Estudio sobre Comercio Electronico en el Peru

UNIVERSIDAD PARTICULAR DE SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

Escuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas

CURSO: TOPICOS AVANZADOS EN INGENIERIA

PROYECTO: “E-COMMERCE”

ALUMNOS ALUMNOS :: GONZALES ARBAIZA, MONICAGONZALES ARBAIZA, MONICACHAVARRI PEREYRA, GUILLERMOCHAVARRI PEREYRA, GUILLERMOSOTOMAYOR VASQUEZ, MARCOSOTOMAYOR VASQUEZ, MARCOLLANOS TARAZONA, CESARLLANOS TARAZONA, CESARVILLON SUAREZ, RAFAELVILLON SUAREZ, RAFAEL

FECHA DE EXPOSICION : 05 DE MAYO DEL 2012

LA MOLINA - PERU

Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 1

ÍNDICE

RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES 3

INTRODUCCIÓN 9Origen y Evolución histórica 12Ventajas del Comercio Electrónico 15Características únicas de su tecnología 22Infraestructura y fundamentos 25Usos habituales 26Tipos de Comercio Electrónico 30

REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO 38

LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRONICO AL PERU 65

INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION 76

COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 86

ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA COMPARADA EN EL COMERCIO ELECTRONICO 169

ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 181

INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU 190

PRINCIPAL EVENTO ORGANIZADO EN EL PERU Y LATINOAMERICA PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION E-Commerce Day 192

ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN 203

EMPRESAS PÉRUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO 204

PAGINAS PERUANAS MAS EXITOSAS 205

EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA 208

ADOPCION E IMPLEMENTACION DEL COMERCIO ELECTRONICO POR EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERU 211

ANEXOS (Bibliografía) 232


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES

Es innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión de

las tecnologías de la información y de la comunicación, brindan claros beneficios

en el mercado electrónico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan

lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no están

completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más de

los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de

seguridad jurídica en estas transacciones.

El Comercio Electrónico es toda forma de transacción comercial o intercambio de

información, mediante el uso de nueva tecnología de comunicación.

El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional

para vender un producto o servicio a un mercado de consumidores en

crecimiento.

Nace como una alternativa de reducción de costos y como herramienta

fundamental en el desempeño empresarial; formando parte importante en el

mundo de Internet, el cual no conoce fronteras y está transformando al mundo.

Hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, y

garantiza una disponibilidad las 24 horas del día.

Por otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de la

empresa y el cliente; así como también crea desconfianza en cuanto a la

seguridad del sistema.

A pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrónico,

estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración de

datos personales.

La falta de difusión genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tanto

temor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, como

es el temor al fraude.

El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o la

dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza

resultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruano Como

una persona aprovechadora o "viva".


Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a

que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto

o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los

consumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta de

productos y servicios a través de tiendas.

Existe la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado la

compra y el hecho de que, según lo expresado por los consumidores, en Lima

tiende a haber cercanía entre las tiendas y el consumidor. Esto se complementa

con la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas,

probar los productos e incluso regatear.

Para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual se ve como un

proceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas y

procedimientos, lo que refuerza la miopía gerencial respecto a las pocas

posibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la

gerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir

en la implementación de una tienda virtual.

Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopía

gerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar en

línea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y la

miopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimenta

a la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión de

inversión de las empresas en el comercio electrónico.

Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser

comercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónico

mediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficios

asociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto al

comercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con las

exigencias impuestas por el canal.

Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresas

importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando el


acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen

adecuadamente los beneficios y ventajas del medio.

Existe la falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraude

electrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para

diseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todas

sus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindará

una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo

que se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a través

del canal virtual.

La falta de difusión acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea,

genera poca confianza para incursionar en este canal de comercio: si las

personas no conocen el medio, ¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerencias

serian: desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan el

uso del canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad de

comprar en línea. De igual forma, llevar a cabo campañas educativas hacia el

consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Esta

campaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contar

también con el apoyo de entidades financieras y del Estado.

Para disminuir el temor al fraude, se podría promover el uso de medios de pago

alternativos al uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago ya

existen en otros países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga

que ingresar los números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma

reduciendo la posibilidad de fraudes.

Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en

internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de

tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario

es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estará

informado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiempos

de despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a la

realidad.


El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares al

cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y

protagonismo en la economía nacional, según Visa.

En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe genera

ventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el

1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.

Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercio

electrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,

hasta llegar a 35,000 millones de dólares.

En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzar

cifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetas

de crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medios

electrónicos en los últimos años.

Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en las

diferentes categorías son:

- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú

Supermercados Wong – http://www.ewong.com

- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú

LAN Perú – http://www.lan.com.pe

- Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en servicios

en el Perú

Interbank – http://www.interkank.com.pe

- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónico

en el Perú

Idakoos – http://www.idakoos.com

- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet

en el Perú

Cuponium – http://www.cuponium.com

- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negocios

por Internet en Perú

Groupon – http://www.groupon.com.pe


http://www.groupon.com.pe/

http://www.cuponium.com/

http://www.idakoos.com/

http://www.interkank.com.pe/

http://www.lan.com.pe/

http://www.ewong.com/

ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A

INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y

BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN:

Cámara Peruana de Comercio

http://www.capece.org.pe/


http://www.peruchamber.org/index .cfm?L=esp

Asociación Peruana de Comercio Electrónico

http://www.apece.org.pe/

Portal de Comercio Exterior

http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html

Herramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundo

http://www.skype.com/intl/es/getskype/

OTRAS EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO EN PERU:

Santa Natura: http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/

Supermercados Wong: http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html

Tienda virtual de la Curacao: http://www.lacuracaoperu.com/

Flores: http://www.tkero.com/

Maki Manía (regalos hechos a mano): http://www.maki-mania.com/

Regalos Perú: http://www.regalosaperu.com/


http://www.peruchamber.org/index

INTRODUCCIÓN

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic

commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a

través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante

medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo

con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años

90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de

Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas

de crédito.


http://es.wikipedia.org/wiki/Tarjeta_de_cr%C3%A9dito

http://es.wikipedia.org/wiki/Tarjeta_de_cr%C3%A9dito

http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Intercambio_electr%C3%B3nico_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_inform%C3%A1ticas

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

La historia del e-commerce como tal, se inició en los años sesenta en Estados

Unidos, como resultado del desarrollo del intercambio electrónico de datos (EDI

por sus siglas en inglés). El sistema EDI surgió a partir de iniciativas

independientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detalle, verdulerías y

fábricas de automóviles. Esta tecnología fue diseñada para fortalecer la calidad de

los datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores y

para agilizar de tal manera los procesos internos.

A principio de década de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones

comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de

intercambio de información incluía la transferencia de documentos tales como

órdenes de compra y facturas, sin ningún tipo de estándar. Como resultado, se

experimentaron grandes mejoras en los procesos de fabricación dentro del ámbito

privado entre empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de

venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos

eran mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que podían ser

exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concretaba mediante


la utilización de un teléfono, mientras que el pago se realizaba a través de una

tarjeta de crédito.

En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), como el

resultado del trabajo de un grupo de investigadores en el CERN (ubicado en

Ginebra, Suiza), quienes idearon un método a través del cual - empleando la

tecnología de Internet - enlazaban documentos científicos provenientes de

diferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (con

Mosaic, el predecesor de Netscape). Le llevó dos años a Mosaic penetrar en

Internet, y otros dos años antes de que las empresas y el público en general se

dieran cuenta de su potencial.

A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muy

considerable. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad -

tales como eBay y Amazon, los cuales mantienen su hegemonía hasta el día de

hoy.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera

extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta

manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la

transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro,

el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el


http://es.wikipedia.org/wiki/OLTP

http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_en_Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Transferencia_de_fondos_electr%C3%B3nica&action=edit&redlink=1

intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del

inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de

productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje

considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos

virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido

"premium" de un sitio web.

Origen y evolución histórica

En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery

Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este

sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos

ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las

personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los

locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en

zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una

gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a

tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los

productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea

el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la

aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de

mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.


http://es.wikipedia.org/wiki/Inventario

http://es.wikipedia.org/wiki/Intercambio_electr%C3%B3nico_de_datos

La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, con

novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Después

apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en el

comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos

estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivel

de competitividad implementando el comercio electrónico en sus actividades

diarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy rápidamente

gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a

través de este medio.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que

utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra

y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo

aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre

empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de

venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos

son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser

exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante

un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global

para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre

las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en

idioma español Comercio Electrónico Global.


Ventajas del comercio electrónico

Para las empresas

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-

to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado

(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a

participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas

de sus virtudes son:

Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores

(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la

posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de

distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del

software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,

reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría

de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la

compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante

comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita

las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar

disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus

clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de

ambas partes.

Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,

tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores

disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de

datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por

último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la

creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación

de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados

nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con

mayor rapidez.


Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y

estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del

portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o

simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de

la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se

puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los

clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y

servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el

mercado.


M- COMERCE.

A la actualidad con el avance de la tecnología móvil, la el comercio electrónico se traslada a los medios móviles como celulares, blackberrys, smartphones y otros; así va apareciendo la M-commerce como un tipo de comercio electrónico más.

Estadísticas de navegación y operaciones

Según ejemplo del cuadro siguiente en un periodo de un mes en el 2010 se efectuaron 254,420 búsquedas de tiendas y se efectuaron 9,486 operaciones.


Las expectativas de tiempos de respuesta van en aumento, veamos el sgte. cuadro:

PROYECCION DE CRECIMIENTO DE M-COMMERCE

“El internet movil esta creciendo mas rapido que internet desktop y creemos que dentro de los proximos 5 años mas usuarios accederán a internet mediante equipos moviles que mediante PCs.”

Morgan Stanley ( Abril 2010; Mobile Internet Report )


Características únicas de su tecnología

Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el

trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles,

en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites

tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el

“Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la

conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.

Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,

alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y

nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye

potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el

mundo.

Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber

estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en

todo el mundo.

Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de

comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de

consumo y mensaje de comercialización.

Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.

Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la

experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el

proceso de entrega de bienes en el mercado.

Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y

eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento

de la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,

precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es

abundante, económica y precisa. Personalización/adecuación: la tecnología

permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La


personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de

productos y servicios se basan en las características individuales.

Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes

sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el

usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.


Infraestructura y fundamentos


Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en esta

infraestructura:

1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,

tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias para

el pago electrónico.

2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet,

televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.

3. Infraestructura de los mensajes y de distribución de información:

intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de

hipertexto.

4. Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de

clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.

5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de red:

VRML, HTML, XHTML, JAVA Script.

Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico

entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios

comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicas

de aplicaciones de comercio electrónico:

Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.

Sólo entre organizaciones comerciales.

Dentro de la misma organización.


Usos habituales

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se

intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,

industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya

existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los

aspectos siguientes:

Creación de canales nuevos de marketing y ventas.

Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos

publicitarios.

Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por

sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención

de los archivos y programas necesarios para resolverlos.


Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las

actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se

obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones

comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y

reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de

información.

Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la

incorporación del comercio electrónico son:

Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base

de datos compartida para acordar transacciones.

Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de

stock.

Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación

por parte de una entidad neutral.

Seguros. Facilita la captura de datos.

Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes

cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la

información que intercambian.

Compra social y cuponeras

En España hay más de 15 empresas que ofrecen el servicio siendo la pionera

Letsbonus y en Argentina el número asciende a veinte situación comparable a la

de otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinado

producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel de

descuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel de

visitas a los sitios y compras por parte de un gran número de usuarios, es una

herramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipo

de negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin

importar el tamaño de la organización.

Glosario de términos comunes


Número Término Definición

1 Internet

Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones.

2 Intranet

Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos.

3Comercio Electrónico

Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrónico.

4Negocio Electrónico

Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo.

5 Hosting

Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider).

6Servidor Compartido

Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.

7Servidor Virtual

Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto.

8Servidor Dedicado

El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto.

9Enlace Dedicado

Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc.

10 ERP

La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

11 CRM

Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.


12 SCMSupply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.

13Business Intelligence

Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa.

14Cadena de Valor

Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término.

15Cluster de Aplicaciones

Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).

16 Back End

De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación.

17 Front EndFront-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final.

18 FODA

Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.

19Estudio de Mercado

Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

20 Negocio Brick

Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento").

21 Negocio ClicOrganización que tiene participación comercial de forma electrónica únicamente. También se denomina una empresa "punto com"

22Negocio Brick and Clic

Organización que tiene participación comercial de forma tanto física como electrónica.

23Business to Business

B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.

24Business to Consumer

B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.

25 Business to Government

B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la


administración pública.

Tipos de comercio electrónico

B2B

B2E

B2B2C

B2C

Business-to-business (B2B): es la transmisión de información referente a

transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología

como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970

para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o

facturas.

Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas

"Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web vía


servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la

realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los

datos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico como

autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.

El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar

compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de

automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se

agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite

negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce

pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio

realizado en el portal.

En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada

al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el

origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,

B2G, etc.

Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la

relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación

entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre el

comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría

ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).

Ventajas

El comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet y

que ha experimentado un gran auge en los últimos años.

Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresas

implicadas son:

Rapidez y seguridad de las comunicaciones.


Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas

informáticos de la empresa.

Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la

competencia.

Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de

favor.

Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de

negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una

reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los

vendedores incrementar su margen comercial.

Business to employee (B2E): Del inglés, empresa a empleado, es la relación

comercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Por

ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados a

través de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las de

compañías aéreas asociadas.

El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece el

comercio electrónico.

Pero no sólo eso, además el concepto se amplía a la propia gestión remota por

parte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos de

negocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones de ventas,

introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portal

para la utilización de algunos recursos de la empresa por parte de los empleados

de la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada.

Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo de

negocio.

Ventajas


Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas.

Formación en línea.

Mejora de la información interna.

Equipos de colaboración en un entorno web.

Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa.

Servicios intuitivos de gestión de la información.

Soporte para gestión del conocimiento.

Comercio electrónico interno.

Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del

empleado.

Business to business y business to consumer (B2B2C): designa una

modalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y el

B2C ('business to consumer'). Se trata de una versión más sofisticada de lo que

podría ser la simple superposición de los dos negocios. Con la misma plataforma

online y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de valor

completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al

consumidor final.

El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercados

llamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en línea (online) que

atienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios y

consumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen ser

proporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciación

de precios y condiciones comerciales según se trate de una compra hacia un

distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.

Business-to-Consumer (B2C): es la abreviatura de la expresión («del negocio al

consumidor», en inglés). Se pronuncia biː.tuː.siː.


B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para

llegar directamente al cliente o usuario final.

Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una

zapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones

necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en el

establecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como la

venta de zapatos del fabricante al comerciante— forman parte de lo que se llama

B2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).

A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse a

las plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicar

empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso más

frecuente es «Comercio electrónico B2C»

Transacciones directas «negocio-consumidor» o «negocio-cliente»

Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadores

personales Dell y el mayorista, también estadounidense, de libros, música y otros

productos Amazon.com.

El comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma de

venta con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo están desarrollando los

sectores de distribución de artículos de alimentación y consumo. Así, las grandes

cadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes almacenes ya

disponen de portales propios para la venta a través de Internet.

B2C también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresa

que establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a través de

Internet.

El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los

sistemas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, en otros casos

se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o la

utilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En


Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crédito es el débito on-

line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidades

bancarias.

Ventajas del comercio electrónico B2C

Se pueden destacar las siguientes ventajas:

La compra suele ser más rápida y más cómoda.

Las ofertas y los precios están siempre actualizados.

Los centros de atención al cliente están integrados en la web.

Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de

compra

Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un

perfil de consumo.

Tipos de empresas en comercio electrónico B2C

Intermediarios on-line

Los intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre

compradores y vendedores, como contraprestación económica reciben un

porcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones se

realizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o

«informediarios», genéricos o especializados, respectivamente.

Modelos basados en la publicidad

En una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un

inventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías rectores

para esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto tráfico

de enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes están

dispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un número elevado,

por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los anunciantes están

tratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho.

Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. El

nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio de


WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios y

ejecutivos.

Modelos basados en la comunidad

En una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en

todo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreas

similares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulación

leales usuarios y la orientación con la publicidad.

Modelos basados en tarifas

En un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de

suscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción de

contenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a pay-

as-you-go.

Los retos que enfrenta B2C e-comercio

Los dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son la

creación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido al

ganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeñas

empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendo

competitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al precio y

son fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y mantenimiento de nuevos

clientes es difícil.

Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba los

artistas intérpretes o ejecutantes tienen más de tres veces más de visitantes

únicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérprete había

2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes o

ejecutantes tenían un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, el

doble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen un

ingreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes o

ejecutantes tuvieron un margen bruto promedio de tres veces la mediana. No


hubo diferencias significativas en el número de transacciones por cliente y el

coste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C de

comercio electrónico (Amazon, etc.) permanecen en la parte superior a causa de

una comunicación eficaz y el valor para el cliente.


REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO

Número de Usuarios y Crecimiento Anual


Perspectivas de los usuarios


LA FUERZA DEL E-COMMECE EN AMERICA LATINA

Los que temieron que el incipiente comercio electrónico latinoamericano

fuese una víctima más de la crisis financiera global, pueden respirar tranquilos.

Internet como canal de distribución de productos y servicios a consumidores

siguió creciendo pese al colapso de las cifras económicas en todo el planeta. Y de

gran manera. Según un estudio realizado por América Economía Intelligence por

encargo de la firma de medios de pago Visa,


el comercio electrónico a consumidores (o B2C como es conocido en la jerga

especializada) creció en 39,2% durante 2009, lo que le permitió llegar a la suma

de U$ 21.775 millones en toda América Latina y El Caribe. Y en 2010, tal como

estaban las cosas al primer trimestre del año, podría tener otro salto de 27%, lo

que permitiría cerrar con US$ 28.000 millones en B2C.


El alza, en medio de una temporada repleta de indicadores económicos y

financieros a la baja, era predecible. Y es que el comercio electrónico responde a

un cambio tan profundo en los hábitos con que las personas se relacionan con las

empresas que les proveen servicios y productos, que la tendencia general apenas

se vio perjudicada por el impacto de unos PIB negativos o por la desconfianza de

los inversionistas internacionales.

Para entenderlo de otro modo: pese al estancamiento, muchos de los factores

que impulsan el comercio electrónico siguieron desarrollándose. La penetración

de PC y de banda ancha siguió subiendo a tasas del 20 y 15% anual

respectivamente (al cierre de 2009 había unos 150 millones de usuarios de PC en

la región, y unos 40 millones con acceso a banda ancha). Lo mismo ocurrió con la

disponibilidad y uso de distintos medios de pago a medida que la bancarización

dio nuevos pasos.

No sólo eso. La oferta se sofisticó en un proceso liderado por las aerolíneas y

grandes operadores de comercio detallista o retail. Acompañan esta tendencia un

grupo cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas que fueron

perfeccionando sus modelos de negocios en la red.


Los avances también se dieron por el lado de la demanda, pues subió en número

y en su disposición a hacer compras a medida que las generaciones que se

educaron con internet se suman al mundo laboral y pueden canalizar su poder de

consumo electrónicamente. La percepción de seguridad además se incrementó lo

que favorece la preferencia a realizar compras en línea. De hecho, cada vez son

más los que reconocen haber hecho compras por internet en los últimos días.

“Finalmente alcanzamos una masa crítica de usuarios en América Latina para que

muchos modelos de negocios en internet alcancen rentabilidad rápidamente”, dice

Alec Oxenford, fundador de la casa de subastas online DeRemate.com (absorbida

por MercadoLibre.com) y quien hoy lidera OLX.com, un servicio de clasificados

gratuitos en línea con presencia global.

No obstante, y esta es otra conclusión de este estudio, el crecimiento no se da de

manera pareja. En varios mercados, la crisis fue un justificativo para posponer las

inversiones tecnológicas y logísticas necesarias para avanzar en sus modelos de

comercio online, lo que impidió incrementar los volúmenes de bienes y servicios

adquiridos por esta vía. Los operadores de comercio detallista de Colombia y

Perú, por ejemplo, mostraron muy leves alzas en el comercio de productos físicos

por internet. El colombiano Grupo Éxito, la mayor cadena comercial de su país,

recién este año empezará a hacer las inversiones que permitan desarrollar en

serio su negocio en línea.


Número de Usuarios y Crecimiento Anual.- LATAM


Penetración de Internet - LATAM


Latinos Madurando

En 2009, Brasil está a la cabeza del comercio electrónico B2C en Latinoamérica,

un primer lugar que se enlaza con la llegada de 4,4 millones nuevos usuarios a

internet, en ese mismo periodo.


Los Confiados Suman

Aunque en países como Brasil, Colombia, Costa Rica o Chile ha aumentado la

percepción positiva sobre la seguridad de las transacciones electrónicas, aún

queda trabajo para ganar la confianza de los consumidores en mercados como

Venezuela, Paraguay, Panamá o Ecuador.

E-Consumo Total

En el detalle de los países o bloques seleccionados, cualquiera sea el caso, se

muestra un crecimiento año a año, prueba de que el empleo de Internet comienza

a posicionarse en la región.


COMERCIO ELECTRONICO EN ARGENTINA


SAGA FALABELLA


Potencia Brasileña

La participación de Brasil es ingente en relación con el resto de los países

latinoamericanos, un boom que, entre otras industrias, lo ha sabido explotar el

retail.


Cada vez más Compradores Compulsivos

Comparando lo que respondieron en 2008 y 2009, los colombianos son los que

registran la mayor alza en sus compras por internet en el último mes.

Dinero Electrónico

Las tarjetas de crédito son el medio de pago más usado en el e-commerce de

América Latina. Razones de seguridad y confianza explican esta modalidad.


BANCO SANTANDER – CHILE


LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AL PERÚ

El mundo está experimentando grandes cambios debido a la globalización que

trajo como consecuencia de la evolución de la tecnología en el uso masivo del

Internet, este fenómeno llegó al Perú arrasando a los mecanismos tradicionales

que se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrónica se está produciendo

en tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jóvenes.

Internet se ha desarrollado en el Perú en tres impulsos: en 1992 con la

constitución de la asociación sin fines de lucro denominada Red científica

Peruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de correo electrónico,

sus usuarios fueron más del mundo académico y posteriormente del comercial; en

el siguiente año se desarrolló las redes de comunicaciones impulsada por el

estado. El segundo impulso lo vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida a

los servidores informáticos de los EEUU, lo cual permitió al Perú acceder a las

herramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cual

estaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000

cuando se incrementa cabinas de Internet en el Perú.

El Comercio Electrónico en el Perú nació en el año de 1996 con la creación de

Tortas Perú a cargo de la señora María del Carmen Vucetich de San Román

quien colocó una página Web en Internet para vender tortas que eran pagadas en

Estados Unidos y entregadas en el Perú, Tortas Perú sigue vigente hasta hoy en

día con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contra

entrega, Money order y depósito en banco.

El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano :

www.peruplaza.com, patrocinada por la empresa Cosapi Data ; la cual sólo duró

dos años debido a que los costos de mantenimiento eran demasiado elevados en

comparación con las comisiones que ganaban , actualmente se encuentra

desactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de la

corporación Wong, la cual brindaba servicios de publicidad y ventas a través de

Internet. Actualmente se encuentra en funcionamiento con diversas

modificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.


En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjeta

virtual. Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancaria

que ofrece actualmente un medio para pagos online con cargo a su tarjeta de

débito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas páginas de

comercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionada

por el banco de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayor

aceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó de ofrecerla hace unos años. Para

apoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo de

transacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE

(Instituto Peruano de Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX

(Comisión para la Promoción de Exportaciones); la IPCE sólo duró 4 años.

En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC

Store (Diario El Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En la

actualidad están vigentes Rosatel e Iquiero, vía compras se mantiene pero no lo

actualiza con regularidad; Saga Falabella cambio su sitio Web en una página

institucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar el

cibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico;

la cual no resolvió ni un solo caso y ahora se mantiene como un centro de

conciliación.

En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residente

en el extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; este

servicio tiene mayor actividad comercial hasta hoy. En octubre de ese año se

concreta la formación de la Asociación Nacional de Webmasters del Perú con

Christian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal en el

Perú a través de su página www.pagosperu.com.


Ahora, respecto de la situación del comercio electrónico en Perú se puede afirmar

que estamos en desventaja respecto a los demás países de Latinoamérica.

Según el último Estudio de comercio electrónico en América Latina (Junio de

2010, realizado por América Economía Intelligence), Perú sólo representa el 1%

de todas las transacciones de comercio electrónico del tipo B2C en América

Latina (cerca de 280 millones de dólares cuando en toda América Latina se

movieron más de 21 mil millones de dólares, casi dos terceras partes generados

en Brasil).

En el país los tipos de comercios con mayor presencia en cuanto a compras

efectuadas por residentes en el país son las empresas de transporte aéreo y

terrestre, las empresas de comida rápida por delivery y florerías. También se

consideran exitosos los modelos de tiendas que ofrecen productos como víveres

o regalos para entregar en el país pero que son adquiridos por peruanos

residentes en el extranjero.

A partir de las experiencias de países con un mayor nivel de penetración del

comercio electrónico en la región se puede inferir que en Perú hace falta mayor

interés de empresas grandes (especialmente del rublo supermercados y tiendas

por departamentos) por promover sitios de compras por Internet. Esto requiere

que las altas direcciones y los dueños tomen conciencia de la importancia de

ofrecer un canal adicional de compras (y que refuerce sus canales existentes, por

ejemplo a través de catálogos de productos y precios). También resulta vital que

las empresas transnacionales que ya tienen experiencias de comercio electrónico

en otros países las implementen en el mercado local.

Un punto adicional es que en nuestro país hace falta aún mayor confianza en las

transacciones electrónicas y el uso de tarjetas de crédito como medios de pago

electrónico, un modelo ya establecido en países desarrollados. En Perú la

creatividad o la necesidad de llegar a más clientes ha obligado a los negocios a

ofrecer múltiples formas de pago: a contraentrega (en efectivo o con tarjetas de

crédito), pago electrónico con tarjetas de débido (vía SafetyPay o VisaNet), pago

en bancos a través de depósitos en cuentas corrientes (y que luego se envíe el


voucher por correo electrónico), pago a través de supermercados o empresas de

tickets.

El tema del comercio electrónico, por su enorme potencial comercial y su impacto

sobre la economía global ha pasado a formar parte de la agenda actual del

comercio internacional, tanto a nivel multilateral como regional. En el marco de la

OMC, la Declaración Ministerial de Ginebra sobre el comercio electrónico mundial,

adoptada el 20 de mayo de 1998, estableció dos elementos fundamentales:

1) Discutir y aprobar un programa de trabajo comprehensivo y equilibrado

para examinar todas las cuestiones relacionadas con el comercio

electrónico mundial que afectan al comercio, teniendo en cuenta las

necesidades económicas financieras y de desarrollo de los Países en

Desarrollo (PED). El objetivo es procurar la identificación de disposiciones

contenidas en los acuerdos de la OMC relevantes para el tema del

comercio electrónico y determinar los vacíos legislativos que

eventualmente puedan existir.

2) La decisión de mantener, por el momento, la práctica actual de no imponer

derechos de aduana a las transmisiones electrónicas.

En este contexto, el Perú coincide con las aproximaciones de consenso que se

han venido estructurando a nivel del Consejo General de la OMC,

particularmente, con la necesidad de derivar el examen de esta compleja realidad

a aproximaciones específicas, las cuales deben tener lugar al interior de los

órganos subsidiarios competentes de la OMC, como el Consejo del Comercio de

Mercancías, el Consejo del Comercio de Servicios, el Consejo de los Aspectos de

los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio y el Comité

de Comercio y Desarrollo.

Asimismo, considera que dado el rápido ritmo de cambio tecnológico, así como la

especificidad de los problemas normativos, sociales y económicos a que ha dado


lugar la aparición del comercio electrónico, resulta necesario examinar las

necesidades económicas, financieras y de desarrollo de los PED, pues existen

niveles muy desiguales en las capacidades tecnológicas entre los diferentes

países que pueden ser determinantes en lo que respecta a la capacidad de

utilización y aprovechamiento de las ventajas del comercio electrónico. Por ello,

se deberían abordar, entre otros, temas tales como: a) el acceso a la

infraestructura informática; b) la igualdad de acceso a conocimientos y

experiencias para promover y defender sus intereses en los foros internacionales

en los cuales se establecen las normas de aplicación mundial; c) la preocupación

por el predominio del inglés como idioma de trabajo en el campo del comercio

electrónico; y, d) las necesidades de capacitación de recursos humanos, en

especial para la pequeña y mediana empresa.

La privatización del sector de telecomunicaciones en el Perú, desde mediados de

la década de los noventa, y la consiguiente modernización de la infraestructura

han permitido que nuestro país se encuentre tecnológicamente apto para obtener

beneficios del comercio electrónico. Adicionalmente, la adopción del comercio

electrónico se ha visto favorecida y estimulada por el mayor clima de competencia

propiciado por la apertura de la economía y la informatización de los sistemas de

despacho y declaración de importaciones y exportaciones efectuada por la

Superintendencia Nacional de Aduanas, considerados los más avanzados en

Latinoamérica.

Por su parte, los empresarios peruanos han empezado poco a poco a poner en

práctica soluciones informáticas para realizar sus negocios. Se espera que a corto

plazo el comercio electrónico tome posiciones ventajosas considerando el rápido

desarrollo de la infraestructura de acceso a los servicios de dicho comercio y el

potencial significativo del mercado debido a la rapidez con la que se asimila la

tecnología en el Perú. Además, se prevé que pronto se concretarán iniciativas

destinadas a asegurar la confiabilidad comercial y promover la utilización del

comercio electrónico, tales como el protocolo de seguridad SET (Secure

Electronics Transactions), los centros de procesamiento de medios de pago y una


autoridad de certificación electrónica de la identidad de los usuarios.

