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Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Factores de
riesgo psicosocial
en actividades relacionadas con
atención al público
en el
comercio al por menor
en
Aragón
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Índice
Bloque I. El sector del comercio al por menor en Aragón ...................................................... 3
Introducción ........................................................................................................................................... 5 1.1. – Productividad y competitividad .................................................................................................... 7
Situación actual de la economía española ................................................................................... 7 La productividad ......................................................................................................................... 11 La competitividad ....................................................................................................................... 14
1.2. – Incidencia en el territorio ............................................................................................................ 17 Situación del sector servicios en Aragón ................................................................................... 17 El comercio en Aragón ............................................................................................................... 22
1.3. – Cualificación de los trabajadores ............................................................................................... 31 Introducción ............................................................................................................................... 31 Los activos por nivel de formación alcanzado............................................................................ 32 Datos de formación de los trabajadores en el comercio al por menor ....................................... 34 Formación general en el sector comercio .................................................................................. 35 Formación en materia de seguridad y salud .............................................................................. 40
1.4. – Puntos fuertes y débiles ............................................................................................................ 41 El análisis del sector .................................................................................................................. 41 Situación en Aragón ................................................................................................................... 45 Oportunidades del sector comercio ........................................................................................... 50
Bloque II. Atención al público y riesgos psicosociales ........................................................ 53
Introducción ......................................................................................................................................... 55 2.1. – Características de los puestos de atención al público ............................................................... 58
Introducción ............................................................................................................................... 58 Capacidades y habilidades necesarias en los puestos de atención al público .......................... 59 Riesgos laborales presentes en los puestos de atención al público .......................................... 63 Riesgos asociados a la seguridad laboral .................................................................................. 65 Los riesgos psicosociales .......................................................................................................... 68
2.2. – Riesgos psicosociales relacionados con el trato al público ....................................................... 72 Introducción ............................................................................................................................... 72 El trabajo emocional .................................................................................................................. 73 Situaciones comunicativas emocionalmente desagradables ..................................................... 79
2.3. – Riesgos psicosociales relacionados con la organización del trabajo ......................................... 82 Introducción ............................................................................................................................... 82 El ambiente físico ....................................................................................................................... 82 La organización del trabajo ........................................................................................................ 86
2.4. – Riesgos psicosociales intrínsecos al individuo .......................................................................... 94 Introducción ............................................................................................................................... 94 Los patrones de conducta .......................................................................................................... 94 El autocontrol ............................................................................................................................. 99 Las variables individuales de carácter personal....................................................................... 100
Bloque III. Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio ................................................................................................................................... 103
Introducción ....................................................................................................................................... 105 3.1. – Buenas prácticas en la gestión del plan de prevención ........................................................... 107
Introducción ............................................................................................................................. 107 La gestión preventiva. El plan de prevención ......................................................................... 108 La gestión preventiva de los riesgos psicosociales.................................................................. 112
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Ejemplo de guión de un plan de prevención en una empresa de comercio al por menor ........ 115 3.2. – Buenas prácticas en el trato con el público ............................................................................. 119
Introducción ............................................................................................................................. 119 El proceso de afrontamiento de los riesgos psicosociales ....................................................... 120 La atención al público .............................................................................................................. 122 Ejemplo de manual de estilo en el sector del comercio al por menor ...................................... 123
3.3.- Buenas prácticas en la organización del trabajo ....................................................................... 129 Introducción ............................................................................................................................. 129 Demanda / control .................................................................................................................... 130 El rol en la organización ........................................................................................................... 134 El liderazgo .............................................................................................................................. 136 El trabajo a turnos .................................................................................................................... 137
3.4. – Buenas prácticas para el crecimiento personal ....................................................................... 138 Introducción ............................................................................................................................. 138 Técnicas para la prevención del distrés ................................................................................... 139 Técnicas generales .................................................................................................................. 139 Técnicas cognitivas .................................................................................................................. 140 Técnicas fisiológicas ................................................................................................................ 143 Técnicas conductuales ............................................................................................................ 144
Bloque IV. Indicadores de riesgos psicosociales en el sector comercio ......................... 149
Introducción ....................................................................................................................................... 151 4.1. – Desarrollo de indicadores ........................................................................................................ 153
Introducción ............................................................................................................................. 153 El diseño de los indicadores .................................................................................................... 154 Los índices de accidentalidad .................................................................................................. 158
4.2. – Indicadores relativos a la acción preventiva de la organización .............................................. 164 Introducción ............................................................................................................................. 164 Los sistemas de gestión y la integración de la prevención ...................................................... 165 Sistemas de gestión y utilización de indicadores ..................................................................... 167 El desarrollo de indicadores preventivos relativos a la gestión ................................................ 172
4.3. – Índices de factores psicosociales y organizativos ................................................................... 174 Introducción ............................................................................................................................. 174 Cuestionarios de clima laboral ................................................................................................. 175 Índices de factores psicosociales y organizativos .................................................................... 182
Bloque V. Evaluación y seguimiento continuado ................................................................ 185
Introducción ....................................................................................................................................... 187 5.1. – Sistemas de seguimiento y control de riesgos psicosociales .................................................. 189
La evaluación de riesgos ......................................................................................................... 189 La evaluación de riesgos psicosociales ................................................................................... 193
5.2. – Recogida y análisis de datos ................................................................................................... 203 Introducción ............................................................................................................................. 203 Métodos de evaluación ............................................................................................................ 207
5.3. – Actualización de las medidas preventivas (planificación de la prevención) ............................. 215 Introducción ............................................................................................................................. 215 La planificación preventiva frente al riesgo psicosocial ............................................................ 217 Los programas de intervención psicosocial ............................................................................. 221
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Bloque I. El sector del comercio
al por menor en Aragón
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Bloque 1.- El sector del comercio al por menor en Aragón
Introducción
En la actualidad, el sector del comercio al por menor en Aragón atraviesa un momento
clave, ya que dentro del marco socioeconómico que está caracterizando de forma global a
todos los mercados y obligando a adoptar nuevas formas de negocio para mejorar la
competitividad, este sector se encuentra particularmente condicionado por otros factores como
son los cambios en los hábitos de consumo, la irrupción con fuerza y consolidación del
comercio electrónico en la última década, o los cambios generacionales en los negocios de tipo
familiar.
Todos estos factores pueden incidir de forma específica en los riesgos psicosociales a
los que pueden verse expuestas las personas que trabajan en el sector. Precisamente, la
prevención de este tipo de riesgos está adquiriendo cada vez mayor relevancia, como lo pone
de manifiesto la ejecución de la campaña sobre riesgos psicosociales en el trabajo
realizada por Inspección de Trabajo durante 2012, que ha incluido el desarrollo y difusión de
diversas herramientas para la inspección y evaluación de riesgos psicosociales, a nivel
europeo. De conformidad con los criterios acordados por el Comité de Altos Responsables de
la Inspección de Trabajo de la UE, en España la campaña en un primer momento se ha
centrado en el sector servicios, y de forma específica en las áreas de trabajo social, empresas
de telemarketing y transporte de pasajeros.
En el presente estudio se pretende recoger la caracterización del sector comercio al por
menor en Aragón, junto con los riesgos de esta naturaleza que pueden presentar una mayor
incidencia, así como los principales medios para su prevención.
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Inicialmente, en este bloque se presenta una visión de la situación actual del comercio al
por menor en Aragón, analizando su participación e incidencia en el contexto económico de la
Comunidad Autónoma.
Dentro de este primer bloque se examinan factores como los siguientes:
La productividad y competitividad del sector.
La incidencia del mismo en el territorio aragonés.
La cualificación de los trabajadores.
Los puntos fuertes y débiles del sector.
En el primer apartado se realiza un balance general de la situación económica actual y se
analizan los términos productividad y competitividad en sector del comercio al por menor.
En el segundo apartado, se analiza la incidencia en la Comunidad de Aragón del sector
servicios y del subsector del comercio a través de los datos estadísticos emitidos por el INE y el
IAST.
El tercer apartado presenta de forma general el nivel de estudios actual de los empleados
del sector del comercio sobre la base de los datos aportados por las encuesta de condiciones
de trabajo realizados por el INSHT, e indica elementos para realizar una primera detección de
necesidades formativas a partir de los módulos formativos del Catálogo Nacional de
Cualificaciones Profesionales (CNCP) disponibles para poder satisfacer estas necesidades.
En el último apartado se analizan los puntos fuertes y débiles del sector a través de
conclusiones extraídas de diversos estudios públicos y de los datos estadísticos analizados.
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Bloque 1.- El sector del comercio al por menor en Aragón
1.1. – Productividad y competitividad
Situación actual de la economía española
La economía española entró en recesión en el primer trimestre de 2012. Los datos del
tercer trimestre de dicho año de Contabilidad Nacional Trimestral del INE presentan las
siguientes tasas de variación del Producto Interior Bruto (PIB):
Datos de PIB en España
VARIACIÓN INTERANUAL
VARIACIÓN INTERTRIMESTRAL
- 1,6 - 0,3
Fuente: INE. Contabilidad trimestral.
A título ilustrativo se muestra a continuación el gráfico de evolución de este indicador en
los últimos años:
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de contabilidad nacional trimestral del INE. Base 2008
Datos corregidos de efectos estacionales y de calendario
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En esta situación de recesión el empleo disminuyó desde el tercer trimestre del año 2008,
como se puede apreciar en el gráfico de evolución del número de personas ocupadas en
España:
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la Encuesta de población Activa (EPA). Tercer trimestre 2012.
Esta situación ha motivado una disminución de la renta disponible en los hogares
españoles, y por lo tanto, del consumo en general.
Según los últimos datos disponibles, en el segundo trimestre de 2012 la renta disponible
de los hogares e instituciones sin fines de lucro al servicio de los hogares (ISFLSH)
disminuyó un 3,2% en términos interanuales, alcanzando un valor de 172.961 millones de
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euros, montante inferior en 5.661 millones a la renta estimada en el segundo trimestre del año
anterior.
Así, si se observa la evolución de los datos relativos a tasa de ahorro de los hogares
españoles y los ISFLSH, se observa una disminución paulatina desde 2009, llegando en el
primer trimestre de 2012 a presentar una tasa negativa. Este valor pone de manifiesto que, en
dicho periodo, los hogares e ISFLSH gastaron más de lo que ingresaron, situación que no se
había registrado desde que el Instituto Nacional de Estadística inició en 2000 la elaboración de
la contabilidad nacional trimestral. Si bien en el segundo trimestre de 2012 esta tasa es
positiva, disminuye frente a los datos del mismo periodo de los años anteriores.
Evolución de la tasa de ahorro de los hogares e ISFLSH
Fuente: Elaboración propia a partir de cuentas económicas trimestrales de hogares e ISFLSH del INE.
El resultado anterior se asocia a la disminución del saldo de rentas primarias en un 3,5%
por los siguientes motivos:
La reducción del excedente de explotación y renta mixta de los hogares desciende un
0,7 %.
La disminución de la remuneración de los asalariados en un 3,9% y del saldo neto de
rentas de la propiedad percibidas (intereses, dividendos...) en un 14,4%; las recibidas
disminuyen un 10,0% y las pagadas un 2,5%.
Por otro lado, en lo que se refiere a la distribución secundaria de la renta, el aumento del
volumen de prestaciones recibidas (3,3%) y la disminución de las cotizaciones sociales
pagadas por los hogares (-1,0%), no compensan el aumento de los impuestos sobre la renta y
el patrimonio (2,1%) y la disminución de las transferencias corrientes percibidas (-16,1%).
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La consideración conjunta de todos los elementos determina el descenso interanual
de la renta disponible de los hogares en el 3,2% anteriormente citado.
Observando los datos de evolución de la tasa de variación anual de gasto en consumo
final de los hogares españoles, se constata un crecimiento negativo con fuertes caídas en los
últimos periodos.
Evolución interanual del gasto de consumo final en los hogares 2011-2012
2011
TR. I
2011
TR. II
2011
TR. III
2011
TR. IV
2012
TR. I
2012
TR. II
2012
TR. III
0,2 - 0,9 - 0,2 -2,4 -1,3 -2,1 -2,0
Fuente: Tasas de variación anual de gasto en consumo final de los hogares corregidas.
PIB pm. Demanda. Contabilidad Nacional Trimestral de España. INE.
Los componentes del gasto de los hogares, a escala agregada, muestran un
comportamiento menos favorable que en el trimestre precedente, siendo más acusado en el
caso del gasto en bienes - especialmente los duraderos - que en el de servicios.
En Aragón, el boletín trimestral de coyuntura de septiembre de 2012 (nº 38) del Servicio
de Estudios Económicos del Gobierno de Aragón, en su apartado dedicado a la Economía
Aragonesa, resume la actual situación económica en Aragón del siguiente modo:
En sintonía con el entorno nacional y europeo, el ritmo de la actividad
económica aragonesa acentuaba su atonía en el segundo trimestre de
2012. En línea con ello, el mercado de trabajo registraba un leve
deterioro en términos anuales, aunque una mejoría en términos
trimestrales. A su vez, los precios y costes laborales crecían con
moderación.
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A continuación se establecen las bases de los conceptos de productividad y
competitividad y se analiza la situación actual en Aragón, a la vista de los datos aportados por
diversas fuentes.
La productividad
Una forma sencilla de definir la productividad en el trabajo es el
volumen de producción por hora trabajada.
No obstante, a nivel empírico resulta difícil de medir por distintos factores:
Es necesario separar la contribución del factor trabajo y del factor capital y/o
tecnología.
El factor trabajo es heterogéneo, con lo que la productividad depende tanto de la
cualificación como de la motivación del empleado.
La heterogeneidad de los sectores productivos, en especial la distinción entre industria
y servicios, en los que la participación relativa de capital y trabajo es muy diferente.
Según lo expuesto en el Informe Productividad y empleo II. Tipos de jornada y
productividad del trabajo (2011) del Consejo Económico y Social de Aragón, los factores
anteriores conllevan la realización de una búsqueda de aproximaciones o definiciones
alternativas al concepto de productividad puro, que pueden basarse en los elementos
siguientes:
La productividad aparente o producto medio, que puede definirse como la
producción (o valor añadido bruto) por trabajador o por hora trabajada. Gracias a
este concepto podemos hablar de productividad a nivel nacional, sectorial, regional e
incluso en cada empresa si se dispone de los datos referidos al valor añadido y al
empleo.
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El coste salarial por trabajador por hora trabajada. Los costes salariales dependen
de la productividad, además de otros elementos, por lo que será lógico establecer
cierto paralelismo entre el comportamiento dinámico de uno y otro indicador.
El análisis detallado de la productividad agregada del comercio minorista presenta dos
inconvenientes en la medición del output de las empresas:
Las mediciones aceptadas como más aproximadas (las basadas en el valor añadido a
coste de los factores) no resultan significativas para los servicios que los minoristas
incorporan, dando lugar a estimaciones sesgadas a la baja (Ratchford, 2003). Este
sería el caso de los datos de la Contabilidad Nacional de España del INE variable
output (VAB a precios constantes, año base 2008) y de las variables “total de horas
trabajadas” y “puestos de trabajo totales”, ambas referidas al mercado laboral español.
Además, los datos disponibles carecen de significado económico para las
organizaciones, al no proporcionar implicaciones directas para la gestión empresarial
de la productividad.
Considerando las limitaciones citadas, se tratará de dar respuesta a dos cuestiones
relevantes:
¿Hay diferencias en productividad según el tamaño de la empresa?
¿Qué efectos se puede esperar que tengan las tecnologías de la información (TIC) y el
comercio por Internet en la productividad del sector?
Con respecto al tamaño de las empresas, las más pequeñas (por debajo del 1.000.000
de euros en ventas y menos de dos asalariados) presentan según datos de la Encuesta Anual
de Comercio 2010 - Estadística de Productos en el Sector Comercio del INE un menor
volumen de negocio, suponiendo en el año 2010 cerca de un 6% del total.
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Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la Encuesta Anual de Comercio 2010.
Estadística de Productos en el Sector Comercio. INE.
Sin embargo, el efecto real del tamaño sólo puede constatarse en aquellas actividades
que ofrecen a las empresas unos mayores potenciales de crecimiento de ventas, ya que es
donde puede haber un número significativo de éstas en los tramos de mayor tamaño.
El cuadro siguiente ofrece información detallada estableciendo una relación directa entre
la productividad y el salario medio, observándose que el comercio al por menor alcanza
productividades más bajas y salarios medios menores que otras actividades de comercio:
Evolución de productividad por persona y salario medio. Datos en Euros.
Venta y reparación de vehículos de
motor y motocicletas
Comercio al por mayor e
intermediarios, exc. vehículos de motor
y motocicletas
Comercio al por menor, exc. vehículos de
motor y motocicletas
Total
AÑO 2008
Productividad por persona
32.263,5 44.250,9 25.066,9 32.512,3
Salario medio 22.502,7 24.649,7 16.227,5 20.158,4
AÑO 2009
Productividad por persona
26.448,0 41.905,0 24.863,0 30.914,0
Salario medio 22.481,0 25.218,0 16.644,0 20.535,0
AÑO 2010
Productividad por persona
30.053,0 43.097,0 25.150,0 31.852,0
Salario medio 23.012,0 25.430,0 16.734,0 20.710,0
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la Encuesta Anual de Comercio 2010.
Estadística de Productos en el Sector Comercio. INE.
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Con respecto al uso de las nuevas tecnologías, se exponen a continuación algunos
datos relevantes extraídos del Libro Blanco de las TIC en el Sector Comercio Minorista,
documento desarrollado en 2012 por Fundetec y la Junta de Castilla y León:
En 2009 había en España 569.205 empresas dedicadas al comercio minorista (el
17,5% del tejido empresarial).
El pequeño comercio tiene un largo camino por recorrer en la senda de las nuevas
tecnologías: Sólo un 47,4% de las microempresas del sector dispone de ordenador y
un 33,5% de conexión a Internet.
Por subsectores, el comercio de equipamiento del hogar es el más tecnificado, siendo
el comercio de alimentación el que menos utiliza las TIC.
El 22,4% de los pequeños comercios compra y el 7,2% vende sus productos a través
de Internet, siendo el más activo el subsector englobado en otros (artesanía, joyería y
bisutería, regalos y piel; librería, papelería y kioscos). El sector alimentación es el que
menos uso hace del comercio electrónico.
La competitividad
La competitividad puede definirse como la capacidad que tiene una
empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus
competidores.
Este factor depende de varios elementos:
La relación entre el valor y la cantidad de producto ofrecido.
La productividad propia de la empresa que lo ofrece.
La productividad de la competencia.
Así, una empresa será competitiva si es capaz de obtener una rentabilidad elevada por
desarrollar técnicas de producción u ofrecer servicios más eficientes que sus competidores,
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obteniendo más cantidad y/o calidad de productos o servicios, o alcanzando costos de
producción menores por unidad de producto.
A su vez, una empresa es competitiva en precios cuando tiene la capacidad de ofrecer
sus productos a un precio que permite cubrir los costos de la producción o del servicio y
obtener un rendimiento sobre el capital invertido. No obstante, en ocasiones los precios de un
mismo producto pueden variar en el mercado, sucediendo que una empresa puede colocar un
producto a un precio mayor que la competencia por factores distintos al precio, como la calidad,
la imagen o la logística.
La competitividad en precios es importante en mercados de bienes y servicios
estandarizados, mientas que la competitividad en otros factores es importante en mercados de
bienes y servicios que pueden ser diferenciados por aspectos como la calidad. En este
aspecto es donde puede marcarse la diferencia en el caso del comercio minorista.
En los últimos años, el comercio minorista ha experimentado importantes cambios
estructurales que han conducido a una ampliación de los servicios comerciales ofrecidos a los
ciudadanos, tal como ha quedado reflejado en el notable incremento de su VAB a precios de
mercado. Entre ellos pueden destacarse los factores siguientes:
La variedad y calidad de los servicios.
La penetración de marcas de distribuidor.
El aumento de los servicios de conveniencia (mayor amplitud de horarios,
facilidades de aparcamiento, etc.).
La utilización de formatos de descuento (hard y ligth).
El desarrollo del comercio on-line.
La extensión de las tarjetas de compra y de los programas de fidelización.
Llegados a este punto, parece relevante hacer un análisis de la evolución de ventas del
sector del comercio a través de los Índices del comercio, indicador publicado periódicamente
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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por el Instituto Nacional de Estadística para conocer las características fundamentales de las
empresas dedicadas al ejercicio del comercio al por menor en España, que permitan medir, a
corto plazo, la evolución de la actividad del sector. Esta variable presenta una evolución
netamente positiva hasta el año 2008, año a partir del que comienza un paulatino descenso.
Un análisis de los mencionados indicadores diferenciando entre comercio minorista y
grandes superficies muestra que el sector del comercio no presenta un comportamiento
uniforme, observando que las grandes cadenas han continuado creciendo en ventas aún el
periodo de recesión y el pequeño comercio ha decrecido en número de ventas.
La última publicación del INE sobre la Estadística de Productos en el Sector del
comercio (CNAE 2009) del año 2010 muestra los resultados acerca del volumen de negocio
según los productos vendidos y tramos de ocupación. Se deduce de estos datos que el
volumen de negocio se polariza entre muy pequeños establecimientos y grandes
establecimientos comerciales:
Volumen de negocio según productos vendidos y tramos de trabajadores ocupados.
Sector comercio al por menor (excepto vehículos de motor y motocicletas).
Datos en miles de euros.
TOTAL
NÚMERO DE TRABAJADORES
< 2 2 - 4 5 - 9 10 - 19 20 - 49 > 49
Comercio al por menor de productos alimenticios bebidas y tabacos
82.852.171 7.596.363 15.652.973 6.001.786 2.989.166 2.515.669 48.096.215
Comercio al por menor de productos no alimenticios
136.429.506 97.23.928 28.967.555 22.876.499 10.714.636 7.924.740 56.222.149
Otras actividades comerciales
1.299.996 20.937 144.267 139.998 116.252 182.688 695.853
Fuente: INE. Estadística de Productos en el Sector del comercio (CNAE 2009) del año 2010
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Bloque 1.- El sector del comercio al por menor en Aragón
1.2. – Incidencia en el territorio
Situación del sector servicios en Aragón
En las sociedades desarrolladas, el sector servicios presenta un porcentaje de
participación en la producción y en el empleo superior a los restantes sectores económicos;
incluyendo, además, actividades con gran potencial de crecimiento y una elevada capacidad de
generar puestos de trabajo. Adicionalmente, la creciente interacción entre el sector industrial y
los servicios refuerza la influencia del terciario sobre la competitividad de las economías.
En la Comunidad Autónoma de Aragón, en línea con la evolución española, los servicios
han aumentado significativamente su peso en el entramado productivo; en el año 2011
representaban el 60,5% del valor añadido bruto autonómico según la Contabilidad Regional de
España (CRE), publicada por el INE. No obstante, su importancia relativa es inferior a la media
nacional, donde su peso es del 69 %, debido en gran parte a la mayor especialización
aragonesa en los sectores industrial y agrario.
Los servicios de mercado tienen en Aragón una importancia del 69,6% y del 30,4% los de
no mercado, que incluyen las actividades de la Administración Pública y Defensa, sanidad,
educación y servicios sociales.
En España, los servicios de mercado presentan una importancia relativa mayor (73,4%),
anotando los de no mercado un peso del 26,0%.
También resulta interesante señalar que el sector aragonés aporta el 2,8% de la
producción del sector español, cuando su dimensión económica en términos de VAB se sitúa
en el 3,1%.
En sintonía con lo sucedido en España por segundo año consecutivo, los servicios
contribuyeron al crecimiento de la actividad aragonesa. Así, el VAB creció un 1 %, una
décima más que en 2010. Este avance se ha situado una décima por debajo del anotado por la
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media de España, no obstante su trayectoria de retomado impulso en la segunda mitad del año
le ha permitido despedir 2011 con una tasa de crecimiento superior a la española.
El INE elabora los Indicadores de Actividad del Sector Servicios (IASS) para el
conjunto de España y por comunidades autónomas. Estos indicadores permiten analizar la
evolución a corto plazo de la actividad a través de los subsectores más importantes:
Comercio.
Transportes.
Hostelería.
Tecnologías de la información y de la comunicación.
Servicios a empresas.
El seguimiento de esta evolución puede realizarse a través de las variables:
Cifra de negocios: Comprende las cantidades facturadas por las empresas como
contrapartida a sus servicios o venta.
Personal ocupado: Recoge el número de trabajadores remunerados o no
(propietarios que trabajan activamente en la empresa).
El VAB del sector servicios en el segundo trimestre del 2012 no pudo compensar la
decreciente evolución de la industria y la construcción, como ocurría en el primer trimestre de
2012 con una tasa de variación positiva del 0,6%, presentando una variación nula. Este dato
supera en tres décimas al conjunto nacional, que presentó una caída del 0,3%.
En agosto de 2012, el IAEST publicaba los siguientes resultados referidos a las cifras de
negocio del sector servicios:
Tasas de variación interanual en la cifra de negocios por sectores - Aragón
Fuente: Índices de cifra de negocios general y por sectores. IAEST. Septiembre 2012.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Cabe destacar en este sentido que el comercio impulsaba positivamente el crecimiento del
sector servicios, siendo la segunda actividad más relevante tras la relacionada con información
y comunicaciones.
Cifras de negocio del sector servicios en Aragón
Las cifras de negocio del sector servicios en Aragón han presentado un comportamiento
similar al del conjunto de España en su evolución a lo largo de los últimos años, como lo
demuestran los indicadores al respecto publicados por el INE:
Fuente: INE Indicadores de Actividad del Sector Servicios Base 2005 CNAE-09.
Como se puede apreciar, el sector muestra un descenso progresivo en su cifra de
negocios, si bien se encuentra por encima de la media nacional. Este comportamiento se
ve reforzado si se analiza la variación anual de dicho volumen de negocio:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Fuente: INE Indicadores de Actividad del Sector Servicios Base 2005 CNAE-09
Ocupación del sector servicios en Aragón
Según los datos de la encuesta de población activa para el tercer trimestre de 2012, el
sector servicios contaba en Aragón con 369.000 trabajadores de media en dicho periodo.
El siguiente gráfico muestra la representatividad actual de dicho sector con respecto al resto de
sectores:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Fuente: INE. Encuesta de población activa (EPA)
Como se puede observar, el sector servicios en Aragón aglutina cerca del 70% de los
empleos. La representatividad del sector se ve favorecida por el crecimiento en número de
empleados, y por el descenso del número de empleados en el resto de actividades.
Evolución del porcentaje de trabajadores ocupados en Aragón por sector económico
SECTOR 2008 2009 2010 2011
Agricultura 4,7 4,9 6,3 6,0
Industria 21,3 18,9 19,2 19,6
Construcción 10,8 10,1 9,8 7,6
Servicios 63,2 66,1 64,8 66,9
Fuente: INE. Encuesta de población activa (EPA)
Evolución del número de trabajadores ocupados en Aragón por sector económico
SECTOR 2008 2009 2010 2011
Agricultura 28,8 28,2 34,5 32,1
Industria 130 108,5 105,5 105,2
Construcción 66,2 58,1 54,1 40,8
Servicios 386,6 379,3 356,7 359,9
Fuente: INE. Encuesta de población activa (EPA)
De los datos anteriores destaca una disminución considerable en el número de personas
ocupadas en el sector de la construcción. Por su parte, el sector servicios presentó en 2011 un
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
22
ligero aumento en el número de ocupaciones con respecto al año anterior, en línea con el
aumento del volumen de negocio del sector.
En Aragón, la evolución del número de ocupados en el sector servicios durante 2011 fue
creciente, rompiendo la tendencia de los resultados del año anterior donde fue la actividad con
mayor pérdida de ocupación; en términos netos, generó 3.130 puestos de trabajo, frente a lo
sucedido a nivel nacional, donde el sector perdió en torno a 5.900 empleos.
El comercio en Aragón
Según la Clasificación Nacional de Actividades Económicas CNAE 2009, el sector
comercio se sitúa en la División 47 de la sección G, que incluye los grupos siguientes:
47. Comercio al por menor, excepto de vehículos de motor y motocicletas.
47.1 Comercio al por menor en establecimientos no especializados.
47.2 Comercio al por menor de alimentos, bebidas y tabaco en establecimientos
especializados.
47.4 Comercio al por menor de equipos para las tecnologías de la información y las
comunicaciones en establecimientos especializados.
47.5. Otro comercio al por menor de artículos nuevos en establecimientos
especializados.
47.6 Comercio al por menor de artículos culturales y recreativos en establecimientos
especializados.
47.7 Comercio al por menor de otros artículos en establecimientos especializados.
47.8. Comercio al por menor en puestos de venta y mercadillos.
47.9 Comercio al por menor no realizado ni en establecimientos, ni en puestos de
venta ni en mercadillos.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
23
La regulación del comercio minorista está transferida a las comunidades autónomas, por
este motivo la Ley 1/2010, de 1 de marzo, únicamente establece los principios generales que
deben aplicarse a las distintas normativas autonómicas, las cuales tenían que adaptarse
también a la Directiva.
En este sentido, la comunidad aragonesa desarrollo el Decreto-Ley 1/2010, de 27 de
abril, de modificación de diversas leyes de la Comunidad Autónoma de Aragón para la
transposición de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de
diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, entre las principales
aportaciones de esta norma destaca:
La regulación de las grandes superficies y a la obtención de la licencia o autorización
comercial para dichos establecimientos. En la norma se fija en 2.500 m2 la superficie
mínima para considerar a un establecimiento como gran establecimiento comercial, y
se eliminan los criterios relacionados con la población del municipio correspondiente.
No obstante, la legislación del conjunto regional permite delimitar reglamentariamente
zonas especialmente vulnerables en las que la consideración de gran superficie pueda
ser inferior a los 2.500 m2.
Empresas del sector comercio en Aragón
Atendiendo a las actividades empresariales, el sector comercio se encuentra constituido
por los grupos 45, 46 y 47 de la Clasificación Nacional de Actividades Económicas (CNAE
2009). El Directorio Central de Empresas (DIRCE) del INE proporciona diferentes indicadores
que caracterizan las actividades empresariales. Analizando estos datos se observa que la
comunidad aragonesa contó en 2011 con 20.726 empresas dedicadas al sector comercio, valor
inferior en un 1,8% al de 2010. El dato provisional para 2012 sitúa esta cifra en 20.195, lo que
representa un descenso del 2,6% para este ejercicio.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
24
Evolución anual del número de empresas en el comercio minorista en Aragón
GRUPOS 2008 2009 2010 2011 2012
CNAE 45. Venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas
1.693 1.685 1.889 1.751 1.695
CNAE 46 Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas
6.273 6.191 6.018 6.122 6.018
CNAE 47 Comercio al por menor, excepto de vehículos de motor y motocicletas
13.714 13.373 13.191 12.853 12.482
TOTAL 21.680 21.249 21.098 20.726 20.195
Fuente: INE. Directorio central de empresas (DIRCE). Noviembre 2012.
Este descenso en el número de empresas se encuentra alineado con el de la media
nacional, sin embargo es proporcionalmente superior al experimentado por el conjunto del
tejido empresarial aragonés.
Dicho de otra manera, las empresas aragonesas del sector comercio mantienen su
representatividad a nivel nacional en cuanto a número (el 2,6% de las empresas españolas
dedicadas al sector comercio son aragonesas.
Ocupación del sector comercio en Aragón
Al analizar los datos del DIRCE del año 2012 para la distribución del número de
trabajadores, destaca el peso de la microempresa:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
25
Número de empresas del sector comercio en Aragón por tamaño de plantilla.
ACTIVIDAD <1 1-2 3-5 6-9 10-19 20-49 50-99 100-199
200-499
>500 TOTAL
45 Venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas
572 625 231 123 99 36 9 0 0 0 1.695
46 Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas
2.936 1.457 694 489 280 119 24 10 6 3 6.018
47 Comercio al por menor, excepto de vehículos de motor y motocicletas
6.174 4.398 1.325 400 141 30 8 1 3 1 12.482
Fuente: INE. DIRCE 2012
Como se puede observar, la mayor parte de las empresas del sector se sitúan en el grupo
que no cuenta con asalariados o bien en el grupo con menos de nueve asalariados,
constituyendo cerca del 96 % del total.
La Encuesta Anual de Comercio elaborada por el Instituto Nacional de Estadística
proporciona indicadores sobre las características estructurales y económicas de las empresas
que realizan actividades de comercio a través de diversas variables:
El personal ocupado.
La cifra de negocios.
Los salarios.
La inversión.
El número de locales.
En la última edición de este informe (febrero de 2012) se observa que el comercio en
Aragón dispuso en 2010 de 25.837 locales (2,8% del total nacional), contando con una
ocupación total de 92.494 personas (2,9% del total español).
Con respecto al año 2009, el sector mostró un aumento del 3,7% en el número de locales
y del 3,0% en los ocupados, mientras que la media española sufrió caídas del 2,1% y del 1,3%,
respectivamente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
26
Al analizar el personal ocupado por establecimiento, la media de empleados por
establecimiento se sitúa en Aragón en 3,6 (3,4 en España). No obstante, aparecen diferencias
según los distintos grupos de actividad:
El comercio al por mayor e intermediarios del comercio dio trabajo a un mayor número
de personas por local 4,7.
La venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas presentó una ocupación
promedio de 4 empleados.
El comercio al por menor registró un empleo por establecimiento de 3 personas.
Por su parte, el número total de afiliados en alta a la Seguridad Social en el sector
comercio interior (códigos 45, 46 y 47 de la CNAE-2009) a diciembre de 2011 se situaba en
82.761 (84.170 al finalizar 2010). Los datos de septiembre de 2012 revelan que la cifra alcanza
los 83.055, con un aumento del 0,35 % respecto a diciembre de 2011.
Evolución del número de afiliados a la Seguridad Social en el comercio al por menor
GRUPOS sep-10 dic-10 mar-11 jun-11 sep-11 dic-11 mar-12 jun-12 sep-12
CNAE 45. Venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas
9.412 9.301 9.181 9.175 9.042 8.921 8.763 8.775 8.757
CNAE 46 Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas
25.933 24.695 24.528 26.083 25.142 24.297 23.899 25.380 24.810
CNAE 47 Comercio al por menor, excepto de vehículos de motor y motocicletas
49.152 50.174 48.959 49.591 49.038 49.543 48.211 48.638 49.488
TOTAL 84.497 84.170 82.668 84.849 83.222 82.761 80.873 82.793 83.055
Fuente: IAEST a partir de datos proporcionados por la TGSS.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
27
Con los datos de disponibles del año 2011, atendiendo a los diferentes regímenes:
El régimen general, con un peso del 73,9%, sufrió una caída del 0,9%, que fue de 0,3%
en 2010.
Los autónomos, con una importancia del 26,1%, sufrieron un decrecimiento del 0,4%,
en línea con los valores del 2010.
Por su parte, analizando la evolución mensual del índice de ocupación del sector del
comercio minorista en Aragón desde comienzos de 2008, se observa una disminución
progresiva, como se muestra en los siguientes gráficos:
Fuente: INE Índice de ocupación (mensual Base 2005) CNAE-09.
(Cifras provisionales desde Septiembre 2012)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
28
Fuente: INE Índice de ocupación (mensual Base 2005) CNAE-09.
(Cifras provisionales desde Septiembre 2012)
Estos valores revelan que, a pesar del crecimiento general del sector servicios, el
comercio minorista de Aragón está experimentando una caída progresiva del empleo en
los últimos años.
Volumen de negocio del sector comercio en Aragón
El volumen de negocio del comercio alcanzó los 18.008 millones de euros en 2010, un
1,3% más que en 2009, siendo algo inferior al 2% de crecimiento experimentado por la media
nacional.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
29
Fuente: INE. Encuesta anual de comercio.
La contribución de los sectores de actividad del comercio al total de la facturación
aragonesa en 2010 es la siguiente:
El comercio al por mayor supuso un 56 % del total,
El comercio al por menor supuso un 36 % del total.
La venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas supuso únicamente el 8%.
