Gestión, medición y control juliana ortega

Control y medición para la gestión del talento humano

Septiembre 14 a 13 de Octubre de 2012

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN 2012-2 Facultad de Ciencias Económicas Departamento de Ciencias Administrativas Septiembre 14 a Octubre 13 de 2012

1. ¿Qué se entiende por gestión del talento humano?

2. ¿Qué de lo humano se gestiona, se mide y se controla en las organizaciones?

3. ¿Para que se realizan mediciones y controles a la gestión y los procesos de gestión del talento humano?

4. ¿Qué acercamientos y experiencias ha tenido usted con mediciones y controles de gestión del talento humano?

5. ¿Para qué evaluar y diagnosticar el comportamiento de las personas en su entorno laboral?

6. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas en la maestría con el módulo de mediciones y controles con énfasis en gestión del talento humano?

Nuestras necesidades y expectativas Pa

so 1

Responder la pregunta 6 en fichas y pegarlas en el papel

Paso

2

Categorizar u ordenar en temas centrales

Paso

3

Conversar sobre los temas

Nuestras necesidades y expectativas

Métodos y modelos de medición • Modelos de medición y control, áreas estratégicas y funciones muy de

pensamiento. • Impacto • Impactos en lo financiero • Hacer tangible lo intangible • Volver tangible lo intangible • Entender los métodos y estrategias para lograrlo. • Medición de Clima Organizacional • Indicadores • Conocer maneras y métodos de medir la gestión humana • Que se controla más allá del sentido eficientista de un indicador que te da

referente de número de horas cumplidas, de planes cumplidos. • Cómo medir el desempeño de los procesos que son más analíticos, con

productos más difíciles de cuantificar, y cómo medir a las personas que están allí implicadas.


Articulación de lo humano con la estrategia • ¿Cómo se gestiona el talento humano? • Tener un equipaje integral • Cómo articular el factor humano a la estrategia para que realmente gestión

humana sea una asesora. • Socio estratégico: Comprender cómo traducir la contribución de lo humano al

lenguaje de aquellos cuyo pensamiento es netamente financiero.


Motivación, creatividad y generación de valor • Motivación • Creatividad •Conocimiento •¿Control? •Trabajo en equipo •Gestión del conocimiento •Generación de valor •Potencializar las capacidades de las personas en la organización • Aporte personal y laboral •Familiarización con un tema desconocido •Talento humano inductor de generación de VALOR •Aplicar en una organización estrategias que mejoren el ambiente laboral.

¡Un mundo por comprender y aplicar!

Objetivo general

Facilitar en los estudiantes el desarrollo de la capacidad para identificar, analizar y comprender los controles y mediciones de los diferentes procesos de gestión del talento humano y del comportamiento humano en contextos laborales.

Objetivos transversales

Definir y contextualizar conceptos asociados a la gestión del talento humano tales como efectividad, desempeño, compromiso y motivación, competencias y capacidades.

Identificar los indicadores asociados a los procesos de

gestión del talento humano.

Estamos aquí, para construir juntos,

el saber y el sentido de las mediciones y

controles de la gestión de lo humano.

Acuerdos

• Escucha Activa • Participación • Construcción para la acción • Horarios • Uso del celular • …

Como es arriba …

… es abajo.

Dimensiones teórica,

epistemológica, metodológica y

narrativa del módulo

Procesos y sistemas de gestión del

talento humano

Sentido de las mediciones y los controles

para la co-evolución

sujeto organización

Conceptos Lecciones

aprendidas

Autoconstrucción, indicadores, casos, mapas

Contenidos

Presentación y Acuerdos

Gestión, medición y

control

Controles en procesos de

gestión del talento humano

Psicometría y diseño de

instrumentos

Mediciones de la gestión del talento

humano

Restricciones y posibilidades para

el cambio organizacional

Auditoria y verificación

Lecturas del módulo

Fecha Nombre del documento Temática del módulo asociada

14 /09 1 Henry Ospina Jimenez_ nuevos paradigmas en GH

Introducción a la medición y el control en los procesos de gestión humana

15 /09 2 Torres Ordonez_Enfoques medición capital humano

La medición de procesos de gestión humana

21 /09 3 Richaud_tendencias en psicometría

Psicometría – Diseño de instrumentos

22 /09 4 Introducción Psicometría _ Páginas 4 a 28

Psicometría – Diseño de instrumentos

28 /09 5 Tremblay y Simard _movilización de Talento Humano

Contextualización para la medición de Fenómenos Psicosociales

29 /09 6 Julia Kirby_las organizaciones de alto desempeño

Desempeño y Productividad

06 /10 7 Francisco Restrepo_Auditar la GTH Auditoría de los procesos de gestión humana

