10/09/2015

1

La Gestión por Procesos Ingeniería de Procesos

Ing. Aníbal Sardón Paniagua AnibalSardonP@gmail.com

1

Introducción

2

• Hoy en día las empresas deben evolucionar y reaccionar a cambios improvistos y cada vez más frecuentes, por razones como: expansión internacional, presión de la competencia, fusiones y tendencias tales como las certificaciones de calidad y el comercio electrónico.

• La Gestión por Procesos se ha convertido en una forma eficiente de combatir o contrarrestar los anteriores causas, ayudando a responder interrogantes como:

a) ¿Quién debe hacer qué y en qué orden?

b) ¿Qué clase de trabajo se lleva a cabo?

c) ¿Cuál es la manera óptima de ejecutar mi negocio?

Gestión de Procesos

Es precisamente, la manera en que se organiza el trabajo lo que hace diferente una empresa de otra aunque su proceso sea el mismo o busque los mismos objetivos.

Gestión

de

procesos

Gestión Organizacional

En la medida que la empresa utilice los procesos como la forma de organizar el trabajo, la Gestión de Procesos se convierte en el pilar clave de la gestión organizacional.

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION

GERENCIA

Servicios Control de deuda Reclamos

Solicitud

del usuario Requeri-

miento

cumplido

INFORMACION POLITICAS DECISIONES

LAS ORGANIZACIONES SON VERTICALES MIENTRAS QUE LOS PROCESOS SON HORIZONTALES

4

PROCESO

• Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas desarrollan orientadas a agregar valor sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

• Conjunto de actividades cuyo producto crea un valor intrínseco para su usuario o cliente.

ENTRADA SALIDA

Todo proceso se compone de los siguientes elementos

Insumo: entradas que requiere el procesos para generar un resultado.

Proveedor: quien proporciona entradas al proceso.

Producto: resultado final de las actividades que conforman el proceso y que satisface las necesidades del cliente.

Cliente: quien recibe la salida del proceso. Razón de existencia del proceso.

10/09/2015

2

Recursos: medios y requisitos necesarios para desarrollar bien el proceso.

Indicadores: sistemas de control que miden el funcionamiento del proceso y el nivel de satisfacción del usuario o cliente.

Límites: puntos claros y definidos, comenzando con un necesidad concreta y finalizando con la satisfacción de dicha necesidad.

Todo proceso se compone de los siguientes elementos Metodología para la Gestión de

Procesos

Su objetivo es lograr un cambio integral exitoso y brindar soluciones encaminadas a aumentar la competitividad de los procesos.

Conjunto de etapas para el mejoramiento empresarial que integra todas las dimensiones organizacionales.

Gente y

Cultura Sistemas

/

Tecnologí

a

Mejoramiento Implantación Diseño Evaluación

Gestión por Procesos

Generalización de la Gestión de un proceso y se

aplica a una organización en su conjunto, ya que

una organización en su conjunto también procesa.

La Gestión por Procesos de una organización es

una concepción “Horizontal” de la misma que se

contrapone a la concepción tradicional funcional

“Vertical”.

Visión de una organización a través de sus procesos

ADMINISTRACIÓ FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FÀBRICAINFORMÀTICAQUALITAT

DIRECCIÓ GENERAL

MÀRKETINGPLANIFICACIÓ

PRESSUPOSTÀRIA

CONTROL DE

GESTIÓI + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDARECEPCIÓ

COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS

INFORMÀTICSPERSONAL

FACTURACIÓ

COBRAMENTS

ATENCIÓ AL

CLIENT

DEMANDA

CLIENTCLIENT

SATISFET

Perspectiva vertical. Por Funciones

Perspectiva horizontal. Por Procesos

•No muestra el cliente

•No muestra el producto/servicio que se provee al cliente

•No muestra el flujo de la actividad a través de la organización

•En fase de cambios en el entorno:

•Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”

•Generación de vacíos entre funciones

•Dificultad en tratar temas inter-funcionales

•Centrada en la misión de la organización y sus objetivos

•Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos

•Es una gestión orientada a cliente

•Facilita el control y mejora la eficiencia

• Posibilita el “empowerment”

10

11

GESTIÓN POR PROCESOS

Es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos, entendiendo estos como:

Una secuencia

de actividades orientadas a generar un

valor añadido

Actividades

Sobre una ENTRADA

para conseguir

un resultado

Entradas

y una SALIDA que

a su vez satisfaga los requerimien

tos del Cliente

Salidas

12

GESTIÓN POR PROCESOS

OBJETIVOS: El principal objetivo de la Gestión por procesos es aumentar los resultados de la Empresa mediante el logro de niveles superiores de satisfacción de sus clientes; además de incrementar la productividad a través de:

1 • Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de

ciclo)

2

• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador

3

• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (ej: Información)

10/09/2015

3

Visión Empresa / Entorno

CLIENTES

ENTORNO COMPETENCIA

P. Directivos y estratégicos

P. operativos

P. SOPORTE

PROVEEDORES

Guias metodol.

Indicadores de gestión

Requerimiento satisfecho

Cliente Requerimientos

13

ISO/CD2 9001:2000

Realización del producto

Entradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

C L I E N T E S

C L I E N T E S

Responsabilidad Dirección

Gestión Recursos

¿Cómo se gestiona por procesos?

Desarrollar el concepto de Organización.

Definir los procesos claves y prioritarios

Establecer sistemas de indicadores

Establecer planes de actuación

Organizaciones Basadas en Procesos y Valor Agregado

1. Las organizaciones basadas en procesos cambian la importancia de las funciones que debe cumplir el personal por “los objetivos que se deben lograr”.

2. Cambian el concepto de áreas funcionales y estancas, por el concepto de servicio al cliente y seguimiento del proceso. Aquí se trata de ver al cliente como lo que es, “lo mas importante para la empresa”, y no verlo desde el punto de vista de una área funcional.

3. Cambian el concepto de crear actividades que no agregan valor al cliente, es decir evitan aumentar costos que no benefician en nada al cliente.

16

Gestión por funciones Vs

Gestión por Procesos

Centrado en Organización • Empleados son el problema • Hacer mi trabajo comprender mi trabajo • Cambiar al Empleado • Controlar al Empleado • Quien cometió el error • Corregir errores

Centrado en el Proceso • Procesos son el Problema ayudar a que se realicen cosas • Mi trabajo en el Proceso • Cambiar el Proceso • Desarrollar a la Persona • Que hizo que el error pase • Reducir la Variación

17 18

GESTIÓN POR PROCESOS

Procesos empresariales 1. Procesos del Cliente. Algunos procesos dan por resultado un producto o

servicio que es recibido por un Cliente externo de la empresa, y que pueden ser Genéricos o Específicos

2. Procesos Administrativos (apoyo). Generan un producto o servicio invisible para el Cliente externo, pero esenciales para una eficaz gestión de la empresa. 3. Procesos de Gestión (estratégicos). Conformados por la actuación del Management para apoyar y facilitar los procesos empresariales (del Cliente y Administrativos). Entre los procesos de Gestión destacamos:

• La definición de la estrategia • El posicionamiento y los objetivos estratégicos • La planificación diaria • La información sobre la actividad • Las tomas de decisiones • La asignación de recursos a las distintas áreas • Las recompensas y castigos

10/09/2015

4

19

GESTIÓN POR PROCESOS Gestión de un Proceso: ETAPAS

20

Gestión de un Proceso: ETAPAS

21

1.

Asignar y comunicar la misión

del proceso y los objetivos de la

calidad tiempo/servicio y coste del proceso

2.

Fijar los límites del proceso. Definir input y output, proveedores y

clientes

3.

Planificar el proceso:

representarlo mediante un flujo grama. Elaborar

la «hoja de proceso», definir

el equipo de proceso y el sistema de

control

Gestión de un Proceso: ETAPAS

22

4.

Comprender las interacciones con el resto de procesos. Mapa de procesos

de la empresa como facilitador.

5.

Asegurar la disponibilidad de recursos físicos,

materiales e información

necesarios para la operación y el

control del proceso. Adecuada

gestión de la interacción con

procesos de Apoyo y de Gestión.

6.

En la ejecución del proceso, el gestor

del proceso se involucra en la

solución de incidencias,

eliminación de riesgos y

funcionamiento de controles.

Gestión de un Proceso: ETAPAS

23

7.

Medición y seguimiento. Análisis de datos contenidos en

herramientas de medición del proceso. En caso de desviaciones,

Proponer medidas correctivas

8.

Periódicamente, desencadenar el desencadenar el proceso de mejora continua del proceso.

24

Representación gráfica de un Proceso

10/09/2015

5

Diagramas de Iconos Diagrama de Flujo