GUÍA PARA PRESENTACIÓN DEL TRABAJO FINAL …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/14697/1/TESIS...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA: “Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la implementación de un manual de procedimientos” AUTORES: Félix Alfredo Cobeña Espinoza Reina de Lourdes Velastegui Quiñonez TUTOR DE TESIS: M.G.E Hypathia Fiallos Veintimilla Guayaquil octubre 2016
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
TEMA: “Como mejorar la calidad del servicio de la empresa
Siccontactcenter, a través de la implementación de un manual de
procedimientos”
AUTORES:
Félix Alfredo Cobeña Espinoza
Reina de Lourdes Velastegui Quiñonez
TUTOR DE TESIS:
M.G.E Hypathia Fiallos Veintimilla
Guayaquil octubre 2016
I
FICHA DE REGISTRO
DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la implementación de un manual de procedimientos”.
REVISORES:
Ing. Proaño Castro Milton Felipe, Mba
Ing. Moreno Rodríguez Cristhian, Mae
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: 20 de octubre del 2016 N° DE PÁGS.: 75
ÁREA TEMÁTICA: Administración, servicio interno, calidad.
PALABRAS CLAVES: Manual de procedimientos, calidad del servicio, Call center, Área Operativa, gestor telefónico, mejorar.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se ha realizado con el objetivo de analizar el servicio que brinda la empresa Siccontactcenter ubicada en la ciudad de
Guayaquil. Por lo que se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la entidad, por medio de un trabajo de campo. Tal situación permitió establecer
la principal problemática de esta organización, como lo es las falencias en lo que a calidad de servicio se refiere, específicamente en el Área Operativa. Por
consiguiente se propone la implementación de un manual de procedimientos enfocado en el servicio interno, el cual expone las diferentes formas, actividades,
especificaciones y demás elementos que deben seguir los gestores telefónicos al momento de realizar las llamadas, mejorando así la calidad del servicio. A su
vez es importante mencionar, que esta tesis cuenta con los marcos respectivos que fundamentan la parte teórica e investigativa, sin dejar de lado que la
propuesta goza de total aceptación por parte del personal de Siccontactcenter, al ser un proyecto viable y beneficioso para la entidad.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
SECRETARÍA DE FCA.
Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA.
Correo: [email protected]
II
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Como mejorar la
calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la implementación de un
manual de procedimientos”, según informe del sistema antiplagio URKUND ha
obtenido un 4%.
FIRMA DEL DOCENTE TUTOR
FIALLOS VEINTIMILLA HYPATHIA
C.I. 0912807641
MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TUTOR DE TESIS
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrada, la M.G.E Hypathia Fiallos Veintimilla, como tutor de tesis
de grado como requisito para optar por título de Ingeniero Comercial presentado por
los egresados:
Félix Alfredo Cobeña Espinoza con C.I # 0920462058
Reina de Lourdes Velastegui Quiñonez con C.I# 0922190350
TEMA: “Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a
través de la implementación de un manual de procedimientos “
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
FIRMA DEL DOCENTE TUTOR
FIALLOS VEINTIMILLA HYPATHIA
C.I.0912807641
MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TUTOR DE TESIS
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta
propiedad y responsabilidad de Félix Alfredo Cobeña Espinoza, con C. C. # 0920462058 y
Reina de Lourdes Velastegui Quiñonez, con C.C# 0922190350, cuyo tema es: Como mejorar la
calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la implementación de un manual
de procedimientos.
“TEMA: “Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través de la
implementación de un manual de procedimientos”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
COBEÑA ESPINOZA FÉLIX ALFREDO
C.I. 0920462058
VELASTEGUI QUIÑONEZ REINA DE LOURDES
C.I. 0922190350
V
DEDICATORIAS
Dedico este trabajo a mis dos ángeles, quienes me acompañan en cada paso que doy, y a mi hija,
quien ha sido mi motivación para seguir adelante en mi preparación académica y así
convertirme en su ejemplo a seguir, fomentando su deseo de superación.
Cobeña Espinoza Félix Alfredo
Dedico este trabajo a mis padres, hermanos e hijos porque ellos son mi fuente de inspiración y
superación, que me animan a seguir luchando cada día por alcanzar mis metas.
Velastegui Quiñonez Reina de Lourdes
VI
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento es para Dios por cada bendición, a mi madre por su esfuerzo y sacrificio, al
personal Docente de la Facultad de Ciencias Administrativas que a través de los años me
brindaron sus conocimientos, a mi esposa por su dedicación constante y en general a todas
aquellas personas que hicieron posible la realización de este proyecto.
No ha sido sencillo el camino hasta ahora, pero gracias a sus aportes y apoyo he logrado
concluir con éxito esta meta.
Cobeña Espinoza Félix Alfredo
Mi agradecimiento es para todos mis maestros ya que ellos me enseñaron cada día a valorar los
estudios y a superarme, también agradezco a mis padres porque ellos estuvieron alentándome en
los momentos más difíciles de mi vida, a mi jefe por permitirme continuar con mis estudios y
por supuesto a Dios por darme la salud que tengo. Estoy seguro que mis metas planteadas darán
fruto en el futuro y por ende me debo esforzar cada día, para ser mejor en todo lugar sin olvidar
el respeto que engrandece a la persona.
Velastegui Quiñonez Reina de Lourdes
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través
de la implementación de un manual de procedimientos.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se ha realizado con el objetivo de analizar el
servicio que brinda la empresa Siccontactcenter ubicada en la ciudad de Guayaquil. Por
lo que se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la entidad, por medio de
un trabajo de campo. Tal situación permitió establecer la principal problemática de esta
organización, como lo es las falencias en lo que a calidad de servicio se refiere,
específicamente en el Área Operativa. Por consiguiente se propone la implementación
de un manual de procedimientos enfocado en el servicio interno, el cual expone las
diferentes formas, actividades, especificaciones y demás elementos que deben seguir los
gestores telefónicos al momento de realizar las llamadas, mejorando así la calidad del
servicio. A su vez es importante mencionar, que esta tesis cuenta con los marcos
respectivos que fundamentan la parte teórica e investigativa, sin dejar de lado que la
propuesta goza de total aceptación por parte del personal de Siccontactcenter, al ser un
proyecto viable y beneficioso para la entidad.
Palabras Claves: Manual de procedimientos, calidad del servicio, Call center,
Área Operativa, gestor telefónico, mejorar.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: Como mejorar la calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter, a través
de la implementación de un manual de procedimientos.
ABSTRACT
This research has been conducted in order to analyze the service provided by the
company Siccontactcenter located in the city of Guayaquil. As he carried out a
diagnosis of the current situation of the entity, through fieldwork. This situation allowed
us to establish the main problem of this organization, as is the shortcomings in terms of
quality of service is concerned, specifically in the operational area. Therefore the
implementation of a procedures manual focused on internal service, which exposes
different forms, activities, specifications and other elements that must follow the
telephone managers when making calls, thus improving the quality of service is
proposed. In turn it is important to mention that this thesis has the respective
frameworks that support the theoretical and research part, without forgetting that the
proposal enjoys full acceptance by the staff Siccontactcenter, being a viable and
beneficial project for the entity.
Keywords: Procedures of manual, quality of service, Call center, Operating Area,
phone manager, improve.
IX
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Variable independiente ................................................................................................... 21
Tabla 2 Variable dependiente ...................................................................................................... 22
Tabla 3 Datos generales de los encuestados ................................................................................ 26
Tabla 4 Conocimiento de los encuestados en lo que respecta a un manual de procedimiento.... 27
Tabla 5 Existencia de un manual de procedimiento en Siccontactcenter .................................... 28
Tabla 6 Nivel de aceptación de la implementación de un manual de procedimiento ................. 29
Tabla 7 Razones por las que está de acuerdo en que se implemente un manual de procedimiento
..................................................................................................................................................... 30
Tabla 8 Área en el que se va a implementar el manual de procedimiento .................................. 31
Tabla 9 La implementación de un manual de procedimiento mejora la calidad del servicio ...... 32
Tabla 10 Hoja de aprobación ...................................................................................................... 36
Tabla 11 Actualización de procedimientos ................................................................................. 37
Tabla 12 Parámetros de calidad en la cobranza telefónica .......................................................... 41
Tabla 13 Parámetros de calidad en las autorizaciones ................................................................ 44
Tabla 14 Parámetros de calidad en Inbound ............................................................................... 45
Tabla 15 Parámetros de calidad en el servicio interno ................................................................ 46
Tabla 16 Sanciones por la falta de calidad en el servicio de gestión telefónica .......................... 48
Tabla 17 Objeciones telefónicas ................................................................................................. 49
X
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Portafolio de servicios de Siccontactcenter ................................................................. 24
Figura 2: Organigrama de Siccontactcenter ................................................................................ 25
Figura 3. Conocimiento de los encuestados en lo que respecta a un manual de procedimiento . 27
Figura 4. Existencia de un manual de procedimiento en Siccontactcenter ................................. 28
Figura 5. Nivel de aceptación de la implementación de un manual de procedimiento ............... 29
Figura 6. Razones por las que se está de acuerdo en que se implemente un manual de
procedimiento .............................................................................................................................. 30
Figura 7. Área en el que se va a implementar el manual de procedimiento ................................ 31
Figura 8. La implementación de un manual de procedimiento mejora la calidad del servicio ... 32
Figura 9: Diagrama de flujo del Área Operativa ......................................................................... 53
Figura 10: Modelo operacional de la empresa ............................................................................ 54
Figura 11: Simbología del diagrama de flujo .............................................................................. 56
XI
ÍNDICE GENERAL
CARÁTULA……………………………………………………………………………………..0
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ............................................ ¡Error! Marcador no definido.
