GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 7 EL PROCESO DE NEGOCIACION EN LA COMPRAVENTA - FP A DISTANCIA...

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La negociación

Imagina que tu familia ha alquilado un apartamento en laplaya y lo vais a compartir unos días con unos familiares conlos que soléis pasar todos los años unos días en verano.

Te acabas de levantar y quieres entrar en el único cuarto de baño delapartamento, pero te encuentras en la puerta con la hija mayor de laotra familia que piensa ducharse.

¿Qué vas a hacer?

Lo único que puedes hacer es negociar, de manera que ambosalcancéis un acuerdo que, en la medida de lo posible sea satisfactorio para los dos.

Efectivamente, todos en mayor o menor medida tenemos que negociar constantemente;negociamos con los amigos cuando intentamos convencerles para que nos acompañe alcine y para elegir la película que vamos a ver, negociamos con la familia cuando queremosconvencer a nuestros padres para que nos den dinero para pasar fuera el fin de semana,etc.

En el mundo de la empresa también se negocia continuamente y, desde luego, lanegociación es parte de cualquiera de las personas que se dedican a la actividad comercial

de comprar o vender. Por ejemplo, un vendedor está negociando cuando pretende que un cliente compre undeterminado producto.

Ahora vamos a plantearnos una cuestión:

¿Podemos jugar con ventaja en la negociación? o, planteada de otramanera ¿Podemos prepararnos para saber negociar mejor?

Encontramos dos tipos de respuesta a estas cuestiones. Para algunos, el únicoaprendizaje posible es el que proporciona la experiencia. Para otros esimprescindible la preparación para la negociación.

Nosotros consideraremos que todos tienen razón: es cierto que la negociaciónpuede aprenderse y es cierto que la experiencia es imprescindible para ser un buen negociador.

Ahora ya podemos responder a nuestra primera pregunta.

¿Qué es la negociación?La negociación consiste en buscar el acuerdo entre dos partes que persiguen interesescontrapuestos.

Podéis plantear la negociación desde dos puntos de vista: con una filosofía "ganar-perder", ocon la moderna orientación de "ganar-ganar".

La negociación "ganar-perder" se plantea como una lucha entre rivales donde la principal fuentede disputa suele ser el precio. Debéis intentar evitar este tipo de negociación, que se consideraanticuado. La negociación "ganar-ganar" tiene como objetivo la satisfacción mutua,consiguiendo un buen resultado para comprador y vendedor. Suele ser el origen de una relación duradera yprovechosa para las dos partes.

Para saber másLa negociaciónhttp://www.personal.able.es/cm.perez/negociacion.htm

La negociación como un juego de estrategia

http://www.personal.able.es/cm.perez/negociacion.htm

http://www.arearh.com/rrhh/negociacion.htm


Autoevaluación

Elige la opción que consideres correcta:

a)La negociación en la que el objetivo es queluchen las dos partes hasta que una domine ala otra, es la de

Elige...

b)La negociación en la que se plantea comoobjetivo la satisfacción conjunta, consiguiendoun buen resultado para ambos es la de

Elige...

El proceso de negociación comercial en la compraventa

La negociación

Imagina que tu familia ha alquilado un apartamento en laplaya y lo vais a compartir unos días con unos familiares conlos que soléis pasar todos los años unos días en verano.

Te acabas de levantar y quieres entrar en el único cuarto de baño delapartamento, pero te encuentras en la puerta con la hija mayor de laotra familia que piensa ducharse.

¿Qué vas a hacer?

Lo único que puedes hacer es negociar, de manera que ambosalcancéis un acuerdo que, en la medida de lo posible sea satisfactorio para los dos.

Efectivamente, todos en mayor o menor medida tenemos que negociar constantemente;negociamos con los amigos cuando intentamos convencerles para que nos acompañe alcine y para elegir la película que vamos a ver, negociamos con la familia cuando queremosconvencer a nuestros padres para que nos den dinero para pasar fuera el fin de semana,etc.

En el mundo de la empresa también se negocia continuamente y, desde luego, lanegociación es parte de cualquiera de las personas que se dedican a la actividad comercial

de comprar o vender. Por ejemplo, un vendedor está negociando cuando pretende que un cliente compre undeterminado producto.

Ahora vamos a plantearnos una cuestión:

¿Podemos jugar con ventaja en la negociación? o, planteada de otramanera ¿Podemos prepararnos para saber negociar mejor?

Encontramos dos tipos de respuesta a estas cuestiones. Para algunos, el únicoaprendizaje posible es el que proporciona la experiencia. Para otros esimprescindible la preparación para la negociación.

Nosotros consideraremos que todos tienen razón: es cierto que la negociaciónpuede aprenderse y es cierto que la experiencia es imprescindible para ser un buen negociador.

Ahora ya podemos responder a nuestra primera pregunta.

¿Qué es la negociación?La negociación consiste en buscar el acuerdo entre dos partes que persiguen intereses


contrapuestos.

Podéis plantear la negociación desde dos puntos de vista: con una filosofía "ganar-perder", o con la moderna orientación de "ganar-ganar".

La negociación "ganar-perder" se plantea como una lucha entre rivales donde la principal fuentede disputa suele ser el precio. Debéis intentar evitar este tipo de negociación, que se consideraanticuado. La negociación "ganar-ganar" tiene como objetivo la satisfacción mutua,consiguiendo un buen resultado para comprador y vendedor. Suele ser el origen de una relación duradera yprovechosa para las dos partes.

Para saber másLa negociaciónhttp://www.personal.able.es/cm.perez/negociacion.htm

La negociación como un juego de estrategiahttp://www.arearh.com/rrhh/negociacion.htm

Autoevaluación

Elige la opción que consideres correcta:

a)La negociación en la que el objetivo es queluchen las dos partes hasta que una domine ala otra, es la de

Elige... Ganar perderGanar ganar

b)La negociación en la que se plantea comoobjetivo la satisfacción conjunta, consiguiendoun buen resultado para ambos es la de

Elige... Ganar perderGanar ganar


Diferencias entre vender y negociar

Vamos a situarnos en una situación cotidiana.

Te han mandado a comprar a la tienda de comestibles de la esquina.Has saludado a Juan, el tendero, y le has pedido: dos litros de leche,cuatro latas de refresco y un paquete de patatas. Has pagado el importe y

has vuelto a casa.

Juan es un vendedor, pero ¿También es un negociador?

En principio, podemos decir que no se ha producido ninguna negociación, perovamos a dejar la solución para que la respondáis un poco más adelante.

Una cosa está clara. Es distinto vender que negociar.

En la negociación se produce la confrontación de dos fuerzasopuestas, que buscan llegar a un punto de acuerdo, mediantela integración de intereses o alcanzando un mayor o menor

dominio sobre el contrario. En la venta no siempre ocurre así; ya queusualmente no existe enfrentamiento alguno entre las partes.

Si vas a realizar una negociación sabes que vas a tener que ceder algo parallegar alcanzar una situación mejor; si vas a realizar una venta es posible queninguno tenga que ceder.

Desde siempre, en la venta, el vendedor tiene que convencer al cliente de que su oferta es la más adecuada asus necesidades, estamos ante un proceso de persuasión.

En la actualidad, la venta se enfoca más hacia la negociación quehacia la persuasión.

Hoy en día, el comprador está mejor preparado y conoce sus necesidades y los productos que se le ofrecen, nonecesita convencerse de que debe comprar, sino negociar, acordar una serie de condiciones de la operaciónque le resultan tan ventajosas a él como la venta al vendedor.

La negociación entre el comprador y el vendedorpersigue el cierre (ver cierre de la venta) natural de laoperación de compraventa; en este proceso se detallarántodos los parámetros que luego darán lugar a un acuerdoentre las partes susceptible de ser formalizado en uncontrato.

En la negociación de compraventa el comprador querrá negociar mejorescondiciones u otras ventajas con el vendedor, quien, por su parte, deberá obtener el pedido con el máximobeneficio posible.

