Gestión de interesado

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GUÍA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS

GUÍA DEL PMBOKProject Management Body of Knowledge

GESTIÓN DE LOS INTERESADOS DEL

PROYECTO

GESTIÓN DE INTERESADOS

13

AGENDA DEL CAPÍTULO

13.1. Identificar los interesados

13.2. Planificar la Gestión de los Interesados

13.3. Gestionar el Compromiso de los Interesados

13.4. Controlar el Compromiso de los Interesados

GESTIÓN DE LOS INTERESADOS DEL PROYECTO

La Gestión de los Interesados del Proyecto incluye los procesos necesarios para identificar a las personas, grupos u organizaciones que pueden afectar o ser afectados por el proyecto, para analizar las expectativas de los interesados y su impacto en el proyecto, y para desarrollar estrategias de gestión adecuadas a fin de lograr la participación eficaz de los interesados en las decisiones y en la ejecución del proyecto.

Gestión de los Interesados del Proyecto

La gestión de los interesados centra en la comunicación continua para comprender sus necesidades y expectativas, abordando los incidentes en el momento en que ocurren, gestionando conflictos de intereses y fomentando una adecuada participación en las decisiones y actividades del proyecto.

La satisfacción de los interesados debe gestionarse

como uno de los objetivos clave del proyecto.

Gestión de los Interesados del Proyecto

Cada proyecto tendrá interesados que se verán afectados o podrán afectar al proyecto, ya sea de forma positiva o negativa.

Si bien algunos interesados pueden tener una capacidad limitada para influir en el proyecto, otros pueden tener una influencia significativa sobre el mismo y sobre sus resultados esperados.

La capacidad del director del proyecto para identificar

correctamente y gestionar a dichos interesados de manera adecuada puede constituir la diferencia entre el éxito y el

fracaso.

Identificar los Interesados13.1

Identificar a las personas, grupos u organizaciones que podrían afectar o ser afectados por una decisión, actividad o resultado del

proyecto, así como de analizar y documentar información relevante relativa a sus intereses, participación, interdependencias, influencia y posible impacto en el éxito del proyecto. Permite al PM identificar el enfoque adecuado para cada interesado o grupo de interesados.

13.1 Identificar los Interesados

Diagrama de Flujo de Datos de Identificar a los Interesados

13.1 Identificar los Interesados

Identificar los Interesados(Entradas)

13.1

Acta de Constitución del Proyecto Puede suministrar información sobre las partes internas y

externas relacionadas con el proyecto y que se ven afectadas por el resultado o la ejecución de éste, tales como el patrocinador o patrocinadores del proyecto, clientes, miembros del equipo, grupos y departamentos que participan en el proyecto, así como otras personas u organizaciones afectadas por el mismo.


13.1

Documentos de las Adquisiciones Si un proyecto es el resultado de una actividad de

adquisición o si se basa en un contrato establecido, las partes en dicho contrato son interesados clave del proyecto.


13.1

Factores Ambientales de la Empresa Los factores ambientales de la empresa que pueden influir

en el proceso Identificar a los Interesados incluyen, entre otros:

La cultura y la estructura de la organización; Los estándares gubernamentales o de la industria (p.ej.,

regulaciones, estándares de productos); y Las tendencias globales, regionales o locales y las

prácticas o hábitos.


13.1

Activos de los Procesos de la Organización Los activos de los procesos de la organización que pueden

influir en el proceso Identificar a los Interesados incluyen, entre otros:

Las plantillas del registro de interesados, Las lecciones aprendidas de proyectos o fases anteriores y Los registros de interesados de proyectos anteriores.

Identificar los Interesados(Herramientas y Técnicas)

13.1

Análisis de Interesados El análisis de interesados es una técnica que consiste en

recopilar y analizar de manera sistemática información cuantitativa y cualitativa, a fin de determinar qué intereses particulares deben tenerse en cuenta a lo largo del proyecto.


13.1

Análisis de Interesados Permite identificar los intereses, las expectativas y la

influencia de los interesados y relacionarlos con el propósito del proyecto.


