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Excelencia en Atención al Cliente

“Una organización debe saber cuáles son las expecta7vas que 7enen sus clientes por los siguientes mo7vos:

• Si la organización no cumple con lo que esperan los clientes, el servicio será malo. • Si cumple justo con lo que esperan, el servicio será bueno. • Sin embargo, si se an7cipa a las expecta7vas de los clientes se pensará que su servicio es Extraordinario”.

Mejorar el desempeño de las personas con información mo7vacional y herramientas modernas de Atención al Cliente, para aplicarlas en su vida diaria y así lograr un cambio de ACTITUD que afecte posi7vamente en su vida

personal y profesional. Comprender el servicio al cliente desde el punto de vista

corpora7vo

Objetivos

INTRODUCCIÓN

LA MOTIVACIÓN NECESARIA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

•  50% - 150% •  El poder en cada uno •  Liderazgo •  Objetivo de vida – balance •  Crecimiento personal – crecimiento en

comunidad •  Integridad – Profesionalismo

APTITUD 15%

ACTITUD 85%

Y ÉSTAS DETERMINAN TU ALTITUD EN LA VIDA

El Poder de la ACTITUD

Tener un buen día

Todo el día

Todos los días!

Decisión

Situación actual con que contamos:

Tenemos un cuerpo, el cual puedes cuidar o destruir.

Tenemos una mente, la u7lices o

no ya está incluida.

Situación actual con que contamos:

Tenemos 7empo, ese 7empo se llama la VIDA.

Tenemos SUEÑOS

(METAS)

Sueño

Tiempo

Procedimiento

Disciplina

Pasos para cumplir METAS

El común denominador del éxito es:

Formar el hábito,

de hacer las cosas que a

los fracasados no les gusta hacer

CREENCIAS

RESULTADOS

CAUSA EFECTO

Pensamientos Emociones

Comportamiento Humano

HÁBITOS

He encontrado un amigo

Yo tuve un enemigo, que mis pasos seguía

y aunque parezca extraño, yo no lo conocía, mis planes y mis metas, todo desbarataba, mis mejores deseos, por él no los lograba.

Un día pude encontrarlo y reclamé su cinismo, le destapé la cara y me encontré a mí mismo...

Desde ese día todo se transformó,

pues aquel enemigo, mi amigo se volvió

Mi antiguo subconsciente que antes interfería después me ayudaba y mis mejores deseos cumplía.

Automotivación

Una vez mis planes a él yo le confiaba,

casi sin darme cuenta él solo los lograba: convencía a la gente; confianza me dio; logró oportunidades que ya no malogró.

Hoy estamos de acuerdo y descubrí la verdad,

todo me es fácil y nada hay que no pueda lograr; puedo ayudar a todos, no temo al des7no porque soy solo yo, quien marca mi camino.

Ahora que ya no existe conflicto entre los dos,

puedo llegar a todo...

Inclusive hasta Dios.

Automotivación

Es simplemente tener un “MOTIVO” por el cual me voy a entregar en cuerpo, alma y con toda pasión a lo que hago.

La desmotivación no existe. Solo existen motivos negativos y motivos positivos.

Concepto

Estás en donde estás y eres lo que eres

por lo que has puesto en tu mente,

Puedes cambiar donde estas y lo que eres cambiando lo que pongas en tu mente.

Postura del cuerpo

Niveles de energía

Sonríe siempre

La Fisonomía

Para lograr el ÉXITO es más

determinante….

ACTITUD que APTITUD

Jim Rohn

La gente y la mente pequeña hablan de tragedias y éxitos de los demás…

La gente y la mente grande hablan de ideas y proyectos…

El Éxito

Es cualquier cosa que tu puedas:

Ser

Hacer

Tener

“Tres pasos para tener Éxito”

•  Cree en ti

•  Nunca te detengas

•  Atrévete a pagar el precio

Condiciones para tener éxito: •  Deseo

•  Fe

•  Visión

•  Conocimiento

•  Acción

•  Valores •  Trascendencia

Escala Tonal Nivel de Atención y Comunicación

0 Muerte 0.05 Apa`a 0.5 Pesar 1.0 Miedo 1.1 Hos7lidad Encubierta 1.5 Enojo 2.0 Antagonismo 2.5 Aburrimiento 3.0 Conserva7smo 3.5 Interés Moderado 4.0 Entusiasmo 22.0 Juegos

•  Sanguíneo •  Ventajas: alegre, diver7do, alma de la

fiesta y cuenta chistes. •  Desventajas: inconstante,

entrome7do, chismoso y presumido.

