,19 44
Megafónica 7,91 8,10 -0,19 67 8,24 8,10 0,14 25 7,55 8,10 -0,55 42
Señalización 8,37 8,49 -0,12 73 8,31 8,45 -0,14 29 8,43 8,54 -0,11 44
Sistemas información andén 7,84 7,95 -0,11 72 12% 7,96 8,03 -0,07 28 7,70 7,86 -0,16 44
Electrónica / dinámica 7,68 7,90 -0,22 69 7,92 7,83 0,09 26 7,42 7,98 -0,56 43
Impresa (Carteles / avisos) 7,87 7,97 -0,10 70 8,00 8,10 -0,10 26 7,73 7,82 -0,09 44
Megafónica 7,68 7,99 -0,31 68 7,84 8,10 -0,26 25 7,51 7,86 -0,35 43
Señalización 7,96 7,96 0,00 72 8,00 8,10 -0,10 28 7,91 7,78 0,13 44
VENTA DE BILLETES 15% 7 1 9,02 8,98 0,04 74 3% 8,93 8,90 0,04 30 9,07 9,08 -0,01 44
Venta en Taquilla 9,09 8,98 0,11 71 1% 9,11 8,89 0,22 27 9,07 9,08 -0,01 44
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 5,00 9,00 -4,00 1 - 5,00 9,00 -4,00 1 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,50 - - 2 - 8,50 - - 2 0,00 - - 0
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 7,52 8,76 -1,24 13 29% 7,29 9,00 -1,71 7 7,83 8,50 -0,67 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 5% 13 2 8,48 8,60 -0,12 73 4% 8,45 8,66 -0,21 29 8,52 8,54 -0,02 44
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 21% 4 4 7,96 7,92 0,05 250 41% 7,94 7,91 0,03 96 8,01 7,99 0,02 154
Mobiliario 7,75 7,62 0,13 72 22% 7,68 7,34 0,34 28 7,84 7,94 -0,10 44
Mantenimiento y confort 7,95 8,11 -0,16 73 21% 7,83 8,14 -0,31 29 8,09 8,08 0,01 44
Funcionamiento instalaciones 8,82 8,92 -0,10 72 10% 8,64 8,76 -0,12 28 9,02 9,12 -0,10 44
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 8,00 - - 1 - 0,00 - - 0 8,00 - - 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,56 6,16 0,40 32 54% 7,09 6,22 0,87 11 6,05 6,13 -0,08 21
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 23% 3 3 8,09 7,94 0,15 73 7% 8,14 7,93 0,21 29 8,02 7,96 0,06 44
RESTAURACIÓN 18% 6 10 7,37 7,74 -0,37 62 25% 7,62 8,00 -0,38 26 7,03 7,46 -0,43 36
Máquinas Vending 7,65 7,90 -0,25 14 22% 8,00 8,33 -0,33 4 7,40 7,52 -0,12 10
Bar / Cafetería 7,33 7,64 -0,31 42 23% 7,55 7,83 -0,28 20 6,95 7,42 -0,47 22
Restaurante 6,98 - - 6 - 7,50 - - 2 6,50 - - 4
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 5 7,95 8,52 -0,57 71 10% 7,96 8,52 -0,56 28 7,93 8,52 -0,59 43
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 24% 2 11 7,24 6,89 0,35 73 22% 7,07 6,83 0,24 29 7,45 6,96 0,49 44
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 37% 1
Organización / funcionalidad 15% 7
Ubicación de la estación 11% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 30
SÍNTESIS TOTAL - BobadillaBobadilla
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,93 7,53 0,40 43
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 13 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 9 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 0% 12 6 7,98 7,37 0,61 42 21%
Accesos a pie 7,57 8,75 -1,18 7 -
Acceso en coche 7,47 7,22 0,25 17 41%
Parking 7,08 - - 12 42%
Acceso en transporte público 8,61 7,21 1,40 18 6%
Acceso en tren 8,61 7,21 1,40 18 6%
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 5 11 5,00 - - 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 2% 10 4 8,26 8,05 0,21 122 19%
Información Previa 7,81 8,13 -0,33 31 16%
Información Internet 7,68 8,31 -0,63 22 14%
Información telefónica 8,11 7,42 0,69 9 -
Información en la estación 8,42 8,02 0,40 91 9%
Información personalizada 8,44 8,00 0,44 9 -
Sistemas información vestíbulo 8,24 8,05 0,19 42 7%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,97 8,32 -0,35 35
Megafónica 8,18 7,82 0,36 39
Señalización 8,20 7,95 0,25 41
Sistemas información andén 8,60 7,99 0,61 40 3%
Electrónica / dinámica 8,00 7,95 0,05 37
Impresa (Carteles / avisos) 8,41 8,11 0,30 32
Megafónica 8,29 7,94 0,35 38
Señalización 8,28 8,10 0,18 39
VENTA DE BILLETES 23% 1 1 8,67 8,24 0,43 27 4%
Venta en Taquilla 8,83 8,18 0,65 23 0%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,75 9,00 -1,25 4 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 8,11 7,42 0,69 9 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 7 2 8,51 7,15 1,36 43 2%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 19% 2 7 7,86 7,84 0,02 95 23%
Mobiliario 7,67 8,03 -0,36 42 12%
Mantenimiento y confort 8,09 7,95 0,14 43 14%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 7,00 - - 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,88 7,44 0,44 8 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 2% 10 3 8,35 8,39 -0,04 43 5%
RESTAURACIÓN 5% 9 9 6,27 6,81 -0,54 11 45%
Máquinas Vending 6,27 6,81 -0,54 11 45%
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 12% 5 8 6,30 7,98 -1,68 40 35%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 16% 4 10 5,39 5,47 -0,08 41 63%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 12
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 19% 2
Organización / funcionalidad 7% 8
Ubicación de la estación 0% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 31
SÍNTESIS TOTAL - Cádiz Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCádiz
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,96 7,53 0,43 136 8,16 7,55 0,61 50 7,85 7,58 0,27 46 8,00 7,44 0,56 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 96% 94% 93% 100%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 6% 4% 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 2% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 11 Sobre 99 estaciones 3 Sobre 22 estaciones 12 Sobre 68 estaciones 13 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 8 Sobre 19 estaciones 3 Sobre 05 estaciones 6 Sobre 13 estaciones 8 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 25% 5 9 7,77 7,25 0,52 136 8% 7,90 7,36 0,54 50 7,91 7,35 0,56 46 7,45 7,09 0,36 40
Accesos a pie 7,85 7,17 0,68 80 5% 7,81 7,30 0,51 42 7,96 7,42 0,54 23 7,67 6,91 0,76 15
Acceso en coche 6,25 6,88 -0,63 8 - 6,00 - - 1 7,50 6,78 0,72 2 5,60 7,20 -1,60 5
Parking 6,00 7,00 -1,00 1 - 0,00 - - 0 6,00 7,00 -1,00 1 0,00 7,00 -7,00 0
Acceso en transporte público 7,90 7,49 0,42 48 6% 8,71 8,00 0,71 7 7,90 7,52 0,39 21 7,75 7,35 0,40 20
Acceso en tren 7,57 7,65 -0,08 14 13% 9,33 8,00 1,33 3 7,71 7,57 0,14 7 6,50 7,50 -1,00 4
Acceso en Bus 7,91 7,11 0,80 15 6% 7,67 - - 3 8,00 - - 7 7,80 7,11 0,69 5
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,14 7,49 0,65 19 0% 10,00 - - 1 8,00 7,46 0,54 7 8,18 7,56 0,62 11
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 18% 8 10 7,68 7,87 -0,19 26 7% 9,00 8,00 1,00 3 7,58 8,00 -0,42 12 7,64 7,50 0,14 11
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 29% 2 6 7,98 7,73 0,25 410 10% 8,16 7,59 0,57 145 7,94 7,81 0,14 141 7,92 7,67 0,25 124
Información Previa 7,93 7,66 0,27 113 6% 8,05 7,94 0,11 41 8,05 7,52 0,53 38 7,65 7,85 -0,20 34
Información Internet 7,88 7,66 0,22 107 6% 8,03 7,94 0,09 38 8,03 7,52 0,51 37 7,56 7,85 -0,29 32
Información telefónica 8,79 - - 6 - 8,33 - - 3 9,00 - - 1 9,00 - - 2
Información en la estación 8,00 7,74 0,26 297 6% 8,20 7,54 0,67 104 7,90 7,87 0,03 103 8,02 7,64 0,38 90
Información personalizada 7,84 7,93 -0,09 25 0% 8,75 8,14 0,61 4 7,82 7,79 0,03 11 7,70 8,14 -0,44 10
Sistemas información vestíbulo 7,96 7,73 0,23 136 4% 8,16 7,60 0,56 50 7,85 7,87 -0,02 46 8,00 7,56 0,44 40
Electrónica / dinámica 7,85 - - 136 8,16 - - 50 7,83 - - 46 7,70 - - 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,70 7,83 -0,13 136 7,90 7,79 0,11 50 7,74 7,96 -0,22 46 7,50 7,65 -0,15 40
Megafónica 7,61 - - 136 7,66 - - 50 7,52 - - 46 7,70 - - 40
Señalización 7,72 7,68 0,04 136 7,86 7,55 0,31 50 7,70 7,79 -0,09 46 7,68 7,56 0,12 40
Sistemas información andén 8,07 7,71 0,36 136 2% 8,20 7,38 0,82 50 7,98 7,90 0,08 46 8,13 7,60 0,52 40
Electrónica / dinámica 7,63 - - 136 7,82 - - 50 7,50 - - 46 7,73 - - 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,87 7,70 0,17 136 8,10 7,57 0,53 50 7,70 7,83 -0,13 46 8,00 7,54 0,46 40
Megafónica 7,57 - - 136 7,78 - - 50 7,59 - - 46 7,40 - - 40
Señalización 7,56 7,67 -0,11 136 7,68 7,47 0,21 50 7,61 7,83 -0,22 46 7,43 7,53 -0,11 40
VENTA DE BILLETES 15% 9 3 8,16 7,73 0,43 114 3% 8,18 7,74 0,44 39 8,17 7,90 0,27 41 8,12 7,60 0,52 34
Venta en Taquilla 8,20 7,87 0,33 63 2% 8,22 8,30 -0,08 18 8,18 8,21 -0,03 22 8,22 7,59 0,63 23
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,50 7,50 1,00 4 - 0,00 - - 0 8,50 - - 4 0,00 7,50 -7,50 0
Compra en máquinas autoventa 8,13 7,50 0,63 22 0% 8,14 7,54 0,60 21 0,00 - - 0 8,00 7,00 1,00 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,01 7,68 0,33 25 8% 0,00 - - 0 8,07 7,65 0,42 15 7,90 7,83 0,07 10
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,94 8,00 -0,06 5 0,00 - - 0 7,50 8,00 -0,50 2 8,33 8,00 0,33 3
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,68 7,50 1,18 10 - 8,33 - - 3 8,60 - - 5 9,00 7,50 1,50 2
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 3% 12 5 7,99 8,05 -0,06 136 1% 8,04 7,87 0,17 50 7,96 8,08 -0,12 46 8,00 8,09 -0,09 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 31% 1 8 7,77 7,89 -0,12 489 18% 7,91 7,86 0,05 186 7,66 7,90 -0,24 166 7,86 7,91 -0,05 137
Mobiliario 7,65 7,94 -0,29 136 8% 7,90 7,94 -0,04 50 7,57 7,92 -0,35 46 7,63 7,98 -0,36 40
Mantenimiento y confort 8,01 7,95 0,06 136 4% 8,18 7,94 0,24 50 7,91 7,92 -0,01 46 8,05 8,00 0,05 40
Funcionamiento instalaciones 7,72 7,93 -0,21 136 10% 7,76 7,83 -0,07 50 7,57 7,98 -0,41 46 7,93 7,91 0,02 40
Carros portaequipajes 7,16 7,33 -0,17 3 - 8,00 - - 1 7,00 7,33 -0,33 2 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,67 - - 3 - 7,67 - - 3 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,71 7,65 0,06 75 15% 7,78 7,63 0,15 32 7,62 7,68 -0,06 26 7,82 7,63 0,19 17
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 4 4 8,13 8,14 -0,01 136 1% 8,34 7,89 0,45 50 8,07 8,21 -0,14 46 8,10 8,16 -0,06 40
RESTAURACIÓN 29% 3 13 7,51 6,67 0,83 34 11% 7,27 6,44 0,83 15 7,33 6,94 0,39 9 7,90 6,50 1,40 10
Máquinas Vending 7,51 6,68 0,83 34 11% 7,27 6,73 0,54 15 7,33 7,00 0,33 9 7,90 6,44 1,46 10
Bar / Cafetería 0,00 6,67 -6,67 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 6,93 -6,93 0 0,00 6,52 -6,52 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 12 7,62 7,76 -0,14 136 6% 7,68 7,70 -0,02 50 7,70 7,85 -0,15 46 7,48 7,63 -0,15 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 1% 13 11 7,65 7,75 -0,10 136 10% 7,70 7,68 0,02 50 7,78 7,88 -0,10 46 7,40 7,60 -0,20 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 2 8,29 7,79 0,50 49 0% 8,29 7,79 0,50 49 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 7 7,98 7,92 0,06 46 4% 0,00 - - 0 7,98 7,92 0,06 46 0,00 - - 0
Comercios 24% 6
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 23% 7
Organización / funcionalidad 6% 10
Ubicación de la estación 6% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 32
SÍNTESIS TOTAL - JaénJaén
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,24 7,54 0,70 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 12%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 5 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 3 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 10% 6 10 7,34 6,34 1,00 50 36%
Accesos a pie 7,30 6,48 0,82 30 37%
Acceso en coche 7,38 5,82 1,56 13 31%
Parking 6,00 7,33 -1,33 1 -
Acceso en transporte público 7,43 7,00 0,43 7 -
Acceso en tren 0,00 - - 0 -
Acceso en Bus 7,33 6,67 0,66 3 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,50 7,20 0,30 4 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 22% 4 5 8,00 7,00 1,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 0% 14 4 8,10 7,42 0,68 163 34%
Información Previa 7,85 7,61 0,24 48 15%
Información Internet 8,03 7,60 0,43 39 8%
Información telefónica 7,11 7,75 -0,64 9 -
Información en la estación 8,20 7,33 0,87 115 24%
Información personalizada 8,13 8,63 -0,50 15 20%
Sistemas información vestíbulo 8,08 7,46 0,62 50 16%
Electrónica / dinámica 7,68 - - 50
Impresa (Carteles / avisos) 7,90 6,73 1,17 50
Megafónica 7,78 7,02 0,76 50
Señalización 7,90 7,30 0,60 50
Sistemas información andén 8,34 7,00 1,34 50 14%
Electrónica / dinámica 7,76 - - 50
Impresa (Carteles / avisos) 8,12 7,12 1,00 50
Megafónica 7,32 7,10 0,22 50
Señalización 7,58 7,06 0,52 50
VENTA DE BILLETES 4% 7 3 8,23 7,67 0,55 62 15%
Venta en Taquilla 8,45 7,84 0,61 29 3%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,13 7,54 0,59 23 23%
Compra en máquinas autoventa 7,25 - - 4 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 8,00 6,00 2,00 2 -
Compra de billetes a través de Internet 8,25 - - 4 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 7,85 7,46 0,39 34 28%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 7 1 8,58 7,88 0,70 50 10%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 4% 7 6 7,93 7,53 0,40 160 36%
Mobiliario 7,36 7,36 0,00 50 24%
Mantenimiento y confort 8,48 7,64 0,84 50 6%
Funcionamiento instalaciones 8,00 7,60 0,40 50 16%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,60 7,33 0,27 10 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 2% 11 2 8,48 7,86 0,62 50 10%
RESTAURACIÓN 4% 7 11 6,90 7,34 -0,44 29 43%
Máquinas Vending 7,00 7,20 -0,20 2 -
Bar / Cafetería 6,77 7,14 -0,37 26 42%
Restaurante 10,00 8,13 1,87 1 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 11 9 7,54 7,16 0,38 50 26%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 2% 11 8 7,66 7,28 0,38 50 28%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 44% 3
Ocio / entretenimiento 48% 2
Oferta de trenes 76% 1
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 16% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 33
SÍNTESIS TOTAL - Linares-Baeza AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLinares-Baeza
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,67 7,85 -0,18 50 7,52 7,80 -0,28 25 7,80 7,92 -0,12 25
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92% 92% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 8% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 33 Sobre 99 estaciones 33 Sobre 68 estaciones 27 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 16 Sobre 19 estaciones 12 Sobre 13 estaciones 14 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 34% 2 1 7,86 8,05 -0,19 50 2% 7,88 7,80 0,08 25 7,84 8,36 -0,52 25
Accesos a pie 8,00 3,50 4,50 4 - 8,00 3,50 4,50 1 8,00 - - 3
Acceso en coche 8,08 8,16 -0,08 27 0% 8,00 7,87 0,13 15 8,17 8,62 -0,45 12
Parking 7,57 - - 9 - 7,40 - - 5 7,75 - - 4
Acceso en transporte público 7,51 8,35 -0,84 19 6% 7,67 8,75 -1,08 9 7,40 8,08 -0,68 10
Acceso en tren 7,24 8,23 -0,99 8 - 7,25 8,80 -1,55 4 7,25 7,87 -0,62 4
Acceso en Bus 8,00 8,41 -0,41 6 - 8,00 8,50 -0,50 2 8,00 8,33 -0,33 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,34 9,00 -1,66 5 - 8,00 9,00 -1,00 3 6,50 9,00 -2,50 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 14% 6 9 6,76 7,50 -0,74 9 - 7,00 7,50 -0,50 4 6,60 - - 5
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 6% 10 2 7,66 8,40 -0,74 147 12% 7,55 8,40 -0,85 75 7,76 8,41 -0,64 72
Información Previa 7,59 8,92 -1,34 42 7% 7,41 9,20 -1,79 22 7,75 8,65 -0,90 20
Información Internet 7,66 8,87 -1,21 34 9% 7,44 9,17 -1,73 18 7,88 8,59 -0,72 16
Información telefónica 7,25 9,19 -1,94 8 - 7,25 9,33 -2,08 4 7,25 9,00 -1,75 4
Información en la estación 7,69 8,23 -0,54 105 8% 7,60 8,17 -0,57 53 7,77 8,31 -0,55 52
Información personalizada 8,00 8,88 -0,88 5 - 8,00 9,00 -1,00 3 8,00 8,75 -0,75 2
Sistemas información vestíbulo 7,79 8,32 -0,53 50 4% 7,68 8,24 -0,56 25 7,88 8,44 -0,56 25
Electrónica / dinámica 6,94 7,76 -0,82 50 6,92 7,58 -0,66 25 6,96 8,00 -1,04 25
Impresa (Carteles / avisos) 6,86 8,29 -1,43 50 6,80 8,13 -1,33 25 6,92 8,52 -1,60 25
Megafónica 6,76 8,41 -1,65 50 6,76 8,33 -1,57 25 6,76 8,52 -1,76 25
Señalización 6,86 8,38 -1,52 50 6,84 8,36 -1,52 25 6,88 8,40 -1,52 25
Sistemas información andén 7,57 8,05 -0,48 50 6% 7,48 8,00 -0,52 25 7,64 8,12 -0,48 25
Electrónica / dinámica 6,71 8,07 -1,36 50 6,56 8,04 -1,48 25 6,84 8,12 -1,28 25
Impresa (Carteles / avisos) 7,82 8,04 -0,22 50 7,80 7,92 -0,12 25 7,84 8,20 -0,36 25
Megafónica 6,53 8,05 -1,52 50 6,36 8,00 -1,64 25 6,68 8,12 -1,44 25
Señalización 6,76 8,09 -1,33 50 6,72 7,92 -1,20 25 6,80 8,32 -1,52 25
VENTA DE BILLETES 8% 8 3 7,47 8,85 -1,37 46 12% 7,16 8,88 -1,72 25 7,81 8,82 -1,01 21
Venta en Taquilla 7,67 8,91 -1,24 21 4% 7,57 8,78 -1,21 7 7,71 9,13 -1,42 14
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,25 8,50 -1,25 4 - 7,00 8,50 -1,50 3 8,00 8,50 -0,50 1
Compra en máquinas autoventa 7,00 - - 1 - 7,00 - - 1 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 7,25 - - 4 - 7,25 - - 4 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,35 9,09 -1,74 16 12% 6,90 9,67 -2,77 10 8,00 8,50 -0,50 6
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 9,00 -1,00 1 8,00 9,00 -1,00 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 6 7,25 8,80 -1,55 16 13% 7,18 8,86 -1,67 11 7,40 8,71 -1,31 5
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 25% 5 5 7,28 8,22 -0,94 50 10% 7,24 8,00 -0,76 25 7,32 8,52 -1,20 25
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 10% 7 8 7,06 8,21 -1,15 108 34% 7,20 8,13 -0,92 54 6,94 8,35 -1,41 54
Mobiliario 6,69 8,15 -1,46 50 32% 6,80 8,12 -1,32 25 6,60 8,20 -1,60 25
Mantenimiento y confort 7,41 8,20 -0,79 50 10% 7,60 8,00 -0,40 25 7,24 8,48 -1,24 25
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,25 8,62 -1,37 8 - 7,25 8,60 -1,35 4 7,25 8,67 -1,42 4
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 8% 9 4 7,43 8,37 -0,94 50 6% 7,56 8,32 -0,76 25 7,32 8,44 -1,12 25
RESTAURACIÓN 0% 14 7 7,13 7,83 -0,69 42 13% 7,23 7,65 -0,43 22 7,05 8,17 -1,12 20
Máquinas Vending 6,84 8,14 -1,30 12 16% 6,71 8,13 -1,42 7 7,00 8,17 -1,17 5
Bar / Cafetería 7,25 7,68 -0,43 30 10% 7,47 7,44 0,03 15 7,07 8,17 -1,10 15
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 11 10 6,39 7,93 -1,54 50 56% 6,52 7,96 -1,44 25 6,28 7,88 -1,60 25
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 34% 3 11 6,23 8,09 -1,86 50 74% 6,08 8,04 -1,96 25 6,36 8,16 -1,80 25
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 25% 4
Ocio / entretenimiento 2% 12
Oferta de trenes 73% 1
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 34
SÍNTESIS TOTAL - CáceresCáceres
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,86 7,81 0,05 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 17 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 11 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 26% 3 6 7,52 7,48 0,04 50 24%
Accesos a pie 6,55 7,23 -0,68 20 45%
Acceso en coche 8,83 8,30 0,53 6 -
Parking 0,00 7,33 -7,33 0 -
Acceso en transporte público 8,00 7,37 0,63 24 13%
Acceso en tren 7,00 7,07 -0,07 7 -
Acceso en Bus 8,00 7,44 0,56 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,54 8,67 -0,13 13 8%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 24% 5 11 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 8% 9 3 8,05 7,64 0,41 137 14%
Información Previa 7,68 7,18 0,50 37 21%
Información Internet 7,85 8,07 -0,22 27 15%
Información telefónica 7,20 8,30 -1,10 10 -
Información en la estación 8,19 7,78 0,41 100 4%
Información personalizada 0,00 9,33 -9,33 0 -
Sistemas información vestíbulo 8,20 7,67 0,53 50 2%
Electrónica / dinámica 8,24 7,42 0,82 50
Impresa (Carteles / avisos) 8,26 7,59 0,67 50
Megafónica 8,00 7,86 0,14 50
Señalización 8,22 8,13 0,09 50
Sistemas información andén 8,18 7,59 0,59 50 4%
Electrónica / dinámica 8,14 7,29 0,85 50
Impresa (Carteles / avisos) 8,22 7,41 0,81 50
Megafónica 8,00 8,24 -0,24 50
Señalización 8,20 7,90 0,30 50
VENTA DE BILLETES 2% 11 1 8,50 7,74 0,76 46 2%
Venta en Taquilla 8,45 8,86 -0,41 31 3%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 8,00 1,00 2 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 6,50 -6,50 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 8,54 - - 13 0%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 9,00 1,00 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 8 7,50 7,13 0,37 12 30%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 20% 7 2 8,24 8,27 -0,03 50 4%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 38% 2 5 7,79 7,98 -0,19 173 40%
Mobiliario 7,96 7,37 0,59 50 8%
Mantenimiento y confort 7,88 7,92 -0,04 50 10%
Funcionamiento instalaciones 8,46 8,52 -0,06 50 6%
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 10,00 6,00 4,00 1 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 5,59 7,62 -2,03 22 59%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 4 7,86 8,37 -0,51 50 14%
RESTAURACIÓN 46% 1 7 7,51 7,40 0,11 51 11%
Máquinas Vending 7,31 7,00 0,31 13 8%
Bar / Cafetería 7,38 7,75 -0,38 24 13%
Restaurante 7,93 8,33 -0,40 14 7%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 10 6,94 7,33 -0,39 50 34%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 2% 11 9 7,38 6,96 0,42 50 16%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 13
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 8% 9
Organización / funcionalidad 14% 8
Ubicación de la estación 24% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 35
SÍNTESIS TOTAL - Lebrija Cercanías Media Distancia - AVANTLebrija
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,03 7,24 0,79 45 8,42 7,50 0,92 19 7,88 7,16 0,72 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 95% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 0% 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 5% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 10 Sobre 99 estaciones 1 Sobre 22 estaciones 21 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 7 Sobre 19 estaciones 1 Sobre 05 estaciones 12 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 12 4 7,73 6,83 0,90 45 30% 8,05 7,75 0,30 19 7,58 6,52 1,05 26
Accesos a pie 8,00 6,04 1,96 19 26% 9,14 7,50 1,64 7 7,67 5,36 2,31 12
Acceso en coche 7,93 7,07 0,86 19 14% 7,33 7,33 0,00 9 8,20 7,00 1,20 10
Parking 8,95 5,63 3,32 11 6% 8,25 7,50 0,75 4 9,14 5,15 3,99 7
Acceso en transporte público 6,43 7,58 -1,15 7 - 7,67 10,00 -2,33 3 5,75 7,18 -1,43 4
Acceso en tren 9,00 8,75 0,25 1 - 9,00 - - 1 0,00 8,75 -8,75 0
Acceso en Bus 6,00 6,99 -0,99 6 - 7,00 10,00 -3,00 2 5,75 6,29 -0,54 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 30% 3 8 6,81 8,50 -1,69 12 43% 6,33 - - 3 6,89 8,50 -1,61 9
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 31% 2 5 7,69 7,26 0,43 133 35% 8,15 7,38 0,77 54 7,53 7,25 0,28 79
Información Previa 7,48 7,88 -0,41 25 35% 7,30 8,33 -1,03 10 7,53 7,81 -0,28 15
Información Internet 7,25 8,31 -1,06 20 31% 7,00 8,33 -1,33 8 7,33 8,31 -0,98 12
Información telefónica 8,37 6,64 1,73 5 - 8,50 - - 2 8,33 6,64 1,69 3
Información en la estación 7,74 7,07 0,67 108 30% 8,34 7,13 1,21 44 7,53 7,07 0,47 64
Información personalizada 7,40 7,82 -0,42 18 20% 8,33 7,86 0,47 6 7,17 7,81 -0,64 12
Sistemas información vestíbulo 7,89 6,88 1,01 45 18% 8,63 6,88 1,75 19 7,62 6,89 0,73 26
Electrónica / dinámica 7,76 - - 45 8,16 - - 19 7,62 - - 26
Impresa (Carteles / avisos) 6,63 6,43 0,20 45 7,00 5,88 1,12 19 6,50 6,59 -0,09 26
Megafónica 7,70 6,75 0,95 45 7,95 6,38 1,57 19 7,62 6,86 0,76 26
Señalización 7,58 6,87 0,71 45 7,79 6,00 1,79 19 7,50 7,14 0,36 26
Sistemas información andén 7,73 6,78 0,95 45 23% 8,05 6,75 1,30 19 7,62 6,80 0,82 26
Electrónica / dinámica 7,41 - - 45 7,68 - - 19 7,31 - - 26
Impresa (Carteles / avisos) 6,96 6,43 0,53 45 7,79 6,50 1,29 19 6,65 6,41 0,24 26
Megafónica 7,20 6,77 0,43 45 7,42 6,00 1,42 19 7,12 7,00 0,12 26
Señalización 7,37 6,98 0,39 45 7,63 6,75 0,88 19 7,27 7,05 0,22 26
VENTA DE BILLETES 25% 4 2 8,46 7,88 0,58 43 12% 8,53 7,86 0,67 19 8,46 7,90 0,56 24
Venta en Taquilla 8,55 7,96 0,59 40 11% 8,67 7,86 0,81 18 8,50 8,00 0,50 22
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 6,00 7,44 -1,44 1 - 6,00 - - 1 0,00 7,44 -7,44 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,50 -8,50 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,50 -8,50 0
Compra de billetes a través de Internet 8,00 - - 2 - 0,00 - - 0 8,00 - - 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,37 6,93 1,45 5 - 8,50 - - 2 8,33 6,93 1,41 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 7 6 7,62 4,06 3,56 45 24% 7,95 3,75 4,20 19 7,50 4,16 3,34 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 24% 5 7 7,51 6,73 0,78 156 65% 8,00 7,00 1,00 63 7,37 6,65 0,72 93
Mobiliario 7,31 7,07 0,24 45 32% 7,74 7,00 0,74 19 7,15 7,09 0,06 26
Mantenimiento y confort 8,39 6,42 1,97 45 3% 8,63 6,75 1,88 19 8,31 6,32 1,99 26
Funcionamiento instalaciones 6,39 - - 45 55% 7,47 - - 19 6,00 - - 26
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,47 6,68 1,79 21 11% 8,50 7,40 1,10 6 8,47 6,41 2,06 15
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 10% 10 1 8,58 6,95 1,63 45 6% 8,68 6,88 1,80 19 8,54 6,98 1,56 26
RESTAURACIÓN 35% 1 9 6,79 6,84 -0,05 8 - 7,50 7,67 -0,17 2 6,67 6,68 -0,01 6
Máquinas Vending 6,79 - - 8 - 7,50 - - 2 6,67 - - 6
Bar / Cafetería 0,00 6,84 -6,84 0 - 0,00 7,67 -7,67 0 0,00 6,68 -6,68 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 10 5,77 3,16 2,61 45 45% 6,11 3,75 2,36 19 5,65 2,98 2,67 26
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 7 11 3,34 3,78 -0,44 45 92% 3,21 2,75 0,46 19 3,38 4,09 -0,71 26
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 10% 10
Ocio / entretenimiento 4% 13
Oferta de trenes 11% 9
Organización / funcionalidad 0% 15
Ubicación de la estación 18% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 36
SÍNTESIS TOTAL - Ronda AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTRonda
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,83 7,84 -0,01 51 7,56 7,91 -0,35 16 8,09 7,74 0,35 35
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95% 94% 97%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 6% 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 18 Sobre 99 estaciones 31 Sobre 68 estaciones 7 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 12 Sobre 19 estaciones 11 Sobre 13 estaciones 5 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 9 8 7,81 7,95 -0,14 51 27% 7,25 8,13 -0,88 16 8,14 7,67 0,48 35
Accesos a pie 8,48 7,86 0,62 32 7% 8,63 8,06 0,57 8 8,38 7,53 0,85 24
Acceso en coche 6,38 8,09 -1,71 11 54% 5,50 8,25 -2,75 4 7,43 7,50 -0,07 7
Parking 5,98 8,14 -2,16 3 - 5,50 8,50 -3,00 2 8,00 7,50 0,50 1
Acceso en transporte público 7,13 8,19 -1,06 8 - 6,25 8,50 -2,25 4 8,00 8,00 0,00 4
Acceso en tren 7,13 8,50 -1,38 8 - 6,25 9,00 -2,75 4 8,00 8,43 -0,43 4
Acceso en Bus 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 0,00 6,92 -6,92 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 5,00 -5,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 19% 5 1 8,99 8,00 0,99 6 - 8,50 8,00 0,50 2 9,50 - - 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 35% 1 3 8,20 8,12 0,08 139 32% 8,19 8,21 -0,02 43 8,18 7,99 0,19 96
Información Previa 7,48 7,97 -0,48 14 34% 8,50 8,00 0,50 6 5,88 8,00 -2,13 8
Información Internet 7,48 7,81 -0,33 14 34% 8,50 7,75 0,75 6 5,88 8,00 -2,13 8
Información telefónica 0,00 10,00 -10,00 0 - 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 - - 0
Información en la estación 8,28 8,14 0,14 125 23% 8,14 8,25 -0,11 37 8,39 7,98 0,40 88
Información personalizada 9,10 8,28 0,82 25 0% 9,50 8,60 0,90 6 8,84 7,33 1,51 19
Sistemas información vestíbulo 8,13 8,13 0,00 51 9% 7,88 8,23 -0,36 16 8,37 8,00 0,37 35
Electrónica / dinámica 7,95 7,70 0,25 50 7,75 7,95 -0,20 16 8,15 7,33 0,82 34
Impresa (Carteles / avisos) 7,63 8,12 -0,49 49 7,44 8,23 -0,79 16 7,82 7,96 -0,14 33
Megafónica 7,55 7,98 -0,43 38 7,25 8,05 -0,80 12 7,85 7,89 -0,04 26
Señalización 8,18 8,01 0,17 50 8,06 8,05 0,01 16 8,29 7,96 0,33 34
Sistemas información andén 8,01 8,12 -0,11 49 17% 7,87 8,18 -0,31 15 8,15 8,04 0,11 34
Electrónica / dinámica 7,79 8,15 -0,36 43 7,64 8,27 -0,63 14 7,93 7,96 -0,03 29
Impresa (Carteles / avisos) 7,74 8,00 -0,26 43 7,71 8,05 -0,34 14 7,76 7,93 -0,17 29
Megafónica 7,90 8,13 -0,23 36 7,92 8,00 -0,08 12 7,88 8,38 -0,51 24
Señalización 7,66 8,01 -0,35 42 7,40 8,05 -0,65 15 7,96 7,96 0,00 27
VENTA DE BILLETES 13% 6 2 8,77 8,45 0,32 34 7% 8,83 8,75 0,08 12 8,55 8,00 0,55 22
Venta en Taquilla 8,97 8,43 0,54 25 3% 9,00 8,80 0,20 5 8,95 8,00 0,95 20
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,00 - - 1 - 8,00 - - 1 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,24 8,54 -0,30 8 - 8,83 8,60 0,23 6 4,50 8,00 -3,50 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 8,00 10,00 -2,00 1 - 8,00 10,00 -2,00 1 0,00 - - 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 12% 8 6 7,81 7,99 -0,18 51 23% 7,56 8,18 -0,62 16 8,06 7,70 0,36 35
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 13% 6 10 7,24 7,73 -0,49 164 51% 6,78 7,80 -1,02 50 7,66 7,64 0,02 114
Mobiliario 7,50 7,51 -0,01 51 27% 7,25 7,45 -0,20 16 7,74 7,59 0,15 35
Mantenimiento y confort 7,37 8,03 -0,66 51 33% 6,75 8,27 -1,52 16 7,97 7,67 0,30 35
Funcionamiento instalaciones 6,79 - - 42 31% 6,46 - - 13 7,10 - - 29
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 10,00 5,50 4,50 1 - 0,00 - - 0 10,00 5,50 4,50 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,02 7,75 -0,73 19 29% 6,20 7,50 -1,30 5 7,64 8,10 -0,46 14
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 30% 2 7 7,81 8,19 -0,38 51 23% 7,50 8,45 -0,95 16 8,11 7,81 0,30 35
RESTAURACIÓN 7% 10 9 7,33 7,93 -0,60 43 29% 7,29 8,13 -0,84 14 7,41 7,72 -0,31 29
Máquinas Vending 7,00 7,13 -0,13 5 - 0,00 8,00 -8,00 0 7,00 6,75 0,25 5
Bar / Cafetería 7,20 8,06 -0,86 28 26% 7,00 8,14 -1,14 10 7,44 7,94 -0,50 18
Restaurante 7,86 - - 10 - 8,00 - - 4 7,67 - - 6
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 12 5 7,93 7,90 0,03 46 11% 7,81 8,09 -0,28 16 8,07 7,63 0,44 30
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 26% 4 11 4,87 7,28 -2,41 45 70% 4,33 7,86 -3,53 15 5,43 6,44 -1,01 30
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 5% 11
Ocio / entretenimiento 1% 13
Oferta de trenes 27% 3
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 37
SÍNTESIS TOTAL - Sevilla Santa Justa Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTSevilla Santa Justa(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,06 7,93 0,13 300 8,32 7,90 0,42 50 8,02 7,99 0,03 149 8,08 7,81 0,27 101
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 97% 100% 97% 96%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 2% 0% 3% 2%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0% 1%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 9 Sobre 99 estaciones 2 Sobre 22 estaciones 8 Sobre 68 estaciones 9 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 6 Sobre 19 estaciones 2 Sobre 05 estaciones 5 Sobre 13 estaciones 6 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 7% 10 7 7,91 7,87 0,04 299 13% 8,06 7,65 0,41 49 7,85 7,95 -0,10 149 7,98 7,82 0,16 101
Accesos a pie 8,15 7,49 0,66 48 10% 7,95 8,00 -0,05 20 8,50 7,38 1,12 8 8,05 7,33 0,72 20
Acceso en coche 7,29 7,46 -0,17 70 28% 8,50 7,00 1,50 4 7,25 7,48 -0,23 48 7,33 7,46 -0,13 18
Parking 7,98 6,72 1,26 15 0% 8,00 - - 1 7,92 6,75 1,17 12 8,50 6,50 2,00 2
Acceso en transporte público 8,08 8,11 -0,03 181 7% 8,08 7,46 0,62 25 8,10 8,24 -0,15 93 8,14 8,01 0,13 63
Acceso en tren 8,05 8,32 -0,28 55 5% 8,00 7,33 0,67 8 8,00 8,41 -0,41 29 8,33 8,54 -0,21 18
Acceso en Bus 7,87 7,88 -0,01 66 14% 8,00 7,43 0,57 15 7,70 8,11 -0,41 20 8,00 7,81 0,19 31
Acceso en Metro 9,00 - - 1 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 9,00 - - 1
Acceso en Taxi 8,32 8,20 0,12 59 2% 9,00 9,00 0,00 2 8,34 8,20 0,14 44 8,15 8,14 0,01 13
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 15% 7 10 7,44 7,95 -0,51 32 23% 7,33 8,00 -0,67 6 7,85 8,05 -0,20 13 6,92 7,73 -0,81 13
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,70 - - 6 7,25 - - 2 9,00 - - 1 9,00 - - 3
INFORMACIÓN 21% 4 5 8,05 7,72 0,33 851 19% 8,06 7,70 0,36 141 8,10 7,68 0,42 422 7,96 7,82 0,14 288
Información Previa 7,60 7,77 -0,17 219 19% 7,42 7,81 -0,38 33 7,60 7,64 -0,04 113 7,63 8,09 -0,46 73
Información Internet 7,68 7,78 -0,10 186 18% 7,59 8,09 -0,50 27 7,65 7,64 0,01 97 7,77 8,04 -0,27 62
Información telefónica 7,11 7,71 -0,60 33 26% 6,67 6,25 0,42 6 7,31 7,62 -0,31 16 6,82 8,60 -1,78 11
Información en la estación 8,21 7,71 0,50 632 9% 8,25 7,68 0,57 108 8,28 7,69 0,59 309 8,07 7,74 0,33 215
Información personalizada 8,09 8,11 -0,02 38 14% 7,25 8,25 -1,00 8 8,24 8,21 0,03 17 8,08 7,95 0,13 13
Sistemas información vestíbulo 8,31 7,79 0,52 300 4% 8,44 7,70 0,74 50 8,39 7,75 0,64 149 8,11 7,89 0,22 101
Electrónica / dinámica 8,03 7,77 0,26 300 7,84 7,50 0,34 50 8,13 7,81 0,32 149 7,86 7,75 0,11 101
Impresa (Carteles / avisos) 8,01 7,66 0,35 300 8,02 7,74 0,28 50 8,04 7,70 0,34 149 7,95 7,55 0,40 101
Megafónica 7,34 7,14 0,20 300 7,62 6,52 1,10 50 7,35 7,26 0,09 149 7,27 7,04 0,23 101
Señalización 7,92 7,74 0,18 300 7,86 7,68 0,18 50 8,01 7,71 0,30 149 7,75 7,82 -0,07 101
Sistemas información andén 8,13 7,55 0,58 294 6% 8,22 7,51 0,71 50 8,17 7,56 0,61 143 8,03 7,53 0,50 101
Electrónica / dinámica 7,71 7,65 0,06 296 7,66 7,47 0,19 50 7,73 7,65 0,08 145 7,68 7,71 -0,03 101
Impresa (Carteles / avisos) 8,19 7,54 0,65 294 8,24 7,46 0,78 50 8,22 7,58 0,64 143 8,11 7,47 0,64 101
Megafónica 7,28 6,99 0,29 294 7,38 6,63 0,75 50 7,33 7,13 0,20 143 7,18 6,79 0,39 101
Señalización 7,68 7,57 0,11 294 7,60 7,45 0,15 50 7,73 7,57 0,16 143 7,59 7,61 -0,02 101
VENTA DE BILLETES 17% 5 3 8,17 8,12 0,04 209 10% 8,13 8,06 0,07 31 8,23 7,97 0,26 103 8,11 8,40 -0,29 75
Venta en Taquilla 8,41 8,25 0,16 81 3% 8,58 8,25 0,33 24 8,18 8,29 -0,11 17 8,50 8,23 0,27 40
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,21 7,95 0,26 12 17% 0,00 - - 0 8,20 7,73 0,47 5 8,29 8,63 -0,34 7
Compra en máquinas autoventa 6,57 7,56 -0,99 7 - 6,57 7,56 -0,99 7 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 5,18 7,50 -2,32 4 - 0,00 - - 0 9,00 7,50 1,50 2 0,00 - - 2
Compra de billetes a través de Internet 8,20 8,08 0,12 105 10% 0,00 - - 0 8,23 7,88 0,35 79 8,08 8,76 -0,68 26
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,35 8,72 -0,37 16 0,00 - - 0 8,29 8,75 -0,46 14 9,00 8,60 0,40 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 7,22 7,82 -0,60 49 24% 6,67 6,25 0,42 6 7,65 7,67 -0,02 23 6,65 8,62 -1,97 20
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 3% 13 1 8,31 8,34 -0,03 300 2% 8,36 8,44 -0,08 50 8,26 8,27 -0,01 149 8,40 8,48 -0,08 101
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 73% 1 9 7,46 7,71 -0,25 1085 44% 7,72 7,81 -0,09 185 7,40 7,67 -0,27 532 7,55 7,78 -0,23 368
Mobiliario 7,15 7,77 -0,62 300 23% 7,48 7,70 -0,22 50 7,02 7,77 -0,75 149 7,35 7,77 -0,42 101
Mantenimiento y confort 7,66 7,87 -0,21 300 18% 7,90 7,82 0,08 50 7,56 7,84 -0,28 149 7,79 7,96 -0,17 101
Funcionamiento instalaciones 8,23 8,10 0,13 300 3% 8,36 8,22 0,14 50 8,23 8,10 0,13 149 8,18 8,09 0,09 101
Carros portaequipajes 6,81 8,27 -1,46 7 - 0,00 - - 0 6,67 8,33 -1,66 6 8,00 8,00 0,00 1
Consignas 6,89 8,94 -2,05 5 - 0,00 7,00 -7,00 0 6,50 9,25 -2,75 4 9,00 8,50 0,50 1
Teléfonos públicos 8,69 7,63 1,06 4 - 7,50 8,00 -0,50 2 10,00 8,00 2,00 1 8,00 7,00 1,00 1
Sala club 8,60 8,16 0,44 8 - 8,00 - - 1 8,60 8,20 0,40 5 8,75 8,00 0,75 2
Aseos 6,09 6,54 -0,45 153 47% 6,77 7,31 -0,54 31 5,84 6,23 -0,39 64 6,29 6,97 -0,68 58
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 32% 2 6 7,98 8,05 -0,07 300 11% 8,24 8,22 0,02 50 7,95 7,96 -0,01 149 7,97 8,19 -0,22 101
RESTAURACIÓN 22% 3 12 7,19 7,43 -0,24 265 26% 7,47 7,51 -0,04 49 7,03 7,53 -0,49 115 7,33 7,26 0,07 101
Máquinas Vending 7,50 7,25 0,25 59 11% 7,59 7,60 -0,01 17 7,65 7,43 0,22 23 7,21 6,97 0,24 19
Bar / Cafetería 6,93 7,50 -0,57 136 29% 7,25 7,33 -0,08 16 6,76 7,55 -0,79 71 7,22 7,43 -0,21 49
Restaurante 7,44 7,48 -0,04 70 16% 7,56 8,00 -0,44 16 7,29 7,54 -0,25 21 7,55 7,32 0,23 33
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 8 7,65 7,82 -0,17 300 6% 7,60 7,80 -0,20 50 7,69 7,82 -0,13 149 7,56 7,82 -0,26 101
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 17% 6 13 6,98 7,70 -0,72 298 35% 6,62 8,12 -1,50 50 7,00 7,69 -0,69 148 7,02 7,60 -0,58 100
ESCÁNER DE EQUIPAJES 4 8,16 7,93 0,23 195 6% 0,00 - - 0 8,15 7,97 0,18 144 8,20 7,71 0,49 51
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 8,21 7,94 0,27 197 8% 0,00 - - 0 8,26 7,93 0,33 146 8,02 7,95 0,07 51
Comercios 12% 8
Ocio / entretenimiento 3% 12
Oferta de trenes 9% 9
Organización / funcionalidad 4% 11
Ubicación de la estación 1% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 38
SÍNTESIS TOTAL - Córdoba Central AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCórdoba Central
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,72 8,04 -0,32 140 7,77 8,03 -0,26 75 7,65 8,05 -0,40 65
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 91% 91%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 8% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 1% 5%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 30 Sobre 99 estaciones 15 Sobre 68 estaciones 37 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 15 Sobre 19 estaciones 8 Sobre 13 estaciones 16 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 30% 2 5 7,85 8,12 -0,27 140 16% 8,04 8,21 -0,17 75 7,60 8,01 -0,41 65
Accesos a pie 8,22 8,00 0,22 52 6% 8,48 8,00 0,48 25 7,93 8,00 -0,07 27
Acceso en coche 6,37 6,86 -0,49 27 41% 6,36 7,06 -0,70 14 6,38 6,50 -0,12 13
Parking 6,79 5,63 1,16 5 - 6,75 9,00 -2,25 4 7,00 - - 1
Acceso en transporte público 8,20 8,76 -0,56 61 13% 8,39 8,83 -0,44 36 7,88 8,70 -0,82 25
Acceso en tren 8,01 8,24 -0,24 14 23% 7,63 8,00 -0,38 8 8,67 8,44 0,23 6
Acceso en Bus 8,03 8,88 -0,85 23 12% 8,73 9,00 -0,27 11 7,25 8,58 -1,33 12
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,47 9,14 -0,67 24 9% 8,53 9,07 -0,54 17 8,29 9,38 -1,09 7
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 7% 9 2 8,18 8,24 -0,06 16 12% 8,83 8,30 0,53 6 7,70 8,18 -0,48 10
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 7,37 - - 10 7,63 - - 4 7,17 - - 6
INFORMACIÓN 25% 4 8 7,48 8,05 -0,57 376 32% 7,55 8,04 -0,50 192 7,40 8,05 -0,65 184
Información Previa 7,76 8,00 -0,24 118 14% 7,82 8,03 -0,21 62 7,68 7,95 -0,28 56
Información Internet 7,78 8,05 -0,27 112 14% 7,86 8,02 -0,16 58 7,67 8,10 -0,43 54
Información telefónica 7,47 7,62 -0,15 6 - 7,25 8,17 -0,92 4 8,00 7,00 1,00 2
Información en la estación 7,35 8,07 -0,72 258 27% 7,42 8,05 -0,63 130 7,28 8,10 -0,82 128
Información personalizada 7,43 9,06 -1,63 15 25% 7,71 8,80 -1,09 7 7,13 9,21 -2,09 8
Sistemas información vestíbulo 7,63 8,20 -0,57 138 13% 7,67 8,25 -0,58 73 7,57 8,12 -0,55 65
Electrónica / dinámica 7,92 8,27 -0,35 140 8,00 8,29 -0,29 75 7,80 8,24 -0,44 65
Impresa (Carteles / avisos) 6,91 7,92 -1,01 126 6,79 7,92 -1,13 68 7,07 7,91 -0,84 58
Megafónica 7,23 7,92 -0,69 138 7,33 8,03 -0,70 73 7,09 7,74 -0,65 65
Señalización 7,63 8,25 -0,62 139 7,69 8,32 -0,63 74 7,55 8,13 -0,58 65
Sistemas información andén 6,98 7,78 -0,80 105 29% 7,00 7,74 -0,74 50 6,96 7,84 -0,88 55
Electrónica / dinámica 6,99 7,78 -0,79 103 7,16 7,79 -0,63 49 6,80 7,77 -0,97 54
Impresa (Carteles / avisos) 6,56 7,50 -0,94 97 6,52 7,43 -0,91 46 6,61 7,60 -0,99 51
Megafónica 6,74 7,53 -0,79 101 6,85 7,50 -0,65 48 6,60 7,58 -0,98 53
Señalización 6,96 7,77 -0,81 103 6,90 7,68 -0,78 50 7,02 7,90 -0,88 53
VENTA DE BILLETES 25% 3 4 8,09 8,63 -0,54 114 13% 8,12 8,66 -0,54 60 8,07 8,56 -0,49 54
Venta en Taquilla 7,91 8,72 -0,81 40 15% 8,56 8,70 -0,14 9 7,68 8,72 -1,04 31
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,81 8,91 -0,10 12 0% 8,75 9,30 -0,55 8 9,00 7,84 1,17 4
Compra en máquinas autoventa 9,00 8,00 1,00 2 - 0,00 - - 0 9,00 8,00 1,00 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,04 8,45 -0,41 60 12% 7,91 8,45 -0,54 43 8,47 8,43 0,04 17
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,44 9,00 -0,56 12 8,63 9,00 -0,38 8 8,00 - - 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,36 8,29 0,08 18 6% 8,25 8,88 -0,63 12 8,67 7,33 1,33 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 25% 4 3 8,16 8,52 -0,36 140 5% 8,16 8,45 -0,29 75 8,17 8,64 -0,47 65
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 19% 6 10 6,98 7,51 -0,53 503 57% 6,97 7,45 -0,48 268 6,99 7,62 -0,63 235
Mobiliario 6,89 7,45 -0,56 139 36% 6,89 7,37 -0,48 74 6,88 7,60 -0,72 65
Mantenimiento y confort 6,91 7,59 -0,68 140 36% 6,84 7,55 -0,71 75 7,02 7,67 -0,65 65
Funcionamiento instalaciones 7,51 8,09 -0,58 140 16% 7,40 8,14 -0,74 75 7,68 8,00 -0,32 65
Carros portaequipajes 7,00 8,37 -1,37 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 7,00 9,00 -2,00 1
Consignas 0,00 8,19 -8,19 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 9,00 -9,00 0
Teléfonos públicos 7,00 7,60 -0,60 1 - 7,00 - - 1 0,00 7,60 -7,60 0
Sala club 7,48 - - 4 - 7,33 - - 3 8,00 - - 1
Aseos 6,20 6,35 -0,15 74 47% 6,46 6,07 0,39 37 5,89 6,81 -0,92 37
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 39% 1 7 7,58 8,25 -0,67 140 18% 7,47 8,24 -0,77 75 7,74 8,27 -0,53 65
RESTAURACIÓN 1% 14 13 6,34 7,34 -1,00 106 50% 6,54 7,32 -0,78 48 6,14 7,37 -1,24 58
Máquinas Vending 6,20 6,92 -0,72 28 49% 6,40 6,46 -0,06 10 6,06 7,69 -1,63 18
Bar / Cafetería 6,14 7,48 -1,34 36 57% 6,44 7,70 -1,26 16 5,85 7,16 -1,31 20
Restaurante 6,60 7,57 -0,97 42 37% 6,68 7,43 -0,75 22 6,50 7,83 -1,33 20
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 13 11 6,89 7,53 -0,64 128 35% 6,91 7,39 -0,48 66 6,87 7,77 -0,90 62
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 11 12 6,78 7,19 -0,41 133 37% 6,87 7,05 -0,18 70 6,65 7,43 -0,78 63
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 7,19 7,94 -0,75 96 31% 7,09 8,00 -0,91 58 7,39 7,79 -0,40 38
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,69 8,15 -0,46 92 12% 7,56 8,18 -0,62 55 7,92 8,03 -0,11 37
Comercios 11% 8
Ocio / entretenimiento 1% 14
Oferta de trenes 6% 10
Organización / funcionalidad 6% 12
Ubicación de la estación 18% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 39
SÍNTESIS TOTAL - Huelva AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTHuelva
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,22 7,27 -1,05 51 6,25 7,19 -0,94 20 6,10 7,64 -1,54 31
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 56% 55% 61%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 32% 35% 19%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 12% 10% 19%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 95 Sobre 99 estaciones 65 Sobre 68 estaciones 83 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 19 Sobre 19 estaciones 13 Sobre 13 estaciones 19 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 34% 5 4 6,17 7,09 -0,92 51 50% 6,20 6,44 -0,24 20 5,94 7,53 -1,59 31
Accesos a pie 6,51 7,34 -0,83 26 35% 6,64 7,20 -0,56 11 6,00 7,68 -1,68 15
Acceso en coche 5,52 5,49 0,03 16 73% 5,50 5,38 0,12 8 5,63 7,20 -1,58 8
Parking 0,00 - - 1 - 0,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,36 8,08 -1,73 9 - 7,00 8,00 -1,00 1 6,13 7,42 -1,29 8
Acceso en tren 7,00 9,00 -2,00 1 - 0,00 - - 0 7,00 9,00 -2,00 1
Acceso en Bus 6,00 8,02 -2,02 5 - 0,00 8,50 -8,50 0 6,00 7,10 -1,10 5
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,74 7,00 -0,26 3 - 7,00 7,00 0,00 1 6,00 - - 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 43% 2 11 0,00 9,09 -9,09 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 9,50 -9,50 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 38% 4 7 5,99 6,41 -0,42 114 69% 6,08 6,50 -0,42 48 5,64 6,89 -1,26 66
Información Previa 7,85 7,10 0,75 6 - 8,00 8,00 0,00 3 7,00 5,40 1,60 3
Información Internet 7,85 7,10 0,75 6 - 8,00 8,00 0,00 3 7,00 5,40 1,60 3
Información telefónica 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Información en la estación 5,89 6,37 -0,48 108 69% 5,96 6,46 -0,51 45 5,57 6,99 -1,42 63
Información personalizada 5,61 8,96 -3,35 6 - 5,60 9,00 -3,40 5 6,00 8,25 -2,25 1
Sistemas información vestíbulo 6,16 6,15 0,01 51 60% 6,30 5,94 0,36 20 5,65 7,03 -1,38 31
Electrónica / dinámica 6,21 6,10 0,11 51 6,35 5,88 0,47 20 5,71 7,03 -1,32 31
Impresa (Carteles / avisos) 5,76 6,31 -0,55 51 5,80 6,13 -0,33 20 5,61 7,08 -1,47 31
Megafónica 5,81 5,75 0,06 51 5,85 5,50 0,35 20 5,65 6,78 -1,13 31
Señalización 5,73 6,02 -0,29 51 5,75 5,81 -0,06 20 5,65 6,92 -1,27 31
Sistemas información andén 5,65 6,05 -0,40 51 65% 5,70 5,88 -0,18 20 5,48 6,81 -1,33 31
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 5,96 6,19 -0,23 51 6,05 6,00 0,05 20 5,65 6,97 -1,32 31
Megafónica 5,82 5,89 -0,07 51 5,90 5,69 0,21 20 5,52 6,75 -1,23 31
Señalización 5,72 6,04 -0,32 51 5,75 5,81 -0,06 20 5,61 6,97 -1,36 31
VENTA DE BILLETES 3% 8 6 6,06 8,63 -2,57 49 56% 6,10 8,73 -2,63 20 5,90 8,25 -2,36 29
Venta en Taquilla 6,06 8,64 -2,58 49 56% 6,10 8,73 -2,63 20 5,90 8,26 -2,36 29
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 0% 13 2 6,73 7,92 -1,19 51 42% 6,85 7,88 -1,03 20 6,29 8,11 -1,82 31
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 17% 6 5 6,10 5,55 0,54 120 64% 6,18 5,15 1,03 44 5,78 6,73 -0,95 76
Mobiliario 5,78 5,28 0,50 51 64% 5,90 5,13 0,77 20 5,35 5,92 -0,57 31
Mantenimiento y confort 6,33 5,49 0,84 51 52% 6,45 5,13 1,32 20 5,90 7,03 -1,13 31
