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PROCESO MISIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Código CF-SAC-MAN-002

Fecha de Vigencia:16/05/2018

MANUAL DEL SAC Versión: 5

Estado: Vigente

Gerencia de Experiencias –Servicio al Cliente - Procesos y Productividad

FINANCIERA JURISCOOP S.A.

COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

BOGOTÁ D.C.,





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Contenido

1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 5

1.1 ÁMBITO DE APLICACIÓN................................................................................................ 5

1.2 FILOSOFÍA DE LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO, FRENTE AL SAC ..................... 5

1.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR. .................................... 7

1.4 INTEGRACIÓN DEL SAC, CON OTROS MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE. ......... 8

2 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS DEL SAC ............................................................. 8

2.1 OBJETIVO GENERAL DEL SAC. ..................................................................................... 8

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ............................................................................................ 9

3 ALCANCE. .............................................................................................................................. 9

4 DIRIGIDO A ........................................................................................................................... 10

5 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 11

5.1 ESTRUCTURA DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. ........................ 11

5.2 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC. ............................. 12

6 LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN FRENTE AL SAC. ......................................................... 13

7 LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL Y EL SAC. ....................................... 13

7.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA ........................................................................................... 14

7.2 PRODUCTOS ................................................................................................................. 14

Banca Personal: ........................................................................................................................ 14

Banca Empresarial: ................................................................................................................... 14

Fondos y Cooperativas: ............................................................................................................. 15

7.3 LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO FRENTE AL SAC.............................................. 15

8 PROPÓSITO DEL MANUAL SAC. ........................................................................................ 16

9 MARCO LEGAL DE APLICABILIDAD. ................................................................................. 18

9.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................... 18

9.2 NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

FINANCIERO ............................................................................................................................ 18

9.3 NORMATIVIDAD EN MATERIA DE SERVICIO Y ATENCIÓN ....................................... 18

9.4 NORMATIVIDAD EN MATERIA DE ESTÁNDARES DE SEGURIDAD EN CANALES DE

ATENCIÓN ................................................................................................................................ 18

10 POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO.................... 19

10.1 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ................... 19

Políticas Generales ................................................................................................................... 19

Políticas de Información ............................................................................................................ 20





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Políticas de Atención ................................................................................................................. 22

Políticas de Educación al Consumidor Financiero ..................................................................... 23

Políticas de Solución de Requerimientos................................................................................... 24

10.2 POLÍTICAS RESPECTO AL RECURSO HUMANO EN LA PROTECCION AL

CONSUMIDOR FINANCIERO ................................................................................................... 24

Políticas de Gestión Humana .................................................................................................... 24

Política de Divulgación .............................................................................................................. 25

Políticas de Capacitación .......................................................................................................... 25

10.3 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TERCEROS

CON IMPACTO EN EL CONSUMIDOR FINANCIERO .............................................................. 26

10.4 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL

SAC 26

10.5 POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE DOCUMENTACION Y PROCEDIMIENTOS DEL

SAC 27

10.6 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LOS ÓRGANOS DE GOBIERNO Y CONTROL ..... 28

10.7 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LAS ETAPAS DEL SAC ......................................... 28

11 ATRIBUCCIONES DE PQRS ................................................................................................ 28

12 PROCEDIMIENTOS APLICABLES EN LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL

SAC .............................................................................................................................................. 29

12.1 ESTRUCTURA FUNCIONAL Y LOS ELEMENTOS DEL SAC ........................................ 29

12.2 INTEGRACIÓN DEL MACROPROCESO SAC - CON EL MAPA DE PROCESOS Y LA

CADENA DE VALOR ................................................................................................................ 30

12.3 MACROPROCESO SAC ................................................................................................ 31

12.4 Objetivo General: ............................................................................................................ 31

12.5 Objetivos específicos: ..................................................................................................... 31

12.6 CARACTERIZACIÓN DEL SAC ..................................................................................... 34

12.7 SUBPROCESOS QUE COMPONEN EL SAC ................................................................ 35

12.7.1 Proceso de Administración del SAC ........................................................................ 35

12.7.2 Proceso de Administración de la Información .......................................................... 37

12.7.3 Proceso de Educación Financiera ........................................................................... 38

12.7.4 Proceso de Prestación del Servicio. ......................................................................... 40

12.7.5 Proceso de Administración de Soluciones ............................................................... 42

13 ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO ........................ 43

13.1 IDENTIFICACIÓN ........................................................................................................... 43

13.2 MEDICIÓN ...................................................................................................................... 44





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13.3 CONTROL ...................................................................................................................... 45

13.4 FORMAS DE CONTROLES EN EL SAC ........................................................................ 45

13.5 MONITOREO.................................................................................................................. 46

14 MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS, ADMINISTRADORES Y TERCEROS

INCUMPLAN EL SAC .................................................................................................................. 48

15 LA EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA ............................... 51

Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC ................................................................. 51

Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC ................................................................. 52





16 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC ...................................................................... 56

17 INFRAESTRUCTURA DEL SAC ........................................................................................... 57

17.1 INFRAESTRUCTURA FÍSICA: ....................................................................................... 58

17.2 INFRAESTRUCTURA TÉCNICA: ................................................................................... 58

17.3 PERSONAL: ................................................................................................................... 58

18 CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS ............................................ 60

19 EDUCACIÓN FINANCIERA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO ................................. 61

20 GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC .......................................................................................... 61

21 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 68





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1 INTRODUCCIÓN

1.1 ÁMBITO DE APLICACIÓN.

El ámbito de aplicabilidad del presente manual está soportado en las directrices de la Ley 1328 de 2009 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera.

Está diseñado para ser empleado como instrumento metodológico y política institucional al interior de la Compañía de Financiamiento, en materia de protección y atención del servicio al consumidor financiero, en todas sus operaciones a través de todos los canales y medios de distribución de productos y servicios de la entidad. El Consumidor Financiero de acuerdo con la norma está conformado por los conceptos de usuario, cliente y cliente potencial. La implementación de los conceptos, políticas y procesos expuestos en este manual, son de responsabilidad de todas las áreas funcionales y operativas de la Compañía de Financiamiento, su funcionamiento y aplicación estará a cargo de todos los funcionarios, contratistas y terceros, que tengan relación de alguna forma directa e indirecta con el consumidor financiero.

La aplicabilidad del presente manual está soportada en:

➢ Ámbito Normativo. Tanto la Ley 1328/09, como el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y las Circulares 38 y 39 de 2011 de la Superintendencia Financiera de Colombia, tienen aplicabilidad en el territorio colombiano, y será implementarla por las entidades que está Superintendencia vigila. La Compañía de Financiamiento, asume la responsabilidad de adoptar cada uno de los requerimientos descritos en dicha normativa.

➢ Ámbito temporal de validez. La Compañía de Financiamiento entiende y reconoce que una vez emitida la normatividad por la Superintendencia Financiera de Colombia, asume la responsabilidad de aplicar, desarrollar e implementar dicha normatividad en el tiempo exigido.

➢ Ámbito personal de validez. La normatividad será aplicada sin excepción por todos los funcionarios de Compañía de Financiamiento, como de los contratistas y terceros. De la misma manera se definirán las medidas contractuales, disciplinarias en caso del incumplimiento por parte de los involucrados en su operatividad y funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.

➢ Ámbito material de validez. Es de competencia de la Compañía de Financiamiento, definir las sanciones contractuales, civiles o disciplinarias de quien incumpla la responsabilidad que se tiene frente a la normatividad, soportado como instrumento el despliegue del Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.

1.2 FILOSOFÍA DE LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO, FRENTE AL SAC

En la Compañía de Financiamiento, los clientes son el activo más importante, por lo anterior la política de atención está diseñada para prestar la debida asesoría desde el momento que realiza el primer contacto con el consumidor financiero, cuando se ha vinculado legal o contractualmente a través de alguno de los diferentes productos que esta entidad presta y durante todo el tiempo en que tenga la calidad de consumidor.





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Este Manual tiene como propósito crear una cultura de interés y confianza al interior de la entidad, en especial en cada área o unidad que tiene relación y contacto directo con el consumidor financiero y todo su entorno de servicio. Pretende generar lineamientos necesarios que coadyuven a la entidad a fortalecer sus procesos y procedimientos con relación a la protección, servicio y atención al consumidor financiero. El manual contempla una serie de requisitos legales que serán puestos en conocimiento y operación de todos los estamentos de Compañía de Financiamiento, sin importar su competencia de servicio. A través de las jornadas de sensibilización serán divulgadas las políticas, directrices, normas y reglamentaciones que se deben seguir en aras de la protección y atención al consumidor financiero. Este manual contiene la descripción de la figura del Defensor del Consumidor y el proceso aceptado para la presentación de peticiones, quejas y reclamos. El Defensor dará una oportuna respuesta dentro de los términos establecidos en el Decreto 2555 En este documento queda evidente el compromiso que la Compañía de Financiamiento tiene con todos sus consumidores, revisando las estadísticas de las peticiones, quejas y reclamos que se realicen por parte de los consumidores financieros con el propósito de dar respuesta satisfactoria e implementar planes de mejoramiento. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, busca consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros, fundamentado en tres pilares:

➢ Pilar 1. El suministro de información adecuada, cumpliendo los criterios de calidad (efectividad, eficiencia y confiabilidad), así como los criterios de seguridad de la misma (confidencialidad, integridad y disponibilidad).

➢ Pilar 2. La debida atención y protección a los consumidores financieros en cuanto a la adecuada y oportuna atención de los requerimientos (quejas, peticiones o reclamos) presentados por el consumidor financiero.

➢ Pilar 3. La Defensoría del Consumidor Financiero y la protección de los derechos del consumidor financiero, así como su educación financiera.

El SAC de la Compañía de Financiamiento abarca el entendimiento entre otros elementos:

➢ La debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios, con el fin de que los consumidores financieros reciban la información y la atención precisa y respetuosa en desarrollo de sus relaciones.

➢ La educación al consumidor financiero. ➢ El suministro al consumidor financiero de información cierta, suficiente, clara, confiable y

oportuna, que le permita conocer sus derechos y obligaciones respecto de los diferentes productos y servicios.

➢ La adopción de políticas, procedimientos y controles encaminados a brindar la protección al consumidor.

➢ La garantía que todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento de las áreas y terceros involucrados en la atención y servicio al consumidor financiero tendrán la capacitación y actualización continua de los productos y/o servicios. Además, de tener el conocimiento suficiente de las funciones y procedimientos que se relacionen con el Defensor del Consumidor Financiero.

➢ El fortalecimiento de los principios orientadores, derechos y obligaciones entre consumidores financieros y la Compañía de Financiamiento, de acuerdo a lo establecido por la Ley 1328 del 2009.

➢ Los procesos para la atención efectiva de las peticiones, quejas y reclamos.





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➢ La creación y adopción de mecanismos para la recolección de información estadística del manejo de las quejas con el objetivo de implementar planes de mejoramiento e implementar acciones correctivas.

➢ La permanente revisión y fortalecimiento en la ejecución de las acciones generadas a partir de los principios orientadores que rigen las relaciones entre la Compañía de Financiamiento y sus consumidores financieros.

1.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR.

Los siguientes principios, hacen parte integral de la ley 1328/09 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y que son considerados en la interpretación, implementación y puesta en marcha del sistema de atención al consumidor financiero:

➢ DEBIDA DILIGENCIA: “Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros”.

➢ LIBERTAD DE ELECCIÓN: “Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el

deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros”.

➢ TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN CIERTA, CLARA, CONFIABLE, SUFICIENTE Y OPORTUNA: “Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas”.

➢ RESPONSABILIDAD DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRÁMITE DE QUEJAS: “Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas”.

➢ MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERÉS: “Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto”.





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➢ EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO: “Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos”.

1.4 INTEGRACIÓN DEL SAC, CON OTROS MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE.

La Compañía de Financiamiento a través de la Jefatura de Servicio al Cliente cuenta con otros instrumentos metodológicos y administrativos, que apalancan la gestión con respecto al servicio al consumidor financiero, teniendo el SAC como la base que ofrece las directrices organizacionales y de ley para evidenciar la aplicabilidad y cumplimiento de la norma. Dentro de los instrumentos organizacionales, se cuenta con el Manual de cultura de servicio Integral (CSI), a través del cual se imparten las directrices para la atención al consumidor financiero, que incluye el inicio de la relación, el manejo, la atención y prestación del servicio, hasta la satisfacción final del cliente.

2 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS DEL SAC

2.1 OBJETIVO GENERAL DEL SAC.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero tiene como propósito establecer los principios que rigen las relaciones entre éstos y la Compañía de Financiamiento. En desarrollo de lo anterior busca:

➢ Fortalecer la aplicación de las reglas existentes sobre la materia ➢ Buscar el equilibrio contractual entre las partes ➢ Evitar la asimetría en la información.

Para el cumplimiento de estas finalidades la Compañía de Financiamiento: ➢ Consolidará a su interior La cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores

financieros ➢ Adoptará sistemas para el suministro de información adecuada oportuna, confiable y veraz

de forma interna y con terceros ➢ Fortalecerá los procedimientos para la atención de sus peticiones, quejas y reclamos (PQR) ➢ Propiciará la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación

financiera de éstos ➢ Atenderá los requerimientos que sean solicitados por el consumidor financiero, hará un

análisis de las recomendaciones por él formuladas con el propósito de implementar planes de mejoramiento.

La Compañía de Financiamiento propenderá por consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, que





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permita contar con reglas, políticas y procedimientos claros respecto de las medidas que se adopten para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del sistema.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

➢ Crear una solución integral y completa que le permita contar con un Sistema de Atención al

Consumidor, SAC, acorde con sus necesidades y características ➢ Fortalecer de forma efectiva y eficiente el control preventivo y correctivo de la entidad frente

a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros

➢ Adoptar los enfoques, metodología y estándares de servicio y administración del riesgo, como base para implementar el SAC de forma efectiva, considerando las características, naturaleza y necesidades de la entidad

➢ Garantizar el mejoramiento de los procesos de atención a los consumidores para ajustarlos al enfoque de administración de riesgos y servicios frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros

➢ Contribuir para que la entidad cumpla los objetivos de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros

➢ Adoptar sistemas para suministrar información adecuada, oportuna, veraz y confiable y ➢ Fortalecer los procedimientos para realizar control a la atención de sus quejas, peticiones y

reclamos y propiciar la protección al consumidor financiero.