•  Colérico •  Ventajas: acelerado, emprendedor,

trabajador y estricto. •  Desventajas: nervioso, impaciente y

autoritario.

Las Personalidades

•  Flemá7co •  VENTAJAS: tranquilo, sereno, analí7co,

matemá7co y contador. •  Desventajas: paciente e inseguro.

•  Melancólico •  VENTAJAS: román7co, poeta, bohemio

y constante . •  DESVENTAJAS: `mido, lento y

conflic7vo.

Las Personalidades

“Quien no vive de alguna manera para los

demás, apenas vive para sí”.

Trabajo en Equipo

PRIMERA PARTE

“Existe una gran diferencia entre obtener aquello por lo que pagó y obtener aquello que esperaba.”

Malcom Forbes, editor

PRIMERA PARTE – Contenido: El servicio al cliente como individuo

•  Parte 1: Definir una Visión de Servicio al Cliente

•  Parte 2: Descubrir las Expectativas del Cliente •  Parte 3: Reconocer la experiencia del Cliente •  Parte 4: Mejorar las Habilidades de Servicio al

Cliente

Parte 1: Definir una Visión de Servicio

al Cliente

•  Medición de su orientación personal de servicio al cliente.

•  Desarrollar un enunciado de visión personal para la entrega de servicio al cliente.

•  Discutir el impacto de los cambios del mercado global en el servicio al cliente.

Objetivos:

EJERCICIO 1 AUTOEVALUACIÓN DE

SERVICIO AL CLIENTE

Definición de Cliente

“una persona que compra, o una persona con la que se tienen tratos, o alguien que depende de usted por un producto o servicio, o acude a usted o a su compañía por satisfacer alguna necesidad. Tanto los clientes internos como los externos son igualmente importantes para el éxito de una organización.”

Una definición de cliente tomada del diccionario es:

Enunciado de una visión de Servicio al Cliente

“El Departamento de los EEUU de Servicios de Salud y Servicios Humanos (HHS) proveerá a sus clientes internos y externos de un servicio cortés, a tiempo, y eficiente que excederá las expectativas de los clientes y se equiparará a los mejores en el negocio. Para mejorar continuamente los servicios, HHS promoverá y utilizará la retroalimentación constante del cliente para ayudar a establecer sus estándares de servicio al cliente y medidas de desempeño, y compartir los resultados con sus clientes.”

EJERCICIO 2 MI ENUNCIADO PERSONAL

DE VISIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Resumen: Definiendo una Visión de Servicio al Cliente

•  Es importante medir honestamente nuestra orientación de servicio al cliente.

•  Un cliente es una persona que compra, o una persona con la que se tienen tratos, o alguien que depende de usted por un producto o servicio, o acude a usted o a su compañía por satisfacer alguna necesidad. Tanto los clientes internos como los externos son igualmente importantes para el éxito de una organización.

•  Los enunciados de Visión guían la entrega de servicio al cliente en los niveles personal y organizacional.

•  Los cambios globales han llevado a un incremento en la demanda de proveedores de servicio al cliente que sean capaces de entregar servicio al cliente efectivo en una variedad de maneras.

Parte 2: Descubrir las Expectativas del Cliente

•  Identificar las expectativas del cliente. •  Definir las expectativas del cliente y las

maneras de alcanzarlas. •  Describir la diferencia entre la satisfacción

del cliente y la lealtad del consumidor.

Objetivos:

Expectativas del Cliente

Es esencial mantener y mejorar los niveles de servicio para mantener sintonía con las expectativas del cliente y y sus necesidades y deseos cambiantes.

Más Canales de Entrega Cambian las Expectativas

Más proveedores, con cada vez más variadas formas de entregar bienes o servicios (canales de distribución) han causado cambios en las expectativas de los clientes.

