Gestión del cambio en proyectos CRM
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Gestión del Cambio en proyectos CRM
Gustavo Melero Cano
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
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Gestión del Cambio en proyectos CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
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Gestión del Cambio en proyectos CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
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Gestión del Cambio en proyectos CRM
Nada es permanente a excepción del cambio
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• No nos gustan los cambios!
• Zona de confort•CRM estratégico•Tirar un proyecto• Gestión del cambio
Fotograma de la película Psicosis. Fte: www.elmundo.es
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Hay que crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los cambios, una cultura, que permita acoger las buenas iniciativas, Debemos conseguir el máximo consenso y apoyo para garantizar el éxito de la implantación CRM
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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
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• Aversión a la información compartida• Herramientas de reporte• Formación contraproducente• Rigidez a los procesos• Apertura departamentos estancos• Agendas personales
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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
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• Conjunto de técnicas focalizadas
FACTOR CONOCIMIENTO
• Objetivos y medios
FACTOR ORIENTACIÓN • Elementos
tractores
LIDERAZGO
• Fomentar clima y participación
COMUNICACIÓN
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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
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Claves para la gestión del cambio:1. LA APERTURA2. LA INSTITUCIONALIZACIÓN3. EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD
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METODOLOGÍA IMPLANTACIÓN CRM:
LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD
GESTIÓN DE CAMBIO CRM
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LA APERTURA
La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.
Imagen fte: http://silvanobaztan.com /
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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.
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PONER UN NOMBRE AL PROYECTO
LA APERTURA
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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.
INVOLUCRACIÓN EVANGELIZACIÓN
COMUNICACIÓN ELECCIÓN KU
ANALISIS DEL IMPACTO
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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.
•Dirección•Promotor•Seguimiento
INVOLUCRACIÓN
•Apoyo de dirección•Qué es, cultura y estrategia•Visioning
EVANGELIZACIÓN
•Beneficios•Objetivos•Timing
COMUNICACIÓN
•Responsabilidades•Elementos tractores•Diferentes a decisores
ELECCIÓN KUS
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LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD
COMUNICACIÓN
C. SITUACIONAL
C. ADAPTATIVA
C. EXPANSIVA
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ANALISIS DEL IMPACTO
Estructura frontal proyecto(mapa de barreras)
capacitación
comunicación
motivación
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LA INSTITUCIONALIZACIÓN
La institucionalización es una etapa clave en la Gestión del Cambio CRM, ya que está referida a las acciones que se realizan justo en la implantación de la estrategia CRM dentro de la organización.
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EQUIPO ENTRE DIRECTORES DE PROYECTO (las dos organizaciones) Y KU
+ CONSULTORES CLAVE
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LA APERTURA(toma de decisión)
LA INSTITUCIONALIZACIÓN(comienzo de proyecto)
PERIODO MUERTO(negociación y firma)
KICK OFFcomunicación +objetivosdirección
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PUESTA EN MARCHA
3 MOMENTOS
DP
KUsers
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TOMA DATOS
DISPONIBILIDADES y SILOS de información•No tiempo, aporta / cumple
Motivación + / -•Reu jerárquica•Liberación agenda•Beneficios personales
FORMACIÓN
No competencias•Miedo•Falta conocimiento
APOYO FORMATIVO•Píldoras especificas (docu)• ROLL PLAY•LEARNING BY DOING
ARRANQUE
No uso
MONITORIZACIÓN Y CONTROL
(ligado a variable)
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EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD
La problemática de Gestión del Cambio no termina en la correcta puesta en marcha del proyecto, ya que, por diversos factores, se puede dar una caída de la utilización del sistema CRM.
Es necesario asegurar que el proyecto aporta valor a la organización y los usuarios para que se incremente la curva de explotación.
Imagen fte: http://http://casaycolor.com/
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INFO
RMAC
IÓNPetición de
información a usuarios solo en formatos validos (informes, reportes, actividad…) TE
AM W
ORKGrupo
identificador de mejoras en los procesos. Coherencia horizontal
DIN
AMIZ
ADO
RComunicaciones, relación con el partner, visión de medio plazo, nuevas versiones…
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Gestión del Cambio en proyectos CRMSuperación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
APERTURA• Comunicación• Evangelización• Involucración• Elección KU
INSTITUCIONAL.• Toma de datos• Formación• Arranque
ASEGURAMIENTO• Información• Team Work• Dinamización
COMUNICACIÓN Y MONITORIZACIÓN
RESUMEN
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KPI POST ARRANQUE
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Muchas Gracias@comunidadcrm