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,32 6,58 -0,26 18 50% 6,25 5,50 0,75 4 6,43 7,93 -1,50 14
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 40% 3 3 6,51 7,37 -0,86 51 45% 6,50 7,25 -0,75 20 6,55 7,89 -1,34 31
RESTAURACIÓN 1% 10 1 7,58 - - 12 0% 7,60 - - 5 7,43 - - 7
Máquinas Vending 7,00 - - 2 - 7,00 - - 1 7,00 - - 1
Bar / Cafetería 7,70 - - 10 - 7,75 - - 4 7,50 - - 6
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 10 5,63 6,54 -0,91 51 76% 5,70 6,31 -0,61 20 5,39 7,47 -2,08 31
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 3% 8 9 5,67 8,09 -2,42 51 80% 5,70 8,06 -2,36 20 5,55 8,22 -2,67 31
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 8 5,75 6,94 -1,19 20 80% 5,75 6,94 -1,19 20 0,00 - - 0
Comercios 9% 7
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 43% 1
Organización / funcionalidad 1% 10
Ubicación de la estación 1% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 40
SÍNTESIS TOTAL - Málaga María Zambrano Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMálaga María Zambrano
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,08 8,41 -0,33 150 7,96 8,56 -0,60 25 8,04 8,39 -0,35 76 8,27 8,47 -0,20 49
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95% 100% 96% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 0% 3% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 1% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 7 Sobre 99 estaciones 6 Sobre 22 estaciones 7 Sobre 68 estaciones 4 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 4 Sobre 19 estaciones 5 Sobre 05 estaciones 4 Sobre 13 estaciones 2 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 26% 2 8 7,77 7,89 -0,12 148 20% 7,48 8,68 -1,20 25 7,76 7,85 -0,09 76 7,49 8,12 -0,63 47
Accesos a pie 7,75 7,75 0,00 28 14% 6,92 9,25 -2,33 12 7,78 7,44 0,34 9 8,29 8,10 0,19 7
Acceso en coche 6,93 7,70 -0,77 38 37% 5,00 10,00 -5,00 1 7,03 7,63 -0,60 30 5,86 8,25 -2,39 7
Parking 6,87 7,38 -0,51 11 41% 5,00 - - 1 6,90 7,38 -0,48 10 0,00 7,50 -7,50 0
Acceso en transporte público 8,16 8,02 0,14 82 10% 8,25 8,31 -0,06 12 8,35 8,11 0,24 37 7,67 8,10 -0,43 33
Acceso en tren 8,10 8,12 -0,02 34 9% 8,29 8,08 0,20 7 8,25 8,24 0,01 12 7,80 8,13 -0,33 15
Acceso en Bus 8,13 7,68 0,45 37 11% 8,20 9,00 -0,80 5 8,38 7,55 0,83 16 7,44 7,80 -0,36 16
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,45 8,64 -0,19 11 10% 0,00 - - 0 8,44 8,50 -0,06 9 8,50 10,00 -1,50 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 6 2 8,39 6,16 2,23 8 - 9,00 - - 1 8,33 6,00 2,33 6 9,00 10,00 -1,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 7,00 - - 6 0,00 - - 0 7,00 - - 6 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 25% 4 6 8,04 8,28 -0,25 404 21% 7,62 8,05 -0,43 63 8,12 8,27 -0,16 211 7,77 8,44 -0,67 130
Información Previa 8,20 7,97 0,23 81 12% 8,44 8,25 0,19 9 8,23 8,20 0,04 47 7,92 7,50 0,42 25
Información Internet 8,16 7,71 0,45 70 14% 8,14 8,25 -0,11 7 8,24 7,83 0,41 42 7,71 7,29 0,42 21
Información telefónica 8,43 8,60 -0,17 11 0% 9,50 - - 2 8,20 8,75 -0,55 5 9,00 8,00 1,00 4
Información en la estación 8,00 8,31 -0,31 323 16% 7,48 8,04 -0,56 54 8,09 8,28 -0,19 164 7,73 8,54 -0,81 105
Información personalizada 9,02 6,73 2,29 29 9% 9,17 8,50 0,67 6 9,20 6,40 2,80 15 8,00 9,00 -1,00 8
Sistemas información vestíbulo 7,95 8,42 -0,47 146 10% 7,13 7,84 -0,71 23 8,07 8,43 -0,36 75 7,60 8,50 -0,90 48
Electrónica / dinámica 7,95 8,64 -0,69 141 7,65 8,40 -0,75 23 8,03 8,68 -0,65 73 7,64 8,49 -0,85 45
Impresa (Carteles / avisos) 7,79 8,46 -0,67 137 7,27 8,21 -0,94 22 7,92 8,38 -0,46 71 7,36 8,85 -1,49 44
Megafónica 7,55 8,17 -0,62 132 7,39 7,79 -0,40 23 7,67 8,14 -0,47 67 7,05 8,38 -1,33 42
Señalización 7,85 8,28 -0,43 145 7,17 7,96 -0,79 23 7,99 8,24 -0,25 74 7,42 8,54 -1,12 48
Sistemas información andén 7,85 8,31 -0,46 148 11% 7,40 8,16 -0,76 25 7,88 8,26 -0,38 74 7,82 8,57 -0,75 49
Electrónica / dinámica 7,88 8,43 -0,55 148 7,44 8,20 -0,76 25 7,96 8,38 -0,42 75 7,65 8,66 -1,01 48
Impresa (Carteles / avisos) 7,59 8,39 -0,80 144 7,44 8,32 -0,88 25 7,63 8,35 -0,73 72 7,47 8,54 -1,07 47
Megafónica 7,40 8,08 -0,68 142 6,71 8,24 -1,53 24 7,47 7,97 -0,50 70 7,25 8,52 -1,27 48
Señalización 7,65 8,21 -0,56 147 7,16 8,08 -0,92 25 7,71 8,12 -0,41 73 7,49 8,61 -1,12 49
VENTA DE BILLETES 8% 10 3 8,33 8,31 0,02 129 12% 8,10 8,24 -0,14 20 8,54 8,34 0,20 70 8,00 8,37 -0,37 39
Venta en Taquilla 8,44 8,34 0,10 55 7% 8,89 8,25 0,64 9 8,46 8,23 0,23 13 8,36 8,63 -0,27 33
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,92 9,00 -0,08 13 9% 0,00 - - 0 8,92 - - 13 0,00 9,00 -9,00 0
Compra en máquinas autoventa 7,03 7,90 -0,87 12 32% 7,45 8,23 -0,78 11 0,00 7,00 -7,00 0 5,00 9,00 -4,00 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 7,50 8,75 -1,25 6 - 0,00 - - 0 7,50 9,00 -1,50 6 0,00 8,00 -8,00 0
Compra de billetes a través de Internet 8,50 8,34 0,16 43 11% 0,00 - - 0 8,61 8,42 0,19 38 6,20 7,64 -1,44 5
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,00 7,95 -0,95 7 0,00 - - 0 7,00 7,83 -0,83 7 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,46 8,71 -0,25 30 10% 9,50 - - 2 8,42 8,83 -0,42 24 9,00 8,29 0,71 4
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 9 5 8,32 8,75 -0,43 150 7% 7,64 8,56 -0,92 25 8,36 8,70 -0,34 76 8,33 8,98 -0,65 49
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 38% 1 9 7,65 8,08 -0,43 526 38% 7,40 7,92 -0,52 83 7,68 8,05 -0,37 276 7,54 8,32 -0,77 167
Mobiliario 7,35 7,78 -0,43 150 24% 7,00 7,72 -0,72 25 7,37 7,70 -0,33 76 7,33 8,16 -0,83 49
Mantenimiento y confort 7,91 8,56 -0,65 149 8% 7,60 8,40 -0,80 25 7,95 8,50 -0,55 75 7,84 8,84 -1,00 49
Funcionamiento instalaciones 7,97 8,46 -0,49 131 10% 7,84 8,28 -0,44 25 8,05 8,38 -0,33 61 7,69 8,86 -1,17 45
Carros portaequipajes 7,50 5,81 1,69 4 - 0,00 5,00 -5,00 0 7,50 6,00 1,50 4 0,00 5,00 -5,00 0
Consignas 7,43 5,75 1,68 6 - 0,00 5,00 -5,00 0 7,60 5,67 1,93 5 5,00 6,00 -1,00 1
Teléfonos públicos 4,56 6,99 -2,43 6 - 5,00 - - 1 4,67 9,00 -4,33 3 4,00 4,00 0,00 2
Sala club 7,82 - - 9 - 9,00 - - 1 7,79 - - 7 8,00 - - 1
Aseos 7,38 7,29 0,09 62 26% 6,00 7,21 -1,21 5 7,39 7,29 0,10 38 7,47 7,30 0,17 19
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 4 8,33 8,71 -0,38 150 7% 7,96 8,24 -0,28 25 8,36 8,69 -0,33 76 8,29 8,88 -0,59 49
RESTAURACIÓN 5% 13 14 7,07 7,76 -0,69 88 26% 7,81 7,50 0,31 16 6,86 7,73 -0,87 37 7,57 7,90 -0,33 35
Máquinas Vending 5,63 8,36 -2,73 10 - 8,50 6,20 2,30 4 4,67 8,83 -4,16 3 6,67 7,25 -0,58 3
Bar / Cafetería 6,95 7,72 -0,77 51 21% 7,83 7,29 0,54 6 6,67 7,74 -1,07 24 7,76 7,71 0,05 21
Restaurante 7,81 7,58 0,23 27 2% 7,33 8,50 -1,17 6 8,00 7,27 0,73 10 7,45 8,33 -0,88 11
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 9% 8 12 7,12 7,96 -0,84 133 28% 7,17 8,24 -1,07 24 7,14 7,89 -0,75 64 7,02 8,23 -1,21 45
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 15% 5 13 7,09 7,93 -0,84 138 28% 6,63 8,40 -1,78 24 7,16 7,87 -0,71 68 6,91 8,08 -1,17 46
ESCÁNER DE EQUIPAJES 10 7,65 8,59 -0,94 96 15% 0,00 - - 0 7,68 8,59 -0,91 73 7,35 8,50 -1,15 23
TORNIQUETES 11 7,43 8,36 -0,93 21 33% 7,43 8,36 -0,93 21 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 7 8,02 8,66 -0,64 100 10% 0,00 - - 0 8,03 8,67 -0,64 76 8,00 8,58 -0,58 24
Comercios 3% 15
Ocio / entretenimiento 5% 12
Oferta de trenes 7% 11
Organización / funcionalidad 4% 14
Ubicación de la estación 10% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 41
SÍNTESIS TOTAL - Antequera- Sta. Ana AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAntequera- Sta. Ana(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,78 7,71 0,07 77 7,74 7,72 0,02 31 8,00 7,64 0,36 46
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 94% 94% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 1% 0% 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6% 6% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 24 Sobre 99 estaciones 17 Sobre 68 estaciones 12 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 13 Sobre 19 estaciones 9 Sobre 13 estaciones 7 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 8% 7 11 7,29 9,21 -1,92 77 35% 7,31 9,32 -2,01 32 7,49 8,91 -1,42 45
Accesos a pie 0,00 10,00 -10,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 10,00 -10,00 0
Acceso en coche 7,19 9,42 -2,23 44 38% 7,22 9,40 -2,18 18 7,00 9,67 -2,67 26
Parking 7,68 8,31 -0,63 7 - 8,00 8,17 -0,17 3 5,75 10,00 -4,25 4
Acceso en transporte público 7,42 8,95 -1,53 33 31% 7,43 9,20 -1,77 14 8,16 8,25 -0,09 19
Acceso en tren 7,68 9,32 -1,64 27 28% 7,62 9,60 -1,98 13 8,14 9,00 -0,86 14
Acceso en Bus 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,24 8,58 -2,34 6 - 5,00 8,80 -3,80 1 8,20 7,50 0,70 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 2% 13 4 8,66 10,00 -1,34 5 - 9,00 10,00 -1,00 1 8,00 10,00 -2,00 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 25% 3 6 8,26 9,30 -1,04 213 10% 8,17 9,31 -1,14 83 8,36 9,35 -0,99 130
Información Previa 7,42 9,21 -1,78 50 11% 7,39 9,17 -1,78 23 7,70 10,00 -2,30 27
Información Internet 7,38 9,12 -1,74 43 12% 7,32 9,00 -1,68 19 7,79 10,00 -2,21 24
Información telefónica 7,69 10,00 -2,31 7 - 7,75 10,00 -2,25 4 7,00 - - 3
Información en la estación 8,52 9,31 -0,80 163 4% 8,47 9,33 -0,86 60 8,53 9,30 -0,76 103
Información personalizada 9,30 10,00 -0,70 24 2% 9,40 10,00 -0,60 5 9,11 - - 19
Sistemas información vestíbulo 8,43 9,48 -1,05 76 1% 8,44 9,48 -1,04 32 8,36 9,45 -1,09 44
Electrónica / dinámica 8,42 9,67 -1,25 75 8,42 9,68 -1,26 31 8,45 9,59 -1,14 44
Impresa (Carteles / avisos) 8,20 9,37 -1,17 66 8,15 9,40 -1,25 27 8,49 9,14 -0,65 39
Megafónica 8,20 9,19 -0,99 69 8,17 9,16 -0,99 29 8,38 9,41 -1,04 40
Señalización 8,34 8,84 -0,50 76 8,35 8,76 -0,41 31 8,29 9,41 -1,12 45
Sistemas información andén 8,33 9,12 -0,79 63 4% 8,30 9,12 -0,82 23 8,45 9,14 -0,69 40
Electrónica / dinámica 7,95 9,12 -1,17 59 7,81 9,14 -1,33 21 8,58 9,00 -0,42 38
Impresa (Carteles / avisos) 7,77 9,17 -1,40 57 7,60 9,16 -1,56 20 8,49 9,23 -0,74 37
Megafónica 8,30 8,83 -0,53 59 8,29 8,71 -0,42 21 8,34 9,39 -1,05 38
Señalización 8,55 8,91 -0,36 61 8,55 8,88 -0,33 22 8,56 9,09 -0,53 39
VENTA DE BILLETES 4% 12 2 8,90 9,83 -0,93 60 6% 8,82 9,90 -1,09 22 8,79 9,34 -0,55 38
Venta en Taquilla 9,14 9,76 -0,62 22 0% 9,00 10,00 -1,00 1 9,19 9,17 0,02 21
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 9,78 -0,78 3 - 9,00 9,78 -0,78 3 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,00 - - 10 - 9,25 - - 4 7,67 - - 6
Compra de billetes a través de Internet 8,64 10,00 -1,36 25 7% 8,64 10,00 -1,36 14 8,64 10,00 -1,36 11
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 10,00 -2,00 3 8,00 10,00 -2,00 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 8,54 9,80 -1,26 20 13% 8,64 9,80 -1,16 11 7,44 - - 9
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 8 1 9,06 9,83 -0,77 78 0% 9,09 9,80 -0,71 32 8,85 10,00 -1,15 46
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 26% 2 7 8,24 9,70 -1,46 263 30% 8,20 9,69 -1,49 104 8,39 9,84 -1,45 159
Mobiliario 7,45 9,66 -2,21 78 26% 7,34 9,68 -2,34 32 8,04 9,55 -1,51 46
Mantenimiento y confort 8,57 9,78 -1,21 77 4% 8,61 9,76 -1,15 31 8,37 9,91 -1,54 46
Funcionamiento instalaciones 8,59 9,82 -1,23 71 4% 8,55 9,80 -1,25 29 8,79 9,95 -1,16 42
Carros portaequipajes 9,00 - - 1 - 9,00 - - 1 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 10,00 10,00 0,00 1 - 0,00 - - 0 10,00 10,00 0,00 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,50 9,45 -0,95 35 8% 8,55 9,33 -0,78 11 8,33 10,00 -1,67 24
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 11% 5 3 8,86 9,86 -1,00 78 3% 8,88 9,84 -0,97 32 8,80 10,00 -1,20 46
RESTAURACIÓN 39% 1 12 6,48 9,03 -2,54 37 40% 5,91 9,00 -3,09 11 8,00 9,22 -1,22 26
Máquinas Vending 5,83 9,65 -3,82 7 - 5,50 9,60 -4,10 4 9,33 10,00 -0,67 3
Bar / Cafetería 6,64 8,85 -2,21 30 35% 6,14 8,83 -2,69 7 7,83 9,00 -1,17 23
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 15 9 7,96 8,69 -0,73 63 16% 7,88 8,64 -0,77 24 8,38 9,00 -0,62 39
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 11% 5 10 7,86 9,35 -1,49 66 21% 7,88 9,32 -1,45 24 7,81 9,59 -1,78 42
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 8,12 9,90 -1,78 61 7% 8,15 9,92 -1,77 20 8,02 9,77 -1,75 41
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 14% 4
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 4% 11
Organización / funcionalidad 6% 8
Ubicación de la estación 4% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 42
SÍNTESIS TOTAL - Puente Genil-Herrera AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTPuente Genil-Herrera
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,42 8,14 0,28 72 8,63 8,27 0,36 40 8,12 7,92 0,20 32
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 97% 95% 100%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 5% 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 3 Sobre 99 estaciones 3 Sobre 68 estaciones 6 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Sur 2 Sobre 19 estaciones 2 Sobre 13 estaciones 4 Sobre 19 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 14% 4 8 8,18 8,23 -0,05 72 11% 8,15 8,19 -0,04 40 8,22 8,23 -0,01 32
Accesos a pie 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
Acceso en coche 8,15 8,25 -0,10 58 14% 8,15 8,37 -0,22 33 8,16 8,00 0,16 25
Parking 9,47 6,07 3,40 10 - 9,00 5,67 3,33 3 9,71 8,00 1,71 7
Acceso en transporte público 8,30 8,20 0,10 14 0% 8,14 7,72 0,43 7 8,43 8,55 -0,12 7
Acceso en tren 8,36 8,29 0,08 11 0% 8,00 7,75 0,25 5 8,67 8,50 0,17 6
Acceso en Bus 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,06 7,90 0,16 3 - 8,50 7,67 0,83 2 7,00 9,00 -2,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 7% 7 11 7,00 6,50 0,50 1 - 0,00 - - 0 7,00 6,50 0,50 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 15% 3 6 8,48 8,21 0,27 154 14% 8,43 8,30 0,14 81 8,55 8,09 0,45 73
Información Previa 8,43 8,34 0,09 33 9% 8,47 8,44 0,03 19 8,36 8,22 0,14 14
Información Internet 8,41 8,34 0,07 32 9% 8,47 8,47 0,00 19 8,31 8,18 0,13 13
Información telefónica 9,00 8,38 0,62 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 9,00 9,00 0,00 1
Información en la estación 8,49 8,16 0,33 121 10% 8,42 8,24 0,18 62 8,59 8,04 0,56 59
Información personalizada 9,70 8,72 0,98 3 - 10,00 8,67 1,33 2 9,00 9,00 0,00 1
Sistemas información vestíbulo 8,74 8,33 0,41 72 1% 8,65 8,38 0,27 40 8,87 8,23 0,64 32
Electrónica / dinámica 8,90 8,75 0,15 71 8,78 8,77 0,01 40 9,10 8,73 0,37 31
Impresa (Carteles / avisos) 8,37 8,04 0,33 70 8,33 8,00 0,33 40 8,43 8,12 0,31 30
Megafónica 8,12 8,05 0,07 59 7,94 8,16 -0,22 31 8,36 7,92 0,44 28
Señalización 8,46 8,45 0,01 72 8,48 8,42 0,05 40 8,44 8,50 -0,06 32
Sistemas información andén 8,03 7,91 0,12 46 15% 7,80 8,00 -0,20 20 8,23 7,79 0,44 26
Electrónica / dinámica 7,55 7,52 0,03 38 7,78 7,70 0,08 18 7,30 7,24 0,06 20
Impresa (Carteles / avisos) 8,33 7,83 0,50 40 8,16 8,05 0,11 19 8,52 7,54 0,98 21
Megafónica 7,43 8,08 -0,65 39 7,06 8,00 -0,94 16 7,74 8,18 -0,44 23
Señalización 7,76 8,00 -0,24 46 7,50 8,15 -0,65 20 8,00 7,79 0,21 26
VENTA DE BILLETES 6% 8 5 9,15 8,75 0,40 56 4% 8,91 8,89 0,02 33 9,52 8,53 0,99 23
Venta en Taquilla 9,43 8,70 0,73 25 0% 9,30 8,90 0,40 10 9,53 8,46 1,07 15
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 6,33 - - 3 - 6,33 - - 3 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 9,50 9,50 0,00 2 - 9,50 9,50 0,00 2 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,00 - - 2 - 0,00 - - 0 9,00 - - 2
Compra de billetes a través de Internet 9,19 8,72 0,47 24 0% 9,06 8,71 0,35 18 9,67 8,75 0,92 6
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,63 8,67 0,96 8 9,67 8,67 1,00 6 9,50 - - 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 8,13 8,94 -0,82 8 - 7,60 9,00 -1,40 5 9,00 9,00 0,00 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 10% 5 3 9,19 8,86 0,33 72 1% 9,20 8,77 0,43 40 9,19 9,00 0,19 32
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 21% 2 7 8,45 7,91 0,54 236 18% 8,39 7,82 0,58 130 8,53 8,06 0,47 106
Mobiliario 7,67 7,94 -0,27 71 14% 7,50 7,81 -0,31 40 7,94 8,15 -0,21 31
Mantenimiento y confort 8,76 7,63 1,13 72 8% 8,78 7,50 1,28 40 8,75 7,85 0,90 32
Funcionamiento instalaciones 8,82 8,02 0,80 68 3% 8,89 7,95 0,94 36 8,72 8,12 0,60 32
Carros portaequipajes 9,00 9,00 0,00 1 - 9,00 9,00 0,00 1 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,73 8,29 0,44 24 4% 8,54 8,37 0,17 13 9,00 8,18 0,82 11
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 1 1 9,24 8,83 0,41 72 1% 9,25 8,69 0,56 40 9,22 9,04 0,18 32
RESTAURACIÓN 8% 6 12 6,76 7,07 -0,31 23 40% 6,50 6,80 -0,30 12 7,09 7,23 -0,14 11
Máquinas Vending 6,76 7,07 -0,31 23 40% 6,50 6,80 -0,30 12 7,09 7,23 -0,14 11
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 10 8,03 7,80 0,23 65 8% 7,84 7,60 0,24 37 8,32 8,12 0,20 28
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 8 4 9,19 8,91 0,28 72 7% 9,13 8,81 0,31 40 9,28 9,08 0,20 32
ESCÁNER DE EQUIPAJES 2 9,22 9,31 -0,09 72 3% 9,18 9,38 -0,21 40 9,28 9,19 0,09 32
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 4% 10
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 1% 11
Organización / funcionalidad 0% 12
Ubicación de la estación 0% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 43
5. DIRECCIÓN NORTE VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 44
SÍNTESIS TOTAL - Norte Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTNorte
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,29 7,17 0,12 859 7,29 7,53 -0,24 238 7,29 7,08 0,21 374 7,29 6,97 0,32 247
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 85% 86% 84% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 11% 9% 12% 9%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 5% 4% 3%
RANKING Vs. TOTAL DIRECCIONES 6 Sobre 6 Direcciones 5 Sobre 6 Direcciones 5 Sobre 6 Direcciones 6 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 4 8 7,38 7,56 -0,18 847 25% 7,40 7,87 -0,47 236 7,36 7,52 -0,17 366 7,35 7,19 0,16 245
Accesos a pie 7,42 7,84 -0,42 398 22% 7,33 8,01 -0,68 174 7,47 7,79 -0,32 121 7,56 7,59 -0,03 103
Acceso en coche 6,55 6,86 -0,31 130 43% 6,86 7,01 -0,15 12 6,52 6,91 -0,39 77 6,62 6,53 0,09 41
Parking 3,72 5,75 -2,03 5 - 7,00 - - 1 3,00 5,56 -2,56 2 7,50 6,50 1,00 2
Acceso en transporte público 7,66 7,54 0,12 319 19% 7,77 7,61 0,15 50 7,66 7,66 -0,01 168 7,43 7,15 0,28 101
Acceso en tren 7,79 7,89 -0,10 137 15% 8,20 7,65 0,55 26 7,76 7,95 -0,18 67 7,80 7,91 -0,12 44
Acceso en Bus 7,86 7,03 0,83 104 16% 7,45 7,48 -0,03 21 8,02 6,92 1,10 46 7,33 6,92 0,41 37
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,17 7,91 -0,74 78 26% 6,22 8,71 -2,49 3 7,22 7,99 -0,77 55 6,82 6,86 -0,04 20
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 6 11 7,01 7,38 -0,37 66 29% 6,28 7,48 -1,20 22 7,49 7,51 -0,02 29 6,86 7,02 -0,16 15
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 16% 3 7 7,47 7,46 0,01 2339 35% 7,40 7,75 -0,35 633 7,48 7,41 0,07 1041 7,58 7,26 0,32 665
Información Previa 7,54 7,60 -0,06 544 22% 7,48 8,26 -0,78 134 7,57 7,46 0,11 265 7,49 7,35 0,14 145
Información Internet 7,64 7,68 -0,04 484 19% 7,51 8,25 -0,74 122 7,73 7,56 0,17 232 7,48 7,44 0,04 130
Información telefónica 6,68 6,76 -0,08 60 36% 7,20 8,35 -1,15 12 6,38 6,58 -0,20 33 7,62 6,32 1,30 15
Información en la estación 7,45 7,42 0,03 1795 27% 7,38 7,61 -0,24 499 7,45 7,40 0,06 776 7,61 7,23 0,37 520
Información personalizada 8,32 7,96 0,36 145 15% 7,89 8,13 -0,24 33 8,44 8,01 0,43 68 8,55 7,40 1,15 44
Sistemas información vestíbulo 7,37 7,40 -0,03 823 19% 7,27 7,61 -0,34 228 7,35 7,35 0,00 350 7,63 7,31 0,32 245
Electrónica / dinámica 7,41 7,37 0,04 819 7,54 7,81 -0,27 228 7,31 7,25 0,06 346 7,57 7,14 0,43 245
Impresa (Carteles / avisos) 7,04 6,95 0,09 788 7,00 7,05 -0,05 224 6,99 6,88 0,11 331 7,33 7,04 0,29 233
Megafónica 6,91 7,01 -0,10 774 6,55 6,89 -0,34 215 6,94 7,01 -0,07 322 7,37 7,17 0,20 237
Señalización 7,42 7,49 -0,07 818 7,24 7,69 -0,45 227 7,44 7,46 -0,02 346 7,68 7,32 0,36 245
Sistemas información andén 7,38 7,35 0,03 827 22% 7,41 7,53 -0,12 238 7,36 7,34 0,02 358 7,40 7,13 0,27 231
Electrónica / dinámica 7,40 7,31 0,09 807 7,70 7,65 0,05 235 7,30 7,23 0,07 348 7,25 7,05 0,20 224
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 6,81 0,32 781 7,27 6,96 0,31 229 7,07 6,77 0,30 334 7,15 6,80 0,35 218
Megafónica 6,94 6,99 -0,05 788 6,74 6,86 -0,12 229 6,98 7,04 -0,06 336 7,16 7,00 0,16 223
Señalización 7,33 7,45 -0,12 822 7,33 7,84 -0,51 235 7,31 7,37 -0,06 357 7,41 7,19 0,22 230
VENTA DE BILLETES 10% 8 1 8,12 7,94 0,17 718 12% 7,79 8,05 -0,26 171 8,28 7,97 0,31 345 8,00 7,73 0,26 202
Venta en Taquilla 8,16 7,94 0,22 355 11% 7,97 8,20 -0,23 66 8,27 7,98 0,29 134 8,06 7,74 0,32 155
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 8,17 0,83 45 7% 0,00 - - 0 9,10 8,17 0,92 38 8,24 - - 7
Compra en máquinas autoventa 7,68 7,89 -0,21 111 17% 7,68 7,99 -0,31 105 7,56 6,28 1,28 4 8,50 7,87 0,63 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,75 8,31 0,44 4 - 0,00 - - 0 8,75 8,50 0,25 4 0,00 8,00 -8,00 0
Compra de billetes a través de Internet 8,08 7,96 0,12 203 11% 0,00 - - 0 8,10 7,97 0,13 165 7,68 7,67 0,01 38
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,91 8,89 0,02 16 0,00 - - 0 8,94 8,90 0,04 14 7,66 8,39 -0,73 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,71 7,25 0,46 109 26% 7,20 8,35 -1,15 12 7,88 7,31 0,57 75 7,82 6,58 1,24 22
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 10 3 7,75 7,76 -0,01 858 16% 7,86 8,18 -0,32 238 7,66 7,70 -0,04 374 7,93 7,35 0,58 246
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 28% 1 14 6,86 6,94 -0,07 2777 61% 6,75 7,21 -0,46 816 6,90 6,88 0,02 1189 6,89 6,75 0,14 772
Mobiliario 6,65 6,68 -0,03 859 41% 6,75 7,16 -0,41 238 6,60 6,51 0,09 374 6,71 6,70 0,01 247
Mantenimiento y confort 6,90 6,87 0,03 859 36% 6,81 7,30 -0,49 238 6,97 6,82 0,15 374 6,79 6,44 0,35 247
Funcionamiento instalaciones 7,56 7,73 -0,17 749 20% 7,72 8,01 -0,29 238 7,52 7,68 -0,16 322 7,40 7,41 -0,01 189
Carros portaequipajes 4,00 7,22 -3,22 1 - 0,00 - - 0 0,00 7,11 -7,11 0 4,00 9,00 -5,00 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,82 7,22 0,60 7 - 6,83 8,25 -1,42 3 8,73 6,00 2,73 2 9,11 7,00 2,11 2
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 5,59 5,95 -0,36 302 62% 4,29 5,57 -1,28 99 5,90 6,06 -0,16 117 6,60 6,23 0,37 86
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 22% 2 6 7,57 7,62 -0,05 859 19% 7,35 7,89 -0,54 238 7,65 7,64 0,01 374 7,65 7,11 0,54 247
RESTAURACIÓN 6% 11 9 7,14 7,05 0,09 662 34% 7,27 7,42 -0,15 204 7,16 6,85 0,31 260 6,97 6,95 0,02 198
Máquinas Vending 6,94 6,75 0,19 163 32% 6,94 7,20 -0,26 51 7,11 6,70 0,41 48 6,59 6,13 0,46 64
Bar / Cafetería 7,17 7,12 0,05 431 28% 7,41 7,48 -0,07 121 7,08 6,86 0,22 182 7,12 7,37 -0,25 128
Restaurante 7,44 7,49 -0,05 68 20% 7,24 7,60 -0,36 32 7,73 7,13 0,60 30 7,77 8,06 -0,29 6
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 14 10 7,13 7,26 -0,13 804 27% 6,90 7,30 -0,40 221 7,14 7,28 -0,14 347 7,46 7,11 0,35 236
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 9% 9 12 6,99 7,13 -0,14 841 29% 6,88 7,36 -0,48 234 6,99 7,11 -0,12 365 7,19 6,89 0,30 242
ESCÁNER DE EQUIPAJES 2 7,84 - - 37 11% 0,00 - - 0 7,84 - - 37 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 6,96 7,61 -0,65 230 33% 6,96 7,61 -0,65 230 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,65 7,69 -0,04 126 16% 0,00 - - 0 7,65 7,69 -0,04 126 0,00 - - 0
Comercios 4% 12
Ocio / entretenimiento 1% 15
Oferta de trenes 12% 7
Organización / funcionalidad 3% 13
Ubicación de la estación 12% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 45
SÍNTESIS TOTAL - Bilbao Abando Cercanías AVE - Larga DistanciaBilbao Abando
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,82 7,72 0,10 150 7,71 7,68 0,03 76 8,05 7,79 0,26 74
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 91% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 8% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 1% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 22 Sobre 99 estaciones 10 Sobre 22 estaciones 6 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 2 Sobre 11 estaciones 1 Sobre 04 estaciones 1 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 7 3 8,04 8,09 -0,05 143 10% 7,99 8,19 -0,20 76 8,22 7,93 0,29 67
Accesos a pie 8,01 8,32 -0,31 91 10% 7,88 8,37 -0,49 59 8,53 8,21 0,32 32
Acceso en coche 6,50 7,18 -0,68 4 - 0,00 6,50 -6,50 0 6,50 7,50 -1,00 4
Parking 0,00 4,67 -4,67 0 - 0,00 - - 0 0,00 4,67 -4,67 0
Acceso en transporte público 8,22 7,86 0,36 48 6% 8,35 7,95 0,40 17 8,13 7,64 0,49 31
Acceso en tren 8,21 7,76 0,45 33 6% 8,25 7,57 0,68 16 8,24 8,10 0,13 17
Acceso en Bus 8,41 8,08 0,33 12 8% 10,00 8,57 1,43 1 8,09 7,00 1,09 11
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,67 7,81 -0,14 3 - 0,00 9,00 -9,00 0 7,67 7,56 0,11 3
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 6 13 6,65 7,47 -0,82 20 37% 6,38 7,45 -1,07 13 7,71 7,60 0,11 7
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 17% 4 6 7,52 7,91 -0,39 418 37% 7,54 7,98 -0,44 210 7,46 7,78 -0,32 208
Información Previa 7,49 7,98 -0,49 119 29% 7,54 8,28 -0,73 57 7,37 7,53 -0,16 62
Información Internet 7,53 7,86 -0,33 105 27% 7,63 8,23 -0,60 51 7,31 7,30 0,01 54
Información telefónica 7,18 9,11 -1,93 14 25% 6,83 9,00 -2,17 6 7,75 9,20 -1,45 8
Información en la estación 7,53 7,89 -0,36 299 23% 7,54 7,91 -0,38 153 7,49 7,85 -0,36 146
Información personalizada 8,24 8,19 0,05 31 17% 8,27 8,29 -0,02 11 8,20 8,00 0,20 20
Sistemas información vestíbulo 7,38 7,87 -0,49 119 21% 7,41 7,93 -0,52 66 7,30 7,76 -0,46 53
Electrónica / dinámica 7,91 8,17 -0,26 116 8,02 8,26 -0,24 66 7,60 8,01 -0,41 50
Impresa (Carteles / avisos) 7,07 7,28 -0,21 109 7,10 7,23 -0,13 62 6,98 7,37 -0,39 47
Megafónica 6,72 7,04 -0,32 94 6,70 7,10 -0,40 56 6,79 6,93 -0,14 38
Señalización 7,38 7,76 -0,38 115 7,49 7,73 -0,24 65 7,04 7,83 -0,79 50
Sistemas información andén 7,51 7,88 -0,37 149 18% 7,54 7,86 -0,32 76 7,44 7,93 -0,49 73
Electrónica / dinámica 8,03 8,13 -0,10 146 8,13 8,07 0,06 75 7,79 8,24 -0,45 71
Impresa (Carteles / avisos) 7,37 7,28 0,09 139 7,46 7,24 0,22 70 7,17 7,37 -0,20 69
Megafónica 6,86 7,11 -0,25 128 6,87 7,17 -0,30 71 6,82 7,00 -0,18 57
Señalización 7,47 7,99 -0,52 145 7,56 7,96 -0,40 73 7,26 8,06 -0,80 72
VENTA DE BILLETES 3% 11 2 8,08 8,36 -0,28 100 18% 7,74 8,19 -0,45 31 8,29 8,49 -0,20 69
Venta en Taquilla 7,94 8,71 -0,77 59 21% 7,71 8,75 -1,04 14 8,09 8,69 -0,60 45
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,43 8,50 -0,07 7 - 0,00 - - 0 8,43 8,50 -0,07 7
Compra en máquinas autoventa 7,76 8,00 -0,24 17 18% 7,76 8,00 -0,24 17 0,00 8,00 -8,00 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,76 8,24 0,52 17 6% 0,00 - - 0 8,76 8,24 0,52 17
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 9,33 0,67 1 0,00 - - 0 10,00 9,33 0,67 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 7,60 8,89 -1,29 21 21% 6,83 9,00 -2,17 6 8,07 8,89 -0,82 15
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 8 1 8,21 8,37 -0,16 150 6% 8,18 8,44 -0,26 76 8,26 8,25 0,01 74
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 30% 2 10 7,10 7,54 -0,44 498 52% 6,99 7,47 -0,47 255 7,34 7,67 -0,32 243
Mobiliario 7,22 7,44 -0,22 150 25% 7,12 7,47 -0,35 76 7,46 7,38 0,08 74
Mantenimiento y confort 7,11 7,55 -0,44 150 31% 7,08 7,42 -0,34 76 7,19 7,79 -0,60 74
Funcionamiento instalaciones 7,89 8,08 -0,19 147 12% 7,79 8,11 -0,32 76 8,13 8,03 0,10 71
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 6,22 8,00 -1,78 3 - 6,50 8,00 -1,50 2 5,00 - - 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 4,30 6,19 -1,89 48 83% 3,96 5,93 -1,97 25 5,13 6,90 -1,77 23
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 44% 1 4 7,85 8,24 -0,39 150 9% 7,74 8,15 -0,41 76 8,09 8,39 -0,30 74
RESTAURACIÓN 7% 9 7 7,45 7,52 -0,06 161 29% 7,40 7,55 -0,15 97 7,58 7,38 0,20 64
Máquinas Vending 7,16 7,24 -0,08 42 28% 7,06 7,26 -0,20 31 7,73 7,18 0,55 11
Bar / Cafetería 7,63 7,67 -0,04 75 21% 7,71 7,71 0,00 41 7,41 7,53 -0,12 34
Restaurante 7,44 7,54 -0,10 44 19% 7,32 7,62 -0,30 25 7,79 7,25 0,54 19
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 13 9 7,25 7,41 -0,16 130 25% 7,13 7,22 -0,09 62 7,50 7,76 -0,26 68
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 25% 3 11 7,08 7,51 -0,43 144 30% 6,99 7,36 -0,37 75 7,30 7,78 -0,48 69
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 8 7,33 7,99 -0,66 75 25% 7,33 7,99 -0,66 75 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 7,07 8,00 -0,93 14 21% 0,00 - - 0 7,07 8,00 -0,93 14
Comercios 0% 14
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 16% 5
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 6% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 46
SÍNTESIS TOTAL - Burgos AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTBurgos
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,29 6,97 0,32 84 7,42 6,74 0,68 43 7,07 7,32 -0,25 41
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 95% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 2% 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 2% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 66 Sobre 99 estaciones 40 Sobre 68 estaciones 72 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 7 Sobre 11 estaciones 6 Sobre 11 estaciones 6 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 39% 3 11 6,15 5,63 0,52 84 39% 6,19 5,50 0,68 43 6,15 5,80 0,34 41
Accesos a pie 3,52 7,00 -3,48 5 - 1,00 7,00 -6,00 1 4,50 7,00 -2,50 4
Acceso en coche 5,74 5,70 0,04 23 35% 5,73 5,63 0,10 11 5,75 5,83 -0,08 12
Parking 0,00 6,82 -6,82 0 - 0,00 6,64 -6,64 0 0,00 7,40 -7,40 0
Acceso en transporte público 6,55 5,54 1,02 56 37% 6,52 5,36 1,16 31 6,60 5,75 0,85 25
Acceso en tren 8,52 7,34 1,18 17 7% 8,75 7,38 1,37 8 8,11 7,29 0,82 9
Acceso en Bus 4,52 3,80 0,72 14 74% 4,00 3,36 0,64 6 5,13 4,50 0,63 8
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,36 6,10 0,26 25 37% 6,35 6,33 0,02 17 6,38 5,91 0,46 8
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 18% 5 10 6,61 - - 2 - 7,00 - - 1 6,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 26% 4 4 7,58 7,17 0,41 236 26% 7,62 6,97 0,65 125 7,51 7,46 0,05 111
Información Previa 7,39 6,31 1,08 68 21% 7,53 5,94 1,58 36 7,16 6,94 0,22 32
Información Internet 7,54 6,37 1,17 61 18% 7,75 6,00 1,75 32 7,17 7,00 0,17 29
Información telefónica 6,16 5,40 0,76 7 - 5,75 5,00 0,75 4 7,00 6,00 1,00 3
Información en la estación 7,66 7,52 0,15 168 16% 7,66 7,41 0,25 89 7,66 7,67 -0,01 79
Información personalizada 7,78 7,28 0,50 18 23% 7,45 7,00 0,45 11 8,57 8,50 0,07 7
Sistemas información vestíbulo 7,88 7,59 0,29 84 1% 7,86 7,52 0,34 43 7,90 7,68 0,22 41
Electrónica / dinámica 7,97 7,56 0,41 84 7,95 7,48 0,47 43 8,00 7,68 0,32 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,92 7,54 0,38 84 8,00 7,48 0,52 43 7,78 7,63 0,15 41
Megafónica 7,86 7,44 0,42 84 7,81 7,44 0,37 43 7,93 7,45 0,48 41
Señalización 7,88 7,57 0,31 84 7,88 7,52 0,36 43 7,88 7,63 0,25 41
Sistemas información andén 7,36 7,46 -0,10 66 14% 7,49 7,35 0,14 35 7,13 7,61 -0,48 31
Electrónica / dinámica 7,35 7,31 0,04 67 7,43 7,27 0,16 35 7,22 7,36 -0,14 32
Impresa (Carteles / avisos) 7,36 7,45 -0,09 67 7,49 7,38 0,11 35 7,16 7,55 -0,39 32
Megafónica 7,26 7,39 -0,13 66 7,43 7,30 0,13 35 6,97 7,53 -0,56 31
Señalización 7,39 7,47 -0,08 66 7,57 7,38 0,19 35 7,06 7,61 -0,55 31
VENTA DE BILLETES 3% 11 3 7,89 7,38 0,51 63 14% 8,00 7,03 0,97 35 7,75 7,81 -0,06 28
Venta en Taquilla 7,85 7,54 0,31 31 19% 7,75 7,26 0,49 12 7,95 7,82 0,13 19
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,57 - - 5 - 8,50 - - 2 7,00 - - 3
Compra en máquinas autoventa 9,00 7,00 2,00 1 - 9,00 - - 1 0,00 7,00 -7,00 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,96 6,84 1,12 26 7% 8,05 6,60 1,45 20 7,50 8,00 -0,50 6
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,61 - - 2 9,00 - - 1 8,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 6,75 5,40 1,35 12 33% 6,67 5,00 1,67 6 7,00 6,00 1,00 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 10 2 8,11 7,93 0,18 84 0% 8,14 8,00 0,14 43 8,07 7,83 0,24 41
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 55% 2 8 6,76 7,06 -0,29 295 77% 6,96 6,91 0,05 151 6,44 7,28 -0,83 144
Mobiliario 6,38 7,91 -1,53 84 54% 6,51 8,00 -1,49 43 6,17 7,78 -1,61 41
Mantenimiento y confort 5,79 5,06 0,73 84 64% 6,14 4,45 1,69 43 5,22 5,98 -0,76 41
Funcionamiento instalaciones 7,71 7,84 -0,13 81 1% 7,79 7,88 -0,09 43 7,58 7,78 -0,20 38
Carros portaequipajes 4,00 - - 1 - 0,00 - - 0 4,00 - - 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,63 7,71 -0,08 45 8% 7,82 7,62 0,20 22 7,35 7,86 -0,51 23
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 16% 6 1 8,21 8,25 -0,04 84 0% 8,26 8,26 0,00 43 8,15 8,24 -0,09 41
RESTAURACIÓN 13% 9 6 7,30 5,85 1,45 74 28% 7,49 5,62 1,86 37 7,03 6,18 0,85 37
Máquinas Vending 7,10 4,85 2,25 18 29% 7,75 4,42 3,33 8 6,30 5,29 1,01 10
Bar / Cafetería 7,36 6,40 0,96 52 20% 7,42 6,19 1,23 26 7,27 6,72 0,55 26
Restaurante 7,45 6,11 1,34 4 - 7,33 5,50 1,83 3 8,00 7,00 1,00 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 13 5 7,44 7,64 -0,20 83 8% 7,51 7,64 -0,13 43 7,33 7,63 -0,31 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 1% 14 7 7,22 7,25 -0,03 84 11% 7,26 7,14 0,12 43 7,17 7,41 -0,24 41
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 15% 8
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 16% 7
Organización / funcionalidad 3% 11
Ubicación de la estación 58% 1
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 47
SÍNTESIS TOTAL - Tudela de Navarra AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTTudela de Navarra(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,41 6,90 0,51 50 7,35 7,00 0,35 23 7,56 6,68 0,88 27
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 96% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 4% 11%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 56 Sobre 99 estaciones 44 Sobre 68 estaciones 46 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 5 Sobre 11 estaciones 7 Sobre 11 estaciones 3 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 41% 1 7 7,49 7,38 0,10 50 20% 7,52 7,44 0,08 23 7,59 7,32 0,27 27
Accesos a pie 7,83 7,46 0,37 23 13% 7,83 7,50 0,33 12 7,82 7,33 0,49 11
Acceso en coche 7,22 7,32 -0,10 15 24% 6,86 7,00 -0,14 7 8,00 8,00 0,00 8
Parking 7,50 - - 2 - 0,00 - - 0 7,50 - - 2
Acceso en transporte público 7,17 7,27 -0,11 12 31% 7,75 7,80 -0,05 4 6,88 6,71 0,16 8
Acceso en tren 7,20 7,00 0,20 10 - 7,75 - - 4 6,83 7,00 -0,17 6
Acceso en Bus 7,00 6,89 0,11 2 - 0,00 7,00 -7,00 0 7,00 6,80 0,20 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 0,00 8,01 -8,01 0 - 0,00 8,33 -8,33 0 0,00 6,00 -6,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 2% 9 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 0% 11 5 7,59 7,86 -0,26 149 43% 7,38 7,89 -0,51 66 7,88 7,79 0,09 83
Información Previa 7,82 7,75 0,07 36 11% 7,83 7,82 0,01 18 7,78 7,50 0,28 18
Información Internet 7,82 7,92 -0,10 36 11% 7,83 7,93 -0,10 18 7,78 7,83 -0,05 18
Información telefónica 0,00 6,84 -6,84 0 - 0,00 7,00 -7,00 0 0,00 6,50 -6,50 0
Información en la estación 7,52 7,88 -0,35 113 41% 7,21 7,91 -0,70 48 7,91 7,83 0,08 65
Información personalizada 9,62 8,14 1,48 13 0% 10,00 8,19 1,81 2 9,45 7,89 1,56 11
Sistemas información vestíbulo 7,55 7,78 -0,23 50 18% 7,48 7,78 -0,30 23 7,70 7,80 -0,10 27
Electrónica / dinámica 7,20 - - 50 7,13 - - 23 7,33 - - 27
Impresa (Carteles / avisos) 7,22 7,75 -0,53 50 7,17 7,74 -0,57 23 7,33 7,76 -0,43 27
Megafónica 6,76 7,91 -1,15 50 6,48 7,93 -1,45 23 7,37 7,88 -0,51 27
Señalización 7,72 7,77 -0,05 50 7,70 7,78 -0,08 23 7,78 7,76 0,02 27
Sistemas información andén 6,95 7,82 -0,87 50 40% 6,70 7,81 -1,11 23 7,48 7,84 -0,36 27
Electrónica / dinámica 6,57 - - 50 6,35 - - 23 7,04 - - 27
Impresa (Carteles / avisos) 6,82 7,81 -0,99 50 6,61 7,81 -1,20 23 7,26 7,80 -0,54 27
Megafónica 6,69 7,89 -1,20 50 6,43 7,89 -1,46 23 7,22 7,88 -0,66 27
Señalización 7,49 7,80 -0,31 50 7,43 7,78 -0,35 23 7,59 7,84 -0,25 27
VENTA DE BILLETES 5% 5 2 8,62 7,56 1,06 42 5% 8,48 7,49 0,99 21 8,62 7,76 0,86 21
Venta en Taquilla 8,94 7,57 1,37 24 0% 9,29 7,48 1,81 7 8,59 7,76 0,83 17
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 7,50 2,50 1 - 0,00 7,50 -7,50 0 10,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,09 - - 17 9% 8,07 - - 14 8,33 - - 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 10,00 7,28 2,72 1 - 0,00 7,40 -7,40 0 10,00 6,50 3,50 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 4 3 7,85 6,50 1,35 50 9% 7,61 6,56 1,05 23 8,37 6,36 2,01 27
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 8% 3 9 7,46 7,02 0,45 110 35% 7,36 7,04 0,32 53 7,65 7,00 0,65 57
Mobiliario 7,43 7,13 0,30 50 18% 7,39 7,15 0,24 23 7,52 7,08 0,44 27
Mantenimiento y confort 7,69 7,30 0,39 50 21% 7,70 7,30 0,40 23 7,67 7,32 0,35 27
Funcionamiento instalaciones 0,00 7,62 -7,62 0 - 0,00 7,63 -7,63 0 0,00 7,60 -7,60 0
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,51 5,50 1,01 10 - 6,14 5,44 0,70 7 8,67 5,61 3,06 3
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 20% 2 4 7,78 7,03 0,75 50 17% 7,61 7,07 0,54 23 8,15 6,92 1,23 27
RESTAURACIÓN 4% 7 6 7,56 6,65 0,91 22 14% 8,17 7,00 1,17 6 7,25 6,17 1,08 16
Máquinas Vending 6,75 6,65 0,10 8 - 0,00 7,00 -7,00 0 6,75 6,17 0,58 8
Bar / Cafetería 8,02 - - 14 0% 8,17 - - 6 7,75 - - 8
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 11 8 7,49 6,78 0,71 50 19% 7,43 6,96 0,47 23 7,59 6,36 1,23 27
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 3% 8 10 6,52 6,25 0,27 50 49% 6,43 6,59 -0,16 23 6,70 5,48 1,22 27
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 0% 11
Ocio / entretenimiento 0% 11
Oferta de trenes 2% 9
Organización / funcionalidad 5% 5
Ubicación de la estación 0% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 48
SÍNTESIS TOTAL - Miranda de Ebro AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMiranda de Ebro
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,82 6,95 0,87 75 7,72 6,90 0,82 32 7,98 7,02 0,96 43
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 88% 95%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 9% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 3% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 21 Sobre 99 estaciones 19 Sobre 68 estaciones 15 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 1 Sobre 11 estaciones 3 Sobre 11 estaciones 1 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 36% 2 10 6,95 7,02 -0,07 75 31% 6,69 6,90 -0,21 32 7,23 7,21 0,02 43
Accesos a pie 7,15 7,16 -0,01 42 25% 7,00 7,00 0,00 11 7,26 7,38 -0,12 31
Acceso en coche 5,54 6,22 -0,68 14 54% 5,30 6,00 -0,70 10 6,75 6,64 0,11 4
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,56 8,31 -0,74 19 23% 7,64 8,80 -1,16 11 7,38 7,60 -0,23 8
Acceso en tren 7,23 8,33 -1,10 16 28% 7,22 8,67 -1,44 9 7,14 8,00 -0,86 7
Acceso en Bus 9,00 8,35 0,65 1 - 0,00 10,00 -10,00 0 9,00 7,00 2,00 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 9,50 8,00 1,50 2 - 9,50 8,00 1,50 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 5% 11 9 7,08 7,45 -0,37 9 - 7,00 8,00 -1,00 4 7,20 7,00 0,20 5
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 20% 6 7 7,54 7,24 0,30 198 36% 7,44 7,16 0,27 85 7,71 7,40 0,31 113
Información Previa 6,91 7,54 -0,63 34 36% 6,50 7,57 -1,07 14 7,50 7,64 -0,14 20
Información Internet 6,87 7,78 -0,91 28 36% 6,45 7,57 -1,12 11 7,41 8,13 -0,72 17
Información telefónica 7,11 2,00 5,11 6 - 6,67 - - 3 8,00 2,00 6,00 3
Información en la estación 7,67 7,15 0,51 164 25% 7,62 7,05 0,57 71 7,75 7,33 0,42 93
Información personalizada 8,95 8,04 0,91 14 0% 9,00 7,75 1,25 7 8,86 9,00 -0,14 7
Sistemas información vestíbulo 7,60 7,18 0,42 75 10% 7,56 7,08 0,48 32 7,65 7,34 0,31 43
Electrónica / dinámica 7,17 7,03 0,14 75 7,09 7,03 0,06 32 7,28 7,05 0,23 43
Impresa (Carteles / avisos) 7,15 7,37 -0,22 75 6,94 7,33 -0,39 32 7,47 7,44 0,03 43
Megafónica 7,35 7,35 0,00 75 7,28 7,28 0,00 32 7,47 7,46 0,01 43
Señalización 7,44 7,27 0,17 75 7,31 7,26 0,05 32 7,63 7,29 0,34 43
Sistemas información andén 7,49 7,06 0,43 75 25% 7,37 6,95 0,42 32 7,67 7,24 0,43 43
Electrónica / dinámica 7,43 6,96 0,47 75 7,41 6,93 0,48 32 7,47 7,02 0,45 43
Impresa (Carteles / avisos) 7,50 7,00 0,50 75 7,44 7,00 0,44 32 7,58 7,00 0,58 43
Megafónica 7,38 7,16 0,22 75 7,38 7,11 0,26 32 7,40 7,24 0,16 43
Señalización 7,31 7,11 0,20 75 7,19 6,98 0,21 32 7,49 7,33 0,16 43
VENTA DE BILLETES 14% 8 3 8,34 8,00 0,34 73 11% 8,00 7,92 0,08 34 8,82 8,14 0,68 39
Venta en Taquilla 8,48 8,00 0,48 48 7% 7,83 7,87 -0,04 12 8,92 8,16 0,76 36
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,90 8,25 -0,35 10 - 7,90 8,25 -0,35 10 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,31 -8,31 0 - 0,00 8,50 -8,50 0 0,00 8,00 -8,00 0
Compra de billetes a través de Internet 8,19 7,82 0,37 15 7% 8,25 7,80 0,45 12 7,67 8,00 -0,33 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 - - 0 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 7,60 7,02 0,58 16 39% 7,62 8,33 -0,72 13 8,00 5,00 3,00 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 18% 7 1 8,50 7,49 1,01 75 2% 8,41 7,55 0,86 32 8,65 7,40 1,25 43
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 26% 3 4 7,80 6,87 0,93 202 33% 7,68 6,88 0,80 84 7,99 6,86 1,14 118
Mobiliario 8,01 7,13 0,88 75 12% 7,91 7,05 0,86 32 8,16 7,26 0,90 43
Mantenimiento y confort 8,30 6,49 1,81 75 6% 8,13 6,70 1,43 32 8,56 6,17 2,39 43
Funcionamiento instalaciones 6,72 7,05 -0,33 44 37% 6,50 6,98 -0,48 18 7,04 7,17 -0,13 26
Carros portaequipajes 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 7,00 -7,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 7,00 -7,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,10 6,52 0,58 8 - 7,50 6,36 1,14 2 6,83 6,75 0,08 6
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 22% 5 2 8,38 7,59 0,79 75 4% 8,22 7,50 0,72 32 8,63 7,74 0,89 43
RESTAURACIÓN 7% 9 11 5,60 6,43 -0,82 37 51% 5,83 6,19 -0,36 12 5,56 6,92 -1,36 25
Máquinas Vending 3,44 6,37 -2,93 8 - 1,00 6,25 -5,25 1 4,14 6,75 -2,61 7
Bar / Cafetería 6,20 6,44 -0,24 29 45% 6,27 6,17 0,10 11 6,11 6,95 -0,84 18
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 6 7,54 7,09 0,45 75 17% 7,31 6,97 0,34 32 7,88 7,27 0,61 43
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 3% 12 8 7,47 7,08 0,39 75 25% 7,13 6,87 0,25 32 7,98 7,40 0,58 43
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 7% 10
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 23% 4
Organización / funcionalidad 2% 13
Ubicación de la estación 47% 1
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 49
SÍNTESIS TOTAL - Irún Cercanías AVE - Larga DistanciaIrún
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,75 7,27 -0,52 80 6,78 7,44 -0,66 65 6,90 7,08 -0,18 10
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 85% 83% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 8% 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 11% 9% 10%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 88 Sobre 99 estaciones 21 Sobre 22 estaciones 57 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 10 Sobre 11 estaciones 3 Sobre 04 estaciones 10 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 9 12 6,44 7,12 -0,69 78 49% 6,65 6,88 -0,23 63 6,00 7,75 -1,75 10
Accesos a pie 6,54 7,13 -0,59 54 47% 6,60 6,88 -0,28 48 6,50 8,50 -2,00 4
Acceso en coche 5,20 6,86 -1,66 6 - 7,00 7,25 -0,25 3 4,50 6,75 -2,25 2
Parking 7,00 - - 1 - 7,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,54 7,29 -0,74 18 53% 6,75 6,60 0,15 12 6,25 8,17 -1,92 4
Acceso en tren 6,50 8,29 -1,79 8 - 6,75 9,00 -2,25 4 6,25 8,17 -1,92 4
Acceso en Bus 6,64 5,89 0,75 9 - 6,86 6,00 0,86 7 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,00 - - 1 - 6,00 - - 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 37% 3 3 7,30 7,34 -0,04 8 - 5,57 7,00 -1,43 7 10,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 22% 5 4 7,02 7,34 -0,32 209 57% 7,09 7,34 -0,25 171 7,00 7,35 -0,35 26
Información Previa 7,45 7,77 -0,32 37 19% 7,45 8,13 -0,68 29 7,80 7,50 0,30 5
Información Internet 7,30 7,81 -0,51 33 22% 7,44 8,20 -0,76 27 7,00 7,50 -0,50 3
Información telefónica 8,73 7,00 1,73 4 - 7,50 7,00 0,50 2 9,00 - - 2
Información en la estación 6,93 7,20 -0,27 172 55% 7,01 7,08 -0,06 142 6,81 7,28 -0,47 21
Información personalizada 7,64 8,09 -0,45 13 24% 7,50 7,87 -0,37 12 8,00 8,33 -0,33 1
Sistemas información vestíbulo 6,88 7,03 -0,15 79 42% 6,98 7,02 -0,04 65 6,70 7,00 -0,30 10
Electrónica / dinámica 7,41 7,75 -0,34 78 7,43 7,58 -0,15 65 7,33 7,92 -0,59 9
Impresa (Carteles / avisos) 6,61 7,17 -0,56 73 6,82 6,86 -0,04 65 6,00 7,67 -1,67 6
Megafónica 6,49 6,07 0,42 73 6,24 5,53 0,71 62 7,00 6,55 0,45 8
Señalización 6,74 7,20 -0,46 78 6,69 7,58 -0,89 65 6,78 6,77 0,01 9
Sistemas información andén 6,86 7,14 -0,28 80 47% 6,95 6,94 0,01 65 6,80 7,33 -0,53 10
Electrónica / dinámica 7,09 7,70 -0,61 75 7,25 7,69 -0,44 63 6,88 7,67 -0,80 8
