GUIA APRENDIZAJE 2

ACTIVIDAD CONTEXTUALIZACION

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.

CRM VENTAJASOPERATIVO -Facilita la comunicación

-Aporta una visión única del cliente.-Genera datos de los clientes a través de aplicaciones

ANALITICO -Comprender patrones de comportamientos de los clientes y los ciclos de vida de un negocio-Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas-Facilita la gestión de la información necesaria-Permite realizar el análisis de dicha información

COLABORATIVO -Facilita la interacción entre el cliente y la organización-Incorpora los nuevos medios-Permite a los clientes tener acceso a la información

ACTIVIDAD DE APROPIACION

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1-

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Es el proceso de satisfacer las necesidades del cliente

La buena atención del cliente en un Call Center.

a través del buen servicio en las prácticas de negocios.

ANALÍTICO Es la combinación entre la administración del negocio y el análisis de cliente de acuerdo a patrones de comportamientos.

La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hábitos de consumo.

COLABORATIVO

Facilita la interacción entre el cliente y la organización permitiéndoles a los clientes tener acceso a la información en cualquier momento.

Canales de comunicación como e-mail, chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.

e-CRM Abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes.

Internet, intranet, extranet

ERM Engloba la gestión por procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa.

Clientes, proveedores

2-

SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Operacional: procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos

Analiza los datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM operacional.

Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de las clientes respecto a su relación con la empresa.

ANALÍTICO Mejora la segmentación de los clientes y despliega comunicaciones a estos.

Tener la percepción de la necesidad y costumbres de nuestros clientes.

Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos brindarle lo que ellos deseen.

COLABORATIVO Brinda a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa.

Mantener informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes.

El CRM colaborativo integra e interconecta el CRM analítico con el operacional.

3-

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVOOPERATIVO Sirve al cliente a

través de prácticas de negocio.

El CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente.

Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesario.

ANALÍTICO Mientras que el CRM analítico analiza al cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio.

Debe aportar modelos de información que permiten calcular el comportamiento y el valor de respuesta del cliente.

El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los recursos de la personalización de la comunicación.

COLABORATIVO El CRM colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio

Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la

La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y/o servicios.

el CRM se orienta a la postventa.

incorporación de nuevos medios y métodos.

ACTIVIDAD TRANSFERENCIA CONOCIMIENTO

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining OPERACIONAL

Asociado a la tecnología COLABORATIVO

Datawerehouse ANALITICO

Atención personal en los puntos de venta OPERACIONAL

Gestión de procesos transversales OPERACIONAL

Diseño de la WEB OPERACIONAL

Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR

COLABORATIVO

Visión Panorámica del Cliente OPERACIONAL

Call me back, call me later COLABORATIVO