3 ALCANCE.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, desarrollado al interior de la Compañía de Financiamiento, se compone de las siguientes etapas:

➢ Identificación ➢ Medición ➢ Control ➢ Monitoreo

Las etapas abarcan todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros. Para el desarrollo y puesta en marcha del SAC, la Compañía de Financiamiento, se ha apoyado en:

➢ Los procedimientos diseñados en el ámbito operativo y funcional ➢ Las herramientas implementadas en el marco de la administración de los riesgos operativos

a través del SARO ➢ Las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de la información a través

de los diferentes medios y canales existentes en Entidad ➢ Aquellos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno (SCI).

Para la implementación de la cultura de atención y protección al consumidor financiero, la Compañía de Financiamiento, pondrá en marcha:

➢ Programas y campañas de educación financiera, que permitan facilitar a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos, tarifas, obligaciones y





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derechos de los consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos

➢ Mecanismos que permitirán brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto a:

• Las características de los productos y servicios ofrecidos

• Los derechos de los consumidores financieros

• Las obligaciones de la Compañía de Financiamiento

• Las tarifas y tasas de los productos y servicios ofrecidos

• Las medidas de seguridad en el manejo de los productos o servicios

• Las consecuencias que se derivan del incumplimiento del contrato para cada una de las partes

• Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros

• La información necesaria para que el consumidor financiero, comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida contractualmente.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, desarrollado al interior de la Compañía de Financiamiento, se instrumenta a través de la cadena de valor, tomando como modelo el macroproceso, que integra cinco (5) procesos sistémicamente interrelacionados entre sí, que permiten evidenciar claramente, la aplicabilidad de la Ley 1328 de2009 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y de las Circulares Externas 038 y 039 de 2011. La Compañía de Financiamiento monitoreará mensualmente los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los ajustes que se requieran, con el fin de fortalecer el modelo implementado y garantizar su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

4 DIRIGIDO A

Todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento.





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5 MARCO TEÓRICO

5.1 ESTRUCTURA DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.





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5.2 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC.





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6 LINEAMIENTOS DE OPERACIÓN FRENTE AL SAC.

La Compañía de Financiamiento implementa el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que contiene las políticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propician el ambiente de atención y respeto para el mismo.

Los objetivos fundamentales de estas políticas son:

➢ Proporcionar educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de la Compañía de Financiamiento, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

➢ Capacitar y actualizar a los funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.

➢ Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento.

➢ Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 y otras normas relacionadas.

➢ Los instrumentos para suministrar información adecuada en los términos previstos en la Ley 1328, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparte la Superintendencia Financiera de Colombia.

➢ Crear y divulgar el procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos.

➢ Las herramientas que le permitan a la Compañía de Financiamiento cumplir con la medición sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

7 LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL Y EL SAC.

La Compañía de Financiamiento está respaldada por una gran fortaleza patrimonial con un margen de solvencia superior al sector, una amplia cultura del servicio al cliente y la aplicación de las políticas de incentivo al ahorro y fomentando el crédito a bajos costos, respaldada por la trayectoria financiera de más de 28 años de la Matriz. Misión: Somos una Compañía de Financiamiento, fundamentada en la doctrina del Grupo Juriscoop y soportada en la administración por riesgos, que presta servicios financieros con valor agregado social, buscando eficiencia y competitividad, para generar valor a clientes, colaboradores, asociados y a la comunidad. Visión:





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Consolidarse en el 2015 como líder en el segmento de las Compañías de Financiamiento, con alta rentabilidad y excelencia en los servicios, reconocida por sus asociados y clientes por su solidez, responsabilidad social y la calidad en la presentación de sus servicios.

7.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA

7.2 PRODUCTOS

Banca Personal:

➢ Cuenta Única ➢ Tarjeta Débito ➢ Jurisahorrito ➢ Ahorraya ➢ Plan de Ahorro Preferencial ➢ CDT ➢ Flexicrédito para Clientes y para Asociados ➢ Compra de Cartera ➢ Cupo Rotativo ➢ Tarjeta de Crédito

Banca Empresarial:

➢ Cuenta de Ahorro ➢ CDT Empresarial





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➢ Fondos de Liquidez ➢ Nómina Rama Judicial ➢ Nómina Empresarial ➢ Gasolina Positiva

Fondos y Cooperativas:

➢ Fondos de Liquidez ➢ Crédito Empresarial Solidario.

7.3 LA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO FRENTE AL SAC.

Con el ánimo de dar cumplimiento a lo estipulado en la ley 1328 de 2009 y en el Título XIV del Capítulo I de la Circular Básica Jurídica y de las Circulares Externa 038 de 2001 y 039 de 2011, la Compañía de Financiamiento dará cumplimiento a:

a. Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero. b. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones

informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c. Entregar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna y de fácil acceso acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). e. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir

cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del consumidor financiero y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por Compañía de Financiamiento. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

h. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i. Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

j. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la Compañía de Financiamiento se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto.





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l. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

m. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n. Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia.

o. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por la Compañía de Financiamiento en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

p. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

r. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s. No requerir a los consumidores financieros información que repose en la entidad o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

t. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que presta, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que se prestan, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

u. Abstenerse de realizar conductas que puedan ser consideradas como prácticas abusivas y de pactar cláusulas abusivas de conformidad con la regulación aplicable.

v. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias y reglamentarias, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

8 PROPÓSITO DEL MANUAL SAC.

Modelo del Manual SAC – Compañía de Financiamiento





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El Manual de SAC, será usado en la Compañía de Financiamiento, con diferentes objetivos, dentro de los cuales se pueden anotar:

➢ La comunicación de la reglamentación, sobre las políticas y los procesos que la Compañía de Financiamiento, aplicará con respecto a la atención al Consumidor Financiero (CF).

➢ La implantación del sistema de atención y prestación de servicios al Consumidor Financiero. ➢ Proveer prácticas de control y facilitar actividades de aseguramiento, cumplimiento y calidad

en los procedimientos de la entidad frente al Consumidor Financiero. ➢ Asegurar el sistema de atención al Consumidor Financiero en la prestación de servicios,

garantizando el cumplimiento, control y seguimiento de los procesos frente al cliente. ➢ Capacitación del personal en los requerimientos del sistema SAC y métodos de

cumplimiento frente a la norma. ➢ Demostración de cumplimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.





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9 MARCO LEGAL DE APLICABILIDAD.

9.1 ANTECEDENTES

La Ley 1328 del 15 de julio de 2009, es la norma que determina la protección al consumidor financiero y se constituye en la fuente para integrar la legislación nacional, por ser aplicable a la generalidad de los contratos, entidades vigiladas y consumidores financieros.

9.2 NORMATIVIDAD VIGENTE EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

La Superintendencia Financiera de Colombia reglamentó las normas que protegen los derechos del Consumidor Financiero y que se encuentran descritas en la Parte Tercera, capítulo XIV del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF), denominado Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor y el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica.

9.3 NORMATIVIDAD EN MATERIA DE SERVICIO Y ATENCIÓN

El SAC de la Compañía de Financiamiento aplica las siguientes normas:

➢ Artículo 72 del EOSF “Las entidades vigiladas, sus administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales y funcionarios, deben obrar no solo dentro del marco de la Ley sino dentro del principio de la buena fe y de servicio al interés público de conformidad con el artículo 335 de la Constitución Política.” “…Por lo cual tienen la obligación de abstenerse de….” “f) No suministrar la información razonable o adecuada que a juicio de la Superintendencia Bancaria deba entregarse al público, a los usuarios o a los clientes de las entidades vigiladas para que estos puedan tomar decisiones debidamente informadas y puedan conocer cabalmente el alcance de sus deberes y obligaciones en las relaciones contractuales que los vincularon o puedan llegar a vincular con aquellas….”

➢ Numeral 4.6 del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica expedida por la

Superintendencia Financiera de Colombia hace referencia concreta al régimen sancionatorio aplicable, indicando:

“Las entidades vigiladas que, con desconocimiento de lo dispuesto en los artículos 97, numeral 1., 98, numeral 4., y 100, numeral 2. del estatuto orgánico del sistema financiero, realicen conductas o prácticas que menoscaben la debida transparencia en sus operaciones o la diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes, o que se deriven en la exigencia o estipulación de cláusulas exorbitantes o atenten contra la libertad de tomadores y asegurados para decidir la contratación de los seguros y escoger sin limitaciones la aseguradora o el intermediario, estarán sujetas a las sanciones que señala el artículo 211 del mismo estatuto; los funcionarios de dichas entidades que autoricen o ejecuten las infracciones indicadas se harán acreedores a las sanciones que consagra el artículo 209 de la misma disposición”.

9.4 NORMATIVIDAD EN MATERIA DE ESTÁNDARES DE SEGURIDAD EN CANALES DE

ATENCIÓN





Estado: Vigente


Con la expedición por parte de la Superintendencia Financiera del Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica, en la cual se exige a las entidades vigiladas elevar sus estándares de seguridad en sus canales a través de los cuales presta servicios, esto es, oficinas, Internet, ATM (cajeros automáticos), POS (datafonos), Call Center. Exige que requiera a los terceros con los cuales celebra contratos que estos apliquen los estándares de seguridad en los términos definidos en las normas aplicables y en los procedimientos internos. Existe la posibilidad para el consumidor financiero, en desarrollo de su libertad contractual, de abstenerse de realizar una operación y acudir, si así lo quiere, a otra institución que ofrezca un servicio más acorde con las expectativas de cada uno. En el mismo sentido, si se tiene una queja particular contra la Compañía de Financiamiento, puede dirigirse directamente a ésta, a su Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia.

10 POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

10.1 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Políticas Generales

➢ La Compañía de Financiamiento tendrá un Sistema de Atención y Protección al Consumidor

Financiero (SAC) alineado con el Plan Estratégico que permita identificar, medir, controlar y monitorear todo aquello que pueda afectar la debida diligencia, atención y protección de los consumidores financieros.

➢ La Entidad Contará con un sistema de protección y atención al consumidor basado en tres pilares:

• El suministro de información, entendido como el primer nivel de protección

• La debida diligencia y atención en la prestación de servicios

• La consolidación de la Defensoría del Consumidor Financiero.

➢ La Compañía de Financiamiento empleará la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos y en la prestación de sus servicios a los consumidores, con el fin de que estos reciban la información, con la atención debida y respetuosa.

➢ Las relaciones que se establezcan entre la Entidad y los consumidores financieros se desarrollarán buscando la satisfacción de sus necesidades, teniendo en cuenta los derechos y obligaciones acordados.

➢ Suministrará información cierta, suficiente, clara, veraz y oportuna, que le permite a los consumidores financieros conocer sus derechos, obligaciones, las características de los productos y servicios, las medidas para el manejo seguro de los mismos, las consecuencias del incumplimiento del contrato, los costos y demás información necesaria que requieran para tomar decisiones adecuadas.

➢ La Entidad garantizará educación financiera respecto de los productos y servicios que ofrece a sus consumidores financieros.

➢ Atenderá en los tiempos estipulados por la norma, las peticiones, quejas o reclamos que presenten sus consumidores financieros.

➢ Impulsará dentro de los programas de capacitación y divulgación internos, la creación y sostenibilidad de una cultura de protección y atención adecuada al consumidor financiero por parte de los funcionarios y terceros.

➢ La Compañía de Financiamiento contará con la infraestructura y recursos necesarios para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC.

➢ Cuando se realice el diseño de un nuevo producto o servicio o se efectúe una actualización a los existentes, se definirá y documentará el producto, el tipo de información, los mecanismos de





Estado: Vigente


actualización y los canales necesarios que se requieran para que el consumidor financiero esté informado.

➢ Cuando se presenten conflictos de interés entre la Compañía de Financiamiento y los consumidores financieros, serán administrados de manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.

➢ La Compañía de Financiamiento ha definido los mecanismos que permiten la prevención y resolución de conflictos de interés, los cuales hacen parte del Código de Buen Gobierno:

“Artículo 56º-. Actuación en caso de existir conflicto de interés. Los siguientes son los mecanismos que los administradores y colaboradores deberán utilizar para afrontar situaciones que generan, real o potencialmente conflictos de interés, dependiendo de las circunstancias para cada caso y las restricciones y exigencias legales:

1. Revelar la situación generadora del conflicto al directamente interesado. 2. Abstenerse de realizar la operación y dar a viso a sus superiores o demás miembros del

órgano directivo, para que se decida sobre ésta. 3. Realizar operaciones de acuerdo con las condiciones del mercado, a través de mecanismos

que permitan garantizar la transparencia de las mismas.

En todo caso, cuando cualquier administrador o funcionario se encuentre en una situación, que, de acuerdo con los parámetros establecidos en el presente Código, constituya un conflicto de interés, deberá hacerlo saber inmediatamente a la instancia competente y en todo caso se abstendrá de participar en la toma de la decisión correspondiente, así:

a) Deberán declararse impedidos frente a la Junta Directiva o Comité del que sean parte, según corresponda.

b) En todos los casos la persona o instancia a quien corresponda finalmente la adopción de la determinación, deberá efectuar un análisis objetivo de la respectiva operación, verificando, según el caso la viabilidad, rentabilidad, conveniencia de la misma y autorizándola en condiciones normales sin establecer privilegios o preferencias de ninguna índole, acogiéndose para todos los efectos a lo prescrito en el presente Código.”

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Suministrar lineamientos que permitan

garantizar el acceso a productos y servicios de la Financiera Juriscoop a personas en condición de discapacidad, mujeres embarazadas, mujeres en lactancia y/o adultos mayores.

Políticas de Información

➢ La Compañía de Financiamiento garantizará un esquema integral con herramientas

establecidas, documentadas y actualizadas para que las oficinas y demás áreas al interior de la entidad que tienen contacto con el consumidor financiero brinden información de calidad, clara, oportuna y suficiente.

➢ La Entidad brindará información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros respecto a:

• Los atributos y valores de los productos y servicios que ofrece.

• Los derechos y obligaciones de los consumidores financieros.

