Gestion Calidad Generalidades [Modo de Compatibilidad]
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PROGR M DE CTU LIZ CION PROFESION L
Docente
Ing. Carmen Campos SalazarIngeniera en Industrias Alimentarias UNALM.Maestría en Microbiología Industrial y Biotecnología UNT.Diplomado en Gestión de Calidad UNALM.Curso de Especialización en Gestión de Calidad e Inocuidad de
Alimentos y Bebidas UNALM.
Modulo I: Gestion de la Calidad groindustrial
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CALIDAD
¿Que significa Calidad?
La palabra calidad se hadefinido de muchasmaneras, pero podemosdecir que es el conjunto decaracterísticas de unproducto o servicio que leconfieren la aptitud parasatisfacer las necesidadesdel cliente.
Cuando se habla de calidad nose suele precisar el objeto alque se le atribuye esa
cualidad, que suele estar en elproducto, el servicio, elproceso, o la propiaempresa y sus sistemas degestión.
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Evolución
del
Concepto
de
Calidad
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EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE
CALIDAD
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Enfoques
de
Gestión
de
la
Calidad
y
sus
Orientaciones
Básicas
Enfoque Orientación delenfoque
Inspección
Control
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad total
Productos
Procesos
Sistemas
Personas
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Gestión
de
la
Calidad
La
orientación
al
cliente El
liderazgo
de
la
dirección
Formas de dirección, diseño de la
organización,
y
políticas
de
recursos
humanos.
Enfoque global de dirección
La
mejora
continua.
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PRINCIPIOS DE L
GESTION DE L C LID D
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Organización
enfocada
al
cliente
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Organizaciónenfocadaal cliente
Enfoque hacia el cliente
Procesos relacionados con el
cliente
Determinación de requisitosrelativos al producto
Revisión de requisitos
relativos al producto
Comunicación con el clienteLos bienes del cliente
Satisfacción al cliente
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Liderazgo
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Liderazgo
Compromiso de la Dirección
Política de calidad
Objetivos de calidad
Planeación del Sistema deadministración de la Calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicación interna
Revisión de la Dirección
Provisión de recursos
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Participación
del
personal
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Participacióndel personal
Comunicación interna.
Competencia,
concienciacióny entrenamiento.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo
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Enfoque
basado
en
los
procesos
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Enfoque
basado en los
procesos
Requisitos generales
sobre sistemas
de gestión de la calidad
Planificación de la
realizacióndel producto
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Enfoque
de
sistema
para
la
gestión
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Enfoque de
sistema para
la gestión
Requisitos generales del
sistema de gestión de la
calidad
Manual de calidad
Planificación del sistemade gestión de la calidad
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Mejora
continua
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Mejora
continua
Generalidades de
medición,
análisis y mejora
Satisfacción del
cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
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Enfoque
basado
en
hechos
para
la
toma
de
decisión
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Enfoque basadoen hechos para
la toma de
decisión
Análisis de los
datos.Decisiones en
base a hechos no
a intuiciones.Manejo de la
información.
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Relación
mutuamente
beneficiosa
con
el
proveedor
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Relación
mutuamente beneficiosa con
el proveedor
Compras.
Proceso de compras.
Información de las
compras.
Verificación de
productoscomprados.
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Gestión = Administración
Estratégica = Decisiones futuras
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NIVELES DE ESTRATEGIAEstrategia a Nivel Corporativo : Intenta determinar
en qué negocios debe desenvolverse
una corporación.
Estrategia a Nivel de negocios:Intenta determinar
como competir una corporación en cada uno de sus
negocios.
Estrategia a nivel Funcional: Intenta determinar la
forma de respaldar a la estrategia a nivel de
negocios
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EL PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
(1) Identificar la misión, los
objetivos y las estrategias
actuales de la organización
(2) Analizar el ambiente
(3) Analizar los recursos de
la organización
(4) Identificar las oportunidades
y Amenazas(5) Identificar las fortalezas
y debilidades
(6) Formular estrategias
(7) Implementar estrategias
(8) Evaluar los resultados
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PAC (QMPs) vs. PACP (QAPPs)
Los Planes de Adm inis tración de la Calidad reflejan las act ividades y
políticas com unes a todos los proyectos.
Los Planes de Aseguramiento de la Calidad de los Proyectos se apl ican a
proyectos específico s.
