GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES - IntroducciónPD] Documentos... · 12 Mapa de operaciones de...
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1
UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVARESPECIALIZACIÓN DERECHO Y GESTIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES
MÓDULO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y DE SERVICIOS
GESTIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Gestión de servicios
Ing. Aldo Forero Gó[email protected]
Parte 2/3 Copyright © - 2002
2
Aldo Forero G. - 2002.
Gestión de servicios
Conjunto de procedimientos y actividades necesarias para la entrega y adecuada operación de los servicios de telecomunicaciones, manteniendo los objetivos de calidad y costos.
Involucra todos los procesos del ciclo de vida de los servicios, así como los sistemas que los soportan.
3
Aldo Forero G. - 2002.
Ciclo de vida de un servicio
MarketingDefinición de ProductoPolíticas de precio
Proceso de Provisión
Proceso de Facturación
Proceso de Mantenimiento.
ADMON DECLIENTE
Orden de ServicioPruebaInstalaciónPuesta en marcha
Disponibilidad
TasaciónElaboración
FacturasRecaudo
Aplicación de las políticas de descuento
Recepción ReclamosDiagnóstico y reparaciónde fallas Supervisión
Proceso de Venta
Creaciónde servicio
4
Aldo Forero G. - 2002.
Atención al cliente
Suministro de información precisa y actualizadaOfrecimiento proactivo de servicios a la medidaEntrega de servicios en fechas acordadasSolución rápida de problemasInformación sobre estado de avance de solicitudesCumplimiento de parámetros de desempeño y disponibilidad, según SLAs (Acuerdos de nivel de servicio)Facturación precisa y en formatos apropiadosAjuste de facturación por incumplimiento de SLAsReportes de desempeño del servicio al clienteCreación de ambiente agradable para el cliente
5
Aldo Forero G. - 2002.
Desarrollo y operaciones del servicio
Implementación rápida y efectiva del servicioHabilitación de capacidades para configurar, instalar y facturar serviciosSupervisión del funcionamiento del servicioConfrontación de desempeño vs. SLAsGestión de la calidad de servicios específicosImposición de restricciones de ventas cuando las demandas de los clientes exceden posibilidades para cumplir determinados niveles de desempeño
6
Aldo Forero G. - 2002.
Excelencia en la gestión de los servicios
Rentabilidad
Bajar costos
sin afectar calidad
Mejorar calidad sin incrementar
costo
Reducir tiempo de mercadeo pero entregando servicios dentro de
objetivos de calidad - costo
7
Aldo Forero G. - 2002.
Actores en el negocio de Telecomunicaciones
Operador /Proveedor de
serviciosCliente
Otrosoperadores/Proveedores
Ente decontrol
Entes derecaudo Reguladores
Interfaz paraintercambio deinformación
Suministradores Equipos, sistemas,aplicaciones de control, gestióny automatización
8
Aldo Forero G. - 2002.
Alcance del TeleManagement Forum -TMF (ex NMF)
TMF es un consorcio global que agrupa a más de 390 compañías, entre proveedores de servicios, operadores de red, firmas de computación, desarrolladores de software y suministradores de equipos de telecomunicacionesEnfoque inicial: solución de problemas de interoperabilidadAlcance actual: gestión integrada de servicios, gestión de red, acuerdos de negocios, acuerdos para intercambio de información, plataformas y tecnologías de soporte
TMF ejerce un liderazgo dentro de la industria de telecomunicaciones para encontrar los métodos más efectivos que brinden un mejoramiento de la gestión requerida en un ambiente de competencia
9
Aldo Forero G. - 2002.
Dirección y rango de actividades del TMF
1Marco de Gestiónde Servicios
2 2
2 (interfaz)
1Marco de Gestiónde Servicios
2 2
2 (interfaz)
Tecnología(Suministradores)
Tecnología(Suministradores)
Otros proveedoresde servicio
Otros proveedoresde servicio
3Plataformas deComputación
3Plataformas deComputación
Procesos internosde proveedor
de servicio
Procesos internosde proveedor
de servicio ClientesClientes
-Áreas que requieren acuerdos de industria para lograr gestión deservicios
10
Aldo Forero G. - 2002.
Programas del TMF
Automatización de procesosMapa de Operaciones de Telecomunicaciones – TOM (GB910)Marco de Procesos de Negocio e-TOM (GB921)
Integración de TecnologíaMapa de Integración de Tecnología (GB909 – GB914)Gestión de inter-dominios
Proyectos catalizadores (implementaciones, demos)Soporta a los anteriores
Objetivo: desarrollar soluciones pragmáticas que permitanla integración de OSSs, BSSs y la automatización de procesos
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Mapa de operaciones deTelecomunicaciones - TOM
Aldo Forero G. - 2002.
