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FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, Matagalpa SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADAS EN MERCADOTECNIA TEMA GENERAL: “La influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los Consumidores en las Empresas del Municipio de Matagalpa Durante el Año 2017” SUB TEMA: “La Influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los Consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín en el Municipio de Matagalpa Durante el Año 2017” INTEGRANTES María Elena Blandón Castro Marcia Lorena Díaz Mejía DOCENTE PhD. Douglas Gómez Salinas Matagalpa Febrero, 2018
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FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, Matagalpa
SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADAS
EN MERCADOTECNIA
TEMA GENERAL:
“La influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los
Consumidores en las Empresas del Municipio de Matagalpa Durante el Año
2017”
SUB TEMA:
“La Influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los
Consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín en el Municipio de Matagalpa
Durante el Año 2017”
INTEGRANTES
María Elena Blandón Castro
Marcia Lorena Díaz Mejía
DOCENTE
PhD. Douglas Gómez Salinas
Matagalpa Febrero, 2018
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, Matagalpa
SEMINARIO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADAS
EN MERCADOTECNIA
TEMA GENERAL:
“La influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los
Consumidores en las Empresas del Municipio de Matagalpa Durante el Año
2017”
SUB TEMA:
“La Influencia de la Promoción en la Decisión de Compra de los
Consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín en el Municipio de Matagalpa
Durante el Año 2017”
INTEGRANTES
María Elena Blandón Castro
Marcia Lorena Díaz Mejía
DOCENTE
PhD. Douglas Gómez Salinas
Matagalpa Febrero, 2018
Contenido DEDICATORIA ........................................................................................................................ i
AGRADECIMIENTO.............................................................................................................. iii
CARTA AVAL............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
RESUMEN ............................................................................................................................. vi
I.- INTRODUCCION............................................................................................................... 1
II.- JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 5
III.- OBJETIVOS .................................................................................................................... 6
IV.- DESARROLLO ................................................................................................................ 7
4.1.- PROMOCION DE VENTAS .......................................................................................... 7
4.1.1.- Generalidades de la Promoción ......................................................................... 8
4.1.2.- Importancia de la Promoción. .............................................................................. 9
4.1.3.- Objetivos de la Promoción ..................................................................................11
4.1.4.- Funciones de la promoción.................................................................................13
4.1.5.- Características de la promoción.........................................................................16
a.- Ser impactantes y creativas ..................................................................................16
b.- Mecánicas sencillas................................................................................................17
c.- Cuantificables y/o medibles...................................................................................17
d.- Coherentes con la cultura y costumbres locales ...............................................17
e.- Rentables y de preferencia autofinanciables ......................................................18
4.1.6.- Tipos de Promoción .............................................................................................19
a.- Ofertas Especiales ..................................................................................................19
b.- Ferias y Exposiciones ............................................................................................19
c.- Exhibiciones ............................................................................................................20
d.- Degustaciones y Demostraciones ........................................................................20
e.- Materiales en el punto de compra (P.O.P) ...........................................................21
f.- Promociones de centavos descontados...............................................................22
g.- Premios ....................................................................................................................22
h.- Muestreo ..................................................................................................................23
i.- Concursos y sorteos ...............................................................................................23
4.1.7.- Campañas Promocionales ..................................................................................26
4.1.7.1.- Campañas según la identificación del producto ...........................................27
a.- Propaganda..............................................................................................................27
b.- Cívica o de bien público.........................................................................................28
c.- Institucional o de imagen .......................................................................................28
4.1.7.2.- Según el objetivo de la campaña ....................................................................29
a.- Campaña de expectativa ........................................................................................30
b.- Campaña de lanzamiento.......................................................................................31
c.- Campaña de sostenimiento ...................................................................................31
d.- Campaña de reactivación ......................................................................................32
e.- Campaña de relanzamiento ...................................................................................33
4.1.8.- Proceso de desarrollo de las campañas promocionales ................................33
a.- Canales de comunicación ......................................................................................34
b.- Determinar los objetivos ........................................................................................35
c.- Determinar el mix de la promoción .......................................................................36
d.- Desarrollo del mensaje de promoción .................................................................37
e.- Elaborar el presupuesto de la promoción ...........................................................37
f.- Determinar la efectividad de la campaña..............................................................38
4.2.- Decisión de compra. ...................................................................................................39
4.2.1.- Concepto del Consumidor ..................................................................................39
4.2.2.- Concepto del Comportamiento del Consumidor..............................................39
4.2.3.- Tipos de consumidor. ..........................................................................................41
a.- Personal ...................................................................................................................41
b.- Parlanchín ................................................................................................................41
c.- Gruñón......................................................................................................................41
d.- Suspicaz...................................................................................................................41
e.- El detallista ..............................................................................................................42
f.- El sabelotodo............................................................................................................43
g.- El cliente difícil ........................................................................................................43
h.- El cliente tímido ......................................................................................................44
i.- El cliente impaciente................................................................................................44
4.2.4.- Puntos de vista de la toma de decisiones del consumidor. ...........................46
a.- Hombre económico.................................................................................................46
b.- Hombre pasivo ........................................................................................................46
c.- Hombre cognoscitivo .............................................................................................47
d.- Hombre emocional o impulsivo ............................................................................47
4.2.5.- Los roles que juegan los consumidores ...........................................................48
a.- Iniciador: ..................................................................................................................48
b.- Comprador ...............................................................................................................49
c.- Usuario .....................................................................................................................49
4.2.6.- Factores influyentes en la decisión de compra...............................................50
Factores internos .........................................................................................................50
Factores Externos ........................................................................................................53
4.2.6.- Proceso de decisión de compra .........................................................................57
a.- El proceso de decisión ...........................................................................................57
b.- El reconocimiento de la necesidad ......................................................................59
c.- Búsqueda de la Información ..................................................................................60
d.- El proceso de Evaluación de Alternativas ...........................................................63
e.- Decisión de comprar...............................................................................................64
f.- Proceso post compra .............................................................................................65
V.- CONCLUSIONES ............................................................................................................68
VI.- BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................70
VII. ANEXOS .........................................................................................................................72
i
DEDICATORIA
Le doy gracias a Dios por darme la vida, por estar conmigo en todo
momento, por darme la sabiduría e inteligencia necesaria para superar cualquier
obstáculo y dificultad en el camino, por permitir que culmine una meta más en mi
vida como es mi carrera profesional, por darme mi familia que ha sido mi principal
apoyo durante todo el periodo de estudio.
A mi esposo Alex Javier Zans Castellón por ser mi apoyo incondicional
para terminar exitosamente mis estudios porque gracias a su esfuerzo culmino
una meta más.
A mi hijo Alex Elián Zans Blandón por ser mi fuerza de motivación e
inspiración para poder superarme cada día más y así luchar para que la vida
nos depare un futuro mejor.
A mi madre María Elena Castro por haberme apoyado en todo
momento, por sus consejos, por el valor mostrado para salir adelante, pero
más que nada por su amor.
A mis hermanas Keyla y Joseling Blandón Castro por apoyarme siempre,
estar ahí en las buenas y malas.
A mi compañera Marcia Lorena Díaz Mejía por todo este tiempo compartido
juntas, por los buenos y malos momentos, tantas experiencias juntas durante todo
este tiempo de clases, y por su apoyo, gracias por formar un excelente equipo de
trabajo conmigo.
Br. María Elena Blandón Castro.
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo primeramente a:
DIOS: Por darme el don de la vida, la fortaleza e inteligencia para culminar
con éxito todas mis metas que me he planteados en estos cinco años de estudios.
A mi Esposo: por amor, la paciencia que él ha tenido durante estos años
de estudio y el apoyo incondicional que me ha brindado.
A mis Padres: por el apoyo que me han brindado durante toda mi vida, su
incondicional ayuda y consejo que me han servido para ser la persona que soy.
A mi Hermana: que siempre está ahí cuando la necesito para bríndame su
apoyo en cada etapa de mi vida.
A mis Hijos: mis tres ángeles (Mangel, Engel y Ángel) que Dios me dio
para llenar de alegría mi vida, porque ellos son los que han sentido mi ausencia
durante estos años de estudio, los amos y este sacrificio es por ustedes,
esperando darles un buen ejemplo de superación y serviles de inspiración para
que nunca se den por vencidos.
A mis Suegros: que siempre están a mi lado apoyándome en cado
proyecto que decido tomar.
A los Docentes: que durante cinco años nos brindaron el pan del saber, y
dando todo lo humanamente posible para que seamos profesionales de calidad,
gracias a todos ustedes docente por sus enseñanzas y cariño que nos brindaron.
Marcia Lorena Díaz Mejía
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por habernos dado fortaleza, inteligencia, sabiduría, paciencia y
salud para poder culminar nuestra carrera universitaria.
A nuestra familia por apoyarnos en todo momento, por enseñarnos buenos
principios y valores, por darnos la oportunidad de finalizar nuestros estudios.
A nuestro tutor PhD. Douglas Gómez Salinas, por su tiempo, dedicación,
paciencia y apoyo en el transcurso de nuestra carrera y especialmente durante la
elaboración de esta investigación. Gracias por compartir buenas experiencias con
los estudiantes y brindarnos su amistad.
A todos los docentes, por brindarnos sus conocimientos a lo largo de
nuestra carrera universitaria, por compartir experiencias y por su dedicación, y
especialmente a quienes siempre nos animaron durante todo el periodo
universitario y así culminar esta etapa tan importante de nuestras vidas.
Agradecemos a la Distribuidora Rizo Jarquín por su autorización para
realizar este trabajo, por abrirnos las puertas de esta empresa, su apoyo y
compartir sus conocimientos y experiencias para nuestro trabajo, al personal que
labora en las diferentes áreas que de forma voluntaria nos apoyaron brindándonos
su tiempo para aportar en este estudio y así lograr culminar dicho trabajo
investigativo para optar a nuestro título de graduación.
Br. María Elena Blandón Castro.
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme el don de la vida, la sabiduría y la perseverancia para
culminar con éxito esta etapa de vida, por no abandonarme y siempre iluminar mi
vida con su espíritu.
A nuestro tutor el Doctor Douglas Gómez Salinas, por ser parte esencial de
esta etapa de nuestras vidas y brindar sus conocimientos a todos sus alumnos,
con dedicación y esmero.
A todos los docentes que dedicaron su tiempo y experiencia para
brindarnos una enseñanza de calidad, y a la Doctora Natalia Golovina por
habernos brindado sus conocimientos durante estos años de estudio, aprendimos
muchos de usted.
A la universidad UNAN FAREM Matagalpa por darme la oportunidad de
realizar mis estudios en esta Alma Mater.
A mis hijos y esposo por su apoyo incondicional que me brindaron durante
estos cinco años, la paciencia y el amor que me dieron.
A mis compañeros de clases ya que ellos fueron parte de mi vida durante
estos años y siempre estarán en mis pensamientos.
A Distribuidora Rizo Jarquín por permitirnos realizar esta investigación en
su empresa y brindarnos la información necesaria para realizar con éxito este
trabajo investigativo, a los trabajadores que nos apoyaron llenando los diferentes
formularios que se les pidió.
Marcia Lorena Díaz Mejía
v
CARTA AVAL:
El suscrito Tutor, por este medio hace constar que el trabajo investigativo de
seminario de Graduación, presentado por los Bachilleres: Blandón Castro María
Elena (CARNET No. 11060291) y Díaz Mejía Marcia Lorena (CARNET No.
13068398) con el Tema general: La Influencia de la Promoción en la Decisión de
Compra de los Consumidores en las Empresas del Municipio de Matagalpa,
Durante el año 2017.Y correspondiente al subtema: La Influencia en la Decisión
de compra de los consumidores en la Empresa Distribuidora: “Rizo Jarquín” en el
municipio de Matagalpa, durante el año 2017, se encuentra apegado a lo
dispuesto en la normativa y reglamento correspondiente.
El trabajo científico analiza la influencia de la publicidad en la decisión de compra
de los Consumidores en las empresas del municipio de Matagalpa, he incorpora
una serie de reflexiones y consideraciones muy valiosas, para mejorar el uso de
las Herramientas promocionales, para que estas influyan en la decisión de compra
de los Consumidores Matagalpinos.
A mi criterio, el trabajo investigativo, fue desarrollado adecuadamente y cumple
con los requisitos establecidos para ser defendido ante un tribunal examinador,
para optar a su título de Licenciados en Administración de Empresas.
Se extiende la presente a los 15 días del mes de enero del año dos mil dieciocho.
“Año de la Internacionalización de la Universidad”.
F ACUL T AD REG I O NAL
M UL T I DI S CI P L I NARI A DE M AT AG AL P A
vi
RESUMEN
En este trabajo de investigación es sobre la influencia que tienen las
promociones en la decisión de compra de los consumidores, donde se abordó los
tipos de promociones que las empresas pueden desarrollar para incrementar sus
ventas y se determinó que promociones son las más utilizadas por la Distribuidora
Rizo Jarquín.
Las promociones son esenciales en todos los sectores ya sea una
institución de servicio público o una empresa privada todos usan la promoción
como un medio para atraer a los consumidores o usuarios de cada rubro.
Se caracterizó los tipos de consumidores predominantes en la empresa y la
Distribuidora Rizo Jarquín el comprador personal es el que más concurre al
establecimiento por el tipo de producto que se ofertan que son de primera
necesidad.
Entre los factores que influyen en la decisión de compra de los
consumidores sobresale la familia y la motivación, que son los factores que más
influyen al consumidor a la hora de realizar sus compras en la Distribuidora Rizo
Jarquín.
Se determinó que las promociones si influyen en las decisiones de compra
de los consumidores, ya que los compradores realizan más compras que las que
tenían planeadas cuando hay promociones.
1
I.- INTRODUCCION
Las empresas para elevar sus ventas se auxilian de las campañas
promocionales, para persuadir al cliente en su decisión de compra y así generar
más ingresos a la institución. Estas campañas promocionales son herramientas y
tácticas para ser más atractivos los productos y el cliente no se resista a la hora de
adquirirlo. Pero se estarán utilizando las campañas promocionales de forma
correcta, son importantes y efectivas estas campañas en la decisión de compra de
los clientes.
Por tal razón la investigación presentada sobre “La Influencia de la
Promoción en la Decisión de Compra de los Consumidores en la
Distribuidora Rizo Jarquín en el Municipio de Matagalpa Durante el Año
2017”.
Mediante la investigación se pretendió dar respuesta a las siguientes
interrogantes, ¿Cuál es la influencia de la promoción en la decisión de compra de
los consumidores de la Distribuidora Rizo? ¿Qué tipo de promoción realiza la
empresa? ¿Qué factores influyen en la decisión de compra de los consumidores?
¿Cómo influye la promoción en la decisión de compra? ¿Cuáles son los tipos de
consumidores predominantes en la empresa?
Se realizó la primera investigación teórica para conocer los conceptos
básicos sobre las campañas promocionales, sus tipos y usos de estas técnicas
que son esenciales para la toma de decisión del consumidor. En la investigación
de campo se realizaron entrevista al administrador de la empresa en estudio, se
aplicaron también encuesta a trabajadores y clientes de dicha empresa.
Se tomó en cuenta el estudio del comportamiento del consumidor ya que
varía según las situaciones, experiencias y factores que influyen en la decisión
tales como personales, sociales, culturales y económicos que deben ser tomados
en cuenta para el estudio de la investigación realizada. Es de relevancia de igual
manera el conocimiento del proceso que atraviesa cada individuo en cuanto a la
2
decisión de compra se refiere, ya que así se podrá identificar el momento oportuno
para emprender las técnicas de promoción adecuada.