Autoevaluación

Hoy en día, la venta tiende más a persuadir que a negociar.

a) Verdadero

b) Falso

Vender y negociar es a veces lo mismo.

a) Verdadero

b) Falso


Tipología de los clientes

Mira a los miembros de tu familia, ¿os comportáis todos de la misma maneracuando vais a comprar?Desde luego que no, las personas son diferentes a la hora de comprar, pero...

Supón que eres el vendedor.

¿Te gustaría tener una herramienta que te ayudara a tratar a cada persona dela manera que le gusta?

Claro que sí. Las tipologías de los clientes son instrumentos que te pueden proporcionar la información quenecesitas para ayudarte en la venta.

Existen multitud de tipologías, aunque nosotros vamos a ver únicamente dos de ellas: En función del aspectofísico y en función de la actitud.


En función del aspecto físico

La primera tipología clasifica al comprador en función de su aspecto físico y divide a los consumidores en trestipos:

El astético: Es alto delgado, con fisonomía débil y piernas y brazos alargados. Se caracteriza por sutimidez, y procura pasar inadvertido. Está orgulloso de ser diferente y se fija en los detalles. Compra porseguridad y placer psíquico. Le interesan los temas relativos al futuro y la ciencia.

El pícnico: Es grueso, fofo, redondo, con brazos y piernas cortas. Es simpático y amable, le gusta lofácil, cómodo, el lujo y el bienestar. Compra por comodidad y facilidad. Le interesan los temas familiaresy afectivos, y relacionados con el ocio.

El atlético: Está bien proporcionado, con musculatura desarrollada. Es agresivo y dominante ya que sesiente superior a los demás. Compra por orgullo, con riesgo económico, cosas que le hagan sentirseimportante. Le interesan los deportes, los negocios, y la política.


En función de la actitud

Otra tipología diferencia al comprador en función de su actitud y comportamiento de compra y divide a losconsumidores en tres tipos:

El amistoso: Es agradable y educado, aunque a veces resulta empalagoso. Se desvía frecuentemente delos temas relativos a la venta, aunque es inteligente y sabe lo que quiere. Sólo decide cuando ve lasventajas.Consejos:

Dejarle hablar de lo que quiera todo lo que quiera hasta que se canse, después conducirlo con tacto alasunto de la venta.Hay que asesorarles con eficacia de manera racional y darles lo que esperan.

El sumiso: Es tímido y vergonzoso. Es indeciso, tiene muchas dudas y se dejará aconsejar por elvendedor. Consejos:Intentar ganar su confianza, mostrándonos amables sin contradecirle jamás.Darle pocas opciones e intentar cerrar pronto la venta, dándole la seguridad de que no intentas engañarle.

El dominante: Es vanidoso y se siente superior, por lo que aconseja y dirige. Nunca rectificará algo quehaya dicho y evitará ser convencido. Consejos:Dejarle hablar y darle respuestas rápidas sostenidas por pruebas.Procurar darle la razón pero sin ceder nada de nuestra posición inicial.

Para saber másEl negociador 1http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc02

El negociador 2http://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc02/negoc02b

Autoevaluación

El comprador pícnico es agresivo y dominante, ya que se siente superior a los demás.

a) Verdadero

b) Falso

El comprador amistoso, es inteligente y sabe lo que quiere.

a) Verdadero

b) Falso


Análisis transaccional

¿Queréis mejorar vuestra capacidad para comunicaros con los demás?

Por supuesto.

Vamos allá. El paso más importante que debemos dar para tener éxito es conocerse a símismo.

Si conocéis vuestros puntos fuertes podréis usarlos con más efectividad.Si conocéis vuestros defectos o carencias podréis hacerlos pasar a unsegundo plano para que no sean tan evidentes. En ningún caso se

debe fingir. El encanto de cada uno es su personalidad integral, con sus virtudes y defectos. Perohasta los defectos, si se encauzan bien, pueden ayudarnos a promover relaciones de más calidad.

El Análisis transaccional (AT) nos ayudará a entendernos a nosotros mismos.

Según el Análisis Transaccional, cada uno de nosotros tiene una personalidad dividida, en sentidometafórico, en tres personas distintas, con intereses a veces diferentes o incluso opuestos; deahí los frecuentes conflictos que surgen con nosotros mismos, y sobre todo cuandointeractuamos con los demás. Estas personalidades o formas de ser son las siguientes:

Padre: Todos tenemos esa vertiente un poco rígida y que nos impone normas, nos daconsejos y de vez en cuando órdenes. Es decir, a veces actuamos con nosotros y con losdemás como un padre un poco rígido.Niño: En el lado opuesto al Padre, está nuestra parte más infantil y traviesa; con ganasde divertirnos, de jugar, de libertad, con poco agrado hacia las normas. Esta es unaparte importantísima de la personalidad, que por cierto hoy día tenemos muyabandonada. Nuestra parte Niño da chispa y viveza a nuestra personalidad, pero tambiénes cierto que puede causarnos problemas de adaptación social si no sabemoscontrolarla. Cada cosa a su tiempo.Adulto: Es la parte que actúa como árbitro y al final decide nuestro comportamiento encada situación. Es la más equilibrada. La que toma en consideración toda la situación yobra en consecuencia. Esto no garantiza el éxito por sí mismo, ya que en definitiva, todo depende de lafuerza con que el Padre o el Niño muestren sus exigencias.

Veréis que fácil resulta poner en práctica el análisis transaccional. Basta conobservar cómo se comporta la gente cuando hace algo. No consiste encuestionar nada, únicamente en observar. Veréis que al poco tiempo nos

resultará fácil identificar si se están comportando como un niño, un adulto o un padre.

Por supuesto, también vais a observaros y a conoceros a vosotros mismos.

Autoevaluación

El primer paso que hay que dar para tener éxito cuando nos comunicamos con los demáses conocerse a si mismo.

a) Verdadero

b) Falso

En el análisis transaccional, una de las personalidades que se tiene es la de niño, éstapuede causarnos problemas de adaptación social si no sabemos controlarla.

a) Verdadero

b) Falso


PNL (programación neurolingüística)

¿Cuántas veces intentáis comunicar algo a alguien y no se entera?

Quizás demasiadas veces obtenemos como respuesta: no me enteré,seguro que me lo dijiste a mi, ¿Cómo...?.

¿Dónde está el problema?

La clave está en la percepción, las personas únicamente recordamos yrecogemos en nuestra memoria parte de la información que se nos transmite.

Sabemos que los seres humanos tenemos cinco sentidos: la visión, el oído, el tacto, elgusto y el olfato para captar el mundo que nos rodea.

La programación neurolingüística propone que cada persona lo hará demanera diferente ya que tenemos tres grandes sistemas para representarmentalmente la información: el visual, el auditivo y el kinestésico.

Visual: Es aquélla persona que capta la información utilizando la vista y la recogede la memoria de la misma manera, en el que predomina el "ver", tiene tendencia adibujar en el espacio los objetos que describe ya que su pensamiento utiliza principalmente imágenes,usa palabras de referencia visual, mira directamente a los ojos y su ritmo al hablar es rápido, inclusopuede omitir palabras porque piensa tan rápido que su pensamiento gana a la palabra. Generalmentetiene el volumen de la voz más alto.Auditivo: Es la persona que percibe gran parte de la información por el oído y asíguarda la mayoría de sus recuerdos, pues tiene este canal mas desarrollado,suele ser conversador y es muy sensible a las entonaciones de la voz. Cuando

habla no siempre mira al interlocutor y manifiestapredilección por el canal auditivo. Los auditivos al hablar llevan un ritmo intermedio y hacen una pequeña pausaal hablar, como mmm, ajá, necesitan saber que el otro está entendiendo, oque les está escuchando por lo menos. Piensan una única cosa cada vez ysu pensamiento va paralelo a lo que escuchan o hablan. Suelen ser másprofundos que los visuales, pero abarcando menos cosas. Suelen serconversadores y dan preferencia al campo auditivo antes que cualquier otro.

