Estadística Administrativa II 2014-3 Control estadístico del proceso y admón. de calidad.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE LOS...
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UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela Profesional de Administración
Tesis:
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD EN EL CENTRO DE
ATENCIÓN PRIMARIA III PUNCHANA
DE LA RED ASISTENCIAL
DE LORETO – 2020
Tesis para obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración
Por:
Bach. Adm. Johanna Stephania Rojas Palacios
Asesor:
Lic. Adm. Emilio Meléndez Guerrero, Mg.
Línea de investigación:
Administración y talento humano
Iquitos – Perú
2020
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ii
PÁGINA DEL JURADO.
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Lic. Adm. Carlos Leandro Tuesta Chuquipiondo, Mg.
Presidente
------------------------------------------------------------------
Lic. Adm. Juan Carlos Lévano Quispe, Mg.
Secretario
------------------------------------------------------------
Lic. Educ. Perlita Rios del Aguila, Dra.
Vocal
-----------------------------------------------------------------
Lic. Adm. Emilio Meléndez Guerrero, Mg.
Asesor temático, metodológico y artículo científico.
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iii
DEDICATORIA
Para mí es una gran satisfacción poder dedicar este trabajo
de investigación a mi mamá Pilar, que es mi soporte y
apoyo incondicional, es mi motivación de vida y muchos de
mis logros se lo debo a ella incluyendo este trabajo de
investigación que realicé con mucho esfuerzo y esmero.
A mi hermano Renato, porque es la razón de sentirme
orgullosa de culminar una de mis grandes metas, gracias a
él por confiar siempre en mí y demostrarme su amor
siempre.
Y sin dejar atrás a toda mi familia por confiar en mí, a mis
abuelitos, mis tíos y primos, doy gracias por ser parte de mi
vida y por permitir ser parte de su orgullo.
Johanna Stephanía Rojas Palacios
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iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme un día más de vida,
agradezco a la Universidad por brindarme profesionales
con gran sabiduría quienes se esforzaron en ayudarme a
llegar al punto que me encuentro.
A mis asesores que tuvieron paciencia y me brindaron
conocimientos y dedicación para lograr culminar el
desarrollo de mi tesis con mucho éxito.
Johanna Stephanía Rojas Palacios
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v
AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN
Yo, JOHANNA STEPHANIA ROJAS PALACIOS, egresado de la Universidad
Privada de la Selva Peruana, identificado(a) con DNI N° 70368387, con el artículo
titulado “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE SALUD EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA III PUNCHANA DE
LA RED ASISTENCIAL DE LORETO - 2020” declaro bajo juramento que:
1) El artículo no ha sido plagiado ni total ni parcialmente.
2) El artículo no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para alguna revista.
3) De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad
vigente de la Universidad Privada de la Selva Peruana.
4) Si, el artículo fuese aprobado para su publicación en la Revista u otro documento
de difusión, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo, a la Universidad
Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del documento en las
condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.
---------------------------------------------------------
JOHANNA STEPHANIA ROJAS PALACIOS
DNI N° 70368387
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vi
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Por el presente documento el estudiante: Johanna Stephanía Rojas Palacios, quien ha
elaborado la tesis denominada: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA
III PUNCHANA DE LA RED ASISTENCIAL DE LORETO – 2020”, para optar el
título profesional de Licenciado en Administración otorgado por la Universidad
Privada de la Selva Peruana.
Declaro que el presente trabajo de investigación es de mi autoría y en el mismo no
existe plagio de ninguna naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o
similar presentado por cualquier persona ante otra Universidad.
Dejo expresada constancia que las citas de otros autores han sido debidamente
identificadas en el trabajo, por lo que no he asumido como nuestras las opiniones
vertidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos o del internet.
Asimismo, afirmo que he leído el documento de tesis en su totalidad y soy
plenamente conscientes de todo su contenido. Asumo la responsabilidad de cualquier
error u omisión en el documento y soy consciente que este compromiso de fidelidad
de la tesis tiene connotaciones éticas, pero también de carácter legal.
En caso de incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las
normas académicas de la Facultad y de la Universidad Privada de la Selva Peruana.
Iquitos, 31 de mayo 2020.
…………………………….………..
Johanna Stephanía Rojas Palacios
DNI N° 70368387
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vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
PÁGINA DEL JURADO. ............................................................................................ ii
DEDICATORIA ........................................................................................................ iii
AGRADECIMIENTO................................................................................................. iv
AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN ..................................................................... v
ÍNDICE DE CONTENIDO........................................................................................ vii
ÍNDICE CUADROS ................................................................................................... ix
ÍNDICE GRÁFICO ...................................................................................................... x
RESUMEN ........................................................................................................ xi
ABSTRACT ....................................................................................................... xii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 13
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................. 14
1.1.1 Descripción de la realidad problemática ................................................. 14
1.1.2 Formulación del problema ...................................................................... 15
1.2 Objetivos ........................................................................................................... 17
1.2.1 Objetivo general ...................................................................................... 17
1.2.2 Objetivos específicos............................................................................... 17
1.3 Justificación ...................................................................................................... 18
1.4 Limitaciones ..................................................................................................... 19
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................................... 20
2.1 Antecedentes ..................................................................................................... 20
2.1.1 Antecedente internacional ....................................................................... 20
2.1.2 Antecedente Nacional ............................................................................. 22
2.1.3 Antecedente Regional/local..................................................................... 25
2.2. Bases teóricas ................................................................................................... 27
2.2.1. Gestión administrativa............................................................................. 27
2.2.2. Calidad de los Servicios de salud. ........................................................... 33
2.2.3 Centro de Atención primaria ................................................................... 37
2.3 Definición de términos básicos ......................................................................... 41
2.4 Hipótesis ........................................................................................................... 43
2.4.1 Hipótesis general ..................................................................................... 43
2.4.2 Hipótesis específicas ............................................................................... 43
2.5 Operacionalización de variables e indicadores ................................................. 44
2.5.1 (V1) Gestión administrativa .................................................................... 44
2.5.2 (V2) Calidad de los servicios .................................................................. 45
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA .......................................................................... 46
3.1. Tipo y nivel de investigación ............................................................................ 46
3.2. Diseño de investigación .................................................................................... 46
3.3. Población, muestra y muestreo ......................................................................... 47
3.3.1 Población ................................................................................................. 47
3.3.2 Muestra .................................................................................................... 47
3.3.3 Muestreo .................................................................................................. 48
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 50
3.5 Validación y confiabilidad de instrumentos. .................................................... 51
3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos. ................................................ 52
3.7 Aspectos éticos ................................................................................................. 53
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ..... 55
4.1 Resultados ......................................................................................................... 55
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viii
4.1.1 Análisis descriptivo gestión administrativa............................................. 55
4.1.2 Análisis descriptivo Calidad de los Servicios de Salud .......................... 68
4.1.2 Análisis inferencial .................................................................................. 83
4.2 Discusión de resultados .................................................................................. 101
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES.......................................................................... 107
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES ............................................................... 109
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 111
Anexo 1. ARTÍCULO CIENTÍFICO ........................................................................... 1
Anexo 2. Matriz de consistencia .................................................................................. 9
Anexo 3. Instrumentos e informe de validación de juicio de expertos ...................... 13
Anexo 4 Consentimiento informado .......................................................................... 16
Anexo 5. Base de datos. ............................................................................................. 26
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ix
ÍNDICE CUADROS
Cuadro 1. Juicio de expertos ...................................................................................... 51
Cuadro 2. Magnitud del Coeficiente Alfa de Cronbach ............................................. 52
Cuadro 3. Planeación en la gestión administrativa .................................................... 57
Cuadro 4. Organización en la gestión administrativa ................................................ 59
Cuadro 5. Dirección en la gestión administrativa ...................................................... 62
Cuadro 6. Control en la gestión administrativa .......................................................... 65
Cuadro 7. Valoración de la gestión administrativa .................................................... 67
Cuadro 8. Elementos tangibles de la calidad de servicio ........................................... 69
Cuadro 9. Fiabilidad de la calidad de servicio ........................................................... 72
Cuadro 10. Capacidad de respuesta de la calidad de servicio .................................... 74
Cuadro 11. Seguridad de la calidad de servicio ......................................................... 77
Cuadro 12. Empatía de la calidad de servicio ............................................................ 79
Cuadro 13. Valoración de la calidad de servicios ...................................................... 82
Cuadro 14. Relación gestión administrativa y calidad de servicios ........................... 84
Cuadro 15. Relación planeación y calidad de servicios ............................................. 88
Cuadro 16. Relación organización y calidad de servicios.......................................... 92
Cuadro 17. Relación dirección y calidad de servicios ............................................... 95
Cuadro 18. Relación control y calidad de servicios ................................................... 98
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x
ÍNDICE GRÁFICO
Gráfico 1. Ubicación del Centro de Atención Primaria III Punchana........................ 40
Gráfico 2. Frontis del Centro de Atención Primaria III Punchana ............................. 40
Gráfico 3. Planeación en la gestión administrativa ................................................... 57
Gráfico 4. Organización en la gestión administrativa ............................................... 60
Gráfico 5. Dirección en la gestión administrativa ..................................................... 63
Gráfico 6. Control en la gestión administrativa ........................................................ 66
Gráfico 7. Valoración de la gestión administrativa ................................................... 67
Gráfico 8. Elementos tangibles de la calidad de servicios ......................................... 70
Gráfico 9. Fiabilidad de la calidad de servicios ......................................................... 72
Gráfico 10. Capacidad de respuesta de la calidad de servicios .................................. 75
Gráfico 11. Seguridad de la calidad de servicios ....................................................... 77
Gráfico 12. Empatía de la calidad de servicios .......................................................... 80
Gráfico 13. Valoración de la calidad de servicios...................................................... 82
Gráfico 14: Relación gestión administrativa y calidad de servicios .......................... 84
Gráfico 15: Relación planeación y calidad de servicios ............................................ 88
Gráfico 16: Relación organización y calidad de servicios ......................................... 92
Gráfico 17: Relación dirección y calidad de servicios ............................................... 96
Gráfico 18: Relación control y calidad de servicios .................................................. 99
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xi
RESUMEN
El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la
gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto – 2020. El
tipo de investigación utilizado en el presente estudio fue de descriptivo –
correlacional, diseño no experimental de corte transversal descriptivo, que
permitieron determinar cómo se relacionan las dimensiones de la gestión
administrativa; planeación, organización, dirección y control con la calidad de
los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la
Red Asistencial de Loreto. Se utilizó una población de 41,466 asegurados y
derechohabientes, siendo la muestra de 381. Los instrumentos fueron
validados mediante el método Delphi o juicio de expertos que calificaron en
84,20% y la confiabilidad calculada con el coeficiente de Cronbach en 0.838.