13.1

Análisis de Interesados También ayuda a identificar las relaciones de los

interesados (con el proyecto y con otros interesados) que se pueden aprovechar para crear alianzas y posibles asociaciones para mejorar las probabilidades de éxito del proyecto, así como las relaciones de los interesados sobre las que habría que influir de manera diferente en diversas etapas del proyecto o fase.


13.1

Análisis de Interesados En general, el análisis de interesados sigue los siguientes

pasos: Identificar a todos los interesados potenciales del proyecto y

toda la información relevante. Analizar el impacto o apoyo potencial que cada interesado

podría generar y clasificarlos para definir una estrategia de aproximación.

Evaluar el modo en que los interesados clave pueden reaccionar o responder en diferentes situaciones, a fin de planificar cómo influir en ellos para mejorar su apoyo y mitigar los impactos negativos potenciales.


13.1

Análisis de Interesados Existen múltiples modelos de clasificación utilizados para

el análisis de interesados, tales como: Matriz de poder/interés, que agrupa a los interesados basándose en su

nivel de autoridad (“poder”) y su nivel de preocupación (“interés”) con respecto a los resultados del proyecto;

Matriz de poder/influencia, que agrupa a los interesados basándose en su nivel de autoridad (“poder”) y su participación activa (“influencia”) en el proyecto;

Matriz de influencia/impacto, que agrupa a los interesados basándose en su participación activa (“influencia”) en el proyecto y su capacidad de efectuar cambios a la planificación o ejecución del proyecto (“impacto”); y

Modelo de prominencia, que describe clases de interesados basándose en su poder (capacidad de imponer su voluntad), urgencia (necesidad de atención inmediata) y legitimidad (su participación es adecuada).


13.1

Ejemplo de Matriz de Poder/Interés con Interesados


13.1

Juicio de Expertos Para asegurar la identificación y el listado exhaustivo de

los interesados, se debería procurar el juicio y la experiencia de grupos o personas con capacitación especializada o pericia en la materia, como por ejemplo: La alta dirección; Otras unidades dentro de la organización; Los interesados clave identificados; Los directores de proyecto que hayan trabajado en otros proyectos en

el mismo ámbito (de manera directa o a través de lecciones aprendidas);

Expertos en la materia (SMEs) en el ámbito de los negocios o de los proyectos;

Grupos de la industria y consultores; y Asociaciones profesionales y técnicas, organismos reguladores y

organizaciones no gubernamentales (ONGs/NGOs).


13.1

Reuniones Las reuniones de análisis de perfiles son reuniones de

proyecto diseñadas para desarrollar un entendimiento sobre los principales interesados del proyecto y se pueden utilizar para intercambiar y analizar información acerca de roles, conocimientos y la postura general de cada uno de los interesados respecto al proyecto.

Identificar los Interesados(Salidas)

13.1

Registro de Interesados La principal salida del proceso Identificar a los

Interesados es el registro de interesados. Éste contiene todos los detalles relacionados con los interesados identificados, incluyendo entre otros: Información de identificación. Nombre, puesto en la

organización, ubicación, rol en el proyecto, información de contacto;

Información de evaluación. Requisitos principales, expectativas principales, influencia potencial en el proyecto, fase del ciclo de vida con el mayor interés; y

Clasificación de los interesados. Interno/externo, partidario/neutral/reticente, etc.El registro de interesados se

debe consultar y actualizar de manera regular, ya que los

interesados podrían cambiar o se podrían identificar nuevos a lo

largo del ciclo de vida del proyecto.

Planificar la Gestión de los Interesados

13.2

Planificar la Gestión de los Interesados es el proceso de desarrollar estrategias de gestión adecuadas para lograr la participación eficaz de los interesados a lo largo del ciclo de vida del proyecto, con base en el análisis de sus necesidades, intereses y el posible impacto en el éxito del proyecto. El beneficio clave de este proceso es que proporciona un plan claro y factible para interactuar con los interesados del proyecto a fin de apoyar los intereses del mismo.