Con el objetivo de diseñar, coordinar y concretar acciones y propuestas dirigidas

al desarrollo del comercio electrónico en el Perú, PROMPEX, el Ministerio de

Relaciones Exteriores y diversas entidades públicas y privadas impulsaron la

creación del Instituto Peruano de Comercio Electrónico (IPCE). Dicho Instituto

está integrado por empresas privadas con presencia de instituciones públicas

vinculadas al tema del comercio electrónico, y tiene como funciones principales:

promover el desarrollo de las exportaciones a través de comercio electrónico;

efectuar recomendaciones de adaptación del ordenamiento jurídico interno y

estándares técnicos; y, crear confianza en los instrumentos, procesos y redes del


En este sentido, se ha aprobado en mayo del 2000 la Ley que modifica el Código

Civil permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la comunicación de

la manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica, la ley que

incorpora los delitos informáticos al Código Penal, así como una Ley de Firmas y

Certificados Digitales. Con estas modificaciones legales, el Perú se encuentra

entre los pocos países de América Latina con estructuras legales que regulan

algunos aspectos centrales relacionados con el comercio electrónico.

Finalmente, debe destacarse que el Perú, como Economía Miembro de APEC, ha

respaldado la iniciativa para conformar un Grupo de Trabajo Ad Hoc Analítico

sobre Comercio Electrónico en la OMC, a fin de que examine la manera en la cual

las normas de la OMC resultan relevantes para la evolución del comercio

electrónico. El Perú considera que resulta muy importante y útil efectuar un

estudio “horizontal” de este tipo para mejorar el conocimiento sobre las

implicaciones del comercio electrónico, sobre todo teniendo en cuenta las

necesidades particulares de los países en desarrollo.

El comercio electrónico en Perú no es más que vender productos o servicios a

través de Internet. La que algo de éxito ha logrado es la venta de regalos y flores.


Muchos pequeños empresarios han tratado de ingresar a este lucrativo negocio a

través de internet, pero ninguno de ellos lo ha logrado con un rotundo éxito y esto

debido a graves errores, entre los cuales podemos enumerar:

No presentarse física y legalmente constituidos a través de su página web.

No contar con un local que le brinde la confianza al cliente, ante posteriores

reclamos.

No tener soporte telefónico y online que rápidamente atiendan a su público.

Precios altos frente a la competencia local.

Entregas con retrasos.

Falta de credibilidad.

Falta de Sistemas de pago tradicional.

Uno de los detalles que estas empresas no se dan cuenta son sus precios, si la

tienda online pretende competir con las tiendas locales debe tener menos precios,

sin embargo como en el Perú todo es nuevo se recomienda tener un pequeño

local para mantener un nivel de confianza en el cliente.

En el Perú muy poca gente tiene tarjeta de crédito, el nivel de bancarización es

bajo por lo que es probable que haya mucha gente interesada en comprar algún

producto, pero poca gente que tenga la tarjeta de crédito para pagar, por lo que el

empresario deberá tener en cuenta que debe tener algún medio tradicional para

efectuar las cobranzas.

El tiempo de incubación y maduración de los negocios online son muy largos, por

lo que tener un gran capital de respaldo es muy importante, muchos

emprendedores creen que sus ventas se irán por los cielos de la noche a la

mañana y cuando pasan 6 meses no saben cómo cubrir sus costos.

“Internet es una gran vitrina, eso es muy cierto, pero no quiere decir que todo lo

que está en vitrina se venda”.

El gran éxito de las tiendas online en Estados Unidos se debe a varios factores:

La proliferación de internet.

La facilidad de integrar los pagos en las páginas web.


Los bajos precios.

La entrega rápida.

La publicidad invertida por estas tiendas online.

Si vemos en los intentos de hacer comercio electrónico en el Perú, ninguno de los

puntos tomados de ejemplo de Estados Unidos se ha cumplido.

Entonces ¿Se puede hacer Comercio Online en el Perú? Claro que sí, lo que

pasa es que se debe cambiar el enfoque:

Se debe dar confianza al cliente y crear una página de ¿Quiénes Somos?

“diciendo quiénes somos”, Mostrar la empresa RUC y si está afiliada a

algún gremio, reconocimientos, etc. Toda ambigüedad causa desconfianza

al público.

Contemplar que no todo el Perú será un cliente, sino sólo los que usan

internet (+7 millones) y de ellos habrá que segmentar edad, clase social,

etc.

Considerar que medios alternativos de pago, como contra entrega.

Empezar por dar el servicio localmente, sólo en su ciudad y luego crecer,

con esto se maneja la variable de entregas rápidas, teniendo quizás una

pequeña flota motorizada que se encargue de ellos o tercerizándola.

Manejar precios más bajos que el comercio local, para que el cliente pueda

sentirse satisfecho que su compra le salió más barata, al ahorrarse tiempo

y dinero en movilizarse.

La entrega de productos debe ser aprovechada para proporcionar material

publicitario adicional y posibles descuentos.

La publicidad tiene una gran responsabilidad en las ventas, la publicidad

tradicional sirve para informar al público que existes, pero la publicidad

online (en otros medios) sirve para dirigir a ese público que ya te conoce

hacia tu página web, si bien es cierto la gente ya sabes que existes,

cuando está usando internet no se acuerda la dirección web de la tienda y

con tanta información en internet atenderá otros propósitos, es por eso que


si tienes publicidad pro internet en diversas páginas web a fin a tu público

objetivo, ello llevará a los clientes derecho a tu web.

Cobijarse a la sombra de un gran sitio web (portal) que tenga más de un

millón de visitas al mes, asegurará un buen tráfico hacia tu tienda online,

buscar uno de estos sitios a fin al público que deseas y contrata publicidad

o un acuerdo comercial.

¿Qué se puede vender por Internet?

La respuesta es “de todo”; lo que pasa es que hay que saber venderlo, internet es

casi lo mismo que una tienda local, si se abre una tienda local en una calle que no

pasa mucha gente y no se le hace promoción, no se puede esperar vender gran

cosa, lo mismo sucede con Internet.

Si se venden productos/artículos exóticos se puede poner el precio que se

considere adecuado, competir con productos que constantemente están bajando

de precio es un gran riesgo. (por ejemplo los productos de informática).

Crecimiento del Comercio Electronico en el Perú

El 9.8% de peruanos compra por Internet y adelantó que la perspectiva de

crecimiento 2007 – 2008 para el país es de 52%, diez puntos más que el

promedio de la región.

El comercio electrónico en el Perú movió 218 millones de dólares el año pasado y

creció 100% entre los años 2005 y 2007.

El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y

es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa “un potencial por

desarrollar”.

Este incremento fue impulsado por el crecimiento económico del país, la mayor

bancarización con la colocación de las tarjetas de crédito y el aumento de la

Banda Ancha.


La perspectiva de crecimiento (en comercio electrónico) del 2007 al 2008 para la

región (América Latina y el Caribe) es de 42%, y para el Perú es de 52%. Esta es

una muestra clara de que el Perú crecerá más rápido que el resto de países.

El 9.8% de la población peruana compra por Internet. Este porcentaje, no

obstante, es menor al promedio actual de la región, que es de 12%.

El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y

es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa “un potencial por

desarrollar”.

Sobre este punto, la desconfianza sigue siendo la principal barrera para que la

tasa de crecimiento del comercio electrónico sea más elevada en el país.

De acuerdo con las encuestas, el 60% de la población en la región piensa que es

seguro comprar productos o servicios vía Internet, mientras que en el Perú esa

cifra solo llega al 51%.

El comercio electrónico en Perú ha crecido considerablemente en los años 2009

2010 y se incrementaría a tasas superiores a 30 por ciento anual hasta el 2013,

según el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE),

Marcos Pueyrredon.

Perú es uno de los países que más ha crecido en comercio electrónico en los

últimos años pues la tasa de penetración del Internet ha sido destacada a nivel de

América Latina.

El motor de este crecimiento de las compras y ventas por Internet en el país se

debe principalmente al destacado avance de la Banda Ancha y a la publicidad

online.

Una muestra del avance de la Banda Ancha en el país es que la cantidad de

usuarios de uno de los programas en línea más famosos, el Facebook, ya supera

los dos millones de usuarios nacionales.


No obstante estas buenas cifras en términos de comercio electrónico, Perú

todavía se encuentra detrás de Brasil, México, Argentina y Chile.

A nivel de Latinoamérica mueve más de 29,000 millones de dólares en comercio y

negocios a través de Internet, de los cuales Brasil concentra el 50 por ciento.


INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION

Resultados I-Trimestre 2011


A nivel general, Latinoamérica reduce la brecha con respecto a EE.UU. y la Unión

Europea al alcanzar un ISI de 4,43. Esto se debe tanto a factores de las TIC como

del entorno (económico, institucional, social e infraestructura)

Todos los países mejoran su posición relativa: Argentina (+4,7%), Brasil (+2,5%),

Chile (+5,8%), Colombia (+1,6%), México (+3,1%) y Perú (2,0%), siendo las

ventas minoristas online y el uso de las redes sociales un factor de mejora en

todos ellos. Tanto EE.UU. como la Unión Europea (a excepción de Alemania)

presentan variación negativa del ISI, principalmente por factores del entorno.

Chile es el país que lidera la región (ISI: 5,70) con una aumento significativo

respecto al año anterior (+5,8%). Todos los componentes TIC mejoran respecto a

la última medición, destacando el incremento del número de teléfonos móviles, las

ventas de minoristas online y los usuarios de redes sociales. A nivel de Entorno,

la mejora se apalanca principalmente en la reducción de la tasa interanual de

desempleo y la inversión (stock capital fijo).


Sin embargo, aún quedan ámbitos sobre los que seguir mejorando, especialmente

en la disponibilidad de servidores seguros, desarrollo de dominios y aumento de

la importación de bienes TIC.

Retailers al Ataque

Para entender de mejor manera el gran crecimiento del B2C hay que irse a Brasil.

El país más grande de América Latina es también el que presenta los indicadores

más altos en términos de uso en el comercio electrónico en la región. Una ventaja

que se estiró durante 2009 con la llegada de 4,4 millones de nuevos usuarios a

internet en el país, y que ayudaron a empujar las cifras del B2C por sobre los US$

13.000 millones, cerca del 61% de todo el e-commerce enfocado a consumidores

en la región. “Nuestro escenario conservador de crecimiento es de un 30% anual

en éste segmento hasta 2016”, dice Gerson Rolim, director ejecutivo de Câmara-

e.net, la asociación que reúne a los operadores de comercio electrónico en Brasil,

refiriéndose sólo a las operaciones del e-retail.

Rolim no es el único optimista con Brasil. Y es que los grandes comercios

detallistas han incrementado sus apuestas tecnológicas y logísticas para hacerse

más fuertes en el comercio electrónico. Por ejemplo, Walmart, que entró en el

mercado de e-commerce brasileño en octubre de 2008, anunció que pretende

doblar sus ventas digitales en 2010. El foco de su estrategia se concentra en la

variedad. La oferta actual es de 10.000 artículos, ordenados en 11 categorías y la

empresa quiere aumentarlos a 100.000 divididos en 21 secciones hacia fin de

año. Walmart también tiene tiendas virtuales en otros países como Chile,

representado por el nombre Líder, y en México, con Superama, aunque, ambas

operan sólo en la venta de alimentos. Otro plan de gran ambición es el que tiene


el supermercadista francés Carrefour en Brasil, donde acaba de lanzar su portal

de e-commerce (ver recuadro La ventaja de ser los últimos).

No obstante, lo más interesante en este mercado es lo que podría suceder con

Pão de Açúcar, el gigante del retail brasileño, que con la compra de sus rivales

Ponto Frio y Casas Bahia, no sólo asumió el liderazgo de las ventas físicas al por

menor, sino también alcanzó una posición expectante en el comercio electrónico.

La empresa, que al cierre de este estudio pasaba por un proceso de revisión de

su fusión con Casa Bahía, pasó a concentrar las unidades de venta de bienes

duraderos por internet, en un nuevo jugador llamado Nova PontoCom. Con una

facturación estimada en US$ 1.000 millones para 2010, la operación nació

ocupando la segunda posición en el segmento de los e-commerce brasileños,

sólo por detrás de B2W, el consorcio formado por la integración entre

Submarino.com y Lojas Americanas. El problema para B2W es que ha visto

disminuir su ventaja, pues 2009 fue el segundo año consecutivo en que creció

menos que la industria, reduciendo su participación de mercado de 60% en el e-

retail brasileño a un 47%. El grupo invertirá unos US$ 100 millones en tecnología

este año para revertir la tendencia.

Una novedad en Brasil: los electrodomésticos figuran por primera vez entre los

bienes tangibles más comprados en la red en el país. Según Camara-e.net.

aumentaron un 137% con respecto a 2008 y sólo quedaron por debajo de las

categorías más tradicionales como libros, suscripciones a diarios y revistas,

además de accesorios del cuidado personal (salud, belleza y medicina).

La intensa actividad en el retail brasileño aún no se repite en otros mercados de

América Latina. En México, PalaciodeHierro.com es el líder en la venta directa de

productos tangibles, aunque en un mercado que aún no pone sus mejores fichas

en este canal. En Argentina hay emprendimientos atractivos, pero aún falta

demanda. En Colombia y Perú la inversión de los operadores detallistas es

reciente y sólo destacan pequeños casos aislados. La excepción es Chile, el

segundo país con mayor madurez en el e-commerce de la región, muestra

desarrollos importantes en un sector dominado por Falabella.com (ver caso De la

logística a las redes sociales), pero en el que también tienen buenas posiciones

Cencosud, Ripley, Sodimac y LaPolar.


COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU

(Investigación realizada por Centrum Católica)

El comercio electrónico en el Perú, a diferencia de otros países del mundo y de la

región, aún muestra retraso. Diversas encuestas revelan que solo un porcentaje

pequeño de internautas (Ipsos APOYO Opinión y Mercado [Ipsos APOYO Opinión

y Mercado], 2007; Arellano Investigación & Marketing, 2007) utiliza internet para

hacer compras en línea. Adicionalmente, no se han realizado estudios que

profundicen en las motivaciones que hacen que un consumidor emplee este

medio para adquirir productos y servicios. Por el lado de la oferta, se observa que

son pocas las empresas que han implementado un sistema de venta en línea para

sus productos y servicios (VisaNet Perú, 2008). No se ha encontrado, en este

caso, informes que profundicen en por qué las empresas aún no invierten en el

comercio electrónico en el Perú.

En ese sentido, el presente estudio ha tenido como finalidad investigar a los

consumidores y empresas respecto del comercio electrónico en el Perú,

específicamente en la ciudad de Lima. La investigación se ha centrado, por un

lado, en conocer y entender las razones que incentivan o desincentivan la compra

en línea por parte de los consumidores y, por el otro, en conocer y entender las

razones que motivan o desmotivan a un comercio o empresa a implementar una

tienda virtual.

La investigación ha sido cualitativa, utilizando la técnica de grupos focales para el

caso de los consumidores y de entrevistas en profundidad en el caso de los

responsables del tema en las empresas. Se ha investigado tanto a consumidores

que compran como a los que no compran por internet Asimismo, se ha

entrevistado a empresas que tienen una tienda virtual que, a pesar de poder

tenerla, aún no la implementan.

La revisión de estudios anteriores relacionados y una previa conceptualización del

comercio electrónico, teniendo una idea clara sobre su influencia, a nivel

económico, social y cultural en el mundo, han sido consideradas de gran utilidad

para alcanzar los objetivos planteados en el presente estudio.


DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

En el Perú, el comercio electrónico no moviliza niveles de consumo como en otros

países y, adicionalmente, no existen estudios que profundicen en las razones que

desincentivan la utilización de internet como canal de compra por parte de los

consumidores, ni que estudien los factores que motivan o desmotivan a las

empresas a implementar una tienda virtual.

Los principales afectados por este problema son las empresas que podrían

incursionar en el comercio electrónico pero no tienen acceso a información

relevante sobre los potenciales consumidores, y estos consumidores, que en el

Perú poseen pocas opciones para comprar por internet.

PROPÓSITO DEL ESTUDIO

Objetivo general

Estudiar las variables que incentivan o desincentivan la utilización de internet

como un medio de compra entre los consumidores limeños, y las variable que

motivan o desmotivan la implementación de una tienda virtual entre la empresas

peruanas. A partir de la relación que existe entre estas variable, proponer un

esquema que permita entender cuál es la situación local del comercio electrónico.

Objetivos específicos

1. Identificar aquellas razones que desincentivan la utilización de internet

como un medio de compra.

2. Identificar aquellas razones que incentivan la utilización de internet como

un medio de compra.

3. Desde el punto de vista de los consumidores, identificar qué tipo de

productos o comercios podrían tener éxito a través de ventas en internet.

4. Desde el punto de vista de los consumidores que sí han realizado compras

en línea, identificar qué factores generan una experiencia de compra

agradable y qué factores generan una experiencia desagradable.


5. Desde el punto de vista de los consumidores que no compran en línea,

identificar las razones que los impulsarían a cambiar dicho

comportamiento.

6. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas, identificar

cuál es la situación del comercio electrónico en el Perú actualmente y su

percepción sobre cuál será en el futuro.

7. Recoger la percepción de los representantes de las empresas peruanas

respecto de si los consumidores limeños estarían dispuestos o no a utilizar

internet como un medio de compra de sus productos.

8. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú

que sí emplean internet como un canal de ventas, identificar las razones

que impulsaron la implementación de la tienda virtual y su percepción sobre

el éxito o no de la misma.

9. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú

que no utilizan internet como un canal de ventas, identificar las razones que

han impedido que implementen una tienda virtual y su intención de abrir

una en el futuro.

10. Desde el punto de vista tanto de los consumidores limeños como de los

representantes de las empresas en el Perú, determinar si el principal

problema que ha impedido el atraso del comercio electrónico en el Perú

está por el lado de la demanda (los consumidores no quieren comprar en

línea) o de la oferta (las empresas no tienen tiendas virtuales o no las

promocionan, y por eso los consumidores no compran en línea).

RELEVANCIA DEL PROBLEMA

El atraso del Perú en relación con otros países respecto del comercio electrónico

indica que es importante investigar con rigor metodológico cuáles son las razones

que desalientan el uso de internet como un medio de compra adicional.

¿No existe interés en comprar a través de internet por factores propios del

comportamiento de los consumidores peruanos?, ¿o es la poca oferta de


comercio electrónico nacional lo que genera este desinterés?, ¿por qué las

empresas peruanas no han incursionado en el comercio electrónico?, si alguna

empresa decidiera hacerlo, ¿qué aspectos debe tener en cuenta sobre sus

potenciales clientes y qué estrategias podría aplicar?

Para poder responder estas preguntas y aportar una luz sobre un tema poco

investigado en el Perú es que se ha elaborado el presente estudio.

Esta investigación permitirá confirmar o negar una serie de ideas preconcebidas

respecto del comercio electrónico en el Perú. Algunas de ellas son: los peruanos

prefieren probar antes de comprar, la desconfianza en internet evita el movimiento

de dinero por este medio, el contacto humano en una compra es indispensable

para los peruanos, entre otras.

Además, este estudio pretende descubrir qué factores desencadenarían una

mayor intención de compra por internet en los consumidores y, por consiguiente,

qué estrategias pueden desarrollar las empresas para aprovechar este canal no

explotado. Esta información será de utilidad para las áreas comerciales y de

marketing de organizaciones que poseen o estén pensando en desarrollar


Un estudio como el planteado servirá como un acercamiento científico a un tema

que cada vez toma más fuerza en las economías del mundo. Podrá servir de

consulta a todas aquellas organizaciones interesadas en conocer a los

potenciales compradores por internet en el Perú, sus motivaciones, limitaciones e

intereses. Y, en última instancia, este estudio contribuirá con información valiosa y

certera al desarrollo y despegue del comercio electrónico en el Perú.

NATURALEZA DEL ESTUDIO

Esta investigación se diseñó sobre la base de una estrategia cualitativa, dada la

existencia de múltiples estudios cuantitativos anteriores pero de ninguno que

indague sobre las características propias del consumidor limeño y de la oferta

local en lo que se refiere al comercio electrónico. Ocurre en este caso que el

fenómeno no se ha indagado de manera cualitativa (Hernández, Fernández-

Collado & Baptista, 2006).


El presente estudio abordó la investigación desde dos frentes: el de la oferta,

representado por empresas locales con oferta de comercio electrónico o

empresas con productos susceptibles de ser vendidos a través del canal de

internet, y el de la demanda, representado por los internautas limeños. Por su

propia naturaleza, la aproximación a ambos frentes, fue diferenciada.

Para las empresas se trabajó a través de la herramienta de las entrevistas. Se

buscó a ejecutivos y responsables de la estrategia de internet de diferentes

empresas locales y se les entrevistó en el ambiente que les fuera más cómodo,

generalmente sus oficinas.

Es importante mencionar que en un estudio de naturaleza cualitativa, en el que se

trabaja con una herramienta como las entrevistas, la percepción del investigador

sobre las reacciones, gestos, tono de voz y actitud del entrevistado, juegan un rol

muy importante, que termina de darle forma y valor a la interpretación de la

entrevista (Hernández et al., 2006).

En el caso de la demanda, se trabajó a través de la herramienta de focus groups

o grupos focales, dado que en estos casos la unidad de investigación era el grupo

en sí (Hernández et al., 2006). Este estudio es también de carácter inductivo,

debido a que pretende partir de la casuística propia de los grupos de internautas y

empresas analizados a la generalidad del internauta limeño y la empresa local.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

La finalidad de la presente investigación es responder a las siguientes preguntas:

- ¿Cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los

consumidores?

- ¿Cuáles son las razones que incentivan la compra en línea entre los

consumidores?

- ¿Qué productos son apropiados para ser vendidos en internet?

- ¿Qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en línea?


- ¿Qué tendría que suceder para que los consumidores utilicen más internet

como un medio de compra?

- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre el comercio

electrónico en el Perú?

- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre la disposición de

los consumidores a realizar compras en línea?

- ¿Qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tienda

virtual a implementarlas?

- ¿Qué ha impedido que los representantes de algunas empresas

implementen una tienda virtual?

- ¿El atraso en el comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de los

representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas

de compra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no

utilizar este medio para realizar compras?

MARCO TEÓRICO

En los estudios revisados se trata de entender principalmente aquellas

razones que motivan o desmotivan la utilización de internet como un canal

de compras. Para hacerlo, estudios realizados por Holsapple y Sasidharan

(2005) y Winch y Joyce (2006) se basan en modelos generadores de con-

fianza que promueven una intención de compra a través de una página

web. Holsapple y Sasidharan (2005) se basan en el Modelo de Aceptación

de Tecnología (TAM, por sus siglas en inglés) al que introducen tres

factores adicionales:

1. Normas subjetivas: influencia que tienen las personas importantes en un

individuo en la realización de determinado comportamiento.

2. Autoeficacia computacional: el juicio que un individuo tiene sobre su

habilidad para usar adecuadamente una computadora.


3. Ansiedad computacional: tendencia de un individuo de ser aprehensivo,

sentirse incómodo y estar temeroso hacia el uso de una computadora.

Adicionalmente, se basan en un trabajo efectuado por los investigadores Gefen,

Karahanna y Straub en el 2003 para armar el modelo de la Figura.

Los autores plantean este modelo para descubrir si realmente funciona para medir

la intención de uso de una página web como canal de compra, a través de un

estudio cuantitativo. Sin embargo, no realizan el estudio.

Por su parte, Winch y Joyce (2006) plantean un modelo que enfoca la confianza

como un repositorio que se va llenando o vaciando, dependiendo de

los problemas en el uso de internet de los potenciales compradores. Estos

problemas, indican los autores, pueden presentarse de tres maneras:

1. Problemas previstos: creación o destrucción de confianza dependiendo de

las experiencias buenas o malas del comprador. Están en función de las

transacciones que la persona ha llevado a cabo previamente con una


página web, en especial de las últimas.

2. Problemas hipotéticos: problemas potenciales que las personas creen que

pueden ocurrir basadas en el riesgo percibido de las transacciones. Las

percepciones de riesgos pueden ser influenciadas por factores como un

diseño básico de las páginas web, testimonios creíbles o rumores y

experiencias de amigos.

3. Problemas extrapolados: A menudo se da entre los usuarios nuevos en una

página que pueden esperar un resultado sobre la base de una extra-

población de sus experiencias en el uso de la tecnología, especialmente en

la realización de transacciones en línea.

El modelo planteado por los autores se sustenta en los diagramas de estructuras

de flujos de almacén de sistemas dinámicos o sistemas de control de procesos

para representar la dinámica de generación de confianza en los consumidores por

las compras a través de una página web (ver Figura)


Entrada y salida de flujos de confianza de Winch y Joyce

El estudio de Winch y Joyce (2006) tiene como única intención plantear estos

modelos para brindar un mejor entendimiento de cómo se construye o sé destruye

la confianza en los consumidores o potenciales consumidores a través de una

página web.

Tanto este modelo como el modelo anterior solo son representaciones gráficas de

los conceptos detrás de la generación de confianza en el comercio electrónico. En

ninguno de los dos casos los autores validan que el modelo funcione en la

realidad. Para efectos de la investigación de éste estudio, ambos planteamientos

sirven principalmente para encontrar variables y razones que pueden generar o

destruir confianza en las compras en línea, antes que la utilización de modelos

conductuales que interpreten los móviles que sub-yacen en las intenciones de

compra de un consumidor a través de internet. Un estudio interesante por su

amplitud y por la manera de ordenar los generadores de confianza entre los

consumidores es el realizado por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005). Los

autores clasifican objeto directo, sin los factores de una página web que impactan

sobre la confianza de los consumidores de la siguiente manera:

1. Riesgo financiero: incertidumbre respecto de la pérdida de dinero al

interactuar con una página web.

2. Riesgo de información: incertidumbre asociada con proveer información

personal en una página web.

3. Precio del ticket de compra: nivel de enganche o arraigo del consumidor

con la página web (relacionado con su intención de comprar productos de

precio alto).

4. Conocimiento/información en la página web: profundidad de información

contenida en la página.

5. Búsqueda del producto o servicio: nivel de búsqueda de información

requerida para los productos o servicios en la página.


Además, listan los principales generadores de confianza, los cuales son:

1. Privacidad: de los datos personales ingresados en la página web.

2. Seguridad: controles que impiden el fraude electrónico.

3. Navegación y presentación: referidos al diseño y facilidad de uso de la

página.

4. Fortaleza de marca: respaldo que el nombre de la empresa tiene entre los

consumidores.

5. Consejo o guía: que la página web otorga a los usuarios que realizan

compras en línea.

6. Cumplimiento de la orden: información referida a los medios de pago,

políticas de retorno, entrega del producto, etcétera.

7. Características de la comunidad: opciones para que otros consumidores

dejen comentarios o clasificaciones sobre su experiencia con el producto

adquirido.

8. Ausencia de errores: de la página web.

Una vez definidos los factores que impactan sobre la confianza y los generadores

de la misma los autores arman una matriz para relacionar qué generadores de

confianza están vinculados con qué factores (ver Tabla).


Influencia esperada de los factores subyacentes de una página web sobre los

generadores de confianza en una página web de comercio electrónico.

Este estudio ha sido importante para esta investigación en la medida en que

aporta un número de generadores de confianza clave, que fueron explorados

durante la investigación cualitativa.

Finalmente, de las tres investigaciones cuyos modelos han sido presentados, lo

más resaltante para este trabajo han sido sus aproximaciones a los generadores

de confianza.

Desde el punto de vista de las empresas, To y Ngai (2006) generan un modelo

mediante el cual se plantean los factores que afectan la adopción de la venta

retail a través de internet. Estos factores son:

1. Ventaja relativa: entendida como los beneficios que la adopción de una

tienda virtual conllevó para la empresa. Entre otras, los autores mencionan

que estas ventajas están referidas a la reducción de costos, la ampliación


de la base de clientes más allá de las tiendas físicas y las mejoras por

personalización y venta a la medida.

2. Presión competitiva: entendida como la mejora en la posición competitiva

de las empresas frente a los otros actores del mercado.

3. Conflictos con otros canales: entendidos como los conflictos que se pueden

generar con los otros canales de venta como las tienda físicas, los

vendedores, la venta telefónica, entre otras.

4. Competencia técnica: entendida como las capacidades técnicas ya insta-

ladas en la empresa que pueden facilitar la implementación de una tienda

virtual.

La Figura muestra el modelo planteado por To y Ngai (2006) respecto de las

variables mencionadas que impactan sobre las empresas en el momento de

tomar una decisión sobre implementar o no una tienda virtual.

¿Cuál es su importancia para nuestra sociedad?

Internet ha revolucionado la sociedad, ha cambiado la manera en que las

personas se relacionan, ha cambiado la forma cómo se obtiene información, ha

cambiado la forma de estudiar y de aprender, ha modificado la forma de trabajar

de las personas, ha cambiado la forma de comunicarse de las personas y la forma

de vender y comprar (Laudon & Traver, 2007; Rayport & Jaworski, 2001).


Son muy pocas las instituciones, colegios, universidades, empresas y entidades

gubernamentales que no cuentan con acceso a internet (Laudon & Traver, 2007).

Existen industrias enteras que se han creado como producto del nacimiento de

internet, como es el caso de los ISP, o las conocidas cabinas de internet, así

como ha habido otras industrias que han tenido que reinventarse, como es la

industria postal hoy más dedicada a la logística de paquetes que a la de cartas,

que se han visto reemplazadas por los correos electrónicos.

El comercio electrónico es parte de esta revolución social, no solo a nivel

empresarial, donde las cifras muestran claramente que este es el tipo de comercio

que presenta mayores tasas de crecimiento (Laudon & Traver, 2007). "lo en

comercio electrónico entre empresas se estima un mercado de D$ 3 trillones para

el 2009, y para la venta de empresas a consumidores estima un mercado de

USD$ 250,000 millones para el 2008 (Laudon & ver, 2007). El comercio

electrónico ha favorecido la aparición de mercados vos donde compradores y

vendedores, que de otra forma no hubieran sido encontrarse, estén en

posibilidades de hacer negocios.

Gracias al comercio electrónico, el comprador cuenta hoy en día con acceso Í a

más información, a más opciones para comprar sin barreras geográficas ni

horarias, con la posibilidad de conseguir mejores precios y a un menor costo por

transacción.

Una característica de importancia singular y fundamental del comercio electrónico

es que obliga al comprador a tener un rol activo en la búsqueda de lo que quiere.

A diferencia del comercio tradicional, de los canales tradicionales, de la publicidad

tal cual la conocemos, en donde se emiten mensajes y se incentiva al consumidor

a hacer una acción determinada, el comercio electrónico es por su propia

naturaleza interactivo, requiere de la participación permanente del consumidor y lo

guía para que realice la transacción. Se está, sin ninguna duda, ante un fenómeno

que seguirá cambiando a la sociedad actual y la manera en cómo se consume.

