Gestion de Procesos

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[email protected] 1.- Fundamentos Para La Gestin de Procesos

1.1. Definicin de ProcesoLa norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. Otras Definiciones de ProcesoUn proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno.Curso: Gestin de Procesos

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ProcesoElementos de EntradaActividadesResultadosElaboracin de Pisco SourZumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.Preparacin de InsumosVaciado de ingredientesLicuado o Batido de ingredientesVaciado de preparacinAadido de amargoPisco SourElaboracin de PanHarina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc.Mezcla de ingredientes.Reposo de masa para levarHorneadoEnfriadoAlmacenamiento PanCorte de CabelloPeines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.Peinado previoCorteSacudidoHumedecido - peinadoAfeitadoTalqueado - sacudidoCabello CortadoReclutamiento de PersonalPerfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc. Preparacin de avisoRevisin del aviso Aprobacin del avisoCotizacin de medioAprobacin de cotizacinPublicacin de avisoRecepcin de curriculumsCurriculums de candidatos

1.2. Elementos de un ProcesoCurso: Gestin de Procesos5 MEntradas/ InputsMaterialesMtodoMquinasMano de ObraMedio AmbientePROCESOPRODUCTOBienesServiciosSalidas / OuputsClienteExternoInternoActividadesLa voz del Cliente(Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto)La voz del Proceso(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

1.3. Modelo PEPSC para definir un ProcesoCurso: Gestin de Procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por ProcesosCurso: Gestin de Procesos

Proceso: Atencin de QuejasCurso: Gestin de Procesos

ClienteAuxiliar de Clientela u Operador de Call CenterTcnico de Control ComercialAsistente de ConciliacionesPresenta su quejaRegistra queja en Sistema y genera atencin.Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe.Prepara respuesta para cliente o citacin.ExternoAtencin al ClienteControl Tcnico ComercialReclamos

Proceso: Recepcin de Materia PrimaCurso: Gestin de Procesos

ResguardoSupervisor de Control de CalidadAsistente de LogsticaEstibadoresInforma y Registra llegada de materia primaRevisa calidad de materia prima en base a muestreo.Dispone el descargo de la materia prima en Almacn.Ejecutan descargaVigilanciaBioseguridadAbastecimientoProduccin

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.RESULTADOSSISTEMAOBJETIVOSOrganizacinProcedimientosProcesosRecursosCurso: Gestin de Procesos

1.4. Caractersticas de un ProcesoFlujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas.Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente.Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta).Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas.Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.Identificar rea problemas y mejorar el procesoProporciona informacin para la toma de decisionesFija objetivos para mejorar y evaluar los resultadosCOMPRENDERCurso: Gestin de Procesos

1.5. Procesos Funcionales e InterfuncionalesLos procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:Qu es lo que hacemos como empresa?Cmo lo hacemos?Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas.Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)Curso: Gestin de Procesos

1.6. Delimitacin de los ProcesosConsiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.InsumoDesdeLimite(Inicio)ProdRR.HHMedicaRequerimiento de PersonalReclutamientoEvaluacinSeleccinContratacinInduccinHastaLimite(Fin)ProductoreasSubprocesosProcesoProdCurso: Gestin de Procesos

Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:El tamao de la empresa.Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad.Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.Curso: Gestin de Procesos

1.7. Secuencia de los ProcesosCurso: Gestin de ProcesosLos procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada de otro generalmente.Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o flujo. ObjetivosQu se quiere?ResultadosQu se logra?

1.8. Sistemas de GestinCurso: Gestin de ProcesosEs una estructura probada para la gestin y mejora continua de las polticas, los procedimientos y procesos de la organizacin.

Un sistema de gestin ayuda a lograr los objetivos de la organizacin mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimizacin de procesos, el enfoque centrado en la gestin y el pensamiento disciplinado.

En el capitulo se hace un breve resumen del Sistema de Gestin ISO 9001

1.9. Cadena de ValorCurso: Gestin de ProcesosLa cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance

1.10. Estrategia y ProcesosCurso: Gestin de ProcesosUna estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin. Proviene del idioma griego stratos, ejrcito, y agein, conducir, guiar.

[email protected] 2 .- Sistema de Gestin ISO 9001

Enfoque al cliente.Liderazgo.Participacin del personal.Enfoque basado en procesos.Enfoque de sistema para la gestin.Mejora continua.Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008)Curso: Gestin de Procesos

Enfoque al cliente.Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.Satisfacer sus exigencias.Esforzarse por exceder las expectativas.Curso: Gestin de Procesos

2. LiderazgoDeben existir lderes que sealen los objetivos y orienten hacia su logro.Deben crear un ambiente de compromiso con los objetivos.Curso: Gestin de Procesos

3. Participacin del PersonalEl personal en todos los niveles de la organizacin debe participar y comprometerse con el S.G.C.Curso: Gestin de Procesos

4. Enfoque Basado en ProcesosUn resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.Curso: Gestin de Procesos

5. Enfoque de Sistema para la GestinIdentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia.Curso: Gestin de Procesos

6. Mejora ContinuaMejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa.Curso: Gestin de Procesos

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisionesTodas las decisiones deben basarse en datos e informacin analizadaCurso: Gestin de Procesos

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La organizacin y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relacin entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor.Curso: Gestin de Procesos

Curso: Gestin de ProcesosLa aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin puede denominarse como un enfoque basado en procesos.El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.Considerar los procesos que aporten valor.Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados)Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas.

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Curso: Gestin de Procesos

Curso: Gestin de ProcesosLa Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos.Capitulo 4:

Define un Sistema de Gestin de CalidadSeala la necesidad de contar con un sistema de documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad.Indica los requisitos para gestionar la documentacin.

Capitulo 5:

Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de Calidad por parte de la Alta Gerencia.La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfaccin.Nombrar un representante de la Direccin.