13.2

Diagrama de Flujo de Datos de Planificar la Gestión de los Interesados


13.2


El proceso Planificar la Gestión de los Interesados identifica el modo en que el proyecto afectará a los interesados, lo que permite al director del proyecto desarrollar diferentes formas de lograr la participación eficaz de los interesados en el proyecto, gestionar sus expectativas y en última instancia, alcanzar los objetivos del proyecto.

13.2


La gestión de los interesados es algo más que la mejora de las comunicaciones y requiere algo más que la dirección de un equipo.

13.2


La gestión de los interesados trata de la creación y el mantenimiento de las relaciones entre el equipo del proyecto y los interesados, con objeto de satisfacer sus necesidades y requisitos respectivos dentro de los límites del proyecto.

13.2


Este proceso genera el plan de gestión de los interesados, que a su vez contiene planes detallados sobre cómo lograr una gestión eficaz de los interesados.

13.2


A medida que avanza el proyecto, los miembros de la comunidad de interesados y el nivel requerido de participación pueden cambiar; por tanto, la planificación de la gestión de los interesados es un proceso iterativo que el director del proyecto revisa regularmente.

13.2

Planificar la Gestión de los Interesados(Entradas)

Plan para la Dirección del Proyecto La información que se utiliza para el desarrollo del plan de

gestión de los interesados incluye, entre otra: El ciclo de vida seleccionado para el proyecto y los procesos que se

aplicarán en cada fase;

La descripción de cómo se ejecutará el trabajo para alcanzar los objetivos del proyecto;

La descripción de cómo se cumplirán los requisitos de recursos humanos y cómo se tratarán y estructurarán en el proyecto, los roles y responsabilidades, las relaciones de comunicación y la gestión del personal;

El plan de gestión de cambios que documenta el modo en que se monitorearán y controlarán los cambios; y

Las necesidades y las técnicas de comunicación entre los interesados.

13.2


Registro de Interesados El registro de interesados proporciona la información

necesaria para planificar las formas adecuadas de involucrar a los interesados del proyecto.

13.2


Factores Ambientales de la Empresa Se utilizan como entradas de este proceso, ya que la

gestión de los interesados debería adaptarse al entorno del proyecto. Entre ellos, la cultura, la estructura y el clima político de la organización son de particular importancia, ya que ayudan a determinar las mejores opciones para propiciar un mejor proceso adaptativo de gestión de los interesados.

13.2


Activos de los Procesos de la Organización Se utilizan como entradas del proceso Planificar la Gestión

de los Interesados. Entre ellos, la base de datos de lecciones aprendidas y la información histórica son de particular importancia, ya que aportan conocimientos sobre planes anteriores de gestión de los interesados y su eficacia.

13.2


(Herramientas y Técnicas)Juicio de Expertos En el inicio de un proyecto puede ser necesario que los

interesados más experimentados estén altamente involucrados de modo que se elimine cualquier posible obstáculo para el éxito, como:

La alta dirección; Los miembros del equipo del proyecto; Otras unidades o individuos dentro de la organización; Los interesados clave identificados; Los directores de proyecto que hayan trabajado en otros

proyectos en el mismo ámbito (de manera directa o a través de lecciones aprendidas);

Expertos en la materia, en el ámbito de los negocios o de los proyectos;

Grupos de la industria y consultores; y Asociaciones profesionales y técnicas, organismos

reguladores y organizaciones no gubernamentales (ONGs/NGOs).

13.2


(Herramientas y Técnicas)Reuniones Se deben mantener reuniones con expertos y el equipo

del proyecto para definir los niveles de participación requeridos de todos los interesados. Dicha información se puede utilizar para preparar el plan de gestión de los interesados.

13.2


(Herramientas y Técnicas)Técnicas Analíticas El nivel de participación actual de todos los interesados se

debe comparar con los niveles de participación planificados que se requieren para concluir el proyecto con éxito. La participación de los interesados a lo largo del ciclo de vida del proyecto es crítica para el éxito del mismo.

13.2


(Herramientas y Técnicas)Técnicas Analíticas El nivel de participación de los interesados se puede

clasificar de la siguiente manera: Desconocedor. Desconocedor del proyecto y de sus impactos

potenciales. Reticente. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales,

y reticente al cambio. Neutral. Conocedor del proyecto, aunque ni lo apoya ni es

reticente. Partidario. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales,

y apoya el cambio. Líder. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales, y

activamente involucrado en asegurar el éxito del mismo.