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO .............................................................................................. I
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................... III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ............................................................................... IV
DEDICATORIAS ........................................................................................................................ V
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. VI
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................ IX
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................................ X
Introducción .................................................................................................................................. 1
Diseño teórico ............................................................................................................................... 4
Planteamiento del problema ...................................................................................................... 4
Formulación del problema ........................................................................................................ 5
Objetivos de la investigación ........................................................................................................ 6
Objetivo General ....................................................................................................................... 6
Objetivos Específicos ................................................................................................................ 6
Hipótesis y variables ................................................................................................................. 6
Diseño metodológico .................................................................................................................... 7
Modalidad básica de la investigación: ...................................................................................... 7
Tipo de Investigación ................................................................................................................ 7
Tipo de muestreo ....................................................................................................................... 8
Diseño de la investigación......................................................................................................... 8
Población y muestra .................................................................................................................. 8
Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................................................. 9
Técnicas de procesamiento y análisis de datos ......................................................................... 9
Capítulo 1 .................................................................................................................................... 10
Marco teórico .............................................................................................................................. 10
1.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................ 10
1.2 Marco teórico .............................................................................................................. 11
1.2.1 Definición de servicio ............................................................................................. 12
1.2.2 Definición de calidad .............................................................................................. 13
1.2.3 La calidad en el servicio .......................................................................................... 14
1.2.3.1 Importancia de la calidad en el servicio .................................................................. 15
1.2.3.2 Características de la calidad del servicio ................................................................. 15
1.2.3.3 Deficiencias en la calidad del servicio .................................................................... 16
XII
1.2.3.4 La calidad del servicio de Siccontactcenter ............................................................ 17
1.2.4 Manual de procedimientos ...................................................................................... 18
1.2.5 Marco conceptual .................................................................................................... 20
1.2.6 Operacionalización y categorización de las variables ............................................. 21
Capítulo 2 .................................................................................................................................... 23
Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga ............................................. 23
2.1 Situación actual de la empresa Siccontactcenter ......................................................... 23
2.2 Presentación de los resultados ..................................................................................... 26
2.3 Interpretación de resultados ........................................................................................ 33
Capítulo 3 .................................................................................................................................... 34
La propuesta ................................................................................................................................ 34
3.1 Manual de procedimientos para el área de operaciones .............................................. 35
3.1.1 HOJA DE APROBACIÓN ..................................................................................... 36
3.1.2 ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 37
3.1.3 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 38
3.1.4 OBJETIVO Y ALCANCE ...................................................................................... 39
3.1.5 BASE LEGAL......................................................................................................... 40
3.1.6 PROCEDIMIENTOS .............................................................................................. 41
3.1.7 DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................ 53
3.1.8 SIMBOLOGIA DEL DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................... 55
Conclusiones ............................................................................................................................... 57
Recomendaciones ........................................................................................................................ 58
Referencias .................................................................................................................................. 59
Anexos......................................................................................................................................... 61
1
Introducción
A lo largo del tiempo, la implantación creciente de sistemas de gestión de la calidad en
el ámbito empresarial, se ha basado en la creencia apoyada tanto en la investigación como en
la experiencia práctica, de que la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos
genera resultados posibles y medibles para la empresas en términos de beneficio, ahorro de
costos, cuotas de mercado y aún más, constituye un medio efectivo de ganar una ventaja
competitiva sostenible frente a los competidores, que puede basarse tanto en costos como en
la diferenciación.
Por consiguiente la calidad de servicio se ha reconocido como la nueva piedra de toque
de la actividad comercial moderna y aquellas empresas, que a partir de estudios recientes en
la década de los ochenta, han sido calificadas como empresas “excelentes”, las cuales han
hecho de la calidad de servicio su mejor arma en la lucha contra la competencia y en el
afianzamiento de su cartera de clientes. Por lo tanto la calidad de servicio se la puede
establecer como la adecuación entre las necesidades del cliente y las prestaciones
correspondientes que satisfacen esas necesidades. A más adecuación más calidad, a menos
adecuación, menos calidad.
Consecuentemente, se fundamente este análisis con lo expuesto por diversos autores.
En primera instancia se toma como referencia a Serrano (2011) quien define a la calidad de
servicio como “El juicio global del cliente, acerca de la excelencia o superioridad del
servicio, que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios sobre el
mismo y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido”. (p.33)
Es así, que el autor destaca algo muy importante, como lo es que la calidad de servicio
más allá de lo que se brinda al cliente va a depender del juicio global que este tenga, sin dejar
de lado que no existe ningún elemento en físico que poder mostrar, por lo tanto el servicio
debe ser excelente.
2
Por otra parte, según Fernández (2011) se puede manifestar que la calidad percibida por
el cliente, los atributos que asigna él mismo al servicio que se le ofrece, no coinciden
necesariamente con la calidad que mide la propia organización, ni con las características de
servicio diseñadas. Resulta muy importante señalar que únicamente es el cliente quien va a
determinar estos valores. No hay que olvidar que se le va a pedir al cliente su opinión acerca
del servicio de la organización y también lo que él más valora sobre la empresa, no lo que la
entidad piensa que es importante para él.
Por ello resulta decisivo ponerse en el lugar del cliente, ya que de esta forma se está
más próximo a su mentalidad, pudiendo así anticiparse y ofrecerle un servicio en el que la
medición de los parámetros ofrezca una valoración elevada.
A su vez Álvarez (2011) afirma:
Cuando se habla de calidad de servicio no se está refiriendo al objeto intrínseco de la
venta, que como bien se sabe puede consistir en un producto o en un servicio, se está
refiriendo a todo el conjunto de prestaciones que acompañan a la venta, la cual en la
forma como se desarrolla, contribuye a establecer una diferencia con las prestaciones
que ofrecen otras organizaciones o empresas (p.3)
De tal manera, luego de todo lo expuesto en base a varios autores, se puede analizar que
la calidad del servicio es muy importante para una empresa, ya que dependiendo de ella se
determina su demanda del servicio que oferta. Sin embargo, Siccontacenter que es la entidad
objeto de estudio en esta investigación, no posee actualmente una calidad del servicio
excelente, por lo que se ha planteado como propuesta la implementación de un manual de
procedimientos aplicado al área operativa, donde se encuentran los gestores telefónicos que
son quienes ejecutan el servicio interno. Tal situación es tratada a profundidad en los ítems
respectivos.
3
A continuación se enlista el contenido por capítulos que permite llevar a cabo la
presente investigación.
En primera instancia se describe un diseño teórico, en donde se plantea el problema, los
objetivos y las hipótesis respectivas del documento.
Posteriormente está el diseño metodológico, que consiste en todas las técnicas,
instrumentos y demás elementos a utilizar en la investigación.
Luego se presenta el Capítulo I, que es el marco teórico metodológico de la
investigación, sin dejar de lado el marco conceptual y la operacionalización de las variables.
Por consiguiente se establece el Capítulo II, compuesto por el diagnóstico del estado
actual de la problemática que se investiga y la respectiva interpretación de los resultados del
diagnóstico.
Para finalizar, se determina el Capítulo III, que es la propuesta de solución al problema,
en este caso un manual de procedimiento para mejorar la calidad del servicio en
Siccontactcenter.
4
Diseño teórico
Planteamiento del problema
La empresa Siccontactcenter es una compañía que presta sus servicios a bancos,
corporaciones y casas comerciales, el cual se basa en la cobranza a la cartera de clientes que
le asigna cada una de estas entidades. Se destaca que los cobros son efectuados mediante
llamadas por los gestores telefónicos, quienes forman parte del personal del ente objeto de
estudio.