Cliente
Proceso de Gestión de Interfaz con el Cliente
VentasVentas Manejo deManejo deórdenesórdenes
Manejo deManejo deproblemasproblemas
Gestión deGestión deQoSQoS deldelclientecliente
FacturaciónFacturación
Procesos de Atención al Cliente
Planeación/Planeación/Desarrollo deDesarrollo de
serviciosserviciosConfiguraciónConfiguraciónde serviciosde servicios
Solución deSolución deproblemas problemas de serviciode servicio
Gestión de laGestión de lacalidad delcalidad del
servicioservicio
TarificaciónTarificación yydescuentosdescuentos
Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Servicio
Planeación/Planeación/Desarrollo deDesarrollo de
redred
ProvisiónProvisiónde redde red
Gestión deGestión deInventarioInventario
de redde red
MantenimientoMantenimientode red yde red y
RestauraciónRestauración
Procesos de Gestión de Red y Sistemas
Red Física y Tecnología de la Información
Gestión deGestión dedatos de datos de
redred
Procesos de Gestión de Sistemas de información
Fuente: GB910 -TMForum
12
Mapa de operaciones deTelecomunicaciones -- TOMTOM
MACRO PROCESOS
Aldo Forero G. - 2002.
VentasVentas Manejo deManejo deórdenesórdenes
Manejo deManejo deproblemasproblemas
Gestión deGestión deQoSQoS deldelclientecliente
FacturaciónFacturación
Procesos de Atención al Cliente
Planeación/Planeación/Desarrollo deDesarrollo de
serviciosserviciosConfiguraciónConfiguraciónde serviciosde servicios
Solución deSolución deproblemas problemas de serviciode servicio
Gestión de laGestión de lacalidad delcalidad del
servicioservicio
TarificaciónTarificación yydescuentosdescuentos
Planeación/Planeación/Desarrollo deDesarrollo de
redred
ProvisiónProvisiónde redde red
Gestión deGestión deInventarioInventario
de redde red
MantenimientoMantenimientode red yde red y
RestauraciónRestauración
Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Servicio
Procesos de Gestión de Red y Sistemas
Gestión deGestión dedatos de datos de
redred
Cumplimiento /Cumplimiento /AprovisionamientoAprovisionamiento
AseguramientoAseguramiento FacturaciónFacturación
Fuente: GB910 -TMForum
13
Macro-proceso deAprovisionamiento del servicio
Aldo Forero G. - 2002.
Procesos deAseguramiento
yfacturación
Clie
nte
Ventas
ManejoOrdenes Configuración
Servicio
Gestión de Elementos de Red& Elementos de Red
Consultar
OrdenPreliminar
Configurar
Aprovisionamientode Red
Asignar/Activar
Gestión de Pruebas
Probar
AdministraciónFuerza Trabajo
Instalar
Seguridad
Acceso
3 4
5
6
78
9 10
11 1216
17
18
Otros SPs’
19
GestiónInventario de Red
Configurar
Configuración Red& Enrutamiento
Convenciones:Actividades
Procesos
12
20
13
14 15
14
Macro-proceso de Aseguramiento del servicio
Aldo Forero G. - 2002.
Solución de Problemade Servicios
Gestión de Calidaddel Servicio
degradación
8. reporteproblema(datos)
9.Impacto SLA
Manejo ProblemasAviso alCliente(TT)
Monitorear SLAs
Reporte
Gestión datos dela Red
Gestión de Inventariode Red
LocalizarRecursos
DeterminarViolación SLA
Mantenimiento Red& Restauración
DecidirReparación
ProbarAislarRaíz
del Problema
5.notificaciónProblema/resuelto
10. Impactoen el servicio
DetectarFallas
Detectar
Desemp/TráficoProblemas
1.alarmas/eventos
4.Orden deTrabajo
6. (Reconfiguración del servicio)
DecidirReparación
Otros SPs’
Gestión de QoS delCliente
Convención:Actividades
Procesos
Al proceso de Facturación (SLA,descuentos, etc)
7. Reporte de Problema(Trouble Ticket)
al Proceso de Aprovisionamiento
3. (Reconfiguración de Red)
2. reporte
1.Datos de red
Gestión de Elementos de Red & Elementos de Red
15
Aldo Forero G. - 2002.
