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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S. A. E.S.P.

TÉRMINOS DE REFERENCIA

OBJETO

SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA PARA DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS DE ETB, CON ANEXOS Y DEMÁS DOCUMENTOS QUE LA INTEGRAN, DE CONFORMIDAD CON LAS ESTIPULACIONES PREVISTAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO.

BOGOTÁ D.C., FEBRERO 2020

Anexo 5 Especificación Técnica.

http://www.etb.com.co 1

CAPITULO I

PRECISIONES A LAS CONDICIONES GENERALES Y CONDICIONES CONTRACTUALES

1. OBJETO

La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está interesada en recibir cotizaciones para el “servicio de mensajería expresa para distribución de facturas de ETB, con anexos y demás documentos que la integran, de conformidad con las estipulaciones previstas en el presente documento y en el Manual de contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com.co”.

El Servicio que llegaren a celebrarse se ejecutará con base en órdenes de servicio cursadas por ETB de acuerdo con las necesidades que surjan de cada uno de los servicios que integran el objeto y alcance; por tanto, ETB no se obliga a solicitar un número determinado de órdenes de servicio ni se compromete con una cantidad mínima o máxima de servicios en cada orden, pues ello depende de las necesidades puntuales de ETB. Por consiguiente, las cantidades informadas en los términos de referencia son estimadas, así como el precio del Servicio que llegare a celebrarse tendrá un cupo de recursos estimado que podrá o no agotarse.

El Interesado acepta las condiciones anteriores con la presentación de la Cotización y en consecuencia, renuncia a intentar efectuar reclamación alguna con ocasión del resultado de la ejecución contractual.

1.1. CUBRIMIENTO DE LA COTIZACIÓN

El valor de las cotizaciones presentadas por los Interesados deberá incluir todos los servicios requeridos para cumplir a cabalidad con el objeto y alcance de la presente invitación. Cualquier elemento o servicio que se requiera por subdimensionamiento de la cotización deberá ser suministrado en su totalidad por el Interesado, sin costo adicional para ETB respecto al valor contratado.

Todos los costos, gastos, honorarios y demás egresos que sean necesarios para el cumplimiento de las obligaciones por parte del Interesado deberán quedar incluidos en la cotización económica, previo análisis que efectúe el Interesado por su cuenta y riesgo, de manera que aquellos costos, gastos, honorarios y demás egresos no previstos en la propuesta no serán asumidos por ETB, ni cargados a ésta de forma alguna.


http://www.etb.com.co/

CAPITULO II

2. PRECISIONES A LAS CONDICIONES TÉCNICAS

2.1. CONDICIONES DE PRESENTACIÓN DE COTIZACIONES

Para mayor entendimiento y evaluación de los requerimientos expresados en este capítulo son Requerimientos mínimos obligatorios, expresados en términos tales como “ETB REQUIERE” o “EL INTERESADO DEBE”, e indicando que son de cumplimiento obligatorio. Las cotizaciones que no cumplan con estos requerimientos a cabalidad serán rechazadas.

a). Requerimiento mínimo obligatorio: son aquellos requerimientos expresados en términos tales como “ETB REQUIERE” o “EL INTERESADO DEBE”, indicando que son de cumplimiento obligatorio. Las Cotizaciones que no cumplan con estos requerimientos a cabalidad serán rechazadas. b). Condiciones Deseables: son aquellas condiciones expresadas en términos tales como “ES DESEABLE”, ETB ESPERA”, “ETB DESEA”, indicando que son de cumplimiento deseable. ETB usa estas características para determinar cuál Cotización añade valor al proyecto y su incumplimiento no conlleva el descarte de la Cotización.

EL INTERESADO debe responder punto a punto SI CUMPLE o NO CUMPLE a las especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, punto que se deje de contestar o en blanco se da por entendido que NO CUMPLE el mismo. De ninguna manera EL INTERESADO puede condicionar, modificar, eliminar o ajustar los textos planteados, ni cambiar la numeración de los términos de referencia y anexos. De incorporarse alguna de estas, se tendrán por no escritas. En los casos en los que EL INTERESADO lo considere conveniente, o ETB lo exija, EL INTERESADO debe dar explicación consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifestar cómo cumple. De no cumplirse lo anterior, ETB podrá solicitar el pronunciamiento o explicaciones respectivas durante la etapa de estudio de Cotizaciones, sin que con ocasión de las respuestas pueda mejorar la Cotización.

Si la respuesta al requerimiento es evasiva, si no se suministra la aclaración o explicación solicitada, o si a pesar de haberse expresado “CUMPLE”, de la respuesta recibida se deduce que el requerimiento no se satisface totalmente, o su cumplimiento se sujeta a condición, la Cotización será descartada.

Los documentos exigidos en el presente capítulo que no hayan sido aportados con la cotización podrán ser requeridos durante la etapa de estudio de cotizaciones. De no atenderse el requerimiento, se aplicará lo dispuesto en el párrafo anterior.

La respuesta a las especificaciones técnicas debe mantener la numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y anexos que la conforman y debe ser presentada en


medio digital, formato no re-escribible. El documento debe tener su índice de enlaces o hipervínculos que faciliten su revisión. Todos los documentos que integren la cotización deben ser redactados en idioma español, a excepción de los que contengan información técnica, los cuales pueden ser presentados en inglés. Si se presenta información técnica en idioma inglés y español conjuntamente, en caso de discrepancia prevalecerá la información suministrada en español.