Q M P
QAPP
QAPP
QAPPQAPP
QAPP
- Inspección de la calidad - Aseguramiento de la
calidad
- Calidad Total
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HERRAMIENTAS DE GESTION
PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
DESARROLLODE
NUEVASIDEASANALISISDEPROCESOS
ANALISISDE
CAUSAS
PLANEAMIENTO
EVALUACIÓN
RECOLECCIÓNDE
DATOS
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Brainstorming:Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problemadeterminado
Nos permite:
•Plantear los problemas existentes
•Plantear posibles causas•Plantear soluciones alternativas
¿Cómo se aplica?•Se define el tema o problema
•Se emiten ideas libremente (sin extraer conclusiones enesta etapa)
•Se listan las ideas
•Se analizan, evalúan y organizan las mismas
NuevasIdeas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
Diagrama de afinidad
Es una herramienta que organiza un grannúmero de ideas en función de su afinidad, es
decir, de las
relaciones que existen entre ellas
NuevasIdeas
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Análisis de Costos de No Calidad
Es una herramienta que sirve como medio para
estudiar el proceso e identificar problemas, Este
análisis ayuda a inspeccionar con espíritu crítico los
pasos de un proceso a fin de encontrar puntos demejora
El costo de calidad es aquel ocasionado por un
proceso realizado con baja calidad. Surge de no haber
realizado todo en forma correcta desde el primer
momento. Por ejemplo. re-trabajos, repetición de
análisis, desechos, etc.
AnálisisdeProcesos
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Análisis crítico de la Calidad
Es una herramienta que sirve como medio para evaluar las diferentes etapas del proceso. estudia los ingresos y
egresos y determina las etapas de mayor influencia
Diagrama de flujoEs una descripción de las distintas etapas del proceso
ordenadas secuencialmente.
Puede mostrar el flujo de materiales, acciones o
servicios entrando y saliendo del proceso, las decisionesa tomar y el recurso humano necesario.
Permite tener una visión y compresión global del
proceso, ver como se vinculan las distintas etapas,
descubrir fallas presentes o evitar fallas futuras
Análisisde
Procesos
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Espina de pescado
Diagrama causa - efectoEs una representación gráfica que permite relacionar un
problema con sus posibles causas
Facilita la selección de las causas de mayor influencia yayuda a adoptar medidas correctivas
¿Cómo se usa?1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto
Análisisde lascausas
EFECTOCAUSA
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
2. Defino distintas categorías para poderagrupar lascausas. Estas categorías son conocidas como las
5 “M”•Máquina
•Método
•Mano de Obra
•Material
•Medio Ambiente
EFECTO
Análisisdecausas
Máquina Método
Materiales Mano de Obra
Medio
Ambiente
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
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3. Se anotan las distintas causas según lasdistintas categorías
EFECTO
Máquina Método
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas
Fallas
Inexperiencia
Asignación de tareas
Supervisión
Calidad
Especificaciones
Análisis de
Causas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD4. Seleccionamos las causas que consideramosmás probables
EFECTO
Máquina Método
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas
Fallas
Inexperiencia
Asignación de tareas
Supervisión
Calidad
Especificaciones
Fallas
Análisis deCausas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
5. Les damos a las causas señaladas un ordende importancia
EFECTO
Máquina Método
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas
Fallas
Inexperiencia
Asignación de tareas
Supervisión
Calidad
Especificaciones
Fallas
Análisis deCausas
1
3
2
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
6. Se analizan las causasTomamos cada causa según el orden establecido y se
analiza su posible influencia en el problema
7. Se analizan los resultados del análisisPuede pasar que:
• El problema desaparezca
• El problema disminuya (en este caso se deben atacar las causas restantes)
• El problema siga igual (La causa 1 fue mal
seleccionada , se debe reanalizar las causas)
Análisis
deCausas
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Espina de Pescado
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Problema:Baja Rentabilidad del
Negocio de transporte público.
- Máquinas antiguas
- Falta de supervisión a los
cobradores
- Elevado precio de loscombustibles y repuestos
- Pésima calidad del servicio
- Precios controlados de pasajes
- Excesiva demora en el recorrido
- Excesivos pases libres
- Elevada competencia de
onmibus y combis piratas
(6)
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Diagrama
de
Pareto
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AnálisisdeCausas
El diagrama de Pareto es un gráfico de barras.La longitud de cada barra representa la frecuencia de
ocurrencia o el costo. Este gráfico permite visualizar
rápidamente las causas de mayor influencia.