Kinestésico: Es aquel que utiliza el resto de los sentidos para recoger y almacenar lainformación. Da una gran importancia a sus sensaciones y movimientos, en general susposturas son distendidas y habla lentamente con predominancia de registros graves. Para

él tiene mucho valor su aspecto afectivo y las emociones. Los Kinestésicos necesitan mayor contacto físico. Son más sensiblesque los dos precedentes, su mundo es precisamente eso, lassensaciones, los cinco sentidos más como sensación que como campo de acción,principalmente a nivel de piel. A veces se sienten en inferioridad ya que se valoranpositivamente algunos rasgos de los otros sistemas de representación, por ejemplomirar a los ojos fijamente cuando habla, que es un rasgo distintivo de los visuales, seinterpreta como sensación de seguridad y a un cenestésico le puede llegar a

incomodar.

Estos modelos puros difícilmente se presentarán en alguna persona ya que lo habitual es encontrar modelosmixtos que compartan las características de varios de ellos.

Las utilidades de la PNL para la venta son muy altas pues ayudarán al vendedor atransmitir la información de la manera en la que el cliente la va a captar con seguridadsin malgastar esfuerzos.

Pensemos que somos un vendedor que está mostrando un coche a un posible cliente.

Si el cliente es visual querrá ver el coche y se sentirá atraído por las fotografías de los catálogos,quiere que se le hable a un ritmo elevado y con apoyo visual.Si el cliente es auditivo le gustará escuchar el motor, comprobará el ruido de laspuertas al abrir y cerrar, se preocupará del equipo de música, captará todo lo que sele diga y esperará que se le hable a un ritmo pausado.Si el cliente es kinestésico deseará sentarse en el coche y sentir su comodidad eimaginar las sensaciones que le puede transmitir su conducción, tocará todos losbotones y querrá que se le hable de manera pausada. Siempre hay que cuidar conellos el contacto físico ya que les transmite mucha información./com

Para saber másPNL y negociaciónhttp://www.todomba.com/displayarticle451.html

Autoevaluación

Las personas recuerdan y recogen toda la información que se les transmite.

a) Verdadero

b) Falso

La percepción selectiva es uno de los problemas que se encuentra la comunicación.

a) Verdadero

b) Falso


Inteligencia emocional

¿Creéis que los sentimientos de las personas afectan a su capacidad para trabajar?

Sí, si prestáis atención a los sentimientos podréis ahorrartiempo, aprovechar más oportunidades y alcanzar mejores resultados envuestro trabajo.

Pero no basta con que tengáis los sentimientos. Es necesario saberreconocerlos y apreciarlos, tanto en vosotros mismos como en los demás,así como reaccionar a ellos correctamente.

Las personas que saben hacerlo utilizan la inteligencia emocional, que esla capacidad para sentir, entender y aplicar eficientemente el poder de

aquel cúmulo de emociones del cual mana parte de la fuerza, de las informaciones, de la confianza, creatividade influencia sobre los demás que anima al hombre.

La medida de la inteligencia emocional se expresa con un cociente, el EQ.Las personas que tienen el EQ alto tienen mejores resultados en su vidaprofesional, entablan relaciones personales más estrechas, desempeñanfunciones directivas más hábilmente y gozan de mejor salud que laspersonas con un EQ bajo.

A medida que vayáis desarrollando las distintas características de vuestrainteligencia emocional, lo más probable es que observéis que, al mismotiempo, va aumentando vuestra capacidad en los siguientes aspectos: Laintuición, la disposición para confiar en los demás y la capacidad para

inspirar confianza, un talante sólido y de auténtica personalidad, la capacidad para encontrar solucionesacertadas en situaciones difíciles y para tomar decisiones inteligentes.

La inteligencia emocional se sustenta en el modelo de las cuatro piedras angulares. Las citadas cuatro piedrasangulares son:

El reconocimiento de las emociones: implica la adaptación de un glosario claro y útil para referirse a ellasy el respeto y aprecio de la sabiduría que encierran los sentimientos.

La aptitud emocional: Se compone de autenticidad, resistencia, renovación e insatisfacción constructiva.Lo más importante de la aptitud es la confianza.

La profundidad emocional: por más que nos esforcemos, es imposible que podamos sobresalir en todo,pero cada uno de nosotros es capaz de hacer algunas cosas mejor que otras muchas. Es necesario quebusquemos y desarrollemos nuestros lados fuertes y habilidades mientras vamos reorientando ycontrolando los puntos débiles, en lugar de intentar subsanarlos.La alquimia de las emociones: al aplicar las tres piedras angulares de la inteligencia emocional yacitadas se podrá experimentar superación y progreso. Uno podrá volverse más enérgico, más eficaz ymás confiado en sus relaciones con los demás. Y, qué duda cabe, se sentirá más a gusto con suverdadero talante.

Para saber másSentirse fuerte en una negociaciónhttp://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc/negoc03

Autoevaluación

La inteligencia emocional es la aptitud que tiene una persona para sentir, entender yaplicar eficientemente sus emociones.

a) Verdadero

b) Falso

Cuanto más se desarrolle la inteligencia emocional mayor será la capacidad de inspirarconfianza.

a) Verdadero

b) Falso

Para obtener profundidad emocional es necesario que se busquen y desarrollen lashabilidades, así como reorientar y controlar los puntos fuertes.

a) Verdadero

b) Falso


Técnicas de negociación

Ha llegado el momento de la negociación.Tenéis claros los objetivos que perseguís. Ahora tenéis que decidir quéestilo de negociación vais a usar.

El estilo de negociación es la actitud con la que vais a afrontar el procesonegociador.

Podéis elegir entre tres estilos:

Podéis elegir la negociación posicional. En ella, cada parte de la negociación adoptará una posiciónnegociadora de partida que siempre defenderá; cada una de estas partes podrá hacer concesiones a la otra y,en función de éstas, redefinir nuevamente la posición. Este ciclo se repetirá, sucesivamente, hasta que ambasposiciones se acerquen lo suficiente para poder alcanzar un acuerdo.

El estilo de negociación posicional puede ser:

Negociación posicional blanda: en la que prevalece el mantenimiento de una relación positiva entre lasdos partes.

Negociación posicional dura: El principal objetivo es "ganar" para que prevalezca nuestra posiciónnegociadora a través de presiones y amenazas, por encima de la relación entre las partes.

¡Cuidado!, si usáis la negociación posicional corréis el riesgo dequedar atascados defendiendo vuestra posición.

Una negociación basada en posiciones conduce, con frecuencia, a encerrarse yatrincherarse cada vez más en ellas. Al afrontar de esta forma el proceso denegociación, los negociadores suelen quedar atascados sin llegar a descubrir losintereses subyacentes a cada posición dificultando e incluso imposibilitando laconsecución de un acuerdo.

El otro estilo es el de Negociación basada en Principios:

Debéis enfocar el proceso de negociación sobre la base de los intereses que hay detrás de las posiciones decada una de las partes.

Si usáis este estilo de negociación tendréis que tener en cuenta cuatro principiosbásicos:

1. Separar a las personas de los problemas.2. Centrarse en los intereses, no en las posiciones. Por cada interés existen

varias posiciones que la defiendan. Debéis buscar una que satisfaga a lasdos partes.

3. Inventar varias opciones antes de tomar la decisión sobre cómo actuar. Asípodremos encontrar una solución que satisfaga de forma eficiente a losintereses de las partes.

4. El resultado debe estar basado en algún criterio objetivo que permitareconciliar los intereses realmente opuestos que tengan las partes y que sea independiente de lavoluntad de las mismas.

Un tercer estilo es el de la solución conjunta a los problemas

El objetivo consiste, por tanto, en transformar el enfrentamiento en una cooperaciónpara solucionar de forma conjunta el problema.

Para saber másConsejos para negociarhttp://www.capitalemocional.com/Textos_Psico/nego.htm

Autoevaluación

En una negociación posicional se corre el riesgo de centrarse en los intereses de laspartes.

a) Verdadero

b) Falso

Uno de los principios básicos en la negociación basada en principios es aislar a laspersonas de los problemas.

a) Verdadero

b) Falso

La diferencia entre el estilo de negociación basado en principios y de la solución conjuntade problemas, es que en este último se intenta transformar el enfrentamiento en unacooperación de las partes.

a) Verdadero

b) Falso


En función de la tipología de clientes.