2.2. Certificación de experiencia

El INTERESADO debe acreditar experiencia similar a la del objeto de la presente invitación a través de certificaciones emitidas por empresas públicas o privadas con las que se suscribió Servicio y se prestó el servicio, a través de 1 o máximo 5 certificaciones de Servicios celebrados a partir de 2016 cuya sumatoria sea igual o superior a CUATRO MIL MILLONES ($ 4.000.000.000), antes de IVA. La o las certificaciones de experiencia deben contener lo siguiente:

Nombre de la empresa que emite la certificación Objeto contratado Fecha de firma de Servicio Valor del Servicio Porcentaje de participación, en el evento en que el Servicio haya sido suscrito bajo la figura de asociación (consorcio o unión temporal, entre otros) Datos de la persona que emite la certificación

Se tendrán en cuenta Servicios en ejecución, en caso de que la Cotización sea presentada en unión temporal o consorcio, entre otros, el requisito de experiencia puede ser aportado por uno solo de los miembros, solo se tendrá en cuenta la experiencia del INTERESADO, de acuerdo con el porcentaje de participación del mismo, razón por la cual se deberá relacionar el porcentaje en la respectiva certificación.

Solo se tendrán en cuenta certificaciones donde el servicio prestado sea calificado mínimo como “bueno”

Para comprobar la veracidad y consistencia de la información consignada en las certificaciones de experiencia, ETB se reserva el derecho de solicitar aclaración y precisión a las entidades que han expedido las mismas, de comprobarse alguna inconsistencia la cotización será rechazada.

2.3. Habilitación

EL Interesado debe aportar junto con la presentación de la cotización copia vigente de la habilitación por parte del Ministerio de la Tecnologías de la información y las Comunicaciones para prestar el servicio y estar inscrito en el registro de operadores postales; de acuerdo con la Ley 1369 de 2009 Titulo II Art. 4.


2.4. Certificaciones

2.4.1. CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008, la cual deberá estar vigente durante la ejecución del Servicio, no se tendrán en cuenta los documentos en proceso de certificación.

2.4.2. CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO 28000 (opcional), la cual deberá estar vigente durante la ejecución del Servicio.

2.4.3. EL INTERESADO deberá presentar certificación ISO 27001 vigente o en trámite.

2.4.4. CERTIFICACIÓN ISO 26000:2010, Constancia o certificados equivalentes a nivel nacional e internacional sobre la aplicabilidad de norma de Responsabilidad.

Las certificaciones anteriores pueden presentarse durante el estudio de la Cotización.

2.5. Cubrimiento.

EL INTERESADO debe tener cobertura para prestar los servicios de distribución a domicilio de las facturas en Bogotá y a nivel nacional, debe tener capacidad administrativa y operativa para los días sábado, domingo y festivos. Tener en cuenta que estos días se tienen en cuenta dentro de los SLAs exigidos en el Servicio

El Interesado en su cotización debe anexar el listado de sus centros de atención a nivel local y nacional, los horarios de servicio de cada una de ellas y disponer de una línea de atención prioritaria.

2.6. Responsabilidad

El INTERESADO deberá asumir el costo total de las sanciones que los entes de control impongan a ETB por silencios administrativos positivos derivados de la indebida notificación o no entrega de las de facturas, en el evento en que se demuestre que el incumplimiento es de su exclusiva responsabilidad, para lo cual ETB queda autorizado a deducir de las sumas a su favor. Así mismo, el INTERESADO está obligado a responder por daños y perjuicios causados a ETB, al cliente o a terceros con ocasión del incumplimiento de las obligaciones a su cargo, obligándose a exonerarla de cualquier reclamación judicial, extrajudicial o administrativa que se presente en su contra. En caso de presentarse reclamación o litigio contra ETB por causa de tales daños, el Interesado está obligado a concurrir en su defensa y pagará al reclamante la suma que se le adeudare, y el Interesado deberá reembolsar directamente a ETB los valores que por este concepto se vea obligado a cancelar. Esta obligación de responsabilidad a cargo del Interesado se refiere entrega de facturas que dentro de la ejecución del Servicio fueron entregadas a éste para su distribución, permaneciendo vigente en el tiempo dicha obligación incluso luego de terminado el Servicio y por el


plazo pactado en la póliza de cumplimiento, siempre que las autoridades competentes impongan la sanción correspondiente.:

ETB enviará al Interesado, la relación mensual de las novedades presentadas para que el Interesado en un plazo no mayor a 10 días siguientes al envío de la comunicación por parte de ETB, presente las justificaciones respectivas en caso de que aplique y realice el análisis respectivo con la finalidad que la empresa de mensajería interponga sus descargos si hay lugar. Los valores podrán ser descontados de los servicios a pagar en el mes de servicios, de acuerdo a los ANS u otros acuerdos dispuestos para tal fin.

2.7. Organización Administrativa - Equipos e Infraestructura Requerida.

EL Interesado en su Cotización, debe suministrar organigrama de toda la compañía, listado del personal, equipos e infraestructura que posee y que estarán disponibles para la ejecución del Servicio así:

2.7.1. Personal: cantidad de personas, cargo, vínculo laboral, indicar si es empleado del INTERESADO o personal temporal.

2.7.2. Equipo Automotor (Cantidad, descripción, capacidad, marca, modelo), ETB requiere que la antigüedad de los mismos no sea inferior al año 2014. Todo el equipo automotor debe contar con documentación exigida por el ministerio de transporte y órganos de control derivados.

El INTERESADO debe garantizar en el evento de un daño a cualquiera de sus vehículos, efectuará el cambio en un máximo de dos (2) horas para asegurar la continuidad del servicio.

• Vehículos• Motos• Otros• Por lo menos (2) lectores de códigos de barras y una impresora de sticker.