Curso: Gestin de ProcesosCapitulo 6:

Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestacin de los servicios y realizacin de los productos.Se menciona las competencias que debe tener el personal, las caractersticas de la infraestructura y del ambiente de trabajo.Capitulo 7:

Define como debe realizarse el producto.Estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto: Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio.Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo

Curso: Gestin de ProcesosCapitulo 8:

Define la medicin, anlisis y mejora de los procesos.Exige el seguimiento de la satisfaccin del cliente.Solicita la implementacin de Auditorias Internas.Plantea el seguimiento y medicin tanto del proceso como del producto.Exige un control de los productos no conformes.Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el SGC.Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas.

Curso: Gestin de ProcesosDefinicin de Proceso y Procedimiento

Curso: Gestin de ProcesosDiferencias entre Procedimientos y Procesos

PROCEDIMIENTOSPROCESOSDefinen la secuencia lgica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos)Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos (Son operativos)Los procedimientos son estticos (existen)Los procesos son dinmicos (se comportan)Estn impulsados por la finalizacin de una tarea.Estn impulsados por la consecucin de un resultado.Los procedimientos se implementan.Los procesos se operan y gestionan.Se centran en el cumplimiento de la norma.Se centran en la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.Son sometidos a AuditoriasSon sometidos a medicinExisten varios responsables por actividadesExiste un solo responsable del proceso.

Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)Enfoque al ClienteLiderazgoParticipacin del PersonalEnfoque basado en procesosMejora ContinuaToma de decisiones basado en hechosRelaciones beneficiosas con tu proveedorCurso: Gestin de Procesos

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQMPremisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos10%9%9%8%14%9%6%20%15%50%50%1000 PUNTOSCurso: Gestin de Procesos


ISO (International Standard Organization)EFQM (European Foundation for Quality Model)Ambos enfocan la gestin por procesos.Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales.Ambos estn relacionados con la calidad.El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de gua para lograr la Calidad Total.Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes)Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros.Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola direccin: El Cliente.Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organizacin), dado que es una autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) .El modelo no cuenta con una metodologa de medicin numrica. El modelo propone una metodologa de puntuacin para cada criterio.El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar).El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin)

Curso: Gestin de ProcesosCualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica:

Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y externos).Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a funciones (reas o departamentos)Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos.COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS Estableciendo la poltica. Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluacin y mejora de los procesos. Apoyando las buenas iniciativas

[email protected] 3 .- Etapas de la Gestin de Procesos

Curso: Gestin de ProcesosLa Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

3.1 Identificacin de ProcesosSe recomienda utilizar la tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de su tamao, jerarqua o importancia.Curso: Gestin de Procesos

3. 2 Inventario de ProcesosEnlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar Catlogo de Procesos.Curso: Gestin de Procesos

Proceso:LogsticoSubprocesos:AlmacenamientoComprasControl de inventariosDistribucinProceso:Administracin de PersonalSubprocesos:CapacitacinReclutamientoSeleccinElaboracin de Planillas

3.3 Clasificacin de ProcesosCurso: Gestin de ProcesosProcesos operativos: Son aquellos que estn relacionados con la realizacin del producto e inciden directamente en la satisfaccin del cliente, se les conoce como de lnea, primarios, crticos, claves o misionales.Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Tambin se les conoce como de Soporte.Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la organizacin. Tambin se les denominada de planificacin.

Curso: Gestin de ProcesosProcesos OperativosElaboracin de productosAtencin y servicio al ClienteDiseo de productos y servicios.Investigacin de mercadosGestin de ventasProcesos de ApoyoDesarrollo y Gestin de Recursos HumanosAdministracin de la InformacinAdministracin de ContratosMantenimiento de InstalacionesGestin de AbastecimientoProcesos EstratgicosGestin de la Mejora ContinuaPlanificacin EstratgicaGestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3. 4 Mapeo de ProcesosCurso: Gestin de ProcesosUna vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificacin Estratgica

Investigacin y Desarrollo

Revisin Anual

Investigacin de Mercado

Pedidos

Planificacin de Productos

Mezclado

Conformado

Transporte

Compras de materia prima

Horno

Almacn

Mantenimiento

Sistema de Informacin

Formacin

Cliente

3.5 Seleccin de ProcesosCurso: Gestin de ProcesosNo todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos.Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de posventa)Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestin de Calidad)Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas)Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin)Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesora Legal)Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm: Finanzas o Investigacin de Mercados)

Metodologa de Priorizacin de Procesos ClavesCurso: Gestin de ProcesosRelacionar Objetivos y Procesos A: Extremadamente ImportanteB: ImportanteC: Poco ImportanteD: Nada ImportanteLos Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3)El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivoNo se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4

ProcesosObjetivo 1Objetivo 2Objetivo 3Objetivo 4Proceso 1AACDProceso 2BCADProceso 3DDDDProceso 4DBBD

Curso: Gestin de ProcesosGrado de dificultad y contribucin de los procesos AltaBajaBajaAltaContribucinDificultad

A(Alta Prioridad)B(Seleccionar cuidadosamente)C(Pensar en prescindir)D(Candidatos a ser eliminados)

Curso: Gestin de ProcesosUn proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.

Curso: Gestin de ProcesosContar con un Mapa de ProcesosContar con Diagramas de FlujoContar con Fichas de ProcesosContar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases.Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.

[email protected] 4 .- Mapas de Procesos.

Curso: Gestin de ProcesosLa Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto depender del grado de criticidad o importancia de los mismos.La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos. Mapa de Procesos: Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una empresa y su complejidad depende de cada organizacin.

Curso: Gestin de ProcesosLos Procesos se pueden agrupar como Macro-procesos, y estos a su vez incluyen Procesos y estos a Subprocesos.Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden.En funcin al tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes en los mapas.Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentacin y dificultar la interpretacin del mapa.

Curso: Gestin de ProcesosMacroprocesoProcesoSub procesoEl nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades.Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentacin y por ende a su no practicidad.Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder informacin relevante.