Lecturas del módulo

Opcional 1 8 Ortega y Restrepo _ Gestión para la Coevolución personas Organización

Transversal: Conceptualización del sistema organizacional y el sistema de las personas

Opcional 2 9 Castillo Parra _ Indicadores de Gestión Humana

Transversal: medición de la gestión de lo humano

Opcional 3 10 Ruth Roman Castillo_Teorías y Mediciones de Competitividad

Transversal: medición de la competitividad en general (macro y microeconomía)

Evaluación del módulo

* Trabajo final individual: Informe de diagnóstico y análisis de los hallazgos, restricciones y posibilidades de la organización para realizar y hacer uso efectivo de mediciones y controles en la gestión del talento humano. Entre 7 y 10 hojas, espacio sencillo, se propone sea entregado el 20 de octubre.

30%: Seguimiento a

lecturas

30%:

Desarrollo de trabajos y

talleres grupales.

30%:

Trabajo final

individual*.

10%: Participación

activa y crítica durante el módulo.

Autoevaluación

¡Un mundo de conceptos!

“Toda palabra es una metáfora de la realidad, no es la realidad en sí. La palabra árbol nada Tiene que ver con el fenómeno árbol. Los árboles existen por el contexto, por la cultura; para la naturaleza el árbol no es ni verde, ni guayabo, ni florido, ni ataúd, ni mueble…, lo real es lo que es, no es un producto cultural. A través de la palabra se materializa el sentido, se dinamiza el capital simbólico, mediante éste se realizan transacciones, se intercambian símbolos y sentidos. Muchas cosas existen fuera del límite de la lengua. En cada idioma hay sentidos imposibles de descifrar en otros idiomas”.

Clifford Geertz

De las palabras al sentido

Gestión

Medición Control

Sentido

Métodos

Instrumentos

Comparación Procesos

Generación de valor

Indicadores Mejores prácticas

Autoevaluación

Psicometría

Cambio Organizacional

Conceptos

Gestión

Medición Control

Sentido

Métodos

Instrumentos

Comparación Procesos

Generación de valor

Indicadores

Mejores prácticas

Autoevaluación

Psicometría

Cambio Organizacional

Construyendo Conceptos

Construyendo Conceptos Pa

so 1

Compartir ideas

Paso

2

Construir definiciones homologadas

Paso

3

Socializarlas al grupo

Dimensiones teórica,

epistemológica, metodológica y

narrativa

Epistemológico Metodológico

Narrativa

Teoría

Problemas prácticos en el

mundo organizacional

Marcos de referencia

Control y medición en

GTH

Valida la metodología

Ética implicada

Técnicas e instrumentos

Estética implicada Construcción de Sentido

Conceptos, teorías, ciencia Autores

Intervención e investigación

Actores

“El mundo real de la vida” Dilthey

Argumentación formal

Descripción de acciones

Percepciones

Impactos que se puedan

generar


Narrativa

Teoría

Marcos de referencia: Gestión por procesos,

psicometría, comportamiento humano y organizacional, desarrollo

humano


GTH

Cultura de lo cotidiano: implica la forma de pensar, sentir y percibir una realidad.

Indicadores: convertir las

características de los productos y

servicios.

Conceptos: PHVA, Control de procesos, gestión de

riesgos y controles.

Actividades cotidianas de seguimiento

Trabajadores

“El mundo real de la vida” Dilthey Percepciones

Sentido: obtener datos significativos

Planeación antes de la actuación: Cuidado por cada detalle

Referentes significativos para la comparación

Disciplina, constancia, certeza

Herramientas para comprobar la eficiencia, la eficacia y la efectividad

Referenciarnos con la lectura

1.¿Cuáles son los propósitos que alcanzaría gestión humana al implementar nuevos paradigmas? 2. ¿Cómo podría lograr Gestión Humana los tres frentes: “desarrollar valores; ofrecer una propuesta de valor para los empleados y contribuir a construir un trabajo con sentido”? 3. ¿Pueden las mediciones en Gestión Humana ser completamente objetivas y precisas? 4. Describa capacidades organizacionales que son susceptibles de ser medidas.

14 /09 1 Henry Ospina Jimenez Nuevos paradigmas en gestión humana



“Por ejemplo Budreau y Ramstad (2007) proponen dividir en dos las responsabilidades de gestión humana, una que se dedique a realizar actividades orientadas a la eficiencia (prácticas tradicionales de Gestión Humana e inversiones económicas en las personas) y efectividad (alineación de acciones, competencias) y otra que se dedique al impacto (contribución a crear ventajas sostenibles, procesos de negocio). Una propuesta similar presentan Ingham (2007), Hall (2008) y Cascio y Boudreau (2008)”.




“Desarrollar un sistema de mediciones que demuestre el impacto del área en el desempeño del negocio; mostrar cómo las personas pueden crear valor y cómo medir el proceso de creación de valor (Becker, Huselid & Ulrich, 2001)”. “Luego, se necesitan unos sistemas innovadores que demuestren la influencia de sus mediciones en asuntos que importen a la dirección de la empresa: la escogencia de la métrica, dependerá de la estrategia de la organización (Becker et al, 2001)”.




“El negocio: indicadores como reducción del número de niveles jerárquicos existentes entre la alta dirección, fomento de una cultura de conocimiento y aprendizaje que produzca un aumento de la productividad, mejora en las competencias y actitudes de los empleados, entre otros, contribuyen a medir el aporte de Gestión Humana al negocio”.




“las principales capacidades organizacionales son: talento, rapidez, mentalidad compartida e identidad coherente de marca, responsabilidad, colaboración, aprendizaje, liderazgo, conexión con el cliente, cohesión estratégica, innovación, eficiencia, simplicidad, responsabilidad social, riesgo. Estas capacidades organizacionales son susceptibles de ser medidas y uno de los retos de Gestión Humana es hacerlo y contribuir al desarrollo de aquellas que sean realmente estratégicas”.



Gestión, Medición y Control

El sentido del control y la medición en la organización

La organización como sistema social debe verificar sus posibilidades para autoregularse y transformarse

(Luhmann).

La autodeterminación organizacional implica controles sobre las alternativas de actuación, las

decisiones, las prácticas y los procesos.

Un sistema organizacional autorreferente que logre reducir la complejidad de su entorno de una manera reflexiva y cada vez menos espontánea puede ser un

sistema más elástico, complejo y durable. Por ello requiere estar monitoreando permanentemente cuáles factores del entorno lo impactan y de que

manera lo hacen.


Sólo la organización y cada responsable de los procesos de gestión humana deben especificar qué, cómo y para qué requieren controlar de sus actividades y de las actuaciones de las personas que laboran para la empresa.


Utilizando el paradigma de la diferenciación desde límites que separan dos lados, presentando las diferencias:

Sistema Entorno

Usted El mundo, los otros seres humanos, sus referentes

históricos y actuales

Los trabajadores La Organización

La Organización Otras organizaciones referentes

Lo que somos y hacemos actualmente, lo “actualmente

dado”

Las posibilidades de ser y hacer de otras formas, el “horizonte de

posibilidades”

Identidad Diferencia (luego de la

comparación)

Intervención Investigación

Cam

bio

s

Agregar valor desde la medición y el control implica identificar atributos propios de la organización que sean referentes y comparables con el entorno. La organización debe aprender a crear-se y autobservar-se autónomamente, definiendo las propias operaciones de control, sin indicar de antemano cómo se desarrollará el curso de su evolución, y sin requerir estar determinada para ello por el entorno.

Tiempo: Cuándo medir y controlar Nuestra época de sentido Espacio: Sobre qué regular o medir y cómo hacerlo. Sobre que cuerpo, organización, localización . Identidad: Para qué, identifica en los resultados de las mediciones y los controles los asuntos relevantes a gestionar. Valoración de las mediciones

Uno de los métodos para el procesamiento del sentido es la comprensión y su

respectiva operación fundamental del observar.


¿Para qué medimos y controlamos, y que hacemos con los resultados y observaciones?


Tiempo y Espacio

Formas de la percepción humana que son intuidas para guiar la sensibilidad de las personas


Narrativa

Teoría


GTH

Medir el logro y el efecto que genera, No el hacer. Medir el impacto en beneficios, rentabilidad.

Empirismo

Describir : las relaciones causales Comprender: Contextualiza la problematización. Entender: Comunica los hallazgos y propicia un entendimiento de otros

Kaplan & Norton

Posturas epistemológicas o corrientes de pensamiento Todas las disciplinas y ciencias se fundamentan en alguna de estas posturas.

Romanticismo, idealismo, ilustración

Teoría crítica, hermenéutica, fenomenología

Materialismo histórico , evolucionismo, historicismo

Pragmatismo, positivismo lógico, racionalismo crítico

Positivismo, racionalismo, empirismo

Organizacional complejo; sistémico computacional, comunicativo ; crítico, interpretativo.

Nihilismo, existencialismo, vitalismo

Sistémico, cibernético

Estructuralismo, funcionalismo

Esta no es una relación lógica, lineal, sino yuxtapuesta. La modernidad son tiempos simultáneos y alternos. Cada una define un interés y una forma de comprender al ser humano y al mundo desde perspectivas políticas, sociales, económicas.

Gestión

“la capacidad de cualquier sistema para autodescribirse y diferenciarse de su entorno permanentemente, con el fin de organizar sus elementos para crear autónomamente posibilidades de cambio y evolución”

(Ortega y otros, 2011, 144)

Una gestión sobresaliente exige: -Definir acciones estandarizadas -Que no se incumplan los objetivos -Superar los objetivos permanentemente

“No puede concebirse gestión cuando no hay de por medio un reto o una mejora por alcanzar”

“Sí solo nos limitamos a ejecutar actividades, no existe gestión sino cumplimiento de funciones” “…en todos los procesos que sean estrictamente posibles hay necesariamente un orden en tanto las cosas no pueden suceder de manera arbitraria”

Gestión

Gestión

La gestión desde la metodología PHVA está orientada “al logro de objetivos y resultados partiendo de que estos fueron planeados previamente, ejecutados según se ha definido, verificado para determinar cumplimiento o no y tomado acciones para encaminar la ejecución a la planeación inicial”

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización 3.2.6.

Gestión

“BPM (Bussiness Process Managment): Es la disciplina de gestión que enmarca el ambiente de procesos de negocio, con el propósito de mejorar la agilidad y el rendimiento operacional. BPM es un enfoque estructurado que utiliza metodologías, políticas, métricas, prácticas de gestión y herramientas de software para gestionar y optimizar continuamente los actividades y procesos de una organización”. Michael James Melenovsky, Gartner Research 08/2006.

La Gestión involucra: • Logro

• Recursos

• Impacto

Y ello determina si es: • Eficaz

• Eficiente • Efectiva

Por eso los indicadores se clasifican según su naturaleza: • Eficacia

• Eficiencia • Efectividad

Gestión

Recursos

Humanos

Tiempo

Materiales e insumos

Logísticos

Infraestructura Métodos de

trabajo

Maquinarias y equipos

Financieros o económicos

Información

Fuente: Ríos Giraldo, p. 63

Conjunto de acciones, mecanismos, parámetros,

definidos en la organización para identificar, prevenir

o reducir el impacto de diferentes eventos, procesos,

actividades sobre el logro de los objetivos

estratégicos.

Control

“Cambio positivo o negativo que se genera en la sociedad, la economía o el medio ambiente, producido en su totalidad o parcialmente, como consecuencia de las decisiones y actividades pasadas y presentes de una organización”. Fuente: NTC ISO 26000

Impacto

Control de procesos

Con actividades de monitoreo

Con indicadores del proceso

- Actividades del proceso - Capacidades - Tiempos - Rendimientos - Cantidades - Distancias - Peso

- Producto o resultado - Seguimiento con indicadores a la eficiencia, la eficacia, la efectividad.

Breve ejercicio: Identifique la siguiente información de un proceso que usted domine

Que actividad o característica controlar

Como controlarla (Herramienta de control)

Quien lo controla (Responsable)

Cuándo (Frecuencia)

Producto (Evidencia)

Características a valorar en la selección de una persona

Perfil del cargo Requerimiento

Psicólogo Cuando se presenta la necesidad de cubrir una vacante

Características detalladas a valorar en el proceso de selección

Contratación Verificar hoja de vida

Líder del proceso

Cada ingreso, durante el ingreso y antes de firmar contrato

Formato de requisición de personal y contrato firmado

Premisa: Se controlan las actividades de los procesos

Origen latino de medir: metiri = comparación

•Entre cantidades (hecho observable) y sus unidades

correspondientes (magnitudes como: longitudes, superficies, volúmenes, ángulos, tiempos).

• X personas en un ascensor – peso total

•Entre cualidades (percibidas) y sus asignaciones numéricas

• Tener buena salud; ser inteligente – escala de CI • Calor/frío – termómetro

Medición

Valor actual o dato real

Medición

Valor de referencia Con el que se

compara

Ejemplos: Logro alcanzado – Logro planeado Cantidad empleada _ Cantidad presupuestada

La diferencia entre medir y calificar es que la segunda implica una apreciación subjetiva y la medición implica la determinación de algo de forma concreta.

Magnitudes ¿Qué condición requiere un atributo físico para poder ser representado por un símbolo numérico? “Debe pertenecer a la categoría de cantidad, y no a la de cualidad, es decir, dicho atributo debe ser una magnitud”. Debe ser susceptible de sumarse, restarse, multiplicarse o dividirse.

Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 20 - 21.

“Mediante la experimentación, con el apoyo de la aritmética, el álgebra y la geometría, se hizo posible la comparación empírica de objetos, o atributos de esos objetos, a lo que se llamó magnitudes, y así fue posible establecer cuál era más grande, igual o más pequeña que otra magnitud, cosa que exigió cada vez más precisión en los métodos de comparación” Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 20 - 21.

¿Qué hacer para medir atributos físicos que no pueden ser categorizados como cantidades, sino que están en la categoría de cualidades?. “Se les puede asignar una intensidad, de tal forma que, estableciendo una relación entre las diversas intensidades de una determinada cualidad, pueda compararse un aumento de intensidad o una disminución de la misma, cosa que permite una analogía entre cantidades y cualidades”. Para fijar una intensidad, se le puede numerar y asignarle el mismo número cuando la misma cualidad se presente con la misma intensidad (Caliente - Temperatura) La intensidad de una cualidad no está totalmente representada por un símbolo numérico, a ese símbolo hay que añadirle un procedimiento concreto que permita obtener la escala de esas intensidades. Medición cualitativa: “Para la medición cualitativa también es determinante el conocimiento concreto de un “patrón de medida” que represente la unidad y que permita por comparación conocer la escala de intensidad de una cualidad”.

Ruíz Gómez, 2005

“Medir no es buscar el número que representa la cantidad de magnitud presente en un objeto; es asignar números a los objetos según cierta regla, de manera que los números asignados en la medición, no representan propiamente cantidades, sino relaciones; esto quiere decir que medir implica traducir la información que contiene el sistema empírico al marco del sistema relacional numérico mediante una aplicación u homoformismo”

Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 25

Estructura Empírica + representación + unicidad o singularidad de la representación

Medición

Métodos de medición

“puede asegurarse que los métodos de medición son el vocabulario que posibilita la traducción entre un valor numérico y una indicación formulada en el lenguaje de la experiencia; es decir, que gracias a la observación de unas cualidades básicas sobre las que se construye una teoría, a la elección de un patrón y a la medición (cuantitativa o cualitativa), es posible extender las propiedades matemáticas al tratamiento de atributos físicos, sean cantidades expresadas en forma de magnitudes o sean cualidades expresadas en forma de escalas de intensidades”

Fuente: Ruíz Gómez, 2005, p. 24 -25

Medición

Lo que mido lo administro, lo que administro lo mejoro,

solo mejoro lo que puedo medir

Actuar

Acciones correctivas, preventivas y de

mejora

Planear

Definir y determinar: método de medición,

objetivo, fuentes de datos, datos, referencial de

comparación, frecuencia, recursos, competencias de

quien mide

Hacer

Recopilar datos, efectuar medición y comparación

Verificar

Verificar exactitud e integridad de los

datos, analizar resultados o información recopilada

Fuente: Ríos Giraldo, p . 51

Proceso de medición

Determinar Método: adecuado,

conveniente, eficaces

Determinar objetivo: resultado

Fuentes de obtención de datos

Efectuar la medición Definir el referencial

Nivel de referencia Obtener datos

Evaluar veracidad información

Tomar acciones pertinentes

¿Qué debe medirse y que no?

Fuente: Ríos Giraldo, p . 54 - 57

Objetividad: Resultado no influenciado por el criterio de

quien mide

Pertinencia: Para qué se mide, coherencia con políticas y

objetivos institucionales, se revalida su importancia

periódicamente

Precisión: la medida debe reflejar fielmente la magnitud

que queremos analizar o corroborar.

Oportunidad: En el momento requerido o programado

Confiabilidad: Hacer mediciones repetitivas bajo un

mismo método claramente definido

Economía: la medición debe ajustarse en términos de

eficacia, eficiencia, efectividad

Atributos de una buena medición

Fuente: Ríos Giraldo, p . 49 – 50

Indicadores

Herramienta para determinar logros, hacer seguimientos y mediciones del desempeño a procesos, metas y objetivos. Determinan la capacidad del proceso para obtener resultados.

Valor actual o dato real

Valor de referencia

Resultado alcanzado

Resultado Planeado

Co

mp

arac

ión

Indicadores

Comparación de:

- Un valor actual con respecto a un valor histórico

- Un valor real con respecto a un valor programado

- Una parte con respecto al todo - Un valor organizacional con respecto a un

referente externo

La Gestión involucra: • Logros

Y ello determina si es: • Eficaz

Indicadores de: • Eficacia

Obtención de resultados, productos o servicios con características cualitativas (atributos) o cuantitativas (variables)

Definición de Eficiencia: “Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan resultados planificados” NTC ISO 9000 (3.2.14) Miden y evalúan el logro de las características de un producto o servicio (conforme, oportuno, disponible, apto), y los objetivos que se han planificado. Interpretación: -El cliente se encuentra satisfecho o no con las características del producto o servicio

Gestión con eficacia: Logro de los objetivos planeados a nivel estratégico, en los procesos o en un proyecto. Se logra o no el objetivo, es decir, no habrá eficacias superiores al 100% Lograr la satisfacción del cliente; lograr generar valor para los grupos de interés. (estos implican lograr unificar al cliente/ GI y sus requisitos o intereses)

La Gestión involucra: • Recursos

Y ello determina si es: • Eficiente

Indicadores de: • Eficiencia

Recursos que se emplean para alcanzar los resultados

Definición de Eficiencia: “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” NTC ISO 9000 (3.2.15) Miden cuantos recursos para alcanzar los máximos resultados Interpretación: -Se logró el resultado planeado con solo un 90% o x% del presupuesto (gestión eficiente) - Se logró el resultado planeado con un 20% más del presupuesto (gestión ineficiente)

Gestión con eficiencia: Utilización apropiada de los recursos requeridos o disponibles para el logro de los resultados. Uso racional de acuerdo con la planificación Utilización de los recursos necesarios Entre menos recursos emplee para el logro del resultado, más eficiente es.

La Gestión involucra: • Impacto

Y ello determina si es: • Efectiva

Indicadores de: • Efectividad

El impacto comprendido como el mejoramiento obtenido en los productos y servicio, una vez se haya efectuado un manejo eficiente de los recursos y se hayan logrado los resultados planificados

Definición de Efectividad: “Medida de impacto de la gestión en el logro de los resultados planificados, como el manejo de los recursos utilizados y disponibles” NTC GP 1000 “Grado de impacto que generan los objetivos y los productos en el cliente y demás partes interesadas” Miden mejoramientos, disminuciones en %, incremento de utilidades,

Gestión con efectividad: Manejo equilibrado de la eficiencia y la eficacia. Identifica el impacto generado: en dónde y a quien se impacta.

Para entender los atributos que se constituyen como requisitos de sus clientes, traduzca las necesidades y expectativas en características y especificaciones a cumplir por parte de la organización:

Medición Breve ejercicio

Necesidad o expectativa del cliente

Característica convertida en atributo

Buen producto Calidad

Buen servicio Amabilidad durante la atención

Construyendo los referentes de indicadores

Gestión, medición y control juliana ortega

Education

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