Alineación al Cliente

•  Para ser exitosos, necesitamos hacer exitosos a nuestros clientes.

•  Necesitamos estar alineados con sus objetivos, y proveer servicios que les ayuden a cumplirlas.

•  Necesitamos comprender que significa el éxito para el cliente, determinar en qué consiste y cómo proveemos el servicio para ayudar a que el cliente se vuelva exitoso.

Satisfacción del Cliente versus Lealtad del Cliente

•  Los elevados niveles de satisfacción del cliente no necesariamente se trasladan en compras repetidas.

•  Muchos clientes que dicen estar satisfechos se cambiarán a otro proveedor sin duda si se les ofrece un precio más bajo, más variedad, más comodidad, etc.

•  El mejor indicador de la lealtad del cliente son las recompras repetidas.

•  Queremos que nuestros clientes se vuelvan “adictos” a nuestros productos o servicios.

El Ciclo de Compra

Paso 1 Reconocimiento Paso 2

Compra Inicial

Paso 3 Evaluación Post compra

Paso 4 Decisión de Recomprar

Paso 5 Recompra

EJERCICIO 3

EJERCICIO DE LEALTAD DEL CLIENTE

Resumen: Descubriendo la Expectativas del Cliente

•  La determinación de las expectativas del cliente respecto a a los productos o servicios que proveemos es esencial para proveer un excelente servicio al cliente.

•  La alineación con el cliente significa que conocemos de nuestros clientes, que entendemos lo que ellos quieren y necesitan para ser exitosos, y que trabajamos en una sociedad con ellos para alcanzar sus objetivos.

•  La satisfacción del cliente no necesariamente tiene como resultado la lealtad de los clientes.

EJERCICIO 4

REFLEXIONES PARA EL EJERCICIO PLAN DE ACCIÓN.

Parte 3: Reconociendo la Experiencia del Cliente

•  Calificar el servicio al cliente usando una escala de evaluación del cliente.

•  Monitorear el ciclo de servicio. •  Identificar estrategias para

tratar con clientes difíciles. •  Reconocer la importancia del

mejoramiento continuo en la entrega de servicio al cliente.

Objetivos:

Escala de Evaluación del Cliente

Nota Qué significa El cliente está deslumbrado, usted ha sobrepasado todas las expecta7vas.

Usted ha excedido las expecta7vas del cliente.

El servicio principal fue como se esperaba. El cliente usualmente se siente neutral sobre la interacción.

El cliente está molesto porque el servicio no ha cumplido la expecta7vas, pero el cliente no depende de su servicio.

El cliente se siente vic7mizado porque el servicio no ha cumplido las expecta7vas, y el cliente es dependiente de su servicio, sin otras opciones.

  Momentos de verdad....

Momentos de Verdad

Un “momento de verdad” es cualquier momento en que un cliente hace contacto con cualquier aspecto de una organización. Los clientes experimentan muchos momentos de verdad en cada transacción de cliente.

10 HORRORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

•  Por favor espere en la línea …. (click). •  Disculpe, no tenemos sistema. •  Eso no es mi culpa. •  Yo solamente trabajo aquí. •  Lo siento pero ya son las cinco y es mi hora de

salida. •  Y qué quiere que yo haga al respecto? •  No somos peores que los demás. •  Total, un cliente insatisfecho no es el fin del

mundo. •  Lo siento, esa es nuestra política. •  Espere en la cola si quiere que le atienda...

Ciclo de Servicio •  Conocemos como “ciclo de servicio” a una

serie completa de momentos de verdad relacionados. El ciclo describe lo que le sucede a un cliente desde el momento en que él o ella identifica una necesidad, hasta el que esa necesidad ha sido satisfecha.

•  El ciclo de servicio comprende lo que el cliente experimenta, no los procesos internos de la organización.

Ciclo de Servicio (cont’d)

2. estacionar

3. Ser saludado adentro

4. Ser ubicado 5. Recibir el menú

6. Escoger

7. Ordenar

8. Recibir comida

9. Comer

10. Recibir la cuenta 11. Pagar

12. Salir del restaurante

13. Llegar al auto

14. Salir del parqueadero

1. llegar

RESTAURANTE

EJERCICIO 5

EJERCICIO DEL CICLO DE SERVICIO

Reductores y Potenciadores

•  Un reductor es algo que tiene un efecto negativo sobre el cliente.