Macro-proceso de Facturación
Gestión de datosde Red
Tasación &Descuento
Facturación &Recaudo
3. Contenido dela Cuenta
Descuentos especiales
Cliente(consultas& Pagos)
Activación ciclo de FacturaciónCuenta del cliente 4. Generar
Facturas
Recolectar
Facturar
Tasar
Cobrar
Descontar
Ordenar
Consolidar
Del proceso de provisión y venta(Solicitud)
Violaciones de SLAsOtros SPs’
Del proceso de mantenimiento(Manejo de problemas) 2. Datos consolidados
1. Datos sobre utilización de la red Convención:Actividades
ProcesosGestión de Elementos de Red & Elementos de Red
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Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de gestión de la interfaz con el cliente
Ventas
Manejo de órdenes
Manejo deproblemas
Reporte dedesempeño
Facturación
Cliente
Proceso de Gestión dela Interfaz del Cliente
SALIDASProcesos de Cliente Final
Contacto del cliente:ProblemasConsultasOrdenes
Solicitud
Implementación yMantenimiento
Supervisión deldesempeño
Finanzas yFacturación
Planeación y Diseño
Procesos de Atenciónal cliente delProveedor
Consulta deventas
Ordenes
Pagos
Consulta defacturación
Reportes deproblemas
Reclamosde Desempeño
Otras Consultas
Respuestas a consultas
- Recibir y grabar contactos
- Dirigir consultas a procesos apropiados
- Supervisar y controlar estado de consultas y escalar
- Asegurar imagen consistente yuso seguro de sistemas
Respuestas aconsultas
Reporte deProblema
Reclamosde desempeño
Consultade FacturaciónPagos
ENTRADAS*
Consulta aventas
Ordenes
17
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de ventas
ENTRADAS SALIDAS
Manejo de órdenes
Cliente
Cliente
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Planeación/Desarrollo de
Servicio
Necesidadesdel negocio
Consulta aventas
Serviciosdisponibles/características, precios,opciones
Proceso de Ventas
- Detectar necesidades del cliente- Instruir al cliente sobre servicios- Conciliar expectativas vs. ofrecimientos
- Arreglar opciones apropiadas- Pronosticar demandas de servicio
Opciones de servicioEstado deConsulta
Ordenes, cancelaciones
Descuentosespeciales
Nuevosrequerimientos
de servicio
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Planeación/Desarrollo de
Servicio
Gestión de la Calidad del
Servicio
Gestión de la Calidad del
Servicio
Pronósticos
Restricciones de Capacidad
18
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de manejo de órdenes
* Cliente Cliente
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Ventas
Oficina deCrédito
Otro proveedor
Planeación/Desarrollo de
Servicio
Configuraciónde Servicio
Planeación/Desarrollo de
RedAdministraciónde Red/Sistemas
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Manejo deproblemas
Reportes dedesempeño
Otro proveedor
Facturación
Configuraciónde servicios
Tarificación yDescuentos
ENTRADAS SALIDAS
Ordenes/CancelacionesSolicitudes de CambioConsultas sobre estadoFecha de entrega deseada
Chequeo deCrédito
Estado de
Orden
Opcionesy Precios
Fecha de entregafactible
Ingeniería/Asignaciones de Orden Previa
Proceso de Manejo de Ordenes
- Aceptar órdenes- Determinar factibilidad de orden- Estimar precio- Desarrollar plan de orden- Realizar chequeo de crédito- Requerir depósito del cliente- Iniciar instalación del servicio- Establecer términos de SLA- Rastrear estado de orden- Completar orden y notificar al cliente- Iniciar proceso de facturación
Fecha de entrega estimadaFecha de entrega confirmadaPrecio estimadoEstado de OrdenNotificación de órden ok
Registro de términosde SLA
Reportes agenerar
Orden deServicio
Notificacióny Activaciónde Servicio
Requerimiento defactibilidad servicioActivación servicio
Descuentos EspecialesDetalles de registro del Cliente
Enfoque de Acuerdo Inicial
19
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de manejo de problemas
Cliente Cliente
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Manejode órdenes
Configuraciónde servicios
Solución deproblemas de
servicio
Otro proveedor
Otro proveedorSupervisiónde Red/Soluciónde problemas Otro proveedor
Supervisiónde Red/Soluciónde problemas
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Reporte dedesempeño
Configuraciónde servicios
Otro proveedorSolución de
problemas deservicio
Tarificación yDescuentos
Notificación deproblemas
Términos deSLA
Notificaciónde orden ok
Notificación deproblemaProblemaeliminado
Fallas afectandoal servicio
Resultados de prueba
Proceso de Manejo deProblemas
- Recibir notificaciones de problema- Determinar causa y resolver / remitir- Rastrear progreso de solución- Iniciar acción para reconfigurar (si esnecesario)
- Generar tiquetes de problema a suministradores
- Confirmar problema eliminado ynotificar al cliente
Reporte de problemaReportes de estado
Notificación de solución
Resumen de problemaViolaciones
de SLA
Reconfiguraciónde servicio
Notificaciónde problema
SALIDASENTRADAS*