De tal manera, al momento de realizar estas llamadas se debe cumplir con parámetros
protocolarios establecidos por cada una de las empresas que trabajan con Siccontactcenter, ya
que en un periodo de tiempo reglamentario, las entidades piden cierta cantidad de
grabaciones de los gestores telefónicos, para analizar el servicio interno que se les ha
brindado a sus clientes al momento de la cobranza respectiva. Consecuentemente en variadas
ocasiones han existido quejas por parte de las empresas que trabajan con el ente objeto de
estudio, debido a que manifiestan que no se cumple con los parámetros asignados por ellos, al
momento de ejecutar las llamadas telefónicas.
Tal situación se debe a que en Siccontactcenter no existe un manual de procedimientos
en lo que a servicio se refiere, lo que trae como resultado que la calidad del servicio no sea la
más adecuada. A su vez se menciona que los gestores telefónicos no tienen un documento
que les detalle la manera como efectuar el servicio, el cual tampoco es medido ni evaluado,
puesto que los supervisores solo revisan su trabajo, en lo que respecta al cumplimiento del
número de llamadas asignadas en el día.
Por consiguiente, este problema puede llegar a afectar en gran medida a la empresa, ya
sea en su imagen corporativa, en la pérdida de clientes al encontrarse insatisfechos y por ende
en la disminución de las ganancias respectivamente. Estas causas y consecuencias se amplían
y analizan a continuación, como parte de la situación en conflicto.
5
Causas
Los supervisores solo controlan que los gestores telefónicos, realicen el número
de llamadas asignadas por día.
No se cumple con los parámetros protocolarios establecidos por las empresas
que trabajan con Siccontactcenter, al momento de realizar las llamadas
telefónicas a los clientes.
La empresa no cuenta con un manual de procedimientos, en lo que respecta al
servicio
Consecuencias
El servicio que se brinda al momento de realizar las llamadas telefónicas, no
logra la calidad pertinente, puesto que más allá de controlar el número de
llamadas, lo importante es evaluar el servicio que se está realizando.
Se pierden clientes, ya que están insatisfechos con el servicio que se les da a la
cartera que se les ha asignado.
Se ve afectada su imagen corporativa frente a las instituciones que trabajan con
él, a su vez las ganancias comienza a disminuir, proyectándose como un ente
que no cumple con las expectativas de servicio adecuado.
Formulación del problema
¿De qué manera la implementación de una manual de procedimientos en la empresa
Siccontactcenter, permitirá mejorar la calidad del servicio?
6
Objetivos de la investigación
Objetivo General
Implementar un manual de procedimientos, para la empresa Siccontactcenter, que
permita mejorar la calidad del servicio.
Objetivos Específicos
Establecer los fundamentos teóricos, que sirven de sustento para el presente trabajo de
investigación.
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa Siccontactcenter,
enfocado en el servicio interno que se brinda.
Determinar los elementos que formarán parte del manual de procedimientos,
propuesto para mejorar la calidad del servicio.
Validar la propuesta de solución planteada, a través del pronóstico de mejora del
servicio, por medio del manual de procedimiento.
Hipótesis y variables
Hipótesis General
Si se implementara un manual de procedimientos, se logrará mejorar la calidad del
servicio de la empresa Siccontactcenter.
Variable independiente
Implementación de un manual de procedimientos.
Variable dependiente
La calidad del servicio de la empresa Siccontactcenter.
7
Diseño metodológico
Modalidad básica de la investigación:
La modalidad que se pretende aplicar en este documento es la investigación de campo,
a continuación se explica su definición para sustentar su elección.
Según Urdaneta (2012) se entiende por investigación de campo, el análisis sistemático
de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender
su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques de investigación conocidos o en desarrollo
De lo expuesto, se considera que la investigación realizada en este proyecto será de
campo, ya que se llevará a cabo un diagnóstico de la situación actual de la empresa
Siccontactcenter, para obtener información en base a los objetivos planteados, efectuando a
su vez observaciones y encuestas respectivamente.
Tipo de Investigación
Para este trabajo de investigación, aplica el estudio descriptivo, debido a que el
personal de la empresa, será seleccionado para la muestra y así la información recopilada
sea fidedigna. Ante ello, es preciso resaltar que según Morales (2012)
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de
datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más
variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos
sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera
cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer
generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.(p.38)
8
Tipo de muestreo
El tipo de muestreo que se pretende utilizar es el muestreo probabilístico, puesto que
aquí el investigador puede seleccionar la muestra y todos los individuos u objetos tienen la
misma posibilidad de ser elegidos.
Diseño de la investigación
Luego de escoger para esta tesis la investigación descriptiva, tiene que establecerse un
diseño cuantitativo, por lo que se describe la definición de lo antes citado, tomando como
referencia a Schiffman (2013) quien afirma “La investigación cuantitativa es de índole
descriptiva y la usan los investigadores para comprender los efectos causantes en la oferta
respectiva” (p.65).
Población y muestra
Población
La población escogida para este análisis son los trabajadores de Siccontactcenter, lo
cual está representado por 214 empleados.
Muestra
En lo que al cálculo de muestra se refiere, se aplica la fórmula de población finita, al ser
una población menor a 500.000 personas, por lo que los factores a considerar son los
siguientes: probabilidad de éxito: 50%; probabilidad de fracaso: 50%; error muestral: 5%,
nivel de confianza: 95% y valor Z: 1,96.
n = Z² (p) (q) N
e² (N – 1) + pq (Z) ²
n = (1.96) ² (0.50) (0.50) 214
0.0025 (214 – 1) + (0.50) (0.50) (1.96) ²
138
9
Técnicas e Instrumentos de Investigación
La técnica a emplear en este documento es la encuesta como ya se citó en líneas
anteriores. Ver formato de encuesta en ANEXO #1
Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Se describen los distintos procedimientos a las que son sometidos los datos que se obtengan:
Tabulación: La tabulación de los datos se lo realiza con la ayuda del programa Excel.
Gráficos: Se utilizan imágenes para presentar los resultados de la investigación.
Análisis e interpretación: Se presenta en una perspectiva de tipo narrativo.
10
Capítulo 1
Marco teórico
1.1 Antecedentes de la investigación
Las tesis que sustentan este documento investigativo, por medio del presente marco son
las siguientes:
Según Zambrano (2011), en su trabajo de investigación titulado “Diseño de un manual
de procedimientos para el departamento de Operaciones y Logística en la compañía Circolo
S.A y su incidencia en el año 2011”, planteó como objetivo general elaborar un manual de
procedimientos a través de un estudio analítico de los procesos y flujo de información en el
área de Operaciones y Logística, con lineamientos que beneficien a la gestión de Circolo S.A.
Llegando a la conclusión de que la compañía Circolo presentó varias problemáticas, por lo
que se vio en la necesidad de la implementación de un manual de procedimiento enfocado a
la parte operativa y de logística. Es así, que se relaciona con la presente investigación ya que
también se está proponiendo la realización de un manual de procedimiento, para darle
solución a un problema del área operativa de la empresa, siendo este el servicio interno. Por
tanto, la información descrita va a ser considerada en la redacción de la propuesta respectiva.
Po otra parte, tomando como referencia a Ramos (2011), en su trabajo de investigación
titulado “Propuesta de un manual de procedimientos internos para el departamento de
Afiliación y Control Patronal de la dirección provincial del Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social de Chimborazo”, planteó como objetivo general diseñar un manual de
procedimientos para el departamento de Afiliación y Control Patronal para mejorar la calidad
del servicio de la Dirección Provincial del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de
Chimborazo. Llegando a la conclusión que el trabajo de investigación se desarrolló porque
existe un problema en el departamento de Afiliación y Control Patronal del IESS, y que se
11
refiere a la inexistencia de un Manual de Procedimientos, que al aplicarlo logre mejoramiento
en la calidad de los servicios a los afiliados. Es así, que se relaciona con la presente
investigación debido a que el objetivo y la propuesta planteada son similares, buscando los
mismos resultados positivos para el ente objeto de estudio. Por tal razón este documento es
un modelo a seguir en el diseño del manual correspondiente.
Para finalizar con los antecedentes, según Benalcázar (2010), en su trabajo de
investigación titulado “Manual de procedimientos administrativos, para el Colegio Nacional
Ibarra, de la ciudad de Ibarra, provincia de Imbabura”, planteó como objetivo general realizar
el diagnóstico situacional del Colegio Nacional Ibarra, de la Ciudad de Ibarra, para identificar
la situación actual en la administración y utilización de instrumentos administrativos en el
cumplimiento de las actividades del personal que labora en la institución. Llegando a la
conclusión que es muy importante para el Colegio Nacional Ibarra contar con un manual de
funciones y procedimientos administrativos que sintetice las funciones y atribuciones de los
diferentes puestos así como los perfiles requeridos para ocupar estos puestos, ya que esto le
garantiza tener ventajas competitivas frente a las demás instituciones educativas de la ciudad.
Es así, que se relaciona con la presente investigación puesto que el contenido, propuesta,
fundamentos teóricos y demás guardan similitud con el tema de este documento. Por tanto los
ítems aquí descritos son una base fundamental a considerar, en la redacción de la propuesta
planteada.