El conjunto del estado mantiene el mismo orden con unos porcentajes no muy diferentes a
los de Aragón: 55,7%, 33,6% y 10,7%, respectivamente.
Con respecto a la inversión, el comercio aragonés adquirió en 2010 bienes de inversión
por un valor del 2,0% de su facturación, cuatro décimas más que la media nacional, aunque ha
continuado descendiendo en cifras globales:
Inversión en activos materiales. Sector comercio en Aragón. Datos en miles de euros
Año 2008 563.185
Año 2009 403.712
Año 2010 354.608
Fuente: INE. Encuesta anual de servicios.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
30
Por agrupación de actividad, los resultados son los siguientes:
Venta y reparación de vehículos de motor y motocicletas: Presenta una capacidad
productiva mayor, al adquirir bienes de inversión por un valor del 4,4% de sus ingresos,
más de dos puntos por encima de la media española (1,9%).
Comercio al por menor: 2 %, se sitúa una décima por debajo de la media nacional
(2,1%).
Comercio al por mayor: 1,6%, supera la media española que se sitúa en el 1,3%.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
31
Bloque 1.- El sector del comercio al por menor en Aragón
1.3. – Cualificación de los trabajadores
Introducción
Los continuos cambios tecnológicos, económicos y sociales de las últimas décadas han
propiciado la aparición de un nuevo paradigma en el mundo económico, asociado a dos
factores fundamentalmente:
Una mayor competencia entre las empresas.
La globalización social y económica reflejada en nuevas formas de gestión
empresarial.
Los recursos humanos, y su capacitación a través de la formación, se convierten en un
elemento clave para la competitividad y el éxito de las empresas, obteniendo ventajas
competitivas y mayores rentas económicas:
Capacidad para favorecer la creación y difusión de conocimiento (Alavi y Leidner,
2001).
Importante papel en el proceso de cambio organizacional facilitando la adaptación de
los empleados a las nuevas situaciones (Bryan, 2006).
Numerosos autores han analizado empíricamente el efecto de la formación en los
resultados de la organización (Bartel, 1994; Black y Lynch, 1996; Klein y Weaver, 2000; Barrett
y O´Connel, 2001; Aragón et al., 2003; Dolan et al., 2005; Úbeda, 2005; Bryan, 2006; etc.). No
obstante, estos estudios presentan diferencias considerables en sus resultados finales,
pudiendo ser en algunos casos ambiguos con respecto al efecto positivo de la formación de los
empleados sobre los resultados organizacionales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
32
En este apartado se analiza la situación actual de la formación y cualificación del
personal de empresas de comercio al por menor, así como su posible contribución para
evitar posibles riesgos de carácter psicosocial.
Los activos por nivel de formación alcanzado
A continuación se facilita una tabla con la distribución de trabajadores ocupados por
nivel de formación en España:
Evolución del número de trabajadores ocupados por nivel de estudios en España.
Datos en miles de personas
NIVEL DE ESTUDIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Total 19.895,6 20.150,6 20.346,3 18.870,2 18.546,8 18.156,3 17.320,3
Analfabetos 70,3 62,4 70,9 56,8 61,3 44,4 33,7
Educación primaria 3.026,1 3.087,2 2.885,5 2.517,5 2.306,3 1.987,1 1.701,1
Educación secundaria primera etapa y formación e inserción laboral correspondiente
5.591,3 5.666,6 5.562,9 4.989,0 4.840,8 4.851,4 4.584,4
Educación secundaria segunda etapa y formación e inserción laboral correspondiente
4.807,1 4.939,5 4.968,1 4.628,2 4.523,8 4.376,0 4.165,9
Formación e inserción laboral con título de secundaria (2ª etapa)
17 13,8 13,7 10,1 6,8 5,5 6,7
Educación superior, excepto doctorado
6.246,2 6.592 6.659,8 6.522,7 6.670,9 6.734,8 6.672,0
Doctorado 137,7 149,2 175,4 145,8 137,0 157,0 156,6
Fuente: INE. Encuesta de población activa.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
33
Por otra parte, se detallan a continuación las tasas de actividad por nivel de formación
alcanzado en porcentaje sobre el total:
Evolución de las tasas de actividad por nivel de estudios en España
NIVEL DE ESTUDIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Analfabetos 0,35% 0,30% 0,34% 0,30% 0,33% 0,24% 0,19 %
Educación primaria 15,20% 15,05% 14,18% 13,34% 12,43% 10,94% 9,82 %
Educación secundaria primera etapa y formación e inserción laboral correspondiente
28,10% 27,62% 27,29% 26,43% 26,10% 26,72% 26,4%
Educación secundaria segunda etapa y formación e inserción laboral correspondiente
24,16% 24,08% 24,41% 24,52% 24,39% 24,10% 24,05%
Formación e inserción laboral con título de secundaria (2ª etapa)
0,08 % 0,06% 0,06% 0,05% 0,03% 0,03% 0,03%
Educación superior, excepto doctorado
31,39% 32,13% 32,47% 34,56% 35,96% 37,09% 38,5%
Doctorado 0,72% 0,76% 1,25% 0,8% 0,76% 0,88% 1,01%
Fuente: INE: Encuesta de población activa
Un análisis detallado del cuadro anterior revela que los trabajadores con mayor formación
resisten mejor la actual coyuntura. Por tanto, una formación adecuada puede disminuir los
efectos que los factores de riesgo psicosocial producen en el trabajador y asegurar su
continuidad en el puesto de trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
34
Datos de formación de los trabajadores en el comercio al por
menor
Con respecto al sector del comercio, la VII Encuesta Nacional de Condiciones de
Trabajo de 2011 presentaba los siguientes resultados acerca del nivel de estudios de los
empleados del sector:
Distribución de trabajadores del sector comercio en España por nivel de estudios
NIVEL DE ESTUDIOS % TRABAJADORES SECTOR COMERCIO Y REPARACIONES
Analfabetos 0,1 %
Estudios primarios sin finalizar 3,1 %
Estudios primarios (EGB, Graduado escolar, ESO, Bachiller elemental, Primaria completa o equivalente)
38,2 %
Formación Profesional primer grado, Enseñanzas técnico-profesionales y equivalentes
9,5 %
Formación Profesional segundo grado, Enseñanzas técnico-profesionales de 2º grado
13,8 %
Bachillerato Superior, BUP,COU y equivalentes 19,4 %
Estudios superiores de 2 o 3 años. Diplomado de otras Escuelas Universitarias y equivalentes. Arquitecto e Ingeniero Técnico
7,4 %
Licenciado Universitario. Arquitecto e Ingeniero Superior 6,8 %
Doctorado y Estudios de postgrado o especialización para Licenciados
1,3 %
Otros estudios no reglados 0,4 %
No sabe 0,1 %
Fuente: VII Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo del año 2011 del INSHT
Adicionalmente, dicho documento facilita los siguientes resultados con respecto al nivel de
estudios:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
35
Distribución de trabajadores del sector comercio en España por nivel de estudios
NIVEL DE ESTUDIOS COMERCIO TOTAL
No sabe leer ni escribir 0,10% 0,20%
Estudios primarios sin finalizar 3,10% 3,90%
Estudios primarios (EGB, Graduado escolar, ESO, Bachiller elemental, Primaria completa o equivalente)
38,20% 31,50%
Formación Profesional primer grado, Enseñanzas técnico-profesionales y equivalentes
9,50% 9,00%
Formación Profesional segundo grado, Enseñanzas técnico-profesionales de 2º grado
13,80% 12,60%
Bachillerato Superior, BUP, COU y equivalentes 19,40% 14,70%
Estudios superiores de 2 o 3 años. Diplomado de otras Escuelas Universitarias y equivalentes. Arquitecto e Ingeniero Técnico
7,40% 11,70%
Licenciado Universitario. Arquitecto e Ingeniero Superior 6,80% 12,70%
Doctorado y Estudios de postgrado o especialización para Licenciados 1,30% 3,20%
Otros estudios no reglados 0,40% 0,20%
No sabe (espontáneo) 0,10% 0,10%
Fuente: VII Encuesta Nacional de Condiciones de Trabajo del año 2011 del INSHT
Se puede concluir que el nivel medio de cualificación, en cuanto a estudios de partida, es
menor en el comercio en relación a otras actividades económicas, a pesar de evidenciarse una
mejoría en la cualificación respecto a los datos de las encuestas anteriores del INSHT.
Formación general en el sector comercio
La planificación e impartición de la formación adecuada requiere una detección previa de
las necesidades formativas de los trabajadores y la empresa.
Un método habitual para la detección de dichas necesidades es la cumplimentación de
cuestionarios. A continuación se enumeran algunas preguntas útiles para el diseño de estos
documentos:
¿Conoce el perfil de sus clientes? Grupo de edad, sexo, poder adquisitivo.
¿Cómo considera la imagen global de su tienda? Interior y exterior (escaparate).
¿Considera bien aprovechada la superficie de venta disponible?
¿Se desarrollan en su organización técnicas de marketing?
¿Conoce las técnicas de atención al cliente?
¿Realiza una clasificación de sus productos en A-B-C, según las ventas y el margen de
beneficios?
¿Dispone de un control claro de las existencias por fechas?
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
36
¿Utiliza la contabilidad solo a efectos fiscales o utiliza la misma como información útil
de los resultados e inversiones?
¿Conoce los resultados de su empresa por sección, línea de productos, familia,
subfamilia…?
¿Conoce la legislación laboral y fiscal que afecta a su empresa?
¿Dispone de los conocimientos necesarios para el manejo de las nuevas tecnologías
presentes en su empresa: internet, ofimática, etc.?
¿Dispone de un plan de prevención de riesgos laborales?
Tras el análisis detallado de las respuestas, es conveniente elaborar un plan de
formación considerando la información obtenida, incluyendo los cursos a realizar, las fechas
de impartición y el personal implicado.
En línea con el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales (CNCP),
instrumento del Sistema Nacional de las Cualificaciones y Formación Profesional (SNCFP)
que ordena las cualificaciones profesionales susceptibles de reconocimiento y acreditación
identificadas en el sistema productivo en función de las competencias apropiadas para el
ejercicio profesional, el Estudio del sector comercio y sus perspectivas de futuro realizado
por CEMCA con la financiación de la Unión Europea y el Gobierno de Aragón, considerando las
características especiales del comercio al por menor, señala una serie de módulos del CNCP
como las líneas prioritarias de formación relacionadas con las estrategias y tareas clave que
conforman las áreas de máxima competitividad para las empresas de dicho sector:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
37
MF1329: Atención básica al cliente.
MF1327: Operaciones auxiliares en el punto de venta.
MF1326: Preparación de pedidos.
MF1007: Sistemas de información de mercados.
MF1004: Gestión de proveedores.
MF1003: Planificación del aprovisionamiento.
MF0999: Asesoramiento y formación en materia de consumo.
MF0998: Actuaciones de control en consumo.
MF0997: Técnicas de análisis de datos para investigaciones de mercados.
MF0987: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte convencional e
informático.
MF0978: Gestión de archivos (Ley de Protección de datos).
MF0952: Publicación de páginas web (nivel usuario y nivel experto).
MF0950: Construcción de páginas web (nivel usuario y nivel experto).
MF0504: Escaparatismo comercial.
MF0503: Promociones comerciales.
MF0501: implantación de espacios comerciales.
MF0241: Información y atención al cliente/ consumidor/ usuario (ampliarlo a venta
on‐line).
MF0240: Operaciones auxiliares a la venta (ampliarlo a venta on‐line).
MF0239: Operaciones de venta (ampliarlo a venta on‐line).
MF0233: Ofimática.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
38
Los empresarios, en el estudio anterior, detectaron las siguientes necesidades
formativas que podrían ser más frecuentes en el comercio al por menor:
Atención al cliente.
Técnicas de ventas.
Ventas “sorprendentes”, originales.
Redes sociales.
Principales cambios que se están produciendo en el sector y cómo van a afectar.
Gestión empresarial.
Marketing.
Estudios de mercado.
Informática general.
Nuevas tecnologías, alfabetización en varios niveles.
Conocimiento del mercado.
Estructuras de compras nacionales.
Estudio de nuevos hábitos de compra y nuevos segmentos, cómo se investigan y
principales resultados de los últimos estudios realizados.
Escaparatismo.
Hábitos de compra, cómo comprar bien (formación dirigida al consumidor, cómo y qué
comprar).
“Vivir el mercado”; el comercio de proximidad hace ciudad.
Hacer un comercio sostenible.
Distribución de productos.
Formación por productos (por ejemplo: técnicas de ventas en ferretería, técnica de
ventas en carnicería).
Nuevos servicios comerciales.
Nuevos servicios comerciales con apoyo de nuevas tecnologías.
Presencia en internet del comercio a nivel local.
Promociones baratas y efectivas, promociones low cost, marketing de guerrilla.
Nuevos canales de venta.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
39
Ventajas y desventajas de la cooperación, centrales de compra, agrupación
empresarial, asociacionismo y otras formas de colaboración conjunta.
Formación de profesionales autónomos: carniceros, pescaderos y fruteros.
Potenciación del sector pequeño detallista.
Calidad en el pequeño comercio, sellos y marcas de calidad.
Principales innovaciones tecnológicas.
El sector de la salud, la nutrición y la belleza.
La ciencia aplicada a la alimentación.
Procesos de mantenimiento de alimentos que conserven sus características.
La venta a domicilio, ambulante y otras formas de venta.
Gestión de deudas e impagados.
Como estar a la última en mis productos (moda, tecnología, decoración, etc.).
Psicología del consumidor.
En Aragón, se ha creado el Perfil Profesional de Auxiliar de Comercio (BOA
04/12/2008) cuya competencia general es realizar actividades auxiliares de reposición y
acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y
criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y
salud, y prestando, en caso necesario, información y atención protocolarizada y estructurada al
cliente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
40
Formación en materia de seguridad y salud
En el sector del comercio, así como en el resto de sectores de la actividad económica, ha
tenido lugar un incremento considerable de la formación específica de seguridad y salud a
los trabajadores en relación con los riesgos de cada puesto de trabajo, asociada a la
obligatoriedad de esta formación establecida por la Ley 31/1995 en su artículo 19.
Esta formación específica, unida a la cada vez mayor cualificación de las personas que
trabajan en el sector del comercio, constituye una gran aportación para la eliminación de las
situaciones de riesgo psicosocial y su mejor afrontamiento.
En los bloques siguientes se abordarán buenas prácticas, manuales de estilo y acciones
formativas relevantes que puedan formar parte de los planes de formación de las empresas del
sector.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
41
Bloque 1.- El sector del comercio al por menor en Aragón
1.4. – Puntos fuertes y débiles
El análisis del sector
El análisis del sector del comercio al por menor en Aragón, que presenta características
muy específicas, se ha abordado a partir de datos de diversos estudios y fuentes de reconocido
prestigio, y de análisis de amenazas y oportunidades tipo DAFO, como el señalado en el
Estudio del sector comercio y sus perspectivas de futuro, realizado por CEMCA con la
financiación de la Unión Europea y el Gobierno de Aragón.
El análisis del sector se establece en varios pasos:
Análisis externo.
Análisis interno.
Definición de las debilidades y fortalezas.
Determinación de la estrategia a emplear. Definición de planes de acción.
Análisis externo
El sector comercio se incardina en un entorno empresarial, económico, social y cultural
muy concreto, y se ve influido por diversos factores externos que determinan su viabilidad. A
continuación se detallan algunos de los aspectos externos que influyen en el sector:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
42
Elementos externos de influencia en la viabilidad de empresas del sector del comercio
ELEMENTOS EXTERNOS DE INFLUENCIA
De carácter legal Tendencias fiscales: Impuestos sobre ciertos artículos o servicios.
Forma de pago de impuestos. Impuestos sobre utilidades.
Legislación Laboral y medioambiental. La legislación respecto a la descentralización, horarios y presencia de grandes superficies.
Económicas: Deuda pública. Nivel de salarios. Nivel de precios.
Inversión extranjera.
Leyes medioambientales.
De carácter social Crecimiento y distribución demográfica.
Hábitos del consumidor, cambiantes y adaptados a las nuevas situaciones socioeconómicas.
De carácter
tecnológico
Mayor utilización de Internet por los Consumidores para la realización de sus compras.
De carácter
económico
Dificultades económicas a nivel global y específicamente en Aragón.
Dificultades de financiación e inversión.
Fuente: Estudio del sector comercio y sus perspectivas de futuro. CEMCA
Como se puede observar, existen numerosos factores de influencia en el sector, algunos
de los cuales pueden ser considerados como amenazas y puntos débiles. Según la mayoría de
las fuentes, la coexistencia en el tiempo de un debilitamiento en el poder adquisitivo de los
consumidores junto con ciertos cambios de hábitos en los procesos de compra de los mismos
ha resultado en una situación de crisis (en el sentido de cambio) para el sector.
Análisis interno
Deben analizarse también aspectos de tipo interno que pueden influir en la actividad del
sector. Por sus especiales características, la actividad de comercio al por menor debe tener en
cuenta estas especificidades de cara a plantear las mejores estrategias para el mantenimiento
y crecimiento posterior.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
43
Para realizar el análisis interno de una corporación deben aplicarse diferentes técnicas
que permitan identificar dentro del sector qué atributos le permiten generar una ventaja
competitiva. Una forma de hacerlo es basarse en el modelo DAFO, herramienta de aplicación
sencilla y eficaz.
Elementos internos de influencia en la viabilidad de empresas del sector del comercio
ANÁLISIS INTERNO
Aspectos de RRHH Personas y habilidades. Personal experimentado. Formación para el empleo.
Aspectos económico
financieros
Recursos. Alianzas de negocios. Equipamiento. Operaciones internacionales. Finanzas. Costos. Estado financiero.
De carácter social Innovación de productos/servicios. Nuevas ideas. Originalidad de productos/servicios/ diseño. Propiedad de patentes/tecnologías. Marcas. Calidad.
Aspectos de I+D+i y
calidad
Rapidez de los avances tecnológicos. Cambios en los sistemas. Mayor utilización de Internet por los consumidores.
Relación con clientes y
proveedores Relación con los proveedores. Reputación. Base de clientes.
Aspectos de mercado
Cadena de distribución. Marketing general. Presencia on-line.
Calidad de productos/servicios. Precio competitivo. Ubicación geográfica.
Fuente: Estudio del sector comercio y sus perspectivas de futuro. CEMCA
Determinación de la planificación estratégica
Para diseñar las estrategias se debe iniciar la planificación estratégica, que puede
conllevar las siguientes fases:
FASE ACTIVIDADES
Identificación información relevante
Determinación de la información que se considera relevante.
Planteamiento del mapa de información relevante (MIR).
Análisis información Análisis de la información relevante disponible para identificar las debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades (DAFO)
Definir / revisar misión, visión, valores
Declaración del propósito de ser de la organización: Misión.
Declaración de lo que desea ser la organización en el futuro: Visión.
Declaración de los valores o principios de actuación.
Identificación de factores críticos de éxito
Análisis de los aspectos internos vitales para el logro de la visión: Factores críticos de éxito (FCE).
Definición plan estratégico
Definición de que hacer en los próximos periodos para la consecución de la visión:
- Objetivos a largo plazo (e indicadores asociados).
- Objetivos a corto plazo (e indicadores asociados).
Definición de cómo conseguir los objetivos. Conjunto de acciones, plazos, responsables: Planes de acción.
Fuente: Elaboración propia.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
44
De la combinación de fortalezas con oportunidades surgen las potencialidades, las cuales
señalan las líneas de acción más prometedoras para el sector. Por su parte, las limitaciones,
determinadas por una combinación de debilidades y amenazas, suponen una advertencia.
La misión se puede considerar como la declaración que describe la
razón de ser o propósito de una organización.
Responde a cuestiones como las siguientes:
¿Quiénes somos?
¿En qué negocio estamos?
¿A quién servimos?
¿Por qué existimos?
¿Cómo añadimos valor?
La visión es una declaración en la que se describe cómo desea ser la
organización en el futuro. Es la percepción creativa del destino (QUÉ) y
la dirección (CÓMO).
Responde a preguntas como las siguientes:
¿Qué queremos ser?
¿Qué imagen queremos proyectar?
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
45
Situación en Aragón
El análisis de datos de diversos fuentes acerca de la situación específica del sector del
comercio al por menor en Aragón conduce a la percepción de que existen ciertos factores de
debilidad relevantes, acompañados no obstante de factores de fortaleza que deberían
explotarse y considerarse en la estrategia a seguir por parte de las empresas del sector. A fin
de profundizar en ellos, se han observado estudios estratégicos y sectoriales de distintas zonas
de la geografía española y variables externas (económicas, sociales, etc.) señaladas en
apartados anteriores.
Debilidades del sector
Las principales debilidades relacionadas con los recursos humanos son las
siguientes:
Mejorable grado de profesionalización de la gestión empresarial, en ocasiones con
modelos de organigramas poco definidos.
Mejorable formación del empresario y del personal en PRL.
Falta de continuidad en formación para el empleo por circunstancias diversas, entre las
podrían considerarse la amplitud de los horarios comerciales y la dificultad para la
sustitución del personal.
No resultan habituales las acciones conjuntas de promoción y dinamización comercial.
Reducida dimensión empresarial (escasa capacidad de inversión e innovación).
Caída en el nivel de empleo y pérdida de personal cualificado y experimentado debido
a la situación coyuntural adversa.
Desconocimiento de la existencia de subvenciones públicas y las entidades que las
gestionan.
Por su parte, se indican a continuación algunas debilidades relacionadas con aspectos
económico-financieros:
Relativa baja productividad media del comercio en la situación actual.
Gran número de comercios minoristas con niveles de facturación baja (menos de
30.000 € anuales).
Dificultades para la inversión debido al pequeño tamaño medio de los establecimientos.
Elevado grado de vulnerabilidad del sector frente a la coyuntura mundial.
Disminución del consumo en los hogares.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
46
Los datos facilitados por la Encuesta de Presupuestos Familiares, elaborada por el INE,
revelan que los últimos años presentan una paulatina disminución del gasto medio por hogar
tanto a nivel nacional como de Aragón:
Evolución del gasto medio por hogar en Aragón y España
Fuente: Encuesta de Presupuestos Familiares. INE
Distribución del gasto medio por hogar y grupo de gasto en Aragón y España
GRUPO DE GASTO
ESPAÑA ARAGÓN
EUROS % EUROS %
Total gasto medio por hogar 29.783,3 100 28.116,1 100
1. Alimentos y bebidas 4.278,6 14,4 4.432,5 15,8
2. Bebidas alcohólicas 627,4 2,1 622,5 2.2
3. Artículos de vestir y calzado 1.676,4 5,6 1.478,2 5,3
4. Vivienda, agua ,electricidad, gas y otros combustibles
8.935,3 30 8.668,2 30,8
5. Mobiliario, equipo del hogar y gastos corrientes de conservación de la vivienda
1.451,9 4,9 1.325,7 4,7
6. Salud 943,3 3,2 724,8 2,6
7. Transportes 3.679,6 12,4 3.191,7 11,4
8. Comunicaciones 925,9 3,1 884 3,1
9. Ocio, espectáculos y cultura 1.976,3 6,6 1.944,2 6,9
10. Enseñanza 309,1 1 227,6 0,8
11. Hoteles, cafés y restaurantes 2.715,8 9,1 2.780,4 9,9
12. Otros bienes y servicios 2.262,8 7,6 1.836 6,5
Fuente: Encuesta de Presupuestos Familiares. España y Aragón 2010. INE
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
47
Debilidades relacionadas con aspectos de mercado y marketing:
Distribución comercial poco equilibrada, existiendo grandes zonas con poca presencia
de comercios.
Dificultades en extrarradios y zonas de nuevas construcciones y expansión urbanística
con pocos servicios comerciales, que provoca hábitos del consumidor a favor de la
gran superficie y en detrimento del comercio de proximidad.
Desaparición de comercios relacionados con actividades tradicionales y artesanales
(mercerías, zapateros, arreglos, etc.), por los cambios en los hábitos del consumidor.
Alto número de locales con una superficie total muy reducida.
Reducida inversión en publicidad y promoción.
Preferencia por parte de ciertos consumidores de grandes superficies y grandes
almacenes, en detrimento del comercio minorista.
Escasa interacción del comercio de la ciudad y el comercio turístico. Escasa oferta
cultural y de ocio interrelacionada con el comercio, aspecto en el que las grandes
superficies tienen mayor disponibilidad.
Desconocimiento de los cambios en los hábitos del consumidor debido a la escasa
utilización, conocimiento y confianza en técnicas de marketing como los estudios de
mercado.
Debilidades relacionadas con aspectos de I+D+i y calidad:
En el comercio minorista, bajo nivel de uso de aplicaciones informáticas para la gestión
del negocio y los clientes.
Escaso uso de formas de venta distinta de la tradicional (autoservicio, comercio
electrónico, etc.).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
48
Uso reducido de las tecnologías de la información y comunicación más recientes
(páginas web, certificado digital, etc.).
Escasa implantación de sistemas certificados de gestión de la calidad y medio
ambiente, gabinetes de diseño, nuevas tecnologías y otros servicios avanzados.
Debilidades relacionadas con la relación con clientes y proveedores:
Falta de servicios complementarios: reparto a domicilio, admisión de pedidos por
teléfono, servicio de postventa, pagos aplazados, etc.
Posición negociadora débil y escaso margen de maniobra para con los proveedores.
Excesiva dependencia del mayorista en el abastecimiento de productos en detrimento
el fabricante.
Escaso espacio para almacén y gestión en los establecimientos.
Falta de zonas de aparcamientos en zonas céntricas de las grandes ciudades.
Uso reducido de bases de datos de clientes y medidas de fidelización.
Fortalezas
Fortalezas relacionadas con recursos humanos:
Existencia de un know how - “saber hacer” - en determinados subsectores debido a la
alta experiencia de los recursos humanos.
Nivel salarial competitivo en sectores de demanda y contenido tecnológico medio.
Sector consolidado, con alta presencia de comerciantes con tradición y amplia
experiencia en el sector.
Desarrollo creciente de la formación e‐learning mediante distintas plataformas.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
49
Alta representatividad del sector comercial en relación con el resto de sectores
productivos.
El número de establecimientos dedicados a la actividad comercial se ha incrementado
en los últimos años, y la reacción ante la crisis económica está teniendo lugar de
manera muy dinámica (si bien desaparecen empresas, también se crean en una
cantidad considerable).
Capacidad de lucha y superación ante las adversidades, tratándose en muchos casos
de comercios familiares.
Fortalezas relacionadas con aspectos de mercado:
Diversificación sectorial.
Importancia de determinadas áreas comerciales en la mayoría de las ciudades.
Hábitos de consumo de una parte de los posibles compradores, que son reacios a
cambiar su modelo habitual de adquisición de bienes.
Nichos de mercado pendientes de cubrir en zonas del extrarradio y de nueva
construcción.
Mayor control legislativo del comercio ambulante.
Fidelidad de la población local a los comercios de municipios pequeños o en zonas de
barrios populares en las ciudades.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
50
Reconocido prestigio de algunas marcas españolas (también reconocimiento
internacional).
Sector flexible, con alta capacidad de adaptación a los cambios en la demanda del
mercado.
Alta especialización de algunos comercios, con facilidad para dar consejo a los
consumidores de una forma directa y clara.
Contacto personal y directo con el consumidor (mejora el conocimiento del producto y
la especialización). El comercio cumple con una función de cohesión social en ámbitos
urbanos y rurales.
Fortalezas relacionadas con relación con clientes y proveedores:
Creciente interés hacia el conocimiento real del cliente que permita adaptarse a sus
gustos y necesidades y un creciente conocimiento del sector.
Situación privilegiada por su cercanía al consumidor.
Excelente conocimiento del entorno y de la ciudad.
Atención personalizada a los clientes.
Oportunidades del sector comercio
De la comparativa entre las fortalezas y las debilidades comentadas anteriormente, se
puede concluir que existen una serie de oportunidades que el sector podría explorar en los
próximos años. Entre las más relevantes cabe destacar las siguientes:
Oportunidades de carácter político:
Entorno institucional y político concienciado con la necesidad de promoción comercial.
Incentivos públicos a la inversión y a la creación de empleo, así como apoyo a los
emprendedores.
Oportunidades de carácter social y recursos humanos:
Aprovechar la tradicional función social del comercio minorista y la cercanía para la
creación de empleo.
Oportunidades relacionadas con el mercado y el consumidor:
Penetración en nuevos mercados a través de las tecnologías de la información
Comercio cada vez más ligado al concepto de ocio y turismo. Incremento de los
servicios de ocio en el centro de la ciudad. Crecimiento del turismo familiar, próximo al
lugar de residencia.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
51
Apuesta por la calidad tanto en los productos como en la estética de los
establecimientos para ofrecer un valor diferencial. Tendencia del consumidor a la
demanda de productos de calidad.
Existencia de planes de dinamización comercial para la readaptación del pequeño
comercio aprovechando la implantación de centros comerciales abiertos.
Posibilidad de adaptarse a las nuevas realidades sociales y nuevos hábitos de
consumo (familias monoparentales, inmigrantes, etc.).
Creciente diversificación de la oferta comercial. Adaptación a horarios especiales para
determinados servicios.
Aprovechar la buena imagen del sector y gran tradición comercial de muchas de las
ciudades.
Fomento de la formación en nuevas tecnologías enfocado hacia un aprovechamiento
práctico de las distintas herramientas comerciales existentes (comercio electrónico,
redes sociales, etc.).
Oportunidades de carácter económico:
Elevado número de locales en alquiler, y como consecuencia, precios más asequibles
y capacidad de negociación.
Demanda creciente de productos de segunda mano en todos los subsectores (debido a
un descenso de los ingresos familiares)
Demanda creciente de reparaciones (debido a la bajada de ingresos de las familias).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
52
Oportunidades relacionadas con aspectos geográficos y de deslocalización. Posibilidad
de aprovechar zonas en las que el comercio minorista todavía no está implantado, en
especial en el extrarradio.
Mejora de los transportes que unen el centro comercial de las ciudades con otras
zonas de menos densidad comercial o con zonas de ocio y turismo.
Abundancia de aparcamientos con sistema de rotación en las zonas de densidad
comercial alta.
Potenciación del atractivo del centro de las ciudades.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
53
Bloque II. Atención al público y
riesgos psicosociales
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
55
Bloque 2.- Atención al público y riesgos psicosociales
Introducción
En el ámbito de la prevención de riesgos laborales, el sector de actividades relacionadas
con la atención al público en el comercio al por menor no suele presentar altas tasas de
accidentes graves debido al tipo de tareas asociadas a estos puestos de trabajo. No obstante,
es precisamente por la idiosincrasia de estas tareas (trato personal con el cliente final,
incertidumbre en las ventas, control de aprovisionamientos…) por lo que las personas que
desarrollan estas actividades pueden encontrarse expuestas a riesgos de índole psicosocial.
En este bloque se analizan las tareas asociadas al puesto y las competencias necesarias
para su realización, así como los posibles riesgos psicosociales vinculados al mismo,
analizando las causas y el origen de los mismos.
Los factores psicosociales se definen como un concepto doble donde se valoran los
aspectos positivos y negativos y la repercusión de los mismos en la salud de los trabajadores.
Según el comité mixto de la OIT – OMS de Medicina de Trabajo (1984):
Los factores de riesgo psicosocial en el trabajo abarcan las
interacciones entre el medio ambiente laboral, las características de las
condiciones de trabajo, las relaciones entre los trabajadores, la
organización, las características del trabajador, su cultura, sus
necesidades y su situación personal fuera del trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
56
Según la Agencia Europea de Salud y Seguridad en el Trabajo - OSHA (2000):
Un factor psicosocial es todo aspecto de la concepción, organización y
gestión del trabajo así como de su contexto social y ambiental que tiene
la potencialidad de causar daños físicos, sociales o psicológicos en los
trabajadores.
Según el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo - INSHT (2001):
Los factores de riesgo psicosocial en el trabajo son las condiciones que
se encuentran presentes en una situación laboral y que están
directamente relacionadas con las condiciones ambientales (agentes
físicos, químicos y biológicos), con la organización, con los
procedimientos y métodos de trabajo, con las relaciones entre los
trabajadores, con el contenido del trabajo y con la realización de las
tareas, y que pueden afectar a través de mecanismos psicológicos y
fisiológicos, tanto a la salud del trabajador como al desempeño de su
labor.
Los factores de riesgo psicosocial presentes en los puestos de trabajo se pueden
clasificar básicamente en dos grandes áreas:
El ambiente o "entorno objetivo" (dimensión colectiva), con tres subdivisiones:
El ambiente físico o material de trabajo.
La organización.
El contenido de las tareas.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
57
Las condiciones subjetivas (dimensión individual). Estas condiciones pueden
generar o no riesgos concretos para la salud del trabajador según la percepción que
éste tenga de ellos y de sus capacidades para afrontarlos. Esta percepción,
denominada entorno subjetivo o psicológico, está influida por dos factores:
Las características individuales del trabajador.
Las relaciones interpersonales.
Los factores de riesgo psicosocial, cuando se mantienen en el tiempo y en determinados
individuos, pueden generar en algunos casos riesgos laborales.
Se entenderá como riesgo laboral la posibilidad de que un trabajador
sufra un determinado daño derivado del trabajo. Para calificar un riesgo
desde el punto de vista de su gravedad, se valorarán conjuntamente la
probabilidad de que se produzca el daño y la severidad del mismo.
Art. 4. Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales
A continuación se enumeran algunos de los principales riesgos psicosociales que
pueden darse en el sector, desarrollados en los siguientes apartados:
El estrés.
El burnout o síndrome de estar quemado.
Situaciones de violencia.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
58
Bloque 2.- Atención al público y riesgos psicosociales
2.1. – Características de los puestos de atención al
público
Introducción
La actividad laboral puede conllevar exigencias tanto físicas como mentales, de ahí los
términos de “carga física” (en tareas en las que predomina el trabajo muscular) y “carga
mental” (cuando la tarea implica un importante esfuerzo intelectual o mental).
La carga mental surge de la relación entre las exigencias de la tarea y los recursos
mentales disponibles para realizarlas.
La carga mental es un conjunto de tensiones inducidas en una persona
por las exigencias del trabajo mental que realiza (procesamiento de
información del entorno a partir de los conocimientos previos, actividad
de rememoración, de razonamiento y búsqueda de soluciones, etc.).
La carga de trabajo mental se refiere a tareas que implican fundamentalmente procesos
cognitivos, procesamiento de información y aspectos emocionales, como es el caso de las
actividades de trato directo con clientes. Por ejemplo, las tareas que requieren cierta intensidad
y duración de esfuerzo mental de la persona en términos de concentración, atención, memoria,
coordinación de ideas, toma de decisiones, etc. y autocontrol emocional, necesarios para el
buen desempeño del trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
59
De ahí la importancia de que el trabajador del sector del comercio al por menor disponga
de ciertas capacidades y habilidades que le faciliten el desarrollo de su profesión, que
constituirán sus recursos personales para responder a las demandas del trabajo mental.
Las capacidades de memoria, razonamiento, percepción, atención, aprendizaje, etc. son
recursos que varían de un trabajador a otro y que también pueden variar a lo largo de su vida.
Pueden fortalecerse, por ejemplo, a través de la formación y la sensibilización, adquiriendo
conocimientos útiles y estrategias de respuesta que disminuyan el esfuerzo necesario para
realizar la tarea.
A su vez, en circunstancias físicas o psíquicas adversas, propias o ajenas a la
organización, las capacidades pueden deteriorarse o debilitarse.
Capacidades y habilidades necesarias en los puestos de
atención al público
Las características de los puestos de atención al público en el comercio al por menor,
dependiendo del tamaño de la empresa, conllevan con frecuencia que los trabajadores puedan
desarrollar actividades multitarea como las siguientes:
Orientar y aconsejar al consumidor en las compras.
Controlar el stock de la mercancía y solicitar las mercancías a los proveedores.
Colocar, reponer y desembalar la mercancía.