Se llama así porque responde a una regla enunciada por Wilfredo Pareto, que dice:
“El 80% de los problemas que se presentan provienende sólo un 20% de las causas”
Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidircual es la mejor solución ante un problema e identificarlas oportunidades de mejora
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
¿Cómo se usa?•Definimos cuales son las categorías a utilizar
•Definimos el período de tiempo a evaluar •Definimos cual va a ser la unidad de medida
(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)
•Recolecto los datos
•Construimos el gráfico
•Se puede graficar también el porcentaje acumulado
(opcional)
Análisis deCausas
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Ejemplo de diagrama de ParetoAnalizaremos los reclamos.
1. Los clasificamos según las categorías que aparecen
en la tabla de datos.
2. Periodo : Año 20053. La unidad de medida: cantidad de reclamos
4. Tabla de datos
ACEITES 2005
Causa del reclamo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total
Cuerpos extraños 1 1 2 4Caracteres organol. indeseables o atípicos 3 1 1 4 7 13 8 17 16 1 5 13 89
Presencia de insectos u hongos 1 1 2 3 2 10 2 21
Aspecto producto en mal estado 1 1 3 1 7 13
Envase en mal estado o deficiente 1 1
Reclamos rotulación, promoción o información 1 1 2
Afectaron salud 1 1Defectos de envasado 2 1 1 1 3 1 9
Producto preparado resulta deficiente 1 1
Otras 0
Deficiencias en utilización 1 1
Reclamo no justificado 1 1
Analisis
de
causas
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EJEMPLO:DIAGRAMA
DE
PARETO
Análisis
de
causas
de
reclamos
de
aceite:2005
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Cantidad
de reclamos
Características
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado Defectos de
Envasado
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EJEMPLO:DIAGRAMA
DE
PARETO
Análisis
de
causas
de
reclamos
de
aceite:2005
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Cantidad
de reclamos
Características
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado Defectos de
EnvasadoCuerpos
extraños
Di d P t P bl d l i i i t
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Diagrama de Pareto:Problemas del comercio minorista
(1)(5)
(3) (4) (6)(2)
Alianza tienda / proveedores (3)Orientación al consumidor (1)
Respuesta rápida (4)
Valor agregado (2)
Competencia (5)
Logística (6)
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Diagrama de árbol
El diagrama de árbol ayuda a identificar causas
primarias y secundarias de un problema, identificar
soluciones y asignar prioridades.Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy
amplio y vago. Va de lo general a lo específico.
¿ Cómo se usa?
•Definimos el problema (Tronco del árbol)•Identificamos las causas del problema mediante la
pregunta ¿Por qué sucede?
• Continuamos identificando causas secundarias
•Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje)
y asignarles•Identificamos soluciones mediante la pregunta ¿Cómo
debemos hacerlo?
•Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridades
que surgen de la ponderación
AnálisisdeCausas
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Problema Central:El establo san Rafael no tiene
forraje disponible de calidad y con alto valor
energético para el ganado lechero,para el
periodo de lactación;además de incurrir en
grandes pérdidas por el desperdicio de forraje
Bajos rendimientos de forraje
No se cosecha en el momento óptimo
Métodos de almacenamiento
inadecuados
Mala elección de la
variedad o híbrido de maíz
Altos costos unitarios de la leche
Márgenes reducidos de utilidad
Diagrama de Árbol
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Esquema de los 5 por queEs un método que nos permite identificar la causa raíz y
poder así, encontrar soluciones.Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere
encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis
más profundo y cuando existen muchas causas lo que
provoca que el problema se torne confuso.Cómo se usa?Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5
veces seguidas la pregunta ¿porque?
Análisisde
Causas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Ejemplo:• 1º ¿Por qué?¿Por qué se ha detenido la máquina?
Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado elfusible.
•2º ¿Por qué?¿Por qué se ha producido la sobrecarga ?
El cojinete no estaba suficientemente lubricado y
genera un esfuerzo superior al normal.
•3º ¿Por qué?
¿Por qué no estaba suficientemente lubricado?La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente
Análisis
de
Causas
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Ejemplo:• 4º ¿Por qué?¿Por qué no bombeaba lo suficiente?
