Fundamentos de ITIL v3
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Fundamentos de ITIL versión 3
Autor: Alejandro Chávez Castillo
Basado en el Libro:
“The Official Introduction to ITIL”
Dirigido a:
Gerentes y Directores de Informática, Consultores en TI,
Auditores, Contralores y Gerentes de Calidad, Personal de
soporte técnico e infraestructura de TI.
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Objetivo:
Conocer las mejores prácticas mundiales que ofrece ITIL para
alinear al área de tecnología con los objetivos de la empresa y
ofrecerle los mejores servicios posibles en Organización,
Infraestructura y Soporte Técnico con registro de eventos y
métricas verificables.
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Temario
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Expectativas del Grupo
1. ¿Qué espero del curso?
2. ¿Qué quiero aprender?
3. ¿Qué problemas u oportunidades tengo actualmente para
venir a este curso?
4. ¿Por qué creo que necesito ITIL?
5. ¿Qué voy a hacer con el conocimiento adquirido?
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Beneficios
Al término del curso el participante será capaz de reconocer la
propuesta de valor de ITIL y los procesos que lo constituyen
repartidos en los 6 libros principales que componen el ciclo de
servicio de ITIL versión 3.
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora
Continua
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Historia de los Servicios de TI
Antecedentes
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:
– La Historia General de la Administración de los
Servicios de TI
– El Origen de ITIL
– Las Características de las Empresas Exitosas de
Servicio
– La Importancia del Concepto de Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia de los Servicios de TI
• A partir de 1980’s se hizo evidente la fuerte dependencia
de los negocios hacia la TI
• Cuando los proyectos se basaban en TI, se volvían
complejos.
• Era común que los proyectos de TI:
– No se terminaran en el tiempo estimado (más tarde)
– No se terminaran con el presupuesto estimado (más caro)
– No se entregaran con la funcionalidad prometida (menos
calidad)
TI = Tecnología de Información
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia de los Servicios de TI
• El Gobierno Británico se dio a la tarea de convocar a las
empresas inglesas más exitosas en TI para conocer las
mejores prácticas existentes y evitar así re-inventar el hilo
negro en proyectos y servicios de TI.
• Cómo resultado se obtuvieron varios libros con las mejores
prácticas en la provisión del servicio de TI.
• Al resultado de este proyecto se le llamó ITIL.
TI = Tecnología de Información ITIL = Information Technology and Infrastructure Library
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia de los Servicios de TI
• ITIL empezó a popularizarse por sus resultados y a
convertirse en el estándar mundial para la
administración de servicios de TI o ITSM.
• Pronto empezaron las empresas de capacitación y
software a crear contenido basado en ITIL.
• Con el tiempo se crearon o mejoraron otros estándares
basados en ITIL como el ISO 20000:2005
TI = Tecnología de Información ITIL = Information Technology and Infrastructure Library
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia de los Servicios de TI
1980’s
Dependencia del negocio en TI
Surge IT help desk
1990’s
Mejores Prácticas
2000’s
ISO 20000:2005
ITILv3 : 2007 Surge ITILv1
Surge ITSM e ITIL v2
ITIL = Information Technology and Infrastructure Library ITSM = Information Technology Service Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Surge ITSM e ITIL v3
Historia de los Servicios de TI
ITIL 1.0
Mejores practicas en 40 libros
ITIL 2.0 Mejores Prácticas en 10 Libros
ITIL 3.0 6 libros
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ITIL Hoy
• ¿Por qué tiene éxito ITIL?:
– No es propietario (no se casa con ningún proveedor
de TI)
– No es prescriptivo (No es una receta fija)
– Basado en Mejores practicas (probadas)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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La propuesta de valor de ITIL
• Los mejores proveedores de servicios tienen
características similares (no hay coincidencias)
– Tienen una estrategia
– Entienden los objetivos del negocios (lo que sus clientes quieren
lograr) y el rol que juegan en el logro de los objetivos.
– Predicen el servicio (preparación, análisis, uso de patrones)
– Uso sistemático de la administración del servicio
– Practicas de respuesta consistentes y medibles
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La propuesta de valor de ITIL
• Los mejores proveedores de servicios tienen
características similares (no hay coincidencias)
– La calidad esperada del servicio esta definida por los clientes
– Cultura de proveedores de servicios
– Habilidad para analizar y ajustar el servicio continuamente para
que el cliente no se preocupe por la confiabilidad del servicio de
TI.
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La propuesta de valor de ITIL
• Cuando abrimos un grifo esperamos que fluya agua de
él!
• Cuando llegamos a casa por la noche y presionamos un
interruptor de luz, esperamos que se encienda el foco!
• Esto es posible gracias a la tecnología que hay detrás,
pero también a la administración del servicio que lo
soporta!
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Definición de Servicio
• Es un medio de entregar valor a los clientes
facilitándoles el resultado que esperan!
• Los ejemplos más clásicos de servicios vienen de
aerolíneas, bancos, hoteles y compañías telefónicas,
ahora se incorpora la TI.
Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Importancia de la definición de Servicio
• Los servicios deben ser:
– Específicos.
– Acotados en el tiempo (Horario y Disponibilidad)
– Medibles
– Alcanzables
Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos
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Temas Generales de ITIL
Capítulo 2: Generalidades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:
– Los libros de ITIL que componen la versión 3
– El contenido general que corresponde a cada libro
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Libros de ITILv3
• The Official Introduction to the ITIL service lifecycle
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio
Estrategia
Diseño
Transición Operación
Mejora Continua
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Libros de ITILv3
• Contenido Comun:
– Fundamentos Básicos (principios)
– Procesos y Actividades (Ciclo de Vida)
– Estructuras y Roles
– Riesgos
– Factores Críticos de Éxito
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Estrategia del Servicio
• El corazón del ciclo de vida del servicio es la estrategia del servicio:
• Los temas que contienen cubren:
– Desarrollo de mercados de servicio
– Características de Tipos de Proveedores Internos y Externos
– Activos de Servicio
– Portafolio de Servicio
– Administración Financiera
– Administración de la demanda
– Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Diseño del Servicio
• Para que los servicios provean verdadero valor al negocio,
deben ser diseñados con los objetivos del negocio en mente.
• Cubre los principios y métodos para convertir objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios.
• Toma en cuenta los servicios actuales y los nuevos (por
crearse)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Diseño del Servicio
• Los temas que se ven son:
– Catálogo de Servicios
– Disponibilidad
– Capacidad
– Continuidad
– Administración de Niveles de Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Transición del Servicio
• Ofrece una guía para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades
necesarias para pasar de los servicios diseñados a la operación diaria.
• Se ven temas de:
– Cambios
– Configuración
– Activos
– Entrega y Liberaciones
– Administración de Riesgos
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Transición del Servicio
• Ofrece una guía para transferir el control de los servicios
a los clientes y proveedores de servicios.
– Introduce el Sistema de Administración del Conocimiento del
Servicio o SKMS
SKMS = Service Knowledge Management System http://consultia.tech.officelive.com 29
Operación del Servicio
• Ofrece las practicas para la operación de los servicios en el día a día.
• Ofrece guías sobre la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los
servicios asegurando la generación de valor entre los clientes y los
proveedores.
• Se realizan los objetivos estratégicos
• Se ofrecen guías para mantener la estabilidad d ela operación permitiendo los
cambios en diseño, tamaño, alcance y niveles de servicio.
SKMS = Service Knowledge Management System
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio
• Dentro de los temas vistos se incluyen:
– Eventos
– Incidentes
– Problemas
– Solicitudes
– Aplicaciones
SKMS = Service Knowledge Management System
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Mejora Continua del Servicio
• Ofrece una guía para la creación y el mantenimiento de valor para los
clientes por medio de la mejora del diseño, transición y operación de
los servicios.
