Puede que la empresa haga su mayor esfuerzo pero las fallas son inevitables

El secreto para lograr un buen servicio esta en adoptar una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que se pudieran presentar implementando un conjunto de instrumentos eficaces para poder reparar el servicio cuando esto se llegue a presentar

Las fallas de los servicios ocurren en los incidentes críticos del encuentro de los servicios todo encuentro de servicios esta compuesto por numerosos accidentes críticos o “momentos de la verdad” en la cual interactúan el cliente y la empresa.

En términos generales las fallas de los servicios se encuentra en alguna de las siguientes 3 categorías

1.Las respuestas ante las fallas de los servicios

2.Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes

3.Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados.

En general las fallas del sistema de prestación de servicios serian las respuestas que los empleados presenten

1. servicio no disponible

2. Servicio irrazonablemente lento

3. otras fallas del servicio modular

Partiendo de investigaciones realizadas acerca de la psicología de los consumidores las quejas pueden ser o no coadyuvantes, estas ultimas son las que se manifiestan con el propósito de modificar un estado de cosas poco deseables.

En cambio las que no coadyuvan son

manifestadas sin que la expectativa de que un estado de cosas poco deseable se modifique

Existen tres razones que explican este comportamiento.En primer lugar, cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es una especie de intimidación a dejar de utilizar el servicio si no lo solucionan.

La segunda razón es por que los clientes quieren tomar el control e influir en las evaluaciones que otras personas hacen sobre la queja.

En tercer lugar las personas se quejan por que quieren que halla comprensión y consenso ante la queja, es decir, que no se quede en una sugerencia , sino que lo utilicen como algo que no se debe volver a presentar.

En otro ámbito, encontramos una variedad de clientes, en los que por su grado de inestabilidad dudan de las criticas o autoevaluaciones que hacen del producto o servicio, y por este motivo resultan aceptando un alto grado de culpabilidad en la toma de decisión , ya que no fue claro ni objetivo a la hora de acceder a dicho producto.

Significado de La Palabra Perdón. Mida los costos.Fomente activamente las quejas.Responda Rápido.Capacite a los EmpleadosOtorgar facultades a los empleados de contacto.