Fecha: 2/9/98 99CAES012_00.POT MODELOS DE CALIDAD ISO 9000:2000 EFQM. MODELO EUROPEO.

Fecha: 2/9/9899CAES012_00.POT

MODELOS DE CALIDAD

ISO 9000:2000

EFQM. MODELO EUROPEO


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9000:2000

Realización

Producto/ Servicio

Gestión de

Recursos

Responsabilidad

Dirección

Medición, análisis

y mejora

Pa

rtes In

teres

ad

os

Pa

rtes In

teres

ad

os

Re

qu

isito

s

Sa

tisfa

cció

n

Salida

Productos

Servicios

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMejora Continua


MODELOS DE CALIDAD

Las Normas ISO 9001/4 : 2000 se estructuran en 4 Bloques, que contienen los requisitos que debe cumplir la organización para garantizar la Calidad en una situación dada:

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

3. REALIZACIÓN DE PRODUCTO

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

ISO 9001 : 2000

ISO 9004 : 2000

REQUISITOS MÍNIMOS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Certificable. RECOMENDACIONES SOBRE UN RANGO MÁS AMPLIO DE OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, ORIENTADOS A MEJORAR LAS PRESTACIONES

GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN. No Certificable.

ISO 9000:2000


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9000:2000

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

POLÍTICA DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:

La Alta Dirección deberá proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad mediante:

• Comunicar la Importancia de Satisfacer los Requisitos de los Stakeholders.

• Establecer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

• Revisión de la Gestión de la Calidad.

• Garantizar la Disponibilidad de los Recursos Necesarios.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000



CLIENTES

STAKEHOLDERS

SOCIEDAD

EMPLEADOS

ACCIONISTAS

PARTNERS


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000



CLIENTES

• Asegurar que las necesidades i expectativas de los clientes se identifican y se convierten en REQUERIMIENTOS.

• Asegurar que los Requisitos de los Clientes se entienden i se satisfacen.


MODELOS DE CALIDAD

EMPLEADOS

ISO 9001:2000



• Identificar Necesidades y Expectativas y Cumplirlas.

PARTNERS ACCIONISTAS


MODELOS DE CALIDAD

EMPLEADOS

ISO 9001:2000



• Asegurar la Identificación y accesibilidad de los Requerimientos legales.

• Identificar el impacto actual y potencial de sus productos, servicios y actividades.

• Definir necesidades para la mejora en estas áreas.

PARTNERS ACCIONISTAS


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


POLÍTICA DE CALIDAD:

La Dirección Debe Establecer PC y garantizar que:

• La PC es adecuada para cubrir las necesidades de la Organización y sus STAKEHOLDERS.

• Incluye el compromiso para satisfacer requerimientos y por la mejora continua.

• Se comunica a toda la Organización.

• Se revisa Periódicamente.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD:

• Determinar Objetivos de Calidad.

• Identificar los Recursos necesarios para alcanzar los objetivos de Calidad.

• Administrar el Sistema de Gestión de la Calidad:

• Responsabilidades y Autoridad.

• Representante de la Dirección.

• Comunicación Interna.

• Manual de Calidad.

• Control de Documentos.

• Control de Registros de Calidad.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

• La Dirección debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

SUMINISTRO DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS

INSTALACIONES

ENTORNO DE TRABAJO


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


SUMINISTRO DE RECURSOS:

• La Organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del cliente.

RECURSOS HUMANOS:

• Asignación de Personal.

• Formación, Sensibilización y Competencia.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


INSTALACIONES:

• La organización debe identificar, proporcionar y mantener las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto/ servicio, para ello debe tener en cuenta:

• Espacio de Trabajo.

• Hardware y Software.

• Servicios de Apoyo.

RECURSOS HUMANOS:

• La organización debe identificar y gestionar los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN

PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

DISEÑO Y/O DESARROLLO

COMPRAS

OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

• Identificar, definir, planificar e implementar los procesos necesarios para la realización de productos y/o servicios.

• Asegurar que los procesos operan bajo condiciones controladas y obtienen los outputs requeridos por los STAKEHOLDERS.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN:

• Objetivos de Calidad para el Producto, Proyecto o Contrato.

• Establecer procesos, documentación, recursos e instalaciones.

