Experience Design Thinking en América Latina

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Lecciones desde las trincheras de la innovación

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Presentación de Mario Morales en el Experience Design Summit 2013, organizado por la Escuela de Diseño de Interaccion de la Universidad Véritas.

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Lecciones desde las trincheras !de la innovación!

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quieroinnovar.com

Mario Morales

quieroinnovar

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¿Cuáles son los factores clave del éxito!

de un proyecto de DT-CX?

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Talento!Conocimiento!

Diversidad!

Tiempo para!Innovar!

       

   

       

Metodología de Innovación!

+! +!

La fórmula para la innovación radical!

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ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 7: Experience Design Thinking en América Latina

Design Thinking es una metodología de amplio espectro

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¿Estamos listos para

DESIGN THINKING?

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¤

Definición de focos!de innovación !

¤¤¤

Selección de un equipo de líderes

de innovación!

Metodología!

Capacitación!

Competencias Ejecución!

Proyectos de!innovación!

Design Thinking!

1! 2! 3! 4!

é Ventas!

ê Costos!

Page 10: Experience Design Thinking en América Latina

ENTENDER! EMPATIZAR! DEFINIR! IDEAR! PROTOTIPAR! IMPLEMENTAR!TESTEAR!

Los equipos trabajan en entender claramente el reto de negocios! y se capacitan en la metodología para realizar el trabajo de campo.!

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¿Estamos matando ratones a cañonazos?!

Identifique el proyecto correcto!

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Seleccione el equipo correcto!

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Asegúrese de contar con el tiempo suficiente para aplicar la metodología!

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Gente!

Tiem

po!

El recurso crítico para innovar: el tiempo!

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Gente!

Tiem

po!

El recurso crítico para innovar: el tiempo!

El día a día!

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Gente!

Tiem

po!

El recurso crítico para innovar: el tiempo!

El día a día!

Innovación!

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Los equipos realizan ejercicios para empatizar con el cliente, es decir, entender profundamente sus necesidades, deseos y puntos de dolor. !Luego salen a entrevistar a los clientes y recolectar nuevos insights.!

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 20: Experience Design Thinking en América Latina

Encuentre el insight! Si no sorprende, no es insight!

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Page 22: Experience Design Thinking en América Latina

Insight del consumidor!Necesidad del cliente!

Insight del negocio!Necesidad de la compañía!

CG!

El insight del consumidor no basta!Hay que sumarle el insight de la empresa,

de la marca y de la categoría!

Page 23: Experience Design Thinking en América Latina

Sin insight, el proyecto se queda atorado

Page 24: Experience Design Thinking en América Latina

En esta etapa los equipos analizan los insights encontrados durante el trabajo de campo para identificar las oportunidades de innovación. !

Los equipos sintetizan toda la información para llegar a identificar en dónde se puede innovar para mejorar los resultados del negocio.!

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 25: Experience Design Thinking en América Latina

Salto !radical!Mejoras

incrementales!

Tiempo!

Desempeño!

Page 26: Experience Design Thinking en América Latina

DEFINIR   Ayude a los equipos a olvidar

ideas preconcebidas

Page 27: Experience Design Thinking en América Latina

El problema nunca es meterse ideas nuevas e innovadoras en la cabeza, sino

deshacerse de las viejas ideas.

Page 28: Experience Design Thinking en América Latina

Los equipos evalúan las ideas para seleccionar! las que tienen mayor potencial.!

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 29: Experience Design Thinking en América Latina

IM  

Diga NO a los asesinos de ideas!