Para enriquecer la investigación se consultaron los siguientes trabajos:
En Ecuador (Flores Tórrez & Sarmiento, 2012), realizó un Plan de
Marketing a la Ferretería Espinoza, ubicada en el Cantón El Pan, la cual tiene una
trayectoria de cinco años en el mercado comercializando productos ferreteros y
materiales de construcción, no contaba con un plan de Marketing.
También en México se desarrolló una Campaña Publicitaria (Gúzman
Elisea, 2003) donde, se comentan los pasos para buen desarrollo de una
campaña publicitaria, así como, los tipos de campañas y elementos necesarios
para realizarla con éxito.
(Lux Hernández, 2010), en Guatemala realizó un estudio investigativo para
optar al título de Administradora de empresas, “Diseño de una campaña
Publicitaria para dar a conocer los tipos de servicios médicos que presta una
organización no gubernamental”, fue aplicada a la Asociación de Mujeres en
Solidaridad –AMES- organización civil guatemalteca sin fines de lucro, del
movimiento autónomo, que trabaja con el fin de contribuir a la transformación de
las estructuras sociales, políticas y culturales que marginan y oprimen a las
mujeres a través de las áreas de trabajo como la salud integral, prevención y
erradicación de la violencia contra las mujeres, formación, capacitación en
Derechos Humanos y Laborales.
En la Universidad Centroamericana (UCA) se realizó un estudio de caso
sobre la campaña comunicativa “Por la Despenalización del Aborto Terapéutico”
ejecutada en el período comprendido entre el mes de febrero del 2007 y el mes de
febrero del 2011. (Montenegro & Vallejos Moreno, 2011)
En la FAREM Matagalpa se realizó una investigación para analizar la
influencia del uso de los medios publicitarios en el comportamiento del consumidor
3
de la ferretería Agrosmat, ubicada en la ciudad de Matagalpa, año 2015. (López
Chavarría & Siles Candia, 2016)
Otro trabajo investigativo de la FAREM Matagalpa es uno sobre la influencia
del uso de los medios publicitarios en el comportamiento del consumidor en la
empresa FERROMAX, ciudad de Matagalpa, año 2015. (Alvarado Castro & Matus
Baltodano, 2016)
En la Universidad Thomas More, se realizó una investigación para optar al
título de Licenciada en Gerencia en Mercadeo y Publicidad, en la ciudad de
Managua, con el tema “Análisis del comportamiento del consumidor y efectividad
de los medios de comunicación en la nueva campaña de publicidad de Pepsi en
los jóvenes del municipio de Granada”. (Urbina Ramírez, 2010)
En la universidad de Manizales se realizó un trabajo para la especialización
en Gerencia de Mercadeo y Ventas titulado “Factores que determinan la
predilección del consumidor Manizaleño por el comercio Pereirano”. (García
Jaramillo, 2009)
Observando estos trabajos investigativos elaborados en distintas partes de
América, se sabe la importancia de las campañas publicitarias para distintas
empresas sin importar su lineación comercial, siempre es imprescindible hacer uso
de las herramientas de las campañas promocionales para sacarle el mayor
provecho a la empresa en sí.
El diseño metodológico de la investigación según su finalidad esta es una
investigación básica ya que se pretende buscar nuevos conocimientos y nuevos
campos de investigación sin un fin práctico específico e inmediato.
Por su profundidad u objetivo la investigación es descriptiva porque se
pretende describir cómo se comporta el consumidor frente a las campañas
promocionales que realiza la empresa, y tiene como objetivo central la descripción
de los fenómenos planteados en esta investigación.
4
Según el enfoque filosófico es mixto porque se incorporan criterios
cualitativos y cuantitativos en la investigación. Según la dimensión temporal la
investigación es experimental y de corte transversal ya que la investigación se
realizó durante el período del año dos mil diecisiete.
Los métodos utilizados en la investigación la entrevista y encuestas que se
aplicaron tanto a los clientes, trabajadores y gerente de la empresa.
La estrategia para la aplicación de instrumento se utilizará un margen de
error del 10%, con un grado de confianza del 90% efectuado con la fórmula de
probabilidad del anexo 5, se aplicaron en el transcurso de una semana en la
empresa de estudio para obtener información directa de las personas que visitan
el local y hacen uso de las promociones ofertadas, por tal razón, nuestra muestra
es por conveniencia ya que solo se necesitan encuestar a los clientes que hacen
uso de las promociones.
5
II.- JUSTIFICACIÓN
Las empresas cada día emplean campañas promocionales para incentivar
las ventas y hacerlas más dinámicas, atractivas para los clientes y consumidores
que se dejan influenciar, cumpliendo así los objetivos planteados a la hora de
planear las promociones.
Por tal motivo el presente estudio quiere dar a conocer cómo influyen las
promociones en la toma de decisión de los consumidores, dicho estudio se realizó
en la empresa Distribuidora Rizo Jarquín donde tienen promociones todo el año y
por tal motivo se consideró que era ideal para dicha investigación.
La Distribuidora Rizo Jarquín utiliza la promoción para atraer a clientes y
consumidores, aumentar y fortalecer sus ventas. Las promociones son realizadas
por los proveedores que ofrecen los productos a la distribuidora y periódicamente
realizan promociones para incentivar a los clientes a realizar sus compras de
forma masiva.
La importancia de la investigación se da en que, por medio de ella se
identificará que promociones son más efectivas y cómo influyen en la decisión de
compra de los consumidores, así también identificar los tipos de clientes que
visitan este tipo de empresas.
Todos los resultados que se obtenidos serán presentados a los
representantes de la empresa para que ellos evalúen el impacto, los beneficios y
donde están sus debilidades a la hora de presentar estas campañas.
Para los autores de la investigación será de gran utilidad en cuanto al
conocimiento obtenido, afianzamiento de lo aprendido en el aula de clase, y la
experiencia obtenida en el ámbito investigativo.
6
III.- OBJETIVOS
Objetivo General:
Identificar la influencia de las promociones en la decisión de compra de los
consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín, en la ciudad de Matagalpa en el
período 2017.
Objetivos Específicos:
Describir los tipos de promoción desarrolladas por la empresa en el
período 2017.
Caracterizar los tipos de consumidores predominantes en la empresa
en el período 2017.
Identificar los factores que influyen en la decisión de compra de los
consumidores en el período 2017.
Determinar la influencia de la promoción en la decisión de compra en
el período 2017.
7
IV.- DESARROLLO
4.1.- PROMOCION DE VENTAS
Para (Johnston & Marshall, 2009)
, “La filosofía que guía a las mejores empresas de ventas hoy en día
consiste en agregar valor al negocio del cliente y a última instancia llegar a ser el
vendedor preferido”.
La forma con se conceptualizaba las ventas ha cambiado estos últimos
años, ya que, las ventas no es solo el intercambio de bienes y servicios a cambio
de un moneda u otro bien, sino que hoy en día las empresas ven más de lo que el
cliente desea y lo que va a recibir a cambio de este bien o servicio la empresa
ofrece, ahora las empresas se centran en el cliente y como agregarle valor en la
atención brindada, por tal motivo los vendedores se vuelven cómplice del cliente
para que estos sigan comprándole a ellos.
“La función de las ventas ha cambiado, de ser desarrolladores de producto
a gerentes de relaciones, y de vendedores de soluciones a verdaderos asesores y
socios del cliente. La recepción de pedidos, servicio, soporte técnico y
conocimiento del producto son actividades que suelen estar a cargo de otros
miembros del equipo multifuncional para el cliente, no del vendedor”. (Johnston &
Marshall, 2009)
Las funciones que los vendedores deben poner en practica durante una
venta, no es solo concretar dicha venta sino asesorar y ver el beneficio que el
cliente va recibir por dicho producto, no venderle un producto que el cliente no
necesita o no le va a servir, ser consciente de los beneficios que el producto tiene
y cuáles son sus características que este posee, para saber si le va a servir a los
propósitos que el cliente está buscando en ese momento.
8
4.1.1.- Generalidades de la Promoción
Según (Staton, Etzel, & Walker, 2007), definen promoción de ventas como
los medios para estimular la demanda diseñados para completar la publicidad y
facilitar las ventas personales.
La promoción de ventas es la que proporciona las herramientas para
incentivar las ventas y son medios para auxiliar las campañas publicitarias para
que sean más efectivas, toda empresa sea de producto o servicio deben hacer
uso de las promociones para hacer más dinámicas las ventas, en promoción de
ventas se realizan actividades para que las personas hagan sus compras que no
tenían planeadas hacer, o aprovechar de comprar lo que siempre han querido a un
menor precio o con regalías.
En Distribuidora Rizo Jarquín, las promociones son constantes y son muy
atractivas para sus clientes, lo que hace es que los clientes siempre estén
dispuestos a realizar sus compras en la Distribuidora, ya que se ahorran dinero y
logran llevarse las regalías que la empresa ofrece
Según (Romero, 2006), define la promoción de ventas como un conjunto
de ideas, planes y acciones comerciales que refuerzan la venta activa y la
publicidad, y apoyan el flujo del producto al consumidor.
La promoción de ventas para que sea efectiva debe planearse bien para
que los resultados sean lo que la gerencia consiga sus objetivos con estas
promociones. Este conjunto de ideas, planes y acciones que proporciona la
promoción de venta sirve para complementar las campañas publicitarias que las
empresas realizan para incrementar las ventas, y de este modo se benefician
ambas partes; y la rotación de producto se genera de una manera más activa por
lo que la empresa no pierde mercancía por caducidad del producto.
9
A la hora de hacer promociones las empresas deben definir a quien la va
dirigir, o sea, segmentar el mercado objetivo que la empresa quiere captar para la
eficiencia de dicha promoción sea lo que la empresa espera, por lo que se
consideró importante saber el género de las personas que visita la distribuidora
Rizo Jarquín, en la Gráfica número uno muestra que el 57% de los encuestado
son mujeres y un 43% son varones, la diferencia es del 14% por lo que la empresa
debe hacer promociones que beneficien a ambos género, y que se sean atractivas
para seguir atrayendo y manteniendo la fidelidad de sus clientes. Es importante
saber el género de los visitantes para direccionar las promociones hacia el público
que se quiere llegar y sea más efectiva la promoción.
4.1.2.- Importancia de la Promoción.
(Molina Alvarenga & Reyes Hermandez, 2004) El papel primario de la
promoción es comunicarse con los individuos, grupos u organizaciones en el
medio ambiente, para facilitar los intercambios en forma directa o indirecta. Los
responsables de mercadeo se comunican con grupos escogidos en relación con
su empresa o con su mercancía, servicios e ideas. Los propósitos básicos de la
Gráfica #1: Género del Cliente Encuestado
Fuente: Autoría Propia
10
promoción son: informar, persuadir y recordar. Desempeña un papel de
comunicación extenso, ya que algunas actividades promocionales tienen como
objetivo ayudar a la empresa a justificar su existencia y mantener relaciones
positivas y sanas entre ella y varios grupos del medio ambiente del mercadeo.
La importancia de la promoción es la comunicación que hay entre la
empresa y sus clientes sobre las diversas opciones de productos o servicios que
tiene una empresa y donde se hace el intercambio de manera formal e informal.
También es interesante porque ayuda al consumidor a informarse de las diferentes
opciones que tiene para realizar la compra, es un recordatorio que facilita al cliente
para que tome la decisión de comprar.
Como se observa en la tabla número uno, el 100% de los trabajadores
encuestados, fundamentaron que si son de gran importancia las campañas
promocionales ya que ayudan a informar a los clientes a la hora a decidirse por los
productos y también porque generan un interés por productos que no planeaba
Gráfica #2: Importancia de la Promoción
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
Tabla #1.- Importancia de las Campañas Promocionales
Fuente Propia Encuesta realizada a los trabajadores
11
comprar el cliente a la empresa. Y los clientes también consideran que las
promociones son de gran importancia, más que son ellos los beneficiados que
estas, a como se muestra el gráfico número dos donde un 71% de los clientes
consideran importantes las promociones y un 29% no lo considera así. La
gerencia remarcó sobre la importancia que tienen las campañas promocionales
porque ayudan al cliente a obtener productos con precios más bajos, se
incrementan las ventas y se evita la caducidad de los productos.
Como se puede observar la Distribuidora Rizo se encuentra bien
encaminada en lo que respecta a las campañas promocionales, ya que les dan la
importancia necesaria a estas técnicas, para aplicarlas durante todo el año,
utilizando las diferentes herramientas y tipos de campañas que existen, tomando
en cuenta los gustos de los consumidores y el bienestar de la empresa. Y como
los clientes prefieren comprar cuando hay promociones, por tal motivo, toda
empresa debe hacer uso de las promociones para incrementar las ventas y
mantener la fidelización de sus clientes. La empresa debe mantenerse a la
vanguardia con sus promociones para enfrentar la creciente competencia que se
tiene en la actualidad y mantenerse en la mente de los consumidores.
4.1.3.- Objetivos de la Promoción
Según (Mercado, 1999), define tres objetivos para la promoción:
Estimular en el usuario comercial o domestico la demanda del producto.
Mejorar el desempeño de marketing de intermediarios y vendedores.
Completar la publicidad y facilitar las ventas personales.
Los objetivos de la promoción buscan como estimular el consumo de
productos que han bajado sus ventas, mejorar el desempeño de las actividades
del departamento de mercadotecnia así ser el complemento de la publicidad para
facilitar las ventas personales. Para la empresa es primordial implementar los
objetivos de cada promoción porque por medio de ellos es que se dan cuenta si la
promoción es efectiva o no, al ver cumplido los objetivos propuestos la gerencia
12
sabe que todo lo realizado ha sido un éxito y logran de esta forma seguir elevando
sus ventas con ayuda de las promociones.
Objetivos y Desarrollo de las Campañas
Promocionales
Trabajadores 100% Conocen
El 100% de los trabajadores encuestados manifestaron conocer los
objetivos y Procesos de desarrollo de las campañas promocionales, que por medio
de las diferentes opciones de campañas ayudan a incrementar las ventas de la
empresa y para que el cliente quede satisfecho con la compra realizada.
Detrás de cada campaña promocional el objetivo de la distribuidora Rizo es
convencer a su cliente para que tome la decisión de comprar y asi beneficie a su
empresa, pero tambien la distribuidora busca que las campañas promocionales
den resultado para que el cliente se sienta satisfecho y fieles a ellos. Y esto lo
afirma la gerencia al mencionar cuales son los objetivos de sus campañas.
Gráfica #3: Según la gerencia el objetivo de las campañas promociones son:
Tabla #2: Conocimiento de los Objetivos y desarrollo de las campañas promocionales
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
Fuente: Autoría Propia Entrevista realizada a la Gerencia
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La gráfica número tres la gerencia determina cuáles son sus objetivos que
persiguen con cada promoción, ellos ponen como primera opción los clientes que,
es brindarle una mejor atención enamorándola con cada una de las promociones,
brindándole regalías como un valor agregado al producto que cada cliente obtiene,
ofreciéndole ahorro a la economía del hogar, y de este modo lograr la satisfacción
de sus clientes. Y como objetivo primordial el aumento de las ventas que es el
objetivo por excelencia de toda empresa.
Tanto la gerencia como los trabajadores saben el compromiso que tiene
para sus clientes y la forma de captar su atención, lo que demuestra que toda
empresa debe estar capacitada para influenciar a sus clientes para que inviertan
más en sus productos y así obtener más ganancias incrementando sus ventas.
4.1.4.- Funciones de la promoción
• Produce resultados en el corto plazo motivando la compra del consumidor,
mediante incentivos como: Descuentos en el precio, premios y sorteos.
• Crea interés hacia el producto o servicio destacándolo de los productos
competidores, con el atractivo adicional que le brinda el añadido (plus) de un
regalo o descuento.
• Se dirige con facilidad hacia el segmento de compradores meta, pues la actividad
promocional en su flexibilidad, puede orientarse hacia determinados grupos de
población por zona geográfica (ciudad, región o país), o bien, por nivel
socioeconómico dentro de una ciudad (clases populares, medias o altas).
• Se aplica a los comerciantes o a los consumidores para "empujar" el producto
hacia las tiendas o para 'halarlo" de ellas al consumo.
• Sus resultados son medibles por medio de técnicas apropiadas. Se puede
evaluar la eficiencia del presupuesto invertido en una acción promocional, contra
los resultados obtenidos.
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• Hace más efectivos los esfuerzos publicitarios al cerrar la venta en la tienda
misma, en compradores motivados por los mensajes comerciales, que pueden ser
abordados por una promotora que les muestra el producto, les recuerda sus
principales características y beneficios, e incluso en muchos casos, ofrece una
degustación u obsequia una muestra. La labor promocional puede desarrollarse en
lugares de gran concentración de consumidores potenciales, tratándose de
muestreos sin venta. (Ramirez Reyes, 2009)
Las funciones de la promoción es dar resultados a corto plazo incentivando
a realizar la compra por medio de descuentos en el precio, premios y sorteos.
Motivando al consumidor creándole interés por el producto promocionado, de los
diferentes productos y servicios donde lo destaca de la competencia. Definiendo el
segmento al que se dirige la promoción para captar el mercado meta ya sea por
zonas geográficas y por el nivel socioeconómico dentro de una ciudad. El producto
se empuja hacia a las tiendas para ponerse a la disposición de los comerciantes y
de los consumidores, se evalúa el presupuesto invertido en la promoción contra
los resultados obtenidos, la efectividad de la promoción que se realizó y de la
publicidad que se efectuaron se ve más en las tiendas al ver los compradores
motivados por los mensajes comerciales, la promoción puede hacerse con
muestreos en los puestos de ventas o en los lugares de gran concentración de
consumidores potenciales.
Gráfica #4: Frecuencia de las promociones en la Distribuidora Rizo
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
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Como se observa en el grafico número cuatro, la empresa planifica
mensualmente sus promociones con un 80% y 20% refleja que semestralmente se
realizan las promociones para motivar la compra en sus clientes y lo hacen por
medio de incentivos como el descuento en el precio del producto, premios por las
compras realizadas, esto recabe que la empresa se preocupa por mantenerse en
la mente de sus clientes incentivándolos con cada campaña promocional que
realizan. El 20% de los trabajadores que opino que mensualmente se debe a que
se encuesto personal que está directamente trabajando en el área de ventas y no
está al tanto de cada cuanto renuevan las promociones.
La percepción de los clientes sobre si la Distribuidora Rizo Jarquín realiza
promociones se ve reflejado en el gráfico número cinco donde se muestra los
resultados de la encuesta realizada a los clientes de la distribuidora Rizo Jarquín,
y como se aprecia en el gráfico número cinco, el 71% de los clientes dice que sí la
empresa realiza promociones incentivándolos con los descuentos, ofertas,
exhibiciones, pero un 36% refleja que la empresa no realiza promociones porque a
percepción de ellos los que realizan las promociones son los proveedores, que
venden productos a la distribuidora y ellas son las encargadas de las campañas
promocionales. Las empresas que venden sus productos a la Distribuidora Rizo
Gráfica #5: Realización de campañas realizadas por la Distribuidora
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
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apoyan en las promociones realizadas por la distribuidora con promociones que
estas empresas realizan para aumentar sus ventas, renuevan la imagen de un
producto o cuando introducen un producto nuevo, pero la empresa realiza sus
propias campañas promocionales como las realizadas para el día de las madres,
semana santa, u otras fechas importantes.
En la entrevista realizada a la gerencia el administrador manifestó que las
promociones son continuas en los diferentes productos y en todo momento se
implementan en la empresa para que los clientes se sientan conformes con las
diferentes campañas que se realizan.
La frecuencia de las promociones es evidente en la empresa, aunque los
clientes perciban que la empresa no invierte tiempo ni dinero en estas, aunque
este no es el caso, la empresa hace sus planeaciones de las campañas
promocionales y hace uso de sus proveedores para que estos se involucren en el
proceso de estas, ya sea con apoyo económico como de personal (impulsadoras).
Por lo tanto, se pone en manifiesto que las funciones de las campañas
promocionales son de gran ayuda para que las empresas logren sus objetivos.
4.1.5.- Características de la promoción
(Geifman, 2012) “Las promociones tiene ciertas características que son
propias de la ellas y las hacen atractivas a las empresas para ser implementadas
a continuación se describen como deben ser las promociones”.
a.- Ser impactantes y creativas
“A diferencia de la publicidad, que se limita a empresas o marcas con
presupuesto generosos, cualquier empresa puede diseñar y ejecutar acciones. Por
lo mismo la competencia es férrea y se hace necesario el pensamiento creativo y
estratégico para lograr un diferenciador”. (Geifman, 2012)
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Para que la empresa obtenga buenos resultados de las promociones
implementadas estas deben ser impactantes que el cliente sienta que lo ofertado
es para que él se sienta satisfecho, y debe ser creativas no copiarse de
promociones que realiza la competencia, sino diferenciarse de los otros
establecimientos que venden productos similares.
b.- Mecánicas sencillas
“La creatividad promocional normalmente fluye en dos vías: la forma de
comunicarlas y la mecánica. En mi experiencia he presenciado promociones tan
sofisticadas en su mecánica, que fallan en su impacto. Cuando una marca pide
llenar su cupón, inscribirlo en una página web o revisar el resultado de un sorteo
en un periódico que nunca compramos, es señal de un fracaso enunciado. La
creatividad e impacto debe ser independiente de una atractiva pero sencilla
mecánica para el cliente”. (Geifman, 2012)
Cuando se realizan promociones sencillas suelen ser mejor entendidas por
el público general, ya que, al usar un lenguaje no rebuscado, con frases fácil de
entender el público se sentirá mejor conectado con la promoción, por lo que en
distribuidora Rizo Jarquín las promociones son entendibles y claras para que el
cliente no tienda a confundirse.
c.- Cuantificables y/o medibles
“Las promociones tienen la posibilidad de medirse, tanto en su impacto en
las ventas como en su retorno de inversión. Es importante buscar mecánicas que
puedan cuantificarse. Esto motivara en la empresa el hábito de repetir más
promociones parecidas”. (Geifman, 2012)
d.- Coherentes con la cultura y costumbres locales
Es importante cuidar que tanto la mecánica como los beneficios sean
congruentes con el grupo objetivo.
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e.- Rentables y de preferencia autofinanciables
Esta condición es importante, pero debe manejarse con mucho cuidado y
con integridad. Aquí siempre digo que la casa nunca pierde porque normalmente
el consumidor paga las promociones. Es claro que se debe buscar que las
promociones procuren su auto-sustentabilidad, pero nos topamos con la delgada
línea de la integridad. (Geifman, 2012)
Una de las características de la promoción es que deben ser impactantes y
creativas para que llamen la atención del consumidor, y se hagan diferenciar de la
competencia. También deben de ser mecánicas y sencillas no se debe hacerlas
muy sofisticadas porque pueden fallar en su impacto, las promociones deben ser
medibles, cuantificables tanto en su impacto como en su retorno de inversión, las
promociones deben ser coherentes en cada cultura que tienen sus propias
costumbres para que puedan ser entendibles por las personas de esa localidad,
las últimas características es que deben ser rentables y deben manejarse con
mucho cuidado y con integridad.
Las Promociones como una herramienta esencial
para efectividad de las campañas de la empresa
Trabajadores 100% Eficaz
En la tabla número tres, muestra que 100% los trabajadores opinan que las
promociones son una buena herramienta que la empresa utiliza para incrementar
sus ventas y esta es una de las características que tienen las promociones. La
gerencia enfatizo también en que las campañas promocionales le permiten cumplir
con sus metas de ventas, gracias a todas las características que estas tienen y por
lo que son rentables. Una de las características de las promociones es que son
cuantificables y medibles, para que esta característica se cumpla hay que verificar
Fuente: Autoría Propia. Encuesta realizada a los trabajadores
Tabla #3 Las promociones como herramientas para las empresas.
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la efectividad de las promociones, si cumplieron con los objetivos planteados.
Para que las características de las promociones se cumplan deben ser bien
planeadas, con el presupuesto adecuado y que todo el personal sea involucrado
para el éxito de cada campaña promocional.
Las ventas de los productos en promoción son los más solicitados por los
clientes y por ende los más vendidos, ya que el cliente siempre busca como hacer
rendir su presupuesto y obtener extras por su inversión. Y por ende la empresa
cumpla con sus objetivos que es elevar sus ventas y las ganancias que obtengas
de estos productos, habiéndose beneficiado ambas partes.
4.1.6.- Tipos de Promoción
a.- Ofertas Especiales
“Son mecanismos de promoción de ventas muy eficaces, utilizados
principalmente por detallistas; consisten en rebajar el precio del artículo,
descuento en el precio de un artículo por la compra de otro, regalo de un artículo
en la compra de otro”. (Mercado, 1999)
Este tipo de promoción es el más utilizado por las empresas por su rapidez
en la repuesta del consumidor al adquirir el producto. El descuento en los
productos es una de las ofertas que los consumidores no se resisten rechazar, por
eso es la efectividad de este tipo de promoción.
b.- Ferias y Exposiciones
“La feria es un promocional cuyo objetivo consiste en presentar al
consumidor el conjunto de artículos que la empresa fabrica, se aprovecha para
reunir en un lugar determinado a prospectos potenciales susceptibles de
convertirse en consumidores activos. Y las exposiciones también se llevan a cabo
en lugares determinados, se presentan los productos a los futuros consumidores,
se muestran sus innovaciones, pero no son puestos de ventas”. (Mercado, 1999).
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Cuando una empresa está empezando operaciones las ferias son una
buena forma de darse a conocer en el mercado, ya que este tipo promoción
concurren un sin número de personas de todas las clases sociales, género y
edades, beneficiosa para cualquier empresa que quiera dar a conocer sus
productos y conseguir su mercado meta.
c.- Exhibiciones
“Este tipo de promoción se usa en aparadores y demostradores que se
encuentran por lo general en centros comerciales o farmacias; esta deberá
planearse y realizarse cuidadosamente en todos sus detalles. El espacio y la
ubicación son fundamentales para una buena exhibición y lograr que el público
asista”. (Mercado, 1999).
Las exhibiciones son una herramienta importante porque se da a conocer
los productos que ofrecen las empresas, ya sea de producto o servicio, ya que es
una forma creativa de mostrar lo que la organización ofrece a sus clientes, se
realizan en lugares concurridos para atraer clientes que no visitan la empresa o no
la conocen. La Distribuidora Rizo Jarquín no hace uso de esta herramienta, por lo
que usa promociones que puede utilizar en el propio establecimiento.
d.- Degustaciones y Demostraciones
“La degustación es la oportunidad que se le da al público de probar ciertos
alimentos en forma gratuita. Este medio promocional de venta es una forma de
atraer o llamar la atención tanto de los clientes actuales como de los potenciales.
La demostración es la actuación más importante y decisiva, mediante la cual el
vendedor puede lograr la convicción deseada; la demostración acentúa lo más
importante, los más notable de cada producto en formas nuevas e interesantes”.
(Mercado, 1999).
Este medio promocional es utilizado por empresa que venden productos
alimenticios o que se puede usar en el momento como: cremas, jabones,
21
perfumes, maquillaje, entre otros. Cuando el producto es nuevo es una forma
darse a conocer, para que el consumidor pueda evaluar la calidad, textura, sabor,
aroma del producto y sentir la necesidad de obtener dicho producto. Distribuidora
Rizo Jarquín hace uso de este tipo de promociones con la ayuda de los
proveedores que ubican sus impulsadores con el producto a promocionar y
ofreciéndoles a los clientes que visitan el establecimiento a que pruebe el producto
mostrándoles la virtudes y características.
e.- Materiales en el punto de compra (P.O.P)
“Son materiales de exhibición y dispositivos tipo publicidad diseñados para
formar tráfico, exhibir y anunciar el producto y promover la compra impulsiva. Los
materiales de P.O.P también pueden incluir exhibidores en escaparates,
exhibidores de mostrador, anaqueles de piso y de pared para contener la
mercancía y carteles” (Arens, Arens, & Wergord, 2008).
Estos tipos de promoción son llamativos, que se utilizan para atraer la
mirada de todos aquellos que llegan al establecimiento de los productos que están
promocionando y lograr así aumentar las ventas con publicidad que invita al
consumo masivos de productos que no estando en estos tipos de exhibiciones no
serían consumidos.
Imagen No 1: Materiales en el Puesto de Venta o POP
Fuente: Autoría Propia Foto tomada en la Distribuidora Rizo Jarquín.
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En la Imagen número uno, se muestras los productos que la Distribuidora
exhibe en el establecimiento mostrando las promociones que ofrecen a los clientes
que la visiten, es una herramienta bien aprovechada por la empresa y que le da
buenos resultados ya que los productos están a la vista de los visitantes y pueden
aprovecharles. La distribuidora hace uso de exhibiciones en el punto de venta
ubicadas en puntos estratégicos para que este a la vista de los clientes y tengan a
mano los productos en promoción. En la entrevista realizada a la gerencia, de la
distribuidora Rizo mencionaba que las promociones más efectivas son las ofertas
especiales, exhibiciones, degustaciones y demostraciones, materiales en el punto
de compra (P.O.P), premios, muestras.
f.- Promociones de centavos descontados
“Las promociones de centavos descontados son reducciones a corto plazo
en el precio de un producto en la forma de empaques con centavos de descuento.
Algunos empaques llevan calcomanías especiales para centavos de descuento, la
cual quita el dependiente y la acredita en la caja registradora; otras compañías
ofrecen reembolsos en forma de efectivo, para obtener esto el cliente debe enviar
prueba de la compra realizada”. (Arens, Arens, & Wergord, 2008).
Este tipo de promociones son utilizados para que el cliente sienta que el
producto es más barato con relación a la competencia y se usa para que el sub
consciente del individuo que observa el precio del producto sea relativamente
manipulado. Este tipo promociones sirve para incentivar las ventas, haciéndola
atractiva a los prospectos e invitarlos a realizar la compra.
g.- Premios
“Un premio es un artículo ofrecido en forma gratuito o a un precio de oferta
para alentar al consumidor a comprar un producto anunciado. Los premios afectan
al comportamiento de compra de la misma forma en que las rebajas, pero tienden
a ser más efectivos para conseguir que los consumidores compren un producto
23
que realmente no necesitan. Un premio deberá tener un atractivo y valor intenso y
deberá ser útil o inusual”. (Arens, Arens, & Wergord, 2008).
Este tipo de promoción es muy utilizado por los supermercados y tiendas de
producto de consumo masivo, cuando un producto no tiene la rotación deseada se
le agrega otro artículo en forma de premio o se rebaja para que sea adquirido por
los clientes.
