SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

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Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

INTRODUCCIÓN

Es evidente la evolución que han tenido las organizaciones respecto a sus modelos de

funcionamiento, donde todo era más tradicional y se trataba de seguir o más bien imitar

unas compañías otras, cometiendo de este modo equivocaciones que por el nulo manejo

de los procesos de calidad y mejoramiento continuo en la mayoría de los casos no se

detectaban o no podían corregirse de forma efectiva. Era entonces cuando en las

empresas se trabajaba sin un objetivo claro y bien definido, sin procesos bien

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establecidos que llevaban a las improvisaciones tales como, ofertar productos y servicios

sin tener siquiera

conocimiento de los clientes, de sus preferencias y gustos, frecuencia de compra, entre

otros factores fundamentales para lograr el éxito empresarial.

Lo anterior, es el caso totalmente contrario y opuesto a lo que es hoy la realidad en las

organizaciones, al menos en la mayoría de ellas, las que van bien enrutadas y trabajan

día a día hacia la consecución de sus metas pues las han definido previamente, aspecto

que posibilita la realización de las labores, teniendo un horizonte claro y preciso. En la

actualidad las empresas tienen como su objetivo principal el cliente y todo lo que él

conlleve, es decir, identificarlo, atraerlo y mantenerlo por medio de estrategias de

mejoramiento continuo, buscando siempre un valor agregado en el producto o servicio

que se preste lo cual permita aumentar la satisfacción del cliente y por tal razón lograr la

lealtad del mismo hacia la marca. Lo anterior en una labor encadenada que implica un

reajuste constante de los procesos, herramientas utilizadas y obviamente y no menos

importante, el factor humano que juega un papel fundamental en la consecución de las

metas y objetivos.

De allí, pueden detectarse fácilmente las falencias y los problemas que aquejan a la

organización “El químico”, pues su funcionamiento se asemeja evidentemente a las

empresas de años atrás, las cuales han desaparecido del mercado como consecuencia

de su modo de funcionamiento, el cual definitivamente no podría encajar en un mundo

empresarial como el actual caracterizado por la modernidad, la innovación y el

mejoramiento continuo.

La improvisación y la desorganización, son los aspectos que más se destacan en la

empresa “El químico”, y que llevan notablemente a sufrir las grandes consecuencias por

las cuales se está viendo afectada la organización. Se hace imposible el hecho tanto de

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conseguir, como de retener a los clientes si no se tiene el conocimiento previo de los

mismos, si no se realiza previamente una segmentación del mercado y diversos estudios

que arrojen datos importantes que marquen la pauta a seguir para poder mejorar en

cuanto a productividad, volumen de ventas, rentabilidad y demás factores que requiere

una

empresa para llegar a ser exitosa y contar con un posicionamiento y reconocimiento en el

mercado.

Son múltiples los aspectos que debe corregir la empresa “El químico” para lograr salir

adelante y eliminar todas las barreras que están obstaculizando el progreso de la misma

tanto que, de seguir en la situación actual, puede predecirse la desaparición de la misma

del mercado en el cual incursiona.

ACCIONES DE MEJORA

En primer lugar, se debe definir una persona o grupo de personas que se

encarguen de replantear el objetivo empresarial y de igual manera de redireccionar

y reajustar todos los procesos de manera que, estén alineados como el mismo.

Debe existir también coherencia entre los planteamientos que se realizan y las

acciones que se emprender para lograrlos, es decir, que todo apunte a una misma

dirección y objetivo.

Que se adopte también una consciencia de inclusión al interior de la organización

de manera que la información que se maneje sea de conocimiento de todos los

integrantes de la misma.

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Debe promoverse un clima de confianza donde sean bienvenidos todos los

aportes, participaciones, inquietudes, inconvenientes, ideas y demás por parte de

todos los empleados de manera que exista un ambiente participativo donde las

estrategias, proyectos y el mejoramiento en general, pueda construirse de manera

colectiva.

La existencia de un adecuado proceso de retroalimentación que permita detectar

las fallas aún existentes y de esta manera poder emprender el proceso de

mejoramiento continuo. Tanto este ítem como el anterior, son de vital importancia y

deberían ser adoptados con urgencia pues la empresa “El químico”, carece

totalmente de ellos.

Por último y como el aspecto más relevante, la empresa necesita contar con una

estrategia CRM, pues es la manera más viable para lograr reorganizar y

redireccionar totalmente “El químico”. Mediante éste, se lograrían contrarrestar

todas las falencias que aquejan a la organización, dando un cambio de 360 grados

hacia una empresa renovada; con bases sólidas; rentable y sostenible en el

tiempo; con un capital humano comprometido, que refleje su motivación en el

aumento de la productividad y el mejoramiento continuo.

CONCLUSIÓN

Para finalizar, es evidente la necesidad que tiene la empresa de realizar cambios

importantes como los planteados anteriormente y más aún los beneficios que trae consigo

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el contar con una estrategia CRM para un proceso de reingeniería como el que allí se

requiere.

En el caso puntual de la empresa “El químico” existen diversas falencias en cuanto al

manejo de todos los aspectos relacionados con el cliente, como eje central de cualquier

organización. Se desconoce, se improvisa y por tal razón se cometen errores que están

costándole la disminución de sus ventas como tan solo una de las múltiples

consecuencias que deberá asumir si sigue conservando su modo de funcionamiento.

Por lo anterior, el contar con una estrategia CRM, permite que se eliminen muchos de los

inconvenientes que están afectando y estacando los procesos dentro de la organización.

De tal manera, se logra reencaminar el funcionamiento de la misma, mejorando así la

innovación, proyección, la productividad y el nivel de la empresa para lograr estar cada

vez más cerca de conseguir su objetivo organizacional.

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