Fidelizacion

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Presentación Foro Cadenas Regionales. 11 de marzo 2014 City Center Rosario

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11 de marzo 2014.City Center ‒ Rosario

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Empecemos por el principio …

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Nuevo modelo mental

Thomas Watson, presidente de IBM

(1943) “creo que hay un mercado mundial

para cinco computadores”

Bill Gates, presidente de Microsoft (1981) “640 KB deberían ser

suficientes para cualquier persona”

Nos dirigimos a Atari y dijimos: “tenemos esta cosa que hemos construido con algunos de sus componentes, ¿qué les parece si nos

financian? Nosotros solo queremos hacerlo. Paguen nuestro sueldo y nosotros hacemos el trabajo”.

Y ellos dijeron: “No”. Luego fuimos a Hewlett Packard y nos dijeron: “No los necesitamos, ni

siquiera han terminado su carrera”.Steve Jobs, fundador de Apple Computer Inc. intentando que Atari y

HP se interesaran en la computadora personal que él y Steve Wozniakquerían diseñar.

H.M. Warner, Warner Brothers (1927) “¿quién demonios va a querer oír

hablar a los actores?”

Decca Recording Co. rechazando a los Beatles (1962) “no nos gusta su sonido, y a la música de guitarra le quedan cuatro

días”

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…una nueva manera de ver las cosas suele ser más valiosa que una gran capacidad intelectual…

cubismosurrealismoposmodernismo impresionismo

Las revoluciones se basaron en una nueva forma de ver la realidad.

Lo que cambió no fueron ni las telas, ni los pigmentos, ni los pinceles, sino la manera en como el artista percibía el mundo

Lo que distinguen a los innovadores no son los procesos, las instalaciones, ni las herramientas que emplean, sino

SU CAPACIDAD PARA ESCAPAR DE LO “NORMAL”

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Nuestra filosofía

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,

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El nuevo Retail

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Premio Nobel Economía (2002)

Explicar la idiosincrasia de la toma de decisiones de la gente.

“La descripción de las ciencias económicas teóricas y empíricas,…, hoy en día, debe ser modificada.

Quienes estudian el rol de la psicología en el ámbito económico pueden demostrar, que en algunas situaciones los individuos no se

comportan como Homo oeconomicus.”8

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Economía tradicional

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Lejos está nuestro cerebro de

comportarse a partir de procesos de tipo

exclusivamente reflexivos

Dr SpockExtraterrestre vulcaniano de orejas puntiagudas, con una notable mente matemática, incapaz de sentir emociones

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Nuevo contexto experiencial

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Emociones y sentimientos

EMOCIONES(tristeza, miedo, alegría, culpa, orgullo)

SENTIMIENTOS(simpatía, cariño, compasión, amistad, odio)

Síntesis conceptual (Damasio)

Son la consecuencia de “actuar inconscientemente”

Son la consecuencia de “sentir las emociones emociones conscientemente”

Intensidad Muy alta Moderada Duración Corta PrologadaAparición o nacimiento

Nos sorprende grata o infelizmente, llega de de repente y nos impresiona

Nace y se desarrolla poco a poco

Origen Nace de la percepción de un estímulo emocionalmente competente

Es el resultado de una emoción. Surge cuando cuando nos damos cuenta de lo sucedido, aparece el pensamiento sobre lo vivido y nos damos cuenta de lo que implica y lo que significa significa en nuestra vida

Racionalidad Son prelógicas, es la primera reacción frente a frente a una situación, antes de disponerse para para la acción.

Muy alta.

Secuencia de aparición Primero surgen las percepciones y reacciones Luego los recuerdos que trae la emoción

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El ADN del Shopping Experience

¿Por qué tienen éxito? ¿Por qué fracasan?Poseen el apoyo de la gerencia superior. Ningún apoyo de los niveles más altos.Las personas que conforman el proyecto creen creen en lo que intentan hacer. Las personas no creen en el proyecto.

Un proyecto que cuenta con la variedad adecuada de personas – niveles, funciones, experiencia.

Todo el equipo proviene de una sola área de la la empresa.

Trabajo en equipo. Enfoque silo.Desafía la norma. Se atiende a las tareas actuales.Utiliza los sistemas actuales sin necesidad de de reemplazarlos. Propone un enorme cambio en los sistemas.

“Entendimiento” para todos los niveles. No hay suficiente personal que “entienda”.

Participación del empleado. Falta de representantes de las diferentes áreas de áreas de la empresa.

Perspectivas externas. Demasiado enfocado internamente, sin perspectivas externas.

Pruebas de clientes – Puesta a prueba. Ningún tipo de prueba o participación por parte parte del cliente.

Buena investigación del cliente. Ningún tipo de investigación del cliente – Actitud Actitud de “sabemos lo que quiere el cliente”.

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Nuevo modelo de negocio

ECONOMÍA EMOCIONAL

Beneficios percibidos (Sensorial)

Experiencias (Experiencias de

Marketing)Sentidos/Sensaciones

Compromiso Relacional(Vínculo intimista)

Eje temáticos (Situación de uso) Emociones

• Comunicación física

• Ingeniería de fábricaOrientado al

producto

• Comunicación masiva

• Marketing

Orientado almercado

• Comunicación interactiva• IMAGINEERING

Orientado a lo inmaterial/emocional

INFORMACIÓN RAZÓN

IMAGINACIÓN EMOCIÓN

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Valor esencialVÍNCULO EMOCIONAL

• Palabras, símbolos e identidad visual, deben transformar lo inmaterial en algo material, tangible.

• Vivimos inmersos en la "cultura snack“, todo esquema de relación con el cliente debe conjugar síntesis, instantaneidad, cobertura, participación e interacción.

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Nuevo perfil del consumidor

So. Lo. Mo.

Social

MobileLocal

• el 62% de los compradores leen los comentarios relacionados con el producto en el Facebook de sus amigos

• ell 75% de estos compradores van a visitar la web del retail antes de comprar

• 8 de cada 10 compradores acceden a la red desde el móvil.

• el 82% dijo que siempre tienen sus teléfonos con ellos cuando están de compras.

• buscar información mientras se está en movimiento

• conocer en tiempo real todo lo que nos rodea

• el 25% de los consumidores utilizan servicios basados en geolocalización

• en febrero de 2012 el 74% de usuarios de smartphones utilizaban el servicio de

localización como funcionalidad habitual

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Retail on-line

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Inbound Marketing

atraerMedios de comunicación social

Páginas

Palabras claves

convertirCall to action

Micrositios

Formularios

BD contactos

estrecharCorreo electrónico

Relaciones con el cliente

DeleitarSegmentación

Personalización masiva

visitantes

calificados

extr

año

s

apóstoles

clientes

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BD clientes

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Microlocalización de usuario móviles.

• Fuera del establecimiento en las proximidades del local

• Dentro del punto de ventaBeneficios• Envío de mensajes a compradores que

conocemos dónde se encuentran exactamente.

• Lanzamiento de mensajes relevantes en función de la localización del usuario en el punto de venta.

• Información del producto más próximo. • Promociones en tiempo real. • Mejora de la experiencia del usuario en

su recorrido por la tienda:• Recordatorios push basados en

interacciones previas del usuario (por ejemplo: “Nos pediste que te recordemos

• Links de videos sobre productos• Cross selling; up selling

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