Filosofías de CalidadFilosofías de Calidad

MC. HAYDEE AVILES ANAYMC. HAYDEE AVILES ANAYAA Junio 2005Junio 2005

PropósitoVisión

YValores

Herramientas

FilosofíaDe

Calidad

Estructura Metas

Estrategia

Modelo de Proceso de Calidad TotalModelo de Proceso de Calidad Total

KAORU ISHIKAWAKAORU ISHIKAWA(1915-1989)(1915-1989)

El control de la calidad es unaEl control de la calidad es una revolución revolución del pensamiento de los del pensamiento de los

gerentes.gerentes.

El control de calidad que no muestra buenos El control de calidad que no muestra buenos resultados , no es control de calidad.resultados , no es control de calidad.

Para llevar a cabo el control de calidad se tiene Para llevar a cabo el control de calidad se tiene que educar a todo el personal.que educar a todo el personal.

El control de calidad aprovecha lo mejor que El control de calidad aprovecha lo mejor que tiene cada persona (habilidades conocimientos, tiene cada persona (habilidades conocimientos,

pericia, experiencia, etc.)pericia, experiencia, etc.)

El control de calidad aprovecha lo mejor de cada El control de calidad aprovecha lo mejor de cada persona (habilidades, conocimientos, pericia, persona (habilidades, conocimientos, pericia, experiencia, etc.)experiencia, etc.)

El control de calidad sin acciones es pura El control de calidad sin acciones es pura palabrería.palabrería.

El control de calidad ideal es cuando los El control de calidad ideal es cuando los trabajadores ya no necesitan inspección para trabajadores ya no necesitan inspección para realizar su trabajo.realizar su trabajo.

El control de calidad es responsabilidad de todos El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados, exige trabajo en equipo.los empleados, exige trabajo en equipo.

Primero la Calidad, no las Utilidades

a Corto Plazo

Orientación hacia el Consumidor,

No hacia el Productor

Usar Datos yNúmeros en las Presentaciones

(a Jefes, Equipo, Empresa en General)

El Proceso siguiente es

su Cliente

Respeto a los Trabajadores como

una FilosofíaAdministrativa

Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa

AdministraciónInterinstitucional

JOSEPH M. JURANJOSEPH M. JURAN(1900-Braila Rumanía)(1900-Braila Rumanía)

Calidad de diseño :es el grado en que el producto o servicio satisface a los clientes.

Calidad de conformancia: Es el grado en el que el producto o servicio opera o trabaja según su diseño.

Calidad de habilidades: Es el grado en el que el producto se encuentra disponible, confiable y útil.

Calidad en el Servicio: Es el grado de atención que se tiene con el cliente, después de hacer la venta del producto.

LA TRILOGIA DE JURANLA TRILOGIA DE JURAN

PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA CALIDADCALIDAD

CONTROL DE LA CONTROL DE LA CALIDADCALIDAD

MEJORA DE LA CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD

DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE JURANJURAN

1.-1.-Crear conciencia de la necesidad de mejorarCrear conciencia de la necesidad de mejorar 2.- Fijar Objetivos2.- Fijar Objetivos 3.-Organizar y trabajar para lograr los objetivos3.-Organizar y trabajar para lograr los objetivos fijadosfijados 4.- Capacitar y entrenar a la gente4.- Capacitar y entrenar a la gente 5.- Realizar planes para resolver problemas5.- Realizar planes para resolver problemas 6.- Reportar los progresos o mejoras6.- Reportar los progresos o mejoras 7.- Dar reconocimientos7.- Dar reconocimientos 8.- Comunicar resultados8.- Comunicar resultados 9.-llevar la cuenta de los logros y fracasos9.-llevar la cuenta de los logros y fracasos 10.-Hacer un hábito la mejora anual de la calidad10.-Hacer un hábito la mejora anual de la calidad

EDWARDS W. DEMINGEDWARDS W. DEMING((1900-1993)1900-1993)

La calidad mejora cuando se emplea un La calidad mejora cuando se emplea un método para controlar todas las método para controlar todas las variaciones (defectos, fallas) que se dan variaciones (defectos, fallas) que se dan cuando se hace algo.cuando se hace algo.

Las variaciones se dan por dos causas:Las variaciones se dan por dos causas:

CAUSAS COMUNESCAUSAS COMUNES: Fallas en el sistema y : Fallas en el sistema y están allí hasta que los administradores están allí hasta que los administradores no las modifican.no las modifican.

CAUSAS ESPECIALESCAUSAS ESPECIALES: Son fallas en los : Son fallas en los trabajadores, máquinas o condiciones trabajadores, máquinas o condiciones del lugar de trabajo.del lugar de trabajo.

La administración no debe culpar a los La administración no debe culpar a los trabajadores de los errores si no sabe trabajadores de los errores si no sabe cuales son las verdaderas causas de estoscuales son las verdaderas causas de estos

No se puede decir a un trabajador que No se puede decir a un trabajador que haga mejor las cosas si no se le orienta haga mejor las cosas si no se le orienta como hacerlas.como hacerlas.