Curso: Gestin de ProcesosUna organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado, aqu se plantean dos modelos:MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

Curso: Gestin de ProcesosEste segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 captulos de la norma:MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOSP. MEDICIN Y ANLISISP. PLANIFICACINP. REALIZACIN DEL PRODUCTOP. GESTIN DE RECURSOSCLIENTECLIENTE

Curso: Gestin de ProcesosProcesos de Planificacin: Relacionados con el mbito de las responsabilidades de la Direccin, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma. Procesos de Gestin de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6.Procesos de Realizacin del Producto: Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO.Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8.

Curso: Gestin de ProcesosPlanificacin EstratgicaGestin de la DireccinGestin de la Responsabilidad SocialSeguridad, Salud, Medioambiente y CalidadComercializacinExploracinExplotacinProcesamientoAnlisis QumicosGeneracin de EnergaTrasladoMaterialesAsesora LegalLogstica

Recursos HumanosCLIENTESCLIENTESProcesos EstratgicosProcesos OperativosProcesos de Soporte o Apoyo

[email protected] 5 .- Descripcin de Procesos

Curso: Gestin de ProcesosLa descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz.La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y gestin.

5.1. Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma)Es una representacin grfica de la secuencia de actividades de un proceso o subproceso.

Por medio del mismo es fcil identificar las actividades que causan problemas o no agregan valor.Curso: Gestin de ProcesosDefinir los limites (inicio y fin)Definir las actividades.Colocar las actividades en el orden que ocurren.Simbolizar las actividadesRevisar las actividades que estn completas.

Smbolos del FlujogramaCurso: Gestin de Procesos

El Jefe de Logstica de una empresa textil solicita al Supervisor de Compras cotizar en el mercado limeo una mquina remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logstica y luego es sometido a evaluacin, de no ser aprobado, se solicitar al Supervisor de Compras que realice una nueva cotizacin, que luego seguir el mismo trmite. De ser aprobada el Supervisor de Compras solicitar el pedido. El Proveedor de las mquina remalladora recepcionar el pedido y lo preparar, para luego Elaborar la factura y enviar. El Almacenero recepcionar el pedido y luego informar al Jefe de Logstica de su llegada, finalmente el Jefe de Logstica ordenar su traslado a Produccin, donde el Jefe de Remallado recibe la mquina.Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una MquinaCurso: Gestin de Procesos

Curso: Gestin de ProcesosEs un formato que sirve para recabar informacin de las caractersticas relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La informacin a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organizacin.No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organizacin para describir las caractersticas de los procesos.5.2. Ficha de Proceso

Curso: Gestin de ProcesosInformacin Incluida en la Ficha de Proceso

Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su razn de ser o para que existe el proceso.

Propietario del proceso: Es el responsable de la gestin y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuacin.

Lmites del proceso: Los lmites del procesos estn marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos).

Alcance del proceso: Es el campo de accin que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo.

Curso: Gestin de ProcesosIndicadores del proceso: Un indicador es una expresin utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso.

Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.

Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos.

Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.


PROCESO: Contratacin y CapacitacinPROPIETARIO: Jefe de PersonalMISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto.DOCUMENTACIN: PC -001-MOFALCANCE EMPIEZA: Colocacin de los anuncios INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones TERMINA: Contrato laboralENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajoPROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacinSALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)CLIENTES: reas de la PlantaINSPECCIONES:Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)Externa: Eventual (Ministerio de trabajo)REGISTROS:Contratos de trabajoRegistros de Inspecciones InternasListas de Asistencias de CapacitacionesVARIABLES DE CONTROL: Aspectos de la evaluacin (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) Actualizacin de Curriculums. CapacitacinINDICADORES:# de personal capacitado en el mes.% de Rotacin de personal mensual.# de contratos al mes.


PROCESO: Atencin de ReclamosPROPIETARIO: Supervisor Atencin al ClienteMISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la mejora del servicio.DOCUMENTACIN: PO-01-11ALCANCE EMPIEZA: Presentacin del reclamo INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo TERMINA: Informe al ClienteENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades mviles y tiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.CLIENTES: Cliente Externo y Control de CalidadINSPECCIONES:Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)REGISTROS:Registro de Reclamos (Sistema)Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.Archivo de Informes de ReclamosVARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) TecnologaINDICADORES:# Reclamos al mes.% de Reclamos fundados al mes.% de Reclamos fundados resueltos.


PROCESO: Atencin de RequerimientosPROPIETARIO: Jefe de LogsticaMISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios.DOCUMENTACIN: PA-06-12ALCANCE EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.SALIDAS: Bien o servicio requerido.CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos)INSPECCIONES:Interna: Trimestral a cargo de la empresa.(Auditoria Interna)Externa: Anual (Contralora) REGISTROS:Registro de Requerimientos o reservasRegistro de Cotizaciones, Ordenes de compraArchivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) TecnologaINDICADORES:% de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos.% de Reclamos sobre requerimientos.

[email protected] 6 .- Seguimiento y Medicin de Procesos. Indicadores

Curso: Gestin de Procesos6.1 Definicin de IndicadorUn indicador es un soporte de informacin, por lo general expresado en forma numrica, que representa una magnitud de manera que a travs del anlisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.Los indicadores son importantes porque permiten evaluar y controlar el proceso.

Caractersticas y requisitos de los IndicadoresCurso: Gestin de ProcesosPara que un indicador se pueda considerar adecuado deber cumplir con las siguientes requisitos: Se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los Indicadores tienen que ser: eSpecficos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Relevantes (Relevant) Temporales (Timely)

Curso: Gestin de ProcesosAdicionalmente los indicadores deben:Estar basados en evidencias cientficas.Ser priorizados por su influencia en los resultados.Ser capaces de integrarse con sistemas de informacin de la empresa.Establecerse entre el responsable y su superior.

Para la gestin de los procesos es necesario, la elaboracin de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (estndar) y la realidad (indicadores).

Curso: Gestin de ProcesosPara realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones de referencia como:Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestin del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.Estndar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluacin. Es un punto de comparacin.

Curso: Gestin de ProcesosPasos generales para el establecimiento de indicadoresReflexionar sobre la misin u objetivo del proceso.Determinar la informacin que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cmo obtenerlo, medirlo y presentarlo)

Curso: Gestin de ProcesosSeguimiento mediante indicadoresEl seguimiento y medicin de los procesos permite conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.