1.2 Marco teórico
Por medio del siguiente marco se textualiza la información que está basada en cada uno
de los conceptos y diversos tópicos, orientados a sustentar y respaldar el tema en cuestión,
ante lo cual se comienza con la definición de términos importantes de lo general a lo
particular, con el objetivo de abarcar las teorías esenciales dentro de este marco.
12
1.2.1 Definición de servicio
Tomando como referencia a Walker (2012) se puede definir al servicio como
“Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades” (p. 2). A su vez, el mismo
autor plantea las siguientes características de los servicios:
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y
llevados por el comprador.
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende
de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la producción y entrega.
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
Es así, que después de lo expuesto se analiza que lo servicios son intangibles y a
diferencia del producto no se tiene algo en físico que mostrarle al cliente, para lograr su
satisfacción. Por tal razón es muy importante que el servicio que se brinde sea de calidad, sin
embargo antes de tratar este punto es preciso definir qué se entiende por calidad.
13
1.2.2 Definición de calidad
Según Nogales (2013) se puede definir a la calidad como “La totalidad de los rasgos y
características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue
diseñado” (p. 4). Además como parte de esta fundamentación el autor expone los principios
básicos de la calidad, los cuales se detallan a continuación:
1. Enfoque al cliente: La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que
conocer las expectativas y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento
representa ganancias y más trabajo.
2. Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen. Las ideologías de
un líder deben de traer beneficios para todos.
3. Participación del personal: Es necesaria la implicación de todo el personal en la
organización, ya que así se pueden obtener las mejores ideas, de todos los
trabajadores de todas las áreas de trabajo.
4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos deben ser gestionados en
base a procesos estratégicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su
propio control.
5. Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La organización debe comprender y llevar a cabo nuevos y
mejores métodos de trabajo y procesos organizativos, para no estancarse e ir
mejorando continuamente en su actividad.
14
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: A la hora de tomar una
decisión, ésta debe estar basada en hechos, datos e información que se posea, y que
garantice una baja posibilidad de errores o la no existencia de ellos.
8. Relación mutuamente beneficiosa con proveedores: Debe existir una correcta
relación de interdependencia de manera que las condiciones y criterios para
seleccionar proveedores se mantengan actualizados.
Luego de lo descrito, se establece que un cliente define que un servicio ha sido de
calidad, cuando cumplió con sus expectativas, cuando durante la contratación o información
del mismo, se lo haya tratado de una excelente forma y en el caso de la empresa objeto de
estudio, cuando las organizaciones que le han asignado su cartera de clientes, se sientan
satisfechos con el trato que le dan los gestores telefónicos a sus clientes durante las llamadas,
sin dejar de lado el cumplir con los parámetros protocolarios definidos.
Por consiguiente, luego de definir el concepto de servicio y calidad, a continuación se
manifiesta en que consiste la calidad en el servicio, que es la base de esta investigación.
1.2.3 La calidad en el servicio
En lo que respecta al concepto de la calidad del servicio, Tomás Álvarez en su artículo
La calidad del servicio para la conquista del cliente (2011) afirma “Es la amplitud de la
diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepción de
superación por el servicio prestado”. (p. 3)
Por lo tanto se puede analizar, que la satisfacción y superación de las expectativas del
cliente, son elementos importantes para que exista calidad en el servicio ya que como se lo
mencionó anteriormente no hay un elemento en físico que mostrar, lo que trae como
resultado que el servicio brindado deber ser excelente. De tal manera esto conlleva a definir
que la calidad en el servicio es muy importante, ítem que se trata a continuación.
15
1.2.3.1 Importancia de la calidad en el servicio
Según García (2011) se puede manifestar que la importancia de la Calidad de Servicio
radica en la importancia que se atribuye a los signos y a la información como sistema que
acompaña, da sentido y hace que el acto de la venta de un producto o servicio se convierta en
un acto humano. Se debe recordar que aun cuando la calidad de los servicios es más difícil de
evaluar que la calidad de los productos, los criterios de evaluación no sólo miran al resultado
final del servicio, sino que incluyen y de forma importante, el proceso de recepción del
servicio y la relación entre cliente y prestador establecida a lo largo de ese proceso.
1.2.3.2 Características de la calidad del servicio
Tomando como referencia al mismo autor se puntualizan y enumeran las siguientes
características:
1. Elementos tangibles: Entorno agradable
Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, de los equipos, del personal y de los
materiales de comunicación utilizados.
2. Elementos tangibles: Entorno agradable
Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, de los equipos, del personal y de los
materiales de comunicación utilizados.
3. Capacidad de respuesta: Lo hacen y rápido.
Es la capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
4. Profesionalidad: Saben lo que hacen y lo hacen bien.
Es la posesión de las destrezas y conocimientos requeridos para hacer bien el servicio.
5. Cortesía: Me tratan correcta y amablemente.
Es la atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. Si saludan
sonrientes, si contestan con amabilidad aun en el caso de reclamaciones. Si no discuten con el
cliente.
16
6. Credibilidad: No me engañan.
Es la veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. Que los servicios no
se hagan con fraude, dando menos de lo pactado, aumentando falsamente el tiempo empleado
o los costes de los componentes.
7. Seguridad: A salvo de peligros y dudas.
Es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que
garantizan al cliente que aquél se llevará a cabo conforme a lo establecido y esperado por el
cliente.
8. Accesibilidad: Se les puede localizar y hablar.
Es la posibilidad de que el contacto con el proveedor sea abordable y fácil.
9. Comunicación: Me mantienen informado y me escuchan.
Se refiere a la capacidad de mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender, así como a la escucha de sus preguntas, demandas, quejas y solicitudes.
10. Comprensión del cliente: Captan mis deseos y necesidades.
Es el esfuerzo realizado para conocer más a fondo a los clientes, sus necesidades y gustos.
Éstas son las diez características más significativas para la evaluación de la calidad de
servicio, que ilustran los elementos que más se valoran por los clientes a la hora de medir un
buen o mal servicio respectivamente. A su vez también es esencial mencionar las deficiencias
que se pueden presentar en la calidad del servicio, sin dejar de lado que es la situación
preponderante que sucede en la empresa objeto de estudio.
1.2.3.3 Deficiencias en la calidad del servicio
Cuando se analiza en dónde suelen radicar las deficiencias de la calidad de servicio, es
claro que muchas provienen de situaciones imprevistas, errores al parecer inevitables y en
muchos casos, ocasionados por la improvisación que suele ser un gran enemigo de todo
17
programa de calidad. Consecuentemente a continuación se enlistan deficiencias estructurales
y organizativas que se pueden presentar.
a. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones del
proveedor.
b. Discrepancia entre las percepciones del proveedor y las especificaciones o normas
de calidad.
c. Discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad de servicio y la
prestación del servicio.
d. Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Es así, que luego de la fundamentación teórica expuesta, se contrasta dicha información con
la determinación de la calidad de servicio que tiene actualmente Siccontactcenter, datos que
se detallan en el siguiente ítem.
1.2.3.4 La calidad del servicio de Siccontactcenter
Los clientes de Siccontactcenter, son las empresas que les dan sus carteras para que
realicen las respectivas ventas o cobranzas del producto o servicio que ellos ofrecen. Esta
actividad es llevada a cabo por los gestores telefónicos, quienes efectúan las llamadas
correspondientes, y es en este proceso donde existen deficiencias, puesto que las
organizaciones que trabajan con el Call center emiten quejas basadas, en que los gestores no
cumplen con los parámetros protocolarios que deben mantenerse durante la conversación
telefónica y demás situaciones incorrectas.
Por tanto se llega a la conclusión, que actualmente la calidad del servicio de
Siccontactcenter no es la adecuada y esto puede repercutir en resultados negativos que ya
fueron citados anteriormente. De tal manera como solución a esta problemática se propone la
implementación de un manual de procedimiento, enfocado al servicio interno y como parte de
18
esta fundamentación teórica, a continuación se describen conceptos, parámetros y demás
elementos que engloban a este manual.
1.2.4 Manual de procedimientos
Para abarcar este ítem se toma como referencia a la Secretaria de Desarrollo,
Evaluación y Control de la Administración Publica (2011) quien expone los siguientes
puntos.
Concepto
El manual de procedimientos es un instrumento administrativo, en el cual se describen
en forma sistemática los procedimientos emitidos en le empresa, relativos a las actividades y
trámites administrativos necesarios para el desarrollo de las funciones y en los cuales se
delimita la responsabilidad de la unidades administrativas en la ejecución de dichas
actividades, dentro de las posibilidades establecidas.