• Los derechos y obligaciones de la Compañía de Financiamiento.

• Las tarifas y costos de los productos y servicios.

• Las medidas para el manejo seguro de los productos y servicios.





Estado: Vigente


• Las consecuencias derivadas del incumplimiento de los contratos.

• Los mecanismos establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros mediante la atención de quejas y reclamos a través del defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y al interior de la Compañía de Financiamiento.

• Todos los aspectos anteriores serán publicados y actualizados cada vez que exista modificación.

➢ La Compañía de Financiamiento mantendrá a disposición del consumidor financiero en la página web una sección exclusiva para protección del mismo, en donde se informe, entre otros aspectos:

• Los derechos y deberes del consumidor y de la Compañía de Financiamiento de acuerdo con la Ley 1328 de 2009.

• El procedimiento para acceder al Defensor del Consumidor Financiero.

• Canales de consulta y divulgación de información.

• Recomendaciones sobre el manejo seguro de los productos y servicios.

• Consecuencias generales del incumplimiento de los contratos.

• Acceso directo a la página web de la Superintendencia Financiera.

• El acceso a los programas de Educación Financiera.

➢ La Entidad mantendrá actualizados los diferentes medios por los cuales la Compañía de Financiamiento informa a los consumidores financieros acerca de los productos y servicios y divulga los canales de acceso disponibles.

➢ La Compañía de Financiamiento publicará y actualizará cada vez que se modifiquen las tarifas y costos de los productos y servicios que ofrece. Estos valores pueden referirse entre otros ítems a:

• Tasas de interés de productos

• Costos por utilización de los servicios o canales transaccionales

• Costos por gestiones de cobranza prejurídica y jurídica

• Valor de la exención del gravamen a transacciones

• Cobros por otros servicios (reposiciones, certificaciones, extractos, etc.)

• Costos asociados al producto (asistencias, seguros, estudio de títulos, escrituración, registro, levantamiento de prendas, etc.)

➢ La Compañía de Financiamiento evitará la duplicidad en los requerimientos de información respecto al consumidor financiero si estos ya se tienen en la entidad y solamente realizar dicha actividad cuando obedezca a una actualización de acuerdo con las normas internas y aquellas establecidas por el SARLAFT.

➢ Publicará los contratos de los productos y su publicación en la página web, teniendo en cuenta que deben involucrar entre otros aspectos los siguientes:

• Términos y condiciones

• Costos, tarifas y valores del producto

• Derechos y deberes de las partes

• Consecuencias del incumplimiento

• Exclusiones





Estado: Vigente


• Restricciones.

➢ Notificará con antelación a los consumidores financieros cuando los contratos o algún servicio o proceso que impacte a los consumidores financieros presente alguna modificación.

➢ Dispondrá en las oficinas a los consumidores financieros la consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de los productos y servicios, de acuerdo a lo estipulado en la ley 1328 de 2009.

Política de información al consumidor financiero en condición de discapacidad

Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064

Además de los canales establecidos en favor de los consumidores financieros en condición de discapacidad, Financiera Juriscoop garantizará un esquema integral de comunicación para que a través de los diferentes canales de comunicación existentes se brinde información comprensible, cierta, suficiente y oportuna relacionada con tasas, tarifas, reglamentos, contratos, productos, servicios, recomendaciones de seguridad, derechos y obligaciones, entre otros, así:

• Adultos mayores o mujeres embarazadas: Página Web, Línea de Servicio al Cliente, red de Oficinas.

• Discapacidad Auditiva: Página Web y red de oficinas.

• Discapacidad Cognitiva: Página Web, Línea de Servicio al Cliente, red de oficinas.

• Discapacidad Física o Motora: Página Web, Línea de Servicio al Cliente, red de oficinas.

• Discapacidad Visual: Línea de Servicio al Cliente y red de oficinas.

• Mudez y Sordomudez: Página Web y red de oficinas.

• Sordoceguera: Red de oficinas con un acompañante autorizado para ejecución de transacciones.

• Discapacidad mental: Página Web, Línea de Servicio al Cliente, red de oficinas.

Políticas de Atención

➢ Prestará atención preferencial a personas con discapacidad, sea esta temporal o permanente o

cuya capacidad de orientación se encuentre disminuida por la edad, analfabetismo, limitación física, enfermedad, mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos y a los adultos mayores.

➢ La Compañía de Financiamiento no incurrirá en conductas que conlleven a abusos contractuales, convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual, de acuerdo a lo establecido en la Ley 1328 Artículo 7 Literal E y Capítulo 5 Artículo 11.

➢ La Entidad no hará cobros no pactados o no informados al consumidor financieros según lo establecido en la Ley 1328 Artículo 7 Literal G.

➢ No realizará cobros por concepto de gastos de cobranza administrativa sin haberse realizado una actividad real encaminada a dicha gestión y sin haber informado previamente al consumidor financiero.

➢ La Entidad realizará las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados. ➢ Los funcionarios de la Compañía de Financiamiento guardarán la reserva bancaria. ➢ La Compañía de Financiamiento contará con la infraestructura humana, física y tecnológica

necesaria para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. ➢ Contará con los medios electrónicos y controles idóneos, para velar por una eficiente seguridad

en los canales transaccionales que dispone la entidad al servicio del consumidor.





Estado: Vigente


➢ La Entidad garantizará el cumplimiento de los estándares, tiempos y condiciones establecidos e informados al consumidor financiero para la prestación de los servicios.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Financiera Juriscoop apropiará herramientas gratuitas brindadas por el gobierno nacional para la atención a personas en condición de discapacidad tales como el Centro de Relevo (solución que permite la comunicación entre personas sordas y oyentes a través de una plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de Lengua de Señas Colombiana (LSC) en línea) y contenidos habilitados en su página web para Software JAWS y Magic, para la atención de personas ciegas o con baja visión.

Políticas de Educación al Consumidor Financiero

➢ La Compañía de Financiamiento estructurará programas de capacitación para que las personas

y empresas puedan ajustar sus decisiones de inversión, ahorro y crédito a través de los productos financieros de acuerdo con sus necesidades, expectativas y perfil de riesgo para mejorar la confianza en la Entidad y en el sistema financiero.

➢ Los programas de educación financiera serán diseñados al servicio del consumidor y serán integrales y flexibles buscando satisfacer las necesidades de educación financiera para niños, jóvenes, adultos y empresas.

➢ Los programas estarán orientados al buen uso de los productos y servicios que ofrecen la Entidad y al manejo general de las finanzas personales.

➢ Los programas serán claros, buscando incrementar el conocimiento y comprensión de los temas financieros y serán de fácil acceso a los usuarios cuando lo necesiten.

➢ Los programas incluirán instrumentos generales de sensibilización respecto a la necesidad por parte del consumidor de mejorar el conocimiento y la comprensión de las oportunidades y los riesgos en el sector financiero.

➢ Los programas de educación diferenciarán entre educación financiera, información sobre productos y servicios y asesoría a los consumidores.

➢ Los programas propenderán por crear valor y cultura financiera en los consumidores a través de una adecuada educación en:

• Funcionamiento del sistema financiero.

• Derechos y obligaciones de las partes y los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

• Manejo del presupuesto.

• El funcionamiento y utilización de los productos y servicios que ofrece al mercado en banca personal y empresarial.

• Tarifas y forma de cálculo de los productos y servicios.

• Seguridades en el uso de los productos.

• Prevención de riesgos.

• Uso de la tecnología.

• Acceso al defensor del consumidor financiero.

➢ Los programas que se diseñen permitirán la aplicación de técnicas de autoaprendizaje a través de diferentes herramientas y canales que sean de fácil acceso al consumidor financiero y que se encuentren dentro del marco de la cultura de aproximación que tiene la Compañía de Financiamiento con sus consumidores financieros.

➢ Los programas de educación financiera serán desarrollados por fases tomando como base un esquema de seguimiento y medición que permita establecer el grado de eficiencia y efectividad de cada etapa de los programas en los consumidores financieros.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Financiera Juriscoop utilizará mecanismos de comunicación tales como pautas radiales, publicidad impresa, mensajes de espera en la línea





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de atención, página web y, de ser necesario, adoptará herramientas como el sistema braille y videos institucionales diseñados bajo los criterios de accesibilidad vigentes.

Políticas de Solución de Requerimientos

➢ La Compañía de Financiamiento garantizará la atención y gestión de quejas y solicitudes del

consumidor de una forma eficiente, completa y oportuna, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 Artículo 3 Literal D y los procedimientos de Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio establecidos en la Entidad.

➢ Dispondrá de la estructura operacional suficiente para dar respuesta a los requerimientos de los Consumidores Financieros.

➢ La Entidad establecerá causas, determinará acciones preventivas y correctivas, mejoras en los procesos y actividades dirigidas a cumplir con la premisa de mantener programas de mejoramiento continuo.

➢ Contará con los mecanismos que permitan tener estadísticas por tipologías (Motivos) de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1328 y el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia.

➢ Realizará seguimiento y control de los indicadores de gestión para monitorear el trámite de las Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio.

➢ La Compañía de Financiamiento garantizará el cumplimiento a los procesos de Reclamaciones, Quejas y Solicitudes de Servicio.

➢ Dará cumplimiento a los "Procedimientos para la resolución de quejas por parte de la Defensoría del Consumidor Financiero", "Régimen Sancionatorio del Defensor del Consumidor Financiero" y al Capítulo VI de la Ley 1328 de 2009.

➢ Gestionará las solicitudes relacionadas con el estado de cuenta de los productos a una fecha determinada, de acuerdo con lo establecido en el Artículo 7 Literal J de la Ley 1328 de 2009.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Financiera Juriscoop a través de la herramienta de administración de PQR´S, vigente, identificará las posibles PQR´S de los clientes que tengan algún tipo de discapacidad con el fin de lograr una atención de quejas y solicitudes presentadas por parte de este tipo de población, respetando el medio elegido por el cliente para recibir su respuesta (correo electrónico – oficina con atención personalizada).

10.2 POLÍTICAS RESPECTO AL RECURSO HUMANO EN LA PROTECCION AL CONSUMIDOR

FINANCIERO

Políticas de Gestión Humana

➢ La Compañía de Financiamiento velará porque los funcionarios directamente involucrados en la

atención y servicio cumplan con lo establecido por la Ley y por la Entidad en materia de atención y protección al consumidor financiero.

➢ Evaluará a los funcionarios en la aplicación correcta de los principios, políticas y procedimientos definidos para la debida atención y protección al consumidor financiero, así como la generación y seguimiento de planes de mejora que se establezcan.

➢ Tomará las medidas disciplinarias necesarias en los casos de incumplimiento de las políticas y procedimientos definidos para la debida atención al consumidor financiero de acuerdo con los lineamientos de la legislación laboral.

➢ La Entidad mantendrá actualizadas las cartas de funciones de los cargos involucrados en la atención y servicio al consumidor financiero con las competencias y funciones relacionadas con





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los principios de información, atención, debida diligencia y solución de quejas y reclamos en el marco de la protección al consumidor.

Política de Divulgación

➢ La Compañía de Financiamiento incluirá en el plan de comunicaciones, actividades que

permitan sensibilizar, crear cultura y dar a conocer a los funcionarios el Sistema de Atención y Protección al Consumidor Financiero.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Dentro del plan de comunicaciones establecido, Financiera Juriscoop contemplará algunos aspectos relacionados con la inclusión a personas con discapacidad.

Políticas de Capacitación

➢ La Compañía de Financiamiento desarrollará modelos y mecanismos de capacitación frente a

la atención al consumidor financiero, que aseguren los conocimientos fundamentales sobre la materia. La capacitación promoverá la cultura de atención y servicio al consumidor financiero en toda la organización, de tal forma que se propicie la protección de los derechos de los consumidores financieros.

➢ Todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento, nuevos o antiguos, dejarán evidencia de la lectura del Manual del Sistema de Atención al Consumidor (SAC) y de su compromiso de darle cumplimiento.

➢ Los programas de capacitación incluirán:

• Se realizará semestralmente la actualización sobre los conceptos y responsabilidades frente a la atención y protección de los consumidores financieros.

• Serán impartidos durante el proceso de inducción de nuevos funcionarios y a los terceros a lo que haya lugar de acuerdo con los parámetros del Sistema de Atención al Consumidor.

• Serán constantemente revisados y actualizados, con el fin de determinar la eficacia de los programas y el alcance de los objetivos propuestos.

• Constarán por escrito, describiendo el contenido.

➢ El sistema de atención y protección al consumidor financiero serán incluidos dentro de los programas internos de capacitación.

➢ Se realizará capacitación, actualización y certificación de los funcionarios de los terceros contratados por la Compañía de Financiamiento que tienen relación directa con el Consumidor Financiero, en las políticas, conceptos y responsabilidades establecidas en el marco de protección y atención.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Financiera Juriscoop incluirá aspectos relacionados con la atención a personas con discapacidad en las capacitaciones establecidas sobre el SAC.

Política de Escalamiento ➢ Las PQR´S reincidentes tendrán un seguimiento, según el nivel de alerta, atención y

escalamiento. Adicionalmente, se debe tener un informe mensual de la Auditoría a la Presidencia y a la Junta Directiva con la conclusión y los fundamentos de su análisis.





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10.3 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TERCEROS

CON IMPACTO EN EL CONSUMIDOR FINANCIERO

➢ Los proveedores y contratistas de la Compañía de Financiamiento cumplirán con las directrices e instrucciones impartidas por la entidad con relación a la atención y protección al consumidor financiero, garantizando la debida diligencia en las relaciones que establezca con estos.

➢ En caso de que el consumidor financiero presente quejas o reclamos por cuenta de las acciones de un tercero o que la Compañía de Financiamiento evidencie que el proveedor contratado no está cumpliendo con las directrices e instrucciones impartidas por la entidad para la atención y protección de consumidor financiero, se tomarán las medidas contractuales necesarias para garantizar el cumplimiento de las políticas y lineamientos definidos en la relación con los consumidores financieros.

10.4 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL

SAC

➢ La Compañía de Financiamiento contará con los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

➢ Velará por el cumplimiento de las políticas con relación a los servicios de venta cruzada frente a los consumidores financieros.