Marcar en la caja los artículos que compra el cliente, efectuando el cobro y devolviendo
cambio. En muchos casos, a lo anterior se añade hacer “caja” al finalizar la jornada.
Realizar el marcaje, cuenteo, comprobación, pesaje y acondicionamiento de las
mercancías realizando los controles necesarios.
Colocar los precios en los lineales.
Retirar embalajes.
Etc.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
60
En este sentido, sería conveniente que en la fase de contratación y posteriormente en los
procesos formativos, se tuvieran en cuenta las competencias transversales necesarias para
realizar estas funciones.
Una competencia es una combinación de destrezas, conocimientos y
actitudes adecuadas al contexto. Las competencias clave son aquellas
que todas las personas precisan para su realización y desarrollo
personal, así como para la ciudadanía activa, la inclusión social y el
empleo. Estas deberían haber sido desarrolladas para el final de la vida
adulta y deberían seguir desarrollándose, manteniéndose y
actualizándose, como parte de un aprendizaje a lo largo de la vida.
Unión Europea (2006)
El término de competencia transversal se utiliza para indicar las capacidades de amplio
espectro, no específicas de una profesión o ambiente organizativo, y es aplicable a tareas y
contextos diversos. Para la atención al público en el comercio al por menor deberían
observarse de manera especial las siguientes:
Tolerancia.
Empatía.
Comunicación.
Capacidad técnica.
Tolerancia
En el comercio al por menor se entiende la tolerancia como la mayor o
menor capacidad del empleado para manejar su nivel de frustración.
A continuación se indican algunas conductas recomendables para desarrollar esta
competencia:
No asumir como personal lo sucedido en el puesto de trabajo.
Recordar que cada cliente es diferente, visualizarlo de forma independiente.
Ser objetivos, manteniendo las emociones y los sentimientos bajo control.
Mantener el dominio de la situación ante un cliente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
61
Empatía
La empatía es la identificación mental y afectiva de un sujeto con el
estado de ánimo de otro.
RAE 22 Edición (2001)
El buen desarrollo de esta competencia incluiría entre otras, conductas como las
siguientes:
Escuchar con atención.
Interpretar lo comentado por el cliente en aspectos concretos y relativos al servicio
ofrecido.
Confirmar siempre con el cliente lo interpretado, parafrasear para validar la
información.
Buscar la mejor solución u opción para el cliente.
Indicar al cliente las opciones disponibles para ayudarle.
Mantener la comunicación abierta en todo momento con el cliente.
Comunicación
Comunicación es la relación comunitaria humana consistente en la
emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total
reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un
elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del
hombre. Antonio Pasquali (2007).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
62
Algunos comportamientos recomendables para el desarrollo de esta competencia:
Utilizar un lenguaje claro y concreto, acorde con el interlocutor.
Permitir que el cliente pueda hablar en todo momento.
No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
Capacidad técnica
En el comercio al por menor, la capacidad técnica establece una íntima
relación entre los conocimientos y valores necesarios para realizar las
actividades vinculadas al puesto de trabajo, que son la razón de ser de
la organización.
Para desarrollar esta competencia con habilidad deben tenerse en cuenta los factores
siguientes:
Conocer profundamente los productos y servicios comercializados.
Conocer los productos y servicios de las empresas de la competencia.
Conocer los valores de la organización.
Conocer el tipo de cliente al que va destinado el servicio o actividad.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Riesgos laborales presentes en los puestos de atención al
público
Un riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un
determinado daño derivado del trabajo.
Art. 4. Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales.
Para calificar un riesgo desde el punto de vista de su gravedad, se valorarán
conjuntamente la probabilidad de que se produzca el daño y la severidad del mismo.
En la línea de la definición anterior, el concepto de condiciones de trabajo se entiende
del siguiente modo:
Cualquier característica del mismo que pueda tener una influencia
significativa en la generación de riesgos para la seguridad y la salud del
trabajador.
Art. 4. Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales
Quedan específicamente incluidas en esta definición:
- Las características generales de los locales, instalaciones, equipos, productos
y demás útiles existentes en el centro de trabajo.
- La naturaleza de los agentes físicos, químicos y biológicos presentes en el
ambiente de trabajo y sus correspondientes intensidades, concentraciones o
niveles de presencia.
- Los procedimientos para la utilización de los agentes citados anteriormente
que influyan en la generación de los riesgos mencionados.
- Todas aquellas otras características del trabajo, incluidas las relativas a su
organización y ordenación, que influyan en la magnitud de los riesgos a que
esté expuesto el trabajador.
Art. 4. Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales
Los posibles riesgos que pueden aparecer en los puestos de trabajo de atención al público
en el comercio al por menor variarán en función de las distintas actividades comerciales que se
desarrollan y a las condiciones de trabajo en las que éstas tienen lugar.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
64
También se debe tener en cuenta que los posibles factores de riesgo presentes en los
puestos de trabajo puedan combinarse generando un riesgo adicional. Como obligación legal,
todos aquellos riesgos laborales que no hayan sido eliminados se deben evaluar.
Una evaluación de riesgos es el proceso dirigido a estimar la magnitud
de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la
información necesaria para que el empresario esté en condiciones de
tomar una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas
preventivas y, en tal caso, sobre el tipo de medidas que deben
adoptarse.
Art. 3. RD 39/1997 Reglamento de los Servicios de Prevención.
El listado no exhaustivo de los posibles riesgos laborales que pueden presentarse en el
sector se subdividirá en tres grandes apartados en torno a las especialidades técnicas de la
prevención:
Seguridad Laboral.
Higiene Industrial.
Ergonomía – Psicosociología.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
65
Riesgos asociados a la seguridad laboral
La seguridad del trabajo se define como el conjunto técnicas y
procedimientos que tienen por objeto eliminar o disminuir el riesgo de
que se produzcan los accidentes de trabajo.
Seguridad en el trabajo. Guía del monitor INSHT (1999)
La tabla siguiente recoge posibles riesgos asociados a la seguridad laboral que podrían
generarse en puestos atención al público en el comercio al por menor y sus posibles causas.
RIESGOS POSIBLES CAUSAS
Golpes y cortes Espacio insuficiente.
Mobiliario (aristas punzantes o cortantes, cajones abiertos), cristales.
Obstáculos en zonas de paso.
Falta de orden y limpieza.
Puertas.
Rampas.
Uso de herramientas: cúteres, tijeras, cortadoras, picadoras, cuchillos, etc.
Caída de objetos Materiales y productos mal apilados en las estanterías o mostradores.
Estanterías mal arriostradas o inestables.
Almacenamiento inadecuado de productos y mercancías.
Caída de objetos o herramientas durante su manipulación.
Mal anclaje de elementos como las escaleras.
Elevación de objetos voluminosos y pesados por medios manuales.
Caídas al mismo nivel Suelos en mal estado.
Suelos mojados o resbaladizos.
Cables sueltos por el suelo.
Obstáculos en las zonas de paso.
Caídas a distinto nivel Uso de escaleras fijas en mal estado.
Uso de escaleras de mano inestables o en mal estado.
Utilización del mobiliario para alcanzar objetos y materiales en altura.
Huecos de escalera o ventanas sin protección.
Contacto con sustancias químicas
Sustancias o productos químicos: productos de limpieza, plaguicidas, raticidas, conservantes etc.
Contactos eléctricos directos e indirectos
Uso de equipos eléctricos.
Instalaciones en mal estado (funcionamiento defectuoso de diferenciales u otras medidas de protección).
Incendio Presencia de sólidos inflamables como maderas, plásticos, etc.
Instalaciones eléctricas en mal estado.
Mal uso o mantenimiento de enchufes.
Escapes de gas utilizado para calefacción y/o agua caliente sanitaria.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Higiene industrial
La higiene industrial se define como una técnica no médica de
prevención de enfermedades profesionales.
Higiene industrial. Guía del monitor INSHT (1996 - Rev. 2002)
Los posibles riesgos asociados a la higiene industrial en puestos atención al público en el
comercio al por menor y sus posibles causas se recogen en la tabla siguiente.
RIESGOS POSIBLES CAUSAS
Disconfort acústico Equipos y máquinas.
Conversaciones en tonos elevados.
….
Disconfort térmico Sensación térmica inadecuada (calor o frío).
Corrientes de aire.
Humedad del aire inadecuada.
Iluminación Inadecuada o insuficiente iluminación.
Falta de iluminación natural.
Agentes químicos Exposición a contaminantes químicos como disolventes, pinturas, productos de limpieza…
Agentes biológicos Microbios, virus, parásitos asociados a alimentos, animales, etc.
Limpieza y mantenimiento inadecuado del equipo de aire acondicionado.
Agua estancada (bandejas de drenaje, humidificadores).
Humedad del aire excesiva en suelos, paredes y techos…
Ergonomía – Psicosociología
La Ergonomía y la Psicosociología Aplicada se definen como las
técnicas preventivas orientadas a abordar los factores de riesgo
derivados, principalmente, de la carga de trabajo y de la organización
del mismo. A su vez, la ergonomía trataría de estudiar las cargas físicas
que inciden en el trabajador, y la psicosociología aplicada las cargas
psíquicas, emocionales y conductuales, entre otras que pueden
producir merma, rechazo, y otro tipo de disfunciones en la organización.
Ruiz Rodríguez, I. y Torollo González, F.J. (1999)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
67
La ergonomía se define como el conjunto de técnicas cuyo objetivo es la
adecuación entre el trabajo y la persona.
Ergonomía. Guía del monitor INSHT (2003)
Por su parte, la psicosociología se define como la ciencia que investiga
la realidad laboral mediante los métodos conceptos y principios de la
psicología y la sociología, aplicando sus hallazgos para lograr un ajuste
entre los requerimientos de los individuos (capacidades, necesidades,
expectativas) y los requerimientos del trabajo.
Psicología del Trabajo. Guía del monitor. INSHT (1997)
A continuación se indican algunos posibles riesgos asociados a la ergonomía, que podrían
aparecer en puestos atención al público en el comercio al por menor y sus posibles causas:
RIESGOS POSIBLES CAUSAS
Manipulación de cargas y fatiga postural
Reposición de estanterías.
Trabajos con largos periodos de tiempo en posición de pie.
Trabajos en espacios estrechos.
Movimientos repetitivos.
Malas posturas.
Transporte y manipulación de cargas.
Uso de pantallas de visualización de datos (PVD)
Sobreesfuerzos posturales y visuales.
Movimientos repetitivos Llenado de bolsas, uso del teclado, etiquetadoras.
Aperturas de cajas de productos.
Diseño del puesto de trabajo Inadecuado diseño de las zonas de alcance (movimientos y manipulación de objetos).
Inadecuado diseño de las zonas de trabajo (distribución y movilidad).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
68
Los riesgos psicosociales
Entre los riesgos psicosociales más relevantes que pueden presentarse en los puestos de
trabajo de atención al público en el comercio al por menor se encuentran:
Estrés.
Síndrome de estar quemado o burnout.
Situaciones de trato conflictivo.
La presencia de estos riesgos puede asociarse a diferentes factores:
El trato con el público (clientes).
La organización del trabajo, que incluye la propia organización del mismo y los
factores ligados al medio ambiente físico de trabajo (ruido, iluminación, etc.).
Las características individuales del propio trabajador.
El estrés
El estrés es una respuesta de carácter fisiológico. Ante un agente estresor externo o
interno se produce una segregación de hormonas que producirán cambios en el organismo,
tras un periodo de exposición prolongado. Esta respuesta no es universal, en cada individuo
actúa de forma diferente.
Este término se utiliza por primera vez por Hans Selye en el British Journal Nature en
1936 y este autor lo define como la respuesta no específica del organismo a cualquier
demanda de cambio.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
69
El estrés no siempre es negativo; de hecho, el estrés ha sido un elemento necesario para
la supervivencia de la especie humana. El estrés mantiene la tensión suficiente en el individuo
para alcanzar metas; así, la mayoría de los individuos no sería capaz de evolucionar, culminar
tareas, alcanzar logros deportivos, etc. sin este tipo de respuesta fisiológica.
Se pueden diferenciar dos tipos de estrés:
Eustrés u estrés positivo: Un estado en el cual las respuestas de un individuo ante
las demandas externas están adaptadas a las normas fisiológicas del mismo.
Distrés o estrés negativo: Puede llegar a provocar problemas en el trabajador.
Entre los posibles agentes estresores cabe destacar los siguientes:
Los ligados al medio ambiente físico: Ruido, iluminación, temperatura.
Los ligados a la tarea: Carga mental de trabajo, control sobre la tarea, ritmos de
trabajo, etc.
Los ligados a la organización: Conflicto y ambigüedad de rol, jornada de trabajo,
relaciones personales, incertidumbre de mercado, etc.
Los individuales del propio trabajador.
Actualmente, el Observatorio Europeo de Riesgos de la Agencia Europea para la
Seguridad y Salud en el Trabajo destaca el estrés, dentro de su publicación Riesgos nuevos
y emergentes para la seguridad y salud en el trabajo del año 2009, como uno de los nuevos
riesgos emergentes a tener en cuenta dentro de la Unión Europea.
Las consecuencias del estrés se pueden evidenciar a dos niveles:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
70
Consecuencias para el trabajador.
Físicas: Trastornos gastrointestinales, problemas cardiovasculares, musculares…
Psicológicas: Alteraciones del sistema nervioso, insomnio, trastornos emocionales…
Consecuencias para la empresa.
Mayor accidentalidad, deterioro del medio ambiente de trabajo, incapacidades
laborales, absentismo…
Síndrome de estar quemado o burnout
El burnout es una respuesta al estrés laboral crónico integrada por
actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se
trabaja y hacia el propio rol profesional, así como por la vivencia de
encontrarse emocionalmente agotado. Esta respuesta ocurre con
frecuencia en los profesionales de la salud y, en general, en
profesionales de organizaciones de servicios que trabajan en contacto
directo con los usuarios de la organización.
NTP 704 Síndrome de estar quemado por el trabajo o "burnout" (I):
definición y proceso de generación. INSHT (2005)
El síndrome de estar quemado puede surgir de la relación directa con el cliente y aparece
al fallar las estrategias funcionales de afrontamiento.
Para el trabajador puede suponer una sensación de fracaso tanto a nivel profesional
como en el plano de las relaciones interpersonales con los clientes.
A continuación se indican algunas posibles consecuencias del burnout:
PARA EL TRABAJADOR PARA LA EMPRESA
En la salud física (alteraciones físicas):
Problemas cardiovasculares, fatiga crónica, cefaleas, problemas gastrointestinales, alteraciones del sueño, dolores musculares o articulares...
En la salud psicológica (alteraciones emocionales): Depresión, baja autoestima, baja
satisfacción laboral, dificultades de concentración, distanciamiento emocional, sentimientos de frustración profesional y deseos de abandonar el trabajo.
Puede producir un deterioro de la comunicación y de las relaciones interpersonales (indiferencia o frialdad con los clientes). Provocando una disminución de:
La capacidad de trabajo.
El compromiso
La productividad.
Suele aumentar el absentismo y la desmotivación.
Disminuye la calidad de los servicios prestados a los clientes y produce un aumento de quejas.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
71
Las situaciones de trato conflictivo
En el trato diario con los clientes pueden aparecer situaciones de hostilidad, al interactuar
en algunos casos con personas de trato difícil y/o agresivo.
En el ámbito laboral, una situación de violencia podría darse en forma
de insultos, amenazas o agresión física o psicológica ejercidas contra
un trabajador por personas ajenas a la organización, por ejemplo por
parte de usuarios y clientes, y que ponen en peligro la salud, la
seguridad o el bienestar del trabajador.
Así, el espectro de violencia puede ir del abuso verbal a las amenazas o la agresión.
Las consecuencias para el trabajador pueden ser diversas y de distinto grado según el
individuo:
Desmotivación.
Pérdida de satisfacción por el trabajo.
Estrés (incluso para la víctima indirecta, el testigo del acto o incidente violento).
Daños a la salud física o psicológica.
Los efectos negativos para la organización pueden quedar reflejados a varios niveles:
Un aumento del absentismo.
Un descenso de la motivación.
Una menor productividad.
Un deterioro de las relaciones laborales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
72
Bloque 2.- Atención al público y riesgos psicosociales
2.2. – Riesgos psicosociales relacionados con el trato
al público
Introducción
El sector servicios se caracteriza en general por requerir en múltiples puestos de trabajo
un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, en gran parte de la jornada laboral.
Los trabajadores del sector no sólo realizan tareas que generan carga física y mental, sino
que también expresan emociones en las interacciones cara a cara con los clientes o receptores
de servicio.
Así, en las interacciones sociales generadas por la actividad, los trabajadores del
comercio al por menor deben procurar frecuentemente crear impresiones determinadas,
mostrando las emociones apropiadas en cada situación o evitando que su imagen se perciba
inadecuada; técnicamente, recibe la denominación de “regulación de las emociones”.
El trabajador muestra sus emociones para influir en las emociones, actitudes y conductas
del cliente.
Además, se pueden producir situaciones de riesgo asociadas a la inadecuada
interpretación del mensaje verbal o no verbal emitido por el trabajador del comercio. Un cliente
puede reaccionar negativamente cuando el mensaje que le llega del emisor es interpretado de
manera incorrecta.
La negatividad se asocia fundamentalmente a tres factores:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
73
El contenido semántico de la expresión se considera ofensivo.
El cliente tiene la sensación de no ser entendido por el trabajador.
El tono de emisión se considera desagradable, agresivo o inadecuado para el cliente.
Estas situaciones pueden provocar consecuencias que deben tenerse en cuenta, pues el
cliente puede sentirse agredido y responder de forma emocional.
El trabajo emocional
La realización de trabajos de atención directa al público requiere un control adecuado de
las emociones, pasando dicho control a formar parte de las necesidades del puesto. Por ello,
surge una exigencia o demanda laboral para este tipo de trabajos, que supone para el personal
un esfuerzo adicional.
Los aspectos del trabajo relacionados con la demandas emocionales antes descritas y con
el control de las emociones se conocen como trabajo emocional (TE), término acuñado por
Hochchild en 1983 mientras analizaba el trabajo de las azafatas de vuelo.
El trabajo emocional se define como el conjunto de los requerimientos
profesionales que implican mostrar las emociones apropiadas para dar
una imagen determinada en el ámbito profesional, y también el esfuerzo,
planificación y control necesarios para expresar en la organización las
emociones deseadas en las relaciones interpersonales propias del
intercambio en la atención y/o prestación de servicios.
Best RG, Downey RG, Jones RG (1997)
Una definición más actual del término sería la siguiente:
Todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y/o
automáticas que se derivan de la existencia de normas organizacionales
sobre la expresión emocional, sobre la experiencia emocional o sobre
ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el
desempeño de un puesto y que pretenden facilitar la consecución de
objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados con
el logro de otros objetivos, operativos y/o simbólicos de mayor orden.
Martínez-Iñigo (2001)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
74
De lo anterior se deduce que el trabajo (o esfuerzo) emocional realizado por el empleado
responde a demandas emocionales concretas, reguladas por un conjunto de pautas que
dictan cómo debe comportarse en la interacción con el cliente.
Hochschild estableció una serie de características para el trabajo emocional que se
pueden identificar fácilmente en los puestos de atención al público del comercio al por menor:
Ocurre en las interacciones cara a cara.
Las emociones del trabajador se muestran para influir en las emociones, actitudes y
conductas del cliente.
Se produce en aquellos trabajos que implican el trato con personas. Conllevan
relaciones interpersonales que forman parte del propio trabajo, generalmente en
situaciones entre el trabajador y un cliente.
Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita.
Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación existen
emociones más apropiadas.
El trabajo que implica trato directo con el público, y por tanto el trabajo emocional, es un
parámetro multidimensional que puede provocar consecuencias tanto negativas como
positivas para el personal.
Consecuencias negativas del trabajo emocional
La negatividad en las consecuencias del trabajo emocional debe asociarse a una serie de
variables:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
75
Frecuencia de la emoción: Cuanto mayor es la frecuencia de emociones no sentidas
por el empleado, mayor será el riesgo psicosocial. Algunos autores señalan que
frecuencias elevadas pueden derivar en situaciones de alienación y fatiga; por su parte,
Hochschild relacionó esta variable con el síndrome de estar quemado.
Duración: Cuanto mayor es la duración de la expresión emocional, más difícil resulta
recurrir a los patrones o estrategias de afrontamiento; por lo tanto, aumenta el riesgo
de sufrir efectos negativos o incrementar su magnitud. Erikson y Ritter (2001) señalan
que cuanto más tiempo interactúan las personas, mayores niveles de burnout sufren.
Intensidad de la expresión emocional: No todas las emociones tienen la misma
intensidad, sucediendo que una mayor intensidad implica mayor riesgo. Algunas
situaciones como la atención a clientes que muestran una actitud negativa en el trato
pueden generar mayores niveles de intensidad y, por lo tanto, mayor riesgo para el
trabajador.
Variedad de las emociones: Cuanto mayor es el repertorio de expresiones a
manifestar en el puesto de trabajo, mayor es el riesgo y la posibilidad de incrementar
los efectos negativos y su magnitud.
Características del puesto: Las características situacionales de un determinado
puesto de trabajo determinan el manejo de las emociones de una forma más o menos
adecuada. Por ejemplo, en puestos que gozan de una mayor autonomía es frecuente
el afrontamiento del trabajo emocional de forma más exitosa.
Las consecuencias personales, a su vez, repercuten sobre la organización. Por ejemplo,
la regulación de emociones puede disminuir la productividad en aquellos puestos donde se
exigen manifestaciones emocionales. Al mismo tiempo, en situaciones extremas puede generar
un aumento de la rotación y el absentismo, sobre todo si la tarea no permite al empleado
disfrutar de suficiente autonomía en el puesto.
Una de las posibles consecuencias negativas más destacable que puede asociarse en
ciertos extremos a las labores de interrelación personal que se producen en las labores de
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
76
atención al público es el burnout o síndrome de estar quemado, como ya ha sido citado con
anterioridad.
El síndrome de estar quemado se alimenta de dos fuentes principales:
La presencia de agentes estresores: Variables como la carga de trabajo, la falta de
control y autonomía, la ambigüedad y el conflicto de rol, las malas relaciones con los
compañeros, la falta de apoyo social, la falta de formación para desempeñar las tareas,
la descompensación entre responsabilidad-recursos-autonomía, etc.
La atención al público que produce unas demandas emocionales importantes.
En algunos casos, la persistencia de altos niveles de los elementos anteriores a lo largo
de amplio periodo de tiempo podría causar la aparición de un proceso de estrés crónico en el
individuo.
El origen del síndrome se asocia a las demandas de interacción producidas en el puesto
de trabajo, relacionadas fundamentalmente con la atención al cliente. Cuando las exigencias
son excesivas y conllevan tensiones en el aspecto emocional y cognitivo, generan las
condiciones propicias para que los agentes estresores mencionados anteriormente actúen y
puedan producir en individuos sensibles un patrón de respuestas que constituyen los síntomas
del burnout.
Entre los factores de riesgo asociados a las relaciones interpersonales, se deben tener en
cuenta las siguientes:
Trato personal con clientes que muestran una actitud negativa.
Negativa dinámica de trabajo.
Relaciones tensas, competitivas, con conflictos con usuarios.
Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.
Incertidumbre en las ventas.
Disminución inesperada de clientela.
Resultados comerciales inciertos tras diversos intentos de puesta en marcha de
iniciativas para incentivar la venta.
En resumen:
El balance de las demandas de los intercambios sociales asociados a la
prestación de servicios y los recursos de los que dispone el trabajador,
además de la reprocidad percibida por el individuo en relación a su
esfuerzo por parte de la organización, condiciona las posibles
consecuencias del burnout.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
77
La figura siguiente, basada en el modelo de proceso del síndrome de estar quemado de
Leiter (1993), presenta el proceso de generación del burnout:
Es importante recordar que ciertas características personales (tratadas
en los apartados siguientes) pueden propiciar el desarrollo del
síndrome.
Tras largos periodos de exposición en los puestos de atención al público pueden aparecer
dos de las manifestaciones típicas del síndrome de estar quemado:
El agotamiento emocional: Es la respuesta del trabajador al sentir que ya no puede
dar más de sí mismo a nivel afectivo.
La despersonalización: Se explica por el desarrollo de sentimientos negativos,
actitudes y conductas inadecuadas por parte del personal hacia el cliente. Se produce
un endurecimiento afectivo y las conductas son vistas por los clientes de manera
deshumanizada.
DEMANDAS INTERPERSONALES
CARGA DE TRABAJO
CANSANCIO EMOCIONAL
FALTA DE RECURSOS
DESPERSONALIZACIÓN
BAJA AUTORREALIZACIÓN
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
78
Consecuencias positivas del trabajo emocional
El trabajo de atención al cliente presenta múltiples efectos positivos derivados de la
interacción con personas:
Satisfacción laboral.
Logro personal.
Autoconfianza.
El contagio emocional produce un aumento de las emociones positivas (a una sonrisa se
responde con otra) tanto entre empleados, como entre empleados y clientes. Esto suele
provocar en el trabajador un aumento de la autoestima y una percepción de control laboral.
Las consecuencias positivas tienen lugar con mayor facilidad cuando, a pesar de realizar
un trabajo con una elevada demanda emocional, el personal:
Desarrolla un sentimiento de pertenencia a la organización: Sintiéndose parte
fundamental de su organización; por tanto el personal siente arraigo a los valores,
actividades y servicios de la empresa desapareciendo la ambigüedad y el conflicto de
rol.
Posee los recursos emocionales necesarios para hacer frente a esas demandas;
es decir, cuenta con estrategias de afrontamiento.
Anteriormente se abordaron las consecuencias negativas del control emocional; no
obstante, como efecto positivo cabe destacar la minimización del impacto de algunos
estresores laborales como la sobrecarga.
El establecimiento de normas emocionales por la organización a través de
procedimientos, guías o protocolos, puede ser útil para resolver dudas y reducir la ambigüedad
y la incertidumbre en la definición del puesto de atención al cliente en el comercio al por menor.
De esta forma, se produce un enriquecimiento de las tareas y se reduce el potencial negativo
de los efectos del trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
79
Por otro lado, también a nivel organizacional, mejora las interacciones sociales. El
trabajo emocional hace que la interacción social sea más predecible y ayuda a superar
situaciones embarazosas, por lo que desarrolla una confianza en la organización.
Por ello, el trabajo emocional precisa ciertas habilidades y competencias emocionales
para desempeñar puestos de trabajo de atención al público que se desarrollan ampliamente en
el bloque siguiente.
Al igual que en otro tipo de demandas del trabajo, las demandas emocionales implícitas
en los puestos de trabajo de atención al público en el comercio al por menor suponen la gestión
de las emociones; por tanto, necesitan cierto nivel de competencia emocional por parte del
personal para el desempeño y la buena ejecución del trabajo, que pueden adquirirse a través
de la sensibilización y la formación.
Situaciones comunicativas emocionalmente desagradables
La interacción con los clientes asociada a las actividades de comercio al por menor puede
generar posibles situaciones de riesgo asociadas al lenguaje verbal y no verbal utilizado por el
personal con los clientes.
Las respuestas negativas de los clientes ante un mensaje mal interpretado pueden ser
muy variadas:
Respuesta airada: Se expone en voz alta y desafiante a todo el grupo y genera una
elevada tensión comunicativa.
Murmuración para uno mismo: Se produce una respuesta emocional controlada,
generando una respuesta crítica expresiva pero no comunicativa.
Comentario crítico a otro miembro del grupo: Se realiza a los acompañantes del
cliente (pareja, amigo, etc.) y se busca un refuerzo, un tándem. Se extiende la
negatividad.
Silencio con manifestaciones no verbales: Se refleja en el gesto de la cara, el
posicionamiento del cuerpo y los brazos (por ejemplo brazos cruzados).
Silencio como ruptura: No integra el estímulo recibido y no se realiza manifestación
de ningún tipo.
No se debería olvidar que el objetivo principal del personal en las actividades relacionadas
con atención al público en el comercio al por menor es vender sus productos o servicios. Por
tanto, su mensaje espera tener una importante repercusión sobre el receptor (cliente) y las
respuestas anteriores pueden provocar el fracaso de la venta.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
80
Como incidencia grave podrían producirse situaciones de violencia. La California
Division of Occupational Health and Safety (Cal/OSHA) en su guía Model Injury and Illness
Prevention Program for Workplace Security (actualizada en el año 1995) ha clasificado los
hechos violentos en base a dos factores:
Las personas implicadas.
La relación existente entre ellas.
Cal/OSHA establece tres tipologías de violencia:
Violencia tipo I: La persona que realiza los hechos violentos no tiene ninguna relación
legítima de trato con la víctima. Se incluyen aquí sucesos como robos en todo tipo de
comercios.
Violencia tipo II: En ella existe algún tipo de relación profesional entre el agresor y la
víctima. Es la más extendida y abarca los hechos violentos que se producen mientras
se ofrece un servicio, por ello se convierte en la más común en los puestos de trabajo
de atención al público en el comercio al por menor.
Violencia tipo III: En este supuesto el causante de la misma tiene algún tipo de
implicación laboral con el lugar afectado o con algún o algunos de los trabajadores del
mismo.
Las posibles situaciones de violencia en el sector del comercio al por menor deben
vincularse fundamentalmente con los supuestos descritos en la violencia de tipo I y en la de
tipo II.
Las consecuencias de estos actos de violencia son graves para el personal y para la
organización.
En este sentido y relacionados con el sector comercio, a continuación se indican algunos
factores a tener presentes a la hora de identificar medidas preventivas:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
81
Asociados al entorno:
Situaciones de crisis, economías inestables.
Zonas o barrios deprimidos.
Zonas con alto índice de criminalidad.
Asociados al trabajo:
Escasez de plantilla.
Trabajos en solitario o en pequeños grupos.
Trabajos que implican intercambio regular de dinero con clientes.
Trabajos nocturnos, hasta tarde o de madrugada.
Trabajar en lugares con bienes valiosos (dinero, joyas...).
Trabajar con público.
Incidencias en cobros y devoluciones.
Largas esperas
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
82
Bloque 2.- Atención al público y riesgos psicosociales
2.3. – Riesgos psicosociales relacionados con la
organización del trabajo
Introducción
El ambiente laboral está condicionado entre otros factores por el ambiente físico, la
organización y la estructura del trabajo.
Por su parte, relacionados con el ambiente físico encontramos factores como el ruido, la
temperatura, la humedad, la iluminación, etc.
El ambiente físico de trabajo es el medio en el que se desarrolla el
puesto de trabajo y que está determinado por las condiciones
termohigrométricas, de ruido, iluminación, vibraciones radiaciones,
contaminantes químicos y biológicos.
Y respecto a la organización del trabajo:
La organización es la estructura formal de coordinación planeada entre
dos o más personas para alcanzar una meta común. Se caracteriza por
tener relaciones de autoridad y cierto grado de división del trabajo.
Robbins (1998).
El ambiente físico
Se han identificado gran parte de los efectos específicos sobre la salud de factores como
ruido, vibraciones, iluminación, temperatura, toxicidad y disponibilidad y disposición del espacio
físico. La legislación vigente en el plano preventivo establece unos valores concretos a
mantener en los puestos de trabajo, para el desarrollo de la actividad laboral en los mismos:
Valores para temperatura, humedad y velocidad del viento.
Valores para iluminación.
Valores para el ruido.
Sin embargo, aun cumpliendo los límites establecidos normativamente, estos factores
pueden convertirse para ciertos individuos sensibles en agentes estresores.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
83
Un agente estresor puede ser cualquier suceso, situación, persona u
objeto, percibido como estímulo o situación que provoca una respuesta
de estrés en el individuo.
Un ejemplo claro de lo anterior es la temperatura de los aparatos de climatización; una
misma temperatura puede causar confort o disconfort dependiendo de la sensibilidad del
individuo.
La temperatura
La temperatura es un posible factor de estrés debido a su influencia sobre el bienestar y
el confort del personal del sector del comercio al por menor.
Así, el exceso de calor puede producir somnolencia, aumentando el esfuerzo para
mantener la vigilancia, y afectando negativamente a los trabajos que requieren
discriminaciones finas y decisiones críticas. También puede afectar en las interacciones que se
producen con el cliente:
Al disminuir la atención en la venta.
Al asociarse a largas esperas podría generar ira en los clientes.
Al mismo tiempo, en condiciones de baja temperatura, situación menos frecuente en los
puestos de atención al público del comercio al por menor, disminuye la destreza manual,
pudiendo causar accidentes y una peor calidad del trabajo, obligando al personal a aumentar la
atención ante la probabilidad del riesgo. Por ejemplo, el trabajo en cámaras frigoríficas.
En el anexo III Condiciones ambientales en los lugares de trabajo del RD 486/1997,
por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares
de trabajo, se establecen las condiciones a cumplir en los locales de trabajo cerrados:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
84
La temperatura de los locales donde se realicen trabajos sedentarios propios de
oficinas o similares estará comprendida entre 17 y 27º C.
La temperatura de los locales donde se realicen trabajos ligeros estará comprendida
entre 14 y 25º C.
La humedad relativa estará comprendida entre el 30 y el 70%, excepto en los locales
donde existan riesgos por electricidad estática en los que el límite inferior será el 50%.
Los trabajadores no deberán estar expuestos de forma frecuente o continuada a
corrientes de aire cuya velocidad exceda los siguientes límites:
Trabajos en ambientes no calurosos: 0,25 m/s.
Trabajos sedentarios en ambientes calurosos: 0,5 m/s.
Trabajos no sedentarios en ambientes calurosos: 0,75 m/s.
Estos límites no se aplicarán a las corrientes de aire expresamente utilizadas para
evitar el estrés en exposiciones intensas al calor, ni a las corrientes de aire
acondicionado, para las que el límite será de 0,25 m/s en el caso de trabajos
sedentarios y 0,35 m/s en los demás casos.
Iluminación
La regulación de este factor resulta clave para las actividades relacionadas con la
atención al público en el comercio al por menor.
Una iluminación adecuada es aquella en la que se pueden distinguir
formas, colores y objetos en movimiento, así como apreciar los relieves
sin generar fatiga al personal.
Trabajar en espacios con una iluminación adecuada facilita la realización de tareas que
requieren esfuerzo visual o mantenimiento de la atención (joyería, relojería…) y contribuye a
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
85
evitar la fatiga y los errores. Por tanto, los diferentes aspectos asociados a la iluminación
(luminosidad, brillo y contraste) son relevantes tanto para el rendimiento como para la salud y
el bienestar.
Una iluminación inadecuada en el trabajo puede tener consecuencias
negativas para la visión, dolores de cabeza, fatiga visual, tensión y
frustración por resultar el trabajo más molesto y costoso.
En el anexo IV Iluminación de los lugares de trabajo del RD 486/1997 citado en el
apartado anterior, se establecen los valores de iluminación adecuados para los lugares de
trabajo:
ZONA O PARTE DEL LUGAR DE TRABAJO
NIVEL MÍNIMO DE ILUMINACIÓN (LUX)
Zonas donde se ejecuten tareas con:
1.º Bajas exigencias visuales 100
2.º Exigencias visuales moderadas 200
3.º Exigencias visuales altas 500
4.º Exigencias visuales muy altas 1000
Áreas o locales de uso ocasional 50
Áreas o locales de uso habitual 100
Vías de circulación de uso ocasional 25
Vías de circulación de uso habitual 50
Ruido
Con respecto al ruido, las actividades relacionadas con la atención al público en el
comercio al por menor no suelen alcanzar valores que provoquen riesgos de pérdida de oído
(hipoacusia); pero sí se puede dificultar en muchos casos la fluidez en la comunicación
con los clientes o los compañeros:
Dificultades de concentración: Interfiriendo en la actividad mental, pudiendo provocar
fatiga e irritabilidad.
Posibles situaciones comunicativas emocionalmente desagradables ante la falta de
compresión entre emisor y receptor.
El ruido se convertiría en un agente estresor cuando produjera distracción, impidiera el
proceso de pensamiento normal, y generara sensaciones de frustración y problemas de
concentración.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
86
Además, asociados a los problemas de comunicación en posibles situaciones
comunicativas emocionalmente desagradables, se pueden producir episodios de violencia de
tipo II.