13.2


(Herramientas y Técnicas)Técnicas Analíticas La participación actual se puede documentar mediante la

Matriz de Evaluación de la Participación de los Interesados donde C indica la participación actual y D indica la participación deseada.

13.2


(Herramientas y Técnicas)A través de este proceso analítico se pueden identificar las brechas entre los niveles de participación actual y deseado.

El equipo del proyecto puede identificar las acciones y comunicaciones necesarias para cerrar estas brechas a

través del juicio de expertos.

13.2


(Salidas)Plan de Gestión de los Interesados Identifica las estrategias de gestión necesarias para

involucrar a los interesados de manera eficaz.

13.2


(Salidas)Plan de Gestión de los Interesados El plan de gestión de los interesados puede ser formal o

informal, muy detallado o formulado de manera general, en función de las necesidades del proyecto. A menudo proporciona:

13.2

Los niveles de participación deseado y actual de los interesados clave;

El alcance e impacto del cambio para los interesados;

Las interrelaciones y posible superposición entre interesados que se hayan identificado;

Los requisitos de comunicación de los interesados para la fase actual del proyecto;

La información a distribuir entre los interesados, incluidos el lenguaje, formato, contenido y nivel de detalle;

El motivo para la distribución de dicha información y el impacto esperado en la participación de los interesados;

El plazo y la frecuencia para la distribución de la información necesaria a los interesados; y

El método para actualizar y refinar el plan de gestión de los interesados a medida que avanza y se desarrolla el proyecto.


(Salidas)Actualizaciones a los Documentos del Proyecto Los documentos del proyecto susceptibles de

actualización incluyen, entre otros: El cronograma del proyecto, y El registro de interesados.

13.2

Gestionar el Compromiso de los Interesados

13.3

Gestionar la Participación de los Interesados es el proceso de comunicarse y trabajar con los interesados para satisfacer sus necesidades/expectativas, abordar los incidentes en el momento en que ocurren y fomentar la participación adecuada de los interesados en las actividades del proyecto a lo largo del ciclo de vida del mismo. El beneficio clave de este proceso es que permite al director del proyecto incrementar el apoyo y minimizar la resistencia por parte de los interesados, aumentando significativamente las posibilidades de lograr el éxito del proyecto.


13.3

Diagrama de Flujo de Datos de Gestionar la Participación de los Interesados


13.3


Gestionar la Participación de los Interesados implica realizar actividades tales como:

Involucrar a los interesados en las etapas adecuadas del proyecto para obtener o confirmar su compromiso continuo con el éxito del mismo;

Gestionar las expectativas de los interesados mediante negociación y comunicación para asegurar que se alcancen los objetivos del proyecto;

Abordar posibles inquietudes que aún no representan incidentes y anticipar futuros problemas que puedan plantear los interesados.; y

Aclarar y resolver los incidentes que han sido identificados.

13.3


Gestionar la Participación de los Interesados ayuda a aumentar la probabilidad de éxito del proyecto al asegurar que los interesados comprenden claramente las metas, objetivos, beneficios y riesgos del mismo.

Esto les permite apoyar el proyecto de forma activa y ayudar en la orientación de las actividades y en las decisiones del proyecto.

13.3


Al anticipar la reacción de las personas frente al proyecto, pueden implementarse acciones proactivas a fin de obtener apoyo o minimizar los impactos negativos.

La capacidad de los interesados para influir en el proyecto es generalmente mayor en las etapas iniciales y va disminuyendo progresivamente a medida que avanza el proyecto.

13.3


El director del proyecto es responsable de involucrar y gestionar a los diferentes interesados de un proyecto y puede recurrir a la ayuda del patrocinador del proyecto según sea necesario.

La gestión activa de la participación de los interesados disminuye el riesgo de que el proyecto no cumpla sus metas y objetivos.

