Gestión y Ejecución a escala panregional. Desafíos.

Antonio Pagés pages.a@gmail.com - skype a.pages +54 911 4024 1684

Encuentro de CIOs de Latinoamérica Panama 2016

Una historia.

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Una situación real

¿Qué sentido tiene un nivel REGIONAL?

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Niveles de la Ejecución Estratégica

ESTRATÉGICO

TÁCTICO

OPERATIVO

SINERGIA

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Niveles de la Ejecución

Principio de realidad: he ahí varias unidades regionales Principio de oportunidad: el todo puede ser más que las partes Principio de Pragmatismo: si una instancia panregional no será útil, mejor que no exista La pregunta: reemplazar la pregunta binaria (¿sí o no?) por Qué aprovechar, que le sirva a ESTA organización Cómo hacerlo en ESTA organización: estilos y culturas Cuándo. Tácticas. Alcances organizacionales.

A propósito... ¿Qué busca una unidad de IT empresarial? (Enterprise IT)

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Gestión y Ejecución de IT.

Expandir las posibilidades de la compañía • Alcanzar más, nuevos, mejores

productos y servicios a más clientes

• Simplificar la vida de clientes y empleados ( CX simplicidad )

• Aumentar el beneficio • con agilidad y estabilidad donde

corresponda, • reduciendo los costos de

ejecución de la compañía toda.

TIME TO MARKET. Easy going IT.

DISPONIBILIDAD & PERFORMANCE.

INFORMACIÓN. Correcta, clara y útil.

PROCESOS.

CALIDAD

COSTO por “unidad entregada”

PROCESOS y procedimientos.

EFICIENCIA

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COSTO COMPAÑÍA. Operación. Proyecto.

INVERSIÓN

Aumento de venta (por cliente + clientes nuevos)

Aumento de valor y precio

Aumento de la retención de clientes

Reducción costo actual

BENEFICIO

BENEFICIO

INVERSIÓN

Gestión y Ejecución de IT.

OK. Interesante: eso es lo que busca IT. ¿Y qué se consigue con un nivel regional?

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Gestión y Ejecución a escala panregional.

Aprovechar la región toda. Inteligencia, Sinergia, Escala. • Inteligencia • Escala. Compras y contrataciones. Alcance a equipos High-end • Distribución de costo: hace posible contar con lo que algunas

unidades no podrían tener por sí misman • Expertos internos (uno para todos) • Contratar consultoría • Relacionamiento. Vendors. Acceso a información y recursos • Rol de CIO panregional. Coach, apoyo senior; overseeing

• Redundancia++. No solo plataforma: equipos de trabajo y acceso.

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Gestión y Ejecución a escala panregional.

Aprovechar el know-how, y la fragmentación como BENEFICIO

• Try and copycat. Costo: comunicación y coordinación.

• Productos, servicios; tecnologías • Atributo de la replicación: debe ser ágil. • Diversidad: las unidades tiene distintos liderazgos y

habilidades (Cambio del paradigma “lo manda corporate” a “proviene de TAL país”)

• Copycat and promote. Pequeñas mejoras o ideas, aplicaciones

satélites exitosas promovidas a panregionales. (Cambio del paradigma “policial” al de cooperación y aprovechamiento)

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Gestión y Ejecución a escala panregional.

Eficiencia por centralización. Eficiencia por Estandarización.

Sí - pero es MUY Delicado. Oportunidades: • Procesos altamente repetitivos de proceso simple (monitoreo) • Unidades muy especializadas (integración, arquitectura); equipo para

proyectos grandes

• Ventajas macroeconómicas (mejores recursos / precios en TAL país) • Aprovechamiento de Escala. • Proyectos innovadores con información escrita y comunicación formal Tecnológicas:

• Repositorios y reportes corporativos, core de BI/BA, back-end Analytics • Equipos y soporte ERP, SCM, CRM. • HR: gestión del talento; recruiting; training.

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Gestión y Ejecución a escala panregional.

Eficiencia por centralización. Eficiencia por Estandarización.

Sí - pero es MUY Delicado. Pensar dos veces: • Legacies de Procesos Core Complejos.

Sobre todo si no hay una razón en los procesos mismos.

• Innovación en Systems of engagement Considerar “try and copycat” con estandarización moderada

• Actividades “Business as Usual” con impacto en time-to-market Tecnológico:

• Explotación de información. Reportes de funciones; research; analytics de soporte operativo

Considerar si las ventajas del self-service superan la estandarización

• Redes regionales y proveedores nacionales. • HR: Nómina.

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¿ Eficiencia por centralización ? Sí - pero es MUY Delicado.

Modelos: Centralización geográfica de Activos. Ej: Data Centers Centralización geográfica unidades operativas Ej: Help Desk Comunidades de Práctica (procesos únicos) Ej: Project Mgmt Centralización de Centros de Competencia* SAP, mobile *Integración, configuración, evolución

Centralización de la Demanda

Desafíos de la centralización.

Desafíos….

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“Intereses de las personas que no optimizan los intereses de la organización”

PERSONALES Individuos, grupos, unidades de negocio: visión corta (SU resultado) Autonomía, Independencia: confort

SESGOS Cognitivos Pseudo-Valores (cliches). “Verdades” sin lógica, sostenidas aún contra evidencia Status quo. Negación de la realidad. CONTEXTO Países, Regiones, Gobierno: beneficios, presiones. ¿Reales, Excusas?

TEMOR A mayor visibilidad, al control. Niveles bajos de energía (mejora de procesos, de la ineficiencia, CAMBIO)

POLÍTICA

Desafíos de la centralización.

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Hidden costs: • Comunicación. Menos frecuente. “Remoto da pereza”

Más formal, menos cotidiana. Mayor proporción escrita (sesgo de “interpretar mala intención”)

• Técnicos

Business as Usual, Operación: • Tiempo de reacción. • Asignación de tareas

• Alto porcentaje de asignación =>“lack of slack” (eficiencia de la ineficiencia) • Amplificación de asimetría (la unidad más grande acapara aún más recursos)

• Desconexión emocional afecta el compromiso • Percepción de urgencia • Ausentes en el agradecimiento / festejo

Desafíos de la centralización.

Algunos criterios e ideas para superar desafíos

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Gestión Panregional – elementos que funcionan

Un Liderazgo Panregional permite escuchar a todos, • aumentar la comunicación y la coordinación entre las unidades, • aprovechar ventajas de escala y sinergia • mitigar y disolver dificultades IT como equipo único: el equipo de CIOs locales y todo IT como un equipo único decide cómo trabajar mejor. Métricas únicas, agregadas, desde los reportes diarios. Gestión panregional de proveedores grandes. Level3, Amazon, IBM Contratos marco, licencias, escalamiento. Data Centers, Enlaces, monitoreo: gestión centralizada.

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Gestión Panregional – elementos que funcionan

Centros de Competencia: un líder y unos pocos expertos “panregionales”. El resto de los miembros están asignados a una unidad, pero también reportan al Centro (métodos, herramientas, tranining, co-evaluación) Proporciones muy distintas. Ejemplo: BI/BA vs. Billing / Ofertas Comunidades de práctica: los miembros asigandos no reportan al centro. Ejemplos: Gestión dela Demanda. Gestión de Proyectos. Unidades descentralizadas: sin personas preasignadas a ninguna unidad. a) Cuando es así en la compañía Ejemplo: Call Center. b) Cuando es muy especializado Ej: Interacción con Satélite. Business as Usual e Incidentes: gestión LOCAL. Métricas IT: únicas, agregadas, desde los reportes diarios.

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Unified CCI

PSTN

IT Telecenter

Other IT Areas

IT Telecenter

SBC

Regional Network

SIP TDM

Call Center Sites

Vo

IP

SMS

BI+

Administrative Telephony

ESB

DIRECTV Applications & Services

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Atributo ESTABILIDAD: más centralizado Plataforma; diseños complejos (AE); equipo para grandes proyectos Aplicaciones CORE: centro de competencia único con el mayor núcleo de expertise no asignado. Proyectos medianos y grandes realizados por el grupo central. Acelera el agregado de moejroas y corrección de fixes: nace en una unidad, beneficia atodos. Estandarizar aplicaciones donde la alta disponibilidad sea un atributo crítico. Seguridad: gobierno centralizado es un MUST. BI / BA: el centro de competencia debe garantizar Repositorio único Alimentación automatizada Explotación / reportes agregados

Criterios que Guían.

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Atributo TIME TO MARKET: cercano, local Business as Usual. Rama digital o innovadora del trabajo Bimodal. Agilidad (en lo original, generado por demanda): cercano, informal. Privilegiar gestión local para business as usual y pequeños proyectos: No previstas ni a nivel de plan mensual (solo presupuestadas en capacidad)

Simples, o con alto impacto en engagement / superficie. Requieren interacción con personas

No confundir “aglidad para cambiar con el negocio” con “rapidez para actuar técnicamente” (operaciones) Los procesos de monitoreo, atención de incidentes o seguridad, mejoran más estandarizando con gobierno centralizado.

Criterios que Guían.

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Asignar personas a tareas locales cotidianas desde una unidad panregional Exige demasiada planificación, anticipación y comunicación.

Resource management burocrático. La realidad de las compañías NO tiene tanta anticipación.

Diseñar cronogramas de deployment desde el nivel panregional.

En general: definir actividades con impacto local solo desde la eficiencia del proyecto. Hidden cost: pone al “proyecto eficiente” por encima de “compañía rentable”.

Un gap sin actividad en un proyecto de despliegue puede ser mejor para el todo.

Decidir por consenso en proyectos grandes (procesos, diseño) La sinergia es escuchar a todos, aprovechar experiencia y know-how.

Sobre valuar la estandarización. Sobre valuar la racionalización de aplicaciones.

Gestión Panregional – elementos que pueden complicar

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Help Desk: mixto OK centralizar plataforma, 1er nivel y procesos únicos. Puede funcionar el tercer nivel de elementos estándar Imprescindible 2° nivel local; hay que realizar caring proactivo ante cambios que podrían

afectar al usuario. BI / BA: limitar el equipo a los repositorios, explotación e informes creados panregionalmente.

- Fomentar Self service con entrenamiento local permanente - Proveer sandboxes y réplicas para usuarios expertos, anteproyectos y proyectos - Proveer información ad-hoc por única vez, y –controlado- explotaciones y reportes únicos.

Gestión Panregional – elementos que pueden complicar

Muchas gracias.

Backup Slides

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Gestión y Ejecución de IT

ELEGIR LO MEJOR PARA CUMPLIR EL OBJETIVO Personas, estructura, tecnología, sourcing, procesos.

Y considerar la dimensión Panregional Personas (roles, organigrama), procesos y metodologías; plataformas, comunicaciones, frameworks; evaluación y contratación de servicios, hardware o aplicaciones; integración, configuración; desarrollos; seguridad, gestión de la demanda, ejecución de proyectos… On premise / cloud, XaaS, suite integrada o integración de SaaS; bimodal; centralizado/distribuido, proveedor grande/mediano…, local, panregional

Son cosas que hacemos y opciones para cumplir nuestro objetivo. “Cómo” se logra, no tiene importancia*

Ninguna es un absoluto – más libre cuántas más opciones

Trampa histórica: fanatizarse con un modelo

*Dentro de lo ético y aplicando máxima voluntad