Violaciones de SLA
Problema a remitirPrueba a iniciarEnfoque de Acuerdo Inicial
20
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso degestión de QoS de Cliente
Cliente Cliente
Manejode órdenes
Manejo deproblemas
Otro proveedor
Otro proveedor
Solución deproblemas de
servicio
Gestión de lacalidad del
servicio
Coleccióndatos dedesempeño/Utilización
Gestión de laInterfaz del
ClienteReportesrequeridosTérminosde SLA
Resumende problemaViolaciones
de SLA
Datos deproblema de
servicio
Datos de desempeñode servicio
red
Gestión de QoS de cliente- Programar reportes de cliente- Recibir datos de desempeño- Compilar reportes de cliente- Entregar reportes al cliente- Determinar QoS y violación SLA
Respuestas aconsultasReportes
programadosViolaciones
de SLA
Gestión de laInterfaz del
Cliente
ENTRADAS SALIDASConsultas
Datos de desempeño de
21
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de facturaciónENTRADAS SALIDAS
FacturasCliente Cliente
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Gestión de laInterfaz del
Cliente
Manejode órdenes
Otro proveedor
Tarificación yDescuentos
Otro proveedor
Consultas
Crear / Borrarcuenta de
cliente
Establecer fechade facturadeseada
Activarfacturación
Facturación y Recaudo- Crear y distribuir facturas- Recolectar pagos- Manejar consultas de cuenta de clientes
- Gestión de deudas- Facturar a otros proveedores
Soluciónde
consultas
Cuentaspagaderas
Tesoreríay otras
FuncionesFinancieras
Pagos
Registros defacturación
22
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de Planeación yDesarrollo de servicios
ENTRADAS SALIDAS
Ventas
Gestión de lacalidad del
servicio
Otro proveedor
Ventas
Manejode órdenes
Gestión de lacalidad del
servicio
Tarificación yDescuentos
Otro proveedor
servicios disponibles
Nuevosrequerimientosde servicio
Necesidades,restricciones
Recomendaciones de modificaciónde servicio
Planeación y Desarrollo
de red
entrenamiento,prueba
Opcionesde servicio
Objetivosde calidad
Planeación y Desarrollo de red
Planeación y Desarrollo de Servicio
- Desarrollar e implementar solucionestécnicas, procedimientos, entrenamiento, documentación.
- Definir e implementar cambios desistemas.
- Programar, probar e iniciar servicio.
- Fijar precios de servicios/productos
Otros Procesos
Desarrollode
Mercado
Procesos de Atenciónal Cliente
Opciones de Detalles de servicio,
Precios de servicio
Capacidades
Modificacionesrequeridas
23
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de configuración deservicios
Manejode órdenes
Otro proveedor
Administraciónde Red/Sistemas
Manejode órdenes
Manejo deproblemas
Solución deproblemas de
servicio
Otro proveedor
Otro proveedor
Administraciónde Red/Sistemas
Otro proveedor
Instalación/Mantenimiento
reconfigurar
Configurar/Activar servicio
Factibilidadde orden
Requerimientopara
reconfigurar
Notificaciónde
cumplimiento
Ordende
servicio
Adiciones,cambios,supresiones
Orden detrabajo
Configuración de Servicios
- Diseñar solución (pre-orden)- Asignar capacidad- Configurar red- Actualizar registro de configuración
del cliente- Iniciar órdenes a otros proveedores- Iniciar instalación- Activar servicio- Informar cumplimiento
Cliente ClienteGestión de la
Interfaz delCliente
Gestión de la Interfaz del Cliente
Solución deproblemas de
servicio
Manejo deproblemas
ENTRADAS SALIDASRequerimiento para
Capacidad disponible
Otro proveedor
Planeación/Desarrollo de
Redcapacidad adicionalRequerimientos de
24
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de solución deproblemas de servicio
Manejo deproblemas
Supervisión de Red/Soluciónde problemas
Otro Proveedor
Configuraciónde Servicios
Reporte dedesempeño
Gestión de la calidad delservicio
Configuración de Servicios
Otro Proveedor
Manejo de Problemas
dereconfiguración
Fallas afectandoservicio
Requerimientosde
reconfiguración
Reporte de problemaProblema eliminado
Solución de Problemasde Servicio
- Aislar y resolver problemas de servicio
- Identificar fallas crónicas- Proporcionar datos dedesempeño
- Recomendar rediseño del servicio(si es apropiado)
ENTRADAS SALIDASQoSCliente
Reporte deproblema
Datos deproblema
Notificación
Planeación/Desarrollo deServicio
Negociar / Informar
cambios de diseño de servicio
25
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de gestión de la Calidad del servicio
VentasPronósticosENTRADAS
Planeación/Desarrollo deServicio
Solución de Problemas deServicio
Otro Proveedor
Coleccióndatos dedesempeño/Utilización
Otro Proveedor
Supervisiónde Red/Soluciónde problemas
Reportes dedesempeño
Planeación y Desarrollo de servicio
Otro Proveedor
Planeación yDesarrollo de
Red
Datos deproblema
Tendencias deutilización/desempeño
Tendencias deproblemas
de servicio
Recomendacionesde modificaciónde servicio
Gestión de la calidad delservicio
- Gestionar ciclo de vida del servicio / producto
- Informar desempeño global a los clientes de un servicio.