Los dos componentes bsicos para un seguimiento son los siguientes:Identificacin, seleccin o construccin de los indicadores.Definicin de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y mtodos)Entre las preguntas bsicas para medir un proceso tenemos:Cmo se si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?Cules son los resultados planificados para este proceso?Cmo se si el proceso alcanza los resultados que espero?

Curso: Gestin de ProcesosLa finalidad de un indicador es conocer la capacidad, eficacia y eficiencia de un proceso

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Capacidad: Amplitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto.

ISO 9000:2000: SGC: Conceptos y Vocabulario

Curso: Gestin de ProcesosCapacidad: ejemplo: el proceso de Logstica tiene una capacidad del 95% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas

Eficacia:

ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, la meta, de un 94%).

Eficiencia:

ejemplo: el proceso de Logstica es eficiente dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de las entregas en menos de 12 horas).

Curso: Gestin de ProcesosUn proceso puede contener ms de un indicador.Se debe cuidar de contar con los indicadores claves y representativos.Para establecer un indicador la empresa debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.Hay que tratar de equilibrar los costos de llevar un indicador y su importancia.Consideraciones al establecer indicadores del Proceso

Curso: Gestin de ProcesosPROCESO PR-631:MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA

Curso: Gestin de ProcesosPaso 1: Identificar la misin del procesoAsegurar que la infraestructura (equipos, maquinas e instalaciones) se mantenga en condiciones operativasPaso 2: Identificar el tipo de informacin a obtener y que se necesita medir.Conociendo el objetivo del proceso, nos interesar conocer:La cantidad de averas o desajustes que ocurren durante un periodo de tiempo.Unidades defectuosas a causa de un mal mantenimiento.Tiempos muertos a causa de falta de operatividad de la infraestructura.

Curso: Gestin de ProcesosPaso 3: Determinar y formular los indicadoresPaso 4: Establecer las metas

INDICADORFORMULAI631.1: Porcentaje de averas al mes en equipos de produccin.(Averas Producidas por falta de mantenimiento / Total averas) x 100I631.2: Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento.(Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el mantenimiento / Total productos producidos) x 100I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para produccin.(Tiempo promedio no disponible de equipos por mantenimiento / Total tiempo real de produccin) x 100

INDICADORMETA PLANTEADAI631.1: Porcentaje de averas al mes en equipos productivos.Menor al 2%I631.2: Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento.Menor al 0,5 %I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para produccin.Menor al 1%

Curso: Gestin de ProcesosPaso 5: Documentar el IndicadorObservaciones:Las mayores averas presentadas en el mes Diciembre se debieron a una sobrecarga en la produccin no planificadaRecomendacionesCumplir con el programa de produccin planificadoCumplir con el mantenimiento preventivoContar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos por parte de los clientes

FICHA DE INDICADORREFERENCIA: PROCESO PR-631CODIGO DE FICH: FI.631.1Nombre del IndicadorPorcentaje de avera al mesResponsable del IndicadorJefe de MantenimientoObjetivo del IndicadorMonitorear el nivel de efectividad del proceso de Mtto.Forma del Clculo(Averas por falta de Mtto / Total Averas) x 100Resultado Planificado (meta planteada)No mayor al 2% de averas al mes por falta Mtto Fuentes de InformacinRegistros de incidencias de EquiposSeguimiento y PresentacinMensual Grafica de Barras (incluye % acumulable) comentada (observaciones y Acciones a tomar)

[email protected] 7 .- Control, Anlisis y Mejora de Procesos

Curso: Gestin de Procesos7.1 CONTROL Y ANALISIS BSICO DE PROCESOS7.1.1 Variacin o dispersin de los procesosSiempre habr variacin o dispersin en la calidad de los productos, an cuando se realice con las mismas personas, los mismos equipos, materiales u otros; esto debido a que no se puede controlar perfectamente los procesos o son afectados por los cambios del entorno.Cualquier informacin que obtenemos siempre tiene un grado de dispersin, es por ello que el reto consiste en mantener la dispersin entre los lmites aceptables por los clientes.

No hay 2 productos con caractersticas exactamente iguales. Las diferencias entre productos pueden ser muy grandes o pequeas pero siempre estarn presentes.

Curso: Gestin de ProcesosFuentes de VariacinEl Personal que ejecuta el proceso (competencias).Rendimiento de una mquina.Desgaste de una herramientas o maquina.Cambios en los procedimientos.Cambios ambientales.

Curso: Gestin de ProcesosCausas ComunesLas causas comunes con frecuencia llamadas causas aleatorias se refieren a las causas que son estables y repetibles en el tiempo.Las causas comunes presentan un estado de control, por lo que se puede utilizar el control estadstico sobre el proceso, como los histogramas.La variabilidad esta causada por factores aleatorios como el desgaste de una pieza, un mantenimiento mal ejecutado, errores en los equipos de medida, entre otros.

Curso: Gestin de ProcesosCausas EspecialesLas causas especiales con frecuencia llamadas causas asignables se refieren a las causas que no siempre estn presentes en el proceso.Las causas especiales no presentan un comportamiento estadstico, por tanto no se puede conocer el resultado con presicin.Se recomienda eliminar estas causas antes de empezar a controlar el proceso.

