Revista: AC Turismo. Revista de Turismo, hotelería, viajes y ocio. La Paz Bolivia. (www.acturismo.blogspot.com).

REGLAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

1) LA IMAGEN PERSONAL: (Cuidado al detalle de la imagen y presencia personal). La imagen personal es una estrategia de venta, ya que vamos a considerar a cada uno de nuestros empleados del hotel como vendedores del excelente servicio que proponemos.La imagen agradable, correcta depende de tres aspectos básicos: a) El aspecto físico: Los clientes tienden a juzgar a la empresa tanto por la apariencia de las instalaciones como de su personal. b) Ademanes y gestos: Es muy recomendable como anfitrión que saludemos- recibamos huésped tomando la iniciativa y no esperar que el cliente lo haga primero. Pero siempre tener en cuenta el contexto o situación, para poder dar la mano en caso de que el cliente este apurado y ocupado con bolsas en la mano habrá que optar por saludarlo sin contacto físico o inclinando la cabeza, habrá que pensarlo y actuar según las circunstancias. (No dar la mano si está sudada, humeda) (Para señalar no utilice dedos ni bolígrafos, siempre hágalo con la palma de la mano) (No tocar al cliente o acercarse demasiado, como los clásicos golpes en la espalda o en el brazo). El movimiento del cuerpo también es un ademan que hace mucho de la imagen para la atención al cliente (No debemos ser unos palos rígidos firmes sin carisma) la actitud debe ser natural y a su vez enérgica, franca y amistosa en nuestro lugar de trabajo. Con contacto visual. El hecho de mostrar movimiento demuestra interés por el cliente. c) Elocución y dicción.Podemos fijarnos los siguientes objetivos al recibir al cliente: *CAUSAR UNA MUY BUENA IMPRESIÓN, *CREAR UN CLIMA Y AMBIENTE DE BIENVENIDA MUY AGRADABLE, *DAR LA SENSACION DE QUE NOS DA UN ENORME GUSTO QUE HAYA LLEGADO A NUESTRO HOTEL. Los cinco elementos que nos ayudan a cumplir dichos objetivos son: La presentación e imagen personal, Los gestos como la sonrisa sincera, La amabilidad, La educación y respeto, La personalidad carismática.Un empleado insatisfecho genera también clientes insatisfechos, los empleados son el primer cliente de una empresa, si no se los satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos. Por ello las políticas de RRHH deben ir de la mano con las estrategias de marketing. La imagen que mostramos también debe estar acompañada de nuestro entorno, no solo nosotros debemos estar presentables, debemos procurar siempre que nuestro lugar de trabajo este muy limpio, ordenado. Que tenga los materiales suficientes para la atención. A este punto esta relacionado con lo que se llama la imagen corporativa entendido como la “representación de la actitud y conceptos que pueda tener un entorno colectivo y organización”. La imagen no puede consolidarse de la noche a la mañana ni puede establecerse a través un solo medio, sino que debe transmitirse con todos los medios utilizados por la empresa de forma repetida. En donde el personal como parte de esta organización resulta ser un medio por el cual se ha de transmitir dicha imagen.

2) 100% DE ATENCION Y EXPRESION CON CLARIDAD: Trabajar con personas no es para nada fácil, los clientes nos necesitaran y requerirán de nosotros para satisfascer sus

necesidades. Por ello es que hay que estar atento ya que si no se presta atención al cliente no se podrá cumplir con sus solicitudes. Cuando se acerca el cliente se debe hacer contacto visual y saludar de inmediato no dejar que nada nos distraiga. A ninguna persona le gusta que lo ignoren o que lo hagan sentir invisible. Por el contrario, a las personas les gusta ser el centro de atención. Esta totalmente prohibido hacer esperar al cliente. La actitud de interés en atenderlo en el momento de la verdad es super importante, esto hace sentir al cliente que estamos para servirle. Si estas en este trabajo es porque te gusta servir y ayudar a la gente, lo cual se puede enriquecer o fortalecer justo con la actitud que tomes. El contacto visual es super importante, no es bueno atender al cliente con la cabeza hacia abajo, o talves con la distracción del teléfono celular, la computadora o estar amenamente conversando con el compañero de trabajo. Nuestro deber es hacer sentir al cliente que esta siendo atendido. El enfoque de 100% atención al cliente cuando se acerque debe ser una política nuestra. Todo lo que pida el cliente debe ser una orden para nosotros. Hacerle notar que es nuestra prioridad, que en cualquiera de las situaciones él es lo mas especial. El hecho de estar al 100% de atención a lo que nos solicita el cliente nos da paso a un proceso de comunicación clara y efectiva. Establecer una comunicación con claridad dara paso a colocar la base para una relación positiva entre ambas partes, cada cliente es muy diferente tanto física, cultural e intelectualmente asi que debemos adaptarnos a nuestro interlocutor. Entonces nuestro éxito de expresión clara estará centrado en: COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE Y HACERNOS COMPRENDER POR EL

CLIENTE. El propósito de poner total atención al pasajero cuando se expresa es captar las ideas que este manifiesta para confirmar que hemos captado la idea podemos utilizar una técnica que se llama el Parafraseo que consiste en dar un resumen al cliente sobre su solicitud y que este confirme lo que ha expresado. Si el cliente dice que SI quiere decir que hemos entendido correctamente pero en el caso que diga que NO quiere decir que no hemos captado la idea o talves el cliente no se ha expresado muy bien. Luego de que el pasajero ha confirmado su solicitud podemos pasar a explicarle el procedimiento a seguir para la obtención del servicio requerido para lo cual podemos usar la técnica de Comunicación Acertiva que se refiere a hablar directo con todo respeto y no olvidar nada de la información que el cliente debe conocer. Los que estamos en contacto directo con el cliente tenemos una gran responsabilidad ya que podemos lograr que el cliente vuelva o que no regrese nunca y si es asi, menos nos recomendara. La atención total que pongas marcara la diferencia. El cliente es quien nos calificara, aunque contemos en el hotel con un sistema de evaluación con indicadores para medir el trabajo interno, en realidad el indicador mas importante es la opinión del cliente. Ninguna empresa por mas cuidadosa o profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cumplir con las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que la prestación del servicio viene determinada exclusivamente por quien la consume. Pero darle 100% de atención al cliente y responderle de forma clara le dira de forma indirecta USTED ES IMPORTANTE.

3) ACTITUD POSITIVA, ENERGETICA, TRANQUILA. SONRIE Y MUESTRATE CORTES: La actitud es fundamental. Cuando una persona esta feliz nos contagia su felicidad, esto es tan natural como instintivo. Debemos estar preparados para ser cortes y no dejarse llevar por

las diferentes personalidades que vallamos a conocer. Lo que nos ayudara de gran manera es la ACTITUD que es la disposición de animo que manifestamos. La actitud que tengamos va a determinar el nivel de eficiencia en atención al cliente. Actitud (motivación). La energía debe ser constante, si uno esta aburrido estará bajando la calidad por eso es que debemos ver al cliente como algo nuevo. Debemos mantener un ritmo positivo, una alegría que nos debe caracterizar, puesto que ese positivismo lo transmitimos a nuestros compañeros de trabajo y como tal a nuestros clientes. Si nos sentimos bien con lo que estamos haciendo es seguro que tendrá un efecto en los demás.

4) OFRECE TODO LO QUE TIENES A DISPOSICION Y MAS: Cada persona que trabaja en el hotel hace de vendedor de todos los servicios. Algunos lo hacen de forma directa como en Recepcion y otros de forma indirecta como Housekeeping, Mantenimiento. Todos formamos parte de un sistema que ha de satisfascer al cliente. Entonces además de informadores turísticos y solucionadores de problemas somos vendedores. Debemos pensar en dar algo adicional y no quedarnos en lo que normalmente se nos exige.

5) CONOCE BIEN EL PRODUCTO-HOTEL Y EL DESTINO DONDE TE ENCUENTRAS: Muy importante es conocer todas las instalaciones y lo que ofrecemos, como si fuera nuestra propia casa. Si no sabes lo que estas ofreciendo corres el riesgo de dar una mala atención al cliente. Tener disponible esta opción (conocer las instalaciones, probar los desayunos..etc) te dara mayor posibilidad de venta y poder alcanzar el éxito en tu atención al cliente, daremos una imagen de confianza y de seguridad en nosotros mismos. Tambien es importante tener información del ambiente exterior del trabajo, osea del destino donde se encuentra el hotel, para poder hacer recomendaciones. Tomar en cuenta que somos parte de un destino y debemos reconocer el papel que indirectamente se nos ha dado por estar integrados al Sistema Turistico, para lo cual, como profesionales aportaremos al éxito global del sitio donde nos encontramos.

6) CONOCER AL CLIENTE Y PREVER SUS NECESIDADES: Esta regla es la que pide que conozcas a los pasajeros, estudiarlos, vigilarlos anotar todas las cosas que les gustan, preguntarles cuales son sus exigencias y requerimientos. De esta forma lograremos una base de datos con información de cada pasajero para atenderlos de acuerdo a sus gustos y preferencias.Si son extranjeros por ej a los italianos les gusta mucho el vino y los quesos, recibirlos con una botella de vino o con una degustación de quesos, esto es para sorprenderlos y que no se sientan tan lejos de su casa.La empatía hace referencia a la frase “ser capaz de ponerse en los zapatos del otro”. En hotelería se la usa de la siguiente manera “trata a los clientes tal y como quisieras que te traten a ti”. El cliente es lo más importante. Para poder satisfacerlo debes conocerlo muy bien, investigar acerca de sus necesidades, costumbres y luego con esa información ser creativo para buscar soluciones a sus requerimientos. Se trata de conocer el mercado en el que te desenvuelves.

7) CONVIERTE LAS QUEJAS Y RECLAMOS EN OPORTUNIDADES: Cada queja que se recibe debe ser considerada como un error que no vuelve a suceder 2 veces, y como tal, una mejora para tu atención al cliente. Buscar la solución y comprometerse con fecha y hora con el cliente. Realizar lo prometido con el control necesario para su seguimiento. Nunca buscar

excusas para justificar el hecho, ni echarle la culpa a otros. Mucho menos responder al cliente con voz alta o agresividad. Nos ayudan a conocer mejor las preferencias de nuestros clientes.

8) NO TRABAJES POR EL SUELDO O POR LA PROPINA: El trabajo excelente que realizas por atención al cliente debe ser por satisfacción propia

9) INTERESATE EN APRENDER, MEJORAR HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS:10) TOTAL DISPONIBILIDAD POR AYUDAR AL CLIENTE:11) NUNCA DECIR NO AL CLIENTE:12) RESPETA A TUS COMPAÑEROS Y TRABAJA EN EQUIPO: