Personal Training

Gestión de contactos & relaciones comerciales

Lo primero de todo queremos dejarte clara una cosa: no te obsesiones con la palabra “CRM”, ya que no se trata de una cuestión solo relacionada con el hardware o el software y tampoco se trata de una decisión tecnológica.

Se trata de una ayuda para que puedas llegar a convertir/conseguir más ventas y que tus acciones comerciales sean más efectivas aumentando por consiguiente tu nivel de ingresos y el de tu empresa. Así de sencillo.

A lo largo de este training dedicado a las relaciones de contactos y comerciales iremos analizando el proceso, las técnicas y las herramientas que puedes utilizar para estimular las ventas y alcanzar así unos objetivos más ambiciosos.

Hablamos de abordar también los diferentes aspectos de la venta, desde la generación de oportunidades hasta la gestión de las relaciones con clientes.

¿Nos acompañas en este interesante viaje? ¿Sí? Pues vamos a ello.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

Gestión de contactos & relaciones comerciales

Todo comienza con este concepto, el de oportunidades de venta, y cómo éste puede estimular tu negocio.

¿Las oportunidades de venta salen solas o se pueden crear? ¿Están supeditadas al marketing y se escapan de tu control? ¿A pesar de ser necesarias, no son nada apasionantes?

Creas lo que creas, una cosa queremos que te tengas clara, la generación de oportunidades merece toda tu atención porque te aportará beneficios que repercutirán en tu empresa.

Antes, la fórmula para encontrar nuevos clientes era sencilla: se estimulaban las ventas con más llamadas telefónicas, con más e-mails o con más correos publicitarios en los buzones o visitas comerciales a puerta fría.

Sin embargo, las condiciones actuales del mercado han provocado que dichas técnicas queden obsoletas y se conviertan en técnicas ineficientes. La tasa de conversión en ventas está alcanzando su mínimo histórico.

En la actualidad, las reglas del juego han cambiado y son necesarias nuevas técnicas y estrategias para estimular las ventas generando nuevas oportunidades de venta. A veces, un modesto cambio en el enfoque puede generar sorprendentes resultados.

Ahora hablemos de ti y de tu experiencia. A continuación te vamos a presentar una serie de hándicaps que esperamos que te hagan reflexionar.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

Concepto clave: oportunidades de venta

¿Tienes contactos en diferentes lugares: hojas de cálculo, tarjeteros, etc.?

¿No cuentas con un repositorio central donde se reúna toda la información por lo que pierdes mucho tiempo en su búsqueda?

¿No puedes hacer un seguimiento de tus contactos, incluso llegas a perder alguno de ellos?

Las listas de tus clientes o contactos ¿tienen escasa calidad y/o están obsoletas?

Te es complicado monitorizar de dónde proceden tus contactos y por lo tanto no puedes medir la efectividad de tus diferentes fuentes (web, ferias comerciales,...)

¿Te sientes identificado con alguna de ellas? ¿Con más de una?

Todas ellas, y muchas más, vienen derivadas de una misma cosa, la falta de “algo” que te ayude a su gestión, ese algo podríamos llamarlo CRM.

Ese “algo” te debe permitir generar y gestionar tus oportunidades y ponerle fin a todas y cada una de las cuestiones anteriores.

No puedes seguir registrando dichas oportunidades a través de hojas de cálculo, listas de distribución o tarjeteros porque al final todo se traduce en una pérdida de información y, claro, de VENTAS.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

¿Seguimos avanzando en nuestro viaje?

La lista de estrategias para mejorar la generación de oportunidades es prácticamente interminable; por ejemplo, echar mano de nuevas fuentes como las redes sociales, utilizar nuevas técnicas para generar demanda y recurrir a nuevas formas de comunicar tu mensaje.

Independientemente de las técnicas o las estrategias que utilices, hay un ingrediente imprescindible para el éxito: debes adoptar una actitud favorable a cultivar contactos y gestionar tus oportunidades como si fueran contactos. ¿Qué ocurre en tu empresa cuando recibís una oportunidad o cuando tú o un agente comercial cuelga el teléfono? ¿Hay algún sistema para asegurar que la siguiente toma de contacto con ese cliente o potencial se realiza en el momento oportuno o según lo acordado? En caso de que no sea así, tu empresa puede irse rápidamente de la cabeza de un cliente potencial y con ello dejar vía libre a la competencia.

En la combinación de múltiples fuentes está la clave para una generación de oportunidades efectiva. Tendrás que valorar el integrar, por ejemplo, una iniciativa de televenta con una página web, con el envío de newsletters o con cualquier otra estrategia que potencie no solo un acto aislado.

Si un método no consigue llegar o inspirar a un cliente o potencial, el próximo método puede conseguirlo.

Esto se conoce como proceso de cultivo, y es clave para la generación de oportunidades efectivas.

Es muy sencillo crear este circuito. Y si tienes una herramienta CRM para ello, verás lo fácil que te resulta el seguimiento.