El comercio electrónico brinda también nuevas oportunidades de desarrollo y así

lo han entendido muchos países. Existe mucho interés en que el comercio

electrónico sirva, además, para hacer crecer las PYMES, dado que es un canal de


amplio alcance y de bajo costo. Por ejemplo, en 1995 el G8 estableció "Un

mercado global para las PYMES" con el objetivo de incentivar el uso del canal

electrónico como oportunidad de crecimiento y sostenibilidad (UNCTAD, 2007).

La UNCTAD afirma con respecto al comercio electrónico y al desarrollo eco-

nómico:

Adoptar y mejorar la práctica del comercio electrónico, ampliamente definido, está

llegando a ser una necesidad fundamental para muchas empresas. Las empresas

deben adoptar TLC para mejorar su productividad y permanecer competitivas.

Mientras nadie puede asegurar en qué medida el comercio electrónico puede

acelerar el desarrollo económico, no adoptarlo sería casi seguramente reducirlo.

(UNCTAD, 2007).

Adicionalmente, afirma con respecto al comercio electrónico y su rol combatiendo

la pobreza:

Hay un número de actividades cuyo objetivo es el aligeramiento de la pobreza, la

cual puede beneficiarse mucho de la mejora de !a infraestructura de LCT y de!

acceso a internet. Salud y Servicios Médicos son e! mejor ejemplo. Disponibilidad

online de Educación y Formación son otras prometedoras áreas. Extensión de

Servicios e Información Meteorológica para granjeros pueden también

beneficiarse de LCT. Finalmente, muchas encuestas muestran que aún entre las

más pobres poblaciones rurales, la mejora de las comunicaciones, a menudo

expresan como la necesidad de permanecer en contacto con miembros de la

familia que trabajan en ciudades, ocupa el segundo puesto en la satisfacción de

sus necesidades después de la mejora de los suministros de agua limpia.

(UNCTAD, 2007).

Los términos e-commerce o comercio electrónico y e-businnes comúnmente son

confundidos entre sí o se utilizan corno sinónimos. Laudon y Triaver

(2007)sostienen que no son lo mismo; mientras que e-bussines está referido a

todo aquel soporte electrónico que se tiene para manejar el negocio al interior de

la empresa, el e-commerce implica atravesar las fronteras de la empresa, implica

transar con clientes y proveedores.


Sistemas de pago para el comercio electrónico

El comercio electrónico y sus particulares características han llevado a la creación

de nuevos métodos y sistemas de pago.

El método más ampliamente utilizado es el de tarjetas de crédito. Por ejemplo, en

Estados Unidos, el 95% de los pagos en línea se hace con este medio (Laudon &

Laudon, 2006). Para utilizar este medio, las empresas implementan sistemas de

pago digital mediante tarjeta de crédito que les permite garantizar la seguridad de


la transacción, ofreciendo encriptación de los códigos y autenticación de las

propias tarjetas de crédito (Laudon & Laudon, 2006).

Otro método es el de la cartera digital. Una cartera digital es un método más

práctico y seguro que consiste en guardar la información del cliente, su nombre,

datos de envío y número de tarjeta de crédito en la base de datos de la página

vendedora para que se utilice, mediante una clave y contraseña, cuando el cliente

desee hacer una transacción (Laudon & Laudon, 2006).

Los sistemas de pago digital de saldo acumulado se utilizan cuando se hacen

micropagos, por ejemplo, cuando se compran canciones de internet que cuestan

USD$ 1. La idea es cargar un saldo en la página y descargar las compras de ese

saldo previamente cargado (Laudon & Laudon, 2006).

Otro método es el de los sistemas de pago de valor almacenado, que consiste en

acumular varias compras para realizar un único pago reduciendo el costo y los

cargos por cada transacción (Laudon & Laudon, 2006).

Los sistemas de pago de igual a igual, como PayPal, consisten en que un

comprador cargue, con su tarjeta de crédito, un saldo a la página del proveedor

(PayPal) y que el vendedor recoja este saldo de la página validando sus datos

(Laudon & Laudon, 2006). Esto permite pagar con tarjeta de crédito a personas o

entidades que no podrían recibirla. Evita que el comprador esté dando su número

de tarjeta de crédito, que es también un dato altamente sensible y personal

(Laudon & Laudon, 2006).

También existen los cheques digitales, que extienden la funcionalidad del cheque

tradicional para que pueda ser utilizado en internet (Laudon & Laudon, 2006).

Estudios investigan a los consumidores las empresas sobre el comercio

electrónico

La confianza es una variable importante cuando se realizan compras en línea

(Holsapple & Sasidharan, 2005; Winch et al. 2006, Bart et al. 2005). Diversos

estudios efectuados en distintas partes del mundo indican diferentes razones que


pueden afectar la confianza. Algunas refuerzan las obtenidas del marco teórico y

otras son distintas y nuevas.

Entre estas variables se tienen: (a) seguridad en el manejo de la información

financiera dejada por el consumidor (América Economía, 2006; MICTE, 2006;

Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Lau-don & Traver,

2007); (b) seguridad en la administración de la información personal (nombres,

direcciones, entre otros) que los consumidores dejan en las páginas web (América

Economía, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006;

Hawk, 2004; Laudon & Traver, 2007); (c) precio del monto comprado en internet

elevado (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (d) poca experiencia del

consumidor en las compras en línea (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007;

Winch et al., 2006); (e) fortaleza o reconocimiento de la marca que vende a través

de internet (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (f) falta de conocidos o

referentes que hayan hecho compras en línea (Winch et al., 2006); (g)

desconocimiento de las políticas de pago, devolución de productos, o en general

consultas sobre el proceso de entrega del producto (América Economía, 2006;

MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004;

Laudon & Traver, 2007); (h) la empresa solo tiene presencia en internet pero no

tiendas físicas (Winch et al., 2006); (i) desconocimiento de la calidad o

disponibilidad de los productos que se venden en línea (Laudon & Traver, 2007);

(j) falta de guía o consejo durante la realización de la compra; problemas de

diseño, navegación y presentación de la página web (Melian et al., 2005; Bart et

al., 2005); (k) presencia de errores en la página web, carencia de información de

otros consumidores sobre el producto (calificaciones, comentarios, entre otros)

dejados en la página web (Bart et al., 2005); (I) ausencia de características de

personalización de la compra como recomendaciones especiales; aparición en la

página web de productos de interés para el consumidor basado en compras

previas, adaptación sobre el medio de pago o envío, entrega de acuerdo con sus

requerimientos, etc. (Melian et al., 2005); (m) desconfianza en el sistema de envío

a través de correo (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; Laudon & Traver,

2007).


Además de las razones expuestas, que funcionan como generadores de

desconfianza en el consumidor, existen otras que también podrían desincentivar

la compra en línea como: (a) altos costos de envío (Laudon y Traver, 2007;

América Economía, 2006); (b) carencia o falta de costumbre de utilizar tarjetas de

crédito (Hawk, 2004; Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; América Economía,

2006); (c) falta de conexión a, internet en casa (MICTE, 2006); desconocimiento

en el uso de la computadora (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007). Estas

razones son hechos preexistentes que impiden incluso un primer acercamiento

con el comercio electrónico.

Si bien es cierto, las razones expuestas, en especial aquellas referidas a la

confianza, pretenden explicar cómo es la aproximación de los consumidores hacia

el comercio electrónico como un medio adicional para realizar compras de bienes

y servicios; es importante analizar qué razones hay para preferir realizar compras

a través de internet antes que a través de otros medios, específicamente compras

en los puntos de venta.

De la revisión de la literatura se desprende que los estudios realizados han

preferido evaluar las razones que impiden un crecimiento en el uso de internet

como un medio de pago, antes que las razones que lo fomentan. No obstante, en

el estudio del MICTE (2006) se mencionan las siguientes razones: comodidad

(50%), precio/promociones (35%), único medio disponible (20%), facilidad para

comparar entre ofertas y obtener información sobre nuevos productos (10%),

rapidez en el suministro (8%), y mayor oferta de productos (8%), como las más

importantes.

En el caso del Perú existen pocos estudios de acceso público sobre el tema del

comercio electrónico. Como ya se indicó, los dos principales estudios son el de

Ipsos APOYO Opinión y Mercado, "Usos y Actitudes hacia internet 2007" y el de

Arellano Investigación & Marketing, "Los Consumidores Peruanos 2007". En el

primer estudio el tema central no es el comercio electrónico, sino internet en

general. Dentro del estudio se añaden algunas preguntas sobre comercio

electrónico. Entre ellas, se indaga si los entrevistados han realizado compras en

línea y, en caso no lo hayan hecho, las razones que hacen que estos


consumidores no compren en línea. En este estudio es resaltante el hecho de que

la opción "no está interesado" sea la que tiene un mayor nivel de respuesta (30%)

como razón principal para no hacer compras en línea. Esta respuesta podría estar

enmascarando otras razones o temores por los cuales no se utiliza más el medio.

El estudio de Arellano Investigación & Marketing es uno amplio, que abarca todo

el Perú y trata de explicar las principales características de los consumidores

peruanos. Entre las muchas preguntas que se responden en el estudio existe una

que recoge sí los consumidores peruanos han efectuado compras en línea o no.

No se indaga el tema del comercio electrónico más allá de esta pregunta.

Como se mencionó en el marco teórico, de la revisión del estudio de To y Ngai

(2006) se han obtenido cuatro variables que podrían influir en la decisión de las

empresas de implementar o no una tienda virtual. Estas cuatros variables son:

ventajas relativas, presión competitiva, conflicto con otros canales y

competencias técnicas de la empresa. Este estudio planteó estas cuatro variables

basándose en otros estudios previos, aunque indica que son pocos aquellos que

han investigado sobre los factores que impulsan a las empresas a utilizar el canal

virtual como uno más entre sus canales de ventas. Adicionalmente, se hizo una

investigación entre 140 empresas diferentes para medir la veracidad de las

hipótesis planteadas, las cuales se enfocaban en probar la validez de cada una de

las variables.

El análisis de los resultados descartó la variable "conflicto con otros cana-les". No

obstante, para efectos de esta investigación y debido a que no existe este tipo de

investigaciones sobre el mercado peruano, se decidió dejar la variable "conflicto

con otros canales" para ser evaluada.

Hawk (2004) señala también que la falta de una regulación sobre el comer-cio

electrónico puede impactar en la decisión de implementar o no una tienda virtual

por parte de las empresas en países en vías de desarrollo. Esta variable también

ha sido considerada.


LIMITACIONES

Esta investigación tiene la limitación de haber encontrado pocas empresas que

realizan comercio electrónico cumpliendo con la característica de ser de amplio

dominio y conocimiento público. Algunas de las empresas que utilizan el canal

virtual localmente son empresas pequeñas que se enfocan principalmente en

nichos o empresas no muy conocidas o poco formales, en el sentido estricto de la

palabra. Este hecho no ha permitido contar con una muestra mayor de empresas

que utilizan el canal electrónico como parte de su estrategia comercial.

También se ha dado el caso de empresas importantes para el estudio efecto que

no han deseado participar de esta investigación y, en contraparte, ha buscado la

participación de empresas que si bien no realizan comercio trónico conocen del

sector, pues lo proveen de tecnología y herramienta que se desarrolle.

Otra limitación del estudio se da por el lado de la demanda. Los participante de la

investigación que cumplían con la condición de haber comprado en línea, no

habían comprado únicamente en páginas peruanas, sino también en páginas de

otros países, por lo que sus comentarios sobre la oferta no estaban

necesariamente centrados en los comercios locales.

DELIMITACIONES

Una primera delimitación es aquella que se ha hecho de los estudios previamente

explicados. Después de la revisión del marco teórico, la investigación en este

estudio se ha centrado en las razones que promueven o inhiben la utilización de

internet como un medio de compra entre los consumidores peruanos. La poca

información sobre estas razones en el caso peruano hace que sea importante

indagar sobre las mismas, conocerlas a fondo y plantear modelos que relacionen

variables de comportamiento como los aquí presentados.

Sobre la base de cómo se han ordenado los generadores de confianza o

desconfianza de los tres estudios mencionados en el marco teórico, se plantea la

siguiente clasificación de potenciales generadores de confianza o desconfianza

que servirá de punto de partida para esta investigación:


1. Influencia de terceros que confían en el canal internet para realizar

compras.

2. Percepción sobre las propias capacidades técnicas para hacer compras a

través de internet.

3. Experiencias previas de los consumidores en las compras en línea. 4.

Percepción de riesgo sobre dejar datos financieros.

5. Percepción de riesgo sobre dejar datos personales.

6. Valor del ticket de compra a través de internet.

En la tabla se hace un resumen de las variables consideradas.


ANTECEDENTES Y SITUACIÓN DEL PROBLEMA

En el Perú, el comercio electrónico, si bien muestra una tendencia creciente, se

encuentra aún lejos de los volúmenes y tasas de crecimiento que tienen países

como Estados Unidos, el Reino Unido, España o incluso países más cercanos

como Argentina. Esto sucede tanto en las transacciones que se dan entre

empresas, como en aquellas que involucran a los consumidores finales. Es en

este segundo tipo de transacciones, a nivel mundial, donde se mueven los

grandes volúmenes de dinero y se presentan mayores tasas de crecimiento.

Siendo el Perú un país con una alta penetración del uso de internet, en gran parte

gracias a las cabinas públicas, y con un fuerte crecimiento de la tasa de

penetración de tarjetas de crédito y débito, cabe preguntarse ¿qué está pasando

en el país con el comercio electrónico? ¿Cuál es su situación actual?

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

El comercio electrónico se ha incrementado en los últimos cinco años de manera

sostenida en los países desarrollados, en especial en Estados Unidos, donde ha

llegado a representar unos USD$ 172,000 millones solo en gastos que los

consumidores han realizado en compras en línea durante el año 2005 (Laudon &

Traver, 2007).

Grandes tiendas detallistas en este país se han convertido también en tiendas

por internet, tales como Wal-Mart, J.C. Penney o General Electric. Así, se han

sumado a experiencias exitosas de comercio electrónico puro como Amazon.com,

Ebay, Expedia, entre otras (Laudon & Traver, 2007).

En los países, de Europa occidental se da una situación similar. Durante 2007 en

el Reino Unido las ventas minoristas a través de internet han alcanzado los USD$

25,300 millones, siendo este el país que lidera el comercio electrónico en Europa

(Mintel, 2008). Le siguen Alemania con USD$ 17,800 millones y Francia con

USD$ 9,600 millones (Mintel, 2008).

En América Latina, según un reporte de la revista América Economía, en 2005 la

región movilizó montos superiores a los USD$ 4,300 millones en comercio

electrónico B2C (Business-to-Consumer). El mismo informe proyecta que en 2008


los consumidores latinoamericanos realizarían compras en línea por montos

agregados de USD$ 11,800 millones aproximadamente; siendo los principales

países en participar de este monto: Brasil, México, Chile, Argentina y Venezuela

(América Economía, 2006).

EL CONTEXTO PERUANO

Análisis del comercio electrónico B2B

El comercio electrónico B2B (Business-to-Business) es el tipo de comercio

electrónico que más dinero mueve en el mundo. Solo en Estados Unidos

representa 10 veces el tamaño del comercio electrónico B2C. En ese país,

durante 2005, se intercambiaron alrededor de USD$ 1.5 millones de millones

entre las empresas que forman parte de algún sistema B2B. Y se espera que para

2009 esta cifra llegue hasta los USD$ 3 millones de millones (Laudon & Traver,

2007).

Si se analizan realidades más cercanas, se verá que en Chile, según la Cámara

de Comercio de Santiago, el comercio electrónico B2B movió durante el 2006

unos USD$ 10,000 millones, lo que representa un 8.9% de su PBI (Semana

Económica, 2007).

En el Perú, según estimaciones de Antonio Ramírez-Gastón, gerente general de

eBiz Latín America, esa cifra podría llegar a los USD$ 1,800 millones (ver Tabla),

lo que representa el 2.3% del PBI del Perú (SE, 2007). Al respecto, Óscar

Velásquez, gerente de la operación peruana de IBC menciona que este monto

podría ser mayor, tomando en cuenta, además, otras plata-formas de

transacciones como Adquira de Telefónica (Semana Económica, 2007).


EBiz Latin America e IBC (propiedad del Grupo Carvajal de Colombia) son los dos

principales proveedores de soluciones de comercio electrónico 13213 (SE, 2007).

El primero de ellos maneja portales para los sectores minero, industria y

comercio; y entre los tres portales posee un total de 3,000 empresas suscritas, de

las cuales 47 son empresas compradoras (Semana Económica, 2007). Por otro

lado, IBC se ha especializado en el sector retail (supermercados, ferreterías y

boticas), y posee un aproximado de 950 proveedores (Semana Económica, 2007).

En la Figura se muestran los montos en transacciones de 2006 y 2007 de ambas

empresas.

Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2B

En el Perú la principal razón que ha impedido el desarrollo del 13213 es la falta de

plataformas para sectores específicos (Semana Económica, 2007). Mientras que

en Chile el sector construcción es el que más dinero mueve a través de

soluciones B2B, en el Perú aún no existe una solución exclusiva para este sector,

aunque EBiz está planeando lanzar una (Semana Económica, 2007).

Por otro lado, no todos los proveedores de las empresas con soluciones 13213

tienen que participar de la plataforma (Semana Económica, 2007). Juan Saona,


gerente de Soluciones de Microsoft Perú, indica que los modelos 13213 funcionan

bien cuando se tienen compras por volumen, precios pactados con los

proveedores, promesas de altos volúmenes de compras y relaciones de mediano

a largo plazo (Semana Económica, 2007).

Adicionalmente, no todas las empresas adquieren el 100% de los módulos que las

soluciones brindan y que les permitirían interactuar electrónicamente con la

totalidad de sus proveedores (Semana Económica, 2007).

Empresas como Southern Copper Corporation seleccionan a los proveedores que

usarán sus plataformas electrónicas sobre la base del número de ítems

negociados y no por un tema de volumen de compras (Semana Económica,

2007). A su vez, Backus ha dejado fuera del intercambio vía comercio electrónico

13213 a sus aliados estratégicos, con los que prefiere interactuar a través de

medios tradicionales (Semana Económica, 2007).

En todo caso, la principal razón que generará una mayor utilización de medios

electrónicos en las transacciones con proveedores es que estos mecanismos

implican, para las empresas, tanto ahorros como mejoras en la eficiencia en sus

procedimientos de compra y pago (Semana Económica, 2007).

En la Tabla se muestra el porcentaje de ahorro estimado para las áreas de

compras y tesorería que utilizan soluciones B2B.


Se espera que para los próximos años más empresas, clientes y proveedores

participen de esquemas de transacciones a través de internet (Semana

Económica, 2007). Para que el e-commerce crezca en el Perú, es necesario

establecer mecanismos que permitan que el análisis costo-beneficio sea favorable

para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) (Semana Económica, 2007).

2.2.3 Análisis del comercio electrónico B2C

El comercio electrónico en el mundo, tal como se le conoce, tuvo sus inicios en

1995 (Laudon & Traver, 2007). Desde esa fecha ha venido creciendo, tanto en

usuarios como en montos de dinero transados, alrededor del mundo. Los países

desarrollados fueron los primeros en experimentar este crecimiento, tanto en el

B2C como en el B2B.

Si se analizan los datos del comercio electrónico B2C a nivel mundial, se puede

observar que, comparativamente con otros países, el Perú aún tiene un

porcentaje reducido, solo el 6% de internautas que realizan compras en línea

(Arellano, 2007). En otras naciones de la región, como Argentina o Chile, este

porcentaje aumenta hasta 12% (Prince & Cooke, 2004).

Estados unidos es el país con mas internautas que adquieren productos por

internet, pero reino unido lidera el porcentaje de internautas que compra en línea.

(ver tabla).

En el caso peruano, según el estudio "Los Consumidores Peruanos 2007", de

Arellano Investigación & Marketing, un número reducido de internautas peruanos

compró en línea durante ese año; en Lima lo hizo un 8%.


El estudio "Usos y actitudes hacia internet", de Ipsos APOYO Opinión y Mercado

(2007), indica que en Lima Metropolitana solo un 5% de internautas menciona

haber realizado alguna vez una compra por internet. Este universo se concentra

principalmente en el nivel socioeconómico A, que contiene al 17% de

compradores. Si se considera que el 56% de limeños se conecta a internet

habitualmente (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007), entonces cabe

preguntarse ¿qué razones han frenado el aumento del comercio electrónico en el

Perú?

A nivel mundial, Estados Unidos sigue siendo el país que lidera el movimiento de

dinero del comercio electrónico en el mundo (Laudon & Traver, 2007), aunque el

Reino Unido tiene un porcentaje mayor de internautas haciendo compras en línea

(eMarketer, 2008). Como puede observarse en la Figura 5, en Estados Unidos el

monto de dinero movido por comercio electrónico B2C ha venido experimentando

un crecimiento sostenido desde 1995, y se estima que para 2008 sea de

aproximadamente USD$ 232,000 millones.

Si se observa la figura 6, esta tendencia reciente también se da en países como

España, donde se espera que durante 2008 el comercio electrónico B2C, llegue a

los € 2,544 millones (aproximadamente USD$ 3,581 millones).

Sin embargo, España sigue estando detrás de otros países europeos como

Francia, Alemania y el Reino Unido (eMarketer, 2007). En total, se estima que

durante 2006 en todo el continente europeo las ventas de bienes y ser-vicios por

internet (B2C) alcanzaron un total de USD$ 133,000 millones. El crecimiento

proyectado anual de Europa para los siguientes cuatro años estará en un ratio de

25%, con lo que se espera que para 2011 las ventas se tripliquen alcanzando

unos USD$ 407,000 millones (eMarketer, 2007).

Cuando se analizan los datos agregados de Latinoamérica se observa que siguen

la misma tendencia vista en Estados Unidos y Europa. En la Figura 7 se aprecia

que, en conjunto, Latinoamérica movió unos USD$ 4,300 millones en compras en

línea durante el 2005. Según este estudio de América Economía (2006), entre

2006 y 2010, el comercio electrónico B2C en Latinoamérica crecerá a tasas de,

por lo menos, 40% anuales. En 2008, de acuerdo con esta tendencia,


Latinoamérica llegaría a mover cantidades aproximadas de USD$ 11,800 millones

(ver Figura 7); siendo los principales países en participar de este monto: Brasil,

México, Chile, Argentina y Venezuela (América Economía, 2006).

En el caso del Perú, existe poca información sobre compras en línea. Según

VisaNet, a través de sus tarjetas de crédito y débito, se realizaron en 2005

compras por USD$ 27.1 millones (Gallegos, 2006). Este monto es aún pequeño si

se compara con el de naciones desarrolladas como España o Estados Unidos.

Incluso, sigue siendo pequeño si se compara con el de un país en vías de

desarrollo como Argentina, donde las ventas en línea durante 2005 alcanzaron los

USD$ 1,800 millones. Este país ha dado un salto sustancial de 2004 a 2005,

logrando casi duplicar el total de ventas (Cámara Argentina de Comercio

Electrónico, 2007).

Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2C

De acuerdo con el informe de Améríca Economía (2006), las variables que

influencian el crecimiento del comercio electrónico B2C en Latinoamérica son:

1. Los compradores jóvenes (nacidos en la década de 1990) tienen menos

aversión a la tecnología, con lo cual, mientras más aumente su poder

adquisitivo, más compras en línea realizarán. Actualmente son los que

gastan más en la red.

2. La utilización de banda ancha en hogares de Latinoamérica sigue una

tendencia al alza. En 2005 se totalizaron 8.2 millones de conexiones,

llegando a ser la tercera región con mayor crecimiento en el mundo.

3. Las tarjetas de crédito constituyen el medio de pago favorito por los

latinoamericanos. Han sido utilizadas en el 90% de las transacciones en

línea. Conforme más personas tengan tarjetas de crédito, mayor será la

población que pueda realizar transacciones en línea.


4. Si bien existe temor por parte de los consumidores para hacer compras en

línea, el fraude electrónico no afecta a mas del 0.03% de las transacciones

realizadas.

Aunque estas variables serán responsables del despegue del comercio

Temor al fraude al fraude y entregar datos personales

No Confia en medios electronicos de pago

Desconocimiento falta de informacion

No acostumbra a utilizar tarjeta de credito

Elevado costo de Despacho

0% 20% 40% 60% 80%

Razones por las cuales latinoamericos no compran en internet

Razones por las cuales lati-noamericos no compran en in-ternet


Desconfianza en las formas de pago

Prefiere ver lo que compra

Miedo a dar datos personales por internet

No lo necesito / No es intersante

Desconocimiento / Falta de Informacio

No le parece seguro

No tiene internet en casa

Otros

NS

0% 5% 10%15%20%25%30%35%40%

Razones por las cuales españoles no compran en internet

Razones por las cuales españoles no compran en internet

Seguridad de la Informacion de la tarjeta de credito

Privvacidad de la Informacion personal

Costos de envio

Calidad de los productos

Politicas de retorno de la pagina web

Disponibilidad de los productos

Demoras y problemas con el envio

0% 20% 40% 60%

Razones por las cuales estadounidenses no compran en internet

Razones por las cuales esta-dounidenses no compran en in-ternet


No esta interesado

No conoce el servicio

Porque es menor de edad

No confia en el sistema de correos

No ha tenido oportunidad

No sabe usar la computadora

No tiene tarjeta de credito

No tiene medios economicos

0% 5%10%

15%20%

25%30%

35%

Razones por las cuales limeños no compran en internet

Razones por las cuales limeños no compran en internet

METODOLOGÍA

En este capítulo se describirá la naturaleza de la investigación realizada así como

los detalles de su diseño. Se describirá la forma en cómo se seleccionaron a los

participantes del estudio y las consideraciones que se han tenido para analizar la

información recogida.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación ha partido de la necesidad de profundizar en las

razones que motivan o desmotivan al consumidor limeño respecto a la adopción

que hace de internet como un medio de compra. Asimismo, de la necesidad de

evaluar los factores que incentivan o no la implementación de una tienda virtual

entre las empresas.

Debido a que no se han encontrado estudios previos sobre este tema en el Perú,

excepto encuestas cuyo nivel de detalle es limitado y centrado en el consumidor,

este estudio se ha diseñado sobre la base de una estrategia de investigación

cualitativa de tal manera que se encuentran y profundizan las variables que

promueven o detienen el crecimiento del comercio electrónico en el Perú

(Hernández et al., 2006). Lo que ha sido importante del presente estudio son los

comentarios, percepciones, creencias, emociones, opiniones, experiencias y


vivencias de los participantes que han sido recogidos y analizados por los

investigadores para poder responder a las preguntas de investigación y generar

conocimiento (Hernández et al., 2006).

Como se muestra en la Figura, para analizar el entorno se han investlgado

fuentes secundarias como encuestas o informes respecto del B2C en el Perú. Se

han investigado también estudios realizados en otros países sobre el lema que

han permitido encauzar y darle un marco a la investigación. Adicionalmente se

han usado dos técnicas cualitativas ampliamente utiliza-das: grupos focales, con

consumidores, y entrevistas en profundidad, con ejecutivos de empresas.

La recolección de datos no se limitó al diseño de los cuestionarios, las guías de

indagación y las entrevistas, y a su aplicación en los individuos entrevistados en

las diferentes conversaciones y grupos focales, sino principalmente a la

interpretación y discusión que los investigadores han realizado de la información

que se ha recogido de los comentarios mencionados por cada individuo.

El presente estudio abordó el problema de investigación desde dos frentes: el de

la oferta, representado por ejecutivos cuyo cargo es relevante para el tema del

comercio electrónico y que pertenecen a empresas peruanas que hacen uso del

canal, hicieron uso del canal o podrían hacer uso del canal, por tener productos

que en otros países ya cuentan con un fuerte volumen de ventas en línea, o

incluso en otras empresas locales que ya venden productos similares o sustitutos

por internet; y el de la demanda, donde se


buscó información de usuarios o consumidores limeños divididos en dos grupos,

quienes utilizan el canal frecuentemente para hacer sus compras y quienes no lo

emplean.

En ambos frentes las herramientas de apoyo al investigador fueron diferentes.

Para la recolección de datos de la oferta se entrevistó a 14 ejecutivos de

empresas peruanas o extranjeras localizadas en el Perú a fin de conocer sus

experiencias, conocimientos, percepciones y expectativas de cara al futuro del

canal. Estas entrevistas se realizaron en los ambientes más naturales para ellos

como son sus propias oficinas, lo que permitió brindar comodidad al entrevistado

y otorgó la posibilidad de interpretar sus gestos, acciones, tono de voz y

emociones.

Es importante considerar que este estudio cualitativo es interpretativo basado en

las herramientas de recolección de la información.

Para el análisis de la demanda, es decir, de los consumidores limeños, se escogió

la herramienta de los grupos focales (focus groups). En total se realizaron seis

grupos focales, tres entre consumidores que efectúan compras en línea y otros

tres entre aquellos que no lo hacen. Estos grupos focales fueron realizados en

una sala especial para estos estudios, cedida por la empresa Ipsos APOYO

Opinión y Mercado. La unidad de análisis en este caso fue el grupo, por lo que es

importante señalar que ha sido intención de este estudio ir desde el análisis

particular de estos grupos a la generalidad del consumidor limeño mediante un

proceso que, debido a la naturaleza de los estudios cualitativos, es inductivo.

Esta investigación cualitativa es también de carácter exploratorio, dado que en el

contexto peruano no hay antecedentes de estudios similares. Las investigaciones

efectuadas anteriormente solo se han realizado desde un punto de vista

cuantitativo y se han centrado únicamente en la demanda y no en la oferta.

Es propósito de este trabajo sentar las bases para nuevas investigaciones en el

futuro que puedan correlacionar las variables encontradas. Es también una

posibilidad que este estudio genere nuevos problemas de investigación, y a partir

de ello, la postulación de estrategias para desarrollar el canal en Lima, y


extensivamente en el Perú, conviertan a internet en uno de los principales canales

comerciales locales.

La literatura revisada, como en todo estudio de naturaleza cualitativa, ha

contribuido al mejor entendimiento de los conceptos relacionados con el tema

de la investigación y con los datos recolectados y analizados, y ha aportado un

marco conceptual al planteamiento del problema inicial, pero su papel ha sido

principalmente de apoyo (Hernández et al., 2006).