Porque el rotor vibraba y hacía perder presión al
sistema.
•5º ¿Por qué?¿Por qué vibraba el rotor ?
Porque uno de los bujes del eje tiene juegoexcesivo.
Este método permite hallar causas raíz, evitando
intentar la solución de un problema sin un
correcto análisis
Análisis
de
Causas
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Muchas de las herramientas utilizadas para análisis
de procesos también pueden se utilizadas para planeamiento por ejemplo:
•Diagrama de árbol
•Diagrama de flujo
Planeamiento
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Matriz de Decisión
La matriz de decisión sirve para evaluar y priorizar una lista de opciones.
El grupo elabora una lista de criterios y luego evalúa
cada opción contra este criterio.
Esta herramienta se utiliza cuando se posee una grancantidad de opciones las cuales deben reducirse, para
priorizar cuando existe una gran lista de problemas,
cuando se tiene una gran lista de soluciones
potenciales o después de un brainstorming para reducir el número
de opciones a una lista manejable
Evaluación
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
¿Cómo se usa?•Realizamos un brainstorming para definir el criterio de
evaluación . Puede ser de gran ayuda incluir opiniones
de clientes para definir dichos criterios.
Los criterios generalmente utilizados son
•Efectividad•Factibilidad•Capacidad•Costo
•Tiempo requerido
Evaluación
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
•Discutimos acerca de los criterio para definir
aquellos que no puedan faltar de aquellos no tan
importantes.
Convenientemente no trabajar con más de 5 o 6criterios. Para esto se puede utilizar otras
herramientas tan sencillas como la “Reducción de
lista” o por “Multivoting“
•Asignamos la importancia relativa a los diferentescriterios adoptados. Esta asignación puede hacerse
evaluando los criterios con valores de 1 a 10 o por
consenso del grupo.
•Ingresamos los datos en una matriz, de tal forma que
en la parte superior figuren los criterios y la columna
izquierda los ítems a evaluar.
Evaluación
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
- Evaluamos cada opción respecto de cada
criterio.
- Multiplicamos cada valor por la ponderación
dada al criterio.
- De las opciones con mayor puntaje relativo se
puede obtener por consenso la opción másacertada
Evaluación
Matriz de decisión (9)
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Panadería
Mercado de Abastos
Bodega o tiendas
Problema:¿ Que canal de Distribución Elegir?
Matriz de decisión
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Problema: Seleccionar un canal de distribución, para la venta de un nuevo producto, laempresa ha establecido cuatro criterios o factores relevantes,que por orden de importanciason los siguientes. A ,B C y D.
CRITERIO EFECTIVIDAD FACTIBILIDAD COSTO TIEMPOREQUERIDO
PUNTAJECANAL
PONDERACION 0.3 0.2 0.4 0.1
CANAL A 8/10 4/10 5/10 9/10 0.61
CANAL B 7/10 6/10 4/10 8/10 0.57
CANAL C 5/10 7/10 6/10 7/10 0.60
CANAL D
6/10 8/10 9/10 7/10 0.77
Las puntuaciones de los canales se han establecido entre 0 y 10
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Lista de reducciónConsiste en una serie de técnicas para reducir una lista
de opciones.
Se utiliza:• Para reducir una lista de opciones obtenida a partir
de un brainstorming,
• Cuando una lista posee ideas irrelevantes
Cómo se usa?Esta herramienta posee 3 etapas:
•1º Filtro: Pasa no pasa
•2º Filtro: Combinación de ideas
•3 Filtro: Utilizando criterios
Evaluación
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
•1º Filtro: Pasa no pasaPonemos las lista con todas las ideas en “post” o
escritas de forma tal que sean visibles a todos los
integrantes del grupo.
Para cada ítem haremos una votación para determinar
si queda o no. Marcamos con un paréntesis o cualquier
otro símbolo aquellas ideas que no hayan obtenido unamayoría para quedar en la lista.
Una vez realizado esto previo a eliminarlas
consultamos con todos los integrantes si están de
acuerdo. Cualquier ítem que sea mencionado por lomenos por un integrante debe ser reincorporado a la
lista para pasar a la siguiente etapa.
Evaluación
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
2º Filtro: Combinación de ideasTomamos ítem por ítem y evaluamos cuales pueden
ser unificados como una sola idea y se enumeran
•3 Filtro: Utilizando criteriosEl grupo sugiere criterios a fin de otorgarle distintos
grados de importancia.