Clasificación de los procedimientos
De acuerdo a la responsabilidad de las unidades administrativas, para el desarrollo y la
emisión de los procedimientos administrativos, estos se han clasificado convencionalmente
de la siguiente manera:
1. Generales:
Se consideran dentro de este grupo, los procedimientos que tengan las siguientes
características:
a. Que contengan normas, que deban ser observadas en todas las unidades
administrativas que integran las entidades.
b. Que afecten a dos o más direcciones o áreas de una dependencia.
2. Específicos: Son aquellos que requieren las diversas unidades administrativas de
las entidades, para efectuar funciones y por lo tanto se circunscriben a la esfera de
acción de la unidad que las desarrolla.
19
Políticas para su elaboración
Cada procedimiento debe contener la hoja de aprobación, la cual debe tener:
a. Logotipo y nombre de la empresa.
b. Nombre del área que presenta sus procedimientos.
c. Nombre del procedimiento.
d. Fecha.
e. Nombre, puesto y firma de los funcionarios que elaboran, revisan, validan y aprueban
el procedimiento.
Actividades a desarrollar para la emisión de los procedimientos
La empresa y el área correspondiente realizan las siguientes actividades:
a. Identificar el procedimiento.
b. Delimitar el procedimiento.
c. Desarrollar el procedimiento.
d. Presentar el proyecto del procedimiento a las máximas autoridades del área
correspondiente.
e. Obtener las aprobaciones.
f. Conservar el archivo de los originales de los procedimientos emitidos y las hojas de
aprobación correspondiente.
g. Determinar y definir su ubicación para facilitar la consulta y aplicación.
De lo expuesto, se destaca que dicha información se la considera fundamental al
momento de establecer los parámetros y demás elementos en el manual de procedimiento,
que se desarrolla en el capítulo correspondiente.
20
1.2.5 Marco conceptual
Call center:
Según Franco (2011) el Call center es:
Es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se
realiza a través de un canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o
emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una
atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador. (p.57)
Cartera de clientes:
Blackma (2015) manifiesta “Se denomina cartera o portafolio de clientes al conjunto de
clientes que los vendedores de una empresa tienen dentro de un área de venta y con los que
interesa mantener un contacto” (p.12).
Cliente:
Tenesaca (2014) afirma “Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe
servicios de alguien que se los presta por ese concepto”. (p.24)
Clientes satisfechos:
Según Bernues (2011) se establece que “Un Cliente estará satisfecho cuando las
expectativas previas a la compra sean superadas o igualadas por la prestación recibida”.
(p.11)
Gestor telefónico:
De acuerdo a Rivadeneira (2013) el gestor telefónico es “La persona encargada, de
realizar las llamadas a la cartera de clientes que le haya asignado determinada persona o
departamento”. (p.23)
21
1.2.6 Operacionalización y categorización de las variables Tabla 1
Variable independiente
Variable Proposición Conceptualización Categorías Indicadores Preguntas Para Los Indicadores Técnicas E
Instrumentos Independiente
Implementación
de un manual de
procedimientos.
Un manual de
procedimiento para la
empresa SICCONTACTCENTER
Es un instrumento
administrativo, en el cual
se describen en forma
sistemática los
procedimientos emitidos
en la empresa, relativos a
las actividades y trámites
administrativos necesarios
para el desarrollo de las
funciones y en los cuales
se delimita la
responsabilidad de las
unidades administrativas
en la ejecución de dichas
actividades, dentro de las
posibilidades establecidas.
Directriz
Ejecución
Actividades
Ambiente
Empresa
Manual de
procedimientos.
Control y
supervisión
Área operativa
Habilidades y
destrezas
Manual de
procedimientos
para el área
seleccionada
Capacitación
1.-Considera importante la
implementación de un manual de
procedimientos en el Call Center?
2.- ¿Con que frecuencia se realiza el
Control y Supervisión del desempeño
del personal de
SICCONTACTCENTER?
3.- ¿Estaría de acuerdo en que el
manual de procedimiento se aplique en
esta área?
4.- ¿Piensa usted que es necesario e
importante, evaluar constantemente las
habilidades y destrezas del personal de SICCONTACTCENTER?
5.- ¿Cree usted que es importante que
el manual de procedimiento se diseñe
para el área seleccionada?
6.- ¿Se debería capacitar al personal
del Call Center, en lo que a servicio se
refiere?
Encuesta a los
trabajadores del
Call Center.
22
Tabla 2
Variable dependiente
Variable Proposición Conceptualización Categorías Indicadores Preguntas Para Los
Indicadores
Técnicas E
Instrumentos Dependiente
La calidad del
servicio de la
empresa
Siccontactcenter
Un manual de
procedimiento para la
empresa SICCONTACTCENTER
Son aquellos que
requieren las diversas
unidades
administrativas de las
entidades, para
efectuar funciones y
por lo tanto se
circunscriben a la
esfera de acción de la
unidad que las
desarrolla.
Desarrollo del
personal
Desempeño
Competencias
Metas
Objetivos del
personal
Resultados
Mejorar la
eficacia de la
organización.
Considerar como
base de las
soluciones la
optimización de
los recursos que
intervienen en el
proceso a mejorar.
Conocimiento
Contribución a la
empresa
Supervisión al
personal
Aprendizaje
Manual de
procedimiento
1.- ¿Cree usted que es necesario dar
a los trabajadores reconocimientos
para mejorar su eficacia dentro del
Call Center?
2.-Con la capacitación del personal
¿Piensa usted que los
conocimientos de los trabajadores
aumentarán?
3.- ¿Cree usted que el
reconocimiento económico al
personal los incentivan al
aprendizaje?
4.- ¿Cree usted que con la
implementación de un manual de
procedimiento, exista una mayor
supervisión del servicio interno que
brinda el personal de
SICCONTACTCENTER?
5.- ¿Conoce usted en qué consiste
un manual de procedimiento?
Encuesta al subgerente de
operaciones de
SICCONTACTCENTER.
23
Capítulo 2
Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga
2.1 Situación actual de la empresa Siccontactcenter
Siccontactcenter tiene 19 años en el mercado y está próxima a cumplir 20 años, en lo
que refiere al personal que conforma esta compañía, está distribuido de la siguiente manera:
94 gestores telefónicos sin dejar de lado al personal administrativo, sistemas y las jefaturas, lo
cual asciende a una cantidad de 214 trabajadores. Se destaca que para el caso de los gestores
telefónicos el sueldo es de $370 más el 5% adicional estimado por la empresa.
Por consiguiente, los horarios que se manejan en esta compañía son: los operadores
telefónicos y supervisores ingresan a laborar a las 06:45 hasta las 13:45, posteriormente hay
otro turno de 14:00 a 21:00, de lunes a viernes y los sábados se trabaja desde las 07:00 hasta
las 12:00 y de 12:00 a 17:00. El horario de jefatura es de 08:30 a 18:00, mientras que el
personal administrativo y de sistema trabaja de lunes a viernes de 08:00 a 18:00.
Es preciso mencionar que para operadores telefónicos generalmente se contrata
personas con un nivel secundario, mientras que en lo que se refiere a los supervisores
telefónicos se contrata estudiantes que estén cursando los últimos semestres en la
universidad.
Por otra lado, este Call center presta sus servicios a bancos, corporaciones y casas
comerciales, el servicio que brinda a estas empresas es trabajar con su cartera de clientes y
realizar las cobranzas y ventas respectivas. Por lo que en total son 59.000 operaciones que
conlleva a una cifra de 104 millones de dólares que maneja esta regional, en lo que a cartera
de clientes se refiere. A continuación se muestra una figura que representa su portafolio de
servicios.
24
Además de estas generalidades expuestas, otro ítem a destacar es la competencia que
considera dentro del mercado que manejan su misma línea de negocio, las cuales son
Recaudadora Ecuador y American Call Center. Todo esto sin dejar de lado, que existen
ciertas falencias en la presente organización, mismas que radican en la falta de un manual de
procedimientos que este enfocado en establecer parámetros reglamentarios al momento de
brindar el servicio interno, el cual lo hace generalmente el gestor telefónico.
Consecuentemente como misión y visión de esta organización se tiene:
Misión:
Ser líder reconocido en servicios de Recuperación de Cartera, Telemarketing y Courier,
reduciendo a niveles aceptables el Riesgo e incrementando las ventas de los Cedentes que
solicitan nuestros servicios, a través de una efectiva gestión con personal capacitado y
altamente motivado hacia la calidad y la excelencia, utilizando tecnología de punta que
permita optimizar los recursos que permite obtener una rentabilidad sostenida
Visión:
Ser líderes reconocidos a nivel internacional como proveedores de productos y
servicios de Cobranzas. Tener personal altamente motivado hacia la calidad y excelencia.
Alcanzar las metas de rentabilidad y satisfacción al cliente.
