Funciones y Procesos - Silcosilsilcosil.cl/silcosil/imgmodulo/productos_archivos/1.pdf · Funciones...
-
Upload
nguyenthuy -
Category
Documents
-
view
223 -
download
0
Transcript of Funciones y Procesos - Silcosilsilcosil.cl/silcosil/imgmodulo/productos_archivos/1.pdf · Funciones...
Funciones
y Procesos
Trabajo Sistemático
Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la
práctica sus ideas de forma simple, rápida y segura.
Peter Drucker
Conceptos Previos
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividadesplanificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Conceptos Previos
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Objetivo de ITIL
El Negocio
- Ventas
- Marketing
- Producción
- Administración
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
La Tecnología
- Software
- Hardware
- Comunicaciones
- Redes
ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio a la Gestión de la
Infraestructura por medio de un enfoque basado en procesos, en vez de la
tecnología
Asegurando la Organización
Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades que interactúan para transformar
elementos de entrada en resultados, ajustándose a unos recursos. Los
resultados requieren indicadores de medición. El proceso exige la figura de
un gestor. (Diferencia Dptos.-Procesos, cuestiones diseño y Deming)
ENTRADAS RESULTADOS
RECURSOS
ACTIVIDADES
Asegurando la Organización
DEFINICIÓN
ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)
Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de
Tecnologías de la Información (TI), referente a personas, procesos y
tecnología.
Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido,
cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards
Institution)
Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su
calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando
habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.
Asegurando la Organización
Objetivos de la Buena Gestión de Servicios TI
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas
metas mediante:
Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos
El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la
infraestructura TI
Resultados tras su uso
Objetivos inmediatos con el uso de ITIL: Identificar áreas de mejora en la organización TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados con las
áreas de negocio.
Evaluar la situación de los procesos TI e identificar tecnologías que faciliten el
proceso.
Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y provisión de servicio a
clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.
Estrategia del Servicio
Gestión Financiera
OBJETIVO
Evaluar y controlar costes asociados a los servicios TI, para ofrecer un
servicio de calidad a los clientes utilizando con eficiencia los recursos.
Gestión Financiera
ACTIVIDADES Presupuestos:
Análisis de la situación financiera.
Fijación de políticas financieras.
Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
Identificación de los costes.
Definición de elementos de coste.
Monitorización de los costes.
Fijación de precios:
Elaboración de una política de fijación de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productosofrecidos.
Gestión Financiera
Gestión de la Cartera de Servicios
Gestión de los servicios
Gestión de los servicios de TI
Gestión de los servicios de negocio
Métodos de gestión de la cartera de servicios
Definir
Analizar
Aprobar
Poner en marcha
La Gestión de la Cartera de Servicios
es un método dinámico para controlar
las inversiones en la gestión de los
servicios de la empresa y gestionarlos
para que generen valor.
Definir
Completar un inventario de servicios
Completar casos de negocio
Validar datos de cartera
La Gestión de la Cartera
de Servicios es cíclica por
naturaleza; por lo tanto,
el inventario inicial se debe repasar
constantemente. El ciclo de
actualización puede variar según la
cartera y los diferentes desencadenantes
de eventos.
Analizar
Maximizar el valor de la cartera
Alinear y priorizar
Equilibrar suministro y demanda
El análisis de la cartera
de servicios es donde se
define el objetivo
estratégico mediante la comprensión
de las metas a largo plazo, los
requisitos, las capacidades
y cómo se van a conseguir.
Aprobar
Finalizar la cartera propuesta
Autorizar
Servicios
Recursos
Aquí es donde se decide
el futuro. En la decisión
de aprobación va implícita
la autorización de nuevos servicios
y los recursos necesarios para
ejecutarlos así como para darles soporte.
Poner en Marcha
Comunicar decisiones
Asignar recursos
Poner en marcha los servicios
Las decisiones que se
toman deben ser
comunicadas de forma
clara y sin ambigüedades a toda la
organización. Esto también debe
realizarse en el contexto de los ciclos
de planificación financiera y
presupuestaria con el fin de garantizar
la asignación de los recursos necesarios.
Gestión de la Demanda
Basada en la actividad
Actividad del negocio
Patrones y usuarios
Paquetes de servicio
Servicios principales y de soporte
• Ofertas diferenciadas
Paquetes de nivel de servicio
La omisión de la gestión de la
demanda del servicio de TI expone
a toda la organización a riesgos
potencialmente elevados. Esto puede significar
no poder ofrecer el servicio requerido o tener
un exceso de capacidad que no ofrece ningún
valor al negocio.
Diseño del Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
Finalidad – Fuente única de información sobre todos los servicios
Meta – Generar y mantener información fiable sobre todos los servicios
Objetivo – Gestionar la información dentro del Catálogo de Servicios
Alcance
• Definir el Servicio
• Producir un Catálogo
de Servicios
• Interacciones
• Cartera de Servicios
• Servicios y CMS
• Elementos de
Configuración
Actividades
• Documentar Servicios
• Interactuar con la Cartera
de Servicios
• Mantenimiento
del Catálogo
• Interactuar con el Negocio
• Interactuar con los Equipos
de Soporte
• Interactuar con el BRM
Mediciones
• Servicios Registrados
• Varianzas
• Estado de Completo
• Catálogo y componentes
• Utilización por otros
procesos
El Catálogo de Servicios representa la fuente autorizada de
información sobre los servicios de TI y garantiza que esta
información esté disponible para todas las áreas del negocio.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)
FUNCIONES
Asegura la calidad de los servicios TI alineando la tecnología con los
procesos de negocio, a unos costes razonables.
Para cumplir este objetivo es necesario que la Gestión de Niveles de
Servicio:
- Conozca las necesidades de sus clientes.
- Defina correctamente los servicios ofrecidos.
- Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en
los SLAs.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)
CLIENTES, USUARIOS Y PROVEEDORES
Cliente: Empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: Personas que utilizan el servicio.
Proveedor: Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados
por el cliente.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)ACUERDOS Y CONTRATOS
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- Debe recoger en un lenguaje no técnico y comprensible para el clientetodos los detalles de los servicios brindados.
- Documento base para la relación con el cliente, respecto a la provisión delos servicios acordados. Contendrá los aspectos esenciales del servicio,EJ.: su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos derecuperación, etc.
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
- Documento interno de la organización. Se especifican lasresponsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de laorganización TI en la prestación de un determinado servicio.
Contratos de Soporte (UC)
-Acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP) recoge medidas correctivas defallos detectados en los niveles de servicio y propuestas de mejora para elavance de la tecnología. Base para la renovación de los SLAs. Debe estara disposición de los gestores de otros procesos como la Gestión deCambios, Gestión de Problemas, etc.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)
Catálogo de Servicios
Herramienta imprescindible que simplifica la comunicación con el cliente.
Puede ayudar tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.
Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.
Estar a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con
los clientes.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)
CONTROL DEL PROCESO
Entre la documentación generada destaca:
Informes Estadísticos de Rendimiento: Se detallan los SLAs, OLAs y
UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio
asociados al proceso, etc.
Informes de Seguimiento: Se especifican las acciones de monitorización
realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el
servicio prestado.
Planes de Mejora: Se detallan las acciones propuestas para la mejora del
servicio TI y su impacto en la calidad del servicio.
Gestión Nivel de Servicio (Entrega)
Gestión de la Capacidad
FUNCIONES
Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por unacapacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamentedimensionada.
Responsabilidades:
- Cubrir las necesidades de capacidad TI, tanto presentes como futuras.
- Controlar rendimiento de la infraestructura TI.
- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicioacordados.
- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Mala Gestión de la Capacidad = los recursos no se aprovechanadecuadamente, se realizan inversiones innecesarias (gastos adicionalesde mantenimiento y administración) o los recursos son insuficientes y semerma la calidad del servicio.
Gestión de la Capacidad
OBJETIVOPoner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TIrecursos informáticos para desempeñar con eficiencia sus tareas, sinincurrir en costes desproporcionados.
Para ello tiene que:
Conocer el estado actual de la tecnología y visión de futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio (SLA), paraprever la capacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura, para monitorizar el uso de lacapacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad, para diferentes escenariosfuturos.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alineándolos alos procesos de negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.
Gestión de la Capacidad
ACTIVIDADES
Desarrollo del Plan de Capacidad.
Modelado y simulación de diferentes
escenarios de capacidad.