Page 30: Experience Design Thinking en América Latina

Agencia  

Centro  de  Llamadas  

Agencia  Virtual  

•  Pregunto  por  el  trámite  •  Hago  fila  /  Espero  •  Me  asesoran  •  Obtengo  respuesta  o  solución    

Entrega  

•  Llamo  a  Kolbi  o  ICE  •  Espero  a  que  me  aBendan  •  Me  aBenden  •  Espero  a  que  me  den  respuesta  •  Obtengo  respuesta  o  solución    

•  Entro  al  siBo  de  internet    •  Busco  la  agencia  virtual    •  Navego  dentro  de  la  agencia  •  Tramito  lo  que  necesito      •  Obtengo  respuesta  o  solución    

Uso  del  Servicio  

Terminal  

•  Uso  el  teléfono  •  UBlizo  llamadas    •  UBlizo  mensajes    •  UBlizo  internet    •  UBlizo  casillero  de  voz    

Facturación   Solución  de  Quejas  

•  Reporto  avería  (incidencia)  •  Realizo  queja  (reclamación)  •  Espero  respuesta  •  Recibo  respuesta    

•  Reporto  avería  (incidencia)  •  Realizo  queja  (reclamación)  •  Espero  respuesta  •  Recibo  respuesta    

•  Reporto  avería  (incidencia)  •  Realizo  queja  (reclamación)  •  Espero  respuesta  •  Recibo  respuesta    

CANAL  

•  Me  llega  la  factura  •  Pago  la  factura    •  Me  cobran  

Considere todos los canales!y momentos de la verdad!

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Compact Compact Compact Compact

¿Tenemos realmente! una propuesta de valor DIFERENTE?!

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Experiencia de alquilar un automóvil!N

egat

iva

Neu

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Pos

itiva

M

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Planificar Viaje

Necesitar Carro

Buscar Alternativas

Seleccionar Alternativas

Reservar Llegar a Estación

Trámite Renta

Retirar Vehículo

Usar Vehículo

Trámite Devolución

Servicios Post-Venta

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Neg

ativ

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eutra

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Planificar Viaje

Necesitar Carro

Buscar Alternativas

Seleccionar Alternativas

Reservar Llegar a Estación

Trámite Renta

Retirar Vehículo

Usar Vehículo

Trámite Devolución

Servicios Post-Venta

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I Industria T TOYOTA

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Experiencia de alquilar un automóvil!

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Neg

ativ

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Planificar Viaje

Necesitar Carro

Buscar Alternativas

Seleccionar Alternativas

Reservar Llegar a Estación

Trámite Renta

Retirar Vehículo

Usar Vehículo

Trámite Devolución

Servicios Post-Venta

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T TOYOTA

¿Cómo se podría mejorar la experiencia?!

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Capture el valor de una experiencia superior

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Nueva experiencia del cliente Rostipollos!

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Cuidado con querer diseñar un orgasmo cósmico

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Durante esta etapa los equipos realizan prototipos de sus ideas. !Prototipos rápidos y sucios.!

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

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Lo mejor de los 2 mundos!

Todo en un mismo lugar!

Equipo de expertos!Profesionales y certificados!

Proveedores de Materiales!

Certificados!

Vea cómo quedará!su casa antes de!

construir!!

Elija materiales y acabados!

Base de datos de lotes!

Diseños para escoger!

Garantía, seguridad y respaldo!

Construya desde su casa!

Mi casa y Mi casa Express!

Ahorro del 20%!de costos vs. construir!

“Garantizado”!

Asesoría y Permisos!

Construir! Comprar!

Page 42: Experience Design Thinking en América Latina

Luego de realizar prototipos, los equipos los prueban con los consumidores y toman nota de las oportunidades de mejora. !

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 43: Experience Design Thinking en América Latina

Profundice en la etapa de testear

Page 44: Experience Design Thinking en América Latina

Los equipos desarrollan planes de negocios (business cases) para definir las inversiones, ingresos, costos y utilidades que podrían generar sus

proyectos.!

ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  

Page 45: Experience Design Thinking en América Latina

Desarrolle el caso de negocios

¿Cómo vamos a hacer dinero?

Page 46: Experience Design Thinking en América Latina

Resumen Ejecutivo! Necesidad del Cliente! Propuesta de Valor!Concepto de Negocios!

Detallado!

Modelo de Negocios!Tamaño del Mercado!y Retorno Financiero!

Incertidumbres y!Riesgos Clave! Plan de Acción!

Formato de Caso de Negocios

Page 47: Experience Design Thinking en América Latina

Déle seguimiento y visibilidad a los proyectos

¡Es como arrear gatos!

Page 48: Experience Design Thinking en América Latina

Lecciones desde las trincheras !de la innovación!

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