SATISFACCION=PERCEPCIONES-EXPECTATIVAS = +1

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@112tes by Ramon Peruga

SATISFACCIÓN:

Estado emocional que

sentimos cuando percibimos

que las acciones ha sido

suficiente.

Cuando las percepciones

superan las expectativas

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@112tes by Ramon Peruga

PERCEPCIONES:

Son las experiencias previas del afectado con

el sistema, la información obtenida por todos

los canales, (vivencias propias o de conocidos,

información obtenida de los medios de

comunicación, etc.) ira configurando su

percepción i determinara la utilidad que

tengamos para él como proveedores de

asistencia inicial prehospitalaria y transporte

sanitario que a su vez influirá en el resultado

final sobre su satisfacción por el servicio

obtenido.

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@112tes by Ramon Peruga

EXPECTATIVAS:

Son las esperanzas que tiene el usuario depositadas sobre el

servicio que recibirá. Estas pueden venir determinadas por:

# Experiencias previas, tanto del mismo afectado como de

personas de su entorno.

# Si ha recibido información de lo que ocurrirá por parte de algún

prescriptor del servicio.

# Por el coste que piense que tendrá para el usuario, no en

términos económicos, sino en comodidad, tiempo, etc.

# De sus deseos….

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@112tes by Ramon Peruga

DECIR NO SIN SENTIRNOS

CULPABLES O CULPAR

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@112tes by Ramon

Peruga

Lo primero es

asegurarnos que

la respuesta es NO

Imagen de:http://www.toquedeluz.es/

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@112tes by Ramon Peruga

Si no estamos seguros no precipitemos la respuesta, démonos un tiempo para reflexionar y anunciemos en que momento daremos la respuesta.

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@112tes by Ramon Peruga

Si no tenemos clara lo que se

espera de nosotros, no dudemos en aclararlo.

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@112tes by Ramon Peruga

Cuando respondamos

seamos claros y concisos,

expliquemos los motivos del…

Sin largas explicaciones o justificaciones (no somos culpables) que den tiempo ni razones a que el interlocutor genere mas objeciones.

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@112tes by Ramon Peruga

NO

De cara a mejorar la

percepción podemos dar

primero las razones para

finalmente justificar el NO

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@112tes by Ramon Peruga

http://www.grupofinsi.com

Asegurémonos

que nuestra

comunicación no

verbal dice lo

mismo que la

verbal

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@112tes by Ramon Peruga

Enfaticemos el hecho de haber

valorado las posibilidades antes de

tomar la decisión.

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@112tes by Ramon Peruga

Es posible que tengamos que decir que no

mas de una vez para ser escuchados.

Siempre es importante mantener la

explicación y argumento sin cambios, para no

generar nuevas controversias.

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@112tes by Ramon Peruga

Evitemos sentirnos

culpables, si hemos

explorados todas las

alternativas para

resolver sus

expectativas.

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@112tes by Ramon Peruga

Por descontado,

ofreceremos alternativas

o compromisos siempre

que sea posible

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@112tes by Ramon Peruga

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