2.8. Comunicaciones.

Canal dedicado mínimo de 20 megas de capacidad para trasmisión de información, este medio de comunicación debe estar instalado y funcionando máximo un mes después de la orden de inicio del Servicio, las adecuaciones necesarias para establecer comunicación entre ETB y el Interesado están a cargo del INTERESADO. Tener en cuenta que INTERESADO debe tener redundancia del canal dedicado en caso que el primero falle.

2.9. Software (Cantidad, Descripción, Licencias).


Todo software residente y sistemas operativos que permitan la interacción, comunicación y traspaso de información con ETB, las estaciones de trabajo deben estar licenciados legalmente y estar vigentes con la reglamentación o las leyes de propiedad intelectual y derechos de autor.

2.10. Software Georeferenciador

Sistema de información geográfica o ambientes de información geográfica, esta herramienta debe contar con módulos de diseño, consulta y estadísticas.

Toda información relevante a la georreferenciación del proceso debe ser trasmitida y actualizada mensualmente con base en el cronograma proyectado por ETB y disponible en el FTP del proceso de facturación de ETB.

El sistema debe estar en capacidad de hacer ordenamientos, cambios de localidad, barrios u otros archivos inherentes al dinamismo de todos los productos del proceso de facturación de ETB.

2.11. Software de Trazabilidad de Documentos

Sistema de información encargado de las operaciones del negocio y de administrar los portafolios de productos, bases de datos de clientes, provisión de guías, solicitudes de recolección, registros digitales de entregas en tiempo real, procesamiento de envíos, rastreo y digitalización de documentos, servicio al cliente y Administración de venta.

2.12. Software y equipos de comunicación para entrega de Documentos y acuse de recibo en línea

Sistema y equipos de comunicación (PDA) que soporten entregas con acuse de recibo en línea o digital, pruebas de firma digital, fotográfica y novedades que se presenten durante el proceso de distribución para seguimiento, trazabilidad y reportes en tiempo real.

El sistema debe alimentar las bases de datos de ETB para generar los reportes de cada transacciones o interacción. Este sistema debe estar operativo y disponible desde al momento de la presentación de la Cotización.

2.13. Software de personalización pruebas de entregas o guías de entrega.

Contemplando los mínimos requerimientos establecidos en la Ley postal vigente, el INTERESADO debe estar en capacidad de diseñar, ajustar, implementar y personalizar prueba de entrega o guía con base en las necesidades que solicite ETB para en todos los productos de ETB, este diseño es propuesto por el supervisor del Servicio delegado por ETB, su implementación productiva no debe ser mayor a un mes contados a partir del envió del prototipo y aprobado entre ETB y el proveedor de distribución.


2.14. Software de radicación y digitalización de comunicaciones.

Solución tecnológica a través de la cual se recepción, radica, indexa y digitalizan las comunicaciones externas e internas de la compañía. El INTERESADO debe estar en capacidad de ajustar su solución tecnológica a las necesidades de ETB. Esta solución debe estar en capacidad de generar impresión a través de impresora digital para generación de rótulos. En caso que requiera de impresión a través de Sticker, esta deberá ser suministrada por el Interesado, así como pistolas lectoras de códigos de barras.

2.15. Centro de Acopios de Distribución y Alistamiento

Los centros de acopio cumplen la función de reunir la producción de las facturas de forma ordenada con el fin de lograr una distribución más eficiente, flexible, dinámica, controlada, asegurando una capacidad de entrega rápida al cliente, garantizando una distribución con la cantidad y calidad requerida en las diferentes zonas geográficas a nivel local y nacional. El inicio de distribución y horario de producción de los centros de acopio y/o alistamiento debe ser máximo 4 horas después de entrega de las facturas y /o documentos, por parte del proveedor de impresión que ETB designe, sin que lo anterior tenga en cuenta horas o días hábiles, es decir, el inicio de distribución debe ejecutarse una vez su cumpla este tiempo límite.

El INTERESADO debe garantizar centros de Acopios y alistamiento en las siguientes ciudades: Bogotá Tres (3) centros de acopio o de distribución y (1) un centro de AlistamientoMedellín Un (1) centro de acopio o de distribución Cali Un (1) centro de acopio o de distribución y (1) un centro de alistamientoVillavicencio Un (1) centro de acopio o de distribución y (1) un centro de alistamientoCúcuta Un (1) centro de acopio o de distribución y (1) un centro de alistamientoBarranquilla Un (1) centro de acopio o de distribución

Estos centros de acopio deben estar habilitados y en funcionamiento al momento de la presentación de la cotización.

Durante el estudio de cotizaciones ETB realizará visita técnica a los Interesados para verificar el cumplimiento de lo solicitado en los términos técnicos. Cada centro de acopio debe tener un programa de acciones preventivas, correctivas y mejora continua.

Los centros de acopio deben cumplir con las siguientes características:

Infraestructura

• Subsistemas de seguridad como detección y extinción de incendios, circuito cerrado de televisión y/o vigilancia.

• Áreas de trabajo con canastillas de distribución con enrutamiento diario y áreas de alistamiento adecuadas.

• Certificaciones de seguridad industrial y salubridad vigentes


• Su ubicación debe realizarse estratégicamente para la distribución• Accesibilidad para las zonas de cargue y descargue• Entre 4 y 5 puestos de trabajo con equipo de cómputo y equipos de digitalización • Mínimo 4 líneas de telefónicas, fijas (2) y móviles (2).• Intercomunicación y acceso a la red corporativa con acceso a los sistemas de

georeferenciación solicitados • Para el centro de alistamiento se requiere un mínimo de cinco (5) mesas con un número de

10 puestos de trabajo por cada mesa para realizar el proceso manipulación de las facturas• Plan de calidad implementado.