- Supervisar capacidad disponible/utilización contra pronósticos de venta
- Iniciar mejoras de servicios- Informar limitaciones a Ventas
Gestión deQoS Cliente
Datos de calidad declase de servicio
VentasLimitaciones,capacidad
SALIDAS
QoScliente
Objetivos Desempeñode calidad
Requerimientos decapacidad adicional
26
Aldo Forero G. - 2002.
Proceso de tarificación y descuentos
ENTRADAS SALIDAS
Manejode órdenes
Planeación/Desarrollode servicio
Manejo deproblemas
Otro Proveedor
Facturación
de cliente, descuentos
Precios deservicio
Violacionesde SLA
Registros defacturación
Procesos de Tarificación y Descuentos
- Aplicar tarifas de servicio porutilización
- Aplicar descuentos negociados- Aplicar rebajas
Detalles registro
Otro Proveedor
Coleccióndatos dedesempeño/Utilización
Utilización de cliente
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Aldo Forero G. - 2002.
Integración y automatización de procesos de gestión
Un flujo de datos de los procesos efectivo y eficiente, conlleva la automatización de los diferentes pasos de cada proceso, y la integración de los sistemas que los soportan.
La integración abarca tanto a los procesos (aplicaciones de gestión y del negocio) como a los sistemas de soporte.
La integración requiere de acuerdos en áreas determinadas
La automatización es fundamental en tareas de misión crítica y con compromisos de tiempo.
Las tareas manuales (por humanos) se requieren en asuntos que exigen creatividad y contacto directo (Ej.. en procesos de interfaz con el cliente)
Inversiones y paciencia como premisas para obtener resultados de la automatización y de la integración.
28
Aldo Forero G. - 2002.
Integración en el nivel de procesos
Gestión de Negocios
Gestión de Servicios
Gestión de Red
Gestión de Elementos de Red
29
Aldo Forero G. - 2002.
Integración vertical
Conectividad entre niveles de gestión TMN para lograr la excelencia en la gestión de los serviciosEjemplo: reconfigurar un servicio. Implica:
Manejo de la solicitud en el nivel de servicioOrden hacia el nivel de red para chequeo y asignación de capacidad y recursos de redInstrucciones a los gestionadores de elementos para establecer enlaces físicosConfirmación hacia arriba de la completación de la ordenActualización del inventario de red y confirmaciónIniciación de procesos de facturación y administración del cliente.Finalmente notificación al cliente sobre disponibilidad del servicio.
30
Interfaces de un proveedor de servicios
Aldo Forero G. - 2002.
Sistemas delCliente
Proveedor de Servicios
Sistemas de Gestión de Servicios
Gestión de Red
Tecnología de Red
Otros proveedoresde Servicios
Servicio-ClienteProveedor de
Proveedor-Proveedor
Proveedor deServicio -Tecnología
de Red
31
Aldo Forero G. - 2002.
Beneficios de acuerdos de industria
Integración efectiva de sistemas que intervienen en la cadena de prestación de servicios
Definición y adopción de interfaces comunes estimula la actividad de proveedores de servicios y de suministradores de tecnología
Costo, ineficiencia y limitación de negociaciones individuales.
Gestión de ambientes heterogéneos y multivendedor
Soporte a la gestión de red del cliente
32
Aldo Forero G. - 2002.
Documentos TMF Acuerdos de negocios
NMF 501 - Administración de problemas Cliente - Proveedor de servicio.
NMF 502 - Configuración de servicios Peer-to-Peer
NMF 503 - Reportes de desempeño
NMF 504 - Manejo de órdenes de servicio Proveedor de servicio - Proveedor de servicio
NMF 505 – Interfaz equipos a proveedor de servicios para facturación de banda ancha v1.0
TMF 506 y 506ES - Gestión de la calidad de servicio / Resumen ejecutivo
33
Aldo Forero G. - 2002.