Para elegir la técnica adecuada con cada tipo de cliente debéis valorar dosvariables: relación y compromiso.

Relación: hay que decidir hasta qué punto estamos dispuestos a deteriorarnuestras relaciones con la otra parte que afecte a futuros contactos. ¿Estáisdispuestos a pelear hasta el punto en el que nunca más podáis intentar negociarcon la otra parte?, ¿os importa lo que piensen de vosotros después de lanegociación?

Compromiso: También tenemos que decidir hasta qué punto necesitamos que la otra partese implique en el acuerdo que tomemos. ¿Necesito que se sienta interesado en elacuerdo?, ¿el resultado del acuerdo depende del compromiso de la otra parte?

Podemos usar dos tipos de técnicas de negociación:

Técnicas suaves: son las que intentan mantener la relación:

Técnicas cerradas: son las que se usan cuando no importa el compromiso de la otra parte con el acuerdo.

Pueden darse cuatro situaciones:

1. Es poco importante que la relación se deteriore y no es importante el compromiso de la otra parte.Os da igual si el comprador acaba enfadado con vosotros, podéis ser duros y hasta desagradables.También podéis decidir negociar cerrado, es decir, sin ofrecer muchas alternativas, sin modificar vuestraposición. Estas técnicas sólo debéis usarlas cuando la situación lo permite y cuando sepáis que el poder estáclaramente de vuestro lado.

2. No es importante que la relación se mantenga, pero sí es importante que la otra parte se sientacomprometida con el acuerdo.En este caso podemos usar las técnicas duras y abiertas.Podéis ser duros en las formas pero también debéis ser abiertos en las negociaciones y plantear muchasalternativas que favorezcan a las dos partes, ya que deben ajustarse la una a la otra.

3. Debéis mantener la relación y además es importante conseguir el compromiso de la otra parte.Hay que usar técnicas suaves y abiertas

4. Es importante mantener la relación, pero ahora no es importante que la otra parte se encuentrecomprometida en el acuerdo. Recomendaremos usar técnicas suaves y cerradas.

Autoevaluación

La relación y el compromiso son dos variables que en una negociación son fundamentalespara saber que técnicas aplicar en cada momento al cliente.

a) Verdadero

b) Falso

Técnicas abiertas son las que intentan mantener la relación.

a) Verdadero

b) Falso


En función del tipo de productos.

El tipo de producto va a condicionar también la técnica de negociación.

Con productos de precio elevado debéis intentar fomentar en el cliente la idea decalidad y prestigio.

Tenéis que apelar a su vanidad y resaltar la importancia de ser percibido comoalguien con estilo.

Debéis resaltar las ventajas que reporta el producto, y dequé manera va a satisfacer mejor sus necesidades.

Lo importante es que consigáis que el cliente perciba que lo que va a adquirir vale másde lo que va a pagar por ello. Es importante hablar de inversión y evitar la palabra gasto.

Un recurso interesante suele ser dividir el precio en pequeñas fracciones.

Con productos que supongan una relación continuada con el cliente, es interesante desarrollar negociacionesdel tipo "ganar-ganar".

Para saber másPasos para ganar una negociaciónhttp://www.alcion.es/negociacion.htm


Fases de la negociación

Habéis llegado al momento de la verdad tenéis que vender un producto a un cliente.¿Qué hay que hacer?

Debéis seguir el proceso de negociación que requiere del desarrollo de distintas fases.Cuando se supera una fase con éxito se está en condiciones de pasar a afrontar lasiguiente.

Este proceso comprende todas las etapas por las que debe pasar el vendedor o suequipo desde que se identifica al cliente hasta que consigue su fidelización para laempresa.

Las fases de la negociación son las siguientes:

Preparación: en esta fase planificamos la visita y detallamos con claridad los objetivos que deseamosalcanzar en la mismaContacto o presentación: en ella se produce el contacto con el cliente.Fase de Negociación: en esta etapa se procede a la negociación con el cliente.Cierre de la venta: consiste en concretar el acuerdo de compraventaSeguimiento: El proceso de negociación va más allá de la venta y continúa con el servicio postventa y lainformación al cliente.

Para saber másComenzando una negociaciónhttp://www.pnlnet.com/soluciones/profesional/gerencia/negocc

Cómo lograr el éxito en una negociaciónhttp://winred.com/main.php?mid=a2380Básico de técnicas de ventashttp://www.todomba.com/displayarticle220.html

técnicas de ventas en el sector de los fertilizanteshttp://www.herogra.net/modules.php?name=Conten

Autoevaluación

El proceso de negociación está compuesto por todas aquellas etapas que tiene queseguir el vendedor hasta conseguir el consumo del producto.

a) Verdadero

b) Falso

En la fase de contacto o presentación detallamos con claridad los objetivos que queremosalcanzar.

a) Verdadero

b) Falso


Preparación

¿Es una pérdida de tiempo preparar la negociación?Hay vendedores que piensan que salir corriendo es la mejor manerade alcanzar los objetivos, pero al poco tiempo se comienzan a

plantear algunas cuestiones ¿a qué clientes visito?, ¿cómo son los clientes?,¿en qué lugar voy a visitarlos?, en definitiva echan en falta haber preparado lanegociación.

Recordad que vais a realizar una negociación. Si dedicáis más tiempo a lapreparación de la negociación que vuestro interlocutor, estaréis en una posición inicial más ventajosa que él.

Lo primero que debéis hacer para preparar la negociación es definir conclaridad los objetivos que deseáis alcanzar en la misma.

Recordad que un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazodeterminado. Que debe ser mensurable y ambicioso pero realizable.

Si sabéis exactamente lo que queréis conseguir podréis ir al grano, noperderéis tiempo ni esfuerzo en perseguir cosas que realmente no os interesan.Por ejemplo, si vuestro objetivo en la negociación es conseguir la visita

posterior de otro miembro del equipo de ventas, no deberéis dedicar esfuerzo en concretar la venta o en informarsobre la existencia de un nuevo producto.

Los objetivos más frecuentes que se suelen establecer son:

Conseguir el pedido del cliente.Presentar los productos de la empresa y realizar demostraciones.Identificar clientes potenciales.Concertar nuevas citasObtener información sobre el cliente.

La preparación debe hacerse desde tres perspectivas diferentes:

La preparación material.

Debéis estar seguros de llevar todas las herramientas necesarias para dominar lanegociación: catálogos, tarifas de precios, órdenes de pedidos, calculadora,bolígrafo para que el cliente pueda firmar, etc.

La preparación psicológica.

Debéis tener una gran autoestima y confianza en vuestrasposibilidades.

La preparación física.

Hay que estar bien preparado físicamente para poder soportar arduas negociaciones ojornadas intensas con un elevado número de visitas o de desplazamientos. Debéis recordarque el cansancio juega en vuestra contra en una negociación.

Es interesante que os planteéis varios objetivos para cada visita, así si no se consigue elcierre de la venta, es posible que se puedan haber cumplido el resto de los objetivos fijados.

Cuanta más información podáis recopilar de la otra parte, mejor podremos diseñar lasestrategias necesarias para alcanzar los objetivos.

Autoevaluación

Si el vendedor prepara bien una negociación, tendrá desde el principio a una posición másventajosa.

a) Verdadero

b) Falso

Un objetivo es una meta a alcanzar en un tiempo determinado, debe ser medible yrealizable.

a) Verdadero

b) Falso

Un buen vendedor tiene que tener un estupendo físico, si no, no podrá soportar lasnegociaciones interminables.

a) Verdadero

b) Falso


Buscar los clientes

Algunas veces tendréis que buscar nuevos clientes para los productos de vuestra empresa.

Pensad que cuantos más clientes formen nuestra cartera, menor será el riesgo de perder alguno de ellos.

¿Cómo podéis buscar nuevos clientes?

Podéis utilizar alguna de las siguientes modalidades de prospección.