Para que un trabajador realice un buen Para que un trabajador realice un buen producto o servicio primero debe tener producto o servicio primero debe tener claro que es un “Buen Producto” o claro que es un “Buen Producto” o “Servicio”“Servicio”

Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la Administración de una EmpresaAdministración de una Empresa

1.- Tener Constancia en el Propósito de Mejorar

2.- Adoptar una nueva forma de pensar y Hacer las cosas (filosofía)

3.- No depender de la Inspección (Supervisor)

4.- No hacer negocios pensando que lo masBarato me resultará mejor

5.- Mejorar siempre el Sistema de Producción y Servicio

6.- Dar a conocer a todos la nuevaForma de hacer las cosas

7.- Buscar Lideres (Gente guía o facilitadores de otras Personas)

8.- No tener miedo a los cambios

14.- Llevar a cabo acciones concretas para hacer los 13 pasos anteriores. ¡ ACTUAR ¡

9.- No tener obstáculos con asesores externos de la empresa

10.- Eliminar los esloggans (frases que motivan o invitan a los trabajadores a hacer algo)

11.- Eliminar las metas numéricas

12.- No obstaculizar en nada al empleado para que se sienta orgulloso de su trabajo

13.- Brindar educación para los trabajadores y mejorarlos en todo lo que se pueda

PHILIP B. CROSBYPHILIP B. CROSBY

Administrar la calidad es igual que prevenirAdministrar la calidad es igual que prevenir Prevención es igual que perfecciónPrevención es igual que perfección La gente cree que los errores siempre sucedenLa gente cree que los errores siempre suceden No existe razón válida para tener errores o No existe razón válida para tener errores o

defectos en los productos o serviciosdefectos en los productos o servicios Para Crosby la calidad es “gratis” lo que cuesta Para Crosby la calidad es “gratis” lo que cuesta

dinero son las cosas que se hacen sin calidaddinero son las cosas que se hacen sin calidad Propone el “cero defectos”, (no es un programa Propone el “cero defectos”, (no es un programa

de motivación para la gente es un programa de motivación para la gente es un programa donde se estandariza el desempeño).donde se estandariza el desempeño).

Crosby y sus “cuatro pilares de la Crosby y sus “cuatro pilares de la calidad”calidad”

((Virginia E.U.A. 1926)

Cumplir con los requisitosCumplir con los requisitos Prevenir todo Prevenir todo Comprometer a toda la empresa con Comprometer a toda la empresa con

el CERO DEFECTOSel CERO DEFECTOS Medir o controlar lo que no se está Medir o controlar lo que no se está

cumpliendo.cumpliendo.

14 PASOS PARA OBTENER EL 14 PASOS PARA OBTENER EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1.-Comprometer a los directivos para mejorar la 1.-Comprometer a los directivos para mejorar la calidad de la empresa.calidad de la empresa.

2.- Hacer un equipo de trabajo2.- Hacer un equipo de trabajo 3.- Medir o controlar la calidad3.- Medir o controlar la calidad 4.- Evaluar los costos de la calidad4.- Evaluar los costos de la calidad 5.- Tomar conciencia de la calidad5.- Tomar conciencia de la calidad 6.- Llevar a cabo acciones correctivas.6.- Llevar a cabo acciones correctivas. 7.- Hacer un comité para el “cero defectos”7.- Hacer un comité para el “cero defectos”

8.- Capacitar a los supervisores8.- Capacitar a los supervisores

9.- Festejar el día de “cero defectos”9.- Festejar el día de “cero defectos”

10.- Fijar metas10.- Fijar metas

11.- Eliminar las causas de los errores11.- Eliminar las causas de los errores

12.- Dar reconocimientos12.- Dar reconocimientos

13.- Crear encargados de mejorar la calidad13.- Crear encargados de mejorar la calidad

14.- Repetir todo.14.- Repetir todo.

GENICHI TAGUCHIGENICHI TAGUCHI

CCombina métodos estadísticos y de ombina métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costcostoos y calidad mediante la optimización del s y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de diseño de los productos y sus procesos de fabricación. fabricación.

Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, que evalúan la funcionalidad del producto que evalúan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando aún desarrollo, cuando aún se pueden realizar se pueden realizar mejoras amejoras a un un cost costo mínimo.o mínimo.

El pensamiento de Taguchi se El pensamiento de Taguchi se basa en dosbasa en dos conceptos conceptos fundamentales:fundamentales:

Productos atractivos al cliente.Ofrecer mejores productos que la competencia:

Los productos deben ser Los productos deben ser mejores que los de la mejores que los de la competencia en cuanto a diseño competencia en cuanto a diseño y precio.y precio.

((Tokio 1924)Tokio 1924)

Función de pérdida:Función de pérdida: donde a mayor donde a mayor variación de una especificación con variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al pérdida monetaria transferida al consumidor.consumidor.