En el artículo 5 del RD 286/2006 sobre la protección de la salud y la seguridad de los
trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido, se establecen los
valores límites de exposición frente al ruido y los valores que dan lugar a una acción:
Valores límite de exposición: LAeq,d = 87 dB(A) y Lpico= 140 dB (C),
respectivamente. Estos valores son los que no deben superarse nunca.
Valores superiores de exposición que dan lugar a una acción: LAeq,d = 85 dB(A) y
Lpico = 137 dB (C), respectivamente.
Valores inferiores de exposición que dan lugar a una acción: LAeq,d = 80 dB(A) y
Lpico = 135 dB (C), respectivamente.
La organización del trabajo
El sector del comercio al por menor, como cualquier actividad económica, posee una
estructura, un método de funcionamiento, unas relaciones sociales y unos objetivos a
conseguir, además de una filosofía y cultura de empresa.
La estructura o contexto de la organización abarca aquellos factores que no siendo
propios del contenido de las tareas del trabajador, influyen directamente sobre la misma.
Los factores organizacionales pueden actuar como elementos dinamizadores de la
actividad favoreciendo un desarrollo positivo del personal (al implicar el reconocimiento y
motivación del mismo), pero también puede convertirse, en algunos casos, en elementos que
pueden generar posibles riesgos psicosociales, cuando el individuo pueda estar expuesto a
elevadas demandas, etc.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
87
Como factores asociados a la organización del trabajo, que en algunos casos pueden
convertirse en agentes estresores, se identifican los siguientes:
Los cambios en la organización.
Sobrecarga e infracarga de trabajo.
La ambigüedad y conflicto de rol.
Las malas relaciones personales.
Los estilos de liderazgo.
Los turnos de trabajo.
La inestabilidad socioeconómica del entorno.
En los puestos de atención al público en el comercio al por menor, al igual que en
cualquier otro puesto de trabajo, el individuo debe realizar un esfuerzo adaptativo; este será
mayor cuanto más pongan a prueba las capacidades de las personas las características o
condiciones del trabajo y/o cuanto menos respondan a las expectativas o necesidades del
personal.
Estos puestos requieren un mayor esfuerzo adaptativo vinculado a las relaciones que el
trabajador establece con el cliente, y al intento de satisfacer las necesidades del mismo.
Dado que la acción de los agentes estresores tiene un carácter acumulativo, a mayor
número de aspectos que requieran un esfuerzo adaptativo intenso, frecuente o duradero,
mayor es la posibilidad de que las capacidades de adaptación del sujeto se vean afectadas.
Por tanto, a mayor número de agentes estresantes mayores serán las posibles consecuencias
a nivel de estrés que se puedan producir.
Cambios en la organización
Los cambios en la organización pueden suponer situaciones de riesgo para algunos
individuos; normalmente los trabajadores de mayor edad son los más afectados por estos
cambios, al ser con frecuencia los grupos más refractarios a su introducción.
Ante los elementos innovadores, tanto tecnológicos como organizacionales, y en el
proceso de ajuste, los individuos pueden adoptar reacciones neutrales, negativas o positivas.
El ajuste negativo o resistencia al cambio es una situación que conviene evitar. La
resistencia al cambio puede adoptar distintas manifestaciones que pueden ser categorizadas
en tres tipos:
Manifestaciones externas: Actitudes pasivas y/o beligerantes, conflictividad laboral,...
Manifestaciones internas: Estrés, problemas emocionales y personales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
88
Manifestaciones difusas: Baja motivación, insatisfacción, poca implicación, descenso
de la productividad. Este tipo de manifestaciones puede tener asociado efectos
negativos que a menudo pasan desapercibidos.
Es conocido que las situaciones de cambio en la empresa pueden generar en algunas de
las personas de la organización cierta resistencia por diferentes motivos, aun cuando se
observa que la situación actual tiende a mejorar la adaptación generalizada a dichos cambios:
Percibir que se necesita mayor esfuerzo de aprendizaje: Algunos trabajadores
pueden mostrar mayores dificultades en la adquisición de nuevos conocimientos que
otros.
Cuestionar la propia capacidad: Los trabajadores de mayor antigüedad pueden
temer que su experiencia, conocimientos y habilidades queden obsoletas ante el
cambio.
Miedo al fracaso: Destaca el miedo a encontrar situaciones donde se está expuesto a
una situación de competitividad con personas menos experimentadas.
Pérdida de control sobre el trabajo: Los trabajadores de más edad pueden presentar
dificultades para el manejo habitual de ordenadores y nuevas tecnologías, lo que
puede suponer cierta dependencia de otras personas más habituadas a su utilización.
Creencias asociadas a los cambios tecnológicos: Algunos trabajadores de mayor
edad pueden relacionar los cambios con el incremento del desempleo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
89
Sobrecarga e infracarga de trabajo
La demanda de trabajo excesiva (sobrecarga) es el volumen, magnitud o
complejidad de la tarea (y el tiempo disponible para realizarla) que está
por encima de la capacidad del trabajador para responder.
NTP 318: El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral (1993)
Por su parte, la infracarga de trabajo es el volumen del trabajo está muy
por debajo del necesario para mantener un mínimo nivel de activación
en el empleado.
NTP 318: El estrés: proceso de generación en el ámbito laboral (1993)
Ambas situaciones son indeseables en el ámbito laboral, por ello como medida preventiva
se deben realizar los esfuerzos por adecuar la carga de trabajo a los puestos. Una situación
económica y de mercado como la vivida en la actualidad puede llevar a situaciones en uno u
otro sentido, por lo que se considera importante mantener la alerta a este respecto.
Ambigüedad y conflicto de rol
El rol o papel del trabajador es un patrón de conducta esperada de una
persona al desarrollar actividades relacionadas con los otros.
Davis y Newstrom (1991)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
90
El papel o rol refleja la posición de una persona en la empresa, con todos sus derechos y
obligaciones, su poder y su responsabilidad.
El conflicto de rol en las organizaciones se ha considerado históricamente como un factor
de riesgo psicosocial, apareciendo en la categorización de dichos factores elaborado por Cox y
Griffiths en 1996.
Evidentemente, ante la extensa gama de productos y servicios ofrecidos en los puestos de
atención al público en el comercio al por menor en Aragón, los roles que debe adoptar el
trabajador serán muy variados.
La ambigüedad de rol es la falta de información claramente formulada
acerca de las tareas, los métodos o las consecuencias del desempeño
de rol.
Peiró (1985)
La ambigüedad de rol se refiere a la situación vivida por el personal cuando no tiene
suficientes puntos de referencia para desempeñar su labor o bien éstos no son
adecuados. El volumen, la magnitud o complejidad de la tarea (y el tiempo disponible para
realizarla) está por encima de la capacidad del trabajador para culminarla con éxito.
El empleado dispone de una información inadecuada sobre su rol en la organización
cuando dicha información es:
Incompleta.
Interpretable de varias maneras.
Muy cambiante.
El conflicto de rol es la presencia simultánea de expectativas
contradictorias asociadas a un rol, relacionadas con las condiciones,
recursos, objetivos o auto-expectativas del trabajador.
(Miles, 1977; Van Sell 1981)
Actualmente, tanto la ambigüedad como el conflicto de rol se consideran clave en la
gestión de riesgos laborales. Así, la Secretaria de Estado de la Seguridad Social del Ministerio
de Trabajo y Asuntos Sociales incluía la ambigüedad y el conflicto de rol dentro de los nuevos
factores de riesgos psicosocial que pueden generar enfermedades profesionales en el estudio
Las enfermedades del trabajo: nuevos riesgos psicosociales y su valoración en el
derecho de la protección social realizado en el año 2009.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
91
Por tanto, aparece cuando hay demandas, exigencias en el trabajo que son entre sí
incongruentes o incompatibles para realizarlo.
La situación de conflicto de rol puede originarse de diversas formas:
Cuando se percibe que una o más personas de la organización con quienes se está
vinculado (dentro del sistema de roles) tienen expectativas divergentes sobre la tarea
a realizar y la forma de desarrollar la misma, que son incompatibles o incongruentes
entre sí o bien con la realización del trabajo.
Las demandas recibidas desde distintos puestos de un mismo sistema o red de roles
son imposibles de cumplir en el tiempo disponible y el trabajador se encuentra en
la tesitura de priorizar sin disponer de un criterio adecuado para ello. Entonces surgen
problemas para organizar jerárquicamente las demandas planteadas o bien un dilema
entre hacerlo todo, en detrimento de la calidad, o hacer lo que se pueda con los niveles
de calidad adecuados.
Cuando el rol a desempeñar comprende actividades y conductas que el personal no
quiere realizar o aplicar por diversos motivos:
Considerar que no se ajustan a lo que entiende que es su rol.
Considerarlos inútiles y sin contenido.
Ir en contra de su sistema de creencias y valores.
Las demandas y expectativas de conducta que se esperan de una misma persona, en los
roles distintos que debe o quiere compatibilizar en su vida (ámbito familiar y laboral), son
relevantes por razones de tiempo y demanda.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
92
Malas relaciones personales
Esta problemática puede presentarse en las relaciones (dependientes o independientes
del trabajo) establecidas en el ámbito laboral tanto con superiores y subordinados como con
compañeros de equipo de trabajo.
En algunos casos, esta mala relación puede ser fruto de recelos profesionales o
personales, o bien de comportamientos excesivamente pasivos o competitivos por parte de
alguno de los compañeros.
Estilos de liderazgo
En el ámbito profesional existen modelos de liderazgo que amortiguan o neutralizan la
posible presencia de riesgos psicosociales en los puestos de trabajo.
Por el contrario otros estilos pueden facilitar su aparición. Entre ellos se encontrarían:
El liderazgo pasivo: por posibles situaciones de tensión por ejemplo al no adoptar
soluciones claras y con margen de tiempo.
El liderazgo paternalista: que como particularidad da cabida a los intereses
personales, pero sin participar en la solución de conflictos, que se realiza directamente
por el responsable.
El liderazgo autoritario: por la posible dificultad en el establecimiento de canales de
comunicación y participación.
Turnos de trabajo
El Estatuto de los Trabajadores define el trabajo a turnos del siguiente modo:
Toda forma de organización del trabajo en equipo, según la cual los
trabajadores ocupan sucesivamente los mismos puestos de trabajo,
según un cierto ritmo, continuo o discontinuo, implicando para el
trabajador la necesidad de prestar sus servicios en horas diferentes en
un período determinado de días o semanas…
Art. 36.3 del Real Decreto legislativo 1/1995, Texto refundido de la Ley
del Estatuto de los Trabajadores
La relación entre los turnos de trabajo y los riesgos psicosociales es compleja y está
influenciada por las características de los propios turnos de trabajo; así como las
características del trabajo, del trabajador y del medio ambiente de trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
93
Algunas consecuencias que pueden derivar del trabajo a turnos:
Alteraciones del sueño.
Insatisfacción del personal.
Empobrecimiento de las relaciones familiares y sociales. Dificultades para conciliar la
vida familiar y social.
La inestabilidad en el empleo
Según estudios recientes del CIS (Centro de Investigaciones Sociológicas), los españoles
consideran el paro como el principal problema al que se enfrenta España, seguido de la
situación económica.
En este marco, algunos factores asociados a la situación económica actual pueden
convertirse en agentes estresores para los trabajadores dedicados a la atención al público en el
comercio al por menor; entre ellos pueden destacarse los siguientes:
La crisis financiera y económica provoca una situación nueva en el mercado que
afecta al sector y, consecuentemente, a las personas que desarrollan su actividad en
este ámbito.
Exceso de información sobre la crisis aparecida en los medios de comunicación, que
puede distorsionar la realidad concreta del puesto.
Temor debido a la percepción de una posible pérdida del puesto de trabajo.
Afrontamiento de una nueva realidad marcada por la incertidumbre en el resultado de
ventas proveniente de las iniciativas que se adoptan en el negocio.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
94
Bloque 2.- Atención al público y riesgos psicosociales
2.4. – Riesgos psicosociales intrínsecos al individuo
Introducción
Junto al trato con el público y la organización, el otro gran aspecto de análisis en materia
de riesgos psicosociales en el sector de las actividades relacionadas con la atención al público
en el comercio al por menor es el propio trabajador, considerado individualmente y en sus
relaciones sociolaborales.
Es importante tener en cuenta que, ante las mismas situaciones, los individuos
responden de forma distinta; así, lo que para algunos trabajadores es una situación
perturbadora, para otros puede ser una situación normal.
En esta vertiente hay que tener en cuenta diferentes factores:
Las características personales del trabajador (patrones de conducta): Algunos
individuos son más proclives que otros a sufrir afecciones de tipo psicosocial.
El autocontrol.
Las variables individuales de carácter personal: Edad, género, formación…
La experiencia vital y trayectoria personal y profesional del trabajador y sus
expectativas individuales.
Estado de salud, hábitos de consumo y estilo de vida.
El entorno relacional externo.
El personal puede contar con distintas capacidades para afrontar los posibles factores
de riesgo psicosocial. Estas capacidades van evolucionando a lo largo de la carrera
profesional, ligadas a la variación de las circunstancias personales, profesionales y sociales;
por ello, la percepción y la capacidad de respuesta del mismo a lo largo de la vida laboral
varían ante una misma situación de carga de trabajo.
Los patrones de conducta
Los rasgos de personalidad son patrones persistentes de formas de
percibir, relacionarse y pensar sobre el entorno y sobre uno mismo, que
se ponen de manifiesto en una amplia gama de contextos sociales y
personales; solo llegan a constituirse en trastorno cuando son
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
95
inflexibles, persistentes y desadaptativos y causan deterioro funcional
significativo o malestar subjetivo.
Los patrones de conducta son modelos que integran rasgos de
personalidad, creencias, actitudes, conductas y una determinada
activación fisiológica.
Los patrones de conducta son aprendidos y se adquieren por transmisión social. Por ello,
el ser humano es producto de los grupos a los que ha pertenecido: país, etnia, clase social,
religión, familia, escuela...
Estos patrones de conducta intervienen en los procesos de evaluación de las situaciones,
en la generación de estrategias de afrontamiento y en su puesta en práctica, y en otras
características como el grado de ansiedad o el nivel de introversión o extroversión del personal.
Se establecen tres patrones de conducta principales:
Tipo A.
Tipo B.
Tipo C.
El patrón de conducta de tipo A
El patrón de conducta tipo A es considerado un síndrome de conducta
manifiesta o estilo de vida caracterizado por extrema competitividad,
motivación de logro, agresividad (algunas veces contenida con
esfuerzo), apresuramiento, impaciencia, inquietud, hiperalerta,
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
96
explosividad en el habla, tensión en los músculos faciales y sensación
de estar bajo presión del tiempo y en desafío con la responsabilidad.
Jenkins (1975)
En los años 60, los cardiólogos R.H. Rosenman y M. Friedman, apuntaron un conjunto de
características definitorias de este patrón:
Percibir un amplio rango de situaciones como amenazantes y competitivas.
Buscar activamente las situaciones amenazantes y competitivas que suponen retos
personales para ellos.
Buscar el destacar en cualquier actividad que emprenden.
Quejarse constantemente de la falta de tiempo para hacer todo lo que desearían hacer;
normalmente, suelen tener una agenda muy superior al tiempo real del que disponen.
Reaccionar con ira, agresividad y hostilidad, ante cualquier tipo de obstáculo que les
impida (o simplemente amenace) alcanzar tales estándares de conducta.
No todos los aspectos de este síndrome o patrón tienen que darse en un
individuo para que sea clasificado como poseedor del mismo.
Características principales de este patrón de conducta:
Casi siempre llegan tarde a las citas.
Realizan sus actividades rápidamente.
Se impacientan cuando tienen que esperar.
Tienen una constante impresión de urgencia.
Se enfadan ante cualquier error propio o ajeno.
Critican a los compañeros con dureza.
Presentan enfados no justificados.
Les cuesta olvidarse del trabajo y casi siempre lo llevan a casa.
Alargan su jornada laboral.
Tienen dificultades para relajarse.
Manifiestan dificultades para descansar.
Son incapaces de delegar el trabajo en sus compañeros.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
97
Son excesivamente competitivos.
Sienten la necesidad de hacer más y más tareas en menos tiempo.
Tienen deseo de recompensa.
Son incapaces de escuchar sin interrumpir.
Realizan movimientos rápidos.
Hablan rápidamente.
Son con frecuencia agresivos.
Los individuos que desarrollan este patrón de conducta presentan una mayor tendencia a
padecer estrés o problemas cardiovasculares.
Como efectos negativos del patrón de conducta del tipo A cabe destacar los siguientes:
COGNITIVOS CONDUCTUALES FISIOLÓGICOS
Confusión mental.
Inquietud.
Incapacidad de concentración.
Carencia crónica de satisfacción.
Hipervigilancia.
Confianza excesiva en la aprobación de los demás.
Conflicto interpersonal y tensión.
Tendencia a no tener relaciones profundas.
Deterioro de las relaciones familiares.
Carencia de amigos íntimos.
Sobre activación del sistema nervioso simpático.
Elevación ritmo cardiaco.
Presión arterial alta.
Reducción del tiempo de coagulación de la sangre.
Tensión muscular.
El patrón de conducta de tipo B
Se puede decir que la personalidad tipo B es la opuesta a la tipo A. Los individuos a los
que se asigna este patrón se consideran personas tranquilas, capaces de utilizar la energía
necesaria para resolver los posibles conflictos laborales.
Características principales de este patrón:
Adaptabilidad a las distintas situaciones laborales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
98
Introversión.
Habla suave.
Expresión de calma.
Actuación sin prisa.
Autocontrol.
Posturas apacibles.
Movimientos suaves al andar y al moverse.
De lo anterior se deduce que estos trabajadores tienen menos posibilidades de padecer
estrés que los del tipo anterior.
El patrón de conducta de tipo C
En 1980, Morris y Greer describen por primera vez el concepto de personalidad de tipo C,
caracterizada por una supresión de emociones ante situaciones estresantes.
Por su parte, Hans Eysenck (1994) estableció las diferentes características de los
compartimientos de los sujetos que presentan un estilo de comportamiento de tipo C:
Extremadamente cooperativos.
Pasivos.
Tratan de evitar siempre los conflictos.
Suprimen emociones como la ira y la ansiedad.
En muchos casos usan la represión como táctica de afrontamiento de las situaciones.
Tiene una mayor predisposición a experimentar desesperanza y depresión.
Es decir, se trata de personas poco asertivas, se someten a los deseos de los demás y
rara vez tiene en cuenta sus propios deseos, necesidades o preferencias. Tienden a ocultar
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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sus emociones negativas y tratan de mantener una apariencia calmada y positiva ante los
demás, aunque en su interior puede sentir desesperanza y tristeza.
Son personas que rara vez expresan la ira; pueden sentirla, pero la ignoran o reprimen
de inmediato. Tampoco expresan o experimentan el resto de emociones negativas, como
miedo, ansiedad o tristeza, su tendencia natural es reprimirlas o suprimirlas.
Los individuos con conductas de tipo C son pacientes, amables, cooperadores,
preocupados por complacer a los demás y ser aceptados por ellos; no suelen quejarse y
tienden a sacrificarse por los demás de forma excesiva.
Ante el estrés responden con tristeza y sensación de desesperanza e impotencia, por lo
que se considera que pueden tener mayor predisposición a la depresión.
Tienen tendencia a la autocrítica y a responsabilizarse de situaciones que realmente se
encuentran fuera de su alcance.
El autocontrol
Los trabajadores con autocontrol pueden planificar mejor las jornadas laborales y evitar
las situaciones de crisis, al disponer de tácticas de afrontamiento para las mismas.
El autocontrol es la capacidad de la persona de realizar algo con la
intención de controlar que no suceda otro comportamiento no deseado.
El autocontrol es una habilidad, y como tal puede ser aprendida - a través de la formación
por ejemplo - y utilizada para afrontar situaciones de estrés.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
100
Las variables individuales de carácter personal
La edad, el nivel de competencias profesionales, los hábitos de salud o el entorno
relacional externo del individuo son factores a tener en cuenta con respecto a la aparición de
problemas ligados a la presencia de posibles factores de riesgo psicosocial en el sector de las
actividades relacionadas con la atención al público en el comercio al por menor.
La edad
En general, hay diferencias en los agentes estresores en función de la edad del
trabajador. Ello tiene su explicación en el condicionamiento de la vida social y familiar del
trabajador, siendo frecuente encontrar diferencias entre los trabajadores más jóvenes, los de
mediana edad o aquellos cercanos a la jubilación.
Tradicionalmente se ha considerado que las personas de mayor edad pueden mostrar una
mayor resistencia a los cambios en las organizaciones, si bien se está observando que la
situación de mercado actual está diluyendo estas barreras.
El nivel de competencias
El nivel de competencias profesionales del individuo puede tener incidencia como
fuente de estrés, al aparecer posibles incongruencias entre la posición ocupada (o el trabajo
desempeñado) y la capacidad o capacitación del trabajador.
La posición ocupada puede requerir capacidades y conocimientos superiores al nivel de
competencias del trabajador, o bien al contrario, la capacidad de la persona puede estar por
encima de lo que requiere el puesto que ocupa y ser esto puede ser causa de una fuente de
frustración e insatisfacción.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
101
Estado de salud, hábitos de consumo y estilo de vida
La mala condición física y los malos hábitos de salud pueden disminuir de alguna manera
la capacidad de enfrentarse a la posible presencia de agentes estresores en el trabajo.
Entre los anteriores destacan los malos hábitos alimenticios y el mantenimiento de una
vida sedentaria.
El entorno relacional externo
En este punto se hace referencia al ámbito extralaboral del trabajador, que incluye la
dimensión social, el entramado de relaciones y situaciones sociales que condicionan la vida
personal y profesional del mismo
Entre estos factores destaca el entorno social, desde el se pueden incluir posibles
elementos importantes para la empresa como la propia situación de crisis o la inseguridad
ciudadana.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
102
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
103
Bloque III. Buenas prácticas
para la prevención de riesgos
psicosociales en el sector
comercio
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
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Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
105
Bloque 3.- Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio
Introducción
La existencia de factores de riesgo psicosocial en los puestos de atención al público en el
comercio al por menor, hacen necesario el desarrollo de buenas prácticas que ayuden a evitar
la aparición de estos factores que pueden ser desencadenantes de casos de estrés, síndrome
de estar quemado, etc. con el coste humano, económico y social que ello conlleva.
La legislación preventiva actual desarrollada a partir de la Ley 31/1995 de Prevención de
Riesgos Laborales establece que la prevención debe realizarse a través de un plan de
prevención:
Este plan de prevención de riesgos laborales deberá incluir la estructura
organizativa, las responsabilidades, las funciones, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para realizar la
acción de prevención de riesgos en la empresa, en los términos que
reglamentariamente se establezcan.
Artículo 16.1 de la Ley 31/1995 actualizado por la Ley 54/2003
El plan de prevención es un elemento de gestión clave para el control de los posibles
riesgos psicosociales, al brindar dos herramientas básicas para su detección y posterior control
y eliminación:
La evaluación de riesgos de los puestos de trabajo.
La planificación preventiva.
Cuando se identifican factores de riesgo psicosocial a través de la evaluación, se plantea
la definición de medidas preventivas en la planificación que permitan la adecuada gestión de
los mismos y eviten los efectos indeseados.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
106
La planificación preventiva permite el desarrollo de actuaciones a dos niveles:
Organizacional.
Individual.
En la implantación de las medidas preventivas es importante tener en cuenta varios
factores:
La existencia o no de factores de riesgo psicosocial.
La percepción de estos factores por el trabajador.
La necesidad de establecer o definir estrategias de afrontamiento que ayuden al
trabajador, en su caso, a afrontar estos factores de riesgo de la forma más adecuada.
Las respuestas fisiológicas y emocionales que pueden derivarse de estos factores
de riesgo.
Las buenas prácticas a nivel organizacional deben centrarse en diferentes ámbitos
como los siguientes:
Facilitar al trabajador la adquisición de habilidades que le permitan una mejor
interactuación con el cliente a través de recursos informativos y formativos.
Planificar las tareas y la implementación de un protocolo de apoyo de los
compañeros y directivos.
Definir de forma clara el rol del trabajador en la empresa mediante fichas de puestos
de trabajo.
Desarrollar estilos de liderazgo que faciliten la aportación de todos los miembros de la
empresa.
Aparte de las medidas que se pueden planificar desde la propia empresa en su
planificación preventiva, otras actividades o actitudes de los trabajadores pueden ayudarles a
mejorar su situación frente a posibles factores de riesgo como:
La práctica del deporte.
La mejora de la dieta.
La relajación.
La respiración.
La reorganización cognitiva.
Etc.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
107
Bloque 3.- Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio
3.1. – Buenas prácticas en la gestión del plan de
prevención
Introducción
Según se muestra en diversos estudios de Cooper, Liukkonen y Cartwright (1996) y Quick,
Nelson y Hurrel (1997), los costes destinados a afrontar los efectos de los riesgos psicosociales
son, con frecuencia, excesivamente elevados para las organizaciones. La presencia de riesgos
psicosociales perjudica tanto el desarrollo de la empresa como a la productividad individual de
sus trabajadores y por tanto de la propia empresa.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales recoge de
modo general y amplio los riesgos psicosociales:
En el artículo 15, entre los principios de la acción preventiva, se encuentra el de
adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de
los puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo
y de producción, con miras, en particular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a
reducir los efectos del mismo en la salud. Adicionalmente, se alude a planificar la
prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, la
organización del trabajo, las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la
influencia de los factores ambientales en el trabajo.
El artículo 4.7. define condición de trabajo como cualquier característica del mismo
que pueda tener una influencia significativa en la generación de riesgos para la
seguridad y la salud del trabajador.
Posteriormente, en las normas relativas a los servicios de prevención ajenos (SPA)* se
definen de forma clara las responsabilidades de los servicios de prevención ajenos
(organización preventiva escogida normalmente por las empresas del sector del comercio al
por menor en Aragón) con respecto a los riesgos psicosociales.
* Real Decreto 337/2010, de 19 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención.
Si se concierta la especialidad de ergonomía y psicosociología aplicada,
la obligación del servicio de prevención ajeno es identificar, evaluar y
proponer las medidas correctoras que procedan, considerando para ello
todos los riesgos de esta naturaleza existentes en la empresa.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
108
De lo anterior se deduce que la organización preventiva, la evaluación de riesgos y la
planificación preventiva se convierten en factores fundamentales en la prevención de los
riesgos, incluidos los psicosociales, donde los servicios de prevención ajenos son
especialmente relevantes en el sector del comercio al por menor.
La gestión preventiva. El plan de prevención
El plan de prevención incluye la estructura organizativa, las
responsabilidades, las funciones, las prácticas, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para realizar la acción de
prevención de riesgos en la empresa, en los términos que
reglamentariamente se establezcan.
Uno de los elementos más destacados del plan es definir la organización preventiva de
la empresa, es decir, la organización de los recursos necesarios para el desarrollo de las
actividades preventivas, que puede realizarse a través de las figuras siguientes:
El propio empresario asume la prevención: La dirección de la empresa puede
asumir las actividades preventivas, a excepción de la vigilancia de la salud. Esta
modalidad se puede adoptar cuando se producen las siguientes condiciones:
En las empresas de hasta diez trabajadores, el empresario podrá asumir
personalmente las funciones […] siempre que desarrolle de forma
habitual su actividad en el centro de trabajo y tenga la capacidad
necesaria, en función de los riesgos a que estén expuestos los
trabajadores y la peligrosidad de las actividades…
Ley 25/2009. Capítulo IV. Artículo 8.3
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
109
El trabajador designado: El empresario puede designar uno o varios trabajadores
para ocuparse de la actividad preventiva, siempre y cuando dispongan de la capacidad
correspondiente a las funciones a desempeñar, de acuerdo con lo establecido en el
capítulo VI del Reglamento de los Servicios de Prevención (como mínimo, curso básico
de prevención de riesgos laborales). Las actividades no asumidas por el trabajador
designado deben ser concertadas con un servicio de prevención ajeno.
El servicio de prevención ajeno (SPA):
Es una entidad dedicada a actividades preventivas acreditada por la
autoridad laboral competente, previa aprobación de la administración
sanitaria.
Los requisitos a cumplir por un SPA recogidos el RD 337/ 2010 son los siguientes:
Disponer de la organización, las instalaciones, el personal y los equipos
necesarios para el desempeño de su actividad.
Constituir una garantía que cubra su eventual responsabilidad.
No mantener con las empresas concertadas vinculaciones comerciales,
financieras o de cualquier otro tipo, distintas a las propias de su actuación como
servicio de prevención, que puedan afectar a su independencia e influir en el
resultado de sus actividades, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 22.
Asumir directamente el desarrollo de las funciones señaladas en el artículo 31.3
de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, que
hubieran concertado.
La elección de la organización preventiva de la empresa debería hacerse en el marco del
plan de prevención. Es muy frecuente que las microempresas del sector del comercio al por
menor concierten la prevención de riesgos laborales con un servicio de prevención ajeno, que
en ese caso elaboraría dicho plan.
Como nota importante, sea cual sea la organización preventiva escogida por la empresa,
la dirección es la máxima responsable de la prevención de riesgos laborales:
En cumplimiento del deber de protección, el empresario deberá
garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en
todos los aspectos relacionados con el trabajo. A estos efectos, en el
marco de sus responsabilidades, el empresario realizará la prevención
de los riesgos laborales mediante la integración de la actividad
preventiva en la empresa y la adopción de cuantas medidas sean
necesarias para la protección de la seguridad y la salud de los
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
110
trabajadores, con las especialidades que se recogen en los artículos
siguientes en materia de plan de prevención de riesgos laborales,
evaluación de riesgos, información, consulta y participación y formación
de los trabajadores, actuación en casos de emergencia y de riesgo
grave e inminente, vigilancia de la salud, y mediante la constitución de
una organización y de los medios necesarios en los términos
establecidos en el capítulo IV de la Ley 31/95. El empresario desarrollará
una acción permanente de seguimiento de la actividad preventiva con el
fin de perfeccionar de manera continua las actividades de identificación,
evaluación y control de los riesgos que no se hayan podido evitar y los
niveles de protección existentes y dispondrá lo necesario para la
adaptación de las medidas de prevención señaladas en el párrafo
anterior a las modificaciones que puedan experimentar las
circunstancias que incidan en la realización del trabajo.
Art. 14 de Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales modificado
por la Ley 54/2003
Los elementos que deben constituir el plan de prevención descritos en la normativa
vigente son los siguientes:
La identificación de la empresa, su actividad productiva, el número y características
de los centros de trabajo y el número de trabajadores y las características con
relevancia en la prevención de riesgos laborales.
La estructura organizativa de la empresa, identificando las funciones y
responsabilidades que asume cada uno de sus niveles jerárquicos y los respectivos
cauces de comunicación entre ellos en relación con la prevención de riesgos laborales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
111
La organización de la producción en cuanto a la identificación de los distintos
procesos técnicos y las prácticas y los procedimientos organizativos existentes en la
empresa, en relación con la prevención de riesgos laborales.
La organización de la prevención en la empresa, indicando la modalidad preventiva
elegida y los órganos de representación existentes.
La política, objetivos y metas que en materia preventiva pretende alcanzar la
empresa, así como los recursos humanos, técnicos, materiales y económicos de
los que va a disponer al efecto.
Las empresas del sector del comercio al por menor en Aragón son mayoritariamente
pequeñas empresas y microempresas que pueden encontrar dificultades en el desarrollo
burocrático que supone la elaboración del plan de prevención.
Por ello, la normativa* dicta lo siguiente:
Las empresas de menos de 50 trabajadores podrán reflejar en un único
documento el plan de prevención de riesgos laborales, la evaluación de
riesgos y la planificación de la actividad preventiva.
Este documento debería ser de extensión reducida y fácil comprensión, encontrándose
plenamente adaptado a la actividad y tamaño de la empresa.
* RD 337/2010 de 19 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención.
Real Decreto 1109/2007, de octubre, reguladora de la subcontratación en el sector de la construcción.
Real Decreto 1627/1997, de seguridad y salud en obras de construcción.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
112
La gestión preventiva de los riesgos psicosociales
Es importante recordar que el principal objetivo de la prevención de
riesgos laborales es reducir al máximo la posibilidad de que las
personas sufran daños como consecuencia de su trabajo, evitando los
accidentes y las enfermedades laborales.
Preservar la salud del personal que trabaja en el sector de atención al público en el
comercio al por menor y evitar los posibles riesgos psicosociales, implica actuar sobre todas las
posibles causas de los mismos:
Las relaciones con el cliente.
La organización del trabajo.
Los factores individuales.
Una correcta gestión preventiva de los riesgos psicosociales debe vertebrarse a través de
la elaboración del plan de prevención.
El diseño de las estrategias de revisión y control incluidas en el plan de prevención
deberá considerar los distintos niveles (organizacional e individual) y atender a tres tipos de
intervención:
Intervención primaria: Conjunto de actuaciones dirigidas a toda la organización para
modificar o eliminar los factores de riesgo psicosocial y disminuir el posible impacto
negativo sobre los individuos (Cooper y Cartwright, 1997).
Intervención secundaria: Relacionada con la detección precoz especialmente en
grupos de riesgo (Tetrick y Quick 2003), que trata de limitar el deterioro y las
consecuencias de los riesgos psicosociales. Suele tratarse de una intervención a nivel
individual y grupal considerando al trabajador como parte de un grupo de trabajo
(Sutherland y Cooper 2000). El trabajador recibe formación e información para
disponer de recursos con los que afrontar los riesgos psicosociales.
Intervención terciaria: Conjunto de actuaciones dirigidas a minimizar los efectos de
los riesgos psicosociales cuando han generado problemas de salud; se basa en el
tratamiento de los síntomas de la enfermedad laboral (Lamontagne et al., 2007).
La intervención más habitual en los puestos de atención al público del sector del comercio
al por menor es la de tipo secundario, a través de la realización de evaluaciones de riesgo y la
vigilancia de la salud de los puestos de trabajo por los SPA y la posterior planificación
preventiva.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
113
En la planificación de la actividad preventiva se tendrá en cuenta la existencia, en su caso,
de disposiciones legales relativas a riesgos específicos, así como los principios de acción
preventiva señalados en el artículo 15 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
El documento donde se desarrolle la planificación preventiva debe incluir los siguientes
aspectos:
Posibles factores de riesgo detectados.
Descripción de las actuaciones preventivas a realizar: Incluye las medidas
materiales para eliminar o reducir los riesgos en origen, las acciones informativas y
formativas, las medidas de emergencia y la vigilancia de la salud, así como la
coordinación de todos estos aspectos.
Los procedimientos utilizados para el control de los riesgos, los cambios y
sucesos relevantes en el sistema preventivo y el seguimiento de la eficacia de las
medidas preventivas.
Los plazos para la implantación de la acción preventiva, que se establecerán
considerando varios factores:
La gravedad del riesgo y el número de trabajadores afectados; con mayor
riesgo y mayor número de trabajadores afectados deberán reducirse los tiempos
de intervención.
La realidad económico-financiera de la empresa.
Se puede optar por desarrollar una planificación anual de las medidas o un
programa de actuaciones plurianual (en este último caso se establecerá cada año
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
114
una planificación anual). Cuando se trate de actividades regulares, es conveniente
hacer constar su periodicidad.
El responsable de realizar la implantación y el seguimiento de la ejecución de las
actividades.
Los recursos humanos y materiales (personal, equipos, partidas presupuestarias
necesarios para la implantación de las medidas preventivas).