• Combina principios, practicas y métodos de:
– Administración de Calidad
– Administración de Cambios
– Mejora de la Capacidad
• Se basa en el modelo PDCA y la medición del servicio
PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ciclo de Vida de la Calidad
PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ciclo de Vida del Servicio
Fuente: ITILv3
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ciclo de Vida del Servicio
Fuente: ITILv3
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Roles presentes en los libros
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Estrategia del Servicio
Capítulo 3: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Evaluación Estratégica
– Tipos de Proveedor de Servicio
– Espacio de Mercado (Space Market)
– Servicios como Activos
– Portafolios de Servicios
– Catálogo de Servicios
– Servicios con Terceros (Outsourcing)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Retorno de Inversión (ROI)
– Administración Financiera
– Desarrollo Organizacional
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Introducción
• Consiste en desarrollar una estrategia de servicio para
servir a los clientes
PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Evaluación Estratégica
• Consiste en identificar primero lo que ya hacemos bien.
• Tenemos que hacernos las siguientes preguntas:
– ¿Cuáles de nuestros servicios son más diferenciados (difíciles de
igualar)?
– ¿Cuáles de nuestros servicios son los más rentables?
– ¿Cuáles de nuestros clientes o involucrados están más satisfechos?
– ¿Cuáles de nuestras actividades, cadena de valor es la más
diferenciada y efectiva?
• Debemos hacer un análisis FODA en cada espacio de mercado
FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
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Evaluación Estratégica
FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
Estrategia:
Publicidad, Alianzas y Certificación
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.1 “Análisis FODA de TI” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Evaluación Estratégica
FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.2 “Tablero de Control Equilibrado de TI”
del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Evaluación Estratégica
• ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?
• ¿Cómo nos diferenciamos de nuestros competidores?
• ¿Cómo crear valor para nuestros clientes?
• ¿Cómo realizar inversiones estratégicas?
• ¿Cómo deberíamos definir la calidad del servicio?
• ¿Cómo ubicar eficientemente los recursos en un portafolio de
servicios?
• ¿Cómo resolver conflictos de uso de recursos compartidos?
Las respuestas no puede provenir de TI, se requiere participación de finanzas, mercadotecnia, ingeniería
industrial, operaciones y desarrollo organizacional
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Tipos de Proveedores de Servicio
• Tipo I: Proveedor de Servicio Interno
• Tipo II: Proveedor de Servicio Compartido
• Tipo III: Proveedor de Servicio Externo
El tipo III es el único realmente independiente y actualmente se ven los 3 tipos combinados en las
empresas.
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Servicios como Activos
• Características
– Utilidad: Efecto positivo para el resultado deseado (lo que se obtiene)
– Garantía: Efecto positivo disponible cuando se requiere y suficiente en capacidad
(cómo se entrega)
AL principio se le da la
oportunidad a un nuevo
proveedor con
contratos pequeños y
cuando se va ganando
nuestra confianza le
hacemos pedidos más
importantes y
estratégicos.
Contratos de Bajo Costo
Contratos
Mediano Costo
Contratos Alto Costo
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Espacios de Mercado
Resultados de Negocio
Servicios de Proveedores
Servicios Actuales
de TI
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
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Espacios de Mercado
Son las oportunidades de satisfacer a los clientes de forma productiva en servicios disponibles (no atendidos)
Oportunidades Oportunidades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
Oportunidad Necesita
1 Mejora Continua (Ya esta cubierta)
2 Visión, Voluntad y Conocimiento
3 Visión, Madurez, Conocimiento y TI
4 Evaluar Outsourcing http://consultia.tech.officelive.com 50
Espacios de Mercado Test de Servicio
Ejemplo de test de servicios actuales
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.3 “Espacios de Servicio” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Portafolios de Servicio
• Son los compromisos e inversiones hechas por un
proveedor de servicio para todos sus clientes y espacios
de mercado.
• Representan:
• Los compromisos contractuales
• Nuevos servicios en desarrollo
• Programas de mejora de los servicios actuales
• Servicios de terceros (ejemplo: internet, telefonía)
Definición
SPF = Service Portfolio Management
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Portafolios de Servicio Definición
Fuente: Figura 4.3 Service Portfolio del libro “Introduction to the ITIL Service Lifecycle”
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Portafolios de Servicio
SCM = Service Catalogue Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Catálogo de Servicio
• Es el subconjunto del portafolio de servicios que incluye
sólo los servicios actualmente en operación.
• “Es el subconjunto del portafolio de servicios visible para
los clientes”
• De acuerdo a ITIL®v3 un servicio es “algo de valor que
se entrega al cliente y que no es un bien ni cosa
material, por ejemplo una asesoría financiera, legal o el
correo electrónico”
SCM = Service Catalogue Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Catálogo de Servicio
SCM = Service Catalogue Management
1) Nombre del Servicio de
Negocio2) Descripción del Servicio 3) Prioridad
4) Dueño del
Servicio
5) Administrador del
Servicio
6) Unidades de Negocio /
Departamentos7) Sistemas de Soporte
Servicio 3 Media
Servicio 2 Alta
Servicio 1 Crítica
Sub-Catálogo de Negocio
Datos del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.4 “Catálogo de Servicios” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Servicios con Terceros
• Una buena estrategia a nivel empresa es quedarte con
la parte principal y usar tercerización para lo demás.
• Outsourcing es mover actividades que generan valor
dentro de la empresa hacia afuera.
• Se pueden tener outsourcing:
– Por evento
– Por proyecto
– Por Contrato de Servicio Anual
SCM = Service Catalogue Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Servicios con Terceros
• Para tercerizar actividades debes crear una estrategia
de tercerización con las condiciones, requisitos y
castigos necesarios.
• Si tus proveedores cumplen con ISO:20000 es una gran
ventaja.
ISO/IEC 20000:2005 = Estandar para la Administración de Servicios de TI
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Retorno de Inversión (ROI)
• Sirve para cuantificar el valor de una inversión.
• Cuando se habla con los financieros se usa el ROIC o
Retorno del Capital Invertido (en cuanto tiempo recupero
mi dinero).
• En TI el ROI es una medida para la habilidad de usar
activos para generar valor adicional.
• En las empresas el ROI no siempre es calculado en
términos de dinero.
ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Retorno de Inversión (ROI)
ISO/IEC 20000:2005 = Estándar para la Administración de Servicios de TI http://consultia.tech.officelive.com 62
Retorno de Inversión (ROI)
Problema Actual
Estimación de la Pérdida *
Proyecto o Bien a
Adquirir
Inversión Requerida
Beneficio Esperado **
Retorno de Inversión
Tiempo de Procesamiento de un pedido.
1 hora de procesamiento
Desarrollo interno de software
$100,000.00 20 minutos de procesamiento
3 pedidos en lugar de 1 por hora.
Costo por factura en tiempo del personal
$50 pesos x factura en tiempo del personal.
Computadora e impresora nuevas
$10,000.00 Costo de factura a $20
Con 334 facturas se habrá pagado el equipo.
ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión) http://consultia.tech.officelive.com 63
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.5 “Retorno de Inversión” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Administración Financiera
• Aplica para todos los tipos de proveedores
• Se usa para:
– Mejorar la toma de decisiones
– Agilizar los cambios
– Administrar el portafolio de servicios
– Cumplimiento y control financiero
– Control operativo
– Creación y captura de valor
Financial Management = Administración Financiera
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración Financiera
• Su objetivo es asegurar los fondos apropiados para para
la entrega y consumo de servicios.
• Su planeación se basa en la demanda futura esperada
de los servicios de TI.
• La planeación financiera se divide en 3:
– Operativa (mantiene lo ya adquirido)
– Demanda de servicios de TI
– Regulaciones y Políticas
Financial Management = Administración Financiera
Objetivo
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración Financiera
• Típicamente se toman en cuenta los siguientes costos:
– Costo del hardware y software
– Licenciamiento anual de hardware y software
– Personal (Nómina) dedicado al soporte o mantenimiento del
servicio
– Localidades (Site, datacenter)
– Cargos por impuestos, capital e interés (arrendamiento)
– Costos de Cumplimiento
Nota: Los cargos deben estar en el presupuesto anual de los departamentos que usan el hardware y software.
Componentes
Val
uac
ión
de
l Ser
vici
o
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Incrementar el potencial del servicio
Racionalizar el Uso de TI
Capacitación y Certificación
Implementar proceso de incidentes
Proceso de diseño de servicios
Computo delgado
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Desarrollo Organizacional
Estado Actual
Manejo del
Cambio
Estado Deseado
Anunciar y comunicar el cambio no es lo mismo que hacer que suceda!
