Abordaje de conflictos

La negociación resuelve conflictos

¿Qué es un conflicto...?

Conflicto

• Es un encuentro de dos o más voluntades (partes) que poseen intereses encontrados (opuestos) cuya resolución se da a través de un proceso

Conflicto bajo TENSIÓN

• Es un encuentro de dos o más voluntades (partes) que poseen intereses encontrados (opuestos) cuya resolución se da a través de un proceso bajo un marco de OPOSICIÓN u HOSTILIDAD latente entre las partes

Conflicto bajo PRESIÓN

• Es un encuentro de dos o más voluntades (partes) que poseen intereses encontrados (opuestos) cuya resolución se da a través de un proceso, bajo un marco de FUERZA o COACCIÓN ejercida sobre una de las partes

La Negociación resuelve conflictos

¿Qué es Negociar?La negociación es un proceso de intercambio voluntario en la satisfacción de los intereses de cada parte, donde a menudo existe una actividad de reclamación del valor en juego, una actividad de creación del valor, y una actividad de distribución del mismo. La negociación, a su vez, se apoya en un proceso de comunicación, pero se distingue del mismo.

La Resolución de Conflictos

MÉTODO COMPETITIVO• Negociación basada en la

“posición”• Negociador Suave

– Busca el acuerdo evitando el conflicto

– Odia la confrontación– Privilegia la relación por sobre sus

intereses inmediatos

• Negociador Duro cada situación es un enfrentamiento

– el triunfo acompaña a quien asume posiciones extremas

– Privilegia sus intereses inmediatos sobre la relación con el otro

MÉTODO COOPERATIVO• Busca beneficios mutuos siempre que

sea posible

• Busca preservar la relación personal

• Pero también preservar sus intereses

• Contempla los componentes irracionales de la persona

• Es absolutamente racional en el tratamiento de los intereses

Conflicto

Metanegociación

Punto de inflexiónAlternativa de no acuerdo

Punto de encuentro

Punto máximode integración

Acuerdo definitivo

Pre-acuerdo

Apertura distributivaEscaladaP.E.P.A.

Apertura integrativa

Desescalada

Autonivelación de poder

Vigilanciadel acuerdo

Secuenciamiento de una crisis

El método cooperativo tiene cinco pasos

• PERSONAS: separe a las personas del problema

• INTERESES: concéntrese en los intereses, no en las posiciones

• OPCIONES: genere alternativas antes de decidir

• CRITERIOS: base los resultados en patrones objetivos e independientes

• Seguimiento: del acuerdo o el no acuerdo

1er. Paso Separe a las Persona del Problema El Conflicto reside en la mente humana y se concibe a partir de la Realidad Subjetiva Analice el problema humano con base en:

1. Percepción precisa2. Comunicación clara

3. Emoción apropiada PÓNGASE EN EL LUGAR DEL OTRO

1er. Paso Separe a las Persona del Problema El Conflicto reside en la mente humana y se concibe a partir de la Realidad Subjetiva Analice el problema humano con base en:

1. Percepción precisa2. Comunicación clara

3. Emoción apropiada PÓNGASE EN EL LUGAR DEL OTRO

SEA SUAVE CON LAS PERSONAS Y DURO CON EL PROBLEMA

2do. Paso Intereses

La negociación es un proceso permanente de detección de intereses.

Intereses comunes

Intereses opuestos

Intereses neutros Intereses ocultosCLASES

Identificación de Intereses

• Póngase en los zapatos del otro y ...• Pregúntese ¿Por qué? y ¿Por qué no?• Es decir, por qué realizó esta oferta?• ¿Por qué no aceptó?• Las acciones determinan intereses

2do. Paso Intereses

Es útil ordenar los Intereses

•Enumerar los intereses propios y ajenos •Asignarles un grado de certeza•Ordenarlos por prioridad o importancia relativa

Genere alternativas de mutuo beneficio

– Evitar el Juicio prematuro– Buscar una respuesta única– El supuesto del pastel de tamaño fijo o bien, Juego de suma cero– Pensar que el problema es del otro

– Buscar opciones que faciliten la Toma de Decisiones.

3er. Paso Opciones

• Criterios Objetivos: son Patrones que se incluyen en la meta- negociación

• Introduce el tratamiento racional de las diferencias• Tienen una doble validación:

– Por la voluntad de las partes– Por el mercado u otro mecanismo

4to. Paso Criterios Objetivos

¿Qué ventajas trae Negociar con el Método Cooperativo ?

• Ser eficiente, aún con el manejo del tiempo• Mejora o por lo menos no daña las relaciones entre

las partes• Llega a acuerdos inteligentes;

– es decir que considera en toda su magnitud los intereses de las partes,

– resuelve los intereses en conflicto en forma justa e independiente,

– es durable y además considera los intereses de la comunidad

Maneras de abordar los conflictosAbordaje Estrategias Habilidades

claveResultados Control sobre

el procesoImpacto relacional

Poder Coerción Control de los instrumentos del poder

Ganar-perder Bajo para el que pierde

Perjudicial

Derechos Juicio Conocer la ley Ganar-perder Bajo para el que pierde

Perjudicial

Arbitraje Conocer la ley Ganar-perder Bajo para el que pierde

Potencial de ser perjudicial

Intereses Mediación Comunicación Ganar-Ganar Alto para ambos

Potencial de ser beneficioso

Facilitación Comunicación Ganar-Ganar Alto para ambos

Potencial de ser beneficioso

Negociación Comunicación Ganar-Ganar Alto para ambos

Potencial de ser beneficioso

Se presenta:

CONFLICTO RELACIONES HUMANASRompe el equilibrio

Es un emergente natural

Esta en lo más profundo

De forma constructiva

Colaboración

Si bien el conflicto es co-sustancial en el

ser humano, resuelto constructivamente,

puede ser transformado en

posibilidad y oportunidad de

producir cambios

De forma Violenta

Confrontación

Implica la forma de resolución de conflictos más

extrema. Puede ser física o simbólica,

en ambos casos, se busca amedrentar o

dañar a la otra parte.

EL ABORDAJE DEL CONFLICTO

LA RESOLUCIÓN PACÍFICA DE CONFLICTOS

El conflicto está presente de forma permanente en la sociedad comomanifestación de la diversidad de intereses y cosmovisiones.

Los conflictos que suelen tener diversidad de causas y tradicionalmente seresuelven mediante el uso de la fuerza o imposición de la voluntad del másfuerte.

La humanidad ha tratado de resolver los conflictos acorde a las costumbres ycreencias del momento.

Los cambios mundiales de principios del siglo XXI muestran una concepción

de hombre capaz de enfrentar situaciones difíciles y reflexionar sobre ellas.

La violencia que caracteriza a la sociedad actual es consecuencia de largosaprendizajes enmarcados en el paradigma del litigio que imperaron en nuestracultura a lo largo de la historia.

La teoría general del conflicto replantea la valoración negativa y considera alconflicto social como un mecanismo de innovación y cambio.

PREVENIR

Es la intervención adecuada en el manejo del conflicto cuando este se encuentra en estado de latencia.

Prevenimos ejerciendo los siguientes roles:

• PROVEEDOR: satisfacemos necesidades.

• MAESTRO: enseñamos habilidades y el manejo adecuado de conflictos.

• CONSTRUCTOR DE PUENTES: fortalecemos relaciones escasas o débiles.

RESOLVER

Es la intervención adecuada para que las partes logren un acuerdo.

Resolvemos ejerciendo los siguientes roles:

• NEGOCIADOR

• MEDIADOR

Resolución no adversarial desde el Paradigma del consenso

CONTENER

Es la intervención adecuada para que el conflicto que no pudo prevenirse ni resolverse, desescale y no pase el umbral destructivo.

Contenemos ejerciendo los siguientes roles:• TESTIGO: estamos atentos a las señales de

peligro y actuamos en consecuencia.

• GUARDIÁN DE LA PAZ: ponemos límites a la lucha, a la disputa o a la agresión.

Manejo colaborativo de conflictos• Crucial es un análisis situacional: la esencia del conflicto, su

historia y contexto, sus actores (sus intereses, perspectivas, posiciones, sentimientos, actitudes, modo de comunicación e interacción), soluciones alternativas

• Quemar etapas: pre-proceso, acercamiento, análisis, negociación, acuerdos, vigilancia

• Crear confianza, cuidar lenguaje, crear mayoría, re-ajustar estrategia en la medida que se aprenda

• Generar y acordar, en el proceso, reglas de juego para evitar que se reproduzcan las condiciones del conflicto

Posibles actitudes y estrategías

Manejo colaborativo de conflictos• Crucial es un análisis situacional: la esencia del conflicto, su

historia y contexto, sus actores (sus intereses, perspectivas, posiciones, sentimientos, actitudes, modo de comunicación e interacción), soluciones alternativas

• Quemar etapas: pre-proceso, acercamiento, análisis, negociación, acuerdos, vigilancia

• Crear confianza, cuidar lenguaje, crear mayoría, re-ajustar estrategia en la medida que se aprenda

• Generar y acordar, en el proceso, reglas de juego para evitar que se reproduzcan las condiciones del conflicto

MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Adversariales

NoAdversariales

HayMétodos

• Las partes están enfrentadas y son contendientes.• Un tercero suple la voluntad de las partes al tomar decisión.• Si una parte gana, la otra necesariamente pierde.• La decisión se basa en derecho para sentar precedente.

• Los disputantes participan activa y conjuntamente.• Las partes mantienen el control del procedimiento y toman sus propias decisiones.• Se resuelve en base al consenso.• Se buscan soluciones de mutuo beneficio.• La decisión se basa en los intereses de los participantes.