Impresa (Carteles / avisos) 6,98 5,91 1,07 73 7,08 5,75 1,33 62 6,86 6,00 0,86 7
Megafónica 6,40 6,21 0,19 74 6,10 5,30 0,80 61 7,00 7,83 -0,83 9
Señalización 6,69 7,51 -0,82 79 6,58 7,77 -1,19 65 6,90 7,18 -0,28 10
VENTA DE BILLETES 45% 2 2 7,76 7,70 0,06 72 16% 7,67 7,92 -0,25 58 8,40 7,00 1,40 10
Venta en Taquilla 7,70 7,37 0,33 25 10% 7,75 8,00 -0,25 16 7,80 6,50 1,30 5
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 - - 3 - 0,00 - - 0 10,00 - - 3
Compra en máquinas autoventa 7,64 7,90 -0,26 42 17% 7,64 7,90 -0,26 42 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,50 7,18 0,32 2 - 0,00 - - 0 7,50 7,17 0,33 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 - - 1 0,00 - - 0 8,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,27 7,00 2,27 7 - 7,50 7,00 0,50 2 9,60 - - 5
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 15% 7 8 6,83 7,81 -0,98 79 35% 7,42 7,25 0,17 65 6,00 8,38 -2,38 10
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 29% 4 13 6,42 6,78 -0,36 273 59% 6,43 6,65 -0,21 226 6,53 6,93 -0,39 32
Mobiliario 6,29 6,25 0,04 80 48% 6,32 6,14 0,18 65 6,40 6,31 0,09 10
Mantenimiento y confort 6,32 6,99 -0,67 80 43% 6,46 7,02 -0,56 65 6,30 6,92 -0,62 10
Funcionamiento instalaciones 7,05 7,94 -0,89 79 40% 7,20 7,53 -0,33 65 6,89 8,36 -1,47 9
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 9,00 - - 1 - 9,00 - - 1 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 5,42 5,18 0,24 33 56% 4,87 5,33 -0,46 30 6,67 5,00 1,67 3
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 49% 1 6 6,95 7,84 -0,89 80 39% 6,88 7,39 -0,51 65 7,10 8,31 -1,21 10
RESTAURACIÓN 1% 13 7 6,86 7,22 -0,36 59 39% 6,96 7,00 -0,04 50 6,50 7,80 -1,30 4
Máquinas Vending 6,64 6,88 -0,24 11 36% 6,63 6,85 -0,23 8 7,00 - - 1
Bar / Cafetería 6,90 7,35 -0,45 48 33% 7,02 7,07 -0,05 42 6,33 7,80 -1,47 3
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 13 10 6,66 7,69 -1,03 76 42% 6,53 7,35 -0,82 62 6,89 8,00 -1,11 9
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 18% 6 11 6,63 7,22 -0,59 75 44% 6,68 7,03 -0,35 62 6,75 7,42 -0,67 8
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 9 6,83 6,98 -0,15 63 41% 6,83 6,98 -0,15 63 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,00 8,00 -1,00 8 - 0,00 - - 0 7,00 8,00 -1,00 8
Comercios 10% 10
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 13% 8
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 6% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 50
SÍNTESIS TOTAL - Logroño AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLogroño
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,78 7,81 -0,03 48 7,77 7,83 -0,06 22 7,81 7,74 0,07 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95% 95% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 0% 0% 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 5% 5% 8%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 25 Sobre 99 estaciones 16 Sobre 68 estaciones 26 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 3 Sobre 11 estaciones 2 Sobre 11 estaciones 2 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 7% 8 9 7,08 6,84 0,24 47 26% 7,27 6,96 0,31 22 6,92 6,83 0,09 25
Accesos a pie 7,70 7,09 0,61 20 22% 7,70 7,08 0,62 10 7,70 7,13 0,57 10
Acceso en coche 6,62 7,09 -0,47 9 - 7,25 7,14 0,11 4 4,60 6,50 -1,90 5
Parking 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,63 5,79 0,84 18 24% 6,75 6,25 0,50 8 7,30 6,00 1,30 10
Acceso en tren 7,50 6,00 1,50 10 - 8,25 6,00 2,25 4 7,00 - - 6
Acceso en Bus 8,00 2,92 5,08 1 - 8,00 2,00 6,00 1 0,00 4,00 -4,00 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,19 8,61 -3,42 7 - 4,33 8,50 -4,17 3 7,75 9,00 -1,25 4
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 1% 12 7 7,57 7,46 0,11 4 - 7,00 8,00 -1,00 1 8,33 6,50 1,83 3
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 15% 3 5 7,81 8,12 -0,31 113 19% 7,77 8,23 -0,46 52 8,00 7,77 0,23 61
Información Previa 7,21 8,01 -0,80 24 15% 7,00 8,11 -1,11 11 7,92 7,80 0,13 13
Información Internet 7,26 7,93 -0,67 20 8% 7,11 7,92 -0,81 9 7,73 7,94 -0,21 11
Información telefónica 7,00 8,39 -1,39 4 - 6,50 8,60 -2,10 2 9,00 6,50 2,50 2
Información en la estación 7,97 8,17 -0,19 89 12% 7,98 8,28 -0,31 41 8,02 7,76 0,26 48
Información personalizada 9,14 - - 5 - 9,00 - - 3 10,00 - - 2
Sistemas información vestíbulo 7,97 8,24 -0,27 47 7% 7,95 8,33 -0,38 22 8,04 7,91 0,13 25
Electrónica / dinámica 8,13 8,70 -0,57 47 8,14 8,79 -0,65 22 8,12 8,35 -0,23 25
Impresa (Carteles / avisos) 7,23 8,06 -0,83 38 7,17 8,18 -1,01 18 7,45 7,63 -0,18 20
Megafónica 6,99 8,32 -1,33 40 6,69 8,44 -1,75 16 7,79 7,94 -0,15 24
Señalización 8,20 8,30 -0,10 47 8,23 8,38 -0,15 22 8,12 8,00 0,12 25
Sistemas información andén 7,81 8,07 -0,26 37 16% 7,81 8,22 -0,41 16 7,81 7,58 0,23 21
Electrónica / dinámica 7,85 8,02 -0,17 33 7,93 8,24 -0,31 14 7,63 7,28 0,35 19
Impresa (Carteles / avisos) 7,62 7,78 -0,16 28 7,75 8,06 -0,31 12 7,25 6,64 0,61 16
Megafónica 7,10 7,97 -0,87 31 6,85 8,18 -1,33 13 7,83 7,32 0,51 18
Señalización 7,94 8,14 -0,20 37 8,00 8,28 -0,28 16 7,76 7,68 0,08 21
VENTA DE BILLETES 4% 11 3 8,50 8,87 -0,36 41 4% 8,37 9,06 -0,69 19 8,68 8,09 0,59 22
Venta en Taquilla 8,88 9,07 -0,19 22 0% 8,86 9,50 -0,64 7 8,93 8,15 0,78 15
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,33 - - 3 - 9,50 - - 2 9,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,83 7,95 -0,12 16 9% 7,80 8,00 -0,20 10 8,00 7,50 0,50 6
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,33 - - 3 8,33 - - 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 8,00 8,39 -0,39 7 - 8,00 8,60 -0,60 4 9,00 6,50 2,50 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 10 1 8,93 8,86 0,07 48 4% 8,86 8,96 -0,10 22 9,15 8,48 0,67 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 38% 1 6 7,79 8,06 -0,27 157 32% 7,71 8,14 -0,43 73 8,06 7,75 0,30 84
Mobiliario 7,43 7,75 -0,32 48 19% 7,36 7,79 -0,43 22 7,65 7,61 0,04 26
Mantenimiento y confort 7,76 7,90 -0,14 48 11% 7,73 7,92 -0,19 22 7,88 7,83 0,05 26
Funcionamiento instalaciones 8,16 8,39 -0,23 48 15% 8,05 8,50 -0,45 22 8,54 8,00 0,54 26
Carros portaequipajes 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,85 8,40 -0,55 13 12% 7,71 8,75 -1,04 7 8,50 7,00 1,50 6
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 5% 9 2 8,93 8,87 0,06 48 0% 8,86 8,96 -0,10 22 9,15 8,57 0,58 26
RESTAURACIÓN 8% 6 10 6,86 7,17 -0,31 24 21% 6,80 7,30 -0,50 10 7,36 7,16 0,20 14
Máquinas Vending 4,43 6,42 -1,99 4 - 4,00 5,00 -1,00 1 5,00 7,14 -2,14 3
Bar / Cafetería 7,31 7,45 -0,14 19 9% 7,11 7,56 -0,45 9 8,00 7,17 0,83 10
Restaurante 8,00 - - 1 - 0,00 - - 0 8,00 - - 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 8 7,56 7,24 0,32 31 26% 7,54 7,25 0,29 13 7,61 7,22 0,39 18
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 14 11 6,82 7,81 -0,99 42 31% 6,81 7,88 -1,07 21 6,86 7,57 -0,71 21
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 11% 5
Ocio / entretenimiento 1% 12
Oferta de trenes 29% 2
Organización / funcionalidad 8% 6
Ubicación de la estación 13% 4
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 51
SÍNTESIS TOTAL - San Sebastián Cercanías AVE - Larga DistanciaSan Sebastián
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,96 7,19 -0,23 81 6,62 7,28 -0,66 55 7,27 7,14 0,13 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 78% 78% 77%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 18% 13% 23%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 9% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 83 Sobre 99 estaciones 22 Sobre 22 estaciones 47 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 9 Sobre 11 estaciones 4 Sobre 04 estaciones 8 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 5 7 7,00 7,88 -0,88 81 33% 6,78 7,88 -1,10 55 7,31 7,96 -0,66 26
Accesos a pie 6,76 8,21 -1,45 54 35% 6,64 8,15 -1,51 45 7,00 8,25 -1,25 9
Acceso en coche 7,05 6,75 0,30 11 47% 7,20 6,75 0,45 5 7,00 6,75 0,25 6
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,78 6,79 0,99 16 18% 7,60 6,87 0,73 5 7,73 7,75 -0,02 11
Acceso en tren 8,48 - - 5 - 9,00 - - 2 8,33 - - 3
Acceso en Bus 8,56 5,69 2,87 5 - 7,00 6,57 0,43 2 9,00 4,00 5,00 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,55 9,00 -2,45 6 - 6,00 9,00 -3,00 1 6,60 9,00 -2,40 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 9% 7 13 5,09 8,00 -2,91 4 - 6,50 8,00 -1,50 2 4,50 - - 2
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 14% 4 6 7,40 7,37 0,02 222 45% 7,18 7,54 -0,36 149 7,59 7,35 0,24 73
Información Previa 7,32 7,63 -0,31 47 29% 7,26 8,27 -1,01 31 7,38 7,38 -0,01 16
Información Internet 7,36 7,72 -0,36 42 29% 7,11 8,26 -1,15 28 7,57 7,50 0,07 14
Información telefónica 7,03 6,50 0,53 5 - 8,67 8,33 0,34 3 6,00 5,00 1,00 2
Información en la estación 7,42 7,29 0,13 175 35% 7,16 7,33 -0,17 118 7,65 7,33 0,32 57
Información personalizada 8,73 8,71 0,02 13 15% 7,13 8,60 -1,48 8 9,80 8,75 1,05 5
Sistemas información vestíbulo 7,24 7,42 -0,18 81 31% 7,04 7,40 -0,36 55 7,42 7,43 -0,01 26
Electrónica / dinámica 7,16 7,11 0,05 81 6,69 6,91 -0,22 55 7,58 7,23 0,35 26
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,15 -0,02 81 7,02 7,51 -0,49 55 7,23 6,91 0,32 26
Megafónica 6,78 6,85 -0,07 81 6,36 7,22 -0,86 55 7,15 6,50 0,65 26
Señalización 7,31 8,00 -0,69 81 6,96 8,00 -1,04 55 7,62 8,00 -0,38 26
Sistemas información andén 7,38 6,94 0,44 81 25% 7,29 7,14 0,15 55 7,46 6,69 0,77 26
Electrónica / dinámica 7,37 5,99 1,38 81 7,09 6,47 0,62 55 7,62 5,22 2,40 26
Impresa (Carteles / avisos) 7,41 6,99 0,42 81 7,09 7,24 -0,15 55 7,69 6,70 0,99 26
Megafónica 6,97 6,54 0,43 81 6,73 7,04 -0,31 55 7,19 5,80 1,39 26
Señalización 7,31 7,89 -0,58 81 7,22 7,80 -0,58 55 7,38 8,00 -0,62 26
VENTA DE BILLETES 25% 2 1 8,10 7,95 0,15 81 14% 7,85 8,06 -0,20 55 8,54 7,95 0,59 26
Venta en Taquilla 8,62 8,19 0,43 26 8% 8,36 7,67 0,69 14 8,75 8,33 0,42 12
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 9,00 1,00 2 - 0,00 - - 0 10,00 9,00 1,00 2
Compra en máquinas autoventa 7,68 7,88 -0,20 41 20% 7,68 8,09 -0,41 41 0,00 6,00 -6,00 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,08 7,93 0,15 12 17% 0,00 - - 0 8,08 7,93 0,15 12
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 7,88 7,00 0,88 7 - 8,67 8,33 0,34 3 8,00 7,00 1,00 4
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 5% 11 5 7,44 8,07 -0,63 81 23% 7,15 8,07 -0,92 55 7,69 8,07 -0,38 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 32% 1 8 6,68 6,90 -0,22 277 68% 6,35 6,98 -0,63 187 6,98 6,91 0,07 90
Mobiliario 6,57 6,68 -0,11 81 46% 6,04 7,10 -1,06 55 7,04 6,42 0,62 26
Mantenimiento y confort 6,68 7,06 -0,38 81 42% 6,49 7,29 -0,80 55 6,85 6,93 -0,08 26
Funcionamiento instalaciones 7,53 7,80 -0,27 81 29% 7,40 7,87 -0,47 55 7,65 7,75 -0,10 26
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 10,00 9,00 1,00 1 - 0,00 9,00 -9,00 0 10,00 - - 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 4,78 5,33 -0,55 33 81% 4,18 4,79 -0,61 22 5,27 6,17 -0,90 11
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 16% 3 9 6,62 7,10 -0,48 81 48% 6,58 7,40 -0,82 55 6,65 6,93 -0,28 26
RESTAURACIÓN 7% 8 4 7,50 7,01 0,49 50 31% 6,67 6,88 -0,21 30 8,05 7,25 0,80 20
Máquinas Vending 6,85 7,17 -0,32 15 38% 6,20 7,17 -0,97 10 7,40 - - 5
Bar / Cafetería 7,70 6,93 0,77 29 22% 7,06 6,71 0,35 17 8,08 7,25 0,83 12
Restaurante 8,12 - - 6 - 6,00 - - 3 9,00 - - 3
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 5% 9 11 6,42 7,55 -1,13 81 48% 6,42 7,43 -1,01 55 6,42 7,65 -1,23 26
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 5% 10 10 6,51 7,46 -0,95 81 43% 6,47 7,41 -0,94 55 6,54 7,48 -0,94 26
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 6,41 7,35 -0,94 54 41% 6,41 7,35 -0,94 54 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 7,81 7,40 0,41 26 19% 0,00 - - 0 7,81 7,40 0,41 26
Comercios 1% 14
Ocio / entretenimiento 4% 12
Oferta de trenes 10% 6
Organización / funcionalidad 0% 15
Ubicación de la estación 3% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 52
SÍNTESIS TOTAL - Santander Cercanías AVE - Larga DistanciaSantander
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,52 7,38 0,14 80 7,31 7,11 0,20 42 7,58 7,45 0,13 38
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 89% 86% 89%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 10% 11%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 5% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 49 Sobre 99 estaciones 17 Sobre 22 estaciones 28 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 4 Sobre 11 estaciones 2 Sobre 04 estaciones 4 Sobre 11 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 26% 2 11 7,09 7,34 -0,25 80 23% 6,88 7,38 -0,50 42 7,21 7,42 -0,21 38
Accesos a pie 7,01 6,91 0,10 34 20% 6,68 7,62 -0,94 22 7,17 6,58 0,59 12
Acceso en coche 6,43 7,20 -0,77 7 - 5,75 9,50 -3,75 4 6,67 7,09 -0,42 3
Parking 0,00 6,00 -6,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 6,00 -6,00 0
Acceso en transporte público 7,28 7,85 -0,57 39 21% 7,44 6,71 0,73 16 7,30 8,23 -0,93 23
Acceso en tren 7,88 7,65 0,23 12 11% 8,25 9,00 -0,75 4 7,88 7,50 0,38 8
Acceso en Bus 6,96 7,57 -0,61 21 29% 7,18 6,27 0,91 11 6,90 8,50 -1,60 10
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,19 8,40 -1,21 6 - 7,00 7,00 0,00 1 7,20 8,44 -1,24 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 3% 12 14 0,00 7,89 -7,89 0 - 0,00 7,80 -7,80 0 0,00 8,00 -8,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 12% 5 9 7,56 7,47 0,09 203 20% 7,68 7,36 0,32 103 7,52 7,48 0,04 100
Información Previa 7,41 7,28 0,13 38 20% 7,59 8,50 -0,92 17 7,38 7,04 0,34 21
Información Internet 7,39 7,32 0,07 35 20% 7,75 8,53 -0,78 16 7,32 7,08 0,24 19
Información telefónica 7,65 6,41 1,24 3 - 5,00 8,00 -3,00 1 8,00 6,00 2,00 2
Información en la estación 7,59 7,52 0,07 165 14% 7,70 7,08 0,62 86 7,56 7,62 -0,06 79
Información personalizada 7,37 8,08 -0,71 5 - 9,50 7,80 1,70 2 7,00 8,33 -1,33 3
Sistemas información vestíbulo 7,58 7,40 0,18 80 12% 7,60 6,78 0,82 42 7,58 7,55 0,03 38
Electrónica / dinámica 7,46 7,41 0,05 80 7,33 7,14 0,19 42 7,50 7,48 0,02 38
Impresa (Carteles / avisos) 6,74 5,63 1,11 80 6,76 4,70 2,06 42 6,74 5,85 0,89 38
Megafónica 7,01 6,89 0,12 80 6,86 6,76 0,10 42 7,05 6,93 0,12 38
Señalización 7,61 7,35 0,26 80 7,52 6,73 0,79 42 7,63 7,50 0,13 38
Sistemas información andén 7,61 7,54 0,07 80 12% 7,71 7,19 0,52 42 7,58 7,63 -0,05 38
Electrónica / dinámica 7,25 7,17 0,08 80 7,21 7,14 0,07 42 7,26 7,18 0,08 38
Impresa (Carteles / avisos) 7,14 5,95 1,19 80 6,88 4,81 2,07 42 7,21 6,23 0,98 38
Megafónica 7,16 7,03 0,13 80 7,00 6,73 0,27 42 7,21 7,10 0,11 38
Señalización 7,50 7,56 -0,06 80 7,50 7,08 0,42 42 7,50 7,67 -0,17 38
VENTA DE BILLETES 8% 8 5 7,91 7,63 0,28 61 9% 8,00 7,23 0,77 27 7,94 7,67 0,27 34
Venta en Taquilla 7,97 7,79 0,18 32 8% 8,27 7,32 0,95 22 7,80 7,95 -0,15 10
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 7,17 5,88 1,29 8 - 6,80 5,00 1,80 5 7,33 6,00 1,33 3
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,75 - - 4 - 0,00 - - 0 8,75 - - 4
Compra de billetes a través de Internet 7,94 7,50 0,44 17 12% 0,00 - - 0 7,94 7,50 0,44 17
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 8,50 -0,50 2 0,00 - - 0 8,00 8,50 -0,50 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,28 6,41 1,87 7 - 5,00 8,00 -3,00 1 8,50 6,00 2,50 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 10 1 8,53 8,43 0,10 80 1% 8,52 8,35 0,17 42 8,53 8,45 0,08 38
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 15% 4 10 7,22 7,09 0,13 271 68% 7,19 7,23 -0,04 148 7,31 7,12 0,19 123
Mobiliario 6,99 6,58 0,41 80 32% 7,05 7,03 0,02 42 6,97 6,48 0,49 38
Mantenimiento y confort 6,58 6,94 -0,36 80 43% 6,50 6,89 -0,39 42 6,61 6,95 -0,34 38
Funcionamiento instalaciones 8,97 8,57 0,40 80 0% 9,14 8,47 0,67 42 8,92 8,59 0,33 38
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 4,95 5,18 -0,23 31 81% 5,05 6,05 -1,00 22 4,89 4,73 0,16 9
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 17% 3 4 7,92 7,98 -0,06 80 9% 7,74 8,19 -0,45 42 7,97 7,93 0,04 38
RESTAURACIÓN 2% 13 12 6,93 6,54 0,39 51 40% 7,00 7,12 -0,12 27 6,83 6,36 0,48 24
Máquinas Vending 9,50 7,00 2,50 2 - 9,50 7,00 2,50 2 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 6,86 6,46 0,40 41 39% 6,71 7,15 -0,44 21 6,90 6,26 0,64 20
Restaurante 6,66 6,84 -0,18 8 - 7,25 7,00 0,25 4 6,50 6,80 -0,30 4
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 7% 9 7 7,59 7,56 0,03 80 13% 7,71 7,51 0,20 42 7,55 7,58 -0,03 38
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 7 8 7,56 7,17 0,39 80 10% 7,69 7,97 -0,28 42 7,53 6,98 0,55 38
ESCÁNER DE EQUIPAJES 6 7,84 - - 37 11% 0,00 - - 0 7,84 - - 37
TORNIQUETES 13 6,16 6,59 -0,43 38 45% 6,16 6,59 -0,43 38 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 8,14 7,78 0,36 37 11% 0,00 - - 0 8,14 7,78 0,36 37
Comercios 4% 11
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 10% 6
Organización / funcionalidad 1% 14
Ubicación de la estación 30% 1
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 53
SÍNTESIS TOTAL - Vitoria AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTVitoria
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,22 6,58 0,64 80 7,10 6,51 0,59 40 7,48 6,76 0,72 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 96% 95% 98%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 3% 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 3% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 72 Sobre 99 estaciones 50 Sobre 68 estaciones 49 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 8 Sobre 11 estaciones 9 Sobre 11 estaciones 4 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 3 11 6,86 7,37 -0,51 79 36% 6,45 7,27 -0,82 40 7,59 7,42 0,17 39
Accesos a pie 7,27 7,78 -0,51 48 26% 7,23 7,75 -0,52 22 7,35 7,82 -0,47 26
Acceso en coche 5,41 6,73 -1,32 12 71% 4,88 7,20 -2,33 8 7,75 6,00 1,75 4
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,73 7,17 -0,44 19 35% 6,00 6,84 -0,84 10 8,22 8,17 0,06 9
Acceso en tren 7,29 8,14 -0,85 10 - 6,33 8,00 -1,67 3 8,29 8,33 -0,04 7
Acceso en Bus 6,41 4,78 1,63 3 - 6,50 4,60 1,90 2 6,00 7,00 -1,00 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,97 8,35 -2,38 6 - 5,60 8,33 -2,73 5 10,00 8,50 1,50 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 3% 12 6 7,41 5,72 1,69 13 19% 7,75 5,00 2,75 8 6,20 7,50 -1,30 5
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 15% 2 5 7,59 7,24 0,35 239 28% 7,57 7,26 0,31 123 7,65 7,19 0,46 116
Información Previa 7,73 7,85 -0,12 56 11% 7,72 7,89 -0,17 32 7,79 7,79 0,00 24
Información Internet 7,74 7,82 -0,08 54 12% 7,72 7,83 -0,11 32 7,82 7,79 0,03 22
Información telefónica 7,50 8,33 -0,83 2 - 0,00 8,33 -8,33 0 7,50 - - 2
Información en la estación 7,55 7,05 0,50 183 23% 7,52 7,07 0,45 91 7,61 7,01 0,60 92
Información personalizada 8,46 6,80 1,66 23 12% 8,73 6,56 2,17 11 7,92 7,50 0,42 12
Sistemas información vestíbulo 7,39 7,10 0,29 80 13% 7,35 7,15 0,20 40 7,48 6,97 0,51 40
Electrónica / dinámica 7,58 7,20 0,38 80 7,58 7,24 0,34 40 7,58 7,09 0,49 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,38 6,07 1,31 80 7,38 6,03 1,35 40 7,40 6,17 1,23 40
Megafónica 7,19 6,94 0,25 79 7,05 7,04 0,01 39 7,50 6,76 0,74 40
Señalización 7,42 7,00 0,42 80 7,33 7,00 0,33 40 7,63 7,00 0,63 40
Sistemas información andén 7,44 7,06 0,38 80 18% 7,35 7,10 0,25 40 7,65 6,95 0,70 40
Electrónica / dinámica 7,51 7,10 0,41 80 7,38 7,13 0,25 40 7,80 7,03 0,77 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,39 5,94 1,45 80 7,28 5,91 1,37 40 7,65 6,00 1,65 40
Megafónica 7,17 6,87 0,30 79 7,00 7,00 0,00 39 7,53 6,64 0,89 40
Señalización 7,50 7,10 0,40 80 7,43 7,11 0,32 40 7,68 7,08 0,60 40
VENTA DE BILLETES 10% 4 2 8,03 7,55 0,48 76 15% 8,05 7,57 0,47 44 7,97 7,69 0,27 32
Venta en Taquilla 8,04 7,19 0,85 35 16% 8,38 6,87 1,51 8 7,81 7,65 0,16 27
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,54 - - 9 - 8,50 - - 8 9,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,88 8,29 -0,41 32 10% 7,82 8,38 -0,56 28 8,75 7,86 0,89 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,00 2,00 2 10,00 8,00 2,00 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,35 8,33 0,02 11 11% 8,50 8,33 0,17 8 8,00 - - 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 9 3 7,96 7,05 0,91 80 6% 7,95 7,05 0,90 40 7,98 7,05 0,93 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 8% 6 8 7,02 6,57 0,46 273 54% 6,94 6,58 0,36 131 7,18 6,53 0,65 142
Mobiliario 6,67 6,26 0,41 80 39% 6,48 6,23 0,24 40 7,10 6,35 0,75 40
Mantenimiento y confort 6,80 5,87 0,93 80 28% 6,73 5,87 0,86 40 6,95 5,86 1,09 40
Funcionamiento instalaciones 7,53 7,54 -0,01 80 15% 7,55 7,62 -0,07 40 7,50 7,35 0,15 40
Carros portaequipajes 0,00 6,00 -6,00 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 10,00 - - 1 - 0,00 - - 0 10,00 - - 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,12 6,74 0,38 32 35% 7,18 6,78 0,40 11 7,05 6,67 0,38 21
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 9% 5 4 7,88 7,46 0,42 80 7% 7,95 7,54 0,41 40 7,73 7,24 0,48 40
RESTAURACIÓN 4% 9 10 6,92 6,23 0,69 87 31% 6,58 5,95 0,63 36 7,41 6,74 0,68 51
Máquinas Vending 7,26 6,58 0,68 30 22% 7,09 6,33 0,76 11 7,47 7,09 0,38 19
Bar / Cafetería 6,71 6,00 0,71 54 21% 6,33 5,67 0,66 24 7,37 6,53 0,84 30
Restaurante 7,24 - - 3 - 7,00 - - 1 7,50 - - 2
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 14 7 7,12 6,52 0,60 80 20% 6,95 6,52 0,43 40 7,50 6,53 0,97 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 15 9 6,94 6,63 0,31 79 29% 7,05 6,71 0,34 39 6,70 6,43 0,27 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 7% 8
Ocio / entretenimiento 2% 13
Oferta de trenes 29% 1
Organización / funcionalidad 3% 11
Ubicación de la estación 7% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 54
SÍNTESIS TOTAL - Palencia AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTPalencia
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,33 7,02 0,31 51 7,48 7,15 0,33 25 7,15 6,85 0,30 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 78% 76% 81%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 18% 20% 15%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 4% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 65 Sobre 99 estaciones 35 Sobre 68 estaciones 69 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Norte 6 Sobre 11 estaciones 5 Sobre 11 estaciones 5 Sobre 07 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 10 4 7,64 7,74 -0,10 50 21% 7,42 7,81 -0,39 24 7,88 7,65 0,23 26
Accesos a pie 7,73 7,89 -0,16 23 18% 7,14 8,00 -0,86 7 8,06 7,83 0,23 16
Acceso en coche 6,47 7,54 -1,07 8 - 6,33 7,80 -1,47 6 7,00 7,00 0,00 2
Parking 0,00 6,50 -6,50 0 - 0,00 - - 0 0,00 6,50 -6,50 0
Acceso en transporte público 8,01 7,70 0,31 19 10% 8,18 7,75 0,43 11 7,75 7,63 0,12 8
Acceso en tren 7,83 8,16 -0,32 12 9% 7,71 8,22 -0,51 7 8,00 8,00 0,00 5
Acceso en Bus 8,86 7,09 1,77 6 - 9,00 6,50 2,50 4 8,50 7,33 1,17 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,00 7,40 -2,40 1 - 0,00 7,40 -7,40 0 5,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 41% 2 10 7,00 7,15 -0,15 2 - 7,00 7,50 -0,50 1 7,00 7,00 0,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 39% 3 3 7,74 7,19 0,55 140 35% 7,89 7,32 0,57 71 7,54 7,03 0,51 69
Información Previa 7,81 7,39 0,42 41 19% 8,04 7,57 0,47 23 7,44 7,18 0,26 18
Información Internet 7,90 7,42 0,48 34 14% 8,21 7,73 0,48 19 7,40 7,13 0,27 15
Información telefónica 7,41 7,21 0,20 7 - 7,25 7,00 0,25 4 7,67 8,00 -0,33 3
Información en la estación 7,70 7,14 0,57 99 22% 7,81 7,25 0,56 48 7,57 6,98 0,59 51
Información personalizada 6,50 8,40 -1,90 2 - 6,50 9,67 -3,17 2 0,00 6,00 -6,00 0
Sistemas información vestíbulo 7,80 7,26 0,54 48 13% 7,91 7,31 0,60 22 7,69 7,19 0,50 26
Electrónica / dinámica 7,78 6,66 1,12 48 7,82 6,42 1,40 22 7,73 6,96 0,77 26
Impresa (Carteles / avisos) 7,12 7,04 0,08 38 7,00 7,04 -0,04 17 7,24 7,04 0,20 21
Megafónica 7,16 7,19 -0,03 38 7,17 7,29 -0,12 18 7,15 7,08 0,07 20
Señalización 7,77 7,32 0,45 48 7,73 7,36 0,37 22 7,81 7,27 0,54 26
Sistemas información andén 7,66 6,89 0,77 49 16% 7,83 6,92 0,91 24 7,44 6,85 0,59 25
Electrónica / dinámica 7,18 6,99 0,19 40 7,25 6,92 0,33 20 7,10 7,08 0,02 20
Impresa (Carteles / avisos) 7,03 6,73 0,30 28 7,36 6,76 0,60 11 6,76 6,69 0,07 17
Megafónica 7,21 6,93 0,28 44 7,26 7,04 0,22 23 7,14 6,81 0,33 21
Señalización 7,78 7,02 0,76 49 7,96 7,04 0,92 24 7,56 7,00 0,56 25
VENTA DE BILLETES 4% 12 1 8,23 7,91 0,33 36 5% 8,75 8,14 0,61 16 7,75 7,58 0,17 20
Venta en Taquilla 7,96 7,86 0,10 27 7% 8,33 8,20 0,13 9 7,72 7,50 0,22 18
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,72 7,00 2,72 3 - 10,00 7,00 3,00 2 9,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,73 8,58 0,15 6 - 9,00 8,50 0,50 5 7,00 9,00 -2,00 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,10 7,14 0,96 10 - 8,17 7,00 1,17 6 8,00 8,00 0,00 4
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 27% 5 9 7,08 7,39 -0,31 51 36% 6,68 7,31 -0,63 25 7,58 7,50 0,08 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 84% 1 11 6,71 6,27 0,44 181 68% 6,84 6,34 0,51 83 6,57 6,19 0,38 98
Mobiliario 6,31 6,04 0,27 51 57% 6,40 5,92 0,48 25 6,19 6,19 0,00 26
Mantenimiento y confort 6,98 6,68 0,30 51 41% 7,28 6,80 0,48 25 6,62 6,54 0,08 26
Funcionamiento instalaciones 7,12 - - 49 29% 6,91 - - 23 7,35 - - 26
Carros portaequipajes 0,00 7,00 -7,00 0 - 0,00 7,00 -7,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 6,44 -6,44 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 7,00 -7,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,27 5,85 0,42 30 52% 6,70 6,18 0,52 10 6,00 5,56 0,44 20
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 32% 4 7 7,31 6,67 0,64 51 28% 7,76 7,27 0,49 25 6,77 5,92 0,85 26
RESTAURACIÓN 12% 8 8 7,12 7,39 -0,27 42 30% 7,45 7,59 -0,14 20 6,73 7,21 -0,48 22
Máquinas Vending 6,20 6,46 -0,26 10 - 6,20 7,27 -1,07 5 6,20 5,83 0,37 5
Bar / Cafetería 7,40 7,84 -0,44 32 24% 7,87 7,70 0,17 15 6,88 8,00 -1,12 17
Restaurante 0,00 8,15 -8,15 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 8,25 -8,25 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 6 7,46 7,34 0,12 38 21% 7,36 7,31 0,05 14 7,54 7,38 0,16 24
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 14% 7 5 7,62 7,04 0,58 51 22% 7,52 7,00 0,52 25 7,73 7,08 0,65 26
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 6% 10
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 0% 13
Organización / funcionalidad 11% 9
Ubicación de la estación 15% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 55
6. DIRECCIÓN NOROESTE VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 56
SÍNTESIS TOTAL - Noroeste Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTNoroeste
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,33 7,49 -0,16 1092 7,12 7,09 0,03 66 7,28 7,39 -0,11 402 7,41 7,62 -0,21 624
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86% 84% 85% 87%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 12% 11% 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 5% 4% 3%
RANKING Vs. TOTAL DIRECCIONES 5 Sobre 6 Direcciones 6 Sobre 6 Direcciones 6 Sobre 6 Direcciones 4 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 18% 4 7 7,29 7,29 -0,01 1082 24% 7,47 7,67 -0,20 65 7,12 7,33 -0,21 396 7,37 7,19 0,18 621
Accesos a pie 7,23 7,30 -0,07 453 24% 7,37 7,64 -0,27 39 7,11 7,52 -0,41 114 7,26 7,16 0,10 300
Acceso en coche 6,98 6,51 0,47 243 32% 8,35 7,67 0,68 2 6,78 6,79 -0,01 133 7,21 5,90 1,31 108
Parking 7,19 6,82 0,37 49 30% 0,00 - - 0 6,44 7,18 -0,74 24 7,84 6,49 1,35 25
Acceso en transporte público 7,54 7,71 -0,17 386 20% 7,55 7,70 -0,15 24 7,43 7,62 -0,19 149 7,61 7,79 -0,18 213
Acceso en tren 7,66 7,87 -0,21 176 18% 8,26 7,76 0,50 11 7,59 7,73 -0,14 52 7,63 7,94 -0,31 113
Acceso en Bus 7,17 7,48 -0,31 115 25% 6,94 7,63 -0,69 13 7,00 7,51 -0,51 43 7,29 7,45 -0,16 59
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,79 7,76 0,03 95 14% 0,00 - - 0 7,60 7,58 0,02 54 8,01 8,17 -0,16 41
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 17% 6 10 7,12 7,16 -0,04 90 28% 7,26 8,60 -1,34 5 8,41 7,18 1,23 34 6,29 7,08 -0,79 51
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,25 - - 4 0,00 - - 0 0,00 - - 0 8,25 - - 4
INFORMACIÓN 24% 2 5 7,56 7,66 -0,11 3088 34% 7,12 7,51 -0,39 191 7,44 7,67 -0,23 1152 7,71 7,69 0,02 1745
Información Previa 7,46 7,88 -0,42 787 21% 7,31 7,74 -0,43 48 7,15 7,81 -0,66 303 7,70 7,95 -0,25 436
Información Internet 7,43 7,87 -0,44 691 21% 7,18 7,85 -0,67 43 7,05 7,77 -0,72 259 7,73 7,95 -0,22 389
Información telefónica 7,64 7,96 -0,32 96 15% 8,43 7,00 1,43 5 7,70 8,14 -0,44 44 7,49 7,93 -0,44 47
Información en la estación 7,59 7,60 0,00 2301 25% 7,05 7,46 -0,41 143 7,55 7,62 -0,07 849 7,71 7,61 0,10 1309
Información personalizada 8,35 8,50 -0,15 169 10% 7,28 7,98 -0,70 11 8,44 8,61 -0,17 81 8,44 8,53 -0,09 77
Sistemas información vestíbulo 7,61 7,58 0,03 1078 15% 7,14 7,38 -0,24 66 7,55 7,57 -0,02 393 7,73 7,61 0,12 619
Electrónica / dinámica 7,54 7,66 -0,12 1063 7,13 7,68 -0,55 66 7,36 7,44 -0,08 386 7,72 7,83 -0,11 611
Impresa (Carteles / avisos) 7,22 7,13 0,09 1004 6,75 7,28 -0,53 66 7,10 7,19 -0,09 376 7,40 7,07 0,33 562
Megafónica 7,40 7,28 0,12 972 6,98 6,75 0,23 61 7,11 7,11 0,00 340 7,65 7,45 0,20 571
Señalización 7,65 7,77 -0,12 1080 7,41 7,65 -0,24 66 7,58 7,82 -0,24 395 7,73 7,75 -0,02 619
Sistemas información andén 7,45 7,43 0,02 1054 21% 6,93 7,37 -0,44 66 7,35 7,43 -0,08 375 7,60 7,45 0,15 613
Electrónica / dinámica 7,30 7,51 -0,21 896 6,85 7,60 -0,75 62 7,06 7,52 -0,46 302 7,53 7,49 0,04 532
Impresa (Carteles / avisos) 7,17 7,17 0,00 998 6,55 7,26 -0,71 66 7,08 7,21 -0,13 351 7,34 7,13 0,21 581
Megafónica 7,14 7,28 -0,14 976 6,65 6,64 0,01 61 6,86 7,15 -0,29 335 7,40 7,45 -0,05 580
Señalización 7,26 7,50 -0,24 1055 6,91 7,52 -0,61 66 7,14 7,51 -0,37 374 7,39 7,49 -0,10 615
VENTA DE BILLETES 13% 10 1 8,06 8,07 -0,01 913 14% 7,34 7,04 0,30 47 8,03 8,23 -0,20 355 8,16 8,06 0,10 511
Venta en Taquilla 8,18 8,09 0,09 653 12% 6,58 6,99 -0,41 9 8,26 8,14 0,12 194 8,20 8,07 0,13 450
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,63 7,45 0,18 55 21% 0,00 - - 0 7,55 8,12 -0,57 43 8,00 6,50 1,50 12
Compra en máquinas autoventa 7,57 7,23 0,34 48 11% 7,52 7,04 0,48 38 10,00 6,67 3,33 1 7,30 7,64 -0,34 9
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 8,00 10,00 -2,00 2 - 0,00 - - 0 0,00 10,00 -10,00 0 8,00 - - 2
Compra por teléfono / recogida en estación 8,46 8,04 0,42 6 - 0,00 - - 0 8,21 7,56 0,65 4 9,50 8,95 0,55 2
Compra de billetes a través de Internet 7,80 8,52 -0,72 149 16% 0,00 - - 0 7,80 8,55 -0,75 113 7,78 8,34 -0,56 36
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,76 9,14 -0,38 30 0,00 - - 0 8,76 9,15 -0,39 30 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,67 7,88 -0,20 159 20% 8,43 7,00 1,43 5 7,65 8,11 -0,46 91 7,66 7,90 -0,24 63
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 16% 7 2 7,94 7,92 0,02 1089 12% 7,57 7,77 -0,20 66 8,05 7,92 0,13 401 7,92 7,93 -0,01 622
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 44% 1 9 7,14 7,41 -0,27 3539 51% 6,63 6,86 -0,23 236 7,14 7,34 -0,20 1235 7,22 7,53 -0,32 2068
Mobiliario 6,73 7,20 -0,47 1085 38% 6,06 6,46 -0,40 66 6,67 7,07 -0,40 398 6,87 7,40 -0,53 621
Mantenimiento y confort 7,31 7,48 -0,17 1088 23% 6,82 6,91 -0,09 66 7,28 7,42 -0,14 401 7,40 7,59 -0,19 621
Funcionamiento instalaciones 7,46 7,85 -0,39 817 20% 7,38 7,34 0,04 66 7,53 7,87 -0,34 268 7,43 7,90 -0,47 483
Carros portaequipajes 6,30 7,69 -1,39 20 63% 6,00 8,00 -2,00 1 7,12 7,60 -0,48 8 5,84 8,03 -2,19 11
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,74 8,08 -0,34 20 19% 0,00 8,00 -8,00 0 9,63 8,72 0,91 2 7,26 7,81 -0,55 18
Sala club 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Aseos 7,15 6,94 0,21 509 28% 6,02 6,64 -0,62 37 7,30 6,74 0,56 158 7,25 7,09 0,16 314
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 19% 3 3 7,71 7,85 -0,14 1091 12% 7,51 7,60 -0,09 66 7,81 7,81 0,00 402 7,67 7,90 -0,23 623
RESTAURACIÓN 18% 5 8 7,17 7,10 0,06 842 30% 7,59 6,54 1,05 56 7,31 7,29 0,01 281 7,03 7,06 -0,03 505
Máquinas Vending 7,24 7,08 0,16 183 28% 7,02 5,52 1,50 9 7,18 7,42 -0,24 44 7,28 7,17 0,11 130
Bar / Cafetería 7,15 7,09 0,06 605 27% 7,78 6,93 0,85 43 7,33 7,28 0,05 234 6,90 6,95 -0,05 328
Restaurante 7,15 7,35 -0,20 54 27% 6,75 6,80 -0,05 4 6,96 7,09 -0,13 3 7,25 7,68 -0,43 47
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 5% 13 11 7,10 7,39 -0,29 1015 28% 7,26 7,56 -0,30 65 7,33 7,42 -0,09 358 6,92 7,34 -0,42 592
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 15% 9 12 6,93 7,19 -0,26 1032 33% 6,84 7,34 -0,50 65 6,98 7,12 -0,14 361 6,90 7,23 -0,33 606
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 6,63 -6,63 0 - 0,00 - - 0 0,00 6,63 -6,63 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 6,23 6,81 -0,58 62 52% 6,23 6,81 -0,58 62 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,33 7,66 -0,33 140 28% 0,00 - - 0 7,33 7,66 -0,33 140 0,00 - - 0
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 1% 15
Oferta de trenes 15% 8
Organización / funcionalidad 4% 14
Ubicación de la estación 10% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 57
SÍNTESIS TOTAL - Oviedo Cercanías AVE - Larga DistanciaOviedo
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,10 7,18 -0,08 80 7,10 6,93 0,17 40 7,10 7,39 -0,29 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 89% 90% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 9% 8% 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 3% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 76 Sobre 99 estaciones 19 Sobre 22 estaciones 50 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 11 Sobre 17 estaciones 2 Sobre 02 estaciones 8 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 8 4 7,48 8,03 -0,55 80 19% 7,80 7,86 -0,06 40 7,15 8,17 -1,02 40
Accesos a pie 7,70 8,10 -0,40 42 10% 7,52 7,78 -0,26 27 8,07 8,64 -0,57 15
Acceso en coche 6,10 7,26 -1,16 12 58% 8,00 7,67 0,33 1 5,91 7,13 -1,22 11
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,75 8,21 -0,47 26 18% 8,42 8,09 0,32 12 7,14 8,28 -1,13 14
Acceso en tren 7,80 8,03 -0,23 15 19% 8,25 7,63 0,62 8 7,29 8,60 -1,31 7
Acceso en Bus 7,92 8,68 -0,76 8 - 8,75 9,33 -0,58 4 7,00 8,25 -1,25 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,00 8,11 -1,11 3 - 0,00 - - 0 7,00 8,11 -1,11 3
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 28% 4 1 8,48 8,50 -0,03 4 - 8,00 - - 2 9,00 8,50 0,50 2
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 29% 2 9 6,88 7,51 -0,63 237 62% 6,98 7,13 -0,15 113 6,78 7,81 -1,03 124
Información Previa 7,05 7,67 -0,61 69 28% 7,26 7,45 -0,19 31 6,87 7,79 -0,92 38
Información Internet 7,07 7,71 -0,64 63 28% 7,17 7,56 -0,39 29 6,97 7,79 -0,82 34
Información telefónica 6,89 7,47 -0,58 6 - 8,50 7,00 1,50 2 6,00 7,80 -1,80 4
Información en la estación 6,82 7,47 -0,66 168 52% 6,88 7,07 -0,19 82 6,74 7,82 -1,07 86
Información personalizada 8,62 8,30 0,32 8 - 8,50 7,55 0,95 2 8,67 8,75 -0,08 6
Sistemas información vestíbulo 6,94 7,39 -0,45 80 29% 6,98 7,00 -0,02 40 6,90 7,73 -0,83 40
Electrónica / dinámica 7,09 7,80 -0,71 80 7,13 7,57 -0,44 40 7,05 8,00 -0,95 40
Impresa (Carteles / avisos) 6,82 7,08 -0,26 80 6,78 7,00 -0,22 40 6,88 7,15 -0,28 40
Megafónica 6,66 6,46 0,20 80 6,90 6,32 0,58 40 6,40 6,61 -0,21 40
Señalización 7,02 7,41 -0,39 80 7,10 7,15 -0,05 40 6,93 7,65 -0,73 40
Sistemas información andén 6,51 7,28 -0,77 80 49% 6,70 7,00 -0,30 40 6,30 7,53 -1,23 40
Electrónica / dinámica 6,61 7,70 -1,09 80 6,85 7,56 -0,71 40 6,35 7,84 -1,49 40
Impresa (Carteles / avisos) 6,37 7,18 -0,81 80 6,45 6,98 -0,53 40 6,28 7,37 -1,10 40
Megafónica 6,24 6,70 -0,47 80 6,43 6,16 0,27 40 6,03 7,20 -1,18 40
Señalización 6,27 7,22 -0,95 80 6,50 7,12 -0,62 40 6,03 7,31 -1,29 40
VENTA DE BILLETES 10% 9 6 7,20 7,52 -0,32 66 22% 7,19 6,82 0,37 31 7,23 8,26 -1,03 35
Venta en Taquilla 7,26 8,10 -0,84 20 26% 6,29 5,00 1,29 7 7,85 8,22 -0,37 13
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 6,50 - - 4 - 0,00 - - 0 6,50 - - 4
Compra en máquinas autoventa 7,46 6,86 0,60 24 13% 7,46 6,89 0,57 24 0,00 6,00 -6,00 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 6,94 9,33 -2,39 18 28% 0,00 - - 0 6,94 9,33 -2,39 18
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,50 9,29 -0,79 4 0,00 - - 0 8,50 9,29 -0,79 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 6,73 7,47 -0,74 10 - 8,50 7,00 1,50 2 6,25 7,80 -1,55 8
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 23% 5 5 7,42 7,29 0,13 80 14% 7,38 7,32 0,06 40 7,48 7,27 0,21 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 49% 1 12 6,43 6,63 -0,20 282 78% 6,42 6,43 -0,01 145 6,45 6,82 -0,38 137
Mobiliario 5,91 6,16 -0,25 80 65% 6,03 6,29 -0,26 40 5,78 6,05 -0,28 40
Mantenimiento y confort 6,72 6,91 -0,19 80 35% 6,55 6,41 0,14 40 6,90 7,34 -0,44 40
Funcionamiento instalaciones 6,89 6,98 -0,09 80 31% 7,00 6,90 0,10 40 6,78 7,05 -0,28 40
Carros portaequipajes 6,00 8,35 -2,35 1 - 6,00 8,00 -2,00 1 0,00 8,50 -8,50 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,02 6,16 -0,14 41 57% 5,92 5,80 0,12 24 6,18 6,71 -0,53 17
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 16% 6 2 7,56 7,83 -0,27 80 10% 7,33 7,25 0,08 40 7,83 8,32 -0,49 40
RESTAURACIÓN 4% 13 3 7,50 6,80 0,70 67 18% 7,54 6,24 1,30 39 7,43 7,50 -0,07 28
Máquinas Vending 6,75 5,24 1,51 8 - 6,71 4,93 1,78 7 7,00 6,25 0,75 1
Bar / Cafetería 7,66 7,27 0,39 54 12% 7,86 6,74 1,12 28 7,42 7,82 -0,40 26
Restaurante 6,98 6,82 0,16 5 - 6,75 6,80 -0,05 4 8,00 6,83 1,17 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 8 7,10 7,48 -0,38 80 21% 7,03 7,24 -0,21 40 7,18 7,71 -0,54 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 10 7 7,15 7,65 -0,50 80 23% 6,90 7,22 -0,32 40 7,43 8,02 -0,60 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 6,13 6,33 -0,21 40 55% 6,13 6,33 -0,20 40 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 6,53 8,00 -1,48 40 55% 0,00 - - 0 6,53 8,00 -1,48 40
Comercios 5% 12
Ocio / entretenimiento 3% 15
Oferta de trenes 28% 3
Organización / funcionalidad 9% 11
Ubicación de la estación 14% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 58
SÍNTESIS TOTAL - León AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLeón
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,51 7,72 -0,21 80 7,45 7,67 -0,22 40 7,73 7,90 -0,17 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95% 95% 95%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 3% 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 3% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 50 Sobre 99 estaciones 38 Sobre 68 estaciones 30 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 5 Sobre 17 estaciones 5 Sobre 14 estaciones 1 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 23% 6 4 7,54 6,87 0,68 78 24% 7,37 6,76 0,61 38 7,73 7,36 0,37 40
Accesos a pie 8,12 7,07 1,05 35 15% 8,33 6,81 1,52 12 7,74 7,83 -0,09 23
Acceso en coche 6,40 6,20 0,20 22 44% 6,36 6,22 0,14 14 6,63 6,12 0,50 8
Parking 4,55 7,61 -3,06 5 - 2,00 8,00 -6,00 1 6,75 5,00 1,75 4
Acceso en transporte público 7,78 7,01 0,77 21 14% 7,58 7,00 0,58 12 8,67 7,46 1,21 9
Acceso en tren 8,10 7,60 0,50 11 13% 8,00 8,00 0,00 6 8,60 7,00 1,60 5
Acceso en Bus 7,56 6,28 1,28 6 - 7,33 6,00 1,33 3 8,33 7,50 0,83 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,26 7,74 -0,48 4 - 7,00 7,67 -0,67 3 10,00 8,00 2,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 20% 7 12 5,89 7,02 -1,13 6 - 4,00 6,89 -2,89 1 7,20 9,00 -1,80 5
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 28% 3 5 7,52 7,86 -0,34 221 31% 7,51 7,73 -0,22 115 7,61 8,24 -0,62 106
Información Previa 6,74 7,59 -0,85 47 35% 6,77 7,46 -0,69 26 7,05 7,92 -0,87 21
Información Internet 6,88 7,37 -0,49 44 35% 6,77 7,26 -0,49 26 7,44 7,77 -0,33 18
Información telefónica 4,67 8,70 -4,03 3 - 0,00 8,80 -8,80 0 4,67 8,50 -3,83 3
Información en la estación 7,73 7,99 -0,26 174 20% 7,73 7,86 -0,13 89 7,75 8,38 -0,63 85
Información personalizada 8,06 9,00 -0,94 14 19% 8,00 9,00 -1,00 9 8,40 9,00 -0,60 5
Sistemas información vestíbulo 7,72 8,00 -0,28 80 12% 7,73 7,87 -0,14 40 7,70 8,50 -0,80 40
Electrónica / dinámica 7,27 7,55 -0,28 79 7,15 7,31 -0,16 39 7,65 8,38 -0,73 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,12 7,64 -0,52 76 7,00 7,56 -0,56 38 7,55 7,93 -0,38 38
Megafónica 7,19 7,76 -0,57 75 7,11 7,68 -0,57 37 7,47 8,09 -0,62 38
Señalización 7,71 8,19 -0,48 80 7,70 8,13 -0,43 40 7,73 8,40 -0,67 40
Sistemas información andén 7,69 7,87 -0,18 80 17% 7,68 7,79 -0,11 40 7,73 8,16 -0,43 40
Electrónica / dinámica 7,01 7,74 -0,73 79 6,82 7,69 -0,87 39 7,63 7,88 -0,25 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,50 7,32 0,18 78 7,42 7,24 0,18 38 7,78 7,59 0,19 40
Megafónica 7,15 7,69 -0,54 75 7,14 7,63 -0,49 37 7,18 7,94 -0,76 38
Señalización 7,27 7,88 -0,61 80 7,23 7,79 -0,56 40 7,43 8,16 -0,73 40
VENTA DE BILLETES 24% 5 3 7,77 8,35 -0,58 71 17% 7,89 8,37 -0,48 37 7,68 8,32 -0,65 34
Venta en Taquilla 7,75 8,32 -0,57 37 17% 7,55 8,26 -0,71 11 8,04 8,48 -0,44 26
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,10 - - 15 22% 7,50 - - 10 5,80 - - 5
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 10,00 -10,00 0 - 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,00 8,50 -0,50 2 - 8,00 - - 2 0,00 8,50 -8,50 0
Compra de billetes a través de Internet 8,38 8,33 0,05 17 2% 8,43 8,43 0,00 14 7,67 7,40 0,27 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,50 10,00 -1,50 2 8,50 10,00 -1,50 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 6,82 8,76 -1,93 20 31% 7,58 9,00 -1,42 12 5,38 8,50 -3,13 8
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 17% 9 1 8,21 8,53 -0,32 80 6% 8,28 8,49 -0,21 40 8,00 8,70 -0,70 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 57% 1 8 7,24 7,94 -0,70 285 55% 7,19 7,94 -0,75 141 7,41 7,97 -0,56 144
Mobiliario 6,42 7,47 -1,05 80 44% 6,30 7,51 -1,21 40 6,83 7,30 -0,47 40
Mantenimiento y confort 7,40 7,89 -0,49 79 21% 7,40 7,87 -0,47 40 7,41 7,98 -0,57 39
Funcionamiento instalaciones 7,81 8,67 -0,86 78 10% 7,79 8,60 -0,81 38 7,88 8,93 -1,05 40
Carros portaequipajes 7,00 - - 1 - 0,00 - - 0 7,00 - - 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,45 7,48 -0,03 47 29% 7,39 7,50 -0,11 23 7,63 7,41 0,22 24
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 4 2 8,10 8,25 -0,15 80 6% 8,18 8,24 -0,06 40 7,85 8,25 -0,40 40
RESTAURACIÓN 38% 2 9 7,08 7,31 -0,23 52 36% 7,11 7,29 -0,18 27 6,96 7,35 -0,39 25
Máquinas Vending 8,16 7,42 0,74 4 - 8,50 7,33 1,17 2 7,00 7,62 -0,62 2
Bar / Cafetería 6,99 7,28 -0,29 48 35% 7,00 7,28 -0,28 25 6,96 7,27 -0,31 23
Restaurante 0,00 7,33 -7,33 0 - 0,00 7,33 -7,33 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 15 7 7,24 7,61 -0,37 74 24% 7,22 7,56 -0,34 36 7,32 7,80 -0,48 38
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 19% 8 11 6,79 6,82 -0,03 79 41% 6,74 7,02 -0,28 39 6,93 6,10 0,83 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,34 7,68 -0,34 29 28% 7,34 7,68 -0,34 29 0,00 - - 0
Comercios 12% 10
Ocio / entretenimiento 3% 14
Oferta de trenes 7% 11
Organización / funcionalidad 6% 12
Ubicación de la estación 6% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 59
SÍNTESIS TOTAL - La Coruña AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLa Coruña
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,36 7,59 -0,23 82 7,48 7,46 0,02 42 7,32 7,63 -0,31 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 93% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 7% 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 61 Sobre 99 estaciones 36 Sobre 68 estaciones 62 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 7 Sobre 17 estaciones 3 Sobre 14 estaciones 11 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 12% 9 1 7,86 7,59 0,27 82 4% 7,76 7,90 -0,14 42 7,90 7,57 0,33 40
Accesos a pie 8,00 7,69 0,31 24 5% 8,00 8,00 0,00 5 8,00 7,62 0,38 19
Acceso en coche 7,55 6,92 0,63 13 14% 7,88 7,69 0,19 8 7,40 6,00 1,40 5
Parking 7,45 5,23 2,22 3 - 6,50 6,00 0,50 2 8,00 5,00 3,00 1
Acceso en transporte público 7,87 7,85 0,02 45 0% 7,69 8,06 -0,37 29 7,94 7,78 0,15 16
Acceso en tren 7,00 8,33 -1,33 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 7,00 9,00 -2,00 1
Acceso en Bus 7,87 7,69 0,18 23 0% 7,54 7,83 -0,29 13 8,00 7,68 0,32 10
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,91 8,08 -0,17 21 0% 7,81 8,22 -0,41 16 8,00 8,00 0,00 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 8 11 5,80 6,02 -0,22 5 - 6,50 8,33 -1,83 2 5,67 5,60 0,07 3
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 21% 3 2 7,70 7,93 -0,23 229 14% 7,33 7,93 -0,60 119 7,83 7,95 -0,13 110
Información Previa 7,75 7,89 -0,14 62 14% 6,94 7,94 -1,00 32 8,03 7,87 0,17 30
Información Internet 7,87 7,91 -0,04 55 11% 6,74 7,90 -1,16 27 8,18 7,91 0,27 28
Información telefónica 6,84 7,63 -0,79 7 - 8,00 8,50 -0,50 5 6,00 7,50 -1,50 2
Información en la estación 7,68 7,95 -0,27 167 4% 7,47 7,92 -0,45 87 7,75 7,99 -0,24 80