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Desarrollo Organizacional
• Los elementos a considerar son:
– Escala
– Alcance
– Estructura
• Las jerarquías se pueden organizar de a cuerdo a :
– Funciones
– Productos
– Cliente o Espacio de Mercado
– Geografía
– Procesos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Diseño del Servicio
Capítulo 4: Diseño del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Valor para el Negocio
– Los 5 aspectos del diseño del servicio
– Requerimientos del Servicio
– Modelos de Servicio
– Administración del Catálogo de Servicio
– Administración de los niveles de servicios
– Continuidad del Servicio
– Seguridad de TI
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Temas Principales
• Aspectos del Diseño de Servicio
• Administración del Catálogo de Servicios
• Requerimientos del Servicio
• Modelos de Diseño del Servicio
• Administración de la Capacidad
• Administración de la Disponibilidad
• Administración de Niveles de Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Valor para el Negocio
• Con un buen diseño se puede garantizar la entrega de
calidad a costo-beneficio cubriendo los requerimientos
del servicio.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Valor para el Negocio
• Algunas ventajas son:
– Se reduce el costo total de propiedad (TCO)
– Se mejora la calidad del servicio
– Se mejora la consistencia del servicio
– Facilita la implementación de cambios o nuevos servicios
– Mejora la alineación del servicio
– Efectividad del desempeño
– Mejora el gobierno de TI
– Crea administración y procesos efectivos
– Mejora la información y toma de decisiones
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 5 aspectos del diseño
• El diseño de los servicios
• El diseño de los sistemas de administración de los servicios
• El diseño de la arquitectura de tecnología para los sistemas de
administración de los servicios
• El diseño de los procesos necesarios para el diseño, transición,
operación y mejora de los servicios
• El diseño de los métodos de medición y métricas de los servicios
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Requerimientos del Servicio
• Escalabilidad del servicio para cumplir con futuros requerimientos
• Las unidades y procesos de negocio soportadas por el servicio
• La funcionalidad acordada con el negocio
• Los requerimientos del nivel de servicio (SLR) y los acuerdos de nivel de
servicio (SLA)
• Los componentes de tecnología usados en al entrega del servicio
• Los servicios de soporte internos y acuerdos de nivel operativo (OLA)
• Los servicios de soporte externos y sus contratos (UC)
• Las mediciones y métricas del desempeño
• Las regulaciones o niveles de seguridad requeridos
SLR = Service Level Requierements SLA = Service Level Agreement Operation Level Agreement UC = Underpinning Contracts
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Requerimientos del Servicio
8) Tiempo de Servicio
en Horario Estándar
9) Tiempo de
Mantenimiento
10) %Porcentaje de
Disponibilidad
Requerido
11) Reportes o Indicadores 12) Fórmula 13) Periodicidad14) Detalle de
Respaldo
15) Contacto(s)
Clave de TI
Datos del SLA
El SLA es el contrato entre el proveedor de TI y el cliente.
Los OLAs son los acuerdos internos en TI para cumplir con un SLA
Los UC son los contratos que se tienen con proveedores externos para soportan
alguna función de TI.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.1 “Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Proceso de Diseño Actividades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
1 Recolección y Análisis de
Requerimientos
2 Diseño apropiado
3 Revisión de los procesos y
documentos
4 Considerar todas las
actividades, roles y planes
5 Generación y mantenimiento de Políticas y
diseños
6 Preparación para la
implementación
7 Evaluación y Administración
del Riesgo
8 Asegurar alineamiento
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Modelos de Diseño
• Antes de usar un modelo de servicio se debe considerar:
– Los requerimientos y conductores del negocio
– Alcance y capacidad existente
– Demandas
– Madurez de la organización
– Cultura organizacional
– Infraestructura de TI
– Presupuesto y recursos
– Habilidades del personal de TI
Consideraciones
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Modelos de Diseño Modelos
Co-Sourcing
Outsourcing
Insourcing
Multi-sourcing
BPO
ASP
KPO
BPO = Business Process Outsourcing ASP = Application Service Provision Knowledge Process Outsourcing
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
• Manejar la información contenida en el catálogo de
servicios y asegurar que sea preciso y actualizado.
• Su valor consiste en ser un repositorio centralizado que
contienen los servicios en operación.
• Es el menú de servicios de TI para la organización.
Objetivo
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
• Definición de servicio
• Generación y mantenimiento del catálogo de servicios
• Interfaces y dependencias entre el catálogo de servicio y el
portafolio de servicios.
• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus sistemas
de soporte entre el Catálogo de Servicios y el CMS.
• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus
componentes de soporte y elementos de configuración (CI).
Actividades
CMS = Catalogue Management System CI = Configuration Item
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
• Al principio el catálogo de servicios puede ser una matriz u hoja de
cálculo.
• Puede servir como una herramienta de análisis de impacto de
negocio (BIA).
• Consiste en un catálogo de servicios de negocio y un catálogo de
servicios técnicos.
Desarrollo
BIA = Business Impact Analysis
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Administración del Catálogo de Servicio Desarrollo
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
Servicio A Servicio B Servicio C
Proceso de
Negocio 1
Proceso de
Negocio 3
Proceso de
Negocio 2
Servicio D Servicio E
Proceso de
Negocio 4
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicios de
SoporteSoftwareHardware Información
Ca
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de
Se
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ocio
Ca
tálo
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Se
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Administración del Catálogo de Servicio Desarrollo
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
Crédito a
Corto Plazo
Crédito
para Autos
Crédito
Hipotecario
Solicitud de
CréditoOtorgamiento
Evaluación de
Riesgo
Crédito para
Remodelación
Recuperación
Servicios de
SoporteSoftwareHardware Información
Ca
tálo
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Se
rvic
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eg
ocio
Ca
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Se
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Catálogo de Servicios de la Empresa XYZlunes, 12 de enero de 2009
Escrituración
Crédito a
Corto Plazo
Crédito
para Autos
Crédito
Hipotecario
Crédito para
Remodelación
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Administración del Nivel de Servicio
• La administración de nivel de servicio (SLM): negocia, acuerda y
documenta los objetivos apropiados de los servicios de TI con los
representantes de la alta gerencia.
• Monitorea y reportea la habilidad del proveedor de cumplir los
objetivos acordados.
• Acuerda y documenta todos los SLAs.
• Es un proceso imprescindible de TI
• Depende de la calidad del portafolio y el catálogo de servicios.
Definición
SLM = Service Level Management
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Administración del Nivel de Servicio
• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el
nivel de los servicios de TI proporcionados.
• Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con los clientes de
negocio.
• Asegurar que existen objetivos específicos y medibles para todos los
servicios de TI.
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente sobre la calidad de los
servicios entregados.
• Aseurar que tanto el negocio como TI tienen una expectativa clara del
nivel de servicio a entregar.
• Asegurar medidas proactivas para mejorar los niveles de calidad
siempre que sea justificable en costo-beneficio.
Objetivos
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Administración del Nivel de Servicio
• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos
para un nuevo servicio o un cambio a un servicio existente en los
SLR.
• Monitorear y medir el desempeño del servicio
• Medir y mejorar la satisfacción del cliente
• Generar reportes del servicio
• Llevar a cabo entrevistas de satisfacción e incorporar las
sugerencias en el plan de mejora continua (SIP)
• Revisar los SLAs, OLAs y Ucs
Actividades
SIP = Service Improvement Plan
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Administración del Nivel de Servicio
• Desarrollar y documentar los contactos con personal clave
(stakeholders)
• Desarrollar y mantener procedimeintos para el registro y
seguimiento de quejas y felicitaciones.
• Mantener actualizadas las plantillas y estándares de SLM.