Se utilizó el programa estadístico SPSSv25 para procesar los datos, asimismo
para medir la magnitud de asociación o correlación se utilizó la prueba
estadística 𝝉𝑩 de Kendall. Se demostró que la gestión administrativa es
regular en 62,5% y la calidad de los servicios es regular en 73,8%. Se
concluye con un nivel de confianza del 95%, existe relación directa entre la
gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto – 2020.
Palabra clave: Gestión administrativa – calidad de servicio.
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xii
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the relationship between
Administrative Management and the Quality of Health Service in the Primary Care
Center III Punchana of the healthcare network of Loreto – 2020.
The type of research used in this study was descriptive – correlational, Experimental
design of descriptive cross-section, which made it possible to determine how the
dimensions of administrative management are related, planning, organization,
leadership and quality control of health services at the Primary Care Centre III
Punchana of the Loreto care network. A population of 41,466 insured persons and
dependants was used, being the sample of 381. The instruments were validated using
the Delphi method or expert judgement which qualified at 84.20% and the reliability
calculated with the Cronbach coefficient at 0.838. he statistical program Spssv25 was
used to process the data, Kendall’s statistical test τ_B was also used to measure the
magnitude of association or correlation. It was found that administrative management
is regular at 62.5% and the quality of service is regular at 73.8%. It concludes with a
95% confidence level, there is a direct relationship between administrative
management and the quality of health services at the Primary Care Center III
Punchana of the Healthcare Network of Loreto - 2020
Keyword: Administrative management – Quality of service
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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
El estudio de la gestión administrativa concebida como la aplicación de
técnicas e instrumentos para una dirección consciente y sistemática de los
recursos humanos, materiales y financieros en una organización, tiene que ser
un proceso coordinado entre la planeación, organización, dirección y control
tal como fundamente, Chiavenato (2006, Pág. 137), que su ejecución sirva de
retroalimentación en las actividades con la finalidad de lograr los objetivos
institucionales. Por una parte, la calidad de los servicios en salud como
prestación de atención sanitaria articulados con otros sistemas está orientados
al cuidado de las personas. A su vez, está la percepción de las personas que
buscan la calidad de los servicios en salud sea relevante, que incluye
satisfacción personal, mejora en la calidad de vida y en otros casos evitar la
muerte. Tal como sostiene Sy Corvo (2017) que en la actualidad las formas
de atención no están respondiendo adecuadamente a las necesidades
diferenciadas de salud de las personas y que se precisa la gestión
administrativa para fundar las bases y permitan las acciones lograr los
objetivos organizacionales.
Como parte de las acciones el administrador de la institución debe fomentar y
valorar la iniciativa del trabajador, ubicar en el puesto de trabajos compatibles
con el perfil, ya que la falta de orden repercute en los servicios ineficientes.
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1.1 Planteamiento del problema
1.1.1 Descripción de la realidad problemática
La inequidad de los servicios de salud en el mundo es alarmante, se pueden
evitar 1,2 millones de muertes si los sistemas de salud ofrecieran servicios
accesibles, de calidad y oportuno. (Organización Panamerica de la Salud,
2017). Los modelos de atención a menudo no responden de manera adecuada
a las necesidades diferenciadas de salud de las personas y de la comunidad;
en ese sentido la gestión administrativa es importante para toda organización
ya que constituye la base que permitirá la ejecución de actividades propias,
para cumplir los objetivos propuestos. (Sy Corvo, 2017), indica que la gestión
administrativa es un “conjunto de formas, acciones y mecanismos que
permiten utilizar los recursos, materiales y financieros de una empresa, a fin
de alcanzar el objetivo propuesto”. Como parte de las acciones el gestor de la
institución debe fomentar y valorar la iniciativa del trabajador, ubicar en el
puesto de trabajo y deben ser compatibles con el perfil, ya que la falta de
orden repercute en los servicios ineficientes.
Los Centros de Atención Primaria III ESSALUD, atienden los requerimientos
de los pacientes externos, comprenden procedimientos administrativos por el
cual se refiere a un paciente, consecuencia de un acto médico, que requiere
ser derivado a otro centro asistencial de mayor nivel de resolución para
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15
atender enfermedades de mayor complejidad (EsSalud, Guía de atención
general de referencias, 2019).
Este proceso involucra varias etapas y factores que el usuario percibe antes,
durante y después de la atención médica; realidad manifestada por el usuario
que reciben maltratos verbales por parte del personal asistencial, no respetan
el orden de llegada para la atención en consultorios, tal se acredita con el
informe de (Sausa, 2017) en el diario Perú21, EsSalud, presenta más de 47
mil reclamos de atención, y el Centro de Atención Primaria III Punchana de
la Red Asistencial de Loreto no es ajeno a este malestar colectivo.
Actualmente se percibe diversos problemas en el Centro de Atención
Primaria III Punchana, como la falta de medicinas, una mejor programación
de citas, un rol de atención de los médicos y en la parte administrativa los
trámites son burocráticos o de mucha demora, además se puede observar que
existe personal en puestos que no van acorde a sus categorías generando así
un clima laboral no tan bueno.
En este contexto y desde la perspectiva del usuario era preciso conocer la
relación entre la gestión administrativa y la calidad de los servicios de salud
en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de
Loreto - 2020.
1.1.2 Formulación del problema
1.1.2.1 Problema general
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¿Qué relación existe entre la gestión administrativa y la calidad de los
servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red
Asistencial de Loreto-2020?
1.1.2.2 Problemas específicos
1) ¿Cuál es la relación entre la dimensión planeación de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto?
2) ¿Cuál es la relación entre la dimensión organización de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto?
3) ¿Cuál es la relación entre la dimensión dirección de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto?
4) ¿Cuál es la relación entre la dimensión control de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto?
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17
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general
Determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de los
servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red
Asistencial de Loreto - 2020
1.2.2 Objetivos específicos
1) Establecer la relación entre la dimensión planeación de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
2) Establecer la relación entre la dimensión organización de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
3) Establecer la relación entre la dimensión dirección de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
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18
4) Establecer la relación entre la dimensión control de la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
1.3 Justificación
Valor Teórico
El trabajo de investigación contribuye la adquisición de conocimiento y la
relevancia de teoría relacionada con la Gestión Administrativa y la Calidad de
los Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la
Red Asistencial de Loreto, desde la amplitud administrativa.
