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Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas Por John Tschohl & Sergio Flores, SQI
upongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o
servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo." Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados. Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables. La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos
serían demasiado altos para continuar operando. Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías. "Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional", afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. "Los clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros." Garantía Incondicional: cómo funciona El costo de cometer un error tiene que ser tan
grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto. Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios. Historia de casos: En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin
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errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega. Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos: 1. Desarrolle una garantía de servicio simple. A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad". 2. Capacite a sus empleados para que hagan uso de su autoridad para hacer LO QUE SEA con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar ANTES
de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución. En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca. 3. Haga del progreso algo visible. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos. Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen. El servicio puede garantizarse de varias formas: * Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido. * Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel
se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel. * Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido. * Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita. Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas. Normas de garantía para empresas pequeñas: Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:
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1. Investigue profundamente las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos algunos de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren. 2. Describa a sus clientes en términos de sus necesidades y deseos. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo. 3. Segmente el mercado y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio. 4. Prometa menos y entregue más. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado. ¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble. Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en
usted. El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia. Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle. Segundo, al establecer la garantía usted “obliga” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes. El secreto de la Garantía Incondicional de Servicio es que sea relevante para el cliente. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía. Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente. ¿En dónde no puede fallar? Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía. Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías
fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".
Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados. John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America. SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio. Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a [email protected]
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John Tschohl, nuestro fundador, ha sido calificado como el “Gurú del Servicio al Cliente” por publicacionescomo Time Magazine, Entrepreneur y el USA Today. Es autor de la “biblia” de estrategia de servicio, elbest-seller “Servicio al cliente: el arma secreta” (Achieving Excellence Through Customer Service), así comode “Cosechando” (Cashing-In), “The Customer is Boss”, “e-Service: servicio al cliente en Internet”, “Cómoconservar a sus clientes con un buen servicio” (Loyal For Life: How to Take Unhappy Custmers From Hellto Heaven in 60 Seconds or Less) y “Empowerment: A Way of Life”.
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FACULTAMIENTO - UN ESTILO DE VIDA
LOS EMPLEADOS FACULTADOS OFRECERÁN UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE - GENERANDO RECOMENDACIÓN VERBAL POSITIVA AL TRANSFORMAR CLIENTES DESCONTENTOS EN
CLIENTES CONTENTOS QUE REGRESARÁN Y SERÁN LEALES DE POR VIDA.
DECLARACIÓN:
Resolver rápidamente elproblema de un cliente,
bene cia a todos - convirtiendoasí al Facultamiento en una
inversión garantizada.
EL DOMINIO DEL FACULTAMIENTO LE OFRECE:
• Clientes que regresan una y otra vez
• Crear un ambiente máspositivo para clientes y
empleados• Hacer del trabajo algo más
fácil y satisfactorio para losempleados
El Facultamiento no se trata de romper lasreglas, se trata de flexionarlas para mantenera los clientes contentos.LA APLICACIÓN DEL FACULTAMIENTO LE AYUDARÁ A:
DEFINIR LAS DISTINTAS FORMAS EN LAS QUE EL FACULTAMIENTO BENEFICIA A LOS CLIENTES, LA ORGANIZACIÓN Y LOS EMPLEADOS
IDENTIFICAR CÓMO CREAR UNA CULTURA DE FACULTAMIENTO
EXPLICAR POR QUÉ EL FACULTAMIENTO HA SIDO TAN DIFÍCIL DE LOGRAR
DESCRIBIR LOS BENEFICIOS DE FACULTAR A LOS EMPLEADOS
DEMOSTRAR CÓMO DEBE VERSE EL FACULTAMIENTO
Facultamiento es lo último en servicio al cliente.
Miedo: La barrera número 1 para que el Facultamiento pueda lograrse y dar resultados fácilmente.
Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones rápidas y en el momento, traerá como resultado clientes exaltados por el buen servicio.