En la Distribuidora Rizo Jarquín es usual ver este tipo de promociones
principalmente en la venta de productos de consumo masivo (papel higiénico,
café, leche, y más) donde le ofrecen otros productos por la compra de una
cantidad determina en la promoción.
h.- Muestreo
“El muestreo es la más costosa de todas las promociones. También es una
de las más efectivas para productos, debido a que ofrece a los consumidores una
prueba gratuita con la esperanza de convertirlos a un uso habitual. El muestreo
debe ser apoyado por publicidad y debe implicar un producto disponible en
tamaños pequeños y comprado con frecuencia”. (Arens, Arens, & Wergord, 2008).
Así es este tipo de promoción es el más costoso ya que implica en regalías
de los productos que las empresas ofertan para que los clientes prueben el
producto y valoren la calidad de este, si se la acompaña con una publicidad
agresiva el resultado no serían pérdidas para la empresa, sino que, aumentarían
las ventas y consecuentemente las ganancias.
i.- Concursos y sorteos
Un concurso ofrece premios basados en la habilidad de los participantes
mientras que un sorteo ofrece premios con base en una posibilidad de extraer los
nombres de los participantes. Tanto los concursos como los sorteos alientan el
24
consumo del producto al crear participación del consumidor (Arens, Arens, &
Wergord, 2008).
Los concursos y los premios son utilizados en ferias y actividades
realizadas por entidades religiosas o educativas, para fomentar la adquisición de
los productos que ofertar y obtener más utilidades en las ventas. De esta forma se
incrementa el deseo de comprar más veces que los productos que no cuentan con
este tipo de promociones.
En el gráfico número seis, muestra la opinión de los trabajadores de la
Distribuidora Rizo sobre los tipos de promociones que realiza la empresa, entre las
más usadas está las Ofertas especiales con un 100% que es una de las más
utilizadas debido en que muchos de los productos de los productos ofertados por
la empresa tienen rebajas o algún premio por la compra, seguido de las Muestras
en el punto de venta o (POP) con un 90%, las degustaciones y Muestras con un
80% cada una, entre las menos utilizada por la empresa se encuentra las ferias y
exposiciones con 100% ya que la empresa no participa en este tipo de
promociones por el sector al que pertenece, Exhibiciones 100%, concursos y
sorteos con un 80%, debido a que los clientes no les gusta participar en los
concursos por pena, porque les quita mucho tiempo.
Gráfica # 6 Tipos de promociones
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
25
Las promociones utilizadas por la empresa son efectivas y cumplen con el
propósito, por ejemplo, los productos que tienen ofertas especiales son productos
que tienen mayor demanda por los consumidores por los premios y rebajas que
tienen a la hora de realizar sus compras, y los P.O.P. es el que más visibilidad
tiene, porque, el establecimiento tiene exhibiciones en todo el local y escaparates
donde promocionan los productos.
En el gráfico número siete de la encuesta realizada a los clientes se aprecia
que las promociones que más han aprovechado son los descuentos y
degustaciones con el 100%, ya que estas promociones son las que los clientes
puede hacer efectivas inmediatamente que realice la compra y la degustaciones
las aprovechan aunque no hagan la compra, seguidamente por las bonificaciones
con un 80%, porque cuando los productos tiene este tipo de promoción hacen que
el cliente se sienta motivado a realizar la compra, seguidamente por las rifas con
un 40% ya que muchos de los clientes no le gustan las rifas porque consideran
que no se van a sacar nada y prefieren las promociones que si ya incluyen el
premio en la compra. Las regalías los clientes consideran que no la han
aprovechado, pero será porque este tipo de promoción se confunde con la
promoción de bonificación ya que esta también se obtiene un producto por la
compra de otro.
Gráfica # 7 Tipos de promociones
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
26
A través de estos datos se puede decir que hay promociones que son
efectivas unas más que otras, pero esto no quiere decir que ellas no son buenas,
sino que hay que tomar en cuenta la cultura de la población antes de implementar
una promoción, por ejemplo en la Distribuidora Rizo los trabajadores dicen que los
concursos no son muy efectivos en la empresa, ya que las personas no les gustan
que la pongan a competir por un premio, sale más fácil las promociones que se
obtiene un obsequio por alguna compra que ellos hagan.
4.1.7.- Campañas Promocionales
(Mejía, 2010) “Una campaña de promoción es una serie coordinada de
actividades promociónales, cuya finalidad es cumplir una meta específica en un
periodo determinado, se encarga de persuadir, pero a través de un incentivo y se
debe utilizar más de una herramienta de la mezcla”.
Las campañas promocionales son herramientas necesarias que utilizan las
empresas para dar a conocer los productos o servicios que estas brindan por
medio de descuentos, cupones y otras promociones, con la finalidad de hacer
cumplir las metas propuestas en un tiempo dado.
(Ordoñez, 2010) “Es un plan organizado para incrementar las ventas según
sus objetivos, metas o plazos. En promoción de ventas, la incentivación es la
condición básica, para que se obtengan resultados. Si no hay incentivación no hay
promoción. La incentivación es, generalmente hablando, la recompensa que
permite a una persona variar su conducta en una determinada dirección”.
Las campañas promocionales son el conjunto de todas las promociones
que buscan un mismo objetivo, deben ser planeadas y se ejecutan en un lapso de
tiempo, y determina las actividades que realizan las empresas para elevar las
ventas, fijando metas y objetivos para poder alcanzarlas por medio de incentivos a
los diversos clientes.
27
Objetivos
“Una vez que se tiene identificado el público meta y sus percepciones, es el
de estimular a los compradores actuales y potenciales a preferir la marca, las
campañas tienen por objetivo incrementar las ventas y posicionarse en el mercado
nacional, así mismo este tendrá que informar las características del producto y
beneficios que se obtiene al adquirir y/o consumir el producto con el fin de mejorar
la imagen del producto. Para alcanzar los objetivos que se mencionaron con
anterioridad, hay que determinar en qué etapa de preparación se encuentra
actualmente los compradores potenciales”. (Ramirez Reyes, 2009)
Los objetivos de una campaña promocional es definir lo que se quiere lograr
como es la incrementación de las ventas y posicionarse en el mercado, así como
también las herramientas que se van a emplear, la cantidad de dinero que se va a
presupuestar y tener en cuenta en qué etapa de preparación se encuentran los
clientes potenciales.
Se puede apreciar que las campañas promocionales siempre dan los
resultados esperados si se hacen planeadas y con frecuencia. En distribuidora
Rizo Jarquín hacen planes mensuales para evaluar los objetivos alcanzados de la
promoción que caduca y planificar la siguiente promoción que se implementaran
en la empresa.
4.1.7.1.- Campañas según la identificación del producto
a.- Propaganda
“Cuando no hay un interés económico explícito de por medio, se habla de la
propaganda, es decir, del tipo de campañas que promueve ideas, personas,
ideologías, credos. La mal llamada publicidad política (en realidad propaganda
política) cabe en esta clase, así como las campañas de legalización del aborto,
discriminación y eliminación de los fumadores o incremento de la devoción por un
santo”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
28
La propaganda son las campañas que promueven ideas, personas,
ideologías y credos. Una de ellas son las campañas políticas, las campañas de la
legalización del aborto y otras.
Por el estilo que tiene la propaganda que es de ideologías y promoción
hacia una persona o credo, la empresa no utiliza este tipo de campañas ya que es
una empresa de comercio y su interés es que los clientes conozcan sus productos
y no promover ideas para hacer cambiar a las personas de sentimiento o creencia.
b.- Cívica o de bien público
“Se llaman así las campañas realizadas por entidades sin ánimo de lucro o
por empresas que se colocan en un papel similar. Con frecuencia los gobiernos,
fabricantes o entidades de servicio a la comunidad o caritativas, u otras
asociaciones, buscan cambiar actitudes masivas mediante la oferta de
satisfactores diferentes a un producto rentable: cultura, turismo, rehabilitación de
minusválidos, patriotismo”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
Son campañas que realizan empresas que no buscan el bien común, sino el
da la comunidad, las empresas que se dedican hacer campaña cívica o de bien
común son los organismos internacionales, entidades del estado que están al
servicio de la comunidad (Hospitales, Centros de Salud).
La Distribuidora Rizo Jarquín no hace uso de este tipo de campaña ya que
su giro comercial si tiene un fin lucrativo, aunque realiza actividades de
responsabilidad social, apoyando grupos deportivos (Béisbol, Fútbol).
c.- Institucional o de imagen
“Algunas de sus manifestaciones pueden confundirse fácilmente con las
cívicas, pero las diferencia el tener un interés comercial. Se hacen porque las
empresas desean que la gente tenga de ellas una imagen favorable, para obtener
actitudes positivas hacia las mismas o hacia sus productos. Invitan a crecer en
valores empresariales, bien sea directamente (nuestro credo es la calidad), o por
29
asociación con obras socialmente apreciadas (respaldo a la cultura, patrocinio de
parques infantiles, etc.). Obedecen, entre otros, a motivos políticos, económicos,
sociales y/o de mercadeo”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
Estas campañas la realizan las empresas para dar a conocer su imagen
corporativa y dar de ellas actitudes positivas a la sociedad. Dándose a conocer a
través de los diferentes medios publicitarios, para que las personas tengan una
imagen positiva hacia la empresa.
La Distribuidora ha utilizado este tipo de campaña, ya que se ha anunciado
en los diferentes medios de comunicación, y en diferentes programas televisivos
para informar sobres sus productos y valor que tiene para ellos la calidad en la
atención a sus clientes.
4.1.7.2.- Según el objetivo de la campaña
“En cada etapa de la vida de un producto, los consumidores lo posicionan
en forma diferente. Cada producto tiene un perfil y un lugar entre las preferencias
de quienes lo conocen, y existe una actitud hacia él, que invita o no a la acción,
con intensidad proporcional atractivo que tenga en un momento determinado.
Posicionar es un proceso gradual con el que se hace penetrar en el mercado una
imagen total; el mercadeo debe hacer que el producto se conozca, despierte
interés y obtenga la actitud favorable para su adquisición, satisfaga en la prueba y
cree un hábito de consumo prioritario o fiel”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
Los productos durante su ciclo de vida tiende a tener diferente reacciones
en los clientes, cuando el producto es nuevo se crea el primer vínculo entre el
consumidor y el producto, pero en las siguientes etapas de vida del producto esa
relación puede crecer y perderse, ya que si el producto tubo una aceptación
positiva con el cliente esta vínculo durara mucho tiempo, pero si el cliente no
quedo satisfecho se pierde el entusiasmo del cliente por el producto y se rompen
ese primer vínculo, por lo que en el mercadeo debe hacer que el producto se
30
mantenga en la mente del consumidor y realizando campañas en cada etapa del
producto.
Este tipo de campaña no lo realiza la empresa en sí, ya que ella
comercializa productos que son elaborados por otras empresas y son estas
empresas las que se encargan de que el producto pueda superar cada etapa con
éxito y mantenerlo en la mente del consumidor.
a.- Campaña de expectativa
“Corresponde al objetivo de crear ansiedad en torno al cambio drástico de
un producto o al nacimiento próximo de uno nuevo. Así, la campaña posterior que
anuncie su salida al mercado, caerá sobre terreno abonado por la curiosidad. Se
justifica cuando es inminente el ingreso de competencia directa, cuando se han
infiltrado secretos industriales o cuando la campaña que se va a lanzar es
especialmente espectacular, de las que nadie se puede perder. Suele hacerse con
fragmentos del concepto publicitario del producto o de la campaña a la que
antecede, que se introduzcan con poca resistencia y sean fáciles de recordar por
su impacto y brevedad”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
Su objetivo es crear curiosidad, ansiedad de conocer ese nuevo producto.
Las campañas de expectativa son especialmente para hacer que los posibles
prospectos se mantengan interesado en el proceso en el que se va desarrollando
la campaña y siempre espere ver el final para terminar con la curiosidad. Las
empresas que utiliza este tipo de campaña son las empresas de
telecomunicaciones (Claro, Movistar), por ejemplo, cuando la empresa Movistar
ingresó al mercado nicaragüense presentaban por parte la publicidad, primero
aparecía frases como espérame, con la m con los colores representativo de la
marca.
Este tipo de campaña es especial para crear un interés efímero en el cliente
que espera descubrir el significado de lo que está pasando y se mantiene en la
expectativa. La Distribuidora no utiliza este tipo de campaña ya que ella usa
31
campañas directas con los clientes, pero es una buena herramienta que se puede
utilizar también este tipo de empresa cuando piensan crecer y conquistar otros
mercados.
b.- Campaña de lanzamiento
“Informa sobre la entrada de un nuevo producto e introduce por lo menos su
concepto (como se llama, que es, que hace). Como el posicionamiento futuro
despega con ella, es vital que brinde el impulso inicial correcto”. (Elisea Guzman,
Julio 2003)
Es el lanzamiento de un nuevo producto en el mercado cuáles son sus
expectativas, de que se trata, estas campañas deben ser innovadoras y atractivas
para el mercado meta. La introducción del nuevo producto debe representar la
imagen de la empresa y ser respaldada por la calidad que la caracteriza.
Este tipo de campaña es utilizado por las empresas que fabrican los
productos y la realizan de manera internacional, nacional, regional o local, y
utilizan los medios publicitarios masivos (radio, televisión, periódicos, entre otros)
para dar a conocer el producto, lo hacen también en los puestos de ventas de
cada distribuidor que decide vender el producto en su local, como la Distribuidora
Rizo cuando decide introducir un nuevo producto a su portafolio de producto la
empresa que le vende el producto hace una exhibición en el local para que el
cliente tenga su primer acercamiento con el producto. Según apreciación en
entrevista con el gerente.
c.- Campaña de sostenimiento
“Acompaña la vida normal de un producto cuando este se mantiene en los
niveles esperados; soporta su posicionamiento estable en medio de los cambios
normales del mercado”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
EL objetivo de la campaña de sostenimiento es acompañar la vida normal
de un producto o servicio cuando este se mantiene en los niveles deseados. El
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objetivo de esta campaña es mantener el producto o marca en la mente de los
consumidores y que el producto no declive en la preferencia de sus consumidores.
Este tipo de campaña es la más común ya que las empresas hacen
campañas solo para no perder la fidelidad de sus clientes y para que este siempre
mantenga una relación cercana con la empresa. Las campañas que realiza la
empresa Rizo - Jarquín son de este tipo ya que la publicidad presentada en los
diferentes medios solo hace mención del local y de los productos que ellos
ofrecen. El gerente comentaba que ellos realizan promociones a través de los
medios locales (televisión, radio y revistas), donde presenta el nombre de la
empresa, dirección y los servicios que presta.
d.- Campaña de reactivación
“Refuerza el posicionamiento en situaciones fuertemente anormales en el
mercado, sean estas ampliamente favorables o gravemente peligrosas, en otras
palabras: si el posicionamiento se muestra muy afectado, una campaña de
reactivación sirve para reafirmarlo con fuerza”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
Esta campaña se utiliza cuando la empresa se encuentra en un estado
crítico de posicionamiento y se hace con el propósito de una reactivación firme
para levantar la imagen de la empresa en el mercado.
La campaña de reactivación es utilizada por la empresa cuando estas han
pasado cierto tiempo sin hacer publicidad y ha perdido sus clientes por haber
entrado en un estado de retardo con sus clientes, y solo se limitaban en atender al
cliente que asiste a su local y no busca como atraer nuevos clientes. La
competencia que tienen las empresas hoy en día no puede permitirse en entrar en
ese estado de inactividad publicitaria, y es cuando la campaña de reactivación
juega un papel importante para la empresa para activar la relación con sus
clientes.