Ahora ya puedes pensar en términos de contactos en vez de en oportunidades. Esta es la mentalidad que se necesita para ir un paso más allá en la generación de oportunidades.

Un cambio de actitud: cultivar los contactos

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

Quizás alguna vez te has preguntado “¿dónde puedo conseguir una lista de calidad de clientes potenciales?” La respuesta es compleja pero te daremos algunas pistas a continuación. ¡Seguimos!

Los equipos de ventas, a priori, son los encargados de crear y mantener las listas de clientes, y esta acción comienza con la decisión de qué tipos de lista crear, dónde y cómo registrar los nuevos clientes y actualizar continuamente la información relativa a ellos, ubicación, disponibilidad, etc. El equipo comercial es el que tiene un contacto con el cliente más directo, por lo que su importancia a la hora de elaborar las listas es crucial.

Existe la posibilidad, también de comprar listas. Es una práctica bastante común el recurrir a la compra de Bases de Datos. Buscar por internet o comprar a un agente listas ya preparadas te proporcionará información bruta básica. Pero recuerda que es una información muy genérica, que no siempre está actualizada, y que necesita adaptarse a tus características comerciales. Las listas de calidad (aquellas que realmente recompensan tus esfuerzos comerciales) tienen que crearse,

perfeccionarse y se refinan con el paso del tiempo.

Una vez que hayas creado una lista que refleje el perfil de tus contactos objetivo, tu herramienta de CRM te ayudará a mantenerla actualizada. Regularmente, también deberás llevar a cabo una limpieza asegurándote que las listas de clientes objetivos y los datos sobre los contactos estén actualizados. Este proceso incluye:

• Eliminar a la empresas que ya no existen

• Modificar los contactos que hayan cambiado de dirección

• Cambiar las condiciones, datos de contacto o personal

• Dar de baja en tus campañas de marketing

Tu información sobre clientes y clientes potenciales es crucial para el buen funcionamiento de tu empresa por lo que vale la pena invertir en registros de calidad. Y si esta información tiene que darte un buen servicio, ¿no crees que merece un buen alojamiento a través de una herramienta de CRM?

Generación de oportunidades: las listas de calidad

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

9 principios básicos para gestionar listas de calidad

Una sola lista es mejor que diez: recopilar todos los nombres en una única lista maestra es crucial, evitarás duplicidad y podrás mantenerla actualizada.

Los clientes incluidos en un CRM han de tener asociada una acción posterior:una llamada o el envío de una newsletter, e-mail, carta, podría valer.

Un cliente que escoje entrar en tu lista vale por diez.

El tamaño no importa:una lista de 400 nombres bien seleccionados y actualizados es mejor que 5.000 datos incompletos y escogidos al azar.

Las listas mejoran si se obtiene información de fuentes diferentes:es fácil monitorizar estas fuentes utilizando una herramienta de CRM.

Las búsquedas son clave en una lista de calidad.

Los registros que contiene una herramienta de CRM tienen que clasificarse en términos de cliente actual, cliente antiguo…

Una lista de calidad incluye información valiosa

Los nombres de las personas de contacto son clave para que una lista sea efectiva.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

¿Dispones de toda la información necesaria acerca de los clientes reales y potenciales o tienes que perder el tiempo innecesariamente para buscarla?

Cuánto más accesible sea tu información sobre clientes y potenciales, más eficaces serán tus esfuerzos dedicados a la venta. Unas listas de calidad y un fácil acceso a la información pueden ayudarte a realizar más y mejores entrevistas y presentaciones. El acceso a la información sobre los clientes reales y potenciales puede aumentar la efectividad de las entrevistas de ventas y mejorar la impresión que los clientes se llevan de ti o de tu equipo comercial.

Afrontar una reunión con un cliente con el máximo de información posible mejora tu imagen y tu servicio. Antes de sentarte con el cliente debes saber:

¿Cuáles son las dimensiones de su empresa?

¿Ha tratado con nosotros alguna vez?

¿Con quién habló la última vez que llamó?

¿A qué se dedica su empresa?

¿Cuándo emitió el pedido?

¿Qué productos o servicios le interesan?

Toda esta información te la puede proporcionar una solución CRM de manera fácil y rápida.

El CRM representa un antes y un después en la gestión de contactos y pasa a ser un elemento de trabajo indispensable al proporcionarte la información que necesitas, en el momento en que la necesitas, para ser más efectivo en tu trabajo. Un comercial que disponga de una visión 360º de sus clientes (su antigüedad, su fidelidad, de su historial de compra, de sus reclamaciones, etc…) tendrá más éxito que uno que no disponga de esta visión.

Entrevistas de ventas

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

La información es poder

Imagina anticiparte a las necesidades del cliente. De recordarle tu última visita y lo que se habló en ella, de lo que realmente le interesa, de hacerlo sentir diferente.

Sin una herramienta de CRM eficaz, no cuentas con esa información vital. Tal vez esté guardada en tu mente o en un bloc, o agenda, pero trata de usarla en menos de 15” tratando de conocer los acuerdos o ventas en 10 de tus últimas visitas.

Complicado ¿no? Pero sobretodo y más importante, el efecto diferencial que significa eso para tu cliente frente a otros competidores.

Si quieres que así sea, es decir, que el equipo de ventas cause una buena impresión al cliente, necesitarás una herramienta de CRM que te ayude o tendrás que esforzarte mucho para conseguirlo.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

Cada día, millones de personas, gerentes, comerciales, etc., utilizan hojas de cálculo personales para generar información y posteriormente pretenden que sean compartidas con sus colegas con el fin de hacer el seguimiento de sus ventas y/o negocios.

Las hojas de cálculo son herramientas válidas para la elaboración de informes de ventas. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, es posible que también incrementes en exceso el número y contenidos de las hojas de cálculo.

Y si lo que quieres realmente es compartir, centralizar información para ser más eficaz en la toma de decisiones o en el seguimiento de ventas, no es lo más recomendable.

¿Y si te dijéramos que es posible mejorar la productividad y la eficiencia de los equipos de ventas con un sistema distinto en el que alojar la información y los informes de empresa?

Toma nota pues creemos que te será de mucha utilidad:

8 razones para evolucionar del uso de hojas de cálculo para el seguimiento de las previsiones de ventas

• Necesitas previsiones mejores que aquellas que están basadas en hojas de cálculo puesto que éstas no recogen mucha información esencial para tu empresa.

• No deberías trabajar con información desactualizada. Una hoja de cálculo solo proporciona la imagen de un momento en el tiempo y carece de validez si no se actualiza regularmente.

De las hojas de cálculo a las herramientas de CRM

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

• No pierdas de vista la realidad. La fuerza de ventas es optimista por naturaleza, lo cual puede interferir en su interpretación de los informes de ventas basados en hojas de cálculo. Una solución CRM te permite convertir ese optimismo en realidad.

• Puedes realizar planes anticipados de forma más efectiva. Las hojas de cálculo no permiten activar acciones de forma automática que estuvieran vinculadas a una cuenta u oportunidad específicas. Tampoco ofrecen un registro de los elementos asociados a ellas como cuentas de correo electrónico, reuniones, etc.

• Proteges a tu empresa. Las hojas de cálculo pueden llegar a estar demasiado personalizadas y se pueden transformar en elementos ininteligibles para otras personas.

• Una herramienta CRM te permite utilizar mejores parámetros para realizar el seguimiento de los progresos. Una

hoja de cálculo no te proporciona los parámetros necesarios para elaborar previsiones de venta sólidas sobre las que apoyarse.

• Puedes evitar contratiempos inesperados. No deberías dedicar horas a la elaboración de un informe para saber como está funcionando una campaña ni esperar al final de mes para disponer de información fiable y actualizada sobre las ventas.

• Te permite ahorrar tiempo. Si realizas el seguimiento de tus previsiones de ventas con hojas de cálculo estarás perdiendo tiempo, tiempo que podrías emplear en cualquier otra función.

El mensaje es claro, puedes utilizar hojas de cálculo para la previsión de ventas, pero no es la herramienta más actualizada y completa para esta función.

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

A lo largo de este viaje hemos intentado mostrarte las posibilidades que nos puede ofrecer aplicar un CRM.

Posibilidades y consejos que se han incluido no por defenderlo, sino porque está demostrado que puede aumentar el éxito en ventas.

También es conveniente reconocer que muchos de estos consejos suponen un reto a la hora de implantarlos. La falta de costumbre, la incertidumbre o el miedo a salir de la zona de confort puede jugarte una mala pasada.

Debemos tener siempre presente el aplicar una forma de trabajo más analítica. La obtención de contactos y la conversión en oportunidades ha sido ampliamente estudiada y analizada. Todas las herramientas que te puedan ayudar en este aspecto son pocas.

En épocas donde la obtención de nuevos contactos es más difícil por las condiciones económicas existentes, mantener los contactos actuales es crucial. Y obtener

nuevas oportunidades de los actuales contactos puede ser una buena salida.

El análisis de la información de nuestra base de datos es necesario para optimizar los posibles ciclos de venta y las situaciones actuales de nuestros clientes (que puedan derivar en posibles nuevas ventas).

Adoptar herramientas y soluciones tecnológicas que faciliten este trabajo es una opción que puede darte grandes beneficios en un corto período de tiempo. Quedarse atrás, ya no es una opción.

Además no hay que olvidar que estamos en la era de las tablets, los smartphones y las aplicaciones móviles (terreno donde este tipo de soluciones se vuelven aún más útiles por su inmediatez y movilidad) y las empresas que adopten las últimas herramientas dejarán atrás a sus competidores.

¿Quieres dejar atrás a los tuyos?

¿Y si concluímos diciendo que CRM y ventas deben ir de la mano?

Personal Training. Gestión de contactos & relaciones comerciales

Explota todo tu potencial con la herramienta CRM de referencia del Mercado.Descárgate y prueba la versión TRIAL de Sage CRM

SageEl referente en soluciones de gestión.Para más información,

visita www.sage.es

o llámanos al 900 878 060