FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

TEMA 01: LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

Concepto de organización.

Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.

Concepto de empresa.

Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales.

La empresa turística: objetivos y articulares.

Objetivos: Satisfacer al cliente. Corrección de la estacionalidad. Dimensión óptima y flexible. Imagen propia del servicio prestado. Profesionalidad y formación.

Particularidades: Estacionalidad. Imposibilidad de almacenamiento. Elevada inversión. Localización próxima a los recursos turísticos. Importancia de los recursos humanos. Cambios en los gustos y expectativas de los clientes. Importancia de los procesos de intermediación.

Modelo de las 5 fuerzas de Porter de un entorno atractivo.

Si son pocos competidores, el sector está creciendo, el tamaño de las empresas es desigual y los servicios diferentes.

Si existen barreras de entrada a nuevos competidores. Si los clientes de la empresa poseen bajo poder de negociación y son poco sensibles al

precio. Si los proveedores poseen menos poder de negociación que la empresa turística. Si existen pocos productos o servicios sustitutivos.

Tipos de empresas.

Las empresas pueden clasificarse en función de:

Tamaño:Grande si tiene más de 250 trabajadores y supera los 50 millones de € de volumen de negocio.Mediana si tiene más de 50 trabajadores y supera los 10 millones de € de volumen de negocio.Pequeña si tiene más de 10 trabajadores y supera los 2 millones de € de volumen de negocio.Microempresa si tiene menos de 10 trabajadores y no supera los 2 millones de €.

1

Según su sector de actividad:Sector primario, empresas cuya materia prima se encuentra directamente en la naturaleza, como la agricultura, pesca, ganadería.Sector primario, empresas cuya actividad se basa en un proceso de transformación de materias primas y en productos terminados, como la construcción, metalurgia, química.Sector terciario, empresas cuya actividad principal es ofrecer servicios, como empresas turísticas, transporte, banca, seguros.

Según el ámbito geográfico:Locales, si el 50% de sus ventas son en una ciudad.Regionales, si el 50% de sus ventas son en una región.Nacionales, si el 100% de sus ventas son en varias regiones de un mismo país.Internacionales, si sus ventas se reparten entre varios países.

Según su forma jurídica:Sociedad colectiva, sociedad anónima, sociedad limitada, cooperativas, empresario individual, etc.

Según la titularidad del capital:Privadas, si pertenece y es controlada por particulares.Públicas, si pertenece y es controlada por el estado.Mixta, si una parte pertenece al estado y otra a particulares.

Factores que afectan a las empresas.Las empresas pueden verse afectadas por factores económicos, geográficos, tecnológicos, político-legales, socio-culturales y medioambientales.

Funciones del subsistema directivo de la empresa y particularidades en la administración de empresas turísticas.Funciones:Dirigir: Guiar el conjunto de decisiones y acciones que deben realizar los empleados.Planificar: Establecer las metas de la empresa, empieza con una misión, estableciendo una serie de objetivos y una serie de acciones necesarias para alcanzar la meta.Organizar: Dividir el trabajo en tareas, agrupar puestos en unidades y departamentos, coordinar y establecer la forma de comunicación y determinar la jerarquía de autoridad.Controlar: Vigilar los objetivos, comparar resultados y establecer acciones correctoras si son necesarias.

Particularidades: Prestar servicios. Planificar. Tomar decisiones y dirigir. Buena imagen de los directivos de las empresas ante clientes y subordinaos. Establecer un sistema de comunicación eficiente. Atención especial a la satisfacción del cliente.

2

TEMA 02: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN.

Resume la importancia de la función de planificación en la empresa turística.

La principal función administrativa: en la empresa no se improvisa qué se organiza, qué se dirige o qué se controla.

La planificación es esencial para orientarse hacia el futuro. Coordina esfuerzos, prepara para los cambios desarrolla patrones de rendimiento y

fomenta el desarrollo. Planificar y controlar van unidos. La planificación orienta al resto de funciones administrativas.

Elementos del proceso de planificación (instrumentos de planificación).