➢ La Entidad controlará y monitoreará el cumplimiento de la Ley y las normas expedidas por la Superintendencia Financiera respecto a la protección y atención del consumidor financiero, así como la identificación y puesta en marcha de las acciones de mejora necesarias para cumplir con el objetivo general establecido para el funcionamiento del SAC.

➢ Adicionado Junta Directiva 25-01-2018 Acta 064 Financiera Juriscoop dará cumplimiento a la normativa vigente en lo que respecta a la accesibilidad de personas con discapacidad, incorporando en sus oficinas, mecanismos que permitan brindar atención a este tipo de población tales como rampas de acceso y señalización.





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10.5 POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE DOCUMENTACION Y PROCEDIMIENTOS DEL SAC

➢ La Compañía de Financiamiento diseñará e implementará la estructura de documentación

respecto a la administración del SAC, donde se deje constancia a través de documentos y registros de la adecuada administración del sistema que garantice a su vez la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información. Esta será utilizada como base para identificar, medir, controlar y monitorear los aspectos definidos por la entidad con impacto directo en la atención y protección al consumidor financiero. A continuación, se ilustra la estructura documental que soporta el SAC, al interior de la Compañía de Financiamiento:

➢ Se mantendrá la siguiente documentación:

• El Manual del SAC

• Los registros que evidencian la operación efectiva del SAC

• Los informes requeridos y generados por la Junta Directiva, la Presidencia y los Órganos de Control.

➢ Toda relación establecida con los consumidores financieros contará con diferentes niveles de riesgo que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos propuestos, por lo cual la Compañía de Financiamiento identificará, establecerá y mantendrá métodos y procedimientos adecuados que aseguren la efectiva y oportuna identificación y mitigación de eventos a través de planes de mejora que permitan lograr la debida atención y protección al consumidor.

➢ Sin perjuicio del desarrollo e implementación del SAC, la Compañía de Financiamiento asegurará el cumplimiento de las políticas sobre manejo documental y de la regulación comercial y financiera sobre la materia.





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10.6 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LOS ÓRGANOS DE GOBIERNO Y CONTROL

➢ La Compañía de Financiación cumplirá con lo establecido en la reglamentación emitida por la Superintendencia Financiera en lo relacionado con los roles y responsabilidades asignados a la Junta Directiva, la Presidencia y los Órganos de Control.

➢ Los Órganos de Gobierno velarán por la adecuada implementación, ejecución y sostenibilidad del sistema de atención y protección al consumidor financiero.

➢ Se establecerán los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento de las políticas y normas definidas para el funcionamiento del SAC.

➢ La Auditoría realizará evaluación periódica del cumplimiento de las etapas del SAC, con el fin de determinar las oportunidades de mejora.

10.7 POLÍTICAS RELACIONADAS CON LAS ETAPAS DEL SAC

➢ Etapa de Identificación: Sirve para determinar los eventos en los cuales la Compañía de Financiamiento puede incurrir por la omisión de una correcta atención y protección al consumidor financiero. La detección podrá ser a través de la Jefatura de Servicio al Cliente o con el manejo y administración de las Peticiones, Quejas y Reclamos. Esta etapa estará a cargo de la Jefatura de Servicio al Cliente.

➢ Etapa de Medición: Busca establecer la probabilidad de ocurrencia de situaciones o hechos que afecten la atención y protección al consumidor financiero. Con la resultante se genera información para la medición de los incidentes y riesgos que se puedan presentar con la prestación y atención del servicio al Consumidor Financiero. Esta etapa estará a cargo de la Gerencia de Riesgo.

➢ Etapa de Control: Diseñada para implementar acciones encaminadas a mitigar los eventos o situaciones que afecten la atención y protección a los Consumidores Financieros. Esta etapa estará a cargo de la Gerencia de Riesgo.

➢ Etapa de Monitoreo: Tiene el propósito de hacer seguimiento semestral que permita velar por el cumplimiento de lo establecido en la normatividad de SAC, además permite generar alarmas de control en eventos de riesgos, durante la prestación y atención del servicio. Esta etapa estará a cargo de la Auditoría.

11 ATRIBUCCIONES DE PQRS

Financiera Juriscoop establece las siguientes atribuciones para resolver PQR´s:

Adicionado Junta Directiva 27-04-2018 Acta 068

➢ Reclamaciones inferiores a $50.000 dar respuesta inmediata al cliente funcionarios del área de PQR´s.

➢ Hasta $1.000.000 Jefe de PQR´s (Persona responsable del proceso de atención y respuesta de PQR’s).

➢ Entre $1.000.001 y 3.000.000 Jefe de Operaciones. ➢ Superior a 3.000.0000 decisión colegiada entre el Gerente de Crédito y Cartera y el Gerente

Administrativo.





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12 PROCEDIMIENTOS APLICABLES EN LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SAC

12.1 ESTRUCTURA FUNCIONAL Y LOS ELEMENTOS DEL SAC

Diagrama del Macroproceso SAC, a nivel Institucional de Compañía de Financiamiento

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento, muestra los principales procesos del negocio frente a este requerimiento basado en la Ley 1328/09 y Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica. El diagrama de macroproceso señala la operación (flujo de largo plazo) de la Compañía de Financiamiento en la prestación del servicio al Consumidor Financiero. El diagrama de cadena de valor indica los pasos en la prestación de servicios, además sirve para que los funcionarios involucrados puedan entender el proceso general y ubicar las relaciones, obligaciones, requerimientos, expectativas y clientes internos y externos.





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12.2 INTEGRACIÓN DEL MACROPROCESO SAC - CON EL MAPA DE PROCESOS Y LA CADENA DE VALOR





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12.3 MACROPROCESO SAC

12.4 Objetivo General:

El objetivo del macroproceso es presentar la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, de acuerdo con la normativa de ley, emanada por la Superintendencia Financiera, para la protección y atención al Consumidor Financiero.

12.5 Objetivos específicos:

➢ Proceso de Administración (del SAC): Establecer el modelo del Sistema de Atención al Consumidor, siguiendo la normativa de Ley 1328/09 y el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica, que permita a la Compañía de Financiamiento garantizar la atención y servicio al consumidor financiero, prever su protección y aplicación de los deberes y obligaciones.

➢ Proceso Administración de la Información: Identificar las pautas de gestión de la información que la Compañía de Financiamiento aplicará a cada producto del portafolio, garantizando la administración y seguridad de la información propia y del Consumidor Financiero.

➢ Proceso de Educación Financiera: Establecer las estrategias para que la entidad, llevé a cabo los planes y programas de educación, instrucción y entrenamiento a funcionarios y Consumidores Financieros dando cumplimiento a lo estipulado por la Ley.





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➢ Proceso de la Prestación del Servicio: Crear el entorno de servicio y atención al Consumidor Financiero, soportado en la infraestructura y recursos de la Entidad.

➢ Proceso de Administraciones de Soluciones: Posibilitar el diseño de la metodología, que da respuesta a los requerimientos que hacen los Consumidores Financieros, reflejándose en la solución y mejora de los procesos de la atención y servicio financiero.

Con el propósito de cumplir los objetivos la Compañía de Financiamiento se contará con procedimientos que evidencien los requerimientos de Ley a través de definición de políticas y responsabilidades.

Que, de acuerdo con la estructura, la Entidad cuenta con los procedimientos de la operación del SAC, hacen parte del soporte del presente manual los documentos anexos que se relacionan a continuación:

Procedimientos:

- SAC-PR-GPP-11 Gestión de Planeación y Políticas del SAC. - SAC-PR-GDI-12 Gestión del diseño e Implementación del SAC. - SAC-PR-GSD-13 Gestión Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del

SAC. - SAC-PR-GRL-14 Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC. - SAC-PR-GCE-15 Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC. - SAC-PR-GMM-16 Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC. - SAC-PR-GPP-21 Gestión del Portafolio de Productos y Servicios Financieros. - SAC-PR-GCP-22 Gestión de Costos de los Productos y Servicios Financieros. - SAC-PR-GDP-23 Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios. - SAC-PR-GSI-24 Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero. - SAC-PR-GRS-25 Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos

(Proveedores). - SAC-PR-GSI-26 Gestión de Seguridad de la Información. - SAC-PR-GDE-31 Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera. - SAC-PR-GEF-32 Gestión de Entrenamiento In House para funcionarios. - SAC-PR-GEC-33 Gestión de Educación al Consumidor Financiero. - SAC-PR-PVM-60 Pruebas y Validaciones del Modelo (METRICAS).

Diagramas de Flujo:

- SAC-DF-GPP-11 Gestión de Planeación y Políticas del SAC. - SAC-DF-GDI-12 Gestión del diseño e Implementación del SAC. - SAC-DF-GSD-13 Gestión Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del

SAC. - SAC-DF-GRL-14 Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC. - SAC-DF-GCE-15 Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC. - SAC-DF-GMM-16 Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC. - SAC-DF-GPP-21 Gestión del Portafolio de Productos y Servicios Financieros. - SAC-DF-GCP-22 Gestión de Costos de los Productos y Servicios Financieros. - SAC-DF-GDP-23 Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios s. - SAC-DF-GSI-24 Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero. - SAC-DF-GRS-25 Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos

(Proveedores). - SAC-DF-GSI-26 Gestión de Seguridad de la Información. - SAC-DF-GDE-31 Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera.





Estado: Vigente


- SAC-DF-GEF-32 Gestión de Entrenamiento In House para funcionarios. - SAC-DF-GEC-33 Gestión de Educación al Consumidor Financiero. - SAC-DF-PVM-60 Pruebas y Validaciones del Modelo (METRICAS).





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12.6 CARACTERIZACIÓN DEL SAC





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12.7 SUBPROCESOS QUE COMPONEN EL SAC

De acuerdo con la estructura de la cadena de valor del SAC, se describen a continuación cada uno de sus elementos que lo componen:

Proceso de Administración del SAC

a. Subproceso de Gestión de Planeación y Políticas del SAC

OBJETIVO: Determinar los elementos integrantes del sistema de protección del Consumidor Financiero, así como los estándares mínimos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la desarrollan, alineados con las políticas, el plan estratégico, estructura, tamaño y objeto particular de la Compañía de Financiamiento, con el propósito que el sistema cumpla con los criterios de operatividad y funcionalidad, dentro de un entorno de “protección al consumidor financiero”.

ALCANCE: Inicia con la identificación de las políticas de la entidad referentes a la protección del consumidor financiero, incluye además el plan estratégico enmarcado en el proceso del servicio al cliente, estructura de operación, portafolio de productos y servicios, hasta la aplicación de un sistema alineado con los requerimientos de la Ley 1328 de 2009 y las normas que la desarrollan.

b. Subproceso de Gestión del diseño e Implementación del SAC

OBJETIVO: Identifica los elementos y etapas que debe contener la estructura del sistema SAC, evidenciando la implementación y funcionamiento con base en los establecido por la Ley, con el propósito que el consumidor financiero cuente con un instrumento que le permita que las situaciones convertidas en peticiones, quejas y reclamos (PQR) sean corregidas cerca al origen del inconveniente.

ALCANCE: Inicia con definición de la estructura del sistema SAC, incluye además los recursos físicos, humanos, tecnológicos, logísticos, operativos necesarios para la puesta en marcha de este sistema, hasta el monitoreo y control de la operación. Definición, diseño y desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor – SAC • Permitir el análisis general de los sistemas para la administración de los riesgos que surjan

de los hechos o situaciones que afectan la debida diligencia y protección a los consumidores financieros, actuales de la entidad.

• Determinar el estado actual de implementación del sistema de la administración de los riesgos que surgen de los hechos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores financieros.

• Diagnosticar los hechos o situaciones que puedan afectar la debida diligencia y protección a los consumidores financieros.

• Evaluar las políticas de la Entidad en materia de atención al consumidor financiero y sugerir ajustes y/o modificaciones a las mismas o nuevas políticas, de acuerdo con las mejores prácticas del mercado.

• Permitir la definición de las políticas, procedimientos y controles internos de debida diligencia con enfoque basado en riesgo, para cada uno de los hechos o situaciones que puedan afectar la protección a los consumidores financieros.





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• Fomentar la revisión y definición de la estructura con relación a la administración de los riesgos y que pueden surgir de los hechos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores financieros.

• Contribuir a estructurar la infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el funcionamiento del SAC.

• Definir los procedimientos aplicables para la implementación y funcionamiento del SAC, contemplando los diferentes elementos y etapas del SAC y la evolución de los controles adoptados por la entidad.

• Definir la divulgación de información interna (programas de capacitación interna) y externa (programa de educación financiera a los consumidores).

• Formalizar las medidas y periodicidad de gestión para la de mitigación riegos en situaciones que afecten la atención y protección de los consumidores financieros.

• Determinar la capacitación general institucional sobre el SAC e instrucción a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía de Financiamiento.

• Diseñar los planes y programas de educación financiera, dirigidos a los consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones y servicios que desarrolla.

Ejecución e implementación del Sistema de Atención al Consumidor – SAC. Apoyado en el diseño inicial la Compañía de Financiamiento implementa el SAC a través de la construcción de matrices del SAC para los hechos o situaciones que afecten la atención y protección a los consumidores, frente a cada una de las etapas (identificación, evaluación y medición, control y monitoreo).

c. Subproceso de Gestión del Soporte Documentado y su Interrelación con la operación del SAC

OBJETIVO: Establecer los lineamientos y estructura que contiene el Manual del SAC, contemplando su interrelación con los subprocesos de operación del sistema, así como la información para el cumplimiento normativo.

ALCANCE: Inicia con la definición de la estructura de la información necesaria para soportar el SAC, incluye el contenido del mismo, la metodología de documentación de los componentes, responsables del diseño y construcción del manual y soporte, hasta la formalización, liberación y divulgación del instrumento.

d. Subproceso de Gestión de Riesgos Legales en la Implementación del SAC

OBJETIVO: Detallar el control de las obligaciones precontractuales y contractuales que la Compañía de Financiamiento observará de acuerdo con la normatividad, ALCANCE: Inicia con la identificación de los deberes legales derivados del SAC que la entidad debe cumplir, incluyendo además los riesgos a los que se pueda ver expuesta por su inobservancia, hasta la prevención y aplicación de la cultura organizacional para prever omisiones a los requerimientos del sistema.

e. Subproceso de Gestión de Capacitación y Entrenamiento del SAC





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OBJETIVO: Promover en la Compañía de Financiamiento la generación de actividades de divulgación y sensibilización de cómo opera el SAC. ALCANCE: Inicia con el establecimiento de la temática de capacitación, incluye la planeación para llevar a cabo las jornadas de entrenamiento, asignación de responsabilidades en quien recae la tarea de replicar el conocimiento, la logística, medios, recursos, entre otros, hasta el monitoreo del entrenamiento y evaluación de resultados.

f. Subproceso de Gestión de Monitoreo y Mantenimiento del SAC

OBJETIVO: Determinar los controles que la Compañía de Financiamiento adopta para el monitoreo y control de la operación del modelo.