•  Un potenciador es algo que crea valor agregado para su cliente o contribuye con su experiencia positiva.

Tratando con situaciones difíciles

•  Escuchando •  Empatía vs. Simpatía •  No lo tome de manera personal •  Herramientas para usar

Escuchando

•  Determine lo que su cliente quiere y necesita. •  Prevenga malentendidos y errores. •  Reúna pistas sobre maneras

de mejorar el servicio que usted provee.

•  Construya relaciones de largo plazo.

Simpatía vs. Empatía

•  La simpatía comprende identificarse, e incluso adoptar las emociones de otra persona.

•  La empatía significa reconocer y afirmar el estado emocional del otro.

No lo tome de manera personal

•  Volverse defensivo previene que la comunicación real suceda.

•  Sea objetivo sobre la información.

•  Ensaye mentalmente respuestas para situaciones duras.

Herramientas para usar

•  Reduzca el paso. •  Escuche cuidadosamente. •  Tome notas. •  Formule preguntas

aclaradoras.

Palabras desencadenantes

Evite usar “palabras desencadenantes.”

EJERCICIOS 6 y 7

¿CUÁLES SON SUS FRASES O PALABRAS DESENCADENANTES?

RELÁJESE…. USTED… PERO….

Resumen: Reconocer la Experiencia del Cliente

•  La determinación de las expectativas del cliente sobre los servicios que usted provee es esencial para cumplir con esas expectativas.

•  Un momento de verdad ocurre en cualquier momento en que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de cualquier organización y tiene una oportunidad de formarse una impresión de la organización y del producto o servicio que ésta provee.

•  Un ciclo de servicio es el total de todos los momentos de verdad que un cliente experimenta.

cont’d

Resumen: Reconocer la Experiencia del Cliente

(cont’d)

•  Manejar situaciones difíciles efectivamente es clave para incrementar la satisfacción del cliente.

•  Esforzarse constantemente por monitorear los cambios en el mercado y responder a las necesidades del cliente es esencial para mantenerse competitivo.

Parte 4: Mejoramiento de las Habilidades de Servicio al Cliente

•  Desarrollar un Plan de Acción e

identificar acciones prioritarias para el mejoramiento del servicio al cliente en el rol que usted desempeña en su organización.

•  Completar un Plan de Desempeño que le permita aplicar los conocimientos y habilidades desarrollados en este módulo en su crecimiento profesional y desarrollo.

Objetivos:

Cuestionario del Plan de Desempeño

•  ¿Tiene cada uno de ustedes acciones específicas para ejecutar cuando regresen a su trabajo?

•  ¿Qué obstáculos debe usted enfrentar para asegurar que usted alcanzará las metas de servicio al cliente definidas?

•  ¿Cómo puede usted demostrar mejoramiento en relación al desarrollo de sus habilidades de servicio al cliente?

EJERCICIO 8

PLAN DE ACCIÓN

Resumen: Mejorando las Habilidades de Servicio al Cliente

•  Tener clara nuestra visión personal de servicio al cliente nos permitirá tomar acciones para mejorar nuestras habilidades de servicio al cliente y trasladar esa visión a nuestro lugar de trabajo.

•  Nuestro Plan de Desempeño General nos llevará a concretar objetivos que aumentarán nuestro crecimiento profesional y desarrollo.

Resumen del Módulo

•  Las habilidades para un excelente servicio al cliente son necesarias para cumplir y exceder con las necesidades de nuestros clientes, y para retener clientes leales.

•  Los cambios en el mercado mundial demandan mejoramiento continuo y sensibilidad ante las necesidades de los clientes.

cont’d

Resumen del Módulo (cont’d)

•  Examinar momentos de verdad y ciclos de servicio nos ayudará a entender las expectativas del cliente.