Usted está en el negocio del Servicio al Cliente, y el Facultamiento se trata justo de eso.
Cuando usted puede resolver el problema de un cliente rápida y e cientemente, se sentirá más valorado.
La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempeño en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su organización.
Es una situación de ganar/ganar para el cliente y la organización.
“El Facultamiento es un juego -un cambio en la práctica que, no puede lastimar -por el
contrario, ayudará a su organización.”
El programa Facultamiento: Un Estilo de Vida, no es sólo una lista de reglas - ¡Es una forma de vida que usted disfrutará!Los gerentes, empleados y la organización se bene ciarán de muchas formas cuando el Facultamiento sea parte de su cultura organizacional.
El Facultamiento mejora el desempeño en el trabajo de sus empleados y lo convierte en una ventaja para su organización.
Obliga a los gerentes a darse cuenta del excelente servicio que ofrecen sus empleados, bene ciándolos con aumentos y ascensos de puesto.
Los empleados se sienten más importantes y valiosos - y una parte integral del éxito de la organización.
¡Yo tengo el PODER!Conviértase en esa persona que frente al cliente, está facultado para tomar decisiones que atenderán y resolverán sus problemas.
Nunca se conforme con clientes que están sólo contentos - usted quiere que sean clientes más que contentos.
Asegúrese de que los clientes hablen acerca de su experiencia con usted y su organización, enviando un mensaje positivo de boca en boca.
Tener la autoridad para tomar decisiones, a rma el valor de un empleado.
Saber todo lo que sea posible acerca de la organización, hace más efectivo el Facultamiento - y los empleados se sienten miembros importantes delequipo como parte integral de la organización.
Crea un ambiente de con anza entre empleados y empleadores donde todos confían uno en el otro.
Si el Facultamiento es tan bueno… ¿Por qué no todos lo están utilizando?
1) Cuando los empleados tienen miedo se detienen y no
actúan.– Incluye el miedo a hacer algo mal,
miedo a ser regañados o incluso perder su trabajo.
3) El miedo causa situaciones negativas para todos, especialmente cuando los empleados temen que la organización no respaldará su decisión.– Los errores suceden, pero
no permita que éstos le provoquen temor para el uso del Facultamiento en la siguiente oportunidad que se le presente.
2) Miedo a que los clientes y empleados abusen y hagan mal uso de las políticas - y obtengan o den algo gratis.– Si el 3% abusa de una política 97%
NO LO HARÁ.– ¡La mayoría de los clientes sólo
quieren resolver su problema!– Los bene cios superan por mucho
las desventajas, cualquier día y de cualquier manera.
7 Hechos Importantes para sus Clientes(LÉALO SÓLO SI LE INTERESA MANTENER A SUS CLIENTES)
• Las decisiones rápidas y fáciles de implementar deben tomarse desde el primer contacto.
• Los problemas se resuelven sin barreras en el camino y sin tener que consultar las decisiones de persona en persona.
• Las acciones positivas harán que el cliente se sienta importante y respetado.
• Las palabras correctas pueden tranquilizar a su cliente. Las incorrectas tal vez provoquen que cuenten su mala experiencia a todos los demás.
• La gente contenta le cuenta a todos los demás sus buenas experiencias.
• Los clientes sienten que obtuvieron valor a cambio de expresar su problema.
• La posibilidad de transformar una situación de
perder/perder en otra que sea ganar/ganar para todos.
¡Si en verdad van a Facultarme, entonces denme las Facultades!
El Facultamiento se trata de que los empleados tengan el control. Usted toma la decisión, y no haylugar para reconsiderarlo o cuestionarlo en cada decisión o acción.
La Microsupervisión puede arruinar de inmediato una actitud de Facultamiento si actúan de esa manera.
Usted se convierte en el arma súper-poderosa de su organización, al reaccionar frente al cliente de inmediato y decisivamente hacia la solución de cualquier problema que requiera de su atención.