13.3

Gestionar el Compromiso de los Interesados(Entradas)

Plan de Gestión de los Interesados Proporciona una guía sobre la mejor manera de involucrar

a los diferentes interesados en el proyecto. Describe los métodos y tecnologías utilizados para la comunicación con los interesados y se utiliza para determinar el nivel de las interacciones de los diferentes interesados.

13.3


Plan de Gestión de las Comunicaciones Proporciona orientación e información sobre la gestión de

las expectativas de los interesados. La información utilizada incluye, entre otras:

Los requisitos de comunicación de los interesados; La información que debe ser comunicada, incluidos el

lenguaje, formato, contenido y nivel de detalle; El motivo de distribución de la información; La persona o los grupos que recibirán la información; y El proceso de escalado.

13.3


Registro de Cambios Se utiliza para documentar los cambios que ocurren

durante el proyecto. Dichos cambios, así como su impacto en el proyecto en términos de tiempo, costos y riesgos, son comunicados a los interesados adecuados.

13.3


Activos de los Procesos de la Organización Los activos de los procesos de la organización que pueden

influir en el proceso Gestionar la Participación de los Interesados incluyen, entre otros:

Los requisitos de comunicación de la organización, Los procedimientos para la gestión de incidentes, Los procedimientos de control de cambios, y La información histórica relativa a proyectos anteriores.

13.3


(Herramientas y Técnicas)Métodos de Comunicación Los métodos de comunicación identificados para cada

interesado en el plan de gestión de las comunicaciones se utilizan durante la gestión de la participación de los interesados.

En función de los requisitos de comunicación de los interesados, el director del proyecto decide cómo, cuándo y cuáles de estos métodos de comunicación se utilizarán en el proyecto.

13.3


(Herramientas y Técnicas)Habilidades Interpersonales El director del proyecto aplica las habilidades

interpersonales para gestionar las expectativas de los interesados. Por ejemplo:

Generar confianza, Resolver conflictos, Escuchar de forma activa, y Superar la resistencia al cambio.

13.3


(Herramientas y Técnicas)Habilidades de Gestión El director del proyecto aplica las habilidades de gestión

para coordinar y armonizar al grupo hacia el logro de los objetivos del proyecto. Por ejemplo:

Facilitar el consenso hacia los objetivos del proyecto, Ejercer influencia sobre las personas para que apoyen el

proyecto, Negociar acuerdos para satisfacer las necesidades del

proyecto, y Modificar el comportamiento de la organización para

aceptar los resultados del proyecto.

13.3


(Salidas)Registro de Incidentes La gestión de la participación de los interesados puede

generar una solicitud de cambio al producto o al proyecto. También puede incluir acciones correctivas o preventivas aplicables al propio proyecto o a la interacción con los interesados afectados, según corresponda.

13.3


(Salidas)Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto Los elementos del plan para la dirección del proyecto

susceptibles de actualización incluyen, entre otros, el plan de gestión de los interesados. Este plan se actualiza cuando se identifican nuevos requisitos o modificaciones de los requisitos de los interesados.

13.3


(Salidas)Actualizaciones a los Documentos del Proyecto Se actualiza cuando la información sobre los interesados

cambia, cuando se identifican nuevos interesados o en el caso de que los originalmente registrados ya no participen en el proyecto o no reciban su impacto, o cuando se requieren otras actualizaciones para interesados específicos.

13.3


(Salidas)Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización Los activos de los procesos de la organización

susceptibles de actualización incluyen, entre otros: Notificaciones a los interesados. Informes del proyecto. Presentaciones del proyecto. Registros del proyecto. Retroalimentación de los interesados. Documentación sobre lecciones aprendidas.

13.3

Controlar el Compromiso de los Interesados

13.4

Controlar la Participación de los Interesados es el proceso de monitorear las relaciones generales de los interesados del proyecto y ajustar las estrategias y los planes para involucrar a los interesados. El beneficio clave de este proceso es que se mantendrá o incrementará la eficiencia y la eficacia de las actividades de participación de los interesados a medida que el proyecto evoluciona y su entorno cambia.