Utilidad Metodológica
Las técnicas y métodos que se emplearon, contribuyen a determinar la
relación adquirida entre la Gestión Administrativa y la Calidad de los
Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red
Asistencial de Loreto, que pueden ser aplicados en otros centros de atención
primaria.
Implicancias Prácticas
El pragmatismo del estudio incide en el beneficio de los usuarios, ante la
posibilidad de contribuir a solucionar problemas de dirección y mejorar la
productividad, porque la organización es importante para coordinar
actividades del equipo de trabajo.
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19
Relevancia
Fue conveniente el estudio de la Gestión Administrativa y la Calidad de los
Servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red
Asistencial de Loreto, porque determinar su relación implica conocer las
condiciones en que son administrados estos centros y como se atienden a los
usuarios.
Contribución
Los resultados posibilitan optimizar la calidad de los servicio y permiten
desarrollar acciones sociales desde la perspectiva del usuario en beneficio de
ellos a quienes se beneficiarán de la mejora en la calidad.
1.4 Limitaciones
En el estudio la inmovilización social decretado por el gobierno a partir del
16 de marzo del 2020, no fue una limitante debido que la encuesta ya se había
realizado; asimismo, la coordinación con los asesores se superaron mediante
el uso de WathApps, y el gmail.com. Por otra parte no se presentó ninguna
otra limitación porque se contó con el soporte económico, recursos humanos
y tecnológicos y tiempo adecuado para desarrollar las actividades
programadas; la limitación en cuanto a los antecedentes locales fue superada
con estudios realizados en otras ciudades de la Selva Peruana.
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20
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
2.1.1 Antecedente internacional
Salinas et al. (2019), en su artículo científico “Valoración del servicio al
asegurado en la mejora de la gestión administrativa del Hospital General
Milagro (IESS) en el año 2018”, el objetivo de la investigación fue medir el
valor del servicio al asegurado en el Hospital General Milagro (IESS). Se
empleó una metodología con profundidad descriptiva no experimental
seccional, en una población de 18,100 afiliados, evidenciando el valor de Chi
cuadrado para la prueba de hipótesis. Los autores obtuvieron las siguientes
conclusiones: Que la mayoría de los pacientes que participaron en esta
investigación manifiestan su insatisfacción con relación a la percepción del
servicio.
Por su parte, Moreira (2018), tesis “Gestión administrativa del servicio
de emergencia del Centro de Salud Tipo C del Cantón Buena Fe”, planteó
establecer estrategias administrativas para elevar la satisfacción del usuario
externo ante el desabastecimiento de insumos y medicinas. Estudio
cuantitativo, explicativa. La técnica empleada fue la encuesta y la
observación, siendo el instrumento el cuestionario. La muestra estaba
construida por 396 usuarios atendidos y 24 trabajadores. Conclusiones: Existe
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21
un área física para triaje pero que no cumple con la función porque no hay
personal capacitado, y que los pacientes son atendidos por orden de llegada;
los trabajadores brindan los servicios de salud de acuerdo a prioridades del
paciente por temor a ser maltratados y denunciados por los usuarios; los
usuarios se quejan de que no encuentran citas por teléfonos o que si
encuentran son de larga espera; la propuesta pretende elevar la satisfacción de
los usuarios mediante la pronta atención.
Por otra parte, Ávila (2016), tesis “Calidad en la atención de los servicios
de salud desde la óptica del usuario en el centro San Vicente de Paul de la
ciudad de Esmeralda”. Tuvo como objetivo analizar la calidad de la atención
de los servicios de salud desde la óptica del usuario. Utilizó los métodos
analíticos y estadísticos y el tipo de investigación descriptivo. En una
población de 189,504 personas, a un nivel de error del 7% se obtuvo una
muestra de 207 personas. Se utilizó la revisión bibliográfica, entrevista y
encuesta que permitió aplicar un cuestionario de preguntas. Conclusiones:
81% de usuarios muestran un nivel elevado de satisfacción en relación a la
mejora en la salud; la rapidez en la atención para consulta presenta cifras
negativas siendo el nivel de insatisfacción del 75%.
También, Bustillos (2014, 2015), en la tesis “Estrategias de gestión para
disminuir los tiempos de espera en el servicio de emergencia del Hospital
IEES Ambato 2014”. El objetivo general fue elaborar una Estrategia de
Gestión para disminuir los tiempos de espera en el Servicio de Emergencia
del Hospital de IESS Ambato. Investigación cuali - cuantitativa, método
inductivo – deductivo de tipo transversal, con una muestra de 400 pacientes,
siendo un muestreo regulado. Conclusiones: Los servicios de emergencia a
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22
nivel mundial se caracterizan por estar abarrotadas de pacientes, que en su
mayoría no calificarían para ser atendidos por esta área; la desinformación es
un factor que incluye en la afluencia de pacientes, desencadenadas
disminución de la calidad de la atención y mayores costos sanitarios; los
pacientes son categorizados según el triaje de Manchester que establecen 5
prioridades de atención; la mayoría de los pacientes son atendidos las 24
horas categorizados en verde y amarillo; el 33% de los usuarios califican
como regular y deficiente; la debida capacitación al personal sobre el sistema
de triaje de Manchester mejora su conocimiento y permitirá categorizar a los
pacientes.
Asimismo, Campos (2014), en la tesis “Plan de Gestión Administrativo
del Talento Humano en el Hospital Maternidad Babahoyo”. El objetivo es
una propuesta de un plan de gestión administrativa del talento humano para
mejorar la eficacia y eficiencia del Hospital Maternidad Babahoyo; el plan
propone fusionar el trabajo de los sistemas administrativos, financiero y
asistencial. Investigación de tipo cualitativa y cuantitativa, de carácter
explicativo; se utilizó la encuesta y el cuestionario aplicado a una muestra de
363 usuarios. Conclusiones: La propuesta es favorable para mejorar la
eficacia y eficiencia en el centro hospitalario por cuanto es innovador,
aplicable, factible, y buen direccionamiento estratégico para generar impacto
en la institución y comunidad.
2.1.2 Antecedente Nacional
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23
Orihuela (2018), en la tesis, Gestión administrativa y calidad de atención
a los usuarios en el Centro de Salud Santa Rosa de Pachacútec de la RED de
Salud Ventanilla, 2017. Tuvo como objetivo determinar el grado de relación
entre “Gestión administrativa y calidad de atención a los usuarios en el
Centro de Salud Santa Rosa de Pachacútec de la RED de Salud Ventanilla. Se
utilizaron cuestionarios en escala de Likert para valorar ambas variables.
Método empleado fue hipotético deductivo, investigación básica de nivel
correlacional, enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal.
Población de 250 elementos y muestra tipo probabilístico de 152 personas.
Conclusiones: Evidencia correlación estadística significativa y alta entre la
gestión administrativa y la calidad de atención (rs=g 0.995 p
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24
que existe relación no significativa entre la gestión administrativa y la calidad
de servicio; relación positiva débil no significativa.
Por otra parte, Ocampo & Valencia (2017), tuvo como objetivo
determinar la relación entre la Gestión administrativa y la calidad de servicio
al usuario, en la Red Asistencial EsSalud – Tumbes 2016. Estudio de tipo
descriptivo correlacional. Población de 68,022 asegurados y 87 trabajadores,
muestra al 95% y margen de error del 10% de 39 trabajadores; aplicó la
encuesta como técnica y cuestionario como instrumento para recolectar los
datos de estudio. Conclusiones: Existe relación directa entre la gestión
administrativa y la calidad del servicio desde la perspectiva del trabajador
administrativo (R = + 0.559); evidencia correlación moderada entre la
planeación y la calidad de servicios (R=+0.578); tuvo correlación
organización y la calidad de servicios (R=+0.521); evidencia correlación
moderada entre la dirección y la calidad de servicios (R=+0.510); tuvo
correlación directa baja entre el control y la calidad de servicios (R=+0.351).
También, Luna (2017), en su tesis “Relación entre la gestión
administrativa y la percepción en el cumplimiento de los indicadores
sanitarios en la Red de Salud Picota, 2017”, el objetivo del estudio fue
conocer la relación entre la gestión administrativa y la percepción en el
cumplimiento de los indicadores sanitarios en la Red de Salud Picota, 2017.
La metodología de la investigación fue tipo no experimental, con diseño
descriptivo correlacional siendo la muestra de 82 trabajadores. Conclusiones:
Si existe relación significativa entre la gestión administrativa y la percepción
en el cumplimiento de los indicadores sanitarios en la Red de Salud Picota.
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25
Por otra parte, la gestión administrativa es regular y el nivel de cumplimiento
de indicadores es deficiente.