En la tabla siguiente se recoge un ejemplo de planificación considerando un posible riesgo
psicosocial como es la carga mental, en el caso concierto con un SPA:
RIESGO MEDIDAS
PREVENTIVAS MODO DE CONTROL
PLAZO DE REALIZACIÓN
RESPONSABLE RECURSOS
Carga mental
Establecer planificación semanal de tareas
Reunión mensual
Tres meses Dirección Servicio de prevención ajeno
Desarrollar manual de atención al cliente
Reunión mensual
Seis meses Dirección Servicio de prevención ajeno
Dar formación sobre habilidades de atención al público
Evaluación de eficacia de formación
Tres meses Dirección Servicio de prevención ajeno
Aunque en el caso de que la empresa tenga la modalidad preventiva de SPA la evaluación
de riesgos se realiza por el servicio de prevención, la planificación preventiva se debe
desarrollar por la empresa. Con el fin de completar este apartado, los SPA suelen facilitar
formatos de mínimos que deben cumplimentarse.
El primer paso debe ser la evaluación de los riesgos que permita establecer las
medidas preventivas del plan de prevención entre las que pueden citarse las siguientes:
Aumentar la autonomía y control del trabajador sobre sus tareas, aportando
información sobre los objetivos.
Facilitar la formación e información necesaria a los trabajadores cuando realizan el
ingreso en la organización.
Diversificar las tareas y la rotación en las mismas, cuando sea posible.
Mejorar la comunicación a todos los niveles, ascendente, descendente y horizontal.
Establecer mecanismos de retroinformación del resultado del trabajo: evaluación del
rendimiento, indicadores preventivos…
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
115
Fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores. Reforzar el trabajo en equipo.
Elaborar guías de buenas prácticas con el cliente o manuales de estilo.
Ejemplo de guión de un plan de prevención en una empresa de
comercio al por menor
El plan de prevención puede distribuirse en los siguientes apartados:
Datos de la empresa.
Datos generales y política preventiva.
Diseño del sistema de prevención.
Implantación, revisión y mejora del sistema preventivo.
Firma de dirección.
Datos de la empresa
Son los datos asociados a la situación geográfica de la empresa: dirección (calle, número,
distrito postal).
Datos generales y política preventiva
En este apartado se deben describir las actividades realizadas por la empresa con todos
sus procesos, incluyendo una somera descripción de las instalaciones o actividades que
pueden generar mayor riesgo.
Por ejemplo, en un comercio dedicado a la venta y reparación de ordenadores, el proceso
se podría describir del siguiente modo:
Atención y asesoramiento al cliente de forma directa y telefónica.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
116
Detección y reparación de fallos.
Entrega al cliente de los equipos.
Las actividades de mayor riesgo deben extraerse de la evaluación de riesgos de los
puestos.
A la breve descripción anterior, se une el compromiso de la empresa con la prevención
que es la política preventiva. Un ejemplo de política puede ser el siguiente:
La política preventiva de (…) se dirige a proporcionar a sus trabajadores
una protección eficaz frente a los riesgos laborales para mejorar las
condiciones preventivas en sus puestos de trabajo.
Diseño del sistema de prevención
La estructura jerárquica del comercio al por menor, asociada con frecuencia al pequeño
tamaño de las empresas, se reduce en ocasiones a una sola persona, el propietario; por tanto,
diseñar el sistema de prevención significa definir claramente las actividades preventivas a
realizar por el empresario y las que debe realizar el servicio de prevención ajeno (figura
organizativa más común), asegurando su complementariedad de forma que en conjunto se
cumplan todas las obligaciones preventivas de la empresa.
En este apartado se debe adjuntar siempre a la documentación el contrato con el SPA, en
caso de que esa sea la modalidad de organización preventiva.
Las responsabilidades básicas del propietario son las siguientes:
Informar y consultar a los trabajadores, facilitando su participación según se
establece en el artículo 18 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. La
información se puede extraer del resultado de la evaluación de riesgos realizada por
el servicio de prevención ajeno y la pueden realizar los técnicos del mismo. Las
consultas se podrían realizar en reuniones de planificación, dado que estas
empresas por su tamaño no suelen disponer de delegados de prevención.
Aprobar la planificación de medidas y actividades preventivas cumplimentando la
planificación aportada por el servicio de prevención ajeno y velar por su aplicación.
Observar y controlar que las condiciones y forma de realizar el trabajo se ajustan a
lo planificado. Vigilar especialmente los factores que puedan causar mayores riesgos
según la evaluación.
Gestionar y controlar los incidentes, propuestas, sugerencias de los trabajadores... e
informar al SPA en caso de tenerlo concertado.
Si procede, consultar al SPA si se realiza alguna de las siguientes actividades:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
117
Contratar personal, dado que este personal nuevo necesita recibir la formación
preventiva previa a su incorporación.
Modificar el local o sus instalaciones, es decir, adquirir equipos o modificar
cualquier otra condición de trabajo que pueda incidir significativamente sobre los
riesgos existentes, dado que puede implicar realizar una revisión de la evaluación
de riesgos.
En el caso de modalidad preventiva con SPA, las responsabilidades del servicio de
prevención ajeno deben aparecer citadas en el concierto y son las siguientes:
Realizar una evaluación inicial de los puestos de trabajo y efectuar revisiones
periódicas cuando se produzcan las modificaciones descritas.
Elaborar una propuesta de planificación preventiva acorde a los riesgos detectados
en la evaluación, que posteriormente debe ser cumplimentada por la empresa.
Realizar las actividades que requieran conocimientos preventivos especializados,
como formación e información o vigilancia de la salud.
Asesorar al empresario en el desarrollo de la planificación preventiva.
Atender a las consultas del empresario y los trabajadores.
Implantación, revisión y mejora del sistema preventivo
En este apartado se deben tratar los siguientes aspectos:
La demostración de que el empresario ha recibido la formación e información
necesarias que lo capacitan para el desarrollo de las responsabilidades antes
descritas.
La valoración de la integración al realizar la evaluación de riesgos o al revisar la
misma cuando cambien las circunstancias de la empresa. Si la valoración muestra la
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
118
conveniencia de modificar el diseño o implantación del sistema, la adopción de las
medidas necesarias para esta modificación se establecerán como un objetivo a efectos
de la programación anual de las actividades preventivas.
Los recursos dedicados a la prevención.
Firma de la dirección
Se deben colocar al final del documento el nombre y firma del empresario, la población y
la fecha en que se ha desarrollado el documento.
Se recomienda que una vez elaborado el plan de prevención se comunique y difunda
entre los trabajadores.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
119
Bloque 3.- Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio
3.2. – Buenas prácticas en el trato con el público
Introducción
En el proceso de identificación de los riesgos psicosociales que pueden producirse en los
puestos de atención al público en el comercio al por menor, se observa que el trato diario con
el cliente puede llegar a generar riesgos diversos:
Estrés.
Síndrome de estar quemado o burnout.
Situaciones de violencia.
Para evitar la posible presencia de estos riesgos psicosociales, el empleado debe adquirir
una serie de competencias que mejoren la atención al cliente y le proporcionen estrategias de
afrontamiento frente a los factores de riesgo psicosocial vinculados al trato con el público.
Con la mejora de la atención el cliente, además de mejorar la situación económica de la
empresa (se estima que si aumenta un 5% la satisfacción de los clientes, aumentan del 25 al
100% los beneficios), se reducen los posibles factores de riesgo asociados a los riesgos
señalados:
El estrés es el resultado de la relación entre el individuo y el entorno,
evaluado por aquel como amenazante, que desborda sus recursos y
pone en peligro su bienestar.
Richard Lazarus (1997)
El burnout es un síndrome de agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal que puede ocurrir entre
individuos cuyo trabajo implica atención o ayuda a personas.
Cristina Maslach (1976)
La violencia de tipo II es aquella en la que existe algún tipo de relación
profesional entre el causante del acto violento y la víctima. El primero
puede ser quien recibe un servicio ofrecido por el lugar afectado por el
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
120
hecho violento o que ofrece la propia víctima (un cliente, un paciente, un
consumidor...).
Nota técnica de prevención 489 (INSHT)
La mejora de la atención al público se consigue a través de la formación e información
de los trabajadores, aspecto clave recogido en la propia Ley 31/1995 de Prevención de
Riesgos Laborales en sus artículos 18 y 19.
Es evidente que si un trabajador, antes de incorporarse a su trabajo,
tuviera una formación adecuada sobre estrategias y comportamientos
que le puedan ayudar a enfrentarse con la multitud de problemáticas
que pueden sobrevenir en un día normal de trabajo, su respuesta ante
situaciones problemáticas o generadoras de estrés aumentaría.
Edgar Bresó Esteve
El proceso de afrontamiento de los riesgos psicosociales
La mejora de la atención al público puede convertirse no sólo en un objetivo económico,
sino también en una buena herramienta para facilitar al empleado una serie de estrategias de
afrontamiento frente a los riesgos psicosociales.
El afrontamiento se puede definir como un conjunto de esfuerzos
cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que sirven para
manejar las demandas externas y/o internas que son valoradas como
excedentes o desbordantes de los recursos del individuo.
Lazarus y Folkman (1984)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
121
De lo anterior se deduce que el afrontamiento…
No es algo permanente en el trabajador. No forma parte de su personalidad.
No es una conducta automática. Supone un esfuerzo para el individuo.
El afrontamiento es un proceso donde pueden distinguirse diversos componentes:
Valoración: Proceso evaluativo donde se establece la repercusión del evento para el
trabajador y las posibles formas de actuación ante el mismo. No es un proceso inmóvil,
de modo que ante cualquier variación del evento el trabajador reconsidera sus
valoraciones previas y reevalúa en función de los aspectos cambiantes de la situación.
Aparecen dos formas de valoración destacadas:
Desafío: El individuo considera sus posibilidades para hacer frente al problema; lo
considera un reto.
Amenaza: Cuando el individuo considera que el problema supera ampliamente
sus recursos.
Respuesta emocional: Generalmente se muestra a tres niveles conductual o motor,
fisiológico y cognitivo, y varía de intensidad según el individuo.
Recursos: Tras la valoración y la respuesta emocional surgen los recursos del
trabajador para intentar resolver el problema y reducir el malestar provocado por la
situación.
Las estrategias de afrontamiento se encuentran orientadas a cambiar la
situación y la repercusión que las distintas situaciones tienen en el
personal.
Estas estrategias se deben aplicar cuando el empleado no dispone de recursos o éstos
son insuficientes para afrontar la situación. Si el problema se prolonga en el tiempo puede
generar malestar provocando situaciones de riesgo psicosocial.
Cuando las estrategias de afrontamiento empleadas fallan o tienen poco efecto, cambian
las circunstancias entre el individuo y la situación, produciéndose una reevaluación de los
efectos del evento y provocando a su vez una nueva respuesta emocional que tendrá unas
características y una intensidad propias, completándose así un bucle que finaliza con el
agotamiento del individuo y el fracaso de la estrategia o bien con la finalización de la situación y
el triunfo de la estrategia.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
122
La atención al público
Los puestos de atención al público en el comercio al por menor conllevan un trabajo
emocional que, como estableció Hochschild en 1983, necesita un control emocional que no es
una reacción natural del empleado, sino una parte más del trabajo exigido por el puesto.
Estudios recientes (Erickson y Ritter, 2001; Diefendorff, Croyle y Gosserand, 2005)
marcan la existencia de tres estrategias de control de las emociones por parte del trabajador
para expresar lo deseado en su puesto:
Regulación emocional automática o emociones sentidas de forma natural: La
emoción en este caso surge de modo automático. Estos procesos no suponen esfuerzo
emocional, se produce la llamada armonía emocional (concordancia entre la emoción
sentida y la esperada por la organización).
Actuación superficial: Surge cuando los empleados intentan controlar los aspectos
visibles de las emociones mostradas y que pueden ser detectadas durante la
interacción con el cliente. En este caso puede existir disonancia emocional entre los
sentimientos internos y la expresión externa mostrada durante la interacción. Algunas
veces resulta problemática con los clientes, ya que estos esperan algo más que la
emoción superficial del empleado, entonces el trabajador deberá utilizar la actuación
profunda.
Actuación profunda: Surge cuando los empleados intentan influir para realizar
correctamente el rol esperado. En este caso, se regula la expresión de la emoción y la
experiencia de la emoción. El trabajador necesita invocar pensamientos, imágenes
recuerdos para inducir cierta emoción (por ejemplo, pensar en un cliente difícil como si
fuera un niño, que no es responsable de su conducta y actuar en consecuencia). Esta
estrategia se utiliza cuando la actuación superficial resulta demasiado mecánica para
satisfacer las expectativas de los clientes de una relación interpersonal auténtica.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
123
La mejora de la atención al público puede convertirse a través de la formación e
información de los trabajadores en una eficaz estrategia de afrontamiento. En esta línea, la
elaboración de un manual de estilo puede ser una buena forma de lograrlo y afrontar los
riesgos psicosociales en los puestos de atención al público en el comercio al por menor.
El manual de estilo puede reforzarse con habilidades que puedan proporcionar
compañeros o superiores con mayor experiencia a través de la formación continua,
convirtiéndose en tutores de las nuevas incorporaciones.
Ejemplo de manual de estilo en el sector del comercio al por
menor
Un manual de estilo podría disponer de los apartados siguientes:
El lenguaje no verbal.
La acogida del cliente.
La comunicación con el cliente.
El lenguaje no verbal
Con respecto al lenguaje no verbal es importante tener en cuenta tres elementos clave:
La mirada.
La distancia interpersonal.
La postura.
La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite
complementar la información verbal corroborándola o matizando su contenido.
La mirada es de gran importancia en la relación interpersonal. Es conveniente mirar a una
persona a los ojos o a la zona superior de la cara (zona alrededor de los ojos), ya que de este
modo se consigue una mayor respuesta.
Mirar al interlocutor es indicativo de que se sigue la conversación y se mantiene el
interés por la misma, por contra el hecho de retirar la mirada se puede interpretar como
desinterés, timidez, sumisión o sentimientos de superioridad. La gente que utiliza bien la
mirada es vista como más agradable.
Adicionalmente, es importante tener en cuenta que un exceso de contacto ocular,
manteniendo la mirada fija, puede resultar molesto para el cliente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
124
La distancia interpersonal es la distancia que deben mantener dos
personas para que ambas se sientan cómodas.
Con respecto a la distancia interpersonal se establecen una serie de límites
recomendados dependiendo de la familiaridad con el interlocutor.
Distancia íntima (0-50 cm.): Recomendada únicamente para las personas queridas y
familiares.
Distancia personal (50-125 cm.): Es el espacio personal, una esfera protectora
mantenida entre el emisor y el resto de los individuos.
Distancia social (1,25-3,5 m.): Es la más frecuente para trabajar en equipo o en
relaciones sociales ocasionales. Sería la distancia ideal a mantener con el cliente.
Distancia pública (más de 3,5 m.): Distancia que se mantiene con los desconocidos
(por ejemplo, al caminar por la calle).
Existen situaciones en las que no se respetan estas distancias o la persona se sitúa en
una distancia que no le corresponde. En esos casos puede aparecer la incomodidad.
La postura es la posición que adoptan los miembros (brazos y piernas)
de una persona con respecto al cuerpo, lo cual influye en la relación con
otros.
La postura es algo percibido por el cliente a simple vista y, por tanto, hay que cuidarla. La
inclinación del cuerpo hacia el interlocutor es una muestra de atención y acercamiento,
mientras que encontrarse echado hacia atrás en una silla puede interpretarse como desinterés
o rechazo. Tener los brazos cruzados se asocia frecuentemente a una actitud defensiva,
mientras que la distensión y relajación de los brazos transmite una actitud confiada; de este
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
125
modo, mantener una conversación con los brazos cruzados puede ser reflejo de que no se
pretende cambiar los planteamientos y provocar rechazo en el cliente.
La acogida del cliente
El saludo al cliente es fundamental. Un manejo adecuado del lenguaje verbal y no verbal
evita situaciones comunicativas emocionalmente desagradables.
Para evitar estas situaciones de conflicto se puede recurrir a la fórmula siguiente:
Mirar a los ojos + sonreír + saludar + ofrecer ayuda
En el saludo debe evitarse el “hola”, reservado preferiblemente a clientes con los que se
mantenga un cierto grado de confianza, y utilizarse expresiones como “buenos días” o “buenas
tardes”.
Se trata de una perfecta combinación de lenguaje verbal y no verbal, en la que el
empleado debe tratar de mostrar cordialidad, mirar a los ojos del cliente y ofrecer una sonrisa y
un gesto afables. Por el contrario, se deben evitar actitudes como los gestos agrios, el tono de
voz seco, no mirar al cliente o cruzar los brazos, ya que todas ellas pueden enviar al cliente
mensajes equivocados y darle a entender que su presencia no resulta agradable.
En la mayoría de los casos conviene evitar el tuteo, y de manera especial cuando se
atiende a personas mayores o extranjeros. El tuteo podrá utilizarse cuando se consigue una
cierta confianza con el cliente, siendo recomendable esperar a que sea él mismo quien lo
proponga.
Aspectos a tener en cuenta en la acogida:
Corresponder siempre al saludo; quien saluda espera la misma respuesta.
Salir al encuentro del cliente; no es positivo saludar por sorpresa a quien entra al
comercio y no puede vernos.
Si se está ocupado con algún cliente y accede uno nuevo, se debe saludar al recién
llegado aunque se esté atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un
saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas por no poder ocuparse de
él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.
Se debe ofrecer entonces la posibilidad de mirar el comercio con total libertad.
Cuando se atiende a un cliente y suena el teléfono, el cliente presencial tiene siempre
prioridad.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
126
Evitar estar constantemente y demasiado cerca del cliente, se debe mantener la
distancia social.
Si el cliente interrumpe cuando se está ocupado, no se debe manifestar incomodidad.
Mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
La despedida se convierte también en un aspecto fundamental, en ella el trabajador debe
mantener la actitud cordial sea cual sea el resultado de la visita del cliente:
Acompañar al cliente hasta la salida.
Facilitar la apertura de la puerta, especialmente si se tienen dificultades.
Despedirse de forma correcta (por ejemplo “Adiós, muchas gracias” acompañado de
una actitud cordial).
La comunicación con el cliente
La comunicación es un fenómeno que establece una relación entre dos
o más individuos, basada en el intercambio de mensajes y/o ideas,
medio a través del cual se desarrollan todas las relaciones humanas.
William Bortot
Los elementos del proceso de comunicación son los siguientes:
Emisor: Persona que emite el mensaje.
Receptor: Persona que recibe el mensaje.
Código: Sistema de signos y reglas que se combinan con la intención de dar a conocer
algo.
Canal: Medio físico a través del cual se transmite la información.
Mensaje: Información que se desea transmitir.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
127
La comunicación con el cliente es la situación clave en el proceso, dado que es cuando
mayor número de factores de riesgo psicosocial pueden generarse.
Cuando un visitante se acerca a un comercio no siempre tiene decidido comprar; en
muchos casos sólo desea información, entretenimiento…
El trabajo del dependiente como “oyente” y “consejero” es descubrir las necesidades de
los clientes, adaptarse a ellos, comprender sus expectativas y satisfacer su demanda en el
menor tiempo posible.
Para conseguir la satisfacción del cliente y evitar posibles riesgos psicosociales el
trabajador puede utilizar diversas estrategias de comunicación:
Practicar la escucha activa y permitir que el cliente hable.
Utilizar preguntas abiertas que permitan al cliente expresarse sin rodeos y obtener
la información precisa (por ejemplo: “¿Qué…?”, “¿Cuándo?...”, etc.).
Un “¿por qué?” obliga a decir algo más que un sí o un no.
Ser empático, ponerse e en el lugar del cliente mostrando disposición para entenderle.
Utilizar palabras sencillas, convincentes y creíbles. Usar un lenguaje adecuado al
comprador (sin excesivos tecnicismos).
Mantener señales corporales correctas, sin olvidar la importancia de la mirada y la
postura de los brazos.
Utilizar confirmaciones afirmativas, como por ejemplo: “Estoy de acuerdo”.
Facilitar toda la información necesaria y prestarse a buscar soluciones o
alternativas.
Mantenerse neutral para evitar situaciones de tensión.
Nunca poner en duda la capacidad del cliente. Por ejemplo, es preferible decir “¿Me
explico? que “¿Me entiende?”.
Intentar que el cliente crea que las buenas ideas son suyas, por ejemplo utilizando
entradillas del tipo de “Como bien sabe...”, “Como usted ya conoce…”, etc.
Transmitir optimismo y cordialidad.
Utilizar apoyos visuales como catálogos, revistas, etc. que faciliten una información
adicional de los productos o servicios o que puedan clarificar un argumento.
No malgastar el tiempo del cliente, evitándole en lo posible largas esperas y
conversaciones muy prolongadas (el exceso de confianza no favorece la venta; el
vínculo creado puede resultar asfixiante).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
128
No presentar argumentos referidos a uno mismo, que con frecuencia se perciben de
modo negativo por el cliente; tienen un cariz de prepotencia y autoridad. Evitar
expresiones como “Por mi experiencia”, “En mi opinión”, etc. y sustituir expresiones del
tipo: “Le voy a comentar algo nuevo” por otras como: “Seguro que le interesará
saber...”.
Evitar la ironía, ya que puede malinterpretarse.
Cuidar el modo de expresión. Por ejemplo, decir que una talla de ropa no se fabrica
puede producir un efecto demoledor en el ego del cliente; para evitarlo, puede ser
preferible indicar que no queda ninguna prenda de esa talla.
Para facilitar la memorización de lo señalado por el cliente se pueden utilizar libretas
o anotaciones en los catálogos.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
129
Bloque 3.- Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio
3.3.- Buenas prácticas en la organización del trabajo
Introducción
Los principales factores de riesgo psicosocial asociados a la organización que se
analizarán en este apartado son los siguientes:
Demanda / control.
La demanda psicológica es el conjunto de exigencias psicológicas del trabajo
para el empleado, asociadas a la cantidad o volumen de trabajo, la presión de
tiempo, el nivel de atención, las interrupciones imprevistas, etc.
El control se refiere al dominio de los empleados sobre sus tareas y sobre la
organización de su trabajo.
Rol en la organización.
Es el conjunto de conductas esperadas de quien ocupa una determinada
posición en el grupo del que forma parte, o también la serie de
expectativas compartidas acerca de cómo una persona debiera actuar
en las distintas situaciones en las que ha de intervenir.
Liderazgo.
Es el proceso de influir en otros para que entiendan y estén de acuerdo
con las necesidades que se deben atender y con el modo de hacerlo de
forma efectiva, y el proceso de facilitar esfuerzos individuales y
colectivos para alcanzar objetivos compartidos.
Yulk (2002)
Turnos de trabajo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
130
Demanda / control
Las demandas en los puestos de atención al público en el comercio al por menor en
Aragón son muy variadas, asociadas a la diversidad de servicios y productos que las
organizaciones ofrecen. Entre ellas, las demandas asociadas al trabajo emocional adquieren
gran importancia.
Otras posibles demandas características de los puestos de atención al público:
La cantidad y volumen de trabajo a realizar.
La falta de tiempo suficiente para realizar las tareas (atender al cliente, reponer los
expositores, etc.).
Las interrupciones (por ejemplo: llamadas telefónicas, preguntas de otros
compañeros o clientes cuando se atiende a un tercero).
Por su parte, el control hace alusión a dos componentes fundamentales:
Las habilidades: El grado en que el puesto de trabajo implica aprender cosas nuevas,
estimula la creatividad y la posibilidad de desarrollar las propias capacidades.
La autoridad en la toma de decisiones: La capacidad del trabajador para tomar sus
propias decisiones sobre el trabajo y su potencial influencia en el grupo de trabajo o en
la empresa. Lo anterior puede ligarse a un concepto fundamental de autonomía en el
trabajo.
La autonomía se define como el grado de libertad que el trabajador tiene
para organizar las tareas que realiza.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
131
Se pueden distinguir tres tipos de autonomía:
Temporal: El trabajador determina el ritmo de trabajo, la distribución y la duración de
las pausas, pudiendo adaptar el horario y las vacaciones a sus necesidades.
Procedimental: El personal puede influir en el orden de las tareas y en el
procedimiento que se emplea en su realización.
Organizacional: El personal puede intervenir en la política de la empresa, en sus
objetivos, normas y procedimientos.
Las demandas asociadas al trabajo emocional pueden controlarse a través de estrategias
de afrontamiento, que pueden desarrollarse a través de la formación e información.
El modelo de demanda-control-apoyo
El modelo demanda-control surge en 1979 de la mano de Karasek y Theorell. En 1986
Jeffrey V. Johnson incorpora el tercer elemento clave del modelo, que es el apoyo social.
En el modelo establece como desencadenantes del distrés laboral unas altas demandas
de índole psicológica y un escaso control en la toma de decisiones.
Modelo de exigencias psicológicas-control. Fuente: Karasek, 1979.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
132
El apoyo social es la interacción de ayuda disponible en el lugar de
trabajo, tanto por parte de los compañeros como de los supervisores.
El apoyo social se convierte en una excelente baza para reducir el distrés laboral, dado
que surge de la ayuda, información, formación que pueden aportar compañeros y superiores.
Tipologías de apoyo social:
Apoyo emocional: Comprende la empatía, la escucha y la confianza que brindan los
compañeros.
Apoyo instrumental: Prestar ayuda para culminar el trabajo o tarea. El compañero
forma, informa y colabora en la realización de las tareas.
Apoyo informativo: Se produce cuando la información brindada por los compañeros
facilita la resolución de problemas. Un ejemplo claro pueden ser el manual de estilo
desarrollado en el apartado anterior.
Apoyo evaluativo: Es un tipo de información, brindada por los compañeros, que
resulta relevante para la auto-evaluación del trabajador.
Para potenciar el apoyo social en los puestos de trabajo de atención al público en el
comercio al por menor se pueden tomar las medidas siguientes:
Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación, desarrollando objetivos de equipo
para favorecer la colaboración entre compañeros. En la tabla siguiente se presenta un
ejemplo de desarrollo de objetivo:
OBJETIVO PLAZO DE
REALIZACIÓN RESPONSABLE RECURSOS SEGUIMIENTO
Aumentar las ventas de pequeño electrodoméstico un 5 %
Seis meses Sección pequeño electrodoméstico
Nuevo catálogo
Cartelería
Reuniones de trabajo
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
133
Favorecer el trabajo en parejas, de modo que los compañeros de mayor experiencia
puedan ofrecer apoyo emocional, instrumental e informativo a los trabajadores noveles.
Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas, incluyendo la
programación de reuniones de seguimiento para compartir dudas y poner en común
experiencias.
Establecer mecanismos de reconocimiento del trabajo.
Establecer mecanismos de retroalimentación al trabajador sobre su desempeño:
Indicadores, consecución de objetivos y metas.
Respaldar las decisiones de los trabajadores en el desarrollo de sus tareas.
Informar a los trabajadores de los asuntos que les competen e interesen. Por
ejemplo turnos, cambios de horario…
Buenas prácticas preventivas sobre la demanda
BUENAS PRÁCTICAS FORMA DE DESARROLLO
Conocer las tareas y las competencias a realizar.
Fichas de puesto de trabajo.
Formación e información a través de tutores internos con mayor experiencia en el puesto.
Establecer objetivos de trabajo claros. Desarrollar un programa de objetivos con responsables, plazo de realización y medios.
Marcar prioridades en las tareas. Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas a realizar.
Establecer la carga de trabajo considerando el contenido tanto cuantitativo como cualitativo de la tarea.
Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas a realizar.
Establecer reuniones de seguimiento.
Establecer la carga de trabajo considerando las capacidades y recursos de la persona.
Fichas de puesto de trabajo.
Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas a realizar.
Planificar y coordinar los trabajos teniendo en cuenta la posible llegada de trabajo extra o imprevisto.
Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas a realizar.
Establecer pausas que permitan una recuperación tras realizar tareas muy exigentes.
Establecer una planificación semanal o mensual de las tareas a realizar.
Autonomía temporal.
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134
Buenas prácticas preventivas sobre el control
BUENAS PRÁCTICAS FORMA DE DESARROLLO
Establecer mecanismos que permitan al trabajador tomar decisiones sobre los métodos y el orden de las tareas
Autonomía procedimental.
Formación e información sobre las tareas del puesto.
Asegurar mecanismos de consulta en relación con las decisiones que afecten a la unidad o departamento donde se trabaja
Comunicación interna.
Establecimiento de reuniones planificadas.
Evitar el trabajo estrictamente controlado o pautado
Autonomía procedimental definida en las fichas de los puestos.
Formación e información sobre las tareas del puesto.
Desarrollar un programa de objetivos con responsables, plazo de realización y medios.
Crear oportunidades para la autorrealización
Desarrollar la comunicación a través de sistemas de aportación de ideas.
Proporcionar mayor autonomía.
Proporcionar oportunidades de desarrollo profesional
Formación e información.
Desarrollo de la carrera profesional.
Enriquecer las tareas Posibilitar la participación de trabajador en la planificación de las tareas.
El rol en la organización
Como ya se ha señalado anteriormente, algunos riesgos psicosociales pueden estar
relacionados con la ambigüedad y el conflicto de rol. Para evitar estas situaciones de riesgo,
la organización puede adoptar varias medidas:
Establecer fichas de puesto de trabajo donde se definan de forma clara las
responsabilidades, las tareas a realizar y las competencias necesarias para realizarlas.
Establecer un buen sistema de comunicaciones internas bidireccional (dirección –
trabajador, trabajador – dirección) que facilite la consulta y solución de las posibles
situaciones ambiguas o conflictivas que pudieran plantearse y conocer de forma clara
los objetivos y política empresarial. Además, debería facilitarse información sobre los
resultados del trabajo realizado para ajustar el propio rol a las demandas de la
empresa; para ello, se propone realizar reuniones de seguimiento, que se establezcan
en la planificación semanal o mensual.
Desarrollar el apoyo instrumental e informativo a través de los compañeros.
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135
El trabajador debería conocer su rol en la empresa, es decir, saber lo que se espera de
él:
Conocer su función.
Los objetivos que debe asumir.
Lo que debe y no debe hacer. Un ejemplo claro es el lenguaje verbal y no verbal a
utilizar con el cliente.
Los procedimientos que debe seguir y para qué actividades debe utilizarlos.
Sus responsabilidades.
Entre las formas de afrontamiento de las situaciones de conflicto y/o ambigüedad de rol,
destaca la aportación de información, que puede ser de gran ayuda a varios niveles:
Para definir áreas o parcelas de ambigüedad del propio rol.
Para obtener criterios que permitan establecer prioridades en los casos de conflicto de
rol.
La información acerca de lo esperado de un trabajador (tareas, responsabilidades,
deberes, derechos, etc.) puede buscarse en la propia organización; por ejemplo, en los
compañeros y superiores (en personas que atesoran mayor experiencia en el puesto de trabajo
y que desempeñan el mismo rol). Esta última es una forma de aprendizaje donde se utiliza la
imitación y la instrucción; con ello, los trabajadores recién incorporados pueden configurar su
rol conforme al modo en que lo entienden quienes tienen más experiencia en él.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
136
El liderazgo
El liderazgo es la cualidad o habilidad social que posee una persona o
un grupo con capacidad, conocimientos y experiencia para dirigir a
otras personas.
La práctica de un liderazgo adecuado en los puestos de atención al público en el comercio
al por menor, como en otro tipo de puestos, es un aspecto clave para mejorar la salud y el
bienestar laboral y organizacional, tanto a nivel individual como colectivo (unidad de trabajo y
empresa).
Las especiales características de este sector, con empresas de pequeño tamaño y en
muchos casos de tipo familiar, convierten al propietario en la persona que ejerce el liderazgo en
solitario, sin otras figuras o posibles mandos intermedios que compartan esta responsabilidad.
Para identificar un ejemplo de liderazgo paternalista, podría reunir las características
siguientes:
Tiene la confianza de sus seguidores, toma la mayor parte de las decisiones,
entregando recompensas y consejos a la vez.
Su labor consiste en que sus empleados trabajen más y mejor incentivándolos,
motivándolos e ilusionándolos a posibles premios si logran el objetivo.
Como buena práctica se recomienda desarrollar un liderazgo democrático, algo diferente
del paternalista, cuyas principales características son las siguientes:
Permitir y alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones y
resolución de problemas.
Indicar los pasos generales encaminados a una objetivo y alentar su consecución.
Las principales cualidades de un líder democrático se basan en:
Saber qué hacer sin perder la tranquilidad. Se puede confiar en él en situaciones de
crisis.
Nadie es marginado o rechazado por él. Favorece que cada uno se sienta importante y
necesario en el grupo.
Interesarse por el bien del grupo.
Escuchar siempre.
Facilitar la interacción del grupo. Procurar que el grupo funcione armoniosamente, sin
dominación.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
137
Evitar la improvisación. La planificación evita errores.
Colaborar con el grupo en la búsqueda de soluciones.
Ser coherente. Sus acciones se corresponden con sus palabras.
Afrontar las dificultades.
El trabajo a turnos
Aunque no es muy habitual en este tipo de trabajos, se indican las siguientes
recomendaciones centradas en evitar que el trabajo a turnos pueda convertirse en un factor
de riesgo psicosocial:
Establecer con antelación la planificación de los turnos de trabajo y permitir cuando sea
posible que el trabajador pueda elegir la que más le favorezca.
Comunicar los posibles cambios en la planificación con al menos 15 días de antelación,
para permitir la adaptación del trabajador a la nueva situación.
Realizar ciclos cortos de turnos cada 2 ó 3 días para evitar variar los ritmos
circadianos.
Favorecer la participación de los trabajadores en la creación de equipos de trabajo; por
ejemplo, el trabajo en parejas antes citado anteriormente, para favorecer el
establecimiento de relaciones de apoyo.
Mantener los mismos miembros en un grupo de manera que se faciliten las relaciones
estables.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
138
Bloque 3.- Buenas prácticas para la prevención de riesgos psicosociales en el sector comercio
3.4. – Buenas prácticas para el crecimiento personal
Introducción
En algunos casos, los trabajadores de los puestos de atención al público en el comercio al
por menor en Aragón se ven sujetos a unas condiciones y formas de organización que no están
determinadas por las capacidades, necesidades o expectativas del individuo, sino que se
estructura en orden a otro tipo de factores (relación con los clientes, producto de venta, etc.).
Aunque los trabajadores posean gran capacidad de adaptación, en algunas ocasiones
ciertos requerimientos del trabajo obligan a realizar un esfuerzo adaptativo que puede originar
desajustes.
En un mismo puesto de trabajo con las mismas tareas, unos individuos desarrollan
elevados niveles de estrés que acaban causando distrés y otros no. Esto se debe a la distinta
capacidad de adaptación individual de cada trabajador y a la posesión de estrategias de
afrontamiento.
El distrés es una reacción fisiológica del organismo donde entran en
juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que
se percibe como amenazante o de demanda incrementada; cuando esta
respuesta natural se da en exceso, se produce una sobrecarga de
tensión que repercute en el organismo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
139
Técnicas para la prevención del distrés
Las técnicas utilizadas para la prevención del distrés se pueden clasificar en los siguientes
grupos:
Generales: Su objetivo es incrementar en el individuo una serie de recursos
personales de carácter genérico para hacer frente al estrés.
Cognitivas: Su finalidad sería cambiar la forma de ver la situación (la percepción, la
interpretación y evaluación del problema y de los recursos propios).
Fisiológicas: Están encaminadas a reducir la activación fisiológica y el malestar
emocional y físico consiguiente.
Conductuales: Su fin es el promover conductas adaptativas: dotar al individuo de una
serie de estrategias de comportamiento que le ayuden a afrontar un problema.
Técnicas generales
Estas técnicas son aplicables a cualquier persona, tanto dentro como fuera del entorno
laboral, y se basan en desarrollo de hábitos de vida saludables que permiten a las personas
afrontar con mayor éxito los posibles factores de riesgo psicosocial.
Entre ellos cabe destacar los siguientes:
La práctica de deporte.
La dieta adecuada.
El desarrollo de aficiones y hobbies.
Además de estas técnicas, destaca el modelo de apoyo social descrito anteriormente.