13.4

Controlar la Participación de los Interesados: Diagrama de Flujo de Datos


13.4

Controlar el Compromiso de los Interesados(Entradas)

Plan para la Dirección del Proyecto Se utiliza para desarrollar el plan de gestión de los

interesados: El ciclo de vida seleccionado para el proyecto y los procesos

que se aplicarán en cada fase; El modo en que se ejecutará el trabajo para alcanzar los

objetivos del proyecto; El modo en que se cumplirán los requisitos de recursos

humanos; Un plan de gestión de cambios que documente el modo en que

se monitorearán y controlarán los mismos; y Las necesidades y las técnicas de comunicación entre los

interesados.

13.4


Registro de incidentes El registro de incidentes se actualiza a medida que se

identifican nuevos incidentes y se resuelven los actuales.

13.4


Datos de Desempeño del Trabajo Los datos de desempeño del trabajo son las observaciones

y mediciones primarias identificadas durante las actividades ejecutadas para llevar a cabo el trabajo del proyecto. Ejm. el porcentaje informado de trabajo terminado, las medidas de desempeño técnico, las fechas de comienzo y finalización de las actividades programadas, el número de solicitudes de cambio, el número de defectos, los costos reales, las duraciones reales, etc.

13.4


Documentos del Proyecto Para controlar la participación de los interesados se

pueden utilizar como entradas de apoyo múltiples documentos del proyecto procedentes de los procesos de inicio, planificación, ejecución o control. Incluyen, entre otros:

El cronograma del proyecto, El registro de interesados, El registro de incidentes, El registro de cambios, y Las comunicaciones del proyecto.

13.4


(Herramientas y Técnicas)Sistemas de Gestión de la Información Proporciona una herramienta estándar para que el

director del proyecto capture, almacene y distribuya a los interesados la información relativa a los costos, al avance del cronograma y al desempeño del proyecto. También permite consolidar informes provenientes de varios sistemas y facilitar la distribución de informes a los interesados del proyecto.

13.4


(Herramientas y Técnicas)Juicio de Expertos Para asegurar la identificación y el listado exhaustivo de

nuevos interesados, se puede realizar una revaluación de los interesados actuales. El juicio de expertos se puede obtener mediante consultas individuales (como reuniones personalizadas o entrevistas) o mediante un formato de panel (como grupos focales o encuestas).

13.4


(Herramientas y Técnicas)Reuniones Las reuniones de revisión del estado se utilizan para

intercambiar y analizar información acerca de la participación de los interesados.

13.4


(Salidas)Información de Desempeño del Trabajo Consiste en los datos de desempeño recopilados de varios

procesos de control, analizados en contexto e integrados sobre la base de las relaciones entre áreas. De este modo los datos de desempeño del trabajo se han transformado en información de desempeño del trabajo.

13.4


(Salidas)Solicitudes de Cambio Realizar el Control Integrado de Cambios se describe a

continuación: Las acciones correctivas recomendadas incluyen

cambios que ajustan el desempeño futuro esperado del proyecto alineándolo con el plan para la dirección del proyecto.

Las acciones preventivas recomendadas pueden reducir la probabilidad de incurrir en un desempeño negativo del proyecto en el futuro.

13.4


(Salidas)Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto Los elementos del plan para la dirección del proyecto

susceptibles de actualización incluyen, entre otros: El plan de gestión de cambios, El plan de gestión de las comunicaciones, El plan de gestión de los costos, El plan de gestión de los recursos humanos, El plan de gestión de las adquisiciones, El plan de gestión de la calidad, El plan de gestión de los requisitos, El plan de gestión de los riesgos, El plan de gestión del cronograma, El plan de gestión del alcance, y El plan de gestión de los interesados.

13.4


(Salidas)Actualizaciones a los Documentos del Proyecto Los documentos del proyecto susceptibles de

actualización incluyen, entre otros: Registro de interesados. Registro de incidentes.

13.4


(Salidas)Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización Los activos de los procesos de la organización

susceptibles de actualización incluyen, entre otros: Notificaciones a los interesados. Informes del proyecto. Presentaciones del proyecto. Registros del proyecto. Retroalimentación de los interesados. Documentación sobre lecciones aprendidas.

13.4

Resuelva la evaluación correspondiente al capítulo 13

Gestión de interesado

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