Asimismo, Tola (2015), en su tesis “Influencia de la gestión
administrativa en los servicios de salud de los Hospitales III de EsSalud de la
Región Puno – 2012”. El estudio se elaboró con el objetivo de estudiar la
forma en que la gestión administrativa influye en el colaborativo de
mejoramiento de los servicios de salud de los Hospitales III de EsSalud de la
Región Puno durante el periodo 2012. En el trabajo de investigación se utilizó
el método descriptivo e inductivo, es de tipo de investigación básica o pura,
de nivel descriptiva-explicativa-correlacional y de diseño no experimental-
tragnsversal. En una muestra de 121 elementos, aplicando y luego procesa los
resultados de las encuestas. Conclusiones: La gestión administrativa de los
hospitales III de Es salud Puno no es deficiente y no es eficaz, influye en
mínimo grado en el colaborativo de mejoramiento de los servicios de salud;
no tienen previsto implementar mejoras continuas en servicio de salud, se
infiere que no desean lograr estándares de calidad; no existe relación entre la
gestión administrativa eficiente y eficaz que influye en el colaborativo de
mejoramiento de los servicios de salud en los Hospitales III de Es Salud
región Puno 2012.
2.1.3 Antecedente Regional/local
Montoya en el (2017), en su tesis “La gestión administrativa y calidad del
servicio en el personal de la Comunidad Local de Administración de Salud
(CLAS) Aguamiro – Yurimaguas – 2017”. El estudio tiene como objetivo
-
26
determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de atención
a los usuarios en la Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS)
“Aguamiro” – Yurimaguas – 2017. El método utilizado fue cuantitativo, el
tipo fue descriptivo correlacional de corte transversal-no experimental. La
muestra fue de tipo no probabilístico, al ser una población relativamente
pequeña se consideró a todos los integrantes de la población de estudio,
constituidas por 20 participantes. El investigador concluye: La gestión
administrativa es deficiente con 45.00%, que implica que los procesos de
diseñar y mantener un medio ambiente en los colaboradores se presentan de
manera inadecuada, lo que impide conseguir los objetivos trazados en las
propuestas; el 40.00%, señalan nivel de la calidad del servicio en los
trabajadores que está en nivel regular lo que señala que las características
técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud
a los usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción son vistas en un
nivel regular. La gestión administrativa y la calidad de atención a los usuarios
en la Comunidad Local de Administración de Salud (CLAS) “Aguamiro” –
Yurimaguas – 2017, no son independientes están relacionados teniendo como
resultado (15,37), siendo mayor que el valor tabular (9,49).
Asimismo, Gil (2016), en su tesis “Relación entre la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario en la Oficina de Referencia del
Hospital I EsSalud Juanjuí, 2016”. El estudio tuvo como propósito conocer la
relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario de la
institución en estudio. El diseño del estudio fue descriptivo correlacional; se
trabajó con una muestra representativa de 58 asegurados que hicieron uso de
la Oficina de Referencia del Hospital I EsSalud Juanjuí. Los datos fueron
-
27
procesados y analizados según las dimensiones de las variables estudiadas y
luego presentados mediante tablas y gráficos estadísticos, y para contrastar la
hipótesis se utilizó la prueba de correlación lineal de Pearson. Conclusiones:
Existe relación entre la gestión administrativa con la satisfacción del usuario
en la Oficina de Referencia, al encontrar una correlación lineal de Pearson de
r = 0.911, lo que indica que existe una alta correlación positiva entre ambas
variables. Además, se obtiene un coeficiente de determinación (0.831); la
gestión administrativa es valorada en 60% de regular; la satisfacción al cliente
es valorada como moderada en 34% y existe alta correlación entre la eficacia
del recurso humano con la satisfacción del usuario. R= 0.849
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Gestión administrativa
Conceptos
Es un conjunto de modos, actividades y mecanismos que permiten utilizar
recursos humanos, materiales y financieros de una empresa u organización
con la finalidad de lograr los objetivos propuestos, visualizando nuevos
escenarios mediante el diagnóstico correcto siendo la esencia para una visión
estratégica de cada actividad.
Amaro, (2010) citado por Gil (2016, pág. 19), define la gestión
administrativa como el estudio de la dirección consciente y sistemática sobre
un tema específico; agrega Alvarado (1999), se refiere que la gestión puede
-
28
entenderse como la aplicación de un conjunto de técnicas e instrumentos y
procedimientos en el manejo de recursos y desarrollo de las actividades en
una organización.
Principios de administración
Urwich citado por Chiavenato (2006, pág. 71) propuso cuatro principios de
administración
a) Principio de especialización.
Para garantizar la homogeneidad y equilibrio, cada trabajador debe realizar
una sólo función de acuerdo con sus capacidades y es una característica de la
organización lineal.
b) Principio de autoridad.
Es un aspecto importante, Fayol citado por Chiavenato ( 2006), enfatiza que
la autoridad basada en la unidad de mando, con líneas de autoridad debe estar
claramente definidas, conocidas y reconocidas por todos, de tal forma que
cada individuo tiene un jefe único.
c) Principio de amplitud administrativa.
-
29
Principio que determina que cada superior debe tener cierto número de
subordinados, con la finalidad de lograr una buena supervisión y
principalmente mantener las relaciones interpersonales.
d) Principio de definición.
Está relacionado con el manual de organización y funciones, es decir que los
deberes, la autoridad y responsabilidad de cada cargo y sus relaciones con los
otros deben ser definidos por escrito y comunicados a todos.
El proceso administrativo
De la teoría neoclásica, la propuesta de Fayol relacionado con las funciones
del administrador fueron adaptados por los autores neoclásicos (Chiavenato,
2006), donde que planear, organizar, dirigir y controlar de manera integrada
forman el proceso administrativo. (pág. 137)
a) Planeación.
Robbins, (1998), dice que la planeación se puede definir con mayor
profundidad en términos de si es informal o formal. Los factores primarios
que diferencian la planeación formal de la informal son la cantidad de
documentación escrita y un marco temporal de varios años.
Para (Chiavenato, 2012), “la planificación es un elemento fundamental para
una buena gestión administrativa además de ser un proceso exigente, requiere
-
30
reflexión, conocimiento, estimaciones, es una manera de reducir la
incertidumbre a través de la previsión del cambio, de mirar hacia adelante;
esto acompañado del talento humano que viene a ser un factor importante y
fundamente en este cambio” (pág. 121)
Por otra parte, Ponce (2000), sostiene que “La planificación consiste en fijar
el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios
que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la
determinación de tiempos y números necesarios para su realización”. (pág.
243)
En ese orden, consideramos a (Terry.), donde indica que “Planeación es la
selección y relación de hechos, así como la formulación y uso de
suposiciones respecto al futuro en la visualización y formulación de las
actividades propuestas que cree que son necesarias para alcanzar los
resultados esperados”
b) Organización
Ponce, (2000) define que la “Organización es la estructuración técnica de las
relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los
elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr
su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados” (pág. 277)
Terry (1986), define la organización afirmando que “es el arreglo de las
funciones que se estima necesarias para lograr un objetivo y una indicación
de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su
cargo la ejecución de las funciones respectivas” (pág. 300)
-
31
(Koontz, O' Donnell) Mencionan: “organizar es agrupar las actividades
necesarias para alcanzar ciertos objetivos, y coordinar, tanto en sentido
horizontal como vertical, toda la estructura de la empresa”.
c) Dirección.
Chiavenato (2012), sostuvo; que la dirección, es la tercera función
administrativa, sigue a la planeación y a la organización, su papel es poner en
acción y dinamizar la empresa; está relacionada con la acción, con la puesta
en marcha y tiene mucho que ver con las personas. Está directamente
relacionada con la disposición de los recursos humanos de la empresa. (pág.
149)
d) Control.
Según Robbins, (1996), el control puede definirse como “el proceso de
regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron
planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa”. (pág. 654)
Todos los gerentes deben participar en la función de control, aun cuando sus
unidades estén desempañándose como proyecto. Los gerentes no pueden
saber en realidad si sus unidades funcionan como es debido hasta haber
evaluado que actividades se han realizado y haber comparado el desempeño
real con la norma deseada.
-
32
Por otro lado, Stoner (1996), define de la siguiente manera: “El control
administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales
se ajusten a las actividades proyectadas” (pág. 610)
Al respecto Scanlan (2000), sostuvo que el control es importante en la
empresa porque mediante el control se pretende verificar que el
comportamiento de la empresa se mantiene dentro de los límites previamente
fijados y, en caso contrario, tomar las medidas correctivas. Es, en este
sentido, el completo de la planificación; por cuanto pretende garantizar que
aquello que nos comprometimos a hacer de antemano realmente se vaya
cumpliendo y, en caso de no ser así, que se realicen las correcciones
pertinentes para hacer que los hechos se adecuen a los planes. (pág. 37)
Importancia de la gestión administrativa.
