Gestion empresarial

Inspección : Separar los productos defectuosos de los productos buenos. Producto finalizado

Calidad Total: "la forma de gestión de una organización centrada en calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad".

Inspección Gestión de la calidad total

Aseguramiento de la calidad : Prevención.. Esto se logra mediante la planificación de procedimientos de trabajo y de diseño de productos que permitan prevenir los errores desde su origen.gestión

Excelencia sostenida

TABLA 1. Inspección de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.

(DESMARTES , 1993)

Aspectos de la gestión

Inspección de calidad

Aseguramiento de la calidad

Gestión de calidad total

Ambito Relacionado con el producto

Afecta al proceso, al producto y a servicios de

apoyo.

Gestión por procesos de todos los procesos de la empresa

Objetivos Detección de errores

Crear confianza por cumplimiento de normas. Eficacia interna. mínimo

esfuerzo.

Satisfacer a los clientes(internos y externos). Efectividad y excelencia

Filosofía Clasificación de productos por

calidad después de su

fabricación

Generar calidad desde el diseño hasta la entrega.

Evitar sospechas y generar confianza.

Calidad como "forma de vida" generadora de confianza. Mejora de la Calidad en todos los aspectos de la actividad.

Referencia Especificaciones del producto

Normas y procedimientos de

Calidad.

Comprender las expectativas del cliente.

Responsabilidad Inspectores del departamento de

calidad

Representante/s de dirección responsable de

calidad

La alta dirección como responsable última. Todo el mundo en su puesto de trabajo. Responsabilidad conjunta.

Orientación hacia el cliente

Poca atención al cliente

Expectativas del cliente bajo forma de

especificaciones.

Los cliente externos e internos son básicos. Integración de clientes

Personas No se presta atención.

Formación para las tareas de obtención de calidad.

"Las personas marcan la diferencia" Compromiso, motivación, delegación. Trabajo en equipo, participación.

Proveedores Se les presta poca atención

Un elemento a controlar Asociación e integración basada en la confianza y como eslabón de Calidad.

Normas Especificaciones del producto

ISO 9001,9002,9003:

1994

ISO 9001:2000 ISO 9004 Normas premio europeo EFQM

Calidad Conformidad con

especificaciones

Conformidad con el Sistema de Calidad

Calidad percibida por el cliente. Calidad de la empresa como un todo

la gestión de la calidad :"proceso de identificar,

aceptar satisfacer y superar constantemente las

expectativas y necesidades de todos los colectivos

humanos relacionados con la empresa (clientes

empleados, directivos, propietarios, proveedores)

con respecto a los productos y servicios que ésta

proporciona."

ISO = normativa desarrollada por la Organización Internacional para la Normalización para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.

•Normas genéricas.

•CEN

•AENOR

•UNE-EN ISO.

ISO

1987

1994: aseguramiento2000:

aseguramiento/calidad

ISO 9001 =

ISO 9000 (principios y vocabulario

ISO9001(requisitos)

ISO 9004 (recomendaciones

P e r s o n a lP e r s o n a l

P o l í t i c a yE s t r a t e g i a


Colaboradoresy R e c u r s o sColaboradoresy R e c u r s o s

R e s u l t a d o sen P e r s o n a lR e s u l t a d o sen P e r s o n a l

R e s u l t a d o sen C l i e n t e sR e s u l t a d o sen C l i e n t e s

R e s u l t a d o sen S o c i e d a dR e s u l t a d o sen S o c i e d a d

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A g e n t e s R e s u l t a d o s

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El modelo EFQM de excelenciaImpulso a la excelencia

Modelo flexible

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la

Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran

mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y

Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y

Recursos, y los Procesos.

•Orientación hacia los resultados

•Orientación al cliente

•Liderazgo y constancia en los objetivos

•Gestión por procesos y hechos

•Desarrollo e implicación de las personas

•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos

•Desarrollo de Alianzas

•Responsabilidad Social

1.-Orientación al cliente.2.- Mejora continua.3.- Trabajo en equipo.

4.- Planificación, compromiso y liderazgo directo.

E F Q M : Conceptos fundamentales

Autoevaluación

Priorización de tareas de mejora

Elaboración del plan de mejora

Implantación del plan de mejora

Proceso de implantación: La autoevaluación

Liderazgo (10%)

Personas (9%)

Política y estrategia (8%)

Alianzas y recursos (9%)

Procesos (14%)

Resultados en las personas

(9%)

Resultados en los clientes

(20%)

Resultados en la sociedad

(6%)

Resultadoss (15%)

Resultados Agentes facilitadores

Innovación y aprendizaje

La autoevaluación

Elemento clave: las evidencias

1. Liderazgo

Cómo desarrollan y facilitan los líderes la consecución de la misión y la visión.

1a. Modelo de referencia en una cultura de Excelencia.

1b. Implicación personal de los líderes en mejora continua

1c. Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad.

1d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes.

2. Política y Estrategia

Desarrolla una estrategia centrada en todos los grupos de interés

2a. Las necesidades y de los grupos de interés

2b. La información acreca del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad

2c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia

2d. Esquema de procesos clave

2e. Comunicación e implantación

3. Personas

Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen,

3a. Planificación, gestión y mejora

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento.

3c. Implicación y asunción de responsabilidades.

3d. Diálogo entre las personas y la organización.

3e. Recompensa, reconocimiento y atención.

4. Alianzas y Recursos

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos

4a. Gestión de las alianzas externas

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestión de la tecnología

4e. Gestión de la información y del conocimiento

4. Alianzas y Recursos

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos

4a. Gestión de las alianzas externas

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestión de la tecnología

4e. Gestión de la información y del conocimiento

5. Procesos

Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos

5a. Diseño y gestión sistemática .

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación.

5c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios

5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

6. Resultados en Los Clientes

Qué logros alcanzan en relación con sus clientes externos.

6a. Medidas de percepción

6b. Indicadores de rendimiento

7. Resultados en Las Personas

Qué alcanzan en relación con las personas que la integran.



8. Resultados en La Sociedad

Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente).



9. Resultados Clave

Qué logros alcanzan con relación al rendimiento planificado.

9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización

9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.(rendimiento, productividad, rotación, índice de defectos...).

Certificaciones

Gobierno Vasco,

•Q de plata (400 puntos)

•Q de Oro. (500 puntos)

•El diploma de excelencia: empresas que asuman el compromiso de obtener la Q de plata en un plazo de tres años.

A nivel europeo

Premio EFQM: Mayor puntuación en todo Europa.

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