33
e.- Campaña de relanzamiento
“Los cambios del producto o del mercado, programados o no, a veces son
tan intensos que la imagen total que los consumidores tienen en su mente deja de
parecerse al producto, a su posicionamiento comercial; también puede ocurrir que
otro producto se apodere de su puesto; o que el tiempo desdibuje al producto
hasta hacerlo irreconocible o poco atractivo; o que haya cambios drásticos
previsibles o ya perceptibles en el mercado. La campaña de relanzamiento sirve,
en todos los casos anteriores, para posicionar al producto en nueva forma (por lo
que también se le llama de reposicionamiento). Hay que hacerla, por ejemplo,
siempre que se cambie de nombre”. (Elisea Guzman, Julio 2003)
La campaña de relanzamiento sirve para posicionar nuevamente el
producto en el mercado porque tiende ser olvidado en la mente de los
consumidores o que otro producto se apodero de su puesto, y se utiliza realizando
un cambio de imagen o agregando mejoras al producto o servicio.
Este tipo de campaña se puede utilizar también cuando la empresa quiere
abrir otra sucursal y acudir a relanzar su imagen ante el mercado meta, haciendo
uso de la imagen empresarial que ha adquirido con los años de servicio durante
los años que ha estado en el mercado, el prestigio y la calidad que la caracteriza,
y trasmitirla a la nueva sucursal.
4.1.8.- Proceso de desarrollo de las campañas promocionales
Según (García Sánchez, 2008) “Planificar los medios significa insertar
nuestra campaña en los distintos medios de comunicación masiva de tal forma
que alcancemos al mayor número de personas de nuestro público objetivo al
menor coste posible”.
A la hora de realizar una campaña promocional es esencial saber cuáles
serán los medios promocionales que se utilizarán para dar a conocer las
promociones que la empresa tiene planeado implementar, y así, los clientes
34
puedan aprovechar dichas promociones. Se debe considerar los costos que
conlleva realizar estas campañas, realizándolas de modo que no conlleve mayores
gastos que lo que se obtendrán con las ventas. Y recordar que con las
promociones realizadas se influenciará a los posibles prospectos.
En el gráfico número ocho sobre la influencia de las promociones en la
decisión de compra, donde los clientes manifestaron con un 86% de los
encuestados que se han sentido influenciados por las promociones para realizar
comprar no planeadas debido a las promociones que se realizan en el
establecimiento. Y un 14% contestaron no se han sentido influenciados por
promociones, según ellos compran solo lo que necesitan y no solo por aprovechar
las promociones.
Por lo que se puede observar que la empresa hace buen uso del proceso
del desarrollo de las campañas, y con los datos obtenidos la empresa se puede
evaluar a sí misma, y ver que sus campañas son eficientes.
a.- Canales de comunicación
“Se debe decidir que canales de comunicación serán lo más beneficiosos
¿vamos a usar los canales de comunicación tales como la reunión cara a cara,
Gráfica #8 Influencia de las promociones
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
35
teléfono de contacto, o quizás una presentación de ventas personales? ¿O medios
masivos de comunicación como periódicos, revistas, o e- mails?” (Valenzuela,
2009)
Se debe elegir que canales de comunicación se van a utilizar para la
realización de la campaña si es la reunión cara a cara, o la presentación de las
ventas personales. Que medios masivos se pueden usar si es por medio del
periódico, revistas u otros.
Según entrevista realizada al gerente mencionaba que ellos utilizan los
varios medios para comunicar sus promociones entre las cuales están: la radio,
televisión en los canales locales como Yes TV, revistas entre otros. Hacer un uso
de un buen medio de comunicación esto permitirá que la efectividad de las
campañas y esto se refleje en las ventas.
b.- Determinar los objetivos
Tenga en cuenta que sus objetivos en una campaña de promoción son
ligeramente diferentes a la de su campaña de marketing. Los objetivos
promocionales deben establecerles en términos de largo o corto plazo en el
comportamiento de las personas que han estado expuestos a la comunicación de
sus campañas promocionales. Estos objetivos deben ser claramente medibles, y
adecuados a la fase de desarrollo de mercado. (Valenzuela, 2009)
Para realizar toda campaña de promoción siempre se debe tomar en cuenta
que objetivos se deben plantear en términos de largo o corto plazo, estos objetivos
deben ser medibles, claros y adecuados a la fase de desarrollo del mercado.
Según el gerente, ellos definen sus objetivos y los dan a conocer a todos
sus trabajadores, para que todos sepan cuáles son las metas que la empresa se
ha impuesto a seguir y de esta forma lograr que las campañas realizada por la
Distribuidora Rizo Jarquín sean un éxito. Lo importante de que los objetivos sean
claros y medibles es que todos los trabajadores lo puedan comprender y llevarlo a
cabo sin complicaciones.
36
c.- Determinar el mix de la promoción
Debemos asignar los recursos entre la promoción de ventas, publicidad y,
por supuesto al personal de ventas. No escatimar en cualquiera de estas áreas.
Debe crear una conciencia entre los compradores para que su campaña de
promoción tenga éxito. Una promoción bien planteada considerará todos estos
métodos en su punto y función adecuada. (Valenzuela, 2009)
Se debe determinar los recursos con los que se cuentan para la promoción
de ventas, la publicidad y el personal de ventas, se debe crear conciencia en los
trabajadores para que la campaña sea de mucho éxito. Toda campaña debe
determinar el mix de la promoción.
A la hora de planear una campaña promocional toda la empresa debe ser
involucrada para que a la hora de aplicarla todo el personal tenga conocimiento de
lo que se va a ejecutar, y debe designar los recursos necesarios para que todo
salga bien, en la Distribuidora Rizo Jarquín comentaba el gerente que las
personas encargadas de planear las campañas promocionales son dos, él y uno
de los trabajadores del área de ventas, cuando ya tiene planificado todo se lo
comunican al resto del personal para que estén enterados de lo que la empresa
quiere hacer.
Impacto de las Promociones
Trabajadores 100% Eficaz
En la tabla número cuatro muestras que 100% de los trabajadores están de
acuerdo con el impacto que las promociones realizan en la decisión de los
consumidores, hacen que los objetivos planteados por la empresa se vean
reflejado en el éxito de sus ventas.
Tabla #4 Impacto de las promociones
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
37
d.- Desarrollo del mensaje de promoción
“Habrá que sentarse con el equipo de marketing y comercial y centrarse en
el contenido, el mensaje, la estructura, el formato, y la fuente del mensaje. Tenga
en cuenta que, en las campañas de promoción y la ejecución de la comunicación,
siempre trabajan juntos los departamentos de marketing y ventas.” (Valenzuela,
2009)
Se deben reunir los equipos de marketing y comercial para determinar cuál
es la estructura que va contener el mensaje, el contenido y el formato más
adecuado para que sea llamativo y pueda llegar a la mente del consumidor que es
el ser de la campaña.
A la hora de desarrollar el mensaje de la promoción debe tomarse en
cuenta el público objetivo y el personal que se involucrará en el proceso, en el cual
debe estar integrados todos los departamentos que conforman la empresa para
que el mensaje pueda tener el impacto esperado por la empresa.
e.- Elaborar el presupuesto de la promoción
Esta es la parte más laboriosa. Debemos determinar el total del
presupuesto de la promoción. Esto implica determinar el coste y los desgloses por
canal y medio de comunicación, los costes de personal, los de detallistas, etc. Al
desglosar estos costes tendremos una mayor información para medir el éxito
potencial de su campaña. (Valenzuela, 2009)
Para realizar toda campaña de promoción se debe tener en cuenta el costo
total que debe gastarse en la campaña todos estos requisitos se deben hacer para
que la campaña sea de gran éxito.
El presupuesto es una de las partes más importante del proceso de la
planeación de las campañas promocionales, y al contar con el presupuesto
necesario para llevar a cabo la campaña promocional, al gerente de la empresa no
se le realizó pregunta sobre el presupuesto que utilizan para las campañas
38
promocionales, pero la empresa realiza campañas todo el año, y utiliza la ayuda
de sus proveedores para la realización de muchas de sus promociones.
f.- Determinar la efectividad de la campaña
Es el propio documento de recomendación de la promoción, deberemos
determinar cómo vamos a medir la eficacia de la misma, ¿cómo medir el
rendimiento real en base a los objetivos previstos? Dependiendo de los objetivos
fijados para la promoción, el seguimiento será plenamente diferente. (Valenzuela,
2009)
Se debe determinar cómo se va a medir la eficacia de la campaña, si se
midió el rendimiento en base a los objetivos planteados y también para verificar si
la campaña va a ser de gran éxito.
Impacto de las Promociones
Trabajadores 100% Acuerdo
En la tabla número cinco referente a si las promociones generan un impacto
en las ventas de la empresa el 100% de los trabajadores manifestaron que la
promociones generan un gran impacto en las ventas, esto impacto es medible por
el aumento de las ventas y la concurrencia con la que llegan los clientes al local,
Por eso los trabajadores afirman la efectividad de las campañas promocionales ya
que ellos son testigos del aumento de las ventas por medio de las promociones
implementadas por la empresa.
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
Tabla # 5
39
4.2.- Decisión de compra.
4.2.1.- Concepto del Consumidor
(Vicentin, 2008) Persona o conjuntos de personas que satisfacen sus
necesidades mediante el uso de los bienes y servicios generados en el proceso
productivo. Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha
consumido un producto determinado, eligiéndolo entre los de la competencia.
Esto implica que el producto se acerque mejor a las preferencias de un individuo
determinado con una mejor posición a la hora de convertir a este individuo en un
cliente.
Los consumidores son aquellas personas que necesitan satisfacer sus
necesidades y que tienen poder adquisitivo para poder realizar la compra. En
distribuidora Rizo Jarquín se preocupan por el consumidor y tratan de atenderlos
con cortesía, amabilidad y siempre brindándoles los mejores productos para su
satisfacción.
4.2.2.- Concepto del Comportamiento del Consumidor.
Definimos el comportamiento del consumidor como el comportamiento que
los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar
productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades. El
comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores
y las familias o los hogares toman decisiones para gastar su recurso disponible
(tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo
que compran, porque lo compran, cuando, donde, con qué frecuencia lo compran,
con qué frecuencia lo utilizan, como lo evalúan después de la compra, el efecto de
estas evaluaciones sobre compras futuras, y como lo desechan. (Pearson, 2010)
El comportamiento del consumidor se refiere a las series de actividades que
hace un individuo como es buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que satisfacen sus necesidades y la manera en que toman
decisiones para realizar las respectivas compras. El comportamiento del
40
consumidor es la necesidad o las decisiones que tienen las personas que quieren
consumir, utilizar un producto o servicio que satisfaga todas sus necesidades. Es
necesario conocer las razones de compras, necesidades y deseos de los
consumidores.
En el gráfico número nueve refleja la frecuencia con la que los clientes
realizan sus visitas a la Distribuidora Rizo Jarquín a la un 43% contesto
quincenalmente, otro 43% que mensualmente y solo un 14% realiza sus visitas de
uno a siete días. Este parámetro se da ya que las personas que trabajan reciben
sus salarios mensual o quincenalmente, y los que visitan diario la empresa son las
que viven en los alrededores de esta. La empresa debe aprovechar estos días de
pagos para hacer más atractiva las promociones para que el cliente sienta que las
promociones son por la fidelidad de estos al realizar sus compras.
Gráfica # 9 Frecuencia de las visitas a la distribuidora
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
41
4.2.3.- Tipos de consumidor.
a.- Personal
(Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) Compra bienes y servicios para
su consumo propio, para uso de su familia o como obsequio para un amigo.
Se dedican a las compras de productos o servicios en busca de satisfacción
de intereses o necesidades individuales.
b.- Parlanchín
(Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) Son clientes amistosos que
buscan la conversación y que pueden llegar a excederse con sus explicaciones o
en su discurso, sin tener en cuenta el tiempo de su interlocutor.
Son personas amistosas que se dedican a conversar con la persona que los
atiende y para ellos es algo normal no se fijan en el tiempo que les presta la
persona que está atendiendo a su necesidad.
c.- Gruñón
Según (Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) se trata de personas un
tanto rígidas y negativas, poco encaradas en la solución de problemas, centradas
en las quejas y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón.
Son clientes que normalmente se quejan de todo, los vendedores tienen
que tenerles paciencia porque esa es su forma de ser y ellos piensan que siempre
tienen la razón, no hay que contradecirles en lo más mínimo durante la realización
de la compra.
d.- Suspicaz
Según (Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) es una persona que va a
poner en duda todos los argumentos que se le puedan dar. Se centra en la duda
42
por parte del cliente y se puede mostrar un tanto intransigente y dubitativo. Para
tratar con este tipo de cliente se recomienda:
Mostrar calma y respeto hacia su posicionamiento.
Preguntar exhaustivamente sobre el tema del que no está seguro,
para recoger el máximo de información.
Buscar puentes de entendimiento y puntos de encuentro con su
posición, por muy extrema que sea.
No llevarle la contraria ni tratar de discutir sus argumentos.
Son clientes que ponen en duda la información por parte del vendedor, es
recomendable mostrar seguridad por parte del vendedor y siempre tratarlo con
respeto, no llevarle la contraria, no se debe discutir sus opiniones con este tipo de
cliente.
e.- El detallista
(Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) Son personas que saben
perfectamente lo que quieren. Pueden ser exigentes, demanda concreción y
respuesta claras, sin un exceso de información o argumento por lo cual se
recomienda:
Mostrarse seguro y centrarse en el tema que es interesante para él.
Ser conciso y directo, sin dejar de ofrecer un trato correcto y
profesional.
No tratar de confraternizar excesivamente, céntrese en la
transacción.
Son clientes que saben lo que quieren, son exigentes, se debe siempre por
parte del vendedor estar seguro de lo que le está ofreciendo, ser conciso y directo
en la venta.
43
f.- El sabelotodo
(Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) Este tipo de cliente cree
conocer todo cuanto es necesario en relación a lo que necesita y desea. Puede
mostrarse un tanto exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto
al otro:
Escucha siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila
estas personas necesitan ser escuchadas.
No discuta con el cliente.
Enfocarse hacia la solución. Si está equivocado, simplemente
muéstrele el camino correcto, sin entrar en el error o en el problema.
Se debe de hacer partícipe de la solución argumente e integre sus palabras
de forma que crea que en el fondo lleva la razón.
El cliente sabelotodo se llena de información antes de adquirir un producto.
No se arriesga en lo más mínimo en su compra, no se debe discutir con este tipo
de cliente porque él siempre tiene la razón.
g.- El cliente difícil
Según (Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) el cliente difícil es el
cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradigan, y
que puede llegar a ponerse prepotente y agresivo.
El consumidor difícil es el que siempre opina, se queja de todo, solo él tiene
la razón, nunca se siente satisfecho, no se le debe llevar la contraria.
44
h.- El cliente tímido
Según (Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) el cliente tímido es el
cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo
que debemos procurar darle tiempo par que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo, o en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilita su elección.
Son clientes generalmente callado, inseguro e indeciso y esto hace que la
compra sea lenta, no se debe presionarlo sino más bien darle su tiempo para que
pueda elegir algunas de las alternativas.
i.- El cliente impaciente
Según (Alvarado Castro & Matus Baltodano, 2016) el cliente impaciente es
el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención
rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él y por
lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.
Es el tipo de cliente prepotente que todo lo quiere al instante, le gusta
llamar la atención de las personas, siempre anda rápido y que lo atiendan de una
manera rápida sin importar pasar por encima de otras personas.
