Fases de Crm y Ejemplos Subir
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FASES DE CRM Y EJEMPLOS
CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar
provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas,
comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de
alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus
clientes.
Al momento de implementarlo es indispensable conocer muy a fondo su filosofía y
la integración de ésta dentro de la empresa, sin embargo, haré énfasis en las tres
fases que apoyan al CRM, y que están muy relacionadas con el ciclo de vida del
cliente.
Para su mayor entendimiento, a continuación presentaré dos ejemplos,
relacionándolo a dos reconocidas empresas Sony y Kodak.
Para la compañía Sony, se analizó lo siguiente, en cada una de las respectivas
tres fases:
Fase de atracción de nuevos clientes:
Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una
base de datos de clientes bastante amplia. Esta fase va enfocada hacia aquellos
clientes potenciales, se trata de lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias
como lo es la página web, un recurso que proporciona información y contacto
directo con la organización sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones.
Al ingresar a la página web de Sony considero que ésta no cumple las
expectativas, a la plataforma le falta un mejor diseño, no tiene casi color,
información, dinamismo, creatividad, dependiendo del enlace www.sony.com la
página va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic
lo direcciona al país donde uno está accediendo, solo si en ese país hay oficinas
de Sony.
Sin embrago, tiene un menú de opciones, el cual permite escoger en donde
buscar lo que se quiere. También se puede escoger el país donde se va a
comprar, ya que no todos los productos están disponibles en cada país; despliega
una lista de sus productos y servicios, para que el cliente conozca todo lo que la
marca ofrece en el país donde quiere comprar; links para las redes sociales, para
tener una comunicación directa con los posibles clientes.
Fase de vender más productos a los clientes del negocio.
Esta Fase Tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente,
ahora lo que se debe hacer es lograr que él adquiera nuestros productos con más
frecuencia, mediante la utilización de descuentos, promociones y otras
aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el
cliente a la hora de adquirir el producto.
En cuanto a la página web de Sony, se puede observar que Los productos están
clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que
quiere, también el cliente por medio de ésta página puede hacer una comparación
rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger
el que más se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance; permite
hacer compras por pagos, se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta
de crédito en pagos hasta de 12 meses. Además tienen varios productos en
oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo.
Fase de generación de lealtad de los clientes
Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece
calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, pero
es entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los
potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va
enmarcado en diferentes acciones y la debida realización de estas, son las que
muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance del
aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a
estos y productos.
Sony ofrece entregas sin costo, pues en compras por internet la entrega del
producto se realiza sin costo adicional. También tiene una parte muy específica
del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía
telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente,
además al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios.
Conclusiones
Las estrategias utilizadas en las empresas como lo es el up-selling, cross-selling,
van enfocadas al alcance de la lealtad de los clientes El CRM es un sistema que
necesita del conocimiento de muchos factores que lo involucran, va más allá de un
aseguramiento de realizar una venta, se trata de crear fidelidad en la actitud del
cliente hacia la organización y los productos que se ofrezcan, utilizando la
tecnología y demás aspectos que proporcionan facilidad en la búsqueda y
obtención del objetivo, por supuesto que requiere de trabajo y paciencia, pues los
resultados son generalmente conseguidos a largo plazo.
Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo
complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y
muchas veces se compran solo por la marca. Ya existe un protocolo establecido
en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que
organizados de otra manera.
La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto
dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con
el cliente vía teléfono, chat o personalmente. Kodak tiene una sección de
preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de
respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando
datos a través de la página.
En este taller se refuerzan los conocimientos y la aplicabilidad de dos grandes y
reconocidas empresas las fases del CRM, que como todo proceso de utilidad en la
entidad, requiere un control y organización que se da paso por paso, y meta por
meta, hasta llegar a conseguir la lealtad de nuestros clientes, brindándoles calidad
absoluta y satisfacción plena de sus necesidades