Documentos TMF Acuerdos de información
NMF 601 – Administración de problemas entre clientes y proveedores de servicios
TMF 602 – Reporte de desempeño proveedor de servicio a cliente v1.5
TMF 603 Órdenes de servicio v1.0
TMF 604 – Configuración de servicio Peer-to-Peer (servicios de banda ancha)
TMF 605 – Modelo de información para gestión de conexión y servicio (CaSMIM) v 2.0
TMF 608 – Gestión de red multitecnología v 2.0
NMF 701 – Conceptos y Definiciones de Reportes de desempeño V2.0
Otros documentos sobre acuerdos y especificaciones técnicas y de implementación de interfaces se pueden consultar en www.tmforum.org
34
Aldo Forero G. - 2002.
Enfoque de e-TOM - TMF GB921
Marco de Procesos de negocios de proveedores de servicios de comunicaciones e información, enlaces entre procesos, identificación de interfaces y empleo de información de clientes, servicios, recursos, suministradores y socios de negocios.
Enfoque en el clienteSoporta procesos tradicionales e integra e-businessSe ajusta a otro tipo de negociosTOM limitaba alcance a procesos operacionalesE-TOM cubre además procesos de gestión empresarial, de mercadeo, retención de clientes, relación con suministradores y socios (desarrollo y gestión de cadena de suministro)
35
Aldo Forero G. - 2002.
Empresas e-Business
Empresa e-Business no es solamente:Empresa de e-commerceEmpresa puntocomTener página WebHacer negocios vía interfaces electrónicas
Empresa e-Business:Integra modelos de negocios tradicionales con oportunidades de e-businessIntegra procesos y aplicaciones de front office y back officeUtiliza Internet y tecnologías relacionadas
Incrementar productividad e ingresosMejorar relaciones con el clienteMejorar calidad y competitividad
36
Aldo Forero G. - 2002.
Capacidades básicas de InternetDescripción
Vender productos a clientes que los empaquetan con otros comprados a otros, para revender a tercera parte
Sindicación
Opuesto al anteriorIntegración de canales
Productor vende directamente a cliente final
No intermediación
Conducir su propia orden y servicioAutoservicio de cliente
Cliente coloca orden de producto configurado a su requerimiento específico
Generación de orden
Reunir grupos de compradores/vendedores. Mejores costos/precios. Oferta-demanda
Agregación
37
Aldo Forero G. - 2002.
Capacidades básicas de Internet
Habilidad para colectar y procesar gran cantidad de información, a ser usada para perfiles individuales de clientes
Mercadeo uno a uno
Capacidad Web para ofrecer productos propios, de competidores o complementarios
Portales
Permitir a los clientes conocer disponibilidad de productos. Posibilita subastas
Precio dinámico
Empaquetar productos / servicios relacionados
Empaquetamiento de productos
Conocimiento interno como activo valioso disponible en la Web
Comercialización de Conocimiento
38
e-TOM – Vista de Procesos nivel 0Aldo Forero G. - 2002.
Cliente
OperacionesEstrategia, infraestructura& producto
Mercado, producto y cliente
Servicio
Recursos (aplicaciones, computación y red)
Suministrador / socio
Suministrador / socio
Gestión empresarial
EmpleadosAccionistas Otros: regulador,Gobierno, sindicatos
TeleManagement Forum, October, 2001
39
Gestión de la Relación con el Cliente CRM
Gestión y Operaciones de servicioDesarrollo y Gestión de servicios
Mercadeo y gestión de ofertas
Desarrollo y Gestión de recursos Gestión y Operaciones de recursos(Aplicaciones, sistemas, redes)
Desarrollo y Gestión de cadena de suministro
Gestión de Relaciones con suministradores & socios
OperacionesEstrategia, infraestructura y producto
Estrategia ycompromiso
Gestión ciclode vida infra estructura
Gestión ciclovida producto
Soporte y oportunidad operaciones
Cliente
F A B
Gestión empresarial
e-TOM – Grupo Procesos de nivel 1
PlaneaciónEstratégica &Empresarial
Gestión deActivos &Finanzas
Gestión de marca,Investigación de Mercados, publicidad
Gestión de RecursosHumanos
Gestión de RelacionesExternas
Investigación &Desarrollo,Adquisición detecnología
Recuperación de Desastre, Seguridad &Gestión de fraude
Gestión de calidad empresarial,Planeación & Arquitectura deProcesos & IT
Provisión Aseguramiento Facturación
TeleManagement Forum, October, 2001
Aldo Forero G. - 2002.
40
Aldo Forero G. - 2002.
Procesos de estrategia, infraestructura y producto
Los procesos de estrategia y compromiso proveen el enfoque dentro de la Empresa para generar estrategias y políticas de negocios específicas.
Los procesos de gestión del ciclo de vida de infraestructura y de producto direccionan y soportan la provisión de servicios, y en particular la entrega de productos a los clientes.