45
Los clientes que más frecuenta la Distribuidora Rizo Jarquín es el Personal
con 80%, según gráfica número diez, esto se debe que la empresa distribuye
productos de primera necesidad, seguido por el detallista con un 75% ya que en la
empresa encuentra lo que busca y no tiene que dar muchos detalle de lo que
quiere, el impaciente con un 60% es muy frecuente ver este tipo de compradores
en el establecimiento, el parlanchín con un 55% este tipo de clientes por lo general
son del campo y son muy conversadores los cuales siempre son atendidos de la
mejor manera y cordialidad por los vendedores que están capacitados para
distinguir que tipo de persona es el cliente a la hora de atenderlo. Es importante
que los trabajadores de la Distribuidora Rizo Jarquín sepan identificar los tipos de
clientes que visitan el local, ya que de este modo podrán dar una atención
personalizada y brindarles el mejor servicio, por tal motivo el cliente de la
distribuidora se siente cómodo y siempre vuelve.
Gráfica # 10 Tipos de consumidor
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
46
4.2.4.- Puntos de vista de la toma de decisiones del consumidor.
Según (Staton, Etzel, & Walker, 2007) Existen varios modelos del hombre
que representan el proceso de decisiones del consumidor, algunos son:
a.- Hombre económico
Según (Staton, Etzel, & Walker, 2007) Es un hombre que está en un mundo
de competencias y que toma decisiones racionales.
Desde el punto de vista económico, tendría que conocer toda la alternativa
existente de productos, clasificarlas en términos de sus ventajas y desventajas, e
identificar la mejor alternativa.
Son personas que en el momento de realizar una compra primero tienen
que evaluar las diferentes alternativas que se le presentan como en qué lugar es
más barato, comienzan a evaluar el artículo que ventajas y que desventajas les
proporcionaría y es ahí cuando eligen lo más económico posible.
b.- Hombre pasivo
Según (Staton, Etzel, & Walker, 2007) Es opuesto al anterior, en este el
consumidor es obediente a los intereses de la mercadología. Se percibe al
comprador como impulsivo e irracional. Fracasa en reconocer que el consumidor
busca alternativas de compra y que selecciona aquel producto que le ofrece mayor
satisfacción. No es un modelo realista.
Es el tipo de persona que no le gusta buscar las diversas alternativas de
compras que se le presentan y selecciona los productos que le otorgan un alto
nivel de satisfacción.
47
c.- Hombre cognoscitivo
Según (Staton, Etzel, & Walker, 2007) Interpreta al consumidor como un
solucionador de problemas, como un pensador. Se enfoca en procesos en los que
el consumidor busca y evalúa preferencias y finalmente decisiones de compra.
Este modelo describe de manera realista que el consumidor es incapaz de obtener
toda la información suficiente sobre alguna de las alternativas que le permita tomar
una decisión adecuada. Es un consumidor que se encuentra entre los tipos
anteriores, que no tiene suficiente información y que no es capaz de tomar
decisiones perfectas, pero busca tomar decisiones satisfactorias.
Se trata de un consumidor que no tiene la suficiente información sobre el
artículo a comprar, no toma las decisiones perfectas por sí solo.
d.- Hombre emocional o impulsivo
Según (Stanton, 2008) no se detiene a pensar en las alternativas, compra
por capricho, no busca información. Le afectan su estado de ánimo, sus
sentimientos y emociones. El consumidor busca sentirse mejor. El estado de
ánimo afecta cuando se hace la compra, donde y con quien.
Hace compras guiado por la emoción del momento, no busca alternativas,
sino que compra lo que le gusta, no se detiene a pensar mucho en la conveniencia
del artículo o servicio.
48
A como se refleja en la gráfica número once el punto de vista que los
clientes más utilizan a la hora de realizar sus compras en la distribuidora Rizo
Jarquín es el Hombre Económico, por el estilo de negocio que representa la
empresa a la asisten personas que desean ahorrase unos pesos y aprovechar las
promociones que esta ofrece y así hacer rendir su dinero. Seguido del hombre
pasivo y los que frecuentan menos la empresa son los compradores cognoscitivos
y los Impulsivos por el tipo de negocio en donde se ofrecen productos de primera
necesidad, por lo que las personas que usan sus servicios es para cubrir sus
necesidades y fomentar el ahorro familiar.
4.2.5.- Los roles que juegan los consumidores
Según (Berenguer Contri & Gomez Borja, January 2006) los roles del
comportamiento del consumidor se pueden observar que existen los siguientes:
a.- Iniciador: es la persona que primero sugiere la idea de comprar un producto o
servicio a través de una necesidad no satisfecha y desencadena un proceso de
compra.
Gráfica # 11 Punto de vista en la toma de decisiones
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
49
b.- Comprador: es la persona que lleva a cabo la compra.
c.- Usuario: es la persona que consume o utiliza el producto o servicio.
El rol del comportamiento del consumidor comienza con el iniciador que es
el que tiene la primera idea o la necesidad de realizar una compra, el comprador
es la persona que determina que modelos, características, especificaciones del
producto tiene que comprar y es el que realiza la compra y el usuario es quien va
a usar el producto.
Al consultar con los trabajadores por medio de la encuesta sobre los roles
que toman los clientes cuando llegan al local según gráfica número doce,
fundamentaron que el 100% de los trabajadores comento que los clientes influyen
como iniciador debido a que influyen en la decisión que toman cuando están el
local, deseo de buscar un determinado producto que satisfaga su necesidad,
seguido del cliente decidido con 100%, quién es el que toma la decisión final para
efectuar la compra, el 90% es comprador porque se encargan de hacer la compra
en el instante, el 70% que visita la empresa es el cliente influenciado por
familiares, amistades que le sugieren un producto que haya cumplido sus
expectativas. Los trabajadores afirmaron que el 60% de clientes que asisten al
negocio es el usuario que consume el producto que ha comprado.
Gráfica # 12 Roles de los clientes
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
50
En la Distribuidora Rizo Jarquín los vendedores asumen roles a la hora de
que el cliente solicita un producto, y es el influenciador, al recomienda los
productos nuevos que llegan al establecimiento o productos que puede sustituir el
que el cliente busca.
En la distribuidora Rizo Jarquín, observan el comportamiento del
consumidor y se guían según las decisiones que toma el cliente para efectuar la
compra, ya sea para buscar un determinado producto por decisión propia o si la
persona ha sido influenciada por los demás para que visite el local.
4.2.6.- Factores influyentes en la decisión de compra
Factores internos
a.- Motivación
El individuo busca satisfacer primero la necesidad más importante; cuando
se satisface esta necesidad, deja de ser un motivador y la persona trata de
satisfacer la siguiente necesidad más importante. (Kotler & Armstrong, 2007)
La motivación es la disposición que tiene una persona cuando siente aquella
necesidad, deseo de adquirir algo, se siente satisfecho hasta que realiza la
compra.
Conocer las posibles motivaciones de los clientes potenciales es un objetivo
primordial de los responsables de marketing, para saber cómo incidir sobre ellos
en el diseño de los productos o en la publicidad. (Pearson, 2010)
Es indispensable según Mota conocer las motivaciones que tiene una
persona sobre un producto o servicio para que los responsables de marketing
puedan llegar a los consumidores por medio de la publicidad y los diseños.
b.- Personalidad
“La personalidad es la suma de los rasgos que caracterizan a una persona.
La personalidad determina: confianza en sí mismo, la independencia, la
51
obediencia, la responsabilidad, la susceptibilidad a la innovación, temperamento,
entre otros. La diversidad de temperamento humano afecta a diferentes
comportamientos relacionados con la adquisición de productos y servicios. Cada
uno tiene una personalidad diferente y reacciona de manera diferente en cuanto a
sus necesidades, y motivaciones al momento de tomar una decisión de compra.”
(Kotler & Armstrong, 2007)
La personalidad son las cualidades y rasgos que posee una persona, su
manera de ser y lo que lo hace diferente de las demás, por eso los consumidores
tienden a elegir las diversas marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya.
c.- Percepción
La percepción es el proceso mediante el cual las personas seleccionan,
organizan e interpretan información para formarse una imagen inteligible del
mundo. La gente podría tener incluso distintas percepciones del mismo estimulo
debido a tres procesos perceptuales: la tensión, la distorsión y la retención
selectiva. Cotidianamente la gente está expuesta a una gran cantidad de
estímulos. (Kotler & Armstrong, 2007)
La percepción es la manera en como las personas captan el mundo que les
rodea es una sensación, pasión por algo que vimos nos llamó mucho la atención y
cambia por completo el estado de animo de un individuo, es decir la percepción es
lo que existe en la realidad.
d.- Aprendizaje
El Aprendizaje señala cambios en la conducta de un individuo gracias a la
experiencia. Los teóricos del aprendizaje afirman que la mayoría del
comportamiento humano se aprende. El aprendizaje ocurre a través de la
interacción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas y reforzamiento. (Kotler &
Armstrong, 2007)
52
El aprendizaje es el cambio en el comportamiento de un individuo esto se
debe a la experiencia que cada persona obtiene y es por eso que las personas
adquieren el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo.
e.- Actitudes
Las actitudes son las que indican una predisposición a una cierta reacción a
la realidad. La actitud afecta en las decisiones de compra de los consumidores, ya
que los consumidores pueden tomar cierta actitud cuando conoce una marca, y
tener otra actitud con respecto a una marca nueva en el mercado, factores como
la calidad y los métodos de operación, entre otros aspectos, son aspectos que
influyen en la actitud de compra de las personas. (Mota, 2013)
Son las habilidades y capacidades obtenidas por una persona, la manera
en que a ese individuo lo han educado con valores para tomar sus propias
preferencias y la forma de comportarse ante los productos, marcas y tener otra
actitud a una marca nueva en el mercado y elegir la más adecuada de acorde a su
necesidad.
En el gráfico número trece muestra datos sobre los factores internos que
intervienen en la decisión de compra y los menos influyente son la percepción,
Gráfica # 13 Factores Internos
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
53
aprendizaje, cultura, grupos de referencia con 100% cada uno, y los más
influyente son la motivación y la familia con 80%, esto se da porque en la empresa
se venden productos de primera necesidad y las personas llegan motivadas por
economizar y comprar productos para la familia.
Factores Externos
a.- Cultura
La cultura es el origen más básico de los deseos y del comportamiento de
una persona. El comportamiento humano en gran parte se aprende. Al crecer en la
sociedad, el niño aprende valores, percepciones, deseos y conductas básicos, de
su familia y de otras instituciones importantes. En la cultura occidental un niño por
lo general aprende los siguientes valores o está expuesto a ellos: logros y éxito,
actividades, libertad y participación, eficiencia y sentido práctico, proceso,
comodidad material, individualismo, libertad, generosidad, jovialidad y buen estado
físico y salud. Cada grupo o sociedad tiene una cultura y, por lo general las
influencias culturales sobre el comportamiento de compra varían
significativamente de un país a otro. El hecho de no ajustarse a estas diferencias
daría como resultado un marketing ineficaz o errores vergonzosos. Los
mercadólogos siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir nuevos
productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un
interés mayor por la salud y el buen estado físico ha creado una gigantesca
industria para los servicios de salud y de acondicionamiento físico, el equipo y la
ropa para ejercicio, los alimentos más naturales y una variedad de dietas. El
cambio hacia la informalidad ha dado como resultado una mayor demanda de ropa
informal y muebles para el hogar más sencillos. (Kotler & Armstrong, 2007)
La cultura son los conocimientos, creencias, costumbres y los hábitos
adquiridos en una sociedad, estos valores influyen en la toma de decisión del
consumidor. Por eso los mercadólogos deben estudiar la cultura de cada persona
para saber qué productos serian lo más ideales para ese tipo de sociedad.
54
b.- Subcultura
La palabra Subcultura se utiliza para nombrar al grupo de personas
derivadas de la misma cultura y que comparten comportamientos y creencias que
son diferentes de la cultura dominante de su entorno. Podría decirse que la
subcultura son grupos diferenciados de individuos dentro de una sociedad, donde
sus miembros se afilian por diversos motivos, como la edad, etnia, identidad
sexual, lingüística, religión, entre otros. (Gómez García & Sequeira Narvaéz, 2015)
La subcultura son grupos reducidos de personas que comparten los mismos
valores, creencias, costumbres y formas de conductas propias en ellos y que los
distinguen de otros segmentos de la misma cultura.
c.- Clases sociales
Generalmente, las categorías definidas en términos de clase social se
clasifican en una escala que va desde el estatus inferior hasta el estatus superior.
Así, los miembros de una clase social determinada perciben que los miembros de
las demás clases tienen un estatus mayor o menor que el de ellos mismos. Por lo
tanto, para muchas personas, las categorías de clase social sugieren que otros
individuos son iguales, superiores o inferiores a ellos. (Gómez García & Sequeira
Narvaéz, 2015)
Según (Gómez García & Sequeira Narvaéz, 2015) las clases sociales son
los miembros de una sociedad que se clasifican unos con otros en diversas
posiciones sociales. Los valores y deseos inculcados en los diversos grupos
repercuten de manera importante en los consumidores, en los lugares donde
prefieren hacer sus compras, los productos que comprar.
Casi cualquier sociedad tiene alguna forma de estructura de clases
sociales. Las clases sociales son divisiones relativamente permanentes y
ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y
conductas similares. Los científicos sociales han identificado las siete clases
55
sociales estadounidenses: 1-Clase Alta, 2-alta baja, 3-Clase media, 4-Media alta,
5-clase trabajadora, 6-Clase baja, 7-baja baja. (Kotler & Armstrong, 2007)
Las clases sociales son diversos grupos de personas que poseen un
estatus superior e inferior en los distintos miembros de una clase que comparten
valores, costumbres e intereses y las hacen opinar de una manera diferente a otra
clase social esto quiere decir que no todos los individuos tienen los mismos
gustos, deseos, pensamientos en la decisión de compra.
d.- Grupos de referencia
“El comportamiento de una persona está influenciado por muchos grupos
pequeños. Los grupos que ejercen una influencia directa y a los que un individuo
pertenece se les llama grupos de pertenencia. En cambio, los grupos de referencia
funcionan como puntos directos (Cara a cara) o indirectos de comparación o
referencia en la formación de las actitudes o la conducta de una persona. Los
mercadólogos buscan identificar los grupos de referencia de sus mercados meta.
Los grupos de referencia exponen a la persona a nuevos comportamientos y
estilos de vida, influyen en sus actitudes y en su auto concepto, y crean presiones
de aceptación que llegan a afectar su elección de productos y marcas. La
importancia de la influencia del grupo varía entre productos y marcas. Tienden a
ser más fuertes cuando el producto es visible para otras personas a quienes el
comprador respeta”. (Kotler & Armstrong, 2007)
Los grupos de referencia son aquellas personas que sirven para influenciar
a otros individuos en sus decisiones de compras o de consumo, los grupos de
referencia contribuyen a convencer y a orientar los valores y comportamientos de
un individuo es decir a tomar la decisión de elegir que productos y marcas
cambiarían su estilo de vida.
56
e.- Familia
“Los miembros de la familia influyen de manera significativa en el
comportamiento del comprador. La familia es la organización de consumismo más
importante de la sociedad, y se le ha investigado de forma intensa. Los
mercadólogos se interesan en los lo miembros y la influencia del esposo, la
esposa y los hijos en la compra de distintos bienes y servicios. Los roles de
compra se modifican conforme evolucionan los estilos de vida de los
consumidores. En américa latina la madre de familia por tradición ha sido el
principal agente de compra en las áreas de alimentos, productos para el hogar y
ropa. Sin embargo, un gran porcentaje de mujeres tiene un empleo fuera del hogar
y desean que sus esposos participen más en las copras familiares, todo esto está
cambiando. Mientras que las mujeres conforman tan solo el 40 por ciento de las
personas que manejan un automóvil, ahora influye en más del 80 por ciento de las
decisiones de compras del vehículo. Los hijos también pueden tener una fuerte
influencia sobre las decisiones de compra familiares. Por ejemplo, niños de hasta
7 años de edad podrían intervenir en la decisión de compra del automóvil familiar”.