El Interesado para la prestación del servicio deberá disponer del recurso humano necesario en centros de acopio-distribución o alistamiento, que como mínimo debe ser:

• Coordinador o líder • Mínimo 3 personas de trabajo administrativo.• Mínimo 2 personas de tele-verificación • El personal de operación está sujeto al proveedor y a la demanda sobre cantidad de facturas

entregadas desde que se cumplan los tiempos y la cantidad requeridos se debe asegurar un staff de mínimo siete (7) personas tiempo completo.

• El personal de operación requerido para el alistamiento está sujeto a la demanda pero como mínimo requerido se solicita un número de 30 personas equivalentes a tres (3) mesas.

• 2 mensajeros motorizados, disponibles para suplir complementar entregas personalizadas en Bogotá, área metropolitana y municipios aledaños.

El INTERESADO debe disponer para la prestación del servicio de recursos administrativos y mensajería, junto con el equipo necesario (equipo de cómputo) para el proceso de ETB. EL INTERESADO debe atender devoluciones, duplicados, auditorias y otras actividades por medio de motorizados disponibles.

Durante las contingencias de mayor afluencia de público en los Centros de Servicio y CADES, es decir, cuando existan una cantidad anómala de clientes solicitando duplicados por no entrega de factura, EL INTERESADO deberá designar una persona en cada uno de los CADES, centros de atención con el equipo necesario y según lo requiera el supervisor designado por ETB , con el fin de verificar, confrontar y analizar la información de los clientes que se acercan a solicitar duplicado y con base en la misma procedan a realizar las auditorias correspondientes o acciones de mejora. La disponibilidad del trabajador será acorde al horario de la Jornada laboral establecido para los CADES y Centros de Servicio y la duración o permanencia del plan contingente será decidido por el supervisor del Servicio designado por ETB.

2.16. Disposición recursos administrativos en instalaciones ETB

El INTERESADO debe disponer para la prestación del servicio de recursos administrativos y de mensajería para cumplir con actividades en desarrollo del objeto del Servicio en instalaciones de ETB.


Prestar los servicios contratados en un horario de 7:00 a.m. a 5:30 p.m. de lunes a viernes o en un horario diferente si así las necesidades lo exijan, previa solicitud del supervisor del Servicio.

El INTERESADO debe enviar al supervisor del Servicio designado por ETB, la programación de cualquier novedad u otras eventualidades del recurso humano con un (1) mes de anticipación. Enviar el respectivo remplazo del recurso al día siguiente de presentada la novedad, a fin garantizando la continuidad del servicio. Dicho reemplazo deberá cumplir el mismo o mayor perfil del actual.

Los recursos que deben tener disponibles son:

• cuatro (4) recursos administrativos en instalaciones ETB, 3 de estos recursos mínimo seis semestres de carrera profesional o técnica certificada, quienes podrán hacer ejecutaran entregas personalizadas, tele verificación de documentos, 1 recurso con perfil profesional que con profundo conocimiento de Excel, capacidad de análisis, critica de información, manejo y seguimiento de indicadores, adicionalmente cada recurso debe disponer de los equipos que soportan las actividades a realizar, por ejemplo: equipos de cómputo compatibles con los sistemas operativos ETB, teléfonos celulares con minutos y accesorios que garanticen ergonomía y cumpla con las normas de ARL de acuerdo a su función.

• 2 mensajeros: 1 Mensajero con moto de tiempo completo, 1 mensajero con moto disponible cuando el supervisor del Servicio lo requiera; los costos de parqueadero, gasolina, peajes o los necesarios para cumplimiento del objeto del Servicio, deber ser asumidos por el INTERESADO.

Los requisitos técnicos mínimos obligatorios aplican de forma general y no específica en cada proceso.

2.17. DISTRIBUCIÓN FACTURAS CON SUS ANEXOS

2.17.1. Alcance

Recolección, alistamiento y entrega de las facturas expedidas por ETB Implementar procesos de calidad transversales (acciones preventivas y correctivas) en

alistamiento y distribución en todos los formatos y ciclos. Garantizar y cerciorarse que las entregas sean efectivas a cada usuario, el Interesado

debe buscar el método o métodos que mitiguen reclamaciones por no entrega de facturas, apoyarse en elementos tecnológicos que den certeza de las entregas, como: pruebas fotográficas, captura de firma digital, coordenadas geográficas, descripción del predio en la guía, telemercadeo, auditorias entre otras, en (3) días calendario contados a partir de la entrega por parte del proveedor de impresión que designe ETB.

Garantizar de acuerdo a los ciclos y/o formatos, las condiciones actuales de la base de clientes un mínimo de distribución diaria de 120.000 envíos o facturas con anexos.


Gestionar procesos paralelos de distribución de cualquier etapa, formato o ciclo de facturación en Bogotá o municipios que ETB requiera.

Entrega de informes y publicación de guías digitalizadas de entrega de distribución con el estado de las entregas por cliente en cada etapa, formato o ciclo de facturación doce (12) horas después de iniciar el proceso de distribución.

2.17.2. Requerimientos mínimos en Distribución de Facturas con sus anexos

EL INTERESADO debe garantizar, cerciorarse que las entregas sean efectivas a cada usuario, el Interesado debe buscar el método o métodos que mitiguen reclamaciones por no entrega de facturas, apoyarse en elementos tecnológicos que den certeza de las entregas, como: pruebas fotográficas, captura de firma digital, coordenadas geográficas, descripción del predio en la guía, telemercadeo, auditorias entre otras, en (3) días calendario contados a partir de la entrega por parte del proveedor de impresión que designe ETB

El INTERESADO debe garantizar de acuerdo a los ciclos y/o formatos en las condiciones actuales de la base de clientes un mínimo de distribución diaria de 40.000 envíos o facturas con anexos, sin que esto afecte lo solicitado en el numeral anterior (entregas en tres días calendario) , en la Ciudad de Bogotá como la periferia y municipios cercanos a la misma o región Cundinamarca (Sibaté, Silvania, Fusagasugá, Chía, Sopo, Funza, Cota, Girardot, Ricaurte, Mosquera, Facatativá, Madrid entre otros) , para clientes de otros municipios (Cúcuta, Villavicencio, Medellín, Cali, Barranquilla y otras ciudades intermedias y alejadas de Colombia) la distribución debe ser de 10.000 envíos o facturas con sus anexos por día.