Curso: Gestin de Procesos7.1.2 Puntos clave para controlar la variacinComo los valores individuales medidos pueden ser todos diferentes se tiende a formar valores agrupados para formar patrones a los cuales se les llama distribucin.Una distribucin presenta un valor tpico centrado (media), una dispersin (alrededor de la media) y una forma (simtrico, sesgado, etc.)Si existen dispersiones respecto al estndar debemos investigar las causas y tomar contramedidas, para ello se puede utilizar los histogramas.Eliminar la desviacin respecto a los estndares

Curso: Gestin de ProcesosA menos que las causas especiales de variacin sean identificadas y se actu sobre ellas las salidas del proceso seguirn siendo impredecibles.En algunos casos los cambios en la distribucin del proceso pueden ser beneficiosas, cuando esto suceda se debern identificar las causas y hacerlas parte del proceso.Los procesos maduros (aquellos que han sido sometidos a ciclos de mejoramiento continuo) son permisibles a la presencia de una causa asignable siempre y cuando se cuente con planes de control que aseguren la conformidad del producto.Mantener el proceso en un estado estable (Bajo Control)

Curso: Gestin de ProcesosControl estadstico de procesos CEPEl CEP es una metodologa para vigilar un proceso, identificar las causas y justificar la necesidad de tomar una accin correctiva.Un proceso se considera fuera de control cuando estn presentes causas especiales, si la variacin se debe a causas comunes, se dice que el proceso esta bajo control.Se considera que un proceso esta controlado cuando tanto los promedios como las varianzas son constantes en el tiempoEl CEP se apoya en grficas de control, las cuales son herramientas de calidad dado que ayudan a mejorar tanto la calidad como la productividad del proceso.

Curso: Gestin de ProcesosCapacidad y control del procesoNo se puede calcular la capacidad real de un proceso si este no se encuentra controlado.Definicin de la capacidad del procesoHabilidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones dadas por el cliente. Ejemplo: Six Sigma.Determinacin grfica del procesoPara poder determinar el control de un proceso o su descontrol podemos valernos de graficas de control, que nos muestras los lmites de control superior o inferior.

Curso: Gestin de ProcesosDiferencia entre Control y Capacidad de un ProcesoControl y capacidad son dos conceptos muy diferentes. Un proceso puede ser capaz o no y estar bajo control o fuera de control. Lo ideal es que los procesos sean capaces y estn controlados.Si el proceso no es capaz ni esta controlado lo primero que debemos hacer es controlarlo eliminando las causas de variacin y luego atacar las causas comunes para mejorar su capacidad.CapazIncapazBajo ControlFuera de ControlCapacidadControl

Proceso IdealProceso 3Proceso 1Proceso 2

Curso: Gestin de Procesos7.2 ORGANIZACIN PARA LA MEJORA DE PROCESOSPrimera fase para la mejora de procesos: Organizacin para la mejoraEl objetivo de esta fase es asegurar el xito mediante el establecimiento de liderazgo, comprensin y compromiso.Establecer el Equipo de Ejecutivo de Mejora (EEM)El EEM debe estar liderado por la cabeza de la organizacin y por todas que dependen de l.Las principales responsabilidades del EEM son las siguientes:

Curso: Gestin de ProcesosComunicar las necesidades de mejora de los procesos a toda la organizacin.Facilitar la documentacin de apoyo necesaria.Identificar procesos que requieran mejoras.Nombrar responsables de los procesos.Registrar los equipos de mejora de procesos (EMP).Evaluar las solicitudes de los superiores.Realizar el seguimiento de la mejora de los procesos.Solucionar los conflictos que no puedan solucionarse a nivel inferior.Ofrecer recompensas y reconocimientos a los EMP exitosos.Evaluar el xito de la mejora de los procesos.

Curso: Gestin de ProcesosDesarrollar un Modelo de MejoraImplica desarrollar un plan de mejora, donde debe detallarse los pasos a seguir para la mejora de los procesos.Este plan le servir a la Gerencia para visualizar el proceso, la secuencia a seguir y los recursos necesarios para mejorar los procesos.

Curso: Gestin de ProcesosComunicar las metas a los empleadosLa mejora de procesos implica cambios. Estos deben explicarse, en forma clara y directa, a todos los empleados para que entiendan el nuevo enfoque de los procesos de mejora.Es importante que todos tengan claro que la mejora podr lograrse con el esfuerzo de todos.Entre la informacin ms importante que debe comunicarse a los trabajadores esta:La necesidad de mejorar.El concepto de procesos en la empresa.El enfoque que adopta la empresa.Responsabilidades individuales y de grupo.Normas para la calificacin del proceso.

Curso: Gestin de ProcesosRevisar la estrategia de la empresa y los requerimientos del clienteEsta revisin puede ser de mucha utilidad para priorizar en qu procesos iniciar las mejoras o dedicar mayores esfuerzos por lograrlas.Una herramienta de mucha utilidad para este fin es la cadena de valor.

Curso: Gestin de ProcesosIdentificacin de procesos crticosLos procesos crticos (importantes) son interfuncionales, es decir, fluyen horizontalmente a travs de varias reas. Un proceso crtico es necesario para dirigir una empresa. Ejemplo: Planeamiento de la Produccin, Administracin de materiales, entrenamiento de los recursos humanos, contratacin de personal, etc.Seleccin de procesos a ser mejoradosAquellos que originen quejas de los clientes.Aquellos que ocasiones altos costos.Aquellos en el que se requieran largos periodos de tiempo.Aquellos que usen tecnologa obsoleta.Aquellos que son susceptibles de ser mejorados.

Curso: Gestin de ProcesosNombrar responsable del proceso y seleccionar los miembros del EMPEl responsable del proceso es la persona encargada de garantizar que el proceso en su integridad sea eficiente y efectivo.El responsable del proceso debe tener capacidad de preveer los cambios y su impacto en el proceso.Debe encontrarse en un nivel suficientemente alto para comprender el proceso y su impacto.Los integrantes del EMP deben asumir la responsabilidad de representar a sus departamentos y contribuir con la mejora del proceso.

Curso: Gestin de ProcesosSegunda fase para la mejora: comprensin del procesoEs importante tener clara la misin del proceso, es decir la razn por el cual existe.Teniendo definida la misin podr identificarse, claramente el alcance del proceso, es decir el conjunto de actividades que estn involucradas con est.Definir el alcance y misin del proceso

Curso: Gestin de ProcesosMejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Existen 4 etapas para mejorar los procesos:Definicin de mejoraModernizacin: aplicar herramientas para cambiar el proceso.Prevencin: Asegurar que los errores no lleguen al cliente.Correccin: Corregir si la prevencin no funcion.Excelencia: Aprender a pensar y emplear nuevas formas para mejorar continuamente.