(Kotler & Armstrong, 2007)
Los integrantes de la familia influyen en las numerosas decisiones de
compras, en algunos casos, las decisiones las adopta un individuo con mayor
influencia dentro de la familia, muchas veces las decisiones se realizan en una
decisión conjunta más que individual, por la situación económica en ese momento,
las experiencias vividas de personas más adultas. Los roles de compra se
modifican cada vez que evolucionan los estilos de vida de los consumidores.
57
En el gráfico número catorce muestra los factores que externos que influyen
en la decisión de compra de los consumidores y según los trabajadores los
factores que menos influyen son el Status y la Personalidad con 100%, seguido
por el impulso con un 86%, el factor que más influye es la motivación con un 71%,
seguido por las costumbres con 43%, familia 28%, esto se debe porque en la
Distribuidora Rizo Jarquín la visitan personas motivadas por la necesidad. Las
personas que más visitan la Distribuidora Rizo Jarquín, son personas del campo
que tienen negocios y compran para revender, y los que viven cerca de la
distribuidora que son los que compran para el consumo.
4.2.6.- Proceso de decisión de compra
a.- El proceso de decisión
Según (Mollá Descals, Berenger Contrí, Gómez Borja, & Quintanilla Pardo,
2006) dice que: “El proceso de decisión del consumidor es un proceso motivado
en que existen una serie de objetivos que hay que lograr alcanzar por medio de la
compra y el consumo de bienes y servicios”
El proceso de decisión de compra es la motivación que tiene una persona y
la necesidad de adquirir un producto o servicio hasta que se lo compra.
Gráfica # 14 Factores Externos
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
58
(Vallet - Bellmunt, y otros, 1998) Dice que “se debe entender el proceso de compra
como un problema que el consumidor debe resolver y la solución del problema se
puede llevar a cabo mediante la compra o el consumo de un producto o servicio”
Son las diferentes etapas a las que se enfrenta el comprador para decidir
que producto o servicio es el que más se adecua a sus necesidades y soluciona
sus problemas por medio de la compra y le proporciona mayor valor.
(Casado Díaz & Seller Rubio, 2013) “Las organizaciones no solo venden
productos también los adquieren para poder fabricar los productos o prestar los
servicios que venden, alquilan o suministran a terceros, desde materia prima hasta
servicio, pasando por equipamiento, fábricas, maquinarias, etc. Al igual que los
consumidores las organizaciones tienen necesidades y toman decisiones de
compra de los productos que necesitan y de las compañías de lo que las
adquirirán.”
Las organizaciones también tienen la necesidad de tomar buenas
decisiones de compra para adquirir los productos que necesitan y ponerlos a la
disposición del cliente y así como también prestar los servicios que venden para
satisfacer y solucionar las problemática y necesidades de los clientes.
Gráfica # 15 Decisión de visitar la distribuidora
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
59
En el proceso de decisión de compra se analiza el por qué una persona
decide visitar un establecimiento, y en el gráfico número quince se observa qué las
personas visitan la Distribuidora por sus promociones con un 86%, seguido del
precio 57% y la calidad con un 43%. Esto se debe a que la empresa todo el año
tiene promociones, y los precios son muy accesibles para el cliente. Lo que
preocupa es que lo menos que lo motiva es la atención con 86% y garantía con
86%, lo que hace pensar que el cliente no se siente satisfecho con la atención
brindada por la empresa y debe ser tomado como un tema de suma urgencia a
tratar, para mejorar la atención brindada por el personal de ventas del local.
En el gráfico número dieciséis se observa la opinión de los clientes de cómo
valoran la atención brindada por la empresa y se puede hacer una comparación
con el gráfico anterior ya que los clientes valoraron como regular la atención con
un 40% y bueno con 31% por lo que se confirma que la atención que la empresa
le brinda a sus clientes no es excelente y lo refleja los datos obtenidos por las
encuestas realizadas.
b.- El reconocimiento de la necesidad
“El reconocimiento de la necesidad se plantea cuando se perciba una
diferencia entre un estado ideal (expectativa) y el estado actual o real en el que
Gráfica # 16 Valoración de la atención brindada
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
60
nos encontramos. El estado ideal viene representado por la forma en la que
podamos imaginar o esperar una situación deseada. Estado actual se refiere a la
situación real en la que la discrepancia entre los dos estados sea suficientemente
grande, dedicaremos recursos psicológicos y materiales hacia su resolución y, por
tanto, habremos activado en el proceso de decisión. (Vallet - Bellmunt, y otros,
1998)
El proceso de compra inicia siempre partiendo del reconocimiento de una
necesidad por parte del consumidor de que tiene un problema que resolver o una
necesidad que satisfacer. Una compra no puede llevarse a cabo sin el
reconocimiento de una necesidad de un producto o servicio.
Estudio de las necesidades de los clientes
Trabajadores 100% Siempre
En la tabla número seis sobre el estudio de las necesidades de los clientes,
el 100% de los trabajadores respondieron que siempre estudian las necesidades
de los clientes, la necesidad no siempre es el cliente el que reconoce sus
necesidades, el vendedor debe detectar que es lo que realmente el cliente quiere
para poder satisfacer sus deseos, la fuerza de venta de un negocio debe estar
entrenado para reconocer que es lo que el cliente necesita, para así ofrecerle lo
que el cliente quiere.
c.- Búsqueda de la Información
(Vallet Bellmunt, Vallet Bellemunt, & Valle Bellmunt, 2015) “Tras reconocer
el problema, la necesidad, el consumidor buscara la forma de resolverlo. Para ello
recurrirá, en primer lugar, a la búsqueda de información. El principal beneficio que
se espera obtener de la búsqueda de la información es la reducción del riesgo en
Tabla # 6
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
61
la compra, consiguiendo el producto que mejor satisfaga las necesidades. La
cantidad y la calidad de la información que el consumidor buscara dependerá en
gran medida de la importancia que tenga la compra, el riesgo que asuma, los
beneficios que le vaya a aportar y lo accesible que este la información”.
Antes de realizar una compra, el comprador siente que debe informarse
sobre que opciones se le presentan. Lo más ideal es que existan diversas marcas
y modelos del producto y servicio que desea adquirir, para buscar la información
se apoyara en los mismos anuncios y publicidad que haya visto o los mismos
familiares que tiene a su alrededor que le den recomendaciones y también puede
buscar información en internet.
(Berenguer Contri, Gloria; Gomez Borja, Miguel Angel;, January 2006) “Una
vez que sea dado el reconocimiento de la necesidad, como consumidores
comenzaremos un proceso de decisión con el objetivo de resolver el problema en
términos de satisfacción de nuestras necesidades mediante la adquisición y uso o
consumo de productos. Se plantea una primera representación del problema que
va a guiar las primeras acciones que va a desarrollar”.
La búsqueda de la información es el siguiente paso que debe hacer un
cliente después de haber reconocido la problemática o necesidad con el fin de
encontrar una solución que satisfaga sus necesidades mediante la adquisición de
un producto o servicio. Cuándo un cliente hace uso de la búsqueda de la
información de los productos que necesita y no encuentra el producto, busca otras
ventas que le puedan satisfacer esa necesidad.
Por lo que se le pregunto a los trabajadores que hacen si un cliente solicita
un producto que no tienen en existencia, y en el gráfico número veinte que se
muestra a continuación, en donde los trabajadores de Distribuidora Rizo Jarquín
contestaron que le ofrecen un producto sustituto o se comprometen a solicitarle el
producto para que el cliente obtenga lo que quiere.
62
El gráfico número diecisiete muestra que los trabajadores el 60% de ellos
cuando no hay un producto en bodega, ofrecen un sustituto con características
similares, un 40% se comprometa a solicitar el producto que el cliente quiere. En
el gráfico número dieciocho, de la encuesta realizada a los clientes sobre los
productos reflejaron siempre encuentran los productos que andan buscando con
un 86%, y un 14% dice que algunas ocasiones, esto se debe que la empresa
vende al por mayor y al detalle, las encuestas se realizaron a los clientes al
detalle, porque se quería la opinión del consumidor y no el que compra para
Gráfica # 17 Solicitud de productos
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
Gráfica # 18 Existencia de los productos
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
63
revender. Por lo tanto, hay ocasiones que la empresa se queda sin productos,
pero no es todo el tiempo que la empresa se queda sin producto.
d.- El proceso de Evaluación de Alternativas
(Vallet Bellmunt, Vallet Bellemunt, & Valle Bellmunt, 2015) “La información
que ha obtenido el consumidor le ha dado un mayor conocimiento acerca de los
productos y servicios que desea adquirir. Ya durante ese proceso el consumidor
está realizando una evaluación tanto de los atributos como de las marcas. El
objetivo del consumidor es satisfacer una necesidad mediante la compra o
consumo de un producto o servicio y para ello intentara obtener aquel que mayor
satisfacción le aporte. Se debe tener en cuenta que los productos, para el
consumidor, son conjuntos de atributos y que la importancia de cada uno de los
atributos variara en función del producto que se vaya a adquirir”.
Una vez que el comprador tiene la suficiente información del producto o
servicio a adquirir, evalúa las diversas opciones que se le presentan como es las
marcas, atributos y modelos que se le presentan y que estas le den una buena
satisfacción. Para tomar la última decisión como es la de realizar la compra.
(Berenguer Contri & Gomez Borja, January 2006) “Mientras adquirimos
información y la evaluamos estamos llevando a cabo un proceso de actualización
de nuestros conocimientos y nuestros gustos, preferencias y actitudes hacia las
distintas alternativas que consideramos relevantes para la compra. De este modo,
el proceso de búsqueda y evaluación se convierte en un continuo devenir de
estímulos que interpretamos y que nos servirán para actualizar nuestro campo
psicológico en la relación con la compra”.
Una vez que reunimos toda la información necesaria del producto o servicio
a adquirir es algo interesante porque nos hace actualizarnos en conocimientos,
gustos y actitudes que son necesarias para optar por las diferentes alternativas
como es la marca, los factores económicos y los modelos de servicio que desea
comprar.
64
En la gráfica número diecinueve muestra la opinión de los clientes sobre si
ha realizado una compra solo porque había una promoción, a lo que la mayoría de
los clientes respondieron que siempre con un 43%, un 27% que en alguna ocasión
ha realizado compra por una promoción, el 15% que casi siempre y otro 15% en
pocas ocasiones, porque se puede decir que las promociones si cumplen con su
objetivo que atraer a los clientes a realizar compras que no tenían planeado
realizar. Por tal motivo toda empresa por muy pequeña que sea debe emplear las
promociones como herramienta para atraer clientes e incrementar sus ventas.
e.- Decisión de comprar
(Vallet Bellmunt, Vallet Bellemunt, & Valle Bellmunt, 2015) “Una vez el
comprador considera que tiene suficiente información, toma una decisión y decide
comprar un determinado producto o servicio para él o para otra persona”.
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
Gráfica # 19 Realiza compras por promoción
65
Gráfica número veinte sobre en qué etapa de la decisión de compra influye
el vendedor, el 80% de los trabajadores contestaron que es la decisión de compra
que ellos más influyen. Un 60% en el reconocimiento de la necesidad, el 40% en
el post compra que es cuando se le da seguimiento al cliente después de la
compra para saber sobre la satisfacción de este. Cuando el cliente ya está listo a
realizar su compra hay agentes de ventas que influyen en esta decisión sin que el
cliente se dé cuenta que la decisión no la está tomando él, sino que está siendo
influenciado para que realice la compra.
f.- Proceso post compra
Según (Vallet Bellmunt, Vallet Bellemunt, & Valle Bellmunt, 2015), “El
proceso de decisión del consumidor no finaliza con la compra del producto. La
experiencia de uso, consumo del producto y sentimientos son una importante
fuente de información para los consumidores, la cual podemos utilizar en
ocasiones de compras posteriores, así como para las empresas, para las cuales
Gráfica # 20 Influye en la decisión de compra
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
66
es importante conocer las opiniones y experiencias de sus consumidores con los
productos que comercializan”.
(Kotler & Armstrong, 2007), “consideran que la tarea de los mercadólogos
no termina cuando se compra el producto. Después de adquirirlo, el consumidor
quedará satisfecho o insatisfecho y tendrá un comportamiento posterior a la
compra, el cual es de interés”.
Los clientes hacen comparaciones con los productos que adquirieron y
cuáles son sus expectativas acerca del producto y así poderse sentir satisfechos o
insatisfechos, el consumidor después de realizar la comprar tendrá una reacción
positiva o negativa del producto. La evaluación post compra sirve para medir el
nivel de conocimiento del consumidor, si quedo satisfecho o decepcionado del
producto o servicio que adquirió, el resultado de la satisfacción de un cliente por la
compra de un producto suele tener una actitud post compra más favorable, algo
muy importante para las empresas es que el consumidor regrese y vuelva hacer
una compra eficaz y sea leal a la marca.
En la tabla número siete nos muestra que la empresa les da seguimiento a
sus clientes después de realizada sus compras, comunicándole sobre las
siguientes promociones que tendrán y si tiene alguna sugerencia.
Tabla #7 Se les da Seguimiento a los Clientes
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los trabajadores
67
En el gráfico número veintiuno se puede observar que el cliente después de
realizar sus compras se siente satisfecho con un 57%, un 29% reflejo que en
algunas ocasiones queda satisfecho y un 14% que casi siempre, esto se debe por
que los productos ofrecidos por la empresa son de muy buena calidad y se le da
un precio justo.
Fuente: Autoría Propia Encuesta realizada a los clientes
Gráfica # 21 Satisfacción después de la compra
68
V.- CONCLUSIONES
Para finalizar la investigación se llegó a las siguientes conclusiones a través
de las encuestas y entrevista realizadas para dar validez al trabajo investigativo:
1. Las promociones desarrolladas por la empresa “Distribuidora Rizo Jarquín”,
para la captación de clientes y aumento de las ventas son las ofertas
especiales que tiene de los productos que rotación tiene, exhibiciones de
los productos que se ofertan, premios que entregan a los clientes por la
compra realizada, P.O.P. o implementos destinados a promocionar los
productos, degustaciones y muestras. Siendo la más atractiva para los
clientes las ofertas especiales ya que obtiene más beneficio.
2. Los consumidores que más visitan la institución son: el personal ya que son
productos de primera necesidad lo que la empresa ofrece, el detallista
porque son atendidos con la paciencia que este tipo de cliente requiere, el
impaciente, el parlanchín ya que muchos de los clientes son del campo y
les encantes hacer conversaciones, y como los trabajadores están
capacitados para atender a cada uno de ellos para su satisfacción y
brindarles una atención personalizada dependiendo del cliente que visita la
empresa.
3. Los factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores
cuando se encuentra en la empresa a la hora de efectuar sus compras en
los internos la motivación y la familia por que la empresa ofrece productos
de primera necesidad. Y en los factores externos el que influencia tiene es
la familia por el giro económico al que pertenece la empresa, la cultura y las
clases sociales ya que la más frecuente es la clase media baja.
4. Se determinó que la promoción influye en la decisión de compra de los
consumidores, ya que los clientes en algún momento se sean sentido
69
motivado a realizar sus compras cuando el producto se encuentran en
promoción sin haberlo planeado, y por tal razón la empresa hace uso de
estos recursos para aumentar sus ventas.