Actividades
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Administración del Nivel de Servicio Tipos
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Administración del Nivel de Servicio
• Subjetivos:
– Mejorar la satisfacción del cliente
• Objetivos:
– Cantidad de servicios con objetivos cumplidos
– Cantidad y severidad de las brechas presentadas (diferencia
entre el objetivo y la realidad)
– Cantidad de servicios con SLA actualizado
– Cantidad de servicios con reportes y revisiones a tiempo
Indicadores Clave de Desempeño
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Administración de la Capacidad
• Plan de Capacidad
• Reportes del desempeño del servicio
• Reportes y análisis de carga de trabajo
• Reportes del desempeño de la capacidad
• Reportes predictivos (análisis de tendencias)
• Alertas y eventos
Componentes
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Administración de la Capacidad Componentes
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.2 “Administración de la Capacidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de la Disponibilidad Componentes
SFA = Service Failure Analysis
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Administración de la Disponibilidad Relación Costo-Disponibilidad
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.3 “Administración de la Disponibilidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de la Continuidad del Servicio de TI
• Es el proceso que se encarga de evaluar el nivel de
seguridad que necesitamos para proteger nuestros
activos de información
Definición
ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
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Administración de la Continuidad del Servicio de TI
• Mantener un plan de continuidad del negocio (BCP) para
recuperación de desastres
• Realizar ejercicios de impacto al negocio (BIA)
contemplando los cambios en el negocio.
• Realizar evaluaciones de riesgo.
• Proporcionar consejos en temas de TI
• Negociar y acordar los contratos necesarios con los
proveedores al respecto.
Objetivos
ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
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Administración de la Continuidad del Servicio de TI Etapas
ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Iniciación
Requerimientos y estrategia
Implementación
Operación
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Administración de la Continuidad del Servicio de TI Etapas
ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Servicio Impacto Tiempo para recuperación
Servicio 1 Crítico 8 horas
Servicio 2 Medio 2 días
Servicio 1 Alto 24 horas
Servicio 2 Bajo 7 días
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.4 “Administración de la Continuidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de Seguridad de TI Criterios
Non-repudiation = NO Rechazo
• Se considera que se tienen seguridad cuando:
– La información esta disponible y usable cuando se necesita y los
sistemas resisten ataques y fallas.
– La información es observada sustraída sólo por aquellos que
tienen acceso autorizado.
– La información esta completa y protegida de modificaciones no
autorizadas.
– Las transacciones con otras empresas se realizan con confianza
(autenticación y no rechazo)
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Políticas recomendadas
• Seguridad de la información
• Uso y mal uso de activos de TI
• Control de Accesos
• Control de passwords
• Control de Email
• Control de Internet
• Control de Anti-virus
• Clasificación de la información
• Clasificación de documentos
• Acceso remoto
• Acceso de proveedores a activos de TI
• Retiro de Activos
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Los 5 elementos de un ISMS
ISMS = Information Security Management System
Controlar
•Marco de Trabajo común
•Políticas
•Definir Responsables
•Documentar
Planear
•Recomendar medidas de seguridad basadas en los requerimientos de la organización
•Alcance a toda la empresa
Implementar
•Asegurar que los controles, políticas y herramientas están siendo cumplidos.
•Verificar la clasificación de la información.
Evaluación
•Supervisar y checar el cumplimiento
Mantener
•Mejorar el Control
•PDCA Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Tipo de medidas disponibles
ISMS = Information Security Management System
Predictivas
Reductivas Detectivas
Represivas
Correctivas
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Los 5 elementos de un ISMS
ISMS = Information Security Management System
Riesgo Detectado
Medidas Predictivas
Medidas Reductivas
Medidas Detectivas
Medidas Represivas
Medidas Correctivas
Uso de Activos
Derechos de Accesos
Control de Passwords
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Administración de Proveedores
• Involucrar a los proveedores en nuestra planeación y
controlar su calidad
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Administración de Proveedores
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Transicion del Servicio
Capítulo 5: Transición
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Planeación y soporte de la transición
– Administración del Cambio
– Administración de la configuración y activos de TI
– Administración de la entrega
– Validación y Pruebas
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Transición del Servicio
• Se ocupa de que lo que se planeó se implemente
cumpliendo los objetivos.
• Se ocupa de los cambios.
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Conceptos Clave
• Planeación de la Transición
• Administración de la Configuración y Activos
• Administración de la Liberación y Entrega
• Administración del Cambio
• Pruebas y Validación
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Transición
Propósito • Planear y manejar los recursos y la capacidad requerida para
empaquetar, construir, probar, entregar y liberar a producción un
servicio.
• Evaluar la capacidad de un servicio antes de ser entregado y
liberado.
• Establecer y mantener la integridad de los activos y configuración
en la fase de transición
• Proporcionar conocimiento de calidad para la administración de
cambios, entrega y liberación
• Asegurar que el servicio cumple con los requerimientos y
restricciones del diseño del servicio. Historia Estrategia Diseño Operación Mejora Continua
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Planeación y Soporte de la Transición del Servicio
• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos vistos en la estrategia y diseño del servicio se
realicen en la operación.
• Identificar, manejar y controlar los riesgos de falla e interrupción en
la transición.
Metas
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Planeación y Soporte de la Transición del Servicio
• Planear y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo
o modificado de forma exitosa a producción con el costo, calidad y
tiempo estimado.
• Asegurar que todas las partes involucradas trabajen de forma
coordinada.
Objetivos
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Aspectos a considerar
• Propósito, Metas y objetivos de la transición del servicio
• Contexto
• Alcance
• Estándares, Requerimientos y Regulaciones aplicables
• La organización y los involucrados
• Criterios
• Gente
• Calendario y momentos clave
• Requerimientos financieros
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Paquete de diseño del servicio (SDP)
• Incluye la siguiente información para el equipo (gente):
– Paquetes de servicio aplicables (paquete principal, service packs)
– Especificaciones del Servicio
– Modelos de Servicio
– Arquitectura requerida para la instalación
– Definición y diseño de cada paquete de liberación
– Diseño detallado de ensamble y secuencia de los componentes del
servicio
– Plan de Liberación y entrega
– Criterio de aceptación del servicio
SDP = Service Design Package
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Plan de Transición del Servicio
• Incluye:
– Ambiente de trabajo e infraestructura para la transición
– Calendario de fechas y momentos claves
– Actividades y tareas
– Personal, presupuesto y tiempos para cada etapa.
– Temas y riesgos a manejar
– Tiempos estimados y material para contingencias.
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Administración del Cambio
• Asegurar que:
– Los métodos y procedimientos a usar están estandarizados para ser
eficientes.
– Todos los cambios realizados a activos de servicio y elementos de
configuración sean registrados en el sistema de administración de la
configuración.
– Los riesgos del negocio están optimizados
Propósito
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Administración del Cambio
• Responder a los cambios del negocio reduciendo los
incidentes, re-trabajo e interrupción del servicio.
Objetivos
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Administración del Cambio
• Prioriza y responde a las propuestas de cambio de los clientes.
• Implementa los cambios acordados con los clientes optimizando los
costos.
• Contribuye a alcanzar los requerimientos legales, de gobierno y
contractuales.
• Reduce los cambios fallidos y por lo tanto los defectos, re-trabajo e
interrupciones del servicio.
• Entrega en tiempos
• Se da seguimiento a los cambios a traves del cilco de vida de
servicio
¿Cómo agrega valor?
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Administración del Cambio
• Contribuye a mejorar las estimaciones de calidad, tiempo y costo.
• Evalúa los riesgos asociados a la transición de los servicios
(introducidos o retirados)
• Ayuda ala productividad del personal (menos apagafuegos!)
• Reduce el tiempo promedio de restauración del servicio (MTRS)
¿Cómo agrega valor?
MTRS = Mean Time to Restore Service
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Administración del Cambio
• Crear una cultura de Administración de Cambios en toda la
organización con cero tolerancia para cambios no autorizados.
• Alinear el proceso de cambios con el negocio, proyecto y los
involucrados
• Priorización de los Cambios (innovación vs predictivo vs detectivo
vs correctivo)
• Establece responsabilidades y rendición de cuentas en el ciclo de
vida del servicio
• Segregación de tramos de control
• Establece un único punto de control de cambios
Políticas que ayudan
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Administración del Cambio
• Previene que el personal no autorizado haga un cambio por tener
acceso al ambiente productivo.
• Integración con otros procesos de administración de servicios para
establecer la trazabilidad de un cambio, detección de cambios no
autorizados y detección de incidentes relacionados a un cambio.
• Ventanas de Cambios – autorización para excepciones.
• Evaluación del riesgo y desempeño de todos los cambios que
impactan la capacidad del servicio.
• Medición del desempeño del proceso (eficiencia y eficacia)
Políticas que ayudan
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Las 7 Rs de la Administración del Cambio
Las siguientes preguntas deben ser contestadas para todos los cambios, de lo
contrario no se puede realizar una evaluación del riesgo.