Curso: Gestin de ProcesosBeneficios de la mejoraLos clientes obtendrn lo que desean cuando lo requieran.Se reducir el tiempo del proceso.Se reducirn los requerimientos de espacio.Se reducir el nmero de pasos y aprobaciones.Se reducir el output (las salidas) innecesario.Se reducirn los costos del proceso y el costo de administrarlo.

Curso: Gestin de ProcesosIdentificar oportunidades de mejoraEliminar la burocracia.Eliminar la duplicacin de actividades.Evaluar el valor agregado y mejorarlo.Simplificar.Reducir los tiempos del ciclo del proceso.Reducir el riesgo de los errores.Utilizar equipos con mayor eficiencia.Utilizar un lenguaje ms simple.Estandarizar.Documentar el proceso.Hacer alianzas con proveedores.Mejorar situaciones importantes.Automatizar y/o mecanizar el proceso

Curso: Gestin de ProcesosEliminar la burocraciaDeben evaluarse y minimizarse todas las demoras, tramitaciones, documentaciones, revisiones y aprobaciones si no son absolutamente necesarios deben eliminarse.A veces un proceso no presenta un objetivo obvio pero contribuye con el funcionamiento de otro, as que no debe eliminarse.Entre las preguntas bsicas que podemos plantearnos para identificar la burocracia tenemos:

Curso: Gestin de ProcesosEliminar la burocraciaSe realizan revisiones innecesarias?Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra persona?Se requiere ms de una firma?Se necesitan mltiples copias?Se almacenan las copias sin alguna razn aparente?Se envan las copias a personas que no precisan la informacin?Existen personas o entidades que impiden la efectividad y eficiencia del proceso?Se escribe correos innecesarios?Existen organizaciones que impiden regularmente los procedimientos o la ejecucin efectiva, eficiente y oportuna?Debe alguna persona aprobar algo que ya est aprobado?

Curso: Gestin de ProcesosEliminar la duplicacin de actividadesSi se realiza la misma actividad en diferentes partes del proceso o si la realizan diferentes personas debemos analizar si ambas actividades son necesarias.Con frecuencia la misma informacin o alguna semejante se genera en diferentes partes del proceso a veces por reas distintas, esto no slo se suma al costo de proceso, sino que tambin origina datos conflictivos.Evaluar el valor agregado de las actividadesDeben ser revisadas todas las actividades del proceso y preguntar Agrega esta actividad valor al cliente?Las actividades que deben eliminarse son las siguientes: las que existen porque el proceso se diseo indebidamente o porque no funcionan como se planeo y las no requeridas por el cliente.

Curso: Gestin de ProcesosSimplificar el procesoEs necesario reducir la complejidad cada vez que sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas, actividades, etc.En otras palabras hacer el proceso ms fcil de aprender y comprender.Para simplificar podemos realizar lo siguiente:Identificar tareas duplicadas y fragmentadas.Identificar flujos complejos y cuellos de botella.Hacer ms fciles las comunicaciones.Organizar reuniones efectivas.Combinar actividades similares.Reducir la cantidad de manipulaciones.Eliminar los datos que no se utilizan.Eliminar las copias intiles.Refinar los informes (hacerlos ms sencillos)

Curso: Gestin de ProcesosReducir el tiempo total del ciclo del procesoLos procesos prolongados incrementan los costos, por lo tanto debemos reducirlos, entre algunas formas tenemos:Evaluar el cambio de actividades en serio a paralelas.Tratar de eliminar las esperar o tratar de realizar otra actividad mientras sucede.Reducir las interrupciones.Regular la sincronizacin de las actividades del proceso.Tratar de que las actividades estn lo ms cerca posible inclusive junto al cliente.Establecer prioridades cuando se ejecutan las actividades no basarse en los pedidos de los compaeros o jefes.

Curso: Gestin de ProcesosReducir el riesgo de erroresMuchas veces nos sentimos presionados para hacer un trabajo y optamos por seguir el camino ms corto con el riesgo de cometerlo. Las distracciones tambin son una causa de los errores.Hay que recordar que casi todo lo que hacemos no est exento de error, as que hay que tratar de evitar cometerlos.Existen muchas formas de evitar caer en errores, una de estas tcnicas es el Anlisis Negativo, que consiste en plantearnos la siguiente pregunta: Si quisiera mal este trabajo, cmo lo hara? Luego de identificado las respuestas se deber tratar de no incurrir en ellas.

Curso: Gestin de ProcesosUtilizar equipos con mayor eficienciaFuncionan bien los equipos o continuamente estn malogrados?Han recibido los trabajadores adecuado entrenamiento para usarlos?Tienen audfonos quienes necesitan sus manos libres y contestar el telfono a la vez?Tienen celular las personas adecuadas?Se dispone de software para trabajar con rapidez?Los trabajadores claves estn usando localizadores?Es adecuada la funcionalidad del escritorio para los equipos que se requieren en la oficina?Son adecuadas las caractersticas de las sillas para el tipo de trabajo que se utilizarn?Las oficinas encajonadas desestimulan la comunicacin? Los equipos ruidosos estn alejados de donde se requiere concentracin?La iluminacin y el color de la oficina afectan el rendimiento?

Curso: Gestin de ProcesosUtilizar un lenguaje ms simpleRecomendaciones para utilizar un lenguaje ms simple:Determinar el nivel de lectura y comprensin de la audiencia.Los documentos deben escribirse a modo que todos lo puedan entender.Evitar utilizar jergas y abreviaturas.Acompaar los procedimientos de flujogramas.Evitar en los posible el uso de siglas.

Curso: Gestin de ProcesosEstandarizarTratar de buscar que todas las personas realicen los procesos de la misma manera (la ms optima).Para estandarizar se requiere que los procesos estn documentados (procedimientos)Recomendaciones para documentar el procesoSer realistas.Definir responsabilidades.Establecer los lmites de responsabilidad.Cubrir situaciones de emergencia.No estar expuestos a diferentes interpretaciones.Ser fcil de comprensin.Explicar, en cada uno de los documentos, su objetivo y utilizacin.Definir requisitos de entrenamiento.Establecer estndares mnimos de desempeo.