EL INTERESADO debe iniciar el proceso de distribución en municipios (Villavicencio, Cúcuta, Medellín, Cali, Barranquilla y otras ciudades intermedias y alejadas de Colombia) máximo doce (12) horas después de haber recibido las facturas por parte del impresor designado por ETB. EL INTERESADO debe estar en capacidad de tener disponibilidad de alistamiento y traslado para las facturas.

2.17.3. Procesos Paralelos

EL INTERESADO, debe estar en capacidad de ejecutar o gestionar procesos paralelos de distribución, de cualquier producto o ciclo de facturación en Bogotá o municipios que ETB requiera, cumpliendo con los mismos tiempos y necesidades del objeto del Servicio.

2.17.4. Software o base de datos de actualización dirección, localidad, código postal.

El proveedor debe estar en capacidad de capturar, validar y enviar a ETB los registros como dirección, localidad, código postal y otras variables que se justifiquen actualizar y ser ajustadas en la base de datos de ETB mensualmente o según lo requiera la necesidad del servicio y el desarrollo del objeto del Servicio, como insumo y mejoras del proceso de distribución.


2.17.5. EL INTERESADO

debe disponer del personal, equipos e infraestructura ofrecidos para la ejecución del Servicio, así como las canastillas plásticas requeridas para el empaque de las facturas impresas las cuales deberán estar en óptimas condiciones. Así mismo mantener la proporcionalidad del personal o incremento del mismo, dispuesto en la operación con las cantidades de usuarios y/o suscriptores que posea ETB durante cualquier momento de la ejecución del Servicio.

Adicionalmente en caso que ETB requiera recurso humano para el desarrollo del objeto del Servicio en casos de contingencias, el Interesado debe estar en capacidad suministrar el personal con el equipo necesario, sin que esto genere costo adicional para ETB. (Es posible que a nivel nacional crezca la operación).

ETB podrá solicitar el reemplazo de cualquier recurso humano a cargo del Interesado para desarrollo objeto del Servicio que no cumpla con el rol, perfil solicitado, para cumplir con la prestación del servicio o no reúna las calificaciones para el desempeño del servicio o que considere perjudicial para los intereses del Servicio.

EL INTERESADO debe tener disponibilidad de un vehículo para transportar en horas laborales a dos personas mínimo, donde y cuando lo requiriera el supervisor del Servicio designado por ETB para cumplir con visitas de auditorías o cualquier otra necesidad del servicio para desarrollo del objeto del Servicio y/o procesos conexos de ETB.

2.18. Proceso para la entrega de las facturas emitidas por ETB.

El INTERESADO debe adjuntar a la Cotización la descripción del proceso que emplearía para la distribución de la facturación entregada por ETB, mediante un diagrama de flujo así mismo, adjuntar un cronograma mensual de actividades para el proceso de distribución (actualización de la base de datos, recolección, Tele verificación, alistamiento, distribución e informes periódicos, devoluciones, reportes, uso de página web para consulta de guías de envíos etc.).

2.19. Información técnica por etapa de facturación para el proceso de distribución de las facturas de ETB

La cantidad estimada de facturas que ETB emite a sus suscriptores o usuarios están estimadas en 350.000 envíos a nivel nacional NOTA: Las Fechas y cantidades de facturas que ETB entregará a los INTERESADOS para su distribución por cada etapa de facturación son estimadas, podrán variar, por lo anterior el Interesado debe adaptarse al dinamismo del negocio.


EL INTERESADO no podrá en la ejecución del Servicio, subcontratar más del 10% del personal para el desarrollo del objeto del Servicio en la distribución de facturas de ETB, es decir, el 90% de del recurso humano que entregue las facturas debe estar contratado directamente.

El INTERESADO debe tener un proceso de calidad en alistamiento y distribución transversal que asegure la correcta entrega de las facturas y o documentos para el desarrollo del objeto del Servicio. La gestión y resultados de los controles de calidad preventivos y correctivos deben ser entregados al supervisor del Servicio designado por ETB, el informe debe cubrir todos productos o ciclos o documentos que requiera ETB por cada proceso de facturación y debe ser entregado mensualmente.

EL INTERESADO recibirá del proveedor de impresión de ETB las facturas objeto de la distribución en los lugares y horarios previamente establecidos por ETB inclusive sábados, domingos y festivos y dar inicio a su alistamiento en pegado de guías a las facturas de ETB, máximo dos horas después de recibir las facturas de ETB. EL INTERESADO debe organizarlas de acuerdo con las zonas postales, localidades, barrios y enrutamiento de distribución acordados. Actualmente los puntos de recepción corresponden a las instalaciones de los proveedores de impresión en la ciudad de Bogotá o donde requiera ETB. El INTERESADO debe estar preparado en contingencias en la recolección de facturas impresas y alistamientos en pegado de guías a las facturas de ETB, que se puedan presentar durante cualquier proceso sin restricción de horario.