La intención de este estudio ha sido considerar la revisión de la literatura previa y

no asumir con ello una postura radical, pues se ha tomado en cuenta que los

estudios cuantitativos anteriores y los similares hechos en otros países son

relevantes para entender mejor la situación que se está investigando. Se ha

considerado que una perspectiva integradora con respecto a la revisión de la

literatura es la más adecuada para la presente investigación.

En cuanto al proceso de investigación cualitativa de este estudio, este siguió un

diseño constructivista. Si bien es cierto en el caso de los consumidores se han

fijado algunas variables claves que le dan un marco teórico a la investigación, en

general, la recolección de información a través de grupos focales consideró en

todo momento la posibilidad de agregar o eliminar variables o categorías.

CONVENIENCIA DEL DISEÑO

Para esta investigación se llevaron a cabo diversas actividades que iniciaron con

la revisión de la literatura para contextualizar la investigación. Se recolectó

información sobre las encuestas ya mencionadas anteriormente, así como de

otras hechas a nivel internacional.

La revisión de esta información que contiene estadísticas y comparativos se

acompañó de la revisión de otros estudios y libros sobre el comportamiento del

consumidor, sobre el desarrollo del comercio electrónico y los diferentes negocios

en internet, y sobre estudios de investigación referidos a las variables que influyen

en la confianza de los consumidores respecto del uso de internet como canal de

compra.


La revisión de la literatura permitió conocer qué preguntas plantear basándose en

el desarrollo del comercio electrónico en otros países, así como delimitar las

fronteras de la investigación al comercio electrónico B2C y a empresas y

productos fácilmente susceptibles de ser comercializados por internet.

Una segunda etapa de la investigación consistió en diseñar la guía de las

entrevistas que se aplicaron a los gerentes de las diferentes empresas

entrevistadas. Estas fueron semiestructuradas (ver apéndice A).

Paralelamente se desarrolló la guía de indagación de los grupos focales de

consumidores que utilizan el canal virtual para hacer compras (ver apéndice B) o

no lo utilizan (ver apéndice C).

Posteriormente, se procedió al desarrollo del trabajo de campo concertando citas

y realizando las entrevistas con los diferentes gerentes de las empresas

programadas. En el transcurso de las entrevistas surgieron nuevas preguntas que

fueron incorporadas a las siguientes entrevistas, enriqueciendo la guía de

entrevistas inicial. Con estas entrevistas se cubrió el trabajo de campo

relacionado con la oferta.

Para la realización de los grupos focales que tienen como objeto recolectar

información con respecto a la demanda, se contactó a Ipsos APOYO Opinión y

Mercado, empresa dedicada a la investigación de mercados que cedió sus

instalaciones para la realización de los grupos focales. La sala de grupos focales

contó con todas las facilidades como el espejo de una sola vía (que permite que

durante la realización de la dinámica en otra sala puedan trabajar los

investigadores), así como con equipos de filmación y grabación de audio que

permitieron registrar las sesiones realizadas con los consumidores.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Las preguntas de investigación se plantearon en el primer capítulo de esta

investigación. Sobre la base de ellas se diseñaron las guías de indagación para

las entrevistas a empresas y grupos focales con consumidores. Estas preguntas

son: a) ¿cuál es la situación actual del comercio electrónico en el Perú?; b)

¿cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los


consumidores?; c) ¿cuáles son las razones que incentivan la compra en línea

entre los consumidores?; d) ¿qué productos son apropiados para ser vendidos en

internet?; e) ¿qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en

línea?; f) ¿qué tendría que ocurrir para que los consumidores utilicen más internet

como un medio de compra?; g) ¿qué opinan los representantes de las empresas

sobre el comercio electrónico en el Perú?; h) ¿qué opinan los representantes de

las empresas sobre la disposición de los consumidores a realizar compras en

línea?; i) ¿qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tienda

virtual a implementarlas?; j) ¿qué ha impedido que algunas empresas

implementen una tienda virtual?; k) ¿el atraso en el comercio electrónico en el

Perú es responsabilidad de los representantes de las empresas que no informan o

no ofrecen alternativas de compra a través de internet o de los consumidores, ya

que prefieren no utilizar este medio para realizar compras?

POBLACIÓN

Como se señaló anteriormente, la investigación se realizó en dos frentes: la

investigación en torno a la oferta y la investigación en torno a la demanda 3.4. 1

Población para la oferta

Para analizar la oferta, se seleccionó la muestra de un grupo de empresas de

diversos giros y tamaños, con iniciativas vigentes, truncas o sin ellas en cuanto a

proyectos de comercialización por internet. Otras características importantes

fueron que los productos que estas empresas comercialicen estén dentro de la

categoría de consumo o relacionada con él, como el retaíl, que las marcas sean

conocidas por el gran público y que además tengan productos susceptibles de ser

comercializados mediante una tienda virtual.

La muestra escogida se hizo por conveniencia, es decir, recurriendo a aquellas

empresas que cumplan con las características previamente definidas y con las

cuales los investigadores tuvieron la posibilidad de concertar citas. En el caso de

las empresas que sí venden sus productos por internet se buscó entrevistar a los

directivos responsables de las páginas web de estas empresas. Ello se hizo con

el fin de conocer los motivos por los cuales se inició la tienda virtual, cómo se ha

ido desarrollando, qué nivel de éxito ha alcanzado, qué correcciones se han


hecho en el camino, cuáles han sido los factores críticos de éxito o fracaso, cuál

ha sido la evolución de la aceptación del canal y cuál es el perfil de los

consumidores de sus tiendas virtuales.

También se consideró a empresas que por su giro y por cumplir las características

citadas anteriormente podrían aprovechar el canal electrónico, pero que aún no

tienen desarrollado el medio, limitándose en muchos casos a tener una página

web informativa.

A los gerentes de todas estas empresas se les abordó a través de una entrevista

cualitativa que es más íntima, flexible y abierta que una entrevista cuantitativa

(Hernández et al., 2006). Las entrevistas fueron semiestructuradas, dado que se

partió de una guía de cuestionario que fue cambiando en el transcurso de la

entrevista, en la medida en que el ritmo de la conversación entre entrevistado y

entrevistador guiaba la conversación.

Con las entrevistas semiestructuradas se garantizó la posibilidad de abordar

nuevos temas que surgieran de la misma entrevista, así como manejar los

tiempos de la entrevista, profundizar no solo en lo que es importante para el

entrevistador sino también para el entrevistado y, al mismo tiempo, permitir que

todos los entrevistados hayan abordado y expresado su opinión sobre los tópicos

que son relevantes para la presente investigación, y que se muestran en la guía

de entrevista del apéndice A (Hernández et al., 2006).

oblación para la demanda

En esta etapa de la investigación se decidió hacer grupos focales, tanto con

internautas que sí realizan compras en internet como con aquellos que, a pesar

de poder realizarlas, aún no lo hacen.

Las características personales que se buscaron para conformar los grupos focales

fueron que la persona navegue continuamente por internet (cuatro veces a la

semana como mínimo), que tenga entre 25 y 35 años y que cuente con tarjeta de

crédito o débito. Se escogieron estas características ya que este es el grupo que

tiene mayor propensión al consumo y que, al mismo tiempo, realiza los mayores

niveles de comprasen internet de acuerdo con el estudio de Améríca Economía


(2006). Las estrategias comerciales en línea de diversas empresas en

Latinoamérica se enfocan principalmente a los jóvenes entre 20 y 30 años,

cuando antes el enfoque era exclusivo para la población entre 35 y 45 años,

quienes siguen siendo una parte importante de los consumidores del canal

(América Economía, 2006). El objetivo de los investigadores al seleccionar

participantes entre 25 y 35 años es cubrir ambos segmentos del espectro de

consumidores por internet.

En este caso también se trabajó con una muestra por conveniencia apelando a

personas a las que los investigadores pudieron recurrir con mayor facilidad y que

cumplían con las características previamente definidas. Se trabajó a través de

contactos y conocidos a fin de conseguir completar los grupos dispuestos para la

investigación.

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Todos los participantes de esta investigación, tanto los gerentes de las empresas

seleccionadas, como los participantes de los grupos focales, fueron informados

del propósito de la investigación oportunamente y manifestaron su interés en

participar y colaborar desde sus experiencias.

CONFIDENCIALIDAD

Toda la información que se recibió en el transcurso de la investigación se manejó

con la confidencialidad adecuada, ningún dato sensible para ninguna empresa o

persona fue mostrado a otro participante y fue utilizado estrictamente para los

fines de este estudio.

Todas las entrevistas, así como la información y datos recogidos de las mismas o

de otras fuentes, fueron manejados exclusivamente por los investigadores. A los

entrevistados y participantes de los grupos focales se les manifestó que su

información sería manejada con discreción por parte de los investigadores.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA


El trabajo de campo para el presente estudio se llevó a cabo en la ciudad de Lima

entre los meses de marzo y abril de 2008. Las entrevistas a empresas se

realizaron en su totalidad en las mismas empresas, mientras que los grupos

focales en las salas de Ipsos APOYO Opinión y Mercado, en el distrito de

Miraflores.

INSTRUMENTACIÓN

Con respecto a las entrevistas a los ejecutivos de las empresas escogidas, se

desarrolló una guía de entrevistas para ejecutivos de empresas con y sin tienda

virtual. Para ambas guías se tomaron como base los temas más relevantes

recogidos durante la revisión de la literatura y de las preguntas que los

investigadores consideraron importantes, respetando ejemplos como los citados

por Hernández et al., (2006). Una segunda versión de la guía incluyó la

obligatoriedad de incluir la información subjetiva de la entrevista, es decir, el

estado de ánimo del entrevistado, así como la percepción que se llevó el

investigador.

En cuanto a las guías de indagación de los grupos focales, de la misma manera

se basó en las inquietudes y preguntas de investigación planteadas por el grupo,

así como en la experiencia previa del grupo en el tema y en las reuniones

preparatorias que se tuvo con diferentes personas de cara a la elaboración de

esta guía de indagación.

EL ANÁLISIS DE DATOS

Para poder realizar un adecuado análisis de datos bajo el esquema de una

investigación cualitativa se siguieron dos procesos.

En el caso de los consumidores, se generaron categorías tomando como base el

marco teórico que se desprende de la revisión de la literatura. Sin embargo, como

ya se ha indicado, esas categorías iniciales pudieron ser descartadas o nuevas

fueron agregadas, dependiendo de los comentarios de los participantes de los

grupos focales.


En el caso de las entrevistas en profundidad con ejecutivos también se tomaron

en cuenta las variables propuestas por Hawk (2004) y To y Ngai. (2006).

No obstante aquello, para evitar la tendencia cognoscitiva humana hacia la

confirmación (Hernández et al., 2006), se ha seguido un análisis de los

comentarios hechos durante las entrevistas y grupos focales que no solo

confirmara si las variables previamente definidas en el marco teórico se aplicaban

en el caso de los consumidores limeños y empresas peruanas, sino que también

encontrara nuevas categorías relevantes dentro de los parámetros de esta

investigación.

En ambos casos -grupos focales o entrevistas se ha seguido una codificación

descriptiva (Miles & Huberman, 1994). Para este fin se ha utilizado el software

Microsoft Word. Las transcripciones de entrevistas y grupos focales fueron

evaluadas detalladamente y los códigos de las categorías fueron agregados a

manera de comentarios en el margen derecho de los documentos. Una vez que la

codificación fue finalizada se agruparon en otro documento Word los extractos

codificados de acuerdo con cada una de las categorías encontradas. Este

material fue posteriormente revisado para evaluar si las categorías eran las

definitivas o era conveniente agrupar algunas. Cuando las categorías definitivas

estuvieron delimitadas, se analizaron los comentarios por categoría para llegar a

los hallazgos de esta investigación.

Como se indicó previamente, el diseño del proceso de investigación ha sido

constructivista (Hernández et al., 2006), por lo que los resultados son pre-

sentados de manera narrativa. Estos resultados se acompañan y complementan

de testimonios y citas. Los resultados obtenidos responden a cada una de las

preguntas de investigación planteadas.

RESUMEN DEL CAPÍTULO

La presente investigación es de carácter cualitativo dado que: (a) se trabaja sobre

un tema del cual, en el Perú, solo existen estudios cuantitativos anteriores que

son de naturaleza descriptiva; (b) no se han realizado análisis que intenten

profundizar sobre las características particulares del consumidor limeño con


respecto a su comportamiento frente al uso de internet como canal de compras, lo

que genera una oportunidad de investigación para un estudio de esta naturaleza.

Al mismo tiempo, las investigaciones cuantitativas anteriores han estado

enfocadas principalmente en la demanda, centrándose únicamente en el

consumidor, y no han analizado la oferta local, por lo que este estudio pretende

cubrir ese espacio vacío y sentar las bases para nuevas investigaciones.

Se ha seguido una estrategia inductiva, yendo de lo particular a lo general, con la

base de las entrevistas y los grupos focales realizados con ejecutivos de

empresas y consumidores que utilizan o no el canal virtual. Las muestras en

ambos casos se han recogido por conveniencia, respetando criterios básicos

como que los productos a comercializar estén susceptibles a hacerlo por internet

y que los consumidores, en ambos casos, estén completamente adaptados al uso

de internet y estén con algún medio de pago válido para el canal.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

El análisis de resultados se organizó tomando en cuenta las preguntas de

investigación que se habían planteado inicialmente para lograr los objetivos

descritos en el capítulo uno. Se ha analizado tanto lo que corresponde a la

demanda como a la oferta y a partir de la revisión de la data cualitativa

recolectada, para así obtener respuestas a estas interrogantes. Se detallan los

resultados en el orden en el que se plantearon los cuestionamientos.

En el caso de aquellos representantes de empresas que participaron en el

estudio, se obvia la mención de sus nombres y los de las empresas que

representan con el objetivo de mantener la confidencial ¡dad acordada. Así se

utilizan las abreviaturas "M" y "F" para identificar el género de los entrevistados

(masculino y femenino).

¿CUALES SON LAS RAZONES QUE DESINCENTIVAN LA COMPRA EN

LÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES PERUANOS?


1. Temor al fraude, sin embargo ninguna persona ha sido víctima de este y la

mayoría de personas no conoce a nadie que lo haya sufrido.

De los comentarios hechos por los consumidores participantes en esta

investigación se puede inferir que una primera razón que desincentiva las

compras en línea está asociada con uno de los factores mencionados por

Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005) sobre el riesgo financiero, al cual

estos autores definen como la incertidumbre respecto a la pérdida de

dinero a raíz de una transferencia en línea. Esta razón se manifiesta entre

los consumidores como el temor al fraude por internet.

No obstante, cuando se les preguntó si alguno había sido víctima de este

tipo de fraude, o si tenían algún conocido que hubiera sufrido este tipo de

fraude, ninguno respondió afirmativamente. En la mayoría de casos el

temor al fraude por internet se había formado después de la exposición de

estos consumidores a noticias e información sobre clonaciones de tarjetas

de crédito v páginas web de bancos.

El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del

medio, y la inseguridad que da la misma tecnología.

Los consumidores señalaron que el temor al fraude en internet ha sido

reforzado por las noticias negativas que se difunden sobre el tema. Todo

esto, se induce, ha contribuido a generar un clima de desconfianza con

respecto al canal.

Los consumidores relacionaron este temor al fraude electrónico con el

hecho de ingresar los códigos de sus tarjetas de crédito en una página

web. A pesar de que algunos consumidores manifestaron estar interesados

en adquirir los productos que se ofrecen en las páginas web, el temor a ser

víctimas de un fraude ha impedido que lo hagan.


Incluso este miedo se manifiesta en consumidores que durante su

residencia en otros países realizaban compras en línea, y desde que

regresaron a vivir a Perú dejaron de hacerlo.

2. Temor a que el ciclo de la venta no se cierre adecuadamente (la garantía,

la devolución, los reclamos, la distribución, las aduanas, los costos

adicionales, que el producto se parezca al de la foto, confianza en el

courier, entre otros)

Una segunda razón, que se infiere también sienten los consumidores

limeños, es aquella referida a que el ciclo de venta, en el caso de bienes

físicos, no se cierre adecuadamente. Que el ciclo de venta no se cierre

adecuadamente implica haber comprado el producto, pagado por él y luego

tener complicaciones para recibirlo o no recibirlo. Entre otros, se induce

que este temor está relacionado con la incapacidad de devolver el

producto, reclamos, problemas en la distribución, costos adicionales

escondidos, trámites en aduanas, diferencias entre el producto solicitado y

el recibido, desconfianza en el courier.

Este factor había sido previamente identificado en investigaciones

anteriores (América Economía, 2006; MICTE, 2006; Bart et al., 2005;

Winch et al., 2006; Melian et al., 2005).

El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del

medio, y la inseguridad que da la misma tecnología.

Los consumidores también manifestaron su desconfianza en el trabajo de

distribución de los couriers. En especial, calificaron a las empresas que

brin-dan servicios de courier como informales. Como se vio en la revisión

de la literatura, esta desconfianza también ha sido identificada por estudios

como el de Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2007) que indica que un

10% de limeños no confía en los sistemas de correo.

Adicionalmente, los consumidores que no compran en línea manifestaron

temor de que el producto solicitado no sea el que finalmente reciban. Es


decir, que la imagen del producto en la página web les dé una idea

equivocada de cómo es el producto realmente.

3. Necesidad de tener el producto inmediatamente

Se puede inferir también que la necesidad de obtener el producto

inmediatamente es un factor que desincentiva la compra por internet. Al

respecto, algunos consumidores que no compran en línea manifestaron

que no lo hacían, entre otras razones, por el deseo de tener el producto

inmediatamente la compra haya sido realizada.

Los consumidores mencionan que genera satisfacción el recibir el producto

inmediatamente después de realizar la compra, y en el caso de las

compras en línea es necesario esperar a que el producto llegue.

Un consumidor que no compra en línea, incluso, relaciona el hecho de

poder llevarte el producto una vez terminada la compra con la sensación de

poder, que según menciona, esto genera.

4. Falta de referentes confiables que hagan uso del medio exitosamente

Winch y Joyce (2006) indican que las personas importantes para un

individuo influyen sobre su intención de realizar compras en línea. De lo

mencionado por los consumidores se infiere que, efectivamente, los

comentarios dejados por personas cercanas influenciarían sobre sus

intenciones de comprar en internet.

Los consumidores que no compran en línea mencionan que una

recomendación, o un respaldo de la gente que conocen, disminuye su

incertidumbre y desconfianza en el medio.

La importancia de esta variable es reconocida también por algunos

entrevistados responsables de la página web en las empresas que esperan

que los propios consumidores se recomienden entre ellos utilizar el canal

virtual para adquirir productos o servicios.


5. Falta de respaldo por parte de las compañías, de las entidades financieras

y del estado

Se infiere también que tanto los consumidores como los responsables de la

página web comparten la idea de que no existe un real compromiso y

apoyo de las empresas, de los bancos y del Estado en la difusión entre los

consumidores de los beneficios del comercio electrónico. Para los

consumidores y ejecutivos entrevistados la participación de todos estos

actores es funda-mental para generar credibilidad en el canal.

En algunos casos, los consumidores que no compran en línea manifestaron

que si existiese una entidad que supervisara que las promesas hechas por

las tiendas virtuales se cumplan, ellos confiarían más en este canal de

compra.

También se induce que las empresas que tienen o desean tener una tienda

virtual requieren que las entidades financieras, como los bancos, se

involucren comprometiendo su imagen con el canal, trasladando su

confianza al comercio y al cliente.

6. Falta de difusión a cerca de la posibilidad y de las ventajas de comprar en

línea

También se infiere de esta investigación que los consumidores podrían

confiar más en el comercio electrónico si tuvieran acceso a información

sobre el funcionamiento de las tiendas virtuales, los mecanismos de

seguridad, las políticas de retorno y los medios de pago.

Los ejecutivos entrevistados manifiestan que, para que el comercio

electrónico despegue, es necesario hacer difusión del canal, hacer sentir a

los consumidores los beneficios de utilizar internet para realizar sus

transacciones. En ese sentido, el caso de Lan es interesante. Lan.com es

la página que más ha vendido en internet en Chile en los años 2004 y 2005

según la revista The Economist (2006) y una estrategia similar a la utiliza-

da en Chile es la que Lan plantea para el mercado local. Según Lan, sus

tasas de crecimiento de las ventas por el canal, si bien aún están lejos de


lo deseado, son bastante aceptables. Lan planea seguir trabajando con la

difusión del medio.

Otro caso que es citado frecuentemente tanto por los consumidores, como

por los ejecutivos de las empresas entrevistados, es el del BCP (Banco de

Crédito del Perú), que ha posicionado de manera muy fuerte su portal de

banca por internet siendo mencionado positivamente por muchos de los

participantes de los grupos de enfoque, y que lo ha logrado sobre la base

de una estrategia de comunicación.

7. La preferencia de los consumidores por probarlos productos, salir de

compras y regatear

De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación

se puede inferir que existe un gusto especial y particular por ir a la tienda,

probar las cosas, verlas, tocarlas e incluso regatear por el precio.

Esta costumbre de ir a las tiendas y sentir el producto directamente se

complementa con la necesidad, manifestada por los consumidores, de

socializar mientras se está comprando. Para los consumidores comprar

deja de s solo un acto mecánico y se convierte en una oportunidad de

distraerse.

Los ejecutivos entrevistados también identifican esta costumbre y gusto del

consumidor limeño y manifiestan que el canal electrónico debe poder

compensar aquellos atributos que se dan en el contacto presencial y que

son valorados por el consumidor local.

8. Falta de oferta

Los consumidores internautas participantes de los grupos de enfoque, tanto

los que compran en línea como los que no lo hacen, reconocieron que la

oferta local es aún pequeña en comparación con lo que se puede encontrar

en otros países.

Se puede inferir, también, que existe una necesidad de encontrar mayor

oferta local en internet. Algunos de los consumidores participantes que


realizan compras en línea manifestaron su disposición a comprar en

páginas locales con la oferta apropiada.

9. Percepción sobre las propias capacidades técnicas de la persona para

realizar compras en línea Adicionalmente, se infiere que la percepción que

los consumidores tienen sobre sus propias capacidades técnicas influye

sobre su decisión de realizar compras en línea. Percibir que se tienen

pocas capacidades técnicas desincentiva la utilización de internet como un

canal de compra.

10. Desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre la

idiosincrasia del peruano (viveza)

Asimismo se induce que existe una idea muy generalizada entre los

consumidores que es la del peruano "vivo" o aprovechador. Esta idea de

que los peruanos sorprenden a los otros peruanos o tienen facilidad para

engañar desincentiva el uso del canal electrónico. Es posible asumir

entonces que la desconfianza entre peruanos, entendiéndose ésta como la

actitud para esperar una oportunidad de sorprender a alguien, se convierte

en un obstáculo en el desarrollo del comercio electróníco.

Este comentario fue hecho tanto por los consumidores como por los

ejecutivos de las empresas entrevistados. Estos ejecutivos manifestaron

sentirse en la obligación de protegerse, en muchos casos, de los usuarios.

También indicaron que esta desconfianza generalizada afecta un desarrollo

más acelerado del comercio electrónico local.

11. Necesidad de asesoramiento personal durante la compra Melian (2005)

Melian (2005) indica que la falta de guía o consejo durante la realización de

la compra es un generador de desconfianza entre los consumidores con

respecto a las tiendas virtuales.

Muchos de los consumidores participantes de la investigación mencionaron

la necesidad de ser asesorados o asistidos durante la compra, sobre todo

cuando se trata de compra de productos complejos sobre los cuales no

tienen mucho conocimiento o sobre productos que no compran muy


seguido. Algunos también expresaron su desconfianza con respecto a la

información que los vendedores cuelgan en línea sobre el producto. Sobre

la base de estos comentarios es plausible señalar que la falta de

información y guía durante el proceso de una compra en línea desincentiva

el uso de internet como un canal de compras.

El poder ser asesorados por un vendedor físicamente en cualquier

momento o la personalización durante la compra son atributos valorados

por los consumidores más tradicionales.

12. Complacencia con la oferta de bienes y servicios físicos

De la investigación se infiere, también, que existen consumidores que no

demuestran interés por los productos que se ofrecen en páginas del

extranjero o que no perciben que sus necesidades tengan que ser

satisfechas con productos que no encuentran en tiendas locales; estos

consumidores entienden, además, que si el producto que necesitan está en

una tienda local, el comprar por internet no le agrega ningún valor.

Los consumidores participantes en mucho casos han percibido que el

acceso a las tiendas locales es sencillo y que el entrar a internet a realizar

la compra les significa una mayor complicación que el desplazamiento

hacia el comercio.

"Hay productos que sales de tu casa y en la esquina ya lo están vendiendo.

Entonces, como lo tienes cerca, para qué hacer todo el trámite por Internes

Temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual

El hecho de que el medio de pago más asociado con internet sea la tarjeta

de crédito detiene en algunos consumidores, preocupados por sus

presupuestos y gastos, el uso de internet como un medio de compra.


En la práctica existen otros medios de pago disponibles localmente como.

es la tarjeta de débito o el Saf-t-Pay, que no generan un costo por interés al

consumidor, pero estos medios de pago no eran conocidos por muchos de

los consumidores participantes de esta investigación, sobre todo entre

aquellos que no compran en línea.

¿CUÁLES SON LAS RAZONES QUE INCENTIVAN LA COMPRA EN

LÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES?

Los consumidores, incluso aquellos que no realizan compras en línea,

comentaron los beneficios que internet conlleva para sus consumos. Estos

beneficios son los principales motivadores de compra entre ellos. Incluso

algunos consumidores que no realizan compras en internet también

identificaron ventajas de comprar por internet.

1. La disponibilidad de comprar productos que no hay en Perú. Los

consumidores, tanto aquellos que han realizado compras en línea, como

aquellos que no, valoran el hecho de que a través de internet se pueden

comprar productos a los que de otra manera no podrían acceder.

Incluso consumidores que no tienen problemas con ir a las tiendas y

comprar, utilizan internet para adquirir productos que no se venden en

Perú.

Aquellos que no compran en línea también concuerdan en que internet

ofrece esta ventaja.

2.- La conveniencia (compro desde cualquier lugar en cualquier

momento)

La investigación realizada se puede identificar que otro motivo importante e

impulsa las compras es la comodidad. Como se vio en la revisión de la

literatura, según el estudio del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio


de España (2006) el 50% de las personas en ese país compra en internet

por comodidad.

En esta investigación los consumidores explicaron diferentes razones por

las que comprar en internet es más cómodo que hacerlo físicamente. En el

caso de las compras de pasajes en línea, mencionaron valorar el hecho de

que incluso el check-in puede ser hecho en la página web. Es decir, la

persona no tiene que ir necesariamente al mostrador de atención, sino que

se acerca directamente a la puerta de embarque.

Otros consumidores indicaron que incluso han preferido comprar en

internet antes que en la tienda física por un tema de orden. Es decir, les

resultó más ó fácil encontrar los productos en la página web que en la

propia tienda.

Los consumidores que sí hacen compras en internet mencionaron también

que la saturación de personas en una tienda o centro comercial impulsa a

que prefieran hacer las compras por internet.

El ahorro de tiempo es otra de las razones mencionadas repetidamente

para comprar en internet. Desde el hecho de no tener que trasladarse hacia

la tienda, como el de encontrar los productos rápidamente.

3. Buenas primeras experiencias

Los consumidores que sí compran en línea y participaron de esta

investigación indicaron que lo que ha hecho que quieran regresar a hacer

nuevamente una compra en línea es la sensación que se llevaron de su

primera experiencia de compra. Los consumidores que compran por

internet mencionaron en su totalidad que sus primeras experiencias fueron

buenas, despejaron sus temores e incluso superaron sus expectativas. De

estos comentarios se induce que para que una persona se vuelva un

comprador frecuente en internet es importante que tenga una buena

primera experiencia de compra en línea.


4.- La variedad

Los consumidores participantes también mencionaron que la posibilidad de

encontrar una mayor gama de productos hace de internet un medio ideal

para realizar compras. En la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y

Comercio de España (2006) se menciona este motivo como uno de los más

importantes.

Esta diversidad de opciones, según mencionan, también se complementa

con el hecho de que se pueden escoger características específicas en

ciertos productos que, tal vez, no haya en las tiendas físicas.

5. Comentarios y experiencias de terceros que han pasado por el

proceso de compra en línea

Se induce que las experiencias de terceros influyen sobre las decisiones de

compra de los consumidores, tanto de aquellos conocidos que comentan

sus experiencias de compra, como de otros consumidores que dejan

comentarios en las páginas web contando sus experiencias con el proceso

o los bienes y servicios adquiridos.

Algunos consumidores que habían realizado compras en línea en otros

países indican que empezaron a hacer compras en línea en estos países

debido a que la mayoría de gente lo- hacía.

El hecho de que más gente esté haciendo compras en línea, impulsa el uso

que se hace de internet como medio de compra entre otros consumidores

como se puede inferir del siguiente comentario.

Adicionalmente, los comentarios en las páginas de experiencias de otros

consumidores influyen sobre la decisión de compra del producto o servicio.

La posibilidad de poder leer estos comentarios es apreciada como una

ventaja por los consumidores.

Para el caso de reservas de hoteles o restaurantes estos comentarios son

especialmente importantes.


Algunos consumidores incluso buscan no solo en la misma página web

sino que acceden a otras páginas, como blogs, para obtener aún más

información al respecto.

6. Presentación y funcionamiento de la página web

Se infiere que la presentación dé la información, las opciones de búsqueda

de productos o servicios, la facilidad de uso y la información sobre flujo de

la orden y el pedido en la página web influyen sobre la decisión de compra

de los consumidores. La posibilidad de hacer un seguimiento al pedido es

algo que los consumidores valoran.

El encargado de una empresa de transporte aéreo mencionó que es muy

importante que una página sea fácil de usar y muestre el precio del

servicio, en este caso los pasajes aéreos que esta empresa vende en

línea.

El encargado de la página web de una comercializadora de productos a

través del formato supermercado comenta que la posibilidad de encontrar

ordenadamente la información y de manera rápida es algo que sus clientes

desean. Cuando el diseño de la página cambia, eso también afecta sobre

el nivel de compras de la página.