•  Las habilidades de comunicación del servicio al cliente nos pueden ayudar a manejar interacciones con clientes difíciles.

cont’d

Resumen del Módulo (cont’d)

•  Debemos constantemente mejorar nuestros procesos y la prestación del servicio.

•  Debemos comprometernos y tomar acciones para mejorar nuestras habilidades individuales que aumenten nuestra capacidad de proveer más efectivamente un excelente servicio al cliente que genere una ventaja competitiva para nuestra organización.

Algunas Ideas importantes Por qué la gente hace lo que hace

•  Tomamos decisiones de acuerdo a nuestros sentimientos •  El manejo adecuado de los sentimientos son la clave para un

servicio excelente •  De nuestra actitud hacia los demás depende que un cliente se

sienta bien atendido •  Aprender a tratar con los demás es una parte esencial en nuestras

vidas •  Los clientes quieren ser tratados como amigos •  En realidad lo que la gente quiere es servicio, apoyo, cortesía y

respeto

EL OBJETIVO ES LLEGAR A LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE

Cómo sentirse bien con uno mismo

•  Lo primero es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa de nuestros problemas

•  Las persona a quienes brindamos servicio notan nuestra actitud y

sentimientos aunque nos empeñemos en ocultarlo •  Felicítese por una tarea bien realizada •  Aceptar los cumplidos gentilmente •  Proyectar siempre nuestra mejor imagen •  Para tratar bien a los demás primero debemos tratarnos bien nosotros

mismos •  Siéntase bien consigo mismo:

USTED ES UN SER EXTRAORDINARIO

Trate a la gente con Respeto

•  No trate a los clientes con indiferencia

•  No demuestre que alguien le aburre

•  La gente quiere ser reconocida de manera individual

•  Coloque al cliente en primer lugar

•  No haga sentir a los clientes como un numero sino como individuos

TRATE A LOS DEMAS COMO LE GUSTARIA QUE LE TRATEN A USTED

La Calidad de su Trabajo

• El secreto del éxito en un trabajo es estar comprometido

• La mala calidad se deriva de una actitud equivocada

• Dedicación es esencial para producir trabajo de calidad y buen servicio

• Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de dedicación

• Las personas que se entregan a su trabajo salen adelante

• Los clientes agradecen su dedicación

• El perdedor tiene que trabajar y el ganador quiere trabajar

TRABAJO ES HACER UNA ACTIVIDAD MIENTRAS PREFIERAS HACER OTRA

Cómo hacer un poco más que el mínimo

•  Las llaves del éxito son la cortesía, la

honradez, el juego limpio y un servicio amable.

•  El hacer un poco mas que el mínimo conduce

a su satisfacción laboral, orgullo y progreso.

•  Todos los días tenemos que ponernos una meta de mejorar lo que hacemos y como lo hacemos.

•  Haga siempre más de lo que se espera, más de lo que se le paga… y siempre será el mejor

EL COMUN DENOMINADOR DEL EXITO ES FORMAR EL HABITO DE HACER LAS

COSAS QUE A LOS FRACASADOS NO LES GUSTA HACER

El lenguaje de la Comunicación Positiva

•  Use el nombre de las personas

•  Reconozca el rostro de sus clientes

•  Las palabras que pronunciamos son el 7% de la comunicación •  El tono de voz es el 38%

•  Y el lenguaje corporal es lo mas importante en la comunicación con el 55%

•  Una Sonrisa una mirada directa es la parte mas importante de la comunicación cara a cara

•  A la gente no le gusta esperar, así que un servicio rápido y eficiente es servicio de calidad

UNA COMUNICACION POSITIVA HACIA LOS DEMAS ES LA CLAVE

PROTOCOLO DEL SALUDO VENDEDOR INTERNO

•  MUY buenos días, tardes, noches •  BIENVENIDO a C. S. P. M.

•  Soy – nombre •  Con quién tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramírez – Rafael Ramírez

– Rafael) •  En qué le puedo SERVIR?

•  Lo que dice el cliente (es una orden) – con mucho gusto – encantado – es un placer.

