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Experiencia de Cliente en un Mundo Digital · A las pocas semanas el portátil recibe un golpe y...
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La Experiencia de Cliente en un
mundo digital22 de noviembre de 2016
Qué vamos a ver
• Introducción y puesta en escena
• Qué aporta diferente Altitude
• Caso de éxito Grupo SM
© 2016 Altitude Software 2
Altitude Software hoy
3
+ 300.000 usuarios soluciones
Altitude uCI
+ 1.100 implantaciones
en 80 países
+ 400 empleados en 16
oficinas en el mundo
+ 160 partners ofreciendo nuestras soluciones
+ 50 Premios. Innovación y
resultados
+ 20 años de exitosa
trayectoria
© 2016 Altitude Software
Innovación
Altitude
1995
Marcación Saliente por SW
2001 uCI 5
MulticanalidadConectores
CRM
2004 uCI 6
Cola Unificada
Omnicanalidad
(3 medias)
2008 uCI 7.5
Knowledge Base
Video
Gestión avanzada de email
2013 uCI 8
Workflow
Strategy Center
Directorios/CRM
Any Media
Gestor documental
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Gestión de interacciones Gestión de procesos
Centrado en el contacto Centrado en el cliente
Introducción.
Experiencia de Cliente
© 2016 Altitude Software 5
PERSONAS
PROCESOS
TECNOLOGÍA
PERSONAS
EXPERIENCIAS, RECUERDOS
DISPOSITIVOS
VISIÓN EMPRESA VISIÓN CLIENTE
CONVERSACIONES
RESOLUCIÓN
IDONEIDAD
El Mundo.
Omnicanal y Multidispositivo
© 2016 Altitude Software 6
Percepción Experiencia
CLI
ENTE
EMP
RES
A
Gestión independiente
Integración de áreas
Multicanal Omnicanal
La Empresa.
Modelo de Relación Cliente
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MULTICANALIDAD
FRONT OFFICEBACK OFFICE
TIEMPO REALDIFERIDO
REACTIVOPROACTIVO
HUMANOAUTOMÁTICO
OMNICANALIDAD
SINGLE OFFICE
SLA’S POR CLIENTE
MIXTO
SINERGIASINTELIGENCIA
Nivel de atención
Tipo de canal y prioridad
Nivel de proactividad
Tipos de Agentes
ELEMENTOS
CUSTOMERJOURNEY
El Cliente.
Customer Journey
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Customer Journey.
Gestión por Procesos
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Diseño conceptual de alto nivel del
“Customer Journey”
Somos capaces de transformar un diseño de alto nivel en un proceso
tecnológicamente tangible, ejecutable y medible
Con qué elementos tengo
que contar
¿Para qué
la Gestión por Procesos?
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CONSECUENCIAS Y BENEFICIOS
2. Aprender 3. Mejorar1. Aflorar
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Dónde aplicar:
Casos de uso
Front y Back Office
Varios departamentos
Distintos perfiles de
usuarioSubcontratas
CUANDO INTERVIENEN
ALTITUDE WORKFLOW
Modelo de Relación Cliente
TRANSFORMADO en un Proceso
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TAREAS
P. TRANSICIÓN
MODELO
DE DATOS
DISEÑO DE
PROCESO
Customer Journey de la compra On-line de un portátil
Caso práctico
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A las pocas semanas el portátil recibe un golpe y deja de funcionar.
En la misma web donde lo compré puedo reportar la incidencia.
La experiencia ha sido fantástica a pesar de un pequeño retraso en la reparación.
Mi portátil ha vuelto a funcionar, me han tratado ágilmente y me han hecho
sentir especial.
1. Reporto Incidencia
2. Recogida Portátil
Me mantienen informado
4. Retraso 6. Entrega7. Encuesta de
satisfacción
Me facilitan la gestión
En el momento adecuado
Verificación automática de
los datos del expediente
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1
2
3
Notificaciones del servicio técnico
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1
2
3
Experiencia de Agente
Contexto del expediente
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Gestión continua
Cuadro de control
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Grupo SM
Antes del proyecto
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Grupo SM
Altitude Workflow
Back OfficeFront Office
Clasificación
Procesos de facturación
Procesos de devolución
Procesos de gestión de cuentas
Procesos de gestión de incidencias
Solicitud de información
Identificación Procesos de atención al cliente online
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INFRAESTRUTURA EXISTENTE
Contactos
Contactos
@
Grupo SM
Objetivos Conseguidos
© 2016 Altitude Software 22
Puesta en marcha campañas de
televenta con notables resultados
Mejora en FCR en todas las
campañas inbound
Más del 15% más de gestiones
con los mismos recursos
Significativos ahorros en la
operación
DIVERSIDAD
COSTES DE
OPERACIÓN
INEFICIENCIASINTEGRACIÓN
VARIABILIDADINDICADORES
Y REPORTING
Resumen
Lo puedes implementar en tu
actual infraestructura
Centralita
ERP’s
Fácil Implementación
Integraciones
Desktop Unificado
Nos permite adaptarnos al
cliente rápidamente
Tecnología abierta
CustomerCentric
Cercanía y flexibilidad
Diferentes aproximaciones
Experiencia de más de 20 años
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© 2016 Altitude Software 24
¡GRACIAS!
Iñigo Herrera Iglesias
“TE AYUDAMOS A PENSAR COMO EL CLIENTE Y NO TANTO EN EL CLIENTE”