Misión: Se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía y es el punto donde se parte. Es el objetivo último que persigue la empresa.Objetivos: Son los fines hacia donde la empresa dirige su actividad.Estrategias: Son los caminos a seguir por la empresa para lograr sus objetivos.

Políticas: Declaraciones que guían el tema de decisiones. Procedimientos: Guías de actuación que indican los pasos a seguir. Reglas: acciones que se pueden hacer o no. Programas: análisis detallado de acciones, medios y responsabilidades. Presupuestos: valoración monetaria de los programas (resultados y costes).

Diferencias entre planes y objetivos.

Los planes son los medios para llegar a un fin. Son los que resultan del proceso de planificación. Expresan lo que pretenden hacer en el futuro. Y los objetivos, son las situaciones futuras deseadas por la empresa, son el aspecto práctico, la corrección de cómo alcanzar esos propósitos genéricos.

Aportaciones a la gestión de la empresa de la dirección por objetivos.

Los objetivos deben ser específicos y medibles. Los objetivos se fijan por superior y subordinado. Se fija un periodo concreto de cumplimiento de los objetivos. Es necesaria una retroalimentación continua del grado de avance de los objetivos.

Etapas del proceso de planificación.

1. Tomar conciencia del problema.2. Establecer objetivos.3. Análisis de contingencias.4. Definir alternativas de actuación.5. Evaluar alternativas.6. Selección de una alternativa.7. Formular planes derivados.8. Presupuestar.

Tipos de planes:

3

Por su frecuencia de uso: Permanentes y de un solo uso. Por su alcance: estratégicos, tácticos y operativos. Por su plazo: Corto, medio y largo plazo. Por su especificidad: específicos y direccionales. Por su función: de aprovisionamiento, operativos, financieros, de recursos humanos.

Tipos de objetivos:Según su naturaleza: económicos, técnicos y sociales.Según su plazo: corto, medio y largo plazo.

Características de los objetivos.

Ser realistas y verificables. Ser pocos y ordenados por prioridades. Ser claros y conocidos en todos los niveles.

TEMA 03: GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

Concepto de estrategia.

El modelo de decisión que revela las misiones, objetivos o metas de la empresa, así como las políticas y planes esenciales para lograrlos, de tal forma que defina su posición competitiva, como respuesta de en qué clase de negocio está o quiere estar la empresa y qué clase de organización quiere ser.

Recursos y capacidades como fuente de ventaja competitiva.

1. Identificación de los recursos y capacidades de la empresa.2. Evaluación del potencial de la ventaja competitiva.3. Elección de la estrategia que mejor explote ese potencial.

Tipos de estrategias.

Corporativa: Expansión. Diversificación. Internacionalización. Concentración.

Competitiva: Costes. Diferenciación. Segmentación. Respuesta Rápida.

Funcional: Financiera. Comercial. Recursos humanos.

TEMA 04: TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

4

Etapas en la toma de decisiones.

1. Observación de la realidad.2. Recopilación de información (presente, pasado, del entorno).3. Interpretación y análisis de los datos obtenidos.4. Elaboración de expectativas.5. Elaboración de alternativas posibles, evaluación y elección de una de la más adecuada.6. Puesta en práctica de la alternativa elegida.7. Evaluación de la decisión adoptada.

Herramientas para la toma de decisiones.

Árboles de decisión y valor estimado: para decisiones secuenciales y en situaciones de riesgo.Electra I: para decisiones multicriterio.

TEMA 05: ESTRUCTURA Y DISEÑO ORGANIZATIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

Explica de qué es y de qué se ocupa el diseño organizativo y explica las diferencias entre los conceptos diseño organizativo y estructura organizativa.

El diseño organizativo es un conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente y se ocupa de cómo se va a dividir el trabajo y cómo se va a coordinar:

- Diseño de puestos de trabajo.- Agrupación en unidades.- Coordinación y relaciones de autoridad.

El diseño organizativo es el conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente y la estructura organizativa es un mapa organizativo que una vez diseñado hace posible conducir a la empresa al destino deseado.

Explica que es un organigrama.

Esla representación gráfica de la estructura organizativa de la empresa.