Curso: Gestin de ProcesosHacer alianzas con proveedoresTodos los procesos dependen de personas externas, las cuales proporcionan los inptus en forma de materiales, informacin, etc.En esta relacin proveedor cliente, el cliente es responsable de indicar los requisitos y el proveedor de revisarlas y cumplirlas en la medida de sus posibilidades.Siempre debemos realizar los inputs, planteando las siguientes preguntas:El input es el realmente necesita el proceso?El input ingresa en el momento adecuado?El input tiene la calidad adecuada?Es correcta la regulacin del tiempo?Se recibe el input en el mejor formato posible?Recibe el proceso ms de lo que necesita?

Curso: Gestin de ProcesosMejora del marco generalConsiste en visualizar el comportamiento del proceso sin las restricciones actuales que se tiene.Esta tcnica se utiliza cuando el proceso ha sido mejorado y hay poco que ganar con una mejora.Esta tcnica permite lograr cambios sustanciales, y entre sus ventajas tenemos:Constituye una forma para crear nuevos conceptos.Proporciona una nueva visin del proceso.Permite centrarse en los factores crticos de xito.Permite desarrollar nuevas opciones.Permite superar las actuales barreras de la organizacin.

Curso: Gestin de ProcesosAutomatizar y/o mecanizar un procesoAdvertenciasNo cambiar los procesos manuales sino se han entendido bien.No iniciar una automatizacin compleja sin se puede realizar un anlisis de las debilidades y fortalezas del sistema.Operaciones que podran automatizarse:Repetitivas: podran mejorar si se realizan con mayor rapidez.Las que mejoraran: cuando trabajamos con personal aislado fsicamente pero que necesita coordinar.Aquellas donde los elementos se basan en sistemas computacionales.

Curso: Gestin de ProcesosSeleccin y entrenamiento de los empleadosCuando las actividades se combinan, simplifican, estandarizan o automatizan, tambin cambian las capacidades que se requiere de los trabajadores.Esto implica tener en cuenta el nuevo perfil de los mismos en el momento de su seleccin y entrenamiento.

Curso: Gestin de ProcesosNiveles de Mejora de los Equipos de Proceso

NivelEstatusDescripcin1Clase MundialEs de clase mundial y contina mejorando.2Sin ErroresAltamente efectivo (sin errores) y eficiente.3EficienteSe moderniza y es ms eficiente.4EfectivoSatisface las expectativas del cliente.5ComprendidoSe comprende y funciona segn la documentacin.6DesconocidoNo se ha determinado el estatus.

[email protected] 8 .- La Gestin de la Calidad. La Mejora Continua

Curso: Gestin de Procesos8.1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTALEl control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa o de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios), previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante, con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Curso: Gestin de ProcesosEl control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica La bsqueda de la calidad se debe realizar con base en una metodologa, que para el caso de la Calidad Total se sustenta en los mtodos estadsticos.

Curso: Gestin de ProcesosY con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa o de una organizacin, En una empresa la calidad es trabajo de todos pero si no existe organizacin se vuelve trabajo de nadie, por tanto la calidad pone en relieve la importancia del trabajo en equipo y la responsabilidad vital que deben tener los dueos de los procesos.

Curso: Gestin de Procesos Elevar consistentemente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios) Los productos (bienes o servicios) son resultado de los procesos, los cuales cruzan diferentes funciones, por tanto la calidad del producto ser resultado del control de todos los procesos, dado que si evitamos las variaciones del proceso tambin evitaremos las variaciones en los productos.

Curso: Gestin de Procesos Previendo el error La prevencin busca eliminar los costos de la mala calidad, mientras se demore en detectar un error en el producto ms costoso se vuelve para la empresa, incluso el error puede lleva a la prdidas de vida. Los problemas de mala calidad afectan al trabajador, a la empresa y a su comunidad.

Curso: Gestin de Procesos Y haciendo un hbito de la mejora constantemente La calidad no es una posicin o algo esttico sino un proceso de mejora continua, por tanto no hay que ver la calidad como un punto de llegada sino como un punto de partida que no tiene fin.

Curso: Gestin de Procesos con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Quien determina la calidad de lo que hacemos es el cliente (externo o interno) en funcin a si satisfacemos sus requerimientos. Hay que entender que todos nosotros en algn momento somos clientes y proveedores por tanto nuestra responsabilidad siempre existe.

Curso: Gestin de ProcesosQue no es Calidad TotalNo es una panacea que va a resolver todo. (no suple a un plan estratgico, a un lder o soluciona automticamente el clima laboral de una empresa).La Calidad Total debe estar inserta en un plan estratgico y ayudar de hecho a lograr metas de una manera eficiente pero no es la solucin a todo.CALIDADLa cura a todo

Curso: Gestin de ProcesosPrincipales elementos en los que se apoya la Calidad TotalCmo se logra transformar en hechos concretos los principios fundamentales de la Calidad Total?Esto se puede lograr con 4 elementos claves:Un mtodo de control.Procesos Estadsticos.Trabajo en equipo.Capacitacin.

Curso: Gestin de ProcesosUn mtodo de ControlUn mtodo que se puede utilizar es el Crculo de Deming.La aplicacin del crculo de Deming es sencilla pero a veces no se respeta; tendemos a ejecutar las cosas sin planearlas en base a intuicin, esto es uno de los grandes motivos de porque se fracasa en la aplicacin de la calidad.

Curso: Gestin de ProcesosProcesos EstadsticosNo se puede controlar aquello que no se puede medirEl control de calidad total necesita de una metodologa estadstica para tomar decisiones objetivas (Desde el diagnostico hasta la evaluacin)Cuando faltan datos la toma de decisiones se basa en la intuicin y saltan frases como me late, yo creo, parece, etc.Seores, yo slo creo en Dios, los dems traigan datosLos mtodos cuantitativos permiten identificar y analizar los problemas y no los sntomas, entre algunas de las herramientas de la calidad total tenemos:

Curso: Gestin de ProcesosProcesos Estadsticos

HerramientaFuncin desarrolladaHoja de ChequeoIdentificacinDiagrama de ParetoIdentificacin y anlisisDiagrama de causa y efectoIdentificacin y anlisisGraficas de ControlIdentificacin y anlisisHistogramasAnlisisEstratificacinAnlisisDiagrama de DispersinAnlisis

Curso: Gestin de ProcesosTrabajo en EquipoToda organizacin esta conformada por seres humanos quienes son los que dan la vida a los procesos y por ende a la empresa.El ser humano es importante ya sea de forma singular o en equipo, por tanto razn debemos buscar su satisfaccin (autorrealizacin, reconocimiento y pertenencia)Mediante los equipos de mejora o crculos de calidad podemos conseguir desarrollar proyectos de mejora y aprovechar las capacidades del personal las cuales de forma individual serian difcil de lograr.

Curso: Gestin de ProcesosCapacitacinUn recurso humano sin capacitacin es como una campana sin badajo.La capacitacin del personal debe ser permanente y en toda la organizacin, esto es clave en la implantacin de la calidad total.La capacitacin no debe excluir a la alta gerencia dado que este nivel es el que disea los procesos y los problemas nacen justamente de ellos.Adems es la alta gerencia quien toma las decisiones ms trascendentales.

Curso: Gestin de ProcesosLa transformacin de una cultura: El cambio ms complejoCul es el principal obstculo cuando se implanta Calidad Total y cmo puede superarse?ValoresViciosPrincipiosActitudesCostumbresCreenciasFormas de comunicarseFormas de tomar decisiones.Formas de reconocimiento.

Curso: Gestin de ProcesosFactores crticos para transformar la cultura de calidadLiderazgo EfectivoPlan estratgico y maestroSentido de Compromiso en el Personal

Curso: Gestin de Procesos8.2.- LA MEJORA CONTINUA COMO PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMASTodo producto (bien o servicio) es el resultado de un proceso, el modo efectivo de mejorar el producto es mejorar el proceso que lo realizaVariable Independiente: El ProcesoVariable Dependiente: El ProductoConclusin: El Proceso conduce a los resultadosLa mejora puede consistir en cambiar los problemas no controlables en controlables.La Total Quality Management, nos ensea que los objetivos nos ayuda a identificar los procesos a mejorar, pero que para ello debemos considerar los procesos.Para mejorar los procesos podemos considerar los grupos de mejora, tales como los llamados Crculos de Calidad.

Curso: Gestin de ProcesosEn la solucin de problemas, debemos tomar en cuenta dos aspectos.Accin Basada en HechosCualquier toma de decisiones que realicemos, tendr su base en hechos, evitando en lo posible las opiniones y juicios personales.Tendremos por tanto, que Traducir las opiniones del cliente de datos verbales a numricosCentrarse en los Pocos VitalesLas informaciones y posibilidades de actuacin sern muchas, pero hemos de centrarnos en aquellas Pocas pero que sean de vital importancia.35%22%30%25%20%10%

Curso: Gestin de ProcesosLa Mejora Continua IterativaLa idea de la mejora iterativa es la vuelta al ciclo para trabajar sobre el problema siguiente o el proceso ya mejorado.Al ciclo mencionado se le conoce como el PDCA (Plan, Do, Check y Act), este fue aportado por Wiliam Shevwhart y difundido por Edward Deming.

Curso: Gestin de ProcesosSDCA: El proceso existente funciona durante algn tiempo. Aparece la variacin (el problema)PDCA: Se encuentra y se elimina la variacin.SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas variaciones.PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la varicin.s

Curso: Gestin de ProcesosTIPOS DE MEJORA CONTINUAMejora de Control de ProcesoSe caracteriza por vigilar el proceso para asegurarse de que funcione y actuar si se desva.A este ciclo se le conoce como el SDCA (Standard, Do, Check y Act) y se muestra como una V.El ciclo para controlar o apoyar la realizacin de un proceso se conoce como Control de Proceso. Incluye el uso de la inspeccin y algunas de las herramientas que se usan en el control de calidad.Se puede aplicar en una organizacin a los procesos de ordenes de compra, cursos de formacin, entregas, facturacin, reclutamiento, etc. En general el control de procesos puede aplicarse a cualquier proceso que se repita y pueda medirse.Entre los aspectos que debemos considerar tenemos: las necesidades de los clientes determinan el producto deseado, el proceso utilizado influye en el producto final, el producto siempre tendr una variabilidad y la inspeccin es un mtodo primario de control pobre.

Curso: Gestin de ProcesosMejora ReactivaEn este caso el trabajador debe tomar datos, analizarlos, encontrar las causas races e implementar soluciones, en otras palabras reacciona ante un problema especifico, de ah el nombre. En la mejora reactiva se utiliza los 7 pasos de la Gestin de la Calidad Total.Seleccionar un tema o problema.Recoger y analizar datos.Analizar las causas.Planificar y aplicar una solucin.Evaluar los efectos.Normalizar o estandarizar.Retroalimentar

Curso: Gestin de ProcesosMejora ProactivaLas mejoras proactivas tratan situaciones en las que las empresas que se han encaminado en una direccin determinada, hacen frente a una situacin en la que podra seguirse varias direcciones, pero no saben cual tomar. Implica no esperar que se presenten los problemas para actuar.Se utiliza para encontrar y definir criterios superiores a partir de los cuales basar las acciones de mejora.Para abordar la mejora proactiva no existe una metodologa ordenada y sistemtica para analizar y resolver los problemas, pero, sin embargo los 7 pasos serian de gran utilidad.

[email protected] Resumen de Metodologas de Mejora Continua

Curso: Gestin de ProcesosMetodologas de Mejora ContinuaEFQM.Deming.Kaizen.7 Pasos.Six Sigma.Crosby.

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