Es importante porque se puede administrar como disciplina y como proceso,
es importante debido a que sustenta sus bases para la ejecución y
retroalimentación a las tareas en una red funcional relacionadas con la
finalidad de cumplir objetivos organizacionales. Gil (2016) indica que la
gestión administrativa tiene un reto de construir una sociedad mejor con
normas sociales adecuadas y con instituciones eficientes. (Universidad Latina
de Costa Rica, 2017), indica que para lograr los objetivos organizacionales, la
gestión administrativa aplica varios procesos los cuales son: planificación,
organización, dirección y control; en estos contextos se busca utilizar los
recursos disponibles y los gestores deben estar preparados con conocimientos
suficientes para la correcta utilización de los recursos humanos, económicos y
-
33
materiales de manera eficiente y eficaz. La gestión administrativa es
importante debido a que conforma la base sobre las cuales se llevaran a cabo
las actividades propias de cada área orientadas a cumplir los objetivos.
2.2.2. Calidad de los Servicios de salud.
La calidad del servicio en salud ha cobrado protagonismo y de hecho
EsSalud, desde el 2008 ha incorporado programas de calidad de servicios,
que permitan mejorar de manera sostenible los estándares de satisfacción de
los asegurados con el trato y la atención que reciben de los servicios de
EsSalud. Relacionado a los estudios que han permitido medir la calidad del
servicio en el sector salud, se presentaron aplicaciones de las diversas
dimensiones de la escala Servqual.
Servicio, es el acto y el efecto de servir y que vincula al bienestar físico y
psicológico de una persona. En ese sentido el servicio de salud son
prestaciones de atención sanitaria que se articulan con otros sistemas
orientados al cuidado de la salud de las personas. (Pérez Porto & Merino,
2014).
De acuerdo con el Ministerio de Salud – Chile (2019), el servicio de salud es
la articulación, gestión y desarrollo de la red asistencial correspondiente, para
la ejecución de las acciones integradas de fomento, protección y recuperación
de la salud, como también la rehabilitación y cuidado paliativo de las
personas enfermas.
El servicio de salud considera la existencia de tres dimensiones.
-
34
a) Dimensión humana.
Es un aspecto fundamental, la satisfacción se produce cuando el usuario
valora el servicio, la forma de ser tratado en manera eficiente sin ignorar el
papel de la salud en la vida humana y la oportunidad del individuo para
alcanzar una vida sana, sin enfermedades y sufrimientos evitables ni
mortalidad prematura. (Sen, 2002). En este contexto el médico debe conocer
al paciente.
b) Dimensión técnica científica.
Se precisa calificar la satisfacción debido a un ambiente determinado con los
recursos que están disponibles.
c) Dimensión entorno
Está referida a las facilidades que la institución dispone para “mejorar la
prestación de los servicios y que generen un valor agregado para el usuario”.
(Ramírez, 2016, pág. 22)
Para el ministerio de salud, la necesidad del paciente es vital y la calidad
depende de la interacción con el personal de salud, de atributos del tiempo de
espera, buen trato, privacidad, accesibilidad de la atención, y servicio acorde
con sus necesidades. (Gil, 2016, pág. 29)
-
35
Importancia de la calidad en la atención en los servicios de salud
La calidad depende de la percepción de las personas, en ese sentido hablar de
calidad es un tema subjetivo. En el área de salud es relevante el tema de
calidad, donde que el usuario no sólo incluye la satisfacción del servicio, si
no que mejora la calidad de vida, la extiende o en otros casos evita la muerte.
Bajo el presente contexto el usuario del servicio de salud es quien define la
calidad de acuerdo a su percepción, partiendo de lo que espera recibir, con
“atención adecuada, oportuna con competencia profesional, seguridad y
respeto a la ética de la práctica médica” (UIV, 2018), incluye una
comunicación fluida y clara, ambientes confortables, y trato digno, para
satisfacer las necesidades y expectativas del usuarios del servicio de salud.
En el servicio de salud la calidad significa no cometer fallas y errores, porque
está de por medio la vida de las personas.
Dimensiones de la escala Servqual
El modelo Servqual “se considera como el método más nombrado y utilizado
en el mundo académico”. Orihuela (2018, pág. 38), indica que el modelo se
complementa con una apropiada estructura, permite describir el desempeño
de cada individuo dentro de la organización y las tareas necesarias a ser
investigadas. Asimismo, Cabello & Chirinos, (2012) tomó como base de su
investigación la estructura de la encuesta SERVQUAL.
Elementos Tangibles.
-
36
Orihuela (2018, pág. 40), cita a Willington (2011), que los elementos
tangibles hacen referencia a la apariencia que tienen las instalaciones físicas
de la institución, el personal que trabaja en dicha institución, los materiales y
equipo. Referido a las características físicas y apariencia de las instalaciones,
equipos, personal y otros elementos, es el sello de garantía de una institución
que brinda servicios.
Fiabilidad.
Habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de
forma adecuada y constante. El trabajo idóneo y con voluntad de ayudar al
cliente. Ocampo & Valencia (2017, pág. 40)
Seguridad.
El cliente espera con certeza de que serán atendidos por los empleados y con
el conocimiento del servicio que están brindando. La seguridad en el servicio
inspira confianza y credibilidad. Ocampo & Valencia (2017, pág. 41)
Capacidad de Respuesta.
-
37
Está relacionado con el tiempo que dispone un trabajador para colaborar con
los clientes en entregar un servicio rápido de manera profesional y con
profesionalismo. Orihuela (2018, pág. 39). Se evidencia la buena voluntad del
trabajador para ayudar al cliente.
Empatía.
Para, Ocampo & Valencia (2017, pág. 41), la empatía es la capacidad de
prestarles a los clientes atención individual y cuidadosa. Implica atención
personalizada que deben ofrecer las empresas a sus clientes.
2.2.3 Centro de Atención primaria
De acuerdo con el portal, EsSalud (2019). ¿Qué es la Unidad Básica de
Atención Primaria?
La Unidad Básica de Atención Primaria (UBAP) es un modelo de gestión
y organización del primer nivel de atención diseñado por EsSalud cuyo
proceso de implementación implica el funcionamiento de una oferta de
servicios de salud de atención primaria ambulatoria que brinda atención
integral de salud en forma oportuna y accesible a una población asegurada
residente en un determinado territorio geográfico delimitado.
La UBAP desarrollará actividades de promoción de la salud, prevención
de las enfermedades, actividades recuperativas y de rehabilitación básicas
correspondientes al primer nivel de atención de acuerdo con la cartera de
servicios de salud de Atención Primaria de EsSalud.
-
38
El modelo de gestión de la UBAP contempla la evaluación por desempeño
basada en resultados sanitarios e incorpora el Sistema de asignación de
recursos financieros y mecanismo de pago Per Cápita.
¿Cuáles son las características Generales de la UBAP?
a) Brindará atención integral de salud de tipo ambulatorio.
b) Realizará las actividades de promoción de la salud y prevención de las
enfermedades a través de los paquetes Esenciales de Salud y atención
recuperativa y de rehabilitación ambulatorias correspondientes al primer
nivel de atención.
c) Las instalaciones sanitarias de la UBAP se encontrarán ubicadas en el
sector sanitario en donde reside la población asegurada asignada.
d) La evaluación de desempeño estará basada en los resultados sanitarios
obtenidos por la UBAP, nivel de accesibilidad a los servicios de salud,
cobertura de las prestaciones de salud otorgadas a la población asegurada
y el grado de satisfacción del usuario.
e) El sistema de pago es per cápita.
f) La implementación de la UBAP se efectuará a través de las siguientes
modalidades: Convenio con entidades públicas - Municipalidades,
Contratos con entidades privadas y creación en la oferta fija de servicios
de salud de EsSalud.
El Centro de Atención Primaria (CAP) III Punchana permite que las
atenciones sean oportunas, debido a que se pueden obtener citas médicas
-
39
especializadas en un máximo de tres días. Los usuarios del CAP III Punchana
son atendidos en sus propios centros y no deberán ser trasladados al hospital
III Iquitos.