La práctica de deporte
El ejercicio produce efectos crónicos sobre el estado de salud mental. Así, el National
Institute of Mental Health reunió a un grupo de expertos para discutir las posibilidades y
limitaciones de la práctica continua de actividad física sobre la salud mental, específicamente
para afrontar el estrés y la depresión (Morgan y Goldston, en 1987), estableciendo las
conclusiones siguientes:
El estado de condición física está relacionado positivamente con la salud mental y el
bienestar.
El ejercicio físico está relacionado con la reducción de emociones vinculadas al estrés
y al estado de ansiedad.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
140
El ejercicio físico realizado a largo plazo está relacionado con reducciones de rasgos
neuróticos y de ansiedad.
El ejercicio físico tiene efectos emocionales beneficiosos en todas las edades.
La dieta adecuada
Comer poco, comer mucho o escoger una dieta inadecuada puede acarrear debilidad e
incluso disminuir las defensas del organismo.
Técnicas cognitivas
"Puedes rehacer tu pensamiento de manera que no tengas que pensar
en lo negativo nunca más. Lo único que has de hacer es elegir tus
pensamientos".
Wayne W. Dyer
La reorganización cognitiva
Es una técnica psicológica cuyo objetivo es identificar, analizar, y
modificar las interpretaciones o los pensamientos erróneos que las
personas experimentan en determinadas situaciones o que tienen sobre
otras personas.
Existen varios tipos de pensamientos:
Pensamientos adaptativos: Son objetivos, realistas, facilitan la consecución de los
propósitos y originan emociones adecuadas a la situación.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
141
Pensamientos neutros: No interfieren ni inciden en las emociones ni en el
comportamiento ante una situación.
Pensamientos no adaptativos: Distorsionan la realidad o la reflejan parcialmente,
dificultan la consecución de los objetivos y tienden a originar emociones no adecuadas
a la situación. Estos pensamientos presentan las siguientes características:
Extraer conclusiones generales a partir de un pequeño detalle, un hecho aislado o
un único incidente.
Interpretar cualquier hecho o situación de manera extremista o sin término medio.
Por ejemplo, considerar que el negocio va a desaparecer cuando durante dos
horas no entra ningún cliente.
Juzgar cualquier situación a partir de los prejuicios. Por ejemplo, la vestimenta de
un cliente.
Culpabilizarse de los errores ajenos o culpar a otros o a las circunstancias de los
errores propios.
Considerar que el único punto de vista correcto es el propio.
Exagerar las consecuencias de algún acontecimiento desafortunado.
Minimizar o infravalorar las propias capacidades.
Etc.
Para hacer frente a los pensamientos no adaptativos deben seguirse las pautas
siguientes:
Evaluar y analizar los pensamientos.
Buscar pasamientos alternativos.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
142
Para evaluar y analizar los pensamientos se pueden utilizar diferentes preguntas que se
desarrollarían en tres ámbitos:
Analizar si los pensamientos se ajustan a la realidad:
¿Poseo pruebas suficientes?
¿Qué datos confirman lo que pienso?
¿Me falta información?
Analizar las consecuencias de este pensamiento:
¿Me sirve el darle tantas vueltas al problema?
¿Cómo incide mi forma de pensar en mis relaciones, en mi trabajo, en mi estado
de ánimo?
Analizar qué pasaría si lo pensado fuese cierto:
¿Sería un contratiempo o sería un problema grave?
¿Sería una circunstancia desagradable o insuperable?
Como conclusiones de la reorganización cognitiva surgen los pensamientos
alternativos. Cuando se alcanzan se pueden utilizar como autoinstrucciones, es decir, aquello
que un trabajador se dice a sí mismo en el momento en que le invaden los pensamientos no
adaptativos y que ayudan a ver la realidad de una forma más objetiva.
POSIBLE CUESTIONARIO A UTILIZAR
¿Es esta la única manera de interpretar el hecho?
¿Hay otras maneras de hacerlo? ¿Cuáles?
¿Qué le diría a un amigo si tuviera estos pensamientos?
¿Qué me diría un amigo o un familiar? ¿Por qué?
¿Podría hacer alguna cosa más productiva para afrontarlo? ¿Qué?
¿Qué probabilidades hay que estas formas sean las más adecuadas?
¿Tienen más probabilidades de ayudarme a conseguir mis objetivos que la forma inicial de plantearme la situación?
¿Tienen más probabilidades de conseguir mejorar mi estado de ánimo?
¿Tienen más probabilidades de incidir positivamente en mi manera de actuar?
…
La detención del pensamiento
En ocasiones las personas pueden quedar bloqueadas en pensamientos negativos que
pueden considerarse factores de riesgo. En estos casos es interesante la técnica de detención
del pensamiento.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
143
Esta técnica fue inventada por Bain (1928) y adaptada por Joseph Wolpe y otros
terapeutas de conducta a finales de los cincuenta y se dirige a la modificación de pensamientos
negativos reiterativos que conducen a sufrir alteraciones emocionales (ansiedad), es decir, que
no contribuyen a buscar soluciones eficaces del problema sino a dificultarlo.
Aprender a detener un pensamiento lleva tiempo, pero con las técnicas adecuadas se
puede conseguir.
Técnicas fisiológicas
Las técnicas de relajación física. La relajación progresiva de Jacobson
La relajación ayuda a reducir la ansiedad al suprimir progresivamente todas las tensiones
musculares.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
144
Técnicas de control de la respiración
La respiración es una forma más de canalizar energía hacia el interior del cuerpo. En
situaciones de estrés se suele emplear la respiración costal, rápida y entrecortada, fruto de los
nervios y la preocupación constante.
Sin embargo, un reaprendizaje de la respiración ayuda a respirar absorbiendo la máxima
cantidad de oxígeno posible, resultando beneficioso tanto desde el punto de vista físico como
psicológico. Dos de los métodos más comunes de controlar la respiración para canalizar el
estrés son los siguientes:
La respiración alterna.
Consiste en respirar alternativamente por uno y otro orificio nasal.
Permite aumentar la capacidad pulmonar y la concentración.
Respiración abdominal.
Técnicas conductuales
El entrenamiento en habilidades sociales
El trabajo de cara al público necesita, más que cualquier otra labor, el desarrollo de una
serie de habilidades sociales que permitan al trabajador afrontar sin riesgo su actividad.
La conducta socialmente habilidosa puede definirse como el conjunto
de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal
que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos
de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas
inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros
problemas.
Vicente E. Caballo (1986)
Las habilidades sociales se basan en el desarrollo de la asertividad. Las habilidades
sociales básicas para los trabajadores de los puestos de atención al público en el comercio al
por menor son las siguientes:
Hacer y aceptar cumplidos.
Recibir quejas o críticas.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
145
Iniciar, mantener y finalizar conversaciones.
Escuchar activamente.
Disculparse.
Dar las gracias.
Negociar.
Una forma clásica para desarrollar el entrenamiento en las habilidades sociales sería el
role–playing.
El role-playing es una técnica que pretende poner en evidencia una
situación conflictiva. A través de la representación y la asunción de
papeles, se ponen de manifiesto los roles y dinámicas concretas que se
desean analizar.
Pasos básicos para llevar a la práctica el role playing:
Preparación: Se debe diseñar el aspecto a trabajar (por ejemplo las habilidades de
atención al público), delimitándolo y exponiéndolo con detalle. Los trabajadores aportan
todos los datos posibles para describir y enriquecer la escena a representar,
imaginando la situación, el momento y determinando las distintas conductas de los
participantes.
Desarrollo:
Primer paso - Representación escénica: Los intérpretes dan comienzo y
desarrollan la escena con la mayor naturalidad posible.
Segundo paso - Comentarios y discusión: Dirigidos por el formador, se procede
al comentario y discusión de la representación. En primer término se permite a los
intérpretes dar sus impresiones, explicar su desempeño, describir su estado de
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
146
ánimo en la acción, describir qué sintieron al interpretar su rol. Luego, todo el
grupo expone sus impresiones, interroga a los intérpretes, discute el desarrollo,
propone otras formas de jugar la escena, sugiere distintas reacciones, etc.
Ejemplo de role – playing, para una conversación telefónica:
El Sr. Marquina (40 años) es propietario de una pequeña droguería de un
pueblo que vende telefónicamente sus productos a toda la comarca, ya
que hace productos naturales que impiden cualquier tipo de alergias;
además fabrica productos de limpieza de gran calidad a bajo coste.
Normalmente los clientes solicitan varios productos a la vez, por lo que
no cobra los gastos de envío; por ello ha ido incrementando su volumen
de ventas de manera considerable, y dispone de dos líneas de teléfono
que están continuamente saturadas (sólo trabajan él y su mujer en la
droguería para la fabricación y venta de sus productos).
Por ello, el Sr. Marquina ha contratado una dependienta de 22 años, la
señorita Reyes, que había trabajado antes en una droguería de aprendiz
pero sin llegar a coger el teléfono. El Sr. Marquina confía en ella porque
es una buena trabajadora, por lo que el primer día ya se dedica a coger
el teléfono para anotar los pedidos de los clientes.
El primer día de Reyes transcurre bastante bien hasta que el Sr.
Marquina escucha esta conversación:
- Reyes: Esta crema de limpieza por la que pregunta es buena, ya que
como ya le he dicho es más cara que las demás.
- Cliente: Pero sus componentes son naturales y así son efectivos, ¿no?
- Reyes: Por supuesto, además se utilizan los componentes naturales
más selectos, por eso es más cara, por eso limpia mejor.
Cuestiones:
¿Está actuando bien Reyes? ¿Por qué?
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
147
Técnica de solución de problemas
La técnica en la solución de problemas es un método que enfatiza la
importancia de las operaciones cognitivas para comprender y resolver
los conflictos intra e interpersonales.
Estas técnicas contribuyen a que le trabajador consiga una mayor autonomía. Un ejemplo
de técnica de resolución de problemas es el seminario de tres minutos.
Esta técnica consiste en que los trabajadores encuentren soluciones en un intervalo no
mayor de tres minutos. En ella se especifican acciones concretas para realizar en cada uno de
los tres minutos:
Minuto 1: El trabajador define de forma concreta su problema, abandonando
valoraciones subjetivas y expectativas personales sobre la situación.
Minuto 2: Se realiza una lluvia de ideas de posibles soluciones, hasta encontrar al
menos 10. No se debe entrar a valorar las ideas.
Minuto 3: Se valoran los elementos de los que se dispone para ejecutar las soluciones
planteadas, de manera que al finalizar el minuto se puedan seleccionar al menos dos
de ellas como las alternativas más viables.
Al concluir el tercer minuto y seleccionar las alternativas viables, el trabajador piensa en la
ejecución de alguna de ellas y vuelve a centrar la atención en el problema.
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148
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149
Bloque IV. Indicadores de
riesgos psicosociales en el
sector comercio
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151
Bloque 4.- Indicadores de riesgos psicosociales en el sector comercio
Introducción
El plan de prevención incluye aspectos tan importantes como el desarrollo de los
objetivos y la planificación preventiva y necesita soportes que faciliten el seguimiento y
control del mismo.
Una de las herramientas más utilizadas para realizar el seguimiento y control son los
indicadores.
Un indicador es una magnitud utilizada para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos en la ejecución de un proyecto,
programa o actividad.
Los indicadores desarrollados en el ámbito preventivo se han ligado mayoritariamente al
estudio y control de los accidentes de trabajo. Esta situación ha provocado que en muchos
casos la prevención de riesgos se haya basado en una acción reactiva y no preventiva.
Como ya se ha señalado anteriormente, hay tres tipos de intervención preventiva:
Primaria: Su objetivo es eliminar los factores de riesgo psicosocial que pueden estar
presentes en la organización.
Secundaria: Se trata de reducir las consecuencias de los factores de riesgo
psicosocial para la salud de los trabajadores, normalmente vinculadas a la formación e
información, proporcionando estrategias de afrontamiento.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
152
Terciaria: Se centra directamente en el tratamiento del problema generado en el
trabajador.
Los indicadores deben ser adecuados para facilitar a las empresas del sector de
comercio al por menor la realización de intervenciones primarias y secundarias que se
desarrollen a través de la planificación, evitando que la posible presencia de factores de riesgo
psicosocial derive en problemas de salud para los empleados.
En los apartados siguientes se analizan varios aspectos relacionados con estos
indicadores:
Desarrollo de los indicadores.
Los sistemas de gestión de prevención y la utilización de los indicadores en los
mismos.
El desarrollo de indicadores preventivos relativos a la gestión.
La opción de utilizar cuestionarios de clima laboral, como fuente de datos para los
indicadores psicosociales.
Los índices de factores psicosociales y organizativos.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
153
Bloque 4.- Indicadores de riesgos psicosociales en el sector comercio
4.1. – Desarrollo de indicadores
Introducción
El plan de prevención se convierte en el elemento base de la gestión preventiva en las
empresas.
La gestión empresarial actual se basa en gran medida en una continua evaluación de los
resultados alcanzados por el sistema.
La evaluación de la gestión es medir el desempeño de los planes,
programas y proyectos; comparar los resultados obtenidos con criterios
previamente establecidos; y hacer un juicio de valor teniendo en cuenta
magnitud y dirección de las diferencias encontradas entre lo previsto y
lo obtenido.
Así, las actividades de la empresa pueden medirse con parámetros que, enfocados a la
toma de decisiones, sirven para controlar la gestión:
Asegurando que las actividades vayan en el sentido adecuado.
Evaluando los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y
responsabilidades.
Dichas señales son conocidas como indicadores de gestión.
Se trata de un tipo de indicadores referido a las mediciones
relacionadas con la manera que un producto o servicio son generados
por una organización, el valor del mismo es el resultado de la medición
y constituye un punto de comparación referido a la desviación respecto
a una meta asociada.
A. J. Mora Corral (2000)
Obviamente, el objetivo final de un sistema de gestión de la prevención en las empresas
del sector del comercio al por menor es proteger y promover la salud de los trabajadores
en relación con las condiciones de trabajo propias de dicho sector. Dicho objetivo se plasmará
en la disminución de los accidentes y enfermedades laborales, así como en una mejora de
la calidad de vida laboral.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
154
En la medida en que el sistema de gestión se aproxime a dicho objetivo, se observará una
mejoría en los indicadores preventivos.
Por tanto, los indicadores son herramientas indispensables en los sistemas de gestión de
las organizaciones, contribuyendo a la mejora en varios niveles:
Evaluar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión.
Identificar oportunidades de mejora.
Adecuar a la realidad los objetivos y metas.
Sensibilizar a trabajadores y responsables sobre las bondades de los programas.
Establecer medidas preventivas.
Permitir medir cambios en una condición o situación a través del tiempo.
Compararse consigo mismo y con otros en un momento, o a través del tiempo.
El diseño de los indicadores
Diseñar indicadores supone, ante todo, un tratamiento responsable de la información
relacionada con el tema objeto de estudio.
En el proceso de elaboración de un indicador se identifican cuatro etapas:
Formular el problema: ¿Qué se desea medir?
Definir las variables a medir.
Seleccionar el indicador.
Diseñar el indicador.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
155
La formulación del problema
Un indicador debe proporcionar información concreta acerca del objeto
de medición.
Se debe determinar cuál es el aspecto específico que interesa evaluar; se debe buscar el
objeto de medición, el cual puede estar relacionado con la formulación, los procesos, los
resultados, los impactos, la gestión, etc.
Definir las variables a medir
Consiste en elaborar el indicador, estableciendo las variables que lo
conforman y la relación entre ellas para generar la información
necesaria.
Tras la identificación de las variables, es importante definirlas con el mayor rigor posible,
asignándoles un sentido claro para evitar que se produzcan ambigüedades sobre sus
resultados. Posteriormente, se debe determinar si se dispone de la información necesaria para
su desarrollo, de modo que se satisfaga el criterio de confiabilidad que debe tener cualquier
indicador:
Quién dispone de los datos (responsable, departamento, servicio de prevención ajeno).
Cómo se generan los datos.
Seleccionar el indicador
Un indicador debe ser de fácil comprensión e interpretación,
permitiendo establecer relaciones con otros indicadores utilizados para
medir la situación o fenómeno en estudio; es decir, debe ser comparable
en el tiempo y en el espacio.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
156
La metodología de elaboración de los indicadores debe ser sencilla, automática,
sistemática y continua.
Para la selección de indicadores se pueden utilizar los criterios siguientes:
Comparabilidad: El indicador debe permitir la comparación tanto a escala territorial
(con otras empresas) como temporal (a través del tiempo).
Simplicidad: Debe ser simple, claro y de fácil comprensión para los usuarios del
mismo, así como mensurables y cuantificables con relativa facilidad.
Representatividad: La información aportada por el indicador debe ser representativa
de las condiciones preventivas de la empresa.
Coste-Eficiencia: Debe ser eficiente en términos de coste de obtención de datos y de
uso de la información aportada.
Relevancia: Estar relacionados con los objetivos, metas, política, misión, visión y
valores de la organización, para que sean útiles en la toma de decisiones.
Pertinencia: Deben adecuarse a las situaciones preventivas prioritarias.
Sensibilidad al cambio: deben reflejar tendencias y posibilitar la predicción de
situaciones futuras
Validez científica: Deben basarse en el conocimiento científico y tener un significado
claro e inequívoco.
Disponibilidad y fiabilidad: Deben estar basados en datos accesibles y basados en
estadísticas fiables.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
157
Diseñar el indicador
El diseño del indicador debe basarse en una serie de actividades:
Identificar el contexto: Tener un conocimiento del contexto de la unidad de análisis.
Es el elemento mínimo de estudio, observable o medible, en relación
con un conjunto de otros elementos que son de su mismo tipo; por
ejemplo, si el tema es análisis de gestión, la unidad de análisis es cada
uno de los objetivos establecidos seleccionados como estratégicos para
el cumplimiento de las metas y objetivos globales de la gestión.
Determinar los usos y actores: Determinar los usos del indicador y determinar quién
necesita la información.
Identificar las fuentes de información, las formas de recogida de datos y el
manejo de la información.
Documentar el indicador: Establecer de forma clara todos los elementos que
configuran el indicador. Para ello se debe elaborar una ficha del indicador que reúna
los datos siguientes:
Nombre del indicador.
Objetivo: Propósito perseguido con su medición. Describir la naturaleza y finalidad
del indicador.
Definiciones y conceptos: Definir cada uno de los términos utilizados en el
indicador.
Método de medición: Explicación técnica sobre el proceso de obtención de los datos
y la medición del resultado del indicador.
Unidad de medida: Describir la unidad utilizada para medir el indicador, por ejemplo:
porcentaje, número, etc.
Fórmula: Expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Se debe
presentar con siglas claras y que, en lo posible, den cuenta del nombre de cada
variable.
Fuente de los datos: Nombre de las entidades encargadas de la producción y/o
suministro de la información que se utiliza para la construcción del indicador, es
normal que en algunos casos la fuente sea el Servicio de Prevención Ajeno.
Periodicidad de los datos: Frecuencia con que se toman los datos del indicador:
mensual, trimestral, anual, etc.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
158
Umbral o tendencia esperada: representa el punto de partida a partir del cual
mediremos los logros obtenidos, así como la tendencia deseada (subir, bajar,
mantenerse…).
Responsable: Persona, departamento o entidad encargada de la elaboración del
indicador.
Observaciones: Reflexiones y recomendaciones que se consideren pertinentes para
la conceptualización y comprensión del indicador.
Definir las responsabilidades: Definir los responsables de las tareas a realizar:
Producir la información asociada al indicador.
Recoger la información.
Analizar la información.
Preparar la presentación y comunicación de la información.
Los índices de accidentalidad
Un indicador de accidentalidad puede definirse como una magnitud
utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la empresa
en relación a los accidentes, los días perdidos por baja, etc. En
definitiva, es el resultado cuantitativo de comparar dos variables.
Los índices de accidentalidad surgen en el marco de las publicaciones estadísticas
básicas sobre el trabajo, establecidas por convenio 160 sobre estadísticas de trabajo de 1985
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
159
de la Organización Internacional del Trabajo, ratificado por España, donde se comprometió a
recoger, compilar y publicar regularmente dichas estadísticas:
Por su parte, la Resolución sobre estadísticas de lesiones profesionales ocasionadas por
accidentes del trabajo, adoptada por la decimosexta Conferencia Internacional de Estadísticos
del Trabajo (octubre de 1998), estableció que los indicadores de accidentalidad debían usarse
entre otros fines, para::
Planificar las medidas de prevención.
Establecer el orden de prioridad de las actividades de prevención.
Las mejoras en materia de seguridad y poner de manifiesto toda nueva fuente de
riesgos.
Informar a los empleadores, a las organizaciones de empleadores, a los trabajadores y
a las organizaciones de trabajadores, acerca de los riesgos inherentes a su trabajo y a
los lugares de trabajo, para que puedan desempeñar una función activa respecto a su
propia seguridad.
Evaluar la eficacia de las medidas de prevención.
Servir de base para la formulación de políticas que estimulen a los empleadores, a las
organizaciones de empleadores, a los trabajadores y a las organizaciones de
trabajadores a aplicar.
Facilitar la elaboración de material didáctico y de programas en materia de prevención
de accidentes.
Proporcionar las bases para identificar áreas de futuras investigaciones.
El artículo 19 de esta Resolución estableció una serie de indicadores a los que denominó
mediciones comparativas:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
160
Tasa de frecuencia de nuevos casos de lesión profesional: Número de nuevos
casos de lesión profesional registrados durante el período de referencia x 1.000.000
entre el número total de horas trabajadas por los trabajadores en el grupo de
referencia.
Tasa de incidencia de nuevos casos de lesión profesional: Número de nuevos
casos de lesión profesional durante el período de referencia x 1.000 entre el número
total de trabajadores en el grupo de referencia durante el período de referencia.
Tasa de gravedad de los nuevos casos de lesión profesional: Número de días
perdidos como consecuencia de nuevos casos de lesión profesional durante el período
de referencia x 1.000.000 entre la cantidad total de tiempo trabajado por los
trabajadores del grupo de referencia durante el período de referencia.
Días perdidos por cada nuevo caso de lesión profesional: Mediana o promedio del
número de días perdidos por cada nuevo caso de lesión profesional durante el período
de referencia.
Por su parte, el Estado Español establece a través de la Estadística de Accidentes de
Trabajo y Enfermedades Profesionales los siguientes indicadores:
Índice de incidencia: Accidentes en jornada de trabajo con baja por 100.000 entre
afiliados a regímenes de la S.S. con la contingencia de accidente de trabajo
específicamente cubierta.
Índice de frecuencia: Accidentes en jornada de trabajo con baja por 1.000.000 entre
afiliados a regímenes de la S.S. con la contingencia de accidente de trabajo
específicamente cubierta por número medio de horas efectuadas anualmente por
trabajador.
Índice de accidentes mortales: Donde se elaboran los índices de incidencia y de
frecuencia de accidentes mortales.
Índice de gravedad: Jornadas no trabajadas por accidentes en jornada de trabajo con
baja por 1.000 entre afiliados a regímenes de la S.S. con la contingencia de accidentes
de trabajo específicamente cubierta por número medio de horas efectuadas
anualmente por trabajador.
Duración media de las bajas: Jornadas no trabajadas por accidentes en jornada de
trabajo con baja entre accidentes en jornada de trabajo con baja.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
161
De los indicadores anteriores, los más utilizados por las empresas suelen ser para el
seguimiento de la accidentalidad los siguientes:
DENOMINACIÓN DESCRIPCIÓN FORMULA
Índice de incidencia (II)
De acuerdo con la recomendación de la XVIª Conferencia Internacional de Estadísticos del Trabajo de la OIT, el índice de incidencia relaciona el número de accidentes con el número medio de personas expuestas al riesgo
II = Accidentes en jornada
de trabajo con baja x 100.000 / nº de trabajadores
Índice de frecuencia (If)
También según la recomendación de la OIT, el índice de frecuencia relaciona el número de accidentes con el número total de horas trabajadas por el colectivo de trabajadores expuestos al riesgo
If = Accidentes en jornada de
trabajo con baja x 1.000.000 / nº de trabajadores x nº medio de horas efectuadas anualmente por trabajador
Índice de gravedad (Ig)
Este índice relaciona el tiempo no trabajado a consecuencia de accidentes de trabajo con el tiempo trabajado por las personas expuestas al riesgo
Ig = Días no trabajados x
1.000 / Horas medias trabajadas x nº de trabajadores
Duración media de las bajas (Dm)
Este índice relaciona las jornadas no trabajadas con el número de accidentes.
Dm = Jornadas no
trabajadas por accidentes en jornada de trabajo con baja / Accidentes en jornada de trabajo con baja
Todos estos índices se encuentran a disposición de los usuarios en la web de la
Subsecretaría de Empleo y Seguridad Social - Secretaría General Técnica - Subdirección
General de Estadística (http://www.empleo.gob.es/estadisticas/bel/welcome.htm); esta
información puede servir a las empresas para compararse con otras empresas de su mismo
sector.
La Ley 31 /1995 de Prevención de Riesgos Laborales establece en su artículo 23 algunas
obligaciones en relación con los accidentes:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
162
El empresario deberá elaborar y conservar a disposición de la autoridad
laboral la siguiente documentación […]:
- Plan de prevención de riesgos laborales […].
- Evaluación de los riesgos para la seguridad y la salud en el trabajo,
incluido el resultado de los controles periódicos de las condiciones de
trabajo y de la actividad de los trabajadores […].
- Planificación de la actividad preventiva, incluidas las medidas de
protección y de prevención a adoptar y, en su caso, material de
protección que deba utilizarse […].
- Práctica de los controles del estado de salud de los trabajadores […] y
conclusiones obtenidas de los mismos […].
- Relación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que
hayan causado al trabajador una incapacidad laboral superior a un día
de trabajo […].
El empresario estará obligado a notificar por escrito a la autoridad
laboral los daños para la salud de los trabajadores a su servicio que se
hubieran producido con motivo del desarrollo de su trabajo, conforme al
procedimiento que se determine reglamentariamente. La documentación
[…] deberá también ser puesta a disposición de las autoridades
sanitarias…
Por ello, las empresas del sector del comercio al por menor deben cumplir lo siguiente:
Disponer de una relación de los accidentes y enfermedades que causen
incapacidad laboral; para ello normalmente se desarrolla un control estadístico de los
accidentes por medido de los índices antes comentados.
Informar a la Administración de los accidentes acaecidos.
Anteriormente se había hecho referencia a la importancia de que el empresario, en caso
de haber externalizado la modalidad de organización de la prevención, informara al SPA, en su
caso, sobre los posibles accidentes laborales sucedidos en la empresa. Esta comunicación
resulta clave, pues estas organizaciones desarrollan los índices de accidentalidad que se
vuelcan en la memoria anual del servicio (documento de carácter legal).
El método para informar a la administración por parte de la empresa se define en la Orden
TAS / 2926 / 2002, de 19 de noviembre, en la que se establecen nuevos modelos para la
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
163
notificación de accidentes de trabajo, consistiendo en la transmisión por procedimiento
electrónico mediante el Sistema Delt@.
En el Sistema Delt@ la empresa debe cumplimentar el parte de accidente de trabajo
con baja (PAT):
Es un documento individual que debe cumplimentarse cuando el
accidente ocasiona la ausencia del accidentado del lugar de trabajo
durante al menos un día, excluido el del accidente, y previa baja médica.
El parte de accidente de trabajo con baja aporta toda la información de interés relacionada
con el accidente:
Características personales y profesionales del trabajador accidentado.
Datos del centro de trabajo y la empresa a la que pertenece el trabajador
accidentado así como los datos relativos al centro de trabajo en el que ha ocurrido el
accidente cuando dicho centro es distinto de aquel al que está afiliado el trabajador
(empresas usuarias de ETT, contratas, etc.).
Recoge las circunstancias en que ocurrió el accidente y sus consecuencias.
El parte debe cumplimentarse por la empresa, cuando el accidentado es un trabajador por
cuenta ajena, o por el propio trabajador, cuando éste es autónomo.
Por último, los índices de accidentalidad para las empresas del sector del comercio al por
menor pueden ser una herramienta útil a varios niveles:
Disponer de una base medible para el desarrollo de objetivos y metas y de la
planificación preventiva.
Disponer de una base para un futuro análisis de los costes directos e indirectos de los
accidentes.
Comparar períodos determinados, para evaluar el resultado de las acciones
preventivas desarrolladas en la planificación preventiva.
Informar a la dirección y a los empleados de la situación preventiva de la empresa.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
164
Bloque 4.- Indicadores de riesgos psicosociales en el sector comercio
4.2. – Indicadores relativos a la acción preventiva de la
organización
Introducción
Uno de los conceptos de la gestión empresarial es el establecimiento de indicadores que
permitan analizar la evolución de los sistemas de gestión y de los posibles resultados
esperados marcados en sus objetivos. En el ámbito de la prevención de riesgos laborales se
han utilizado tradicionalmente indicadores de resultado, los denominados índices
estadísticos. Entre los más utilizados se encuentran los señalados anteriormente:
Índices de frecuencia.
Índices de incidencia.
Índices de gravedad.
Sin embargo, aunque estos indicadores son muy utilizados, sólo aportan información
sobre los resultados de la acción preventiva de la empresa, pues documentan la evolución
de los accidentes en relación a las horas trabajadas, el número de trabajadores expuestos, o la
importancia de los accidentes ocurridos.
La prevención de riesgos laborales no debe dirigirse únicamente a la reducción de los
accidentes, ya que sobre todo debe orientarse a la mejora continua de las condiciones de
trabajo, que comprende no sólo las condiciones físicas, sino también las organizativas, el
ambiente laboral, etc.
El uso de los índices estadísticos clásicos no proporciona información sobre la evolución
de las condiciones ni sirven para prever evoluciones futuras, por lo que se desarrolla una
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
165
acción preventiva reactiva, donde no se implementa la planificación elemento base del plan de
prevención.
Por tanto, son necesarios otra serie de indicadores que proporcionen la información
necesaria para actuar de forma proactiva en las empresas del sector del comercio al por
menor.
Los sistemas de gestión y la integración de la prevención
Para alcanzar un objetivo a nivel preventivo como es la reducción de la incidencia de los
accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, es necesario realizar determinadas
actividades y desarrollar e implantar un sistema capaz de desarrollarlas.
Un sistema puede definirse como un conjunto de elementos (medios o
recursos) que actúan y se interrelacionan para la consecución de un
objetivo.
A su vez, un sistema de gestión puede definirse como un grupo de
elementos interrelacionados usados para establecer la política y los
objetivos y para cumplir estos objetivos.
Actualmente gran cantidad de empresas desarrollan sistemas de gestión (de prevención,
calidad, medio ambiente…) asociados a normas internacionales como la OHSAS 18001, ISO
9001 e ISO 14001.
Un sistema de gestión incluye varios elementos:
La estructura de la organización.
La planificación de actividades.
Las responsabilidades.
Las prácticas.
Los procedimientos.
Los procesos.
Los recursos.
La legislación vigente, a través de la Ley 54/2003, de 12 de diciembre, de reforma del
marco normativo de la prevención de riesgos laborales, establece lo siguiente con respecto a la
integración:
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166
La prevención de riesgos laborales deberá integrarse en el sistema
general de gestión de la empresa, tanto en el conjunto de sus
actividades como en todos los niveles jerárquicos de ésta, a través de la
implantación y aplicación de un plan de prevención de riesgos
laborales.
La integración del plan de prevención en el sistema de gestión de la empresa, permite el
desarrollo e implantación de la documentación preventiva y un mejor conocimiento por parte
de todos los empleados de sus responsabilidades preventivas a través de registros previos
como pueden ser las fichas de puesto de trabajo, planes de formación, etc.
Los mínimos exigibles para dicha integración se establecen en la Guía técnica para la
integración de la prevención de riesgos laborales en el sistema general de la empresa
(INSHT), y en el caso de micropymes destacan las siguientes:
Controlar las actividades diarias relevantes para la prevención. Por ejemplo, la
correcta ejecución de una actividad determinada (la atención directa al cliente, la
atención telefónica) o el cumplimiento de las normas.
Si existe concierto, comunicar al SPA los sucesos o decisiones que pueden
requerir su intervención o conocimiento. Por ejemplo, un accidente, cambios en las
instalaciones o el contrato de un trabajador (para realizar la vigilancia de la salud y
recibir la formación necesaria, etc.)...
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
167
Sistemas de gestión y utilización de indicadores
El sistema de indicadores surge en los modernos sistemas de gestión ante la necesidad
de controlar objetivos y metas (establecidos en la planificación) y realizar el seguimiento de
los resultados tanto a nivel global (estrategia y gestión corporativa) como de desarrollo
(gestión de cada servicio o actividad y gestión de los procesos).
El plan de prevención es la herramienta que debe desarrollar la gestión preventiva de las
empresas de sector del comercio al por menor. Para optimizar el buen desarrollo e
implantación del mismo, se recomienda desarrollar un sistema de gestión preventivo que puede
utilizar como base la norma OHSAS 18.001:2007 Sistemas de gestión de la seguridad y
salud en el trabajo, donde se desarrollan de forma clara los elementos necesarios para la
acción preventiva.
La base del sistema de gestión preventivo es la mejora continua, elemento que también
debe aplicarse a los indicadores. Por tanto, los resultados de los mismos deben tender a una
evolución positiva a lo largo del tiempo.
La mejora continua aplicada a la prevención de riesgos laborales puede
definirse como un proceso recurrente de optimización del sistema de
gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo para lograr mejoras en el
desempeño de la Seguridad y Salud en el Trabajo global de forma
coherente con la política de la organización
OHSAS 18001:2007
La mejora continua se basa en el Ciclo PDCA, también conocido como Ciclo de Deming,
y se desarrolla en cuatro pasos:
Plan (planificar): Establece las labores necesarias para implantar el sistema indicando
los responsables de su implementación y los plazos en que debe realizarse. En este
punto entre otras cosas se establece la política de gestión y se desarrollan los
objetivos.
Do (hacer): En esta fase se llevan a cabo las acciones planificadas anteriormente,
entre otras cosas, se incluyen la formación, la comunicación, la documentación, los
procesos productivos, el mantenimiento, etc.
Check (verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a
la política, los objetivos, las metas y detectar posibles desviaciones. A esta fase
pertenecen entre otras las actividades de seguimiento y medición, los controles
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
168
establecidos en los procesos, la gestión de no conformidades, el establecimiento de
acciones correctivas y preventivas y las auditorías internas.
ACT (actuar): Realizar acciones para mejorar continuamente el desempeño del
sistema de gestión. En esta fase se realiza la revisión por la dirección, donde se evalúa
todo el proceso revisando desde el comienzo del ciclo al final del mismo y
estableciendo las acciones necesarias para mejorarlo, dando comienzo de nuevo a la
fase de planificación.
A su vez, el ciclo PDCA se plasma en el sistema de gestión preventivo a través de los
siguientes elementos:
Política.
Planificación.
Implementación y funcionamiento.
Verificación y acción correctiva.
Revisión por la dirección.
La política
La política preventiva se puede definir como una declaración formal de
principios y compromisos sobre los que asentar lo que la empresa
pretende ser y hacer en materia de prevención de riesgos laborales. Son
esencialmente los valores sobre los que cimentar el sistema preventivo.
PLAN
DO CHECK
ACT
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
169
Este documento, que debe ser aprobado por la dirección, debería incluir tres elementos:
La visión: Realidad futura, deseable y alcanzable. Por ejemplo, “Lograr 0 accidentes y
0 enfermedades laborales”.
La misión: Objeto principal o la razón de ser de la organización. Por ejemplo: “Prevenir
y eliminar los riesgos laborales de la organización”.
Los valores: Filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una
organización y su relación con el mundo exterior.
Los valores preventivos tienen su reflejo en los principios básicos enumerados en el
artículo 15 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales:
Evitar los riesgos.
Evaluar los riesgos que no se puedan evitar.
Combatir los riesgos en su origen.
Adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de los
puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo y de
producción, con miras, en particular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a
reducir los efectos del mismo en la salud.
Tener en cuenta la evolución de la técnica.
Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.
Planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica,
la organización del trabajo, las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la
influencia de los factores ambientales en el trabajo.
Adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a la individual.
Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.