•  Acompáñeme POR FAVOR •  DESPEDIDA:

–  Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE –  Espero verlo PRONTO

–  VISITENOS –  Regrese PRONTO

•  Que tenga un día EXCELENTE

Ing. Daniel F. Orduz -‐ TRAINER 76

PROTOCOLO DEL SALUDO EN LA OFICINA DE UN CLIENTE NUEVO

•  MUY buenos días, tardes, noches •  BIENVENIDO a C. S. P. M.

–  Soy – nombre –  Con quién tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramírez – Rafael Ramírez – Rafael)

•  En qué le puedo SERVIR? •  Lo que dice el cliente (es una orden)– con mucho gusto –

encantado – es un placer. •  Resuelvo o actúo según el caso

•  DESPEDIDA: –  Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE

–  Espero verlo PRONTO –  VISITENOS esta es su casa

–  Regrese PRONTO •  Que tenga un día EXCELENTE


PROTOCOLO DEL SALUDO VENDEDOR EXTERNO NUEVO

•  MUY buenos días, tardes, noches, ING. DR ABOGADO LIC, TEC Sr apellido

•  SOY NOMBRE APELLIDO, EJECUTIVO DE a C. S. P. M. DITRIBUIDORES de…

•  Tenemos xxxxx, muy importante para usted

•  DESPEDIDA: –  Es un placer / gusto VISITARDO, CONOCIDO ING.

–  Espero verlo en 15 días

•  Que tenga un día EXCELENTE


Qué necesita el Cliente •  Cuando preguntamos a otros que necesidades

tiene, se establecen relaciones y se ofrece un servicio de calidad.

•  Identifique las necesidades del cliente.

•  Debemos aprender a preguntar y escuchar.

•  Se tiene que hablar siempre de beneficios.

•  Cuando haga una promesa CUMPLALA.

ARRIESGAR E INTENTAR SON LOS SECRETOS DEL EXITO

Cómo manejar las Quejas • El primer paso es decirle COMPRENDO o ENTIENDO

• El escuchar al cliente es el segundo paso

• El tercer paso es formular preguntas

• Colocarse en el lugar del cliente es el cuarto paso

• Sugerir alternativas que respondan a sus preocupaciones es el quinto paso

• Usar frases positivas durante la conversación y pedir disculpas es el sexto paso

• El último paso es resolver los problemas brindando un buen servicio

•  Sonreír siempre

•  Saludar

•  Decir bienvenido en que le que puedo servir

•  Escuchar las necesidades del cliente

•  Ofrecer los beneficios de su servicio

•  Despedirse

•  Decir que tenga un buen día

•  Recordar el nombre o rostro del cliente

SEGUNDA PARTE

Segunda Parte - Contenido

•  Herramientas Básicas de Marketing: Percepciones y comportamiento de sus clientes.

•  Estrategia y Diseño del Producto. •  El Proceso de Entrega. •  El Proceso de Servicio al cliente en nuestra

Organización

“Haga siempre las cosas bien. Esto sorprenderá a algunos y asombrará al resto.”

Mark Twain

Las percepciones y el comportamiento de su cliente

Dinámica de la Cadena de decisión de compra

Una historia de dos mentes: La mente consciente La mente inconsciente

Ver hojas de trabajo

MENTE CONSCIENTE

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIÓN

Cuesta demasiado, poco beneficio Mala Calidad Juzgado como algo “malo” (ilegal, inmoral, no ético) No posee las características que quiero No funciona como debería No tengo la habilidad para usarlo La operación de compra es difícil

Sin información No es relevante para mí

Buen Producto, buen beneficio Buena Calidad Juzgado como algo “bueno” (legal, moral, ético) Posee las características que quiero Funciona como yo quiero que funcione Tengo la experiencia o la aptitud necesarias La operación de compra es fácil

Responde a los hechos, la lógica, el precio, la capacidad, las cualidades. Se siente atraída hacia los racional; evita lo irracional

MENTE INCONSCIENTE

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIÓN

Cualquier emoción no placentera Cualquier tipo de angustia o miedo Sentimiento de inseguridad, de que es inadecuado Lo ridículo, la vergüenza La incomodidad física asociación con experiencias no placenteras del pasado Fealdad, aburrimiento, confusión, aislamiento

Indiferente ¿a quién le importa? Ninguna asociación con el pasado Ningún impacto sensorial ni emocional