1. ¿Quién solicito l cambio? (RAISED)
2. ¿Cuál es la razón para el cambio? (REASON)
3. ¿Cuál es el retorno esperado por el cambio? (RETURN)
4. ¿Cuáles son los riesgos implicados en el cambios? (RISKS)
5. ¿Cuáles son los recursos requeridos para llevar a cabo el cambio? (RESOURCES)
6. ¿Quién es el responsable de construir, probar e implementar el cambio ?
(RESPONSIBLE)
7. ¿Cuál es la relación entre este cambio y los demás cambios? (RELATIONSHIP)
Políticas que ayudan
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Administración del Cambio
La solicitud del Cambio (RFC) es una fuente de información clave para
las actividades de :
– Creación y Registro
– Revisión
– Evaluación
– Autorización
– Planeación
– Coordinación
– Revisión
– Cierre
RFC
RFC = Request For Change
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Administración del Cambio
• Cada RFC sigue un modelo Apropiado a la naturaleza del cambio. Son flujos
de proceso pre-establecidos con los pasos necesarios para completarse y el
nivel de autorización necesario para evaluar su riesgo.
• Modelo de Cambio Estándar:
– Se usa para cambios pre-autorizados de bajo riesgo
• Modelo de Cambio Normal:
– Se usa para cambios que necesitan de evaluarse y autorizarse y del acuerdo del
Comité de Cambios (CAB) para ser implementado.
• Modelo de Cambio de Emergencia:
– Esta reservado para cambios altamente críticos necesarios para restaurar la
disponibilidad del servicio o que prevendrá esto mismo.
Modelos de RFC
RFC = Request For Change
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.1 “Administración de Cambios (Cambios
Estándar”) del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración del Cambio Modelos de RFC
RFC = Request For Change
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.2 “Administración de Cambios (Cambios de Emergencia”) y 3.3
“Administración de Cambios (Cambios Normales)” del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración del Cambio
• Necesita incluir gente de:
– Cliente
– Administrador de Usuarios
– Representantes de grupos usuarios
– Desarrolladores/Configuradores de Aplicaciones
– Consultores Técnicos
– Personal de Servicios y Operación (Service Desk , Test,
Security)
– Terceras Partes (proveedores)
CAB
CAB = Change Advisory Board
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.4 “Administración de Cambios (Personal del CAB)“ y 3.5 “Aplicación
de las 7 Rs para la administración del cambio” del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración del Configuración y Activos
• Los elementos de configuración deben categorizarse y
agruparse para poder ser manejados.
• Se necesita de un CMS para administrar
adecuadamente los CIs
CAB
CI = Elemento de Configuración CMS = Configuration Management System SACM = Service Asset and Configuration Management
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Administración de la Configuración y Activos Categorías de CI
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de la Configuración y Activos
• Identificador único
• Tipo de CI
• Nombre o descripción
• Versión
• Ubicación
• Fecha de Compra
• Detalles de licenciamiento (característica, expiración)
• Dueño / Custodio
• Estatus
• Proveedor
Atributos de los CI
CI = Elemento de Configuración CMS = Configuration Management System SACM = Service Asset and Configuration Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.6 “Clasificación de los Elementos de Configuración" del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Administración del Configuración y Activos
• Documentos Maestros relacionados
• Software Maestro Relacionado
• Datos Historicos (Pistas de Auditoria)
• Tipo de Relación
• SLA aplicable
Atributos de los CI
El valor del SACM no se reconoce hasta que se usa con otros procesos del ciclo de vida del servicio
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Administración del Configuración y Activos Relaciones
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Administración del Configuración y Activos Interfases en el Ciclo de Vida
Administración y Planeación
Identificación de la Configuración
Control de la Configuración
Cambios y reporteo
Verificación y Auditoría
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Administración de Liberación y Entrega
• Entregar liberaciones en producción para ser usados
efectivamente entregando valor a los clientes.
Meta
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Administración de Liberación y Entrega
• Asegurar que:
– Se tienen planes claros y entendibles sobre la liberación y entrega.
– Se puede construir , instalar, probar y entregar un paquete de
liberación de forma exitosa y en calendario por el grupo de
entregas.
– Un servicio nuevo o modificado, puede cumplir con los
requerimientos acordados que necesita el cliente.
– Exista una transferencia de conocimiento a los clientes y usuarios
para optimizar el uso del servicio.
Objetivos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega
• Asegurar que:
– El conocimiento y las habilidades se transfirieron al equipo de
operación y el de soporte técnico para mantener y soportar el
servicio de forma adecuada.
– Se de un impacto negativo mínimo en los servicios de
producción , la operación y el soporte.
– Los clientes, usuarios y el personal técnico estén satisfechos
con las practicas de transición del servicio.
Objetivos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega Ejemplo de Liberación
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega
• La cantidad de cambios necesario para liberar y entregar la unidad
de liberación (paquete).
• La cantidad de tiempo, recursos necesarios para construir, probar,
distribuir e implementar la unidad de liberación.
• La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto
de los servicios.
• El almacenamiento disponible para construir, probar, distribuir e
implementar en los ambientes de producción.
Factores a tomar en cuenta
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega
• Los ambientes de construcción y prueba deben ser apropiados para
garantizar la ejecución de forma repetida y administrada.
• De lo contrario si no se tienen estos controles los cambios no
planeados causaran sorpresas y retrabajo.
• La preparación de ambientes de prueba incluyen:
– Su construcción
– Modificación
– Estabilización
Validación del Servicio y Pruebas de Liberación
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega
• La automatización de la instalación evita la dependencia
de las personas y el tiempo que esto toma.
• La infraestructura física y el ambiente de pruebas deben
probarse apropiadamente.
Validación del Servicio y Pruebas de Liberación
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Liberación y Entrega Validación y Prueba del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 3.7 “Administración de Liberación y Entrega" y 3.8 “Validación y
Prueba de las Liberaciones”del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Operación del Servicio
Capítulo 6: Operación del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Administración de Eventos
– Administración de Incidentes
– Administración de Solicitudes
– Administración de Problemas
– Administración de Accesos
– Funciones de la operación
– Evaluación de los riesgos
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Operación del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio
• Es la fase del ciclo de vida de ITIL que es responsable
de las actividades diarias del negocio.
Definición
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio
• Coordinar y llevar a cabo los procesos y actividades
necesarios para entregar y administrar servicios
cumpliendo los niveles de calidad acordados con los
clientes y usuarios.
• Es responsable de la administración de la tecnología
usada para la entrega de soporte a los servicios.
Propósito
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio
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Operación del Servicio Administración de Eventos
• Un Evento es cualquier ocurrencia detectable que es
significativa para la administración de la infraestructura
de TI o para la entrega del servicio de TI.
• Normalmente los eventos son notificaciones creadas
por:
– Un servicio de TI
– Un CI
– Una herramienta de monitoreo
Definición
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio Administración de Eventos
• La operación del servicio depende del conocimiento del
estatus de la infraestructura y la detección de cualquier
desviación de la operación normal esperada.
Definición
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Operación del Servicio Administración de Eventos
• Lo anterior se obtiene con sistemas de control y un
buen monitoreo basado en dos tipos de herramientas:
– Herramientas de monitoreo Activo: Determinan el estatus de la
disponibilidad de los CIs. Cualquier excepción genera una
alerta para tomar una acción.
– Herramientas de monitoreo Pasivo: Detectan y correlacionan
alertas operativas o comunicaciones entre Cis.
Definición
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 160
Administración de Eventos Operación del Servicio
Proceso
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Administración de Eventos Operación del Servicio
Mapa mental
http://consultia.tech.officelive.com 162
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.1 “Verificación de Eventos” y 4.2 “Acciones Actuales para la
Detección de Eventos" del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de Incidentes
• Incluye a cualquier evento que interrumpe o podría
interrumpir el servicio.
• Incluye los eventos reportados por los usuarios a través de la
Mesa de Servicio o de una interfaz de herramientas.
• Su propósito es restaurar lo más pronto posible el servicio a
su nivel normal
Alcance/Definición
Service Desk = Mesa de Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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• Incidente:
– Evento que causa o puede causar la interrupción o disminución
del servicio.