EL INTERESADO debe estar en capacidad de poner a disposición recurso humano, que diseñe, desarrolle e implemente con el impresor de facturas que designe ETB, el método que garantice desde la impresión anexar las guías de entrega a la factura, lo anterior sin costo adicional para ETB

EL INTERESADO debe poseer un protocolo de transmisión de archivos (FTP) o medio de comunicación digital y/o página Web lo suficientemente robusto para efectuar las consultas y asignación de usuarios tanto para ETB como los proveedores de impresión, para la transferencia e intercambio de archivos, listas maestras, ordenamiento de oficinas, informes y demás archivos necesarios para la adecuada operación.

EL INTERESADO debe informar a ETB mediante correo electrónico las cantidades de las facturas recibidas del proveedor de impresión, número de archivos y oficinas o localidades de distribución, como máximo dos horas después de recibidas las cantidades por cada ciclo de facturación, etapa o formato durante la ejecución del proceso de distribución mensual.

EL INTERESADO debe informar o notificar a ETB por medio de correo electrónico y comunicación telefónica de cualquier inconsistencia entre lo entregado por el proveedor de impresión y los archivos dejados en la red máximo a las siguientes dos (2) horas de presentada la inconsistencia, por cada ciclo de facturación, etapa o formato durante la ejecución del proceso de distribución mensual.


EL INTERESADO debe realizar el proceso de alistamiento y generación de guías de los envíos que se realice para ETB con los mínimos regulatorios que exige la ley postal vigente y la personalización según los requerimientos de ETB por cada ciclo de facturación, etapa o formato para la ejecución del proceso de distribución mensual.

EL INTERESADO debe contar con un sistema georeferenciador que permita el ordenamiento y enrutamiento para la distribución de la facturación de ETB en todos los formatos y municipios, este archivo se debe adaptar a las necesidades y/o requerimientos de ETB.

Solicitud a requerimientos, EL INTERESADO debe estar en capacidad de atender los requerimientos de tipo: informático, técnico, auditorias o cualquier otro tipo requerimiento para el control de la correcta entrega o distribución en desarrollo del objeto del Servicio según las necesidades del servicio, la solicitud desde ETB se hará por medio de correo electrónico, la escala es para atención de requerimientos es:

1. PRIORIDAD ALTA: 1 día (calendario)2. PRIORIDAD MEDIA: 3 días(calendario)3. PRIORIDAD BAJA: 10 días(calendario)

EL INTERESADO debe contar con una herramienta informática en la cual pueda realizar el seguimiento y la verificación por cuenta revchain, nit, nombre, dirección, zona, guía y etapa, el avance informativo sobre el proceso de distribución, anexando por cada registro el medio magnético de la prueba de entrega, posteriormente debe contener un módulo de informes de las devoluciones con la causal y gestión realizada de las mismas

Dicha herramienta deberá estar disponible como mínimo en los nueve (9) centros de servicios, cinco (5) supercades y seis (6) cades y el área de facturación de ETB, con un mínimo de tres (3) usuarios en cada uno, no se aceptará usuario genérico para poder realizar análisis de utilización y gestión por cada sitio.

EL INTERESADO debe tener un software que permita hacer telemercadeo para las inconsistencias, este aplicativo debe ser portable, generar trazabilidad, estadísticas por asesor, este aplicativo deberá estar a disposición de los recursos de telemercadeo asignados a ETB

EL INTERESADO debe dar prioridad y exclusividad a la distribución de las facturas de ETB, cuidar y custodiar la totalidad de las facturas y demás documentación que ETB le entregue en virtud de la ejecución del Servicio

EL INTERESADO debe garantizar, prever y proveer los recursos necesarios a los mensajeros, personal de alistamiento o cualquier otro que intervenga en el proceso de distribución, para


garantizar custodia, evitar deterioro, evitar el daño, perdida y cuidado de todas las facturas en cadena productiva de distribución, es decir, desde la entrega por parte del impresor de ETB hasta la entrega al cliente final.

EL INTERESADO debe garantizar que pasados 24 horas corridas máximo después de terminado el proceso de distribución de las facturas y/o documentos de cada etapa, ciclo o formato; la disponibilidad de las guías en la página web o FTP dispuesta para tal fin, archivos de imágenes y texto las guías de entrega en su totalidad para consulta de los centros de Servicios de ETB o web service.

EL INTERESADO debe garantizar que para aquellas entregas que así lo requieran, firma de los usuarios, registro digital de la entrega en línea por medio de dispositivos móviles que permitan la trazabilidad en línea y huella, registro digital de la entrega. (PDA)

EL INTERESADO garantizará que, si la persona que recibe la factura no está en condiciones de llenar los datos de la guía de entrega, los datos deben ser registrados por el funcionario responsable de efectuar la entrega y firmado por la persona que recibe, en tinta negra en letra legible descripción breve del predio, o prueba fotográfica, número de contador del agua y/o gas, cuando ETB lo requiera. EL INTERESADO debe realizar la distribución de otro tipo de objetos conservando las mismas características para distribución de documentos.

EL INTERESADO se compromete a conocer y cumplir las políticas de seguridad de información que se encuentran vigentes en ETB, las cuales establecen los criterios y comportamiento que deben seguir todos los miembros de la comunidad empresarial de ETB (empleados, Interesados, pasantes y terceros entre otros) con el fin de preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información; para este fin el INTERESADO debe firmar un acuerdo de confidencialidad establecido en ETB.

ETB podrá realizar agrupación de varios documentos, comunicaciones y/o revistas bajo el concepto de factura sin que sobrepase el límite de peso del objeto postal correspondiente al servicio que se está prestando sin que represente un valor adicional

EL INTERESADO debe informar oportunamente a ETB cualquier hecho que afecte o pueda afectar la prestación de los servicios objeto del Servicio.


EL INTERESADO debe carnetizar, uniformar e identificar de manera segura, clara y permanente las personas designadas para la ejecución del Servicio, en la identificación personal debe detallar el Servicio al cual pertenece y su vigencia, esta identificación debe estar aprobada por el supervisor del Servicio que designe ETB.