Asistencia a ferias comerciales. A ellas asisten un gran número de clientes potenciales ypodéis contactar con nuevas personas.Declaración de terceros: Podéis encontrar clientes potenciales preguntando a vuestrosclientes actuales, proveedores, amigos, etc.

Visitas a puerta fría: Podéis visitar a muchas personas diferentes con la esperanza de que algunos semuestren interesados por vuestros productos.

Elaboración de listados de clientes potenciales: Podéis usar algunas fuentes de información paraconseguir datos básicos de clientes potenciales: revistas especializadas, guías telefónicas, cámaras decomercio, bancos, etc. Después tendréis que intentar concertar la entrevista con ellos, para lo que sesuele usar el teléfono.

Autoevaluación

La técnica de prospección más dura para un vendedor es la visita a puerta fría.

a) Verdadero

b) Falso

La elaboración de listados de clientes potenciales se realiza a través de la búsqueda declientes potenciales mediante conocidos o clientes.

a) Verdadero

b) Falso


Concertar la visita

Ya habéis localizado a vuestro cliente.¿Cuál es el siguiente paso?

Posteriormente, tendréis que hacer un estudio que os permita detectar cuáles son sus necesidades

insatisfechas o insuficientemente satisfechas y cómo se pueden satisfacer con losproductos.

¿Cómo podemos obtener esta información?

La mejor forma es poder mantener una conversación cara acara con ese cliente, para ello, es importante concertar unaentrevista con él.

Para conseguir concertar la entrevista podremos usardiferentes estrategias (que veremos en el siguiente epígrafe) con las que se puedeintentar convenir una cita.

Si habéis conseguido concertar la visita, el siguiente paso consiste en preparar la visita. Debéis recordar quededicar tiempo y esfuerzo para una buena entrevista es una buena inversión para llegar a alcanzar el éxito en lanegociación.

Si preguntáis a cualquier vendedor si la preparación de la visita es conveniente, todos ellosos responderán que sí, pero...

¡Cuidado!, Demasiados vendedores confían extraordinariamente en susaber hacer y capacidad de improvisación y no suelen preparar susentrevistas.


Formas de concertar la visita

¿Cómo podemos concertar una cita con los clientes?

Lo habitual es utilizar el teléfono, ya que resulta relativamente fácil conseguir el teléfonodel cliente potencial y además es un medio bastante barato.

Debéis recordar que el objetivo fundamental de la llamada es conseguir una cita, lo que sesuele llamar "vender la entrevista". Nunca se debe comenzar a vender el producto porteléfono.

Debéis tener a mano vuestra agenda con los huecos disponibles y deseados para fijar lacita. Es fundamental que se fije un día y una hora que convenga tanto al vendedor como al comprador.

También tenéis que estar seguros de estar hablando con la persona que puede concertar lacita.

Para concertar una cita existen varias estrategias. Así que tendremos que elegir cuál es laque vamos a usar con cada cliente.

Las estrategias para concertar la cita son:

El testimonio o la presentación, de una empresa famosa, de uno de susclientes.El Sr A me ha hablado muy bien de su empresaUsar un producto de la competencia. Por ejemplo, si sabéis que vuestro clientepotencial está utilizando un producto de la competencia y el vuestro lo superaen algunos aspectos.Felicitarle por: su empresa, los productos que comercializa, un premio que harecibido, y expresarle vuestro deseo de formar parte de sus proveedores.Ya que estamos por aquí: podéis usar como excusa un viaje a su localidad y que deseáis aprovechar el

tiempo para realizar la visita.


Preparar la visita

Ya tenéis un lugar, una fecha y una hora para reuniros con el posible cliente. Ahora es elmomento de preparar concienzudamente la visita.

Recordad que aquél que esté mejor preparado, tendrá ventaja a la horade la negociación. Nunca debemos infravalorar a nuestro interlocutor nisobre valorarnos a nosotros mismos.

Es imposible anticipar cómo será la entrevista, lo habitual es que se produzcan sucesospoco previsibles, por ello, es imposible que os aprendáis de memoria un papel pero cuantomejor lo hayáis preparado, más tiempo podréis dedicar a escuchar a vuestros clientes.

Cuanta más información podamos conseguir sobre el cliente y suempresa, mejor. En el mundo de la negociación ,"la información esel poder".

Intentaremos conocer información sobre la persona: su situaciónfamiliar, si practica algún deporte, cuáles son sus gustos, susrasgos de la personalidad.

También procuraremos informarnos sobre la empresa: Condiciones de pago, plazos de entrega,servicios que exige, etc.

Cuanto mejor preparada esté la visita, más probabilidades de éxito tendremos.

Además de la información disponible, tendréis que considerar:

El tiempo disponible para desarrollar la entrevista.El material de apoyo y los medios técnicos que podréis utilizar.El objetivo de la visita.La relación de poder con el cliente que vais a negociar

Autoevaluación

El término "Vender la entrevista" se refiere a conseguir concertar una entrevista con uncliente.

a) Verdadero

b) Falso

Una estrategia para concertar una cita consiste en felicitarle por algo importante para él,por ejemplo su cumpleaños.

a) Verdadero

b) Falso

La fecha y la hora en que concierte la cita tiene que ser favorable única y exclusivamenteal cliente.

a) Verdadero

b) Falso

En el mundo de la negociación la información es poder.

a) Verdadero

b) Falso


Desarrollo de la entrevista

Hasta este momento os habéis mantenido alejados del cliente, como mucho, habréismantenido con él una breve conversación telefónica para concertar la cita.

Ahora ha llegado el momento de la verdad, tenéis que desarrollar todo lo que habéispreparado y cualquier error se va a pagar muy caro.

Nunca debemos olvidar que el fin último de la entrevista esalcanzar los objetivos que tenemos planteado. Si se trata deuna entrevista de venta, siempre tenemos que ser conscientes que lo realmenteimportante es que se alcance el cierre de la venta.

Es conveniente tener en cuenta que durante el desarrollode la entrevista se deben superar una serie de fases, y debéis saber cómo actuaren cada una de ellas.

Las etapas de una entrevista de ventas son:

Contacto y presentaciónObtención de informaciónArgumentación y demostraciónSuperación de objecionesCierre de la ventaSeguimiento de los clientes

Vamos a ver de manera detallada cada una de estas fases

Para saber másEscuchar más para negociar mejorhttp://www.expansionyempleo.com/edicion/noticia/0,2458,286851,00.html

Autoevaluación

En el desarrollo de una entrevista hay que sobrepasar una serie de obstáculos.

a) Verdadero

b) Falso


Contacto y presentación

En esta etapa se va a producir la primera comunicación, caraa cara, con el posible comprador.El contacto suele ser muy breve, pero si fracasa dará al traste

con todo el proceso y la negociación también será un desastre.

En esta fase debéis perseguir tres objetivos:

Causar buena impresiónCaptar la atención del cliente y despertar su interés por la ofertaFacilitar la transición a la fase de negociación.

En esta etapa debéis seguir los siguientes consejos:

Hay que ser puntual y cuidar la apariencia física. Es tan negativo pecar pordefecto que por exceso.Es conveniente que preguntéis por el nombre de la persona con la que os vaisa entrevistar. Una buena preparación habrá ayudado a conseguirlo.Hay que presentarse de manera clara y adecuada. Se debe decir nombre,apellido y empresa. Si damos la mano a nuestro interlocutor hay que intentarque esté vertical y con el pulgar hacia arriba, sin apretar ni mucho ni poco y evitando que esté húmeda.Agradecer la concesión de la cita.Debéis presentar a la empresa y exponer brevemente vuestros fines. En este punto esimportante que tengáis preparada una frase de impacto que capte el interés del cliente.

Para saber másManejo de la imagen de la vendedorahttp://www.emprendedoras.com/com/modules.php?

name=News&file=article&sid=342

Autoevaluación

Uno de los objetivos que hay que perseguir en la fase de presentación es exponer losprincipales argumentos por los que el cliente debe aceptar al producto.

a) Verdadero

b) Falso

El primer contacto es decisivo para poder llegar al cierre de la venta.

a) Verdadero

b) Falso


Conocimientos de las necesidades del cliente

Todavía os encontráis en esa etapa inicial previa a la de negociación.

Habéis preparado a conciencia la entrevista, pero hasta ahora habéis trabajado con información previa osuposiciones sobre el cliente.

Debéis aseguraros que la información manejada es exacta, para ello, es importanteque uséis preguntas de verificación del estilo ¿Amplió su negocio hace dos años?,

¿Tiene sucursales en Sevilla y Valencia?

También se pueden utilizar comentarios exploratorios que nospermitan ratificar los datos que hemos estado suponiendociertos.

Comprobar esta información es importante y puede evitaros errores en posterioresetapas, pero lo la información más valiosa que podemos extraer es sobre lasnecesidades de los clientes.

Si mostráis interés sincero por los problemas del cliente conseguiréis ganar suconfianza.

En esta etapa es importante que demostremos profesionalidad yseamos capaces de demostrar sinceridad y franqueza. Sobre todo,debéis demostrar que sabéis escuchar y que sabéis actuar con

educación. Tenéis que mostrar entusiasmo y generar empatía.

En esta etapa no basta con preguntar, también debéis observar todos los detalles posibles que después podréisutilizar a lo largo de la negociación, como gestos, comportamientos, objetos o elementos de decoración.

Autoevaluación

Cuando se están conociendo las necesidades del cliente no bastará con preguntar, si notambién hay que observar.

a) Verdadero

b) Falso


Argumentación y demostración

Estamos avanzando en el proceso de negociación y llegamos a la fase de argumentación ydemostración.

Ya habéis superado la fase de contacto y habéis recogido la información necesaria sobrelas necesidades de los clientes y sus expectativas. Ahora es el momento de decidir cuál vaa ser la propuesta comercial que le vamos a hacer al cliente.

Hemos de recordar que nuestra propuesta comercial es tan sólo una oferta inicial que va aservir de base para la negociación.

Con la argumentación y la demostración debéis exponer los principales argumentos por los que el cliente debeaceptar vuestra propuesta comercial.

Argumentar consiste en plantearle al cliente las ventajas que reporta el producto, con relación a susnecesidades y expectativas.

En la argumentación debéis ser claros y precisos para que el cliente entienda todo lo que decimos.

Al comprador le gusta que el vendedor sepa de qué habla y sea capaz de responder a cualquier cuestión que sele plantee.

En esta etapa debéis mantener la atención del cliente en todo momento. Siapreciáis que aparece el cansancio es preferible dejarlo para otro momento.

La demostración nos permitirá reafirmar los argumentos expuestos y despertar en elcliente el deseo de compra.

Si queréis que la demostración sea realmente convincente es importante que sea elpropio cliente el que se implique. Si en la demostración podemos conseguir que elcliente toque o pruebe el producto, éste tendrá la oportunidad de venderse a símismo, además, si el cliente usa el producto podréis conseguir que lo sienta comosuyo antes de comprarlo.


Argumentos comerciales

Los argumentos comerciales suelen ser referidos a la capacidad de la propuesta comercial aadecuarse a las necesidades y expectativas del cliente.

Si habéis preparado la entrevista con esmero habréis decidido, al menos:

Los productos y servicios que se van a ofertar.La forma de pago. Que también debe incluir los plazos de pago.Las tarifas de precios. Que a veces suele venir acompañada de los posiblesdescuentos por volumen de compra, pronto pago, etc.Las condiciones de entregaEl servicio postventa, relativo a condiciones y plazos de garantía, mantenimiento,instalación, etc.

Estos argumentos comerciales pueden llegar a tener una importanciadefinitiva en las decisiones del cliente, ya que las característicastécnicas de los productos competidores suelen ser similares.


Argumentos técnicos

Las características técnicas del producto también juegan un papel importante en laetapa de argumentación y demostración.

La demostración del producto suele ser la mejor forma de expresar los argumentostécnicos ya que permiten al cliente comprobar si éste se adapta a las necesidades yexpectativas que tenía.

Si vais a realizar una demostración para apoyar los argumentos técnicos debéis seguiruna serie de consejos:

Ensayar y planificar la demostración, de manera que se adecue a las necesidades detectadas en elcliente.Comprobar el buen funcionamiento de los materiales que van a usarse en la demostración.Como ya comentamos, hacer participar al cliente.Asegurarse de que el cliente comprende todas las características técnicas, para ello, debéis adaptaros a

su nivel de conocimiento.Centrarse en los hechos y no en las palabras, a menudo se habla mucho y se demuestra poco.

Autoevaluación

Argumentar es exponer al cliente todas las ventajas que le reporta su compra en todos losaspectos.

a) Verdadero

b) Falso

Si durante la argumentación el cliente no mantiene la atención, lo mejor será abandonar.

a) Verdadero

b) Falso

La demostración enseña hasta qué punto es útil para el cliente el producto, si es buena,éste se venderá por sí solo.

a) Verdadero

b) Falso

Uno de los argumentos comerciales más importantes es el servicio postventa, ya que conél el cliente se sentirá más arropado.

a) Verdadero

b) Falso

En la fase de demostración, los argumentos técnicos bien planificados suelen ser muyútiles.

a) Verdadero

b) Falso


Objeciones

En algún instante de la negociación, el cliente os va a formular alguna duda, alguna crítica u os va a poner algúnpretexto.

Estamos ante una objeción.

Las objeciones pueden ser ciertas o falsas pero, en cualquier caso, se muestran cuando al cliente le preocupaequivocarse al adquirir el producto o duda de lo que el vendedor le comenta.

Debéis estar tranquilos, las objeciones son una reacción normal del comprador y son un síntoma de que el

cliente se muestra interesado.

Si sabéis manejar y tratar las objeciones será una gran oportunidad para vosotros, mientrasque si no se saben manejar, representarán un freno al cierre de la venta.

Las objeciones del cliente son pistas sobre sus necesidades yexpectativas que os pueden ayudar a adaptar la oferta a susituación personal.

¿De dónde provienen las objeciones del cliente?

Las objeciones suelen responder a razones comerciales, pero aveces obedecen a razones personales.

Si el cliente necesita más información, desconfía de la calidad del producto, delservicio postventa o si piensa que el precio es elevado, manifestará objecionescomerciales. En realidad, está pidiendo más tiempo para pensar antes de tomar ladecisión.

A lo largo de la negociación debéis intentar que el cliente expongatodas las objeciones que tenga ya que algunas pueden permanecerocultas y en ese caso supondrán un impedimento para que se

culmine la venta.

Las objeciones personales se deben a las características del propio comprador.Algunos quieren cierto protagonismo y sentirse importantes al ser oídos yatendidos, otros son desconfiados e inseguros.


Tipos de objeciones

Ya habéis visto que las objeciones pueden deberse a motivos personales o comerciales.Además, podemos encontrar otras tipologías.

En función del grado de certeza también podemos encontrar tres tipos de objeciones:

Débiles: son las que tienen poco fundamento y se deben, sobre todo, a que elcliente busca una excusa para retrasar su decisión.Ciertas: exponen una duda real del cliente o manifiestan alguna sospecha delcliente con relación al producto que le impide la compra. Son muy positivas ya queel comprador os está manifestando su interés por la negociación.Falsas: Son argumentos sin fundamento. Demuestran una falta de interés pornegociar.

Otra clasificación puede distinguir:

Objeciones ocultasObjeciones descubiertas

Las objeciones también se manifiestan de diferente manera:

Reflejando componentes afectivos, como la amistad, fidelidad, costumbre"Llevo muchos años comprando a la empresa ..."En forma de pretexto, que intentan demostrar desinterés por la oferta

" Acabo de comprar un producto que sirve para lo mismo que éste"En forma de reflexión"Quisiera más tiempo para estudiar su propuesta"Indicios de compra" Si compro más cantidad, ¿me harían un descuento?"


Resolución de objeciones

¿Cuál debe ser vuestra actitud ante una objeción?

