Gestión de la calidad en los servicios de alimentación
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FACULTAD DE MEDICINAESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONALASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Caracas, 6/12/2010
Yury M Caldera PEscuela de Nutrición y Dietética
Universidad Central de Venezuelae-mail: [email protected]
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Page 2
AGENDA
Consideraciones preliminares
¿Qué es la calidad?
Categorías de enfoque de la calidad
Marca y precio ¿atributos de la calidad?
¿Cómo es generada la no calidad?
Costos de la no calidad
Gestión de la calidad
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CONSIDERACIONES PRELIMINARES
Page 4
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
Modelo de Servicio de Alimentación
MODELO 1
Page 5
MODELO 2
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Page 6
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen”
Art. 117
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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
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PROCESOS Y PRODUCTOS
PRODUCTO
PROCESOSSERVICIO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos deentrada en resultados
Resultado de un proceso
Resultado de un proceso (intangible)
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
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¿QUÉ ES LA CALIDAD?
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Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Real Academia de la Lengua Española
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Luis Arnauda
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Page 11
“Calidad es adecuación al uso del cliente”
Joseph Juran
“Satisfacción de las expectativas del cliente”
Armand V. Feigenbaum
“Calidad es satisfacción del cliente”
William Edwards Deming
“Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”
Walter A. Shewhart
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Page 12
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios
sanos o clientes en general.
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Institucional
Industrial
Neorestauración
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CATEGORÍAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/SERVICO
CLIENTE
VALOR INFORMACIÓN
CALIDAD
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CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO
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CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
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CALIDAD DE SERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta.
2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
3. La percepción varía de un cliente a otro.
4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.
CONSIDERACIONES
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CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO
Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad
del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)
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CALIDAD EN LOS ALIMENTOS
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CALIDAD BASADA EN EL VALOR
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)
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Carta ejemplo de Restaurante - México
Page 21 Carta ejemplo de Restaurante - España
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CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN
Datos que tienen significado
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
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Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)
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CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE
“Es satisfacción del cliente” (Deming)
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CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD REALIZADA
CALIDAD ESPERADA
Insatisfacción inevitable
Insatisfacciónevitable
Satisfaccióncasual
Satisfaccióndel servicio
Satisfacciónplena
RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
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CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
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NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentir comodidad4
Ser comprendido1
Sentirse bienvenido2
Sentirse importante3
Sentir confianza5
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NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentirse atendido9
Sentirse escuchado6
Sentirse seguro7
Sentirse valioso8
Sentirse retribuido10
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¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?
Page 30
“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”
Page 31
Page 32
“La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado
por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”
Page 33Diferentes marcas de alimentos
Page 34
¿CÓMO ES GENERADA
LA NO CALIDAD?
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CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS %
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7 %
He sido tratado con muy mala educación 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %
Otras causas menores 31 %
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COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.
Page 37
BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
Page 38
BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
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SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Corte total del servicio
Page 40
CONDICIONAMIENTO
Acción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.
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DAÑOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectosasociados al servicio.
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+
La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo
ASPERGILLUS FLAVUS
Page 43
LOS RECLAMOS
“Los reclamos son percibidos como una amenaza”
Page 44
EXPECTATIVAS
“Crear en el usuario expectativas falsas”
Page 45
EXPECTATIVAS
¿Comida gourmet?
Page 46El mejor chef francés
Page 47
ATENCIÓN
Tomar un reclamo como uno más
Page 48
ATENCIÓN
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RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuesta
Page 50
Page 51
PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la realidad percibida
Page 52Etiquetado engañoso
Page 53Cliente insatisfecho
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¿CUESTA LA CALIDAD?
Page 55
NO
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COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Cuesta 5 veces más adquirir un
nuevo cliente que conservar 1 ya existente.
Cuesta 7 veces más reactivar
1 cliente insatisfecho.
Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004
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COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se
enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.
Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
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EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE
68%
24%
8%
Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.
Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.
No hablan con nadie
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RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES
1% Porque mueren.
3% Se cambia.
5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.
9% Por precio.
14% Por mala calidad de producto y/o servicio.
68% Por mala actitud o conducta de las personas.
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Page 60
¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?
Page 61
CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
CLIENTESATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
NO CALIDAD
Page 62
CALIDAD NO CALIDAD
Page 63
1234
NO CALIDAD
NO CALIDAD
CALIDAD
High aims to a successful presentation
Page 64
¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Page 65
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al
CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE
CLIENTE
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Políticas y los objetivos de la calidad. Planificación de la calidad. Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Mejora de la calidad.
Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario
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SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una
organización documenta e implanta su
Sistema de Gestión de la Calidad con el
objeto de demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y
orientarse hacia la satisfacción de los
mismos.
Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)
Page 68
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Page 69 Normas de calidad de la serie ISO
Page 70 Normas de calidad de la serie ISO
Page 71 Normas de calidad de la serie ISO
Page 72
8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo elpersonal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Page 73
8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. Enfoque objetivo hacia latoma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
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BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
Incrementar la eficacia
Reducir costes
Mejorar la calidad
Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de
producción y entrega del servicio
Positivo
Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. [email protected]
Page 75
METODOLOGÍA PHVA
S
Implementarlos procesos..
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos
Los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la organización
PROCESOS
PROCESOS
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
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METODOLOGÍA PHVAR
El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755
Page 77
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Prevenir la ocurrencia de problemas
• Detectarlos cuando ocurran
• Identificar la causa.
• Eliminar la Causa
• Dime lo que haces.
• Haz lo que dices.
• Registra lo que dices.
• Verifica lo que hiciste.
• Actúa sobre la diferencia
Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf
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OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
ALIMENTOS (MENÚS)
SERVICIO (ATENCIÓN)
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación
EMPATÍA
La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
ASEGURAMIENTO
Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
CONFIABILIDAD
Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000
Page 80
ISO 22000: 2005
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando
una organización en la cadena alimentaria necesita
demostrar su capacidad para controlar los peligros
relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin
de asegurarse que el alimento es inocuo en el
momento del consumo humano.
Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006
Page 81 Normas de calidad de la serie ISO
Page 82
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal dela calidad y de la productividad.4
Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.1
Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza.2
Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización.
3
Movilización alrededor de un valor clave: su realización.5
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page 83
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Dedicarse a lo que saben hacer.6
Estructura simple y poco personal.7
Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez.
8
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
Page 84Cliente satisfecho
Page 85 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META