Información personalizada 7,33 5,06 2,27 3 - 7,33 7,33 0,00 3 0,00 3,00 -3,00 0
Sistemas información vestíbulo 7,69 8,01 -0,32 82 4% 7,48 7,97 -0,49 42 7,75 8,03 -0,28 40
Electrónica / dinámica 7,72 7,98 -0,26 82 7,48 7,84 -0,36 42 7,80 8,03 -0,23 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,62 7,78 -0,16 82 7,36 7,55 -0,19 42 7,70 7,85 -0,15 40
Megafónica 7,70 7,89 -0,19 82 7,38 7,84 -0,46 42 7,80 7,90 -0,10 40
Señalización 7,68 7,98 -0,30 82 7,45 7,92 -0,47 42 7,75 8,00 -0,25 40
Sistemas información andén 7,69 8,04 -0,35 82 4% 7,48 7,92 -0,44 42 7,75 8,08 -0,33 40
Electrónica / dinámica 7,72 7,98 -0,26 82 7,48 8,00 -0,52 42 7,80 7,98 -0,18 40
Impresa (Carteles / avisos) 7,62 7,94 -0,32 82 7,36 7,66 -0,30 42 7,70 8,03 -0,33 40
Megafónica 7,71 7,93 -0,22 82 7,40 7,87 -0,47 42 7,80 7,95 -0,15 40
Señalización 7,71 8,01 -0,30 82 7,48 7,97 -0,49 42 7,77 8,03 -0,26 40
VENTA DE BILLETES 15% 6 4 7,42 7,98 -0,57 62 20% 7,03 8,17 -1,14 34 7,64 7,98 -0,33 28
Venta en Taquilla 7,58 8,17 -0,59 47 20% 7,32 8,28 -0,96 22 7,64 8,15 -0,51 25
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 6,50 7,33 -0,83 2 - 6,50 8,09 -1,59 2 0,00 6,50 -6,50 0
Compra en máquinas autoventa 7,50 - - 2 - 0,00 - - 0 7,50 - - 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 6,89 8,00 -1,11 11 37% 6,50 8,00 -1,50 10 8,00 - - 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,75 9,00 -1,25 4 7,75 9,00 -1,25 4 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 6,76 7,41 -0,65 9 - 7,57 8,15 -0,58 7 6,00 7,00 -1,00 2
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 10 3 7,57 7,90 -0,33 82 7% 7,55 8,00 -0,45 42 7,57 7,88 -0,31 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 66% 1 5 7,16 7,70 -0,54 271 35% 7,48 7,52 -0,04 139 7,06 7,76 -0,70 132
Mobiliario 7,10 7,89 -0,79 82 27% 7,43 7,76 -0,33 42 7,00 7,93 -0,93 40
Mantenimiento y confort 7,07 7,60 -0,53 82 27% 7,45 7,18 0,27 42 6,95 7,73 -0,78 40
Funcionamiento instalaciones 7,45 7,97 -0,52 82 12% 7,55 8,13 -0,58 42 7,42 7,93 -0,51 40
Carros portaequipajes 0,00 6,00 -6,00 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,10 -8,10 0 - 0,00 8,33 -8,33 0 0,00 8,00 -8,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,68 7,09 -0,41 25 27% 7,54 6,60 0,94 13 6,42 7,21 -0,79 12
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 21% 4 6 7,14 7,85 -0,71 82 19% 7,50 8,03 -0,53 42 7,03 7,80 -0,78 40
RESTAURACIÓN 13% 7 9 6,84 6,90 -0,05 46 35% 7,32 7,24 0,08 25 6,67 6,85 -0,19 21
Máquinas Vending 7,45 7,47 -0,02 10 - 7,33 7,91 -0,58 6 7,50 7,40 0,10 4
Bar / Cafetería 6,68 6,57 0,11 36 37% 7,32 6,96 0,36 19 6,47 6,46 0,01 17
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 12 7 7,00 7,27 -0,27 82 24% 7,48 8,05 -0,57 42 6,85 7,03 -0,18 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 26% 2 8 6,98 6,71 0,27 82 24% 7,48 7,45 0,03 42 6,82 6,47 0,35 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 7,72 -7,72 0 - 0,00 7,72 -7,72 0 0,00 - - 0
Comercios 4% 14
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 19% 5
Organización / funcionalidad 5% 13
Ubicación de la estación 7% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 60
SÍNTESIS TOTAL - Santiago de Compostela AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTSantiago de Compostela
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,19 7,56 -0,37 81 7,46 7,08 0,38 13 7,12 7,69 -0,57 68
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 77% 77% 76%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 19% 23% 18%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 5% 0% 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 73 Sobre 99 estaciones 37 Sobre 68 estaciones 70 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 9 Sobre 17 estaciones 4 Sobre 14 estaciones 12 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 39% 2 9 6,94 7,17 -0,23 80 32% 7,00 7,23 -0,23 13 6,93 7,17 -0,24 67
Accesos a pie 6,13 7,12 -0,99 41 44% 5,57 7,14 -1,57 7 6,29 7,12 -0,83 34
Acceso en coche 7,50 7,89 -0,39 4 - 0,00 8,00 -8,00 0 7,50 7,75 -0,25 4
Parking 0,00 7,48 -7,48 0 - 0,00 6,50 -6,50 0 0,00 10,00 -10,00 0
Acceso en transporte público 7,81 6,95 0,87 35 19% 8,67 6,00 2,67 6 7,59 7,18 0,41 29
Acceso en tren 8,19 9,25 -1,06 13 7% 10,00 - - 1 8,00 9,25 -1,25 12
Acceso en Bus 7,19 5,33 1,86 14 41% 8,00 - - 2 7,00 5,33 1,67 12
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,30 7,12 1,18 8 - 8,67 6,00 2,67 3 8,00 10,00 -2,00 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 10 6 7,76 8,64 -0,88 9 - 10,00 9,00 1,00 1 7,38 8,59 -1,22 8
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,25 - - 4 0,00 - - 0 8,25 - - 4
INFORMACIÓN 21% 4 7 7,73 8,05 -0,32 230 35% 7,54 8,11 -0,57 41 7,79 8,04 -0,25 189
Información Previa 7,80 8,36 -0,56 67 12% 7,38 8,33 -0,95 13 7,94 8,37 -0,43 54
Información Internet 7,74 8,36 -0,62 57 12% 6,89 8,33 -1,44 9 7,96 8,37 -0,41 48
Información telefónica 8,15 8,40 -0,25 10 - 8,50 - - 4 7,83 8,40 -0,57 6
Información en la estación 7,70 7,93 -0,23 163 27% 7,61 8,04 -0,43 28 7,73 7,91 -0,18 135
Información personalizada 7,86 8,55 -0,69 9 - 7,50 8,50 -1,00 2 8,00 8,56 -0,56 7
Sistemas información vestíbulo 7,88 7,96 -0,08 79 12% 7,85 8,23 -0,38 13 7,89 7,90 -0,01 66
Electrónica / dinámica 8,23 8,21 0,02 79 8,46 8,77 -0,31 13 8,17 8,06 0,11 66
Impresa (Carteles / avisos) 7,23 7,40 -0,17 53 6,82 8,50 -1,68 11 7,38 7,25 0,13 42
Megafónica 7,90 7,87 0,03 73 7,83 8,09 -0,26 12 7,92 7,82 0,10 61
Señalización 7,71 7,93 -0,22 79 7,77 8,15 -0,38 13 7,70 7,88 -0,18 66
Sistemas información andén 7,49 7,76 -0,27 75 23% 7,38 7,75 -0,37 13 7,52 7,76 -0,24 62
Electrónica / dinámica 7,23 7,65 -0,42 76 6,92 8,17 -1,25 13 7,32 7,53 -0,21 63
Impresa (Carteles / avisos) 6,66 7,47 -0,81 55 6,73 7,89 -1,16 11 6,64 7,40 -0,76 44
Megafónica 7,38 7,62 -0,24 74 7,46 8,00 -0,54 13 7,36 7,56 -0,20 61
Señalización 7,30 7,78 -0,48 75 6,75 7,73 -0,98 12 7,44 7,79 -0,35 63
VENTA DE BILLETES 14% 9 3 8,24 7,77 0,47 66 15% 8,56 8,50 0,05 9 8,18 7,67 0,51 57
Venta en Taquilla 8,18 7,68 0,50 61 16% 8,57 8,67 -0,10 7 8,11 7,61 0,50 54
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 - - 1 - 0,00 - - 0 10,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 9,16 7,75 1,41 2 - 10,00 - - 1 8,00 7,75 0,25 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,26 8,61 -0,35 2 - 7,00 8,40 -1,40 1 10,00 10,00 0,00 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,00 9,00 0,00 1 9,00 - - 1 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,32 8,40 -0,08 11 8% 8,50 - - 4 8,14 8,40 -0,26 7
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 42% 1 1 8,51 7,58 0,93 81 16% 9,54 7,62 1,92 13 8,24 7,57 0,67 68
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 16% 8 11 6,63 7,44 -0,80 284 71% 6,89 7,55 -0,65 46 6,57 7,41 -0,84 238
Mobiliario 6,21 7,27 -1,06 81 53% 6,62 7,46 -0,84 13 6,10 7,22 -1,12 68
Mantenimiento y confort 6,86 7,58 -0,72 81 33% 7,00 7,83 -0,83 13 6,82 7,52 -0,70 68
Funcionamiento instalaciones 6,16 7,51 -1,35 74 54% 6,42 7,50 -1,08 12 6,10 7,52 -1,42 62
Carros portaequipajes 5,00 - - 2 - 0,00 - - 0 5,00 - - 2
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 8,00 7,67 0,33 1 - 0,00 - - 0 8,00 7,67 0,33 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,80 7,34 0,46 45 15% 7,88 7,20 0,67 8 7,78 7,36 0,42 37
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 9% 11 5 7,89 8,07 -0,18 80 5% 7,77 8,31 -0,54 13 7,93 8,01 -0,08 67
RESTAURACIÓN 3% 12 10 6,88 7,16 -0,28 74 38% 7,40 7,38 0,02 10 6,77 7,13 -0,36 64
Máquinas Vending 7,41 7,03 0,38 25 23% 7,50 - - 4 7,38 7,03 0,35 21
Bar / Cafetería 6,61 7,24 -0,63 49 36% 7,33 7,38 -0,05 6 6,47 7,20 -0,73 43
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 21% 5 12 6,62 7,30 -0,68 70 44% 7,69 7,25 0,44 13 6,28 7,31 -1,03 57
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 16% 7 8 7,38 7,84 -0,46 78 33% 8,15 7,55 0,60 13 7,17 7,91 -0,74 65
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 4 8,20 8,12 0,08 10 - 8,20 8,12 0,08 10 0,00 - - 0
Comercios 0% 13
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 29% 3
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 19% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 61
SÍNTESIS TOTAL - Orense AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTOrense
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,63 8,09 -0,46 84 7,59 8,09 -0,50 41 7,67 8,10 -0,43 43
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 87% 80% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 12% 20% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 37 Sobre 99 estaciones 27 Sobre 68 estaciones 34 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 3 Sobre 17 estaciones 1 Sobre 14 estaciones 4 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 7 12 7,13 7,77 -0,64 83 24% 6,75 7,93 -1,18 40 7,44 7,53 -0,08 43
Accesos a pie 7,47 8,13 -0,66 25 15% 6,60 9,09 -2,49 10 8,00 6,94 1,06 15
Acceso en coche 6,56 7,11 -0,55 24 33% 6,31 7,00 -0,69 16 7,00 8,00 -1,00 8
Parking 8,00 7,00 1,00 1 - 8,00 7,00 1,00 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,28 7,79 -0,51 34 23% 7,36 7,90 -0,54 14 7,20 7,87 -0,67 20
Acceso en tren 8,38 7,16 1,22 8 - 9,00 8,50 0,50 4 7,75 6,56 1,19 4
Acceso en Bus 6,76 8,07 -1,31 22 31% 5,71 7,57 -1,86 7 7,20 8,64 -1,44 15
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,93 8,07 -0,14 4 - 9,00 7,88 1,12 3 5,00 9,00 -4,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 18% 6 1 9,50 10,00 -0,50 4 - 9,50 - - 4 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 41% 3 10 7,57 8,16 -0,59 239 25% 7,59 8,28 -0,68 115 7,55 7,96 -0,41 124
Información Previa 7,20 8,53 -1,33 62 19% 7,74 8,54 -0,80 31 6,71 8,50 -1,79 31
Información Internet 7,19 8,60 -1,41 53 19% 7,62 8,69 -1,07 26 6,81 8,42 -1,61 27
Información telefónica 7,28 8,25 -0,97 9 - 8,40 8,00 0,40 5 6,00 8,83 -2,83 4
Información en la estación 7,70 8,03 -0,33 177 16% 7,54 8,18 -0,64 84 7,83 7,77 0,05 93
Información personalizada 8,48 9,23 -0,75 11 9% 7,75 9,27 -1,52 4 8,86 9,00 -0,14 7
Sistemas información vestíbulo 7,65 7,95 -0,30 84 12% 7,59 8,05 -0,46 41 7,70 7,79 -0,09 43
Electrónica / dinámica 7,28 8,01 -0,73 84 7,22 8,14 -0,92 41 7,33 7,76 -0,43 43
Impresa (Carteles / avisos) 7,42 7,91 -0,49 84 7,54 7,98 -0,44 41 7,33 7,79 -0,46 43
Megafónica 7,65 7,84 -0,19 83 7,63 7,95 -0,32 41 7,67 7,62 0,05 42
Señalización 7,63 8,05 -0,42 84 7,39 8,12 -0,73 41 7,84 7,93 -0,09 43
Sistemas información andén 7,64 7,89 -0,25 82 13% 7,46 8,02 -0,56 39 7,79 7,64 0,15 43
Electrónica / dinámica 7,50 7,95 -0,45 82 7,46 8,12 -0,66 39 7,53 7,64 -0,11 43
Impresa (Carteles / avisos) 7,60 7,78 -0,18 82 7,54 7,84 -0,30 39 7,65 7,67 -0,02 43
Megafónica 7,12 7,74 -0,62 80 6,74 7,84 -1,10 38 7,43 7,55 -0,12 42
Señalización 7,40 7,83 -0,43 82 7,15 7,95 -0,80 39 7,60 7,60 0,00 43
VENTA DE BILLETES 2% 10 2 8,48 8,81 -0,34 74 9% 8,64 8,81 -0,17 33 8,37 8,77 -0,40 41
Venta en Taquilla 8,57 8,91 -0,34 57 7% 8,75 9,00 -0,25 20 8,49 8,76 -0,27 37
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,73 - - 4 - 9,00 - - 3 8,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 6,00 -6,00 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,98 8,70 -0,72 13 16% 8,30 8,67 -0,37 10 7,00 9,00 -2,00 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,67 10,00 -1,33 3 8,67 10,00 -1,33 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 7,72 7,97 -0,24 13 8% 8,63 7,60 1,03 8 6,40 8,83 -2,43 5
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 7 3 8,26 8,63 -0,37 84 5% 8,39 8,63 -0,24 41 8,14 8,64 -0,50 43
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 62% 1 7 7,92 8,27 -0,34 305 24% 7,96 8,23 -0,27 152 7,89 8,35 -0,46 153
Mobiliario 7,59 8,24 -0,65 84 13% 7,63 8,21 -0,58 41 7,56 8,31 -0,75 43
Mantenimiento y confort 8,05 8,11 -0,06 84 11% 8,10 8,07 0,03 41 8,00 8,19 -0,19 43
Funcionamiento instalaciones 8,16 8,50 -0,34 78 8% 8,13 8,47 -0,34 39 8,18 8,57 -0,39 39
Carros portaequipajes 7,50 7,00 0,50 2 - 7,50 7,00 0,50 2 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 9,27 -9,27 0 - 0,00 9,50 -9,50 0 0,00 9,00 -9,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,92 8,11 -0,19 57 12% 8,03 8,04 -0,01 29 7,82 8,22 -0,40 28
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 46% 2 5 8,19 8,61 -0,42 84 8% 8,27 8,65 -0,38 41 8,12 8,52 -0,40 43
RESTAURACIÓN 26% 5 11 7,46 7,78 -0,32 84 20% 7,28 7,87 -0,59 40 7,61 7,65 -0,04 44
Máquinas Vending 7,40 7,66 -0,26 24 21% 6,82 7,55 -0,73 11 7,85 7,78 0,07 13
Bar / Cafetería 7,48 7,83 -0,35 60 15% 7,45 7,97 -0,52 29 7,52 7,57 -0,05 31
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 4 8,20 8,30 -0,10 84 6% 8,24 8,28 -0,04 41 8,16 8,33 -0,17 43
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 38% 4 8 7,80 8,25 -0,45 83 12% 7,78 8,23 -0,46 40 7,81 8,29 -0,48 43
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 8,07 6,33 1,74 30 10% 8,07 6,33 1,74 30 0,00 - - 0
Comercios 3% 9
Ocio / entretenimiento 2% 12
Oferta de trenes 2% 10
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 0% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 62
SÍNTESIS TOTAL - Ferrol AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTFerrol
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,37 6,40 0,97 50 7,35 6,33 1,02 20 7,43 6,61 0,82 30
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 78% 75% 87%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 13% 15% 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 9% 10% 7%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 59 Sobre 99 estaciones 43 Sobre 68 estaciones 54 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 6 Sobre 17 estaciones 7 Sobre 14 estaciones 9 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 19% 4 11 5,81 5,78 0,03 49 62% 5,58 6,05 -0,47 19 5,93 5,19 0,74 30
Accesos a pie 5,37 5,33 0,04 28 67% 5,38 5,80 -0,43 8 5,35 4,50 0,85 20
Acceso en coche 5,68 6,01 -0,33 14 59% 5,70 6,08 -0,38 10 5,50 5,56 -0,06 4
Parking 3,67 6,47 -2,80 6 - 3,67 6,38 -2,71 6 0,00 7,20 -7,20 0
Acceso en transporte público 7,86 6,08 1,77 7 - 6,00 6,25 -0,25 1 8,17 6,00 2,17 6
Acceso en tren 7,86 6,09 1,77 7 - 6,00 6,33 -0,33 1 8,17 6,00 2,17 6
Acceso en Bus 0,00 6,00 -6,00 0 - 0,00 6,00 -6,00 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 34% 3 3 8,33 7,89 0,44 3 - 8,50 9,00 -0,50 2 7,00 4,60 2,40 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 16% 5 6 7,66 7,60 0,07 142 52% 7,81 7,68 0,13 58 7,37 7,35 0,02 84
Información Previa 7,22 7,71 -0,50 35 27% 7,36 7,80 -0,44 14 7,10 7,56 -0,47 21
Información Internet 7,03 7,75 -0,72 32 27% 7,00 7,80 -0,80 12 7,10 7,61 -0,51 20
Información telefónica 9,21 7,00 2,21 3 - 9,50 - - 2 7,00 7,00 0,00 1
Información en la estación 7,81 7,56 0,25 107 40% 7,95 7,64 0,32 44 7,46 7,28 0,18 63
Información personalizada 8,11 8,18 -0,07 12 25% 8,25 8,40 -0,15 8 7,00 7,79 -0,79 4
Sistemas información vestíbulo 7,69 7,44 0,25 49 27% 7,75 7,53 0,22 20 7,52 7,19 0,33 29
Electrónica / dinámica 7,84 7,83 0,01 45 7,83 7,94 -0,11 18 7,85 7,53 0,32 27
Impresa (Carteles / avisos) 6,95 7,08 -0,13 43 7,06 7,40 -0,34 18 6,64 6,25 0,39 25
Megafónica 7,52 6,39 1,13 35 7,77 7,00 0,77 13 6,95 5,72 1,23 22
Señalización 7,62 8,10 -0,48 49 7,60 8,32 -0,72 20 7,66 7,43 0,23 29
Sistemas información andén 7,87 7,45 0,42 46 24% 8,06 7,55 0,51 16 7,47 7,13 0,34 30
Electrónica / dinámica 7,53 7,21 0,32 43 7,62 7,17 0,45 13 7,40 7,32 0,08 30
Impresa (Carteles / avisos) 7,67 6,53 1,14 40 7,83 6,53 1,30 12 7,39 6,52 0,87 28
Megafónica 7,43 6,50 0,93 38 7,80 7,50 0,30 10 6,93 5,47 1,46 28
Señalización 8,10 7,62 0,48 46 8,19 7,84 0,35 16 7,93 6,97 0,96 30
VENTA DE BILLETES 16% 6 2 8,67 8,74 -0,07 44 14% 8,82 8,88 -0,06 22 8,14 8,14 0,00 22
Venta en Taquilla 8,64 8,75 -0,11 37 15% 8,75 8,93 -0,18 16 8,33 8,14 0,19 21
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 - - 2 - 9,00 - - 2 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,70 8,50 0,20 5 - 9,00 8,50 0,50 4 4,00 - - 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,13 7,00 2,13 5 - 9,25 - - 4 7,00 7,00 0,00 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 9 4 8,28 8,18 0,10 50 17% 8,30 8,29 0,01 20 8,23 7,84 0,39 30
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 93% 1 8 7,02 7,19 -0,18 163 61% 6,93 7,18 -0,24 59 7,21 7,30 -0,08 104
Mobiliario 6,60 6,61 -0,01 48 36% 6,53 6,62 -0,09 19 6,79 6,58 0,21 29
Mantenimiento y confort 6,55 6,99 -0,44 49 50% 6,37 7,00 -0,63 19 7,00 6,97 0,03 30
Funcionamiento instalaciones 7,87 8,04 -0,17 50 29% 7,80 7,90 -0,10 20 8,07 8,48 -0,41 30
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,99 6,75 0,24 16 32% 8,00 - - 1 6,73 6,75 -0,02 15
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 13% 7 5 7,72 7,59 0,13 49 25% 7,68 7,67 0,01 19 7,80 7,35 0,45 30
RESTAURACIÓN 35% 2 9 6,96 7,33 -0,37 35 38% 7,07 7,44 -0,37 14 6,76 7,00 -0,24 21
Máquinas Vending 6,70 - - 7 - 7,00 - - 1 6,50 - - 6
Bar / Cafetería 7,03 7,33 -0,30 28 38% 7,08 7,44 -0,36 13 6,87 7,00 -0,13 15
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 12 7 7,40 6,66 0,74 45 33% 7,41 6,47 0,94 17 7,36 7,19 0,17 28
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 5% 11 10 5,90 5,61 0,29 49 60% 5,63 5,47 0,16 19 6,57 6,07 0,50 30
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 1% 13
Ocio / entretenimiento 1% 13
Oferta de trenes 11% 8
Organización / funcionalidad 0% 15
Ubicación de la estación 5% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 63
SÍNTESIS TOTAL - Lugo AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLugo
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,35 6,99 0,36 52 7,38 7,00 0,38 34 6,94 6,95 -0,01 18
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 82% 83%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 12% 11%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 63 Sobre 99 estaciones 41 Sobre 68 estaciones 76 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 8 Sobre 17 estaciones 6 Sobre 14 estaciones 13 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 20% 5 10 6,09 6,84 -0,75 53 41% 6,03 6,83 -0,80 35 5,94 6,78 -0,83 18
Accesos a pie 5,59 6,99 -1,40 19 61% 5,54 7,33 -1,79 13 6,33 6,50 -0,17 6
Acceso en coche 5,13 6,11 -0,98 17 39% 5,18 6,07 -0,89 11 4,50 6,75 -2,25 6
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,62 7,85 -0,23 17 21% 7,45 8,14 -0,69 11 7,00 7,50 -0,50 6
Acceso en tren 8,25 8,25 0,00 8 - 8,00 8,80 -0,80 4 8,50 7,33 1,17 4
Acceso en Bus 5,37 6,00 -0,63 5 - 5,50 6,00 -0,50 4 2,00 - - 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 9,17 7,18 1,99 4 - 9,33 7,00 2,33 3 6,00 8,00 -2,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 36% 2 1 9,93 5,00 4,93 3 - 10,00 5,00 5,00 2 9,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 23% 4 6 7,76 7,08 0,68 153 43% 7,79 6,95 0,84 95 7,95 7,59 0,36 58
Información Previa 6,90 6,06 0,84 43 23% 6,79 4,50 2,29 24 7,89 7,91 -0,01 19
Información Internet 6,99 6,75 0,24 32 26% 6,89 6,00 0,89 19 7,85 7,80 0,05 13
Información telefónica 6,66 1,58 5,08 11 19% 6,40 - - 5 8,00 9,00 -1,00 6
Información en la estación 8,10 7,23 0,86 110 32% 8,13 7,12 1,00 71 7,97 7,51 0,46 39
Información personalizada 8,85 9,40 -0,55 13 10% 8,80 9,50 -0,70 10 10,00 9,20 0,80 3
Sistemas información vestíbulo 8,01 7,11 0,90 50 22% 8,03 7,07 0,96 32 7,78 7,32 0,46 18
Electrónica / dinámica 7,77 7,29 0,48 48 7,84 7,33 0,51 31 7,00 7,00 0,00 17
Impresa (Carteles / avisos) 7,52 7,03 0,49 41 7,52 7,04 0,48 27 7,57 6,95 0,62 14
Megafónica 7,12 7,15 -0,03 29 7,05 7,23 -0,18 20 8,11 6,72 1,39 9
Señalización 8,12 6,97 1,15 51 8,15 6,89 1,26 33 7,78 7,47 0,31 18
Sistemas información andén 7,99 7,03 0,96 47 27% 8,00 7,00 1,00 29 7,83 7,26 0,57 18
Electrónica / dinámica 8,01 6,85 1,16 39 8,09 6,81 1,28 22 7,35 7,05 0,30 17
Impresa (Carteles / avisos) 8,00 6,85 1,15 35 8,05 6,81 1,24 22 7,46 7,05 0,41 13
Megafónica 7,82 7,32 0,50 33 7,77 7,36 0,41 22 8,45 7,05 1,40 11
Señalización 8,37 7,11 1,26 44 8,41 7,07 1,34 27 8,00 7,32 0,68 17
VENTA DE BILLETES 7% 10 2 9,06 8,27 0,78 50 3% 9,16 8,35 0,81 32 8,33 8,40 -0,07 18
Venta en Taquilla 9,25 8,10 1,15 37 0% 9,28 8,00 1,28 25 8,92 8,40 0,52 12
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,00 8,00 0,00 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 8,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,75 -8,75 0 - 0,00 8,75 -8,75 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,54 9,25 -0,71 12 15% 8,71 9,25 -0,54 7 7,00 - - 5
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,00 2,00 2 10,00 8,00 2,00 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 6,77 7,18 -0,41 12 19% 6,40 7,55 -1,15 5 8,00 9,00 -1,00 7
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 7 3 8,21 7,36 0,85 53 16% 8,29 7,37 0,92 35 7,22 7,32 -0,10 18
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 88% 1 8 7,43 6,77 0,66 121 46% 7,49 6,71 0,78 83 7,00 7,00 0,00 38
Mobiliario 7,27 6,43 0,84 52 34% 7,29 6,37 0,92 35 7,12 6,79 0,33 17
Mantenimiento y confort 7,17 6,78 0,39 53 37% 7,20 6,78 0,42 35 6,83 6,79 0,04 18
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 10,00 7,00 3,00 1 - 10,00 7,00 3,00 1 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,70 7,43 1,27 15 9% 8,75 7,36 1,39 12 7,33 7,73 -0,40 3
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 11% 7 5 7,84 7,18 0,66 53 13% 7,89 7,19 0,70 35 7,22 7,16 0,06 18
RESTAURACIÓN 34% 3 4 7,88 7,29 0,59 32 23% 7,88 7,30 0,58 26 7,67 7,17 0,50 6
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,88 7,29 0,59 32 23% 7,88 7,30 0,58 26 7,67 7,17 0,50 6
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 12 7 7,58 6,89 0,69 40 25% 7,60 6,88 0,72 25 7,33 6,95 0,38 15
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 9% 9 11 5,22 5,28 -0,06 39 60% 5,18 5,23 -0,05 22 5,53 5,63 -0,10 17
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 3% 12
Ocio / entretenimiento 3% 12
Oferta de trenes 16% 6
Organización / funcionalidad 0% 15
Ubicación de la estación 5% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 64
SÍNTESIS TOTAL - Monforte AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMonforte
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,09 7,29 -0,20 51 6,93 7,25 -0,32 27 7,46 7,41 0,05 24
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86% 85% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 12% 11% 13%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 4% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 77 Sobre 99 estaciones 54 Sobre 68 estaciones 51 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 12 Sobre 17 estaciones 9 Sobre 14 estaciones 8 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 12 5 7,56 7,10 0,46 51 15% 7,48 7,50 -0,02 27 7,67 6,50 1,17 24
Accesos a pie 7,32 6,60 0,72 7 - 8,00 7,00 1,00 2 6,80 6,50 0,30 5
Acceso en coche 7,48 7,69 -0,21 32 15% 7,36 7,73 -0,37 22 8,00 7,33 0,67 10
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,91 6,76 1,15 12 13% 8,00 7,13 0,88 3 7,78 5,67 2,11 9
Acceso en tren 7,85 7,13 0,73 7 - 8,00 7,20 0,80 1 7,67 7,00 0,67 6
Acceso en Bus 8,00 5,00 3,00 2 - 8,00 - - 1 8,00 5,00 3,00 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,00 6,54 1,46 3 - 8,00 7,00 1,00 1 8,00 4,00 4,00 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 15% 7 3 8,00 9,00 -1,00 3 - 8,00 - - 2 8,00 9,00 -1,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 10% 11 6 7,46 7,88 -0,42 135 41% 7,39 7,79 -0,39 71 7,64 8,19 -0,55 64
Información Previa 8,00 7,95 0,04 28 7% 8,00 7,87 0,13 13 8,07 8,25 -0,18 15
Información Internet 7,92 7,97 -0,05 27 8% 7,83 7,92 -0,09 12 8,07 8,14 -0,07 15
Información telefónica 10,00 7,87 2,13 1 - 10,00 7,67 2,33 1 0,00 9,00 -9,00 0
Información en la estación 7,32 7,86 -0,54 107 41% 7,26 7,76 -0,51 58 7,51 8,17 -0,66 49
Información personalizada 9,33 8,90 0,43 5 - 9,50 9,00 0,50 4 8,00 8,56 -0,56 1
Sistemas información vestíbulo 7,35 7,93 -0,58 51 27% 7,26 7,75 -0,49 27 7,54 8,52 -0,98 24
Electrónica / dinámica 7,06 6,87 0,19 51 6,85 6,61 0,24 27 7,50 7,73 -0,23 24
Impresa (Carteles / avisos) 6,77 7,78 -1,01 51 6,70 7,65 -0,95 27 6,92 8,19 -1,27 24
Megafónica 6,68 5,67 1,01 47 6,77 5,14 1,63 26 6,48 6,95 -0,47 21
Señalización 6,97 8,54 -1,57 51 6,96 8,38 -1,42 27 7,00 9,07 -2,07 24
Sistemas información andén 7,09 7,43 -0,34 51 38% 6,93 7,35 -0,42 27 7,46 7,70 -0,24 24
Electrónica / dinámica 6,50 6,55 -0,05 50 6,46 6,48 -0,02 26 6,58 6,77 -0,19 24
Impresa (Carteles / avisos) 7,04 7,60 -0,56 50 7,04 7,50 -0,46 26 7,04 7,89 -0,85 24
Megafónica 6,08 6,59 -0,51 43 6,04 6,31 -0,27 23 6,15 7,25 -1,10 20
Señalización 6,63 7,92 -1,29 51 6,44 7,74 -1,30 27 7,04 8,48 -1,44 24
VENTA DE BILLETES 24% 4 2 8,93 8,80 0,13 53 0% 8,90 8,84 0,06 31 9,05 8,68 0,37 22
Venta en Taquilla 8,81 8,79 0,02 38 0% 8,74 8,83 -0,09 19 8,95 8,68 0,27 19
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 - - 3 - 9,00 - - 3 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,50 - - 2 - 9,50 - - 2 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 9,24 9,00 0,24 10 - 9,14 9,00 0,14 7 9,67 - - 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 8,50 -8,50 0 0,00 8,50 -8,50 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,33 7,87 1,46 6 - 9,33 7,67 1,66 6 0,00 9,00 -9,00 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 18% 5 4 7,63 7,38 0,25 51 19% 7,52 7,25 0,27 27 7,88 7,81 0,06 24
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 64% 1 10 6,66 6,99 -0,33 131 68% 6,46 6,79 -0,33 69 7,06 7,63 -0,56 62
Mobiliario 6,39 6,91 -0,52 51 60% 6,19 6,75 -0,56 27 6,83 7,44 -0,61 24
Mantenimiento y confort 7,06 7,05 0,01 51 26% 7,04 6,74 0,30 27 7,13 8,04 -0,92 24
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 4,83 9,21 -4,38 3 - 3,50 9,00 -5,50 2 10,00 10,00 0,00 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,60 6,81 -0,21 26 51% 6,31 6,78 -0,47 13 7,15 6,92 0,23 13
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 33% 2 7 7,25 7,45 -0,20 51 23% 6,96 7,58 -0,62 27 7,88 7,04 0,84 24
RESTAURACIÓN 14% 9 9 6,71 7,71 -1,00 42 49% 6,67 7,58 -0,91 21 6,76 8,15 -1,39 21
Máquinas Vending 5,63 - - 5 - 5,33 - - 3 6,50 - - 2
Bar / Cafetería 6,85 7,71 -0,86 37 42% 6,89 7,58 -0,69 18 6,79 8,15 -1,36 19
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 13 8 7,08 7,86 -0,78 51 31% 6,93 7,65 -0,72 27 7,42 8,48 -1,06 24
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 18% 6 11 5,87 6,09 -0,22 50 71% 5,58 5,95 -0,37 26 6,50 6,52 -0,02 24
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 28% 3
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 15% 8
Organización / funcionalidad 1% 14
Ubicación de la estación 14% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 65
SÍNTESIS TOTAL - Vigo AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTVigo
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,54 7,67 -0,13 82 7,54 7,78 -0,24 41 7,54 7,62 -0,08 41
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 93% 95% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 5% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 46 Sobre 99 estaciones 32 Sobre 68 estaciones 47 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 4 Sobre 17 estaciones 2 Sobre 14 estaciones 7 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 23% 4 8 7,13 7,01 0,12 82 36% 7,37 7,33 0,04 41 7,00 6,78 0,22 41
Accesos a pie 7,02 6,91 0,11 18 30% 7,33 8,80 -1,47 9 6,89 6,68 0,21 9
Acceso en coche 7,13 6,09 1,04 20 36% 6,75 5,63 1,12 12 7,38 6,67 0,71 8
Parking 7,94 6,35 1,59 8 - 7,40 7,33 0,07 5 8,33 5,00 3,33 3
Acceso en transporte público 7,18 7,28 -0,10 44 39% 7,75 7,56 0,19 20 6,92 6,90 0,02 24
Acceso en tren 7,36 7,61 -0,25 23 30% 7,69 7,22 0,48 13 7,20 8,29 -1,09 10
Acceso en Bus 6,10 5,65 0,45 12 67% 6,00 9,00 -3,00 3 6,11 5,50 0,61 9
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,18 8,01 0,17 9 - 9,25 7,83 1,42 4 7,80 8,33 -0,53 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 22% 5 11 5,82 8,21 -2,39 12 50% 9,43 7,80 1,63 7 3,60 8,40 -4,80 5
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 28% 3 4 7,97 7,93 0,04 246 23% 8,03 7,93 0,10 122 7,94 7,91 0,03 124
Información Previa 7,77 8,06 -0,29 71 21% 7,38 7,88 -0,49 34 7,92 8,13 -0,21 37
Información Internet 7,63 7,94 -0,31 58 21% 7,33 7,64 -0,31 27 7,74 8,06 -0,32 31
Información telefónica 8,41 8,79 -0,38 13 10% 7,57 9,20 -1,63 7 8,83 8,60 0,23 6
Información en la estación 8,05 7,87 0,18 175 14% 8,28 7,95 0,33 88 7,94 7,81 0,13 87
Información personalizada 8,92 9,31 -0,39 12 12% 9,43 9,29 0,14 7 8,60 9,33 -0,73 5
Sistemas información vestíbulo 8,14 8,01 0,13 81 7% 8,25 8,03 0,22 40 8,10 8,00 0,10 41
Electrónica / dinámica 7,82 8,13 -0,31 79 7,84 8,49 -0,65 38 7,80 7,98 -0,18 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,65 7,47 0,18 73 7,87 8,07 -0,20 38 7,54 7,22 0,32 35
Megafónica 7,55 7,67 -0,12 69 7,50 7,60 -0,10 32 7,57 7,70 -0,13 37
Señalización 7,98 8,14 -0,16 81 8,10 8,35 -0,25 40 7,93 8,05 -0,12 41
Sistemas información andén 7,83 7,54 0,29 82 11% 8,12 7,61 0,51 41 7,71 7,51 0,20 41
Electrónica / dinámica 7,75 7,91 -0,16 80 8,08 7,75 0,33 39 7,61 7,98 -0,37 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,32 7,50 -0,18 78 7,45 7,93 -0,48 40 7,26 7,37 -0,11 38
Megafónica 7,32 7,89 -0,57 73 7,20 7,79 -0,59 35 7,37 7,93 -0,56 38
Señalización 7,02 7,19 -0,17 82 7,56 7,35 0,21 41 6,78 7,13 -0,35 41
VENTA DE BILLETES 7% 11 1 8,75 8,82 -0,08 68 3% 8,57 8,70 -0,13 37 8,90 8,85 0,05 31
Venta en Taquilla 9,20 8,87 0,33 36 0% 9,31 8,54 0,77 13 9,17 8,94 0,23 23
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,71 - - 12 7% 8,50 - - 10 9,00 - - 2
Compra en máquinas autoventa 7,00 6,00 1,00 2 - 0,00 - - 0 7,00 6,00 1,00 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,06 8,90 -0,84 18 9% 7,93 8,90 -0,97 14 8,25 - - 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,00 10,00 -1,00 4 9,00 10,00 -1,00 4 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,55 8,79 -0,24 25 10% 8,12 9,20 -1,08 17 8,88 8,60 0,28 8
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 3% 12 3 8,37 8,03 0,34 82 8% 8,49 8,25 0,24 41 8,32 7,93 0,39 41
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 55% 1 5 7,87 7,85 0,01 287 32% 7,95 7,99 -0,04 138 7,81 7,80 0,01 149
Mobiliario 7,41 7,42 -0,01 82 21% 7,51 7,55 -0,04 41 7,37 7,36 0,01 41
Mantenimiento y confort 8,07 7,86 0,21 82 8% 8,00 8,15 -0,15 41 8,10 7,74 0,36 41
Funcionamiento instalaciones 8,56 8,46 0,10 82 2% 8,61 8,48 0,13 41 8,54 8,45 0,09 41
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 6,50 5,00 1,50 2 - 0,00 5,00 -5,00 0 6,50 - - 2
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,01 7,57 -0,56 39 29% 7,20 7,67 -0,47 15 6,96 7,54 -0,58 24
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 16% 7 6 7,82 7,80 0,02 82 15% 8,02 7,63 0,39 41 7,73 7,88 -0,15 41
RESTAURACIÓN 33% 2 9 7,10 6,85 0,25 77 36% 7,25 7,57 -0,32 28 7,06 6,56 0,50 49
Máquinas Vending 7,03 6,96 0,07 27 39% 6,17 7,17 -1,00 6 7,14 6,92 0,22 21
Bar / Cafetería 7,14 6,80 0,34 50 28% 7,55 7,68 -0,13 22 7,00 6,35 0,65 28
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 13 10 7,00 7,63 -0,63 80 36% 7,28 7,39 -0,11 39 6,88 7,72 -0,84 41
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 15 7 7,14 7,12 0,02 81 31% 7,29 7,13 0,16 41 7,08 7,12 -0,04 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 7,25 -7,25 0 - 0,00 7,25 -7,25 0 0,00 - - 0
Comercios 13% 8
Ocio / entretenimiento 1% 14
Oferta de trenes 11% 9
Organización / funcionalidad 9% 10
Ubicación de la estación 16% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 66
SÍNTESIS TOTAL - Medina del Campo AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMedina del Campo(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,60 7,00 -0,40 53 6,18 5,82 0,36 11 6,71 7,26 -0,55 42
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 49% 27% 55%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 38% 55% 33%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 13% 18% 12%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 91 Sobre 99 estaciones 67 Sobre 68 estaciones 79 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 16 Sobre 17 estaciones 14 Sobre 14 estaciones 14 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 23% 6 6 6,77 6,71 0,06 53 36% 7,09 7,82 -0,73 11 6,69 6,41 0,28 42
Accesos a pie 5,44 5,67 -0,23 16 69% 5,00 - - 1 5,47 5,67 -0,20 15
Acceso en coche 7,36 7,30 0,06 11 18% 6,33 7,50 -1,17 3 7,75 7,27 0,48 8
Parking 8,00 7,75 0,25 6 - 7,00 - - 1 8,20 7,75 0,45 5
Acceso en transporte público 7,35 7,60 -0,25 26 23% 7,71 7,89 -0,18 7 7,21 7,28 -0,07 19
Acceso en tren 7,15 7,66 -0,51 20 25% 7,71 7,89 -0,18 7 6,85 7,25 -0,40 13
Acceso en Bus 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,00 7,33 0,67 6 - 0,00 - - 0 8,00 7,33 0,67 6
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 19% 8 2 8,14 - - 7 - 8,67 - - 3 7,75 - - 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 21% 7 5 7,25 7,26 -0,01 164 53% 6,79 7,64 -0,84 34 7,37 7,18 0,19 130
Información Previa 7,69 7,60 0,09 49 6% 7,73 7,88 -0,15 11 7,68 7,54 0,14 38
Información Internet 7,65 7,60 0,05 40 8% 7,80 7,88 -0,08 10 7,60 7,54 0,06 30
Información telefónica 7,89 - - 9 - 7,00 - - 1 8,00 - - 8
Información en la estación 7,06 7,16 -0,10 115 49% 6,35 7,56 -1,21 23 7,24 7,06 0,18 92
Información personalizada 8,78 7,74 1,04 9 - 8,00 9,00 -1,00 1 8,88 7,00 1,88 8
Sistemas información vestíbulo 7,25 7,20 0,05 53 23% 6,55 7,55 -1,00 11 7,43 7,13 0,30 42
Electrónica / dinámica 6,85 6,50 0,35 53 6,64 6,55 0,09 11 6,90 6,49 0,41 42
Impresa (Carteles / avisos) 6,70 7,25 -0,55 53 6,00 7,09 -1,09 11 6,88 7,28 -0,40 42
Megafónica 6,79 7,18 -0,39 53 6,27 7,55 -1,28 11 6,93 7,10 -0,17 42
Señalización 7,26 7,25 0,01 53 6,45 7,45 -1,00 11 7,48 7,21 0,27 42
Sistemas información andén 6,58 7,03 -0,45 53 45% 6,00 7,18 -1,18 11 6,74 7,00 -0,26 42
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,08 7,34 -0,26 53 6,82 7,27 -0,45 11 7,14 7,36 -0,22 42
Megafónica 6,42 7,15 -0,73 53 6,36 7,27 -0,91 11 6,43 7,13 -0,70 42
Señalización 7,02 7,20 -0,18 53 6,45 7,55 -1,10 11 7,17 7,13 0,04 42
VENTA DE BILLETES 17% 9 1 8,38 7,59 0,79 40 8% 8,57 8,00 0,57 7 8,33 7,56 0,77 33
Venta en Taquilla 8,34 7,56 0,78 35 6% 7,75 - - 4 8,42 7,56 0,86 31
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,60 8,00 0,60 5 - 9,67 8,00 1,67 3 7,00 - - 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 7,00 -7,00 0 0,00 7,00 -7,00 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,89 - - 9 - 7,00 - - 1 8,00 - - 8
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 32% 2 7 6,45 7,13 -0,68 53 47% 5,64 7,36 -1,72 11 6,67 7,08 -0,41 42
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 26% 3 8 6,41 6,77 -0,36 129 60% 5,81 6,00 -0,18 27 6,57 6,96 -0,39 102
Mobiliario 6,00 6,94 -0,94 53 57% 5,36 6,18 -0,82 11 6,17 7,10 -0,93 42
Mantenimiento y confort 6,64 6,93 -0,29 53 38% 5,91 6,36 -0,45 11 6,83 7,05 -0,22 42
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 5,00 8,00 -3,00 3 - 4,00 8,00 -4,00 1 5,50 - - 2
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,10 6,18 0,92 20 15% 7,25 5,00 2,25 4 7,06 6,52 0,54 16
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 5 3 7,91 7,59 0,32 53 6% 7,45 7,45 0,00 11 8,02 7,62 0,40 42
RESTAURACIÓN 45% 1 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 12 9 6,08 7,11 -1,03 53 57% 5,36 6,91 -1,55 11 6,26 7,15 -0,89 42
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 26% 3 10 3,57 7,27 -3,70 53 92% 2,64 6,73 -4,09 11 3,81 7,38 -3,57 42
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 6% 12
Ocio / entretenimiento 2% 15
Oferta de trenes 15% 11
Organización / funcionalidad 4% 14
Ubicación de la estación 17% 9
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 67
SÍNTESIS TOTAL - Gijón (Sanz Crespo) Cercanías AVE - Larga DistanciaGijón (Sanz Crespo)(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,04 7,23 -0,19 52 7,19 7,48 -0,29 26 6,92 7,08 -0,16 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 65% 65% 65%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 19% 23% 15%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 16% 12% 19%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 81 Sobre 99 estaciones 18 Sobre 22 estaciones 56 Sobre 68 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 14 Sobre 17 estaciones 1 Sobre 02 estaciones 11 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 24% 5 13 6,50 7,41 -0,91 51 41% 6,56 7,20 -0,64 25 6,50 7,50 -1,00 26
Accesos a pie 6,40 7,63 -1,23 27 52% 6,75 7,00 -0,25 12 6,20 8,40 -2,20 15
Acceso en coche 9,42 6,70 2,72 5 - 9,00 - - 1 9,50 6,70 2,80 4
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 5,87 7,55 -1,69 19 38% 6,17 7,31 -1,15 12 5,43 7,82 -2,39 7
Acceso en tren 8,33 8,09 0,24 3 - 8,33 8,00 0,33 3 0,00 8,25 -8,25 0
Acceso en Bus 5,22 7,07 -1,85 11 46% 5,44 6,78 -1,34 9 4,50 7,50 -3,00 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,80 7,67 -1,87 5 - 0,00 - - 0 5,80 7,67 -1,87 5
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 24% 5 1 8,21 8,00 0,21 7 - 6,33 8,60 -2,27 3 9,25 7,50 1,75 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 29% 3 7 7,55 8,01 -0,47 151 46% 7,46 8,37 -0,91 78 7,62 7,80 -0,18 73
Información Previa 6,87 7,52 -0,65 35 48% 7,41 8,42 -1,01 17 6,50 7,15 -0,65 18
Información Internet 6,60 7,50 -0,90 28 51% 7,21 8,42 -1,21 14 6,14 7,11 -0,97 14
Información telefónica 7,96 8,00 -0,04 7 - 8,33 - - 3 7,75 8,00 -0,25 4
Información en la estación 7,75 8,14 -0,39 116 30% 7,48 8,36 -0,89 61 7,98 8,00 -0,01 55
Información personalizada 7,39 8,18 -0,79 14 28% 6,78 8,64 -1,86 9 8,20 7,92 0,28 5
Sistemas información vestíbulo 7,82 8,06 -0,24 52 13% 7,62 8,32 -0,70 26 7,96 7,88 0,08 26
Electrónica / dinámica 7,20 7,56 -0,36 52 7,15 7,92 -0,77 26 7,23 7,32 -0,09 26
Impresa (Carteles / avisos) 7,07 7,70 -0,63 52 6,69 7,92 -1,23 26 7,35 7,56 -0,21 26
Megafónica 7,27 7,32 -0,05 40 7,29 7,83 -0,54 21 7,26 6,89 0,37 19
Señalización 8,33 8,70 -0,37 52 8,31 8,88 -0,57 26 8,35 8,58 -0,23 26
Sistemas información andén 7,79 8,20 -0,41 50 20% 7,58 8,28 -0,70 26 7,96 8,15 -0,19 24
Electrónica / dinámica 6,97 7,54 -0,57 41 6,86 7,70 -0,84 22 7,05 7,42 -0,37 19
Impresa (Carteles / avisos) 6,88 7,61 -0,73 47 6,85 7,96 -1,11 26 6,90 7,38 -0,48 21
Megafónica 7,18 7,56 -0,38 37 7,43 8,11 -0,68 21 6,94 7,13 -0,19 16
Señalización 8,22 8,45 -0,23 50 8,08 8,48 -0,40 26 8,33 8,42 -0,09 24
VENTA DE BILLETES 12% 10 6 7,68 8,10 -0,42 41 24% 7,81 7,72 0,10 16 7,60 8,38 -0,78 25
Venta en Taquilla 8,31 8,80 -0,49 16 13% 8,50 10,00 -1,50 2 8,29 8,73 -0,44 14
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,00 8,50 -1,50 6 - 0,00 - - 0 7,00 8,50 -1,50 6
Compra en máquinas autoventa 7,71 7,54 0,17 14 14% 7,71 7,54 0,17 14 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 6,40 7,88 -1,48 5 - 0,00 - - 0 6,40 7,88 -1,48 5
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 9,25 0,75 4 0,00 - - 0 10,00 9,25 0,75 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 8 7,52 8,33 -0,82 13 29% 8,33 - - 3 7,30 8,33 -1,03 10
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 7 2 8,14 8,56 -0,42 52 14% 8,12 8,88 -0,76 26 8,15 8,35 -0,20 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 35% 1 10 7,15 7,45 -0,30 178 61% 7,25 7,88 -0,63 91 7,08 7,13 -0,05 87
Mobiliario 6,24 6,37 -0,13 52 54% 6,15 6,88 -0,73 26 6,31 6,04 0,27 26
Mantenimiento y confort 7,13 7,77 -0,64 52 28% 7,58 8,12 -0,54 26 6,81 7,54 -0,73 26
Funcionamiento instalaciones 8,22 8,08 0,14 52 12% 8,46 8,46 0,00 26 8,04 7,85 0,19 26
Carros portaequipajes 9,00 7,00 2,00 1 - 0,00 - - 0 9,00 7,00 2,00 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,72 7,70 -0,98 21 42% 6,38 8,14 -1,76 13 7,13 7,00 0,12 8
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 29% 2 3 7,95 8,27 -0,32 52 17% 8,04 8,44 -0,40 26 7,88 8,15 -0,27 26
RESTAURACIÓN 13% 8 4 7,81 7,82 -0,02 34 19% 7,71 7,75 -0,04 17 7,88 7,91 -0,03 17
Máquinas Vending 7,66 7,94 -0,28 5 - 9,00 8,20 0,80 2 7,00 7,50 -0,50 3
Bar / Cafetería 7,83 7,79 0,04 29 20% 7,53 7,60 -0,07 15 8,07 8,00 0,07 14
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 5 7,72 7,59 0,13 49 22% 7,96 8,29 -0,33 25 7,54 7,15 0,39 24
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 9 12 6,55 7,18 -0,63 51 35% 6,68 7,64 -0,96 25 6,46 6,88 -0,42 26
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 11 6,59 7,92 -1,33 22 41% 6,59 7,92 -1,33 22 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 9 7,50 8,08 -0,58 22 18% 0,00 - - 0 7,50 8,08 -0,58 22
Comercios 8% 12
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 11% 11
Organización / funcionalidad 4% 13
Ubicación de la estación 28% 4
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 68
SÍNTESIS TOTAL - Ponferrada AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTPonferrada
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,12 7,26 -0,14 51 6,93 7,15 -0,22 27 7,63 7,64 -0,01 24
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 78% 74% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 13% 15% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 9% 11% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 75 Sobre 99 estaciones 55 Sobre 68 estaciones 41 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 10 Sobre 17 estaciones 10 Sobre 14 estaciones 6 Sobre 14 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 7 8 7,23 7,20 0,03 46 28% 7,46 7,04 0,42 24 6,86 7,75 -0,89 22
Accesos a pie 6,37 7,04 -0,67 14 48% 5,80 7,00 -1,20 5 7,11 7,20 -0,09 9
Acceso en coche 7,10 7,42 -0,32 21 26% 7,42 7,25 0,17 12 6,11 8,22 -2,11 9
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 8,56 7,05 1,51 11 11% 8,71 6,33 2,38 7 8,00 8,00 0,00 4
Acceso en tren 10,00 8,00 2,00 1 - 10,00 - - 1 0,00 8,00 -8,00 0
Acceso en Bus 8,00 5,83 2,17 2 - 8,00 5,50 2,50 2 0,00 7,00 -7,00 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,53 8,36 0,17 8 - 8,75 8,00 0,75 4 8,00 9,00 -1,00 4
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 25% 3 1 9,00 8,00 1,00 3 - 9,00 8,00 1,00 2 9,00 8,00 1,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 22% 4 5 7,94 7,29 0,65 133 29% 7,91 7,23 0,67 66 8,06 7,44 0,62 67
Información Previa 7,45 7,05 0,41 38 22% 7,37 6,93 0,44 19 7,58 7,33 0,25 19
Información Internet 7,28 6,95 0,33 35 23% 7,28 6,85 0,43 18 7,29 7,25 0,04 17
Información telefónica 9,46 8,00 1,46 3 - 9,00 8,00 1,00 1 10,00 8,00 2,00 2
Información en la estación 8,13 7,35 0,79 95 20% 8,13 7,30 0,83 47 8,25 7,47 0,78 48
Información personalizada 9,75 8,35 1,40 16 0% 9,90 8,09 1,81 10 9,17 9,17 0,00 6
Sistemas información vestíbulo 7,73 7,07 0,66 45 15% 7,50 7,00 0,50 22 8,26 7,32 0,94 23
Electrónica / dinámica 7,32 6,86 0,46 42 7,20 6,81 0,39 20 7,59 7,04 0,55 22
Impresa (Carteles / avisos) 7,52 6,18 1,34 43 7,50 6,00 1,50 22 7,57 6,83 0,74 21
Megafónica 7,32 6,61 0,71 22 7,10 6,60 0,50 10 7,75 6,65 1,10 12
Señalización 8,48 7,21 1,27 47 8,33 7,15 1,18 24 8,83 7,40 1,43 23
Sistemas información andén 7,89 7,17 0,72 34 20% 7,87 7,27 0,60 15 7,95 6,80 1,15 19
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,62 6,24 1,38 35 7,40 6,36 1,04 15 8,00 5,78 2,22 20
Megafónica 7,54 6,86 0,68 22 7,27 6,84 0,43 11 8,18 6,95 1,23 11
Señalización 7,98 6,87 1,11 38 7,81 6,80 1,01 16 8,27 7,12 1,15 22
VENTA DE BILLETES 20% 5 2 8,95 8,27 0,68 46 9% 9,00 8,08 0,92 23 8,74 9,09 -0,35 23
Venta en Taquilla 9,25 8,18 1,07 33 6% 9,40 7,96 1,44 15 8,94 9,05 -0,11 18
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,60 - - 2 - 7,00 - - 1 9,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,30 9,56 -1,26 11 16% 8,43 9,50 -1,07 7 7,75 10,00 -2,25 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 1 10,00 - - 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,71 8,00 0,71 5 - 8,00 8,00 0,00 2 9,67 8,00 1,67 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 17% 6 6 7,59 7,59 0,00 50 24% 7,27 7,46 -0,19 26 8,42 8,04 0,38 24
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 83% 1 10 7,00 6,76 0,24 110 56% 6,76 6,80 -0,04 58 7,65 6,67 0,98 52
Mobiliario 6,63 6,63 0,00 48 38% 6,21 6,62 -0,41 24 7,63 6,68 0,95 24
Mantenimiento y confort 7,18 6,94 0,24 51 40% 6,93 6,88 0,05 27 7,83 7,12 0,71 24
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 8,00 7,67 0,33 1 - 8,00 7,67 0,33 1 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,72 6,31 1,41 10 - 8,00 6,80 1,20 6 6,75 5,25 1,50 4
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 10% 8 9 7,12 7,26 -0,14 51 37% 6,96 7,27 -0,31 27 7,54 7,24 0,30 24
RESTAURACIÓN 43% 2 7 7,40 7,59 -0,18 26 41% 7,21 7,63 -0,41 14 7,92 7,28 0,63 12
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,40 7,55 -0,15 26 41% 7,21 7,61 -0,40 14 7,92 7,15 0,77 12
Restaurante 0,00 8,22 -8,22 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 9,00 -9,00 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 4 8,24 6,97 1,27 23 12% 8,75 7,00 1,75 8 7,60 6,88 0,72 15
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 1% 13 11 4,93 6,01 -1,08 23 53% 4,00 5,88 -1,88 6 5,71 6,48 -0,77 17
