... comprendiendo la importancia de UX

Evaluación de Diseños de Experiencia de Usuario (UX)

Mg. Gabriela Gaetán – Mg. Viviana Saldaño – Dra. Adriana Martín

Grupo de Investigación en Ingeniería de Software (GIFIS), UNPA-UACO

gabrielagaetan@yahoo.com.ar // vsaldanio@gmail.com // adrianaelba.martin@gmail.com

MDirector (2017)

… la UX está presente en todos lados

Diariamente estamos permanentemente jugando nuestro rol como

usuarios, teniendo experiencias positivas y negativas…

Estas experiencias no sólo ocurren usando productos “online”, sino que también “offline”, tales cómo, navegar un supermercado, usar una máquina ATM, buscar una puerta de embarque en el aeropuerto, e incluso hasta usar los dispositivos instalados en baños, puede ser un verdadero desafío…

… cada experiencias “online” o “offline” puede ser diseñada o re-diseñada para que sea positiva, no importa si se trata de una app, de

un sitio Web o de una Norman’s Door

???

… la UX está presente en todos lados

En el libro “The Design of Everyday Things”, Donald A. Norman presenta su constante desafío al momento de abrir puertas, describiendo su frustración al respecto:

Este ejemplo, conocido como Norman’s Doors, ilustra con claridad cómo un diseño pobre puede tener un efecto negativo en la experiencia de usuario.

https://www.youtube.com/watch?v=qtCEoGyfsxk

Existen diseños confusos en todos lados: controles remotos, griferías, botones, paneles de control de ascensores, instrumentos y accesorios varios, artefactos del hogar y, muchos

otros ejemplos de cómo un diseño pobre puede causar confusión/ frustración en el día-a-día de las personas.

“…empujo puertas que fueron creadas para ser tiradas, puertas para tirar que deben ser empujadas, y puertas que no deben ni ser tiradas ni empujadas, sino deslizadas.”

1988-2018

… una mala UX es mala para el negocio/ organización

Un mal diseño de UX no sólo es frustrante para el usuario, sino que además puede afectar fuertemente un negocio/ organización; especialmente, cuando nos referimos a negocios/ organizaciones en línea.

La gráfica muestra que una mejor experiencia de diseño del proceso

de “checkout” puede mejorar hasta un 35% la tasa de conversión, es

decir, mejorando pequeñas cuestiones de UX, las compañías pueden salvar mucho dinero y/o mejorar su posicionamiento en el

mercado.

La mayoría de las razones para abandonar el negocio/

organización están relacionadas de alguna manera con la experiencia

del usuario/ cliente. A study by Baymard.com (2016)

… corregir una mala UX puede tener un impacto positivo en el negocio/ organización

“… así, los usuarios sean empleados o clientes, una buena UX puede ayudar a las empresas a aumentar los ingresos y ahorrar dinero, … , una mala UX puede

impactar seriamente afectando la satisfacción, los costos y las ventas…”

Jim Ross (2014) “The Business Value of User Experience”

Varios estudios/ investigaciones muestran con números porcentuales contundentes, que un cliente satisfecho mantiene su lealtad/ membrecía, incrementa sus porcentajes de

compra, reduce sus búsqueda de alternativas competidoras y hasta acepta pagar un poco más por una mejor UX…

Un caso famoso, conocido como “el botón de $300 millones de dólares”, en el que una importante

empresa de comercio electrónico aumentó sus ingresos en un 45% en un año haciendo una pequeña corrección

de UX:

“You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to

proceed to checkout. To make your future purchases even faster, you can create an account during

checkout.” The solution found by Jared M. Spoll (2009)

… la necesidad de involucrar a los “stakeholders”

Se deben considerar todas las partes interesadas en un proyecto como “stakeholders”, lo que significa no sólo todos los que puedan afectar e influenciar al

proyecto en si mismo, sino que también todos los que puedan verse afectados e influenciados por dicho proyecto.

Los “stakeholders” se deben incorporar tan pronto como se determine quiénes son, ya que es prioritario contar con este soporte/ apoyo, logrando que todos estén “en la

misma página”

En un proceso UX, es necesario desarrollar:

empatía con los usuarios

pero también,

empatía con los “stakeholders”

(para construir mejores productos/ aplicaciones)

(para obtener soporte para el proyecto)

… una primera conclusión

Entender los objetivos del negocio y las necesidades de los usuarios, es la clave para desarrollar un buen diseño UX, pero también, para corregir un

mal diseño UX existente.

Diseñar una efectiva UX requiere comprender el negocio/ organización y los

usuarios a los efectos de diseñar una solución que satisfaga a ambos…

Graphic by Lisaandra Maioli (2018)

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

Existen diferentes herramientas y métodos para encontrar problemas UX. Qué aplicar depende entre otras cosas de: (i) el tipo de problemas que se quieren encontrar o la

profundidad con la que se quieren entender; (ii) el tiempo del que se dispone; (iii) el presupuesto del que se dispone; etc.

1. “Visibility of system status” Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre

debe mantener informados al usuario de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación

apropiada dentro de un tiempo razonable.

Heuristic Evaluation Jakob Nielsen

(10 Principios Heurísticos para el Diseño de Interacción, 1990)

2. “Relation between the system interface and the real world” Relación entre la

interfaz del sistema y el mundo real: el sistema debe hablar el lenguaje del usuario mediante

palabras, frases y conceptos que sean familiares, más que con términos relacionados con el sistema.

Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural

y lógico.

se denominan “heurísticos” porque son reglas generales

y no directrices de usabilidad específicas.

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

4. “Consistency and standars” Consistencia y estándares: el usuario no debe tener que

cuestionarse si acciones, situaciones, íconos o palabras diferentes significan en realidad la misma

cosa; siga las convenciones establecidas.

5. “Prevention of errors” Prevención de errores: mucho mejor que un buen diseño de

“mensajes de error” es realizar un diseño cuidadoso que pueda evitar la ocurrencia de los mismos.

6. “Recognition instead of remembrance” Reconocimiento antes que recuerdo: se

deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones. El usuario no debe tener que recordar

mentalmente la información para poder seguir adelante con las acciones de un proceso. Las

instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fácilmente recuperables cuando sea

necesario.

3. “Freedom and control of the user” Control y libertad del usuario: el sistema

siempre debe proporcionar al usuario una “salida de emergencia” claramente marcada para dejar el

estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben permitir

las funciones de deshacer y rehacer.

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

8. “Aesthetics and minimalist design” Estética y diseño minimalista: los diálogos del

sistema deben ser simples, directos y naturales, no deben contener información que es irrelevante o

poco usada y solo estar presentes en el tiempos en que son necesarios.

9. “Help users recognize, diagnose, and fix errors” Ayudar a los usuarios a

reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: los mensajes de error se deben entregar

en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución

constructiva a dicho problema.

7. “Flexibility and efficiency of use” Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de

aceleradores, que no son vistos por el usuario novato, pueden ofrecer una interacción más rápida al

usuario experto, que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir

que el usuario pueda adaptar el sistema para usos frecuentes.

10. “Help and documentation” Ayuda y documentación: incluso en los casos en que el

sistema pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación.

Dicha información debería ser fácil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista

concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa..

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

Algunas consideraciones acerca de la evaluación heurística:

Iterativa (etapas del producto)

Una lista de problemas identificados (salida/ entregable)

Evaluadores capacitados (usabilidad y criterios de evaluación)

Análisis en 3 etapas (individual – consolidado – entrevista final )

Cada problema clasificado (de acuerdo con escala de severidad)

… qué escala usar?

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

Escala (de 0 a 4) propuesta por Nielsen and Mack (1994), para clasificar la severidad de

los problemas de Usabilidad

4 = Catástrofe de Usabilidad: es imperativo

solucionarlo antes de liberar el producto.

3 = Problema de Usabilidad importante: es

necesario solucionarlo; se le debe dar alta

prioridad.

2 = Problema de usabilidad menor: se debe dar

baja prioridad a la solución de este problema.

1 = Problema cosmético solamente: no es

necesario solucionarlo, a menos que haya tiempo

extra disponible en el proyecto.

0 = No estoy de acuerdo en que este sea un

problema de Usabilidad en absoluto. dificultad para resolver del problema

severi

dad d

el pro

ble

ma

… porqué esta prioridad para la solución de los problemas?

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

Creando Personas

(Alan Cooper, “The Inmates are Running the Asylum”, 1999)

permite crear un “arquetipo” que representa/ modela al usuario final

(cliente del cliente), quien va a utilizar el producto y/o el servicio para quien

estamos diseñando.

Algunas consideraciones acerca de la herramienta de modelado Personas:

Es un personaje ficticio creado para representar al usuario final que navega por la página

Web o aplicativo y que podría estar interesado en el producto y/o servicio que se ofrece.

Debe tener su propia historia lo suficientemente buena para que sea creíble y permita

recordar quiénes son los usuarios.

Cuanto más precisa sea esta representación, las decisiones de diseño van a reflejar y

satisfacer mejor las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

La idea es crear un perfil de usuario detallado que pueda representar al grupo de usuarios que son la audiencia objetivo.

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

Preguntas básicas para definir contenido:

¿Quién es este usuario y cómo es él

(personalidad)?

Algunos comportamientos

Información demográfica (edad, ocupación, etc)

Sus necesidades y/o sus objetivos

Existen numerosas propuestas de “templates” para aplicar la herramienta de modelado Personas

¿Cómo se ve la Persona?

¿Cual es su nombre?

Elija una imagen

representativa y un nombre

realista y creíble, que

ayuden a desarrollar

simpatía por la Persona.

¿Cuáles son las

características y conductas

relevantes de la Persona?

Demografía (años, género,

ocupación); Psicografía

(estilo de vida, clase social,

personalidad) y Atributos

de Comportamiento

(patrones de uso, lealtad a

marcas, actitudes)

Solo listar detalles

relevantes.

¿Qué problema quiere

resolver la Persona? O

¿Qué beneficio busca la

Persona?

¿Porqué querría la

Persona usar o comprar el

producto?

Persona template - Lisandra Maoli, (2018)

Biografía breve y

datos demográficos

Comportamientos

Historias y escenarios Objetivos y necesidades

Imagen

Nombre Breve mensaje

de texto con

valor

(significado) y

fácil de

recordar.

Persona template - Roman Pichler, (2019)

… comprendiendo a los usuarios y sus necesidades

se puede usar diferentes plantillas para crear Personas, y hasta crear la propia, de acuerdo con las características y requerimientos del proyecto UX