En función de la visión, misión y valores, los sistemas de gestión preventivos deberían
organizar sus recursos y establecer las estrategias adecuadas para desarrollar los procesos
que conducirán a los resultados deseables. Por tanto, a partir de la política preventiva
surgen los objetivos de la empresa.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
170
Planificación
En este punto se deben desarrollar tres elementos clave para la prevención de riesgos
laborales:
Evaluación de riesgos.
Planificación preventiva.
Elaboración de objetivos.
Los objetivos en prevención deben surgir de la política, visión, misión y valores de la
organización.
Un objetivo en este contexto se define como el fin preventivo coherente
con la política que una organización pretende alcanzar.
Para un correcto desarrollo de los objetivos deben tenerse en cuenta los siguientes puntos
clave:
Los objetivos deben definirse de forma clara.
Deben ser medibles, disponer de un indicador que permita realizar su seguimiento y
evitar posibles desviaciones.
Disponer de responsables para su seguimiento.
Disponer de plazos y medios humanos, materiales y económicos para su realización.
Implementación y funcionamiento
En este punto se desarrollan elementos como los siguientes:
Las responsabilidades preventivas en la organización.
La formación e información de los trabajadores. Como punto estratégico en la
actividad preventiva, la empresa debería desarrollar indicadores para su control como
horas de formación, trabajadores formados o resultados de la formación en el puesto
de trabajo.
La comunicación y consulta a los trabajadores.
La documentación del sistema de gestión.
El control operacional. La necesidad de controlar determinadas actividades de riesgo
conlleva la elaboración de indicadores para su control.
Preparación y respuesta ante emergencias.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
171
En este apartado se desarrolla toda la documentación del sistema de gestión:
procedimientos, instrucciones… donde se definen de forma clara las actividades a realizar.
En el desarrollo documental de los sistemas de gestión actuales aparece un nuevo
elemento que va más allá de los procedimientos y las instrucciones: el proceso.
Un proceso puede definirse como un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Un proceso se compone de cinco elementos fundamentales:
Entradas: Constituyen el inicio del proceso, lo que lo desencadena. Por ejemplo, en un
proceso de investigación de accidentes sería el propio accidente.
Salidas: Producto / servicio destinado al cliente interno/externo. En el caso anterior
sería el accidente investigado y las medidas preventivas implantadas para evitar su
repetición.
Recursos o factores del proceso:
Responsable: Persona o departamento encargado del desarrollo del mismo.
Misión: Objetivo del proceso.
Recursos: Medios como herramientas, instalaciones, maquinaria, hardware,
software, etc. con que se hace.
Actividades: Incluye la descripción de quién hace qué, cómo y cuándo lo hace.
Procedimiento, instrucción de trabajo… Volviendo a la diferencia entre proceso y
procedimiento, aquí podemos observar como el procedimiento forma parte de uno de
los factores del proceso.
Sistemas de control: Son los indicadores, con sus objetivos y cuadros de mando
necesarios para la toma de decisiones.
ENTRADAS (INPUTS)
SALIDAS (OUTPUTS)
PROCESO
SISTEMA DE CONTROL
RECURSOS (FACTORES DEL PROCESO)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
172
Verificación y acción correctiva
En este apartado se desarrollan los siguientes elementos:
Medición y seguimiento, fundamentales al realizarse los seguimientos y controles de
elementos clave como los objetivos y metas o la planificación preventiva que pueden
utilizar indicadores para su control.
Investigación de accidentes, que requiere un control estadístico.
No conformidad, acción correctiva y acción preventiva.
Control de los registros.
Realización de auditorías.
Revisión por la dirección
Es el cierre del sistema donde se analizan los resultados del mismo y, por tanto, donde se
comprueba la eficacia y eficiencia de los indicadores que se han definido, sirviendo de base
para la próxima planificación.
El desarrollo de indicadores preventivos relativos a la gestión
Las actividades preventivas deben apoyarse en los datos científicos disponibles en cuanto
a su relación con la consecución de los resultados deseables.
El fin fundamental de un indicador es proporcionar información para la toma de
decisiones. En este sentido, se pueden definir dos tipos de indicadores de prevención:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
173
Los indicadores de resultado, como los índices de siniestralidad, aportan información
del resultado final del proceso preventivo, pero no del por qué se ha conseguido o no el
resultado esperado.
Los indicadores de proceso, que aportan información del cumplimiento y eficacia de
las diferentes acciones del proceso que la organización realiza para mejorar la
siniestralidad y las condiciones de trabajo.
De lo anterior se deduce que resulta recomendable que las empresas del sector del
comercio al por menor definan indicadores de proceso que permitan recoger información para
evitar que la posible presencia de factores de riesgo derive en consecuencias negativas para
empresarios y empleados.
Entre los indicadores de proceso cabe destacar los siguientes:
DENOMINACIÓN DESCRIPCIÓN FÓRMULA
Cierre de acciones correctivas (CAC)
Relaciona las acciones correctivas cerradas con las totales en un año
CAC = Nº acciones correctivas realizadas acumuladas 12 últimos meses / Nº acciones correctivas propuestas acumuladas 12 últimos meses * 100
Trabajadores formados en prevención (TFP)
Relaciona el nº de trabajadores que han recibido formación específica en prevención en relación al nº de trabajadores de la empresa
CPF = Nº de trabajadores formados / nº de trabajadores de la empresa * 100
Cumplimiento del plan de formación (CPF)
Relaciona el nº de trabajadores formados respecto al nº de trabajadores incluidos en el plan de formación.
CPF = Nº trabajadores formados / nº trabajadores incluidos en el plan de formación * 100
Cumplimiento de la planificación preventiva (CPP)
Relaciona las medidas preventivas realizadas con el total de medidas preventivas propuestas en la planificación.
CPP = Medidas realizadas / medidas propuestas * 100
A estos indicadores pueden añadirse los indicadores de accidentalidad señalados
anteriormente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
174
Bloque 4.- Indicadores de riesgos psicosociales en el sector comercio
4.3. – Índices de factores psicosociales y organizativos
Introducción
Los indicadores ligados a los factores de riesgo psicosocial y organizativos son unas
herramientas excelentes de seguimiento y control para facilitar la planificación preventiva en los
puestos de atención al cliente en el comercio al por menor. La función principal de estos
indicadores es garantizar y mantener la salud de los empleados.
La salud es el estado de completo bienestar físico, mental y social, y no
la mera ausencia de enfermedad.
Organización Mundial de la Salud (OMS)
Los índices psicosociales y organizativos son indicadores indirectos que servirán para
detectar posibles factores de riesgo psicosocial asociados a diversos elementos:
La demanda / control del trabajo.
El rol dentro de la organización.
La relación con el cliente.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
175
Cuestionarios de clima laboral
En muchos casos, para disponer de los datos necesarios para el desarrollo de los
indicadores puede resultar interesante realizar encuestas de clima laboral; esta herramienta
del ámbito de los recursos humanos no es un documento obligatorio del plan de prevención,
pero puede ser una opción útil para detectar posibles factores de riesgo psicosocial.
Es importante recordar que la metodología para identificar los posibles
riesgos psicosociales es la evaluación de riesgos.
La satisfacción laboral de los empleados es uno de los elementos que puede
abordarse en lo relativo al desarrollo de posibles factores de riesgo psicosocial en los puestos
de trabajo de atención al público en el comercio al por menor.
La satisfacción laboral del trabajador se define como el resultado de
sus percepciones sobre el trabajo, basadas en factores relativos al
ambiente en que se desarrolla el mismo, como es el estilo de dirección,
las políticas y procedimientos, la satisfacción de los grupos de trabajo,
la afiliación de los grupos de trabajo, las condiciones laborales y el
margen de beneficios.
Gibson (1996)
Por su parte, la encuesta de clima laboral se define como un
cuestionario para sondear la opinión de sus empleados acerca de
distintos aspectos que conforman el clima laboral.
A su vez el clima laboral se define como el conjunto de características
que describen a una organización y que la distinguen de otras
organizaciones, estas características son relativamente perdurables a lo
largo del tiempo e influyen en el comportamiento de las personas en la
organización.
Forehand y Von Gilmer (1964)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
176
El clima laboral también se define como la colección y el patrón de
funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan
motivación.
Robert Stringer (2002)
Las encuestas de clima laboral permiten, a través de un cuestionario, hacerse una idea
del sentir de una organización en un momento dado. La información recogida cuando la
encuesta se elabora y se realiza adecuadamente permite obtener un conocimiento interno de la
propia empresa, donde pueden reflejarse factores de riesgo psicosocial como los siguientes:
Organización del trabajo: Demanda y control sobre el mismo.
Factores ambientales (ruido, temperatura).
Satisfacción.
Horarios
Etc.
Los beneficios que esto puede suponer a las empresas del comercio al por menor son
diversos:
La dirección conoce información básica para la posterior planificación preventiva,
detectando la presencia de posibles factores de riesgo psicosocial.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
177
Los trabajadores pueden expresar sus opiniones a través de una herramienta que
permite participar y expresar opiniones, y saber que éstas van a ser conocidas por la
dirección.
En el desarrollo de una encuesta de clima laboral se deben llevar a cabo algunas
tareas importantes:
Comunicar la realización de la encuesta.
Establecer los temas a encuestar, donde se pueden incluir los factores de riesgo
psicosocial.
Establecer los tipos de preguntas y escala de medición a usar.
Decidir a quién encuestar.
Decidir cuándo encuestar.
Establecer los medios de distribución del cuestionario.
Realizar el análisis de datos.
Distribuir los resultados.
Comunicación de la realización de la encuesta
La comunicación a los trabajadores de la realización de la encuesta resulta ser un
elemento clave. Este proceso de comunicación debería incluir las actuaciones siguientes:
Informar sobre las necesidades de realizar una encuesta de clima.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
178
Comunicar los beneficios que su realización puede aportar a los empleados: control
de posibles factores de riesgo psicosocial, desarrollo de planificaciones preventivas
que permitan mejorar el trabajo, etc.
Explicar el proceso que va a seguirse de forma previa, durante y tras la encuesta.
Lanzar mensajes corporativos de interés que pueden estar relacionados con la
encuesta.
Animar a la participación de los empleados.
Asumir compromisos mutuos.
En el caso de contar para la realización de la encuesta con apoyos externos se debe
comunicar a los trabajadores, pues en general valorarán positivamente la información sobre
quiénes tendrán acceso a sus opiniones a través de los cuestionarios cumplimentados.
Temas a encuestar
Cuando se desarrollan los temas a encuestar es importante no saturar el cuestionario,
evitando superar los 7 temas abordados; de ser así, es previsible que se produce una caída el
interés del trabajador en su cumplimentación.
Por otra parte, los distintos temas deben estructurarse con un orden lógico. Por ejemplo,
suele ser más recomendable comenzar preguntando sobre formación o ambiente físico de
trabajo que sobre retribución.
Recomendaciones sobre el tipo de preguntas y escala de medición
Cuando se redacten las preguntas, se deben tener en cuenta algunas reglas básicas:
Ser claras y breves, no inducir a posibles errores de interpretación.
Redactarse en positivo y no en negativo,
Utilizar un lenguaje que puedan entender todos los empleados (sin tecnicismos).
Evitar el uso de siglas o abreviaturas que puedan generar confusión.
Se pueden utilizar escalas de varios tipos:
Textual: Deberán traducirse siempre a una escala numérica para interpretar los datos
a posteriori. Por ejemplo, en la escala: Totalmente en desacuerdo / En desacuerdo / Ni
de acuerdo ni en desacuerdo / De acuerdo / Totalmente de acuerdo, se puede
establecer una valoración de uno para el primer caso y cinco para el último.
Numérico: Debe estar claro qué representa la escala numérica. Por ejemplo, el uno
sería el caso más desfavorable y el cinco o el diez el caso más favorable.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
179
También sería interesante incluir la posibilidad de que el empleado pudiera realizar
comentarios abiertos, permitiendo aportar sus opiniones y experiencias sobre los ámbitos que
se recogen en el cuestionario o sobre otros apartados de interés. Estas observaciones se
añadirán al análisis cuantitativo aportándonos una visión cualitativa.
A quién encuestar
Una vez redactado el cuestionario se debe decidir a qué personas encuestar dentro de la
organización. En las empresas del sector del comercio al por menor en Aragón, en muchos
casos pequeñas empresas o microempresas, es habitual encuestar a todos los trabajadores.
Cuándo realizar la encuesta
Resulta difícil establecer un momento idóneo en una empresa dedicada al comercio al por
menor para hacer una encuesta de la satisfacción de los empleados; en casi todas las épocas
es posible encontrar dificultades y, al mismo tiempo, múltiples ventajas.
Como ejemplo, se pueden realizar tras la finalización de determinados eventos clave:
Cambios organizativos o productivos importantes.
Una evaluación de riesgos…
Medios de distribución del cuestionario
Los medios tecnológicos existentes hoy en día en las empresas facilitan la realización de
las encuestas de clima vía on-line: Internet, intranet corporativa, correo electrónico…
No obstante, el pequeño tamaño de las empresas del comercio al por menor en Aragón
puede que hagan poco práctico el uso de estas tecnologías, y finalmente se opte por la entrega
en mano a los trabajadores y se cumplimenten por escrito.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
180
La confidencialidad de la información
En el plan de comunicación, antes de comenzar el periodo de encuesta, los empleados
deben conocer exactamente qué nivel de confidencialidad existirá respecto a la encuesta de
clima.
En el caso de las empresas del sector del comercio al por menor resulta
importante garantizar el anonimato, aunque dado el tamaño de este tipo
de empresas en Aragón este puede ser uno de los puntos más
problemáticos.
Estableciendo el anonimato de la encuesta, se asegura que los trabajadores confíen
plenamente en que sus opiniones / comentarios queden diluidos dentro del grupo.
Para facilitar el anonimato de la encuesta, la recogida debería realizarse a través de
cajones o urnas donde los empleados las depositaran durante un tiempo previamente fijado en
la comunicación.
El plan de comunicación y los antecedentes previos de encuestas de clima en la
compañía van a influir enormemente en la percepción de los empleados acerca de la
confidencialidad del proceso. Si los empleados no confían, los resultados y/o la participación
pueden verse alterados.
Análisis estadísticos
En el caso de una encuesta realizada en una empresa dedicada al comercio al por menor
se recomienda aplicar una estadística básica a la hora de analizar los datos.
Como resultado, se debe presentar un informe de resultados donde aparezcan los
porcentajes directos y gráficos que muestren los datos obtenidos en las preguntas y/o aspectos
globales valorados.
Asimismo, si la empresa dispone de indicadores que puedan relacionarse con los
resultados de clima, éstos podrán enriquecer los resultados estableciendo tendencias y/o
posibles relaciones de causa - efecto. Por ejemplo, se pueden relacionar con datos de
accidentalidad, absentismo laboral, etc.
Distribución de los resultados
Antes de iniciar el proceso debe determinarse de forma clara el modo de
difusión/publicación de los resultados:
¿A qué colectivos transmitir la información? Los principales son la dirección y los
participantes en el proyecto de diagnóstico de clima.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
181
Sería recomendable en las empresas del sector del comercio al por menor que todos
los trabajadores de la organización tuvieran acceso, al menos, a los resultados
globales.
¿En qué momento difundir los resultados?
Se debería intentar evitar que el periodo transcurrido entre la encuesta y la entrega de
los resultados superase un mes. Hoy en día, los medios informáticos permiten reducir
considerablemente este plazo.
¿Qué vías pueden utilizarse para comunicar los resultados? Se pueden utilizar los
informes, que incluirán al menos los siguientes elementos:
Un dossier con toda la información al completo.
Un informe ejecutivo o resumen para la Dirección.
Áreas de encuesta de satisfacción laboral
A continuación se proponen diferentes áreas a tener presentes en la encuesta destinada
a conocer la satisfacción laboral entre las personas que trabajan en empresas del sector del
comercio al por menor, con la finalidad de obtener una valoración lo más completa posible:
1. Condiciones físicas del puesto de trabajo (iluminación, temperatura,
espacio…).
A través de estas cuestiones, son muchos los pequeños comercios que han podido
identificar deficiencias y poner en práctica pequeñas medidas para obtener
importantes mejoras. En la práctica, es frecuente que estas deficiencias se
encuentren relacionadas con la disposición física de los elementos (estantes, cajones,
almacén…).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
182
2. Suficiencia del tiempo destinado a la realización de las tareas asignadas.
A través de estas cuestiones se obtiene información de gran interés relacionada con
los picos de trabajo, la distribución por horarios y fechas de la asistencia de público,
etc., lo que facilita la adopción de medidas organizativas para la mejora.
3. Nivel de conocimiento de las tareas y responsabilidades asignadas.
A través de estas cuestiones puede obtenerse información sobre la posible existencia
de conflictos de rol o ineficiencias por repetición de tareas.
4. Valoración del nivel de comunicación interna (unidireccional/bidireccional,
ascendente/descendente, cantidad, frecuencia, canales…).
A través de estas cuestiones se obtiene información relevante sobre la
disposición/posibilidad de transmitir información, dudas, etc. que pueden redundar en
una mejora de la aportación de todos los miembros de la empresa.
5. Valoración del grado de pertenencia a la empresa.
Se puede obtener una información básica de aspectos fundamentales como son la
sensación de grupo y el orgullo de pertenencia, muy importantes para el buen
funcionamiento de cualquier empresa y en especial en pequeños comercios.
A la hora de confeccionar el cuestionario, es importante indicar expresamente que la
encuesta tiene carácter anónimo, con la finalidad de obtener los resultados más fidedignos
posible.
Estas áreas pueden ser ampliadas para adecuar el cuestionario de forma específica al tipo
de negocio del que se trate, y complementarlo con otras áreas transversales que pudieran
considerarse de interés.
Índices de factores psicosociales y organizativos
Los índices asociados a factores psicosociales y organizativos están con frecuencia
escasamente desarrollados, dado que hasta fechas muy recientes en prevención de riesgos
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
183
laborales se han primado los aspectos ligados a la seguridad y la higiene de los puestos de
trabajo.
En el ámbito de los factores psicosociales de estrés y de los riesgos psicosociales,
Roozeboom, Houtman y Van Den Bossche (2008) distinguen dos tipos de indicadores:
Indicadores de exposición: Se corresponden con los elementos que activan las
respuestas en los trabajadores.
Indicadores de consecuencias: Son aquellos que indican los problemas de salud y
las consecuencias presentes en los trabajadores.
Indicadores de exposición
Entre los indicadores de exposición destacan los siguientes:
Tiempo de trabajo: Duración media, absentismo, número de trabajadores con horarios
atípicos…
Rotación de personal: Tasa de rotación, puestos no ocupados, tasa de temporalidad.
Actividad de la empresa: Fallos en el servicio, retrasos, quejas de clientes o
proveedores.
Relaciones laborales: Causas de tensión.
Como representación se podría utilizar la siguiente:
DENOMINACIÓN DESCRIPCIÓN FORMULA
Tasa de absentismo (TA)
Relaciona las horas perdidas con las horas trabajadas
TA = Nº horas perdidas totales período observación n x 10
2 / Nº horas teóricas
Tasa de Rotación (TR)
Relaciona las admisiones y las desvinculaciones de personal con el número medio de miembros de la empresa, en el transcurso de cierto tiempo
TR = Admisiones de personal durante el periodo considerado (entradas) + desvinculaciones del personal (por iniciativa de la empresa o por decisión de los empleados) durante el periodo considerado (salidas) / 2 * 100 / promedio efectivo del periodo considerado. Puede ser obtenido sumando los empleados existentes al comienzo y al final del periodo, y dividiendo entre dos.
Quejas de clientes (QC)
Número de quejas de los clientes recibidas en un año
-
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
184
La información para la elaboración de los indicadores de exposición se puede extraer de
actas de reunión con los trabajadores, de la planificación de tareas, del sistema de calidad y de
las encuestas de clima laboral.
Indicadores de consecuencias
A su vez, entre los indicadores de consecuencias destacan los siguientes:
Accidentes de trabajo
Enfermedades profesionales
Patologías diagnosticadas
Otros signos de enfermedad
Situaciones alarmantes detectadas
Actividad del servicio de medicina del trabajo
Los datos necesarios para elaborar los indicadores de consecuencias se encuentran en
los datos de accidentes recogidos por el SPA - cuando se concierta esta modalidad (memoria
de prevención), memorias e informes remitidos por vigilancia de la salud.
Un dato negativo extraído de un indicador aislado puede carecer de interés, pero la
presencia de diversos indicadores con datos negativos constituye una señal de alarma y puede
ser un punto de partida para realizar una nueva evaluación de riesgos psicosociales de los
puestos de trabajo.
Recopilar todas estas señales permite un primer análisis, ya sea observando la evolución
temporal de los indicadores, o comparando con datos de referencia ajenos a la empresa
(nacionales, regionales, etc.).
El desarrollo de los indicadores psicosociales supone realizar un análisis previo
conceptual de las características de la organización y desarrollar los necesarios objetivos para
los mismos.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
185
Bloque V. Evaluación y
seguimiento continuado
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
186
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
187
Bloque 5.- Evaluación y seguimiento continuado
Introducción
En apartados anteriores se han descrito diferentes características sobre los factores de
riesgos psicosociales en actividades de comercio al por menor, así como buenas prácticas a
aplicar. En este bloque se desarrollan dos de los puntos más relevantes del plan de
prevención:
La evaluación de riesgos.
La planificación preventiva.
La evaluación de riesgos psicosociales es una herramienta relevante para la prevención
de estos aspectos, tal y como se indica en la guía de actuaciones de la inspección de
trabajo y seguridad social sobre riesgos psicosociales desarrollada en 2012.
Aunque el artículo 15 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales establece
entre los principios de la acción preventiva el evitar los riesgos, debe tenerse en cuenta que
muchas veces los posibles factores de riesgo psicosocial presentes en las empresas del
comercio al por menor en Aragón son difíciles de detectar; por tanto, se convierte en una
prioridad desarrollar el segundo apartado de este mismo artículo: evaluar los riesgos que no
se puedan evitar. Por tanto, la identificación y evaluación de los riesgos psicosociales
debe incluirse en la evaluación inicial de riesgos que realice la empresa.
Dado el carácter heterogéneo de las empresas del sector del comercio al por menor
pueden presentarse gran variedad de factores de riesgo ligados a la tarea: el ambiente de
trabajo, la relaciones con cliente, etc. que interaccionan a su vez con las características
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
188
individuales del trabajador; por tanto, la evaluación de riesgos psicosociales debe tener un
carácter específico para cada tipo de empresa.
En este bloque se establece el proceso de realización de una evaluación de riesgos
psicosociales y las obligaciones de las empresas del sector con respecto a la misma. A su
vez, se indican distintas metodologías de reconocido prestigio para la realización de las
evaluaciones de riesgos psicosociales.
Tras la realización de la evaluación, las empresas del comercio al por menor deben
implementar y desarrollar la planificación preventiva. Este documento debe dictar las medidas
preventivas necesarias para, tal como establece el artículo 15 del Ley 31/1995, combatir el
riesgo en origen como prioridad.
Más adelante se brinda un modelo de programa de intervención psicosocial para
implementar la planificación preventiva y posibles medidas preventivas de tipo primario y
secundario a desarrollar por las empresas del sector de comercio al por menor.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
189
Bloque 5.- Evaluación y seguimiento continuado
5.1. – Sistemas de seguimiento y control de riesgos
psicosociales
La evaluación de riesgos
Para la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo, la evaluación de
riesgos constituye la piedra angular del enfoque europeo para la prevención de accidentes y
enfermedades profesionales.
Aunque hay autoevaluaciones muy sencillas que, en determinados casos y siendo
compatibles con riesgos muy elementales, podrían ser cumplimentadas con una formación
básica en prevención, de manera general estas evaluaciones se llevan a cabo por empresarios
o técnicos con la siguiente formación:
Disponer de la formación legalmente requerida:
Una evaluación de riesgo puede realizarse por una persona con las funciones de
nivel intermedio que debe poseer una formación mínima con el contenido
especificado en el programa a que se refiere el Anexo V del RD 39/1997 y cuyo
desarrollo tendrá una duración no inferior a 300 horas y una distribución horaria
adecuada a cada proyecto formativo, respetando la establecida en el anexo citado.
En el caso evaluaciones de riesgo psicosocial suele ser necesario contar con una
persona con las funciones de nivel superior.
Pertenecer a la organización preventiva de la empresa: Trabajador designado o que
forma parte del servicio de prevención propio o ajeno.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
190
La organización preventiva más comúnmente adoptada por las empresas del sector del
comercio al por menor en Aragón es el servicio de prevención ajeno, por ello los técnicos
cualificados del servicio serán generalmente los encargados de realizar la evaluación.
Normalmente, en los contratos realizados con los servicios de prevención ajenos se
conciertan las tres especialidades preventivas:
Seguridad.
Higiene.
Ergonomía y psicosociología.
A las especialidades técnicas anteriores se les une la vigilancia de la salud, necesaria
para desarrollar la gestión y el control de la salud de los trabajadores.
Así, en el caso de concertarse la especialidad de ergonomía y psicosociología
aplicada con un servicio de prevención ajeno, deben recodarse las obligaciones de
prestación de servicio establecidas para el mismo en el RD 337/2010, en su artículo 1
punto 7.
La Ley 31/1995 en su artículo 16 modificado por la Ley 54/2003 establece los siguientes
puntos fundamentes con respecto a la evaluación:
El empresario deberá realizar una evaluación inicial de los riesgos para
la seguridad y salud de los trabajadores, teniendo en cuenta, con
carácter general, la naturaleza de la actividad, las características de los
puestos de trabajo existentes y de los trabajadores que deban
desempeñarlos. Igual evaluación deberá hacerse con ocasión de la
elección de los equipos de trabajo, de las sustancias o preparados
químicos y del acondicionamiento de los lugares de trabajo. La
evaluación inicial tendrá en cuenta aquellas otras actuaciones que
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
191
deban desarrollarse de conformidad con lo dispuesto en la normativa
sobre protección de riesgos específicos y actividades de especial
peligrosidad.
El procedimiento de realización de la evaluación de riesgos se recoge en el artículo 5
del RD 39/ 1997 por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención:
A partir de la información obtenida sobre la organización, características y complejidad
del trabajo, sobre las materias primas y los equipos de trabajo existentes en la
empresa y sobre el estado de salud de los trabajadores, se procederá a la
determinación de los elementos peligrosos y a la identificación de los
trabajadores expuestos a los mismos, valorando a continuación el riesgo existente
en función de criterios objetivos de valoración, según los conocimientos técnicos o
consensuado con los trabajadores, de manera que se pueda llegar a una conclusión
sobre la necesidad de evitar o de controlar y reducir el riesgo. Se tendrá en cuenta en
este proceso la información recibida de los trabajadores sobre los aspectos señalados.
El procedimiento de evaluación utilizado deberá proporcionar confianza sobre su
resultado. En caso de duda deberán adoptarse las medidas preventivas más
favorables, desde el punto de vista de la prevención.
La evaluación incluirá la realización de las mediciones, análisis o ensayos que se
consideren necesarios, salvo que se trate de operaciones, actividades o procesos en
los que la directa apreciación profesional acreditada permita llegar a una conclusión sin
necesidad de recurrir a aquéllos, siempre que se cumpla lo dispuesto en el párrafo
anterior.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
192
En cualquier caso, si existiera normativa específica de aplicación, el procedimiento de
evaluación deberá ajustarse a las condiciones concretas establecidas en la misma.
Cuando la evaluación exija la realización de mediciones, análisis o ensayos y la
normativa no indique o concrete los métodos que deben emplearse, o cuando los
criterios de evaluación contemplados en dicha normativa deban ser interpretados o
precisados a la luz de otros criterios de carácter técnico, se podrán utilizar, si existen,
los métodos o criterios recogidos en los siguientes documentos:
Normas UNE.
Guías del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, del Instituto
Nacional de Silicosis y protocolos y guías del Ministerio de Sanidad y Consumo, así
como de instituciones competentes de las comunidades autónomas.
Normas internacionales.
En ausencia de los anteriores, guías de otras entidades de reconocido prestigio en la
materia u otros métodos o criterios profesionales descritos documentalmente que
cumplan lo establecido en el primer párrafo del apartado 2 de este artículo y
proporcionen un nivel de confianza equivalente.
El RD 39/1997, en su artículo 7 sobre documentación, también establece los contenidos
mínimos que debe tener el documento donde se plasma la evaluación de riesgos:
La identificación del puesto de trabajo.
El riesgo o riesgos existentes y la relación de trabajadores afectados.
El resultado de la evaluación y las medidas preventivas procedentes.
La referencia de los criterios y procedimientos de evaluación y de los métodos de
medición, análisis o ensayo utilizados, en los casos en que sea de aplicación.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
193
Por último, con respecto a la periodicidad, la Ley 31/1995 marca en su artículo 16 el
deber del empresario de realizar una evaluación inicial de riesgos. Sin embargo con respecto
a las actualizaciones de la evaluación no se establece una periodicidad definida para su
repetición; así, la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales establece lo siguiente con
respecto a su actualización en su artículo 16 revisado por la Ley 54/2003:
Cuando cambien las condiciones de trabajo (modificación en las instalaciones,
introducción de nuevas máquinas o tecnología, etc.).
Cuando se hayan producido daños a la salud de los trabajadores.
A lo anterior, el RD 39/1997 añade que la evaluación deberá repetirse en la siguiente situación:
Cuando se haya apreciado, a través de los controles periódicos incluidos los relativos a
la vigilancia de la salud, que las actividades de prevención pueden ser inadecuadas o
insuficientes.
La evaluación de riesgos psicosociales
Los riesgos psicosociales deben identificarse y evaluarse al igual que cualquier tipo de
riesgo de distinta naturaleza.
Las especiales características de estos riesgos hacen que la evaluación
del riesgo psicosocial sea un proceso de consolidación de la
información tomada a través del análisis de los factores de riesgo, de
los resultados de los indicadores de riesgo (accidentes, enfermedades,
resultados de las cuestionarios de factores de riesgos psicosociales,
etc.) y de la aplicación de los criterios de evaluación específicos.
Asa Cristina Laurell (1993)
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
194
Este tipo de evaluaciones requiere el desarrollo de un proceso secuenciado para el que
puede tomarse como base, por ejemplo, la metodología secuencial propuesta en el
procedimiento de evaluación de riesgos psicosociales del Instituto Navarro de Seguridad
Laboral (INSL) en 2005, que establece los siguientes apartados:
Toma de contacto: Sirve para presentar el proceso de evaluación de riesgos
psicosociales como una herramienta que contribuye a la gestión eficaz de los recursos
humanos de la organización.
Recogida de información relevante: Conocer toda la información de interés sobre la
organización.
Estudio de población y de la condiciones de trabajo: En esta fase se analizan las
características más significativas de la empresa, que en el caso de actividades
relacionadas con atención al público en el comercio al por menor sería la propia
interrelación con el cliente, el ya conocido trabajo emocional. Se analiza también por
qué se va a realizar la evaluación y qué tipo de evaluación se va a llevar a cabo:
general o específica.
Selección de las técnicas de evaluación: Las opciones son múltiples; las técnicas
pueden incluir la observación de los puestos, cuestionarios y entrevistas, aunque en
ocasiones se puede recurrir a grupos de discusión, dinámicas de grupo, role playing,
etc.
Trabajo de campo: Desarrolla las técnicas seleccionadas previamente, visitando
puestos de trabajo y realizando una observación de los mismos, administrando los
cuestionarios y escalas generales y realizando las entrevistas a los empleados.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
195
Análisis de los datos: Tras recoger la información a partir de las distintas técnicas
utilizadas, se procede al tratamiento de los datos. Dicho tratamiento implica por lo
general la utilización de herramientas informáticas. A menudo es conveniente utilizar
técnicas estadísticas para el análisis de los datos, aunque en el caso del pequeño
comercio probablemente no sería preciso.
Informe y presentación de resultados: Por último, se valoran e interpretan los datos
de tipo cualitativo y cuantitativo, resultantes del análisis de la información. Se
especifican los riesgos psicosociales existentes asociados a cada puesto, la magnitud
de los mismos, las medidas preventivas para eliminarlos o reducirlos y los plazos
recomendados para ello.
Al igual que en la realización encuestas de satisfacción del personal, la comunicación
con el personal resulta estratégica en el proceso de evaluación. Por tanto, debería realizarse
una sesión informativa para describir el alcance, uso efectivo y explicación de la aplicación
que surja con los resultados obtenidos. También resulta básico garantizar el anonimato de los
participantes.
Fases secuenciales de la evaluación de riesgos psicosociales
Toma de contacto
Sirve para que el técnico competente (que podría estar encuadrado en un servicio de
prevención ajeno) realice una presentación del proceso de evaluación de riesgos psicosociales
como un proceso de mejora interna que necesita la colaboración de todos los implicados.
Es una fase en la cual se debe sensibilizar sobre la importancia del proceso a todos los
miembros de la organización.
Recogida de información relevante
Se debe recoger toda la información relevante sobre la organización, puesto que ésta
orientará en el proceso de evaluación a seguir para alcanzar el objetivo planificado.
“A partir de la información obtenida de la organización, características y
complejidad del trabajo […] se procederá a la determinación de los
elementos peligrosos y a la identificación de los trabajadores expuestos
a los mismos, valorando a continuación el riesgo existente.”
Artículo 5.1 del RD 39/1997
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
196
Como referencia se puede utilizar como base la información siguiente:
Sector al que pertenece la empresa (convenio del sector).
Actividades desarrolladas.
Descripción de la plantilla: Sexo, edad, tipo de contrato, antigüedad en la empresa y
en el puesto…
Aspectos relacionados con el personal: Absentismo, enfermedades, permisos
personales, formación y experiencia, siniestralidad, rotación del personal, posibles
sanciones, etc.
Organigrama de la empresa.
Organización preventiva de la empresa: Es muy habitual que se trate de un SPA.
Descripción de los puestos de trabajo con sus tareas más significativas.
Horarios y turnos, sistemas de promoción, etc.
Estado de la evaluación inicial de riesgos.
Aspectos que afectan al servicio (en el caso del comercio al por menor): Se puede
considerar las quejas de clientes, averías…
Aquella información que se considere importante para el desarrollo de la actividad
preventiva.
En este apartado también debe hacerse una identificación o análisis inicial de los riesgos
potenciales. Para ello, se determinan los posibles factores de riesgos psicosocial que
pueden estar presentes en la actividad; esta información se puede extraer de estudios previos
o de la literatura científica.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
197
Para la identificación de dichos posibles factores de riesgo psicosocial presentes en la
organización se puede utilizar el modelo teórico de Cox, el cual aporta una lista de control
de factores de riesgo psicosocial que servirá para clasificar los riesgos de forma más fácil
para la evaluación y posterior planificación preventiva.
CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO
FACTORES DE RIESGO
Cultura y función de la organización
Mala comunicación interna.
No disponer de objetivos o deficiente definición de objetivos.
Bajos niveles de apoyo.
Ausencia o escasa definición de las tareas.
Participación Baja participación en la toma de decisiones.
Baja participación afectiva en el grupo.
Estatus laboral y desarrollo profesional
Incertidumbre en la carrera profesional.
Estancamiento profesional.
Trabajo de bajo valor social.
Papel en la organización Ambigüedad de rol.
Conflicto de rol.
Contacto continuo con otros.
Contenido del trabajo Trabajo mal definido.
Alta incertidumbre.
Falta de variedad en las actividades.
Ciclos cortos de trabajo.
Trabajo fragmentado.
Bajo uso de habilidades.
Carga y ritmo de trabajo Exceso de trabajo.
Baja carga de trabajo.
Ritmo acelerado de trabajo.
Plazos urgentes de finalización.
Ausencia de control sobre el ritmo.
Horarios Trabajo a turnos o nocturno.
Horario de trabajo poco flexible.
Horario de trabajo de duración imprevisible.
Jornadas largas.
Relaciones interpersonales Aislamiento físico o social.
Ausencia de apoyo social.
Conflictos interpersonales.
Falta de empatía.