7. Precios y promociones

Los precios rebajados y las promociones de productos vendidos en línea

también fueron mencionados por los consumidores participantes de este

estudio como un incentivo para comprar en internet. Esto va en paralelo

con los resultados de la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y

Comercio de España (2006), que menciona como segunda razón de

compra en internet la posibilidad de acceder a mejores precios y

promociones.


Existe, entre estos consumidores, la percepción de que en internet cierto

tipo de productos son más baratos.

Cuando se trata de productos caros, como electrónicos, los consumidores

mencionaron que preferían utilizar internet para realizar la compra en una

página extranjera que hacerlo en una tienda en Lima.

Incluso, los consumidores que no habían realizado compras en línea,

mencionaron que se sentirían atraídos a comprar en internet por la

posibilidad encontrar mejores precios.

Algunos comentarios de experiencias hechas por los consumidores de este

estudio confirman que en algunos casos, en efecto, los precios son mejores

en páginas web de otras partes del mundo.

Las empresas también promueven la compra en sus páginas web con

promociones o beneficios especiales si se adquieren los productos a través

de este medio.

Los ejecutivos entrevistados que laboran en empresas peruanas que

promueven el canal entre los consumidores limeños también comentan de

la importancia de hacer promociones especiales para la compra de sus

productos por internet.

8. Tener familiares o amigos que faciliten el transporte y recepción de

los bienes adquiridos en línea

Debido a que varios consumidores manifestaron comprar en páginas web

de otras partes del mundo, el hecho de que exista alguien que pueda traer

esos productos a Lima les incentiva a realizar compras por internet.

Los consumidores participantes de esta investigación comentaron que

suelen ser sus familiares quienes reciben los pedidos en el extranjero y

luego los traen al país.

9. La posibilidad de realizar compras sin la intermediación de un tercero


En algunos casos los consumidores prefieren evitar la intermediación de

una persona en el proceso de compra, se infiere por lo tanto que la

posibilidad de evitar a los vendedores o intermediarios incentiva al


En el siguiente comentario el consumidor participante mencionó que para

comprar un pasaje de avión le resulta preferible realizar él solo las

búsquedas, ya que no siempre sabe qué día va a viajar.

Otro participante resalta el hecho de que los vendedores de ropa suelen

estar detrás de uno presionando para realizar la compra.

10. Haber conocido previamente el producto que la tienda vende. Algunos

consumidores participantes de esta investigación indicaron que cuando un

producto ya ha sido probado previamente, es más fácil decidir la compra

por internet.

El siguiente comentario es de uno de los consumidores que mencionó la

compra de una colonia en internet para ejemplificar este punto.

¿QUÉ PRODUCTOS SON APROPIADOS PARA LA VENTA EN LÍNEA?

1. Libros

De los comentarios de los consumidores se infiere que los libros son un

buen producto para ser vendido por internet.

2. Lista de regalos

Se infiere también que los consumidores que requieren comprar un regalo

para novios de una lista de novios preferirían hacerlo por internet. Esto le

significaría un ahorro de tiempo importante considerando que la compra es

más una obligación que un deseo propio.

3. Medicinas


De acuerdo con lo expresado por la mayoría de consumidores, la

adquisición de medicamentos y artículos de cuidado personal califican

como compras competitivas. De estos comentarios es posible señalar que

este tipo de artículos son plausibles de vender en línea, pues no existe la

necesidad verlos físicamente al momento de la transacción.

4. Flores

La posibilidad de enviar flores a través de internet brinda a los

consumidores una solución inmediata a sus dificultades en caso se hayan

olvidado de una fecha importante o no deseen ir a comprarlas

directamente.

Según comentarios de los ejecutivos de empresas que ofrecen este

producto a través de internet, la venta de flores en línea para ser

entregadas a domicilio ha resultado un éxito debido a la naturaleza del

producto. Ellos manifiestan que el consumidor sabe lo que está comprando

y no necesita estar en una tienda física escogiendo el ramo de rosas más

lindo, pues todas son iguales.

5. Electrónicos

De acuerdo con los comentarios de los consumidores, los artículos

electrónicos de gama baja como cámaras digitales, reproductores de MP3

o IPods son ideales para comprar por internet, pues el usuario puede tomar

una de-cisión en el momento luego de revisar en línea las características

de dichos productos.

6. Servicios (pasajes, reserva de hoteles)

Los consumidores mencionaron que es apropiada la adquisición de

servicios é a través de internet. De hecho, entre los consumidores

participantes varios indicaron haber adquirido a través de internet pasajes

aéreos, reservas de hoteles y entradas para eventos.

Los consumidores mencionaron también productos o servicios que no son

apropiados para vender en línea por diferentes razones. Una primera


categoría de productos fueron las prendas de vestir. Pocos hombres y casi

ninguna mujer, de entre los consumidores que participaron en la

investigación, manifestaron su interés por adquirir este tipo de productos a

través de internet. La inclinación por comprar ropa en línea tiene un fuerte

componente de género, pues son principalmente las mujeres quienes

manifiestan que no comprarían estos productos por internet. El hecho de

no poder probarse las prendas y el riesgo de que la talla no sea la deseada

las desanima a realizar sus compras en línea.

Los ejecutivos entrevistados reconocen también que es difícil comercializar

prendas de vestir a través de internet y enfocan sus esfuerzos en ofrecer

aquellos productos con mayores posibilidades de venta.

Los productos caros tampoco serían adquiridos a través de internet según

los comentarios de los consumidores. La compra de productos caros, sobre

todo cuando se realiza a través de una página del extranjero, no atrae

mucho a los internautas locales por el supuesto riesgo de no recibir el

producto ordenado luego de ya haber realizado el pago.

¿QUÉ FACTORES GENERAN UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA DE

COMPRA EN LÍNEA?

1. Presentación y facilidad de uso de la página de comercio electrónico

Según los consumidores participantes de esta investigación, cuando una

página web presenta fallas o es complicada de manejar se generan

experiencias desagradables.

Entre otros ejemplos, para los consumidores es importante que las páginas

dejen claro que el proceso de compra ha concluido exitosamente.

La información gráfica (fotos, videos, animaciones) también es importante

para los consumidores a la hora de decidir si comprar o no un producto.


Por otro lado, los encargados de las páginas web mencionaron que se

deben aprovechar las facilidades que ahora presenta internet para lograr

que la experiencia de compra de los consumidores a través de una tienda

virtual sea menos fría.

2. Que se cierre el círculo del pedido de acuerdo con las

especificaciones y lo prometido

Los consumidores mencionaron que una buena experiencia de compra

depende de si la tienda virtual cumple con los envíos de manera eficiente y

a tiempo, pero también si ofrece información completa ,y acertada de los

costos en los que se incurre cuando se realiza la compra en ,internet

3. Que, luego de cualquier reclamo, se tenga una respuesta inmediata

Los consumidores indican que la seriedad de una página se mide también

por su capacidad de respuesta ante los reclamos. Al hacer la comparación

con otros países, donde el tema del comercio electrónico está más

avanzado, indican que en esos países el usuario es protegido por los

bancos e instituciones.

4. Que exista un sistema de monitoreo del estado del pedido

Para los consumidores, estar informados del estado del pedido es un

hecho que por un lado aumenta su confianza y por otro lado los hace sentir

bien atendidos.

Los consumidores también mencionan que el hecho de permitir al

consumidor hacer este seguimiento le otorga seriedad a la tienda virtual.

5. Aduanas

Para el caso del comercio electrónico hecho hacia tiendas de afuera, los

consumidores participantes de la investigación calificaron su experiencia

con aduanas como complicada y la han percibido como una dificultad para

el uso del canal. En muchos casos el hecho de que un producto sencillo y


barato sea grande o aparatoso los ha obligado a tener que lidiar con la

aduana y a asumir sobrecostos para poder liberar su compra.

Los consumidores expresaron con molestia su percepción sobre el ser-vicio

de aduanas que consideran no contribuye en facilitar el comercio

electrónico.

En muchos casos los comentarios de los participantes expresaban su

deseo de contar con un sistema más ágil y más sencillo de poder pasar sus

productos por la aduana sin tener que ser sorprendidos por nuevos costos.

La percepción que queda en ellos es que, una vez que sus productos

llegaron a aduanas, podrían aparecer una serie de costos que ellos no

necesariamente perciben como justos.

En algunos casos, como en el que menciona esta participante, los

procesos de desaduanaje implican procedimientos más complejos y caros.

6. Complejidad en el sistema de pago (Verified by Visa, Saf-T-Pay)

Para darle seguridad a las transacciones en línea en muchos casos se han

diseñados mecanismos de pago complejos. Estos mecanismos obligan al

cliente a generar y memorizar nuevas claves solamente para comprar en

internet, haciendo más largo y complejo el proceso de compra. Si bien se

diseñaron para darle mayor seguridad a la transacción, en algunos casos,

según mencionan los consumidores, se han convertido en un obstáculo

para la realización de la misma. Empresas que son de las más conocidas

en el medio por el éxito de sus tiendas virtuales comparten la misma

opinión que los usuarios.

Entre aquellos consumidores que han realizado compras por internet y que

de alguna manera han superado los temores a las compras en línea, los

mecanismos de pago con un mayor nivel de complejidad, debido a los

procesos de seguridad que implican, han desincentivado el uso del canal

debido a su percepción.


Verified by Visa no es el único protocolo que existe ni las tarjetas de crédito

el único medio de pago. Existen medios como Saf-T-Pay que, según lo

mencionado, también son seguros pero que a cambio de la seguridad

hacen que el proceso de compra sea más complejo para el consumidor.

Los ejecutivos entrevistados son conscientes de la necesidad de contar con

mecanismos de pago más seguros para sus empresas y para los usuarios,

pero es cierto que requieren que estos mecanismos sean al mismo tiempo

seguros y fáciles de usar por parte de los consumidores. Adicionalmente„,

en el caso de Verified by Visa, el encargado de un supermercado menciona

que si una tienda decide vender en línea a los tarjetahabientes,

independientemente de si se han registrado o no en Verified by Visa, el

proceso para empresa también se torna más complejo.

7. Que la tienda cobre de más

Una de las razones mencionadas con más frecuencia y de manera más

enfática por los consumidores participantes de esta investigación respecto

al por qué dejarían de comprar en línea, es aquella en que la tienda virtual

les carga un monto mayor a su cuenta después de haber realizado una

compra en línea.

8. Que el producto no llegue a tiempo

De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación

se puede concluir que para ellos la inmediatez es un atributo muy valorado.

El hecho de que las compras en internet impliquen que el producto llegue

después de un tiempo de espera es considerado una desventaja del

comercio electrónico. Según comentarios de los propios consumidores,

para minimizar esta desventaja de las ventas en línea es necesario que las

promesas de tiempo que se hacen en las páginas web se cumplan. Para

ellos, mucho más importante que recibir de promesa un periodo de espera

corto es que el periodo de espera sea real y cumpla con sus expectativas.

Según los participantes, si la demora en un envío se da en la primera

compra, el efecto es aún peor.


¿QUÉ TENDRÍA QUE SUCEDER PARA QUE LOS CONSUMIDORES UTILICEN

MÁS INTERNET COMO UN MEDIO DE COMPRA?

Para los consumidores participantes de esta investigación, la confianza es uno de

los principales atributos que ellos deben percibir por parte del medio. El que esta

confianza se transmita es un rol que debe ser asumido por las empresas. Los

consumidores y las empresas participantes del estudio han coincidido en que la

difusión de las ventajas del canal, así como de la seguridad que ya existe para los

consumidores y los comercios, es uno de los elementos indispensables para que

exista un mayor uso del internet como un medio de compra.

1. Que haya mayor difusión

Los comentarios-hechos tanto por las empresas como por los consumidores

indican que falta un mayor nivel de difusión del comercio-electrónico. Indican que

si así fuera más consumidores estarían dispuestos a utilizar este canal de

compras.

Los ejecutivos de empresas entrevistados entienden que esta difusión debe estar

enfocada a los beneficios de las compras en línea en términos de ahorro de

tiempo, entre otros.

2. Que haya mayor oferta

Al ser consultados sobre la calidad y cantidad de la oferta de páginas web locales,

los consumidores perciben que ésta es aún insuficiente en compa-ración a lo que

puede ser la oferta de otros países y a las opciones que se encuentran en las

tiendas físicas.

Muchos consumidores realizan compras en páginas web de otros países y no

locales por no encontrar oferta en páginas peruanas.

El representante de una empresa de servicios relacionados a medios de pago

electrónico también coincide en señalar que la oferta local es aún muy baja, y lo

menciona como una característica del mercado local.

3. Que haya mayor respaldo del Estado / gobierno


La mayoría de entrevistados han señalado también que el rol del Estado es muy

importante en cuanto a la difusión del canal, y sobre todo para garantizar al cliente

la seguridad de las transacciones comerciales que se realizan en internet.

Muchos entrevistados, en citas ya expuestas en puntos anteriores de esta

investigación, reclaman la existencia de un ente promotor por parte del Estado,

que no solo tenga esta función, sino también la de velar por la seguridad del

consumidor y de la empresa. También se reclama la existencia de leyes que

ayuden a darle el marco adecuado al comercio electrónico local.

4. Que se comercialicen productos respaldados por una empresa de

confianza

Holsapple & Sasidharan (2005) indican que la confianza es una variable

importante que impulsa la intención de compra por parte de los consumidores. La

fortaleza y reconocimiento de la marca que vende a través de internet es un factor

que suele incentivar el comercio electrónico (Bart et al., 2005; WinchIet et al.,

2006). Los consumidores indican que es preferible que exista el respaldo de una

marca importante, de una empresa con una trayectoria ya ganada, para poder

comprar en una página web.

Los participantes del estudio citaron nombres de empresas muy conocidas y

destacadas del medio.

El respaldo de una marca conocida y de prestigio detrás del canal electrónico es

sin duda una garantía para el consumidor, lo que disminuye su sensación del

riesgo al estar usando un medio donde no encuentra una persona y entrega

información sensible para él.

¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE EL

COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ?

1. Que está creciendo

Todos los ejecutivos de las empresas entrevistadas, tanto de aquellas que tienen

implementada una tienda virtual como de aquellas-que no, coinciden en opinar

que el comercio electrónico está creciendo en el Perú.


2. Que es incipiente

Si bien los ejecutivos entrevistados indican que el comercio electrónico en el Perú

crece año a año, también señalan que tanto el número de transacciones como el

volumen de dinero que se mueve a través de estas es aún muy pequeño en

comparación con las cifras de países desarrollados.

3. Que es una alternativa estratégica de futuro (para las que no lo tienen)

Algunos ejecutivos entrevistados que laboran en empresas que no tienen tienda

virtual están pensando implementarla en un mediano plazo. Para otros, es más

importante por el momento fortalecer su presencia a través de tiendas físicas.

4. Que falta mayor difusión

Los consumidores, como ya se ha inferido, sienten que una mayor difusión e

información sobre el comercio electrónico motivaría su utilización como un canal

de compra. Los ejecutivos de empresas que buscan impulsar el desarrollo del

comercio electrónico comentan que es necesario llevar a cabo campañas de

difusión para informar a los consumidores acerca de la ventaja económica que

representa comprar en línea versus el hacerlo en una tienda física.

5. Que falta respaldo de los bancos y del Estado

Hemos citado anteriormente también a aquellos ejecutivos de empresas y

consumidores que reclaman mayor apoyo de los bancos y del Estado para

desarrollar el comercio electrónico. Por lo tanto, es posible señalar que, tanto

entre los consumidores como entre los responsables del tema en las empresas,

se percibe una falta de compromiso por parte de los bancos, entidades que se

han preocupado por desarrollar sus servicios de banca por internet, generadora

de beneficios económicos, pero no por brindar respaldo a sus clientes en lo

concerniente al grado de seguridad que estos deben sentir para realizar sus

transacciones comerciales en línea. Del mismo modo, ejecutivos y consumidores

han reclamado una participación más activa por parte del Estado.


De esta afirmación es claro ver que la variable falta de regulación clara sobre el

comercio electrónico (Hawk, 2004) influye sobre la decisión de las empresas de

implementar una tienda virtual.

6. Que falta compromiso y entendimiento de la alta gerencia

Los ejecutivos y representantes de las empresas entrevistados son precisamente

individuos ligados al canal virtual y, por lo mismo, se encuentran familiarizados

con los conceptos propios del medio y, en mayor medida, con el potencial que

tiene el canal hacia el futuro. En muchos casos han expresado la necesidad de

que la alta gerencia apoye las iniciativas de comercio electrónico que cada una de

estas organizaciones posee o están a punto de implementar.

En el comentario citado, se evidencia que uno de los motivos que llevó al cierre

de la tienda virtual de esta empresa retail fue el elevado nivel de expectativas que

se plantearon inicialmente, y que estaban dados como aquellos que podía tener

una tienda pequeña. La tienda virtual llegó a facturar un millón de soles al año,

más que cualquier otra tienda peruana en internet según la entrevistada y, sin

embargo, quedó lejos de las expectativas de la alta gerencia de esta empresa.

¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE LA

DISPOSICIÓN DE LOS CONSUMIDORES A REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA?

1. Que hay mucho desconocimiento

Los representantes de las empresas manifiestan que los consumidores

desconocen las características de las compras en línea y que esta ignorancia

genera miedo y desconfianza. Este primer comentario señala lo difícil que resulta

impulsar el crecimiento del comercio electrónico cuando los internautas

desconocen las herramientas de seguridad existentes al momento de comprar en

línea.

Algunos ejecutivos manifestaron que la falta de un buen nivel educativo en el Perú

impide a la población adquirir conocimientos básicos de tecnología, como el uso

de computadoras.


2. Que hay mucho miedo

De los comentarios realizados por los responsables de las empresas, se infiere

que estas piensan que la desconfianza y el miedo son las razones más

importantes que impiden que internet sea adoptado por más consumidores como

un canal de compra.

3. Que las características culturales de los peruanos desincentivan su uso

Los ejecutivos también indican que las características culturales propias de los

peruanos, como el gusto por salir de compras o el hecho de ver a internet como

un medio solo de entretenimiento, también impiden una mayor adopción de este

medio como canal de compras.

Los representantes de las empresas mencionaron que esta costumbre por salir a

comprar es parte de un momento de integración familiar, y que el comercio

electrónico, más que competir con esta costumbre, debe aprovechar los

momentos en los que el consumidor limeño sí estaría dispuesto a hacer una

compra en línea.

4. Que es un tema generacional .

Los comentarios de los representantes de las empresas entrevistados permiten

inferir que el desarrollo del comercio electrónico durante los próximos años será

impulsado por las generaciones de consumidores que han venido creciendo con

internet. Estas se sentirían naturalmente atraídas a realizar sus compras por ese

medio.

Los ejecutivos también mencionan que para promover el comercio electrónico

entre los consumidores de mayor edad se requiere difusión y educación.

En general, los representantes de las empresas manifiestan que los

consumidores que compran en sus páginas web suelen ser mayores de 25 y

menores de 40 años.


¿QUÉ IMPULSÓ A LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS QUE

TIENEN TIENDA VIRTUAL A IMPLEMENTARLAS?

1. La gran cantidad de peruanos que viven en el extranjero y que podrían

reemplazar el envío de remesas por la adquisición directa de bienes y servicios

Las afirmaciones de los representantes de las empresas permiten inferir que para

ellos uno de los principales clientes de sus tiendas virtuales es el peruano que

reside fuera del país.

Los ejecutivos mencionaron que, al habilitar una tienda virtual, se les brinda a los

peruanos en el extranjero la posibilidad de enviar obsequios a sus familiares.

Esta razón está asociada a la variable ventaja relativa establecida en el marco

teórico (To & Ngai, 2006), ya que brinda la posibilidad de ampliar la base de

clientes actuales que se encuentran en el Perú, hacia un grupo de nuevos

consumidores en el extranjero.

2. La posibilidad de apalancar la tienda virtual en la estructura de

entrega de productos previamente ya implementada

Los representantes de las empresas mencionaron que en el caso de las

empresas que ya tienen un sistema logístico y de envío preparado, es más fácil

empezar a utilizar internet como un medio adicional de venta, lo cual permite

inferir que estas empresas tendrían mayor propensión a desarrollar el canal.

Para los ejecutivos, la facilidad de tener una presencia física previa con un

sistema de repartos facilita la adaptación de vender por internet.

El hecho de poder apalancar la implementación de una tienda virtual en sus

procesos y tecnologías ya desarrollados está alineado con la variable

competencia técnica mencionada en el marco teórico sobre los factores que

promueven o no la utilización de internet como un canal de venta para las

empresas (To & Ngai, 2006).


3. La imagen /tendencia

Se puede inferir que para los representantes de las empresas, la modernidad o el

seguir una tendencia, tanto por temas de imagen como para facilitar la adquisición

de productos y servicios, ha sido un motivo para implementar una tienda virtual.

Se puede inferir que los representantes de empresas cuyo público objetivo es

joven muchas veces deciden poner una tienda virtual para proyectar imagen de

vanguardia.

Como se mencionó en el marco teórico, el hecho de que una empresa pueda

mejorar su imagen entre su público objetivo genera una ventaja relativa, lo que

impulsa la implementación de una tienda virtual (To & Ngai, 2006).

¿Qué ha impedido que algunas empresas implementen una tienda virtual?

1. La implementación de la estructura de soporte a la tienda virtual

(logística de entrega e integración de sistemas) es compleja

De lo mencionado por los ejecutivos se puede inferir que la estructura que debe

soportar a la tienda virtual, tanto por el lado logístico cómo de sistemas, puede

convertirse en una barrera para el desarrollo de la iniciativa.

Los ejecutivos manifiestan la necesidad de adecuar los procesos y recursos de

sus empresas para operar eficaz y eficientemente una tienda virtual.

Al mismo tiempo, se ha podido inferir a partir de los comentarios de los

representantes de las empresas, que la implementación de un back office con

buen soporte tecnológico le permitirá al negocio obtener una posición ventajosa

en el uso del canal pues podrá cumplir con las expectativas de sus clientes.

Partiendo de todos estos comentarios, se infiere que la implementación de una

tienda virtual requiere de la integración de los sistemas logísticos, informáticos y

de gestión. La dificultad de adaptar los sistemas actuales a la tienda virtual es un

factor que condiciona la viabilidad de la implementación de una tienda virtual. Esto

está alineado con la variable competencia técnica (To & Ngai, 2006).


2. Preferencia por el canal tradicional

Los responsables de las empresas entrevistadas coinciden en señalar que aún

existe una mayor atención a los canales con los cuales están acostumbrados a

trabajar.

De los comentarios es posible detectar que existen dos componentes que

generan esta preferencia por el canal tradicional. El primero de estos

componentes es la tendencia de los directivos de las empresas por preferir que el

consumidor asista a la tienda física. Una razón explicada por los ejecutivos es que

desean ofrecer una experiencia más completa que solo la venta del producto.

Adicionalmente, algunos entrevistados también mencionan que aún quieren que

sus clientes asistan a sus tiendas físicas, ya que esperan que el consumidor vaya

por un producto y termine adquiriendo otros, a pesar de haber implementado una

tienda virtual.

El segundo componente inferido de los comentarios de los responsables de las

empresas indica que algunos de ellos no desean competir con otros canales que

son más importantes para la empresa.

Se induce que existe la disposición de ofrecer diferentes canales de compra al

cliente siempre y cuando no afecten negativamente los canales tradicionales de

venta.

Como se puede observar de los comentarios recabados en esta investigación, en

efecto, la variable conflicto con otros canales (To & Ngai, 2006) está presente en

el caso de varias empresas que aún no implementan una tienda virtual, o incluso

han implementado una pero igual obligan al cliente a asistir a las tiendas.

3. Gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal (miopía

gerencia¡)

Los ejecutivos entrevistados coincidieron en señalar que existe una miopía en la

gerencia de las organizaciones en cuanto al potencial y naturaleza del canal

electrónico. Se infiere a partir de estas afirmaciones que si no existe un real

compromiso y apuesta por el canal en cuanto a inversión, difusión, promoción, e


integración con las demás áreas de la empresa y principalmente con su

estrategia, el comercio electrónico no podrá despegar.

Los representantes de las empresas mencionaron que hay una visión

cortoplacista en relación a la implementación de una iniciativa de tienda virtual,

por lo que se puede inferir que aún muchos gerentes no comprenden el potencial

del canal y los tiempos de desarrollo que este demanda.

Podemos inferir que muchos gerentes peruanos aún no ven el potencial del canal

electrónico y, por lo mismo, no comprometen los recursos ni dan el apoyo

necesario para un mayor desarrollo de sus tiendas virtuales. El apoyo está

referido a los temas que se han mencionado anteriormente en cuanto a difusión,

promoción y respaldo de este canal.

4. Percepción de poco interés de los consumidores por comprar en línea

Como se mencionó previamente -cuando se analizan las impresiones que tienen

los ejecutivos entrevistados sobre la disposición de los consumidores a realizar

compras en línea-, se puede inferir de los comentarios que estos ejecutivos ven a

los limeños como consumidores que tienen desconocimiento sobre los

mecanismos del comercio electrónico, sienten desconfianza del medio y están

motivados por costumbres que los hacen preferir las compras en las tiendas

físicas. De estas ideas se desprende que los responsables de las empresas

consideran que esa falta de interés de los consumidores por utilizar el canal virtual

para hacer compras es un desincentivo a la hora de implementar una tienda

virtual.

5. Percepción sobre poca rentabilidad en el canal virtual

Los responsables de las empresas también manifiestan que se percibe que la

implementación de una tienda virtual es poco rentable y por lo tanto a veces la

decisión de implementarla tarda en ser tomada o no es tomada nunca.

De los comentarios también se infiere que el tema de la percepción sobre la poca

rentabilidad de las tiendas virtuales está de la mano con la visión de corto plazo

de las empresas que desean un retorno inmediato.


De los comentarios se desprende que los empresarios no están dispuestos a

esperar un tiempo para que se den retornos y, por lo tanto, se priorizan otros tipos

de inversiones.

6. Falta de competencia en el canal virtual

Los responsables de las empresas mencionaron también que si hubiese

competencia el comercio electrónico estaría más desarrollado y sería más

dinámico. Se infiere, por lo tanto, que esta falta de competencia no incentiva la

implementación de una tienda virtual.

De los comentarios recogidos se podría concluir que algunas empresas esperan

que la competencia acelere la inversión en el comercio electrónico entre ellas,

dinamizando el mercado y haciendo que los consumidores puedan optar,. desde

internet, por la tienda que más les convenga.

7. Percepción sobre altos niveles de fraude en el Perú

Los entrevistados mencionan que el nivel de fraude en el Perú es alto y que eso

desincentiva la inversión en tiendas virtuales en el Perú, ya que, indican, quien

asume el riesgo de los fraudes es la empresa que implementa la tienda virtual.

Como se ha visto previamente, la implementación de mecanismos complejos de

pago -como Verified By Visa o Saf-t-Pay-, si bien ha ayudado a reducir el riesgo

de pago, también ha disminuido el nivel de compras en línea en algunas

empresas.

De los comentarios se desprende que los responsables de las empresas no han

estado incentivados para poner comercio electrónico por el miedo a perder las

transacciones debido al fraude.

Según los entrevistados, este riesgo de las empresas de entregar la mercadería y

luego no recibir el pago porque el tarjetahabiente se negaba a aceptar la

transacción, posiblemente porque su tarjeta había sido víctima de fraude,

desincentiva la utilización de internet como un canal de venta entre las empresas.

8. Falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraude


Se ha visto previamente -en la pregunta sobre qué tendría que suceder para que

los consumidores utilicen más las tiendas virtuales- que la falta de respaldo del

Estado es vista como una carencia en lo concerniente a leyes que regulen el

comercio electrónico. Adicionalmente, los entrevistados manifiestan que se ven

desprotegidos como empresa, junto con los consumidores, ante los temas de

fraude que se presentan.

9. Falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude

Adicionalmente a la falta de una participación del Estado, también mencionan los

ejecutivos entrevistados que falta apoyo de los bancos para combatir y reducir el

fraude difundiendo los mecanismos de seguridad implementados como Verified

By Visa o SaPt-Pay.

¿A QUÉ SE DEBE EL ATRASO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL

PERÚ?

¿El atraso del comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de los

representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas de

compra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar

este medio para realizar compras?

De los comentarios de los consumidores durante los grupos focales y de los

representantes de las empresas durante las entrevistas en profundidad, podemos

inferir que este es un problema que podría empezar a resolverse desde el lado de

la oferta. Es decir, quienes serían los responsables de hacer que el comercio

electrónico en el Perú acelere su crecimiento serían las empresas y su apoyo a

esta canal virtual, y no los consumidores.

Algunos ejecutivos entrevistados mencionaron que los consumidores podrían

hacer compras en internet si existiese esta oferta de tiendas virtuales.

Se infiere, además, que la gran mayoría de empresas no destina recursos a

difundirlas bondades del canal virtual.


A partir de todas estas apreciaciones se cree que el mercado en su con-junto, por

el lado de la oferta, le debe hacer ver al consumidor que también puede utilizar el

medio electrónico para satisfacer sus necesidades de consumo.

ALGUNAS CONCLUSIONES DE LA INVENTIGACION REALIZADA POR

CENTRUM CATOLICA DEL PERU

Los consumidores participantes de la investigación coincidieron en señalar

diversos factores que incentivan o desincentivan el consumo por internet. El

presente estudio partió de la identificación en el marco teórico de 13 variables con

influencia en el uso del canal, agrupadas en tres categorías previamente definidas

por los investigadores. Estas tres categorías fueron: generadores de confianza o

desconfianza, características del mercado y preferencias personales. De las 13

variables identificadas previamente, 12 fueron validadas durante la investigación,

exceptuando únicamente la percepción del riesgo sobre dejar datos personales en

la página web del comercio. Algunas nuevas variables se identificaron durante la

realización de la investigación. Estas nuevas variables en la categoría

preferencias personales fueron: la necesidad de tener el producto

inmediatamente, la necesidad de asesoramiento personal durante la compra o

preferir el tener o no a un intermediario o vendedor, la complacencia con la

disponibilidad física de bienes y servicios, y la cercanía de las tiendas al

consumidor. En cuanto a la categoría confianza, se encontraron las siguientes

variables: la desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre la

idiosincrasia del peruano o lo que se conoce popularmente como "viveza"; la falta

de disponibilidad o facilidad de usar los medios de pago que el canal electrónico

exige y el hecho de tener familiares o amigos en otros países que faciliten la

recepción y transporte de los bienes adquiridos en línea, disminuyendo de esa

forma la incertidumbre con respecto a los sistemas de distribución y aduanas. En

la categoría mercado, las variables encontradas fueron: la falta de difusión en

cuanto a la posibilidad y a las ventajas de comprar en línea y la disponibilidad de

acceder a productos que no están disponibles localmente.