Servicios Cobranza
Atención al Cliente
1800
Fábrica de Crédito
Telemercadeo
Compra de Cartera
Verificación y Actualización
de Datos
Figura 1: Portafolio de servicios de Siccontactcenter
25
Figura 2: Organigrama de Siccontactcenter
26
2.2 Presentación de los resultados
Las encuestas se llevaron a cabo en la empresa Siccontactcenter, específicamente a los
supervisores, gestores telefónicos y jefes de cada área. En el proceso de la encuesta se
realizaba una explicación sintetizada al encuestado, acerca de la propuesta que se plantea en
esta tesis y así sustentar el objetivo de esta técnica. Los datos generales que corresponden a
los encuestados son los siguientes:
Tabla 3
Datos generales de los encuestados
27
1. ¿Conoce usted que es un manual de procedimientos?
Esta primera interrogante permite saber, si el personal del Call center objeto de estudio,
tiene conocimiento de lo que es un manual de procedimientos.
Tabla 4
Conocimiento de los encuestados en lo que respecta
a un manual de procedimiento
De acuerdo a lo que se muestra en el gráfico, el 83% de los encuestados sabe lo que es
un manual de procedimiento y únicamente el 17% no tiene conocimiento del tema.
Opciones Cantidad %
Si 114 83%
No 24 17%
Total 138 100%
83%
17%
Si No
Figura 3. Conocimiento de los encuestados en lo que respecta a un
manual de procedimiento
28
2. ¿Sabe usted si existe un manual de procedimientos, enfocado en el servicio
interno que brinda este Call center?
Esta pregunta se enfoca en conocer, si en la empresa objeto de estudio existe
actualmente un manual de procedimientos enfocado en el servicio interno.
Tabla 5
Existencia de un manual de procedimiento en Siccontactcenter
Del total de encuestados, el 100% respondió que en Siccontactcenter no existe
actualmente un manual de procedimiento enfocado al servicio interno que se brinda,
sobretodo en la parte operativa, que es quienes más tienen contacto con la cartera de clientes.
Opciones Cantidad %
Si 0 0%
No 138 100%
Total 138 100%
0%
100%
Si
Figura 4. Existencia de un manual de procedimiento en Siccontactcenter
29
3. ¿Estaría de acuerdo con la implementación de un manual de procedimientos,
direccionado al servicio que se brinda en esta organización?
Esta pregunta es la parte medular de la encuesta, ya que busca determinar el nivel de
aceptación de la propuesta.
Tabla 6
Nivel de aceptación de la implementación
de un manual de procedimiento
De acuerdo a lo que se observa en la figura, el 100% del personal de la empresa está de
acuerdo en que se implemente un manual de procedimiento direccionado al servicio, lo que
conlleva a que la propuesta tenga una aceptación mayoritaria.
Opciones Cantidad %
Si 138 100%
No 0 0%
Total 138 100%
100%
0%
Si
Figura 5. Nivel de aceptación de la implementación de un manual de
procedimiento
30
4. ¿Cuáles son las razones por las que está de acuerdo en que se implemente un
manual de procedimientos en este Call center?
Esta interrogante permite conocer las razones, por las que el personal de
Siccontactcenter, está de acuerdo con la propuesta planteada.
Tabla 7
Razones por las que está de acuerdo en que se implemente
un manual de procedimiento
Del total de encuetados, el 47% está de acuerdo en que se implemente un manual de
procedimiento porque se puede mejorar la calidad del servicio que se brinda; el 33% debido a
que se examinaría minuciosamente cada proceso que se lleva a cabo por parte de los gestores
y el 20% porque es un proyecto muy viable.
Opciones Cantidad %
Mejora la calidad
del servicio que se
brinda
65 47%
Porque se
examinaría
minuciosamente
cada proceso que se
lleva a cabo por
parte de los
gestores
45 33%
Es un proyecto muy
viable 28 20%
Total 138 100%
47%
33%
20%
Mejora la calidad del servicio que se brinda
Porque se examinaría minuciosamente cada proceso que se
lleva a cabo por parte de los gestoresEs un proyecto muy viable
Figura 6. Razones por las que se está de acuerdo en que se implemente un manual de
procedimiento
31
5. ¿En qué área considera usted que debería implementarse el manual de
procedimiento?
Esta pregunta se enfoca en conocer, el área en la cual debe implementarse el manual de
procedimiento, de acuerdo a la experticia del personal de la empresa.
Tabla 8
Área en el que se va a implementar el manual de procedimiento
Como se muestra en la figura, el 83% del personal encuestado manifiesta que el manual
de procedimiento debería implementarse en el área operativa; el 8% asegura que es mejor en
el área de sistemas; el 5% dice el área administrativa y el 4% prefiere en todas las áreas.
Opciones Cantidad %
Área operativa 115 83%
Área administrativa 7 5%
Área de sistemas 11 8%
Todas las áreas 5 4%
Total 138 100%
83%
5%
8% 4%
Área operativa Área administrativa
Área de sistemas Todas las áreas
Figura 7. Área en el que se va a implementar el manual de procedimiento
32
6. ¿Cree usted que al implementar el manual de procedimiento, se mejoraría la
calidad del servicio, obteniendo más empresas que le asignen sus carteras de
clientes a Siccontactcenter?
Con esta última interrogante se conoce, si el personal de Siccontactcenter considera que
con la implementación de un manual de procedimiento se mejora la calidad del servicio en la
empresa y demás consideraciones.
Tabla 9
La implementación de un manual de procedimiento
mejora la calidad del servicio
En la figura se observa, que el 88% de los encuestados considera que con la
implementación de un manual de procedimiento se mejora la calidad del servicio, lo que
permite que más empresas asignen su cartera de clientes a Siccontactcenter y únicamente el
12% opina lo contrario.
Opciones Cantidad %
Si 122 88%
No 16 12%
Total 138 100%
88%
12%
Si
Figura 8. La implementación de un manual de procedimiento mejora la calidad
del servicio
33
2.3 Interpretación de resultados
La encuesta que tenía por objetivo medir el nivel de aceptación que tendría el personal
de Siccontactcenter, con respecto a la implementación de un manual de procedimiento, para
mejorar la calidad del servicio, presente los siguientes resultado y por ende su respectivo
análisis.
El personal de la empresa tiene conocimiento de lo que es un manual de procedimiento,
sin embargo actualmente la organización no cuenta con este documento. Por lo tanto existe
total aceptación de que se implemente un manual de este tipo, orientado directamente al
servicio interno que se brinda.
De tal manera, la razón principal de dicha aceptación es porque con este manual se
puede mejorar la calidad del servicio y se considera que debe ser enfocado sobretodo en el
área operativa, puesto que aquí están los gestores telefónicos, que son quienes tiene el trato
directo con la cartera de clientes que se les asigna a la empresa objeto de estudio.
Para finalizar, es importante mencionar que con esta propuesta planteada en la presente
investigación, no solo se va a mejorar la calidad en el servicio, puesto que también se logra la
fidelidad con las empresas que trabajan actualmente con la organización, captando incluso
más entes que asignen sus carteras de clientes, lo que trae como resultado un incremento en
los ingresos.
Es así, como a través de este análisis e interpretación de resultados se sustenta la
importancia, validez y aceptación de la propuesta respectiva.
34
Capítulo 3
La propuesta
Luego de la problemática planteada, la empresa escogida para la propuesta es
SICCONTACTCENTER, dicha propuesta está basada en la implementación de un manual de
procedimiento para mejorar la calidad del servicio, ante lo cual a continuación se presenta un
modelo de manual tomando como referencia el procedimiento expuesto en el marco teórico.
Es preciso destacar que lo planteado se enfoca específicamente en el área operativa, donde
laboran los gestores telefónicos, quienes son los encargados de realizar las llamadas a la
cartera de clientes que se le ha asignado, y es aquí donde se presenta la problemática ya
mencionada anteriormente.
Por tal razón se justifica el enfoque hacia esta área de la empresa objeto de estudio, sin
dejar de lado la fundamentación obtenida a través de las encuestas, sobretodo en la pregunta
número 5, en la cual la mayor cantidad del personal de la compañía asume que debe
implementarse este manual en el área ya citada. Antes de comenzar con la redacción se
establece, quienes son los beneficiarios directos e indirectos de la propuesta.
Beneficiario directo del proyecto: Los beneficiarios directos son las empresas que han
entregado sus carteras de clientes al Call Center, ya sea para que efectúen la venta o cobranza
de sus productos o servicios. Se los estima como beneficiarios directos, debido a que al
implementar el manual de procedimiento se pretende mejorar la calidad de servicio,
cumpliendo por ejemplo con los parámetros protocolarios asignados por ellos al momento de
las llamadas.
Beneficiario indirecto del proyecto: Los beneficiaros indirectos son el mismo
personal de la empresa, ya que al existir un manual de procedimiento, los procesos operativos
y por ende de los servicios internos, van ser específicos, claros, concretos y detallándose
minuciosamente lo que se debe hacer durante la prestación del servicio interno.