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 5% 11
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 10% 8
Organización / funcionalidad 3% 12
Ubicación de la estación 8% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 69
SÍNTESIS TOTAL - SalamancaSalamanca
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,72 7,67 0,05 79
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 29 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noroeste 1 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 15% 8 6 7,67 8,11 -0,43 79 14%
Accesos a pie 7,79 8,21 -0,42 63 10%
Acceso en coche 6,60 8,00 -1,40 10 -
Parking 7,50 8,00 -0,50 6 -
Acceso en transporte público 8,17 7,91 0,26 6 -
Acceso en tren 0,00 8,25 -8,25 0 -
Acceso en Bus 7,67 7,85 -0,18 3 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,67 7,80 0,87 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 16% 7 11 0,00 5,00 -5,00 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 27% 2 5 7,75 6,98 0,77 198 22%
Información Previa 7,24 7,67 -0,43 37 22%
Información Internet 7,24 7,67 -0,43 37 22%
Información telefónica 0,00 - - 0 -
Información en la estación 7,87 6,91 0,95 161 16%
Información personalizada 8,00 9,50 -1,50 3 -
Sistemas información vestíbulo 7,94 7,01 0,93 79 6%
Electrónica / dinámica 7,66 7,12 0,54 74
Impresa (Carteles / avisos) 7,73 6,49 1,24 79
Megafónica 7,89 6,74 1,15 79
Señalización 7,87 7,31 0,56 79
Sistemas información andén 7,80 6,68 1,12 79 13%
Electrónica / dinámica 7,42 6,99 0,43 79
Impresa (Carteles / avisos) 7,59 6,19 1,40 79
Megafónica 7,15 6,47 0,68 79
Señalización 7,41 7,03 0,38 79
VENTA DE BILLETES 25% 4 2 8,04 8,19 -0,15 81 11%
Venta en Taquilla 8,19 8,19 0,00 72 8%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 - - 1 -
Compra en máquinas autoventa 4,00 8,00 -4,00 1 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 8,00 - - 2 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 6,20 8,20 -2,00 5 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,67 - - 3 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 11 4 7,78 7,96 -0,18 78 8%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 33% 1 7 7,41 7,46 -0,04 275 49%
Mobiliario 6,71 6,73 -0,02 78 37%
Mantenimiento y confort 8,03 7,92 0,11 78 1%
Funcionamiento instalaciones 7,70 7,88 -0,18 77 12%
Carros portaequipajes 4,00 - - 1 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 7,00 -7,00 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,15 7,00 0,15 41 29%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 20% 5 3 7,87 8,13 -0,26 79 11%
RESTAURACIÓN 27% 2 8 7,40 7,49 -0,09 78 22%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,48 7,09 0,39 46 17%
Restaurante 7,28 8,06 -0,78 32 19%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 5% 10 9 7,03 7,53 -0,50 78 32%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 1% 15 10 6,96 7,24 -0,28 76 42%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 8% 9
Ocio / entretenimiento 4% 11
Oferta de trenes 18% 6
Organización / funcionalidad 3% 13
Ubicación de la estación 3% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 70
7. DIRECCIÓN NORESTE VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 71
SÍNTESIS TOTAL - Noreste Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTNoreste
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,55 7,47 0,08 1870 7,31 7,30 0,01 197 7,70 7,55 0,15 412 7,40 7,42 -0,02 1261
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 91% 89% 93% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 5% 7% 3% 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 4% 4% 5%
RANKING Vs. TOTAL DIRECCIONES 4 Sobre 6 Direcciones 4 Sobre 6 Direcciones 3 Sobre 6 Direcciones 5 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 22% 4 8 7,49 7,48 0,01 1856 18% 7,68 7,32 0,36 192 7,58 7,61 -0,04 411 7,44 7,42 0,02 1253
Accesos a pie 7,66 7,63 0,03 658 19% 7,43 7,33 0,10 69 8,23 7,87 0,36 65 7,42 7,63 -0,21 524
Acceso en coche 6,88 7,29 -0,41 479 35% 7,07 7,18 -0,11 8 6,77 7,50 -0,73 128 7,16 7,00 0,16 343
Parking 5,90 6,56 -0,66 99 51% 0,00 7,50 -7,50 0 5,33 6,62 -1,29 25 7,57 6,45 1,12 74
Acceso en transporte público 7,74 7,47 0,27 719 14% 7,86 7,34 0,53 115 7,86 7,60 0,26 218 7,71 7,49 0,22 386
Acceso en tren 7,59 7,54 0,05 346 15% 7,71 7,20 0,52 52 7,86 7,74 0,12 88 7,51 7,63 -0,12 206
Acceso en Bus 7,64 7,31 0,33 158 16% 8,09 8,26 -0,17 15 7,56 7,31 0,25 46 7,63 7,23 0,40 97
Acceso en Metro 8,09 7,27 0,82 132 14% 7,96 7,16 0,80 47 8,18 7,27 0,91 34 8,04 7,42 0,62 51
Acceso en Taxi 8,01 7,76 0,25 83 10% 8,00 7,03 0,97 1 7,90 7,76 0,14 50 8,69 7,80 0,89 32
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 8 7 7,52 6,58 0,94 206 25% 6,63 6,46 0,17 34 7,97 6,19 1,78 47 7,32 7,10 0,22 125
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,54 - - 50 8,35 - - 18 8,87 - - 13 7,87 - - 19
INFORMACIÓN 31% 2 4 7,71 7,58 0,13 5305 34% 7,58 7,25 0,33 563 7,79 7,69 0,10 1184 7,63 7,54 0,09 3558
Información Previa 7,54 7,34 0,20 1252 24% 7,50 6,92 0,58 128 7,56 7,48 0,08 301 7,55 7,26 0,28 823
Información Internet 7,69 7,38 0,31 1132 21% 7,55 6,91 0,64 121 7,76 7,56 0,20 270 7,62 7,26 0,36 741
Información telefónica 6,08 7,04 -0,96 120 56% 6,48 6,98 -0,50 7 5,80 6,96 -1,16 31 6,89 7,29 -0,40 82
Información en la estación 7,76 7,66 0,11 4053 24% 7,60 7,36 0,25 435 7,87 7,76 0,10 883 7,66 7,63 0,03 2735
Información personalizada 8,21 7,84 0,37 401 10% 8,01 7,11 0,90 42 8,36 8,08 0,28 79 8,09 7,86 0,23 280
Sistemas información vestíbulo 7,84 7,74 0,10 1838 13% 7,66 7,51 0,15 196 7,96 7,80 0,16 411 7,70 7,75 -0,05 1231
Electrónica / dinámica 7,71 7,77 -0,06 1646 7,66 7,77 -0,11 156 7,77 7,78 -0,01 409 7,58 7,75 -0,17 1081
Impresa (Carteles / avisos) 7,26 7,64 -0,38 1751 6,96 7,11 -0,15 191 7,38 7,77 -0,39 394 7,25 7,66 -0,41 1166
Megafónica 7,27 7,52 -0,25 1727 7,08 7,11 -0,03 196 7,35 7,57 -0,22 393 7,25 7,62 -0,37 1138
Señalización 7,66 7,71 -0,05 1837 7,40 7,35 0,05 197 7,77 7,74 0,03 410 7,63 7,83 -0,20 1230
Sistemas información andén 7,59 7,54 0,05 1814 20% 7,46 7,23 0,23 197 7,66 7,68 -0,02 393 7,53 7,45 0,08 1224
Electrónica / dinámica 7,35 7,71 -0,36 1311 7,25 7,46 -0,21 158 7,37 7,74 -0,37 382 7,35 7,74 -0,39 771
Impresa (Carteles / avisos) 7,32 7,46 -0,14 1745 7,16 6,96 0,20 194 7,42 7,61 -0,19 376 7,22 7,44 -0,22 1175
Megafónica 7,00 7,35 -0,35 1783 6,80 6,65 0,15 195 7,10 7,55 -0,45 380 6,96 7,35 -0,39 1208
Señalización 7,45 7,59 -0,14 1814 7,34 7,13 0,21 197 7,49 7,73 -0,24 395 7,45 7,57 -0,12 1222
VENTA DE BILLETES 17% 6 1 8,16 8,05 0,11 1397 14% 7,83 7,74 0,09 105 8,32 8,14 0,18 369 8,03 7,99 0,05 923
Venta en Taquilla 8,15 8,11 0,04 910 13% 7,79 7,94 -0,15 43 8,40 8,38 0,02 95 8,06 7,98 0,08 772
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,22 7,99 0,23 79 12% 0,00 - - 0 8,42 7,99 0,43 56 7,16 8,10 -0,95 23
Compra en máquinas autoventa 7,79 7,53 0,26 106 16% 7,85 7,31 0,54 62 8,69 6,78 1,91 5 7,27 8,20 -0,93 39
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 9,63 -9,63 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,70 -9,70 0 0,00 8,17 -8,17 0
Compra por teléfono / recogida en estación 7,95 7,89 0,06 18 15% 0,00 - - 0 7,99 7,84 0,16 16 7,50 8,20 -0,70 2
Compra de billetes a través de Internet 8,29 7,99 0,30 284 13% 0,00 - - 0 8,28 8,01 0,27 197 8,39 7,82 0,57 87
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,96 8,80 0,16 38 0,00 - - 0 8,95 8,89 0,06 30 9,22 6,20 3,02 8
ATENCIÓN TELEFÓNICA 13 7,02 7,56 -0,54 217 32% 6,48 6,98 -0,50 7 7,56 7,73 -0,16 103 6,96 7,61 -0,66 107
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 9 3 7,88 7,66 0,22 1868 15% 7,53 7,21 0,32 196 8,12 7,76 0,36 411 7,64 7,68 -0,04 1261
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 34% 1 11 7,24 7,27 -0,03 6105 51% 6,89 6,79 0,09 655 7,46 7,43 0,03 1449 7,11 7,22 -0,11 4001
Mobiliario 7,22 7,39 -0,17 1861 28% 6,91 6,89 0,02 196 7,50 7,63 -0,13 410 6,82 7,20 -0,38 1255
Mantenimiento y confort 7,46 7,30 0,16 1868 25% 7,18 6,89 0,29 197 7,59 7,36 0,23 411 7,39 7,38 0,01 1260
Funcionamiento instalaciones 7,81 7,66 0,15 1407 16% 7,45 7,14 0,31 157 8,00 7,80 0,20 406 7,65 7,67 -0,02 844
Carros portaequipajes 8,10 7,54 0,56 13 1% 8,00 8,00 0,00 3 8,01 7,58 0,43 6 8,97 7,06 1,91 4
Consignas 6,94 6,69 0,25 26 34% 7,14 6,63 0,51 7 6,87 6,70 0,17 9 6,92 6,68 0,24 10
Teléfonos públicos 7,38 7,20 0,18 21 18% 7,15 6,33 0,82 7 7,00 8,51 -1,51 1 8,47 7,27 1,20 13
Sala club 8,02 8,28 -0,26 22 17% 8,33 - - 3 8,04 8,12 -0,08 11 7,69 9,45 -1,76 8
Aseos 5,80 6,26 -0,46 866 51% 4,89 5,55 -0,66 82 5,86 6,40 -0,54 185 6,32 6,26 0,06 599
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 28% 3 9 7,44 7,48 -0,04 1869 22% 7,06 7,08 -0,02 197 7,59 7,54 0,05 412 7,44 7,57 -0,13 1260
RESTAURACIÓN 6% 11 10 7,29 7,32 -0,03 1351 28% 7,08 7,27 -0,20 169 7,43 7,33 0,10 308 7,20 7,31 -0,12 874
Máquinas Vending 7,05 7,14 -0,09 346 29% 6,88 7,19 -0,31 68 7,28 7,18 0,10 81 6,79 7,02 -0,23 197
Bar / Cafetería 7,27 7,40 -0,13 819 24% 6,98 7,37 -0,39 69 7,37 7,42 -0,05 179 7,20 7,38 -0,18 571
Restaurante 7,88 7,23 0,65 186 14% 7,72 7,15 0,57 32 7,91 7,18 0,73 48 7,95 7,42 0,53 106
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 12 12 7,15 7,51 -0,36 1795 29% 6,98 7,29 -0,31 188 7,23 7,69 -0,46 392 7,08 7,30 -0,22 1215
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 18% 5 14 6,89 7,19 -0,30 1834 35% 6,86 6,93 -0,07 195 7,08 7,41 -0,33 399 6,46 6,93 -0,47 1240
ESCÁNER DE EQUIPAJES 5 7,66 7,79 -0,13 444 20% 0,00 - - 0 7,60 7,79 -0,19 335 8,24 7,83 0,41 109
TORNIQUETES 6 7,62 7,18 0,44 151 17% 7,62 7,18 0,44 151 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 7,94 7,90 0,04 412 13% 0,00 - - 0 7,91 7,89 0,02 302 8,22 7,92 0,30 110
Comercios 3% 14
Ocio / entretenimiento 1% 15
Oferta de trenes 16% 7
Organización / funcionalidad 4% 13
Ubicación de la estación 7% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 72
SÍNTESIS TOTAL - Barcelona Sants Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTBarcelona Sants
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,74 7,62 0,12 299 7,51 7,47 0,04 100 7,86 7,68 0,18 100 7,64 7,55 0,09 99
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 94% 89% 97% 91%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 6% 1% 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 3% 5% 2% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 26 Sobre 99 estaciones 12 Sobre 22 estaciones 10 Sobre 68 estaciones 38 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 6 Sobre 25 estaciones 2 Sobre 04 estaciones 2 Sobre 10 estaciones 7 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 20% 5 4 7,99 7,50 0,49 299 13% 8,04 7,36 0,68 100 7,89 7,55 0,34 100 8,11 7,49 0,62 99
Accesos a pie 8,17 8,05 0,12 41 7% 8,00 7,84 0,16 19 8,38 8,00 0,38 8 8,07 8,60 -0,53 14
Acceso en coche 7,18 7,60 -0,42 19 29% 7,00 7,00 0,00 1 7,00 7,70 -0,70 12 8,67 7,37 1,30 6
Parking 5,53 5,58 -0,05 5 - 0,00 - - 0 5,25 6,00 -0,75 4 10,00 4,00 6,00 1
Acceso en transporte público 8,02 7,41 0,61 239 12% 8,06 7,25 0,81 80 7,98 7,50 0,48 80 8,08 7,37 0,71 79
Acceso en tren 7,64 7,45 0,20 83 14% 7,76 7,07 0,70 34 7,61 7,63 -0,02 31 7,50 7,00 0,50 18
Acceso en Bus 8,41 6,98 1,43 13 6% 8,14 8,50 -0,36 7 8,67 6,80 1,87 3 8,33 7,00 1,33 3
Acceso en Metro 8,19 7,32 0,87 119 12% 8,31 7,32 0,99 39 8,18 7,27 0,91 34 8,09 7,44 0,65 46
Acceso en Taxi 8,30 7,79 0,51 24 7% 0,00 7,00 -7,00 0 8,17 7,76 0,41 12 8,83 8,10 0,73 12
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 8 8 7,55 6,04 1,51 67 26% 6,65 6,36 0,29 23 8,00 5,67 2,33 20 7,33 6,72 0,61 24
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,53 - - 44 8,35 - - 17 8,86 - - 11 7,88 - - 16
INFORMACIÓN 33% 2 5 7,97 7,55 0,42 882 26% 7,90 7,38 0,52 294 7,97 7,60 0,37 294 7,97 7,54 0,43 294
Información Previa 7,86 7,25 0,60 221 20% 7,92 7,05 0,86 71 7,71 7,28 0,43 76 7,95 7,28 0,67 74
Información Internet 7,99 7,34 0,65 210 16% 7,96 7,03 0,93 69 7,99 7,43 0,56 68 8,03 7,34 0,69 73
Información telefónica 5,38 6,68 -1,30 11 62% 6,50 7,25 -0,75 2 5,38 6,57 -1,20 8 2,00 6,75 -4,75 1
Información en la estación 8,01 7,67 0,35 661 19% 7,90 7,50 0,40 223 8,06 7,73 0,33 218 7,98 7,64 0,34 220
Información personalizada 8,25 7,77 0,48 64 8% 8,22 6,88 1,34 23 8,26 8,07 0,19 19 8,27 7,79 0,48 22
Sistemas información vestíbulo 8,03 7,76 0,27 299 11% 7,97 7,71 0,26 100 8,07 7,74 0,33 100 7,95 7,87 0,08 99
Electrónica / dinámica 7,76 7,96 -0,20 298 7,76 7,78 -0,02 99 7,80 7,99 -0,19 100 7,62 8,06 -0,44 99
Impresa (Carteles / avisos) 7,35 7,67 -0,32 298 7,15 7,31 -0,16 100 7,40 7,78 -0,38 100 7,43 7,63 -0,20 98
Megafónica 7,60 7,32 0,28 299 7,29 7,24 0,05 100 7,75 7,32 0,43 100 7,48 7,39 0,09 99
Señalización 7,77 7,61 0,16 299 7,60 7,47 0,13 100 7,88 7,60 0,28 100 7,60 7,80 -0,20 99
Sistemas información andén 7,94 7,55 0,39 298 16% 7,76 7,39 0,37 100 8,01 7,66 0,35 99 7,95 7,37 0,58 99
Electrónica / dinámica 7,51 7,62 -0,11 299 7,25 7,45 -0,20 100 7,62 7,69 -0,07 100 7,46 7,55 -0,09 99
Impresa (Carteles / avisos) 7,67 7,46 0,21 298 7,44 7,08 0,36 100 7,75 7,61 0,14 100 7,67 7,40 0,27 98
Megafónica 7,30 7,16 0,14 299 6,88 6,56 0,32 100 7,48 7,41 0,07 100 7,19 6,94 0,25 99
Señalización 7,72 7,53 0,19 299 7,56 7,20 0,36 100 7,80 7,69 0,11 100 7,64 7,37 0,27 99
VENTA DE BILLETES 20% 6 1 8,31 8,10 0,21 239 11% 8,17 7,90 0,27 60 8,43 8,27 0,15 91 8,18 7,86 0,32 88
Venta en Taquilla 8,34 8,24 0,10 83 10% 8,13 8,19 -0,06 24 8,52 8,59 -0,07 21 8,13 7,78 0,35 38
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,98 8,24 -0,27 19 13% 0,00 - - 0 8,09 8,29 -0,19 11 7,63 8,20 -0,57 8
Compra en máquinas autoventa 8,11 7,74 0,37 44 8% 8,19 7,59 0,60 36 0,00 - - 0 7,50 8,37 -0,87 8
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 10,00 -10,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,14 - - 8 - 0,00 - - 0 8,33 - - 6 7,50 - - 2
Compra de billetes a través de Internet 8,49 7,95 0,54 85 11% 0,00 - - 0 8,47 8,00 0,47 53 8,59 7,67 0,92 32
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,00 8,98 0,02 16 0,00 - - 0 9,00 9,06 -0,06 14 9,00 4,00 5,00 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 7,26 7,55 -0,29 38 34% 6,50 7,25 -0,75 2 7,28 7,73 -0,45 25 7,09 7,56 -0,46 11
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 9 2 8,17 7,63 0,54 299 8% 7,92 7,45 0,47 100 8,33 7,63 0,70 100 7,91 7,83 0,08 99
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 34% 1 10 7,46 7,23 0,23 1055 46% 7,16 6,89 0,27 356 7,58 7,32 0,26 348 7,50 7,25 0,25 351
Mobiliario 7,41 7,48 -0,07 299 22% 6,97 6,92 0,05 100 7,64 7,64 0,00 100 7,13 7,49 -0,36 99
Mantenimiento y confort 7,82 7,45 0,37 299 21% 7,60 7,11 0,49 100 7,88 7,51 0,37 100 7,95 7,56 0,39 99
Funcionamiento instalaciones 8,11 7,59 0,52 299 11% 7,92 7,42 0,50 100 8,18 7,62 0,56 100 8,15 7,65 0,50 99
Carros portaequipajes 8,12 7,53 0,59 4 - 8,00 8,00 0,00 2 8,00 7,50 0,50 1 9,00 7,33 1,67 1
Consignas 6,97 6,68 0,29 21 32% 7,14 6,63 0,51 7 6,86 6,69 0,17 7 7,14 6,67 0,47 7
Teléfonos públicos 7,92 6,93 0,99 3 - 9,00 6,14 2,86 1 7,00 9,00 -2,00 1 10,00 6,50 3,50 1
Sala club 8,44 8,23 0,21 10 - 8,33 - - 3 8,83 8,00 0,83 3 7,38 10,00 -2,63 4
Aseos 4,69 5,68 -0,99 110 65% 4,38 5,26 -0,88 40 4,61 5,79 -1,18 33 5,49 5,69 -0,20 37
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 33% 3 12 7,20 7,32 -0,12 299 27% 7,17 7,15 0,02 100 7,22 7,37 -0,15 100 7,15 7,33 -0,18 99
RESTAURACIÓN 5% 12 9 7,47 7,39 0,08 359 24% 7,14 7,33 -0,19 120 7,55 7,37 0,18 110 7,64 7,53 0,11 129
Máquinas Vending 7,15 7,24 -0,09 96 25% 7,00 7,39 -0,39 42 7,35 7,23 0,12 23 6,84 7,07 -0,23 31
Bar / Cafetería 7,38 7,54 -0,16 167 21% 6,87 7,38 -0,51 46 7,45 7,53 -0,08 62 7,66 7,69 -0,03 59
Restaurante 7,96 7,22 0,74 96 14% 7,72 7,15 0,57 32 7,96 7,13 0,83 25 8,26 7,68 0,58 39
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 5% 10 13 7,16 7,53 -0,37 297 30% 6,98 7,40 -0,42 99 7,24 7,60 -0,36 100 7,10 7,38 -0,28 98
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 24% 4 14 6,97 7,23 -0,26 298 34% 7,05 7,07 -0,02 100 6,93 7,27 -0,34 100 7,02 7,27 -0,25 98
ESCÁNER DE EQUIPAJES 7 7,88 7,74 0,14 149 20% 0,00 - - 0 7,82 7,73 0,09 100 8,37 7,88 0,49 49
TORNIQUETES 6 7,89 7,29 0,60 100 16% 7,89 7,29 0,60 100 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 8,13 7,95 0,18 149 11% 0,00 - - 0 8,11 7,96 0,15 100 8,31 7,92 0,39 49
Comercios 2% 14
Ocio / entretenimiento 1% 15
Oferta de trenes 19% 7
Organización / funcionalidad 4% 13
Ubicación de la estación 5% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 73
SÍNTESIS TOTAL - Zaragoza Delicias Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTZaragoza Delicias(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,60 7,29 0,31 150 7,83 7,27 0,56 18 7,57 7,30 0,27 77 7,89 7,19 0,70 55
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 90% 91%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3% 3% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 7% 8% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 40 Sobre 99 estaciones 8 Sobre 22 estaciones 30 Sobre 68 estaciones 18 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 9 Sobre 25 estaciones 1 Sobre 04 estaciones 5 Sobre 10 estaciones 2 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 46% 1 9 7,35 7,47 -0,13 150 24% 7,67 7,50 0,17 18 7,23 7,49 -0,25 77 7,65 7,44 0,21 55
Accesos a pie 7,86 7,56 0,30 22 13% 7,67 7,00 0,67 6 7,86 7,50 0,36 7 7,89 7,70 0,19 9
Acceso en coche 5,85 7,31 -1,46 23 52% 6,00 8,00 -2,00 2 5,82 7,31 -1,49 17 6,75 7,30 -0,55 4
Parking 0,00 - - 1 - 0,00 - - 0 0,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,57 7,50 0,07 105 17% 8,00 7,79 0,21 10 7,60 7,52 0,08 53 7,69 7,41 0,28 42
Acceso en tren 7,50 7,32 0,18 31 28% 8,00 7,50 0,50 3 7,41 7,33 0,08 17 8,45 7,33 1,12 11
Acceso en Bus 7,50 7,45 0,05 57 15% 8,00 7,73 0,27 7 7,48 7,46 0,02 21 7,59 7,29 0,30 29
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,94 7,61 0,33 17 7% 0,00 9,00 -9,00 0 8,00 7,61 0,39 15 5,00 7,75 -2,75 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 8 5 7,85 6,85 1,00 23 19% 6,75 8,00 -1,25 4 7,92 6,86 1,06 12 7,14 6,67 0,47 7
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,79 - - 6 9,00 - - 1 9,00 - - 2 7,83 - - 3
INFORMACIÓN 33% 3 8 7,48 7,68 -0,20 428 44% 7,71 7,25 0,46 48 7,45 7,70 -0,25 219 7,57 7,55 0,02 161
Información Previa 7,52 7,78 -0,25 88 27% 7,75 7,36 0,39 8 7,49 7,78 -0,29 49 7,94 7,52 0,42 31
Información Internet 7,54 7,76 -0,22 80 25% 7,57 7,67 -0,10 7 7,50 7,76 -0,26 46 8,00 7,62 0,38 27
Información telefónica 7,37 7,86 -0,49 8 - 9,00 6,60 2,40 1 7,33 8,00 -0,67 3 7,50 7,20 0,30 4
Información en la estación 7,47 7,65 -0,18 340 34% 7,70 7,21 0,49 40 7,44 7,67 -0,23 170 7,48 7,56 -0,08 130
Información personalizada 8,73 7,24 1,49 40 7% 6,50 - - 4 8,81 7,00 1,81 16 8,35 7,80 0,55 20
Sistemas información vestíbulo 7,75 7,74 0,01 150 13% 7,89 7,15 0,74 18 7,75 7,76 -0,01 77 7,75 7,60 0,15 55
Electrónica / dinámica 7,85 7,05 0,80 150 8,72 6,88 1,84 18 7,83 7,04 0,79 77 7,95 7,13 0,82 55
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 7,49 -0,19 150 7,83 7,15 0,68 18 7,31 7,50 -0,19 77 7,16 7,46 -0,30 55
Megafónica 6,20 7,81 -1,61 150 7,50 7,50 0,00 18 6,21 7,81 -1,60 77 6,05 7,81 -1,76 55
Señalización 7,56 7,73 -0,17 150 8,06 7,35 0,71 18 7,56 7,73 -0,17 77 7,49 7,73 -0,24 55
Sistemas información andén 6,84 7,58 -0,74 150 28% 7,78 7,27 0,51 18 6,83 7,59 -0,76 77 6,91 7,50 -0,59 55
Electrónica / dinámica 6,75 7,72 -0,97 150 7,67 7,27 0,40 18 6,71 7,74 -1,03 77 7,07 7,58 -0,51 55
Impresa (Carteles / avisos) 6,59 7,45 -0,86 150 7,89 6,96 0,93 18 6,61 7,47 -0,86 77 6,35 7,31 -0,96 55
Megafónica 5,96 7,62 -1,66 150 7,56 7,27 0,29 18 5,96 7,64 -1,68 77 5,80 7,56 -1,76 55
Señalización 6,73 7,62 -0,89 150 7,39 7,35 0,04 18 6,71 7,64 -0,93 77 6,82 7,52 -0,70 55
VENTA DE BILLETES 19% 5 2 8,18 7,75 0,44 138 16% 8,14 7,22 0,93 14 8,13 7,80 0,33 77 7,98 7,70 0,28 47
Venta en Taquilla 8,29 7,82 0,47 58 11% 8,40 6,50 1,90 5 8,39 7,91 0,48 18 7,94 7,63 0,31 35
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,78 7,73 1,05 17 7% 0,00 - - 0 8,79 7,74 1,05 14 8,67 7,67 1,00 3
Compra en máquinas autoventa 8,36 7,43 0,93 12 11% 8,00 7,47 0,53 9 9,00 7,00 2,00 1 6,50 7,83 -1,33 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 6,50 - - 4 - 0,00 - - 0 6,50 - - 4 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,93 7,88 0,05 47 15% 0,00 - - 0 7,93 7,88 0,05 40 8,29 7,88 0,41 7
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,68 7,40 1,28 4 0,00 - - 0 8,67 7,33 1,34 3 9,00 8,00 1,00 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,08 7,76 0,32 29 17% 9,00 6,60 2,40 1 8,14 7,76 0,38 21 8,00 7,57 0,43 7
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 7 6 7,79 7,90 -0,11 150 15% 7,56 7,69 -0,13 18 7,83 7,91 -0,08 77 7,45 7,83 -0,38 55
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 38% 2 10 7,33 7,23 0,10 567 58% 7,46 7,34 0,12 67 7,33 7,23 0,10 292 7,34 7,25 0,09 208
Mobiliario 7,48 7,46 0,02 150 25% 7,56 7,46 0,10 18 7,45 7,47 -0,02 77 7,75 7,38 0,37 55
Mantenimiento y confort 6,81 6,55 0,26 150 37% 6,61 6,88 -0,27 18 6,81 6,54 0,27 77 6,85 6,58 0,27 55
Funcionamiento instalaciones 7,75 7,91 -0,16 150 17% 7,89 7,92 -0,03 18 7,75 7,91 -0,16 77 7,67 7,98 -0,31 55
Carros portaequipajes 8,00 - - 3 - 0,00 - - 0 8,00 - - 3 0,00 - - 0
Consignas 6,64 7,02 -0,38 5 - 0,00 8,00 -8,00 0 7,00 7,00 0,00 2 5,00 7,00 -2,00 3
Teléfonos públicos 9,82 - - 2 - 9,00 - - 1 0,00 - - 0 10,00 - - 1
Sala club 7,30 8,00 -0,70 5 - 0,00 - - 0 7,30 8,00 -0,70 5 0,00 - - 0
Aseos 7,23 6,92 0,31 97 31% 7,83 6,87 0,96 12 7,24 6,91 0,33 46 7,08 7,00 0,08 39
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 4 1 8,40 7,47 0,93 150 5% 8,89 6,85 2,04 18 8,40 7,47 0,93 77 8,38 7,52 0,86 55
RESTAURACIÓN 2% 13 11 7,30 7,22 0,08 145 36% 6,22 6,29 -0,07 18 7,43 7,27 0,15 61 6,76 6,87 -0,11 66
Máquinas Vending 7,19 7,05 0,14 54 31% 6,11 5,63 0,48 9 7,33 7,09 0,24 18 6,59 6,92 -0,33 27
Bar / Cafetería 7,22 7,27 -0,05 75 31% 6,33 6,53 -0,20 9 7,29 7,31 -0,02 34 6,75 6,84 -0,09 32
Restaurante 8,04 7,27 0,77 16 3% 0,00 8,00 -8,00 0 8,11 7,29 0,82 9 7,43 7,00 0,43 7
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 15 13 7,13 7,67 -0,54 149 27% 7,41 7,19 0,22 17 7,14 7,68 -0,54 77 7,00 7,63 -0,63 55
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 5% 11 7 7,68 7,50 0,18 150 17% 7,67 7,08 0,59 18 7,69 7,51 0,18 77 7,62 7,44 0,18 55
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 6,84 7,68 -0,84 76 21% 0,00 - - 0 6,84 7,68 -0,84 76 0,00 - - 0
TORNIQUETES 4 7,94 7,23 0,71 18 17% 7,94 7,23 0,71 18 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 7,14 7,64 -0,50 77 19% 0,00 - - 0 7,14 7,64 -0,50 77 0,00 - - 0
Comercios 6% 10
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 5% 12
Organización / funcionalidad 9% 9
Ubicación de la estación 13% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 74
SÍNTESIS TOTAL - Barcelona França Cercanías Media Distancia - AVANTBarcelona França(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,54 7,88 -0,34 80 7,50 8,02 -0,52 40 7,60 7,80 -0,20 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 95% 98% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4% 3% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 44 Sobre 99 estaciones 13 Sobre 22 estaciones 43 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 10 Sobre 25 estaciones 3 Sobre 04 estaciones 11 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 7% 10 4 7,57 7,44 0,13 75 16% 7,66 7,67 -0,01 38 7,51 7,25 0,26 37
Accesos a pie 7,68 7,63 0,05 53 15% 7,76 7,77 -0,01 29 7,54 7,55 -0,01 24
Acceso en coche 6,25 6,25 0,00 8 - 4,50 6,50 -2,00 2 7,17 6,00 1,17 6
Parking 7,50 - - 2 - 0,00 - - 0 7,50 - - 2
Acceso en transporte público 7,88 6,98 0,90 14 14% 8,14 7,57 0,57 7 7,71 6,50 1,21 7
Acceso en tren 8,50 7,67 0,83 6 - 8,60 7,80 0,80 5 8,00 7,00 1,00 1
Acceso en Bus 6,90 5,67 1,23 5 - 6,00 - - 1 7,25 5,67 1,58 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,28 7,74 0,54 3 - 8,00 7,00 1,00 1 8,50 8,00 0,50 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 19% 4 8 7,03 6,11 0,92 8 - 5,50 8,50 -3,00 2 7,83 5,50 2,33 6
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 68% 1 7 7,10 7,47 -0,37 230 51% 6,91 7,64 -0,73 116 7,39 7,40 0,00 114
Información Previa 6,86 6,88 -0,02 55 41% 6,44 7,30 -0,86 27 7,43 6,81 0,62 28
Información Internet 6,64 6,76 -0,12 51 41% 6,35 7,30 -0,95 26 7,12 6,61 0,51 25
Información telefónica 9,65 8,00 1,65 4 - 9,00 - - 1 10,00 8,00 2,00 3
Información en la estación 7,17 7,58 -0,41 175 36% 7,04 7,68 -0,63 89 7,38 7,54 -0,15 86
Información personalizada 7,69 8,54 -0,85 16 15% 7,33 10,00 -2,67 9 8,43 8,43 0,00 7
Sistemas información vestíbulo 6,99 7,42 -0,43 79 32% 6,92 7,59 -0,67 40 7,10 7,32 -0,22 39
Electrónica / dinámica 6,29 7,25 -0,96 76 5,95 7,39 -1,44 39 6,86 7,17 -0,31 37
Impresa (Carteles / avisos) 6,06 7,55 -1,49 74 5,97 7,51 -1,54 36 6,18 7,57 -1,39 38
Megafónica 6,05 7,24 -1,19 75 5,85 7,46 -1,61 39 6,39 7,12 -0,73 36
Señalización 6,98 7,56 -0,58 79 6,85 7,54 -0,69 40 7,18 7,57 -0,39 39
Sistemas información andén 7,25 7,64 -0,39 80 21% 7,10 7,71 -0,61 40 7,48 7,60 -0,12 40
Electrónica / dinámica 7,55 7,53 0,02 80 7,15 7,83 -0,68 40 8,18 7,37 0,81 40
Impresa (Carteles / avisos) 6,33 7,71 -1,38 78 6,23 7,73 -1,50 39 6,49 7,70 -1,21 39
Megafónica 6,38 7,33 -0,95 78 6,36 7,61 -1,25 39 6,41 7,17 -0,76 39
Señalización 7,40 7,75 -0,35 80 7,35 7,66 -0,31 40 7,48 7,80 -0,32 40
VENTA DE BILLETES 9% 9 3 8,36 8,35 0,01 35 8% 8,69 8,46 0,23 13 8,14 8,26 -0,12 22
Venta en Taquilla 8,12 8,15 -0,03 23 14% 8,00 8,47 -0,47 4 8,16 8,04 0,12 19
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 8,83 8,91 -0,08 12 0% 9,00 8,44 0,56 9 8,00 10,00 -2,00 3
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,65 8,00 1,65 4 - 9,00 - - 1 10,00 8,00 2,00 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 8 2 8,54 8,41 0,13 80 3% 8,57 8,56 0,01 40 8,48 8,32 0,16 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 53% 2 6 7,13 7,58 -0,45 203 54% 7,20 7,77 -0,57 102 7,04 7,46 -0,42 101
Mobiliario 7,37 7,84 -0,47 80 29% 7,40 7,95 -0,55 40 7,33 7,77 -0,44 40
Mantenimiento y confort 7,40 7,96 -0,56 80 23% 7,50 8,02 -0,52 40 7,25 7,92 -0,67 40
Funcionamiento instalaciones 0,00 7,86 -7,86 0 - 0,00 7,71 -7,71 0 0,00 7,95 -7,95 0
Carros portaequipajes 8,00 4,50 3,50 1 - 8,00 - - 1 0,00 4,50 -4,50 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 6,14 5,61 0,53 3 - 6,50 8,00 -1,50 2 5,00 5,00 0,00 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,15 6,13 0,02 39 60% 6,16 6,95 -0,79 19 6,15 5,78 0,37 20
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 34% 3 5 7,40 8,00 -0,60 80 30% 7,25 8,37 -1,12 40 7,63 7,80 -0,17 40
RESTAURACIÓN 17% 6 10 6,14 7,59 -1,46 12 44% 5,17 8,00 -2,84 6 7,67 7,28 0,39 6
Máquinas Vending 6,14 6,69 -0,55 12 44% 5,17 7,57 -2,40 6 7,67 6,17 1,50 6
Bar / Cafetería 0,00 8,03 -8,03 0 - 0,00 8,18 -8,18 0 0,00 7,91 -7,91 0
Restaurante 0,00 7,34 -7,34 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 7,00 -7,00 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 9 6,95 7,56 -0,61 78 34% 6,82 7,63 -0,81 39 7,15 7,51 -0,36 39
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 15% 7 11 5,68 7,49 -1,81 79 61% 5,51 7,05 -1,54 39 5,95 7,72 -1,77 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 6% 11
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 19% 4
Organización / funcionalidad 4% 12
Ubicación de la estación 3% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 75
SÍNTESIS TOTAL - Figueras AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTFigueras
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,30 7,22 -0,92 83 5,45 6,74 -1,29 11 6,49 7,29 -0,80 72
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 69% 45% 74%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 13% 9% 14%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 18% 45% 13%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 94 Sobre 99 estaciones 68 Sobre 68 estaciones 81 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 23 Sobre 25 estaciones 10 Sobre 10 estaciones 21 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 5% 12 1 7,67 7,41 0,26 83 20% 8,09 7,74 0,35 11 7,58 7,42 0,17 72
Accesos a pie 7,84 7,63 0,21 47 18% 8,50 8,00 0,50 8 7,64 7,59 0,05 39
Acceso en coche 7,29 6,75 0,54 20 29% 7,00 7,50 -0,50 1 7,32 6,53 0,79 19
Parking 5,91 5,79 0,12 6 - 7,00 7,00 0,00 1 5,60 5,67 -0,07 5
Acceso en transporte público 7,66 8,06 -0,40 16 18% 7,00 8,00 -1,00 2 7,79 8,08 -0,29 14
Acceso en tren 7,55 8,00 -0,45 11 26% 7,00 8,00 -1,00 1 7,60 8,00 -0,40 10
Acceso en Bus 7,92 8,16 -0,24 5 - 7,00 8,00 -1,00 1 8,25 8,17 0,08 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 22% 7 6 6,29 7,09 -0,80 7 - 0,00 7,67 -7,67 0 6,29 7,00 -0,71 7
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 34% 2 2 7,10 7,84 -0,74 209 47% 6,94 7,96 -1,02 33 7,14 7,82 -0,68 176
Información Previa 7,70 7,17 0,54 30 19% 8,00 7,57 0,43 7 7,57 7,09 0,47 23
Información Internet 7,88 7,13 0,75 27 15% 8,17 7,50 0,67 6 7,76 7,07 0,69 21
Información telefónica 6,13 8,24 -2,11 3 - 7,00 9,00 -2,00 1 5,50 8,00 -2,50 2
Información en la estación 7,00 8,07 -1,08 179 43% 6,65 8,10 -1,45 26 7,07 8,06 -0,99 153
Información personalizada 5,30 7,43 -2,13 13 59% 3,00 7,80 -4,80 4 6,78 7,38 -0,60 9
Sistemas información vestíbulo 7,20 8,18 -0,98 83 24% 7,55 8,15 -0,60 11 7,12 8,18 -1,06 72
Electrónica / dinámica 7,02 7,81 -0,79 83 7,18 7,85 -0,67 11 6,99 7,80 -0,81 72
Impresa (Carteles / avisos) 6,25 7,91 -1,66 83 6,73 7,56 -0,83 11 6,14 7,96 -1,82 72
Megafónica 6,96 8,63 -1,67 83 7,36 8,73 -1,37 11 6,87 8,62 -1,75 72
Señalización 7,51 8,50 -0,99 83 8,18 8,67 -0,49 11 7,36 8,47 -1,11 72
Sistemas información andén 7,06 8,11 -1,05 83 32% 7,09 8,11 -1,02 11 7,06 8,11 -1,05 72
Electrónica / dinámica 6,69 8,12 -1,43 83 7,18 8,19 -1,01 11 6,58 8,11 -1,53 72
Impresa (Carteles / avisos) 6,45 7,78 -1,33 83 6,73 7,56 -0,83 11 6,39 7,82 -1,43 72
Megafónica 6,83 8,68 -1,85 83 7,55 8,88 -1,33 11 6,67 8,65 -1,98 72
Señalización 7,32 8,59 -1,27 83 7,82 8,85 -1,03 11 7,21 8,55 -1,34 72
VENTA DE BILLETES 21% 8 3 6,67 8,11 -1,44 79 32% 5,75 8,29 -2,54 12 6,84 8,07 -1,24 67
Venta en Taquilla 6,90 8,22 -1,32 63 27% 7,25 8,44 -1,19 4 6,86 8,19 -1,33 59
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 3,04 7,00 -3,96 6 - 2,00 - - 3 4,33 7,00 -2,67 3
Compra en máquinas autoventa 8,67 7,23 1,44 3 - 0,00 7,00 -7,00 0 8,67 7,25 1,42 3
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 6,84 8,00 -1,16 7 - 6,80 8,00 -1,20 5 7,00 - - 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 7,00 8,00 -1,00 1 7,00 8,00 -1,00 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 4,07 7,83 -3,76 9 - 3,25 9,00 -5,75 4 4,80 7,50 -2,70 5
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 23% 6 8 6,01 7,37 -1,36 83 51% 5,36 6,85 -1,49 11 6,15 7,45 -1,30 72
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 66% 1 9 5,69 6,65 -0,96 295 90% 4,92 6,75 -1,82 38 5,86 6,64 -0,78 257
Mobiliario 5,23 6,08 -0,85 83 82% 4,45 6,22 -1,77 11 5,40 6,05 -0,65 72
Mantenimiento y confort 5,76 7,47 -1,71 83 61% 4,82 7,33 -2,51 11 5,97 7,49 -1,52 72
Funcionamiento instalaciones 6,56 6,67 -0,11 83 44% 6,09 7,15 -1,06 11 6,67 6,60 0,07 72
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 5,00 8,30 -3,30 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 5,00 8,33 -3,33 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 4,83 5,89 -1,06 45 81% 3,60 5,69 -2,09 5 5,05 5,92 -0,87 40
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 34% 3 7 6,24 7,50 -1,26 83 55% 6,36 7,93 -1,57 11 6,21 7,44 -1,23 72
RESTAURACIÓN 26% 4 5 6,39 7,09 -0,70 72 48% 6,33 7,12 -0,78 6 6,39 7,11 -0,71 66
Máquinas Vending 6,28 6,45 -0,17 25 57% 5,75 6,88 -1,13 4 6,43 6,33 0,10 21
Bar / Cafetería 6,45 7,28 -0,83 47 31% 7,50 7,22 0,28 2 6,38 7,29 -0,91 45
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 7% 11 4 6,40 7,44 -1,04 83 48% 6,82 7,37 -0,55 11 6,31 7,45 -1,14 72
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 24% 5 10 4,64 6,78 -2,14 83 77% 4,09 7,15 -3,06 11 4,76 6,73 -1,97 72
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 16% 9
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 8% 10
Organización / funcionalidad 2% 13
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 76
SÍNTESIS TOTAL - Gerona AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTGerona
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,64 7,35 0,29 80 7,67 7,11 0,56 18 7,63 7,40 0,23 62
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 98% 100% 97%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 1% 0% 2%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 35 Sobre 99 estaciones 23 Sobre 68 estaciones 40 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 7 Sobre 25 estaciones 4 Sobre 10 estaciones 9 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 1% 12 9 7,59 7,72 -0,14 80 25% 8,56 7,16 1,40 18 7,29 7,85 -0,56 62
Accesos a pie 6,94 7,64 -0,70 37 40% 8,67 6,88 1,79 6 6,58 7,76 -1,18 31
Acceso en coche 7,56 7,47 0,09 20 25% 8,00 7,25 0,75 7 7,31 7,62 -0,31 13
Parking 7,00 - - 1 - 7,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 8,65 8,04 0,61 23 0% 9,20 7,67 1,53 5 8,50 8,09 0,41 18
Acceso en tren 8,23 8,35 -0,12 9 - 8,50 8,00 0,50 2 8,14 8,38 -0,24 7
Acceso en Bus 8,73 7,61 1,12 11 0% 0,00 7,50 -7,50 0 8,73 7,62 1,11 11
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 9,67 - - 3 - 9,67 - - 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 14% 9 13 6,00 7,21 -1,21 3 - 0,00 6,50 -6,50 0 6,00 7,40 -1,40 3
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 49% 2 7 7,96 7,66 0,31 234 30% 7,75 7,68 0,07 53 8,03 7,65 0,38 181
Información Previa 7,80 7,36 0,44 66 28% 7,06 8,00 -0,94 17 8,08 7,24 0,84 49
Información Internet 7,80 7,36 0,44 66 28% 7,06 8,00 -0,94 17 8,08 7,24 0,84 49
Información telefónica 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Información en la estación 8,02 7,77 0,25 168 12% 8,08 7,57 0,51 36 8,01 7,82 0,19 132
Información personalizada 6,88 7,64 -0,77 8 - 0,00 7,67 -7,67 0 6,88 7,62 -0,75 8
Sistemas información vestíbulo 8,26 8,15 0,11 80 4% 8,11 7,79 0,32 18 8,31 8,22 0,09 62
Electrónica / dinámica 7,67 7,33 0,34 80 7,06 7,26 -0,20 18 7,85 7,35 0,50 62
Impresa (Carteles / avisos) 7,85 8,62 -0,77 80 7,11 8,32 -1,21 18 8,08 8,68 -0,60 62
Megafónica 8,20 8,38 -0,18 80 8,17 8,21 -0,04 18 8,21 8,41 -0,20 62
Señalización 8,59 8,54 0,05 80 8,06 8,32 -0,26 18 8,76 8,59 0,17 62
Sistemas información andén 7,90 7,42 0,48 80 7% 8,06 7,32 0,74 18 7,85 7,44 0,41 62
Electrónica / dinámica 7,61 7,92 -0,31 80 7,33 7,37 -0,04 18 7,69 8,03 -0,34 62
Impresa (Carteles / avisos) 7,76 7,73 0,03 80 7,50 7,32 0,18 18 7,84 7,81 0,03 62
Megafónica 7,52 7,47 0,05 80 7,72 7,37 0,35 18 7,45 7,49 -0,04 62
Señalización 8,41 7,95 0,46 80 8,39 8,00 0,39 18 8,42 7,94 0,48 62
VENTA DE BILLETES 17% 8 6 8,09 7,61 0,48 45 16% 9,64 7,53 2,11 11 7,59 7,64 -0,05 34
Venta en Taquilla 7,77 7,54 0,23 31 16% 0,00 7,27 -7,27 0 7,77 7,64 0,13 31
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 10,00 - - 1 - 10,00 - - 1 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 3,50 5,00 -1,50 2 - 0,00 5,00 -5,00 0 3,50 - - 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 9,63 8,60 1,03 11 0% 9,60 8,60 1,00 10 10,00 - - 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,25 - - 4 9,25 - - 4 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 10,00 - - 1 - 10,00 - - 1 0,00 - - 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 23% 6 4 8,80 7,98 0,82 80 9% 8,56 7,53 1,03 18 8,87 8,08 0,79 62
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 78% 1 10 7,38 7,07 0,31 287 64% 7,10 7,09 0,02 58 7,46 7,07 0,39 229
Mobiliario 6,39 6,85 -0,46 80 53% 6,06 6,42 -0,36 18 6,50 6,94 -0,44 62
Mantenimiento y confort 7,09 7,19 -0,10 80 28% 6,33 7,11 -0,78 18 7,32 7,21 0,11 62
Funcionamiento instalaciones 8,70 7,88 0,82 80 1% 8,89 8,00 0,89 18 8,65 7,86 0,79 62
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 7,81 -7,81 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 7,00 -7,00 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,32 6,09 1,23 47 19% 7,25 6,42 0,83 4 7,33 6,04 1,29 43
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 22% 7 5 8,10 7,71 0,39 80 6% 8,67 7,63 1,04 18 7,92 7,73 0,19 62
RESTAURACIÓN 30% 3 12 6,04 6,98 -0,94 63 49% 5,38 7,17 -1,79 8 6,15 6,93 -0,79 55
Máquinas Vending 6,39 7,06 -0,67 13 38% 7,00 6,33 0,67 1 6,33 7,22 -0,89 12
Bar / Cafetería 6,22 6,97 -0,75 40 43% 5,67 7,17 -1,50 6 6,32 6,92 -0,60 34
Restaurante 4,88 6,94 -2,06 10 - 2,00 8,00 -6,00 1 5,22 6,80 -1,58 9
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 8 7,83 8,03 -0,20 80 14% 8,22 8,00 0,22 18 7,71 8,03 -0,32 62
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 25% 5 11 6,28 7,16 -0,88 80 56% 7,28 6,84 0,44 18 5,97 7,22 -1,25 62
ESCÁNER DE EQUIPAJES 3 9,44 - - 18 0% 9,44 - - 18 0,00 - - 0
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 9,56 - - 18 6% 9,56 - - 18 0,00 - - 0
Comercios 2% 11
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 28% 4
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 3% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 77
SÍNTESIS TOTAL - Lérida AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTLérida
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,54 7,77 -0,23 78 7,50 7,67 -0,17 22 7,61 7,92 -0,31 56
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92% 91% 93%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 9% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 45 Sobre 99 estaciones 34 Sobre 68 estaciones 42 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 11 Sobre 25 estaciones 6 Sobre 10 estaciones 10 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 38% 1 5 7,57 8,20 -0,63 76 29% 7,59 8,43 -0,84 22 7,54 7,97 -0,43 54
Accesos a pie 7,88 8,50 -0,62 25 38% 8,67 8,57 0,10 3 7,36 8,40 -1,04 22
Acceso en coche 8,05 7,88 0,17 27 20% 8,18 8,17 0,01 11 7,63 7,36 0,26 16
Parking 8,50 7,00 1,50 2 - 0,00 - - 0 8,50 7,00 1,50 2
Acceso en transporte público 6,71 8,15 -1,44 24 34% 6,38 8,50 -2,13 8 7,69 7,96 -0,28 16
Acceso en tren 8,03 7,99 0,04 12 11% 8,75 7,67 1,08 4 7,25 8,29 -1,04 8
Acceso en Bus 6,02 8,01 -1,99 8 - 5,00 9,00 -4,00 2 7,67 7,56 0,11 6
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 4,12 8,84 -4,72 4 - 3,00 9,00 -6,00 2 9,50 7,50 2,00 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 17% 8 3 7,99 8,60 -0,61 6 - 8,50 10,00 -1,50 2 6,75 8,15 -1,40 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 33% 2 11 7,26 7,92 -0,66 199 44% 7,24 7,99 -0,74 58 7,33 7,78 -0,46 141
Información Previa 7,12 7,78 -0,66 68 31% 7,24 7,94 -0,70 21 6,98 7,45 -0,47 47
Información Internet 7,26 7,63 -0,37 56 24% 7,42 7,79 -0,37 19 6,86 7,33 -0,47 37
Información telefónica 6,47 8,45 -1,98 12 64% 5,50 9,00 -3,50 2 7,40 7,88 -0,48 10
Información en la estación 7,33 7,96 -0,63 131 30% 7,24 8,00 -0,76 37 7,50 7,89 -0,39 94
Información personalizada 7,63 8,79 -1,16 19 11% 7,50 9,00 -1,50 2 7,71 8,55 -0,84 17
Sistemas información vestíbulo 7,62 7,97 -0,35 62 17% 7,57 8,05 -0,48 21 7,76 7,87 -0,11 41
Electrónica / dinámica 7,63 8,33 -0,70 65 7,52 8,63 -1,11 21 7,89 7,93 -0,04 44
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,81 -0,68 37 6,92 8,31 -1,39 13 7,67 7,28 0,39 24
Megafónica 7,07 7,75 -0,68 62 7,00 7,68 -0,68 19 7,23 7,85 -0,62 43
Señalización 7,32 8,14 -0,82 64 7,14 8,24 -1,10 21 7,74 8,00 -0,26 43
Sistemas información andén 6,85 7,79 -0,94 50 32% 6,71 7,80 -1,09 14 7,11 7,77 -0,66 36
Electrónica / dinámica 7,09 7,95 -0,86 43 6,83 8,05 -1,22 12 7,58 7,78 -0,20 31
Impresa (Carteles / avisos) 6,44 7,98 -1,54 27 6,38 8,05 -1,68 8 6,58 7,83 -1,25 19
Megafónica 6,71 7,86 -1,15 46 6,91 7,89 -0,98 11 6,40 7,81 -1,41 35
Señalización 6,86 8,00 -1,14 50 6,69 8,15 -1,46 16 7,26 7,77 -0,51 34
VENTA DE BILLETES 12% 11 2 8,08 8,41 -0,34 68 12% 8,18 8,34 -0,15 22 8,17 8,47 -0,30 46
Venta en Taquilla 7,85 8,45 -0,60 35 15% 6,00 8,38 -2,38 3 8,69 8,56 0,13 32
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,68 8,49 0,20 5 - 9,33 8,00 1,33 3 4,00 8,80 -4,80 2
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,50 7,70 0,81 2 - 8,50 7,50 1,00 2 0,00 8,50 -8,50 0
Compra de billetes a través de Internet 8,23 8,45 -0,22 26 11% 8,36 8,67 -0,31 14 7,50 8,00 -0,50 12
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 7,81 2,19 2 0,00 8,00 -8,00 0 10,00 7,00 3,00 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 7,27 8,35 -1,09 19 37% 8,00 8,17 -0,17 7 6,83 8,40 -1,57 12
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 14% 10 9 7,31 8,07 -0,76 77 26% 7,19 8,05 -0,86 21 7,54 8,10 -0,56 56
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 27% 3 12 7,23 7,95 -0,72 272 68% 7,11 8,10 -0,99 74 7,36 7,79 -0,43 198
Mobiliario 6,77 7,66 -0,89 72 44% 6,67 7,90 -1,23 21 6,96 7,30 -0,34 51
Mantenimiento y confort 7,66 8,17 -0,51 78 17% 7,64 8,24 -0,60 22 7,71 8,07 -0,36 56
Funcionamiento instalaciones 7,82 8,51 -0,69 68 10% 7,82 8,52 -0,70 17 7,80 8,50 -0,70 51
Carros portaequipajes 10,00 - - 1 - 0,00 - - 0 10,00 - - 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0
Sala club 8,57 8,00 0,57 5 - 9,00 - - 1 8,63 8,00 0,63 4
Aseos 5,97 7,12 -1,15 44 61% 5,85 7,22 -1,37 13 6,23 7,03 -0,80 31
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 4 6 7,48 7,81 -0,33 78 23% 7,32 7,81 -0,49 22 7,79 7,80 -0,01 56
RESTAURACIÓN 7% 12 13 6,96 7,26 -0,30 59 34% 7,06 7,29 -0,23 17 6,86 7,13 -0,27 42
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,01 7,20 -0,19 56 33% 7,06 7,29 -0,23 17 6,92 7,03 -0,11 39
Restaurante 6,00 9,00 -3,00 3 - 0,00 - - 0 6,00 9,00 -3,00 3
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 15% 9 7 7,44 8,20 -0,76 40 21% 7,22 8,29 -1,07 9 7,74 8,04 -0,30 31
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 18% 7 8 7,41 7,86 -0,45 55 22% 7,50 7,95 -0,45 14 7,27 7,72 -0,45 41
ESCÁNER DE EQUIPAJES 4 7,95 8,28 -0,33 31 9% 8,10 8,50 -0,40 10 7,62 7,61 0,01 21
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 1 8,09 8,25 -0,16 39 10% 8,21 8,41 -0,20 14 7,76 7,81 -0,05 25
Comercios 4% 14
Ocio / entretenimiento 1% 15
Oferta de trenes 22% 5
Organización / funcionalidad 5% 13
Ubicación de la estación 19% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 78
SÍNTESIS TOTAL - ReusReus
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,47 7,93 -0,46 81
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 79%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 17%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 53 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 12 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 6 7 7,06 7,63 -0,57 81 28%
Accesos a pie 7,04 8,41 -1,37 47 26%
Acceso en coche 6,81 6,95 -0,14 16 25%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 7,33 7,13 0,20 18 39%
Acceso en tren 7,63 6,60 1,03 8 -
Acceso en Bus 6,89 7,59 -0,70 9 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 9,00 10,00 -1,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 11% 4 11 5,67 7,54 -1,87 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 28% 1 4 7,78 7,77 0,01 232 40%
Información Previa 7,17 7,96 -0,79 59 31%
Información Internet 7,16 8,08 -0,92 55 31%
Información telefónica 7,25 7,14 0,11 4 -
Información en la estación 7,99 7,71 0,28 173 20%
Información personalizada 8,50 7,97 0,53 18 6%
Sistemas información vestíbulo 8,03 7,69 0,34 80 10%
Electrónica / dinámica 7,78 7,53 0,25 78
Impresa (Carteles / avisos) 7,52 7,66 -0,14 66
Megafónica 7,49 7,95 -0,46 61
Señalización 7,88 7,85 0,03 78
Sistemas información andén 7,83 7,66 0,17 75 12%
Electrónica / dinámica 7,36 7,79 -0,43 72
Impresa (Carteles / avisos) 7,48 7,52 -0,04 64
Megafónica 7,42 7,55 -0,13 69
Señalización 7,68 7,57 0,11 75
VENTA DE BILLETES 6% 7 1 8,36 8,25 0,11 56 4%
Venta en Taquilla 8,36 8,25 0,11 56 4%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 9,00 -9,00 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 6,67 -6,67 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 10,00 -10,00 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 7,25 7,82 -0,57 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 7 2 8,17 8,34 -0,17 81 6%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 16% 3 8 7,05 7,64 -0,60 277 62%
Mobiliario 6,12 7,45 -1,33 81 56%
Mantenimiento y confort 7,40 7,50 -0,10 81 25%
Funcionamiento instalaciones 7,75 8,23 -0,48 81 15%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 7,12 -7,12 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,74 7,25 -0,51 34 29%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 10% 5 3 8,01 8,32 -0,31 81 11%
RESTAURACIÓN 6% 7 6 7,23 7,41 -0,18 74 36%
Máquinas Vending 7,15 7,66 -0,51 26 31%
Bar / Cafetería 7,27 7,32 -0,05 48 25%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 9 6,84 7,50 -0,66 79 38%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 2% 11 10 6,14 7,36 -1,22 79 63%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 12