Preparación y aprendizaje Preparación inadecuada para manejar los aspectos más complejos de la tarea.
Preocupación acerca de conocimientos técnicos y habilidades.
Ambiente y equipos de trabajo
Malas condiciones de trabajo,
Equipos de trabajo inadecuados.
Ausencia de mantenimiento de los equipos.
Falta de espacio personal.
Ambiente de trabajo deficiente: luz, ruido, posturas inadecuadas…
Fuente: Cox, T Work related stress. Agencia Europea de la Salud y Seguridad. 2000
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
198
Resulta clave disponer de un listado de los posibles factores de riesgo psicosocial
para facilitar su identificación en los puestos de atención al público del comercio al por menor.
También pueden utilizarse listas de chequeo, que si bien no son instrumentos científicos
complemente validados, sirven para formarse una idea clara de las distintas situaciones de
trabajo. A continuación se citan dos posibles referencias:
Manual para la evaluación y prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales en
pymes (INSHT, IBV): Lista de identificación inicial de riesgos.
Listas de Control de la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y
de Trabajo (Kompier y Levi, 1974).
Estudio de población y de las condiciones de trabajo
En esta fase se trata de definir, de la forma más precisa posible, el problema que se va a
estudiar y sus diferentes aspectos o facetas, es decir, el objeto del estudio. Para ello se
tendrán en cuenta una serie de cuestiones previas:
Causa por la que se realiza la evaluación.
Tipo de evaluación a realizar - general o específica.
Fases y calendario de aplicación.
Presentación a la empresa.
Cuando el colectivo a evaluar es reducido (caso de las empresas del comercio al por
menor) se debe aplicar la técnica elegida a todos los empleados; sin embargo, cuando el
colectivo es muy amplio, esta opción resulta excesivamente costosa en recursos, tiempo y
complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y análisis de los datos. Por ello, en
estos casos, se escoge una muestra o parte representativa de ese colectivo.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
199
Selección de las técnicas de evaluación
Tras delimitar el posible conjunto de factores de riesgo psicosocial a tener en cuenta en el
estudio, el siguiente paso es determinar el tipo de técnica a utilizar.
Antes de optar por un método u otro, se deben tener en cuenta una serie de factores:
Fundamentar la investigación: Un método de evaluación de riesgos psicosociales
debe justificar su contenido a partir de la definición teórica de los riesgos psicosociales,
sus características, sus causas y sus efectos.
Contrastar el método escogido: Cada una de sus medidas debe cumplir los
estándares psicométricos en, al menos, una investigación empírica.
Fiabilidad: Obtener una información válida sin errores y representativa.
Validez: Criterio fundamental para valorar si el resultado obtenido en un estudio es
adecuado. Pone a prueba que las hipótesis pertinentes para el factor que se está
tratando de medir son satisfechas por el instrumento que dice medirlo.
Establecer un baremo: Definir la distribución de las puntuaciones en una o más
muestras adecuadas a la empresa estudiada.
Estandarizar: Regular los procedimientos y metodologías implicados en la
medición de los datos, para que puedan ser comparables.
Disponer de una metodología para proponer las variables de segmentación, el método
debe establecer qué falla y dónde.
Controlar sesgos de respuesta: Elementos como el prestigio personal, el azar, etc.
pueden alterar las respuestas, si no se tienen en cuenta y se controlan.
Asegurar la confidencialidad de los participantes.
Establecerse medidas preventivas viables a los posibles riesgos detectados.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
200
Al definir el método de investigación se establece el nivel teórico del conjunto del proceso
de evaluación. Por otro lado, la elección de las técnicas a utilizar se refiere al nivel práctico; en
concreto las técnicas de investigación son instrumentos para la recogida, tratamiento y análisis
de la información.
Los tipos de evaluación se pueden definir según el cuadro siguiente:
SEGÚN EL OBJETO DE ESTUDIO
SEGÚN LA PRECISIÓN SEGÚN LA METODOLOGÍA
Análisis de los factores de riesgo psicosocial.
Análisis de las consecuencias sobre la salud.
Análisis de los factores moderadores (apoyo social, estrategias de afrontamiento, etc.). La evaluación.
Una evaluación inicial debe abarcar todos los aspectos de forma general.
Técnicas globales: Son las adecuadas para realizar una evaluación inicial.
Técnicas específicas: Se utilizan para un tipo de riesgo determinado (por ejemplo el estrés).
Métodos cualitativos o estructurales: Se realizan entrevistas semidirigidas y en profundidad a trabajadores concretos y/o grupos de discusión o focus groups con trabajadores.
Métodos cuantitativos o distributivos: Consisten en cuestionarios validados para medir las respuestas dadas por los trabajadores. Por ejemplo: "Factores Psicosociales. Método de evaluación" del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo.
Fuente: Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y seguridad social
sobre riesgos psicosociales (2012). Elaboración propia.
Trabajo de campo
Es la fase en que se procede a la obtención propiamente dicha de los
datos mediante las metodologías establecidas en la fase anterior y
según la planificación elaborada.
Por ejemplo, cuando se escoge un método cuantitativo se corresponde con la etapa en la
cual se pasa el cuestionario a las personas integrantes de la muestra elegida.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
201
En esta fase, conviene controlar que el proceso se va desarrollando en base a lo previsto
en el diseño.
La recogida de datos del personal no debe hacerse de forma inesperada, sino tras una
planificación previa de los aspectos prácticos del trabajo de campo (lugar, momento más
idóneo, etc.).
Esta recogida de datos debe realizarse por el técnico y no por los miembros de la
organización, para garantizar de forma más practica el anonimato de los participantes.
Aunque se haya optado por la utilización de un método cuantitativo sería recomendable
realizar entrevistas a los empleados.
Análisis de los datos
Los datos obtenidos en la fase anterior deben ser analizados. Ya sean de naturaleza
cuantitativa o cualitativa, estos datos se transfieren normalmente a un programa de análisis
que varía según los modelos elegidos.
El objetivo fundamental de esta fase de análisis de los datos debe ser encontrar la causa
o causas del problema. Cuando se determinan las causas se debe tener en cuenta que un
problema concreto puede aparecer por diversos motivos y que hay que tratar de identificar las
causas reales y no sólo las aparentes.
Por último, aunque muchas técnicas e instrumentos son de fácil aplicación, el
procesamiento de los datos puede requerir una interpretación que debería realizar un experto
con las competencias requeridas (por ejemplo, tratamiento estadístico de los datos, aplicación
de técnicas cualitativas, etc.).
Informe y presentación de resultados
Tras procesar e interpretar los datos, el técnico identifica los factores de riesgo psicosocial
resultantes y la magnitud de los mismos, aportando a su vez posibles medidas preventivas a
desarrollar en el proceso de planificación.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
202
Para ello se elabora un informe que debe reunir las características siguientes:
Adaptarse a las características de cada empresa.
Describir las respuestas obtenidas y los puestos evaluados.
Describir los criterios y procedimientos de evaluación y métodos utilizados.
Establecer para cada puesto, la valoración de los riesgos identificados: su magnitud.
Además incluirá medidas preventivas para cada uno de los puestos y riesgos
identificados.
La presentación de los resultados del informe anterior debe hacerse a la dirección de la
empresa y debe informarse de los riesgos detectados a los empleados.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
203
Bloque 5.- Evaluación y seguimiento continuado
5.2. – Recogida y análisis de datos
Introducción
La recogida de datos constituye la fase fundamental de cualquier evaluación de riesgos
psicosociales, por cuanto de la correcta realización de la misma dependerá el resultado final y
el éxito de las medidas posteriores. Actualmente, en España se dispone de gran variedad de
instrumentos dirigidos a evaluar los posibles riesgos psicosociales presentes en los puestos de
trabajo, principalmente a través de métodos cuantitativos globales basados en cuestionarios.
Normalmente la metodología escogida realiza un análisis de los factores de riesgo
psicosocial utilizando técnicas globales con métodos cuantitativos o distributivos, que se
realizan a través de encuestas y aplicación de cuestionarios y que debe reforzarse con la
comprobación y observación personal del técnico:
Visitas y observación de los puestos de trabajo.
Realización de entrevistas personales.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
204
Las ventajas y desventajas de las distintas técnicas de evaluación son las siguientes:
TÉCNICA DE EVALUACIÓN
VENTAJAS INCONVENIENTES
Encuesta Es muy barato y fácil de aplicar.
Puede llegar a una población amplia.
Brinda anonimato.
No tiene en cuenta las diferencias entre personas.
Si contiene muchas preguntas, puede causar fatiga al encuestado.
Entrevista Permite un trato individualizado.
Puede reflejar las reacciones del entrevistado.
Puede aclarar y repetir preguntas y respuestas.
Resulta flexible y permite ajustar la estructura a los objetivos.
Requiere tiempo para su aplicación.
Incrementa los costes.
Se necesita para su aplicación técnicos con experiencia
No garantiza totalmente el anonimato.
Observación Puede obtener información cualitativa variada.
Requiere poca colaboración del personal objeto de estudio.
Requiere tiempo para su aplicación.
Incrementa los costes.
Se necesitan para su aplicación técnicos con experiencia.
Puede resultar molesto para el personal investigado.
No registra actitudes, valores, etc.
Grupos de discusión
Obtiene mucha información cualitativa.
Favorece la participación, la implicación y el compromiso.
Puede identificar problemas y soluciones.
Resulta fácil convocarla por la cercanía de las personas implicadas.
Requiere tiempo para su aplicación.
Incrementa los costes.
Se necesita para su aplicación técnicos con experiencia que puedan moderar el debate.
Pueden surgir conflictos entre miembros del grupo.
El análisis de resultados es complejo.
Fuente: Guía para la integración de los factores psicosociales en la gestión empresarial. CAEB (2009)
Metodología de la entrevista
Aunque todos los métodos que se referirán a continuación incluyen un cuestionario con
preguntas relevantes, resulta adecuado recoger los datos por medio de entrevista, en los casos
en los que el número y características de los empleados así lo aconsejen.
La entrevista puede definirse como un conjunto de preguntas
destinadas a obtener información sobre uno o varios temas. Se utiliza
para obtener información relevante u ofrecer una muestra de lo que
piensan los trabajadores sobre las condiciones de trabajo.
Los objetivos principales de una entrevista son los siguientes:
Detectar y evaluar los riesgos psicosociales.
Conocer las condiciones de trabajo por puesto o sección.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
205
Conocer las causas de los riesgos psicosociales.
Permitir la participación del trabajador para sugerir mejoras o medidas preventivas.
Facilitar la aplicación de medidas preventivas o la inclusión de las mismas en un
informe.
Las entrevistas deben prepararse de forma concienzuda por parte del técnico y en su
desarrollo se pueden seguir las recomendaciones siguientes:
Ambiente de la entrevista:
Solicitar en la planificación previa una sala o despacho para su realización para evitar
el ruido y facilitar el anonimato de los participantes.
Preparar la mesa y la posición previamente. Dejar espacio al entrevistado, mantener
la silla donde se vaya a sentar separada de la mesa.
Presentación de la entrevista:
Señalar al entrevistado el lugar donde se va a sentar y levantarse para recibirlo.
Saludo inicial y sonrisa.
Explicación del contexto y causas de la entrevista.
Exposición de objetivos de la entrevista: Participación y mejora de la organización del
trabajo.
Comentar la sencillez del proceso.
Recalcar el anonimato de la entrevista, no preguntar el nombre.
Toma de datos:
Utilizar carpeta de tapas opacas para que el entrevistado no vea lo que se anota.
No tomar notas con el ordenador, puede distraer.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
206
Anotar el nivel de riesgo que se perciba en la entrevista.
Preparar previamente las preguntas para evitar las dudas.
Preparar un formato de toma de datos.
Evitar preguntas tendenciosas.
Anotar lo imprescindible durante la entrevista y dejar dos minutos entre una y otra
entrevista para anotar las condiciones de trabajo.
Despedida:
Despedir con pregunta abierta, por ejemplo: ¿Nos hemos dejado algo? ¿Cómo
podemos mejorar tu puesto? ¿Qué es lo más importante para ti de lo que hemos
visto?...
Agradecer la colaboración.
Intentar presentar un horizonte de mejora (a veces se pregunta).
Intentar que avisen al siguiente entrevistado.
Si más tarde se ve al trabajador en su puesto, preguntarle o saludar.
Si se alargan en disquisiciones, interrumpir con educación con preguntas concretas,
evitar la mirada y utilizar frases como: “Bueno, para acabar…”
Las entrevistas irán encaminadas a obtener información sobre los factores psicosociales:
carga y ritmo de trabajo, relaciones con sus compañeros apoyo social, relaciones con los
clientes o usuarios del servicio… Las preguntas propuestas en un principio deben servir de
orientación, siendo adaptadas por el técnico a la situación y los momentos concretos,
interactuando a su vez con las respuestas del interlocutor: Unas preguntas tipo pueden ser las
siguientes, extraídas de la Guía de actuaciones de la inspección de trabajo y seguridad
social sobre riesgos psicosociales (2012):
¿Cuál es su categoría profesional? ¿En qué consiste su trabajo?
¿Debe trabajar a un ritmo muy rápido? ¿Cuántos clientes debe atender diariamente?
¿Tiene tiempo suficiente para realizar las tareas que se le encomiendan?
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
207
¿Cómo es la relación con sus compañeros?
¿Si tiene alguna dificultad en el trabajo, tiene la seguridad de que puede recurrir a un
compañero para que le ayude?
¿Ha presenciado en alguna ocasión gritos, insultos, amenazas, palabras despectivas,
etc. entre compañeros de trabajo? ¿Tuvo la empresa conocimiento del incidente?
¿Cómo reaccionó?
¿Cómo es su relación con los clientes o usuarios del servicio?
¿Ha presenciado en alguna ocasión gritos, insultos, amenazas, palabras despectivas,
etc. de los clientes o usuarios hacia sus compañeros de trabajo? ¿Tuvo la empresa
conocimiento del incidente?
¿Cómo reaccionó?
Métodos de evaluación
Las metodologías de evaluación más prestigiosas han sido elaboradas por diversos
organismos:
Organismos nacionales como el INSHT (Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el
Trabajo).
Universidades públicas como la Universidad de Valencia.
Organismos autonómicos como el INSL (Instituto Navarro de Salud Laboral).
Entre los métodos cuantitativos más utilizados y recomendados por la Inspección
de Trabajo aparecen los siguientes:
Factores psicosociales. Método de evaluación. INSHT.
Evaluación de las condiciones de trabajo en pequeñas y medianas empresas. INSHT.
Manual para la evaluación y prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales en
PYME. INSHT/IBV.
Método del INSL para la identificación de riesgos psicosociales. INSL.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
208
Métodos de evaluación de factores psicosociales. INSHT
Es el método oficial del Instituto Nacional de Salud e Higiene en el Trabajo (INSHT)
elaborado por Martín y Pérez en 1997 y dispone como objetivo evaluar las condiciones
psicosociales en las organizaciones e identificar los riesgos.
El punto de partida de esta metodología es la definición de factores de riesgo
psicosocial desarrollada por OIT/OMS en 1984.
De lo anterior puede deducirse que el objetivo de este método es aportar información que
facilite el diagnóstico psicosocial de una empresa o de áreas parciales de la misma.
Para el proceso de elaboración, los autores se fundamentaron en teorías de estrés,
motivación y satisfacción. La versión actual (FPsico3.0) del año 2011 se ha diseñado para
ser administrada informáticamente. La escala consta de 44 preguntas (algunas de ellas
múltiples), de forma que el número de ítems asciende a 89, agrupados en 9 factores
diferenciados:
FACTORES DEL FPSICO ITEMS
Tiempo de trabajo (4 ítems) 1, 2, 5 y 6
Autonomía (12 ítems) 3, 7, 8, 9, 10a‐h
Carga de trabajo (11 ítems) 4, 23, 24, 25, 28, 29, 30, 31, 32,33 y 34
Demandas psicológicas (12 ítems) 35a, 35b, 35d, 35e, 35f, 35h, 36a‐d, 37 y 38
Variedad/contenido del trabajo (7 ítems) 39, 40, 41, 42a‐d
Participación/supervisión (11 ítems) 11a‐g, 12a‐d
Interés por el trabajador/compensación (8 ítems)
13a‐d, 44, 45, 46 y 47
Desempeño de rol (11 ítems) 14a‐f, 15a‐ e
Relaciones y apoyo social (10 ítems) 16a‐d, 17, 18a‐d y 20
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
209
La aplicación informática contiene los siguientes elementos:
El cuestionario.
El programa informático para la obtención de los distintos perfiles e instrucciones
detalladas para la correcta utilización del método, donde se incluyen medidas para
evitar sesgos en la recogida de datos y la información necesaria para interpretarlos.
Las fichas de ayuda para la recogida de información previa a la evaluación y para la
planificación de las actuaciones preventivas.
La presentación final de los resultados tiene lugar de dos formas:
Perfil valorativo: Ofrece las probabilidades de riesgo junto con la media aritmética del
colectivo analizado para cada uno de los factores. La herramienta transforma las
puntaciones directas en percentiles para delimitar cuatro grupos:
PERCENTIL OBTENIDO RIESGO
Percentil mayor o igual que P85 Muy elevado
Percentil mayor o igual que P75 – menor P85 Elevado
Percentil mayor o igual que P65 – menor P75 Moderado
Percentil menor P65 Adecuado
Informe: Indica el porcentaje de contestación para cada opción de respuesta en cada
pregunta por parte del grupo analizado.
En el proceso, la puntuación de cada trabajador en cada factor se transforma a percentil
para, posteriormente, contabilizar el porcentaje de trabajadores que se sitúan en cada una de
las categorías; así se determina el nivel de riesgo de la empresa.
La herramienta dispone de un primer nivel de interpretación donde puede utilizarse el
gráfico que aparece en el perfil que indica la media con un punto, lo que sitúa el nivel de riesgo
global del colectivo estudiado para cada factor.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
210
Además se facilita un apartado con propuestas de mejora, donde se citan algunas
recomendaciones generales de intervención para facilitar el desarrollo de la planificación
preventiva.
Para la interpretación de las medias y como ayuda para la toma de decisiones, los
informes incluyen la información adicional dirigida al tratamiento especializado de los datos
obtenidos en la aplicación del cuestionario:
El rango de respuesta para cada factor.
La desviación típica.
El número de sujetos situados en cada nivel de riesgo.
Aunque la aplicación informática puede ser descargada libremente en la web del INSHT,
se recomienda aplicar el método en empresas del sector del comercio al por menor con más de
seis trabajadores, a través de expertos o de los técnicos del SPA en caso de que exista
concierto.
En la NTP 926 Factores psicosociales: Metodología de evaluación del año 2012, el
INSHT destaca cinco posibles aplicaciones de este método:
Evaluar situaciones específicas: Al ofrecer datos puntuales de un momento dado.
Localizar fuentes de problemas.
Diseñar cambios y priorizar actuaciones: Facilitando la planificación preventiva frente a
los posibles riesgos psicosociales.
Para establecer comparativas: Entre distintos grupos o secciones del comercio, o con
un mismo grupo en dos momentos distintos.
Tomar conciencia de la situación de la organización.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
211
Evaluación de las condiciones de trabajo en pequeñas y medianas
empresas. INSHT
Al contrario que sucede con otros métodos, se trata de una metodología global de
evaluación de riesgos, de modo que no considera únicamente aspectos relacionados con el
área psicosocial, sino que incluye aspectos relativos a la seguridad y a las condiciones
medioambientales.
Incluye cuestionarios relacionados con los siguientes factores de riesgo psicosocial:
Carga mental.
Trabajo a turnos.
Factores de organización.
Su mayor ventaja es que aparece como una guía de autoaplicación dirigida a
pequeñas y medianas empresas con la finalidad de que puedan acometer por sí mismas el
análisis preliminar de sus condiciones de trabajo; por tanto, puede ser una herramienta
muy útil en las empresas del sector del comercio al por menor para un primer acercamiento a
la posible presencia de factores de riesgo psicosocial.
Cada uno de los cuestionarios incluye distintos apartados:
Introducción: Donde se definen los conceptos a valorar.
Criterios preventivos básicos: En este apartado se muestra un esquema de
actuación preventiva que facilita la comprensión del cuestionario y complementa las
recomendaciones específicas contenidas en el mismo.
Normativa básica: Cita las disposiciones legales españolas, las directivas
comunitarias y las normas de aplicación no obligatorias.
Cuestionario: Redactados con doble opción de respuesta:
La respuesta afirmativa indicaría que la medida preventiva existe.
La respuesta negativa indicaría una deficiencia para corregir.
Cada ítem se acompaña con las medidas preventivas recomendables.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
212
Manual para la evaluación y prevención de riesgos ergonómicos y
psicosociales en PYME. INSHT/IBV
El objetivo de esta metodología es proporcionar a las personas designadas para las
actividades preventivas de las empresas unos procesos sencillos para la identificación y
evaluación de los riesgos ergonómicos y psicosociales.
Se recomienda su utilización en pequeñas empresas (por tanto se adapta fácilmente al
sector del comercio al por menor), donde puede ser inadecuada la aplicación de cuestionarios
o escalas.
Consta de tres partes:
Una lista de identificación de riesgos.
Una propuesta de método de evaluación para cada uno de los riesgos; en el caso de
los riesgos psicosociales consiste en un check list que facilita una evaluación elemental
del riesgo.
Ejemplos de aplicación.
La metodología incluye una serie de ítems en cada apartado y especifica que uno sólo de
ellos puede indicar una posible situación de riesgo no tolerable, que deberá evaluarse con
otro método de evaluación.
Se contemplan los siguientes factores de riesgos psicosocial:
Autonomía temporal.
Contenido del trabajo.
Supervisión-participación.
Definición de rol.
Interés por el trabajador.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
213
Relaciones personales.
Trabajo a turnos y trabajo nocturno.
El método se puede descargar de la página web del INSHT.
Método del INSL para la identificación de riesgos psicosociales (en
revisión)
Este método sirve para identificar situaciones que por sus características pueden entrañar
riesgos psicosociales para la salud del personal y para realizar una evaluación inicial de los
mismos. Actualmente se encuentra en fase de revisión.
El método debe ser aplicado por un Técnico Superior en Prevención de Riesgos
Laborales en la especialidad de Ergonomía y Psicosociología Aplicada.
Para su elaboración se utilizaron los ya conocidos modelos de Demanda-Control-Apoyo
(Karasek, 1976 y 1979; Johnson y Hall, 1988; Karasek y Theorell, 1990) y el de Esfuerzo-
Recompensa (Siegrist, 1996).
La primera parte del procedimiento se utiliza para recoger una serie de datos sobre la
empresa por parte del técnico. A posteriori, en el cuestionario propiamente dicho, que consta
de 30 preguntas, la valoración de los factores de riesgo psicosocial se realiza a dos niveles:
Primer nivel - Cuantitativo. Tras la aplicación de una serie de cuestionarios se analiza
estadísticamente la información recogida en base a unos valores de referencia.
Segundo nivel - Cualitativo. Se analizan las aportaciones personales contenidas en
el apartado Observaciones que acompaña a todos los ítems del cuestionario.
La estructura del cuestionario es la siguiente:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
214
PARTICIPACIÓN,
IMPLICACIÓN Y
RESPONSABILIDAD
FORMACIÓN,
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
GESTIÓN DEL TIEMPO
COHESIÓN DEL GRUPO
Autonomía.
Iniciativa.
Control sobre el trabajador.
Supervisión.
Trabajo en equipo.
Control sobre la tarea.
Rotación.
Enriquecimiento de tarea.
Flujos de comunicación.
Adecuación persona/ trabajo.
Adiestramiento.
Aislamiento.
Acogida.
Descripción de puesto de trabajo.
Ritmo de trabajo.
Carga de trabajo.
Fatiga.
Apremio de tiempo.
Autonomía temporal.
Clima social.
Cooperación.
Manejo de conflictos.
Ambiente de trabajo.
Los resultados surgen de la suma de las preguntas de cada factor. A partir de los
resultados obtenidos se establecen cuatro niveles de riesgo:
Muy inadecuado: Situación que debe ser atendida inmediatamente.
Inadecuado: Aparecen problemas que dificultan un adecuado desarrollo de la
organización.
Adecuado: Presenta una situación favorable desde el punto de vista psicosocial.
Muy adecuado: Las condiciones psicosociales son favorables.
Como nota significativa, se considera una situación como inadecuada o
muy inadecuada si se obtiene un porcentaje del 40% o más de la
puntuación máxima resultante de la suma de cada uno de los ítems de
esa variable.
Por último, el método presenta una guía de recomendaciones para ayudar al técnico a
desarrollar las medidas preventivas y proporciona una aplicación informática de uso sencillo y
gratuito.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
215
Bloque 5.- Evaluación y seguimiento continuado
5.3. – Actualización de las medidas preventivas
(planificación de la prevención)
Introducción
Tras la realización de la evaluación de riesgos y en función de los resultados obtenidos, se
procederá a planificar la acción preventiva para implantar las medidas pertinentes. Esta
planificación será coherente con los resultados obtenidos en la precedente evaluación de
riesgos psicosociales.
La planificación preventiva debe integrarse en todas las actividades de la empresa del
comercio al por menor, implicando a todo el personal.
Esta planificación de las actividades preventivas se programará para un período de
tiempo determinado estableciendo prioridades en la intervención en función de dos factores:
La magnitud de los riesgos detectados.
El número de trabajadores afectados.
En el cuadro siguiente se reflejan los riesgos según su magnitud, que se obtiene de la
relación entre la probabilidad de sufrir un daño y las consecuencias que provocaría en el
trabajador:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
216
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del documento evaluación de riesgos laborales del INSHT
A modo de ejemplo, pueden establecerse los siguientes plazos en relación con la
magnitud de los riesgos detectados:
Si el riesgo es clasificado como trivial no es necesario proponer medidas de
prevención ni plazo alguno.
Si el riesgo es clasificado de tolerable, no se necesita mejorar la acción preventiva. Sin
embargo, se deben considerar soluciones más rentables o mejoras que no supongan
una carga económica importante. Se requieren comprobaciones periódicas para
asegurar que se mantiene la eficacia de las medidas de control.
Si el riesgo es clasificado de moderado se recomienda que la empresa efectué las
medidas preventivas en un plazo de unos tres meses.
Si el riesgo es clasificado de importante, la empresa tendrá un mes para efectuar las
medidas correctoras y disminuir o evitar el riesgo. Al igual que en el caso anterior, se
trata de una recomendación, no estableciéndose ningún plazo concreto por parte de la
administración.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
217
Se pueden distinguir tres tipos de actuaciones preventivas, que deberán quedar
debidamente registradas:
Las medidas materiales para eliminar o reducir los riesgos en origen, que incluyen
medidas:
Dirigidas a limitar los riesgos o sus consecuencias en caso de accidente o
emergencia.
Materiales de prevención para eliminar o disminuir la probabilidad de materializarse
los riesgos. Estas medidas se priorizaran con respecto a otras cuyo objetivo es
minimizar las consecuencias; también la protección colectiva debe priorizarse frente a
la protección individual.
Las acciones formativas e informativas para conseguir comportamientos seguros y
fiables de los empleados respecto a los posibles riesgos de su puesto de trabajo o de
la organización en general.
Los procedimientos para el control de los riesgos, para mantenerlos en niveles
tolerables a lo largo del tiempo. Son un conjunto de actividades que pueden
procedimentarse para realizar controles periódicos de las condiciones de trabajo, de la
actividad de los trabajadores y del estado de salud de los mismos (revisiones
periódicas, control de riesgos higiénicos, control de riesgos ergonómicos, vigilancia de
la salud...).
La planificación preventiva frente al riesgo psicosocial
Todos los riesgos identificados en la evaluación de riesgos psicosocial deben ir
acompañados de medidas preventivas. Las medidas a desarrollar se clasifican en las
siguientes categorías:
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
218
Preventivas u organizativas (primarias): La aplicación de estas medidas es
preferente.
De intervención o afrontamiento (secundarias).
De protección o rehabilitación (terciarias).
ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS
MEDIDAS PREVENTIVAS PRIMARIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS SECUNDARIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS TERCIARIAS
La Ley 31/1995 de PRL en su artículo 15, lo establece como prioridad:
Evitar los riesgos.
La Ley 31/1995 de PRL en su artículo 15 lo promueve en segundo lugar:
Evaluar los riesgos que no se han podido evitar.
La Ley 31/1995 de PRL en su artículo 16 establece:
Cuando se haya producido un daño para la salud de los trabajadores o cuando, con ocasión de la vigilancia de la salud prevista en el artículo 22, aparezcan indicios de que las medidas de prevención resultan insuficientes, el empresario llevará a cabo una investigación al respecto, a fin de detectar las causas de estos hechos.
Acciones preventivas realizadas antes de que los
posibles riesgos psicosociales afecten al personal.
A través de la evaluación realiza una detección temprana de los posibles
riesgos psicosociales con el fin de minimizar su duración o reducir la gravedad de los daños.
Contempla las medidas preventivas implantadas,
cuando ya se han detectado los primeros síntomas en la salud de los empleados.
Intervenciones realizadas tras detectarse daños a la salud.
Dirigida a todos los puestos de trabajo; principalmente, se
suele enfocar a grupos de riesgo.
Dirigida a puestos de trabajo con niveles de riesgo tolerables o moderados
detectados en la evaluación de riesgos o a personal afectado, con sintomatología de estrés.
Dirigida a puestos de trabajo con niveles de riesgo importantes o intolerables
detectados en la evaluación de riesgos o al personal que ha sufrido algún daño o enfermedad.
Proactiva: Desarrollar
recursos, fortalezas o estrategias adaptativas; para tratar de evitar los posibles riesgos psicosociales.
- Reactiva: Trata de reparar el
daño, de curar y evitar recaídas. Son actuaciones realizadas tras la declaración de una enfermedad laboral.
Fuente: Elaboración propia a partir de información de Hurrelmann (1988).
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
219
Medidas preventivas u organizativas (primarias)
Estas medidas deben ir dirigidas a actuar sobre la organización. Entre las medidas más
habituales que pueden aplicarse en los comercios al por menor destacan las siguientes:
Clarificar las funciones y competencias del personal.
Mejorar las comunicaciones internas.
Establecer procedimientos de gestión para situaciones potencialmente conflictivas.
Definir medidas de ordenación del tiempo de trabajo.
Medidas de intervención o afrontamiento (secundarias)
Estas medidas deben basarse en el desarrollo de la formación e información del
personal que facilita la adquisición de estrategias de afrontamiento.
Para el proceso formativo resulta clave la elaboración de un plan de formación.
La formación como estrategia de intervención psicosocial es una técnica dirigida a
minimizar riesgos derivados de factores psicosociales como la carga mental, el trabajo
emocional, la comunicación, etc., en tanto que mejora las capacidades del trabajador para
afrontar este tipo de exigencias, proporcionándole estrategias de afrontamiento con las que
adquiere mayor flexibilidad mental y genera recursos que facilitan la adaptación. A su vez, la
falta de formación puede actuar como un potente agente estresor.
La formación alcanza su mayor efectividad en los siguientes supuestos:
Se orienta adecuadamente al problema real.
Se asegura transferencia al puesto de trabajo
Se encuadra dentro de un programa más amplio de intervención.
Entre las acciones preventivas que deben tenerse en cuenta con respecto a la formación
aparecen las siguientes:
Establecer un plan de formación conforme a las necesidades de la organización y del
personal.
Diseñar la formación en función de los cambios tecnológicos, la introducción de
nuevos servicios o productos, etc.
Realizar un estudio de necesidades de formación con la participación de los
empleados y el servicio de prevención ajeno.
Comprobar la aplicación de la formación al puesto de trabajo evaluando los resultados
de la misma.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
220
Como recomendación, podrían establecerse las siguientes acciones formativas:
ACCIÓN FORMATIVA OBJETIVOS
Entrenamiento en asertividad y habilidades sociales
Identificación de emociones positivas y negativas.
Identificación de las funciones de las emociones.
Acciones para mejorar la conciencia de uno mismo.
Identificación de los objetivos personales y profesionales.
Dinámicas para identificar situación actual/situación futura.
Toma de conciencia sobre cómo afecta la confianza en uno mismo a la búsqueda de las metas personales.
Dinámicas para la mejora de la autoestima y la confianza personal.
Técnica para lograr objetivos.
La percepción emocional del otro.
Definición de los estilos de comunicación.
Definición de habilidades sociales.
Identificación de la empatía.
Identificación de los derechos asertivos.
Role playing sobre aplicación de técnicas asertivas.
Dinámica identificar estilo de comunicación.
Dinámicas como tratar a personas difíciles mediante las habilidades sociales.
Tácticas de afrontamiento del estrés
Identificación del autocontrol emocional.
Identificación de las causas del estrés.
Ideas para mejorar la gestión de las emociones negativas.
Identificación de la toma de conciencia de la respuesta impulsiva.
Técnica para gestionar las emociones estresoras.
Auto registro de la situación: pensamiento- emoción- conducta.
La relajación como control de la emociones.
La relajación progresiva de Jacobson.
Entrenamiento en respiración.
Entrenamiento en visualización.
Entrenamiento en parada y detención del pensamiento.
Resolviendo conflictos en positivo.
Gestión del tiempo Autoevaluación del tiempo personal.
Los criterios ABC para la identificación de la importancia de las tareas.
Diferenciación entre lo urgente y lo importante.
Administración del cuadrante II: La importancia de hacer primero lo importante.
Identificación de patrón de conducta tipo A.
Identificación de los ladrones de tiempo.
Buenas prácticas en la gestión, organización y planificación del tiempo personal.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
221
Los programas de intervención psicosocial
No existen fórmulas preestablecidas para diseñar y ejecutar programas de intervención o
de prevención psicosocial; no obstante, éstos deben responder a un proceso continuo,
sistemático y planificado, que debe surgir de los resultados de la evaluación de riesgos
psicosociales.
Un programa de intervención psicosocial puede definirse como un plan
racional de actuación que desarrolla sistemática y ordenadamente, de
forma documentada, las acciones que permitirán alcanzar los objetivos
prefijados; organizando las medidas preventivas necesarias en un
contexto sociolaboral concreto, a través de estrategias eficaces.
En el diseño del programa de prevención en las empresas del comercio al por menor
resultaría útil el asesoramiento técnico de expertos o técnicos del servicio de prevención
ajeno si se tiene concertado, y puede estructurarse de la forma siguiente:
Establecer metas y objetivos claros, operativos y jerarquizados que puedan ser
evaluados con respecto al grado de consecución y donde se establezcan las
necesarias prioridades.
Estrategias y metodología: Describir detalladamente las acciones a desarrollar. Para
cada acción, se determinarán los siguientes elementos:
Conexión entre objetivos y acciones. Justificar que las acciones preventivas conducen
de forma lógica a los objetivos fijados.
Alcance o población objetivo. En el caso de las organizaciones del comercio al por
menor suele ser todo el personal.
Instrumentos de medida que se aplicarán (si procede).
Calendario general y plazos para cada actividad.
Factores de riesgo psicosocial en actividades relacionadas con atención al público en el comercio al por menor en Aragón
222
Recursos necesarios: humanos, técnicos, materiales, económicos…
Responsables de su implantación.
Criterios y actuaciones para el seguimiento y evaluación del programa y las acciones
establecidas.
A su vez, la implantación, desarrollo y evaluación del programa incluye los puntos
siguientes:
Implantar el programa de intervención: Desarrollar y ejecutar las acciones fijadas.
Puede ser necesario realizar correcciones y ajustes a la programación inicialmente
prevista, para dar respuesta a posibles imprevistos que vayan surgiendo.
Mantener el programa: Asegurar su continuidad y/o finalización.
Informe de la intervención: Donde se recogen los aspectos más destacados de todo
el proceso.
Seguimiento, control y evaluación de la intervención: Para asegurar la efectiva
ejecución de las actividades preventivas y valorar su eficacia. Muchas veces se
revalúan riesgos psicosociales de los puestos que han sido objeto de la intervención,
comprobando el grado de consecución de los objetivos establecidos previamente.
Informe final de la intervención.
