REPUBLICA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACION COMERCIAL

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA DIRECCION DE INVESTIGACION DE LA UNIVERSIDAD

Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciada en Administración Comercial

PRESENTADO POR:

Br. OSORIO MORENO CLARA ISABEL C.I. V- 12.308.191

ASESORADO POR:

ECON. MARGARITA CORONADO SOC. ISAÍAS LESCHER

MARACAIBO, JULIO DE 1999

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA DIRECCION DE INVESTIGACION DE LA UNIVERSIDAD

Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

III

UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACIN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION COMERCIAL

VEREDICTO

Nosotros, Margarita Coronado, Geralin Blanco e Isaías Lescher, designados como Jurado Examinador del Proyecto de Investigación: "EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE LA DIRECCION DE INVESTIGACION DE LA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACIN". Que presenta el (la) Br. OSORIO MORENO, CLARA

ISABEL, titular de la Cédula de identidad Nº V-12.308.191, nos hemos reunido para revisar dicho trabajo y después del interrogatorio correspondiente, lo hemos APROBADO

con la calificación de __________________ ( ) puntos, asignándole la mención ___________________________________, de acuerdo con las normas vigentes

aprobadas por el Consejo Académico de la Universidad Rafael Belloso Chacín, para la evaluación de los Trabajos Especiales de Grado, para obtener el título de

LICENCIADO(A) EN ADMINISTRACION COMERCIAL. En fe de lo cual firmamos, en Maracaibo, de de 1.999.

_____________________ _______________ ________________ Econ. Margarita Coronado Lic. Geralin Blanco Soc. Isaías Lescher C.I. Nº V-7.146.931 C.I. Nº V-7.978.813 C.I. Nº V-9.772.870

_____________________ Lic. Claudio Paz Decano de la Facultad

IV

OSORIO MORENO, Clara Isabel. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN. Trabajo Especial de Grado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración Comercial. Maracaibo 1.999.

RESUMEN

El objeto de esta investigación fue la evaluación de la Calidad del servicio de la Dirección de Investigación de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. La metodología fue de tipo aplicada, descriptiva y transversal. La población estuvo conformada por tres grupos: 3 Sujetos de la Directiva, 49 asesores y 279 estudiantes/tesistas. La técnica de recolección fue dos encuestas y una entrevista dirigida para medir la Calidad del Servicio. Los resultados arrojaron una percepción positiva hacia la Calidad del servicio que presta la Dirección de Investigación detectándose opiniones negativas minoritarias frente a las cuales se recomendó aplicar correctivos en base a una evaluación de Calidad continua del servicio prestado.

V

DD EDICATORIAED ICATORIA

A ti Mamá ,a ti Papá por el amor, el apoyo y

el aliento que siempre me han brindado y me ha

permitido ser lo que soy.

A ti Claudia Inés, por todo tu amor. Sé que no

es fácil tenerme como hermana. Gracias por apoyarme.

A ti Rafael Alfonzo, por tu creatividad, por

darme un poquito de tu tiempo y, por ser un ejemplo

de inspiración para la presentación de mi tesis.

T E R M I N A M O S L A T E S I S ! ! ! !T E R M I N A M O S L A T E S I S ! ! ! !

G R A C I A S ! ! ! !G R A C I A S ! ! ! !

Nunca podré expresar con palabras

el amor que les tengo y lo

que ustedes significan para mi.

Cl a r i l a r i

VI

AGRADECIMIENTOS

Por su colaboración y confianza ante este proyecto quiero agradecer a

- Lic. Sahily Molero - Lic. Geralín Blanco - Ing. Exida Arteaga

A la Econ. Margarita Coronado quien sin saberlo fue mi tutora virtual desde

antes de decidir mi tema de tesis, por su profesionalismo y prestigio como tal.

Al profesor Soc. Isaías Lescher por su actitud de guía inspirador de seguridad

y confianza, por sus comentarios puntuales y acertados.

Mi gratitud para el Ing. Rubén Mojica y su esposa Rita por su soporte técnico y

amistad incondicional siempre manifiesta.

Al Lic. Eudi González, un ejemplo de presentaciones profesionales que

mantengo presente junto con la seguridad de su aprecio por mi.

Por su actitud amable y dispuesto a colaborar conmigo deseo hacer testimonio

de agradecimiento al Ing. Carlos Arenas y a su esposa Cristina, una pareja

ejemplar!.

Gracias también a Okarina por su amistad demostrada en todo momento, con

detalles más allá del compañerismo...