La meta es cumplir las expectativas de los clientes, a través de ofrecimientos de productos y de contar con la infraestructura que soporta las funciones operacionales y los productos, o a través de los suministradores y socios involucrados en los ofrecimientos a clientes.
41
e-TOM – Procesos de operacionesAldo Forero G. - 2002.
e-TOM – Procesos de nivel 0
TeleManagement Forum, October, 2001
42
Aldo Forero G. - 2002.
Procesos de CRM
Los procesos de CRM (Gestión de la Relación con el cliente) consideran el conocimiento de las necesidades de los clientes e incluyen funcionalidades para adquisición de clientes, mejoramiento y retención de una relación con el cliente.
Soporte y servicio al cliente, vía contacto directo, teléfono, web o servicio en campoGestión de retención (churn)Mercadeo directoColección, análisis y utilización de información del cliente
Detectar y personalizar necesidades particularesIdentificar oportunidades para incrementar valor del cliente a la Empresa.
43
Aldo Forero G. - 2002.
Procesos de CRM – nivel 2
Venta Manejo de problemas
Retencióny lealtad
Manejo deórdenes
OportunidadOperacionesCRM
Gestión deVentas y canales
Gestión deInterfaz de cliente
Gestión de colección y facturación
GestiónQoS/SLA
cliente
CRM
CustomerRelationshipManagement
Gestión deMercadeo
Gestión deProcesos y Soporte deoperaciones
Provisión
AseguramientoSoporte yOportunidad
Facturació
n
Fuente:TeleManagement Forum, October, 2001
44
Gestión clásica
Aldo Forero G. - 2002.
Modem
RoutersWeb serverAplicación
WANSeguridad
Otros elementos
PBX
Dominios deGestión
independientes
45
Aldo Forero G. - 2002.
Cómo ven los clientes la red ?
Modem
LANWeb serverApplication
WANSeguridad
Otros elementos
PBX
Independentmanagement
domains
• Servicios de red corren a través de múltiples componentes
• Plataformas existentes tienen gestión independiente
• Servicio extremo a extremo es la métrica clave y requiere correlación de gestores de elementos
SERVICIO
Visión del cliente:No le interesan componentes de red
Fuente:: Micromuse
46
Aldo Forero G. - 2002.
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
SLM involucra estrategias, procesos y software de gestión que soportan a las empresas proveedoras de servicios en el mejoramiento de índices de calidad de servicio (QoS), y en el cumplimiento de parámetros de disponibilidad, confiabilidad, y otras medidas contractuales de entrega de servicio especificadas en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
Competencia impulsa a los proveedores a ofrecer más altos niveles de servicio a los clientes y
pruebas del cumplimiento.
47
Aldo Forero G. - 2002.
Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
SLA (Service Level Agreement) especifica nivel de calidad de servicio (QoS) requerido por un servicio dado y las operaciones de red para manejo de flujos de tráficoIncluye parte técnica – SLS (Service Level Specification), y fija las condiciones económicas, legales, y administrativas asociadas a la prestación de los serviciosEspecifican características tales como:
Confiabilidad y disponibilidad del servicioFormas de presentación de la facturaciónTiempos máximos de instalación o reparación de fallasPenalizaciones por incumplimientos del acuerdo (descuentos o reconocimientos)
48
Aldo Forero G. - 2002.
Definición de parámetros de SLA
Soporte al cliente. Reporte (help desk) y garantías de solución de problemas.
programación de mantenimientotiempo promedio para repararcapacidad del proveedor para detectar y corregir problemas proactivamentegeneración automática de alarmas y tiquetes de problema y de reportes de QoS, (cómo, qué)expedición de créditos por incumplimiento de proveedor
Confiabilidad. Garantías de disponibilidad sobre periodo de tiempoAprovisionamiento de servicio. Cómo (enlaces,redundancia)Desempeño (QoS), utilización (carga) y seguridadDistribución de ancho de banda
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Calidad del servicio (QoS)Criterios de Cliente
ClienteSatisfecho
Disponibilid
ad
de Servici
o
Tiempode
ReposiciónProceso de venta
FacturaciónCorrecta
Modificación de Servicios
Tiempode Provisión
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Calidad del servicio (QoS)Criterios operacionales y de servicio
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peño Disponibilidad
Retardos (Latencia)
Capacidad
Errores
Mean Time Between Failures
(MTTR) MeanTime to Repair
(Mean) Provisioning Time
Otros
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Calidad de Servicio (QoS)
Conjunto de medidas de desempeño
Disponibilidad. Idealmente, una red debe estar disponible el 100% del tiempo
Throughput. Rata efectiva de transferencia de datos en bits por segundo. Diferente a capacidad máxima debido a concurrencia y overhead de paquetes
Pérdida de paquetes. Por congestión se desbordan colas, los paquetes se pierden y deben ser retransmitidos. Promedio aceptable: < 1% por mes
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Calidad de Servicio (QoS)
Conjunto de medidas de desempeño
Latencia (delay). Tiempo de transporte de datos desde el origen hasta el destino.