A todas las personas les gusta escuchar cosas buenas acerca de ellos - y no es diferente eneste caso.
El Facultamiento, como una forma de tratar a la gente, afecta positivamente a todos en la organización, así como a clientes y vendedores. Y aquí, en este caso, exionar las reglas puede hacerlo sentir, muy, muy bien.
¡Los clientes exaltados por el buen servicio son el torrente sanguíneo de cada negocio!
Los clientes regresan una y otra vez debido a la percepción de que su organización ofrece un gran servicio al cliente - y esta percepción puede transformarse rápidamente en una realidad.
El costo para retener clientes es mínimo; conseguir nuevos tiene un precio mucho mayor.
La mercadotecnia del Facultamiento es de muy bajocosto con un alto índice de éxito, alcanzando el 100% de su mercado potencial.
Resolver problemas justo en el momento signi ca que el cliente está contento y saldrá más rápido con su problema resuelto.
Un pequeño “ajuste” puede mantener a un buen cliente y evitar que se vaya a otro negocio en cualquier lugar.
Los problemas no se resuelven cuando se siguen reglas estrictas.
En el programa Facultamiento: Un Estilo de Vida usted aprenderá a usar el Facultamiento para:• Darse cuenta de los
bene cios que ofrece a todos.
• Brindar excelente servicio al cliente.
• Transformar clientes molestos en clientes exaltados por el buen servicio.
• Hacer su trabajo más fácil.
• Volverse invaluable creando mayores ganancias para la organización.
• Crear un ambiente en el que las barreras se superan con facilidad.
• Evaluar cómo interactúa con los clientes molestos.
• Ser proactivo y tomar la iniciativa.
• Entender la importancia de auto-analizarse, así como sus acciones y su desempeño en el trabajo.
Después de 39 años de experiencia, Service Quality
Institute es el líder global en ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio,
construida alrededor del Facultamiento de los empleados
para subir el nivel de servicio al cliente y solucionar sus
problemas de manera rápida y decisiva. Este es el máximo
nivel a alcanzar para ofrecer un servicio excepcional al cliente.
El paquete del facilitador incluye:
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EN LOS ÚLTIMOS 39 AÑOS DE ENTRE-NAMIENTO EN SERVICIO AL CLIENTE, SERVICE QUALITY INSTITUTE HA CREA-DO CERCA DE 30 PROGRAMAS ORIGI-NALES Y HA ADAPTADO PROGRAMAS PARA ORGANIZACIONES TALES COMO FEDERAL EXPRESS, SKYE BANK EN NI-GERIA, UNICOMER EN EL SALVADOR, BANCO G&T CONTINENTAL DE GUA-TEMALA, K-VA-FOOD STORES, BANK OF COMMUNICATION EN CHINA, U.S. ARMED FORCES, EN E.U. (POR MEN-CIONAR ALGUNOS), Y OTRAS FIRMAS ALREDEDOR DEL MUNDO.
Video: Cada paquete incluye dos DVD´s (45 minutos aproximados en total del programa), cada uno contiene una serie de ejemplos actuados que demuestran los principios de Facultamiento: Un Estilo de Vida y discusiones generales de grupo, así como aprendizaje vivencial. Materiales del Participante:Cada miembro del equipo recibe un paquete del participante de Facultamiento con:• Libro del Participante de 105 páginas.• Ficha Técnica.• Certi� cado de Cumplimiento.• Evaluación de Desempeño.
Guía del Líder: La Guía contiene todo lo necesario para planear, organizar y enseñar.Sesiones de trabajo fáciles de seguir, listas de preparación, ideas para la distribución del espacio,todas las asignaturas, ejercicios y actividades de clase, ejemplos y respuestas más comunes a las preguntas y actividades, sugerencias de implementación, tips de entrenamiento, así como los guiones del video; están a disposición del facilitador. La Guía incluye el texto del Manual del participante para que el facilitador no tenga que brincar de la Guíaal Manual del Participante.