De los comentarios de los responsables de empresas entrevistados se infiere que

las variables que impactan sobre la decisión de implementar una tienda virtual

coinciden con las cinco variables establecidas en el marco teórico: falta de una

regulación clara sobre el comercio electrónico, ventaja relativa, conflicto con otros

canales, presión competitiva y competencia técnica. Adicionalmente, se han

detectado otras variables que también influyen sobre la disposición de las

empresas para utilizar internet como un canal de ventas. Estas son: percepción

de poco interés de los consumidores por comprar en línea, percepción sobre poca

rentabilidad en el canal virtual, percepción sobre altos niveles de fraude en el Perú

y falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude.

Por otro lado, paralelamente a la nueva relación de variables encontradas a partir

de los resultados de la investigación, se proponen potenciales esquemas de

relaciones para la problemática del comercio electrónico en el Perú. El primer

esquema potencial propuesto describe los factores que desincentivan la intención

de compra en línea y se construyó sobre la base de relaciones de causalidad y

complementariedad que se han inferido a partir de los comentarios de los

consumidores y de las empresas. Los factores, independientemente de la

categoría en la que han sido clasificados, podrían tener interrelación unos con

otros, tal como se muestra en la Figura.

Las relaciones de causalidad indican que una variable es, de alguna manera,

causante de otra. Por ejemplo, se infiere de los comentarios que la falta de oferta

de páginas web que vendan productos puede generar una complacencia con la

oferta física (en tiendas) de bienes y servicios.

Las relaciones de complementariedad indican que dos variables se potencian

entre ellas como desincentivo a las compras en línea de los consumidores. Por

ejemplo, el gusto que algunos compradores mencionan al hecho de salir de

compras se complementa con la cercanía de las tiendas al consumidor.


El punto de partida del posible esquema inferido es la falta de respaldo por parte

de las compañías, las entidades financieras y del Estado que se traduce como

falta de difusión del canal, por un lado, y falta de oferta de tiendas virtuales, por

otro lado, lo que es percibido por los consumidores. La falta de difusión genera en

los consumidores desconocimiento, y por lo tanto temor, especialmente aquel

relacionado con la confianza del consumidor, como es el temor al fraude.

El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o la

dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza

resultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruano

Como una persona aprovechadora o "viva". La falta de referentes confiables que

utilicen el comercio electrónico incrementa el temor del consumidor al fraude.

Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a

que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto

o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los

consumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta de

productos y servicios a través de tiendas. El temor al fraude también influye en

esta complacencia con la oferta física de productos y servicios. Esta última


variable se complementa con otras dos variables: la necesidad de tener el

producto inmediatamente se ha realizado la compra y el hecho de que, según lo

expresado por los consumidores, en Lima tiende a haber cercanía entre las

tiendas y el consumidor. La variable referida a la cercanía entre tiendas y

consumidores se complementa con la preferencia de algunos de estos

consumidores por visitar las tiendas, probar los productos e incluso regatear.

Existen adicionalmente tres variables que no están relacionadas con otras, pero

que también desincentivan la utilización de internet como un medio de compra

entre los consumidores. Estas variables son: la necesidad de asesoramiento

personal durante la compra, es decir que exista un vendedor que intervenga en el

proceso de compra; el temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual, en

especial de las tarjetas de crédito; y la percepción respecto a las propias

capacidades técnicas por parte de los consumidores en el momento de realizar

compras en línea, es decir, el hecho de que algunos consumidores desconfíen de

su propia habilidad para realizar la compra y hacer el pago en línea

adecuadamente.

Se infiere por lo tanto que todo este conjunto de variables, interrelacionadas a

través de relaciones de causalidad o complementariedad, ejercen un efecto

desmotivador en el uso de internet como un canal comercial por parte de los

consumidores limeños.

El segundo potencial esquema propuesto en la Figura presenta la posible relación

que existe entre los factores que afectan la intención de las empresas para la

implementación de una tienda virtual.


La gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal virtual sufre del

síndrome que se ha denominado miopía gerencial. Esta miopía a nivel gerencial

impide ver a internet como un importante canal de ventas, ya que parte del hecho

de que los consumidores limeños (y por lo tanto peruanos) no desean comprar en

línea.

El hecho de que, para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual

sea un proceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas y

procedimientos refuerza la miopía gerencial respecto a las pocas posibilidades

comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la gerencia se

concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir en la

implementación de una tienda virtual. Adicionalmente, como se ha visto en los

comentarios de las entrevistas a empresas, algunas de ellas que sí tienen tiendas

virtuales no hacen esfuerzos para su promoción, para evitar que compita con

otros canales como la tienda física o los vendedores.

La miopía gerencial se alimenta también de dos variables adicionales: la falta de

competencia en el canal virtual y la percepción de que en el Perú hay altos niveles

de fraude. Estas dos variables son reforzadoras de la miopía gerencial y empujan


a los gerentes a conformarse y no arriesgar por el desarrollo de un nuevo canal

virtual.

La percepción sobre los altos niveles de fraude locales tiene, a su vez, dos

componentes que escapan quizá del control de la misma empresa, pero que, sin

embargo, condicionan la viabilidad de apostar por el comercio electrónico; estos

factores son la falta de políticas claras del Estado que generen confianza en

cuanto al fraude y la falta de apoyo de los bancos y las instituciones financieras

en general. Ambos tipos de apoyo constituirían un respaldo al canal, que

motivaría no solamente a las empresas sino a los potenciales clientes.

Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopía

gerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar en

línea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y la

miopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimenta

a la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión de

inversión de las empresas en el comercio electrónico.

Las variables que desmotivan a las empresas para implementar una tienda virtual

conllevan a la falta de respaldo de estas hacia el comercio electrónico y este


factor es precisamente la variable inicial que explica la falta de interés del

consumidor limeño. La percepción de la existencia de una falta de interés por

parte de los consumidores hacia las compras por internet intensifica la miopía

gerencial ocasionando un círculo vicioso que impide un mayor desarrollo del

comercio electrónico en Lima, y por lo tanto en el Perú, como se aprecia en la

Figura anterior.

IMPLICANCIAS

Los hallazgos de la presente investigación tienen implicancias tanto en el campo

económico como en el social. El comercio electrónico puede potenciar los niveles

de consumo y de actividad de las empresas, generando una nueva alternativa

para realizar transacciones, creando un espacio nuevo donde, con los adecuados

niveles de difusión y seguridad, las empresas puedan llegar a nuevos mercados

que por motivos de ubicación geográfica no serían accesibles de otro modo, y

fortaleciendo sus relaciones con clientes actuales en un medio que les permita

generar un conocimiento más profundo y detallado sobre sus perfiles, costumbres

y características.

La identificación de los factores que incentivan o desincentivan el uso del

comercio electrónico, como canal complementario o alternativo a los tradicionales,

brindará a las empresas la posibilidad de generar estrategias que las ayuden a

desarrollar el medio como un canal importante dentro de su modelo comercial.

El presente estudio también tiene implicancias sociales. Internet se ha convertido

en una herramienta cotidiana para el consumidor, en general, y cada vez irá

ganando más importancia en la vida diaria de las personas, desde la manera en

cómo se relacionan o comunican unas con otras, hasta la manera como se

informan y deciden sus gustos y preferencias. Las nuevas generaciones conviven

con internet y sus herramientas de una manera natural y esta será seguramente

la ventana por donde conocerán el mundo y se informarán acerca de aquellos

temas que les despierten un mayor interés. Comprender el potencial de un medio

que ha revolucionado el mundo en menos de 20 años, sus características,


oportunidades y riesgos, ayudará al desarrollo de una sociedad moderna e

informada.

RECOMENDACIONES

A partir del esquema propuesto en la Figura, que muestra el círculo vicioso del

comercio electrónico en el Perú, se sugieren las siguientes recomendaciones a fin

de romper con este ciclo perverso:

Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser

comercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónico

mediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficios

asociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto al

comercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con las

exigencias impuestas por el canal.

Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresas

importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando el

acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen

adecuadamente los beneficios y ventajas del medio.

Como se ha visto, no todas las variables que influyen en la predisposición. del

consumidor a utilizar el canal virtual son de control de la empresa. Algunas

variables son factores culturales que podrán ir cambiando en el tiempo, pero sin

restar importancia al rol que las empresas tienen en el desarrollo del comercio

electrónico en nuestro país.

Las empresas deben ser conscientes de que el desarrollo del canal virtual

potenciará sus posibilidades de llegar a nuevos y más clientes, aprovechando las

ventajas que brinda internet: bajos costos, una base más amplia de clientes,

mejor información de los consumidores, mayor posibilidad de re-compra, y un

incremento en los resultados operativos de la empresa, tal como ha sucedido en

otros países.

En la Figura se han resaltado las variables que han sido consideradas como las

más importantes debido a que en ellas confluyen otras variables, y porque, en el


caso de las variables que desincentivan el uso del canal entre consumidores, han

sido mencionadas tanto por ellos en los focus groups o grupos focales como por

los representantes de empresas durante las entrevistas. La primera variable

resaltada es la falta de una política de Estado que promueva la reducción del

fraude electrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para

diseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todas

sus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindará

una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo

que se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a través

del canal virtual.

En vista de que las empresas reconocen la necesidad de contar con el apoyo del

Estado para promover mayor seguridad en el medio, se recomienda la asociación

de comercios para llevar a cabo acciones de lobby que consigan el respaldo de

las fuerzas políticas más influyentes. De igual forma, resulta de vital importancia

trabajar más cercanamente con la división de lucha contra el fraude electrónico de

la Policía Nacional del Perú para difundir su trabajo y lograrlos fondos que


garanticen una adecuada renovación tecnológica que le permita mantener sus

esfuerzos disuasivos y combativos.

Adicionalmente, la asociación de comercios locales deberá coordinar

continuamente acciones de comunicación con sus pares de países vecinos para

compartir experiencias y alertarse mutuamente sobre nuevas técnicas de fraude

que se presenten en cada país.

Una segunda variable considerada de gran relevancia es la miopía gerencia],

dado que en esta confluyen otras variables influyentes en el grado de incentivo

que tienen las empresas para operar una tienda virtual. La miopía gerencial está

compuesta de múltiples factores como la influencia de la gerencia tradicional, la

aversión al riesgo, la percepción que el cliente es como es y no cambia, la poca

capacidad de ver las transformaciones que experimentan los comercios como

consecuencia del desarrollo de internet, la pasividad para generar estrategias

adecuadas para desarrollar el canal virtual y redefinir sus procesos de acuerdo

con las exigencias, entre otros aspectos.

Entre las posibles acciones que permitan superar el síndrome de la miopía

gerencial sugerimos la búsqueda de referentes de empresas exitosas del mismo

giro en otros países. Estos referentes cargan ya con una experiencia considerable

sobre las dificultades para la implementación, con lo que las empresas locales

evitarían cometer los mismos errores y, al mismo tiempo, podrían replicar

estrategias aplicadas a realidades foráneas, que con seguridad enfrentaron

problemas parecidos.

Las empresas deben aprender a interesar al cliente por el canal virtual. ¿Cómo?

Mediante promociones adecuadas, interfaces atractivas y ofreciéndole al cliente

una alternativa de compra con mayor cantidad de opciones (más colores,

modelos, diseños, etc.) que las que ofrece el canal tradicional. Esto último evita

que los productos comercializados sean trasladados desde y hacia una tienda

física, logrando que el despacho hacia el cliente final se origine en el mismo

proveedor o en un almacén central, con lo cual se generan ahorros y beneficios

para las empresas involucradas.


Sugerimos también que las empresas incorporen en sus filas a ejecutivos jóvenes

con una visión fresca. Estos nuevos ejecutivos deben contar con una visión

cosmopolita de los mercados, deben estar empapados en las nuevas tendencias

y deben saber entender y reaccionar ante la evolución del consumidor en el

tiempo. Del mismo modo, los nuevos ejecutivos deben reconocer la importancia

de internet en los jóvenes y adolescentes, pues ellos constituirán la demanda del

mañana.

La tercera variable considerada como de gran importancia es la falta de difusión

acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea. El problema con

respecto a esta variable es bastante claro: si las personas no conocen el medio,

¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerencias de esta investigación son:

desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan el uso del

canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad de comprar

en línea. De igual forma, se sugiere llevar a cabo campañas educativas hacia el

consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Esta

campaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contar

también con el apoyo de entidades financieras y del Estado.

Una cuarta variable identificada como relevante es el temor al fraude, el cual es

un factor que está presente tanto por el lado de la oferta como por el lado de la

demanda. El temor al fraude, desde el punto de vista del consumidor, está

influenciado por una seria de variables que tienen que ver con la naturaleza

propia del canal, como por ejemplo, la necesidad de esperar el producto, o el uso

de medios de pago diferentes del dinero en efectivo. Para disminuir la intensidad

de este problema se sugiere promover el uso de medios de pago alternativos al

uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago ya existen en otros

países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga que ingresar los

números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma reduciendo la

posibilidad de fraudes.

Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en

internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de

tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario


es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estará

informado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiempos

de despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a la

realidad.

Existe también una idea extendida sobre que el peruano es aprovechador o "vivo"

y, dada esa circunstancia, siempre tratará de tomar ventaja de cualquier descuido,

por lo que usar internet para dejar datos sensibles, como un número de cuenta,

representaría uno de esos descuidos. Es importante que los consumidores sepan

que internet es un canal tan seguro como cualquier otro, que se han desarrollado

medidas de seguridad específicamente para el canal, y que el cuidado que se

debe tener en internet es el mismo que se debe tener al usar un cajero electrónico

o pagar en un establecimiento comercial. Las campañas de difusión que se

citaron anteriormente deben cubrir este importante aspecto.

La desconfianza también debe ser gestionada desde la oferta. Si los comercios

ofrecen sistemas y mecanismos de garantía sobre lo que ellos pueden controlar

(la seguridad de la página web, el sistema de distribución, la facturación, los

reclamos, las devoluciones, entre otros), la incertidumbre por el lado del cliente

disminuiría cambiando radicalmente el panorama. Lo que se requiere para romper

el círculo vicioso del comercio electrónico local es un compromiso y una decisión

de desarrollarlo por el lado de la oferta; que promuevan el canal, que lo difundan,

que lo provean de seguridad, que generen diseños e interfaces atractivas y

sencillas, que informen al cliente, que permitan que el cliente pague como prefiera

pagar, que se asuma el reto de romper con este ciclo, y así se puedan aprovechar

las ventajas de usar internet como un canal comercial.

Es pertinente señalar que, dado que a partir de este estudio se han identificado

las variables que incentivan y desincentivan el consumo por internet en el caso

del internauta limeño, se recomienda realizar una investigación cuantitativa que

otorgue pesos a cada una de las variables identificadas para conocer su nivel de

importancia en la decisión de consumo a través del canal virtual,.


Adicionalmente, se recomienda una investigación que gire en torno a los factores

o variables específicos que incentivan o desincentivan el comercio electrónico en

determinadas industrias (retail, turismo, reserva de pasajes, medicamentos, etc.)

En este tipo de estudio se tendrán que considerar las diferentes características

existentes, tanto entre productos y servicios de industrias específicas como

también las distintas aproximaciones y motivaciones entre los consumidores de

estos bienes.

Finalmente, esta investigación puede dar pie a un nuevo estudio que indague

sobre la validez e importancia de las variables identificadas en grupos sociales

con diferentes características como por ejemplo: hombres o mujeres,

universitarios o ejecutivos, capitalinos o provincianos, entre otras.


ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA Y COMPARADA EN EL

COMERCIO ELECTRONICO

ASPECTOS GENERALES DEL COMERCIO ELECTRONICO EN EL DERECHO

Frente al mundo virtual es necesario que la normatividad, contenidas en Códigos

y normas específicas del comercio tradicional, se adapte a esta nueva realidad,

para su regulación, teniendo en cuenta la tendencia a la desregulación de la

información, elemento base del comercio electrónico.

En principio en el Perú, el Código de Comercio no detalla el concepto jurídico de

comercio, en forma clara sólo precisa que es una operación y una profesión

mercantil, como un acto y habitual de comercio. En su Art. 3 parte de la

presunción que existirá presunción legal del ejercicio habitual del comercio desde

que la persona que se proponga ejercerlo anunciará por circulares, periódicos,

carteles, rótulos, o de otro modo cualquiera en establecimiento que tenga por

objeto alguna operación mercantil.

Hoy en día no estamos regidos ante un mundo de átomos, sino, ante un mundo

de bits, creándose un mundo virtual, paralelo al mundo real, generando la

ciberlegislación que es una legislación global; lo que significa ser digital y por

ende una ley nacional no tiene cabida en la ciberlegislación.

La desmaterialización del derecho, es decir, las consecuencias sobrevivientes de

la aparición de la informática en forma casi omnipresente en la vida cotidiana, y la

diferencias existentes entre el mundo analógico o material y el mundo digital y/o

desmaterializado, donde la manifestación más importante de la desmaterialización

es Internet, por el incesante intercambio de información a través del correo

electrónico, páginas web, banners de publicidad, entre otros, generan conflictos,

los cuales son parte de las relaciones humanas y surgen en las distintas

situaciones de la vida diaria a través de la red.


No existiendo límites fronterizos en Internet y parece una quimera para el derecho

intentar establecerlos, requiriendo soluciones más elaboradas que las existentes.

Un ejemplo es el Poder Judicial peruano, quien no puede intervenir fácilmente

como órgano de solución de conflictos en Internet, por los problemas de

jurisdicción y competencia, debiéndose basarse en una nueva lógica de justicia

diferente al resto de los conflictos existentes.

Las condiciones para que la economía y el comercio se desarrollen

armónicamente es la existencia de instancias legales donde los agentes puedan

dirimir sus conflictos de intereses. De esa forma es posible crear un ambiente de

confianza que garantice el cumplimiento de los compromisos de las partes, al

igual que el comercio tradicional a través de la negociación, conciliación, arbitraje,

entre otros mecanismos que el derecho telemático deberá desarrollar.

Esta nueva forma de contacto para hablar, acordar, negociar, de servicios y/o

adquisición de bienes a través de Internet, hace que las normas legales

tradicionales no sean del todo aplicables a esta nueva forma de comercio; por lo

que es necesario buscar que el derecho informático y telemático desarrollen

criterios y postulados jurídicos, a fin de hacerlos aplicables a aspectos que deben

ser considerados al momento de hablar sobre comercio electrónico.

Por ejemplo, en el comercio tradicional estamos acostumbrados, o damos por

ciertas las identidades de las partes involucradas, nos dirigimos a un local

comercial y compramos un bien; lo veo, lo reviso y si cumple con las

características que estoy buscando lo compro. ¿Qué duda puede haber respecto

a quién es el vendedor? Si estamos viendo el letrero de identificación del local

comercial, y, acto seguido, recibimos una boleta con el nombre impreso del local

comercial en ella.

No ocurre igual en el comercio electrónico, donde sólo tenemos como referencia

la información que aparece en nuestra pantalla. A diferencia de lo anterior, en el


comercio electrónico estoy obligado a confiar en la información, que respecto del

bien, es entregada o proporcionada por el proveedor.

Es por lo anterior que ciertos aspectos legales, en relación al comercio

electrónico, deben ser revisados y, si es necesario, modificados y

complementados para crear un marco jurídico para la contratación electrónica y

en especial para el comercio electrónico, teniendo por objetivo el análisis de los

aspectos, como la validez de la contratación electrónica, formación del

consentimiento, tribunal competente y legislación aplicable.

Un segundo punto sería una legislación integral y específica en cuanto, protección

del consumidor virtual, mediante el análisis de los derechos y obligaciones de los

agentes que intervienen en el comercio electrónico como los proveedores de

servicios, bienes, los consumidores, y la protección de los datos de carácter

personal de los consumidores; y, por último, protección penal, en especial a

través de la tipificación del fraude informático como una particularidad de los

delitos informáticos ya regulado.

LA LEGISLACION PERUANA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO

El Perú tiene un sistema de Libre Mercado, por lo que es necesario contribuir a

una regulación uniforme del mercado electrónico, a fin de establecer reglas claras

que no se conviertan en obstáculos para su uso; para lo cual se han dado una

serie de cambios y modificaciones por intermedio de la Comisión de Códigos en

nuestro país.

Estos principios jurídicos parten desde nuestra Constitución Política del Estado en

su Art. 58, que precisa el Estado orienta el desarrollo del país, y principalmente

las áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios

públicos e infraestructura, por lo que resulta necesario dar un marco legal

adecuado que permita el desarrollo de las distintas empresas a través de una

forma de acceder al mercado.


Debido al proceso de globalización de la economía que se viene dando a nivel

mundial, el acceso a los mercados a través de medios electrónicos se presenta

como una necesidad en toda empresa y actividad productiva, grande o pequeña,

para poder competir.

De igual manera, el Art. 59 de la Constitución establece que el Estado estimula la

creación de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa,

comercio e industria. El artículo en mención precisa que el Estado brinda

oportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier desigualdad; en

tal sentido promueve la pequeña empresa en todas sus modalidades.

Estos principios se ajustan a la ventaja que ofrece el comercio electrónico, debido

a que permite que la oferta llegue a los consumidores potenciales libres de los

diferentes países de origen, en armonía con el Art. 61 de la Constitución, que

también precisa que el Estado facilita y vigila la libre competencia, combate toda

práctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o monopólicas. Por lo

tanto, es de interés general que el Estado promocione los mercados, para lo cual

la legislación peruana debe regular la promoción de mercados internos

competitivos que puedan integrarse a la economía mundial y generar un

crecimiento económico para el país.

El Derecho constitucional de Habeas Data y sus modificaciones Ley 26470,

referido a las garantías constitucionales y la Ley 26301 referido a la aplicación de

la acción constitucional del Habeas Data.

Por el creciente avance de recepción y desarrollo de tecnologías en nuestro país,

se ha visto por conveniente regular las materias tecnológicas e informáticas,

partiendo del Decreto Supremo 013-93-TCC, Texto Único Ordenado de la Ley de

Telecomunicaciones, publicada el 06 de mayo de 1993, considerando en sus

Disposiciones Generales a las telecomunicaciones como vehículo de pacificación

y desarrollo y de interés general la modernización y el desarrollo de las

telecomunicaciones, dentro del marco de libre competencia, la inviolabilidad al


secreto de las telecomunicaciones, fomentando la libre competencia, con

participación de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Mediante la dación del Decreto Supremo N-005-98-MTC. en marzo de 1998, se

modifican una serie de dispositivos, del Reglamento General de la Ley de

Telecomunicaciones incorporando el servicio multimedia, servicios de informática

y servicios audiovisuales, convergentes en un sistema, una banda o un

dispositivo, con fines de negocio, seguridad, entretenimiento.

De igual manera, como consecuencia del cambio constante de las tecnologías, se

han dado modificaciones al Reglamento General de la Ley de

Telecomunicaciones, mediante el Decreto Supremo N-011-98-MTC, el mismo que

restringe la autorización o concesión de servicios.

Aspecto importante que permite la renovación de tecnologías, como la dación de

la ley 27267, Ley de Centros de Innovación Tecnológica, se busca que

implementar los Centros de Innovaciones Tecnológicas CITEs, las mismas que

pueden ser públicas y privadas, que tiene el propósito de promover la innovación,

calidad y productividad.

El Decreto Ley 25868, sobre la protección jurídica del Software.

La Firma del Acuerdo Multilateral sobre Aspectos de los Derechos de la

Propiedad Intelectual Relacionadas con el Comercio, en el marco de la

Organización Mundial del Comercio (OMC) Contenida en el Acta Final de la

Ronda de Uruguay, suscrita en Marrakech Marruecos, aprobada por la Resolución

Legislativa 26407 del Congreso el 11 de enero de 1995.

La Decisión 351 Régimen Común Sobre Derechos de Autor y Derechos Conexos

Capítulo VIII (de los programas de ordenador y base de datos).

Texto Único de Procedimientos Administrativos del Indecopi Decreto Supremo 01-

94, Registro de Software o soporte lógico de ordenador u obras creadas para


ordenador generadas mediante programas de ordenador incorporadas en

soportes magnéticos u otros objetos, materiales análogos.

El Decreto Legislativo 768 Código Procesal Título VIII Medios Probatorios

Capítulo V Documentos, Artículos 233 y 234 documentos informáticos,

electrónicos, digitales y análogos.

El Decreto Ley 681. Que regula lo relacionado sobre los archivos informáticos,

ampliada por el Decreto Legislativo 827 que tiene por finalidad regular el uso de

las tecnologías avanzadas en materia de archivos de documentos electrónicos, a

fin de darle valor legal a los archivos conservados en microformas, por

procedimientos de micrograbación, microfilmación, con el objeto de ahorrar

espacio y costo para las empresas.

La Ley de Firmas y Certificados Digitales N 27269, y su reglamento D.S. 019-

2002- JUS, que tienen como objeto el de otorgarle validez y eficacia jurídica al

uso de firmas electrónicas y digitales análogas a la firma manuscrita que conlleve

manifestación de voluntad.

La Ley N 27291, que regula la manifestación de voluntad a través de medios

electrónicos validando el uso de soportes electrónicos en los actos jurídicos, Art.

141- A, así como la oferta y aceptación a través de soportes electrónicos, Art.

1374 del Código Civil, que facilita en parte el comercio electrónico.

La Promulgación de la Ley 27310, que modifica el Art. 11 de la Ley 27269 Ley de

Firmas y Certificados, donde se le da validez legal y eficacia a los certificados

emitidos por entidades extranjeras, siempre que sean reconocidas por la

Autoridad Administrativa Competente.

La Ley 27429 de Notificación mediante Correo Electrónico, la misma que modifica

el Art. 163 del Código Procesal Civil, teniendo por válido la notificación a través

del correo electrónico.


El D.S. 24-2002-JUS, que modifica el Reglamento de la Ley de Firmas y

Certificados Digitales D.S. 19-2002-JUS, en los extremos del concepto de

intermediario, intermediación digital, Tercero Neutral, la adición de un párrafo al

Art. 7 del Reglamento sobre firmas electrónicas.

Por último la Ley 27309 de Los Delitos Informáticos, que reprime punitivamente el

ingreso indebido a una base de datos, sistema o red de computadoras o cualquier

parte de la misma para diseñar, ejecutar, alterar un esquema u otro similar, o para

interferir, interceptar, acceder o copiar información en tránsito o contenida en una

base de datos, será reprimido con pena privativa de libertad no mayor de dos

años o prestación de servicios comunitarios.

En caso de dañar o destruir información la pena es de tres años privativa de

libertad, cuando la información es privilegiada y obtenida en función a su cargo, la

pena privativa de libertad es de cinco a siete años, o cuando el agente pone en

peligro la seguridad nacional. No son reprimibles, los hurtos, entre cónyuges,

concubinos ascendientes descendientes afines en línea recta etc.

LA LEGISLACION COMPARADA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO

Estados Unidos y los países europeos han dado origen al mercado electrónico,

dando un nuevo enfoque jurídico a los principios tradicionales que regula el

comercio tradicional, con participación de las Naciones Unidas.

El Derecho comunitario europeo, en su Directiva 2000/31/CE del Parlamento y del

Consejo, ha propuesto y está regulando determinados aspectos jurídicos de los

servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en

el mercado, en la Directiva sobre el comercio electrónico acordada el 8 de junio

del año 2000.

En ella se regulan los aspectos esenciales y generales del comercio electrónico

en general y de la contratación electrónica en particular, sus disposiciones que,

sin lugar a dudas, han servido para promover y armonizar dicha materia en los


distintos Estados miembros, acordándose estar incorporadas a los ordenamientos

jurídicos de los países comunitarios antes del 17 de enero del 2002.

La Directiva del comercio electrónico, votada y acordada, no afecta ni deroga a la

legislación aplicable a las obligaciones contractuales en general, ni a ninguna

normativa sectorial de los países miembros sobre contratación, como pudiera ser,

por ejemplo, los derechos de los consumidores, sino que se superpone a ellas;

por lo que la Directiva de comercio electrónico no tiene ni puede tener como

efecto el de privar al consumidor de la protección que le confieren las normas

imperativas relativas a las obligaciones contractuales.

El Convenio de Roma regula aspectos sobre la ley aplicable en la normativa

internacional en materia de obligaciones contractuales; al comercio electrónico

desde el 19 de junio de 1980, en cuanto a los contratos celebrados con

consumidores que tengan por objeto el suministro de bienes muebles corporales o

servicios, el criterio general es la aplicación del Derecho del lugar donde el

consumidor tenga su residencia habitual y sin que en ningún caso las normas del

consumidor de carácter imperativo puedan resultar inaplicadas.

El Reglamento CE N 44/2001, del Consejo, del 22 de diciembre de 2000, trata lo

relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones

judiciales en materia civil y mercantil para los países Europeos, donde se

encuentran los criterios para determinar la jurisdicción competente en el e-

commerce en el ámbito de la Unión Europea.

La Directiva 97/7/ce del Parlamento Europeo del Consejo de fecha /20/05/1997,

relativo a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia,

establecer y consolidar el mercado europeo y transfronterizo, a través de normas

mínimas que aproximen las legislaciones de los estados miembros, entre

consumidor, proveedor y técnicas de comunicación, aplicación de las normas,

sistema de reclamaciones.


Volviendo al Reglamento CE N 44/2001, con relación al comercio electrónico

especial, se establece la protección de la parte contractual más débil, teniendo

carácter general que la acción entablada por el consumidor contra otra parte

contratante podrá interponerse ante los tribunales del Estado miembro en que

estuviera domiciliada dicha parte.

Con respecto al consumidor, la otra parte sólo podrá interponer acción civil ante

los Tribunales del Estado miembro en que estuviese domiciliado el consumidor,

aplicando el criterio de la residencia habitual del consumidor para determinar tanto

la ley aplicable como el Tribunal competente.

La legislación europea regula al comercio electrónico con carácter general.

