Plantel Maravatío

Fundamentos de calidad y calidez en el servicio al cliente

Asistencia ejecutiva

Clave25AE-2018-EXT-MA-09

Duración del programa: 40 horas

Nombre del diseñador: L.I. Oscar Pérez Medina Fecha de elaboración: 31/ene/2018

Dirección Técnico-Académica / Programas de Estudio

Lic. Iván Madero NaranjoDirector General

Ing. Jorge Conejo CárdenasDirector Técnico Académico

M.V.Z. Ignacio Montoya MarínDirector de plantel

L.I. Oscar Pérez Medina Jefe de Capacitación

C. Ma. Soledad Herrejón ChomboInstructor

DIRECTORIO

PRESENTACIÓN

La finalidad del diseño de este programa, es promover al Capacitando el desarrollode conocimientos habilidades y destrezas; en cuanto a la Calidad y Calidez en elServicio a Clientes que le permitan estandarizar procesos para la prestación deservicios, contando con una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como,negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. Lo cual lebrindara un desarrollo y desenvolvimiento en combinación con el área Contable,para su aplicación en el ámbito laboral en el que se desarrolle.

POBLACIÓN OBJETO

Este programa de fundamentos de calidad y calidez en el servicio al cliente estádiseñado como parte de la estructura de cursos de capacitación, para loscapacitandos participantes en la especialidad asistencia ejecutiva, que buscan unacapacitación profesional y competente y que deseen adquirir las herramientas,habilidades y destrezas para una aplicación inmediata en el mercado laboral.

PERFIL DE INGRESO• Mayor de 15 años• Saber leer y escribir• Entregar los documentos e información requerida• Cubrir el costo de dicho curso• Tener aptitud de servicio y respeto• Cubrir los objetivos del programa.• Cumplir con los requisitos solicitados por el área Académica del Plantel

PERFIL DE EGRESO

Al terminar el curso el egresado adquiere conocimientos en el ámbito de la Calidad yCalidez en el Servicio a Clientes; aplicando al mismo tiempo un dominio eficaz demanera teórica-practica, que le permitan conocer quién es el cliente y comosatisfacerlo, ofrecer servicios de calidad, lograr una comunicación y manejo dequejas eficiente.

Al finalizar el curso fundamentos de calidad y calidez en el servicio al cliente elcapacitando será capaz y competente para adquirir el dominio de Calidad y Calidezen el Servicio a Clientes; que le permitan estandarizar procesos para la prestación deservicios, contando con una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como,negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. Que le permitanconocer quién es el cliente y como satisfacerlo, ofrecer servicios de calidad, lograruna comunicación eficiente, todo esto a través de una base de datos, operada pormedio de Equipo de Computo.

OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMA

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

Modular

MODALIDAD DIDACTICA

Teórico - Practico

MAPA CONCEPTUAL

Fundamentos de calidad

y calidez en el servicio

al cliente

Conocer al cliente

Ofrecer servicios

de calidad Comunicación

Conocer

Manejo de

quejasPracticar

Practicar

Practicar

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: Conocer al cliente

DURACIÓN10 horas

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: El Capacitando al conocer e identificar que el cliente es cualquier persona que tiene la necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios; con esto podrá determinar las característica y lo importante que es un Cliente; así como también la elaboración de una Base de Datos.

TEMAS Y SUBTEMASTÉCNICA

DIDÁCTICAAPOYOS

DIDÁCTICOSACTIVIDADES INSTRUCTOR EVALUACIÓN

Conocer al cliente Teórico - PrácticaPizarrón, Marcadores, Hojas de rotafolio

El Instructor dará a conocer de manera expositiva las diferentes maneras de conocer a un cliente.

Teórico / Práctica

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: Ofrecer servicios de calidad

DURACIÓN10 horas

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: El Capacitando al comprender, que una prestación con calidad, integra todos los componentes y elementos que intervienen en un servicio, además de que un buen programa de servicio debe ser un compromiso para una mejora constante en cuanto a la calidad en servicios turísticos. Debido a esto el será capaz de aplicar dicha teoría en casos reales.

TEMAS Y SUBTEMASTÉCNICA

DIDÁCTICAAPOYOS

DIDÁCTICOSACTIVIDADES INSTRUCTOR EVALUACIÓN

Ofrecer servicios de calidad Teórico - PrácticaPizarrón, Marcadores, Hojas de rotafolio

El Instructor dará a conocer de manera expositiva las diferentes maneras de ofrecer servicios al cliente.

Teórico / Práctica

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: Comunicación

DURACIÓN10 horas

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: El Capacitando aprenderá que la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para lograr el éxito en cualquier tipo de organización y que el dominio del control de un plan de contactos, es la manera como una empresa se organiza y mantiene la comunicación con aquellos aún clientes en potencia. De la misma manera será capaz para llevar el manejo de las quejas, el cual es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

TEMAS Y SUBTEMASTÉCNICA

DIDÁCTICAAPOYOS

DIDÁCTICOSACTIVIDADES INSTRUCTOR EVALUACIÓN

Comunicación Teórico - PrácticaPizarrón, Marcadores, Hojas de rotafolio

El Instructor dará a conocer de manera expositiva las diferentes maneras de iniciar, mantener y finalizar el proceso de comunicación

Teórico / Práctica

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: Manejo de quejas

DURACIÓN10 horas

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: El Capacitando aprenderá el proceso del manejo de quejas dentro de una institución es fundamental para retroalimentar los procesos que de los servicios que se ofrecen, de aquí la necesidad de abordar el manejo de quejas, conocerlo y sacarle provecho.

TEMAS Y SUBTEMASTÉCNICA

DIDÁCTICAAPOYOS

DIDÁCTICOSACTIVIDADES INSTRUCTOR EVALUACIÓN

Manejo de quejas Teórico - PrácticaPizarrón, Marcadores, Hojas de rotafolio

El Instructor dará a conocer de manera expositiva las diferentes maneras de manejar las quejas institucionales internas y externas.

Teórico / Práctica

MATERIALES NOCONSUMIBLES A UTILIZAR

CANTIDAD DESCRIPCIÓN

Hojas blancas tamaño cartaBorradorHojas de rotafolioPlumonesMarcadores para PintarrónTinta para impresora

CRÉDITOS

Lic. Iván Madero NaranjoDirector General

M.V.Z. Ignacio Montoya MarínDirector de plantel

L.I. Oscar Pérez MedinaJefe de Capacitación

Área Técnico AcadémicaAsesoría pedagógica

C. Ma. Soledad Herrejón ChomboDiseñó y elaboró

BIBLIOGRAFÍA

CACHO José P. y BALCÁRCEL Celia, Correspondencia mercantil y oficial 34ª ed. 5ª reimpresión México: Eca 2012. 463p.

LOZANO Leonor, Teoría y Práctica de Archivonomía 3ª ed. 8ª reimpresión México: Ediciones Eca 2012 .466p.