VII

INDICE GENERAL

Pág. VEREDICTO.............................................................................................................III

RESUMEN................................................................................................................IV

DEDICATORIA..........................................................................................................V

AGRADECIMIENTOS...............................................................................................VI

INDICE GENERAL...................................................................................................VII

INDICE DE ANEXOS.................................................................................................X

INDICE DE CUADROS.............................................................................................XI

INDICE DE FIGURAS..............................................................................................XII

INDICE DE GRAFICOS..........................................................................................XIII

INDICE DE TABLAS...............................................................................................XVI

INTRODUCCION.....................................................................................................20

CAPITULO I. EL PROBLEMA

1. Planteamiento de problema ...............................................................................23

1.1. Formulación del problema........................................................................28

2. Objetivos de la Investigación...............................................................................28

2.1 Objetivo General............................................................................................28

2.2 Objetivos Específicos....................................................................................29

3. Justificación de la Investigación..........................................................................29

4. Delimitación de la Investigación..........................................................................32

CAPITULO II. MARCO TEORICO

1. Antecedentes históricas de la Calidad del Servicio............................................34

VIII

2. Bases Teóricas..................................................................................................36

2.1 Calidad ......................................................................................................36

2.2 Calidad del Servicio.....................................................................................38

2.2.1 Definición de Servicio........................................................................39

2.2.1.1 Características de los Servicios..............................................39

2.3 Gerencia del Servicio...................................................................................41

2.3.1 Triángulo del Servicio........................................................................44

2.3.2 Momentos de Verdad........................................................................48

2.3.3 Modelo de un momento de verdad....................................................49

2.3.4 Ciclo del Servicio...............................................................................52

2.3.5 Los siete Pecados del Servicio..........................................................55

2.4 Evaluación...................................................................................................58

2.4.1 Las cinco Dimensiones del Servicio..................................................62

2.4.2 Alcance de la Evaluación..................................................................66

2.4.3 Herramientas del Control de Calidad................................................68

3. Revisión de Literatura.......................................................................................78

4. Definición de Términos Básicos........................................................................81

5. Sistema de Variable e Indicadores...................................................................83

5.1 Operacionalización de la Variable..............................................................84

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO

1. Tipo de Investigación........................................................................................86

2. Población..........................................................................................................87

2.1. Muestra .................................................................................................89

2.2. Muestreo................................................................................................90

IX

3. Diseño de la Investigación................................................................................93

4. Instrumentos de recolección de datos...............................................................93

4.1. Validación y Confiabilidad de los Instrumentos .....................................95

5. Tabulación........................................................................................................100

6. Tratamiento Estadístico....................................................................................100

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

1. Análisis de los Resultados................................................................................103

1.1 Análisis de las Encuestas...........................................................................103

A. Encuesta dirigida a los Asesores...........................................................103

B. Encuesta dirigida a los estudiantes........................................................155

1.2 Entrevista ...................................................................................................185

2. Discusión e Interpretación de los Resultados...................................................189

CONCLUSIONES...................................................................................................196

RECOMENDACIONES...........................................................................................201

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................................206

BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................208

ANEXOS.................................................................................................................209

X

INDICE DE ANEXOS

Contenido Página Anexo Nº 1: Encuestas ......................................................................................210

Anexo Nº 2: Entrevista .......................................................................................220

Anexo Nº 3: Instrumento de Validación .............................................................222

Anexo Nº 4: Tabulación .....................................................................................245

Anexo Nº 5: Encuesta Propuesta ......................................................................283

Anexo Nº 6: Formato para sugerencias.............................................................286

XI

INDICE DE CUADROS

Contenido Página Cuadro Nº 1: Operacionalizaciòn de la variable ...................................................84

Cuadro Nº 2: Asesores de la Dirección de Investigación .....................................88

Cuadro Nº 3: Estudiantes/Tesistas .......................................................................88

Cuadro Nº 4: Asesores encuestados de la Dirección de Investigación ................91

Cuadro Nº 5: Muestreo estratificado de Estudiantes/Tesistas ..............................92

Cuadro Nº 6: Cálculo del coeficiente de confiabilidad para los asesores .............97

Cuadro Nº 7: Cálculo de varianza para los asesores ............................................97

Cuadro Nº 8: Cálculo de coeficiente de confiabilidad para tesistas ......................98

Cuadro Nº 9: Cálculo de varianza para los tesistas ..............................................99

XII

INDICE DE FIGURAS

Contenido Página

Figura Nº 1: Modelo de opción dimensional ............................................................42

Figura Nº 2: Triángulo del Servicio ..........................................................................45

Figura Nº 3: Modelo de un momento de verdad ......................................................50

Figura Nº 4: Modelo del Ciclo del Servicio ...............................................................54

Figura Nº 5: Hoja de Verificación para veredictos defectuosos ...............................71

Figura Nº 6: Histograma de frecuencia de minutos para procesar cartas ...............73

Figura Nº 7: Diagrama de Ishikawa de Calidad del Servicio ...................................76

Figura Nº 8: El punto de vista del cliente respecto a una

Organización profesional ...................................................................190

