Metodologa de Investigacin CientficaIII Ciclo

Ao de la promocin de la Industria Responsable y del Compromiso ClimticoUNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAOSEDE CAETE

PROYECTO DE INVESTIGACIN

TEMA: GESTIN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA ASIGNATURA: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA DOCENTE: LIC. TABACCHI BOLVAR SANDROCICLO: 3INTEGRANTES: LLACCTAS GAMBOA ELIZABETH NOEMI - 1310160408 SAVEDRA MANRIQUE MARIBEL ROCIO - 1310160408

CAETE - 2014

DEDICATORIAEl presente proyecto lo dedicamos, a la poblacin del Distrito de Imperial, as como tambin al personal administrativo que labora en la Municipalidad Distrital de Imperial, con la finalidad de darles a conocer la importancia de la implantacin de la Gestin de Calidad en la Administracin Publica.

1. DATOS GENERALES

1.1 CODIGO

1310160408 1310160408

1.2 TITULO

IMPORTANCIA DE LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL, PROVINCIA DE CAETE, DEPARTAMENTO DE LIMA.

1.3 AREA DE INVESTIGACIN:

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL

1.4 AUTOR DEL PROYECTO:

LLACCTAS GAMBOA ELIZABETH NOEMI SAVEDRA MANRIQUE MARIBEL ROCIO

RESUMENGestionar la calidad en la administracin pblica implica realizar todas las tareas inherentes a la consolidacin de una organizacin que se prepara para garantizar la calidad de sus servicios. Esa calidad est en funcin a un compromiso con respecto a la mejora continua de un conjunto de procedimientos, hechos para identificar por donde las cosas se estn haciendo bien en funcin de un parmetro externo o norma adoptado voluntariamente.Siendo las estimaciones recientes el 90% de administrados en el Distrito de Imperial, quienes presentan insatisfaccin en sus expectativas, con respeto al servicio recibido el cual carece de una administracin orientada al ciudadano, que sea receptiva, gil, econmica, moderna e innovadora; siendo el principal factor la falta de implantacin de la gestin de calidad en la Entidad. La administracin pblica se encuentra ante una sociedad con problemas polticos, econmicos y sociales; rpidamente cambiantes, a los que tiene que dar respuesta y a los que el funcionamiento ha arraigado durante muchos aos, no ofrece una respuesta adecuada.Por lo tanto a travs de esta investigacin se pretende implantar la gestin de calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial, Provincia de Caete, Departamento de Lima.

ABSTRACT

Manage quality in public administration involves performing all tasks related to the consolidation of an organization that is prepared to guarantee the quality of their services. That quality depends to a commitment to continuous improvement of a set of procedures, made to identify where things are going well in terms of an external parameter or standard adopted voluntarily.As recent estimates 90% of administered in the District of Imperial, who present dissatisfaction in their expectations with respect to the service received which lacks a citizen-oriented administration that is responsive, agile, economic, modern and innovative; be the main factor the lack of implementation of quality management in the Bank.Public administration is facing a society with political, economic and social problems; rapidly changing, which must respond and that the operation has rooted for many years, does not offer an adequate response.Therefore through this research presents implement quality management in the District Municipality of Imperial, Province of Caete, Lima.

NDICEI. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.PAG.71. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA..PAG.72. FORMULACIN DEL PROBLEMA.PAG.72.1 PROBLEMA GENERAL....PAG.72.2 PROBLEMA ESPECIFICO...PAG.73. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA...PAG.7II. OBJETIVOS..PAG.81. OBJETIVO GENERALPAG.82. OBJETIVO ESPECIFICO...PAG.8III. MARCO TEORICO..PAG.8 LA GESTION DE CALIDAD....PAG.8 IMPLANTACION....PAG.9 ADMINISTRADOS.....PAG.9 EXPECTATIVAS DE LOS ADMINISTRADOS......PAG.9 SATISFACCION DE LOS ADMINISTRADOS.......PAG.9 LAS NORMAS VOLUNTARIAS..PAG.9 ADMINISTRACION PUBLICA....PAG.10IV. HIPOTESIS Y VARIABLESPAG.101. HIPOTESIS GENERAL...PAG.102. HIPOTESIS ESPECIFICOSPAG.10V. VARIABLES E INDICADORES.PAG.111. VARIABLE INDEPENDIENTE...PAG.112. VARIABLE DEPENDIENTE...PAG.11VI. METODOLOGIA..PAG.126.1. POBLACION Y MUESTRA...PAG.12 POBLACION.PAG.12 MUESTRA.PAG.126.2. DISEO A UTILIZAR EN EL ESTUDIO..PAG.136.3. TECNICA DE RECOLECCION DE DATOS...PAG.13VII. POGRAMACION DE ACTIVIDADES...PAG.13VIII. PRESUPUESTO....PAG.13-14IX. BIBLIOGRAFIA....PAG.15X. ANEXOS..PAG.15-16-17-18