Service Desk = Mesa de Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
Administración de Incidentes Alcance/Definición
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Administración de Incidentes
• Los modelos de incidentes estándar se usan para
manejar incidentes que han ocurrido en el pasado y
seguramente ocurrirán en el futuro.
Modelos de Incidentes
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Incidentes
• Un modelo de incidente debe incluir:
– Pasos para manejar el incidente
– Orden cronológico de los pasos y cualquier otra dependencia
necesaria
– Responsabilidades: Quién debe hacer qué
– Tiempos para realizar las acciones
– Escalamiento: Quién debe ser contactado y cuando
– Cualquier actividad de preservación de evidencia
Modelos de Incidentes
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Incidentes Operación del Servicio
Proceso
http://consultia.tech.officelive.com 168
Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Registro:
– Todos los incidentes deben ser registrados con fecha y hora sin
importar su origen (teléfono, web, email, etc).
• Categorización:
– Al registrar un incidente se debe categorizar, esto es importante
para funciones estadísticas, analizar tendencias, la administración
de problemas y administración de proveedores.
• Priorización
– Se determina tomando en cuenta la urgencia del incidente y su
impacto (rapidez de la solución e importancia)
Proceso
Nota: Esto es básico para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
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Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Diagnostico Inicial:
– Lo realiza el analista de la mesa de servicio en base a su
experiencia, entrenamiento y a los errores conocidos.
Proceso
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
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Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Escalamiento:
– Funcional: Se presenta cuando el personal de la mesa de ayuda se da
cuenta que no puede resolver el incidente o cuando se termino el
tiempo de atención de primer nivel (cualquiera de los 2 que ocurra
primero).
– Jerárquico: Se da cuando la naturaleza del incidente así lo requiere
(Prioridad = 1) por lo menso para informar al personal de TI necesario.
También se da cuando las actividades de diagnóstico y solución se
tardan demasiado . Sirve para dedicar más recursos para l atención del
incidente. Puede dispararse también por la persona a la que se afecta
(VIP).
Proceso
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
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Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Investigación y Diagnóstico:
– Establecer que estuvo mal desde el punto de vista del usuario.
– Entender el orden cronológico de los eventos
– Confirmar el impacto del incidente incluyendo el número y rango de los
usuarios afectados.
– Identificar cualquier evento que pudo disparar el incidente (cambio reciente
o acción del usuario)
– Búsquedas de Conocimiento de ocurrencias previas en las bases de datos
de :
• Incidentes
• Problemas
• Errores Conocidos
Proceso
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Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Solución y Recuperación: Cuando se identifica una
solución potencial, debe aplicarse y probarse.
• Puede incluir las siguientes acciones:
– Solicitar al usuario que realice acciones para remediar el
incidente
– Tomar el control del equipo del usuario para realizar la solución
– Solicitud a equipos de soporte para que implementen las
acciones de recuperación
– Solicitud a un proveedor que solucione el incidente
Proceso
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Proceso de Incidentes Operación del Servicio
• Cierre del Incidente:
– Para cerrar un incidente debe corroborase con el usuario que se ha
resuelto efectivamente.
– Categoría de Cierre: Debe asegurarse que la categoría fue la
adecuada.
– Encuesta de satisfacción del usuario: Se debe llevar a cabo en el
momento o posteriormente vía email u otro medio.
– Documentación del Incidente: Verificar que el incidente esta
debidamente documentado.
– Si se cree que el problema se presentara nuevamente manejarlo
con el administrador de problemas.
Proceso
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.3 “Definir el Impacto" y 4.4 “Definir la Urgencia” del Cuaderno de
Trabajo del Curso
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.5 “Definir las Categorías" y 4.6 “Escalamiento Jerárquico” del
Cuaderno de Trabajo del Curso
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Cumplimiento de Solicitudes Operación del Servicio
• El termino “Solicitud de Servicio” se usa como un genérico para una
serie de demandas de los usuarios.
• Algunas son pequeños cambios de bajo costo y bajo riesgo como la
re-ubicación de equipo o una pregunta del usuario.
• Su frecuencia y bajo costo amerita que se tenga un proceso aparte.
• Algunas empresas lo manejan con el proceso y herramientas de
incidentes.
Definición
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Cumplimiento de Solicitudes Operación del Servicio
• La diferencia entre los incidentes y las solicitudes es que los
incidentes no se planean y las solicitudes si.
• La responsabilidad del cumplimiento de solicitudes es de la mesa
de servicio.
• Se pueden diseñar modelos (formatos) para atender las solicitudes,
pre-autorizados por la administración de cambios.
Definición
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Cumplimiento de Solicitudes Operación del Servicio
• Dependen para su solución de:
– Acordar cuales servicios entraran en este esquema y quien los
autorizara.
– El costo de los servicios.
– Publicación de los servicios como parte del catálogo de servicios.
– Definición del procedimiento de atención
– Formatos para solicitarlos.
Modelos
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Administración de Problemas
Problem Management
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Problema: La causa desconocida de uno o más
incidentes.
• La administración de problemas en el proceso
responsable de todo el ciclo de vida de los problemas.
Definición
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Incluye las actividades necesarias para encontrar la
causa-raíz de los problemas.
• Encontrar la solución.
• Asegurar que se implemente la solución con los
controles apropiados en la administración de Cambios y
de Liberación.
• Ofrece y documenta soluciones temporales
(workaround)
Alcance
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Activo (Continual Service Improvement)
• Reactivo (Service Operation)
Proceso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
Proceso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Registro del Problema: Se deben registrar los siguientes
datos:
– Detalles del Usuario
– Detalles del Servicio
– Detalles del equipo
– Fecha y hora
– Detalles de la prioridad y la categorización
– Descripción del Incidente
– Detalles del diagnostico e intentos de recuperación del servicio
Proceso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Categorización: Se deben categorizar de forma similar a
los incidentes y se recomienda que se tengan los mimos
códigos para reporteo.
Proceso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Priorización: De la misma forma y por las mismas razones
que los incidentes.
• Se debe tomar en cuenta la severidad del problema desde el
punto de vista de infraestructura:
– ¿Se puede recuperar o debe ser remplazado?
– ¿Cuánto costará?
– ¿Cuánto personal y con que características se necesitaran para
arreglar el problema?
– ¿Cuánto tiempo tardara la solución?
– ¿Cuántos CI están afectados?
Proceso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Investigación y Diagnostico: Diagnosticar la causa-raíz.
– Se debe usar el CMS para determinar el nivel de impacto.
– Se usa la KEDB
Proceso
CMS = Configuration Management System KEDB = Known Error Data Base
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.7 “Diagrama de Causa-Raíz” del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Soluciones Temporales: Cuando es posible encontrar
una solución temporal debe usarse y registrarse
Proceso
CMS = Configuration Management System KEDB = Known Error Data Base
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Error Conocido: Tan pronto como se termine el
diagnostico y se encuentre la causa raíz y una solución
temporal, debe registrarse un Error Conocido en la base
de datos de errores conocidos.
Proceso
CMS = Configuration Management System KEDB = Known Error Data Base
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Solución: Tan pronto como se tenga una solución debe
analizarse y aplicarse a la brevedad a menos que no
sea factible.
Proceso
RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change) CAB = Change Advisory Board ECAB = Emergency Change Advisory Board
¿Solución
Encontrada?
Investigación y
Diagnostico
¿Es una
Emergencia?
Aprobación del
Comité de
Emergencia
Aprobación del
Comité de
Cambios
¿Aprobado?
Solución
Si Si
No
Si
No
Cancelado /
Pospuesto
Cierre
Fin
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Administración de Problemas Operación del Servicio
• Cierre y Revisión de Problema Mayor: Tan pronto como se solucione un
problema se debe poner su estatus como cerrado y si se trato de un
problema mayor se debe llevar a cabo una revisión para:
– Determinar las lecciones aprendidas
– Mejorar el proceso
– Mejorar la relación con los proveedores
Proceso
RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change) CAB = Change Advisory Board ECAB = Emergency Change Advisory Board
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Administración de Accesos Operación del Servicio
• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado,
mientras se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.
• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la
Seguridad de la Información.
• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero
la cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de
la administración de la disponibilidad.
Definición
RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change) CAB = Change Advisory Board ECAB = Emergency Change Advisory Board
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Administración de Accesos Operación del Servicio
• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado, mientras
se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.
• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la Seguridad de
la Información.
• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero la
cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de la
administración de la disponibilidad.
• Puede ser iniciada como una solicitud de servicio en la mesa de servicio
Definición
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Accesos Operación del Servicio
• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso
adecuada ala persona adecuada.
• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de
ser posible que se automatice.
Definición
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Administración de Accesos Operación del Servicio
Proceso
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.8 “Catálogo de Información/Documentos” y el 4.10 “Matriz de
Derechos de Acceso” del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Funciones de la Operación del Servicio Operación del Servicio Definición
Funciones
Monitoreo y Control
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Funciones de la Operación del Servicio
• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso
adecuada ala persona adecuada.
• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de
ser posible que se automatice.
Definición
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Funciones de la Operación del Servicio Operación del Servicio Mapa
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Definición
• Es responsable de la administración de las aplicaciones en el ciclo de vida
de los servicios.
• Tiene que ver con la adquisición o desarrollo interno.
• Roles:
• Es el custodio del conocimiento técnico de las aplicaciones.
• Provee los recursos en materia de aplicaciones.
• Asegura un equilibrio entre el nivel de habilidad requerido y el costo de los
recursos.
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Objetivos
• Los Objetivos son:
• Soportar a los procesos de negocio de la organización, identificando
requerimientos funcionales para las aplicaciones de software.
• Asistir en el diseño y entrega de las aplicaciones.
• Mejorar las aplicaciones.
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Objetivos
• Para lograr los objetivos se debe asegurar:
1. Que las aplicaciones se diseñen correctamente, a prueba de
recuperación y costeables.
2. Que se entrega la funcionalidad requerida
3. La organización de las habilidades técnicas para mantener las
aplicaciones en condiciones óptimas.
4. Diagnosticar y resolver rápidamente cualquier falla técnica que
ocurra.
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Actividades
• Las actividades generales son:
1. Identificar el conocimiento y habilidades necesarias para manejar y operar las
aplicaciones en la entrega de servicios de TI (Estrategia del Servicio).
2. Involucramiento en los proyectos, desde la fase de diseño hasta la mejora
continua del servicio.
3. Diseñar y realizar pruebas de funcionalidad, Desempeño y manejabilidad en
los servicios de TI (pensando que serán probadas además por un tester
independiente en la Transición del Servicio).
4. Asistir en evaluaciones de riesgos.
5. Administrar proveedores de software.
6. Involucrarse en la administración de eventos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Actividades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
• Las actividades generales son:
7. Proveer los recursos técnicos para al administración de problemas (software).
8. Involucrarse en la definición de códigos a usarse en la administración de
incidentes y problemas.
9. Proveer y validar las herramientas para mantener la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB).
10. Participar en la evaluación de cambios.
11. Participar en la Administración d elas liberaciones.
12. Definir, manejar y mantener los atributos y las relaciones de los CI de
aplicaciones en el CMS.
13. Asegurar que todos los sistemas y su documentación (para operarse) se
encuentren actualizados y usados debidamente.
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Actividades
• Las actividades generales son:
14. Colaborar con la administración técnica en la capacitación, analisis de
necesidades de capacitación y el inventario de habilidades.
15. Ayudar a la administración financiera de TI para identificar los costos de
administración de aplicaciones.
16. Ser el insumo para las políticas del mantenimiento y configuración de
aplicaciones.
17. Definir y mantener la documentación relacionada a las aplicaciones. Incluye:
a. Manuales de Usuario
b. Manual de Administración
c. Procedimientos de Operación Estándar (SOP)
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Roles
• Los Roles son:
1. Administrador / Líder del Equipo de Aplicaciones
a. Control y toma de decisiones
b. Asegurar capacitación necesaria
c. Comunicación con los usuarios y clientes para temas de desempeño de
aplicación y requerimientos
d. Reportar las actividades de soporte a aplicaciones
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Roles
• Los Roles son:
1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:
a. Trabajar con los usuarios, patrocinadores e involucrados en las
necesidades nuevas
b. Trabajar con al administración técnica para determinar los
requerimientos de alto nivel tomando en cuenta el presupuesto y
limitantes tecnológicas.
c. Realizar análisis de costo-beneficio para determinar el mejor medio de
cumplir los requerimientos
d. Asegurar que las aplicaciones son diseñadas para un manejo optimo de
acuerdo a la infraestructura, habilidades y herramientas disponibles.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Aplicaciones Operación del Servicio
Roles
• Los Roles son:
1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:
a. Desarrollo y manyenimiento de los estandares para las palicaciones
a. Sizing
b. Performence
c. Etc.
b. Generar los requerimientos de aceptación de aplicaciones junto con los
diseñadores, testers y el usuario en funcionalidad y manejabilidad.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Proyectos Operación del Servicio
Roles
• La Administración de Proyectos en la Operación del Servicio se
usa para la actualización de infraestructura.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Proyectos Operación del Servicio
Beneficios
• Los beneficios de la Administración de Proyectos son:
• Los objetivos están establecidos y acordados.
• Existe una mayor visibilidad de lo que se hizo y como se manejo.
• Es más fácil obtener nuevos fondos.
• Se obtiene una mejora en a consistencia de la calidad
• El logro de los objetivos se traduce en credibilidad ante los demás
grupos.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.11 “Definición de Puestos” y el 4.12 “Administración de Proyectos”
del Cuaderno de Trabajo del Curso
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Mejora Continua del Servicio
Capítulo 7: Mejora Continua del Servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá
los conceptos de:
– Disparadores de la mejora continua
– Proceso de la mejora continua
– Monitoreo de la mejora continua
– Reporteo
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Mejora Continua del Servicio
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Propósito Mejora Continua del Servicio
Propósito
• Alinear y re-alinear los servicios de TI a las necesidades
cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivos Mejora Continua del Servicio
Objetivos
• Revisar, Analizar y hacer recomendaciones sobre
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del
servicio (Estrategia, Diseño, Transición y Operación).
• Revisar y Analizar los resultados logrados en los Niveles de
Servicio.
• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar
la calidad del servicio de TI y mejorar la efectividad y eficiencia
de los procesos de TI.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Objetivos Mejora Continua del Servicio
Objetivos
• Mejorar la efectividad en Costo de la entrega de servicios de TI
sin sacrificar la satisfacción del cliente.
• Asegurar que se usan métodos adecuados para para la
administración de la calidad como soporte a las actividades de
mejora continua.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Actividades Mejora Continua del Servicio
Actividades
• Revisar la administración de la información y las tendencias
para asegurar que se cumplen los Niveles de Servicio.
• Conducir evaluaciones periódicas sobre la madurez de las
actividades y roles para demostrar las áreas de mejora o de
cuidado.
• Conducir auditorias internas para verificar el cumplimiento de
los empleados y los procesos.
• Revisar los entregables actuales.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Actividades Mejora Continua del Servicio
Actividades
• Hacer recomendaciones para su aprobación
• Conducir encuestas de satisfacción del cliente de forma
periódica.
• Conducir revisiones internas y externas del servicio para
identificar oportunidades de CSI
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Proceso Mejora Continua del Servicio
Proceso
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Proceso Mejora Continua del Servicio
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Perspectivas del Beneficio Mejora Continua del Servicio
Perspectivas
Perspectivas
Mejoras
(%)
Beneficios
($)
ROI
VOI
ROI = Return of Investment (Diferencia en $ entre el ahorro logrado y el costo de la solución) VOI = Value of Investment (beneficios totales obtenidos)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Motivadores del Negocio Mejora Continua del Servicio
Motivadores
• TI hace mas que permitir las operaciones del negocio, es una
parte integral del programa de cambios del negocio.
• Se tienen un enfoque especial en la calidad de TI
• Gobierno de TI es una parte integral del Gobierno Corporativo.
• El desempeño de TI se hace más visible para el negocio.
• TI debe demostrar valor por el dinero invertido
• En e-Business TI puede convertirse en el punto central del
negocio.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Motivadores Técnicos Mejora Continua del Servicio
Motivadores
• Entender las operaciones del negocio y percibir oportunidades a corto y
largo plazo.
• Diseñar para agilidad y flexibilidad para las necesidades del negocio.