ALCANCE: Inicia con la identificación de los procedimientos de operación del SAC, incluye la asignación de responsabilidad en quienes recae el rol del control, periodicidad de las actividades de monitoreo, registro de eventos de fallas en la operación del SAC, hasta el plan de mejoramiento.

Proceso de Administración de la Información

a. Subproceso de Gestión del Portafolio de Productos y Servicios

OBJETIVO: Establecer los productos y servicios financieros ofrecidos, identificando sus características y verificando que corresponden a lo ofrecido e informado a los consumidores financieros. ALCANCE: Inicia en la identificación del inventario de productos/servicios existentes ofrecidos a los consumidores financieros, incluye la descripción de las características de cada uno y la forma como se prestan.

b. Subproceso de Gestión de Costos de los Productos y Servicios.

OBJETIVO: Describir como la Compañía de Financiamiento determinar la tasación de los costos de cada uno de los productos y servicios que ofrece al consumidor financiero. ALCANCE: Inicia en la evaluación del costo real asociado al producto o servicio y la fijación de precios al consumidor financiero, incluye la divulgación de la información financiera para la toma de decisiones por parte del consumidor. Realiza una descripción detallada en el contrato suscrito con el consumidor financiero de los costos, hasta el monitoreo y ajustes de los valores asociados al portafolio.

c. Subproceso de Gestión de la Demanda de los Productos y Servicios.

OBJETIVO: Identificar las estrategias empleadas por la Compañía de Financiamiento para la segmentación de los consumidores financieros, con el propósito de establecer la información que entrega y solicita el consumidor financiero, así como la atención y educación que estos requieren.

ALCANCE: Inicia con la segmentación de los consumidores financieros, según las políticas internas incluye el tipo de información que solicitan, los modelos de atención en sus peticiones,





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las clases de soluciones que le es otorgada, hasta las estrategias que la entidad emplea para la educación al Consumidor Financiero.

d. Subproceso de Gestión de Suministro de Información al Consumidor Financiero.

OBJETIVO: Identificar el modelo de gestión de la Compañía de Financiamiento en el suministro de información de los productos y servicios al consumidor financiero.

ALCANCE: Inicia en la identificación de las estrategias que emplea la entidad para el suministro de información, incluye el análisis de las herramientas y medios para su entrega.

e. Subproceso de Gestión de Relación y Suministro de Información a Externos (Proveedores).

OBJETIVO: Identificar los entes externos con los cuales la Compañía de Financiamiento tiene contacto, verificando su relación con el SAC, conociendo el tipo de información que se debe suministrar, la confiabilidad, frecuencia de envío y canales utilizados para este fin. ALCANCE: Inicia desde la identificación de los entes externos, incluye el tipo de relación, las relaciones de negocio a gestionar, hasta la determinación de la información a entregar, de acuerdo con los requisitos del SAC.

f. Subproceso de Gestión de Seguridad de la Información.

OBJETIVO: Implementar la política de seguridad de la información dirigida al consumidor financiero, alineada con las necesidades y obligaciones propias de la Compañía de Financiamiento, de conformidad con los estándares de seguridad que exige el SAC, para que cumpla con los parámetros de confidencialidad, integridad y disponibilidad. ALCANCE: Inicia con la identificación de la información vulnerable de los consumidores financieros y de la entidad, incluyendo los procedimientos empleados por la entidad para garantizar su seguridad hasta la concientización de los funcionarios y demás órganos que administran la relación con terceros.

Proceso de Educación Financiera

a. Subproceso de Gestión para el Desarrollo de Estrategias en Educación Financiera.

OBJETIVO: Identificar las estrategias que la Compañía de Financiamiento emplea para desarrollar las actividades de comunicación, tanto a los funcionarios de la entidad, como a los consumidores financieros, con el fin de establecer el modelo y contenido de la temática del sector, garantizando que ambos conozcan e identifiquen el objetivo del portafolio de productos y servicios y de la comunicación que se emplea en ambas vías.

ALCANCE: Inicia desde la identificación de la estrategia de comunicación empleada por la Entidad, incluye la temática de capacitación y entrenamiento para funcionarios y consumidores financieros, recursos y herramientas que se emplean para desarrollarla, hasta la divulgación y promoción de las actividades de comunicación.

b. Subproceso de Gestión de Entrenamiento In House para funcionarios.





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OBJETIVO: Determinar la aplicación de políticas de entrenamiento y capacitación que la Compañía de Financiamiento emplea para fortalecer el conocimiento en sus funcionarios, con respecto al dominio del portafolio de productos y servicios, como de la relación con el consumidor financiero, con el fin de garantizar que la información es transmitida en forma clara, precisa, veraz y completa.

ALCANCE: Inicia desde la identificación de la temática de entrenamiento a los funcionarios de la entidad, incluye la programación de desarrollo, la identificación de los funcionarios a capacidad, las evaluaciones de efectividad, el seguimiento de aplicación en producción, hasta las medidas de mejora en el ciclo de vida del servicio. Método de Capacitación para Funcionarios de la Entidad. La Entidad cuenta con un programa de capacitación dirigido a sus funcionarios, terceros y contratistas que incluye el conocimiento de la normativa y como lo implementa la empresa. Estos documentos hacen parte integral del presente Manual, y sus denominaciones están descritos como: Instructivo Gestión de Entrenamiento In House para Funcionarios, Material de Capacitación SAC.

c. Subproceso de Gestión de Educación al Consumidor Financiero.

OBJETIVO: Determinar las estrategias que emplea la Compañía de Financiamiento, para llevar a cabo programas y campañas de educación financiera que permiten a los consumidores financieros la comparación y comprensión de los diferentes productos y servicios ofrecidos.

ALCANCE: Inicia desde la identificación de la temática e incluye las estrategias que se emplean, cronogramas, herramientas y recursos, el desarrollo y seguimiento de las sesiones, hasta el monitoreo e implementación de mejoras en el proceso. Método de Educación al Consumidor Financiero: La Compañía de Financiamiento cuenta con una metodología acorde con los diferentes productos y servicios prestados y que permite de forma estadística y explicita informar al consumidor financiero los beneficios de inversión que poseen estos. Este documento hace parte integral del presente manual y su denominación esta descrito como: Instructivo del Gestión de Educación al Consumidor Financiero. Medios de Educación al Consumidor Financiero: La Compañía de Financiamiento en su página web, publicará toda la información correspondiente a la educación del consumidor financiero. Los funcionarios de la Compañía de Financiamiento serán capacitados y evaluados constantemente en el Sistema de Atención al Consumidor, de la cual se realizara retroalimentación y una capacitación trimestral como mecanismo de actualización de la misma. Métodos y medios de capacitación:





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La Compañía de Financiamiento maneja un método de capacitación participativa dentro de toda la compañía a nivel nacional, lo cual permite retroalimentación profesional, cultural y comercial. Todos los funcionarios que sean vinculados a la entidad cuyas funciones requieran atención al consumidor recibirán capacitación sobre el SAC. Adicionalmente, recibirán al menos una vez al año, actualización general en asuntos relacionados con el SAC a través de los mecanismos que sean designados en cada oportunidad. La capacitación será responsabilidad de la Dirección de Gestión Humana.

Como asesorar sobre los productos y servicios ofrecidos: El primer contacto que tiene el cliente es con el asesor comercial el cual es una persona con la capacitación para ofrecer toda la asesoría necesaria.

A través de la página de internet se publica la información de los productos ofrecidos por Entidad que incluye información de los productos, sus reglamentos, prospectos, fichas técnicas y demás documentos exigidos por la Ley 1328 de 2009.

Educación al Consumidor Financiero: Se determina como el diseño y ejecución de programas y campañas cuyo objetivo sea:

• Permitir y facilitar a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas.

• Comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos.

• Conocer los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos.

• Los programas estarán diferenciados respecto de los distintos actores que hacen parte del concepto de consumidor (cliente, usuario, cliente potencial).

Proceso de Prestación del Servicio.

a. Subproceso de Gestión de Acceso a los Servicios.

OBJETIVO: Determinar los procedimientos que emplea la Compañía de Financiamiento para que los consumidores financieros accedan a la información y uso de los productos y servicios ofrecidos, con el fin de garantizar el cumplimiento normativo bajo criterios de igualdad y transparencia.

ALCANCE: Inicia con la identificación de los niveles de acceso que los consumidores financieros tendrían, incluyendo además la garantía de confidencialidad de la información, efectividad del servicio accedido, capacidad de monitoreo del uso de los productos o servicios contratados, hasta la rapidez y eficacia de resolver problemas de solicitud por parte del consumidor.

b. Subproceso de Gestión de Niveles del Servicio.

OBJETIVO: Garantizar que las necesidades de atención que los consumidores financieros requieran sean analizadas y escaladas a la instancia que le corresponde solucionarlas, optimizando de esta forma el resultado inmediato y la calidad del servicio.





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ALCANCE: Inicia desde la recepción del servicio que el consumidor financiero demanda, incluyendo además de las estrategias que emplea la entidad para clasificar o tipificar dicho servicio, el escalamiento que ésta da a la instancia competente de resolver, hasta la entrega y monitoreo de la terminación del ciclo de vida del servicio entregado.

c. Subproceso de Gestión de la Operación de los Servicios.

OBJETIVO: Garantizar que la prestación de los servicios de atención al consumidor financiero se esté dando en forma oportuna, estableciendo además que estén alineados con las políticas de la entidad y a los requerimientos exigidos por el SAC.

ALCANCE: Inicia en el día a día para la atención del servicio al consumidor financiero, incluyendo además la infraestructura del negocio necesaria para operar con normalidad, el mantenimiento de los procesos y actividades para alcanzar la estabilidad operativa, la aplicación de habilidades operativas para responder ante fallas durante la operación de los servicios, entre otros, hasta la generación de indicadores de gestión y mejoras aplicadas.

d. Subproceso de Gestión de la Continuidad de los Servicios.

OBJETIVO: Asegurar que la atención del consumidor financiero preserve la continuidad del servicio el evento de presentarse interrupciones por fuerza mayor, estableciendo procedimientos de continuidad alineados con la política y la estrategia de la entidad, para garantizar la recuperación del servicio.

ALCANCE: Inicia desde la identificación de las posibles amenazas y vulnerabilidades en la prestación y atención de servicios, incluyendo además el análisis de las consecuencias de la interrupción del servicio, estrategias de reanudación, la aplicación de controles para mitigar el riesgo, hasta el diseño de pruebas y revisión de planes de contingencia en la prestación del servicio.

e. Subproceso de Gestión de Disponibilidad de los Servicios.

OBJETIVO: Precisar los procedimientos que aseguran la prestación de los servicios por parte de la Compañía de Financiamiento cuando sean demandados por los consumidores financieros. ALCANCE: Inicia en la determinación de los requisitos de disponibilidad de los servicios de atención, desarrollo del plan de disponibilidad a corto y mediano plazo, diseño del mantenimiento del servicio en operación y recuperación en caso de fallo, elaboración de informes de seguimiento sobre disponibilidad y cumplimiento del servicio, hasta la evaluación del impacto de las políticas de disponibilidad de los servicios en la entidad.

f. Subproceso de Gestión de la Capacidad de los Servicios.

OBJETIVO: Determinar el cumplimiento en los servicios de atención al consumidor financiero, controlando el rendimiento y capacidad, con el propósito de gestionar y racionalizar la demanda de los mismos. ALCANCE: Inicia desde la identificación del estado actual de los productos y servicios financieros, los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio, análisis del rendimiento de la infraestructura para monitorear el uso de la capacidad existente en la atención,





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dimensionamiento adecuado de los productos y servicios alineados con los procesos de la entidad, hasta la gestión de la demanda de los servicios de atención al consumidor.

Proceso de Administración de Soluciones

a. Subproceso de Gestión de Solución de requerimientos en los Servicios.

OBJETIVO: Establecer el modelo de operación de la Compañía de Financiamiento para la solución de requerimientos en la prestación de los servicios, con el fin que las PQR sean resueltas de la manera efectiva, garantizando al consumidor financiero la resolución en tiempo de sus solicitudes. ALCANCE: Inicia con la identificación del estado de la solución de aquellos eventos que provienen del subproceso de la gestión de PQR, incluye además el nivel de escalamiento o asignación de responsables en la solución, hasta el monitoreo del ciclo de vida de la solución y entrega del requerimiento solicitado por el consumidor financiero.

b. Subproceso de Gestión de Incidentes en la Prestación de los Servicios.

OBJETIVO: Determinar cómo restaurar los servicios, por eventuales incidentes, garantizando la operación, de acuerdo con los acuerdos establecidos y con las políticas de la entidad.

ALCANCE: Inicia en la clasificación y registro de incidentes presentados en la prestación de los servicios, la catalogación de la criticidad, la asignación de los recursos y el personal necesario, monitoreo del estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolución y cierre.

c. Subproceso de Gestión de Solución de Problemas en la Prestación de los Servicios.

OBJETIVO: Identificar la causa de los incidentes recurrentes en la prestación de los servicios financieros, determinando las posibles soluciones que permitan garantizar los acuerdos de niveles de servicio con el consumidor financiero.

ALCANCE: Inicia desde la clasificación y registro de los problemas presentados en la prestación de los servicios, para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, identificación y registro de soluciones y acciones preventivas y/o correctivas.

d. Subproceso de Gestión de Cambios en los Servicios.