EL INTERESADO debe contar con personal capacitado para la atención de inquietudes, quejas o reclamos del proceso de distribución por parte de cualquier cliente durante la ejecución del servicio por parte del INTERESADO a ETB.

EL INTERESADO debe Mantener vigentes las licencias de funcionamiento y demás requisitos exigidos por la Ley colombiana, durante la prestación de los servicios objeto del presente Servicio.

EL INTERESADO debe trasmitir por medio de protocolo FTP todas las guías de entrega en formato de imagen y archivos de texto diariamente, así como los informes por escrito y en medio magnético, sobre la cantidad de facturas entregadas efectivamente y un informe de la cantidad de facturas devueltas, clasificadas por causal de devolución por cada etapa en ejecución, producto o ciclo de facturación de todos los formatos, doce (12) horas después de entrega de la facturas y/o documentos al cliente.

EL INTERESADO debe remitir las facturas que no fue posible su entrega al supervisor del Servicio que designe ETB, dentro de los dos (2) días siguientes a la fecha de la terminación de la distribución por cada etapa en ejecución, ciclo de facturación de todos los formatos.

EL INTERESADO debe garantizar la entrega en buen estado de las devoluciones, registrará la causal de devolución, así como la fecha y nombre del funcionario responsable de la devolución.

Cuando se presenten devoluciones por dirección incorrecta o incompleta, no reside, no existe dirección o sus causales equivalentes, el INTERESADO debe hacer tele verificación, informar la dirección correcta, zona postal y código postal correspondiente, con el fin de actualizar la base de datos de ETB. Este reporte debe realizarse al finalizar todo el proceso de distribución consolidado mensual, cumpliendo los requisitos del formato establecido para tal fin, direcciones estandarizadas según catastro distrital; para que los ajustes de dirección se vean reflejados en la siguiente factura generada al cliente.

ETB no recibirá devoluciones en los siguientes casos y se aplicará los ANS según corresponda el caso.

Cuando las devoluciones presentadas hayan sido entregadas en periodos anteriores por parte del INTERESADO.


Cuando las devoluciones no estén debidamente soportadas o las casuísticas no sean consistentes, es decir, que las causales de devoluciones no se ajusten a la realidad, exista variación injustificada mes a mes.

Cuando el informe de devoluciones generado por EL INTERESADO, presente inconsistencias o diferencias de los conceptos básicos como son: cuenta, nombre, dirección o cuidad respecto a los datos entregados por ETB para el proceso de distribución.Si las entregas físicas de las devoluciones no corresponden al informe remitido por este mismo concepto.

Una vez recolectados y realizado todas las actividades (telemercadeo, cruce bases de datos, auditorias, búsqueda internet) una vez agotadas las opciones necesarias para hacer el intento de entregar las devoluciones, EL INTERESADO debe destruirlos y remitir la pertinente acta al supervisor del Servicio designado por ETB

2.19.1. Indicadores devoluciones

EL INTERESADO deberá prever, controlar, gestionar, cerciorarse y garantizar la gestión de cada una de las devoluciones, para así mejorar los indicadores actuales.

Producto %Masivo 0,20%Fibra 0,20%LTE 7%Empresas 0,40%

Indicadores sobre cantidad de facturas distribuidas

2.20. Entrega de facturas documentos e informes

Para la entrega de facturas por parte del proveedor de impresión los horarios establecidos son: de lunes a domingo, a las seis (6) horas, a las doce (12) horas y diez y ocho (18) horas; estos horarios pueden ser ajustados por ETB, según sus necesidades, una vez entregadas al INTERESADO de Distribución este debe generar informe de las cantidades recibidas y el estado de las mismas vía correo y telefónica a ETB por cada proceso, etapa o ciclo de facturación.

EL INTERESADO debe generar un informe diario antes de las 10:00 horas a partir del primer día de inicio del proceso de distribución con base en el cronograma mensual, donde se indique la cantidad de facturas que van a ser entregadas por localidad, zona o código postal y el centro de acopio de cada proceso, etapa o ciclo de facturación.


2.20.1.EL INTERESADO debe gestionar el informe de duplicados, reclamos o cualquier otro reporte inherente al mejoramiento del proceso de distribución escritos que se generan en los centros de servicios, cades y supercades cuando el cliente argumenta “no haber recibido la factura”, este informe se genera mensual, posterior a la entrega del informe remitido por ETB, EL INTERESADO dispondrá de quince (15) días calendario para gestionar los registros y presentarlo al supervisor de ETB designe, EL INTERESADO debe determinar la causa raíz de cada reclamo y presentar plan de acción preventivo y correctivo.

EL INTERESADO deberá elaborar y presentar al supervisor designado por ETB, los informes técnicos y/o administrativos e indicadores de gestión y reportes por etapa como mensuales y en todo caso cuando sean requeridos por ETB. Se efectuará una vez al mes una vez finalizada la distribución una reunión de seguimiento.

EL INTERESADO debe presentar informe por cada etapa de la gestión realizada de las devoluciones presentadas indicando la reiteratividad de las mismas y aquellas que presenten más de dos (2) devoluciones serán objeto de seguimiento exhaustivo por parte del INTERESADO y presentará al SUPERVISOR designado por ETB, informe de auditoría de estos casos; estas acciones se deberán realizar en todos los productos de ETB. Las causales de devolución deben ser específicas con las siguientes abreviaturas:

• AP: Apartado clausurado• C1: Cerrado primera vez• C2: Cerrado segunda vez• CT: Cierre temporal de la empresa• DE: Desconocido• NED: No existe Dirección• FA: Fallecido• N1: No contactado por primera vez• N2: No contactado por segunda vez• RE: Rehusado ( Se niega a Recibir )• NR: No Reside • DIN: Dirección Incorrecta• DIM: Dirección Incompleta• TR: Traslado

EL INTERESADO debe determinar la causa raíz de cada reclamo y presentar plan de acción preventivo y correctivo.