-
40
Gráfico 1. Ubicación del Centro de Atención Primaria III Punchana
Fuente: Google Maps
Gráfico 2. Frontis del Centro de Atención Primaria III Punchana
Fuente: Google Maps
-
41
2.3 Definición de términos básicos
Calidad de los procesos administrativos
Es una necesidad óptima de los procesos administrativos hospitalarios, para
que la calidad sea un referente valorativo de la percepción que tiene el
usuario. (Polo Camacho, 2018, pág. 16)
Calidad del servicio hospitalario.
Está referida al servicio del paciente en un hospital, obtenida mediante
evidencias de la práctica médica y, servir de manera útil y confiable. “La
calidad como atributo del que cada persona posee en cuanto a sus intereses,
costumbres y nivel educacional entre otros factores”. (Salinas Muñiz,
Echeverría Vásquez, & Cedillo Fajardo, 2019)
Calidad sentida
Es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos
después de utilizar los servicios de la calidad de la institución. (Salinas
Muñiz, Echeverría Vásquez, & Cedillo Fajardo, 2019)
Dimensión técnica de la calidad
Se refiere a la aplicación del conocimiento médico y de las disciplinas
relacionadas con resolver los problemas de salud de los pacientes. (Ibarra,
2015, pág. 21)
-
42
Dimensión unipersonal de la calidad
Está referida a la interacción que se da entre el profesional de salud y el
usuario al momento de proveer la atención. (Ibarra, 2015, pág. 21)
Gestión administrativa moderna
Es la acción de confeccionar una sociedad que sea económicamente estable
cumpliendo una mejora en cuanto a las normas sociales y con gobierno
eficaz. (Tola, 2015, pág. 39)
Modelo de atención sanitaria
Es la combinación de tecnología empleadas para asistencias a la salud de una
determinada población.
Satisfacción del paciente
La satisfacción del paciente con la atención sanitaria se consigue cuando los
pacientes descubren que el servicio prestado se ajusta a lo que esperaba o le
proporciona algo que supera sus expectativas. (Ibarra, 2015, pág. 35)
Satisfacción del usuario
Implica una experiencia racional, producto de la comparación entre las
expectativas y el resultado de la atención en el servicio. (Gil, 2016, pág. 31)
Servicio de salud
Es una entidad del estado, donde se atienden a los enfermos para proporcionar
el diagnóstico y tratamiento que necesitan. (Luna, 2017, pág. 29)
-
43
2.4 Hipótesis
2.4.1 Hipótesis general
La gestión administrativa se relaciona directamente a la calidad de los
servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red
Asistencial de Loreto – 2020.
2.4.2 Hipótesis específicas
H1: Existe relación directa entre la dimensión planeación en la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
H2: Existe relación directa entre la dimensión organización en la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
H3: Existe relación directa entre la dimensión dirección en la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
-
44
H4: Existe relación directa entre la dimensión control en la gestión
administrativa y la calidad de los servicios de salud en el Centro de
Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto.
2.5 Operacionalización de variables e indicadores
2.5.1 (V1) Gestión administrativa
Variable Definición conceptual
Definición operacional
Dimensión Indicadores Escala de medición
V1)
Gestión administrativa
Actividades y mecanismos
que permiten
el uso
adecuado de los recursos
disponibles en
la
organización
Administrar como
proceso implica la
ejecución de
tareas con la finalidad de lograr
objetivos
organizacionales
Planeación
Planea charlas Ordinal
Dispone de
programas
Escala de
Likert (1)
Totalmente en
desacuerdo,
(2) En desacuerdo,
(3) Ni de
acuerdo ni en
descuerdo,
(4) De
acuerdo,
(5)
Totalmente de acuerdo
Baremo:
(1) Deficiente
(2) Regular
(3) Bueno
Planea
campañas
Dispone de
personal
Planea
consejerías
Organización
Brinda charlas
Organiza campañas
Campañas de salud externa
Campañas psicoprofilaxis
Obtención de citas
Dirección
Perciben conflictos
Dificultades para citas
Director en campañas
Personal cumple rol
Problemas con
el personal
Control
Personal a tiempo
Control de citas
CAP abierto
Personal
uniformado
Personal de
Seguridad
-
45
2.5.2 (V2) Calidad de los servicios
Variable Definición conceptual
Definición operacional
Dimensión Indicadores Escala de medición
(V2)
Calidad de los
servicios
Implica
satisfacer las demandas o
exigencias del
cliente,
permite medir la percepción
y expectativas
de los
mismos. La calidad de
los servicios
está
relacionada con el respeto
que se le
puede dar al cliente a
través del tipo
de gestión que
una empresa debe
desarrollar
para servir
Para realizar la
medición de la
calidad de
servicios, se requiere de
instrumentos que
contribuyan a
comprender mejor, la
percepción del
cliente y valorar
el significado para el cliente. El
Método
SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985, 1988),
permite estudiar
las extensiones de los servicios
Elementos tangibles
Instalaciones de apariencia
agradable
Escala de Likert
(1)
Totalmente
en desacuerdo,
(2) En
desacuerdo,
(3) Ni de acuerdo ni en
descuerdo,
(4) De
acuerdo, (5)
Totalmente
de acuerdo
Baremo:
(1) Deficiente
(2) Regular (3) Bueno
Limpieza
impecable
Presencia de
personal
Elementos
mater
Fiabilidad
Tiempo de
atención
Cumple fechas
y horas
Secuencia y
continuidad
Personal de
confianza
Capacidad de
respuesta
Tiempo para
citas
Personal
médico
disponible
Personal
médico ágil
Respuestas
oportunas
Seguridad
Solución
apropiada
Sala de
atención
apropiada
Capacidad para
solucionar problemas
Personal con
respuestas
apropiadas.
Empatía
Trato del
personal
Trato de la
seguridad
Atención
individualizada
Comprensión
del personal
-
46
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1. Tipo y nivel de investigación
El tipo de investigación utilizado en el presente estudio fue de tipo
descriptivo – correlacional. Descriptivo por que se especificó las propiedades
y características de conceptos, fenómenos variables o hechos en un contexto
determinado; de tipo correlacional, porque “tiene como propósito conocer la
relación o grado de asociación que existe entre dos o más conceptos,
variables, categorías o fenómenos en un contexto en particular”. (Hernández
& Mendoza, 2018, pág. 105).
3.2. Diseño de investigación
El diseño, “se refiere al plan o estrategias concebida para responder a las
preguntas de investigación”. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 1998). La presente investigación es de tipo no experimental
porque no se manipulan deliberadamente las variables, “se observan
fenómenos tal como se encuentran en su estado natural”, (Carrazco, 2006,
pág. 72); estudio correlacional porque pretende asociar variables y medir en
términos estadísticos. (Hernández - Sampieri & Mendoza Torres, 2018, pág.
109)
-
47
Esquema
M = Muestra de estudio
O1 = Observaciones V (i): (V1) Gestión administrativa
O2 = Observaciones V (d): (V2) Calidad de los servicios.
R = Relación entre la gestión administrativa y calidad de los
servicios
3.3. Población, muestra y muestreo
3.3.1 Población
El Centro de Atención Primaria III Punchana de la Red Asistencial de Loreto,
tiene como cobertura para atender a 41,466 (EsSalud, Población Asegurada
según Redes y Sexo 2015-2019, 2020) usuarios, entre asegurados y
derechohabientes.
3.3.2 Muestra
En el presente estudio para calcular la muestra se utilizó la fórmula para
poblaciones finitas:
-
48
Donde que:
a) Tamaño de la población N = 41,466
b) Error Alfa α = 0.05
c) Nivel de Confianza 1-α = 0.95
d) Z de (1-α) = 1.96
e) Probabilidad de población que acepta encuesta p = 0.50
f) Complemento de p es q = 0.50
g) Precisión E = 0.05
Remplazando la fórmula
n
= 381 usuarios
Muestra de tipo probabilística, porque todos los elementos de la muestra
tuvieron la misma oportunidad de ser encuestados.
3.3.3 Muestreo
n =
41,466 x 1.96^2 x 0.50 x 0.50
=
39,824
= 381
0.05^2 X (41,466) + 1.96^2 0.50 X 0.50 104,620
-
49
En la investigación se empleo el muestreo probabilistico aleatorio
sistematico, por su simplicidad, se considera la representación adecuado en
relación a cantidad de atenciones, K= N/n, sin tener en cuenta el sexo.
(Estadistica.mat.uson, 2020, pág. 2)
Población: 41,466 asegurados y derecho habientes
Muestra: 381
Cada sujeto de la muestra se asigno un numero por orden de atención previsto
en los cinco consultorio de atención diaria en dos turnos.
Cada consultorio atiende 20 asegurados, el índice de ausencias es del 10%, es
decir por cada 20 atenciones prevista se atienden en promedio 18 asegurado.