Resulta de aplicación la normativa de la Firma electrónica, cuya finalidad es dar

seguridad a las transacciones, electrónicas garantizando la confidencialidad e

integridad del mensaje y de los pagos on line, así como la identificación y no

repudio del mensaje por su autor y por su destinatario.

La normativa de protección de la intimidad de las personas, especialmente con

respecto al tratamiento de datos de carácter personal, y la normativa nacional e

internacional de protección de la propiedad intelectual en la sociedad de la

información, donde destaca la Directiva de 12 de abril de 2001, sobre derechos de

autor y derechos afines en la sociedad de la información, que incorpora los

Tratados OMPI del 1 2 y el 20 de diciembre de 1996.

Directiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de diciembre

de 1999, por la que se establece un Marco Comunitario para la Firma Electrónica,

se busca el reconocimiento jurídico de la firma electrónica por los estados

miembros, se define la firma electrónica, se aborda el acceso al mercado de

servicios de certificación, se enuncia el principio del mercado interior, se enuncian

los efectos de la firma electrónica, la responsabilidad en cuanto a la firma, se ven

aspectos internacionales de los certificados expedidos por extranjeros.


De otra parte, junto con la normativa europea de comercio electrónico contenida

en su Directiva 31/2000/CE, de comercio electrónico, destaca en el ámbito

internacional, la normativa promovida por la Organización Mundial del Comercio,

la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico y la CNUDMI, la cual ha

promulgado la Resolución 51/162 de la Asamblea general de16 de diciembre

1996, donde se contiene la Ley modelo de la CNUDMI sobre comercio

electrónico, con la adición del Art. 5 bis en la forma aprobada en 1998.

Quedando incluida en su estudio, el objetivo de ser un marco de referencia para

aquellos Estados que quieran desarrollar una normativa clara, eficaz y

homogénea en el ámbito del comercio electrónico, aspectos jurídicos que deberá

tomar en cuenta la región y nuestra legislación para su regulación con el derecho

comparado.

Existiendo propuestas para su regulación extra fronteras, como la propuesta de

Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, por la que se establece un

marco común para la firma electrónica [COM(1998) 297 final], publicada en el

DOCE el 23 de octubre de 1998, el Borrador final de la ley de firma digital,

aprobada por el gabinete federal y remitida a la cámara baja del parlamento

federal ("Bundesrat") por el Primer Ministro Helmut Kohl, el 20 de diciembre de

1996, el Dictamen del Comité de las Regiones sobre la «Propuesta de Directiva

del Parlamento Europeo y del Consejo, que establece un marco común para la

firma electrónica» (1999/C 93/06).

La Ley Modelo de la Comisión de las naciones Unidas para el Derecho Mercantil

Internacional (CNUDMI) 2001 Sobre Firmas Electrónicas, su ámbito de aplicación

es completaría no deroga ninguna norma jurídica destinada a proteger al

consumidor, define el concepto de firma electrónica, el certificado, los mensajes

de datos, por firmante, por prestador de servicios, parte que confía, cumplimiento

y requisitos de la firma, proceder del firmante, del prestador de servicio, fiabilidad,

reconocimiento de certificados y firmas electrónicas extranjeras.


En el caso de España, en particular se rige por el famoso Convenio de Bruselas,

sobre competencia y ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y

mercantil, de 27 de septiembre de 1968.

Que en cuanto a equivalencia de la normativa europea con la estadounidense,

contenida en la Digital Millennium Copyright Act del 8 de octubre de 1998, donde

no sólo se realiza la incorporación de los preceptos de los referidos tratados, en

especial las obligaciones relativas a las medidas tecnológicas y las relativas a la

información sobre la gestión de derechos, sino que también se regula en el ámbito

de las infracciones a los derechos de autor y derechos afines, la responsabilidad

de los intermediarios (on line service providers y Internet access providers) por

mere conduit, caching, hosting e hiperlinks o cualquier otro direccionamiento.

La normativa europea, a diferencia de la estadounidense, ha prescindido la

regulación de la protección de la propiedad intelectual en la sociedad de la

información, contenida en la Directiva del 9 de abril.

La Directiva 31/2000, sobre comercio electrónico, y que se concreta básicamente

en la regulación de la responsabilidad civil de los intermediarios, ya que a Internet

le es aplicable el bloque normativo de la normativa de responsabilidad civil,

incluida la normativa de responsabilidad civil derivada del delito, especialmente

por daños derivados de los ilícitos penales, consistentes en la introducción de

virus o por acceder, a través del ordenador, a otros ordenadores sin

consentimiento del titular o a sitios de acceso no autorizados.

En este extremo, la normativa norteamericana es más amplia que la europea, al

incluir la responsabilidad por hipervínculos; aunque la normativa europea tiene en

sus previsiones incorporar una responsabilidad similar.

En Latinoamérica también se han dado avances sobre el tema. Se utilizaron como

herramientas base para la propuesta el Decreto N 427 del 16 de abril de 1998, por

el cual se aprueba la infraestructura de Firma Digital para el Sector Público

Nacional de Argentina, Proyecto de Código Civil y Comercial - Decreto 685/95

(Argentina).


Existiendo en Argentina el Anteproyecto la Ley de Regulación de las

Comunicaciones Comerciales Publicitarias por Correo Electrónico, el Senado y la

Honorable Cámara de Diputados está en estudio del anteproyecto, que consta de

16 artículos, regulando como novedad, el correo electrónico comercial, correo

electrónico no solicitado, campo del asunto, el Bulletin Board electrónic

(comprende a todo foro de discusión conferencial virtual)

El Proyecto de Ley No. 227 de Abril 21 de 1998, por medio del cual se define y

Reglamenta el Acceso y Uso del Comercio Electrónico (Colombia).


ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU

En Junio del 2011 la Consultora Futura Lab realizó un estudio detallado sobre el

comercio electrónico en nuestro país. Para esta investigación trabajaron sobre la

base de inicial de 400 sitios de comercio electrónicos locales extraídos de

directorios empresariales y tomando como fuentes principales a Visa, Apece y

Safety Pay.

Los objetivos de este estudio fueron los siguientes:

Conocer el panorama del comercio electrónico en nuestro país.

Identificar los rubros y tipos de comercio electrónico que se realizan en el

Perú.

Analizar el uso de redes sociales.

Identificar los medios de pago más utilizados.

Verificar el uso de la analítica web y programas más utilizados.

Determinar que se debe hacer para desarrollar el comercio electrónico en

el Perú.

Para la muestra utilizada se ha considerado como sitio de comercio electrónico a

aquellas tiendas electrónicas que cuentan con un medio de pago por internet,

excluyendo a las que sólo incluyen como medio de pago a los pagos

contraentrega o depósito en cuenta.

Algunos sitios web se han categorizado en más de un rubro o tipo de ecommerce

que realizan, debido a que cuentan con más de una categoría o tipo cliente final al

cual se dirigen.

Los rubros de las empresas seleccionadas para el estudio son :

Educación

Tecnología

Electro

Joyería

Medios de comunicación


Belleza

Entretenimiento

Salud

Bebidas y comestibles

Juguetería

Turismo

Flores y regalos

Hogar

Artesanías y souvenirs

Ropa, accesorios y calzado

Entidades públicas

Market place

Servicios

Cuponeras

Libros, películas y música

Oficina

A continuación mostramos los gráficos de la información recolectada.


INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU

Plaza21.com reúne a 40 tiendas de prestigio como La Curacao, Almendariz y

Perfumerías Unidas

Con una oferta comercial de más de 40 tiendas y con categorías como

electrodomésticos, libros, ropa, calzado, accesorios y licores, el portal

Plaza21.com, diseñado para ser el primer centro comercial online en el Perú,

espera vender S/.5 millones en su primer año de funcionamiento.

“El comercio electrónico en el Perú ha crecido a un ritmo promedio de 30% anual

en los últimos seis años, y calculamos que cerrará el 2011 en US$500 millones.

Esa cifra aún es la mitad de lo que se mueve en Chile, pero creemos que se

mantendrá ese ritmo y que nuestra propuesta atraerá a 400 mil usuarios únicos

mensuales”, explicó su gerente general, Dusko Kelez.

A diferencia de otros portales de venta en Internet, Plaza21.com tiene acuerdos

directos con tiendas de prestigio –como La Curacao, Almendariz, Consorcio

Persa, Kidsmadehere, Perfumerías Unidas, entre otros– para comercializar sus

productos por una comisión de 10% a 20%.


El objetivo es que el cliente acceda a un verdadero centro comercial, donde vea la

oferta de muchas empresas distintas, pero sin salir de su casa u oficina, porque

cada vez la gente tiene menos tiempo.

Se espera que el 50% de las ventas correspondan a electrodomésticos y se ve un

gran potencial en la campaña navideña. Se espera comercializar unos S/.350 mil

hasta final de año, porque es el espacio ideal para comprar regalos.

El lanzamiento ha requerido una inversión de US$1 millón, y, para el cierre de

2012, esperan reunir 120 marcas y apostar por los artículos deportivos.


PRINCIPALES EVENTOS ORGANIZADOS EN EL PERU Y LATINOAMERICA

PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION

E – COMMERCE DAY QUE ORGANIZA EL ILCE

Diversas empresas líderes en negocios por Internet y expertos en e-business se

darán cita en el eCommerce Day que organiza el ILCE, y que se realizará por

primera vez en Lima.

Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónico

y negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategias

y tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de

trabajar y de hacer negocios en este rubro.

“Este es un evento de gran contenido que busca lograr incrementar la oferta en

América Latina pues ésta aún es escasa, lo que representa una oportunidad para

nuestros países por la cantidad de consumidores que en América Latina usan

Internet para comprar productos y servicios.

Los eCommerce Day se caracterizan por incluir actividades que permiten crear

mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y así

expandan su red.

El despegue de las compras en línea es evidente, y los esfuerzos llevados a cabo

por los diferentes actores por consolidarlo como una alternativa al comercio

tradicional de bienes y servicios empiezan a dar sus frutos.


http://www.ecommerceday.pe/con-mas-de-40-expertos-y-una-completa-agenda-de-actividades-se-llevara-a-cabo-por-primera-vez-en-peru-el-ecommerce-day/ecommerceday-lima-completo/

Así, cada vez son más peruanos los que se conectan a internet (cerca de 8

millones, alrededor del 30% de la población), en tanto que el temor por realizar

compras en línea empieza a disminuir ante los diversos mecanismos de seguridad

que se implementan para realizar operaciones comerciales en línea.

En la actualidad, hay diversas alternativas disponibles en el mercado, fáciles de

usar por los comercios y los compradores. Además, son tan flexibles que permiten

hacer la compra en línea y pagar personalmente en un banco si el comprador lo

prefiere, según refiere Sandra Santa María, Country Manager de SafetyPay Perú.

En la actualidad, solo el 3% de las transacciones en el país se desarrolla vía

internet, pero la tendencia marca un alto crecimiento para los próximos años. “En

el caso de SafetyPay, que es un muy buen termómetro del comercio electrónico

en el país, el número de comercios afiliados ha crecido exponencialmente”.

Mientras en 2008 sólo había 40 tiendas en la red SafetyPay, 2009 terminó con 90,

y ya a mediados de este año la cifra asciende a 120. Según proyecciones de esta

empresa, este año se espera alcanzar las 10 mil transacciones mensuales y

superar así las 4,000 que se realizan en la actualidad.

Entre el amplio rubro de empresas afiliadas a este sistema de pagos destacan

diversas grandes empresas, así como un buen número de pequeños negocios

que han logrado posicionarse entre los usuarios de internet en el país.

En el mercado peruano, caracterizado por el temor y la desconfianza de las

personas por compartir sus datos confidenciales, SafetyPay evita las posibilidades

de fraude electrónico gracias a mecanismos como el número de verificación que

el sistema envía a los compradores para que éstos ingresen directamente a su

banco por internet.

Por otro lado, se ha comprobado que las Fiestas Patrias, tan especiales para los

peruanos, son una ocasión ideal para que muchos de ellos en distintas regiones

puedan planear sus vacaciones de manera muy fácil, rápida, con toda la

información a la mano ofrecida en los sitios web, y con alta seguridad.


La experiencia vivida por los turistas que han hecho sus reservas vía internet ha

sido muy positiva, y en estas Fiestas Patrias, según las tendencias vistas por

SafetyPay, serán muchos más los peruanos que disfruten del comercio

electrónico para iniciar sus viajes de vacaciones. “Los peruanos valoran un medio

fiable y fácil de usar para sus compras on line”.

El eCommerce DAY Lima 2011 tiene como uno de sus objetivos acelerar la

incorporación del canal online conociendo de primer fuente a sus actores, quienes

son los que hacen posible este crecimiento y el “state of the art” del sector a partir

de los protagonistas de la Economía Digital a nivel local, regional y mundial.

Empresas líderes en negocios por internet y expertos en ebusiness debatieron

sobre nuevas tendencias, estrategias y acciones que las empresas estás

realizando para aprovechar esta nuevas forma de trabajar y hacer negocios.

En la jornada, más de 40 especialistas disertaron a lo largo del día sobre diversos

temas relacionados con la realidad y tendencias de los negocios por internet. Las

conferencias plenarias abordaron las siguientes temáticas:

El avance del eCommerce B2C en Perú y Latin America

Cuales son las características del eCommerce peruano y sus principales

características comparado con otros países?

Cómo hacer crecer el eCommerce en Perú

Como deben actuar los principales actores del eco-sistema para que crezca?

Porque es tan importante? Como aprovechar mejor las complementariedades

con los países vecinos…

Las Nuevas tendencias del eCommerce

Cuales fueron los cambios de tendencias más importantes el año pasado y que

vislumbran serán los temas importantes durante 2010 para incrementar las

ventas y convertir contactos?


El impacto de las Redes Sociales en los negocios

Las mejores estrategias de monetización y cómo aprovechar las redes sociales

y las comunidades online pueden generar clientes y posicionar a mi empresa.

En talleres simultáneos profesionales se desarrollaron en profundidad temas:

Lo nuevo en retail

Turismo: como encadenar la oferta

Medios de pagos: el impacto del prepago y del móvil?

Como bajar el fraude y mejorar la seguridad de las transacciones

eCommerce & eEntertainment: Juegos, apuestas y entretención en fuerte

crecimiento

Banca online: como fidelizar con el eCommerce

Métricas, la disciplina central: tres grandes profesionales muestran como

integran metricas internas y externas

El impacto de la Revolución Móvil

El impacto de la TV digital en el ecommerce

Dentro de los destacados expertos internacionales que participaran como

disertantes y panelistas estuvieron:

Ricardo Alonso , Falabella.com

Andres Silva , Cencosud.com

Javier Albarracin , Inventarte.net

Jorge M azzotti Mercado , Comercializadora Electrónica de Turismo SAC

Tim Delhaes , First Tuesday Americas

Alejandro Fosk , Comscore Latin America

Omar Vigetti , Latinvia (Argentina)

Guillermo Rospigliosi , VISA LAC (USA)

Sven Westerberg , Braspag (Brasil)

Oskar Hjertonsson Groupon Latin America (Chile)

Regis Freitas , Cobrebem (Brasil)

Marcos Pueyrredon , ILCE (Argentina)

Y muchos expertos mas…


http://www.ecommerceday.pe/marcos-pueyrredon/

http://www.ecommerceday.pe/regis-freita/

http://www.ecommerceday.pe/oskar-hjertonsson/

http://chile.ecommerceday.pe/sven-westerberg

http://chile.ecommerceday.pe/guillermo-rospigliosi/

http://www.ecommerceday.pe/omar-vigetti/

http://chile.ecommerceday.pe/alejandro-fosk/

http://www.ecommerceday.pe/tim-delhaes/

http://www.ecommerceday.pe/jorge-mazzotti/

http://www.ecommerceday.pe/jorge-mazzotti/

http://www.ecommerceday.pe/javier-albarracin/

http://www.ecommerceday.pe/andres-silva/

http://www.ecommerceday.pe/ricardo-alonso/

Los eCommerce DAY se caracterizan por incluir actividades que crean las

mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y así

expandan su red. Entre ellas se encuentran: las mesas “Conversando con los

líderes de los negocios por Internet”, las carteleras “Who is Here”, los “coffe

breaks y lunchs de neworking”, los after hours entre otras actividades que

generan un excelente ambiente de negocios.

El evento es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico

ILCE organizado localmente por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico

CAPECE y LatinPacific.

Cinco importantes razones para asistir al EcommerceDay Lima 2011

A continuacion te damos 5 Razones importantes razones para asistir a las

actividades:

1) Actualización: Conocer las últimas tendencias y casos de éxito sobre

uso e impacto en internet, trabajo, vida y los negocios en Perú contado por

sus protagonistas.

2) Visión del futuro: Anticipar escenarios y nutrirse de ideas es sin duda

una experiencia que no puede perderte.

3) Networking: No todos los días encontraras la posibilidad de interactuar

con más de 500 personas como tu, acceder a todas las soluciones y

servicios para hacer negocios por internet en un solo lugar y como si fuera

poco más de 40 especialistas ¿Te lo va a perder?

4) Benchmarking: Conocer los casos de éxito ayuda, sin duda, a marcar

un norte en el mundo de los negocios y trabajo por internet.

5) Inversión de su tiempo: EcommerceDay Lima 2011 es el evento

sobre Ecommerce – Banca online – Online Entertainment – Soluciones

Móviles – Negocios por Internet del año.

- ¿Cuánto valen las ideas de más de 30 especialistas que hablan para Ud.

en este encuentro?


- ¿Cuánto tiempo gana al acceder en un solo lugar a todas las soluciones,

servicios y expertos que pueden ayudar a potenciar su participación en el

mundo online?

- ¿Conoce cuáles son las claves del éxito y las principales barreras de

empresas y emprendimientos que hoy triunfan haciendo ecommerce?

El Ecommerce DAY incluyen entre otras las siguientes actividades:

Conferencias de alto nivel y Talleres Temáticos con mas de 40

reconocidos expertos nacionales e internacionales con temáticas actuales

y últimas tendencias sobre la Economia Digital.

Un Salón Exposición donde distintas empresas expondrán soluciones y

servicios para ingresar al mundo de los negocios por internet.

Actividades especiales en los eNetworking Time en el espacio

ecommerce con:

- Sesiones especiales del Ciclo “Conversando con los líderes de los

negocios por internet”

- Carteleras “Who is Here”

- Carteleras “Who is Who”

- Coffee breaks y lunch de networking

- eAfter hour

- y otras actividades que generan un excelente ambiente de negocios.

Acceso a la entrega de los eCommerce AWARDs

Entre otras actividades y sorpresas.

Se entregarán los reconocimientos eCommerce AWARD a lo mejor de los

negocios por internet en Perú durante el eCommerce DAY Lima 2011

El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE en conjunto con

sus capítulos locales en América Latina instauraron estas distinciones con el

objetivo de reconocer a las personas y empresas que por su constante trabajo

hicieron y hacen posible la Economía Digital en Perú y la región.


El primer emprendedor en recibir este reconocimiento fue Marcos Galperin

(Fundador y CEO de Mercadolibre), por su trayectoria y aporte al fundar y liderar

una de las principales empresas del sector a nivel regional.

Posteriormente han recibido el premio personalidades como Santiago Bilinkis,

Esteban Brenman, Facundo Garreton, Alec Oxenford, Santiago Pinto, Guillermo

Tornatore y Wenceslao Casares; y empresas como Mercadolibre, Latinvia,

Invertironline, DiscoVirtual, LeShop, Deautos.com, Falabella.com, Cencosud,

LAN.com, ElClandeldescuento.com, ForexChile.cl, Crediauto.cl, Banco Santander,

Supermercados WONG, Groupon, Carrefour, Paypal, Buscape, Gol Linhas

Aereas, DineroMail, Despegar, Ticketek, Geelbe, Certisign, Buscape, B2W, BBVA

Bancomer, LevelUp, Banorte, Bazuca, Mundolider (Walmart), Librerías Gandhi

entre otras.

Para el eCommerce AWARD Perú 2011 un Comité de Expertos locales y un

selecto Jurado Internacional eligieron aquellas empresas que por su desarrollo y

aporte son los más destacados en su categoría en Perú.

Los premios son entregados por Marcos Pueyrredon – Presidente del Instituto

Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE, Helmut Caceda Presidente de la

Cámara Peruana de Comercio Electrónico CAPECE, Carolina Forero – Directora

e-commerce Visa Inc para America Latina, Kevin Blanchard Gerente Regional de

MercadoLibre para Perú, Chile, Uruguay y Ecuador y Guillermo Rospigliosi

Director General para América Latina CyberSource Corp.

Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en las

diferentes categorías son:

- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú

Supermercados Wong – http://www.ewong.com

- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú

LAN Perú – http://www.lan.com.pe


http://www.lan.com.pe/

http://www.ewong.com/

- Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en servicios

en el Perú

Interbank – http://www.interkank.com.pe

- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónico

en el Perú

Idakoos – http://www.idakoos.com

- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet

en el Perú

Cuponium – http://www.cuponium.com

- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negocios

por Internet en Perú

Groupon – http://www.groupon.com.pe

Contenido del eCommerce DAY Lima 2011

El eCommerce DAY Lima 2011 ha batido el record en cantidad de contenido

manteniendo una excelente calidad y nivel de los mismos siendo hasta ahora el

evento donde con mayor cantidad de expertos en comercio electrónicos y

negocios por internet se ha realizado en América Latina a la fecha, concentrando

en un solo lugar y día a toda la oferta de productos y prestadores de servicios del

sector.

El eCommerce DAY Lima 2011 llevado a cabo el pasado 19 de julio en el

Swissotel Lima fue todo un éxito, queremos compartir con ustedes algunos datos:

+600 empresarios asistentes de excelente nivel y de variadas industrias.

5 Plenarias con 13 exposiciones.

8 Talleres Temáticos Profesionales.

35 reconocidos expertos nacionales y extranjeros.


http://www.groupon.com.pe/

http://www.cuponium.com/

http://www.idakoos.com/

http://www.interkank.com.pe/

7 reconocidos líderes participaron del Ciclo Conversando con los Lideres

de los Negocios por Internet.

19 sponsor apoyaron económicamente el evento.

9 empresas e instituciones apoyaron el evento.

7 media partner difundieron el evento.

6 empresas líderes en Perú – Supermercados Wong, Interbank, Idakoos,

Cuponium, LAN Perú y Groupon – recibieron los eCommerce AWARDs.


Los Premios eCommerce AWARD Latam a las empresas más destacadas en

el mundo de los negocios por internet en América Latina en el 2010

La CCS (Cámara de Comercio de Santiago) y el ILCE (Instituto Latinoamericano

de Comercio Electrónico) entregaron los eCommerce Awards Latinoamérica

2010 a seis empresas de la Región, por su destacada labor y contribución al

desarrollo de la industria del comercio electrónico.

Entre las empresas galardonas estuvieron:

LAN.com , en la categoría “La Empresa del año e-Commerce”

Banorte de México, en la categoría “Los más Innovadores”

Cencosud en la categoría “Los Líderes Abriendo Nuevos Mercados en e-

Commerce”

Geelbe, en la categoría “Los Nuevos Actores en América Latina”

Corredora de Bolsa Inter Bolsa, en la categoría “Los que Cambiaron las

Reglas del Juego”

Mercadolibre , en la categoría “Los Líderes del e-Commerce”

En el marco del encuentro, la CCS entregó un reconocimiento a Falabella.com por

su trayectoria pionera en el comercio electrónico a nivel nacional.

Durante el evento, el secretario general de la CCS, Cristián García-Huidobro,

destacó el compromiso de la Institución con la implementación y desarrollo del

comercio electrónico desde sus inicios en el país: “Hace casi 15 años que

estamos dedicados a la difusión y desarrollo del comercio electrónico,

convencidos de su importancia fundamental como canal para el comercio. Hoy

podemos observar un mercado maduro y dinámico, al cual los consumidores cada

vez recurren más”.

Marcos Pueyrredon, presidente del ILCE, destacó la gran oportunidad que

representa este canal para Latinoamérica y cómo crece a pasos agigantados.

“Hoy la demanda muestra un crecimiento a tasas que no existen otra industria o


http://www.pueyrredonline.com/

http://www.falabella.cl/

http://www.mercadolibre.com/

http://www.interbolsa.com/

http://www.geelbe.com/

http://www.cencosud.cl/

http://www.banorte.mx/

http://www.lan.com/

sector. En 2011, se espera que superemos los US$ 100.000.000 millones, US$

100.000.000.000 millones, transaccionados a través de Internet, solamente en el

modelo B2C y a tasas que -en la Región- superarán el 40%”.

En términos globales, Pueyrredón destacó que -hoy en día- China ya tiene la

misma cantidad de consumidores online (180 millones) que usuarios de Internet

en toda Latinoamérica. Destacó la gran oportunidad de crecimiento que nuestro

continente que, por ahora, sólo representa el 3% del comercio electrónico

mundial. Pueyrredón señaló que el canal Internet: “ viene a trabajar en sinergia

con los canales tradicionales. Hay un término que se llama “ROPO” (research

online-purchase offline), buscar online y comprar offline. Por cada vente que hago

online, genero 10 offline”, concluyó.

Alfredo Barriga, secretario ejecutivo de Desarrollo Digital, Gobierno de Chile,

destacó el crecimiento del comercio electrónico a nivel nacional, señalando que

hay muchos retailers que ya consideran sus tienda punto.com como su mejor

punto de venta. “Eso es un quiebre de paradigma, por lo que propongo crear la

Confederación de la Producción del Comercio Digital. Es hora de ir formando una

asociación de agrupaciones que tengan que ver con el comercio digital, ya que

esto permitirá que los planteamientos que se hagan sean más holísticos e

integrales”, concluyó.


ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A

INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y

BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN


Electrónico (Capece)

http://www.capece.org.pe/


Electrónico (Peruchamber)

http://www.peruchamber.org/index .cfm?L=esp

Asociación Peruana de Comercio Electrónico

http://www.apece.org.pe/

Portal de Comercio Exterior

http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html

Herramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundo

http://www.skype.com/intl/es/getskype/


http://www.peruchamber.org/index

EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO

Santa Natura (Tienda virtual)

http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/

Supermercados Wong (Tienda virtual)

http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html

Tienda virtual de la Curacao

http://www.lacuracaoperu.com/

Flores

http://www.tkero.com/

Maki Manía (regalos hechos a mano)

http://www.maki-mania.com/

Regalos Perú

http://www.regalosaperu.com/


PAGINAS PERUANAS MÁS EXITOSAS

Saga Falabella

Impulsa el comercio electrónico en el país a través de sus campañas en Internet,

su participación en redes sociales y publicidad en medios masivos.

Actualmente brinda una de las mejores experiencias de compra en internet.


Wong

Una de las primeras tiendas electrónicas en el Perú y que actualmente está

incursionando en redes sociales y mejorando su plataforma para ofrecer una

mejor experiencia al comprador.

Groupon

Negocio especializado en la venta de cupones de descuentos comerciales en

diferentes tipos de productos y servicios.

Actualmente contribuye a acercar más personas al comercio electrónico.


Mercadolibre Perú

Página muy similar a Amazon.com pero que no permite el pago directo a través

de su página web sino que se conviene a un posterior pago en efectivo o

depósito en cuenta.


EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA

El país tiene mucho potencial para crecer en esa actividad, según

MercadoLibre.com.

El comercio electrónico en Perú muestra una diversificación en su portafolio de

ventas, lo que es una buena señal pues significa que durante el 2010 se

mantendrá la tendencia alcista registrada durante este año, señaló

MercadoLibre.com.

La responsable de la operación de MercadoLibre.com en Perú, Constanza

Abdala, indicó que el país tiene mucho potencial para crecer en este mercado

pues aún se encuentra por debajo de la media de penetración de Internet, lo cual

es una condición mínima para despegar en la venta por Internet.

“En América Latina la penetración de Internet está por 30% y Perú se encuentra

en 25%, eso significa que aún nos falta un trecho por recorrer”, manifestó.

En ese sentido, sostuvo que los factores que podrían favorecer para impulsar el

comercio electrónico en Perú, aparte de la penetración de Internet, es que el

Estado genere normas para regular este mercado, lo que daría mayor estabilidad

a las empresas.

“El consumidor peruano se encuentra al inicio del ciclo de vida en este tipo de

transacciones, pero la expectativa es que esta situación mejore en el corto plazo”,

dijo.

Comentó que durante el 2009 la demanda de los consumidores peruanos ha

evolucionado favorablemente, registrando un ticket promedio de 80 dólares.

“Ahora vemos y podemos resaltar que de los diez principales productos vendidos,

al menos la mitad no están vinculados a tecnología y eso es bueno, porque antes

la venta por Internet se centraba en este tipo de productos”, manifestó.


En ese sentido, Abdala recordó que las compras a través de Internet permiten

ahorrar entre diez y 40% a los consumidores peruanos respecto a lo que podrían

gastar en los mismos productos en tiendas y comercios tradicionales.

Los productos que presentan mayor porcentaje de ahorro son los tecnológicos,

como por ejemplo un IPod con un precio menor en 40%, seguido de monitores

LCD (33%), televisores (20%), impresora a chorro (20%) y cámaras digitales

(14%).

De acuerdo con MercadoLibre.com en la actualidad existen más de 166,500

avisos publicados en Perú que forman parte del comercio electrónico, el 17%

corresponde a ropa, relojes y lentes, el 12% vinculados a computación, y el nueve

por ciento a juegos y juguetes.

El comercio electrónico en Perú facturaría US$ 500 millones el 2011

Actualmente, los negocios de ese tipo generan ventas por 21,750 millones de

dólares en América Latina. De esa cifra nuestro país representa el 1.3%, según

Visa.

El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares al

cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y

protagonismo en la economía nacional, según Visa.

En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe genera

ventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el

1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.

Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercio

electrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,

hasta llegar a 35,000 millones de dólares.

En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzar

cifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetas


de crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medios

electrónicos en los últimos años.

Del volumen total de ventas que se ejecutan a nivel del Internet, el 88 por ciento

se pagan a través de las tarjetas de crédito o débito, según se comentó en el

eCommerce Day, organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio

Electrónico (ILCE), y que se realizó por primera vez en Lima.

Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónico

y negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategias

y tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de

trabajar y de hacer negocios en este rubro.


ADOPCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO POR

EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERÚ

Según un estudio realizado por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimura

de ESAN, el comercio electrónico, la nueva manera de hacer negocios en el

mundo, está cambiando la forma de competir, la velocidad de las operaciones y la

naturaleza del liderazgo. Las empresas medianas se interesan en esta nueva

tecnología porque puede ayudarlas a mejorar sus procesos de negocios, a reducir

sus costos y a lograr una relación más cercana con sus clientes. En

consecuencia, en esta era de la nueva economía, la adopción e implementación

exitosa de la tecnología de comercio electrónico es un asunto fundamental para

estas empresas. Pero para que ellas puedan aprovechar las ventajas derivadas

de los muchos beneficios de esta tecnología, se requiere la aplicación de nuevos

conceptos y modelos.

Muchos investigadores y profesionales vinculados a este tema han reconocido la

importancia del comercio electrónico y sus diversas aplicaciones para el éxito de

las organizaciones. Sin embargo, a pesar de los numerosos estudios acerca de

esta tecnología, es escasa la investigación que identifique los factores asociados

con la adopción del comercio electrónico y la relación entre estos factores y el

grado de implementación de esta tecnología en las empresas medianas. Al

respecto, esta investigación examina la adopción y el grado de implementación de

la tecnología de comercio electrónico por empresas medianas en el Perú usando

como marco de análisis la teoría de la difusión de innovaciones.

Los objetivos específicos de la investigación son:

1) determinar si los factores que explican la adopción de la tecnología de

comercio electrónico son diferentes de los factores que explican el grado de la

implementación de esta tecnología en empresas medianas

2) explorar los factores que causan el incremento del grado de implementación de

esta tecnología en empresas medianas


3) desarrollar una propuesta conceptual sobre las dimensiones del grado de

implementación del comercio electrónico en empresas medianas y

4) brindar a los profesionales un marco de análisis para entender cómo las

empresas medianas usan de manera exitosa la tecnología de comercio

electrónico.

La investigación se basa en la evidencia proporcionada por tres empresas

medianas en el Perú, cada una de las cuales representa una experiencia exitosa

de uso de la tecnología de comercio electrónico.

Además, estas tres empresas están consideradas como grandes innovadoras en

el mercado peruano y están construyendo una potente infraestructura de

comercio electrónico para transformar y hacer efectivas sus estructuras internas.

Se trata de empresas visionarias que entienden que los formatos de negocios y

modelos organizacionales actuales son insuficientes para hacer frente a los

desafíos de hacer negocios en la era del comercio electrónico y que consideran a

esta tecnología como elemento clave para mantenerse por delante de sus

competidores y convertirse en mejores empresas.

Asimismo, es sabido el énfasis que investigaciones anteriores han puesto en la

necesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no

adopta para establecer el grado de la implementación de la tecnología de

comercio electrónico. Al respecto, esta investigación también propone una nueva

aproximación a la medición del grado de implementación del comercio electrónico,

la que considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y

profundidad.

El estudio de estas dimensiones puede ayudar a los investigadores y

profesionales a entender mejor el proceso de implementación del comercio

electrónico en empresas medianas. Lo más importante es que esta propuesta de

medición de la implementación del comercio electrónico construye un marco de

análisis sólido para vincular la adopción de esta tecnología con el grado en el que

ésta es implementada en empresas medianas.


Enfoque de la investigación

Para entender el proceso de adopción e implementación de la tecnología de la

información, trabajos anteriores han recurrido a la teoría de la difusión de

innovaciones.

Por ejemplo, muchos estudios han investigado la relación entre las características

de la innovación y la adopción y difusión de las innovaciones (Rogers, 1983).

Tornatzky y Klein (1982) proponen algunas generalizaciones sobre la relación

entre unas pocas características de la innovación y la adopción/difusión.

Su análisis revela que los hallazgos de estudios anteriores eran inconsistentes y

que sólo tres características eran lo suficientemente consistentes para ser

significativas:

compatibilidad,

ventaja relativa y

complejidad.

Respecto a estudios en el campo de los sistemas de información, investigaciones

anteriores han puesto énfasis en modelos de difusión integrando las teorías del

cambio gerencial, innovación y la literatura acerca de la difusión tecnológica

(Larsen y McGuire, 1998). La mayoría de estas investigaciones se han centrado

en ciertos tipos de tecnología, como la del intercambio electrónico de datos (EDI,

siglas en inglés), extensamente estudiada.

Premkumar, Ramamurthy y Nilakanta (1994) exploraron la relación entre varias

características de la innovación y diversos atributos de la difusión. Iacovou,

Benbasat y Dexter (1995) identificaron tres factores principales que influyen en la

adopción de la tecnología EDI por pequeñas organizaciones: disposición

organizacional, presiones externas y beneficios percibidos. Massetti y Zmud

(1996) propusieron una aproximación a la medición de la tecnología EDI que

consistía en cuatro variables: volumen, diversidad, profundidad y amplitud.


Hay algunos estudios que muestran que estos conceptos previos pueden ser

aplicados a la adopción de tecnologías de comercio electrónico por parte de las

empresas (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001; Chengalur-Smith y Duchessi, 1999; y

Beatty, Shim y Jones, 2001). Nuestra revisión de la literatura sobre comercio

electrónico sugiere que aún es escasa la investigación acerca de la adopción e

implementación de esta tecnología. Por lo tanto, este trabajo examina la adopción

y el grado de la implementación de la tecnología de comercio electrónico en

empresas medianas usando como marco de análisis la teoría de la difusión de

innovaciones.

Respecto del grado de la implementación del comercio electrónico,

investigaciones anteriores han remarcado la necesidad de usar una variable

dependiente diferente de la binaria adopción/no adopción. En consecuencia,

sobre la base de estudios previos referidos a tecnología de información e

implementación de intercambio electrónico de datos (McGowan y Madey, 1998;

Massetti y Zmud, 1996), nosotros proponemos una nueva aproximación para

medir el grado de la implementación del comercio electrónico, la que considera

cuatro dimensiones:

1) Volumen, que se refiere al grado en el que el intercambio de documentos en

una organización se realiza vía aplicaciones de comercio electrónico.

2) Diversidad, que se refiere al número de diferentes tipos de documentos que

una organización maneja a través de aplicaciones de comercio electrónico.

3) Amplitud, que se refiere al grado en el que una organización ha desarrollado

vínculos de comercio electrónico para interactuar con clientes, proveedores,

acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders).

4) Profundidad, que se refiere al grado de sofisticación del comercio electrónico

que ha sido establecido en la organización.


Adopción tecnológica en empresas Medianas

La revisión de la literatura existente permite identificar tres tipos de factores como

los principales en influir sobre la adopción tecnológica:

i) beneficios percibidos,

ii) factores organizacionales y

iii) factores del entorno (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001; Iacovou, Benbasat

y Dexter, 1995; McGowan y Madey, 1998).

i) Por beneficios percibidos de la tecnología de comercio electrónico se entiende

el nivel de reconocimiento de los beneficios directos e indirectos que esta

tecnología puede proveer a la organización.

Investigaciones anteriores han identificado diversas dimensiones de este factor.

Por ejemplo, Mehrtens,

Cragg y Mills hallaron los siguientes: ventaja relativa sobre métodos tradicionales,

herramienta de negocios y manera de mejorar la comunicación. Beatty, Shim y

Jones, encontraron dimensiones adicionales, como la calidad del servicio.

ii) Por factores organizacionales se entiende el nivel del conjunto de recursos

financieros y tecnológicos de las organizaciones. Investigaciones anteriores han

definido algunas dimensiones de estos factores, como soporte gerencial,

experiencia técnica, entre otros (McGowan y Madey, 1998).

iii) Por factores del entorno se entiende el nivel de influencia del ambiente que

rodea a la organización. Investigaciones anteriores han identificado algunas

dimensiones de este factor. Por ejemplo, Iacovou, Benbasat y Dexter (1995)

consideran la presión externa y el apoyo del vendedor, mientras McGowan y

Madey (1998) consideran la influencia del consumidor, la influencia del proveedor,

la cooperación industrial y el apoyo del vendedor.


Algunos estudios muestran que estos factores pueden aplicarse para entender la

adopción de la tecnología de comercio electrónico por parte de las empresas

medianas (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001), y que pueden influir en la adopción e

implementación del comercio electrónico.

Luego, entender estos conceptos puede ayudar a las empresas medianas a

incrementar sus ventas, reducir sus costos y mejorar su comunicación con sus

clientes (Schneider y Perry, 2001).

Metodología de investigación

Con la finalidad de investigar la adopción y el grado de la implementación de la

tecnología de comercio electrónico, se realizó un estudios de casos, método de

investigación apropiado para estudiar la adopción de esta nueva tecnología

porque el tema es relativamente nuevo. Así, durante el verano del 2002 se

estudiaron tres empresas medianas en Lima.

Los estudios de casos son la estrategia preferida cuando las preguntas

planteadas son «cómo» y «por qué», cuando el investigador tiene poco control

sobre los hechos y cuando el interés se centra en un campo nuevo. Los estudios

de casos pueden ser usados para generar, describir y/o probar una teoría. El

propósito de esta investigación fue realizar un estudio exploratorio sobre la

adopción del comercio electrónico y el grado en el que éste ha sido

implementado.

La unidad de análisis fue la organización. Para esta investigación, se definió

mediana empresa como la organización independiente cuyo tamaño se sitúa en

un rango entre 200 y mil empleados. Las tres empresas que constituyen la

muestra del estudio se seleccionaron en función de su gran nivel de uso de la

tecnología de comercio electrónico. Las tres están consideradas como grandes

innovadoras y representativas de las empresas medianas peruanas que han


obtenido éxito en el manejo de la tecnología de comercio electrónico para mejorar

sus operaciones y reducir sus costos. Estas organizaciones han adoptado por lo

menos las siguientes tecnologías de comercio electrónico: correo electrónico, sitio

web y gerencia de la relación con el cliente (CRM, siglas en inglés). El siguiente

cuadro indica el contexto de negocio de cada una de las empresas, la función en

la cual se usa la tecnología de comercio electrónico y el año en que cada una

empezó a utilizar esta tecnología.

El método de recolección de la información fue la entrevista. Los propios autores,

usando una guía de entrevista semiestructurada, conversaron con los gerentes y

el personal involucrado en la adopción e implementación de la tecnología

mencionada. Las preguntas se orientaron a lograr una mayor comprensión de

cómo y por qué se adopta y pone en práctica la tecnología de comercio

electrónico en las empresas medianas.

El modelo de adopción del comercio electrónico en empresas medianas

Los tres casos mencionados: AFP Perdura, Cestefín y Pariluz fueron usados para

sustentar nuestro modelo de adopción de tecnología de comercio electrónico por

parte de empresas medianas. La siguiente figura muestra el proceso de adopción

e implementación de la tecnología de comercio electrónico.

Las tres organizaciones usan el sitio web, el CRM y/o el correo electrónico para

mejorar su servicio al cliente, sus comunicaciones y sus procesos de negocios.

Estas tecnologías de comercio electrónicos son consideradas muy similares y han

sido tratadas como una sola (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001).


Beneficios percibidos

Los casos estudiados permiten identificar los siguientes beneficios percibidos.

Ventaja relativa

A partir de los tres casos estudiados, se puede identificar la ventaja relativa de la

tecnología de comercio electrónico sobre los métodos tradicionales de

comunicación, como el teléfono y el facsímil. Por ejemplo, el sitio web puede ser

visitado por el mundo entero.

Las tres empresas estudiadas manifestaron que en las etapas iniciales no

obtenían beneficio económico alguno con el uso del sitio web. Pero reconocían

que podían mejorar su servicio a través de la tecnología de comercio electrónico,

con las aplicaciones de Customer Relationship Management (CRM) y el sitio web.

Las tres empresas estaban llevando a cabo el esfuerzo de implementar el CRM

vía la tecnología de comercio electrónico.

AFP Perdura, que ha recibido el reconocimiento del público usuario por su

excelente servicio al cliente, consideraba que esta tecnología era una necesidad

impuesta por la competencia. Esta AFP ha desarrollado incluso un sitio web

denominado «perdura hoy. com», dirigido a mejorar la calidad de vida de sus

clientes y ya ha implementado un buen nivel de Customer Relationship

Management (CRM) a través de la tecnología de comercio electrónico.

Pariluz usa el sitio web como un nuevo canal de promoción de sus productos y

servicios, pero es sabido que considera el nuevo medio como un complemento

Adopción e implementación del comercio electrónico de sus canales tradicionales.

Pariluz mencionó que recibió de sus clientes sugerencias acerca de sus productos

y servicios a través de su sitio web y señaló que estaba comprometida con la

implementación de un CRM de un buen nivel.


Cestefín advirtió que el sitio web le daba una ventaja en el establecimiento de

negocios electrónicos con inmigrantes peruanos, principalmente en Estados

Unidos y Japón, y manifestó que también estaba usando este canal para

promover algunos de sus productos y servicios. Comenzó a utilizar la modalidad

empresaconsumidor (B2C) en 1999 y estaba comprometida en un esfuerzo para

implementar la modalidad empresa-empresa (B2B) con sus proveedores desde el

2001.

Por lo tanto, la ventaja relativa parece ser un tipo de beneficio percibido y un

criterio tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de


Comunicaciones

Las empresas usan el correo electrónico y los sitios web para mejorar sus

relaciones con los clientes. Las aplicaciones de CRM a través de la tecnología de

comercio electrónico las ayuda a mantener comunicaciones personales con ellos.

Estas empresas pueden enviar información vía su sitio web y algunas de ellas

pueden establecer una comunicación interactiva con ellos.

Las comunicaciones parecen ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido

en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de implementación

del comercio electrónico.

Ámbito global

Estas tres empresas son muy proactivas. Saben que Internet y la tecnología han

cambiado la forma de competir y que el comercio electrónico es global, no local.

La esfera global parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en

cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de implementación del



Relación con el cliente

Las tres empresas estudiadas consideran que el CRM es crítico para la

sobrevivencia del negocio. Manifestaron que debían hacer frente al incremento de

la competencia, la globalización y el costo creciente de la adquisición de nuevos

clientes. Al momento del estudio estaban implementando un cierto nivel de CRM.

Sus metas eran usar el nivel existente de relación con el cliente para incrementar

las utilidades, aprovechar la integración de la información para brindar un servicio

excelente, introducir procedimientos y procesos de venta más efectivos, crear un

valor nuevo y desarrollar la lealtad del consumidor. Y consideraban que estas

metas podían ser conseguidas con el soporte de la tecnología de comercio

electrónico.

Por ejemplo, AFP Perdura manifestó que el CRM era un requisito indispensable

para la competencia y que ya había implementado un excelente servicio al cliente

vía la tecnología de comercio electrónico.

Mencionó que años atrás sus servicios no gozaban de la aprobación de sus

clientes, pero que esta situación había cambiado desde que se empezó a

implementar el CRM.

Cestefín fue premiada como la mejor empresa peruana en brindar una excelente

calidad de servicio al cliente, que era precisamente una de sus aspiraciones.

Estaba empeñada en lograr un excelente servicio al cliente y creía que la

tecnología de comercio electrónico podía ayudarla a alcanzar esta meta.

Por su parte, Pariluz estaba comprometida en un proyecto para implementar el

CRM.

La relación con el cliente parecer ser un tipo de beneficio percibido y un criterio

tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de



Posición en el mercado

Las tres empresas del estudio están consideradas como «buenas empresas

peruanas », de modo que creen que deben cuidar también su imagen de líderes

innovadores en tecnología. Por ejemplo, Cestefín consideraba muy crítico el

asunto de la implementación de un sitio web, ya que fue pionera de muchas

tecnologías en el Perú.

Por su posición de mercado, Pariluz consideraba que la implementación del

comercio electrónico era muy importante para andar al paso de la nueva era.

Estas dos empresas fueron adoptadoras tempranas de las tecnologías de


La posición en el mercado parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio



Integración de aplicaciones

Las empresas tenían que integrar sistemas back-end para proveer información

precisa y en tiempo real a sus clientes. La tecnología de comercio electrónico

debe encajar en un formato efectivo de negocio para generar un valor

diferenciado o sustentable. Por ejemplo, AFP Perdura ha integrado sus

aplicaciones de CRM

con sus aplicaciones de Enterprise Resource Planning (ERP) en el diseño de sus

campañas de marketing.

La integración de aplicaciones parece ser un tipo de beneficio percibido y un

criterio tenido en cuenta para impulsar la adopción e incrementar el grado de



Factores organizacionales

Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores organizacionales.

Apoyo de la gerencia

Los casos estudiados ponen en evidencia un alto grado de involucramiento de la

gerencia en la implementación de la tecnología de comercio electrónico. En

Cestefín, el propio gerente general impulsó la adopción de esta tecnología y el

uso del sitio web, y alentó en los empleados la búsqueda de la innovación y la

colaboración para el logro de los objetivos de la empresa.

AFP Perdura manifestó que el gerente general apoyó la adopción e

implementación de la tecnología de comercio electrónico con el convencimiento

de que el CRM era una estrategia de competencia

y de que la tecnología de comercio electrónico era la clave para lograr los

objetivos estratégicos de la empresa.

En Pariluz, uno de los vicepresidentes estaba interesado en el comercio

electrónico y apoyó al gerente del departamento de Tecnología de Información en

la implementación de un sitio web interactivo desde el comienzo.

El apoyo de la gerencia parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio



Experiencia técnica

Se esperaba observar el más alto nivel de implementación de la tecnología de

comercio electrónico en una organización que tuviera el más alto grado de

conocimiento respecto de esta materia. Sobre la base de las razones expuestas


por las tres empresas estudiadas y la literatura previa se identificó tres tipos de

experiencia técnica:

Nivel de conocimientos sobre tecnología de la información entre los profesionales

del área. Las tres empresas estudiadas tenían un departamento de Sistemas con

un alto grado de conocimiento sobre tecnología de la información. El personal

profesional estaba al tanto de las últimas tecnologías y mostraba también un

adecuado conocimiento de la tecnología de comercio electrónico.

Nivel de conocimientos sobre tecnología de la información entre los profesionales

de áreas distintas del área de tecnología de la información. Las tres empresas

estudiadas contaban con uno o más ejecutivos interesados en la tecnología de

comercio electrónico, quienes impulsaron la implementación de sitios web en sus

empresas. Cestefín manifestó que el gerente general estaba muy interesado en la

tecnología y fue el promotor de la implantación del primer intercambio electrónico

de datos (EDI) en el Perú y de la implementación del sitio web como medio para

realizar comercio electrónico. En AFP Perdura, el gerente y sus ejecutivos tenían

un buen conocimiento tecnológico y pensaban que el empleo efectivo de la

tecnología de comercio electrónico podría ayudarlos a obtener ventajas

competitivas. Pariluz manifestó que uno de sus vicepresidentes tenía un buen

conocimiento de Internet y de la tecnología de comercio electrónico.

Grado de utilización de la tecnología de información en la empresa. Las tres

empresas estudiadas tienen infraestructuras y redes adecuadas. Los casos

sustentan la evidencia de que las organizaciones que presentan altos niveles de

tecnología de la información son las más dispuestas a adoptar y a implementar la

tecnología de comercio electrónico. Cestefín, como se ha dicho, adoptó

tempranamente el intercambio electrónico de datos (EDI) así como el sitio web.

AFP Perdura tiene una excelente infraestructura de comercio electrónico. Ha

instalado un ERP, ha implementado un CRM de alto nivel y tiene un bien

desarrollado data warehouse. Y estos tres sistemas están integrados.


Impulsores

En el caso de Pariluz, la iniciativa para implementar y extender el uso del sitio web

surgió en el departamento de Sistemas de Información. Por su parte, Cestefín y

AFP Perdura manifestaron que muchos profesionales de diferentes áreas de la

organización impulsaron la implementación de los proyectos de comercio

electrónico o colaboraron con ellos.

Los impulsores parecen ser un tipo de factor organizacional y un criterio tenido en



Cultura

Los tres casos estudiados sugieren que las empresas que tienen una cultura de

innovación tecnológica son más proactivas en adoptar e implementar sitios web

de elevado nivel. Las empresas del estudio mencionaron estar muy interesadas

en mejorar su servicio al cliente y sus operaciones de negocios y creían que la

tecnología de comercio electrónico podía ayudarlas a logras estas metas.

Cestefín y Pariluz tienen una cultura abierta a la innovación y muestran un gran

interés en las tecnologías nuevas. Por ejemplo, el gerente general de Cestefín

visita aproximadamente 500 tiendas minoristas alrededor del mundo con la

finalidad de obtener nuevas ideas relacionadas con la tecnología para aplicarlas

en su empresa. Debido a su liderazgo, el gerente general ha establecido una

cultura de la innovación en el conocido supermercado.

En cuanto a AFP Perdura, ya se ha mencionado su afán por desarrollar un

servicio orientado al cliente empleando la tecnología de comercio electrónico.

La cultura parece ser un tipo de factor organizacional y un criterio tenido en



Recursos financieros

Los ejecutivos de Cestefín mencionaron que en las etapas iniciales los recursos

financieros no fueron un elemento fundamental en la implementación del sitio

web, pero sí lo fueron (costo de las aplicaciones, costo de la integración, etc.) en


las subsiguientes etapas. En cuanto a AFP Perdura y Pariluz, éstas consideraron

desde el comienzo que los recursos financieros eran un elemento de importancia

por tener en cuenta al evaluar la implementación del sitio web.

Factores del entorno

Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores del entorno.

Influencia del cliente

El modelo sugiere que la influencia del cliente podría incrementar la adopción y el

grado de implementación de la tecnología de comercio electrónico. Las tres

empresas mencionadas se consideran a sí mismas como centradas en el cliente.

Empezaron a implementar la gerencia de relación con el cliente con la finalidad de

satisfacer las expectativas de sus clientes y para establecer una relación más

cercana con ellos. Las tres empresas se interesaron en CRM como un medio para

captar nuevos clientes, incrementar la rentabilidad de sus clientes actuales y

retener a los clientes rentables. Estaban conscientes de que querían satisfacer las

expectativas de sus clientes.

La influencia del cliente parece ser un tipo de factor del entorno y un criterio tenido



La influencia de los proveedores

El modelo sugiere que la influencia de los proveedores podría incrementar la

adopción y el grado de la implementación de la nueva tecnología. Pero la

evidencia proporcionada por los estudios de caso sugiere que los proveedores

ejercen muy poca influencia sobre las empresas en cuanto al uso de alguna forma

de comunicación a través de sitios web. Cestefín fue la única empresa que inició

la implementación de web EDI, y aun en este caso los proveedores ejercieron

escasa influencia.

Apoyo o soporte del vendedor


El modelo predice que el apoyo del vendedor incrementará la adopción y el grado

de la implementación del sitio web. Los tres casos estudiados muestran que las

empresas advirtieron que el soporte del vendedor fue importante en la adopción y

en el incremento del uso de la tecnología de comercio electrónico y el sitio web.

Cestefín obtuvo apoyo del vendedor para lograr un mejor conocimiento de la

adopción e implementación de esta tecnología y lo considera un aspecto

fundamental de este proceso. Es más, considera a los vendedores como socios

tecnológicos.

Por su parte, Pariluz y AFP Perdura manifestaron haber recibido apoyo de los

vendedores para elaborar el plan de implementación del sitio web.

El apoyo del vendedor parece ser un tipo de factor del entorno y un criterio tenido



Propuesta de medición del comercio electrónico

Es conocido el énfasis que investigaciones anteriores han puesto en la necesidad

de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no adopta para

establecer el grado de implementación de las innovaciones tecnológicas. Así, en

este documento se propone una nueva aproximación a la medición del grado de

implementación del comercio electrónico, la que considera cuatro dimensiones:

volumen, diversidad, amplitud y profundidad.

Volumen

El volumen del comercio electrónico se refiere al grado en el que los documentos

se intercambian vía las conexiones de comercio electrónico en la organización. Se

determina por el porcentaje de documentos

digitales –es decir, manejados vía comercio electrónico– con relación al total de

documentos de la organización.


AFP Perdura estima que el 20% de sus documentos son digitales, es decir, se

intercambian vía las conexiones de comercio electrónico. Los departamentos más

proactivos en el uso de documentos digitales son los de marketing, órdenes de

venta y servicio al cliente. Por ejemplo, la AFP envía boletines digitales a sus

clientes más importantes para establecer un contacto más estrecho con ellos.

En Pariluz, el departamento de Sistemas de Información mencionó el ahorro de

papel que supone el uso del correo electrónico, pero no pudo establecer qué

porcentaje del total de sus documentos eran documentos digitales. En esta

empresa, se emplean los canales tradicionales junto con el correo electrónico y el

sito web para comunicarse con los clientes. Las tres empresas consideraron que

la tecnología del correo electrónico podría ayudarlos a usar documentos digitales

y a ahorrar papel.

Amplitud

La amplitud se refiere al grado en el que la organización ha establecido

conexiones de comercio electrónico con clientes, proveedores, acreedores y otros

agentes relacionados (stakeholders).

Por ejemplo, Cestefín ha desarrollado dos modalidades de comercio electrónico:

empresa-empresa (B2B) y empresaconsumidor (B2C). Respecto del intercambio

electrónico de datos (EDI), Cestefín está conectado con sus 35 principales

proveedores a través de las redes de valor agregado (value added networks,

VAN), y está conectado con 10 de sus principales proveedores a través del sitio

web.

Por su parte, AFP Perdura ha establecido relaciones personales con sus

principales clientes a través de su página web; por ejemplo, les envía información

por este medio.


Diversidad

La diversidad se refiere al número de distintas funciones que una organización

maneja vía conexiones de comercio electrónico con clientes, proveedores,

acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders).

Siguiendo los trabajos de Kalakota y Robinson (1999), Schneider y Perry (2001) y

Fink (2001) se han considerado las siguientes funciones para el caso de los sitios

web:

1) hacer publicidad,

2) contrarrestar las iniciativas de los competidores,

3) brindar información sobre productos y servicios,

4) generar transacciones en línea,

5) apoyar las consultas sobre ventas que no se hacen en línea,

6) permitir la interacción con clientes específicos,

7) proporcionar servicios al cliente (por ejemplo, manejo de reclamos),

8) facilitar el desarrollo de relaciones con los clientes,

9) brindar información a los clientes,

10) aprender sobre los requerimientos de los clientes,

11) reducir costos, entre otras.

Por ejemplo, AFP Perdura y Pariluz utilizan sus sitios web para ofrecer

información sobre sus productos y servicios, generar operaciones en línea,

permitir la interacción con sus principales clientes y proveer servicios al cliente vía

CRM.

Profundidad

La profundidad en el comercio electrónico se refiere al grado de consolidación

electrónica de esta tecnología en la organización. Siguiendo a Kowtha y Whai Ip

Choon (2001), en este trabajo se considera cuatro etapas o grados de

consolidación del comercio electrónico:


• 1a generación: página principal, presencia estática e informativa en la página

web.

• 2da generación: catálogo electrónico, recolección de datos.

• 3ra generación: sitio interactivo, transacciones de negocios.

• 4ta generación: multimedia, integración de flujo de trabajo, reingeniería de

procesos.

• 5ta generación: expansión de plataforma de entrega, individualización.

Las tres empresas estudiadas han implementado sus respectivos sitios web, que

son interactivos y sustentan transacciones de negocios. Es sabido que la

implementación de sitios web tiene diferentes características. Por ejemplo, Pariluz

implementó un sitio web de tercera generación desde el comienzo, mientras que

los sitios web de Cestefín y AFP Perdura evolucionaron gradualmente. Ahora, los

sitios web de estas dos empresas tienen características de cuarta generación y

algunas pocas características de quinta generación.

Discusión y conclusiones

Esta investigación examina las experiencias de implementación del comercio

electrónico de tres empresas peruanas con el marco teórico proporcionado por la

teoría de la difusión de innovaciones.

Las empresas estudiadas son conscientes de que ahora, más que nunca, el

cliente es el rey. Las tres están orientadas al cliente y creen que la tecnología de

comercio electrónico les podrá proporcionar una ventaja competitiva.

El involucramiento de la alta gerencia es crítica para la adopción e

implementación de esta tecnología. Los casos de las tres empresas mostraron

que el gerente general, que tenía un buen conocimiento de la tecnología, apoyó

los proyectos de comercio electrónico.


El modelo sugiere que el marco conceptual desarrollado para la adopción e

implementación del intercambio electrónico de datos (EDI) podría ser usado para

estudiar la adopción e implementación de la tecnología de comercio electrónico.

El presente estudio es un intento temprano de examinar los factores que influyen

en la adopción e implementación de la tecnología de comercio electrónico.

Los principales factores que influyen en este proceso son: los beneficios

percibidos, los factores organizacionales y los factores del entorno.

La investigación se centró en la adopción y el grado de implementación de las

tecnologías de correo electrónico y sitio web (implementación de sitio web,

gerencia de la relación con el cliente e intercambio electrónico de datos vía web).

Por otro lado, en respuesta a la sugerencia de anteriores investigaciones respecto

de la necesidad del uso de una unidad de medida distinta de la binaria adopta/no

adopta, en esta investigación se ha propuesto una nueva aproximación para

medir el grado de implementación del comercio electrónico considerando cuatro

dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y profundidad.

El modelo presenta algunas limitaciones. El análisis de la información puede estar

influenciado por la interpretación de los investigadores, lo que puede constituir

una fuente de sesgos. Sin embargo, los autores consideran que este estudio

constituye un excelente marco conceptual para examinar la tecnología de


Finalmente, los autores consideran que el éxito de la implementación del

comercio electrónico está asociado con el éxito de la empresa, y este documento

es un intento de ayudar a los investigadores y profesionales a lograr un mejor

entendimiento del proceso de implementación del comercio electrónico en

empresas medianas.


Investigaciones futuras

Esta investigación se ha centrado en la adopción e implementación de la

tecnología de comercio electrónico. Los trabajos futuros pueden usar los estudios

previos acerca de la adopción del intercambio electrónico de datos, ya que esta

tecnología presenta similitudes con la tecnología de comercio electrónico.

Asimismo, un estudio longitudinal del tema de la implementación podría facilitar

un mejor entendimiento de la implementación de la tecnología de comercio

electrónico.

Las empresas estudiadas están interesadas en el servicio al cliente y se

comprometieron con la implementación del CRM. Estudiar la adopción e

implementación del CRM en empresas medianas

podría ser una oportunidad para futuras investigaciones.


ANEXOS

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Estudio sobre Comercio Electronico en el Peru

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