OBJETIVO: Determinar cómo administrar eficiente y eficazmente los diferentes cambios que se presentan en la prestación de los servicios financieros, garantizando el seguimiento de los procedimientos diseñados, con el fin de asegurar que los cambios se desarrollen en un entorno controlado, minimizando el impacto que estos puedan tener en los servicios. ALCANCE: Inicia desde el registro, evaluación y aceptación de los cambios en el servicio financiero, desarrollo de la implementación de los cambios, la valoración de los resultados obtenidos hasta la generación de informes de gestión y monitoreo de los cambios en los servicios y la afectación del consumidor financiero.





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13 ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

13.1 IDENTIFICACIÓN

En desarrollo del SAC la Compañía de Financiamiento establecerá aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la atención y protección a los consumidores financieros. Así mismo las peticiones, quejas o reclamos serán tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos.

Para el cumplimiento de la norma la Compañía de Financiamiento utilizará como técnica para la identificación de eventos de riesgo la experiencia del sector y de la entidad.

Esta técnica será combinada con otras como las siguientes:

➢ Inventario de Eventos: Consiste en la relación detallada de acontecimientos potenciales comunes a la Entidad o a un proceso o actividad específica.

➢ Análisis de flujos de procesos: Se basa en conocer las entradas, tareas responsabilidades y salidas que conforman los procesos. Considerando los factores internos y externos que afectan las entradas o las actividades dentro de un proceso, la Entidad puede identificar los eventos que podrían afectar la consecución de los objetivos.

Eventos: Hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención al

Consumidor Financiero. Los eventos no son solo las quejas o consecuencia de las

mismas (correctiva)

• Seguimiento

Detección y Corrección de

deficiencias SAC (Control Mensual)

Objeto: Disminuir ocurrencia e implementar acciones de mejoras oportunas y permanentes





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➢ Talleres interactivos de trabajo: Tiene su origen en la reunión de un grupo de personas de diferentes niveles y funciones, con el propósito de aprovechar el conocimiento colectivo del grupo. Los resultados de estos talleres dependen habitualmente de la profundidad y amplitud de la información que aportan los participantes.

➢ Entrevistas: Identifica los eventos aprovechando el conocimiento y la experiencia acumulada del personal, la dirección y los grupos de interés. Para realizarla se debe tener claro el objetivo y las preguntas que permitan recoger la información requerida.

➢ Así mismo, utilizará consulta de base de datos de las PQR, requerimientos del Consumidor Financiero formulados a los Entes de Control o al Defensor del Consumidor Financiero, derechos de petición, presentación de Acciones de Tutela, Informes emitidos por el órgano de control interno (Auditoría) y externo (Revisoría Fiscal), relacionados con la afectación al consumidor financiero y finalmente a través de encuestas de satisfacción del cliente

13.2 MEDICIÓN

La Compañía de Financiamiento medirá la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. La Compañía de Financiamiento utiliza para la medición de la probabilidad de ocurrencia las siguientes categorías:

- Muy Alta

- Alta

- Moderada

- Baja

- Muy Baja Para determinar la probabilidad, la Entidad considera la siguiente información:

- Experiencia del sector

- Experiencia de la entidad

- Opinión de expertos

- Experiencia de La Entidad y de los Asesores

- Historial de eventos anteriores

La entidad utiliza las siguientes medidas cualitativas de probabilidad: El impacto se refiere a los efectos o daños sobre la entidad. Para medir el impacto, la entidad utiliza las siguientes categorías:

- Superior

- Mayor

- Importante

- Menor

- Inferior

El impacto se determina con base en el nivel de pérdida o daño que podría resultar en el caso de materializarse el riesgo y su consecuencia en los objetivos del SAC.





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Después que los eventos de riesgo, relacionados con cada criterio de riesgo, son valorados en su probabilidad e impacto, se procede a la ponderación de cada uno por el peso del criterio a que corresponda.

Posteriormente los puntajes resultantes para cada criterio son sumados para definir el riesgo inherente específico de cada factor de riesgo (por segmentos).

13.3 CONTROL

La Compañía de Financiamiento controlará los eventos o situaciones que puedan afectar la atención y protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejoras oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten, así:

1. Planes de tratamiento de los riesgos asociados al SAC. 2. Procedimientos para la aplicación de los controles a los riesgos asociados al SAC. 3. Determinación del riesgo residual.

La Compañía de Financiamiento entiende por control las políticas, actividades y procedimientos que se desarrollan a través de toda la organización para eliminar o mitigar los riesgos adversos y que garantizan que las directrices de la Alta Dirección se lleven a cabo y los riesgos se administren de manera que cumplan los objetivos.

Los tipos de control que la entidad aplicará son los siguientes:

• Preventivo • Correctivo.

Control preventivo: Se aplica sobre la causa del riesgo y su agente generador, con el fin de disminuir la posibilidad de ocurrencia. Es el control que debe aplicarse para prevenir el riesgo de LA/FT. Permite prevenir y resolver los problemas.

Exige de los gestores de riesgo la autoevaluación y autocontrol.

Control Correctivo: Es aquel que permite corregir una desviación o efecto no deseado y previene que vuelva a presentarse.

13.4 FORMAS DE CONTROLES EN EL SAC

Las formas de control que la Compañía de Financiamiento aplicará en el SAC, son los siguientes:

• Manual • Automáticos

Controles manuales: Son las acciones que realizan las personas responsables de un proceso o actividad.

Controles automáticos: Son procedimientos aplicados desde un computador en un software de soporte, diseñados para prevenir, detectar o corregir o errores o deficiencias, sin que tenga que haber intervención del hombre en el proceso.





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13.5 MONITOREO

La Compañía de Financiamiento hará monitoreo constante para velar porque las medidas establecidas sean efectivas. Para el efecto, éstas cumplirán, con los siguientes requisitos:

➢ Proceso de seguimiento efectivo que facilita la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. El seguimiento se realizará con una periodicidad mínima trimestral.

➢ Indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.

➢ Asegurará que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente. ➢ Establecerá mecanismos que les permitan a la Entidad tener estadísticas sobre:

• (i) tipologías de quejas y (ii) cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo:

1. Autoevaluación. 2. Gestiones de monitoreo del área responsable del SAC. 3. Gestiones de monitoreo del comité del SAC. 4. Gestiones de monitoreo de la Presidencia. 5. Gestiones de monitoreo de la Junta Directiva. 6. Gestiones de monitoreo del Auditor. 7. Gestiones de monitoreo de la Revisoría Fiscal. 8. Evaluaciones externas.

La principal herramienta del Monitoreo es la autoevaluación de riesgos y controles con el fin de establecer un enfoque que examine y evalúe la efectividad del SAC. Estos procedimientos de autoevaluación (Monitoreo) permitirán verificar que los controles sean comprensibles de todos los riesgos y que los mismos estén funcionando en forma oportuna y eficiente. Los procedimientos de autoevaluación (Monitoreo) que deben aplicar los empleados que tienen funciones asociadas a la atención al consumidor asegurarán que los riesgos residuales se encuentren en los niveles de aceptación establecidos por la Junta Directiva. El monitoreo se efectuará mediante procedimientos de autoevaluación, los cuales comprenderán lo siguiente:

• Seguimiento a los compromisos.

• Revisión y ajuste de herramientas y técnicas aplicadas.

• Análisis de los beneficios alcanzados

• Revisión del riesgo inherente y residual

• Revisión del riesgo inherente y residual consolidado

• Revisar que los riesgos residuales se encuentren en los niveles de aceptación establecidos por la entidad.

• Revisar el nivel de aprendizaje de la organización en relación con la administración de sus riesgos





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Cualquier empleado que observe fallas en el SAC de la entidad o tenga sugerencias respecto a modificaciones que deben implementarse, deberá informarlo al Director de Servicio al Cliente. Las herramientas de auto evaluación son las siguientes:

• Levantamiento y clasificación de información

• Plan operativo semestral

• Evaluación de control interno

• Listas de chequeo

• Matrices de riesgo

• Redacción de informes

• Presentación de reportes ante el Comité de Riesgo, Presidente y Junta Directiva

• Seguimiento y evaluación de gestión

El Jefe de Servicio al Cliente informará al Presidente, de los incumplimientos a los planes de tratamiento de SAC a fin de adoptar los correctivos pertinentes.

Si del análisis resultaren modificaciones al SAC, el Jefe de Servicio al Cliente informará de tal circunstancia al Presidente y al Comité de Riesgo para adoptar las modificaciones correspondientes.

El Jefe de Servicio al Cliente realizará evaluaciones periódicas al SAC con el apoyo de la Auditoría, para verificar la existencia de posibles fallas que requieran ser corregidas o modificaciones o ajustes que requieran ser implementados. Dicha evaluación formará parte del informe a la Junta directiva.

Semestralmente, el Jefe de Servicio al Cliente, con el apoyo de la Auditoría, efectuará un trabajo de evaluación de los riesgos de SAC a fin de hacer un seguimiento y comparación del riesgo inherente y residual de cada factor de riesgo y de riesgo inherente y residual consolidado.

En el Plan Anual del SAC el Jefe de Servicio al Cliente, con el apoyo de la Auditoría, incluirá los correctivos que deban adoptarse en relación con el SAC. El Jefe de Servicio al Cliente es el responsable de velar por la correcta aplicación de los procedimientos y controles establecidos en el SAC y de la observancia de las políticas respectivas por parte de todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento con el apoyo de los líderes de área y el área de Recursos Humanos. Por lo anterior, los líderes de área reportarán al Jefe de Servicio al Cliente cualquier falla por parte de sus subalternos en la aplicación de los controles previstos en el SAC.

El Jefe de Servicio al Cliente debe solicitar al Comité de Riesgo la aplicación de las medidas administrativas que conduzcan a obtener la adecuada observancia de los procedimientos. En este caso, podrá solicitar al área encargada de recursos humanos la aplicación de sanciones a los funcionarios investigados por la inobservancia de dichos controles y a las áreas competentes la aplicación de las medidas del caso frente a las empresas o personas que teniendo responsabilidades en la administración del SAC, incumplan con sus obligaciones.

El Jefe de Servicio al Cliente revisará periódicamente al menos semestralmente, el contenido de los Procedimientos y controles para la Administración de Riesgos de SAC para verificar que sea objeto de actualización permanentemente de acuerdo a las necesidades y cambios de política de la entidad y la legislación que sea aplicable.

De la evaluación y análisis que hace de los procedimientos de control contenidos en los respectivos anexos, el Jefe de Servicio al Cliente determinará si éstos son idóneos, interpretan los postulados





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normativos y reglamentarios vigentes, si comprenden todas las operaciones y negocios de la entidad y si son aplicados por todos los empleados de la entidad, así como el grado de eficacia de los mismos. El Jefe de Servicio al Cliente sugerirá al Comité de Riesgo efectuar los correctivos necesarios para mejorar los Procedimientos para la Administración y Control de SAC. En este sentido, el Oficial de Cumplimiento cumple un papel asesor frente a las directivas de la entidad para que las disposiciones internas se adecuen a los lineamientos exigidos por las normas.

14 MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS, ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC

La Compañía de Financiamiento, adopta las siguientes medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC:

Para el caso de los funcionarios y administradores:

➢ El cumplimiento de este manual es obligatorio para todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento, su incumplimiento dará lugar a las sanciones establecidas en el reglamento interno de trabajo, así como en las normas legales que rigen su actividad.

➢ Las violaciones específicas por parte de servidores serán evaluadas por la Gerencia Administrativa con apoyo de la Dirección de Gestión Humana y la Gerencia de Riesgos, quienes determinarán el procedimiento sancionatorio a seguir de acuerdo con la graduación de la conducta determinada en el presente manual.

➢ Es deber de todos los funcionarios de la Compañía de Financiamiento, contribuir a la debida atención al consumidor financiero. De igual manera, corresponde a los Terceros que soportan el SAC o intervengan en su ejecución, conocer y dar estricta aplicación al Manual SAC, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones legales que rijan la materia y aquellas internas que se encuentren vigentes en los reglamentos, circulares, manuales, códigos, contrato de trabajo, entre otros documentos.

Para el caso de los terceros:

➢ Los contratistas o terceros y quien ejerza una relación directa con el consumidor financiero, atenderá con especial prioridad y dará cumplimiento a las políticas diseñadas por la Compañía de Financiamiento, en referencia a la protección y atención, así:

(i) Mantener al interior de cada oficina y punto de atención de la Compañía de

Financiamiento, donde actué el contratista o tercero, una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

(ii) Adoptar sistemas manuales y tecnológicos para suministrar información adecuada, clara, completa, veraz, oportuna, cierta y comprensible.

(iii) Se fortalezcan y se apliquen los procedimientos para la atención de Quejas, Peticiones y reclamos.

(iv) Se propicie por la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos y la capacitación al talento humano entre otros.

➢ La Compañía de Financiamiento, como responsable de la Ley 1328/09 y de las Circulares Externas 015/10, 038 de 2011 y 039 de 2011 ante la Superintendencia Financiera, ha establecido tres (3) componentes generales, para que todo contratista o tercero (jurídico o





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natural), que tenga relación directa con el consumidor financiera los tenga en cuenta y sea parte de su gestión:

a. Administración de la información

El objetivo de este componente que la Entidad, ha determinado es brindar al consumidor financiero la suficiente transparencia en el suministro de información, así como permitirle conocer sus derechos y obligaciones. Que para cumplir con este objetivo la Compañía de Financiamiento, definirá y pondrá a disposición del contratista o tercero:

• El contenido de la información a ser presentada y suministrada al Consumidor Financiero.

• El material de publicidad e información de carácter comercial de los servicios o productos.

• Las guías, cartillas, protocolos, procedimientos, manuales, etc., del suministro, presentación y divulgación de la información al consumidor financiero, por parte del personal dispuesto por el contratista o tercero.

• La información con respecto al Defensor del Consumidor Financiero, para que sea suministrada al consumidor financiero, así como los procedimientos que debe seguir este último en caso de requerirlo.

• Aplicar las políticas de reserva y seguridad de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada, en los términos establecidos por la Entidad.

• Suministrar y dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos, cuando el consumidor financiero lo solicite, siempre y cuando se cumplan condiciones y normas exigidas, así como de las políticas y procedimientos establecidos por la Compañía de Financiamiento.

• Dar curso y cumplir a cabalidad los procedimientos establecidos por la Entidad, con respecto a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros.