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 23% 2
Organización / funcionalidad 0% 12
Ubicación de la estación 4% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 79
SÍNTESIS TOTAL - PortbouPortbou
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,38 7,77 -0,39 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 79%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 11%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 9%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 58 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 13 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 8% 8 9 6,53 6,87 -0,34 53 43%
Accesos a pie 5,50 6,58 -1,08 26 58%
Acceso en coche 5,29 6,50 -1,21 7 -
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 8,30 7,47 0,83 20 20%
Acceso en tren 8,30 7,38 0,93 20 20%
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 9,00 -9,00 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 26% 6 11 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 36% 2 5 7,27 7,79 -0,52 148 38%
Información Previa 6,85 7,39 -0,54 26 38%
Información Internet 6,77 7,54 -0,77 22 41%
Información telefónica 7,25 6,67 0,58 4 -
Información en la estación 7,36 7,91 -0,55 122 32%
Información personalizada 7,94 9,00 -1,06 16 13%
Sistemas información vestíbulo 7,38 7,92 -0,54 53 25%
Electrónica / dinámica 7,30 7,65 -0,35 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,23 7,79 -0,56 53
Megafónica 7,58 7,90 -0,32 53
Señalización 7,68 7,98 -0,30 53
Sistemas información andén 7,17 7,80 -0,63 53 28%
Electrónica / dinámica 6,87 - - 53
Impresa (Carteles / avisos) 6,83 7,70 -0,87 53
Megafónica 7,42 7,78 -0,36 53
Señalización 7,40 7,86 -0,46 53
VENTA DE BILLETES 4% 11 2 8,19 8,36 -0,17 42 10%
Venta en Taquilla 8,15 8,36 -0,21 39 10%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 8,67 - - 3 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 6 7,25 6,67 0,58 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 30% 4 7 7,21 7,00 0,21 53 28%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 53% 1 10 6,50 7,58 -1,08 139 68%
Mobiliario 6,21 7,17 -0,96 53 51%
Mantenimiento y confort 6,30 7,88 -1,58 53 45%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 3,00 - - 1 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 4,50 - - 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,63 7,86 -0,23 30 23%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 19% 7 1 8,38 8,37 0,01 53 6%
RESTAURACIÓN 8% 8 3 7,52 7,63 -0,12 60 24%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,20 7,48 -0,28 41 24%
Restaurante 8,21 8,00 0,21 19 5%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 8% 8 4 7,42 7,50 -0,08 53 19%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 30% 4 8 7,04 7,21 -0,17 53 28%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 12
Ocio / entretenimiento 2% 12
Oferta de trenes 34% 3
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 80
SÍNTESIS TOTAL - Tarragona AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTTarragona
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,71 7,01 -0,30 81 6,32 6,71 -0,39 41 6,98 7,15 -0,18 40
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 81% 76% 85%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 10% 7%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 10% 15% 7%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 90 Sobre 99 estaciones 64 Sobre 68 estaciones 74 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 20 Sobre 25 estaciones 9 Sobre 10 estaciones 18 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 9 10 6,55 6,68 -0,14 81 32% 6,15 7,12 -0,97 41 6,93 6,37 0,56 40
Accesos a pie 7,71 6,31 1,40 35 13% 6,80 6,20 0,60 10 7,96 6,33 1,63 25
Acceso en coche 4,80 5,54 -0,74 25 59% 4,81 5,42 -0,61 16 4,78 5,63 -0,85 9
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,68 7,25 -0,57 21 35% 7,13 7,50 -0,37 15 5,83 6,43 -0,59 6
Acceso en tren 7,40 6,95 0,45 11 29% 7,44 7,06 0,39 9 7,00 6,33 0,67 2
Acceso en Bus 6,32 6,40 -0,08 6 - 9,50 5,75 3,75 2 5,25 6,57 -1,32 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,25 6,37 -1,12 4 - 5,25 7,38 -2,13 4 0,00 4,50 -4,50 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 21% 6 4 7,41 6,61 0,80 15 28% 6,33 7,75 -1,42 6 7,89 6,40 1,49 9
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 43% 2 6 7,16 7,38 -0,22 253 59% 7,20 7,59 -0,40 127 7,13 7,29 -0,16 126
Información Previa 6,87 7,68 -0,81 73 34% 7,10 8,18 -1,07 39 6,68 7,45 -0,78 34
Información Internet 6,69 6,82 -0,13 55 29% 6,81 7,34 -0,53 27 6,61 6,46 0,15 28
Información telefónica 7,43 7,59 -0,16 18 29% 7,75 7,56 0,19 12 7,00 7,62 -0,62 6
Información en la estación 7,27 7,29 -0,02 180 47% 7,24 7,41 -0,17 88 7,30 7,25 0,06 92
Información personalizada 8,45 7,84 0,61 20 9% 8,43 7,63 0,80 7 8,46 7,88 0,58 13
Sistemas información vestíbulo 7,32 7,85 -0,53 81 24% 7,32 7,87 -0,55 41 7,33 7,84 -0,52 40
Electrónica / dinámica 7,28 8,17 -0,89 80 7,25 8,30 -1,05 40 7,30 8,12 -0,82 40
Impresa (Carteles / avisos) 6,68 7,65 -0,97 68 6,94 7,74 -0,80 35 6,48 7,62 -1,14 33
Megafónica 7,03 7,54 -0,51 76 6,68 7,82 -1,14 37 7,26 7,41 -0,15 39
Señalización 7,74 7,64 0,10 81 7,66 7,60 0,06 41 7,80 7,65 0,15 40
Sistemas información andén 6,92 7,47 -0,55 79 32% 6,95 7,45 -0,50 40 6,90 7,48 -0,58 39
Electrónica / dinámica 6,69 7,66 -0,97 78 6,79 7,64 -0,85 39 6,62 7,66 -1,04 39
Impresa (Carteles / avisos) 6,52 7,30 -0,78 72 6,71 7,36 -0,65 38 6,38 7,28 -0,90 34
Megafónica 6,92 7,42 -0,50 76 6,76 7,48 -0,72 37 7,03 7,40 -0,37 39
Señalización 6,98 7,38 -0,40 79 6,95 7,13 -0,18 40 7,00 7,49 -0,49 39
VENTA DE BILLETES 22% 5 1 8,50 7,87 0,63 61 9% 8,45 8,57 -0,11 33 8,54 7,39 1,15 28
Venta en Taquilla 8,70 8,11 0,59 36 5% 8,36 8,64 -0,28 11 8,80 8,00 0,80 25
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,67 - - 6 - 8,67 - - 6 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 6,13 9,00 -2,87 3 - 8,00 - - 1 5,50 9,00 -3,50 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,00 9,00 0,00 2 - 9,00 9,00 0,00 2 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,35 8,06 0,29 14 7% 8,38 8,06 0,32 13 8,00 - - 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 10,00 -10,00 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 7,84 7,73 0,10 26 29% 8,15 8,50 -0,35 20 7,00 7,25 -0,25 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 29% 4 7 7,01 6,74 0,27 81 31% 6,37 6,17 0,20 41 7,45 7,00 0,45 40
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 51% 1 11 5,95 6,55 -0,61 279 78% 5,56 6,51 -0,95 139 6,21 6,56 -0,35 140
Mobiliario 6,25 7,55 -1,30 81 50% 6,17 7,29 -1,12 41 6,30 7,67 -1,37 40
Mantenimiento y confort 6,79 7,11 -0,32 81 33% 6,66 6,80 -0,14 41 6,88 7,25 -0,38 40
Funcionamiento instalaciones 4,24 7,94 -3,70 79 66% 3,40 7,76 -4,36 40 4,82 8,02 -3,20 39
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,05 6,57 0,48 38 34% 6,53 6,50 0,03 17 7,33 6,60 0,73 21
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 31% 3 3 7,68 7,96 -0,28 81 17% 7,29 7,67 -0,38 41 7,95 8,10 -0,15 40
RESTAURACIÓN 6% 10 8 6,76 7,15 -0,39 60 37% 6,41 7,18 -0,77 27 6,94 7,11 -0,17 33
Máquinas Vending 6,40 7,12 -0,72 17 43% 4,25 6,83 -2,58 4 6,85 7,27 -0,42 13
Bar / Cafetería 6,91 7,47 -0,56 43 32% 6,78 7,00 -0,22 23 7,00 7,61 -0,61 20
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 5 7,18 6,62 0,56 79 31% 6,77 7,05 -0,28 39 7,45 6,43 1,02 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 19% 7 9 6,56 6,43 0,13 79 47% 5,74 6,53 -0,79 39 7,10 6,38 0,72 40
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 8,14 -8,14 0 - 0,00 8,14 -8,14 0 0,00 - - 0
Comercios 3% 13
Ocio / entretenimiento 4% 11
Oferta de trenes 17% 8
Organización / funcionalidad 2% 14
Ubicación de la estación 4% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 81
SÍNTESIS TOTAL - SalouSalou
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,27 6,48 0,79 49
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 80%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 18%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 69 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 16 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 14% 7 6 7,57 7,22 0,36 49 24%
Accesos a pie 7,33 7,63 -0,30 27 30%
Acceso en coche 6,50 7,60 -1,10 6 -
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 8,38 6,45 1,93 16 13%
Acceso en tren 8,56 7,00 1,56 9 -
Acceso en Bus 7,75 6,29 1,46 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,67 - - 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 9 9 7,00 - - 8 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 53% 1 4 7,71 7,76 -0,05 136 39%
Información Previa 7,50 7,45 0,05 22 25%
Información Internet 7,47 7,45 0,02 19 26%
Información telefónica 7,67 - - 3 -
Información en la estación 7,75 7,84 -0,09 114 35%
Información personalizada 8,19 9,00 -0,81 16 6%
Sistemas información vestíbulo 7,67 7,74 -0,07 49 20%
Electrónica / dinámica 7,12 7,53 -0,41 49
Impresa (Carteles / avisos) 6,55 7,66 -1,11 49
Megafónica 7,92 7,46 0,46 49
Señalización 7,71 7,74 -0,03 49
Sistemas información andén 7,67 7,61 0,06 49 22%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,41 7,51 -0,10 49
Megafónica 7,63 7,56 0,07 49
Señalización 7,82 7,63 0,19 49
VENTA DE BILLETES 18% 6 2 8,15 8,26 -0,11 39 15%
Venta en Taquilla 8,09 8,24 -0,15 34 15%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 8,00 -8,00 0 -
Compra en máquinas autoventa 8,50 9,00 -0,50 4 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 9,00 7,00 2,00 1 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 5 7,67 8,00 -0,33 3 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 14% 7 1 8,39 7,20 1,19 49 14%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 20% 5 8 7,30 6,77 0,53 110 43%
Mobiliario 7,43 6,65 0,78 49 31%
Mantenimiento y confort 7,47 7,42 0,05 49 27%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 6,50 - - 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,00 4,58 1,42 10 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 24% 3 3 7,73 6,98 0,75 49 20%
RESTAURACIÓN 8% 10 7 7,50 7,18 0,32 28 25%
Máquinas Vending 0,00 7,33 -7,33 0 -
Bar / Cafetería 7,50 7,15 0,35 28 25%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 11 10 5,96 6,96 -1,00 49 55%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 29% 2 11 5,59 6,16 -0,57 49 61%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 4% 11
Ocio / entretenimiento 2% 14
Oferta de trenes 4% 11
Organización / funcionalidad 0% 15
Ubicación de la estación 22% 4
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 82
SÍNTESIS TOTAL - Huesca AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTHuesca
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,82 7,90 -0,08 52 7,85 7,88 -0,03 20 7,75 7,96 -0,21 32
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 89% 90% 88%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 10% 9%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 20 Sobre 99 estaciones 11 Sobre 68 estaciones 28 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 5 Sobre 25 estaciones 3 Sobre 10 estaciones 6 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 22% 4 10 7,45 7,42 0,03 51 22% 7,35 7,19 0,16 20 7,45 7,78 -0,33 31
Accesos a pie 8,57 8,19 0,38 26 2% 8,57 8,18 0,39 7 8,58 8,20 0,38 19
Acceso en coche 6,28 5,61 0,67 14 34% 6,40 5,50 0,90 10 5,00 6,60 -1,60 4
Parking 7,00 - - 1 - 7,00 - - 1 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 6,26 7,86 -1,59 11 40% 7,67 8,40 -0,73 3 6,00 6,50 -0,50 8
Acceso en tren 6,00 7,80 -1,80 7 - 9,00 8,50 0,50 2 4,80 5,00 -0,20 5
Acceso en Bus 5,63 - - 3 - 5,00 - - 1 7,00 - - 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 10,00 8,00 2,00 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 10,00 8,00 2,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 7 3 8,26 8,50 -0,24 14 10% 8,50 8,50 0,00 2 8,08 - - 12
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 43% 2 8 7,69 8,22 -0,53 165 40% 7,63 8,27 -0,64 63 7,74 8,05 -0,32 102
Información Previa 7,06 8,48 -1,42 43 33% 6,78 8,55 -1,77 18 7,80 8,14 -0,34 25
Información Internet 7,37 8,49 -1,12 37 23% 7,27 8,58 -1,31 15 7,68 8,14 -0,46 22
Información telefónica 5,14 8,00 -2,86 6 - 4,33 8,00 -3,67 3 8,67 - - 3
Información en la estación 7,91 8,13 -0,22 122 28% 7,98 8,18 -0,20 45 7,71 8,02 -0,31 77
Información personalizada 8,27 8,80 -0,53 20 22% 7,83 8,80 -0,97 6 9,07 - - 14
Sistemas información vestíbulo 8,02 8,07 -0,05 52 14% 8,05 8,08 -0,03 20 7,94 8,04 -0,10 32
Electrónica / dinámica 8,42 7,65 0,77 52 8,55 7,65 0,90 20 8,06 7,63 0,43 32
Impresa (Carteles / avisos) 7,94 8,10 -0,16 51 8,05 8,12 -0,07 20 7,61 8,04 -0,43 31
Megafónica 6,71 8,08 -1,37 43 7,14 8,12 -0,98 14 5,79 7,93 -2,14 29
Señalización 7,83 8,13 -0,30 52 7,85 8,15 -0,30 20 7,78 8,04 -0,26 32
Sistemas información andén 7,65 8,12 -0,47 50 25% 7,95 8,15 -0,20 19 6,87 8,00 -1,13 31
Electrónica / dinámica 7,84 7,89 -0,05 46 8,38 7,85 0,53 16 6,60 8,07 -1,47 30
Impresa (Carteles / avisos) 7,20 8,06 -0,86 49 7,47 8,08 -0,61 17 6,56 8,00 -1,44 32
Megafónica 6,95 8,08 -1,13 47 7,35 8,12 -0,77 17 5,97 7,93 -1,96 30
Señalización 7,66 8,05 -0,39 51 7,84 8,04 -0,20 19 7,19 8,07 -0,88 32
VENTA DE BILLETES 14% 6 2 8,27 8,56 -0,30 50 14% 8,58 8,55 0,03 24 7,54 8,54 -1,00 26
Venta en Taquilla 8,50 8,58 -0,08 29 15% 8,75 8,59 0,16 8 8,10 8,54 -0,44 21
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,86 8,00 0,86 7 - 9,00 8,00 1,00 6 8,00 - - 1
Compra en máquinas autoventa 0,00 8,00 -8,00 1 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,06 - - 13 12% 8,20 - - 10 6,00 - - 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 7,14 8,40 -1,26 13 21% 7,44 8,40 -0,96 9 8,50 - - 4
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 11% 9 5 8,00 8,64 -0,64 52 21% 8,05 8,65 -0,60 20 7,88 8,59 -0,72 32
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 56% 1 9 7,53 7,16 0,36 180 52% 7,69 7,18 0,51 65 7,30 7,03 0,27 115
Mobiliario 8,08 7,88 0,20 50 17% 8,16 7,92 0,24 19 7,87 7,70 0,17 31
Mantenimiento y confort 7,63 7,15 0,48 52 23% 7,65 7,15 0,50 20 7,56 7,11 0,45 32
Funcionamiento instalaciones 7,72 7,28 0,44 52 21% 7,80 7,31 0,49 20 7,50 7,15 0,35 32
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 5,87 5,51 0,36 26 57% 6,00 5,57 0,43 6 5,70 5,23 0,47 20
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 36% 3 1 8,57 8,37 0,20 52 10% 8,65 8,31 0,34 20 8,34 8,63 -0,29 32
RESTAURACIÓN 21% 5 4 8,22 8,68 -0,46 58 34% 8,11 8,81 -0,71 19 8,15 8,47 -0,31 39
Máquinas Vending 6,83 7,50 -0,67 16 52% 6,71 7,50 -0,79 7 7,22 7,50 -0,28 9
Bar / Cafetería 8,69 8,94 -0,25 30 3% 8,89 8,95 -0,06 9 8,33 8,89 -0,56 21
Restaurante 8,86 9,10 -0,24 12 0% 9,00 9,14 -0,14 3 8,67 8,50 0,17 9
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 7 7,70 8,14 -0,44 46 18% 7,87 8,12 -0,25 15 7,35 8,26 -0,91 31
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 12% 8 13 6,59 8,00 -1,41 49 38% 6,53 8,00 -1,47 17 6,72 8,00 -1,28 32
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 6,84 7,96 -1,12 19 32% 6,84 7,96 -1,12 19 0,00 - - 0
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 6 7,94 8,12 -0,18 16 19% 7,94 8,12 -0,18 16 0,00 - - 0
Comercios 3% 13
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 10% 10
Organización / funcionalidad 8% 11
Ubicación de la estación 5% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 83
SÍNTESIS TOTAL - Aldea de AmpostaAldea de Amposta(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,51 7,67 -1,16 51
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 82%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 14%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 92 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 21 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 24% 6 7 7,08 7,08 0,00 51 22%
Accesos a pie 0,00 7,63 -7,63 1 -
Acceso en coche 7,24 7,03 0,21 34 18%
Parking 7,71 7,08 0,63 17 18%
Acceso en transporte público 7,19 7,00 0,19 16 25%
Acceso en tren 7,33 7,37 -0,04 12 17%
Acceso en Bus 6,50 6,29 0,21 2 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,00 8,72 -1,72 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 53% 2 10 5,67 7,26 -1,59 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 10% 7 6 7,10 7,22 -0,12 143 41%
Información Previa 6,87 6,32 0,55 39 34%
Información Internet 6,73 6,32 0,41 30 37%
Información telefónica 7,33 - - 9 -
Información en la estación 7,19 7,39 -0,20 104 27%
Información personalizada 7,75 7,79 -0,04 4 -
Sistemas información vestíbulo 7,34 7,24 0,10 50 16%
Electrónica / dinámica 7,28 6,75 0,53 47
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 7,39 -0,09 46
Megafónica 7,35 7,43 -0,08 46
Señalización 7,28 7,41 -0,13 50
Sistemas información andén 7,00 7,17 -0,17 50 24%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,82 7,42 -0,60 49
Megafónica 6,78 7,36 -0,58 49
Señalización 7,06 7,26 -0,20 50
VENTA DE BILLETES 27% 5 1 7,47 7,69 -0,22 36 28%
Venta en Taquilla 7,38 7,68 -0,30 34 29%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 7,79 -7,79 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 8,00 -8,00 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 7,50 -7,50 0 -
Compra de billetes a través de Internet 9,00 - - 2 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 7,33 7,77 -0,43 9 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 10% 7 3 7,33 7,58 -0,25 51 16%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 29% 3 9 6,24 7,44 -1,19 172 71%
Mobiliario 5,76 7,50 -1,74 51 53%
Mantenimiento y confort 7,00 7,36 -0,36 51 16%
Funcionamiento instalaciones 6,48 7,28 -0,80 46 37%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 7,50 -7,50 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 5,21 7,56 -2,35 24 71%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 29% 3 5 7,12 7,69 -0,57 51 27%
RESTAURACIÓN 6% 9 2 7,37 7,97 -0,60 41 15%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,37 7,97 -0,60 41 15%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 8 7,00 7,15 -0,15 48 25%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 9 11 3,73 7,01 -3,28 51 76%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 13
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 80% 1
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 4% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 84
SÍNTESIS TOTAL - Calatayud AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCalatayud
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,30 8,41 -0,11 50 8,07 8,34 -0,27 29 8,76 8,57 0,19 21
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 97% 100% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 2% 0% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 5%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 4 Sobre 99 estaciones 5 Sobre 68 estaciones 1 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 1 Sobre 25 estaciones 1 Sobre 10 estaciones 1 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 32% 2 7 8,18 8,03 0,16 50 9% 8,07 7,87 0,20 29 8,43 8,48 -0,05 21
Accesos a pie 8,42 7,96 0,46 22 9% 8,27 7,60 0,67 11 8,64 8,55 0,09 11
Acceso en coche 8,36 8,33 0,03 13 0% 8,30 8,33 -0,03 10 8,67 - - 3
Parking 8,00 8,50 -0,50 4 - 8,00 8,50 -0,50 3 8,00 - - 1
Acceso en transporte público 7,68 7,00 0,68 15 19% 7,50 - - 8 8,00 7,00 1,00 7
Acceso en tren 7,70 - - 10 - 7,75 - - 4 7,67 - - 6
Acceso en Bus 7,08 - - 2 - 5,00 - - 1 10,00 - - 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,00 7,00 1,00 3 - 8,00 - - 3 0,00 7,00 -7,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 0% 11 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 3% 7 6 8,27 8,70 -0,43 145 12% 8,07 8,64 -0,57 86 8,69 8,84 -0,14 59
Información Previa 7,85 8,18 -0,33 31 10% 7,79 8,20 -0,41 19 8,00 8,00 0,00 12
Información Internet 7,85 8,18 -0,33 31 10% 7,79 8,20 -0,41 19 8,00 8,00 0,00 12
Información telefónica 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Información en la estación 8,39 8,84 -0,45 114 6% 8,15 8,80 -0,65 67 8,87 8,91 -0,04 47
Información personalizada 9,51 10,00 -0,49 14 0% 9,56 10,00 -0,44 9 9,40 10,00 -0,60 5
Sistemas información vestíbulo 8,34 8,87 -0,53 50 2% 8,10 8,88 -0,78 29 8,81 8,86 -0,05 21
Electrónica / dinámica 8,29 9,35 -1,06 50 8,14 9,38 -1,24 29 8,57 9,29 -0,72 21
Impresa (Carteles / avisos) 8,35 8,39 -0,04 50 8,24 8,53 -0,29 29 8,57 8,05 0,52 21
Megafónica 7,85 8,78 -0,93 50 7,48 8,78 -1,30 29 8,57 8,76 -0,19 21
Señalización 8,17 8,85 -0,68 50 7,90 8,84 -0,94 29 8,71 8,86 -0,15 21
Sistemas información andén 8,12 8,74 -0,62 50 6% 7,76 8,69 -0,93 29 8,81 8,86 -0,05 21
Electrónica / dinámica 8,02 8,73 -0,71 50 7,86 8,72 -0,86 29 8,33 8,76 -0,43 21
Impresa (Carteles / avisos) 8,08 8,42 -0,34 50 7,93 8,53 -0,60 29 8,38 8,14 0,24 21
Megafónica 7,67 8,74 -1,07 50 7,28 8,69 -1,41 29 8,43 8,86 -0,43 21
Señalización 8,00 8,76 -0,76 50 7,76 8,72 -0,96 29 8,48 8,86 -0,38 21
VENTA DE BILLETES 2% 9 2 8,74 8,65 0,09 40 7% 8,73 8,45 0,28 22 8,72 9,05 -0,33 18
Venta en Taquilla 8,99 9,02 -0,03 22 8% 9,20 9,00 0,20 10 8,75 9,05 -0,30 12
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,00 8,00 1,00 2 - 0,00 8,00 -8,00 0 9,00 - - 2
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,37 8,00 0,37 16 7% 8,33 8,00 0,33 12 8,50 - - 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 3 10,00 - - 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,00 8,00 1,00 2 - 0,00 8,00 -8,00 0 9,00 - - 2
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 5 4 8,64 9,33 -0,69 50 0% 8,45 9,31 -0,86 29 9,00 9,38 -0,38 21
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 3% 7 5 8,44 8,82 -0,38 165 13% 8,35 8,75 -0,40 94 8,61 9,00 -0,39 71
Mobiliario 8,22 8,71 -0,49 50 7% 8,07 8,59 -0,52 29 8,52 9,00 -0,48 21
Mantenimiento y confort 8,49 9,10 -0,61 50 6% 8,38 9,06 -0,68 29 8,71 9,19 -0,48 21
Funcionamiento instalaciones 8,73 8,93 -0,20 50 2% 8,69 8,91 -0,22 29 8,81 9,00 -0,19 21
Carros portaequipajes 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 8,00 8,36 -0,36 15 13% 8,00 8,19 -0,19 7 8,00 8,75 -0,75 8
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 46% 1 3 8,67 9,46 -0,79 50 4% 8,48 9,47 -0,99 29 9,05 9,43 -0,38 21
RESTAURACIÓN 2% 9 8 8,06 7,11 0,95 14 22% 8,00 7,20 0,80 4 8,10 6,92 1,18 10
Máquinas Vending 8,06 7,11 0,95 14 22% 8,00 7,20 0,80 4 8,10 6,92 1,18 10
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 11 9 8,02 8,69 -0,67 50 8% 7,76 8,66 -0,90 29 8,52 8,76 -0,24 21
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 11 11 7,86 9,08 -1,22 50 12% 7,69 9,09 -1,40 29 8,19 9,05 -0,86 21
ESCÁNER DE EQUIPAJES 10 8,00 9,03 -1,03 29 10% 8,00 9,03 -1,03 29 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 4% 5
Ocio / entretenimiento 0% 11
Oferta de trenes 0% 11
Organización / funcionalidad 6% 3
Ubicación de la estación 6% 3
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 85
SÍNTESIS TOTAL - TortosaTortosa
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,34 7,78 -1,44 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 78%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 2%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 20%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 93 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 22 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 9 4 6,74 7,18 -0,44 50 32%
Accesos a pie 7,30 7,73 -0,43 27 22%
Acceso en coche 5,54 5,91 -0,37 13 54%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 6,80 7,14 -0,34 10 -
Acceso en tren 6,56 6,60 -0,04 9 -
Acceso en Bus 9,00 8,50 0,50 1 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 36% 2 7 6,00 7,90 -1,90 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 26% 5 5 6,69 7,32 -0,62 136 58%
Información Previa 6,39 7,84 -1,45 28 50%
Información Internet 6,46 7,67 -1,21 26 50%
Información telefónica 5,50 8,75 -3,25 2 -
Información en la estación 6,77 7,20 -0,43 108 50%
Información personalizada 7,56 8,36 -0,80 9 -
Sistemas información vestíbulo 6,84 7,20 -0,36 50 34%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,19 -0,06 45
Megafónica 6,48 6,78 -0,30 44
Señalización 7,12 7,18 -0,06 50
Sistemas información andén 6,55 6,94 -0,39 49 39%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,33 6,96 -0,63 48
Megafónica 6,04 6,51 -0,47 48
Señalización 6,33 7,15 -0,82 49
VENTA DE BILLETES 34% 3 1 7,31 8,50 -1,19 35 31%
Venta en Taquilla 7,31 8,50 -1,19 35 31%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 5,50 8,75 -3,25 2 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 16% 7 9 5,78 7,41 -1,63 50 48%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 26% 5 8 5,84 7,06 -1,22 119 66%
Mobiliario 5,62 7,27 -1,65 50 56%
Mantenimiento y confort 6,60 7,57 -0,97 50 34%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 4,42 5,87 -1,45 19 74%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 32% 4 6 6,20 7,31 -1,11 50 40%
RESTAURACIÓN 2% 11 2 7,20 8,18 -0,98 30 23%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,20 8,18 -0,98 30 23%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 9 3 6,78 7,18 -0,40 50 28%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 8 11 4,92 6,33 -1,41 48 63%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 11
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 64% 1
Organización / funcionalidad 2% 11
Ubicación de la estación 2% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 86
SÍNTESIS TOTAL - RipollRipoll
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,63 7,81 -0,18 52
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 94%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 36 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 8 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 0% 12 8 7,25 7,38 -0,13 52 23%
Accesos a pie 7,27 7,55 -0,28 26 23%
Acceso en coche 7,17 7,69 -0,52 18 22%
Parking 7,50 7,50 0,00 4 -
Acceso en transporte público 7,38 6,50 0,88 8 -
Acceso en tren 7,43 6,50 0,93 7 -
Acceso en Bus 7,00 6,50 0,50 1 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 52% 2 3 8,17 10,00 -1,83 6 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 17% 6 6 7,54 7,85 -0,31 153 42%
Información Previa 7,07 7,29 -0,22 43 28%
Información Internet 7,18 7,18 0,00 38 24%
Información telefónica 6,20 7,67 -1,47 5 -
Información en la estación 7,72 8,06 -0,35 110 25%
Información personalizada 9,14 9,20 -0,06 7 -
Sistemas información vestíbulo 7,63 8,08 -0,45 52 15%
Electrónica / dinámica 7,58 8,21 -0,63 52
Impresa (Carteles / avisos) 7,46 7,77 -0,31 52
Megafónica 7,35 7,92 -0,57 51
Señalización 8,00 8,21 -0,21 52
Sistemas información andén 7,61 7,94 -0,33 51 16%
Electrónica / dinámica 6,80 7,62 -0,82 51
Impresa (Carteles / avisos) 7,59 7,60 -0,01 51
Megafónica 7,71 7,86 -0,15 51
Señalización 7,90 8,25 -0,35 51
VENTA DE BILLETES 29% 4 1 9,11 8,85 0,26 37 5%
Venta en Taquilla 9,11 8,85 0,26 37 5%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 6,20 7,67 -1,47 5 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 10% 8 4 8,12 8,58 -0,46 52 10%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 90% 1 5 7,79 8,27 -0,48 181 38%
Mobiliario 7,23 7,90 -0,67 52 31%
Mantenimiento y confort 7,79 8,48 -0,69 52 13%
Funcionamiento instalaciones 8,61 8,79 -0,18 49 2%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,39 7,50 -0,11 28 21%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 37% 3 2 8,29 8,56 -0,27 52 8%
RESTAURACIÓN 15% 7 11 0,00 - - 0 -
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 7 7,37 7,79 -0,42 52 25%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 11 9 6,50 7,50 -1,00 52 42%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 10% 8
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 19% 5
Organización / funcionalidad 0% 12
Ubicación de la estación 6% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 87
SÍNTESIS TOTAL - FlaçaFlaça
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,83 7,86 -0,03 52
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 85%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 13%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 19 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 4 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 4% 10 8 7,48 6,94 0,54 52 21%
Accesos a pie 8,75 7,00 1,75 4 -
Acceso en coche 7,61 6,66 0,95 31 19%
Parking 8,00 - - 2 -
Acceso en transporte público 6,94 7,67 -0,73 17 29%
Acceso en tren 7,31 7,83 -0,53 13 23%
Acceso en Bus 5,75 7,40 -1,65 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 8,00 -8,00 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 33% 3 6 7,71 7,33 0,38 7 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 31% 5 7 7,59 7,68 -0,09 164 40%
Información Previa 7,05 7,76 -0,71 41 39%
Información Internet 6,77 7,86 -1,09 35 43%
Información telefónica 8,67 7,20 1,47 6 -
Información en la estación 7,76 7,66 0,11 123 21%
Información personalizada 7,95 8,10 -0,15 19 11%
Sistemas información vestíbulo 7,73 7,67 0,06 52 10%
Electrónica / dinámica 7,48 7,27 0,21 52
Impresa (Carteles / avisos) 7,69 7,25 0,44 52
Megafónica 7,60 7,35 0,25 52
Señalización 7,71 7,69 0,02 52
Sistemas información andén 7,73 7,47 0,26 52 17%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,69 7,27 0,42 52
Megafónica 7,21 7,22 -0,01 52
Señalización 7,38 7,43 -0,05 52
VENTA DE BILLETES 33% 3 4 7,92 7,98 -0,06 51 10%
Venta en Taquilla 7,92 7,98 -0,06 51 10%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,67 7,20 1,47 6 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 9 2 8,08 7,84 0,24 52 2%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 75% 1 9 7,44 7,53 -0,08 194 46%
Mobiliario 7,19 7,02 0,17 52 15%
Mantenimiento y confort 7,90 7,90 0,00 52 13%
Funcionamiento instalaciones 7,88 7,86 0,02 52 4%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 8,00 - - 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,47 7,12 -0,65 36 44%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 54% 2 5 7,79 7,84 -0,05 52 6%
RESTAURACIÓN 25% 6 3 8,06 - - 33 14%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,93 - - 29 14%
Restaurante 9,00 - - 4 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 10 7,35 6,67 0,68 52 12%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 8 11 6,21 5,35 0,86 52 52%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 11
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 17% 7
Organización / funcionalidad 0% 12
Ubicación de la estación 0% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 88
SÍNTESIS TOTAL - TorellóTorelló
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,89 7,75 0,14 54
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 96%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 14 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 2 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 9 8 7,37 6,98 0,39 54 28%
Accesos a pie 7,66 7,08 0,58 35 14%
Acceso en coche 7,44 6,67 0,77 9 -
Parking 5,00 - - 2 -
Acceso en transporte público 6,30 7,00 -0,70 10 -
Acceso en tren 6,13 7,00 -0,88 8 -
Acceso en Bus 7,00 - - 2 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 26% 3 1 9,00 7,00 2,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 20% 7 6 7,76 7,31 0,46 156 31%
Información Previa 7,79 7,00 0,79 39 18%
Información Internet 7,87 7,00 0,87 38 16%
Información telefónica 5,00 7,00 -2,00 1 -
Información en la estación 7,75 7,43 0,32 117 22%
Información personalizada 8,33 8,43 -0,10 9 -
Sistemas información vestíbulo 7,85 7,42 0,43 54 11%
Electrónica / dinámica 7,87 - - 54
Impresa (Carteles / avisos) 7,56 7,63 -0,07 54
Megafónica 7,78 6,94 0,84 54
Señalización 8,28 8,31 -0,03 54
Sistemas información andén 7,56 7,31 0,25 54 19%
Electrónica / dinámica 7,50 7,54 -0,04 54
Impresa (Carteles / avisos) 7,17 7,22 -0,05 54
Megafónica 7,89 7,08 0,81 54
Señalización 7,70 7,87 -0,17 54
VENTA DE BILLETES 24% 4 2 8,58 8,19 0,39 40 10%
Venta en Taquilla 8,58 8,19 0,39 40 10%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 10 5,00 7,00 -2,00 1 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 8 3 8,48 8,12 0,36 54 4%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 54% 1 7 7,65 7,78 -0,13 183 44%
Mobiliario 7,56 7,25 0,31 54 20%
Mantenimiento y confort 7,61 7,71 -0,10 54 20%
Funcionamiento instalaciones 8,20 8,22 -0,02 54 9%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,57 8,29 -1,72 21 48%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 24% 4 5 7,87 7,73 0,14 54 15%
RESTAURACIÓN 4% 10 11 0,00 - - 0 -
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 4 8,02 7,63 0,39 54 11%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 22% 6 9 6,20 7,02 -0,82 54 44%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 11
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 39% 2
Organización / funcionalidad 0% 12
Ubicación de la estación 0% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 89
SÍNTESIS TOTAL - TorredembarraTorredembarra
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 4,13 5,98 -1,85 52
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 31%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 25%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 44%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 99 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 25 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 4% 9 5 5,15 6,58 -1,43 52 79%
Accesos a pie 4,87 6,65 -1,78 30 80%
Acceso en coche 5,28 6,46 -1,18 18 83%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 6,75 6,50 0,25 4 -
Acceso en tren 7,67 6,50 1,17 3 -
Acceso en Bus 4,00 - - 1 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 5 11 0,00 6,38 -6,38 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 23% 3 4 5,67 6,90 -1,23 120 92%
Información Previa 6,12 7,10 -0,98 26 52%
Información Internet 5,86 7,29 -1,43 22 55%
Información telefónica 7,50 5,33 2,17 4 -
Información en la estación 5,54 6,84 -1,30 94 90%
Información personalizada 0,00 8,18 -8,18 0 -
Sistemas información vestíbulo 5,57 6,77 -1,20 42 76%
Electrónica / dinámica 4,98 - - 41
Impresa (Carteles / avisos) 5,44 6,89 -1,45 41
Megafónica 5,71 7,45 -1,74 42
Señalización 5,46 6,96 -1,50 41
Sistemas información andén 5,52 6,62 -1,10 52 85%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 5,28 6,70 -1,42 47
Megafónica 5,53 7,10 -1,57 49
Señalización 5,25 6,72 -1,47 51
VENTA DE BILLETES 10% 5 2 6,73 7,45 -0,72 15 27%
Venta en Taquilla 6,73 7,45 -0,72 15 27%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 7,50 5,33 2,17 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 8 7 4,79 6,82 -2,03 52 87%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 40% 1 9 4,04 5,33 -1,29 108 100%
Mobiliario 4,12 5,66 -1,54 52 98%
Mantenimiento y confort 3,81 5,10 -1,29 52 98%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,00 4,20 1,80 4 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 10% 5 6 5,00 6,50 -1,50 52 83%
RESTAURACIÓN 13% 4 3 6,33 7,33 -1,00 3 -
Máquinas Vending 6,33 7,33 -1,00 3 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 12 8 4,35 5,66 -1,31 51 100%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 9 10 3,10 4,86 -1,76 52 100%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 13
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 38% 2
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 4% 9
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 90
SÍNTESIS TOTAL - Caldes de MalavellaCaldes de Malavella(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,19 7,17 0,02 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 2%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 74 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 17 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 11% 8 5 7,11 7,45 -0,34 53 40%
Accesos a pie 7,60 7,42 0,18 10 -
Acceso en coche 7,28 7,41 -0,13 25 32%
Parking 6,60 - - 10 -
Acceso en transporte público 6,61 7,80 -1,19 18 56%
Acceso en tren 7,00 7,80 -0,80 15 47%
Acceso en Bus 4,67 - - 3 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 8% 9 1 9,33 8,43 0,90 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 45% 2 4 7,95 7,47 0,48 137 30%
Información Previa 6,80 6,64 0,16 5 -
Información Internet 6,80 6,59 0,21 5 -
Información telefónica 0,00 9,00 -9,00 0 -
Información en la estación 7,99 7,76 0,23 132 26%
Información personalizada 9,04 8,44 0,60 26 0%
Sistemas información vestíbulo 7,83 7,68 0,15 53 21%
Electrónica / dinámica 7,66 7,08 0,58 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,32 7,85 -0,53 53
Megafónica 7,34 8,08 -0,74 53
Señalización 7,70 8,21 -0,51 53
Sistemas información andén 7,64 7,62 0,02 53 25%
Electrónica / dinámica 7,11 7,66 -0,55 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,11 7,58 -0,47 53
Megafónica 7,32 7,94 -0,62 53
Señalización 7,53 8,11 -0,58 53
VENTA DE BILLETES 45% 2 2 8,78 8,18 0,60 46 2%
Venta en Taquilla 8,76 8,18 0,58 45 2%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 10,00 - - 1 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 0,00 9,00 -9,00 0 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 17% 4 9 5,25 6,66 -1,41 53 68%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 100% 1 8 6,93 7,23 -0,30 136 47%
Mobiliario 6,70 6,77 -0,07 53 43%
Mantenimiento y confort 6,81 7,62 -0,81 53 42%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 5,00 - - 1 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,66 7,38 0,28 29 24%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 15% 6 3 8,53 7,49 1,04 53 4%
RESTAURACIÓN 17% 4 6 7,10 - - 10 -
Máquinas Vending 7,10 - - 10 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 12 7 7,02 6,62 0,40 53 36%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 11 10 4,68 6,66 -1,98 53 64%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 13% 7
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 8% 9
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 0% 13
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 91
SÍNTESIS TOTAL - CambrilsCambrils
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 5,70 5,13 0,57 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 68%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 28%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 98 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 24 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 26% 5 3 6,45 7,62 -1,17 53 45%
Accesos a pie 6,42 7,44 -1,02 36 42%
Acceso en coche 6,58 8,00 -1,42 12 50%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 6,40 8,25 -1,85 5 -
Acceso en tren 6,00 8,25 -2,25 3 -
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,00 - - 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 34% 4 1 8,67 8,00 0,67 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 17% 6 5 6,13 7,23 -1,10 144 72%
Información Previa 5,86 7,84 -1,98 37 56%
Información Internet 6,00 7,63 -1,63 33 55%
Información telefónica 4,75 8,57 -3,82 4 -
Información en la estación 6,22 7,03 -0,81 107 57%
Información personalizada 9,17 9,67 -0,50 6 -
Sistemas información vestíbulo 6,35 7,05 -0,70 51 45%
Electrónica / dinámica 7,08 7,41 -0,33 48
Impresa (Carteles / avisos) 6,46 7,24 -0,78 48
Megafónica 6,11 7,22 -1,11 46
Señalización 6,73 7,19 -0,46 51
Sistemas información andén 5,74 6,87 -1,13 50 56%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 5,83 6,69 -0,86 48
Megafónica 6,00 7,31 -1,31 50
Señalización 5,72 7,04 -1,32 50
VENTA DE BILLETES 49% 1 2 8,32 9,50 -1,18 22 18%
Venta en Taquilla 9,50 9,60 -0,10 14 0%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 6,25 - - 8 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 9,00 -9,00 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 9 4,75 8,57 -3,82 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 9 7 5,47 6,50 -1,03 53 60%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 43% 2 6 5,61 5,34 0,27 124 83%
Mobiliario 5,13 4,92 0,21 53 75%
Mantenimiento y confort 5,62 5,66 -0,04 52 56%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 6,95 8,50 -1,55 19 26%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 15% 8 4 6,42 6,71 -0,29 53 42%
RESTAURACIÓN 4% 11 8 5,11 6,25 -1,14 19 58%
Máquinas Vending 5,11 6,25 -1,14 19 58%
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 10 4,56 4,90 -0,34 52 67%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 17% 6 11 2,58 3,32 -0,74 53 89%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 12
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 42% 3
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 6% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 92
SÍNTESIS TOTAL - LlançaLlança
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,27 6,77 0,50 51
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 12%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 68 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 15 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 4% 10 8 6,67 6,15 0,51 51 43%
Accesos a pie 6,15 5,48 0,67 33 52%
Acceso en coche 7,64 7,50 0,14 11 27%
Parking 8,67 8,00 0,67 3 -
Acceso en transporte público 7,57 6,22 1,35 7 -
Acceso en tren 7,57 7,00 0,57 7 -
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 24% 5 9 6,00 6,00 0,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 45% 2 6 7,52 6,91 0,61 149 41%
Información Previa 7,61 7,05 0,56 44 24%
Información Internet 7,56 7,00 0,56 39 26%
Información telefónica 8,00 7,33 0,67 5 -
Información en la estación 7,49 6,86 0,62 105 29%
Información personalizada 9,33 8,67 0,66 3 -
Sistemas información vestíbulo 7,35 7,31 0,04 51 25%
Electrónica / dinámica 7,04 - - 51
Impresa (Carteles / avisos) 7,14 6,85 0,29 51
Megafónica 0,00 - - 0
Señalización 7,71 7,63 0,08 51
Sistemas información andén 7,51 6,00 1,51 51 20%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,02 5,40 1,62 51
Megafónica 7,57 5,90 1,67 51
Señalización 7,55 6,85 0,70 51
VENTA DE BILLETES 33% 3 1 8,64 7,89 0,75 25 8%
Venta en Taquilla 8,64 7,89 0,75 25 8%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 - - 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,00 7,33 0,67 5 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 14% 7 5 7,55 7,63 -0,08 51 22%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 86% 1 7 6,96 5,83 1,13 108 49%
Mobiliario 6,80 5,88 0,92 51 35%
Mantenimiento y confort 7,06 5,63 1,43 51 39%
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 -
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,50 6,60 0,90 6 -
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 29% 4 4 7,57 7,25 0,32 51 25%
RESTAURACIÓN 16% 6 2 8,00 7,62 0,38 41 27%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,87 7,60 0,27 30 27%
Restaurante 8,36 7,68 0,68 11 9%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 10 11 5,65 5,60 0,05 51 61%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 8 10 5,86 4,23 1,63 51 47%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 6% 8
Ocio / entretenimiento 2% 12
Oferta de trenes 0% 15
Organización / funcionalidad 2% 12
Ubicación de la estación 2% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 93
SÍNTESIS TOTAL - SilsSils
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,89 7,53 0,36 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 94%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 15 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 3 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 21% 5 8 7,43 7,02 0,42 53 19%
Accesos a pie 7,18 7,71 -0,53 11 27%
Acceso en coche 7,41 7,05 0,36 32 19%
Parking 7,60 - - 10 -
Acceso en transporte público 7,80 6,00 1,80 10 -
Acceso en tren 7,78 6,40 1,38 9 -
Acceso en Bus 0,00 4,00 -4,00 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,00 - - 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 11% 9 10 6,00 6,75 -0,75 6 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 38% 2 6 7,66 7,38 0,28 167 40%
Información Previa 7,20 7,27 -0,07 40 35%
Información Internet 7,06 7,25 -0,19 36 36%
Información telefónica 8,50 7,33 1,17 4 -
Información en la estación 7,80 7,41 0,39 127 28%
Información personalizada 8,90 8,13 0,77 21 5%
Sistemas información vestíbulo 7,62 7,35 0,27 53 23%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,55 7,53 0,02 53
Megafónica 6,43 7,20 -0,77 53
Señalización 7,74 7,71 0,03 53
Sistemas información andén 7,55 7,25 0,30 53 23%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,23 7,47 -0,24 53
Megafónica 6,58 7,20 -0,62 53
Señalización 7,49 7,61 -0,12 53
VENTA DE BILLETES 17% 7 1 8,67 7,84 0,83 52 6%
Venta en Taquilla 8,65 7,84 0,81 51 6%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 10,00 - - 1 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,50 7,33 1,17 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 10 2 8,51 7,82 0,69 53 0%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 100% 1 5 7,94 7,62 0,31 202 36%
Mobiliario 7,53 7,63 -0,10 53 23%
Mantenimiento y confort 8,06 7,49 0,57 53 9%