• Cada vez más cambios tecnológicos en tiempos más reducidos para
empatar al ciclo del negocio.
• Mantener o mejorar la calidad de los servicios existentes mientras se
agregan o retiran componentes tecnológicos
• Asegurar la calidad de entrega y soporte de nuevas tecnologías.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Medición del Servicio Mejora Continua del Servicio
Medición del Servicio
• Los elementos del marco de trabajo para la medición del servicio son:
1. Estar integrados en la planeación del negocio.
2. Enfocarse en las metas y objetivos del negocio y de TI.
3. Ser efectivo en costo.
4. Equilibrar lo que se mide.
5. Permitir un cambio no planeado.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Medición del Servicio Mejora Continua del Servicio
Medición del Servicio
• Las medidas de desempeño deben:
1. Ser precisas y confiables
2. Estar bien definidas, especificas y claras
3. Ser relevante para alcanzar los objetivos
4. No crear un comportamiento negativo
5. Conducir a mejorar las oportunidades
• Los objetivos de desempeño deben ser SMART:
1. Specific (Especifico)
2. Measurable (Medible)
3. Attainable (ALCANZABLE, Trazable)
4. Realistic (Realista)
5. Timely (Definido en Tiempos)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Medición del Servicio Mejora Continua del Servicio
Definición de Roles
• Quien define los objetivos y métricas
• Quien monitorea y mide
• Quien obtiene los datos
• Quien procesa y analiza los datos
• Quien prepara el reporte
• Quien presenta el reporte
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Líneas Base (Baselines) Mejora Continua del Servicio
Baselines
• Son los puntos de partida para una posterior comparación.
• Se debe documentar
• Se deben establecer:
• Metas
• Objetivos
• Madurez del Proceso
• Métricas operativas y KPI
KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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¿Para que medir? Mejora Continua del Servicio
Mediciones
• Validar
• Dirigir
• Justificar
• Intervenir
KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
Proceso
Identifica la Visión, Estrategia, Metas
1) Define lo que quieres medir
2) Define lo que puedes medir
3) Colecta los datos
4) Procesa los datos
5) Analiza los datos
6) Presenta y Usa la Información
7) Implementa cambios
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 1: Define lo que deberías medir.
– No trates de cubrir cualquier eventualidad
– Mantenlo sencillo
– Identifica :
• Misión
• Visión
• metas y objetivos
• Factores Críticos de Éxito
• Objetivos del nivel de servicio
• Descripciones de puestos
– Entradas:
• Requerimientos de Nivel de Servicio
• Catálogo de Servicios
• Misión y Visión
• BSC
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 2: Define lo que puedes medir.
– Cada organización debe conocer sus limitaciones en las
mediciones que puede realizar .
– Lo que no se puede medir no se debe colocar en un SLA.
– Haz una lista de lo que puedes medir sin configurar ni
customizar.
– La configuración podría ser aceptable, la customización no.
– Entradas:
• Listado de lo que deberías medir
• Flujo de Procesos
• Procedimientos
• Instrucciones de Trabajo
• Manuales Técnicos y de Usuarios de las herramientas existentes
• Reportes Existentes
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 3: Recolección de Datos.
– Requiere tener una forma de monitorear en sitio.
– El monitoreo debe centrarse en la efectividad del servicio,
proceso, herramienta, organización o CI.
– El énfasis no esta en el desempeño real. Si no en las
oportunidades de mejora, detectar excepciones y soluciones.
– Interesa saber si se están cumpliendo los SLAs, si se pueden
hacer más rápido o a un costo menor.
– Tipos de Métricas:
• Tecnológicas (Disponibilidad, Desempeño)
• De Proceso (CSF, KPI)
• De Servicio
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 3: Recolección de Datos.
– Se debe definir:
• Quien es responsable de recolectar los datos y de monitorearlos
• Cómo se recolectarán los datos
• Cuando y que tan frecuente se recolectaran los datos
• Criterio para evaluar la integridad de los datos
– Permite identificar a las áreas débiles para tomar acciones
de mejora
– Debe aplicarse interna y externamente (proveedores)
– Se verifica:
• Cumplimiento del Proceso (Se sigue paso a paso)
• Calidad (Logro de Objetivos)
• Desempeño (Rapidez, eficiencia)
• Valor (para los involucrados-clientes)
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 3: Recolección de Datos.
– Tipos de Métricas:
• Nuevos requerimientos de negocio
• SLAs existentes
• Capacidad de captura y monitoreo de datos
• Planes de Disponibilidad y Capacidad
• Planes de Mejora del Servicio
• Reportes de Análisis de Tendencias anteriores
• Lista de lo que se debería medir
• Lista de lo que se puede medir
• Reporte de Análisis de Brechas (debería vs puedo)
• Lista de lo que se mide
• Encuestas de satisfacción de clientes
Proceso
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 4: Procesamiento de los Datos. – Se usan tecnologías de generación de reportes
– Esta actividad transforma los datos en paquetes de información
– Se recomienda hacer agrupaciones lógicas
– Preguntas clave: • ¿Con que frecuencia se procesaran los datos?
• ¿Cuál será el formato de salida?
• ¿Qué sistemas y herramientas serán usados para procesar datos?
• ¿Cómo evaluaremos la precisión de los datos?
– Entradas:
• Datos recolectados en el monitoreo
• Requerimientos de reporteo
• SLAs
• OLAs
• Catálogo de Servicio
• Métricas, CSFs, KPIs, objetivas y metas
• Frecuencia del reporteo
• Plantillas del Reporteo
Proceso
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 5: Análisis de Datos.
– El análisis de datos transforma la información en conocimiento.
– Se necesita de habilidad y experiencia para realizar el análisis.
– La verificación de metas y objetivos se realiza aquí.
– Preguntas Claves:
• ¿Hay tendencias claras?
• Las tendencias ¿Son positivas o negativas?
• Se requieren cambios?
• ¿Estamos operando de acuerdo al plan?
• ¿Estamos alcanzando los objetivos?
• ¿Se requieren acciones correctivas?
• ¿Hay problemas estructurales?
• ¿Cuál es el costo de las brechas en servicios?
– Entradas
• Datos procesados
Proceso
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 6: Presentación y Uso de la Información.
– Este paso toma el conocimiento y lo presenta, lo transforma en
sabiduría, reportes, evaluaciones, planes de acción y
oportunidades.
– Considera la audiencia objetivo
– Identificar las excepciones y los logros alcanzados
– En la mayoría de las organizaciones se presentan erróneamente
la información en cuanto se recolecta sin un procesamiento y
análisis adecuado.
– Tipos de audiencia:
• Negocio (Resultados y acciones)
• Administración de TI (CSFs, KPIs, satisfacción del cliente)
• Departamentos de TI (KPIs y métricas para oportunidades de mejora)
– Los reportes que muestran buenas noticias son excelentes
elementos de mercadotecnia.
Proceso
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Paso 7: Implementando Acciones Correctivas.
– Se usa el conocimiento ganado para mejorar, optimizar y
corregir los servicios.
– Se deben priorizar las actividades a realizar de acuerdo a las
metas y objetivos.
Proceso
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Los 7 pasos Mejora Continua del Servicio
• Otros roles de proceso que monitorean la recolección de
datos:
• Administración del nivel de servicio
• Administración de la Capacidad y Disponibilidad
• Mesa de Servicio y Administración de Incidentes
• Administración de la Seguridad
• Administración Financiera
• .
Proceso
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Mediciones y Métricas Mejora Continua del Servicio
Proceso
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Mediciones y Métricas Mejora Continua del Servicio
Proceso
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Reporteo del Servicio Mejora Continua del Servicio
• La mayoría de la información que se reporta de forma
diaria es para uso y control interno de TI.
• Sólo lo más significativo trasciende hacia el negocio.
Proceso
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Guía Complementaria
Capítulo 8: Guía Complementaria
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Guia Complementaria
Otros Estándares
Cobit
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 19770:2006
PM
CMMI
6 SIGMA
RISK MGT
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Modelo de Servicio de ITIL
Capítulo 9: Modelo de Servicio
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Elementos Principales de Proceso
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Elementos Principales de Practica
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Formulando una Estrategia de Servicio
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Formulando una Estrategia de Servicio
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Gracias Por su atención y asistencia…
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