70
VI.- BIBLIOGRAFIA
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Vicentin, M. E. (Viernes, 29 de Agosto de 2008). mareuvicentin.blogpost.com.
72
VII. ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICRAGUA, MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA MATAGALPA
ENTREVISTA DIRIGIDA
A LA GERENCIA
Estimado entrevistado, soy estudiante de la Carrera de MERCADOTECNIA
de la facultad regional multidisciplinaria de Matagalpa de la UNAN-FAREM- MATAGALPA, La presente entrevista se realiza con el objetivo de recopilar información que contribuya a la investigación sobre “Influencia de las
Promociones sobre la decisión de compra de los consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín, en el Municipio de Matagalpa durante el año
2017”, agradeciendo su valiosa colaboración en la presente investigación.
Datos del entrevistado
Cargo: ____________________________
Tiempo de laboral en la institución: __________________________
1.- ¿Cuál es el propósito de la empresa a la hora de implementar una promoción?
2.- ¿Por qué considera usted que son importante las promociones?
3.- ¿Con que frecuencia realizan las promociones en la empresa?
4.- ¿Qué tipo de promoción es el más utilizado?
Tipo de Promoción Sí No
Ofertas especiales
Ferias y exposiciones
Exhibiciones
Degustaciones y demostraciones
Materiales en el punto de compra (P.O.P.)
Premios
Muestras
Concursos y sorteos
Otros
6.- ¿Qué medios promocionales utiliza la empresa?
7.- ¿Cuántas personas son encargadas para realizar las campañas
promocionales?
8.- ¿Capacitan al personal en atención al cliente?
9.- ¿Sus vendedores toman en cuenta el proceso de decisión de compra a la
hora de atender el cliente?
GRACIAS POR SU APOYO
ANEXO 2
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICRAGUA, MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA MATAGALPA
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES
Estimado encuestado, soy estudiante de la Carrera de MERCADOTECNIA de
la facultad regional multidisciplinaria de Matagalpa de la UNAN-FAREM- MATAGALPA, La presente encuesta se realiza con el objetivo de recopilar
información que contribuya a la investigación sobre “Influencia de las Promociones sobre la decisión de compra de los consumidores en la Distribuidora Rizo Jarquín, en el Municipio de Matagalpa durante el año
2017”, agradeciendo su valiosa colaboración en la presente investigación.
1. ¿Qué tiempo tiene usted de laborar en la empresa?
a) 1 año o menos
b) 2 años
c) 3 años
d) 4 años
e) 5 años o más
2. ¿Considera importante la realización de campañas promocionales dentro de la
empresa?
a) Si b) No
3. ¿Usted como trabajador conoce los objetivos y proceso de desarrollo de las
campañas promocionales que la empresa realiza?
a) Si b) No
4. ¿Con qué frecuencia su empresa realiza campañas promocionales para sus
clientes?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
5. ¿Considera usted que las campañas promocionales realizadas por la empresa
son efectivas?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
6. ¿Cuáles de los siguientes tipos de promociones considera han sido las más
efectivas?
Promoción Si No
Ofertas especiales
Ferias y exposiciones
Exhibiciones
Degustaciones y demostraciones
Materiales en el punto de compra (P.O.P.)
Premios
Muestras
Concursos y sorteos
Otros (Especifique)
7. ¿Considera que el uso de productos promocionales es una buena herramienta
para la empresa?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
8. ¿Considera usted que las campañas promocionales generan impacto en los
clientes?
a) Totalmente de acuerdo
b) Muy acuerdo
c) De acuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
9. ¿Estudia las necesidades, preferencias y gustos de sus clientes?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
10. ¿Qué tipos de clientes son los más frecuentes en la empresa?
Tipos Si No
Personal
Parlanchín
Gruñón
Suspicaz
Sabelotodo
Cliente Difícil
Cliente Impaciente
11. ¿Qué puntos de vista considera usted toma su cliente al realizar sus compras?
Tipos de clientes Si No
Económico
Pasivo
Cognoscitivo
Emocional o impulsivo
12. ¿Cuál de los siguientes factores considera que influye en los clientes al
momento de realizar una compra?
Factores Si No
Motivación
Personalidad
Percepción
Aprendizaje
Actitudes
Cultura
Subcultura
Clases sociales
Grupos de referencia
Familia
13. ¿Cuánto influye el nivel cultural en el comportamiento de la compra de sus
clientes?
a) Mucho
b) Muy Poco
c) Poco
d) Nada
e) Ninguna de las anteriores
14. ¿Si el cliente requiere un producto que no hay en existencia, que acción toma?
Producto Si No
Ofrece otro producto
Se solicita el producto
Se compromete a enviarle el producto
Otros (Especifique)
15. ¿Con qué frecuencia dan seguimiento a los clientes que realizan compras en
el establecimiento?
a) Muy frecuente
b) Frecuentemente
c) Ocasionalmente
d) Raramente
e) Nunca
16. ¿Cuáles de los siguientes roles cree usted que tienen los clientes al momento
de decidir realizar una compra?
Roles Si No
Iniciador
Influenciador
Especificador
Decidido
Comprador
Usuario
17. ¿usted como trabajador influye en el proceso de decisión de compra de los
clientes?
Proceso Si No
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de la información
Evaluación de alternativas
Post compra
GRACIAS POR SU APOYO
ANEXO 3
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICRAGUA, MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA, MATAGALPA
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES
Estimado encuestado, soy estudiante de la Carrera de MERCADOTECNIA de
la facultad regional multidisciplinaria de Matagalpa de la UNAN-FAREM- MATAGALPA, La presente encuesta se realiza con el objetivo de recopilar
información que contribuya a la investigación sobre “Influencia de las Promociones sobre la decisión de compra de los consumidores de la Distribuidora Rizo Jarquín en el Municipio de Matagalpa durante el año 2017”,
agradeciendo su valiosa colaboración en la presente investigación.
1.- Sexo
M F
2.- ¿Con qué frecuencia visita la Distribuidora Rizo con intenciones de comprar?
a) Uno a siete días
b) Quincenalmente
c) Mensualmente
3.- ¿Encuentra siempre el producto que busca?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas ocasiones
d) Pocas ocasiones
e) Nunca
4.- ¿Por cuáles de las siguientes razones decide visitar la empresa?
Razones Si No
Precio
Calidad
Atención
Garantía
Variedad de productos
Promociones realizadas
5.- ¿Cómo valora la atención brindada por la empresa?
a) Excelente
b) Muy bueno
c) Bueno
d) Regular
e) Malo
6.- ¿Usted tiene preferencia por esta empresa con relación a las otras empresas
para realizar sus compras?
Sí No
7.- ¿Es de su conocimiento que la empresa realiza campañas promocionales?
Sí No
8.- ¿Ha obtenido algún tipo de beneficio promocional por parte de la empresa?
Sí No
9.- ¿Cuáles considera son los mejores tipos de promociones implementadas por
esta empresa?
Promociones Si No
Descuentos
Regalías
Rifas
Bonificaciones
Degustaciones
Otros (especifique)
10.- ¿Considera que estas promociones influyen a la hora de realizar sus
compras?
a) Totalmente de acuerdo
b) Muy de acuerdo
c) De acuerdo
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo
11.- ¿Ha realizado una compra no planeada debido algún tipo de promoción?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas ocasiones
d) Pocas ocasiones
e) Nunca
12.- ¿Cree usted que es importante que la empresa realice campañas
promocionales de sus productos?
Sí No
13.- ¿Entiende con claridad el mensaje transmitido por las campañas
promocionales de la empresa?
Sí No
14.- ¿Qué factores influyen en los determinantes de la compra?
a) Costumbres y tradiciones (La cultura)
b) Familia
c) Amistades o allegados
d) Status
15.- ¿Qué lo influye a usted a realizar sus compras?
a) Su forma de ser (personalidad)
b) Necesidad o deseo (motivación)
c) Compra por impulso
16.- ¿Ha quedado satisfecho cuando realiza sus compras en la empresa?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas ocasiones
d) Pocas ocasiones
e) Nunca
17.- ¿Considera usted que la empresa ha hecho lo necesario para determinar
el grado de satisfacción en los clientes después de haber efectuado la
compra?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas ocasiones
d) Pocas ocasiones
e) Nunca
GRACIAS POR SU APOYO
ANEXO 4: Muestra de Población
Para la realización del estudio se realizó encuesta a los clientes, Para medir la
opinión de los consumidores se aplicará encuesta a los clientes que visitan la
empresa a través de listado proporcionado por la empresa, en que cual se utilizó
el muestreo probabilístico aleatorio simple. Para el cálculo del número de
encuesta se utilizó la formula probabilística, tomada de la clase de estadística
recibida en años anteriores.
Entonces n= Z2 *p * q
E2
n es el tamaño de la muestra
Z es el grado de confianza 90%= 1.645
p es la probabilidad de que suceda 70%
q es la probabilidad de que no suceda 30%
E máximo error permisible 10%
n= (1.645) 2 * 0.70 * 0.30= 50.74
(0.1)2
Se realizarán 50 encuestas.
ANEXO 5:
VARIABL
E
SUB
VARIABL
E
INDICADOR PREGUNTA ESCALA FUENTE INSTRU-
MENTO
Ca
mp
añ
as P
rom
ocio
na
les
Ge
ne
ralid
ad
es
Intr
od
ucció
n
-¿Qué tiempo
tiene usted de
laborar en la
empresa?
1 año o menos 2
años 3 años 4
años 5 años o
mas
Trabajadore
s
Encuesta
Sexo Femenino
Masculino
Cliente Encuesta
Imp
ort
an
cia
¿Por qué
considera usted
que son
importantes las
promociones?
Gerente Entrevist
a
¿Considera
importante la
realización de
campañas
promocionales
dentro de la
empresa?
Sí, No Trabajadore
s
Encuesta
¿Cree usted que
es importante que
la empresa
realice campañas
promocionales de
sus productos?
Sí, No Cliente Encuesta
Objetivo ¿Cuál es el
propósito de la
empresa a la
hora de
implementar
una promoción?
Gerente Entrevist
a
¿Usted como
trabajador
conoce los
objetivos y
proceso de
desarrollo de
las campañas
promocionales
que la empresa
Sí, No Trabajador Encuesta
realiza?
Funciones ¿Con qué
frecuencia
realizan las
promociones en
la empresa?
Gerente Encuesta
¿Con qué
frecuencia su
empresa realiza
campas
promocionales
para sus
clientes?
Siempre Casi
siempre A
veces Casi
nunca Nunca
Trabajadore
s
Encuesta
Ca
mp
añ
as P
rom
ocio
na
les
Genera
lidades
Funciones
¿Es de su
conocimiento
que la empresa
realiza
campañas
promocionales?
Sí, No Cliente Encuesta
Característica ¿Considera que
el uso de
productos
promocionales
es una buena
herramienta
para la
empresa?
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Trabajadore
s
Encuesta
Tip
os d
e P
rom
ocio
nes
¿Cuáles de los
siguientes tipos
de promociones
considera han
sido las más
efectivas?
Ofertas
Especiales
Ferias y
exposiciones
Exhibiciones,
Degustaciones
y
demostraciones
POP Premios
Muestras
Concurso y
sorteos
Trabajadore
s
Encuesta
Otros
¿Cuáles
considera son
los mejores
tipos de
promociones
implementadas
por esta
empresa?
Ofertas
Especiales
Ferias y
exposiciones
Exhibiciones,
Degustaciones
y
demostraciones
POP Premios
Muestras
Concurso y
sorteos
Otros
Clientes Encuesta
Proceso ¿Entiende con
claridad el
mensaje
transmitido por
las campañas
promocionales
de la empresa?
Sí, No Cliente Encuesta
¿Considera
usted que las
campañas
promocionales
generan
impacto en los
clientes?
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Trabajadore
s
Encuesta
¿Considera usted
que las campañas
promocionales
realizadas por la
empresa son
efectivas?
Totalmente de
acuerdo De
acuerdo Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Trabajadore
s
Encuesta
De
cis
ión
de
Co
mp
ra
Co
nsu
mi
do
r
¿Con qué
frecuencia visita
la Distribuidora
Rizo con
uno a siete días
Quincenalmente
Mensualmente
Cliente Encuesta
intenciones de
comprar?
Tipos ¿Qué tipos de
clientes son los
más frecuentes
en la empresa?
Persona,
Parlanchín
Gruñón
Suspicaz
Sabelotodo
Cliente Difícil
Cliente
Impaciente
Trabajadore
s
Encuesta
¿Qué puntos de
vista considera
usted toma su
cliente al realizar
sus compras?
Económico
Pasivo
Cognoscitivo
Emocional o
impulsivo
Trabajadore
s
Encuesta
Roles ¿Cuáles de los
siguiente roles
cree usted que
tienen los clientes
al momento de
decidir realizar
una compra?
Iniciador
Influenciador
Especificador
Comprador
Usuario
Trabajadore
s
Encuesta
Fa
cto
res
Internos ¿Cuál de los
siguientes
factores
considera que
influye en los
clientes al
momento de
realizar una
compra?
Motivación;
Personalidad;
Percepción;
Aprendizaje;
Cultura;
Subcultura;
Clases
Sociales;
Grupos de
preferencia;
Familia
Trabajadore
s
Encuesta
Externos ¿Qué factores
influyen en los
determinantes
de la compra?
Costumbres y
tradiciones
(Cultura),
Familia,
Amistades o
allegados,
Status
Trabajadore
s
Encuesta
De
cis
i
ón
de
Co
mp
r
a
Proceso ¿Por cuáles de
las siguientes
razones decide
Precio Calidad
Atención
Garantía
Cliente Encuesta
visitar decide
visitar la
empresa?
Variedad de
productos
Promociones
realizadas
¿Cómo valora
la atención
brindada por la
empresa?
Excelente Muy
bueno Bueno
Regular Malo
Cliente Encuesta
Reconocimient
o de la
necesidad
¿Estudia las
necesidades,
preferencias y
gustos de sus
clientes?
Siempre Casi
siempre A
veces Casi
nunca Nunca
Trabajadore
s
Encuesta
Búsqueda de la
Información
¿Si el cliente
requiere un
producto que no
hay en
existencia, que
acción toma?
Ofrece otro
producto
Se solicita el
producto
Se compromete
a recibir el
producto
Otro
(especifique)
Trabajadore
s
Encuesta
Encuentra
siempre el
producto que
busca
Siempre
Casi siempre
Algunas
ocasiones
Pocas
ocasiones
Nunca
Cliente Encuesta
Evaluación de
alternativas
¿Ha realizado
una compra no
planeada
debido algún
tipo de
promoción
Siempre
Casi siempre
Algunas
ocasiones
Pocas
Cliente Encuesta
ocasiones
Nunca
Decisión de
compra
¿Usted como
trabajador
influye en el
proceso de
decisión de
compra de los
clientes?
Reconocimient
o de la
necesidad
Búsqueda de la
información
Evaluación de
alternativa
Decisión de la
compra
Post compra
Trabajador Cliente
Post Compra ¿Con qué
frecuencia dan
seguimiento a
los clientes que
realizan
compras en el
establecimiento
?
Muy
frecuentemente
Frecuentement
e
Ocasionalment
e
Raramente
Nunca
Trabajador Encuesta
¿Ha quedado
satisfecho
cuando realiza
sus compras en
la empresa?
Siempre
Casi siempre
Algunas
ocasiones
Pocas
ocasiones
Nunca
Cliente Encuesta