• No requerir al consumidor financiero información extra y que ya posee la entidad, siempre y cuando sea solicitada por la Compañía de Financiamiento, en brigadas de actualización de la misma.

• Indicar al consumidor financiero, los diferentes canales a través de los cuales puede conocer información acerca de las tarifas y costos.

• Implementar y poner en operación los mecanismos y medios, que permitan brindar información al consumidor financiero, previamente actualizada y autorizada por la Entidad, en cuanto a:

- Las características de los productos o servicios - Los derechos de los consumidores financieros - Las obligaciones de las entidades vigiladas - Las tarifas o precios - Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio - Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato - Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los

derechos de los consumidores financieros - La demás información que la entidad estime conveniente para que el consumidor

comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio

- Los proveedores de servicios deberán cumplir con las políticas de SAC, en tanto que se abstendrán de responder peticiones, quejas y reclamos formulados por los consumidores, adicionalmente, deberán responder económicamente por los daños





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causados a la Compañía de Financiamiento o por la responsabilidad que le sea imputable a la entidad por sus acciones y omisiones.

b. Prestación del servicio

El objetivo de la Compañía de Financiamiento en este aspecto es generar un ambiente de confianza con el consumidor financiero, El contratista o tercero, debe acatar las políticas, normas y procedimientos establecidos para tal fin:

• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.

• Mantener a disposición del consumidor financiero los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas en cualquier canal ofrecido por la entidad.

• Proveer los recursos humanos, físicos, técnicos y tecnológicos para que en las oficinas, donde el contratista o tercero ejerce su gestión, se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

• Mantener al interior de cada oficina y punto de atención de la Compañía de Financiamiento, donde actué el contratista o tercero, una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, de acuerdo a los protocolos de atención, emitidos por la entidad.

c. Capacitación y entrenamiento con respecto a los requerimientos del SAC

La Compañía de Financiamiento mantiene programas encaminados a divulgar el SAC y del cual el contratista o tercero, debe replicar al interior de su organización a los funcionarios que tiene dispuestos en las oficinas y que están directamente relacionados en la atención y servicio al consumidor financiero, para ello se plantea:

• Dar la capacitación e inducción sobre metodologías, procedimientos, normas y prácticas sobre los modelos de atención y prestación de los servicios o productos al consumidor financiero.

• Velar por la permanencia de ese conocimiento, así como del mantenimiento y actualización de los programas de atención y servicio al consumidor financiero.

• Mantener los registros de asistencia, formación y evaluación de los programas de capacitación en atención y prestación de los servicios al consumidor financiero, dados por la Entidad.

• El contratista o tercero debe participar y aplicar en su gestión, los conocimientos recibidos a través de los programas de capacitación y entrenamiento.





Estado: Vigente


15 LA EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA

Nivel del Indicado

r Proceso Nombre Objetivo Formula Meta

Rango de

control

Fuentes de información

Periodicidad en la

medición

Responsable de la

medición

EF

ICA

CIA

(o d

e R

esu

lta

do

s)

Sistema de Atención al Consumidor Financiero -

SAC

Oportunidad en el diseño y

construcción del SAC, al interior de la entidad.

Garantizar que se lleven a cabo las

gestiones administrativas y funcionales, para dar respuesta al requisito de la

SFC, a través de la ley 1328/09 y

Circulares Externas 015/10,

038 y 039/11.

# de procesos del SAC

implementados /

Total de procesos

definidos en la cadena de

valor.

100% 100%

Normativa de ley

1328/09 y Circulares Externas 015/10, 038 y

039/11.

Cambio semestral,

pero revisión mensual

Jefatura de Servicio al

Cliente.





Estado: Vigente


Nivel del Indicado


Rango de

control


Periodicidad en la

medición

Responsable de la

medición

EF

ICA

CIA

(o d

e R

esu

lta

do

s)

Sistema de Atención al Consumidor Financiero –

SAC

Aplicabilidad e implementación del SAC, en sus

unidades de negocio y generar la respectiva

documentación de soporte.

Propender porque la entidad, aplique los requerimientos del SAC, escritos

en la documentación

levantada.

Áreas involucradas

en la atención y protección

del Consumidor Financiero /

Áreas funcionales

de la entidad con

responsabilidad del SAC.

100% 100%

Manual del y

documentación de soporte

del SAC.

Enero a Diciembre

Auditoría y entes de

control, con apoyo de servicio al

cliente.





Estado: Vigente


Nivel del Indicado


Rango de

control


Periodicidad en la

medición

Responsable de la

medición

EF

ICIE

NC

IA

(o d

el b

ue

n u

so d

e lo

s

recurs

os) Sistema de

Atención al Consumidor Financiero –

SAC

Asignación de recursos necesarios para mantener la implementación y aplicabilidad del SAC.

Establecer los recursos físicos, técnicos y humanos, necesarios para atender los requerimientos del SAC.

Recursos humanos, físicos y técnicos / Requerimientos funcionales y de gestión del SAC.

80% 75%

Obligaciones estipuladas en el requerimiento de la ley.

Mensual Auditoría y entes de control.

EF

ICIE

NC

IA

(o d

el b

ue

n u

so d

e lo

s r

ecu

rso

s)


SAC

Aplicación y desarrollo de las sesiones de capacitación e instrucción a funcionarios y Consumidores financieros.

Generar los planes y programas necesarios para la capacitación e instrucción a los funcionarios involucrados en la atención y protección al Consumidor Financiero, así como de impartir la debida capacitación a estos.

Temas preparados en capacitación e instrucción / sesiones llevadas a cabo a funcionarios y Consumidor Financiero.

95% 90%

Planes y programas de capacitación diseñados.

Mensual

Jefatura de Servicio al Cliente, Coordinadores de Oficinas y Gestión Humana.





Estado: Vigente


Nivel del Indicado


Rango de

control


Periodicidad en la medición

Responsable de la

medición

EF

EC

TIV

IDA

D

(o d

e Im

pa

cto

)


SAC

Resultados en la atención y

protección del consumidor financiero

Gestionar lo referente a la

aplicación de los procedimientos, en cuanto a la

atención, protección y

suministro de información al Consumidor

Financiero, de acuerdo a los

requerimientos del SAC.

Consumidores atendidos en sus requerimientos

en forma óptima / Número de solicitudes

hechas por los Consumidores Financieros.

80% 90%

Bases de datos de la prestación del servicio (e-servicio).

Mensual

Funcionarios involucrados


del Consumidor Financiero.

Auditoría.


Cliente.





Estado: Vigente


Nivel del Indicado


Rango de

control


Periodicidad en la medición

Responsable de la

medición

EF

EC

TIV

IDA

D

(o d

e Im

pa

cto

)


SAC

Manejo de PQR y sugerencias ante

la entidad, defensor del Consumidor

Financiero y ante la

Superintendencia Financiera de

Colombia.

Aplicar los protocolos y

procedimientos definidos para la atención de PQR

y sugerencias presentados por el Consumidor

Financiero, ante la entidad y órganos de

control.

Número de PQR

atendidas en el menor tiempo

posible / Número de

PQR presentadas

por los consumidores

ante la entidad y entes de control.

90% 95%

Información de atención al Consumidor Financiero y

de los requerimientos interpuestos a través de los

diferentes canales de

comunicación.

Mensual

Funcionarios involucrados


del Consumidor Financiero.

Auditoría.


Cliente.





Estado: Vigente


16 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC

Para responder el requerimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia en lo referente a la estructura, los niveles de responsabilidad, el alcance y límites de los funcionarios encargados de la gestión del SAC, la Compañía de Financiamiento define su estructura así:

El alcance y límite de estos estamentos es: Junta Directiva:

➢ Establecer las políticas relativas al SAC. ➢ Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones. ➢ Pronunciarse respecto a cada uno de los aspectos que contienen los informes periódicos que

rinde la Presidencia de la Compañía de Financiamiento, respecto del SAC, así como de las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control (Revisoría Fiscal y Auditoría).

Presidencia:

➢ Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. ➢ Velar por el cumplimiento de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. ➢ Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas

involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. ➢ Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores

financieros.





Estado: Vigente


➢ Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. ➢ Velar por la correcta aplicación de los controles. ➢ Presentar un informe periódico (Semestral), dirigido a la Junta Directiva, sobre la evolución y

aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

Órganos de Control (Revisoría Fiscal y Auditoría):

➢ Evaluar periódicamente el cumplimiento de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

➢ Elaborar informe periódico (Semestral), dirigido a la Junta Directiva, en el que se reportan las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

Comité de Servicio: La Compañía de Financiamiento, establece el Comité de servicio el cual está conformado por:

➢ Presidente. ➢ Gerente Administrativo. ➢ Gerente Comercial ➢ Gerente de Experiencias ➢ Gerente de Crédito y Cartera. ➢ Jefe de Servicio al Cliente

Este comité se reúne quincenalmente y tiene como funciones específicas para el SAC:

➢ Diseñar y aprobar la estrategia de Gestión de Riesgo de SAC de la Compañía de Financiamiento y liderar su ejecución.

➢ Recomendar planes de mejora, que podrán ser campañas de sensibilización sobre el SAC y programas de capacitación.

➢ Recomendar imposición de sanciones disciplinarias a quienes incumplan el SAC. ➢ Hacer seguimiento a los planes de acción para implementar y mejorar SAC. ➢ Hacer seguimiento a la estrategia dirigida a: identificar, medir, monitorear, controlar, informar y

revelar los riesgos de los productos y servicios actuales. ➢ Hacer seguimiento a los modelos, parámetros y escenarios utilizados para realizar la medición,

control y monitoreo de todos los riesgos asociados al SAC de la entidad.

17 INFRAESTRUCTURA DEL SAC

La Compañía de Financiamiento, para responder ante las necesidades que exige la Ley 1328/09, el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y las Circulares Externas 038 y 039 de 2011, con respecto al Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, dispone de los elementos necesarios para cumplir el requerimiento.





Estado: Vigente


17.1 INFRAESTRUCTURA FÍSICA:

La Compañía de Financiamiento asigna los recursos físicos, para desarrollar la gestión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, la Entidad cuenta con la infraestructura necesaria para soportar la operación y dar respuesta a los requerimientos de ley, tales elementos son:

➢ Oficina de servicio al cliente con los espacios y puestos de trabajo, que soportan la operación del SAC.

➢ Áreas de atención al cliente y comercial, localizadas en las diferentes oficinas de la entidad a nivel nacional.

➢ Funcionarios asignados en las diferentes área administrativas y funcionales de la entidad, que son los responsables de la prestación y atención de servicios al consumidor financiero.

17.2 INFRAESTRUCTURA TÉCNICA:

La Compañía de Financiamiento Dispone de los recursos técnicos que se describen a continuación:

➢ Equipos de cómputo y comunicaciones, necesarios para generar la documentación y recopilación de la información provenientes de las demás áreas de la entidad.

➢ Soluciones informáticas o de software, que permita gestionar las actividades para la administración y gestión de los requerimientos del SAC.

➢ Acceso a internet, intranet y a los medios de comunicación de la entidad, para fluir la gestión del SAC.

17.3 PERSONAL:

Para soportar la operación del SAC, la Compañía de Financiamiento cuenta con la adecuada estructura de personal:





Estado: Vigente


Jefatura de Servicio al Cliente:

➢ Coordinar el funcionamiento del SAC. ➢ Gestionar las diferentes actividades de que trate el presente manual y sus requisitos de ley. ➢ Apoyar y asesorar a la Gerencia de Riesgos en el desarrollo de las etapas y elementos del

SAC. ➢ Mantener actualizada la información requerida, de acuerdo a las normas vigentes referentes al

SAC. ➢ Velar por la divulgación y sensibilización del manual SAC. ➢ Administrar los controles para el cumplimiento de las políticas establecidas en este manual. ➢ Medir mensual los planes de acción implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo a

través de los indicadores de gestión. ➢ Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento de normas y manual del

SAC. ➢ Apoyar a la Presidencia en la elaboración de los informes periódicos que debe presentar a la

Junta Directiva. ➢ Diseñar, mantener, actualizar y mejorar el sistema de atención de Peticiones, Quejas y

Reclamos de la Compañía de Financiamiento proponiendo actualizaciones a su procedimiento, teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores financieros.

➢ Recibir, radicar y responder los Requerimientos de los consumidores financieros.





Estado: Vigente


➢ Llevar registro de las Peticiones, Quejas o Reclamos que se le presenten a la Compañía de Financiamiento, así como la documentación relacionada con las mismas.

➢ Generar mensualmente estadísticas de PQR ingresados y su respectivo tramite, identificar las causas de los mismos y determinar su impacto en las etapas del SAC.

➢ Realizar seguimiento a los indicadores de gestión del SAC. ➢ Generar las estadísticas y tipificación de las PQR, que ingresan a la entidad.

Gerente de Riesgos:

➢ Administrar las gestiones referentes a las cuatro (4) etapas del SAC: Identificación, Medición, Control y Monitoreo.

18 CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS

La Compañía de Financiamiento dispone del programa de capacitación e instrucción sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, de acuerdo a lo estipulado en la Ley 1328 de 2009 y del Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica y de las Circulares Externas 038 y 039 de 2011, dirigido especialmente a los funcionarios de las áreas involucradas y con responsabilidad directa, en la atención y servicios de los consumidores financieros.

El programa comprende:

➢ Conformación de un equipo de capacitadores e instructores (internos y/o externos), sobre el requerimiento normativo del sistema de atención al consumidor financiero.

➢ Estructuración de un plan de capacitación e instrucción en forma metodológica del componente SAC.

➢ Las jornadas de capacitación serán llevadas a cabo con una periodicidad mensual. ➢ Los funcionarios nuevos que ingresan a la entidad y que su responsabilidad esta involucradas

con actividades en la atención y servicio a los consumidores financieros, integrarán el plan de capacitación y por ende se hará énfasis en su adopción y aplicabilidad.

➢ Constante revisión del material de capacitación e instrucción desarrollado, con el fin de realizar las actualizaciones y mejoras del caso.

➢ Establece los medios y canales de divulgación al interior de la entidad, donde se publique el material de la capacitación, así como del contenido del sistema SAC, para acceso a los funcionarios involucrados con la atención y servicios al consumidor financiero.