Facultamiento: Un Estilo de Vida es un programa que es fácil de implemen-tar y propicia la interacciónexitosa con el cliente.
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FACULTAMIENTO - UN ESTILO DE VIDA
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Colóquese en el lugar del cliente y pregúntese…¿LE GUSTA SENTIRSE VALORADO, ESCUCHADO Y QUE SE RESPETEN SUS PETICIONES?¿CÓMO SE SIENTE CUANDO ALGUNA ORGANIZACIÓN RESUELVE SU PROBLEMA SIN NINGÚN TIPO DE DESGASTE?¿CÓMO SE SIENTE CUANDO ELLOS NO PUEDEN - O NO ARREGLAN SU PROBLEMA DE NINGUNA MANERA?El Facultamiento de los empleados debe ser prioritario cada vez que un cliente tenga algún asunto que arreglar de un producto, servicio o política. Facultamiento: Un Estilo de Vida es un programa de entrenamiento que es fácil de implementar y bene� cia a todos. Las técnicas y tips se pueden usar todos los días, en el trabajo, en el hogar, y en su comunidad. Todo el personal nuevo o con experiencia, debe participar con el � n de explorar a través de discusiones de grupo constructivas, como cada persona puede utilizar el Facultamiento como una ventaja a largo plazo para la organización.
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Empowerment:
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Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:Cristina Torres, Directora de NegociosService Quality Institute Latin America
Tel. directo: +(502) 4112-5309; E-mail: [email protected]: www.servicequality.net
RECUÉRDA
Usar el nombre de un cliente es parte de toda la experiencia de servicio al cliente.
Al dominar el programa RECUÉRDAme usted:
•Construiráunamarcaalrededordelcuidadodelcliente.
•Ofreceráunaexperienciadeserviciosuperiorasuscompetidores.
•Dominaráunahabilidadquetraerádevueltaasusclientesunayotravez.
Transformar el marco mental
de sus empleadosy eliminar barreras
que impiden recordar y usar
el nombre de uncliente, elevando
el nivel de servicioen toda interacción.
Esteprogramadeentrenamientolesdaráasusempleadoslasherramientasparacreceryteneréxitoenelservicio,ytambién:
•Ayudarloaentenderqueelnombredeunapersonaesunaposesiónvaliosa.
•Eliminarbarrerasqueimpidenrecordaryusarlosnombresdelaspersonas.
•Valorarlaimportanciadelaexperienciageneraldelcliente.
•Determinarquédeberecordaryporqué.
•PondráensusmanoslasherramientasdelprogramaRECUÉRDAme quepuedeusarpararecordaryusarlosnombresdesusclientes.
•Reglasdeetiquetaenelusodelosnombres.
•Mejorarsumemoriaencualquiersituación.
•Ayudarloaentenderlaimportanciadeusarsiemprelosnombres.
•Comprendercómofuncionalamemoria.
RECUÉRDAme
aumentará significativamente la habilidad de
sus empleados para recordar y usar fácilmente los nombres
de sus clientes y superar las barreras que nos impiden recordar
- mejorando de manera significativa la experiencia general con el cliente.
¡El
Reconocimiento
Importa!
Muchagentesabeel
nombredeuncliente
odeuncompañerode
trabajo,peroson
renuentesausarlos
porquenosedan
cuentadeque:¡El
Reconocimientoes
importante!Paradarse
cuentadequeestoes
importanteparatodos,
hágaselassiguientes
preguntas:
• ¿Cómosesientecuando
alguienlollamaporsu
nombre?
• ¿Lohacesentirmás
importanteoincluso
especial?
• ¿Quétanseguidoel
empleadodesubanco,
telefonía,tarjetade
crédito,oNicinade
gobierno,supermercado,
restaurante,tiendade
departamento,oservicio
médico,lollamaporsu
nombre?
• ¿Cómosesentiríasiellos
siemprerecordaransu
nombreylousaran?