Cualquier cosa que lo haga sentir bien física o emocionalmente, sin importar si está bien o mal. Belleza, entusiasmo, realización, claridad, pertenencia, admiración, poder triunfo Alivio del miedo, el estrés, la culpa, el sentido de la obligación Asociación con experiencias positivas y placeres del pasado

Responde a los estímulos sensoriales, las impresiones, las asociaciones. Se siente atraída hacia la gratificación / el placer; evita el dolor / estrés

El Modelo Psicográfico Principal de cada segmento de su mercado

•  Una herramienta para tratar de modelar el pensamiento probable de nuestros clientes.


La esencia de la satisfacción del cliente: Mantener sus promesas

•  Cumplir sus promesas de modo uniforme, previsible, una y otra vez y brindar algo de valor.

•  Se puede percibir esta satisfacción en la voz, la mirada o en el lenguaje gestual de sus clientes.

•  Usted sabe de inmediato cuando está tratando con una empresa que se enorgullece de lo que hace. Ve empleados sonrientes, serviciales, informados, que brindan productos que se ven bien, saben bien, se sienten bien, y funcionan bien.

Cuatro componentes de la Satisfacción

DISEÑO DEL PRODUCTO

PROCESO DE ENTREGA

PROCESO DE PRODUCCIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIA

PROCESOS

EMOCIONAL

ES GRATUITO PARA LOS CLIENTES

INFORMACIÓN, AESORAMIENTO TÉCNICO, SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,

SERVICIOS FINANCIEROS, ASISTENCIA DE RECLAMOS Y AJUSTES

ESPACIO PARA DIFERENCIARSE

Preguntas para determinar el servicio al cliente en su empresa

1.  ¿cuál es su producto (o servicio) y cuál es el principal beneficio que le brinda a sus clientes?

2.  ¿Cómo lo convierte en realidad (cómo lo produce)?

3.  ¿Cómo lo hace llegar a sus clientes? 4.  ¿Qué servicios al cliente ofrece usted para

mejorar el valor de su producto y que no sean inherentes al producto en sí?

La satisfacción del cliente constituye el corazón de su empresa

•  Todo lo que su empresa haga debería servirles a sus clientes.

•  La satisfacción del cliente merece lo mejor por parte de su empresa: sus mejores análisis, su mejor atención con intención, sus mejores esfuerzos, porque sus clientes merecen lo mejor. ¡a tiempo todo el tiempo, exactamente como lo prometió!.

•  No es simplemente cuestión de prestar atención. Es cuestión de buscar la perfección.

Procesos de producción

•  La Administración basada en procesos y sus ventajas.

•  Diagramas de procesos. •  Un proceso controlado •  Entradas / salidas / costos.

  No existe magia en el Mundo Mágico de Disney. El secreto está en los detalles.

  Walt Disney    

Enfoque basado en procesos

Satisfacción

Responsabilidad de la dirección

Medición, análisis, mejora

Gestión de los recursos

Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad

Clientes (y otras partes

interesadas)

Requisitos

Realización del

producto

ENTRADA SALIDA Producto Servicio

Clientes (y otras partes

interesadas)

Estrategia y Diseño del Producto: cómo crear el concepto de producto

que deleitará a sus clientes

•  La estrategia debería estar dirigida a encontrar la mejor propuesta de producto posible a los ojos de su cliente.

•  Los clientes perciben el valor de su producto a través de seis atributos clave.

Atributos clave percibidos por sus clientes

1.  Funcionalidad. 2.  Impacto sensorial. 3.  Asociaciones inconscientes. 4.  Conclusiones conscientes. 5.  Precio / valor. 6.  Acceso / conveniencia.


Oportunidades de diferenciación

•  Las oportunidades para que usted se diferencie de su competencia existen en la brecha entre lo que sus clientes pueden obtener corrientemente y lo que de hecho quieren.

•  En base a su conocimiento de sus clientes, debe diseñarse un producto “ideal factible”, que se aproxime lo más posible al ideal y que pueda producirse a un costo aceptable para usted y a un precio aceptable para su cliente.