Explica las diferencias entre especialización, ampliación y enriquecimiento del puesto de trabajo.

La especialización en el trabajo es dividir una tarea compleja en tareas más reducidas, estrechas y especializadas.La ampliación es cambiar al individuo de un puesto a otro dentro de la organización para desarrollar polivalencia y mejorar su capacidad para asumir responsabilidades.El enriquecimiento del puesto, implica aumentar la profundidad, variedad, identidad o información del puesto para aumentar la motivación del trabajador al incrementarle el poder, libertad y responsabilidad de su puesto.

Explica la necesidad de diseñar mecanismos de coordinación en las organizaciones y las distintas formas en las que se puede establecer esta coordinación.

Es necesario para llevar un control del rendimiento, planificar las acciones a realizar por los distintos planes, programas, y presupuestos.

Se pueden establecer por:- Por contacto directo.

5

- Por puesto de enlace.- Por grupos de trabajo temporales o permanentes.- Por puesto de integrador.- Por adaptación mutua.- Por supervisión directa.- Por normalización o estandarización.

Explica las opciones de la empresa en la descentralización del poder para tomar decisiones.

Descentralización vertical: Supone el paso del poder desde el ápice estratégico a niveles inferiores de la línea media. Ésta puede ser a su vez, selectiva y paralela.Selectiva: se da cuando se descentraliza el poder para tomar decisiones en aquel nivel organizativo que posee la información o habilidades necesarias, pero sólo se les permite tomar este tipo de decisiones para las que están preparados.Paralela: Supone dar el poder para tomar todas las decisiones a un solo nivel jerárquico. Suele darse en agrupaciones de mercado o divisionales.Descentralización horizontal: supone el traspaso del poder para tomar decisiones desde los directivos de línea hacia los analistas del staff y la Tecnoestructura y hacia el núcleo operativo. Se trata de un poder informal, basado en la información y consejo necesario para tomar decisiones.Puede presentarse en cuatro etapas de mayor a menor descentralización:

1. El poder se concentra en el ápice estratégico.2. El poder va de los directivos de las distintas funciones a los analistas de la

Tecnoestructura que normalizan el trabajo.3. El poder pasa a los expertos, que pueden ser directivos de línea, analistas o simples

operarios.4. La descentralización horizontal es máxima y el poder es para todos.

Las partes de la organización.

1. Ápice estratégico: órgano encargado de que la organización cumpla su misión.2. Línea media: está formada por los directivos encargados de transmitir y hacer ejecutar

las decisiones tomadas por el ápice estratégico.3. Núcleo de operaciones: compuesto por los miembros de la organización encargados

de la producción de bienes y servicios propios de la actividad principal.4. Staff de apoyo: Son órganos especializados que proporcionan a la organización

asistencia sobre actividades distintas a la principal.5. Staff tecnocrático o Tecnoestructura: constituido por profesionales o analistas que

planifican, diseñan, mejoran el trabajo que tienen que realizar otros y les adiestran para que puedan hacerlo más eficazmente, pero no intervienen directamente en el flujo de operaciones de la empresa.

TEMA 06: LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

Concepto de liderazgo en la empresa.

Proceso de influir sobre las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo. Implica liderar, motivar y comunicar.

Importancia de los recursos humanos en la empresa turística.

6

El servicio turístico es intensivo en mano de obra. La calidad y la satisfacción del cliente está en manos de los empleados. Necesidad de incrementar la profesionalización. Alta valoración de empleados polivalentes frente a especializados.

Tipos de teorías de motivación.

Teorías de la motivación basadas en el contenido: Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow: Los individuos satisfacen primero las

necesidades básicas para después esforzarse en conseguir necesidades superiores. Teoría bifactorial motivación-mantenimiento de Herzberg: Lo opuesto a la

“satisfacción” es la “no satisfacción” y lo opuesto a la “insatisfacción” es la “no insatisfacción”.

- De mantenimiento o higiene: (relacionados con el contexto del puesto): su presencia no implica mayor satisfacción pero su ausencia genera insatisfacción.

- Motivadores (relacionados con el contenido del puesto): su presencia produce satisfacción o no satisfacción.