Ordenamos los criterios según su importancia. Este
paso debe realizarse por consenso del grupo.Evaluamos idea vs criterio anotando la cantidad de
votos de los integrantes del grupo que piensan que esa
idea se ajusta a ese criterio
De acuerdo a todo esto tomamos por consenso del
grupo los ítems que deben quedar
Evaluación
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Multivoting
Se utiliza a fin de reducir una lista y evaluar cuales
son las ideas más importantes. Se prefiere frente al
voto directo
¿ Cómo se usa?
•Tomamos la lista obtenida del brainstorming ycombinamos aquellas ideas que puedan ir juntas
•Se numeran todos los ítems.
•Se definen cuantos ítems votará cada integrante
(debe ser por lo menos 1/3 del total ).
Evaluación
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MULTIVOTING
•Cada integrante escribe los ítems seleccionados
•Contamos los votos
•Eliminamos los ítems con menor número de votos.•Repetimos los pasos anteriores con la lista reducida
hasta que llegamos a una lista donde todos los ítems
tengan el mismo peso.
•Con la lista final se discute grupalmente hasta llegar auna decisión.
Evaluación
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS
DE
GESTION
PARA
LA
CALIDAD
Diagrama de ParetoEl diagrama de Pareto puede ser utilizado tanto para
análisis de proceso como para recolección de datos.
Gráficos de ControlSon gráficos utilizados para analizar la variaciones
existentes en un proceso comparando los datosactuales con los históricos.
Se utiliza cuando:
•Se desea predecir tendencias en un proceso.
•Para determinar si un proceso es estable o no
•Para analizar variables y su influencia sobre el
proceso
Recolección
de datos
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Herramientas de Calidad
•Para prevenir problemas específicos, implementar
cambios y proyectos nuevos.•Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones
para mantenerlo dentro de los límites (ya que esta
herramienta permite detectar tendencias)
¿ Cómo se usa?•Determinamos el momento correcto para la toma de
datos, la frecuencia, cantidad y unidades de
medición.
•Debemos seguir el procedimiento especificado para
la toma de datos y analizar los mismos
Recolección
de datos
Herramientas de Calidad
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Herramientas de Calidad
•Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe
investigar la causa. Debemos incluir en el gráfico
cual fue la causa y la acción tomada.
•Debemos definir el valor promedio y los límitessuperior e inferior.
Recolecciónde datos
Carta de control para peso descarte
Hora de proceso
P e s o
d e s c a r t e
( K g
)
CTR = 72.81
UCL = 74.5
LCL = 71.06
0 3 6 9 12 15
71
72
73
74
75
Pto. Cerca a los
limites
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Carta de control para peso descarte
Hora de proceso
P e s o
d e s c a r t e
( K g
)
CTR = 72.81
UCL = 74.5
LCL = 71.06
0 3 6 9 12 15
71
72
73
74
75
Herramientas de CalidadHistogramasl ió
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Histogramas
Es un gráfico de barras que muestra la distribuciónde una serie de datos.
Se utiliza para:
•Analizar rápidamente si un proceso puede cumplir
con los requerimientos de un cliente•Para analizar cambios en el proceso de un período a
otro
•Para detectar si las variables del proceso se
comportaron uniformemente
Recolección
de datos
Histograma para peso descarte
Peso descarte (Kg)
F r e c u e n c
i a
69 70 71 72 73 74 75
0
4
8
12
16
20
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Histograma para peso descarte
Peso descarte (Kg)
F r e c u e n c
i a
69 70 71 72 73 74 750
4
8
12
16
20
CICLO DE MEJORA
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Planear
Ejecutar
Actuar
Revisar
Action Plan
Check Do
Actuar
Verificar Hacer
Planear
PLANEACION
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Objetivos -¿Para Qué?-
Metas -¿Cuándo?-
Recursos -¿Con que?-
(Material, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
Medidas de Desempeño
Programa (Táctica u Operación)
Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-
Propósito -¿Qué?-
EJECUCION
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Difundir el Plan
Monitorear - Recopilación de Hechos
Implementar Programa,
Producir
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
VERIFICACION
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Verificar, Evaluar, Checar
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el análisis delos resultados
Gráficos y Diagramas
Análisis Estadístico
Auditorias
ACTUACION O MEJORA
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Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarización
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva