fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial
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Retención y Fidelización del Cliente
Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes
Caso :
CASO :
y otros.
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•HITOS matématicos.:
•+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años.
•Liderar 4 sectores diferentes
•Incremento Consumo x cliente +40%
•Reducción costes operativos <30%
•HITOS concepto empresarial :
•Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible.
•Definir Estacionalidad x Servicios/productos
Conceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él.
MI EXPERIENCIA
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Valores racionales valores emocionales evolución
Valores cía = línea com. evolucionada
Línea comunicación
Barrera de entrada competencia
/
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ME
RC
AD
OT
EC
NIA
Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE
Nº TICKETSIMPORTE MEDIO X TICKET
MIX Servicios/Productos
FACTURACIÓN TOTAL
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ConsumidoresClientes
Clasificación / Segmentación
¿Por qué no vienen?¿Por qué vienen?
¿Qué + quieren?
SEGUIMIENTOTIPO DE SERVICIOSAREAS DEL NEGOCIO
CUOTA DE CLIENTECUOTA DE MERCADO
Feeback y retorno de
la información para la empresa.
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SALUD
Dejar de Fumar
ESTÉTICA
Blanqueamiento
Dental
NUTRICIÓN
Sobre-Peso
Centro Para – Sanitario gral.
POSICIONAMIENTO :
PASCUAL
LECHE
CEREALES
MANTEQUILLA
ZUMOS
DESAYUNO
MERIENDA
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• Productos líderes a nivel
internacional
• Única compañía con los diversos
procesos en un mismo centro
• Desarrollo de diversos soportes en
seguimiento.
• Garantía 12 meses para el cliente
Carlos Ruiz feb’12
CENTRO ESPECIALIZADO
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• Un tto. Necesita un
Diagnostico
• Un tto. Necesita un
seguimiento
• Un tto. Necesita una
garantía.
• Un tto. Puede necesitar +1
¿Pueden los clientes cambiar
la estrategia y campaña de marketing
en base a sus necesidades?
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CREDIBILIDAD
Y
SENSIBILIDAD SOCIAL
TENDENCIAS
OPORTUNIDAD PROMOCIONAL
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MEDIOS :
MASIVOS
RETAIL
CONOCIMIENTO MARCA
Herramientas
•CUESTIONARIO
•TARJETA CLIENTE
•SEG. TICKETS
PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO
MARCA CONSUMIDOR
PSEUDO -
POSICIONAMIENTO
NOTORIEDAD
CREDIBILIDAD
¿?CLIENTE
NO SI
Retroalimenta
CALCULO MATEMÁTICO
SIN SENTIMIENTO
¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente?
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•CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes)
•Segmentación única voluntaria
•Obtienes patrones ya agrupados por si mismos.
•Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL
2.0
Sentimiento = Honestidad empresa
PATRÓN COMPRA
PROMOCION
ORGULLO
PERTENENCIA
NO CONFUNDIR
CANAL - CONTENIDO
¿Cuál es la información relevante
para fidelizar a los clientes?
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HIDRATACIÓN
REGENERADOR ANTICAÍDA
TINTE
BRILLO
CLIENTE
Generación de necesidades
GENERACIÓN PERFILES
TRAT.COMPLEMENTARIOS
50% salón
50% Reventa
80% salón
20% reventa
30% salón
70% reventa
80% salón
20% reventa
ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS
RECEPCION PELUQUERIA
LAVABO MAQUILLAJE
TOCADOR MANICURA
CABINAS
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Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio
Compromiso de la Marca -- Racional –
Si lo se encuentra…
Gratis la pizza, si no se entrega
el pedido en 30´
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Comunicación Genera expectativas.
Contacto :
•Cumplir expectativas
•Imagen Pto. De Vta.
•Limpieza y orden
•Trato :
•predisposición, educación… EMPATÍA
• “ Satisfacción ”
Formación continúa :
Rotación personal
Coherencia transmisión “Promoción”
Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente
RETAIL
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CLIENTES EMPLEADOS
Mujer
30 - 60 años
Hombre/mujer
20- 30 años
VANGUARDIA
LIFESTYLE
ESTILISMO
PROFESIONALIDAD
VALORES
PERFILES vs. COMUNICACION
PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN
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Valor de la comunicación“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar
TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN
= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO
“Si el cliente fuera tu mejor amiga
y tuvieras “todo incluido” GRATIS
No vendemos Asesoramos
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GRACIAS
CARLOS RUIZ
E-MAIL : [email protected]
@Cuizmkt