Monitorización del uso y rendimiento de
la infraestructura TI.
Gestión de la demanda.
Creación y mantenimiento Base Datos
de Capacidad (CDB)
Importante: Debe participar en las
primeras etapas de desarrollo de un
producto, servicio o definición de un
SLA para asegurar la disposición de la
correcta capacidad.
Gestión de la Capacidad
CONTROL PROCESO
Informes de evaluación del rendimiento
con métricas para reflejar, Ej.:
- El uso de recursos.
- Desviaciones de la capacidad real
sobre la planificada.
- Análisis de tendencias en el uso de la
capacidad.
- Métricas establecidas para el análisis
de la capacidad y monitorización del
rendimiento.
- Impacto en la calidad del servicio,
disponibilidad y otros procesos TI.
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
OBJETIVO
Asegurar que los servicios TI están disponibles y funcionan correctamente,
siempre que los clientes y usuarios los utilizan ajustándose a los SLAs en
vigor. Mantenimiento
RESPOSABILIDADES
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los
clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de
aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores
internos y externos.
Gestión de la DisponibilidadACTIVIDADES
Determinar los requisitos de disponibilidad reales delnegocio.
Desarrollar plan de disponibilidad, reflejandonecesidades de disponibilidad futura (a corto y medioplazo).
Mantenimiento del servicio en operación yrecuperación del mismo en caso de fallo.
Diagnosticar sobre la disponibilidad de los sistemas yservicios.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedoresinternos y externos.
Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
Elaborar informes de seguimiento con la informaciónrecopilada sobre disponibilidad, fiabilidad,matenibilidad y cumplimiento de OLAs y UCs.
Evaluar el impacto de las políticas de seguridad en ladisponibilidad.
Asesorar a la Gestión del Cambio sobre el posibleimpacto de un cambio en la disponibilidad.
Gestión de la Disponibilidad
CONTROL PROCESO
Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.:
Técnicas y métodos utilizados para la prevención y el análisis de fallos.
Información estadística sobre:
Tiempos de detección y respuesta a los fallos.
Tiempos de reparación y recuperación del servicio.
Tiempo medio de servicio entre fallos.
Disponibilidad real de los diferentes servicios.
Cumplimiento de los SLAs en lo referente a la disponibilidad y fiabilidad del
servicio.
Cumplimiento de los OLAs y UCs en lo referente a la capacidad de servicio
prestada por los proveedores internos y externos.
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad
OBJETIVOS
Garantizar rápidamente la recuperación de los servicios (críticos) TI tras un
desastre.
Establecer políticas y procedimientos para evitar, dentro de lo posible, las
consecuencias dañinas de un desastre o causa de fuerza mayor. Plan
Contingencia.
Gestión de la Continuidad
ACTIVIDADES Establecer las políticas: objetivos
generales, su alcance y el compromisode la organización .
Evaluar el impacto en el negocio deuna interrupción de los servicios TI.
Analizar y prever los riesgos a los queesta expuesto la infraestructura TI.
Establecer las estrategias decontinuidad del servicio TI.
Adoptar medidas proactivas deprevención del riesgo.
Desarrollar los planes de contingencia.
Poner a prueba dichos planes.
Formar al personal sobre losprocedimientos necesarios para lapronta recuperación del servicio.
Revisar periódicamente los planes paraadaptarlos a las necesidades reales delnegocio.
Gestión de la Continuidad
PLANES
Plan de prevención de riesgos: Almacén datos distribuidos, Back-ups,
duplicidad sistemas críticos, etc.
Plan de gestión de emergencias: Protocolo arranque plan
recuperación, comunicación a clientes y usuarios, formación personal
en caso de emergencia, etc.
Plan de recuperación: Reorganizar personal, restituir soft y hardware,
recuperar datos, reinicio servicio.
Gestión de la Continuidad
Gestión de la Seguridad
OBJETIVOS
Controlar la provisión de información y prevenir su uso no
autorizado.
La información es consustancial al negocio y su correcta gestión descansa
en:
Confidencialidad: Información sólo debe ser accesible a sus destinatarios
predeterminados.
Integridad: Información debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: Acceso a la información cuando la necesitamos.
Diseñar una política de seguridad en colaboración con clientes y
proveedores según las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio.