• Actividades de verificación y validación. Establecer criterios de Aceptación.

• Establecer los Registros necesarios, que proporcionen confianza con la conformidad de los procesos.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOSPROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE:

• Identificación de los requisitos de Cliente:

• Requisitos de producto, disponibilidad, entrega y apoyo.

• Requisitos no especificado por el Cliente, pero necesarios para la utilización del producto o realización del servicio.

• Requisitos asociados al producto (legales y reglamentarios)

• Revisión de los requisitos del Producto:

• La organización debe revisar los requisitos identificados por el Cliente conjuntamente con los requisitos adicionales.

• Comunicación con los Clientes:

• Información sobre el Producto/ servicio.

• Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos.

•Retroalimentación.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


DISEÑO Y/O DESARROLLO:

• Planificación del diseño y/o desarrollo.

• Entradas al diseño y/o desarrollo.

• Salidas del diseño y/o desarrollo.

• Revisión del diseño y/o desarrollo.

• Verificación del diseño y/o desarrollo.

• Validación del diseño y/o desarrollo.

• Control de cambios del diseño y/o desarrollo.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


COMPRAS:

• Control de Compras.

• Información de las Compras.

• Verificación de los Productos Comprados.

OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO:

• Control de las Operaciones.

• Identificación y Trazabilidad.

• Bienes del Cliente.

• Conservación del Producto.

• Validación de los Procesos


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO:

• La Organización deberá Identificar las medidas a realizar y los equipos de medición y seguimiento requeridos para asegurar la conformidad del producto y/o servicio requerido por el cliente.

• Calibración y ajuste periódico.

• Salvaguardar los ajustes que invalidarían la calibración.

• Protección de daños y deterioros durante la manipulación, mantenimiento o almacenamiento.

• Registrar los resultados de las calibraciones.

• Tener adaptadas acciones correctivas cuando algún equipo está fuera de calibración.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PLANIFICACIÓN

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES

ANÁLISIS DE DATOS

MEJORA


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


PLANIFICACIÓN:

• La Organización deberá definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora.

• Herramientas a utilizar:

• Control Estadístico.

• Encuestas Satisfacción.

• Establecer métodos de control financiero.

• Autoevaluación.

• Evaluación periódica de las mediciones.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO:

• Satisfacción del Cliente.

• Auditoría Interna (periódicamente).

• Medición y Seguimiento de los Procesos.

• Medición y Seguimiento del Producto/ Servicio.

CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES:

• Procedimiento Documentado.

ANÁLISIS DE DATOS:

• La Organización deberá recopilar y analizar los datos apropiados para comprobar la eficacia del sistema de calidad y identificar las áreas de mejora.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


MEJORA:

• Planificación para la mejora continua.

• La Organización debe planificar y gestionar los procesos necesarios para mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


MEJORA:

• Acciones Correctivas:

• La Organización debe determinar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades.

• Procedimiento Documentado:

• Id. Las no conformidades.• Determinar las Causas de las no Conformidades.• Evaluar las necesidades para disminuir o eliminar las no conformidades.• Determinar las Acciones Correctivas.• Registrar los Resultados de las Acciones Acordadas.• Revisar las Acciones Correctivas Adoptadas.


MODELOS DE CALIDAD

ISO 9001:2000


MEJORA:

• Acciones Preventivas:

• La organización deberá identificar acciones preventivas para eliminar o disminuir las causas potenciales de no conformidades.

• Procedimiento Documentado:

• Id. Las no conformidades potenciales y sus causas.• Determinar y asegurar la implantación de acciones preventivas.• Registrar los resultados.• Revisar las acciones preventivas adoptadas.


MODELOS DE CALIDAD

LID

ER

AZ

GO

LID

ER

AZ

GO

PR

OC

ES

OS

PR

OC

ES

OS

RE

SU

LT

AD

OS

CL

AV

ER

ES

UL

TA

DO

S C

LA

VE

PERSONASPERSONAS

POLÍTICA YESTRATEGIAPOLÍTICA Y

ESTRATEGIA

ALIANZAS YRECURSOS

ALIANZAS YRECURSOS

RESULTADOSEN LAS

PERSONAS

RESULTADOSEN LAS

PERSONAS

RESULTADOS EN LOS

CLIENTES

RESULTADOS EN LOS

CLIENTES

RESULTADOSEN LA

SOCIEDAD

RESULTADOSEN LA

SOCIEDAD

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENEDIZAJE

MODELO EFQM


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

• Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora y que las conduzcan a la excelencia en la satisfacción de los clientes, empleados, en la sociedad y en los resultados de negocios.