La mejora continua y la variabilidadLa mejora continua y la variabilidad

El control de calidad desde la etapa El control de calidad desde la etapa del diseño del producto. del diseño del producto. 

Diseño robustoDiseño robusto. . Exceder las expectativas del cliente

CALIDAD ES:CALIDAD ES:““Hacer las cosas bien a la primera” P. CrosbyHacer las cosas bien a la primera” P. Crosby

““Reducción de la variabilidad y la mejora Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los procesos” W.E. Demingcontinua en los procesos” W.E. Deming

““Adecuación al Uso” J. M. JuranAdecuación al Uso” J. M. Juran

““Cumplir con los requisitos del cliente e ir Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus expectativas”. G. Taguchimás allá de sus expectativas”. G. Taguchi

““El proceso siguiente es nuestro cliente” El proceso siguiente es nuestro cliente” K. IshikawaK. Ishikawa

PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

La productividad no es una medida de la La productividad no es una medida de la producción ni de la cantidad que se ha fabricado, producción ni de la cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bien que se han combinado Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los y utilizado los recursos para cumplir los resultados especificos deseables.resultados especificos deseables.

PRODUCTIVIDAD= PRODUCTIVIDAD= Producción TotalProducción Total

Insumo Insumo RESULTADOS LOGRADOS= Efectividad RESULTADOS LOGRADOS= Efectividad

RECURSOS CONSUMIDOS EficienciaRECURSOS CONSUMIDOS Eficiencia

RETRABAJORETRABAJO

Nos hace incurrir en costos adicionales de mano Nos hace incurrir en costos adicionales de mano de obra, energía y capital de trabajo.de obra, energía y capital de trabajo.

El desperdicio representa un costo no El desperdicio representa un costo no considerado en el material.considerado en el material.

Las devoluciones son un producto no vendido, y Las devoluciones son un producto no vendido, y por el cual el cliente no pagará el costo de MANO por el cual el cliente no pagará el costo de MANO de OBRA, Material y Energía.de OBRA, Material y Energía.

COSTOS DE CALIDADCOSTOS DE CALIDAD

Se derivan de la suma de : Se derivan de la suma de : Precios de Cumplimiento Precios de Cumplimiento ++ precios de incumplimientoprecios de incumplimiento CDCCDC= = PCPC+ PI+ PILA META ES LOGRAR QUE LOS LA META ES LOGRAR QUE LOS CDCCDC==PCPC

(Costos de Calidad = (Costos de Calidad =Precios de cumplimientoPrecios de cumplimiento))

C. De Prevención +C. EvaluaciónC. De Prevención +C. Evaluación

Precios de incumplimiento=C. De falla interna +Precios de incumplimiento=C. De falla interna + C. De Falla ExternaC. De Falla Externa

Calidad es:Calidad es:

Satisfacer las necesidades del clienteSatisfacer las necesidades del cliente

Hacerlo bien a la primeraHacerlo bien a la primera

Con actitud de cero erroresCon actitud de cero errores

CLIENTECLIENTE

Es la razón de ser de nuestra Es la razón de ser de nuestra empresa, al cual le brindamos empresa, al cual le brindamos Productos y/o Servicios, para Productos y/o Servicios, para satisfacer sus necesidades y satisfacer sus necesidades y responder por encima de sus responder por encima de sus expectativas.expectativas.

MEJORA EN EL SERVICIO AL MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

1.-Escuchar1.-Escuchar al cliente: al cliente:

Conocer que es lo que los clientes Conocer que es lo que los clientes consideran buen servicio.consideran buen servicio.

Resolver oportunamente las quejas.Resolver oportunamente las quejas. Establecer los cambios necesarios en la Establecer los cambios necesarios en la

manera de operar del negocio.manera de operar del negocio.

2.-ESTABLECER UN PLAN DE MEJORA 2.-ESTABLECER UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIOEN EL SERVICIO

Que nos hace diferentes de la Que nos hace diferentes de la competenciacompetencia

Quienes son nuestros clientesQuienes son nuestros clientes

Que queremos que piensen de nosotros Que queremos que piensen de nosotros para que nos recomiendenpara que nos recomienden

3.-FIJAR METAS Y MEDIR EL 3.-FIJAR METAS Y MEDIR EL DESEMPEÑODESEMPEÑO

Atención rápidaAtención rápida ConfiabilidadConfiabilidad CortesíaCortesía ResponsabilidadResponsabilidad Empatía Empatía ImagenImagen

4.- ENTRENARSE CAPACITARSE 4.- ENTRENARSE CAPACITARSE

ACTUALIZARSEACTUALIZARSE.. En Los aspectos técnicos del negocioEn Los aspectos técnicos del negocio Como hacer las cosasComo hacer las cosas Aspectos humanos del trabajoAspectos humanos del trabajo Revisar la actitud de servicio de todo Revisar la actitud de servicio de todo

el personal.el personal.

CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS, CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS,

ESES UNA ACTITUD DE VIDA UNA ACTITUD DE VIDA