Como norma general si el comprador os manifiesta una objecióndebéis:

Escuchar con interés: debéis recordar que las objeciones os ayudan acomprender las auténticas inquietudes del cliente, además el cliente sesentirá bien atendido.Aprovechar la objeción: hay que responder a la objeción con naturalidad y claridad, ayudando a losindecisos y transmitiendo información relevante a quienes la necesitan.Encarrilar la negociación: en todo momento debéis mantener el control de la conversación formulandopreguntas y pidiendo explicaciones.Aportar una solución a cada objeción y aprovechar para destacar los aspectospositivos de la oferta.Ser breves al contestar, debéis intentar que sea el cliente el que hable más.

Podéis usar muchas técnicas para abordar las objeciones:

Técnica del "Sí, pero"

Se usa con objeciones ciertas.

Objeción (O): El producto es caroTécnica (T): Es cierto, eso demuestra la calidad de nuestra marca/fin

Técnica de la demostración

Se usa el producto para demostrar al cliente que se equivoca

O: Supongo que este cuchillo no cortará bienT: Se cortan varios productos... Vea cómo corta perfectamente/fin

Técnica de usar a un tercero

Si el cliente va acompañado de otra persona debéis convertirla en vuestra aliada.También se puede usar una tercera persona neutral.

O: Creo que no necesito cambiar de gafas todavíaT: Eso mismo dijo su jefe hace dos meses, y ayer me comentó queera la mejor cosa que había hecho en su vida, se cansa mucho menos

cuando trabaja.

Técnica de la explicación

Hay que usarla cuando la objeción se debe a que el cliente tiene una idea equivocada. Le pedís que la explique.

O: Usar el cinturón de seguridad es malo para la saludT: ¿Qué motivos le hacen pensar eso?/fin

Técnica de anticiparse al precio

Se debe usar con productos que los clientes lo consideran caro.

T: Hay clientes que consideran el precio demasiado alto, eso es porquemiran más el precio que las prestaciones./fin

Técnica de las preguntas

Se intenta que con varias preguntas el comprador responda a su propia objeción

O: Ese bolso es muy caroT: ¿Va a usarlo para ir a la boda de su hija?Comprador: Sí

T: ¿Cuánto lleva gastado en la boda?Comprador: Una millonada, hay que cuidar muchísimos detallesT: Seguro que quiere que todo esté perfecto, y seguro que a su hija le va a gustarque su madre sea la más elegante de todas./fin

Técnica de la negación

Si la objeción es cierta y está formulada en forma de pregunta se puede negar tajantemente

O: ¿Suena mal esta radio cuando la carretera está en mal estado?T: No, Precisamente usa la misma tecnología que la de nuestros pilotos de rally./fin

Técnica del bumerán

Se convierte la objeción en oportunidad

O: Ese móvil es demasiado pequeñoT: Ésa es la mejor cualidad del móvil, ya que cabe en cualquier sitio y tiene todas las funciones/fin

Autoevaluación

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.

a) Verdadero

b) Falso

Las objeciones son una muestra del interés del cliente.

a) Verdadero

b) Falso

Las objeciones de los clientes dan pistas de la cantidad de producto que quiere compra.

a) Verdadero

b) Falso

Una objeción como "quisiera más tiempo para estudiar su propuesta" nos manifiesta unindicio de compra.

a) Verdadero

b) Falso


El cierre

Cuando llega el momento propicio, debéis cerrar la venta.

Julián, el mejor vendedor que he conocido me decía un día:Siempre dedico tiempo a formar a mis vendedores sobre el terreno. Disfrutomuchísimo enseñándoles esos pequeños trucos que me han dado la

experiencia y los innumerables cursos a los que he asistido.Lo que me desespera es observar como muchos jóvenes vendedores después detrabajar muchísimo preparando la entrevista, concertando la cita, detectando lasnecesidades, rebatiendo a la perfección las objeciones, cuando llega el momento dela verdad ....¡Nada! Se olvidan de cerrar la venta.Por eso siempre, el primer día, les digo a los futuros vendedores.Debéis recordar algo muy importante.HAY QUE CERRAR LA VENTA

Esta afirmación es cierta. El cierre de la venta es la culminación del proceso de negociación y se producecuando el cliente compra.

Debéis recordar en todo momento que el objetivo de la negociación es el cierre.

Además, conseguir el cierre aumentará vuestra autoestima y os dará confianza.

Sin embargo, muchos vendedores evitan llegar al cierre de la venta por miedo alfracaso.

¿Quién debe cerrar la venta?

Es el comprador el que debe dar el sí definitivo, pero espera que el vendedorse lo ofrezca en bandeja.

¿Cómo podéis facilitar el cierre de la venta, sin que parezca forzado?

Destacando la característica del producto que más haya interesado al cliente.Relacionando las características del producto con los beneficios esperados por elcliente.Haciendo que el cliente utilice el producto y sienta su posesión.Alcanzando compromisos parciales durante la negociación.Detectando los indicios de compra

Imaginad que intentáis cerrar la venta y el cliente dice no. ¿Qué hacéis?

Depende de los motivos de la negativa. Si se debe a algún error durante la negociación sepodrá subsanar.

Si habéis hecho todo bien, hay que estar preparado para recibir el no. Seguro que no será el último.

En cualquier caso, debéis intentar sacar algún provecho del tiempo dedicado. Despídete con cortesía ypregúntale si conoce algún cliente que pudiese estar interesado en el producto.


Indicio o señales de compra

Cuando el cliente quiere comprar, comienza a actuar como si ya hubiera comprado elproducto.

Sin darse cuenta, el comprador envía unas señales de compra que os indican que estádispuesto para cerrar la venta. Tenéis que estar atentos para identificarlas.

Las señales de compra pueden ser verbales o no verbales.

Las señales verbales se plantean de tres formas:

En forma de afirmación:Es más cómodo de lo que imaginaba, creía que iba a ser más caroEn forma de condicionesSi lo entregaran instalado lo compraría, si pudiese financiarse a un plazo mayorEn forma de pregunta¿Qué colores hay de ese modelo?, ¿aceptan tarjeta?

Las señales no verbales son más difíciles de apreciar, por lo que debéis estar alerta parareconocerlas.

Algunos ejemplos pueden ser: El comprador asiente con la cabeza, estudia con detenimientola documentación o las instrucciones, se relaja y muestra interés, etc.

En el momento en que observéis un signo de compra hay que intentar cerrar la venta, aunquetengamos preparados más argumentos o demostraciones.

Debéis evitar que el cierre sea violento por lo que es recomendable utilizar alguna técnica de cierre.


Técnicas de cierre

Si habéis decidido que es el momento propicio para intentar el cierre de la ventadebéis usar alguna de las siguientes técnicas de cierre.

Hay veces que tendréis que usar más de una.

Cierre directo

Debéis solicitar el pedido de forma directa

¿Qué cantidad le pongo?, ¿A qué dirección le mando el pedido?

Cierre con propuestas alternativas

Le exponéis al cliente dos alternativas (descartando el no comprar), señalando lasventajas de cada una de ellas.

Se lleva el grande que le ahorra algo de tiempo o el pequeño que le sirve tambiénpara los viajes

Método del balance

Debéis hacer reflexionar al cliente sobre lasventajas del producto para que se convenza que superan a los inconvenientes.

Es un coche seguro, del tamaño adecuado, moderno, muy equipado yúnicamente es un poco ostentoso para usted.

Cierre supuesto

Os comportáis como si la venta estuviese realizada

Entonces, le envuelvo el de color rojo, ¿verdad?

Cierre por superación de obstáculos

Debéis recordar al cliente que se ha mostrado satisfecho con las condiciones, después lecostará volverse atrás.

Es más barato de lo que esperaba, tiene cinco años de garantía, se lo instalamos en casacomo quería y se lo podemos entregar esta misma tarde ....

Cierre por miedo a perder la gran oportunidad

Debéis convencer al cliente de que es una oportunidad inmejorable y conseguir que temaperderlo.

Ha llegado en el momento justo, nunca habíamos tenido una oferta así. El problema es que no le puedogarantizar que continúe cuando usted vuelva.

Cierre condicionado

Le ofrecéis un extra adicional si el cliente da su conformidad.

Si lo compra ahora conseguiré que se lo lleven a su domicilio y así se ahorra eltransporte.

Cierre a prueba

Debéis considerarlo como el último recurso y usarlo únicamente cuando los otroshayan fracasado.

Lo prueba durante un tiempo y volveré a visitarlos dentro de ..... para ver si está interesado en comprarlo.

Autoevaluación

El cierre de la venta se produce cuando el cliente afirma que va a comprar.

a) Verdadero

b) Falso

El objetivo que persigue la negociación es el cierre.

a) Verdadero

b) Falso

La diferencia entre las señales verbales y no verbales, es que esta última es más difícil depercibir.

a) Verdadero

b) Falso

Cuando se hace una reflexión al cliente sobre las ventajas e inconvenientes, en donde lasventajas superan a los inconvenientes, estaríamos ante un método de cierre por miedo aperder la gran oportunidad.

a) Verdadero

b) Falso


Seguimiento de clientes

Tras el cierre de la venta hay que asegurarse de rellenar el pedido y entregarlo afirmar con naturalidad.

Debéis animar al cliente por su elección:

Ha sabido elegir un gran producto, con unas condiciones inmejorables. Verá comose alegra

También hay que dejar la puerta abierta para nuevas visitas.

Le llamaré para confirmar que recibe el producto.

Intentad responder a una cuestión

¿Ha terminado la negociación con el cierre de la venta y la firma del pedido?

Ni mucho menos. Nunca debéis considerar el cierre de la venta con carácter oportunista.Todo lo contrario, debéis atenderlo como el inicio de una fructífera relación comercial beneficiosa para las dospartes, tanto para el comprador como para el vendedor.

La mayoría de los compradores están acostumbrados a que una vez que adquieren ypagan el producto, las empresas se olvidan de ellos.

Debéis considerar el seguimiento de la venta como la posibilidad de sermejores que los competidores.

Si realizáis un buen seguimiento de la venta, conseguiréis que el cliente reciba más de loque espera y con ello es muy posible que consigáis fidelizarlo.

Para conseguir un adecuado seguimiento de la venta, es recomendable:

Asegurarse de que el pedido realizado llega en buenas condiciones.Continuar manteniendo contactos frecuentes con los clientes buscandoconocer sus inquietudes y nivel de satisfacción.Solucionar rápidamente las quejas y reclamaciones, manteniendo siempreuna actitud agradable.

Adoptar una actitud de orientación hacia el cliente.

Autoevaluación

Una forma de fidelizar al cliente es realizar un buen seguimiento después de la venta.

a) Verdadero

b) Falso

Para conseguir un seguimiento muy bueno de la venta, el vendedor tiene que tener unaaptitud orientada al cliente.

a) Verdadero

b) Falso


Satisfacción del cliente

Recordad que la venta debe convertirse en la conquista de un clientecon el que esperáis mantener una relación duradera.

Si habéis realizado correctamente la negociación, habréis sabido detectar lasnecesidades reales del cliente.

De hecho, muchas veces un buen negociador puede hacer que el compradoridentifique y comprenda algunas necesidades latentes que posiblementedesconocía.

Si además, sois capaces de que el producto se adapte a sus condiciones y además le proporcione algo más,habréis conseguido que el cliente esté satisfecho.

Un cliente estará satisfecho si el producto es capaz de satisfacer sus necesidades yademás, supera sus expectativas.

Vosotros, como vendedores, podéis contribuir a incrementar la satisfacción del cliente ¿Cómo?

Podéis hacer una llamada al cliente a los pocos días de haber recibido elproducto y preguntarle si está contento, si tiene alguna duda sobre su usocorrecto, si realmente satisface sus necesidades.

El mero hecho de recibir vuestra llamada, gustará al cliente e incrementará susatisfacción.

Por supuesto, para garantizar que el cliente queda satisfecho hay queasegurarse de que se cumplen todos los acuerdos de la negociación.

Lo importante es conseguir que el cliente esté satisfecho durante todo el tiempo que dura la vida del producto ypara ello, deben funcionar a la perfección los servicios posventa.

Autoevaluación

Un buen negociador puede hacer que el comprador conozca algunas de sus necesidades

latentes.

a) Verdadero

b) Falso

El cliente estará satisfecho con el producto cuando éste satisfaga todas sus necesidades,además de las que no esperaba.

a) Verdadero

b) Falso

El vendedor puede incrementar la satisfacción del cliente llamándolo para saber si estácontento con el producto.

a) Verdadero

b) Falso


Ventas adicionales

El cierre de la venta de un producto puede suponer el paso hacia la venta denuevos productos.

Cuando compráis en la frutería y termináis de realizar vuestro pedido, ossuelen decir:

¿Quiere algo más?, ¿Desea algo más?

Estas frases dan por hecho que la venta ha terminado y conducen a unarespuesta negativa.

Debéis huir de este tipo de frase e intentar provocar ventas adicionales

Es mucho mejor usar:

A usted que le gustan las naranjas, debería llevarse ....

Las ventas adicionales pueden ser:

Venta complementaria:

Debéis intentar que el comprador adquiera algún productocomplementario con el que ha comprado.

Si has preparado bien la entrevista, conocerás los otros productos quecomplementan al que pensabas vender.

Por ejemplo, al vender un traje puedes ofrecer unos zapatos, unas medias o unsombrero.

Venta suplementaria:

Si el cliente ha decidido adquirir el producto, podéis intentar que se lleve más cantidadu otro de mayor tamaño. Para ello, debéis convencerlo de las ventajas económicasque le reportará el cambio.

También podéis intentar que compre otro más caro, argumentando una mayor calidad,duración o novedad.

Autoevaluación

¿Cuál de las siguientes ventas es complementaria o suplementaria?

a)El cliente compra un equipo de música y elvendedor le ofrece que se lleve además unauricular marca Denon de gran categoría

Elige... ComplementariaSuplementaria

b)Un cliente va al vivero a comprar un limonero, elvendedor le dice que si se lleva tres se losdejará a mitad de precio.

Elige... ComplementariaSuplementaria


Servicios postventa

Un cliente fiel es oro para la empresa.

Debéis recordar que la moderna gestión de marketing no se limita aintentar conseguir la venta de los productos. Se orienta a la satisfacción y fidelizacióndel cliente.

El servicio posventa consiste en asegurar la calidad del producto durante toda su vidaútil.

Los principales servicios posventa son:

Instalación del producto. Suele ser el propio fabricante quién aconseja algún serviciotécnico autorizado que se encargue de instalar sus productos.

Es conveniente que el instalador enseñe al cliente el funcionamiento del producto. Lamayoría de las veces no basta con remitir al cliente al manual de instrucciones.

Garantía. Sirve para asegurar que el comprador puede disfrutar del producto enperfectas condiciones durante el tiempo que se establezca en la misma.

Si el comprador encuentra fallos en el funcionamiento del producto o tiene algún defecto tienela garantía de que se lo arreglen, se lo cambien o le devuelvan el dinero.

Asistencia técnica. Son los talleres o las personas que pueden realizar el mantenimiento o lareparación del producto.

Los servicios técnicos tienen que disponer de personal formado y recambios de los productosdel fabricante.

Debéis recordar que el servicio posventa es una excusa perfecta para continuar manteniendocontactos con el cliente, y vamos a usarla para conseguir nuevas oportunidades de negociación.

Autoevaluación

Los instaladores del producto deben enseñar paso a paso el funcionamiento del producto.

a) Verdadero

b) Falso

Cuanta más garantía tenga un producto, más seguridad tendrá el cliente de que sucalidad es buena.

a) Verdadero

b) Falso

La asistencia técnica está formada por los instaladores autorizados del fabricante.

a) Verdadero

b) Falso

El servicio postventa es útil para obtener nuevas oportunidades de negocio.

a) Verdadero

b) Falso


GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 7 EL PROCESO DE NEGOCIACION EN LA COMPRAVENTA - FP A DISTANCIA...

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