• Dar soporte a los gestores de las organizaciones europeas para que adopten en sus organizaciones La Gestión Total de la Calidad para conseguir una ventaja competitiva global.

OBJETIVOS:

DEFINICIÓN:

• La satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y el impacto en la sociedad, se consigue a través de un liderazgo que conduzca una política y estrategia, una gestión de los recursos y de los procesos a la excelencia en los resultados financieros y no financieros.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

AGENTES

(Controlan)

RESULTADOS

(Miden)

REDER Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión:

LIDERAZGOLIDERAZGO1 a1 a 1 b1 b 1 c1 c

Medidas de Percepción

Indicadores de Actuación

(Rendimiento)


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES:

• ENFOQUE: Se refiere al objetivo(s) y planteamiento de cada sucriterio, así como la definición y desarrollo del proceso (s) más efectivos para alcanzarlos.

• Sólidamente Fundamentado.

• Integrado.

• DESPLIEGUE: Como se ha llevado a la práctica el Enfoque.

• Sistemático:Estructurado.

• Implantado. • EVALUACIÓN Y REVISIÓN: Como se mide y segue el Enfoque.

• Medicón.

• Mejora

• Aprendizaje.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

CRITERIOS RESULTADOS:

• Los Resultados miden la excelencia y el ámbito de aplicación de lo que la organización aporta a sus Stakeholders y los términos que alcanza de eficiencia y eficacia.

• TENDENCIAS.

• OBJETIVOS.

• COMPARACIONES.

• CAUSAS.

• ÁMBITO DE APLICACIÓN.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

1. LIDERAZGO: • Como los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la

visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.

1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelos de referencia dentro de una cultura de Excelencia.

1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

1 c. Implicación de los líderes con el cliente, partners y representantes de la sociedad.

1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: • Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia

claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas planes, objetivos, metas y procesos relevantes.

2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia.

2 b. La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia.

2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia.

2 f. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave.

2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

3. PERSONAS: • Como gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y

todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

3 a. Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos.

3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.

3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.

3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.

3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

4. ALIANZAS Y RECURSOS: • Como planifica y gestiona la oranización sus alianzas externas y sus

recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

4 a. Gestión de las alianzas externas.

4 b. Gestión de los Recursos Económicos y Financieros.

4 c. Gestión de Edificios, Equipos y Materiales.

4 d. Gestión de la Tecnología.

4 e. Gestión de la información y del conocimiento.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

5. PROCESOS: • Como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar

su política y estrategia, para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.

5 a. Diseño y gestión sistemática de los procesos.

5 b. Introducción de las mejoras necesarias mediante la innovación.

5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

5 d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.

5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los Clientes.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES:

• Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.

6 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen los clientes de la organización.

6 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS:

• Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.

7 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen las personas de la organización.

7 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD:

• Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.

8 a. Medidas de Percepción: Es la percepción de la organización por parte de la sociedad.

8 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

9. RESULTADOS CLAVE:

• Qué logros está alcanzando la organización en realación al rendimiento planificado.

9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización.

9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.


MODELOS DE CALIDAD

MODELO EFQM

PUNTUACIÓN:

• LIDERAZGO 10 %

• POLÍTICA Y ESTRATEGIA 8 %

• PERSONAS 9 %

• ALIANZAS Y RECURSOS9 %

• PROCESOS 14 %

• RESULTADOS CLIENTE 20 %

• RESULTADOS PERSONAS 9 %

• RESULTADOS CLAVE 15 %

Fecha: 2/9/98 99CAES012_00.POT MODELOS DE CALIDAD ISO 9000:2000 EFQM. MODELO EUROPEO.

Documents

Transcript of Fecha: 2/9/98 99CAES012_00.POT MODELOS DE CALIDAD ISO 9000:2000 EFQM. MODELO EUROPEO.