•  Compare sistemáticamente sus productos con los que serían ideales.

¿Qué constituye su producto?

•  Su producto no siempre son sólo aquellas cosas o servicios que usted vende. Es aquello que su cliente compra. Su producto real es la experiencia total de compra y, si los productos que usted vende son iguales a los de los demás, entonces su empresa por sí misma debe ser el producto que atraiga a sus clientes.

ACEPTACIÓN Y RECHAZO DEL PRODUCTO / MARCA

FUNCIONALIDAD

IMPACTO SENSORIAL

ASOCIACIONES INCONSCIENTES

CONCLUSIONES DE LA MENTE CONSCIENTE

PRECIO / VALOR

ACCESO / CONVENIENCIA

RESPUESTA EMOCIONAL

GRATIFICACIÓN / ATRACCIÓN

NEUTRAL / BALANCEADO

INCOMODIDAD / RECHAZO

ACEPTACIÓN DE PRODUCTO / MARCA

RECHAZO DEL PRODUCTO / MARCA

Atributos del Producto Impacto Emocional Resultado

Proceso de estrategia y diseño del producto

Defina el perfil del “producto ideal”

Defina el perfil de productos alternativos y sustitutos

Defina el perfil de su producto actual

Diseñe su “producto ideal factible”

Determine las especificaciones para su “nuevo” producto


Su proceso de entrega

•  La configuración de su mercado determinará cuán importante resulta la entrega física para su proceso de entrega.

•  El sistema físico de entrega tiene cuatro componentes clave.

Componentes clave del proceso físico de entrega

•  Selección del canal •  Programación •  Confiabilidad •  Control de costos

La experiencia del cliente

La experiencia de sus clientes respecto a su proceso de entrega será importante independientemente de la configuración de su mercado. Usted puede brindarles el tipo de entrega que ellos quieren conformando los atributos de entrega del mismo modo que usted conformó los atributos del producto.

Atributos de la entrega

•  Prontitud •  Conveniencia •  Exactitud •  Impacto personal •  Grado de respuesta

Busque oportunidades para crear las características que su cliente valorará más.


Definición de su proceso de entrega

•  Su proceso de entrega es todo aquello que usted hace para colocar su producto o servicio en manos de sus clientes.

Entrega = Transporte + Experiencia

Su Proceso de Servicio al Cliente: haciendo un esfuerzo extra

•  El servicio al cliente es su oportunidad de brindarles a los clientes lo que ellos reconocen como valor agregado por su dinero. Consiste en todas aquellas cosas que usted proporciona por encima del valor básico ofrecido en su producto o servicio.

Maneras en las que surgen oportunidades para servicio al cliente

1.  En forma imprevisible: Situaciones raras o únicas cuya respuesta depende de políticas y filosofías básicas.

2.  En forma previsible: Situaciones recurrentes que exigen un manejo uniforme y responden bien a procesos documentados.

Seis partes del Servicio al Cliente •  Actitud: entusiasmo y conocimiento de todas

las oportunidades para atender a sus clientes.

•  Asistencia: manejar problemas y brindar ayuda.

•  Información y Asesoramiento: ayudar a los clientes a comprender cómo deben utilizar sus productos y servicios.

•  Capacitación: clases, instrucción o coaching. •  Mantenimiento: ayudar a mantener los

productos en buen funcionamiento. •  Créditos / servicios financieros: servicios

gratuitos para ayudar a sus clientes a pagar por sus productos y servicios.


Puntos clave

•  Su tarea principal es asegurarse de que el desempeño de su compañía coincida de un modo uniforme con la promesa que usted hace respecto de sus productos y servicios. Lo que gana la fidelidad de sus clientes es superar dichas promesas.

Formas de percatarse de nuevas oportunidades para su servicio

•  “Convirtiéndose” en un cliente. •  “Comprándole” a la competencia. •  Evaluando su experiencia pasada. •  Conversando con sus clientes.


Recuerde que…

•  Sus clientes deben convertirse en socios del éxito de su empresa y esto se logra pidiéndoles sus opiniones en forma periódica y prestando atención a lo que dicen. ¡Esa es la mejor forma de obtener su apoyo y lealtad!

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