35
3.1 Manual de procedimientos para el área de operaciones
CONTENIDO
Aprobación técnica y registro del manual
Actualización de procedimientos
Introducción
Objetivo del manual y alcance
Marco Legal
Procedimientos para el área operativa
Cobranza telefónica
Autorizaciones
Inbound
Servicio interno
Acciones y sanciones por la falta en parámetros de calidad de servicio
Gestión telefónica
Cómo actuar ante objeciones telefónicas
Diagrama de flujo
Simbología
36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 1/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.1 HOJA DE APROBACIÓN
Tabla 10
Hoja de aprobación
37
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 2/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.2 ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Tabla 11
Actualización de procedimientos
38
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 3/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.3 INTRODUCCIÓN
El propósito fundamental de la elaboración de un manual de procedimiento, es
establecer lineamientos de las actividades efectuadas en el Área de Operaciones de la
empresa Siccontactcenter, lo cual se espera que ayude en un futuro al mejoramiento de la
calidad del servicio, mediante la revisión y constante actualización de los sistemas,
estructuras y procedimientos en el área.
A su vez, se ha elaborado el presente manual con el fin de establecer los
procedimientos de servicio interno que deben seguir los gestores telefónicos, al momento de
hacer las llamadas y demás actividades que se incluyen y corresponden a esta área,
constituyéndose así en una guía para la forma en que se debe operar e intervenir.
Por lo tanto, se destaca que este manual debe revisarse anualmente con respecto a la
fecha de autorización, o bien cada vez que exista una modificación a la estructura
organizacional autorizada por la Gerencia General.
39
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 4/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.4 OBJETIVO Y ALCANCE
OBJETIVO DEL MANUAL
Servir de guía para el personal del área operativa, al contener los procedimientos que
deben realizar, así como los lineamientos bajo los cuales deben proceder. A su vez determinar
los parámetros de calidad para los diferentes canales de gestión.
ALCANCE DEL MANUAL
Este manual es para el cumplimiento del personal el Área Operativa y también aplica
para la calificación de los colaboradores que realizan gestión por diferentes canales,
relacionadas con las actividades descritas dentro de los procedimientos que se exponen en el
manual.
40
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 5/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.5 BASE LEGAL
Código de trabajo del Ecuador.
Ley de Compañías del Ecuador
41
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 6/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.6 PROCEDIMIENTOS
Cobranza Telefónica
Los parámetros de calidad que deben aplicarse, son los siguientes:
Tabla 12
Parámetros de calidad en la cobranza telefónica
42
43
44
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 9/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
PROCEDIMIENTOS
Autorizaciones
Tabla 13
Parámetros de calidad en las autorizaciones
45
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 10/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
PROCEDIMIENTOS
Inbound
Tabla 14
Parámetros de calidad en Inbound
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 11/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
PROCEDIMIENTOS
Servicio Interno
Tabla 15
Parámetros de calidad en el servicio interno
47
48
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 13/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
PROCEDIMIENTOS
Acciones y sanciones por falta en parámetros de calidad
de servicio en la gestión telefónica
Tabla 16
Sanciones por la falta de calidad en el servicio de gestión telefónica
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 14/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
PROCEDIMIENTOS
Objeciones Telefónicas
Es preciso destacar que las objeciones telefónicas proporcionan a los Supervisores y
Gestores de los canales de cobranza telefónica, Inbound y servicio interno, una herramienta
que permita rebatir adecuadamente acciones de no pago o postergaciones, emitidas por
cliente.
Tabla 17
Objeciones telefónicas
N° OBJECIÓN REBATIMIENTO
1
No tengo dinero / No me
han pagado / Mis
ingresos han disminuido
¿Cuál es el motivo?
¿Esto es temporal?
¿Se encuentra trabajando actualmente?
Acordemos como solucionar la deuda.
Ofrezca herramientas de normalización.
(\\10.10.10.20\Herramientas_normalización)
2 Titular sin trabajo
Entiendo su situación. ¿Hace cuánto tiempo se encuentra sin
trabajo?
¿Al momento, cuenta con otra fuente de ingresos?
¿Le cancelaron ya su liquidación?
3 Titular se encuentra de
viaje
¿Dónde se encuentra?
¿Sabe usted cuando retorna?
¿Cómo podría ubicarlo en este momento?
¿Es Usted la persona a quien encargó realizar el pago?
( si indica que NO solicite datos de ubicación de la persona
encargada)
4 Titular atraviesa por una
calamidad doméstica
Cuanto lo siento.
¿Podría conocer de qué se trata para brindarle la mejor
alternativa de solución?
Ofrezca herramientas de normalización.
(\\10.10.10.20\Herramientas_normalización)
50
5
Titular exige un
descuento / u opción de
aplicar herramienta de
normalización
Estimado Cliente no contamos con autorización de descuentos,
la compañía maneja campañas específicas sin embargo su caso
no aplica.
6
Me robaron la moto (no
aplica robos de
electrodomésticos)
Cuanto lo siento.
¿Realizó la denuncia en la Fiscalía?
¿Ustedes notificaron del hecho a la Casa Comercial?
¿Se informaron del seguro del producto?
Le recuerdo que el valor de su crédito se sigue incrementado, por
falta de pago.
7 Me trataron mal y no voy
a cancelar
Lamentamos el hecho y le pido disculpas a nombre de la
compañía.
¿Puede indicarme que sucedió, para canalizar esta situación con
el área de control y tomar correctivos?
Propongo que lleguemos a un acuerdo de pago, evitando que
esto perjudique su historial crediticio.
8
Me envían muchos
mensajes o llamadas
grabadas
Proceso de envíos son automáticos mientras su estado o cuota se
encuentre vencido. Favor Concretemos un acuerdo de pago.
9 Me bloquearon la tarjeta
y por eso no pago.
Estimado Cliente, si usted presenta retraso en sus pagos su tarjeta
se bloquea, realice la cancelación de su estado de cuenta vencido
y será habilitada para realizar consumos sin inconvenientes.
Si posee inconvenientes, favor comuníquese a servicio al cliente
del (banco que corresponda) o acercándose a la agencia más
cercana.
¿Contamos con su pago hoy?
10
No me han recogido el
dinero y como no
vinieron ya me gaste.
Lamentamos el hecho y le pido disculpas a nombre de la
empresa por no haber asistido a la cita.
Lleguemos a un nuevo acuerdo de pago.
(Informar a su jefatura el incumplimiento de la visita por parte
del ejecutivo domiciliario)
11
No me ha llegado el
Estado de Cuenta /
Desconozco la fecha de
vencimiento
Para el caso de Banco Solidario: ¿Ha hecho conocer esta
novedad al banco? Le comento que actualmente puede Usted
comunicarse al 1700 742627 y solicitar la información que Usted
requiera, sin embargo mis llamada es para informarle valores
pendientes a cancelar y acordar la fecha de pago.
Para el caso de clientes Banco Internacional y Produbanco: ¿Ha
hecho conocer esta novedad al banco? Informar al cliente que
puede conocer el detalle, revisando la página web de la entidad
financiera e indicar que llamada es para informarle valores
pendientes a cancelar y acordar la fecha de pago.
12
No es mi deuda
En la documentación que firmó, Usted registra como titular de
crédito.
¿Cuál es la persona que realiza los pagos?
(solicite datos de ubicación de la persona que realiza los pagos)
51
13 No quiero pagar / Yo les
cancelo con intereses.
Recuerde que usted está afectando su historial crediticio al
cancelar de esa manera. Nuestra preocupación es que usted
mantenga un buen comportamiento de pago.
Si usted tiene inconvenientes con su fecha actual de pago, puede
optar por el cambio de fecha. (según políticas de cada producto)
14
No tengo para cancelar
quiero devolver el
artículo
Estimado cliente no es posible aceptar la devolución.
Lleguemos a un acuerdo de pago.
Vender herramientas de normalización.
(\\10.10.10.20\Herramientas_normalización)
15
El artículo está dañado.
Hasta que no me arreglen
el producto no cancelo
¿Fue ya notificado el daño a la casa comercial?
Respuesta de cliente indica que SI:
Favor su ayuda con el envío del documento vía mail donde
registre su queja ante la casa comercial.
Respuesta de cliente indica que NO:
Favor acercarse a notificar en la casa comercial. No olvide
solicitar la constancia de la entrega del producto para su revisión.
16 Ya cancelé, me encuentro
al día
Agradeceré facilitarme la siguiente información:
¿Dónde canceló?
¿Cuándo canceló?
¿Cuánto canceló?
Registrar el Valor cancelado y número de comprobante de pago.
En caso de Servipagos:
Recuerde que si la cancelación se la realizó en Servipagos la
entidad cobra un valor adicional por servicios.