Teorías de la motivación basados en el proceso: Teoría de las expectativas de Vroom: Las personas intentan maximizar las

recompensas esperadas por su comportamiento. Fuerza motivadora = Valor X Expectativas.

Teoría de la equidad: La motivación de las personas es función de la percepción entre su esfuerzo-recompensas y de la percepción comparada con otros individuos.

Teoría del establecimiento de metas: La aceptación de metas especificadas y desafiantes y objetivos difíciles generan mayor esfuerzo y desempeño en los trabajadores.

Teoría del refuerzo o modificación de la conducta: Uso del refuerzo positivo para encaminar el comportamiento de los trabajadores en la dirección exigida por la organización.

Tipos de teorías de liderazgo.

Teoría de los rasgos (siglo XIX): El líder nace, se analiza los rasgos de la personalidad del líder y los enfrenta a los del “no líder”.

Teoría del comportamiento (principios del siglo XX): Comportamiento del líder exitoso en su puesto de trabajo.

- Estudios de la universidad de Michigan: Dimensiones del comportamiento, orientación a la producción / orientación a las personas.

- Parrilla gerencial de Blake y Mouton.o Administración empobrecida (1,1).o Administración de club campestre (1,9).o Administración a medio camino (5,5).o Administración por actividades (9,1).o Administración por equipo (9,9).o Falta de evidencia empírica.

Teorías contingentes (años 70): No hay una única manera mejor de liderar una organización.

- Modelo de F. Fiedler: Dimensiones del contexto que influyen en el líder.

7

o Relaciones líder-subordinado.o Estructura de las tareas.o Posiciones de poder del líder.o Orientación a la tarea o a las personas.

- Teoría situacional de Hersey-Blanchard: Vincula el estilo de liderazgo con la madurez (psicológica y en el puesto) de los seguidores.

o Etapas de la madurez:o M1: Carecen de capacidad y voluntad.o M2: Capacidad escasa pero con voluntad.o M3: Capacitación pero sin disposición.o M4: Capacitación y voluntad para hacer lo indicado.o Estilos de liderazgo: comunicar, vender, participar y delegar.

- Modelo de la participación del líder: o Estudia el estilo de liderazgo aplicable al grado de participación de los

subordinados en la toma de decisiones.o En función de: calidad de la decisión y necesidad de aceptación.o Los líderes pueden decidir, consultar individualmente, consultar al grupo,

facilitar o delegar en la toma de decisiones.- Modelo de trayectoria a la meta:

o Líder es el que ayuda a sus seguidores a alcanzar sus metas y las dirige para que sean compatibles con los objetivos organizativos.

o Líder orientado a las personas (tarea aburrida, frustrante, estresante, estructurada y rutinaria y empleados experimentados y competentes) / Líder orientado a la tarea.

o Defiende la flexibilidad del líder en función de la situación. Liderazgo contemporáneo:- Liderazgo transaccional: la efectividad del líder depende de las características de los

seguidores y de la situación.- Liderazgo transformador: inspira a sus seguidores a ir más allá de sus propios intereses

por el bien de la organización, concienciándolos del problema.- Liderazgo negociador: ofrece recompensas por el compromiso de sus seguidores.- Liderazgo carismático: la personalidad y acciones del líder influyen en el

comportamiento de sus seguidores.- Liderazgo visionario: ofrece una visión futura cuya aceptación provoca emociones y

estimula entusiasmo para lograr los objetivos organizativos.- Liderazgo electrónico: la aplicación de las tecnologías de la información refuerzan al

líder a estimular la innovación, conseguir mayor esfuerzo y participación.

Concepto de comunicación interna.

Proceso mediante el cual se intercambia información en las organizaciones (internamente y con el exterior) para contribuir a lograr con eficacia sus objetivos.

Tipos de comunicación interna.

Formal: Autorizada, planeada y regulada por la organización.Informal: no especificada por la organización, si no que se desarrolla a través de actividades comunes y habituales de las personas en el trabajo.

Procesos de la comunicación.

Emisor, mensaje, medio, receptor, ruido, retroinformación.Medios de comunicación.