En el primer día primer turno se encuesto a 90 asegurados.
En el primer día segundo turno se encuesto a 90 asegurados.
En el segundo día primer turno se encuesto a 90 asegurados.
En el segundo día segundo turno se encuesto a 90 asegurados.
En el tercer día primer turno se encuesto a 21 asegurados.
Criterios de Inclusión
Usuarios de ambos sexos que aceptaron participar en el estudio.
Usuarios mayores de edad entre 17 y 65 años.
Usuarios que no presentaron trastornos de salud mental
Criterios de exclusión
Usuarios que afirman tener familiares trabajando en EsSalud.
Usuarios menores de edad.
Usuarios de ambos sexos que NO aceptaron participar en el estudio.
-
50
Usuarios con capacidades distintas.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
En la investigación se utilizó la técnica de la encuesta, al respecto, Fridias
(2006), define la encuesta “como una técnica que pretende obtener
información que suminista un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismo,
o en relación con un tema en particualar”. (pág. 72)
Como instrumento de recolección de datos fue el cuestionario, que “es una
modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un
instrumento o formato en papel con una serie de preguntas, (pág. 74)
La encuesta fue estructurada en dos partes:
a) Para medir la gestión administrativa se contó con 20 items, valorados en
escala de likert: (1) Nunca, (2) Casi nunca, (3) A veces, (4) Casi
siempre, (5) Siempre.
Para una mejor interpretacion se utilizó los siguientes niveles: (1)
deficiente, (2) regular, (3) buena.
b) Para medir la calidad del servicio de salud se contó con 20 ítems,
valoradas en la escala de Likert: (1) Totalmente en desacuerdo, (2) En
desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni en descuerdo, (4) De acuerdo, (5)
Totalmente de acuerdo.
Para una mejor interpretación se utilizó los siguientes niveles de: (1)
deficiente, (2) regular, (3) buena.
-
51
3.5 Validación y confiabilidad de instrumentos.
El instrumento fue sometió al juicio de expertos que evaluaron las siguientes
categorías: Congruencia, amplitud, Redacción, claridad y precisión,
pertinencia, dando un valor 84,2%.
Cuadro 1. Juicio de expertos
INDICADORES CRITERIOS JUICIO DE EXPERTO
Experto 1 Experto 2 Experto 3 Promedio
Congruencia de
ítems
Si existe relación
entre las
preguntas
80.00% 87.00% 88.00% 85.00%
Amplitud de
contenido
Si el contenido
de las preguntas
está
comprensible
82.00% 86.00% 84.00% 84.00%
Redacción de los
Ítems
Si está expresada
con claridad las
preguntas
83.00% 84.00% 84.00% 83.67%
Claridad y
precisión
Están formulado
con lenguaje
apropiado
85.00% 84.00% 82.00% 83.67%
Pertinencia
El instrumento
es adecuado para
el propósito de la
investigación
85.00% 86.00% 83.00% 84.67%
Promedio de % de puntuación
asignada por expertos. 83.00% 85.40% 84.20% 84.20%
Fuente: Constancia de validación de expertos
Se aplicó una prueba piloto con el 10% (38) usuarios en el Centro de
Atención Primaria III Iquitos de la Red Asistencial de Loreto – 2020, para
valorar la consistencia interna del instrumento se procesaron los datos con el
software SPSS25, se estimó el coeficiente Alfa de Cronbach ubicándose en el
0,838 siendo de magnitud muy alta.
-
52
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,838 40
Cuadro 2. Magnitud del Coeficiente Alfa de Cronbach
Rangos Magnitud
0,81 a 1,00 Muy Alta
0,61 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy Baja
Fuente: tomado de (Coral, 2008, pág. 244)
Como se puede observar la fiabilidad con respecto al instrumento es mayor de
0,83 (81%), 0,838, entonces el instrumento mide lo que pretende medir es
decir es confiable en más del 83%.
3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos.
- Se realizó el análisis descriptivo mediante presentación de cuadros y
gráficos de frecuencias para cada variable.
- Se utilizó el siguiente baremo:
-
53
Deficiente Regular Bueno
Gestión
administrativa
De 20 a 46 puntos De 47 a 73 puntos De 74 a 100
puntos
Planeación
De 5 a 11 puntos De 12 a 19 puntos De 20 a 25 puntos
Organización
De 5 a 11 puntos De 12 a 19 puntos De 20 a 25 puntos
Dirección
De 5 a 11 puntos De 12 a 19 puntos De 20 a 25 puntos
Control
De 5 a 11 puntos De 12 a 19 puntos De 20 a 25 puntos
Calidad de los
servicios
De 20 a 46 puntos De 47 a 73 puntos De 74 a 100
puntos
Elementos tangibles
De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos
Fiabilidad
De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos
Capacidad de
respuesta
De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos
Seguridad
De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos
Empatía De 4 a 8 puntos De 9 a 13 puntos De 14 a 20 puntos
- Para la prueba de hipótesis se aplicó el coeficiente de t-b de Kendall para
variables ordinales.
3.7 Aspectos éticos
Basada en las premisas de la declaración de Helsinki, Asociación Médica
Mundial, (2017).
Consentimiento
Se solicitó el consentimiento por parte de la unidad de análisis.
Anonimato
Los cuestionarios fueron anónimos.
Confidencialidad
No se colocaron nombre de la persona sujeto de estudio.
-
54
-
55
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS
RESULTADOS
4.1 Resultados
4.1.1 Análisis descriptivo gestión administrativa
a) Planeación en la gestión administrativa
En el cuadro 3 y gráfico 3 se muestra la distribución de la planeación en la
gestión administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%)
usuarios de los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III
Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia que:
- El 0,5% (n=2) respondieron que nunca se planean charlas en los centros
educativos de su zona en beneficios de los alumnos; 7,9% (n=30)
respondieron casi nunca; 51,2% (n=195) respondieron a veces; 26,0%
(n=99) respondieron casi siempre y 14,4% (n=55) respondieron siempre
se planean charlas en los centros educativos de su zona en beneficios de
los alumnos.
- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca disponen de programas de salud
para prevención de enfermedades; 8,1% (n=31) respondieron casi nunca;
36,2% (n=138) respondieron a veces; 30,5% (n=116) respondieron casi
siempre y 23,1% (n=88) respondieron que siempre se disponen de
programas de salud para prevención de enfermedades.
-
56
- El 1,8% (n=7) respondieron que nunca planean campañas de salud con
promotores para identificar problemas de salud; 7,9% (n=30)
respondieron casi nunca; 45,4% (n=173) respondieron a veces; 35,2%
(n=134) respondieron casi siempre y 9,7% (n=37) respondieron que
siempre planean campañas de salud con promotores para identificar
problemas de salud.
- El 1,0% (n=4) respondieron que nunca disponen de personal suficiente
para la mejora de atención; 6,6% (n=25) respondieron casi nunca; 49,6%
(n=189) respondieron a veces; 33,1% (n=126) respondieron casi siempre
y 9,7% (n=37) respondieron que siempre disponen de personal suficiente
para la mejora de atención.
- El 1,0% (n=4) respondieron que nunca planean consejería nutricional;
5,8% (n=22) respondieron casi nunca; 62,2% (n=237) respondieron a
veces; 19,5% (n=74) respondieron casi siempre y 11,5% (n=44)
respondieron que siempre disponen de personal suficiente para la mejora
de atención.
-
57
Cuadro 3. Planeación en la gestión administrativa
Ítems
Nunca Casi nunca A veces Casi
siempre Siempre
TOTAL
n° n° n° n° n° n°
% % % % % %
1. Planean charlas en los centros educativos de su zona en
beneficios de los alumnos
2 30 195 99 55 381
0.5% 7.9% 51.2% 26.0% 14.4% 100.0%
2. Disponen de programas de salud para prevención de
enfermedades
8 31 138 116 88 381
2.1% 8.1% 36.2% 30.5% 23.1% 100.0%
3. Planean campañas de salud con promotores para identificar problemas de salud
7 30 173 134 37 381
1.8% 7.9% 45.4% 35.2% 9.7% 100.0%
4. Disponen de personal suficiente para la mejora de atención
4 25 189 126 37 381
1.0% 6.6% 49.6% 33.1% 9.7% 100.0%
5. Planean consejería nutricional 4 22 237 74 44 381
1.0% 5.8% 62.2% 19.5% 11.5% 100.0%
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención
Primaria III Punchana en el 2020.
