Fidelización de clientes para retailers, El Puerto de Santa María 2014
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Transcript of Fidelización de clientes para retailers, El Puerto de Santa María 2014
Esteban Kolsky propone dos modelos de lealtad:
Emocional: Como se siente el cliente haciendo negocios
conmigo. Lovemarks
Don Peppers: se basa en la conducta real deun cliente.
La lealtad tiene que ver con la actividad dere-compra
La lealtad no es la causa, si no el resultado dela preferencia de marca.
Customer Loyalty Institute establece que lalealtad del cliente es "todo para atraer al clienteadecuado, conseguir que compre, compre confrecuencia, comprar en mayores cantidades ytraerle aún más clientes.”
“Lealtad de un cliente es la contraprestación que me da el cliente por mis esfuerzos en la búsqueda de su satisfacción” - Florent Santos (@florent_santos)
Nike Fuel...... .................................83%
Chase Southwest Airlines
Rapid Rewards Visa .......................82%
Cabela’s Club
Rewards...........................................81%
Starbucks Rewards........................78%
BI LO Fuelperks!.............................78%
Los programas de fidelización como elemento vinculante.
9 de cada 10 entrevistados pertenece a un programa.
Cada español pertenece a 5,8 programas de fidelización.
Resumen
Hay que conocer en profundidad a nuestros clientes.
Ajustar nuestras propuestas a cada cliente.
Es una cuestión de “que me ofrecen por mi dinero”
Creamos un valor superior para nuestro cliente.
No solo hablamos del producto, si no de laexperiencia de compra.
El 81% de los clientes pagarían un 5% máspor una mejor atención y servicio. (Oracle)