8

Tipos de mensajes: Comunicación verbal: emplea el lenguaje.- Oral: charlas, conversaciones, llamadas telefónicas, es interactiva, flexible y sujeta a

interpretación errónea.- Escrita: carta, informe, fax, es registrable y verificable, fácil de ignorar y poco flexible. Comunicación no verbal: Vestimenta, entonación de voz, expresiones faciales.- Comunicación eficaz, necesita coherencia verbal y no verbal.- Los significados de la comunicación no verbal no son universales.

Medios o soportes de la comunicación: Bidireccional de carácter interpersonal:- Directo: mensaje codificado en oral (retroalimentación inmediata).- Indirecto: intercambio de información no oral (uso de tecnología). Unidireccional (retroalimentación diferida): en soporte escrito o audiovisual.

Formas de comunicación.

Descendente: Transmisión de políticas, estrategias y objetivos organizativos, instrucciones de

trabajo. Impedimentos: muchos niveles jerárquicos e información directiva seleccionada.

Ascendente: Encuestas, cuestionarios y buzones de sugerencias. Inconveniente: filtros directivos. Organizaciones democráticas y participativas. Fundamentalmente no directiva. Problemas y excepciones, informes de desempeño, quejas y desavenencias y

sugerencias de mejora.Cruzada:

Flujo horizontal y diagonal (entre personas de distintos niveles sin dependencia directa).

Solución de problemas intradepartamentales o actividades interdepartamentales. Acelera el flujo de información, mejora la comprensión y coordina los esfuerzos.

TEMA 07: CONTROL EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

Concepto de control.

Conjunto de actividades que la Dirección ha de llevar a cabo, para garantizar que los resultados obtenidos por la organización concuerden con los planificados.

Explica las razones por las que el control es importante en las empresas.

Es importante porque establece estándares, mide el desempeño, detecta desviaciones y realiza acciones correctoras para asegurar que los recursos de la organización están siendo usados de la manera más eficaz y eficiente posible, para alcanzar los objetivos previstos.

Describe el proceso de control.

9

1. Establecimiento de estándares, que deben estar especificados de manera precisa y cuantitativa, deben ser conocidos y aceptados por los empleados y estos deben de participar en su establecimiento. Tipos: Físicos, monetarios y porcentuales.

2. Medición del desempeño: obtención de información real del desempeño de las personas para poder comparar el trabajo realizado con lo previsto.

3. Detección de desviaciones: comparación de las mediciones del desempeño real con los estándares previstos para poder detectar desviaciones.

4. Acciones correctoras: Tomar las medidas necesarias en función de las necesidades.Desviación = Realidad – Previsión.

Indica las técnicas más empleadas en cada tipo de procesos de control.

Técnicas de control preliminar: inspeccionar las materias primas y materiales, hacer presupuestos, técnicas de selección de personal.

Técnicas de control concurrente: supervisión del personal con el objetivo de detectar y evitar desviaciones de lo previsto.

Técnicas de control de resultado: una vez terminada la actividad comparar con los datos anteriores y con los previstos.

Esquema-resumen de las herramientas de control que puede utilizar las empresas.

Control presupuestario: Presupuesto monetario: Refleja las previsiones financieras de la empresa.- Operativo: de ingresos (ventas) y de gastos.- De capital: inversiones y fuentes financieras.- De tesorería o caja: liquidez de la empresa. Presupuesto no monetario: Se expresan numéricamente, pero no en moneda, y suelen

servir de base para elaborar los presupuestos monetarios.- Horas de mano de obra: a partir de: plantilla por departamentos, rotación, previsión

de bajas, etc.- Horas/máquina: lavanderías, panadería, etc.- Unidades de material: restauración. Presupuesto en base cero: Se inicia desde cero cada vez que comienza un nuevo

periodo. Se reevalúan como nuevos, cada año, los programas y gastos de la empresa.

Control no presupuestario:Métodos:

Información estadística. Informes y análisis especiales. Auditoría interna. Observación personal. Encuestas de satisfacción. Evaluación del desempeño. Encuestas a los clientes.

10