Gestión de la Seguridad
CONTROL PROCESO
Disminuir número de incidentes relacionados con la seguridad.
El personal autorizado accede eficientemente a la información.
Identifica vulnerabilidades potenciales antes de que estas se manifiesten,
función proactiva, y mermen la calidad del servicio.
Informes sobre el cumplimiento, referentes a seguridad, de los SLAs, OLAs
y UCs en vigor.
Evaluación de los programas de formación impartidos y sus resultados.
Identificación de nuevos peligros y vulnerabilidades.
Auditorías de seguridad.
Informes sobre el grado de implementación y cumplimiento de los planes
de seguridad establecidos.
Gestión de la Seguridad
Gestión de los Proveedores
Finalidad – Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento
Meta – Gestionar los proveedores y sus servicios
Objetivo – Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento
de los proveedores
Alcance
• Política de Proveedores
• Información de
Proveedores
• Análisis de riesgos de los
Proveedores
• Contratación
• Negociación
• Rendimiento de los
Proveedores
Actividades
• Identificar las necesidades
del negocio
• Evaluación de los
Proveedores
• Contratar a los
Proveedores
• Gestionar el Rendimiento
• Gestionar el Ciclo de Vida
del Contrato
Mediciones
• Rendimiento de los
Proveedores
• Alineación de los
Proveedores
• Capacidad de Servicio
• Problemas con
Proveedores
El Proceso de la Gestión de los Proveedores garantiza el valor
por el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros,
y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de
rendimiento requeridos
Transición del Servicio
Gestión del Cambio
MOTIVOS DE CAMBIOS
Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
OBJETIVO
Evaluar y planificar el proceso de
cambio para asegurar que se efectúe
con la mayor eficiencia, siguiendo los
procedimientos establecidos y
asegurando la calidad y continuidad del
servicio.
Gestión del CambioActividades:
Registro y
Aceptación
Clasificación
Aprobación y
Planificación
RFC
Evaluación y
Cierre
Gestión del Cambio
AGENTES
Gestor de Cambios: Responsable del proceso del cambio y de todas las
tareas asignadas a la Gestión de Cambios. En grandes organizaciones el
Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores específicos
para cada una de las diferentes áreas.
Consejo Asesor de Cambios (CAB): Órgano interno, presidido por el
Gestor de Cambios, formado por representantes de las principales áreas de
la gestión de servicios TI. También puede incorporar:
Consultores externos.
Representantes de los colectivos de usuarios.
Representantes de los principales proveedores de software y hardware.
Gestión del Cambio
FUNCIONES
Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio.
Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores,
para la aprobación de las RFCs y la elaboración del calendario de cambios.
Coordinar el desarrollo e implementación del cambio.
Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.
Gestión del Cambio
CONTROL PROCESO
Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej.:
RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
Número de cambios, clasificados por impacto y prioridad y filtradostemporalmente.
Tiempo medio del cambio según su impacto y la prioridad
Número de cambios de emergencia realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia,etc.
Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos.
Evaluaciones post-implementación.
Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias posteriores.
Incidencias relacionados con cambios realizados.
Número de reuniones del CAB: número de asistentes, duración, nº decambios aprobados por reunión, etc.
Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración
4 FUNCIONES BÁSICAS :
Controlar todos los elementos de configuración (CI)de la infraestructura TI con el adecuado nivel dedetalle y gestionar dicha información a través de laBase de Datos de Gestión de la Configuración(CMDB).
Proporcionar información precisa sobre laconfiguración TI a todos procesos de gestión.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes,Problemas , Cambios y Versiones(Entrega/Release) para resolver más eficientementelas incidencias, encontrar rápidamente la causa delos problemas, realizar los cambios necesarios parasu resolución y mantener actualizada en todomomento la CMDB.
Monitorizar periódicamente la configuración de lossistemas en el entorno de producción y contrastarlacon la almacenada en la CMDB para subsanardiscrepancias.
Gestión de la Configuración
DEFINICIONES Elementos de configuración (CI): Todos los componentes de los servicios
TI y los servicios que estos nos ofrecen.
Base de Datos de la Gestión de Configuraciones (CMDB) debe incluir:
- Información detallada de cada elemento de configuración.
- Interrelación entre los elementos de configuración y estado del elementodentro del ciclo de vida.
- La CMDB no se limita a una mera enumeración del stock de piezas sinoque nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de laorganización
Gestión de la ConfiguraciónBENEFICIOS
Resolución más rápida de los problemas = mayor calidad de servicio. Problemashabituales: incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers no actualizados, etc. Ladetección de estos errores sin una CMDB actualizada alarga el ciclo de vida de unproblema.
Gestión de Cambios más eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previapara diseñar un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.
Reducción de costes. Ej.: El conocimiento detallado de todos los elementos deconfiguración permite eliminar duplicidades innecesarias.
Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software comoincumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en laorganización.
Mayores niveles de seguridad. Ej.: CMDB actualizada permite detectarvulnerabilidades en la infraestructura.
Mayor rapidez en la restauración del servicio. Si se conocen todos los elementosde configuración y sus interrelaciones será mucho más sencillo recuperar laconfiguración de producción en el tiempo más breve posible.
Gestión de la Configuración
PROCESO Planificación: Determinar objetivos y estrategias de la Gestión de
Configuración.
Clasificación y Registro: Los CIs deben ser registrados conforme alalcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos.
Monitorización y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todoslos componentes autorizados están correctamente registrados y se conocesu estado actual.
Realización de auditorías: para asegurar que la información registrada enla CMDB coincide con la configuración real de la estructura TI de laorganización.
Elaboración de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestión deConfiguraciones y aportar información de vital importancia a otras áreas dela infraestructura TI.
Gestión de la Configuración
CONTROL DEL PROCESO
Una correcta Gestión de Configuración necesita la colaboración de toda la
estructura TI para mantener actualizada la información almacenada en la
CMDB.
Elaborar informes para evaluar el rendimiento de la Gestión de Configuración:
conocer la estructura y adecuación de la CMDB; aportar información
importante a otras áreas de la infraestructura TI.
Gestión de la Configuración
Activo del Servicio y
Gestión de la Configuración
Finalidad – Establecer control sobre la infraestructura física de IT
Meta – Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT
Objetivo – Asegurar que todos los del CIs están autorizados y bajo un proceso único
Alcance
- Activos
- Inventario
- Propiedad
- Componentes
- Identificar
- Línea de referencia
- Mantener
Actividades
- Gestión y planificación
- Identificación de la
configuración
- Control de la configuración
- Contabilidad de Estado
- Verificación y auditoría
Mediciones
- Control de activos
- Entrega de servicios
de calidad
- Provisión de servicios
- Integración de procesos
SACM proporciona, vía CMS, una representación lógica y precisa
de la infraestructura física, posibilitando niveles superiores de
soporte y entrega de servicios de calidad.
Gestión de Entrega y Despliegue
FUNCIONES
Implementa y controla la calidad de todo el software y hardware instalado
en el ámbito de producción.
Colabora con la Gestión de Cambios y de Configuración para asegurar que
la información de las nuevas versiones se integra en la CMDB de forma
actualizada = ofrece una imagen real de la configuración de la
infraestructura TI.
Mantiene actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se
guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de
Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y
documentación para la reparación.
Gestión de Entrega y Despliegue Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
- Copia de todo el software instalado en el entorno TI. Incluye sistemasoperativos, aplicaciones y controladores de dispositivos con sudocumentación asociada.
- Contiene el histórico de versiones de un mismo software paraproporcionar la versión necesaria en caso de que se deban implementar losplanes de back-out.
- Almacenada en un entorno seguro, es conveniente que se realicen back-up periódicos.
Depósito de Hardware Definitivo (DHS)- contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de producción.
- Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB.
Gestión de Entrega y Despliegue
ACTIVIDADES
Diseñar y construir las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas enlas RFCs correspondientes.
Establecer una política de planificación para la implementación de nuevasversiones.
Desarrollar o adquirir de terceros nuevas versiones.
Poner a prueba las nuevas versiones, en un entorno que simule lo mejorposible el entorno de producción.
Validar las nuevas versiones.
Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción.
Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si estofuera necesario.
Actualizar la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), Depósito de HardwareDefinitivo (DHS) y la CMDB.
Comunicar y formar a los clientes y/o usuarios sobre las funcionalidades dela nueva versión.
Gestión de Entrega y Despliegue
CONTROL PROCESO
Informes de evaluación del rendimiento con métricas para reflejar, Ej
Número de lanzamientos de nuevas versiones.
Número de back-outs y razones de los mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.
Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.
Asignación de recursos en cada caso.
Corrección y alcance de la CMDB y la DHS.
Existencia de versiones ilegales de software.
Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.
Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la
nueva versión por parte de los usuarios.
Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la
nueva versión.
Gestión de la Entrega
(versiones, release)
Gestión de Implementación y Versión
Finalidad – Asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios de TI
Meta – Implementar la versión a producir y establecer el uso efectivo del servicio
Objetivo – Proteger el entorno real mediante procedimientos formales
Alcance
- Paquete de la versión
- Creación de la versión
- Prueba de la versión
- Despliegue de la versión
Actividades
- Planificación
- Preparación
- Crear, probar e
implementar
- Crear y probar
- Prueba piloto del servicio
- Transferir, implementar y
retirar
- Soporte temprano
Mediciones
- QoS mejorado
- Versiones precisas
- Versiones de coste
efectivo
- Periodicidad
La Gestión de Implementación y Versión asegura un servicio
de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente
implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de
cambio y a la vez de estabilidad de TI.
Gestión de Aplicaciones
Rol Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones
Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM
Objetivos Aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables
Proporcionar la funcionalidad requerida
Demostrar experiencia técnica en mantenimiento
Gestión de la Transición y del Soporte
Finalidad – Planificar acciones de empaquetado, creación, entrega e implementación
para los recursos requeridos.
Meta – Gestionar la planificación y la coordinación de recursos para cumplir los
requisitos.
Objetivo – Asegurar la adopción de un marco de trabajo común para realizar cambios
Alcance
- Diseño y Operación
- Requisitos
- Planificación de la
Transición
- Estado de la Transición
- Sistemas de Soporte
- Rendimiento del Proceso
Actividades
- Estrategia
- Preparación
- Plan y Coordinación
- Soporte del Proceso
- Administración
Mediciones
- Entregas
- Variaciones
- Actual vs Planificado
- Satisfacción del cliente
- Mejoras
- Eficiencia
- Efectividad
La Gestión de la Transición y del Soporte proporciona un
enfoque integrado para la coordinación y soporte general de los
procesos involucrados en la Transición del Servicio.
Gestión de Validación del Servicio
Finalidad – Proporcionar validación y comprobación estructuradas de los servicios de TI
Meta – Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI
Objetivo – Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados
Alcance
- QA del ciclo de vida
- Pruebas de principio a fin
- Internas
- Externas
- Servicios
- Nuevos o Cambiados
- Versiones e
Implementaciones
Actividades
- Gestión de la Validación
y Pruebas del Servicio
- Pruebas de planificación
y diseño
- Preparación del entorno
de prueba
- Prueba
- Evaluación de criterios
e informes
- Cierre
Mediciones
- Servicio validado
- QoS entregado
- Satisfacción del cliente
La Gestión de la Validación y Pruebas del Servicio permite
confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar el
valor y los resultados esperados.
Evaluación
Finalidad – Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecución de un
servicio
Meta – Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar información precisa
Objetivo – Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio
Alcance
- Nuevos servicios
- Servicio existentes
- Reales frente a Esperados
Actividades
- Planificar
- Entender
- Cambio
- Impacto no intencionado
- Efecto del cambio
- Gestión del riesgo
- Evaluar y registrar
Mediciones
- Servicio evaluado
- QoS
- Satisfacción del cliente
La Evaluación proporciona una valoración efectiva de los
cambios de servicio para asegurar que producen el efecto
esperado, y el valor y los resultados deseados.
Gestión del Conocimiento (KM)
Finalidad – Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados
Meta – Mejorar la calidad de las decisiones de gestión
Objetivo – Asegurar una comprensión clara y unánime del valor de los servicios de TI
Alcance
- Ciclo de vida
- Supervisión de KM
Actividades
- Estrategia de KM
- Transferencia de
conocimientos
- Gestión
- Datos
- Información
- Utilizar SKMS
Mediciones
- Implementación
satisfactoria
- Nuevos servicios
- Servicios cambiados
- Valor calculado
- Beneficio calculado
La Gestión del Conocimiento asegura la disponibilidad y calidad
de los activos de conocimiento para el soporte directo de los
servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.
Operación del Servicio
Gestión de Eventos (EM)
Finalidad – Proporcionar la base para la monitorización y el control operacional
Meta – Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal.
Objetivo – Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas.
Alcance
-Configuración de los
elementos
-Situación del entorno
-Monitorización de licencias
-Seguridad
-Actividades normales
Actividades
-Notificación
-Detección
-Filtrado
-Correlación
-Detonante
-Respuesta
-Cierre
Mediciones
-Servicios Integrados de EM
-EM Diseñado en los
Servicios
-Respuestas a los Eventos
-Evaluación
-Efectividad
La Gestión del Evento se centra claramente en la
generación y detección de notificaciones significativas
sobre el estado de CIs y de los servicios.
Gestión de Incidencias
FUNCIONES Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio, de
la manera más rápida y eficaz posible.
Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión deProblemas, ya que no se ocupa de encontrar y analizar las causas de unincidente, sino en restaurar el servicio. Sí hay una fuerte interrelación entreambas.
Incidente: Suceso que no forma parte del funcionamiento estándar de unservicio. Causa (puede causar) interrupción o merma en la calidad delservicio.
Gestión de Incidencias
ESCALADO
En ocasiones el Centro de Servicios es incapaz de resolver, en primera
instancia, un incidente y debe recurrir a un especialista o a algún superior
que pueda tomar decisiones = escalado.
2 tipos de escalado:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto
nivel para resolver el problema.
Escalado jerárquico: Se acude a un responsable de mayor autoridad para
tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel.
Ej.:Asignación de más recursos para la resolución de un incidente específico.
Gestión de Incidencias
Cumplimiento de Petición
Finalidad – Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias
Meta – Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio
Objetivo – Ofrecer servicios estándar previamente acordados
Alcance
-Peticiones previstas
Actividades
-Selección del Servicio
-Aprobación Financiera
-Otras Aprobaciones
- Conformidad
- Empresa
-Cumplimiento
-Cierre
Mediciones
-Peticiones estandarizadas
-Servicios divulgados
-Procedimientos de
Cumplimiento
-Punto Único de Contacto
-Soporte de autoayuda
compatible
El Cumplimiento de petición proporciona un acceso rápido y
efectivo a los servicios estándar, lo cual permite a los usuarios
corporativos mejorar su productividad y la calidad de los servicios
y productos.
Gestión de Problemas
FUNCIONES
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del
servicio TI.
Fijar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin acarrear problemas
derivados.
Gestión de Problemas
OBJETIVOS
Recordemos: Gestión de Incidentes tiene como objetivo el restablecer lo
más rápidamente la calidad del servicio, pero NO determina las causas de
los incidentes.
Ante un incidente recurrente o de fuerte impacto en la infraestructura TI la
Gestión de Problemas determinar sus causas y encuentra posibles
soluciones.
Diferencia entre:
- Problema: Causa aún no identificada de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.
- Error conocido: Problema del que se han determinado sus causas.
Gestión de Problemas
ACTIVIDADES
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestión de Incidentes proporcionando información y
soluciones temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Emitir RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios
necesarios en la infraestructura TI.
Gestión de Problemas
ACTIVIDADES
Recibir la Revisión Post-Implementación (PIR) de todos los cambios
confirmando su correcto funcionamiento. Antes de dar el problema por
resuelto y cambiar su estado a “cerrado” se debe analizar el resultado de la
implementación de la RFC elevado a la Gestión de Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos
los incidentes relacionados con este problema el proceso se considera
concluido y se emiten los informes correspondientes.
Realizar informes para documentar orígenes y soluciones de un problema y
que sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales (proactividad)
Gestión de Problemas
Proceso
Control de Problemas
Registra y Clasifica los problemas para determinar sus causas.
Convierte Problemas en Errores Conocidos. Ofrece soluciones
temporales (Work-around)
Control de Errores
Registra Errores Conocidos para solucionarlos a través de RFCs
emitidos a Cambios.
Realiza Revisiones Post-Implementación (PIR)
Gestión Proactiva de Problemas
Analiza tendencias y define acciones preventivas.
Identifica problemas a partir de una gran cantidad de Incidentes.
Gestión de Problemas
CONTROL PROCESO Disminución del número de incidentes y agilización de sus soluciones.
Mayor eficacia en la resolución de problemas.
Gestión proactiva que permita identificar problemas potenciales queprovoquen merma en la calidad del servicio.
La correcta elaboración de informes permite evaluar el rendimiento de laGestión de Problemas y aporta información importante a otras áreas de lainfraestructura TI.
Ej. Documentación de control:
- Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas: Nº de erroresresueltos, eficacia de las soluciones propuestas, tiempos de respuesta eimpacto en la Gestión de Incidentes.
- Informes de Gestión Proactiva: Acciones preventivas de nuevosproblemas y resultados de los análisis sobre la adecuación de lasestructuras TI a las necesidades de la empresa.
- Informes de Calidad de Productos y Servicios: Impacto en la calidad delservicio y de los productos contratados. Ej.: Apoyan decisiones decisionessobre cambios de proveedores.
Gestión de Problemas
Gestión del Acceso
Finalidad – Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio
Meta – Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado
Objetivo – Ejecutar las políticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad
Alcance
-Disponibilidad
-Seguridad
-Uso del Servicio
-Gestión Técnica
-Gestión de Aplicaciones
Actividades
-Petición de acceso
-Verificación
-Concesión de derechos
-Monitorización del
estado de identidad
-Conexión y Seguimiento
-Eliminar o Restringir
Mediciones
-Solicitar Volúmenes
-Instancias otorgadas
-Incidencias relacionados
con los Derechos
- Reiniciar
- Incorrecto
La Gestión del Acceso garantiza que los usuarios tienen
derecho a utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto
la Disponibilidad como la Gestión de Seguridad de la Información.
Gestión Técnica
Rol Encargado del conocimiento técnico
Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM
Objetivos Participar en la Planificación, Implementación y Mantenimiento de una
infraestructura técnica estable.
Gestión de las Operaciones de TI
Rol Control de Operaciones
Gestión de Instalaciones (Entorno Físico de TI)
Objetivos Lograr y mantener la estabilidad
Mejorar el servicio y reducir costes
Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales
Centro de Servicio al Usuario (Función)FUNCIONES (Puede contener varios procesos Ej.: Incidentes o Gest. Niveles Servicios)
Básica: Servir de único punto de contacto entre los usuarios y la Gestión deServicios TI.
Registrar y monitorizar incidentes.
Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con laGestión de Problemas.
Colaborar con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualizaciónde las bases de datos correspondientes.
Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones deservicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Dar soporte al negocio: Detecta nuevas oportunidades en sus contactoscon usuarios y clientes.
Centro de Servicio al Usuario (Función)
El negocio necesita que los clientes y usuarios perciban que están siendo
atendidos de forma personalizada y ágil para:
Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir información comercial en primera instancia.
Centro de Servicio al Usuario (Función)
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas
formas :
Call Center: Gestiona un alto volumen de llamadas y re-dirige a los usuarios a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Ofrece una primera línea de soporte técnico para resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): Interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI centrado en los procesos de negocio. Ofrece servicios como:
Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestión de las licencias de software.
Centralización de todos los procesos asociados a la
Gestión TI.
Centro de Servicio al Usuario (Función)
BENEFICIOS
Reducción de costes mediante asignación de recursos eficiente.
Mejor atención al cliente = mayor grado de satisfacción y fidelización.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la
comunicación.
Soporte al servicio proactivo.
Centro de Servicio al Usuario (Función)
ESTRUCTURA
Lógica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
- Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...
- Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
- Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
- Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
- Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura física
Según necesidades de servicio: Centralizado (locales) , Distribuido (globales), Virtual (24/7)
Centro de Servicio al Usuario (Función)
CONTROL La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del
cliente.
Fijar métricas para controlar el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste.
Algunos contenidos de los informes de control:
- Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax.
- Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
- Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
- Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.
- Cumplimiento de los SLAs.
- Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk
Centro de Servicio al Usuario (Función)
Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua
Ciclo Deming
Planificar
Realizar
Comprobar
Actuar
Aplicable a
Un programa CSI
Un servicio
Procesos de Gestión de Servicios de TI
Proceso de Mejora en 7 Pasos