En caso de que su pago lo haya realizada en el Banco del
Pichincha, enviar el comprobante de pago a
[email protected] o enviar por WhatsApp al N°
0999395633 adjuntando el comprobante de pago.
17
Ya refinancié mi deuda
con el banco, ¿por qué me
llama?
Por favor me informa cuando realizo el refinanciamiento.
En qué agencia y la persona que le atendió.
Se procederá a consultar en la agencia donde fue atendido sobre
su proceso.
Lo volveremos a llamar para informarle.
18
Ya no existe la central de
riesgos, en que me puede
afectar si no cancelo la
deuda a tiempo.
Actualmente toda la información de los créditos consta en el
Sistema de Información Crediticia.
Su imagen crediticia y record de pago con la entidad financiera y
casas comerciales se ve afectado por el retraso en sus pagos, lo
que le dificulta acceder a nuevos créditos.
¿Contamos con su pago el día de hoy?
19
Yo únicamente llego a
acuerdos de mi crédito
con el asesor del Banco
Solidario.
Por favor ¿puede indicarme el nombre del asesor y la sucursal
que pertenece para comunicarme en este momento y registrar el
acuerdo?
Tenga en consideración que la fecha acordada debe cumplirse
para evitar llamadas y visitas frecuentes y gastos innecesarios
que afecten su record de pago.
20 Los Gastos de Cobranza
son muy altos.
Recargos por gastos de cobranza van en función a los días de
vencimiento y monto de cuota o estado de cuenta pendiente de
pago, detalle de los valores a pagar se encuentra registrado en la
documentación que Usted firmó en el momento de otorgarle el
crédito, los mismos que se encuentran autorizados por el
Organismo de Control, la solución sería ponernos al día para
evitarlos.
52
21
Deberían extenderme el
plazo como lo hacen otras
instituciones.
Cada institución tiene sus políticas de condiciones de pago. En
nuestro caso y bajo su aceptación se estipulo fechas y plazo.
Entendemos su situación y le hemos esperado el tiempo que se
encuentra en mora.
Vender herramientas de normalización.
(\\10.10.10.20\Herramientas_normalización)
22
Tengo dinero en la cuenta
y no me han realizado el
débito para cubrir mi
deuda (aplica
exclusivamente en
gestión de Banco
Internacional,
Produbanco)
Solicitaremos al Banco la revisión de su cuenta para que
procedan con el débito correspondiente.
En caso de no proceder con el débito bancario, nos
comunicaremos con usted para llegar a un acuerdo de pago.
23
Apliquen el remate de las
joyas ya que no tengo
dinero para pagar
Estimado cliente tema no se encuentra en nuestras manos, de ser
ese su interés debe acercase a la Entidad Financiera para que lo
analice, sin embargo podemos llegar a un acuerdo de pago.
24
Le dieron información a
mis referencias por eso no
pago.
Nos contactamos con sus referencias con el fin de poder
localizarle.
Facilíteme sus números telefónicos actuales para contactarlo y
evitar las molestias por las continuas llamadas.
¿Contamos con su pago hoy?
25 Suplantación de
identidad.
Cuenta ya con la denuncia en la fiscalía?, le sugiero se acerque a
la Institución Financiera con la respectiva denuncia para inicio
de trámite que corresponda.
26 Cliente fallecido.
Cuanto lo siento.
¿Ya notificaron el hecho a la entidad financiera?
(Aplicar el proceso actual de clientes fallecidos)
53
Figura 9: Diagrama de flujo del Área Operativa
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 18/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.7 DIAGRAMA DE FLUJO
Generalidad del Área Operativa
54
Figura 10: Modelo operacional de la empresa
55
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pág.: 20/21
ÁREA OPERATIVA Año: 2016
3.1.8 SIMBOLOGIA DEL DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO O FIN
Iniciación o terminación del
procedimiento al interior del símbolo.
FUNCIONARIO
RESPONSABLE –
DEPENDENCIA
En la parte Superior nombre del cargo
del responsable de la ejecución de la
actividad, en la parte inferior el
nombre de la dependencia a que
pertenece.
DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD
Se describe en forma literal la
operación a ejecutar.
DECISIÓN Pregunta breve sobre la cual se toma
alguna decisión.
ARCHIVO
Archivo del documento.
CONECTOR DE
ACTIVIDADES
Indicando dentro del procedimiento el
paso siguiente a una operación. (lleva
en el interior la letra de la actividad).
56
CONECTOR DE FIN DE
PÁGINA
Utilizado para indicar que el
procedimiento continúa en la página
siguiente.
FLECHA INDICADORA
DE FRECUENCIA
Flecha utilizada para indicar la
continuidad de las actividades dentro
del procedimiento.
DOCUMENTO Para indicar por ejemplo un pedido,
requisición, factura, recibo,
comprobante, correspondencia, etc.
BLOQUE DOCUMENTOS
Para indicar copias múltiples.
REMISIÓN A OTRO
PROCEDIMIENTO
Lleva el código del procedimiento a
seguir.
CINTA MAGNÉTICA
Utilizado cuando se genera un
documento en disco blando (diskette).
TIRA DE SUMADORA
Información que genera una
sumadora como parte de un proceso.
Figura 11: Simbología del diagrama de flujo
Nota: Tomada del instructivo para la elaboración de un manual de procedimiento (2010).
57
Conclusiones
La empresa Siccontactcenter no tiene actualmente un manual de procedimiento
enfocado al servicio interno que brindan los gestores telefónicos, lo cual repercute en quejas
por parte de las organizaciones que trabajan con el Call center, ya que no se da el servicio de
la forma como ellos consideran adecuado.
El Call center objeto de estudio, tiene más áreas que lo conforman, sin embargo la
problemática principal se centra en el Área de Operaciones, ya que aquí están los gestores
telefónicos que son quienes realizan las llamadas a la cartera de clientes asignada por las
instituciones aliadas a Siccontactcenter.
Para dar solución a esta problemática, se implementa un manual de procedimiento, en
el cual se describen actividades, formas, especificaciones y demás elementos que el gestor
debe llevar a cabo al momento de realizar una llamada, ante lo cual se mejora la calidad del
servicio interno brindado.
Esta propuesta se valida, a través de los fundamentos teóricos, metodológicos y por
supuesto la encuesta, en donde este planteamiento goza de total aceptación por parte del
personal de Siccontactcenter y claro está del área donde va hacer implementado, siendo esta
el Área Operativa.
58
Recomendaciones
Luego de haber implementado el manual de procedimiento en el Área Operativa, el
Call center debe analizar la posibilidad de también incluir un manual en las otras áreas que
posee, a fin de lograr una excelencia no solo en servicio, sino en todos los aspectos que
involucra la imagen adecuada de una empresa.
El supervisor de los gestores telefónicos, debe controlar y evaluar que el manual de
procedimientos está siendo cumplido a cabalidad por los gestores, ya que así se puede
mejorar la calidad en el servicio.
El manual de procedimiento, debe ser actualizado en el tiempo que la compañía lo
considere necesario, sin embargo no puede sobrepasar más allá de 5 años respectivamente.
Esta propuesta debe ser socializada con el personal que la va a ejecutar, debido a que de
esta forma se evitan equivocaciones al momento en que este siendo aplicado.
Luego de un tiempo determinado, se debe realizar un sondeo e investigación para saber
si luego de la implementación del manual, el servicio ha mejorado y por ende saber si las
organizaciones se encuentran satisfechas.
59
Referencias
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Anexos
Anexo 1. Formato de encuesta
Objetivo de la encuesta: Medir el nivel de aceptación que tendría el personal de
Siccontactcenter, con respecto a la implementación de un manual de procedimiento, para
mejorar la calidad del servicio.
Edad:
18 – 28 29 – 39 40– 50 Más de 50
Sexo:
M F
1. ¿Conoce usted que es un manual de procedimientos?
SI NO
2. ¿Sabe usted si existe un manual de procedimientos, enfocado en el servicio
interno que brinda este Call center?
SI NO
3. ¿Estaría de acuerdo con la implementación de un manual de procedimientos,
direccionado al servicio que se brinda en esta organización?
SI NO
62
4. ¿Cuáles son las razones por las que está de acuerdo en que se implemente un
manual de procedimientos en este Call center?
Mejora la calidad del servicio que se brinda.
Porque se examinaría minuciosamente cada proceso que se lleva a cabo por parte de
los gestores.
Es un proyecto muy viable.
Otro razón que usted quiera mencionar______________________
5. ¿En qué área considera usted que debería implementarse el manual de
procedimiento?
___Área operativa
___Área administrativa
___Área de sistemas
___Todas las áreas
6. ¿Cree usted que al implementar el manual de procedimiento, se mejoraría la
calidad del servicio, obteniendo más empresas que le asignen sus carteras de
clientes a Siccontactcenter?
SI NO
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