Gráfico 3. Planeación en la gestión administrativa
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de
Atención Primaria III Punchana en el 2020.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Planean charlas enlos centros
educativos de suzona en beneficios
de los alumnos
Disponen deprograma de saludpara prevención de
enfermedades
Planean campañasde salud con
promotores paraidentificar
problemas de salud
Disponen depersonal suficientepara la mejora de
atención
Planean consejeríanutricional
0.5% 2.1% 1.8% 1.0% 1.0%
7.9% 8.1% 7.9% 6.6% 5.8%
51.2%
36.2%
45.4%49.6%
62.2%
26.0%30.5% 35.2%
33.1%
19.5%
14.4%
23.1%
9.7% 9.7% 11.5%
Planeación
Nunca Casi nunca
A veces Casi Siempre
Siempre
-
58
b) Organización en la gestión administrativa
En el cuadro 4 y gráfico 4 se muestra la distribución de la organización en la
gestión administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%)
usuarios de los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III
Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia:
- El 2,1% (n=8) respondieron nunca en la sala de espera hay personal que
le brinda charlas de temas de salud.; 17,6% (n=67) respondieron casi
nunca; 17,1% (n=65) respondieron a veces; 56,4% (n=215) respondieron
casi siempre y 6,8% (n=26) respondieron siempre en la sala de espera
hay personal que le brinda charlas de temas de salud.
- El 0,5% (n=2) respondieron nunca organizan campañas de salud.; 53,5%
(n=204) respondieron casi nunca; 5,2% (n=20) respondieron a veces;
27,2% (n=103) respondieron casi siempre y 13,6% (n=52) respondieron
siempre organizan campañas de salud.
- El 0,5% (n=2) respondieron nunca organizan campañas de salud externos
para beneficiar a más usuarios; 55,3% (n=211) respondieron casi nunca;
12,1% (n=46) respondieron a veces; 12,9% (n=49) respondieron casi
siempre y 19,2% (n=73) respondieron siempre organizan campañas de
salud externos para beneficiar a más usuarios.
- El 0,3% (n=1) respondieron nunca organizan programas saludables para
mujeres embarazadas (psicoprofilaxis); 17,8% (n=68) respondieron casi
nunca; 55,1% (n=210) respondieron a veces; 12,1% (n=46) respondieron
casi siempre y 14,7% (n=56) respondieron siempre organizan programas
saludables para mujeres embarazadas (psicoprofilaxis).
-
59
- El 1,0% (n=4) respondieron nunca establecen un orden adecuado para la
obtención de citas; 15,2% (n=58) respondieron casi nunca; 59,3%
(n=226) respondieron a veces; 13,2% (n=50) respondieron casi siempre y
11,3% (n=43) respondieron siempre establecen un orden adecuado para
la obtención de citas.
Cuadro 4. Organización en la gestión administrativa
Ítems
Nunca Casi
nunca
A
veces
Casi
siempre Siempre TOTAL
n° n° n° n° n° n°
% % % % % %
5. En la sala de espera hay personal que le brinda charlas de temas de salud.
8 67 65 215 26 381
2.1% 17.6% 17.1% 56.4% 6.8% 100.0%
6. Organizan campañas de salud 2 204 20 103 52 381
0.5% 53.5% 5.2% 27.2% 13.6% 100.0%
7. Organizan campañas de salud externos para beneficiar a más usuarios.
2 211 46 49 73 381
0.5% 55.3% 12.1% 12.9% 19.2% 100.0%
8. Organizan programas saludables para mujeres embarazadas (psicoprofilaxis)
1 68 210 46 56 381
0.3% 17.8% 55.1% 12.1% 14.7% 100.0%
9. Establecen un orden adecuado para la obtención de citas.
4 58 226 50 43 381
1.0% 15.2% 59.3% 13.2% 11.3% 100.0%
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención
Primaria III Punchana en el 2020.
-
60
Gráfico 4. Organización en la gestión administrativa
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención
Primaria III Punchana en el 2020.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
En la sala de esperahay personal que le
brinda charlas detemas de salud
Organizancampañas de salud
Organiza campañasde salud externopara beneficiar a
más usuariosn
Organizanprogramas
saludables paramujeres
embarazadas(psicoprofilaxis)
Establecen unorden adecuado
para la obtenciónde citas.
2.1%0.5% 0.5% 0.3% 1.0%
17.6%
53.5%55.3%
17.8%15.2%
17.1%
5.2%
12.1%
55.1%
59.3%56.4%
27.2%
12.9% 12.1%
13.2%
6.8%
13.6% 19.2%
14.7%
11.3%
OrganizaciónNunca Casi nunca
A veces Casi Siempre
Siempre
-
61
c) Dirección en la gestión administrativa
En el cuadro 5 y gráfico 5 se muestra la distribución de la dirección en la
gestión administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%)
usuarios de los servicios de Salud en el Centro de Atención Primaria III
Punchana de la Red Asistencial de Loreto durante el 2020, se aprecia:
- El 2,6% (n=10) respondieron nunca se percibe conflictos entre los
miembros del personal de la institución; 66,4% (n=253) respondieron
casi nunca; 16,5% (n=63) respondieron a veces; 7,2% (n=27)
respondieron casi siempre y 7,3% (n=28) respondieron siempre se
percibe conflictos entre los miembros del personal de la institución.
- El 2,1% (n=8) respondieron nunca existen dificultades al sacar la cita;
35,2% (n=134) respondieron casi nunca; 45,9% (n=175) respondieron a
veces; 9,7% (n=37) respondieron casi siempre y 7,1% (n=27)
respondieron siempre existen dificultades al sacar la cita.
- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca se observa al director del CAP
cuando se realiza campañas saludables, 12,1% (n=46) respondieron casi
nunca; 10,5% (n=40) respondieron a veces; 71,9% (n=274) respondieron
casi siempre y 3,4% (n=13) respondieron que siempre se observa al
director del CAP cuando se realiza campañas saludables.
- El 2,1% (n=8) respondieron que nunca el personal cumple con su rol
dentro del CAP, 12,1% (n=46) respondieron casi nunca; 7,9% (n=30)
respondieron a veces; 77,9% (n=297) respondieron casi siempre el
personal cumple con su rol dentro del CAP.
-
62
- El 6,8% (n=26) respondieron casi nunca se tiene problemas con el
personal del CAP; 54,9% (n=209) respondieron a veces; 22.3% (n=85)
respondieron casi siempre y 16,0% (n=61) respondieron que siempre se
tiene problemas con el personal del CAP.
Cuadro 5. Dirección en la gestión administrativa
Ítems Nunca
Casi
nunca
A
veces
Casi
siempre Siempre TOTAL
ni ni ni ni ni ni
% % % % % %
10. Se percibe conflictos entre los miembros del personal de la
institución
10 253 63 27 28 381
2.6% 66.4% 16.5% 7.2% 7.3% 100.0%
11. Existen dificultades al sacar la cita
8 134 175 37 27 381
2.1% 35.2% 45.9% 9.7% 7.1% 100.0%
12. Se observa al director del CAP cuando se realiza campañas
saludables
8 46 40 274 13 381
2.1% 12.1% 10.5% 71.9% 3.4% 100.0%
13. El personal cumple con su rol dentro del CAP
8 46 30 297
381
2.1% 12.1% 7.9% 77.9% 0.0% 100.0%
14. Tiene problemas con el personal del CAP
26 209 85 61 381
0.0% 6.8% 54.9% 22.3% 16.0% 100.0%
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención
Primaria III Punchana en el 2020.
-
63
Gráfico 5. Dirección en la gestión administrativa
Fuente: Cuestionario sobre la gestión administrativa aplicado a los usuarios del Centro de Atención
Primaria III Punchana en el 2020.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Se percibenconflictos entre los
miembros delpersonal de la
institución
Existen dificultades alsacar la cita
Se observa aldirector del CAPcuando se realiza
campañas saludables
El personal cumplecon su rol dentro del
CAP
Tiene problemas conel personal del CAP
2.6% 2.1% 2.1% 2.1%0.0%
66.4%
35.2%
12.1% 12.1%
6.8%
16.5%
45.9%
10.5%7.9%
54.9%
7.2%9.7%
71.9%
77.9%
22.3%
7.3%
7.1%
3.4%0.0%
16.0%
Dirección
Nunca Casi nunca
A veces Casi Siempre
Siempre
-
64
d) Control en la gestión administrativa
En el cuadro 6 y gráfico 6 se muestra la distribución del control en la gestión
administrativa, según la encuesta a la muestra de 381 (100,0%) usuarios de
los servicios de salud en el Centro de Atención Primaria III Punchana de la
Red Asiste