XIII

INDICE DE GRAFICOS

Contenido Página

Gráfico Nº 1: Comparación del soporte académico entre las Coordinaciones ....105

Gráfico Nº 2: Comparación de la confiabilidad de la

información entre las coordinaciones....................................................................107

Gráfico Nº 3: Comparación de las instalaciones asignadas

para las asesorì as de tesis...................................................................................109

Gráfico Nº 4: Comparación de las instalaciones de

las Coordinación de Investigación........................................................................111

Gráfico Nº 5: Comparación del material requerido

por las Coordinaciones.........................................................................................113

Gráfico Nº 6: Comparación de las horas de asesoría..........................................115

Gráfico Nº 7: Comparación del horario de trabajo de las

Coordinaciones...............................................................................117

Gráfico Nº 8: Comparación de solución de problemas.........................................119

Gráfico Nº 9: Comparación entre las coordinaciones

por la preocupación de prestar un buen servicio...................................................121

Gráfico Nº 10: Comparación del intercambio de información

de las coordinaciones ...........................................................................................123

Gráfico Nº 11: Representación gráfica de los pecados del servicio

en la Coordinación de Administración.........................................124

Gráfico Nº 12: Representación gráfica de los pecados del servicio

XIV

En la Coordinación de Ingeniería.................................................126

Gráfico Nº 13: Comparación entre las coordinaciones con respecto

A los siete pecados del servicio de los empleados a

los estudiantes ...................................................................................................131

Gráfico Nº 14: Comparación de la satisfacción por la labor realizada

De las coordinaciones................................................................137

Gráfico Nº 15: Comparación de los incentivos que le brindan

a los asesores.....................................................................................................142

Gráfico Nº 16: Comparación de la participación de los asesores

en cada coordinación .........................................................................................145

Gráfico Nº 17: Comparación de la Capacitación del personal en cada coordinación.....................................................................145 Gráfico Nº 18: Comparación de la efectividad de la capacitación

del personal de las Coordinaciones....................................................................146

Gráfico Nº 19: Comparación de la capacitación del personal para

el mejoramiento de asesorías ............................................................................151

Gráfico Nº 20: Comparación de la calificación de las asesorías.......................152

Gráfico Nº 21: Comparación del apoyo recibido por los asesores....................156

Gráfico Nº 22: Comparación del respaldo recibido para la tesis.......................158

Gráfico Nº 23: Comparación de la confiabilidad de información

para tesistas.......................................................................................................160

Gráfico Nº 24: Comparación de las instalaciones de las asesorías.................162

Gráfico Nº 25: Comparación de las instalaciones de la

Coordinación de Investigación............................................................................164

XV

Gráfico Nº26:Comparación de las horas de asesoría.....................................166

Gráfico Nº 27: Comparación de la capacidad de respuesta

de los asesores..................................................................................................168

Gráfico Nº28:Comparación de la capacidad

de respuesta......................................................................................................170

Gráfico Nº 29: Comparación de la preocupación del personal

por prestar un buen Servicio.............................................................................172

Gráfico Nº 30: Comparación de la efectividad de

las asesoría......................................................................................................174

Gráfico Nº 31: Comparación del intercambio de información.......................176

Gráfico Nº 32: Comparación de la actitud de los asesores

con los tesistas................................................................................................180

Gráfico Nº 33: Diagrama de Pareto y Estratificación ..................................184

XVI

INDICE DE TABLAS

Contenido Página

Tabla Nº 1: Soporte Académico ...........................................................................104

Tabla Nº 2: Confiabilidad de la información .........................................................105

Tabla Nº 3: Instalaciones asignadas para las asesorías de tesis ........................108

Tabla Nº 4: Instalaciones de la Coordinación de Investigación ...........................110

Tabla Nº 5: Material requerido .............................................................................112

Tabla Nº 6:Suficientes las horas de asesoría ......................................................114

Tabla Nº 7: Horario de trabajo de la Coordinación de Investigación ...................116

Tabla Nº 8: Solución de problemas .....................................................................118

Tabla Nº 9: Preocupación por prestar un buen servicio ......................................120

Tabla Nº 10: Intercambio de información entre asesores y tesistas ...................122

Tabla Nº 11: Atención de los empleados a los asesores de Administración ......124

Tabla Nº 12: Atención de los empleados a los asesores de Ingeniería .............126

Tabla Nº 13: Atención de los empleados a los estudiantes/tesistas

De Administración .........................................................................129

Tabla Nº 14: Atención de los empleados a los estudiantes/tesistas

De Ingeniería ...............................................................................134

Tabla Nº 15: Opinión de los asesores de Administración

acerca del servicio ofrecido .........................................................134

Tabla Nº 16: Opinión de los asesores de Ingeniería acerca

XVII

Del servicio ofrecido ....................................................................135

Tabla Nº 17: Satisfacción por la labor realizada ...............................................136