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Estimaciones recientes indican que el 90% de administrados en el Distrito de Imperial, presentan insatisfaccin en sus expectativas, con respeto al servicio recibido el cual carece de una administracin orientada al ciudadano, que sea receptiva, gil, econmica, moderna e innovadora; siendo el principal factor la falta de implantacin de la gestin de calidad en la Entidad. La administracin pblica se encuentra ante una sociedad con problemas polticos, econmicos y sociales; rpidamente cambiantes, a los que tiene que dar respuesta y a los que el funcionamiento ha arraigado durante muchos aos, no ofrece una respuesta adecuada.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA2.1 PROBLEMA GENERAL

Cmo influira la implantacin de la Gestin de Calidad, en la satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial, durante el ao 2014?

2.2 PROBLEMA ESPECIFICO

2.2.1 Cules son los factores que impiden la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014?2.2.2 Cmo afecta la falta de recursos financieros en la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014?

3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Debido a que la calidad de los servicios pblicos de la Municipalidad Distrital de Imperial, no satisfacen las expectativas de los administrados, es por ello la importancia de la implantacin de la Gestin de Calidad en la administracin pblica de la Entidad. Teniendo en cuenta los datos recogidos del libro de reclamaciones, quejas y sugerencias ciudadanas, se pudo evidenciar la insatisfaccin de los administrados.A travs de la implantacin de la gestin de calidad en la municipalidad Distrital de Imperial se busca mejorar los procedimientos administrativos, en la prestacin de servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos al menor coste posible.

II. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

1.1 Demostrar la importancia de la implantacin de la Gestin de Calidad en la administracin pblica de la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

2. OBJETIVO ESPECIFICO

2.1 Identificar los factores que impiden la implantacin de la Gestin de Calidad en la municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.2.2 Analizar si la falta de recursos financieros afecta la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

III. MARCO TEORICO

LA GESTION DE CALIDADLa gestin de calidad est compuesta por dos paradigmas: Gestin: Es dirigir las acciones que constituyan la puesta en marcha concreta de la poltica general de la empresa y tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados. Segn la Real Academia de la Lengua, gestin se define como la Accin y efecto de administrar. Calidad: Es el grado en que un producto o un servicio satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.Segn el diccionario de la Lengua Espaola, el vocablo calidad es: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.Para Stoner, Freeman, & Gilbert, la Calidad es el centro de trabajo que va ms all de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y despus corregirlos.Gestin de Calidad es una estrategia de gestin que constituye poner en marcha la poltica general de la empresa, en el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades y expectativas de los clientes.IMPLANTACINEstablecer y poner en ejecucin nuevas normas, doctrinas, instituciones, prcticas o costumbres.

ADMINISTRADOS

Los administrados son todas las personas naturales o jurdicas titulares de situaciones jurdicas pasivas y activas con las Administraciones pblicas. Se clasifican en dos: a) Administrados simples: Son las personas que mantienen con las Administraciones pblicas una relacin de sujecin general.b) Administrados cualificados, quienes mantienen una relacin de sujecin especial en virtud de vnculos ms intensos (funcionario, preso, etc.).LA SATISFACCIN DE LOS ADMINISTRADOSLa satisfaccin de los administrados es la que determina la calidad de un producto o de un servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido ms de lo que esperaba.ESPECTATIVAS DE LOS ADMINISTRADOS Las expectativas de los administrados se generan en base a las necesidades y exigencias personales de cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos.Si lo que el administrado observa supera sus expectativas, el cliente se encontrara satisfecho. Si lo que el administrado observa es menos de lo que esperaba, el administrado se encontrara insatisfecho. Si lo que el administrado percibe es lo mismo que lo que esperaba, el administrado no se encontrara insatisfecho, pero tampoco satisfecho.LAS NORMAS VOLUNTARIASSon aquellas que se adoptan por decisin propia del productor, para diferenciar su produccin y tener nuevos elementos de negociacin con su comprador.Las normas voluntarias, en general se usan para: Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar la aplicacin de procedimientos a la obtencin de un producto. Establecer nuevas bases de negociacin de clientes y proveedores. Mejorar el marketing de productos o servicios. Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden producciones diferenciadas. Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento explcito utilizable como smbolo de compromiso de calidad.

ADMINISTRACIN PBLICA

Organizacin ordenada a la gestin de los servicios y a la ejecucin de las leyes en una esfera poltica ordenada, con independencia del poder legislativo y el poder judicial.

IV. HIPOTESIS Y VARIABLES

1. HIPOTESIS GENERAL

Hi. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial, durante el ao 2014, se ve influida en la implantacin de la Gestin de Calidad.Ho. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial, durante el ao 2014, no se ve influida en la implantacin de la Gestin de Calidad.

2. HIPOTESIS ESPECIFICOS

H1. La falta de adopcin de Normas Voluntarias, es uno de los factores que impide la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

Ho. La falta de adopcin de Normas Voluntarias, no es uno de los factores que impide la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

H2. La falta de recursos financieros afecta, a la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

Ho. La falta de recursos financieros no afecta, a la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

V. VARIABLES E INDICADORES

1. Variable IndependienteXi. La implantacin de la Gestin de Calidad.2. Variable DependienteYi. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.

VARIABLESINDICADORES

La implantacin de la Gestin de Calidad.

Accesibilidad a los servicios que brinda la Municipalidad Distrital de Imperial. Buen nivel de comunicacin de comunicacin del personal. Equidad e igualdad de trato a los administrados. Capacidad de respuesta rpida y flexible. Personal capacitado para desempear sus funciones. Cortesa y amabilidad por parte del personal de la Municipalidad de Imperial en la atencin a los administrados. Calidad de servicio excelente.

La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014. Administrado satisfecho Administrado orientado

VI. METODOLOGIA

La metodologa de investigacin a utilizar es de tipo cuantitativa. Por cuanto la informacin reunida puede ser medida.

6.1. POBLACION Y MUESTRA

POBLACIN

El Distrito de Imperial tiene una poblacin total de 39,975 habitantes; estimado por el INEI al 30 de junio 2014. De los cuales 10,277 habitantes son considerados administrados por la Municipalidad Distrital de Imperial al poseer condicin de contribuyentes habidos. Asimismo al ao solo el 35% de los administrados, se atienden en la Entidad.

MUESTRALos administrados que tributan en la Municipalidad Distrital de Imperial.

Para el presente caso se aplicar el siguiente clculo:

n=N.Z2. 2N.E2+Z2 .2

Dnde:N= poblacinn= Tamao de muestraZ= margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar/S= desviacin estndar de la poblacinE= error o diferencia mxima entre la media muestral y la media de la poblacin que se est dispuesto a aceptar con el nivel de confianza definido.Por lo tanto el tamao de la muestra para este caso en particular se calcula de la siguiente manera:

n=(10277)(1.96)2(0.5)2(10277)(0.05)2+ (1.96)2(0.5)2

Dnde:N= Numero de administrados (10277).n= Nmero de personas a encuestar.Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95%./S= desviacin estndar de la poblacin, 0.5.E= error o diferencia mxima, 5% (0.05).

De acuerdo con este clculo se obtiene que el nmero de personas a encuestar ser de: 2,798 administrados.6.2. DISEO A UTILIZAR EN EL ESTUDIO

De acuerdo a la naturaleza del estudio se realizara el diagnostico exploratorio, descriptivo.

6.3. TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Las principales tcnicas que se utilizara en la investigacin son: Encuestas Anlisis Documentario (Libro de Reclamaciones, Buzn de Quejas)

VII. PROGRAMACION DE ACTIVIDADES

7.1. Una (01) reunin previa para eleccin del problema.7.2. Cinco (05) Reuniones de trabajo para iniciar con el proyecto de investigacin.7.3. Visita a la Municipalidad Distrital de Imperial.7.4. Encuesta a los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial, segn el tamao de muestra.7.5. ltima reunin para la coordinacin de exposicin del proyecto.

VIII. PRESUPUESTO

DescripcinMonto

PasajesS/. 10.00

Horas de internetS/. 5.00

CopiasS/. 4.00

Impresiones de libros virtualesS/. 30.00

AlmuerzosS/. 14.00

TOTALS/. 63.00

BIBLIOGRAFA

Direccin de Calidad y Evaluacin de procesos Jefatura de Gabinete de Ministros Poder Ejecutivo Nacional de la Repblica Argentina: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, 2000, Buenos AiresInternational Standardization Organization ISO e Instituto Argentino de Normalizacin IRAM: Normas ISO IRAM 9000 Y 9001 Diciembre de 2000, Buenos Aires, ArgentinaLpez Campos, Jordi: La Gestin de la calidad en la Administracin Local Papers de Formacin Municipal, Nro. 48, julio de 1998, Diputacin de Barcelona, Espaa.Ramio, Carles: teora de la organizacin y administracin Publica, Tecnos, 1999, Madrid, EspaaPackard, Thomas: TQM and Organizational Change and Development documento extraido de http://www.improve.org http://www.femp.es/ Asociacin Espaola para la calidad (AEC): www.aec.es Agencia Estatal de Evaluacin y Calidad: www.aeval.es Club Excelencia: www.clubexcelencia.org Fundacin Iberoamericana para la gestin de calidad (FUNDIBEQ): eee.fundibeq.com Los premios a la calidad en la Diputacin de Alicante:http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab calidad Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la Diputacion y certificadas por IFQA:http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101 El material de la Jornada de Calidad de la Diputacion de Alicante, celebrada en 2009:http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html

ANEXOS MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL

BUZN DE QUEJAS

Libro de Reclamaciones

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