Gestion estrategica de la capacitacion
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GESTION ESTRATEGICA DE LA CAPACITACION
Germán Rojas E.
Gabriela Arellano I.
Hospital Yumbel
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SOME
SECCIÓN DE ORIENTACIÓN MÉDICA Y ESTADÍSTICA
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HOSPITAL YUMBEL
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SOME
Base de datos de la población inscrita como usuarios del
Hospital de Yumbel.
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Detección de Necesidad de Capacitación
A)CUESTIONARIO: En el año 2009, una empresa externa realizó un cuestionario de Atención al Usuario. Al conocer el resultado del mismo, el servicio de SOME, no es bien evaluado.
1. Recursos y herramientas de investigación diagnóstica para detectar demandas y necesidades.
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1.- Detección de necesidad de capacitación
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B) Entrevista a supervisor directo, Jefe de SOME.
C) Observación de conductas en el puesto de trabajo.
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Detección de necesidad de capacitación
- Quejas de los usuarios.
- Servicio con mayor número de reclamos.
- Relaciones deficientes entre el personal.
- Baja productividad.
2.- Indicador de demanda funcional de capacitación.
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Detección de necesidad de capacitación
Matriz DACUM: Funcionario de SOME
Función Tareas
Recepción del usuario.
Saludar al recibir en mesón con bienvenida institucional.
Confirmación de cita de usuarios.
Solución de consultas
Orientar frente a dudas de usuarios.
Atención de clientes internos.
Recepcionar interconsultas
Monitorear ingresos de IC en el sistema RAYEN.
Digitar en SIGGES y SAC las IC generadas por RAYEN.
Agendar horas de profesionales
Dación de horas de profesionales
Información de disposición de horas y su ingreso.
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Hipótesis de trabajo y objetivos de impacto
Para mejorar el indicador evaluado de mala atención, se debe generar mejoras en el trato
al usuario y entrega de herramientas de ayuda en manejo de conflictos.
Hipótesis de trabajo
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Objetivos de impacto
Objetivo general: Disminuir en un 17% la tasa de insatisfacción usuaria en un periodo de 4 meses.
Objetivo específicos:- Incrementar el uso de habilidades y destrezas en el manejo de conflictos con usuarios internos y externos. - Disminuir la tasa de reclamos en un 20%.
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Términos de referencia
Ámbito de acción: Unidad de SOME, Hospital Yumbel. Con 7 funcionarios y Jefe de SOME.
Objetivo: Adquirir conocimientos, habilidades y destrezas en el trato a usuarios y/o manejo de conflictos con usuarios externos e internos.
Duración: 40 hrs pedagógicas.
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Términos de referencia
Resultados esperados:
Desarrollar habilidades para que los funcionarios de la Unidad de SOME puedan brindar una mejor atención a los usuarios del Hospital de Yumbel.
Que los funcionarios puedan adquirir y aplicar herramientas en el manejo de conflictos.
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Elaboración de instrumentos de medición
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NIVEL TIPO DE EVALUACIÓN
1 Reacción/ Impresión Mediante encuesta a funcionarios de SOME.
2 Aprendizaje/ Eficacia pedagógica
Análisis de casos reales mediante focus group.
3 Transferencia/ Eficiencia/ Desempeño en el puesto de trabajo
Mediante evaluacíón del supervisor (Jefe de SOME)
4 Resultados Encuesta de Satisfacción usuaria post capacitación.
MODELO KIRKPATRICK
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Plan de aplicación de instrumentos
A través de la aplicación de una nueva encuesta con enfoque en la Atención al Usuario, que midiese los parámetros anteriormente evaluados.
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Objetivos Indicador Métodos Fuente de datos
Tiempo Responsables
Reacción/ Impresión
Porcentaje de Satisfacción de los funcionarios
Encuesta a Funcionarios
Encuesta a funcionarios
Una vez terminada la capacitación (1 semana )
CBC
Aprendizaje/ Eficacia pedagógica
Cantidad de casos resueltos
Análisis de casos reales
Evaluación de focus group
1 vez a la semana dentro de un mes
CBC
Transferencia/ Eficiencia/ Desempeño en el puesto de trabajo
Cantidad de reclamos de los usuarios
Evaluación realiza por Supervisor
Usuarios. 3 meses Jefe de SOME
Resultados Porcentaje de satisfacción usuaria
Encuesta de satisfacción usuarios
Usuarios. Al cuarto mes.
CBC
Jefe de SOME
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GRACIAS