• 25 ms para llamada por RTC en trayecto de 5000 Km.
• >150 ms para llamada de voz por Internet público (digitalización + compresión + congestión).
Jitter. Variación de latencia por diferencias en longitud de colas, tiempo de procesamiento para reordenar y reensamblar paquetes.
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Disponibilidad en términosconcretos…
99.9% de disponibilidad bueno… verdad?Solamente 8.76 horas de servicio caído al año Solamente 16,000 porciones de e-mail perdidos en 1 horaSolamente 500 operaciones quirúrgicas incorrectas en 1 semana Solamente 20,000 recetas médicas mal hechas al año Solamente 2 aterrizajes inseguros cada día
SPs líderes persiguen entregar 99.9999% (“six nines”) de disponibilidad a sus clientes downtime: 2.6 seg/mes
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Cuánto valen las interrupciones de servicio?
$10,000.00
$7,000.00
$3,700.00
$1,000.00
$3,500.00
E-Commerce
Internet Banking
Centro de Servicio al cliente
Transferencias Bancarias
Mensajeria
A medida que los negocios por Internet crecen, proporcionalmente se incrementan las pérdidas por
interrupción del servicio
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
B2B
E-Co
mm
erce
Spe
nd ($
B)
2000 2001 2002 2003 2004
Gartner Group, Jan 26th 2000
Costo/Minuto:B2B eCommerce
La reputación construida por años en un ambiente tradicional, se puede derrumbar en segundos por caídas de servicio en Internet!
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Requerimientos de QoS
AltaAltaAltaAltaMulticasting
BajaBajaMediaAltaTransferencia de archivos
BajaAltaAltaMediaBrowsing frecuente
AltaAltaMediaAltaVideoconferencia
BajaMediaMediaBajaBrowsing casual
BajaMediaAltaBajaTelnet
BajaBajaAltaBajaE-mail
BajaAltaAltaBajaE-commerce / Transacciones
AltaAltaMediaMuy bajaVoz
JitterRetardoPérdida paquetes
Ancho de Banda
Tipo Sensitividadde Tráfico
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Procedimientos de control de QoS
VPNAudio, video & Teleconferencia
E-mailFTP Datos misión crítica
VoIP
Aplicaciones
OtrosDiffServ code point (DSCP)
OtrosDiffServ MPLS
Resource reservation protocol (RSVP)
IntServ
Habilitadores de QoS (clasificación de paquetes, priorización e indicación de recursos solicitados)
Gestión de enlaces (compresión y formateo de datos)
Control de congestión, gestión de colas (queuing) y descarte de paquetes
Plataformas de hardware: routers & switches
Mecanismos de transporte básico: ATM, frame relay, cable modem, DSL
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Gestión del Nivel de Servicio
ClientesAcuerdos de Nivel de Servicio y manejo de opciones de Valor Agregado
Aplicaciones y ServiciosDisponibilidad, Desempeño, y Diagnósticos
Infraestructura del ServicioDisponibilidad, Desempeño y Diagnósticos
Info
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Aldo Forero G. - 2002.
Ciclo de vida de SLM
TrendTrend
ReportReportMonitorMonitor
StatusStatus
SLM se logra mediante la definición de eventos y alertas que notifican a los operadores de cambios en el estado de
una red, un sistema o un servicio.
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The “FAB Six” El impacto de los OSS en las organizaciones modernas...
Gestión de Fallas
Gestión de desempeño
Aseguramiento de Servicio
Gestión de Cliente(CRM)
Facturación &
Mediación
Facturación y Atención al Cliente
Gestión de Inventario & Provisión de
Red
Activación de Servicio
Cumplimiento de servicio Aprovisionamiento
…exige que los Proveedores de Servicios integren la gestión de fallas con otras funciones de OSS/BSS
para delinear los procesos del negocio en forma exitosa.
Eventos de red
Info Topología
Info clienteInfo SLA
Info DisponibilidadExcepciones de
desempeño
Tiquete de problema
Datos de desempeño
F A B
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El reto actual
Rapidez en la entrega de servicios
Alta calidad de servicios
Oportunidad en la reposición de fallas de servicio
Necesidad de manejo de eventos dinámicamente y en tiempo real...
Disminución de costos operacionales
Esto implica…mayor énfasis en creación de valor y
mejora en la eficiencia de operaciones
… si Usted puede relacionar servicios con clientes y con ingresos en tiempo real, está en capacidad de ser el ganador en el nuevo
entorno!!