2.22 ACUERDOS DE NIVELES-DISTRIBUCIÓN FACTURAS (ANS)

EL INTERESADO seleccionado deberá prestar todos los servicios contemplados en los términos de y se acogerá a los Acuerdos de Niveles de Servicio de Cada uno de los Servicios requeridos.


ANEXO TÉCNICO

1. CRONOGRAMA

Verde: FormateoAzul: Disponibilidad duplicadosVerde: impresiónMorado: Distribución

2. DEFINICIONES

Para todos los efectos de esta Invitación, los siguientes términos tendrán los significados que aquí se anotan:

AREA METROPOLITANA DE BOGOTÁ: Incluye al Distrito Capital, así como Soacha, Sibaté, Mosquera, Funza, Madrid, El Rosal, Chía, Cajicá, Cota, Tocancipá, Sopó, la Calera y Tenjo.

CAMBIO DE CUSTODIA: Momento en el que el correo pasa de ser responsabilidad de una persona, proceso o sección a otra.

PDA: Personal digital assintant

COBERTURA GEOGRAFÍA: Lugares o sitios geográficos donde la empresa presta los servicios objeto del presente documento.

DOCUMENTOS: Todos aquellos escritos o medios que contengan información, sean representativos, declarativos o de contenido crediticio, los cuales van a ser objeto de administración y transporte por parte DEL INTERESADO.


ENCOMIENDA: Servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg, conforme a lo establecido por la Unión Postal Universal.

ENVASE: Se entiende por envase, el elemento físico o envoltura que sirve para guardar y transportar en su interior los documentos mercantiles y que reúne las características que se señalan más adelante.

ENVASE CLARA Y FIRMEMENTE SELLADO: Es aquel que ha sido cerrado y asegurado mediante un dispositivo que tenga una marca distintiva claramente visible y reconocida como la propia ETB, el dispositivo deberá estar unido al envase de manera que el contenido quede totalmente incorporado dentro del recipiente y el mismo no pueda ser removido y vuelto a instalar en el envase sin dejar evidencia claramente visible de que los objetos postales, títulos valores o mercancía en general ha sido violada o alterada.

FUNCIONARIO/TRABAJADOR: La(s) persona(s) designada(s) por ETB o por EL INTERESADO para recibir y/o entregar el (los) objetos postales, títulos valores o mercancía en general en los lugares convenidos.

HORARIO HÁBIL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Horario acordado para la recolección de objetos postales, títulos valores o mercancía en general.

MENSAJERÍA URBANO: Servicio de recolección, transporte, clasificación y entrega de documentos y paquetes, en el mismo municipio a nivel local en el área metropolitana o perímetro urbano donde se recogen los envíos.MENSAJERÍA REGIONAL: Envíos que se entregan entre localidades de un mismo departamento al lugar de origen.

MENSAJERÍA NACIONAL: Servicio de recolección, transporte, clasificación y entrega de documentos y paquetes, sensibles al tiempo y que requieren un manejo confiable y seguro a nivel nacional.

MENSAJERÍA INTERNACIONAL: Servicio de recolección, transporte, clasificación y entrega de documentos y paquetes, sensibles al tiempo y que requieren un manejo confiable y seguro a nivel internacional.

OBJETOS POSTALES: Objetos con destinatario, presentados en la forma definitiva en que deban ser transportados por el Operador de Servicios Postales. Se consideran objetos postales entre otros las cartas, tarjetas postales, telegramas, extractos de cuentas, recibos de toda clase, impresos, periódicos, cecogramas, envíos publicitarios, muestras de mercaderías y pequeños paquetes.

OBJETO POSTAL MASIVO: Número plural de objetos postales que se entregan a un operador postal para repartidos entre un plural de destinatarios. Para que el objeto postal sea considerado


masivo este debe ser igual o superior a 100 objetos postales. Los objetos postales masivos corresponden a correo publicitario, volantes, campañas de mercadeo masivo, boletines, invitaciones, entre otros.

SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA: Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos. Este servicio incluye el sobreporte.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

a) Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía. b) Recolección a domicilio. A solicitud del cliente. c) Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío. d) Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega. e) Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe. f) Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega.

SERVICIO DE MENSAJERÍA PERSONALIZADA: Entrega de documentos y/o paquetes con acuse de entrega de la persona destino única y exclusivamente.

TÍTULOS VALORES: Los títulos valores son documentos necesarios para legitimar el ejercicio del derecho literal y autónomo que en ellos se incorpora, pueden ser de contenido crediticio, corporativo o de participación y de tradición o representativo de mercancías. Desde el punto de vista material el título valor es un documento escrito, siempre firmado (unilateralmente) por el deudor; es además un pedazo de papel que contiene diversas menciones En un segundo plano, se define al título valor como un derecho en beneficio de una persona. Entiéndase además el producto bancario como título valor.

TRAYECTO ESPECIAL: Hace referencia a lugares de difícil acceso por su lejanía o por presentar problemas de orden público. PDA: Personal digital assistant.CICLO: Agrupación de cuentas de facturación de ETB.ETAPA: Agrupación de ciclos.Regional: clientes de Cúcuta y llanos.LTE: Long-Term Evolution, clientes de servicio móvil.Tele verificación: Recurso que debe estar a disposición para hacer llamadas a clientes con el objetivo de verificar la dirección y actualizar la base de información de ETB.


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