“TU NOMBRE ES TU
IDENTIDAD” CUANDO SUS EMPLEADOS LOGRAN UNA
CONEXIÓN HONESTA Y HUMANA DIRIGIÉNDOSE A SUS CLIENTES POR SU NOMBRE, ESTA SIMPLE
CORTESÍA, AYUDA A CONSTRUIR RELACIONES BENÉFICAS Y DURADERAS.
A las personas les encanta oír su propio
nombre. Este programa entrena a los empleados para
que reconozcan la importancia de hacer
que los clientes se sientan importantes y se preocupen por
generar una reacción inmediata y positiva
que afecte la interacción.
Cuandotodoslosclientessesientensubestimadosyvistoscomo“unomás”,recordaryusarlosnombresdesusclientesestableceelmásaltoniveldeservicioalcliente.Algotansimplecomorecordarunnombrepuedeafectardemanerapositivasurelaciónconclientesycompañerosdetrabajo,yhacerlossentirespeciales.
RecordaryusarLosnombresdeLosclientes:
−Aumentasunivelde
cuidadoalcliente.
−Aumentasunivelde
desempeñogeneral
eneltrabajo.
−Hacequelosclientes
sesientanqueridosy
tomadosencuenta.
−Leayudará
aconocery
entendermejorlas
necesidadesdesus
clientes.
¿Cuál es el valor del programa RECUÉRDAme?
RECUÉRDA
¿Por qué no recordamos y usamos los
nombres?
1.Indiferencia2.Miedo3.Faltadeentrenamiento
ElprogramaRECUÉRDAmeleayudaráareconoceryremoverconfacilidadestasbarrerasyacambiarsumarcomental.
Poderoso Cuidado del Cliente
RECUÉRDAme ofrece el marco mental y las habilidades de entrenamiento para mejorar el desempeño en el trabajo beneficiando a todos: clientes, empresa y empleados.
Recordar y usar los nombres de los clientes es el primer paso para ir más allá y superar sus expectativas.
Usar el nombre de una persona tiene más significado que cualquier otra palabra en el mundo.
11 simples pasos para
Recordar y Usar los
Nombres
RECUÉRDA
ConelprogramaRECUÉRDAmeusted:
•Describirálasrazonespararecordaryusarnombres.
•De-iniráloqueelclienteexperimentaycómolosclientesinterpretanyreaccionanconunempleadoquelosrecuerda.
•Describirábrevementecómoelcerebroadquiere,procesayalmacenaInformación.
•Reconocerálosdetallesimportantesquedeberecordaracercadesusclientesydesusinteraccionesconellos.
•Identi-icarádiversastécnicaspararecordaryusarnombresyreconocerrostros.
•Aprenderáautilizarlasreglasdeetiquetaparaelusodelosnombres.
•Entenderácómoalrecordarelnombredeuncliente,leayudaráaatenuarunasituaciónproblemática.
¿Qué
contiene este
programa
para sus
empleados?
Con la aplicación de este programa, los empleados se darán cuenta que prefieren trabajar con clientes, compañeros de trabajo y vendedores sonrien-tes y satisfechos, que con “el otro tipo de clientes”. Y al ofrecer un alto nivel de servicio con este toque perso-nal, los convierte en proveedores de servi-cio, “fuera de serie”.
Losempleadosentrenadoscon RECUÉRDAme
−Tienenunain-luenciapositivaenlosencuentrosconclientes.
−Mejoransusinteraccionesyrelacionesentodoslosniveles.
−Aldescubriresteservicio,mejoraránsudesempeñogeneraleneltrabajo.
−Mejoraráelambientedetrabajoengeneral.
−Recibiránreconocimientoparaaumentosyascensos.
−Aumentaráelvalorylaimportanciadelaorganización.