Funcionamiento instalaciones 8,51 7,90 0,61 53 0%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,58 7,38 0,20 43 21%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 26% 3 4 8,34 7,82 0,52 53 2%
RESTAURACIÓN 19% 6 7 7,50 7,66 -0,16 34 24%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,50 7,66 -0,16 34 24%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 12 9 7,26 6,90 0,36 53 19%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 25% 4 11 4,60 5,39 -0,79 53 64%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 12
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 17% 7
Organización / funcionalidad 4% 11
Ubicación de la estación 0% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 94
SÍNTESIS TOTAL - Camp de Tarragona AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCamp de Tarragona(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,07 7,20 -0,13 84 7,07 7,21 -0,14 43 7,10 7,13 -0,03 41
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 70% 70% 73%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 24% 26% 12%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6% 5% 15%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 79 Sobre 99 estaciones 52 Sobre 68 estaciones 71 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 18 Sobre 25 estaciones 8 Sobre 10 estaciones 17 Sobre 24 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 26% 2 10 7,15 7,76 -0,61 82 27% 7,19 7,76 -0,57 42 7,25 7,87 -0,62 40
Accesos a pie 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en coche 6,70 7,72 -1,02 50 40% 6,65 7,65 -1,00 23 6,93 8,15 -1,22 27
Parking 7,22 7,34 -0,12 22 17% 7,14 7,00 0,14 7 7,47 8,43 -0,96 15
Acceso en transporte público 7,86 7,79 0,07 32 11% 7,84 7,84 0,00 19 7,92 7,58 0,35 13
Acceso en tren 9,20 8,67 0,53 5 - 9,50 8,60 0,90 2 9,00 8,75 0,25 3
Acceso en Bus 7,19 7,41 -0,22 14 26% 7,25 7,45 -0,20 8 6,67 7,15 -0,48 6
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,07 7,89 0,18 13 0% 8,00 7,89 0,11 9 9,00 8,00 1,00 4
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 5% 9 5 7,90 7,52 0,38 5 - 8,00 8,00 0,00 1 7,75 6,33 1,42 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 13% 5 6 7,82 8,08 -0,26 221 23% 7,88 8,04 -0,16 107 7,59 8,21 -0,62 114
Información Previa 6,66 7,24 -0,58 53 32% 6,63 7,15 -0,53 24 6,76 8,33 -1,57 29
Información Internet 6,71 7,15 -0,44 50 31% 6,68 7,08 -0,40 22 6,82 8,40 -1,58 28
Información telefónica 5,93 8,00 -2,07 3 - 6,00 8,00 -2,00 2 5,00 8,00 -3,00 1
Información en la estación 8,19 8,17 0,02 168 9% 8,24 8,17 0,07 83 7,87 8,20 -0,33 85
Información personalizada 8,96 8,54 0,42 11 5% 9,40 8,50 0,90 5 6,67 8,83 -2,16 6
Sistemas información vestíbulo 8,21 8,25 -0,04 84 2% 8,28 8,24 0,04 43 7,76 8,33 -0,57 41
Electrónica / dinámica 7,60 7,72 -0,12 83 7,62 7,74 -0,12 42 7,46 7,54 -0,08 41
Impresa (Carteles / avisos) 7,83 8,24 -0,41 78 7,88 8,24 -0,37 40 7,53 8,26 -0,73 38
Megafónica 8,01 8,25 -0,24 77 8,08 8,24 -0,16 37 7,63 8,31 -0,69 40
Señalización 8,00 8,41 -0,41 83 8,02 8,41 -0,39 42 7,85 8,33 -0,48 41
Sistemas información andén 8,05 8,04 0,01 73 8% 8,03 8,05 -0,02 35 8,18 7,97 0,21 38
Electrónica / dinámica 7,62 7,81 -0,19 68 7,62 7,80 -0,18 29 7,62 7,92 -0,30 39
Impresa (Carteles / avisos) 7,78 7,73 0,05 61 7,78 7,74 0,04 27 7,79 7,67 0,12 34
Megafónica 7,55 7,78 -0,23 65 7,52 7,77 -0,25 29 7,72 7,82 -0,10 36
Señalización 7,60 8,05 -0,45 72 7,59 8,05 -0,46 34 7,66 8,00 -0,34 38
VENTA DE BILLETES 0% 13 8 7,35 8,29 -0,95 60 37% 7,04 8,24 -1,20 23 7,35 8,54 -1,19 37
Venta en Taquilla 8,69 8,38 0,31 20 7% 9,25 8,40 0,85 4 7,81 8,33 -0,52 16
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,50 - - 2 - 0,00 - - 0 7,50 - - 2
Compra en máquinas autoventa 7,86 - - 2 - 8,00 - - 1 7,00 - - 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 8,74 -8,74 0 - 0,00 8,75 -8,75 0 0,00 8,50 -8,50 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 6,56 8,21 -1,65 36 48% 6,50 8,15 -1,65 18 6,94 8,70 -1,76 18
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 6,72 - - 3 6,00 - - 1 9,00 - - 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 12 6,56 8,44 -1,88 5 - 6,00 8,43 -2,43 2 6,67 8,33 -1,67 3
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 2% 12 1 8,59 8,75 -0,16 84 0% 8,63 8,79 -0,16 43 8,32 8,49 -0,17 41
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 18% 4 4 8,18 8,55 -0,37 312 19% 8,20 8,59 -0,39 158 7,90 8,27 -0,38 154
Mobiliario 7,81 8,42 -0,61 84 11% 7,86 8,45 -0,59 43 7,46 8,13 -0,67 41
Mantenimiento y confort 8,35 8,44 -0,09 83 6% 8,40 8,48 -0,08 42 8,02 8,18 -0,16 41
Funcionamiento instalaciones 8,43 8,64 -0,21 84 1% 8,49 8,67 -0,18 43 8,07 8,38 -0,31 41
Carros portaequipajes 6,00 - - 1 - 0,00 - - 0 6,00 - - 1
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 5,25 10,00 -4,75 2 - 5,25 10,00 -4,75 2 0,00 - - 0
Aseos 8,35 8,83 -0,48 56 8% 8,38 8,86 -0,48 26 8,13 8,60 -0,47 30
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 11% 7 2 8,48 8,89 -0,41 84 5% 8,56 8,93 -0,37 43 7,93 8,56 -0,63 41
RESTAURACIÓN 13% 6 11 6,98 6,68 0,30 61 38% 7,03 6,70 0,33 36 6,48 6,50 -0,02 25
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,04 6,68 0,36 46 35% 7,12 6,69 0,43 26 6,40 6,58 -0,18 20
Restaurante 6,80 6,66 0,14 15 32% 6,80 6,75 0,05 10 6,80 6,29 0,51 5
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 9 7,24 7,90 -0,66 83 21% 7,23 7,90 -0,67 43 7,30 7,83 -0,53 40
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 4% 10 13 6,49 7,89 -1,40 84 50% 6,47 7,93 -1,46 43 6,68 7,59 -0,91 41
ESCÁNER DE EQUIPAJES 7 7,55 7,97 -0,42 71 23% 7,53 7,97 -0,44 32 7,64 7,97 -0,33 39
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 8,31 7,80 0,51 62 12% 8,35 7,73 0,62 26 8,17 8,32 -0,15 36
Comercios 19% 3
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 10% 8
Organización / funcionalidad 4% 10
Ubicación de la estación 33% 1
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 95
SÍNTESIS TOTAL - Figueras VilafrantFigueras Vilafrant(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,33 7,77 -0,44 51
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 64 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Noreste 14 Sobre 25 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 16% 5 11 6,71 7,41 -0,71 51 37%
Accesos a pie 6,00 7,50 -1,50 5 -
Acceso en coche 5,24 6,90 -1,66 21 67%
Parking 5,71 4,94 0,77 7 -
Acceso en transporte público 8,08 8,14 -0,06 25 12%
Acceso en tren 7,88 8,46 -0,58 16 13%
Acceso en Bus 8,00 7,00 1,00 7 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 10,00 7,71 2,29 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 10 13 5,00 8,00 -3,00 4 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 45% 3 6 7,71 8,31 -0,60 144 35%
Información Previa 7,97 7,73 0,24 31 19%
Información Internet 7,97 7,69 0,28 31 19%
Información telefónica 0,00 8,00 -8,00 0 -
Información en la estación 7,64 8,54 -0,90 113 27%
Información personalizada 6,55 9,17 -2,62 11 27%
Sistemas información vestíbulo 7,76 8,57 -0,81 51 12%
Electrónica / dinámica 7,59 8,09 -0,50 51
Impresa (Carteles / avisos) 6,92 8,15 -1,23 51
Megafónica 7,47 9,08 -1,61 51
Señalización 7,59 8,96 -1,37 51
Sistemas información andén 7,75 8,43 -0,68 51 24%
Electrónica / dinámica 7,41 8,32 -0,91 51
Impresa (Carteles / avisos) 7,29 8,04 -0,75 51
Megafónica 7,18 8,85 -1,67 51
Señalización 7,49 8,91 -1,42 51
VENTA DE BILLETES 24% 4 8 7,65 8,20 -0,55 54 22%
Venta en Taquilla 6,88 9,09 -2,22 16 25%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,75 7,50 1,25 12 0%
Compra en máquinas autoventa 9,00 - - 2 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 8,50 - - 2 -
Compra de billetes a través de Internet 7,41 7,83 -0,42 22 23%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,50 8,50 0,00 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,71 7,88 0,84 14 0%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 16% 5 9 7,24 8,87 -1,63 51 25%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 61% 1 7 7,70 8,35 -0,65 183 39%
Mobiliario 7,00 7,58 -0,58 51 31%
Mantenimiento y confort 7,65 8,49 -0,84 51 22%
Funcionamiento instalaciones 8,20 8,53 -0,33 51 8%
Carros portaequipajes 8,50 8,93 -0,43 2 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 8,14 8,96 -0,82 28 7%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 14% 8 3 8,27 9,11 -0,84 51 6%
RESTAURACIÓN 53% 2 12 5,80 6,59 -0,79 20 50%
Máquinas Vending 5,80 6,59 -0,79 20 50%
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 5 7,96 8,51 -0,55 51 16%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 14% 8 10 7,22 8,26 -1,04 51 37%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 4 7,98 7,68 0,30 51 12%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 8,47 - - 51 12%
Comercios 16% 5
Ocio / entretenimiento 0% 14
Oferta de trenes 4% 12
Organización / funcionalidad 2% 13
Ubicación de la estación 6% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 96
8. DIRECCIÓN ESTE VS. ESTACIONES
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 97
SÍNTESIS TOTAL - Este Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTEste
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,69 7,48 0,21 1382 7,58 7,51 0,07 355 7,72 7,47 0,25 610 7,81 7,47 0,34 417
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 86% 92% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 11% 6% 8%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 3% 2% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 2 Sobre 6 Direcciones 2 Sobre 6 Direcciones 2 Sobre 6 Direcciones 2 Sobre 6 Direcciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 27% 3 8 7,36 7,28 0,08 1305 25% 7,64 7,58 0,06 321 7,31 7,21 0,10 591 7,33 7,38 -0,05 393
Accesos a pie 7,51 7,57 -0,06 388 23% 8,00 8,09 -0,09 154 6,97 7,12 -0,15 69 7,68 7,67 0,01 165
Acceso en coche 6,83 6,62 0,21 369 34% 6,59 5,64 0,95 36 6,88 6,71 0,17 227 6,74 6,65 0,09 106
Parking 6,99 6,36 0,63 49 34% 9,04 7,58 1,46 3 6,96 6,37 0,59 36 6,00 5,42 0,58 10
Acceso en transporte público 7,61 7,50 0,11 548 22% 7,50 7,50 0,00 131 7,72 7,63 0,09 295 7,36 7,49 -0,13 122
Acceso en tren 7,32 7,42 -0,09 230 30% 7,43 7,42 0,02 70 7,43 7,73 -0,31 103 7,05 7,40 -0,35 57
Acceso en Bus 7,79 7,41 0,38 177 16% 7,37 7,57 -0,20 50 7,98 7,32 0,66 75 7,58 7,36 0,22 52
Acceso en Metro 7,00 7,50 -0,50 14 36% 0,00 - - 0 7,00 7,50 -0,50 14 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,94 7,79 0,15 127 18% 8,48 7,44 1,04 11 7,91 7,77 0,14 103 7,85 8,51 -0,66 13
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 9 13 7,03 7,04 -0,01 125 34% 6,56 7,29 -0,73 31 7,18 6,92 0,26 49 7,34 7,07 0,27 45
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,75 - - 4 0,00 - - 0 8,75 - - 4 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 29% 2 7 7,55 7,68 -0,13 3902 38% 7,41 7,53 -0,12 1011 7,59 7,73 -0,14 1690 7,61 7,68 -0,07 1201
Información Previa 7,48 7,74 -0,26 969 24% 7,44 7,60 -0,16 235 7,41 7,73 -0,32 455 7,92 8,15 -0,23 279
Información Internet 7,50 7,72 -0,22 857 23% 7,56 7,63 -0,07 209 7,40 7,69 -0,29 398 7,94 8,17 -0,23 250
Información telefónica 7,32 7,90 -0,58 112 23% 6,50 7,24 -0,74 26 7,46 7,95 -0,49 57 7,76 7,98 -0,22 29
Información en la estación 7,58 7,66 -0,09 2933 29% 7,40 7,50 -0,11 776 7,65 7,73 -0,08 1235 7,51 7,53 -0,01 922
Información personalizada 8,42 8,10 0,32 284 12% 8,06 8,00 0,06 79 8,59 8,09 0,50 106 8,27 8,33 -0,06 99
Sistemas información vestíbulo 7,52 7,69 -0,17 1349 21% 7,38 7,49 -0,11 353 7,58 7,78 -0,20 581 7,48 7,48 0,00 415
Electrónica / dinámica 7,53 7,72 -0,19 1272 7,30 7,48 -0,18 351 7,66 7,82 -0,16 555 7,36 7,60 -0,24 366
Impresa (Carteles / avisos) 7,17 7,57 -0,40 1269 7,14 7,35 -0,21 353 7,22 7,67 -0,45 505 7,02 7,35 -0,33 411
Megafónica 7,06 7,49 -0,43 1196 6,95 7,15 -0,20 352 7,16 7,65 -0,49 486 6,84 7,12 -0,28 358
Señalización 7,47 7,81 -0,34 1348 7,45 7,49 -0,04 353 7,52 7,95 -0,43 580 7,28 7,56 -0,28 415
Sistemas información andén 7,45 7,56 -0,11 1300 22% 7,26 7,43 -0,17 344 7,55 7,63 -0,08 548 7,37 7,42 -0,05 408
Electrónica / dinámica 7,52 7,72 -0,20 1039 7,21 7,55 -0,34 238 7,66 7,79 -0,13 512 7,46 7,69 -0,23 289
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,18 -0,05 1227 6,91 6,93 -0,02 343 7,25 7,29 -0,04 479 7,01 7,03 -0,02 405
Megafónica 7,10 7,29 -0,19 1256 6,83 7,11 -0,28 343 7,21 7,41 -0,20 525 7,13 6,91 0,22 388
Señalización 7,41 7,57 -0,16 1302 7,25 7,49 -0,24 344 7,51 7,61 -0,10 549 7,25 7,45 -0,20 409
VENTA DE BILLETES 15% 7 1 8,23 8,13 0,11 1122 13% 8,27 8,01 0,26 251 8,26 8,11 0,15 518 8,12 8,30 -0,18 353
Venta en Taquilla 8,20 8,21 -0,01 535 9% 8,13 8,08 0,05 121 8,32 8,22 0,10 146 8,03 8,29 -0,26 268
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,43 8,40 0,03 87 7% 0,00 - - 0 8,45 8,30 0,15 70 8,18 9,83 -1,65 17
Compra en máquinas autoventa 8,42 7,98 0,44 151 12% 8,40 7,97 0,43 130 10,00 8,09 1,91 7 8,46 8,72 -0,26 14
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,21 8,62 -0,41 14 28% 0,00 - - 0 8,20 8,62 -0,42 8 8,34 - - 6
Compra de billetes a través de Internet 8,16 7,99 0,17 335 14% 0,00 - - 0 8,14 7,99 0,15 287 8,51 8,00 0,51 48
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,36 9,10 -0,74 56 0,00 - - 0 8,33 9,09 -0,76 48 9,50 9,83 -0,33 8
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,83 8,10 -0,27 213 18% 6,50 7,24 -0,74 26 8,01 8,14 -0,12 135 7,97 8,35 -0,38 52
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 7% 11 2 8,15 8,19 -0,04 1381 7% 8,06 8,09 -0,03 355 8,21 8,23 -0,02 610 8,03 8,10 -0,07 416
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 47% 1 9 7,24 7,25 -0,02 4526 58% 6,92 7,14 -0,22 1117 7,33 7,25 0,08 2044 7,36 7,45 -0,09 1365
Mobiliario 6,61 6,86 -0,25 1377 46% 6,60 7,05 -0,45 355 6,56 6,76 -0,20 606 6,92 7,22 -0,30 416
Mantenimiento y confort 7,44 7,24 0,20 1379 24% 7,30 7,54 -0,24 354 7,48 7,13 0,35 609 7,57 7,34 0,23 416
Funcionamiento instalaciones 8,23 8,20 0,03 1046 10% 7,91 7,67 0,24 196 8,32 8,32 0,00 527 7,87 8,02 -0,15 323
Carros portaequipajes 7,93 7,36 0,57 18 15% 10,00 - - 1 7,80 7,28 0,52 12 7,51 8,14 -0,63 5
Consignas 7,40 7,27 0,13 35 26% 6,67 6,43 0,24 9 7,66 7,55 0,11 17 7,37 7,77 -0,40 9
Teléfonos públicos 7,47 6,74 0,73 25 30% 6,90 6,13 0,77 7 8,21 6,95 1,26 4 7,93 7,94 -0,01 14
Sala club 8,04 8,01 0,03 7 - 0,00 - - 0 8,00 8,01 -0,01 6 9,00 - - 1
Aseos 6,46 6,65 -0,19 632 44% 5,79 6,06 -0,27 195 6,68 6,82 -0,14 257 6,94 7,10 -0,16 180
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 27% 4 5 7,83 7,93 -0,10 1382 16% 7,58 7,80 -0,22 355 7,93 7,96 -0,03 610 7,78 8,00 -0,22 417
RESTAURACIÓN 9% 10 12 7,05 7,20 -0,15 866 35% 6,89 7,36 -0,47 298 7,16 7,11 0,05 337 6,96 7,31 -0,35 231
Máquinas Vending 6,86 6,89 -0,03 268 37% 6,79 7,12 -0,33 99 7,01 6,73 0,28 92 6,51 6,68 -0,17 77
Bar / Cafetería 7,10 7,35 -0,25 520 31% 6,94 7,47 -0,53 190 7,17 7,26 -0,09 188 7,16 7,60 -0,44 142
Restaurante 7,35 7,30 0,05 78 21% 6,87 - - 9 7,37 7,26 0,11 57 7,48 8,82 -1,34 12
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 15 10 7,23 7,40 -0,17 1231 27% 7,27 7,61 -0,34 333 7,20 7,30 -0,10 494 7,27 7,56 -0,29 404
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 17% 6 11 7,10 7,18 -0,08 1346 31% 6,91 6,90 0,01 352 7,19 7,32 -0,13 589 7,04 6,90 0,14 405
ESCÁNER DE EQUIPAJES 6 7,72 7,56 0,16 290 14% 0,00 - - 0 7,72 7,56 0,16 290 0,00 - - 0
TORNIQUETES 14 6,33 7,12 -0,79 196 53% 6,33 7,12 -0,79 196 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 7,85 7,83 0,02 375 15% 0,00 - - 0 7,85 7,83 0,02 375 0,00 - - 0
Comercios 5% 13
Ocio / entretenimiento 3% 14
Oferta de trenes 22% 5
Organización / funcionalidad 5% 12
Ubicación de la estación 13% 8
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 98
SÍNTESIS TOTAL - Valencia Nord Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTValencia Nord
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,41 7,68 -0,27 225 7,35 7,69 -0,34 124 7,35 7,58 -0,23 51 7,70 7,79 -0,09 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86% 85% 84% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 12% 8% 6%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 4% 2% 8% 2%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 57 Sobre 99 estaciones 16 Sobre 22 estaciones 42 Sobre 68 estaciones 32 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 12 Sobre 17 estaciones 6 Sobre 06 estaciones 8 Sobre 13 estaciones 7 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 6 3 7,66 8,13 -0,47 173 23% 7,64 8,18 -0,54 99 7,93 8,13 -0,20 42 7,44 8,15 -0,71 32
Accesos a pie 8,09 8,47 -0,38 56 11% 8,09 8,48 -0,39 44 7,86 8,29 -0,43 7 8,60 8,63 -0,03 5
Acceso en coche 6,38 7,28 -0,90 19 53% 6,29 7,17 -0,88 7 6,67 7,44 -0,77 6 6,17 7,00 -0,83 6
Parking 7,89 8,50 -0,61 2 - 0,00 - - 0 10,00 8,50 1,50 1 5,00 - - 1
Acceso en transporte público 7,66 8,14 -0,49 98 24% 7,42 8,00 -0,59 48 8,21 8,44 -0,23 29 7,52 8,18 -0,65 21
Acceso en tren 7,23 8,05 -0,82 47 36% 7,31 8,06 -0,75 26 7,55 8,15 -0,61 11 6,60 7,67 -1,07 10
Acceso en Bus 7,88 8,10 -0,22 36 16% 7,42 7,96 -0,54 19 8,70 8,67 0,03 10 8,29 8,38 -0,09 7
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,46 8,54 -0,08 15 7% 8,33 - - 3 8,50 8,60 -0,10 8 8,50 8,33 0,17 4
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 7 12 6,24 6,86 -0,62 28 42% 5,83 6,71 -0,88 12 6,14 7,25 -1,11 7 7,22 7,50 -0,28 9
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 23% 4 5 7,14 7,60 -0,46 659 58% 7,15 7,58 -0,42 363 6,90 7,66 -0,76 146 7,42 7,54 -0,12 150
Información Previa 7,39 7,73 -0,34 176 25% 7,31 7,62 -0,31 95 7,29 8,02 -0,73 38 7,86 7,82 0,04 43
Información Internet 7,48 7,79 -0,31 158 24% 7,38 7,69 -0,31 90 7,44 8,04 -0,60 32 7,92 7,94 -0,02 36
Información telefónica 6,65 5,92 0,73 18 41% 6,00 6,00 0,00 5 6,50 7,00 -0,50 6 7,57 4,00 3,57 7
Información en la estación 7,05 7,57 -0,51 483 48% 7,10 7,57 -0,47 268 6,77 7,56 -0,80 108 7,24 7,46 -0,22 107
Información personalizada 8,07 8,16 -0,09 36 11% 7,75 8,07 -0,32 20 8,63 8,41 0,22 8 8,63 8,08 0,54 8
Sistemas información vestíbulo 6,89 7,47 -0,58 222 34% 6,97 7,48 -0,51 124 6,53 7,48 -0,95 49 7,08 7,36 -0,28 49
Electrónica / dinámica 6,72 7,46 -0,74 221 6,80 7,45 -0,65 123 6,43 7,51 -1,08 49 6,78 7,49 -0,71 49
Impresa (Carteles / avisos) 6,70 7,40 -0,70 219 6,83 7,34 -0,51 124 6,31 7,51 -1,20 48 6,70 7,64 -0,94 47
Megafónica 6,38 7,05 -0,67 222 6,51 7,07 -0,56 124 5,90 7,12 -1,22 49 6,51 6,85 -0,34 49
Señalización 6,93 7,45 -0,52 222 7,06 7,46 -0,40 124 6,43 7,47 -1,04 49 7,10 7,38 -0,28 49
Sistemas información andén 7,04 7,56 -0,52 225 33% 7,13 7,60 -0,47 124 6,71 7,47 -0,76 51 7,18 7,43 -0,25 50
Electrónica / dinámica 7,22 7,69 -0,47 224 7,22 7,73 -0,51 123 7,06 7,63 -0,57 51 7,46 7,60 -0,14 50
Impresa (Carteles / avisos) 6,57 6,88 -0,31 223 6,68 6,88 -0,20 123 6,33 6,81 -0,48 51 6,47 7,00 -0,53 49
Megafónica 6,45 7,10 -0,65 225 6,49 7,09 -0,60 124 6,12 7,16 -1,04 51 6,76 7,02 -0,26 50
Señalización 7,05 7,67 -0,62 225 7,10 7,68 -0,58 124 6,84 7,65 -0,81 51 7,16 7,58 -0,42 50
VENTA DE BILLETES 20% 5 2 7,86 8,06 -0,19 173 19% 7,98 7,89 0,09 85 7,66 8,34 -0,68 41 7,89 7,97 -0,08 47
Venta en Taquilla 7,57 8,17 -0,60 74 20% 7,53 8,11 -0,58 34 7,87 8,81 -0,94 15 7,40 7,71 -0,31 25
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,33 9,36 -2,03 10 - 0,00 - - 0 6,75 9,17 -2,42 4 7,83 10,00 -2,17 6
Compra en máquinas autoventa 8,27 7,79 0,48 56 13% 8,27 7,79 0,48 51 0,00 8,00 -8,00 0 8,20 7,00 1,20 5
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 9,00 - - 2 - 0,00 - - 0 9,00 - - 2 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,94 7,99 -0,05 31 21% 0,00 - - 0 7,55 7,84 -0,29 20 8,91 8,83 0,08 11
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,30 9,50 -0,20 6 0,00 - - 0 9,20 9,50 -0,30 5 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 7,03 8,03 -1,00 30 39% 6,00 6,00 0,00 5 7,00 8,86 -1,86 12 7,69 8,00 -0,31 13
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 2% 14 1 7,97 8,23 -0,26 225 9% 7,95 8,18 -0,23 124 8,12 8,43 -0,31 51 7,82 8,21 -0,39 50
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 41% 1 11 6,28 6,97 -0,70 587 76% 6,23 6,98 -0,75 330 6,19 6,85 -0,66 127 6,57 7,08 -0,51 130
Mobiliario 6,09 7,05 -0,96 225 60% 6,05 7,07 -1,02 124 6,20 6,93 -0,73 51 6,12 7,06 -0,94 50
Mantenimiento y confort 6,95 7,53 -0,58 224 34% 6,91 7,64 -0,73 124 6,90 7,17 -0,27 51 7,20 7,40 -0,20 49
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 7,00 - - 2 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 7,00 - - 2
Consignas 6,82 6,95 -0,13 13 36% 6,67 6,43 0,24 9 8,00 8,25 -0,25 1 7,00 6,50 0,50 3
Teléfonos públicos 6,54 5,26 1,28 6 - 6,80 5,00 1,80 5 5,00 5,00 0,00 1 0,00 7,50 -7,50 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 5,24 5,91 -0,67 117 67% 5,22 5,80 -0,58 68 4,57 5,90 -1,33 23 6,15 6,59 -0,44 26
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 25% 3 4 7,51 7,75 -0,24 225 20% 7,41 7,79 -0,38 124 7,75 7,57 0,18 51 7,56 7,85 -0,29 50
RESTAURACIÓN 5% 10 8 6,94 7,49 -0,55 216 39% 7,00 7,41 -0,41 134 7,03 7,75 -0,72 33 6,57 7,65 -1,08 49
Máquinas Vending 6,92 7,17 -0,25 70 35% 7,04 7,10 -0,06 51 7,33 7,55 -0,22 6 5,92 7,22 -1,30 13
Bar / Cafetería 6,94 7,64 -0,70 146 36% 6,98 7,57 -0,59 83 6,96 7,82 -0,86 27 6,81 7,88 -1,07 36
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 12 6 7,08 7,68 -0,60 211 28% 7,22 7,73 -0,51 115 6,55 7,64 -1,09 49 7,28 7,45 -0,17 47
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 11% 8 10 6,83 7,18 -0,35 225 32% 6,79 7,15 -0,36 124 6,53 7,30 -0,77 51 7,42 7,19 0,23 50
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 6,07 7,14 -1,07 123 59% 6,07 7,14 -1,07 123 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 9 6,84 7,60 -0,76 44 39% 0,00 - - 0 6,84 7,60 -0,76 44 0,00 - - 0
Comercios 2% 13
Ocio / entretenimiento 2% 15
Oferta de trenes 32% 2
Organización / funcionalidad 4% 11
Ubicación de la estación 10% 9
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 99
SÍNTESIS TOTAL - Alicante Término Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAlicante Término(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,79 7,17 0,62 149 7,92 7,27 0,65 50 7,84 7,19 0,65 79 7,40 6,95 0,45 20
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92% 94% 92% 85%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 4% 8% 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 2% 0% 5%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 23 Sobre 99 estaciones 7 Sobre 22 estaciones 13 Sobre 68 estaciones 56 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 4 Sobre 17 estaciones 2 Sobre 06 estaciones 3 Sobre 13 estaciones 8 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 24% 4 11 7,00 7,13 -0,13 136 29% 7,33 7,40 -0,07 45 7,00 7,20 -0,20 74 6,82 6,05 0,77 17
Accesos a pie 7,35 7,79 -0,44 29 23% 7,62 8,15 -0,53 13 7,08 7,83 -0,75 13 8,67 5,50 3,17 3
Acceso en coche 7,01 6,34 0,67 34 32% 7,50 6,50 1,00 8 7,05 6,44 0,61 19 6,57 4,67 1,90 7
Parking 7,24 7,59 -0,35 5 - 9,00 9,00 0,00 1 7,33 7,50 -0,17 3 6,00 - - 1
Acceso en transporte público 6,85 7,21 -0,35 73 31% 7,13 6,70 0,42 24 6,95 7,56 -0,61 42 6,29 6,43 -0,14 7
Acceso en tren 6,22 7,39 -1,18 29 43% 6,85 6,55 0,30 13 5,92 7,80 -1,88 13 7,00 6,00 1,00 3
Acceso en Bus 7,15 6,61 0,54 25 25% 7,33 6,89 0,44 9 7,42 6,82 0,60 12 5,75 6,00 -0,25 4
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,43 8,28 -0,85 19 23% 8,00 - - 2 7,41 8,21 -0,80 17 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 20% 6 8 7,46 7,30 0,16 13 19% 7,33 7,50 -0,17 6 7,33 7,54 -0,21 6 9,00 6,33 2,67 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 38% 3 7 7,48 7,79 -0,30 403 46% 7,42 7,80 -0,38 136 7,53 7,77 -0,24 209 7,36 7,84 -0,48 58
Información Previa 7,86 8,14 -0,28 116 20% 8,16 8,11 0,05 37 7,76 8,08 -0,31 59 8,10 8,58 -0,48 20
Información Internet 7,89 8,13 -0,24 101 19% 8,03 7,97 0,06 31 7,83 8,06 -0,23 53 8,06 8,65 -0,59 17
Información telefónica 7,70 8,21 -0,51 15 17% 8,83 9,20 -0,37 6 7,17 8,14 -0,97 6 8,33 8,00 0,33 3
Información en la estación 7,33 7,64 -0,31 287 36% 7,14 7,68 -0,53 99 7,44 7,66 -0,22 150 6,97 7,51 -0,54 38
Información personalizada 8,63 8,53 0,10 21 4% 9,33 7,50 1,83 6 8,69 8,67 0,02 13 7,00 8,67 -1,67 2
Sistemas información vestíbulo 7,37 7,51 -0,14 149 24% 7,34 7,60 -0,26 50 7,42 7,52 -0,10 79 7,15 7,35 -0,20 20
Electrónica / dinámica 7,22 7,41 -0,19 149 7,12 7,44 -0,32 50 7,24 7,43 -0,19 79 7,20 7,28 -0,08 20
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 7,48 -0,35 149 7,16 7,65 -0,49 50 7,22 7,53 -0,31 79 6,60 6,94 -0,34 20
Megafónica 6,80 6,92 -0,12 142 6,78 7,00 -0,22 49 6,86 7,07 -0,21 73 6,50 6,05 0,45 20
Señalización 7,06 7,76 -0,70 148 7,00 8,06 -1,06 50 7,14 7,80 -0,66 78 6,65 7,25 -0,60 20
Sistemas información andén 7,04 7,67 -0,63 117 31% 6,60 7,77 -1,17 43 7,19 7,68 -0,49 58 6,75 7,50 -0,75 16
Electrónica / dinámica 6,88 - - 112 6,17 - - 42 7,04 - - 56 6,86 - - 14
Impresa (Carteles / avisos) 7,02 7,31 -0,29 115 6,76 7,58 -0,82 42 7,05 7,33 -0,28 57 7,13 6,89 0,23 16
Megafónica 6,54 6,65 -0,11 112 6,19 7,08 -0,89 42 6,60 6,75 -0,15 57 6,69 5,55 1,14 13
Señalización 6,72 7,50 -0,78 115 6,33 7,94 -1,61 43 6,88 7,46 -0,58 57 6,27 7,35 -1,08 15
VENTA DE BILLETES 7% 10 1 8,40 8,28 0,12 123 8% 8,69 8,12 0,57 36 8,35 8,30 0,05 65 8,05 8,53 -0,48 22
Venta en Taquilla 8,55 8,62 -0,07 45 4% 8,73 8,64 0,09 15 8,85 8,56 0,29 20 7,50 8,73 -1,23 10
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,35 8,48 -0,13 13 9% 0,00 - - 0 8,30 7,50 0,80 10 8,67 10,00 -1,33 3
Compra en máquinas autoventa 8,67 7,86 0,81 21 5% 8,67 7,86 0,81 21 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 8,50 - - 2 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 8,50 - - 2
Compra de billetes a través de Internet 8,12 8,17 -0,05 42 10% 0,00 - - 0 8,09 8,23 -0,14 35 8,43 7,67 0,76 7
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,40 9,62 -1,22 10 0,00 - - 0 8,40 9,60 -1,20 10 0,00 10,00 -10,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,03 8,25 -0,22 30 12% 8,83 9,20 -0,37 6 7,88 8,06 -0,19 16 8,50 9,00 -0,50 8
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 9 2 8,14 8,52 -0,38 149 3% 8,10 8,33 -0,23 50 8,19 8,55 -0,36 79 7,90 8,50 -0,60 20
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 65% 1 9 7,21 6,83 0,38 534 49% 7,17 7,18 -0,01 174 7,25 6,80 0,44 289 7,08 6,63 0,45 71
Mobiliario 7,06 6,66 0,40 149 27% 7,16 6,87 0,29 50 7,06 6,69 0,37 79 6,95 6,25 0,70 20
Mantenimiento y confort 7,49 6,27 1,22 149 17% 7,60 6,69 0,91 50 7,48 6,23 1,25 79 7,45 6,10 1,35 20
Funcionamiento instalaciones 7,14 7,71 -0,57 118 21% 7,30 8,04 -0,74 37 7,09 7,66 -0,57 66 7,27 7,75 -0,48 15
Carros portaequipajes 8,38 6,00 2,38 8 - 0,00 - - 0 8,38 6,00 2,38 8 0,00 - - 0
Consignas 7,76 - - 8 - 0,00 - - 0 7,80 - - 5 7,67 - - 3
Teléfonos públicos 0,00 7,60 -7,60 0 - 0,00 8,33 -8,33 0 0,00 7,33 -7,33 0 0,00 8,00 -8,00 0
Sala club 8,00 8,50 -0,50 1 - 0,00 - - 0 8,00 8,50 -0,50 1 0,00 - - 0
Aseos 6,92 6,55 0,37 100 36% 6,49 7,05 -0,56 37 7,10 6,51 0,59 50 6,38 6,17 0,21 13
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 49% 2 4 7,60 7,88 -0,28 149 20% 7,52 7,85 -0,33 50 7,70 7,88 -0,18 79 7,10 7,95 -0,85 20
RESTAURACIÓN 19% 8 12 6,86 6,98 -0,11 155 42% 6,78 7,00 -0,22 51 6,89 7,05 -0,17 81 6,91 6,64 0,27 23
Máquinas Vending 6,43 6,67 -0,24 46 45% 6,74 7,28 -0,54 19 6,33 6,65 -0,32 21 6,50 6,36 0,14 6
Bar / Cafetería 7,00 7,13 -0,13 91 31% 6,85 6,86 -0,01 26 7,00 7,22 -0,22 49 7,13 6,86 0,26 16
Restaurante 7,28 - - 18 24% 6,67 - - 6 7,45 - - 11 6,00 - - 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 15 10 7,16 7,59 -0,43 128 32% 7,00 7,60 -0,60 43 7,24 7,60 -0,36 68 6,88 7,50 -0,62 17
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 23% 5 13 6,09 7,08 -0,99 144 56% 6,18 7,17 -0,99 49 6,12 7,04 -0,92 76 5,84 7,25 -1,41 19
ESCÁNER DE EQUIPAJES 6 7,56 - - 54 19% 0,00 - - 0 7,56 - - 54 0,00 - - 0
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,58 8,06 -0,48 52 15% 0,00 - - 0 7,58 8,06 -0,48 52 0,00 - - 0
Comercios 19% 7
Ocio / entretenimiento 5% 11
Oferta de trenes 4% 12
Organización / funcionalidad 3% 13
Ubicación de la estación 1% 14
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 100
SÍNTESIS TOTAL - Murcia el Carmen Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTMurcia el Carmen(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,60 7,16 0,44 77 7,82 7,45 0,37 28 7,42 7,05 0,37 19 8,07 6,61 1,46 30
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 79% 79% 79% 83%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 15% 14% 16% 17%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6% 7% 5% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 41 Sobre 99 estaciones 9 Sobre 22 estaciones 39 Sobre 68 estaciones 10 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 8 Sobre 17 estaciones 3 Sobre 06 estaciones 7 Sobre 13 estaciones 3 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 41% 2 7 7,39 6,68 0,71 77 21% 7,86 6,61 1,24 28 7,16 6,70 0,46 19 6,97 7,36 -0,39 30
Accesos a pie 7,25 6,83 0,42 32 22% 7,77 7,25 0,52 13 6,83 6,25 0,58 6 7,15 7,70 -0,55 13
Acceso en coche 6,82 5,77 1,05 12 23% 8,50 5,50 3,00 2 6,50 5,80 0,70 4 6,83 7,00 -0,17 6
Parking 10,00 8,47 1,53 1 - 10,00 7,00 3,00 1 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,74 6,75 0,98 33 19% 7,85 6,29 1,55 13 7,67 7,27 0,39 9 6,82 7,18 -0,36 11
Acceso en tren 7,59 6,50 1,09 20 29% 7,50 6,57 0,93 6 7,17 6,50 0,66 6 7,25 7,20 0,05 8
Acceso en Bus 7,47 6,75 0,72 10 - 7,83 6,10 1,73 6 7,00 9,00 -2,00 1 5,67 7,00 -1,33 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 9,58 7,50 2,08 3 - 10,00 - - 1 9,50 7,50 2,00 2 0,00 8,00 -8,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 12% 9 3 7,99 7,46 0,53 17 20% 8,00 7,40 0,60 5 8,00 8,00 0,00 5 7,86 - - 7
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 33% 4 8 7,37 7,24 0,13 233 46% 7,70 7,47 0,23 82 7,13 7,10 0,03 62 7,90 7,38 0,52 89
Información Previa 6,84 7,01 -0,16 59 33% 6,58 7,36 -0,78 19 6,89 6,86 0,03 19 7,95 7,39 0,56 21
Información Internet 6,71 6,97 -0,26 50 32% 6,86 7,36 -0,50 14 6,56 6,69 -0,13 16 7,85 7,39 0,46 20
Información telefónica 7,58 8,00 -0,42 9 - 5,80 - - 5 8,67 8,00 0,67 3 10,00 - - 1
Información en la estación 7,54 7,31 0,23 174 37% 8,03 7,50 0,53 63 7,23 7,19 0,05 43 7,88 7,37 0,51 68
Información personalizada 8,55 8,07 0,48 20 18% 8,57 8,25 0,32 7 8,60 8,00 0,60 5 8,00 7,00 1,00 8
Sistemas información vestíbulo 7,56 7,35 0,21 77 30% 8,29 7,55 0,74 28 7,11 7,21 -0,10 19 7,90 7,52 0,38 30
Electrónica / dinámica 7,82 7,77 0,05 77 8,07 7,71 0,36 28 7,63 7,83 -0,20 19 8,20 7,41 0,79 30
Impresa (Carteles / avisos) 7,16 7,30 -0,14 77 7,61 7,32 0,29 28 6,84 7,29 -0,45 19 7,70 7,30 0,40 30
Megafónica 7,36 7,12 0,24 77 8,11 7,42 0,69 28 6,89 6,89 0,00 19 7,73 7,56 0,17 30
Señalización 7,59 7,64 -0,05 77 8,43 7,23 1,20 28 7,11 7,85 -0,74 19 7,70 7,93 -0,23 30
Sistemas información andén 7,27 7,04 0,23 77 25% 7,64 7,16 0,48 28 7,00 6,95 0,05 19 7,83 7,32 0,51 30
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,02 6,92 0,10 77 7,46 6,90 0,56 28 6,74 6,89 -0,15 19 7,33 7,36 -0,03 30
Megafónica 7,21 7,02 0,19 77 7,89 7,03 0,86 28 6,74 7,00 -0,26 19 8,00 7,11 0,89 30
Señalización 7,36 7,14 0,22 77 7,82 7,35 0,47 28 7,05 7,00 0,05 19 7,83 7,21 0,62 30
VENTA DE BILLETES 22% 5 1 8,55 8,27 0,28 49 9% 9,11 8,19 0,92 18 8,47 8,42 0,05 17 8,79 8,86 -0,07 14
Venta en Taquilla 8,02 8,15 -0,13 23 13% 9,00 8,18 0,82 7 7,40 8,00 -0,60 5 8,64 8,62 0,02 11
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 9,67 - - 3 - 0,00 - - 0 9,67 - - 3 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 9,19 8,29 0,90 12 0% 9,18 8,20 0,98 11 0,00 - - 0 10,00 9,40 0,60 1
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 - - 0 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,67 8,44 0,23 11 11% 0,00 - - 0 8,67 8,43 0,24 9 9,00 9,00 0,00 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,37 9,67 -1,30 4 0,00 - - 0 8,33 9,67 -1,34 3 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,10 8,50 -0,40 12 16% 5,80 - - 5 9,17 8,50 0,67 6 10,00 - - 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 8% 11 4 7,77 8,00 -0,23 77 16% 7,57 8,13 -0,56 28 7,84 7,95 -0,11 19 8,10 7,82 0,28 30
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 16% 7 6 7,47 7,23 0,24 272 48% 7,80 7,27 0,53 105 7,19 7,19 -0,01 59 7,76 7,26 0,50 108
Mobiliario 7,28 7,22 0,06 77 34% 7,43 7,26 0,17 28 7,16 7,20 -0,04 19 7,63 7,18 0,45 30
Mantenimiento y confort 7,62 7,43 0,19 77 22% 8,11 7,52 0,59 28 7,32 7,40 -0,08 19 7,87 7,29 0,58 30
Funcionamiento instalaciones 7,44 7,08 0,36 77 26% 8,07 7,06 1,01 28 7,05 7,10 -0,05 19 7,77 6,88 0,89 30
Carros portaequipajes 9,00 9,00 0,00 2 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 9,00 9,00 0,00 2
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 8,30 7,67 0,63 2 - 8,00 7,67 0,33 1 0,00 - - 0 10,00 - - 1
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,50 7,07 0,43 37 36% 7,50 7,18 0,32 20 7,50 6,86 0,64 2 7,47 8,09 -0,62 15
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 42% 1 5 7,65 8,15 -0,50 77 25% 8,04 8,23 -0,19 28 7,42 8,10 -0,68 19 7,73 8,25 -0,52 30
RESTAURACIÓN 3% 13 11 6,99 6,97 0,02 66 41% 6,46 7,48 -1,03 35 7,64 6,63 1,00 11 7,30 6,44 0,86 20
Máquinas Vending 6,84 6,29 0,55 28 39% 6,19 7,69 -1,50 16 8,00 3,00 5,00 3 7,67 6,25 1,42 9
Bar / Cafetería 7,11 7,37 -0,26 38 34% 6,68 7,35 -0,67 19 7,50 7,44 0,06 8 7,00 6,60 0,40 11
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 1% 14 10 7,03 7,01 0,02 77 34% 7,11 7,61 -0,50 28 6,95 6,59 0,36 19 7,33 7,32 0,01 30
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 36% 3 9 7,35 6,74 0,61 77 29% 8,18 7,13 1,05 28 6,89 6,45 0,44 19 7,23 7,54 -0,31 30
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 0% 15
Ocio / entretenimiento 4% 12
Oferta de trenes 18% 6
Organización / funcionalidad 11% 10
Ubicación de la estación 15% 8
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 101
SÍNTESIS TOTAL - CuencaCuenca
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,29 6,63 0,66 49
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 84%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 16%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 67 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 13 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 16% 5 7 7,08 6,75 0,33 49 24%
Accesos a pie 7,29 7,40 -0,11 24 29%
Acceso en coche 7,00 6,25 0,75 10 -
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 6,80 5,93 0,87 15 27%
Acceso en tren 6,78 5,83 0,95 9 -
Acceso en Bus 6,50 6,00 0,50 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,50 7,00 0,50 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 8% 8 10 4,60 7,75 -3,15 5 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 37% 1 6 7,08 6,00 1,08 122 39%
Información Previa 6,59 7,29 -0,70 17 19%
Información Internet 7,00 7,30 -0,30 16 19%
Información telefónica 0,00 7,25 -7,25 1 -
Información en la estación 7,16 5,83 1,33 105 39%
Información personalizada 7,75 8,36 -0,61 8 -
Sistemas información vestíbulo 7,27 5,52 1,75 49 20%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,65 5,17 1,48 49
Megafónica 6,98 6,57 0,41 43
Señalización 6,88 6,46 0,42 49
Sistemas información andén 6,96 5,55 1,41 48 35%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 6,71 5,31 1,40 49
Megafónica 6,88 6,40 0,48 48
Señalización 6,84 6,17 0,67 49
VENTA DE BILLETES 10% 6 4 7,59 8,14 -0,54 37 14%
Venta en Taquilla 7,63 8,21 -0,59 32 13%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,40 7,88 -0,48 5 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 0,00 7,25 -7,25 1 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 11 2 7,84 7,00 0,84 49 8%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 22% 4 5 7,18 6,87 0,31 159 49%
Mobiliario 6,94 6,50 0,44 49 35%
Mantenimiento y confort 7,31 6,94 0,37 49 22%
Funcionamiento instalaciones 7,22 7,10 0,12 49 27%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 7,00 -7,00 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,42 7,29 0,13 12 25%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 37% 1 2 7,84 7,60 0,24 49 12%
RESTAURACIÓN 8% 8 1 7,84 8,26 -0,42 19 13%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,81 8,05 -0,24 16 13%
Restaurante 8,00 8,86 -0,86 3 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 8 5,67 6,27 -0,60 49 65%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 8% 8 9 5,27 5,06 0,21 48 79%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 -
Comercios 2% 12
Ocio / entretenimiento 0% 13
Oferta de trenes 31% 3
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 10% 6
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 102
SÍNTESIS TOTAL - Albacete AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTAlbacete
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,73 8,06 0,67 79 8,75 8,05 0,70 40 8,69 8,08 0,61 39
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 99% 100% 97%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 1% 0% 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0% 0% 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 1 Sobre 99 estaciones 1 Sobre 68 estaciones 3 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 1 Sobre 17 estaciones 1 Sobre 13 estaciones 1 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 17% 5 6 8,39 8,26 0,13 79 9% 8,38 8,19 0,19 40 8,41 8,54 -0,13 39
Accesos a pie 8,36 8,41 -0,05 14 12% 8,00 8,38 -0,38 5 8,89 8,50 0,39 9
Acceso en coche 8,67 8,19 0,48 18 0% 8,67 8,10 0,57 12 8,67 8,75 -0,08 6
Parking 10,00 7,82 2,18 1 - 10,00 8,00 2,00 1 0,00 7,00 -7,00 0
Acceso en transporte público 8,29 8,22 0,06 47 12% 8,30 8,16 0,15 23 8,17 8,48 -0,31 24
Acceso en tren 8,10 8,00 0,10 8 - 8,40 8,00 0,40 5 7,00 8,00 -1,00 3
Acceso en Bus 8,41 8,19 0,22 32 7% 8,42 7,90 0,52 12 8,40 8,56 -0,16 20
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,94 8,71 -0,77 7 - 8,00 8,71 -0,71 6 7,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 25% 3 9 8,00 6,83 1,17 7 - 8,00 6,44 1,56 7 0,00 8,40 -8,40 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 23% 4 12 7,90 7,92 -0,02 221 19% 7,84 7,84 0,00 117 8,15 8,15 0,00 104
Información Previa 7,74 7,63 0,11 58 19% 7,66 7,51 0,15 32 8,00 8,03 -0,03 26
Información Internet 7,78 7,70 0,08 45 17% 7,70 7,62 0,08 23 8,00 7,96 0,04 22
Información telefónica 7,62 7,36 0,26 13 10% 7,56 7,10 0,46 9 8,00 8,33 -0,33 4
Información en la estación 7,96 8,03 -0,08 163 11% 7,91 7,97 -0,07 85 8,21 8,20 0,01 78
Información personalizada 8,92 8,89 0,03 15 0% 8,92 8,71 0,21 12 9,00 9,25 -0,25 3
Sistemas información vestíbulo 7,97 8,15 -0,18 79 4% 7,88 8,12 -0,25 40 8,23 8,26 -0,03 39
Electrónica / dinámica 8,21 8,29 -0,08 78 8,23 8,28 -0,05 39 8,15 8,34 -0,19 39
Impresa (Carteles / avisos) 7,37 8,02 -0,65 79 7,33 8,00 -0,68 40 7,49 8,11 -0,62 39
Megafónica 0,00 7,93 -7,93 0 0,00 7,84 -7,84 0 0,00 8,24 -8,24 0
Señalización 8,00 8,18 -0,18 79 7,98 8,15 -0,18 40 8,08 8,26 -0,18 39
Sistemas información andén 7,73 7,76 -0,03 69 10% 7,58 7,70 -0,12 33 8,11 7,92 0,19 36
Electrónica / dinámica 7,74 7,81 -0,07 69 7,64 7,71 -0,07 33 8,00 8,08 -0,08 36
Impresa (Carteles / avisos) 7,49 7,54 -0,05 67 7,47 7,44 0,03 32 7,54 7,82 -0,28 35
Megafónica 7,28 7,68 -0,40 69 7,03 7,62 -0,59 33 7,89 7,87 0,02 36
Señalización 7,64 7,72 -0,08 69 7,55 7,69 -0,14 33 7,86 7,82 0,04 36
VENTA DE BILLETES 8% 10 3 8,49 8,29 0,19 68 6% 8,31 8,22 0,09 32 8,64 8,52 0,11 36
Venta en Taquilla 8,78 8,30 0,48 45 1% 8,87 8,17 0,70 15 8,67 8,59 0,08 30
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,43 8,25 0,18 8 - 8,33 8,25 0,08 6 9,00 - - 2
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 9,00 -9,00 0 - 0,00 9,00 -9,00 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,63 8,17 -0,54 15 16% 7,55 8,20 -0,65 11 8,25 8,00 0,25 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,33 9,33 -1,00 3 8,33 9,33 -1,00 3 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 7,93 7,67 0,26 21 8% 7,87 7,63 0,24 15 8,33 8,33 0,00 6
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 13% 7 2 8,67 8,75 -0,08 79 4% 8,58 8,76 -0,19 40 8,92 8,72 0,20 39
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 85% 1 7 8,33 8,38 -0,04 288 12% 8,30 8,35 -0,05 143 8,38 8,47 -0,09 145
Mobiliario 7,96 8,10 -0,14 78 9% 7,98 8,05 -0,08 40 7,92 8,26 -0,34 38
Mantenimiento y confort 8,49 8,46 0,03 79 3% 8,53 8,44 0,08 40 8,41 8,54 -0,13 39
Funcionamiento instalaciones 8,50 8,45 0,05 78 0% 8,46 8,39 0,07 39 8,62 8,67 -0,05 39
Carros portaequipajes 7,00 8,26 -1,26 1 - 7,00 8,33 -1,33 1 0,00 8,00 -8,00 0
Consignas 8,46 7,78 0,68 2 - 9,00 7,33 1,67 1 7,00 8,40 -1,40 1
Teléfonos públicos 9,50 9,00 0,50 2 - 0,00 - - 0 9,50 9,00 0,50 2
Sala club 9,00 9,50 -0,50 1 - 0,00 9,50 -9,50 0 9,00 - - 1
Aseos 8,33 8,56 -0,23 46 3% 8,23 8,62 -0,39 22 8,58 8,36 0,22 24
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 30% 2 1 8,75 9,02 -0,27 79 3% 8,68 9,08 -0,41 40 8,97 8,79 0,18 39
RESTAURACIÓN 13% 7 13 7,90 7,53 0,37 40 16% 7,86 7,26 0,60 21 8,00 8,35 -0,35 19
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 7,80 7,53 0,27 26 18% 7,71 7,26 0,45 14 8,08 8,35 -0,27 12
Restaurante 8,07 - - 14 0% 8,14 - - 7 7,86 - - 7
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 10 7,95 8,10 -0,15 78 6% 7,88 8,03 -0,16 40 8,16 8,33 -0,17 38
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 16% 6 4 8,41 8,20 0,21 79 7% 8,38 8,14 0,23 40 8,51 8,41 0,10 39
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 8,20 8,31 -0,11 40 7% 8,20 8,31 -0,11 40 0,00 - - 0
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 8,39 7,39 1,00 36 3% 8,39 7,39 1,00 36 0,00 - - 0
Comercios 8% 11
Ocio / entretenimiento 1% 13
Oferta de trenes 10% 9
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 4% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 103
SÍNTESIS TOTAL - Cartagena AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCartagena
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,64 8,06 -0,42 49 7,60 8,08 -0,48 25 7,88 7,92 -0,04 24
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92% 92% 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 7% 8% 4%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 1% 0% 4%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 34 Sobre 99 estaciones 26 Sobre 68 estaciones 22 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 6 Sobre 17 estaciones 5 Sobre 13 estaciones 5 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 6% 11 10 6,52 7,74 -1,22 48 43% 6,79 7,72 -0,93 24 6,00 7,48 -1,48 24
Accesos a pie 5,74 7,85 -2,11 20 50% 5,25 8,00 -2,75 4 6,44 7,79 -1,35 16
Acceso en coche 6,76 7,46 -0,70 11 47% 6,89 7,50 -0,61 9 3,50 6,67 -3,17 2
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,29 7,79 -0,50 17 36% 7,27 7,81 -0,54 11 5,67 6,33 -0,67 6
Acceso en tren 8,60 7,42 1,18 5 - 8,50 7,00 1,50 2 8,67 7,50 1,17 3
Acceso en Bus 6,56 8,00 -1,44 4 - 7,00 8,00 -1,00 2 4,00 - - 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 6,83 7,88 -1,05 8 - 7,00 7,92 -0,92 7 0,00 4,00 -4,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 14% 6 11 5,90 - - 4 - 5,67 - - 3 10,00 - - 1
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 27% 2 5 7,32 8,09 -0,77 129 37% 7,26 8,16 -0,90 66 7,76 7,80 -0,04 63
Información Previa 7,68 8,43 -0,75 26 15% 7,71 8,46 -0,75 14 7,67 8,20 -0,53 12
Información Internet 8,28 8,43 -0,15 24 8% 8,31 8,46 -0,15 13 8,09 8,20 -0,11 11
Información telefónica 0,44 - - 2 - 0,00 - - 1 3,00 - - 1
Información en la estación 7,23 8,00 -0,77 103 30% 7,13 8,09 -0,95 52 7,78 7,69 0,10 51
Información personalizada 8,43 8,89 -0,46 10 - 8,40 8,89 -0,49 5 8,60 9,00 -0,40 5
Sistemas información vestíbulo 7,35 8,05 -0,70 47 18% 7,29 8,08 -0,79 24 7,70 7,84 -0,14 23
Electrónica / dinámica 7,37 7,84 -0,47 47 7,29 7,84 -0,55 24 7,83 7,80 0,03 23
Impresa (Carteles / avisos) 7,00 7,68 -0,68 46 6,92 7,73 -0,81 24 7,55 7,35 0,20 22
Megafónica 6,92 8,39 -1,47 41 6,81 8,48 -1,67 21 7,60 7,76 -0,16 20
Señalización 7,18 8,57 -1,39 48 7,12 8,64 -1,52 25 7,52 8,08 -0,56 23
Sistemas información andén 6,84 7,73 -0,89 46 27% 6,70 7,77 -1,07 23 7,70 7,42 0,28 23
Electrónica / dinámica 6,42 7,76 -1,34 44 6,29 7,81 -1,52 21 7,13 7,46 -0,33 23
Impresa (Carteles / avisos) 6,25 6,74 -0,49 45 6,05 6,81 -0,76 22 7,35 6,28 1,07 23
Megafónica 6,55 7,69 -1,14 42 6,38 7,76 -1,38 21 7,52 7,25 0,27 21
Señalización 6,97 8,30 -1,33 48 6,88 8,36 -1,49 24 7,54 7,87 -0,33 24
VENTA DE BILLETES 9% 9 1 8,63 8,59 0,03 39 5% 8,73 8,56 0,16 22 8,41 8,28 0,13 17
Venta en Taquilla 8,50 8,69 -0,19 25 1% 8,56 8,80 -0,24 9 8,31 8,26 0,05 16
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,67 8,50 0,17 3 - 8,67 8,50 0,17 3 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 10,00 9,00 1,00 1 - 10,00 - - 1 0,00 9,00 -9,00 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,80 8,00 0,80 10 - 8,78 8,00 0,78 9 10,00 8,00 2,00 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,50 1,50 1 10,00 8,50 1,50 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 12 5,38 8,50 -3,12 5 - 6,50 8,50 -2,00 4 3,00 - - 1