Tabla Nº 18: Razones de satisfacción con respecto a la labor

realizada por la asesoría de administración ................................139

Tabla Nº 19: Razones de satisfacción con respecto a la labor

Realizada por la asesoría de Ingeniería ......................................140

Tabla Nº 20: Brindan incentivos para motivarlo ................................................141

Tabla Nº 21: Incentivos recibidos por los asesores de Administración .............143

Tabla Nº 22: Incentivos recibidos por los asesores de Ingeniería .....................143

Tabla Nº 23: Libertad de participación ...............................................................144

Tabla Nº 24: Capacitación de personal .............................................................145

Tabla Nº 25: Razones de no realizar cursos de capacitación ...........................147

Tabla Nº 26: Cursos de capacitación realizados................................................148

Tabla Nº 27: Cursos de capacitación requeridos ..............................................149

Tabla Nº 28: Capacitación de personal ............................................................150

Tabla Nº 29: Capacitación de personal ............................................................151

Tabla Nº 30: Sugerencias para la Coordinación de Administración .................153

Tabla Nº 31: Sugerencias para la Coordinación de Ingeniería .........................154

Tabla Nº 32: Calificación de la asesoría brindada por los asesores ................155

Tabla Nº 33: Apoyo de los asesores ................................................................157

Tabla Nº 34: Respaldo recibido para la tesis ...................................................159

Tabla Nº 35: Confiabilidad de información para los tesistas ...........................161

Tabla Nº 36: Calificación de las instalaciones para las asesorías ...................163

Tabla Nº 37: Calificación de las instalaciones de las coordinaciones .............165

XVIII

Tabla Nº 38: Suficientes horas de asesoría ....................................................167

Tabla Nº 39: Capacidad de respuesta de los asesores..................................169

Tabla Nº 40: Capacidad de respuesta de la Coordinación ............................171

Tabla Nº 41: Preocupación del personal por un buen servicio ......................173

Tabla Nº 42: Efectividad de las asesorías ......................................................175

Tabla Nº 43: Calificación del intercambio de información...............................177

Tabla Nº 44: Actitud de los asesores para con los tesistas ...........................179

Tabla Nº 45: Calificación de la atención de los empleados de la

Coordinación de Administración ...............................................181

Tabla Nº 46: Calificación de la atención de los empleados de la

Coordinación de Ingeniería ......................................................182

20

INTRODUCCION

Actualmente las empresas están conscientes del cambio que han dado los

clientes al conocer perfectamente cuales son sus necesidades, como pueden

satisfacerlas o que pueden exigirle a una empresa. La única forma que tienen para

responder a estas exigencias es ofreciéndoles una excelente "Calidad del

Servicio". Entonces, es de primer orden hacer una evaluación periódica de cómo

se está dando el Servicio, que esperan los clientes para revisar el manejo de los

procedimientos.

Esta es la razón este estudio se oriente a evaluar la Calidad del Servicio en una

Institución Educativa, es decir, de la Dirección de Investigación de la Universidad

Rafael Belloso Chacín, el cual está en una constante búsqueda de la Excelencia.

Conocedores de que son parte importante de la institución a la cual pertenecen.

La calidad del servicio es una herramienta para las Universidades privadas que

compiten por la captación de nuevos clientes, teniendo presente lo que significa

ofrecer "Un Buen Servicio".

En tal sentido, para esta investigación se tomaron en cuenta los datos aportados

por la directiva de la Dirección de Investigación y de las Coordinaciones de

Administración y de Ingeniería, así como la opinión de los Tutores/Profesores y

tesistas de cada una de las carreras que actualmente pertenecen a esta

21

Coordinación en relación a con el Servicio que presta la Dirección de

Investigación.

Tomando como punto de partida la finalidad de esta investigación: Evaluar la

Calidad del Servicio de la Dirección de Investigación de la Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacín, la misma se desarrolló en cuatro (4) Capítulos. El primero

especifica todo lo referente al Planteamiento del Problema, Formulación,

Objetivos, justificación de la Investigación y sus delimitaciones.

Luego, se plantea todo lo relacionado con las bases teóricas que sustenta el

contenido de la Investigación junto con la definición conceptual de la variable y la

operacionalización de la misma.

Seguidamente y en Capítulo aparte se describe la metodología a utilizar,

diseño de los instrumentos, y el respectivo tratamiento estadístico. Finalmente, se

hace el análisis e interpretación de los resultados de manera cualitativa y

cuantitativa, para culminar de este modo con las conclusiones y recomendaciones

desprendidas de los datos.

Esta investigación pretende, a través de sus resultados y recomendaciones,

servir de aporte a la consecución de los más altos niveles de excelencia que ha

pretendido la Coordinación de Investigación para servir de soporte a la imagen

que proyecta la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín ante la comunidad.