➢ En cada jornada de capacitación e instrucción del modelo SAC, hace las respectivas valoraciones de lo aprendido, así como del seguimiento posterior en su implementación y puesta en marcha, con el fin de valorar su efectividad, eficacia y del objetivo propuesto en el programa.

➢ Dentro del programa de capacitación e instrucción, hace énfasis sobre los procedimientos, funciones y responsabilidades que llevan a cabo los defensores del consumidor financiero, con el fin de entender su rol y actuación.





Estado: Vigente


19 EDUCACIÓN FINANCIERA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO

En concordancia con lo establecido en el literal a) del numeral 4 de la Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica/10 de la SFC, la Compañía de Financiamiento, diseña los planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, con respecto de las diferentes operaciones, productos y actividades, que incluyen aspectos para que los consumidores financieros puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia.

Los programas están diseñados con terminología y lenguaje de fácil entendimiento y comprensión para el consumidor financiero, así como de la temática necesaria para que estos últimos puedan entender la información que requieren para su protección y aplicación de derechos.

Los programas buscan orientar al consumidor financiero, sobre la prevención de riesgos que se deriven de la utilización de los productos y servicios adquiridos, como de las recomendaciones con el uso de la tecnología en forma segura.

La Compañía de Financiamiento como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, adelantará las campañas y programas de educación directamente con recursos y medios propios, así como podrá hacerlo a través de alianzas a través con entidades especializadas en la temática y del sector, tales como asociaciones gremiales, asociaciones de consumidores, organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009.

La Compañía de Financiamiento tendrá programas de educación dirigidos al consumidor financiero, que contendrá entre otros temas:

➢ Conceptualización de los diferentes instrumentos financieros con los que se puede apoyar para alcanzar sus metas económicas.

➢ Reconocer como está conformado el Sistema Financiero Colombiano, lo cual incluye las autoridades y los diferentes tipos de entidades financieras.

➢ Utilizar de forma adecuada los instrumentos financieros, para tomar mejores decisiones con respecto al uso y el manejo del dinero.

➢ Los deberes y derechos de que es titular en su condición de Consumidor Financiero. ➢ La presentación de reclamaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero.

20 GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC

A continuación, se presentan algunos términos establecidos y publicados por la Superintendencia Financiera de Colombia para el adecuado entendimiento del presente Manual: CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones, así como todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Definición establecida en el artículo 80 del Decreto 4327 de 2005).





Estado: Vigente


CLIENTE: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). CLIENTE POTENCIAL: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). CONTRATOS DE ADHESIÓN: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. (Definición establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). DEBIDA DILIGENCIA – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. (Literal a del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – NATURALEZA: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009). La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública (artículo 1 5 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA: La Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328/09). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – OBLIGATORIEDAD DE SUS PRONUNCIAMIENTOS: Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de ley 1328 de 2009, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).





Estado: Vigente


DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Régimen de inhabilidades e incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009 (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – RECURSOS PARA SU DESEMPEÑO: Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – DESIGNACIÓN Y REQUISITOS: Los Defensores del Consumidor Financiero serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas, para un periodo de dos años, prorrogable por periodos iguales. Antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:

1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones. 2. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional. 3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

Los requisitos y calidades previstas en la norma serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes. Los Defensores del Consumidor Financiero de las Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida serán designados por el máximo órgano de administración. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGISTRO DE DEFENSORES DEL CLIENTE: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona





Estado: Vigente


a la cual se le concedió ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Entidades o cargos que puede o no desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009). EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO ‐ Principio: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. (Literal f del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). ENTIDADES VIGILADAS: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. (Definición establecida en el literal h del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). LIBERTAD DE ELECCIÓN – Principio: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. (Literal b del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERÉS ‐ Principio: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. (Literal e del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). PRODUCTOS Y SERVICIOS: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. (Definición establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). QUEJA O RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. (Definición establecida en el literal g del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).





Estado: Vigente


RESPONSABILIDAD DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRÁMITE DE LAS QUEJAS ‐ Principio: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas. (Literal del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA ‐ Principio: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. (Literal c del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009). USUARIO: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). ATENCIÓN: Procesos, mecanismos y políticas que tiene la Compañía de Financiamiento diseñados para brindar un adecuado servicio a las necesidades de sus consumidores financieros.

ATRIBUTOS DE PRODUCTO: Características inherentes de los productos y servicios ofrecidos por la Compañía de Financiamiento.

CANAL: Mecanismos dispuestos por la Compañía de Financiamiento para informar, atender, educar, tranzar y brindar soluciones a las necesidades y requerimientos del consumidor financiero.

CONFLICTOS DE INTERÉS FRENTE AL CONSUMIDOR FINANCIERO: Diferencias que pueden surgir entre los intereses propios de la Compañía de Financiamiento y los de los consumidores financieros.

CONDICIONES ESPECÍFICAS DEL PRODUCTO: Se entiende por tal la información que suministra la Compañía de Financiamiento respecto a los atributos y valores que tienen los productos ofrecidos a los consumidores.

DEBIDA DILIGENCIA EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: Conjunto de actividades desarrolladas por la Compañía de Financiamiento, encaminadas a propiciar un ambiente de atención, protección y respeto a los Consumidores Financieros. La debida diligencia está enmarcada en una cultura de protección, generación y entrega de información adecuada y oportuna, funcionarios capacitados y consumidor financiero satisfecho.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO: Al defensor del consumidor financiero le corresponde conocer, evaluar y resolver íntegramente, dentro de los términos establecidos en la ley, las quejas que los Consumidores Financieros le presenten acerca de posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrecen, prestan, o ejecutan las entidades vigiladas y que afecten directamente al consumidor financiero, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios a cargo de la entidad.

Así mismo, el Defensor del Consumidor Financiero actúa como vocero de los Consumidores Financieros.





Estado: Vigente


EDUCACIÓN FINANCIERA: Proceso mediante el cual se adquiere conocimientos precisos y se desarrollan las habilidades y destrezas necesarias para el uso adecuado de los productos y servicios que ofrece la Compañía de Financiamiento para tomar mejores decisiones financieras que permitan incrementar el bienestar personal y familiar a largo plazo.

ESTADO DEL PRODUCTO: Situación o condición de vigencia del producto.

ETAPA DE IDENTIFICACIÓN: Actividades encaminadas al establecimiento de todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros.

ETAPA DE MEDICIÓN: Actividades encaminadas a medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y el impacto en caso de materializarse.

ETAPA DE CONTROL: Control de eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.

ETAPA DE MONITOREO: Revisión constante de la efectividad de los controles que se hayan establecido para brindar la debida atención y protección a los Consumidores Financieros.

INFORMACIÓN: Conocimiento necesario que requiere el consumidor financiero respecto de los productos y servicios, sus derechos, obligaciones, costos y demás condiciones que le permitan tomar decisiones adecuadas y acordes con el conocimiento obtenido. La información que suministre la Compañía de Financiamiento debe ser cierta, suficiente, clara y oportuna.

LIBERTAD DE ELECCIÓN: Libertad que tiene la Compañía de Financiamiento y el consumidor financiero para escoger libremente a sus respectivas contrapartes, en la celebración de los contratos.

La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos debe fundamentarse en causas objetivas y no puede establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO: Instrumento utilizado por la Compañía de Financiamiento para el diseño o definición del servicio que involucra aspectos tales como estándares de tiempos de respuesta y atención, operacionales, transaccionales, segmentos de consumidor financieros a los que afectan, atributos y valores de los productos, costos y tarifas, canales de comunicación con el consumidor financiero, información a entregar, derechos y obligaciones, consecuencias del incumplimiento, manejo seguro del producto y servicio, guiones de información para los diferentes canales.

MEDIO: Instrumento a través del cual el consumidor financiero hace uso de los diferentes canales que ofrece la Compañía de Financiamiento.

PRÁCTICAS ABUSIVAS: Condiciones establecidas por la regulación actual que van en contra de las buenas prácticas comerciales y financieras en la prestación servicios y en el desarrollo de los productos.

PRODUCTOS: Se entiende por productos las operaciones legalmente constituidas y autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el consumidor financiero o que tiene origen en la Ley.





Estado: Vigente


SERVICIOS: Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros.

PRIMERA LÍNEA: Áreas o funcionarios responsables de atender al Consumidor Financiero, analizar y solucionar los requerimientos en primera instancia y de cara al Consumidor Financiero, siempre que se dispongan de los elementos suficientes de acuerdo con: (i) el conocimiento de los productos y procesos, (ii) las atribuciones asignadas y (iii) la información disponible en los aplicativos de la Compañía de Financiamiento.

QUEJA O RECLAMO: Manifestación o inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido, prestado o prometido por la Compañía de Financiamiento. Dependiendo del nivel de complejidad y origen puede ser analizada y solucionada en primera, segunda o tercera línea.

SEGUNDA LÍNEA: Área responsable de atender, gestionar y realizar el análisis de las causas y soluciones a los requerimientos del consumidor financiero, que por su nivel de complejidad no pueden ser atendidos en la primera línea.

SAC: Sistema de Atención y Protección al Consumidor Financiero.

SOLICITUD DE SERVICIO: Petición de un consumidor financiero respecto de un producto adquirido. Dependiendo del nivel de complejidad y origen puede ser atendida en primera, segunda o tercera línea.

SOLUCIÓN: Acciones que permitan resolver oportunamente las peticiones, reclamaciones o quejas que presenten los consumidores financieros.

TARIFA: Valor que paga el consumidor financiero por la adquisición de un producto financiero, por la prestación de un servicio, por el uso de un canal y demás valores que se generen en la relación del consumidor financiero con la Compañía de Financiamiento.

TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN: Compromiso que tiene la Compañía de Financiamiento de suministrar al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita que los consumidores financieros conozcan adecuadamente los derechos, obligaciones y costos generados en las relaciones que establezca con la Entidad.

TERCERA LÍNEA: Área responsable de atender, gestionar y realizar el análisis de las causas y soluciones a los requerimientos de la Superintendencia Financiera y Defensoría del Consumidor financiero.

TRÁMITES DE QUEJAS, PETICIONES Y RECLAMOS: Proceso mediante el cual un consumidor financiero puede acceder a la Compañía de Financiamiento para presentar una queja, petición o reclamo, bien sea a través de las áreas de Entidad o por intermedio de la Superintendencia Financiera y la Defensoría del Consumidor financiero.

VALORES AGREGADOS: Beneficios adicionales que están al servicio del consumidor financiero y que son definidos para cada producto.

DISCAPACIDAD AUDITIVA, PERSONAS SORDAS O HIPOACÚSICAS: La persona con discapacidad auditiva es aquella que presenta alteración en las funciones sensoriales auditivas y/o estructuras del oído o del sistema nervioso, que implica principalmente limitaciones en la ejecución de actividades de comunicación en forma sonora. Comprende personas con sordera total o con





Estado: Vigente


hipoacusia.

DISCAPACIDAD COGNITIVA: Aquella que presenta dificultades en el nivel de desempeño en una o varias de las funciones cognitivas, en procesos de entrada, elaboración y respuesta que intervienen en el procesamiento de la información y, por ende, en el aprendizaje tales como síndrome de Down, autismo, retraso mental y/o dificultad en el aprendizaje.

DISCAPACIDAD FÍSICA O MOTORA: Una persona con discapacidad física o motora es aquella que presenta de manera transitoria o permanente alguna alteración de su aparato motor, debido a una alteración en el funcionamiento del sistema nervioso, muscular y /u óseo, o en varios de ellos relacionados. Esta situación implica una dificultad para participar en actividades propias de la vida cotidiana, manipular objetos o acceder a diferentes espacios, lugares y actividades que realizan todas las personas.

DISCAPACIDAD VISUAL: Se reconoce a la persona con discapacidad visual como aquella que presenta alteración del sistema visual y que trae como consecuencia dificultades en el desarrollo de actividades que requieran el uso de la visión. Comprende personas ciegas o con baja visión.

MUDEZ Y SORDOMUDEZ: La mudez es una discapacidad (parcial o total) para comunicarse verbalmente. Puede deberse a causas físicas, debido a problemas en órganos destinados o implicados en la fonación, como garganta, cuerdas vocales, lengua, laringe, pulmones, etc.

La mudez se asocia a menudo con la sordera, los sordomudos, si son de nacimiento, nunca han oído por lo que no son capaces de articular palabras correctamente. Una persona puede nacer muda o perder la capacidad vocal en el transcurso de su vida debido a una lesión o enfermedad.

DISCAPACIDAD SORDOCEGUERA: Es aquella que presenta compromiso auditivo y visual el cual puede ser parcial o total. Esta condición puede traer como consecuencia dificultades en la comunicación, orientación, movilidad y acceso de la información. Dependiendo el grado de afectación las personas con sordoceguera pueden contar con ayudas de audífono, comunicarse en lengua de señas en el aire como las personas sordas si tienen resto visual, o apoyada al tacto cuando hay poco o ningún resto. Otras personas pueden comunicarse mediante sistemas alfabéticos, que nos resultan más fáciles de aprender, como el dactilológico o la escritura en mayúsculas sobre la palma de la mano.

DISCAPACIDAD MENTAL: Las personas con discapacidad mental presentan una alteración bioquímica que afecta su forma de pensar, sus sentimientos, su humor, su habilidad de relacionarse con otros y su comportamiento. Ejemplos de este tipo de discapacidad son: los Trastornos Depresivos, los Trastornos Bipolares, los Trastornos de Ansiedad (de angustia, obsesivo/compulsivo, por estrés postraumático y otros) y los Trastornos de personalidad, ente otros.

21 BIBLIOGRAFÍA

- Régimen de Protección al Consumidor Financiero, Ley 1328/09, emitida por el Congreso de la Republica de Colombia.





Estado: Vigente


- Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica, emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia S.A.

- Circular Externa 038 de 2011, emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia S.A.

- Circular Externa 039 de 2011, emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia S.A.

- Metodología del Sistema de Gestión de Calidad, bajo la Norma ISO 9001:2008.

- Metodología de buenas prácticas – Best Practice – ITIL V3.

- Metodología del Sistema de Seguridad de la Información, bajo la norma ISO/IEC 27001.

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FECHA 25/01/2018 ACTA 64

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