1 Ponga atención
2 Evite distracciones
3 Aprenda el nombre lo antes posible
4 Use el nombre desde el principio y frecuentemente
5 Involucre sus sentidos
6 Conecte información
7 Sea organizado
8 Visualice
9 Practique
10 Use afirmaciones
11 Manténgase motivado
Elprimerpasoestanimportanteyporesolo
repetimos:
¡Ponga atención!
La
Importancia
de Recordar
Nombres
Con 38 años de experiencia, Service Quality Institute es el Líder Global en ayudar a las organizaciones a crear una cultura de servicio con base en el aumento de nivel para ofrecer servicio al cliente. Usar el nombre de un cliente es el máximo nivel de servicio para ofrecer un servicio excepcional al cliente.
El paquete del facilitador incluye:
Video:Cadapaquetevienecondos
DVD´s(43minutos)quecontienen
unaseriedeejemplosactuados.
Estosdemuestranlosprincipios
delprogramaRECUÉRDAme,ysecomplementancondiscusionesgenerales
degrupoyaprendizajeexperimental.
MaterialdelParticipante: Cadamiembrodelequiporecibeunlibrodelparticipantede103
páginas,fácildeentender.Contienetareasyejercicios
parausarsealolargodelasdossesiones.Estádiseñado
mentalylosconceptosdeRECUÉRDAme.Reciben
deReferenciaconlosestándaresdedesempeñodel
programaRECUÉRDAme.
RECUÉRDA
GuíadelLíder:
Contienetodolonecesario
yenseñar.Lassesiones
escritassonfácilesde
seguir,incluyelistade
preparativos,diseño
deideasparagrupos,
preguntasyrespuestas
paradiscusión,tipsde
entrenamiento,yguiones
delvideo,incluidasparael
facilitadorencadalugar.
LaGuíadelLídercuenta
coneltextodelManual
delParticipanteparaque
elfacilitadornotengaque
buscarloenelManueldel
Participante.
Implementeel
entrenamiento
en2sesionesde
2a3horas
cadauno,espa‐
ciadasuna
semana.(3a4
horasenpaíses
subdesarro‐
llados.)
RECUÉRDAme es un programa fácil de implementar.
LIBRO DEL PARTICIPANTE
RECUÉRDA
AR
TIC
IPA
NT
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DVD 1
©MMIX Service Quality Institute
DVD 2©MMIX Service Quality Institute
RECUÉRDARECCUÉÉRRDDAA
QUÉ HAY EN UN NOMBRERecordar a sus clientes y visitantes es el máximo nivel de servicio al cliente. El nombre de una persona es una posesión muy valiosa. Es más importante que cualquier otra palabra en el mundo. Recordar y usar los nombres de sus clientes les muestra que a usted le importan y los entiende. BARRERAS PARA RECORDARReconocer y superar la barreras que le impiden recordar y usar los nombres de sus clientes. • Indiferencia
• Miedo
• Falta de Entrenamiento
PASOS PARA RECORDAR Y USAR NOMBRES
©MMIX Service Quality Institute
QUÉ RECORDAR• Nombres• Caras• Detalles personales• Actividad del cliente• Interacciones previas
TÉCNICAS EN EL TRABAJO• Tarjetas de crédito, cheques, tarjetas de débito, membresías, reservaciones• Base de datos de contacto de la Gerencia• Información de Contabilidad• Mnemónica
• Práctica
Involucre sus sentidosConecte informaciónOrganíceseVisualizePractiqueUse afirmacionesManténgase motivado
Ponga atenciónEvite distraccionesAprenda el nombre lo antes posible
Use el nombre desde el principio y continuamente
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11 • Qué hay en un nombre• Barreras• Pasos para recordar• Qué recordar• Técnicas en el trabajo
RECUÉRDAMEEstándares de Desempeño
Periodo de Trabajo:30díasde______a______
Empleado:_______________________________
90díasde______a______
Posición:_________________________________
6mesesde______a______
Horaspromedioporsemana:__________
Supervisor:_____________________
Últimafechaderevisión:_______________
(Losempleadosnuevosdebenevaluarsedespuésde30días;empleadosregularesquetengancontacto
frecuenteconelclientecada90días;yaquellosconmenoscontactocada6meses.)
