Experto en venta: comercio telefónico y online profesionales/Expert… · Curso profesional de...

Experto en venta:

comercio telefónico y

online

CURSO PROFESIONAL DE EXPERTO EN VENTA: COMERCIO TELEFÓNICO Y ONLINE

Índice

Descripción del Curso profesional

¿Cuáles son los requisitos?

Temario

Metodología

Salidas Profesionales

3

4

23

3

23

Curso profesional de Experto en venta: comercio telefónico y online 2000 Horas

Descripción del CursoEl Curso de Experto en Venta busca implementar conocimientos en busca de la

figura del vendedor total, que debe reunir capacidades de venta directa, venta

online y telefónica y fidelización de clientes.

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¿Cuáles son los Requisitos?Ser mayor de edad


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1. OPERACIONES DE VENTA

ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

01. Organización del entorno comercial1.1. Estructura del entorno comercial1.2. Fórmulas y formatos comerciales1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y losestablecimientos comerciales1.6. Normativa general sobre comercio1.7. Derechos del consumidor

02. Gestión de la venta profesional2.1. Vendedor profesional2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificaciónde visitas

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03. Documentación propia de la venta de productos y servicios

3.1. Documentos comerciales3.2. Principales documentos propios de la compraventa3.3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentacióncomercial3.4. Elaboración de la documentación3.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización dela documentación comercial

04. Cálculo y aplicaciones propias de la venta4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.4.2. Cálculo de PVP (precio de venta al público)4.3. Estimación de costes de la actividad comercial4.4. Fiscalidad4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial4.7. Cálculo de comisiones comerciales4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación ycuentas de clientes4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

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TÉCNICAS DE VENTA

01. Procesos de venta1.1. Tipos de venta1.2. Fases del proceso de venta1.3. Preparación de la venta1.4. Aproximación al cliente1.5. Análisis del producto / servicio1.6. El argumentario de ventas

02. Aplicación de técnicas de venta2.1. Presentación y demostración del producto / servicio.2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.2.3. Argumentación comercial2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.2.5. Técnicas de persuasión a la compra.2.6. Ventas cruzadas: Ventas adicionales y ventas sustitutivas.2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta2.8. Técnicas de comunicación no presénciales

03. Seguimiento y fidelización de clientes3.1. La confianza y las relaciones comerciales3.2. Estrategias de fidelización3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing

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3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.4.3. Resolución de reclamaciones

VENTA ONLINE

01. Internet como canal de venta1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet1.2. Utilidades de los sistemas online1.3. Modelos de comercio a través de Internet1.4. Servidores online

02. Diseño comercial de páginas web2.1. El internauta como cliente potencial y real2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web2.3. Tiendas virtuales2.4. Medios de pago en Internet2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes2.6. Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas webcomerciales: gestión de contenidos

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APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

01. Gestión de stocks e inventario1.1. Características de los productos y su conservación1.2. La gestión de stocks1.3. Inventarios1.4. Gestión de aprovisionamiento1.5. Control de inventarios

02. Almacenaje y distribución interna de productos2.1. El almacén2.2. Técnicas de almacenaje2.3. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén

ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

01. Organización del punto de venta1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.1.2. Criterios de implantación del producto1.3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:1.4. Espacio comercial1.5. Gestión del lineal1.6. Distribución de familias de artículos en el lineal.1.7. Orden y limpieza en el punto de venta.

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1.8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

02. Animación básica en el punto de venta2.1. Factores básicos de animación del punto de venta2.2. Equipo y mobiliario comercial básico.2.3. Presencia visual de productos en el lineal.2.4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:2.5. La publicidad en el lugar de venta2.6. Cartelística en el punto de venta2.7. Máquinas expendedoras: Vending.

03. Presentación y empaquetado de productos para la venta

3.1. Empaquetado comercial3.2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.3.3. Utilización de materiales para el empaquetado3.4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.3.5. Plantillas y acabados.

04. Elaboración de informes comerciales sobre la venta4.1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.4.2. Estructura de un informe.4.3. Elaboración de informes comerciales.

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OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

01. Caja y Terminal Punto de Venta

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de

operaciones de

venta:

1.2. Sistemas tradicionales:

1.3. Elementos y características del TPV.

1.4. Apertura y cierre del TPV.

1.5. Scanner y lectura de la información del producto.

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV.

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la

mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema

EDI u otros).

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.

1.9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).

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02. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de

venta

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y

pago:

2.2. Los justificantes de pago:

2.3. Diferencias entre factura y recibo

2.4. Devoluciones y vales

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago

2.6. Arqueo de caja

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural

en el TPV

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

01. Procesos de atención al cliente / consumidor1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente.1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.

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1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.1.5. Variables que influyen en la atención al cliente.1.6. La información suministrada por el cliente.1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.1.8. Servicio Post venta.

02. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

2.1. Procesos de calidad en la empresa.2.2. Concepto y características de la calidad de servicio.2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

03. Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente3.1. Ordenación del Comercio Minorista3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el ComercioElectrónico3.3. Protección de Datos3.4. Protección al consumidor

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

01. Gestión y tratamiento de la información del cliente/ consumidor

1.1. Información del cliente

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1.2. Archivo y registro de la información del cliente1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentrode la empresa1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en eldepartamento de atención al cliente/consumidor/usuario1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes1.6. Confección y presentación de informes

02. Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores2.1. Modelo de comunicación interpersonal2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial2.4. Expresión verbal2.5. Comunicación no verbal2.6. Empatía y asertividad2.7. Comunicación no presencial2.8. Comunicación escrita

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INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

01. Atención al Cliente/Consumidor en Inglés1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

02. Aplicación de Técnicas de Venta en Inglés2.1. Presentación de productos/servicios2.2.Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidad desde los clientes/consumidores.2.3.Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta.2.4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

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03. Comunicación Comercial Escrita en Inglés3.1. Estructura y Terminología habitual en la documentación comercialbásica:3.2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:3.3. Redacción de correspondencia comercial:3.4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.3.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.3.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes.

2. ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL USUARIOTEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

El Proceso de ComunicaciónLa Estructura del MensajeFuentes de Información

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Barreras en la ComunicaciónCanales, Medios, Flujos y RedesConsejos Prácticos para mejorar la Comunicación

TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓNExpresión Oral y ComunicaciónLa Comunicación InterpersonalAspectos No Verbales de la Comunicación Oral

TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANOLa Atención y Trato La Secuencia de AtencióLos Roles y Actitudes a TomarReglas de Oro en la Atención

TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOSLas Quejas y sus CausasTratamiento de una QuejaEl Usuario Hostil: Manejo de Conflictos

TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL

El Proceso de Interacción SocialLas Preguntas y el Sondeo de NecesidadesLa Distancia Física en la Interacción SocialCompetencias y Trato del Informador

TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN

La Escucha ActivaPrincipios de la Escucha Activa

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Los Obstáculos en la EscuchaConsideraciones para una Mejor EscuchaComunicaciónLa Comunicación No VerbalLa Comunicación Verbal

MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓNTEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA

La Comunicación EscritaRecomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación EscritaNormas Básicas para Dar Forma a la Presentación EscritaElementos en la Elaboración de Escritos. La OraciónEl Párrafo

TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVALa formación como proceso de comunicaciónDeterminantes de la Comunicación en el Proceso de EnseñanzaLa Comunicación Verbal FormativaLa Comunicación No Verbal Formativa

TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNALa Comunicación InternaLa Comunicación Externa

TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESALa Comunicación OralNormas de Comunicación Oral

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La Comunicación TelefónicaConsejos Prácticos para el Uso Correcto del TeléfonoConocimiento, Utilización y Atención de un Servicio TelefónicoLa Comunicación Escrita

TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIALEl Lenguaje AdministrativoDocumentos Dirigidos a la AdministraciónEl OficioLa Instancia

TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIALAspectos Básicos de la Correspondencia ComercialCartas de Solicitud de Informes Comerciales PreviosCartas de PedidosCartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y FinanzasCartas de ReclamacionesCartas de Oferta de Servicios y/o ProductosCircularesComunicaciones UrgentesNota InteriorInformesSaludasEl Dossier y la Nota de Prensa

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TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIALa Entrada de CorrespondenciaElaboración de la CorrespondenciaSalida de la CorrespondenciaServicios Postales: Tipos y CaracterísticasServicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado

TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓNMecanografiadoReproducciónSistemas Telemáticos de Comunicación

3. GUÍA BÁSICA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

1. La vozIntroducciónProducción de la vozLa claridad de las palabrasEl volumen y el color de la vozEl ritmo de las palabrasEl juego vocalTécnica vocal

2. HabilidadesIntroducciónLa personalidadLa empatía

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Inteligencia emocionalEstablecer vínculosDecálogo para fomentar un crecimiento interior sano.

3. Atención telefónicaIntroducciónLa escuchaModales TelefónicosReglas de Cortesía TelefónicaQué decir y qué no decirLas Objeciones del clienteReclamaciones del clienteTratamiento del interlocutor enfadadoLa utilidad de las preguntas guíaComunicación por recapitulaciónVender por medio del servicio

4. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES1. El comportamiento del cliente

Etapas históricas El comportamiento y sus fases Etapas en el proceso de decisiónEstudio del comportamiento del clienteEl cliente sujeto al proceso de aprendizaje La memoria del cliente Modelos de comportamiento actuales Comportamiento impulsivo del cliente

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2. ComunicaciónAtención al clienteEstrategias en la búsqueda de la eficienciaGeneralidades sobre la comunicación publicitariaLa actividad publicitaria de la empresa Rentabilidad y orientación al cliente Fidelizar con la marca Cómo ganar y fidelizar clientes con la publicidad Respuesta del cliente tras recibir el mensaje

3. La calidad y el clienteConcepto de calidad Calidad en la empresaLos clientesTeoría de la calidad Gestión de la calidad Tipos de costes Criterios de calidadAseguramiento de la calidad. El ISO La normativa actual iso 9001:2008 CRM Metodología en las relaciones con los clientes Pros y contras del CRM ROI en CRM

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4. Técnicas comunes de fidelizaciónConcepto Criterios de diferenciaciónPlanes de mejoraLa organización ante el servicio integral al clienteDiseño y elaboración de cuestionariosTécnicas menoresEjemplos de modelosFidelización on-lineComercio electrónico

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MetodologíaAprendizaje continuo de nuestros alumnos minimizando dificultades.

Programas formativos de alta calidad que permiten un óptimo desarrollo académico del alumno.

Formación elearning con las últimas tecnologías.

Sin desplazarte de casa con gran disponibilidad horaria al decidir tú en qué momento del día estudiar.

Herramientas y recursos didácticos en continua actualización.

Seguimiento personalizado de cada alumno, de manera que siempre vas a tener un tutor a tu disposición.

Tu progreso será evaluado y podrás profundizar en los contenidos.

Nuestros alumnos consiguen tener una experiencia de aprendizaje única.

Salidas Profesionales

Empresas de cualquier tipo y tamaño en competencias de venta directa o indirecta, gestión de incidencias telefónicas y seguimiento de clientes.

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