COMUNICACIÓN 2.0 Y

GESTIÓN DE REDES

SOCIALES PARA

ORGANIZACIONES

¿A QUÉ LLAMAMOS 2.0?2.0

Es una nueva filosofía, una nueva manera de hacer las cosas, un nuevo entorno tecnosocial. La web de las personas.

Se abre paso la democracia on-line.

No existió un cambio puntual. No hubo un apagón de la Web 1.0 para dar paso a la segunda versión.

Comunicación 2.0

Empresa 2.0

…

Web 2.0

El término fue acuñado en 2004 por Tim O´Reilly para referirse a una segunda generación en la historia de la web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios.

¿CÓMO SE LLEGÓ A 2.0?

Generalización

de la tecnología

2.0

Cultura colaborativa:

Desarrollo de nuevas aplicaciones con código

abierto

Sistema organizacional de las empresas.

+

Dominio de la tecnología

por parte de las personas usuarias.

Estandarización

+

+ Herramientas

más usables

y accesibles

Generalización

de la tecnología +

+

Herramientas

más usables

y accesibles

Herramientas

más usables

y accesibles

WEB 1.0: ESTAR en Internet

Estadísticas, comunicación unidireccional.

WEB 1.5: ACTUALIZAR contenidos

Dinámicas, información actualizada, más visitas, mejor posicionamiento.

WEB 2.0: COMPARTIR contenidos

Colaborativas, intercambio de ideas, red social.

DE LA WEB 1.0 A 2.02.0

Conversación

Participación

Efecto viral

Visibilidad

Reputación / Confianza

Fidelización

Debemos fomentar

Transparencia

Flujo de información

Retroalimentación

Funcionalidad

Diversión

Software social

CARACTERÍSTICAS DE LA WEB 2.02.0

* * *

*

• Mejora los procesos y la distribución de información en el ámbito interno.

• Fomenta la colaboración de las personas trabajadoras.

• Mejora la comunicación con las entidades clientes y proveedoras.

(Feedback)

• Gestiona la reputación on-line.

• Optimización de presupuestos de marketing y publicidad.

• Impulso hacia la empresa extendida.

¿CÓMO AFECTA LA WEB 2.0 A LA EMPRESA?2.0

x

Herramientas 2.0

Comunicación

Información o contenidos

Generar y compartir contenidos

Monitorización

Ofimática y gestores de agendas

Redes sociales

Comercio electrónico

Correo electrónico

Mensajería instantanea

Chats

Foros

Telefonía IP

HERRAMIENTAS 2.0

COMUNICACIÓN

Buscadores

Geolocalizadores

Páginas de inicio personalizadas

Alertas

Sindicalización de noticias (RSS)

HERRAMIENTAS 2.0

VIGILANCIA TECNOLÓGICA

Información

Bloggs

Microbloggs

Portales de noticias

Canales de distribución

Fotos

Videos

Sonidos

HERRAMIENTAS 2.0

GENERAR Y COMPARTIR CONTENIDOS

¿Cuántas Redes Sociales hay?

12

¿Cómo se utilizan las Redes

Sociales para una empresa?

PRESENCIA

INTERÉS

DIÁLOGO

13

¿Cómo puede llegar la organización a lo anterior?

• Creando una estrategia de gestión de redes sociales.

• Designando un community manager.

¿Qué hace un CM?

Velar por la calidad del contenido generado por

el usuario, asegurándose de que cumple las

pautas de conducta de una comunidad o canal

de comunicación y evitar que haya problemas de “convivencia” entre sus

miembros.

¿Qué hace un CM?

1. Escuchar / monitorizar constantemente: sobre la institución, los competidores, el mercado

2. Circular esta información internamente.3. Explicar la posición de la empresa a la

comunidad. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

Retorno de inversión: ROI

Relación existente entre el costo de la publicidad y los ganancias obtenidas de las conversiones o ventas. El ROI indica el valor que obtiene tu negocio como resultado del costo que inviertes en tu campaña publicitaria.

[ (Ingreso - Costo) / Costo ] x 100

Aunque resulta prácticamente imposible establecer un cálculo exacto de esta cifra, puede facilitar la evaluación del ROI de su campaña. Para ello, tomas los ingresos obtenidos de las ventas, restas a esta cantidad los costos publicitarios y, a continuación, divides el resultado entre los costos publicitarios. Ese resultado multiplicado por 100 será tu ROI en porcentaje.

Herramientas de medida

• Google Analytics: Es gratuito y te da una poderosa línea base para una variedad de factores. Puedes dar seguimiento a tus visitas, de que sitio web provienen, tiempo en el sitio, páginas visitadas y también puedes ver la actividad de tus visitantes… lo cual es tremendamente útil.

• Omniture: Omniture tiene una variedad de servicios disponibles para negocios, incluyendo componentes que dan seguimiento y miden la actividad en nuestras cuentas de Facebook y Twitter.

• PostRank Analytics: Es posible ver los mensajes y comentarios de otros sitios que contribuyen a las estadísticas.

• HootSuite: Es un muy buen administrador de Twitter pero también ofrece estadísticas impresionantes. Lo genial de los datos de clics que obtienes con esto (o por ejemplo bit.ly) es que mirando con detenimiento puedes ver más fácil si esos clics se convirtieron en transacciones o visitas en tus otros sitios.

Análisis de opinión• No sirve de mucho saber si nos

mencionan mucho en redes sociales pero desconociendo si son opiniones negativas o positivas.

• Viral Heat

• Twendz

• Crimson Hexagon (de alto nivel)

• Sentiment Metrics

¿Qué hacer con todosestos datos?

• Es necesario encontrar tendencias. ¿Cómo?

• Número de personas que participan en concursos, cupones electrónicos, publican contenidos.

• Si las visitas a la página web oficial aumentaron después de publicar algo en la redes sociales.

POLÍTICAS DE USO PARA REDES SOCIALES

• Para Community managers

• Para los colaboradores de la organización

• Recuerda que de alguna u otra forma estás representando a una Empresa, por lo tanto, las percepciones personales sobre algo o alguien deben limitarse a los mínimos

• Siempre serás el responsable último de tus actos• Internet no se puede borrar. Piensa bien lo que escribes• En caso de crisis, no respondas por impulso. Involucra a

alguien más en el análisis de la respuesta• No publiques NADA que pueda poner en peligro la

privacidad de la Empresa o de una persona• Separa tu perfil público de Empresa del privado

Políticas de uso de las redes sociales como Community Manager

• Se consecuente de tus actos. No te comprometas a nada que no puedas cumplir

• No escribas nada que no dirías a la cara

• Si necesitas / quieres escribir algo desde tu perfil personal que involucre a la Empresa, deja expresamente por escrito tu relación con ella (Ej. “Hola, soy José Perez y trabajo para Ford Motor Company. En mi opinión lo que estáis diciendo…”)

• Respeta las fuentes y las políticas de uso de los materiales que compartes (textos, fotos, vídeos, audios …

• Si tienes dudas, mejor NO lo escribas

Para Colaboradores• Comunicar la postura de la empresa sobre las

redes sociales y las limitaciones de su uso en el trabajo y en su vida privada.

• Debe tener un valor jurídico y estar firmado por los empleados.

• Debe contener las reglas de publicación en blogs, redes sociales y demás herramientas del social media.

• http://socialmediagovernance.com/

• Formación de personas: imprégante de la filosofía de la empresa y contágiala al cliente.

• DAFO: debemos saber, como decía, a quién contestar, cuándo y cómo. Una de las utilidades que le ha dado la empresa a Twitter es quejas y respuestas a quejas. Un sitio donde el cliente puede leer opiniones, opinar y ser contestado (importantísimo)

• De tú a tú: una gran empresa sin cara, si, pero• que se la pones tú. Conversación flexible,• genuina e informal.

CASO DE EJEMPLO: STARBUCKS

“My Starbucks' Idea“: es un portal para los clientes de la compañía compartan ideas y sugerencia, de donde ellos sacan muchas ideas y crean la siguiente herramienta que es..

• “Starbucks ideas in Actions“:se muestra cómo se han implementado algunas de las ideas de los clientes, aunque evidentemente hay muchísimas y es difícil concretar muchas. Este espacio es también un blog donde contar el día a día de noticias Starbucks

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TEMAS PARA EXAMEN-Cultura organizacional

-Clima organizacional

-Comunicación interna

-Identidad corporativa

-Imagen corporativa

-Gestión de crisis

-Gestión de redes sociales