____________________________________________________________________________________________________________
Instrucciones:Encadacategoríacirculeelnombredelenunciadoquemejordescribael
comportamientooactituddelempleado:Sección I: Principios del Programa Recuérdame
Actitud:1.Pocoaccesiblealutilizarelprograma.
Comentarios:________________________________
2.Accesibleperonoproductivo.
_______________________________________________
ConscientedelUsoPersonaldeRecuérdame:
1.Muestrapocointerés.
Comentarios:________________________________
2.Tomapasosparatratardemejorar.
3.Constantementemejorasudesempeño.
_______________________________________________
SinceridaddesusMotivos:1.Ponepocaatenciónenproyectos/tareas.
Comentarios:________________________________
2.Muestraalgodeinterésysinceridad.
3.Muestrasucompromisoycalidad.
_______________________________________________
ExpresasuAprecioporelCliente:1.Evitaretroalimentaciónpositivaconotros.
Comentarios:________________________________
2.Engeneralmuestraaprecioporeltrabajodeotros.
3.Muestraapreciocontinuoporotros;generoso
_______________________________________________
yamable.
Responsabilidad:
Comentarios:________________________________
2.Normalmentetomaresponsabilidadporsu
desempeño.
_______________________________________________
3.Consistentementeresponsableporlacalidady
entregadetodoslosproyectosytareas.Acreditación:1.Casinuncatomadecisionesacreditadas.
Comentarios:________________________________
2.Tomaalgunasdecisionesacreditadas.
3.Consistentementeacreditadoparatomar
_______________________________________________
Subtotal:__________
EnServiceQualityInstitutesehancreadomásde30programasoriginalesalolargode38añosdeofrecerentrenamientoenelservicioalcliente.Estosprogramassehanadaptadoaclientes
comoFederalExpress,SkyeBankenNigeria,UnicomerenElSalvador,BancoG&TContinental
deGuatemala,TiendasK‐VaTFood,BancodeComunicacionesenChina,FuerzasArmadas
Americanas,asícomomuchasotrasempresaseinstitucionesalolargodelmundo.
JohnTschohlespresidenteyfundadordeServiceQualityInstitute,ellíderglobalenservicioalcliente.Autorde“AlcanzandolaExcelenciaatravésdelServicioalCliente”,“LealdeporVida”,“ElClienteeseljefe”,y“Cosechando”,JohnTschohlhasidonombrado“elgurúdelservicioalcliente”porlasrevistasTimeyEntrepreneur.JohnutilizasistemasdeenseñanzadevanguardiacomoRECUÉRDAmeparaayudaralasorganizacionesacrearunaculturadeservicio.
Los clientes aprecian ser reconocidos y valorados. ¿Qué más debe recordar para hacer sentir especiala un cliente?
•Reconocersurostro.•Recordaralgúndetallepersonalensuúltimoencuentro.
•Mencionaralgunaactividadrelacionadaconelcliente.
•Peromásquenada–sentirsecontentoporestarasuservicio.
Losclientesvaloranser
reconocidos...elprograma
RECUÉRDAmeleayudaaaprendercómotratara
losclientescondiversas
interaccionespersonales
positivasparahacerlos
sentirespeciales,ycuando
lohacemos,ellossabenque
losvaloramos.
Lacalidaddeunproducto
yservicio,combinadacon
toquesuperiordecuidado
alcliente,equivaleaclientes
satisfechostodoeltiempo.
RECUÉRDAmeesunprogramafácilde
atodos.Lastécnicasytips
puedenusarsetodoslos
días,eneltrabajo,encasay
enlacomunidad.
ParaAméricaLatinayelMundodeHablaHispana:CristinaTorres
Directo:+(502)4112‐5309
e‐mail:[email protected]
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