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 13 3 8,06 8,74 -0,68 49 7% 8,04 8,72 -0,68 25 8,21 8,88 -0,67 24
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 57% 1 6 7,29 8,44 -1,15 168 35% 7,27 8,54 -1,26 81 7,43 8,10 -0,68 87
Mobiliario 7,25 8,56 -1,31 49 20% 7,24 8,64 -1,40 25 7,29 7,96 -0,67 24
Mantenimiento y confort 7,13 8,44 -1,31 48 24% 7,13 8,44 -1,32 24 7,17 8,44 -1,27 24
Funcionamiento instalaciones 7,56 8,79 -1,23 49 18% 7,48 8,83 -1,35 25 8,04 8,52 -0,48 24
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,12 7,24 -0,12 22 30% 7,14 7,33 -0,19 7 7,07 6,92 0,15 15
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 15% 5 4 7,77 8,70 -0,93 49 15% 7,76 8,72 -0,96 25 7,83 8,52 -0,69 24
RESTAURACIÓN 19% 3 7 7,09 7,29 -0,20 31 32% 7,05 7,35 -0,30 19 7,58 7,17 0,42 12
Máquinas Vending 6,86 6,10 0,76 12 45% 6,67 6,25 0,42 6 8,00 5,00 3,00 6
Bar / Cafetería 7,23 7,74 -0,51 19 30% 7,23 7,69 -0,46 13 7,17 8,25 -1,08 6
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 8 6,72 8,29 -1,57 40 44% 6,63 8,32 -1,69 19 7,19 8,08 -0,89 21
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 13% 8 9 6,71 6,64 0,07 47 33% 6,67 6,64 0,03 24 7,00 6,68 0,32 23
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 8,25 7,84 0,41 16 0% 8,25 7,84 0,41 16 0,00 - - 0
Comercios 17% 4
Ocio / entretenimiento 7% 10
Oferta de trenes 14% 7
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 5% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 104
SÍNTESIS TOTAL - Castellón Cercanías AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTCastellón
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,49 7,06 0,43 80 8,10 6,81 1,29 29 6,86 7,29 -0,43 21 8,03 6,59 1,44 30
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 85% 93% 76%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 7% 14%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 5% 0% 10%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 52 Sobre 99 estaciones 5 Sobre 22 estaciones 58 Sobre 68 estaciones 11 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 11 Sobre 17 estaciones 1 Sobre 06 estaciones 11 Sobre 13 estaciones 4 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 23% 5 12 6,66 6,16 0,50 77 44% 7,25 6,30 0,95 28 5,55 6,10 -0,55 20 7,45 6,74 0,70 29
Accesos a pie 7,46 6,49 0,97 31 33% 8,00 7,31 0,69 14 4,50 4,33 0,17 2 8,13 7,85 0,28 15
Acceso en coche 5,08 4,28 0,80 21 62% 5,20 4,00 1,20 5 5,00 4,38 0,62 11 6,40 5,00 1,40 5
Parking 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en transporte público 7,00 7,49 -0,49 25 33% 7,22 6,71 0,51 9 6,71 8,00 -1,29 7 6,89 6,43 0,46 9
Acceso en tren 7,65 7,42 0,24 15 27% 8,33 6,00 2,33 6 6,33 8,25 -1,92 3 8,17 6,25 1,91 6
Acceso en Bus 5,50 7,35 -1,85 7 - 3,50 7,25 -3,75 2 7,00 7,50 -0,50 2 4,33 6,67 -2,34 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,26 8,00 -0,74 3 - 8,00 - - 1 7,00 8,00 -1,00 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 7% 10 4 7,72 6,75 0,97 11 39% 7,00 7,43 -0,43 4 8,33 6,33 2,00 3 8,25 7,00 1,25 4
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 36% 1 6 7,65 7,09 0,56 248 34% 8,02 6,77 1,26 92 7,26 7,37 -0,11 69 8,14 6,99 1,15 87
Información Previa 7,75 7,92 -0,17 71 24% 7,96 7,14 0,83 26 7,45 8,36 -0,91 22 8,17 7,58 0,59 23
Información Internet 7,93 7,90 0,03 60 21% 8,22 7,20 1,02 23 7,63 8,33 -0,70 16 8,19 7,57 0,62 21
Información telefónica 6,77 8,07 -1,30 11 45% 6,00 6,50 -0,50 3 7,00 8,50 -1,50 6 8,00 7,67 0,33 2
Información en la estación 7,61 6,77 0,84 177 29% 8,05 6,65 1,40 66 7,17 6,91 0,26 47 8,12 6,74 1,38 64
Información personalizada 8,69 7,85 0,84 17 16% 8,75 7,33 1,42 8 8,60 8,20 0,40 5 9,25 6,00 3,25 4
Sistemas información vestíbulo 7,47 6,89 0,58 80 22% 8,03 6,87 1,16 29 6,86 6,90 -0,04 21 8,23 6,79 1,44 30
Electrónica / dinámica 8,04 7,08 0,96 80 8,52 7,03 1,49 29 7,52 7,10 0,42 21 8,57 7,52 1,05 30
Impresa (Carteles / avisos) 7,17 6,63 0,54 80 7,66 6,58 1,08 29 6,62 6,67 -0,05 21 8,07 6,62 1,45 30
Megafónica 6,87 6,45 0,42 80 7,55 6,55 1,00 29 6,14 6,38 -0,24 21 7,67 6,45 1,22 30
Señalización 7,60 7,01 0,59 80 8,10 6,97 1,13 29 7,05 7,05 0,00 21 8,30 7,07 1,23 30
Sistemas información andén 7,51 6,48 1,03 80 22% 7,86 6,29 1,57 29 7,14 6,62 0,52 21 7,87 6,72 1,15 30
Electrónica / dinámica 7,50 6,58 0,92 80 7,72 6,58 1,14 29 7,24 6,52 0,72 21 8,07 7,34 0,73 30
Impresa (Carteles / avisos) 7,13 5,56 1,57 80 7,34 6,00 1,34 29 6,86 5,19 1,67 21 7,90 6,00 1,90 30
Megafónica 6,89 5,89 1,00 80 7,59 6,42 1,17 29 6,19 5,48 0,71 21 7,23 6,03 1,20 30
Señalización 7,42 6,45 0,97 80 7,93 6,13 1,80 29 6,86 6,67 0,19 21 8,20 6,90 1,30 30
VENTA DE BILLETES 27% 3 2 8,23 7,89 0,34 74 21% 8,44 7,50 0,94 25 7,92 8,88 -0,96 26 8,74 7,76 0,97 23
Venta en Taquilla 8,46 6,99 1,47 32 10% 9,00 5,75 3,25 9 7,50 7,67 -0,17 4 8,79 7,65 1,14 19
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,14 - - 7 - 0,00 - - 0 8,14 - - 7 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 8,15 8,01 0,14 18 19% 8,13 8,00 0,13 16 0,00 - - 0 10,00 9,00 1,00 2
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,92 9,13 -1,21 17 27% 0,00 - - 0 7,93 9,14 -1,21 15 7,00 7,50 -0,50 2
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 8,33 1,67 2 0,00 - - 0 10,00 8,33 1,67 1 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 7,30 8,07 -0,77 18 42% 6,00 6,50 -0,50 3 7,62 8,50 -0,88 13 8,00 7,67 0,33 2
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 21% 6 3 8,22 7,72 0,50 80 7% 8,59 7,42 1,17 29 7,86 7,95 -0,09 21 8,40 7,59 0,81 30
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 26% 4 8 7,26 6,95 0,31 293 57% 7,51 6,87 0,64 106 6,92 7,01 -0,10 73 7,95 7,02 0,93 114
Mobiliario 6,84 6,86 -0,02 80 43% 7,14 6,45 0,69 29 6,48 7,19 -0,71 21 7,67 6,76 0,91 30
Mantenimiento y confort 7,47 6,73 0,74 80 28% 7,86 7,35 0,51 29 7,05 6,24 0,81 21 8,00 6,90 1,10 30
Funcionamiento instalaciones 7,97 7,85 0,12 80 13% 8,10 7,65 0,45 29 7,76 8,00 -0,24 21 8,73 7,93 0,80 30
Carros portaequipajes 9,91 - - 2 - 10,00 - - 1 0,00 - - 0 9,00 - - 1
Consignas 8,00 5,50 2,50 2 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 8,00 5,50 2,50 2
Teléfonos públicos 8,00 6,00 2,00 2 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 8,00 6,00 2,00 2
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,20 5,78 0,42 47 53% 6,44 5,44 1,00 18 5,80 6,11 -0,31 10 7,00 6,00 1,00 19
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 7% 11 5 7,69 7,46 0,23 80 16% 7,93 7,42 0,51 29 7,43 7,52 -0,09 21 8,07 6,93 1,14 30
RESTAURACIÓN 9% 9 11 6,91 7,20 -0,29 62 30% 7,00 7,11 -0,11 21 6,72 7,29 -0,57 18 8,04 6,83 1,21 23
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 6,92 7,20 -0,28 54 31% 7,00 7,11 -0,11 18 6,71 7,29 -0,58 14 8,09 6,83 1,26 22
Restaurante 6,84 - - 8 - 7,00 - - 3 6,75 - - 4 7,00 - - 1
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 2% 12 9 7,20 6,87 0,33 80 32% 7,59 7,06 0,53 29 6,76 6,76 0,00 21 7,97 6,31 1,66 30
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 10% 8 13 6,61 6,56 0,05 80 42% 7,14 6,29 0,85 29 6,05 6,81 -0,76 21 7,20 5,86 1,34 30
ESCÁNER DE EQUIPAJES 14 0,00 7,43 -7,43 0 - 0,00 - - 0 0,00 7,43 -7,43 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 10 6,97 6,61 0,36 29 41% 6,97 6,61 0,36 29 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 1 8,33 7,95 0,38 21 10% 0,00 - - 0 8,33 7,95 0,38 21 0,00 - - 0
Comercios 2% 13
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 29% 2
Organización / funcionalidad 0% 14
Ubicación de la estación 12% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 105
SÍNTESIS TOTAL - Lorca SutullenaLorca Sutullena
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,63 7,86 -0,24 80
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 84%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 39 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 7 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 9% 9 4 7,70 7,48 0,22 80 18%
Accesos a pie 7,90 7,87 0,03 51 14%
Acceso en coche 7,17 5,27 1,90 6 -
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 7,39 8,00 -0,61 23 22%
Acceso en tren 7,61 7,29 0,32 18 17%
Acceso en Bus 6,25 9,43 -3,18 4 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,00 10,00 -2,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 18% 5 9 7,00 9,44 -2,44 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 36% 2 5 7,67 7,90 -0,24 212 33%
Información Previa 8,20 7,30 0,90 35 12%
Información Internet 8,10 7,15 0,95 31 13%
Información telefónica 9,00 9,00 0,00 4 -
Información en la estación 7,56 8,09 -0,53 177 32%
Información personalizada 7,65 9,13 -1,48 23 22%
Sistemas información vestíbulo 7,83 8,02 -0,19 78 12%
Electrónica / dinámica 7,99 7,87 0,12 77
Impresa (Carteles / avisos) 7,82 7,76 0,06 78
Megafónica 7,90 8,43 -0,53 78
Señalización 7,96 8,01 -0,05 78
Sistemas información andén 7,25 7,89 -0,64 76 25%
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,05 7,61 -0,56 77
Megafónica 7,11 8,41 -1,30 76
Señalización 7,20 7,89 -0,69 76
VENTA DE BILLETES 16% 7 2 8,45 8,57 -0,12 49 6%
Venta en Taquilla 8,43 9,29 -0,86 37 8%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 5,68 -5,68 0 -
Compra en máquinas autoventa 8,50 8,57 -0,07 12 0%
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 0,00 5,00 -5,00 0 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 9,00 7,10 1,90 4 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 10 3 8,16 8,18 -0,02 80 4%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 45% 1 7 7,24 7,78 -0,53 249 54%
Mobiliario 7,05 7,04 0,01 80 36%
Mantenimiento y confort 7,66 8,29 -0,63 79 14%
Funcionamiento instalaciones 7,67 8,31 -0,64 58 17%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 5,94 6,89 -0,95 32 53%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 29% 3 6 7,65 8,39 -0,74 80 23%
RESTAURACIÓN 11% 8 8 7,09 8,74 -1,65 44 25%
Máquinas Vending 0,00 - - 0 -
Bar / Cafetería 7,09 8,74 -1,65 44 25%
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 10 10 6,82 7,93 -1,11 74 42%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 23% 4 11 6,81 4,49 2,32 78 36%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 1% 14
Ocio / entretenimiento 1% 14
Oferta de trenes 18% 5
Organización / funcionalidad 4% 10
Ubicación de la estación 4% 10
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 106
SÍNTESIS TOTAL - Valencia Cabañal Cercanías Media Distancia - AVANTValencia Cabañal
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,52 7,60 -0,08 83 7,48 7,65 -0,17 44 7,87 7,24 0,63 39
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 84% 82% 97%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 10% 11% 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 6% 7% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 48 Sobre 99 estaciones 14 Sobre 22 estaciones 23 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 10 Sobre 17 estaciones 5 Sobre 06 estaciones 6 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 68% 2 3 8,28 8,07 0,21 78 11% 8,37 8,08 0,29 41 8,19 8,33 -0,14 37
Accesos a pie 8,10 8,36 -0,26 44 18% 8,11 8,35 -0,24 19 8,08 8,44 -0,36 25
Acceso en coche 8,12 7,13 0,99 16 11% 8,00 7,00 1,00 8 8,88 7,67 1,21 8
Parking 7,40 - - 2 - 7,00 - - 1 10,00 - - 1
Acceso en transporte público 8,88 7,95 0,93 18 1% 8,93 7,96 0,97 14 7,50 8,34 -0,84 4
Acceso en tren 8,00 7,33 0,67 1 - 8,00 7,00 1,00 1 0,00 7,40 -7,40 0
Acceso en Bus 9,07 8,22 0,85 13 0% 9,10 8,18 0,92 10 8,33 8,64 -0,31 3
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 8,49 7,19 1,30 4 - 8,67 7,00 1,67 3 5,00 9,00 -4,00 1
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 7% 9 11 6,00 8,29 -2,29 3 - 6,00 8,33 -2,33 3 0,00 8,00 -8,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 12% 5 6 7,51 8,24 -0,74 226 33% 7,48 8,28 -0,81 126 7,68 7,89 -0,21 100
Información Previa 7,56 8,55 -0,99 39 23% 7,48 8,59 -1,11 23 8,25 8,34 -0,09 16
Información Internet 7,58 8,52 -0,94 36 23% 7,50 8,55 -1,05 20 8,25 8,39 -0,14 16
Información telefónica 7,33 8,74 -1,41 3 - 7,33 9,00 -1,67 3 0,00 8,17 -8,17 0
Información en la estación 7,49 8,14 -0,65 187 31% 7,48 8,20 -0,72 103 7,57 7,72 -0,15 84
Información personalizada 7,23 8,00 -0,77 21 45% 7,20 8,00 -0,80 15 7,67 8,00 -0,33 6
Sistemas información vestíbulo 7,89 8,18 -0,29 83 12% 7,91 8,25 -0,34 44 7,77 7,68 0,09 39
Electrónica / dinámica 7,52 7,85 -0,33 83 7,48 7,90 -0,42 44 7,85 7,53 0,32 39
Impresa (Carteles / avisos) 7,53 8,48 -0,95 83 7,52 8,55 -1,03 44 7,62 7,97 -0,35 39
Megafónica 7,37 8,21 -0,84 83 7,34 8,27 -0,93 44 7,59 7,74 -0,15 39
Señalización 8,04 8,19 -0,15 83 8,09 8,27 -0,18 44 7,64 7,63 0,01 39
Sistemas información andén 7,16 8,12 -0,96 83 28% 7,14 8,17 -1,03 44 7,36 7,74 -0,38 39
Electrónica / dinámica 7,11 8,21 -1,10 83 7,07 8,27 -1,20 44 7,38 7,76 -0,38 39
Impresa (Carteles / avisos) 7,19 8,15 -0,96 83 7,16 8,20 -1,04 44 7,41 7,79 -0,38 39
Megafónica 6,96 8,14 -1,18 83 6,91 8,20 -1,29 44 7,36 7,76 -0,40 39
Señalización 7,22 8,10 -0,88 83 7,20 8,15 -0,95 44 7,36 7,79 -0,43 39
VENTA DE BILLETES 10% 6 1 8,59 8,74 -0,15 68 11% 8,68 8,95 -0,26 38 8,17 8,00 0,17 30
Venta en Taquilla 8,42 8,56 -0,14 40 12% 8,53 8,83 -0,30 19 7,81 7,82 -0,01 21
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 8,86 9,00 -0,14 25 10% 8,84 9,00 -0,16 19 9,17 - - 6
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,67 8,83 -0,16 3 - 0,00 - - 0 8,67 8,83 -0,16 3
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 1 0,00 - - 0 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 8 7,33 8,74 -1,41 3 - 7,33 9,00 -1,67 3 0,00 8,17 -8,17 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 10 2 8,34 8,31 0,03 83 6% 8,34 8,30 0,04 44 8,33 8,37 -0,04 39
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 9% 7 7 7,41 7,53 -0,12 282 42% 7,29 7,48 -0,20 153 7,92 7,54 0,39 129
Mobiliario 7,88 7,77 0,11 83 17% 7,84 7,77 0,07 44 8,13 7,74 0,39 39
Mantenimiento y confort 7,56 7,54 0,02 83 23% 7,50 7,55 -0,05 44 8,03 7,45 0,58 39
Funcionamiento instalaciones 7,93 7,99 -0,06 83 11% 7,89 8,00 -0,11 44 8,26 7,95 0,31 39
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 6,00 - - 1 - 6,00 - - 1 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 4,48 5,00 -0,52 32 70% 4,35 5,00 -0,65 20 5,83 5,00 0,83 12
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 30% 3 5 7,70 7,66 0,04 83 23% 7,64 7,67 -0,03 44 8,15 7,53 0,62 39
RESTAURACIÓN 0% 12 12 5,80 5,81 -0,01 28 53% 5,69 5,77 -0,08 13 6,40 6,00 0,40 15
Máquinas Vending 5,80 5,81 -0,01 28 53% 5,69 5,77 -0,08 13 6,40 6,00 0,40 15
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 12 4 7,74 7,72 0,02 83 17% 7,73 7,75 -0,02 44 7,85 7,50 0,35 39
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 8% 8 10 6,65 6,39 0,26 83 36% 6,48 6,40 0,08 44 7,92 6,32 1,60 39
ESCÁNER DE EQUIPAJES 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 9 7,05 8,07 -1,02 44 39% 7,05 8,07 -1,02 44 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 13 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 0% 12
Ocio / entretenimiento 0% 12
Oferta de trenes 19% 4
Organización / funcionalidad 2% 11
Ubicación de la estación 85% 1
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 107
SÍNTESIS TOTAL - Villena AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTVillena
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,98 6,86 0,12 49 6,80 6,89 -0,09 10 7,23 6,80 0,43 39
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 75% 70% 82%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 12% 10% 15%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 13% 20% 3%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 82 Sobre 99 estaciones 60 Sobre 68 estaciones 67 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 16 Sobre 17 estaciones 13 Sobre 13 estaciones 12 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 19% 6 5 6,95 6,26 0,69 49 32% 7,60 5,82 1,78 10 6,85 6,72 0,13 39
Accesos a pie 7,15 7,31 -0,16 13 38% 0,00 7,75 -7,75 0 7,15 7,13 0,02 13
Acceso en coche 6,50 5,03 1,47 25 35% 6,33 5,00 1,33 3 6,64 5,17 1,47 22
Parking 8,00 - - 2 - 0,00 - - 0 8,00 - - 2
Acceso en transporte público 7,73 7,20 0,53 11 28% 8,14 7,00 1,14 7 7,00 7,50 -0,50 4
Acceso en tren 7,89 7,88 0,01 9 - 8,60 8,25 0,35 5 7,00 7,50 -0,50 4
Acceso en Bus 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,00 9,00 -2,00 2 - 7,00 9,00 -2,00 2 0,00 - - 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 13% 7 7 6,13 7,25 -1,12 8 - 7,00 7,00 0,00 1 5,43 8,00 -2,57 7
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 21% 4 3 7,63 7,13 0,50 146 26% 7,74 7,07 0,67 27 7,40 7,22 0,18 119
Información Previa 8,22 7,25 0,97 36 7% 8,50 7,00 1,50 6 7,90 7,92 -0,02 30
Información Internet 8,26 7,32 0,94 30 8% 8,60 7,19 1,41 5 7,88 7,67 0,21 25
Información telefónica 8,00 7,05 0,95 6 - 8,00 6,50 1,50 1 8,00 8,67 -0,67 5
Información en la estación 7,44 7,10 0,34 110 25% 7,52 7,10 0,42 21 7,24 7,07 0,16 89
Información personalizada 8,64 8,53 0,11 12 6% 9,00 8,67 0,33 1 8,45 8,40 0,05 11
Sistemas información vestíbulo 7,49 7,21 0,28 49 10% 7,60 7,21 0,39 10 7,33 7,20 0,13 39
Electrónica / dinámica 6,93 7,39 -0,46 49 7,10 7,43 -0,33 10 6,69 7,32 -0,63 39
Impresa (Carteles / avisos) 6,93 7,33 -0,40 49 7,40 7,57 -0,17 10 6,26 6,92 -0,66 39
Megafónica 7,32 7,46 -0,14 41 7,60 7,50 0,10 10 6,81 7,40 -0,59 31
Señalización 7,40 7,25 0,15 49 7,80 7,25 0,55 10 6,82 7,24 -0,42 39
Sistemas información andén 7,09 6,77 0,32 49 22% 7,30 6,82 0,48 10 6,79 6,68 0,11 39
Electrónica / dinámica 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Impresa (Carteles / avisos) 7,46 6,46 1,00 49 7,70 6,64 1,06 10 7,10 6,16 0,94 39
Megafónica 6,99 7,49 -0,50 36 7,00 7,50 -0,50 10 6,96 7,48 -0,52 26
Señalización 7,16 7,00 0,16 49 7,30 6,93 0,37 10 6,95 7,12 -0,17 39
VENTA DE BILLETES 12% 8 2 7,64 8,27 -0,63 53 17% 7,18 8,46 -1,28 11 8,26 8,05 0,21 42
Venta en Taquilla 7,72 8,07 -0,35 35 11% 6,75 8,00 -1,25 4 8,42 8,10 0,32 31
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,62 10,00 -2,38 9 - 7,67 10,00 -2,33 3 7,50 - - 6
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 7,20 - - 6 - 7,00 - - 2 7,75 - - 4
Compra de billetes a través de Internet 7,70 8,36 -0,66 3 - 7,50 8,41 -0,91 2 10,00 7,00 3,00 1
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 9,37 0,63 1 10,00 9,50 0,50 1 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 7,61 7,59 0,02 21 35% 7,50 7,38 0,13 6 7,73 8,67 -0,94 15
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 25% 2 8 5,92 5,27 0,65 49 48% 5,50 5,50 0,00 10 6,54 4,88 1,66 39
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 78% 1 6 6,93 6,78 0,15 112 62% 7,10 6,68 0,42 21 6,70 6,89 -0,19 91
Mobiliario 6,79 6,93 -0,14 49 46% 7,10 6,93 0,17 10 6,33 6,92 -0,59 39
Mantenimiento y confort 7,03 6,46 0,57 49 39% 7,00 6,43 0,57 10 7,08 6,52 0,56 39
Funcionamiento instalaciones 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,06 - - 6 - 8,00 - - 1 6,00 - - 5
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 7,13 8,33 -1,21 8 - 0,00 - - 0 7,13 8,33 -1,21 8
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 9% 9 1 7,65 7,41 0,24 49 18% 7,80 7,39 0,41 10 7,44 7,44 0,00 39
RESTAURACIÓN 20% 5 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Máquinas Vending 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 9 5,90 7,12 -1,22 49 58% 5,90 7,14 -1,24 10 5,90 7,08 -1,18 39
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 25% 3 10 5,56 5,49 0,07 49 56% 5,40 5,50 -0,10 10 5,79 5,48 0,31 39
ESCÁNER DE EQUIPAJES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 11 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 0% 13
Ocio / entretenimiento 2% 11
Oferta de trenes 3% 10
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 2% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 108
SÍNTESIS TOTAL - TeruelTeruel
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 8,08 8,02 0,06 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 100%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 6 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 2 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 2% 7 7 7,66 7,65 0,01 50 22%
Accesos a pie 7,56 7,75 -0,19 27 19%
Acceso en coche 7,55 7,92 -0,37 11 27%
Parking 0,00 - - 0 -
Acceso en transporte público 8,00 7,21 0,79 12 25%
Acceso en tren 8,86 8,14 0,72 7 -
Acceso en Bus 6,33 5,83 0,50 3 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 7,50 9,00 -1,50 2 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 0% 11 9 7,33 9,33 -2,00 9 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 22% 2 4 8,14 8,11 0,03 169 26%
Información Previa 7,86 8,00 -0,15 42 18%
Información Internet 8,00 7,94 0,06 37 14%
Información telefónica 6,80 8,50 -1,70 5 -
Información en la estación 8,23 8,14 0,09 127 16%
Información personalizada 8,52 8,43 0,09 27 11%
Sistemas información vestíbulo 8,20 7,98 0,22 50 10%
Electrónica / dinámica 7,94 8,25 -0,31 50
Impresa (Carteles / avisos) 7,76 8,06 -0,30 49
Megafónica 7,92 8,09 -0,17 49
Señalización 7,80 7,88 -0,08 50
Sistemas información andén 8,10 8,22 -0,12 50 10%
Electrónica / dinámica 8,06 7,98 0,08 50
Impresa (Carteles / avisos) 7,90 7,92 -0,02 48
Megafónica 7,92 8,00 -0,08 48
Señalización 7,90 8,12 -0,22 50
VENTA DE BILLETES 2% 7 2 8,20 8,18 0,02 45 9%
Venta en Taquilla 8,19 8,23 -0,04 37 8%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 7,00 -7,00 0 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 8,25 8,25 0,00 8 -
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 10,00 - - 1
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 6,80 8,00 -1,20 5 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 2% 7 1 8,39 8,29 0,10 49 2%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 24% 1 5 7,93 8,15 -0,23 176 16%
Mobiliario 8,02 8,31 -0,29 50 2%
Mantenimiento y confort 8,36 8,24 0,12 50 0%
Funcionamiento instalaciones 7,72 8,16 -0,44 50 10%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 5,50 5,33 0,17 2 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 7,46 8,00 -0,54 24 13%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 12% 4 3 8,18 8,18 0,00 50 6%
RESTAURACIÓN 8% 5 10 7,25 8,15 -0,90 40 29%
Máquinas Vending 6,82 7,63 -0,81 17 41%
Bar / Cafetería 7,57 8,62 -1,05 23 13%
Restaurante 0,00 8,75 -8,75 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 4% 6 8 7,47 8,06 -0,59 47 15%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 11 6 7,71 7,22 0,49 41 20%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 -
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 -
Comercios 0% 11
Ocio / entretenimiento 0% 11
Oferta de trenes 18% 3
Organización / funcionalidad 0% 11
Ubicación de la estación 2% 7
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 109
SÍNTESIS TOTAL - Benicarló-Peñíscola AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTBenicarló-Peñíscola(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,24 7,50 -0,26 51 7,17 7,59 -0,42 30 7,33 7,38 -0,05 21
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 90% 90% 90%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 8% 10% 5%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 2% 0% 5%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 70 Sobre 99 estaciones 49 Sobre 68 estaciones 61 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 14 Sobre 17 estaciones 9 Sobre 13 estaciones 10 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 24% 4 11 5,40 5,80 -0,40 51 59% 5,70 5,97 -0,27 30 5,05 5,62 -0,57 21
Accesos a pie 5,07 2,78 2,29 12 51% 6,60 - - 5 4,14 4,60 -0,46 7
Acceso en coche 5,12 6,23 -1,11 31 68% 5,24 6,53 -1,29 21 4,90 5,77 -0,87 10
Parking 6,30 7,11 -0,81 9 - 6,75 9,50 -2,75 4 6,00 4,50 1,50 5
Acceso en transporte público 7,00 7,13 -0,13 8 - 7,00 7,40 -0,40 4 7,00 6,67 0,33 4
Acceso en tren 7,66 7,00 0,66 6 - 7,67 - - 3 7,67 7,00 0,67 3
Acceso en Bus 5,00 6,04 -1,04 1 - 0,00 7,00 -7,00 0 5,00 5,00 0,00 1
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 5,00 7,59 -2,59 1 - 5,00 7,50 -2,50 1 0,00 8,00 -8,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 8% 10 3 8,08 - - 4 - 7,00 - - 2 9,00 - - 2
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 12% 7 4 7,66 7,82 -0,17 172 28% 7,52 7,99 -0,47 102 7,83 7,60 0,23 70
Información Previa 7,49 8,41 -0,92 41 20% 7,27 8,31 -1,04 26 7,80 8,53 -0,73 15
Información Internet 7,42 8,43 -1,01 38 20% 7,13 8,33 -1,20 23 7,80 8,53 -0,73 15
Información telefónica 8,33 8,25 0,08 3 - 8,33 8,25 0,08 3 0,00 - - 0
Información en la estación 7,71 7,63 0,09 131 17% 7,61 7,89 -0,28 76 7,84 7,24 0,59 55
Información personalizada 7,97 8,74 -0,77 29 7% 7,88 9,43 -1,56 16 8,08 7,00 1,08 13
Sistemas información vestíbulo 7,63 7,78 -0,15 51 12% 7,63 7,96 -0,33 30 7,62 7,52 0,10 21
Electrónica / dinámica 7,34 7,45 -0,11 51 7,23 7,70 -0,47 30 7,48 7,10 0,38 21
Impresa (Carteles / avisos) 7,53 7,20 0,33 51 7,33 7,37 -0,04 30 7,76 6,95 0,81 21
Megafónica 7,19 7,68 -0,49 51 6,83 7,85 -1,02 30 7,62 7,43 0,19 21
Señalización 7,32 7,68 -0,36 51 7,27 7,85 -0,58 30 7,38 7,43 -0,05 21
Sistemas información andén 7,65 7,24 0,41 51 8% 7,43 7,41 0,02 30 7,90 7,00 0,90 21
Electrónica / dinámica 7,05 7,05 0,00 51 6,93 7,15 -0,22 30 7,19 6,90 0,29 21
Impresa (Carteles / avisos) 7,16 6,21 0,95 51 7,17 6,30 0,87 30 7,14 6,10 1,04 21
Megafónica 7,09 7,33 -0,24 51 7,00 7,59 -0,59 30 7,19 6,95 0,24 21
Señalización 7,47 7,11 0,36 51 7,30 7,26 0,04 30 7,67 6,90 0,77 21
VENTA DE BILLETES 39% 2 1 8,38 8,71 -0,33 48 2% 8,32 8,80 -0,48 28 8,45 8,57 -0,12 20
Venta en Taquilla 8,37 8,90 -0,53 41 2% 8,29 8,95 -0,66 21 8,45 8,84 -0,39 20
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 0,00 8,00 -8,00 0 - 0,00 8,00 -8,00 0 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 8,43 7,71 0,72 7 - 8,43 8,50 -0,07 7 0,00 6,00 -6,00 0
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 8,00 0,00 1 8,00 8,00 0,00 1 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 2 8,33 8,17 0,17 3 - 8,33 8,17 0,17 3 0,00 - - 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 11 5 7,62 8,13 -0,51 51 12% 7,43 8,15 -0,72 30 7,86 8,10 -0,24 21
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 23% 5 9 6,78 7,72 -0,94 171 57% 6,66 7,83 -1,17 99 6,93 7,57 -0,64 72
Mobiliario 6,30 7,53 -1,23 51 41% 6,27 7,67 -1,40 30 6,33 7,33 -1,00 21
Mantenimiento y confort 7,00 7,65 -0,65 51 27% 6,77 7,81 -1,04 30 7,29 7,43 -0,14 21
Funcionamiento instalaciones 7,14 8,29 -1,15 51 28% 7,07 8,30 -1,23 30 7,24 8,29 -1,05 21
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 7,00 - - 2 - 0,00 - - 0 7,00 - - 2
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 6,46 6,51 -0,05 16 38% 6,22 6,71 -0,49 9 6,71 6,20 0,51 7
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 16% 6 7 6,99 7,59 -0,60 51 33% 6,83 7,74 -0,91 30 7,19 7,38 -0,19 21
RESTAURACIÓN 54% 1 6 7,46 7,94 -0,48 8 - 6,00 8,25 -2,25 3 8,20 7,40 0,80 5
Máquinas Vending 7,46 7,94 -0,48 8 - 6,00 8,25 -2,25 3 8,20 7,40 0,80 5
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 9% 9 8 6,87 7,82 -0,95 51 25% 6,80 7,96 -1,16 30 6,95 7,62 -0,67 21
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 2% 13 10 5,57 3,56 2,01 51 59% 5,33 3,59 1,74 30 5,86 3,52 2,34 21
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 12% 7
Ocio / entretenimiento 0% 15
Oferta de trenes 36% 3
Organización / funcionalidad 2% 14
Ubicación de la estación 6% 12
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 110
SÍNTESIS TOTAL - Vinaroz AVE - Larga Distancia Media Distancia - AVANTVinaroz
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,24 7,51 -0,27 51 7,04 6,92 0,12 25 7,38 8,04 -0,66 26
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 60% 52% 65%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 25% 28% 23%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 15% 20% 12%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 71 Sobre 99 estaciones 53 Sobre 68 estaciones 57 Sobre 86 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 15 Sobre 17 estaciones 10 Sobre 13 estaciones 9 Sobre 12 estaciones
Importancia Valoración % Valoración Valoración(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7 Nov.13 Nov.12 Dif. Base Nov.13 Nov.12 Dif. Base
ACCESOS A LA ESTACIÓN 13% 3 9 6,48 7,20 -0,72 51 41% 6,28 6,85 -0,57 25 6,58 7,52 -0,94 26
Accesos a pie 4,89 5,16 -0,27 11 81% 2,00 3,67 -1,67 3 5,75 9,00 -3,25 8
Acceso en coche 6,64 7,01 -0,37 27 36% 6,21 6,94 -0,73 14 7,00 7,08 -0,08 13
Parking 7,50 4,67 2,83 2 - 7,50 4,38 3,12 2 0,00 5,00 -5,00 0
Acceso en transporte público 7,48 7,95 -0,47 13 16% 8,00 8,00 0,00 8 6,80 7,91 -1,11 5
Acceso en tren 7,50 7,75 -0,25 2 - 8,00 - - 1 7,00 7,75 -0,75 1
Acceso en Bus 7,08 8,00 -0,92 5 - 8,00 8,00 0,00 3 6,00 8,00 -2,00 2
Acceso en Metro 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Acceso en Taxi 7,81 8,14 -0,33 6 - 8,00 8,00 0,00 4 7,50 8,50 -1,00 2
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 0% 11 11 4,00 8,54 -4,54 1 - 4,00 8,00 -4,00 1 0,00 9,00 -9,00 0
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0 0,00 - - 0 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 6% 6 6 7,06 7,53 -0,47 142 43% 7,28 7,30 -0,02 72 6,89 7,75 -0,86 70
Información Previa 7,32 8,19 -0,87 33 12% 7,16 7,53 -0,37 19 7,50 8,71 -1,21 14
Información Internet 7,33 8,52 -1,19 32 12% 7,17 8,18 -1,01 18 7,50 8,76 -1,26 14
Información telefónica 7,00 6,42 0,58 1 - 7,00 4,75 2,25 1 0,00 8,33 -8,33 0
Información en la estación 6,98 7,30 -0,31 109 41% 7,32 7,23 0,09 53 6,73 7,36 -0,62 56
Información personalizada 7,50 7,46 0,04 7 - 8,33 7,38 0,95 3 7,00 7,56 -0,56 4
Sistemas información vestíbulo 6,97 7,29 -0,32 51 28% 7,28 7,38 -0,10 25 6,73 7,20 -0,47 26
Electrónica / dinámica 6,68 6,56 0,12 51 6,72 6,62 0,10 25 6,65 6,52 0,13 26
Impresa (Carteles / avisos) 6,53 7,07 -0,54 51 6,52 7,19 -0,67 25 6,54 6,96 -0,42 26
Megafónica 6,65 6,65 0,00 51 6,96 6,38 0,58 25 6,42 6,88 -0,46 26
Señalización 6,62 7,61 -0,99 51 6,88 7,58 -0,70 25 6,42 7,64 -1,22 26
Sistemas información andén 6,93 7,23 -0,30 51 30% 7,24 7,00 0,24 25 6,69 7,44 -0,75 26
Electrónica / dinámica 6,72 7,03 -0,31 51 7,16 6,88 0,28 25 6,38 7,16 -0,78 26
Impresa (Carteles / avisos) 5,89 7,31 -1,42 51 5,24 7,31 -2,07 25 6,38 7,32 -0,94 26
Megafónica 6,73 6,76 -0,03 51 7,08 6,54 0,54 25 6,46 6,96 -0,50 26
Señalización 6,72 7,34 -0,62 51 6,96 7,27 -0,31 25 6,54 7,40 -0,86 26
VENTA DE BILLETES 3% 9 2 7,95 7,61 0,33 47 9% 8,00 7,22 0,78 27 7,95 8,00 -0,05 20
Venta en Taquilla 8,49 7,76 0,73 24 4% 8,63 7,43 1,20 8 8,44 7,95 0,49 16
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 7,50 6,00 1,50 2 - 7,50 6,00 1,50 2 0,00 - - 0
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Compra por teléfono / recogida en estación 10,00 - - 2 - 10,00 - - 2 0,00 - - 0
Compra de billetes a través de Internet 7,10 8,76 -1,66 19 11% 7,47 8,67 -1,20 15 6,00 9,00 -3,00 4
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,33 7,75 0,58 3 0,00 7,75 -7,75 0 8,33 - - 3
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 8,40 6,23 2,17 5 - 8,40 5,50 2,90 5 0,00 8,33 -8,33 0
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 8 3 7,53 7,66 -0,13 51 18% 7,88 7,54 0,34 25 7,27 7,76 -0,49 26
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 10% 4 8 6,78 7,26 -0,48 167 57% 6,80 7,18 -0,38 84 6,77 7,33 -0,56 83
Mobiliario 6,68 7,32 -0,64 51 39% 6,76 7,27 -0,51 25 6,62 7,36 -0,74 26
Mantenimiento y confort 6,90 7,31 -0,41 51 31% 6,92 7,35 -0,43 25 6,88 7,28 -0,40 26
Funcionamiento instalaciones 7,13 7,89 -0,76 51 28% 7,36 7,85 -0,49 25 6,96 7,92 -0,96 26
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Consignas 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Teléfonos públicos 6,00 - - 1 - 6,00 - - 1 0,00 - - 0
Sala club 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Aseos 5,37 5,52 -0,15 13 77% 4,88 5,31 -0,44 8 6,00 5,78 0,22 5
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 8% 5 5 7,13 7,47 -0,34 51 21% 7,00 7,54 -0,54 25 7,23 7,40 -0,17 26
RESTAURACIÓN 35% 2 4 7,29 6,75 0,54 13 22% 7,43 7,33 0,10 7 7,17 6,00 1,17 6
Máquinas Vending 7,29 6,75 0,54 13 22% 7,43 7,33 0,10 7 7,17 6,00 1,17 6
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Restaurante 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 7 7 6,94 7,23 -0,29 51 35% 6,92 7,27 -0,35 25 6,96 7,20 -0,24 26
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 2% 10 10 5,38 3,68 1,70 51 60% 5,68 3,27 2,41 25 5,15 4,04 1,11 26
ESCÁNER DE EQUIPAJES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
TORNIQUETES 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 12 0,00 - - 0 - 0,00 - - 0 0,00 - - 0
Comercios 0% 11
Ocio / entretenimiento 0% 11
Oferta de trenes 52% 1
Organización / funcionalidad 0% 11
Ubicación de la estación 0% 11
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 111
SÍNTESIS TOTAL - Cuenca Fernando Zobel AVECuenca Fernando Zobel AVE
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,94 7,67 0,27 50
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 86%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 14%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 12 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 3 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 28% 2 11 7,32 7,14 0,19 50 20%
Accesos a pie 7,00 - - 2 -
Acceso en coche 6,64 6,86 -0,22 22 36%
Parking 5,00 8,25 -3,25 3 -
Acceso en transporte público 7,92 7,24 0,69 26 8%
Acceso en tren 8,09 8,71 -0,62 11 0%
Acceso en Bus 6,60 5,44 1,16 5 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 8,40 8,25 0,15 10 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 0% 13 13 5,86 8,67 -2,81 7 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 20% 6 6 8,03 7,86 0,17 127 16%
Información Previa 8,13 7,92 0,21 23 4%
Información Internet 8,14 7,92 0,22 21 5%
Información telefónica 8,00 8,00 0,00 2 -
Información en la estación 8,01 7,83 0,18 104 14%
Información personalizada 8,50 8,50 0,00 6 -
Sistemas información vestíbulo 8,16 8,02 0,14 50 6%
Electrónica / dinámica 7,78 7,81 -0,03 50
Impresa (Carteles / avisos) 7,98 7,20 0,78 50
Megafónica 8,00 7,81 0,19 50
Señalización 8,02 8,10 -0,08 50
Sistemas información andén 7,79 7,59 0,20 48 15%
Electrónica / dinámica 7,66 7,60 0,06 47
Impresa (Carteles / avisos) 7,92 7,36 0,56 48
Megafónica 7,82 7,61 0,21 49
Señalización 7,61 7,63 -0,02 49
VENTA DE BILLETES 10% 7 4 8,13 8,25 -0,12 32 13%
Venta en Taquilla 8,53 8,40 0,13 17 12%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,00 8,17 -0,16 1 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,64 8,25 -0,61 14 14%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 0,00 - - 0
ATENCIÓN TELEFÓNICA 7 8,00 8,16 -0,16 3 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 12 2 8,62 8,50 0,12 50 0%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 24% 4 3 8,23 8,33 -0,10 173 10%
Mobiliario 7,70 8,23 -0,53 50 6%
Mantenimiento y confort 8,30 8,23 0,07 50 4%
Funcionamiento instalaciones 8,38 8,13 0,25 50 2%
Carros portaequipajes 0,00 - - 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 8,91 8,89 0,02 23 4%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 24% 4 1 8,92 8,42 0,50 50 2%
RESTAURACIÓN 32% 1 12 6,78 7,91 -1,13 9 -
Máquinas Vending 6,78 7,91 -1,13 9 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 13 9 7,48 7,94 -0,46 50 18%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 6% 9 10 7,36 7,87 -0,51 50 22%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 7,70 7,77 -0,07 47 9%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 8,11 7,86 0,25 45 4%
Comercios 6% 9
Ocio / entretenimiento 6% 9
Oferta de trenes 8% 8
Organización / funcionalidad 0% 13
Ubicación de la estación 26% 3
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 112
SÍNTESIS TOTAL - Valencia AVE (Joaquín Sorrolla)Valencia AVE (Joaquín Sorrolla)
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,74 7,50 0,24 155
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 97%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 3%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 0%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 27 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 5 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 41% 2 9 7,55 7,30 0,25 155 23%
Accesos a pie 7,05 6,96 0,09 22 32%
Acceso en coche 7,14 7,12 0,02 36 28%
Parking 6,50 5,00 1,50 8 -
Acceso en transporte público 7,81 7,47 0,35 97 20%
Acceso en tren 7,61 7,42 0,20 18 22%
Acceso en Bus 8,07 7,55 0,52 28 14%
Acceso en Metro 7,00 7,50 -0,50 14 36%
Acceso en Taxi 8,03 7,45 0,58 37 16%
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 10% 9 13 6,17 6,33 -0,16 6 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 8,75 - - 4
INFORMACIÓN 30% 3 6 7,82 7,82 -0,01 411 26%
Información Previa 7,31 7,63 -0,33 118 26%
Información Internet 7,25 7,55 -0,30 105 26%
Información telefónica 7,77 8,04 -0,27 13 8%
Información en la estación 8,02 7,91 0,11 293 14%
Información personalizada 8,48 7,40 1,08 23 13%
Sistemas información vestíbulo 7,96 8,02 -0,06 131 11%
Electrónica / dinámica 8,12 8,03 0,09 106
Impresa (Carteles / avisos) 7,72 7,90 -0,18 75
Megafónica 7,84 8,07 -0,23 101
Señalización 7,93 8,11 -0,18 130
Sistemas información andén 8,01 7,86 0,15 139 9%
Electrónica / dinámica 8,12 8,01 0,11 139
Impresa (Carteles / avisos) 7,75 7,69 0,06 109
Megafónica 7,94 7,93 0,01 127
Señalización 8,04 7,85 0,19 138
VENTA DE BILLETES 12% 8 2 8,30 7,81 0,48 127 11%
Venta en Taquilla 8,27 7,73 0,54 11 0%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,62 8,67 -0,05 21 0%
Compra en máquinas autoventa 0,00 - - 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 8,00 -8,00 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 8,38 -8,38 0 -
Compra de billetes a través de Internet 8,23 7,72 0,51 95 13%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,00 8,94 -0,94 16
ATENCIÓN TELEFÓNICA 3 8,29 8,20 0,09 34 4%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 4% 12 1 8,33 8,10 0,23 155 5%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 49% 1 11 7,36 7,13 0,23 554 70%
Mobiliario 5,98 6,19 -0,21 151 65%
Mantenimiento y confort 7,46 7,17 0,29 155 25%
Funcionamiento instalaciones 9,04 9,01 0,03 150 1%
Carros portaequipajes 5,00 9,00 -4,00 1 -
Consignas 7,50 7,40 0,10 10 -
Teléfonos públicos 10,00 - - 1 -
Sala club 8,00 7,60 0,40 5 -
Aseos 6,47 6,52 -0,05 76 42%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 20% 6 4 8,04 7,81 0,23 155 10%
RESTAURACIÓN 6% 11 12 7,29 7,11 0,17 122 28%
Máquinas Vending 7,29 7,09 0,20 24 29%
Bar / Cafetería 7,27 7,07 0,20 63 29%
Restaurante 7,31 7,26 0,05 35 23%
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 3% 14 10 7,45 7,01 0,44 66 21%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 19% 7 7 7,82 7,66 0,16 141 17%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 8 7,64 7,41 0,23 84 14%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 5 7,93 7,80 0,13 68 15%
Comercios 2% 15
Ocio / entretenimiento 4% 12
Oferta de trenes 26% 4
Organización / funcionalidad 10% 10
Ubicación de la estación 21% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 113
SÍNTESIS TOTAL - Requena-Utiel AVERequena-Utiel AVE(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 7,58 7,70 -0,12 52
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 92%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 0%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 8%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 42 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 9 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 48% 1 13 6,80 7,28 -0,48 49 43%
Accesos a pie 0,00 - - 0 -
Acceso en coche 6,09 7,03 -0,94 34 56%
Parking 6,63 5,60 1,03 8 -
Acceso en transporte público 8,40 8,38 0,03 15 13%
Acceso en tren 9,00 9,00 0,00 12 0%
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 6,00 6,50 -0,50 3 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 2% 12 1 9,00 9,00 0,00 1 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 21% 3 7 8,15 8,10 0,05 142 15%
Información Previa 7,28 7,90 -0,62 47 16%
Información Internet 7,42 7,81 -0,39 45 16%
Información telefónica 4,00 8,67 -4,67 2 -
Información en la estación 8,59 8,19 0,40 95 4%
Información personalizada 9,57 10,00 -0,43 7 -
Sistemas información vestíbulo 8,54 8,14 0,40 50 4%
Electrónica / dinámica 8,46 8,28 0,18 50
Impresa (Carteles / avisos) 8,00 8,06 -0,06 31
Megafónica 8,47 8,35 0,12 34
Señalización 8,84 8,21 0,63 50
Sistemas información andén 8,47 8,19 0,28 38 5%
Electrónica / dinámica 8,50 8,24 0,26 36
Impresa (Carteles / avisos) 9,00 8,29 0,71 2
Megafónica 8,14 8,38 -0,24 29
Señalización 8,38 8,00 0,38 39
VENTA DE BILLETES 2% 12 8 8,12 8,80 -0,69 43 18%
Venta en Taquilla 8,92 9,38 -0,46 12 8%
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 8,75 - - 4 -
Compra en máquinas autoventa 0,00 9,50 -9,50 0 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 0,00 - - 0 -
Compra de billetes a través de Internet 7,67 8,50 -0,83 27 22%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 8,50 9,00 -0,50 2
ATENCIÓN TELEFÓNICA 12 7,17 8,67 -1,50 6 -
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 6% 7 4 8,67 8,77 -0,10 52 6%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 37% 2 5 8,60 8,54 0,06 168 13%
Mobiliario 8,35 8,55 -0,20 52 12%
Mantenimiento y confort 8,67 8,37 0,30 52 6%
Funcionamiento instalaciones 8,69 8,67 0,02 49 2%
Carros portaequipajes 0,00 7,00 -7,00 0 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 8,87 9,00 -0,13 15 0%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 21% 3 1 9,00 9,09 -0,09 52 2%
RESTAURACIÓN 13% 6 9 8,00 7,17 0,83 6 -
Máquinas Vending 8,00 7,17 0,83 6 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 0% 14 11 7,77 7,81 -0,04 44 16%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 14 6 8,47 8,29 0,18 49 4%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 9 8,00 8,35 -0,35 41 12%
TORNIQUETES 14 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 3 8,90 8,60 0,30 41 2%
Comercios 4% 8
Ocio / entretenimiento 4% 8
Oferta de trenes 4% 8
Organización / funcionalidad 4% 8
Ubicación de la estación 15% 5
Diagnóstico por aspectos:
ASM Grupo Síntesis Ejecutiva Calidad Percibida y Experiencia de Marca del área de Estaciones de Viajeros 2013.xlsx 114
SÍNTESIS TOTAL - Villena AVEVillena AVE
(Noviembre 2013) Nov.13 Nov.12 Dif. Base
CALIDAD GLOBAL - Valoración promedio 6,85 - - 53
% DE CLIENTES "SATISFECHOS" O "MUY SATISFECHOS" 68%% DE CLIENTES "INDIFERENTES" 19%% DE CLIENTES "INSATISFECHOS" O "MUY INSATISFECHOS" 13%
RANKING Vs. TOTAL ESTACIONES 85 Sobre 99 estaciones
Ranking Vs. Dirección Este 17 Sobre 17 estaciones
Importancia Valoración %(%) RK RK Nov.13 Nov.12 Dif. Base Val <7
ACCESOS A LA ESTACIÓN 72% 1 12 4,81 - - 53 64%
Accesos a pie 0,00 - - 0 -
Acceso en coche 3,83 - - 36 78%
Parking 6,67 - - 6 -
Acceso en transporte público 6,88 - - 17 35%
Acceso en tren 8,08 - - 13 15%
Acceso en Bus 0,00 - - 0 -
Acceso en Metro 0,00 - - 0 -
Acceso en Taxi 3,00 - - 4 -
ATENCIÓN CLIENTE - ADIF 9% 6 13 0,00 - - 0 -
ATENCIÓN CLIENTE - RENFE 0,00 - - 0
INFORMACIÓN 28% 4 7 7,24 - - 140 42%
Información Previa 6,00 - - 32 50%
Información Internet 5,79 - - 28 54%
Información telefónica 7,50 - - 4 -
Información en la estación 7,61 - - 108 23%
Información personalizada 6,50 - - 2 -
Sistemas información vestíbulo 7,83 - - 53 6%
Electrónica / dinámica 7,00 - - 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,47 - - 53
Megafónica 7,40 - - 53
Señalización 7,70 - - 53
Sistemas información andén 7,43 - - 53 19%
Electrónica / dinámica 7,13 - - 53
Impresa (Carteles / avisos) 7,30 - - 53
Megafónica 7,15 - - 53
Señalización 7,08 - - 53
VENTA DE BILLETES 6% 11 10 7,02 - - 47 26%
Venta en Taquilla 5,20 - - 5 -
Reserva Telefónica / Web - entrega estación 6,50 - - 6 -
Compra en máquinas autoventa 7,17 - - 6 -
Venta por teléfono con Entrega a Domicilio 0,00 - - 0 -
Compra por teléfono / recogida en estación 5,00 - - 2 -
Compra de billetes a través de Internet 7,57 - - 28 14%
COMPRA DE BILLETES EN AGENCIA DE VIAJE . 9,20 - - 5
ATENCIÓN TELEFÓNICA 11 6,58 - - 12 38%
FACILIDAD DESPLAZARSE ESTACIÓN 9% 6 3 7,87 - - 53 9%
COMODIDAD / EQUIPAMIENTO 15% 5 4 7,77 - - 173 40%
Mobiliario 7,06 - - 53 32%
Mantenimiento y confort 8,15 - - 53 4%
Funcionamiento instalaciones 7,98 - - 53 8%
Carros portaequipajes 7,00 - - 2 -
Consignas 0,00 - - 0 -
Teléfonos públicos 0,00 - - 0 -
Sala club 0,00 - - 0 -
Aseos 8,42 - - 12 0%
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN 8% 8 1 8,32 - - 53 6%
RESTAURACIÓN 57% 2 5 7,71 - - 7 -
Máquinas Vending 7,71 - - 7 -
Bar / Cafetería 0,00 - - 0 -
Restaurante 0,00 - - 0 -
SEGURIDAD INSTALACIONES / EQUIP. 6% 11 8 7,15 - - 53 23%
SEGURIDAD ANTE DELINCUENCIA 0% 15 9 7,06 - - 53 38%
ESCÁNER DE EQUIPAJES 6 7,58 - - 24 4%
TORNIQUETES 13 0,00 - - 0 -
CONTROL DE ACCESO (CHECK IN) 2 7,96 - - 52 12%
Comercios 8% 8
Ocio / entretenimiento 2% 14
Oferta de trenes 4% 13
Organización / funcionalidad 8% 8
Ubicación de la estación 38% 3
Diagnóstico por aspectos: