gsi almo

Auditoría Elementos Tangibles Grupo Almo

GAMMA SERVICIOS INTEGRADOS, S.A 5ª Avenida 6-39 Zona 14 Edificio GSI PBX 2337-3751 FAX 2337-3764

Auditoría de Elementos Tangibles

EL CORREO Junio 2012

Objetivos El sistema de auditoría de servicio es la respuesta para crear el ambiente interno que promueve que existan y se presenten beneficios que son

percibidos como elementos diferenciadores valiosos por los tomadores de decisiones, quienes son identificados por EL CORREO.

El sistema de auditoría se enfocará en evaluar ELEMENTOS TANGIBLES definidos por cada empresa, y estos deben estar asociados a los

atributos clave de atención que se deben abarcar, producto de la encuesta de Satisfacción realizada en Nov. 2011.

Un elemento tangible se entiende como todo aspecto del servicio y relación con el cliente que NO es sujeto a un JUICIO DE VALOR.

1. Preguntas Sí / No (PUNTUAL Y PRECISO)

2. Factores que están bajo el alcance del Tomador de Decisiones (PERCIBIBLE POR EL ENTREVISTADO)


Atributos y Elementos Tangibles que se miden

El siguiente cuadro detalla los elementos tangibles que se midieron, y se asocian a sus estándares de servicio y atributo asignado por EL CORREO.

.

Referencia

ATRIBUTO CORTESÍA EFICIENCIA CALIDAD SEGURIDAD ELEMENTO TANGIBLE Pregunta

Rapidez en el Servicio CALIDAD Personal 1

Rapidez en el Servicio CALIDAD Informacion 2

Rapidez en el Servicio EFICIENCIA Informacion 3

Rapidez en el Servicio CALIDAD Correspondencia 4

Rapidez en el Servicio CALIDAD Correspondencia5

FILTRO FILTRO FILTRO 6

Rapidez en el Servicio EFICIENCIA Sitio Web7

Comprobacion de Entrega SEGURIDAD Correspondencia 8

Comprobacion de Entrega CALIDAD Correspondencia 9

Informar al Cliente EFICIENCIA Informacion10

Informar al Cliente SEGURIDAD Informacion 11

Atencion y Educacion CORTESIA Personal 12

Atencion y Educacion CORTESIA Uniformes 13

ESTÁNDAR


Bases de datos y giros de negocio (SCIAN) Para el proceso de entrevistas se utilizó la BD entregada por Grupo Almo. Se extrajo una muestra inicial de 120 registros para completar las 40

clientes/contactos que comprenden la muestra final de encuestas efectivas.

EL CORREO JUNIO 2012 RECORRIDOS NECESARIOS SOBRE BD

PARA COMPLETAR LA MUESTRA 1

% DE CONTACTOS EFECTIVOS 64%

- Solo fueron necesarios recorrer 92 registros para completar las encuestas efectivas necesarias.

Se considera efectivo un contacto que se localiza con la información de la BD,

independientemente de si accede a contestar la encuesta.

TIPOLOGÍA Registros

CORREO GT

ENCUESTADO 40

NO QUISO COMPLETAR ENCUESTA 3

VOLVER A LLAMAR 16

NO CONTESTAN 20

NUMERO EQUIVOCADO 2

NO CUENTAN CON EL SERVICIO 2

FUERA DE SERVICIO 8

CONTACTO REPETIDO 1

Grand Total 92


Utilizando los códigos de giro de negocio extraídos del SCIAN, se clasifican los tipos de clientes que contestaron la encuesta en la medición

actual.

GIRO DE NEGOCIO (SCIAN)

JUN

Asociaciones y organizaciones comerciales, laborales, profesionales y recreativas 18%

Servicios de apoyo secretarial, fotocopiado, cobranza, investigación crediticia y similares 10%

Edición de periódicos, revistas, libros y similares, excepto a través de Internet 8%

Instituciones de seguros y fianzas 5%

Banca múltiple 5%

Administración pública en general 5%

Servicios relacionados con los seguros y las fianzas 3%

Otras instituciones de intermediación crediticia y financiera no bursátil 3%

Comercio al por mayor de electrodomésticos menores y aparatos de línea blanca 3%

Comercio al por mayor de maquinaria y equipo para la industria 3%

Comercio al por mayor de alimentos y abarrotes 3%

Comercio al por mayor de productos textiles y calzado 3%

Telefonía tradicional, telegrafía y otras telecomunicaciones alámbricas 3%

Comercio al por menor de artículos para el cuidado de la salud 3%

Laboratorios médicos y de diagnóstico 3%

Confección de prendas de vestir 3%

Otros servicios recreativos 3%

Asociaciones y organizaciones religiosas, políticas y civiles 3%

Servicios de mensajería y paquetería local 3%

Otro transporte terrestre de pasajeros 3%

Servicios relacionados con los servicios inmobiliarios 3%

Hospitales generales 3%

#N/A 3%

Hoteles, moteles y similares 3%

Agencias de viajes y servicios de reservaciones 3%

Escuelas de educación superior 3%

TOTAL 100%


Resultados

SINTESIS: En junio, más clientes indican que no se les cumple con el horario ofrecido. Es preciso revisar las ocasiones que no se logró cumplir con

la oferta para identificar acciones preventivas a tomar que estén bajo el control de El Correo y elevar el nivel de cumplimiento.

82.5% 82.5%90.0%

77.5%

7.5%15.0%

7.5%

20.0%

10.0%2.5% 2.5% 2.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_01_3

GTELCORREO_01_3

GTELCORREO_01_3

GTELCORREO_01_3

MAR ABR MAY JUN

_01

Elemento Tangible: Personal

NS/NR

NO

SI

CALIDAD

Atributo: Rapidez en el Servicio

1. Al solicitar un servicio de recolección con El Correo, se cumple con el horario ofrecido?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: En este elemento también se refleja un incremento en la cantidad de personas que indican que no se les ha solucionado su reclamo en

el tiempo ofrecido. Se recomienda revisar los procedimientos de atención a reclamos para identificar oportunidades de mejora que permitan

atender y solucionar mas rápido los mismos.

57.5% 57.5% 57.5%47.5%

22.5% 25.0%20.0% 42.5%

20.0% 17.5% 22.5%

10.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_02_3

GTELCORREO_02_3

GTELCORREO_02_3

GTELCORREO_02_3

MAR ABR MAY JUN

_02

Elemento Tangible: Informacion

NS/NR

NO

SI

CALIDAD


2. Si usted tuvo un reclamo sobre el servicio de El Correo, este fue solucionado en un lapso máximo de 72 hrs.?

ESTÁ

ND

AR

ES:


Modificación: La redacción anterior de la pregunta era: “¿Conoce el tiempo de entrega ofrecido por El Correo cuando contrata sus servicios?”

SINTESIS: El enfoque de la nueva pregunta continúa refleja que un 33% de clientes no perciben la información sobre los tiempos de entrega por

lo que se recomienda empujar las acciones de comunicación de información en este y otros elementos similares.

62.5% 57.5%

72.5%67.5%

35.0% 42.5%

27.5% 32.5%

2.5% 0.0% 0.0% 0.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_03_3

GTELCORREO_03_3

GTELCORREO_03_3

GTELCORREO_03_3

MAR ABR MAY JUN

_03


NS/NR

NO

SI

EFICIENCIA


3. Cuando contrata sus servicios en El Correo, ¿le informan sobre el tiempo de entrega que tomará realizar su envío?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Se recomienda revisar las acciones tomadas entre abril y mayo para elevar la percepción y cumplimiento de esta oferta y replicarlos en

las ocasiones que estén bajo el control de El Correo.

50.0%57.5%

72.5%

57.5%

42.5%

40.0%

22.5%

30.0%

7.5%2.5% 5.0%

12.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_04_3

GTELCORREO_04_3

GTELCORREO_04_3

GTELCORREO_04_3

MAR ABR MAY JUN

_04

Elemento Tangible: Correspondencia

NS/NR

NO

SI

CALIDAD


4. Cuando realiza un envío a través de El Correo, se cumple con el tiempo de entrega que se le ofrece?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Como en el mes anterior, vemos que es un buen indicador desde el punto de vista que no ha habido reclamos por atrasos por lo que

se debe continuar cumpliendo con los tiempos ofrecidos y así minimizar la entrega fuera de tiempo.

60.0% 57.5%

37.5% 40.0%

37.5% 42.5%

57.5% 55.0%

2.5% 0.0%5.0% 5.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_05_3

GTELCORREO_05_3

GTELCORREO_05_3

GTELCORREO_05_3

MAR ABR MAY JUN

_05


NS/NR

NO

SI

CALIDAD


5. Ha recibido retroalimentación de sus clientes, si cuando contrata el servicio de El Correo, reciben su correspondencia fuera de tiempo? (... o pasado el evento, fecha de pago o corte?)

ESTÁ

ND

AR

ES:


FILTRO: En relación a mayo, más clientes indicaron utilizar los servicios de PE o PI.

72.5%

55.0% 50.0%

65.0%

27.5%

45.0%50.0%

35.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_06_3

GTELCORREO_06_3

GTELCORREO_06_3

GTELCORREO_06_3

MAR ABR MAY JUN

_06

Elemento Tangible: FILTRO

NO

SI

FILTRO

Atributo: FILTRO

6. Utiliza los servicios de Prueba de Entrega (PE) o Entrega Inmediata (EI) de El Correo?

ESTÁ

ND

AR

ES:


Modificación: La redacción anterior de la pregunta era: “¿Si utiliza PE/EI, ¿las imágenes de los comprobantes en la web, se cargan en un tiempo

máximo de 48 horas luego de finalizado el proceso de su envío ?”

SINTESIS: Luego de modificar la redacción, es importante destacar que la cantidad de personas que está consciente sobre la carga de las

imágenes aumentó. Sin embargo, el porcentaje de cumplimiento de este elemento se ha reducido.

24.1%

45.5% 50.0% 46.2%

20.7%

27.3%10.0%

30.8%

55.2%

27.3%

40.0%

23.1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_07_3

GTELCORREO_07_3

GTELCORREO_07_3

GTELCORREO_07_3

MAR ABR MAY JUN

_07

Elemento Tangible: Sitio Web

NS/NR

NO

SI

EFICIENCIA


7. Si utiliza PE/EI, ¿las imágenes de los comprobantes en la web, están disponibles luego de finalizado el tiempo de entrega ofrecido?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Es importante que el cliente perciba la falta de errores en los procedimientos que conlleva su servicio para elevar su satisfacción

general. Se recomienda revisar los procedimientos que aseguren que los datos en los comprobantes sean válidos.

82.8% 86.4% 90.0%80.8%

10.3%9.1% 5.0%

11.5%

6.9% 4.5% 5.0% 7.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_08_3

GTELCORREO_08_3

GTELCORREO_08_3

GTELCORREO_08_3

MAR ABR MAY JUN

_08


NS/NR

NO

SI

SEGURIDAD

Atributo: Comprobacion de Entrega

8. Si utilizó el servicio de Pruebas de Entrega (PE) o Entrega Inmediata (EI), los datos consignados en los comprobantes son válidos?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: A pesar que de que el nivel de cumplimiento se elevó, la cantidad de personas que indican que no es legible, es comparable a lo largo

de la medición. De nuevo, se recomienda revisar los procesos de carga de imágenes para asegurar el mayor cumplimiento de este elemento.

75.9% 77.3%70.0%

84.6%

10.3%13.6%

15.0%

11.5%13.8% 9.1%

15.0%3.8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_09_3

GTELCORREO_09_3

GTELCORREO_09_3

GTELCORREO_09_3

MAR ABR MAY JUN

_09


NS/NR

NO

SI

CALIDAD

Atributo: Comprobacion de Entrega

9. Si utilizó Prueba de Entrega (PE) o Entrega Inmediata (EI), la imagen del comprobante es legible?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Este y otros elementos de información al cliente se deben enfocar en dar seguimiento constante al cliente por lo que es preciso revisar

los controles actuales para asegurar que permitan identificar: qué se ha comunicado a quien (y que no) y la frecuencia en que se debería hacer.

55.0%

42.5%

57.5%

42.5%

45.0%

57.5%37.5%

57.5%

0.0% 0.0%5.0%

0.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_10_3

GTELCORREO_10_3

GTELCORREO_10_3

GTELCORREO_10_3

MAR ABR MAY JUN

_10


NS/NR

NO

SI

EFICIENCIA

Atributo: Informar al Cliente

10. Recibe información vía email, telefónica o personal, sobre la recepción de sus piezas en menos de 24 horas después de hacer su envío?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Al igual que en el elemento pasado, la información al cliente se debe controlar por lo que se sugiere revisar los procedimientos y de

ser posible, unificarlos para llevar un mejor registro de las comunicaciones realizadas.

40.0%

25.0%

40.0%

25.0%

57.5%

72.5%52.5%

72.5%

2.5% 2.5%7.5%

2.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_11_3

GTELCORREO_11_3

GTELCORREO_11_3

GTELCORREO_11_3

MAR ABR MAY JUN

_11


NS/NR

NO

SI

SEGURIDAD

Atributo: Informar al Cliente

11. Cuando contrata el servicio de El Correo, recibe información sobre el avance en el proceso de su envío?

ESTÁ

ND

AR

ES:


SINTESIS: Como en todas las mediciones, se cumple en su totalidad con este elemento y se deben replicar los esfuerzos realizados para cumplirlo

en otros aspectos del personal de El Correo.

100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_12_3

GTELCORREO_12_3

GTELCORREO_12_3

GTELCORREO_12_3

MAR ABR MAY JUN

_12

Elemento Tangible: Personal

SI

CORTESIA

Atributo: Atencion y Educacion

12. Cuando es atendido por cualquier representante de El Correo, lo hace con educación y respeto?

ESTÁ

ND

AR

ES:


Modificación: La redacción anterior de la pregunta era: “¿El representante de El Correo que lo atendió tenía el uniforme completo, limpio y

presentable?”

SINTESIS: Todos los entrevistados que han tenido contacto con el personal indican que el uniforme del personal estaba limpio y presentable. El

resto indica NS/NR ya que no han tenido contacto directo con el personal.

77.5% 82.5%72.5%

85.0%

5.0%0.0%

5.0%

0.0%

17.5% 17.5%22.5%

15.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GTELCORREO_13_3

GTELCORREO_13_3

GTELCORREO_13_3

GTELCORREO_13_3

MAR ABR MAY JUN

_13

Elemento Tangible: Uniformes

NS/NR

NO

SI

CORTESIA

Atributo: Atencion y Educacion

13. El representante de El Correo que lo atendió ¿tenia el uniforme limpio y presentable?

ESTÁ

ND

AR

ES:


PROXIMOS PASOS:

- La próxima medición corresponde al mes de Julio, por lo que se solicita actualizar los CONTACTOS AUDITORÍA en las bases.

- De existir modificaciones a las preguntas, por favor trasladarlas a GSI con el contacto brindado abajo.

Contacto:

GAMMA SERVICIOS INTEGRADOS, S.A.

5ª Avenida 6-39 Zona 14

Condominio Las Plazas, Edificio GSI

PBX 2337 3751

FAX 2337 3764

[email protected]

Hans Petersen

Ejecutivo en Servicios de Mercadeo

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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